Prática Gerencial em

Saúde Hospitalar

Profª
Mariana Bem
Unidade I
COMUNICAÇÃO,
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL,
CONFLITOS E
NEGOCIAÇÃO
 Processo de comunicação
•Pode-se considerar que a comunicação é uma das principais competências do ser humano e é o que
o diferencia das demais espécies existentes, sendo entendida como prática social entre as pessoas e a
sociedade.
1.1.1 Tipos de comunicação
Comunicação verbal
 Comunicação não verbal

A comunicação não verbal representa cerca de 70% da

comunicação. Ela se dá por meio de gestos, silêncio,
expressões faciais, postura corporal, aparência,
vestimentas, adornos, meio ambiente, manifestações
fisiológicas etc. Ela envolve todos os órgãos dos
sentidos (audição, olfato, visão, tato
e paladar).
 Paralinguagem

É qualquer som produzido pelo aparelho fonador

que não faça parte do sistema sonoro da língua
usada. É fornecido pelo ritmo da voz, intensidade da
entonação, ruídos vocais, tosses, suspiro, entre
outros. Alguns exemplos são: “Psssiu!” para pedir
silêncio ou espirro ou tosse para disfarçar tensão ou
chamar a atenção de alguém.
 Cinésica
Podemos considerar como a linguagem do corpo, ou seja, os seus movimentos, gestos
manuais, movimentos dos membros, da cabeça, expressões faciais, tremores das mãos. Por exemplo:

— bater o pé, caracterizando a impaciência ou raiva;

— mover as mãos lateralmente: adeus, tchau;

—encolher os ombros: dúvida, proteção;

-roer as unhas: ansiedade, medo;

-mexer no cabelo, brincar com caneta: insegurança, ansiedade, tensão;

-alegria: pálpebras levantadas, sorriso, olhar brilhante;

-raiva: testa enrugada verticalmente pela junção das sobrancelhas, boca tensa, pupila contraída;
 Cinésica

-nojo: lábio superior levantado com acompanhamento ou não do

inferior, sobrancelha acentuada;

—medo: rigidez, testa levantada com rugas horizontais;

—tristeza: olhar cabisbaixo, choro.

 Proxêmica
É a distância mantida entre os participantes de uma interação. É favorecida ou não
por alguns fatores, entre eles:

—Idade e sexo;

—cultura e etnia;

—tema ou assunto;

—ambiente da interação ou ambientes formais: a distância entre desconhecidos e entre os conhecidos;

—características físicas;

-orientação emocional - pessoas menos amáveis: maior a distância entre elas. Ao contrário,
quando desejamos aprovação, as pessoas ficam mais próximas;

— características da personalidade: ansiosas (ficam mais distantes); seguras (a distância é menor);

 Proxêmica

- fatores do meio ambiente: é a disposição dos objetos no espaço e as

características do próprio
espaço, como cor, forma e tamanho;

— ambiente quente: permanecemos mais tempo do que em um ambiente frio;

neste, as pessoas
geralmente ficam mais tensas.
 Tacêsica

É a comunicação tátil, ou seja, a pressão exercida, local onde se toca, idade e sexo dos comunicadores. Os
enfermeiros realizam o toque ao examinar os pacientes, ao se comunicar com a sua equipe, entre outros.

O toque é considerado uma intrusão no espaço pessoal dos indivíduos

É importante também mencionarmos como as mensagens e as ideias são transmitidas entre os

interlocutores. No caso da enfermagem, sempre temos que lembrar da comunicação entre os enfermeiros,
pacientes/clientes e equipe de enfermagem e de saúde.
1.2 A comunicação e o trabalho dos enfermeiros
1.2.2 Fatores importantes na comunicação nas
organizações de saúde
 1.2.3 Barreiras na comunicação
As barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do
processo de comunicação. Elas impedem que a mensagem seja transmitida de
forma adequada, levando à perda de tempo e desgastes desnecessários. É
importante reconhecer e identificar as barreiras da comunicação para prevenir tais
problemas (CHIAVENATO, 2014).

