Gestão de Conflitos e

Comunicação em Enfermagem

PROF. MS. FELIPE CASTRO

Gestão de Conflitos
QUAIS ANIMAIS VOCÊ OBSERVA NESSA IMAGEM?
QUAIS ANIMAIS VOCÊ OBSERVA NESSA IMAGEM?
• Por que estamos nos serviços de
saúde?
• Cuidado ao usuário;
• Gestão do cuidado;
• Gestão Unidade

Sistema de saúde
• Exercício Profissional.
• Relações pessoais;
• Relações profissionais.
 O que é o conflito?

O conflito é um fenômeno cotidiano,

decorrente de divergências ou
discordâncias internas ou externas entre
indivíduos, que resulta de diferença de
ideias, valores ou sentimentos,
comportamento cultural ou crenças
pessoais ou profissionais.
CONSEQUÊNCIAS D O CO NFLI TO

Negativas (violência, destaca as

diferenças, comportamentos
irresponsáveis, antagonismo,
desgaste emocional)

Positivas (quando acontece

mudança e criatividade)

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CONSEQUÊNCIAS D O CO NFLI TO

Uma das
partes atinge
Ganho/perda os objetivos
pretendidos

As partes cedem
e o resultado final Também acontece devido
Perda/Perda é contraditório
relativamente à
à intervenção de terceira
pessoa com mais poder
posição inicial

O Conflito é transformado em
problema e as partes assumem que
Ganho/ganho podem beneficiar se houver empenho
na resolução do problema
• Como falamos? Chave para o problema das desavenças e
discórdias
• Como ouvimos?
Fala
Como reformular?
Escuta
Como fazer a gestão de conflitos?
 GESTÃO DE CONFLITOS

• Competição (persuasão, insistência, repetição, controlee inacessibilidade);

• Fuga (ignorar o problema, retirar-se, adiar ou evitar a resposta,
desviar a atenção, suprimir as emoções pessoais, ser inacessível);
• Acomodação (ceder às perspectivas dos outros; estar em concordância,
dar- se por vencido, convencer-se que é pouco importante);
• Colaboração/cooperação (envolvimento das partes na procura de
soluções para um objetivo comum);
• Dominação (tentativa de satisfazer os próprios interesses, ignorando
os interesses dos outros).
 GESTÃO DE CONFLITOS

 Nós, enfermeiros lidamos com pessoas todo o tempo, gerenciando e liderando a equipe de
enfermagem, cuidando dos pacientes, interagindo com a comunidade e também com a
equipe multidisciplinar.

 Por isso, devemos nos preparar para identificar, analisar e conduzir situações de conflito no
trabalho, de modo a torná-la uma situação positiva que impulsione e motive a equipe que
lideramos, possibilitando o crescimento dos membros da equipe e da instituição.

 Caso isso não ocorra, poderemos dar um cunho negativo à situação conflituosa,
prejudicando a instituição e interferindo de forma negativa na motivação dos trabalhadores,
comprometendo a qualidade da assistência prestada.

A capacidade de compreender e lidar com conflitos de

maneira adequada é uma habilidade essencial dos líderes
GESTÃO DE CONFLITOS

Ao se posicionar como líder, o enfermeiro deve

instrumentalizar sua equipe na construção de espaços
saudáveis de negociação, tornando possível que o
conflito seja uma forma de crescimento e amadurecimento
da equipe para possíveis mudanças
 GESTÃO DE CONFLITOS

Os efeitos negativos de um conflito estão relacionados à forma como vamos

lidar com ele. Surgem quando há desmotivação e falta de cooperação nos
grupos, predominando a desconfiança e a sobreposição dos valores pessoais
aos institucionais.

Essa relação conflituosa pode gerar sentimentos ambíguos, relação hostil

entre as pessoas envolvidas, dificuldade na comunicação, desperdício de
energia, ambiente improdutivo e tenso.