É de grande importância que os enfermeiros promovam um

ambiente que propicie uma comunicação aberta, ou seja,
reconhecendo e removendo as barreiras que tanto dificultam o
intercâmbio da comunicação
 As principais barreiras na comunicação são:
• ideias preconcebidas;

• interpretações pessoais;

• preconceitos pessoais;

• dificuldades de comunicação;

• negligência;

• desinteresse;

• emoções;

• conflitos;

• motivação/desmotivação.
 1.2.4 Relacionamento interpessoal
Os gestores e líderes da equipe de enfermagem precisam desenvolver-se quanto à comunicação
entre as pessoas, visando entendimento e bons resultados, mas isso não basta. É necessário
também criar vínculos com as pessoas envolvidas e propiciar um bom relacionamento
interpessoal.

A interação entre as pessoas que fazem parte da equipe de enfermagem é importante e inevitável,
pois esta é uma das características do trabalho em equipe. Vale ressaltar que este contato terá
impacto na qualidade de vida no trabalho, pois gera confiança na equipe, auxilia e coopera na
realização das atividades, o que torna o desenvolvimento do trabalho mais envolvente, com
qualidade e agilidade, e maior satisfação entre os membros da equipe (AZEVEDO, 2017)
1.3 Trabalho em equipe
Entre as competências que os enfermeiros precisam desenvolver destaca-se o trabalho em equipe,
definido como “habilidade de interagir com um grupo de pessoas, articulando ações que visem alcançar
os objetivos comuns, respeitando os limites, necessidades e diferenças individuais” (LUZ, 2011, p. 118).

A definição de equipe pressupõe um conjunto de pessoas que têm vinculação entre si para a
realização de um objetivo comum. O trabalho em equipe significa conectar diferentes processos de
trabalhos envolvidos, com base no conhecimento sobre o trabalho do outro, valorizando a participação
deste na produção de cuidados, construindo consensos quanto aos objetivos e resultados a alcançar
coletivamente (SOUSA; HAMANN, 2009).
 1.3.2 Características e importância do trabalho de
enfermagem
Interessante ressaltar que nas organizações ou nas empresas, a relação e as interações interpessoais
estão sempre presentes, mas deve-se destacar que de forma inevitável surgem os sentimentos entre as
pessoas e equipes, o que poderá influenciar de forma positiva ou negativa, podendo afetar os resultados
do trabalho.

Quando os sentimentos forem positivos, provocam aumento da interação, sinergia entre as pessoas, levando a
resultados positivos; já os sentimentos negativos poderão gerar conflitos e repercutir desfavoravelmente no
desempenho e, consequentemente, nos resultados (MOSCOVICI, 2010)

O ambiente de trabalho, portanto, é o condutor das relações entre as pessoas e as equipes, devendo
os líderes de enfermagem, responsáveis pela equipe, propiciar ambiente adequado e que favoreça a
harmonia entre os indivíduos.
Para o desenvolvimento da atuação da equipe integração é importante ressaltar
que deve haver entre os profissionais envolvidos a articulação das ações
realizadas, ou seja, a comunicação deve ser constante, efetiva e contínua.
Entende-se que a articulação das ações deve ter uma conectividade entre
as ações técnicas realizadas pelos profissionais que estão desenvolvendo o
trabalho e a interação dos agentes ou dos profissionais envolvidos, ou seja, ter
uma comunicação efetiva, como já destacado, mas, sobretudo, estes devem
reconhecer e entender, bem como estar de acordo com os planos de ação das
atividades que serão desenvolvidas.
1.3.3 Responsabilidades dos enfermeiros no
desenvolvimento do trabalho em equipe
1.3.4 Resultados do trabalho em equipe
1.3.5 Conflitos e negociação na enfermagem
Estratégias que os enfermeiros gestores devem conhecer estão:
2 ASPECTOS ÉTICOS NA AÇÃO GERENCIAL DO
ENFERMEIRO
Metas do enfermeiro gestor é a busca do comportamento
ético como norma
3.1.1 Método decisório para a resolução dos problemas
3.1.2 Ferramentas facilitadoras na aplicação do processo decisório
3.1.2.2 Árvore decisória
3.1.3 Dificuldades e facilitadores no processo de decisão
3.1.4 Como não cair em armadilhas e melhorar sua
atuação na tomada de decisão
4 PROCESSO DECISÓRIO NO GERENCIAMENTO
DOS SERVIÇOS DE ENFERMAGEM
4.2 Dimensionamento de pessoal
4.3 Gerenciamento da unidade física
4.4 Gerenciamento de recursos materiais