Os conflitos não devem ser evitados e sim gerenciados

Negociação Conciliação

Estratégias de resolução de conflitos

Arbitragem Mediação
 RESOLUÇÃO CRIATIVA DE C O N F L I TO S

1. Quem está envolvido? (quantos são? que idade têm? Quais são
as suas necessidades?)
2 . O momento é adequado? (tem tempo suficiente para lidar com a
situação? os participantes necessitam voltar àcalma?)
3. Qual a técnica adequada? (é uma disputa simples sobre
recursos? É um conflito de valores? Qual é o problema?)
4. A resolução deve ser pública ou privada? (os participantes
envergonham-se com uma resolução pública?)
 ESTRATÉGIAS
 Facilitar a espontaneidade e criatividade na busca de soluções (chuva
de ideias);

 Concretizar os pontos que podem fazer avançar para um

entendimento ou acordo;

 Explorar o que cada parte está disposta a fazer e lhe pede a outra;

 Conseguir uma versão consensual do conflito;

 Encaminhar o diálogo para pôr em realce os interesses subjacentes às

posições;

 Pedir que valorizem cada uma das soluções possíveis;

 Escuta ativa (mostrar interesse, esclarecer, refletir, não aconselhar,
resumir)
 EN TRAVES

 Relações embasadas em julgamentos e rótulos moralistas;

 Negação de responsabilidade;

 Dificuldade em estabelecer escuta qualificada;

 Abuso de poder e relações abusivas/punitivas;

 Falta de foco (em si mesmo, no outro, nacomunicação)

 LEMBRETES
• LINGUAGEM NEUTRAL: controlar o vocabulário para manter-seneutral

• EMPATIA: demonstrar às partes que as ouviu e compreendeu

• FORMULAÇÃO DOS FATOS: os quais serão as bases para busca de solução

• REFORMULAÇÃO:centrar-se no conteúdo da mensagem

• FAZER PERGUNTAS: saber como e quando fazer perguntas

É necessário aprendermos a lidar com as próprias emoções, aceitar que as pessoas são
diferentes e que podem pensar e ter objetivos diferentes, mas podem conviver
harmoniosamente.

Para isso, o enfermeiro deve buscar soluções criativas e conciliadoras, utilizando

ferramentas administrativas, através de conhecimento teórico e prático, que vão
beneficiar todos os envolvidos.
Comunicação em
Enfermagem
Comunicação – competência do enfermeiro

• O processo de comunicação permeia todas as atividades desenvolvidas

pela enfermagem, influenciando a tomada de decisões relacionadas com
o cuidado ao paciente e/ou com aspectos administrativos, refletindo
diretamente no planejamento da assistência de enfermagem

(NEVES; SANNA, 2012)

Comunicação
Processo de compreender e compartilhar mensagens (enviar e
receber), sendo que estas mensagens tem influência no
comportamento das pessoas envolvidas, o que confirma que as
pessoas estão em um constante campo interacional.

(BRAGA; SILVA, 2007)

Comunicação no gerenciamento de
enfermagem

No desempenho da função de gerenciamento, o enfermeiro

vale-se da comunicação o tempo todo, para interagir com
pequenos grupos como a equipe de enfermagem, a rede
organizacional, entre outras, e no exercício da liderança. Vale-
se tanto da comunicação falada como da escrita (Stefanelli,
Carvalho e Arantes, 2005: p. 4), verbal e não-verbal.
Comunicação

Dois modos de se correlacionar com o mundo:

 Verbal - psicolinguístico, exteriorização do ser social

 Não-verbal - psicobiológico, exteriorização do ser psicológico

(BRAGA; SILVA, 2007)

Comunicação
Elementos do processo de comunicação

FEEDBA
CK
 Comunicação
O que é para você uma comunicação competente/adequada?

A comunicação ocorre da mesma forma nas organizações que

adotam modelos tradicionais de gestão e modelos
contemporâneos?
 Comunicação

 A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos, mal-

entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas (Silva,
1996: p.14)

 A comunicação interpessoal se dá na interação face a face. Ocorre a

tentativa de compreender o outro e de fazer-se compreender. Incluem-se
ainda a percepção da pessoa, possibilidades de conflito e de persuasão
(Silva, 1996).

Interpessoal Comunicação Objetivo

DUTRA.Comunicação e relações humanas de Enfermagem em equipe. Universidade Federal de Juiz de Fora- Faculdade de Enfermagem.
Comunicação no gerenciamento de
enfermagem
Nas organizações, são destacados os seguintes pressupostos da comunicação:
 A comunicação é central, para a estrutura e a função organizacionais;
 A comunicação em organizações apóia as metas de produtividade da organização e
as metas pessoais dos membros;
 A natureza da comunicação em organizações é altamente influenciada pela estrutura
organizacional;
 A natureza da comunicação em organizações é altamente afetada pelas
necessidades e pelos motivos humanos dos seus membros;
 A autoridade organizacional é uma questão de credibilidade da comunicação;
 A comunicação é parte essencial da tomada de decisão organizacional;
 As redes de comunicação surgem durante o processamento da informação
(Littlejohn, 1982 apud Carvalho e Bachion, 2005).
 Comunicação

Algumas barreiras são frequentemente identificadas na comunicação em

Enfermagem:
Linguagem;
Impedimentos físicos;
Fatores psicológicos;
Diferenças educacionais;
Barreiras organizacionais.
Não verbal - Aparência pessoal; Postura e marcha; Expressão facial; Contato
• visual; Gestos; Sons; Territorialidade e espaço pessoal
 Verbal - Vocabulário; Significado; Ritmo; Entonação; Clareza e
concisão; Momento e relevância;
 Comunicação
Tabela 1: Conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para o desenvolvimento da comunicação em
Enfermagem.

Conhecimento Habilidades Atitudes

Técnicas de redação Apresentar em público Imparcialidade
Domínio da língua portuguesa Conduzir reuniões Relacionamento interpessoal
Conhecimento do cliente Poder de persuasão Bom humor,
corresponsabilidade
Técnicas de comunicação verbal Saber disseminar informações Empatia, ponderação,
e não-verbal determinação
Erudição Dar feedback Carisma, iniciativa, assumir
riscos
Domínio da didática retórica agilidade de raciocínio,
criatividade e ética

DUTRA.Comunicação e relações humanas de Enfermagem em equipe. Universidade Federal de Juiz de Fora- Faculdade de Enfermagem.
 Comunicação e trabalho em equipe
 Entretanto, apesar do discurso do trabalho em equipe ser comum na
Enfermagem, sua efetividade ainda é uma realidade distante.

 Uma equipe usa suas habilidades, as competências e os recursos de todos

os seus membros, planeja suas atividades, é sistêmica em seu processo
decisório e de resolução de problemas, e empenha-se para chegar à
produtividade máxima (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 117).

 A comunicação é dentro do próprio processo de trabalho, um meio de

ajustar as necessidades de cuidado do usuário e da população e de
organizar as situações de trabalho.

DUTRA.Comunicação e relações humanas de Enfermagem em equipe. Universidade Federal de Juiz de Fora- Faculdade de Enfermagem.
 Mas o que o corpo fala?
• braços ou pernas cruzadas: indica desconforto e fechamento à interação e influência sociais;
• ombros contraídos: insegurança e tensão, além de ser bastante perceptível pelos outros;
• mãos nos quadris: cansaço ou impaciência;
• mãos fechadas ou cerradas: irritação e nervosismo;
• repousar os braços atrás do pescoço ou na cabeça: descontração e interesse, quando se está aberto ao que o outro
diz;
• sentar-se de qualquer jeito: falta de respeito à autoridade;
• passar a mão no cabelo repetidamente: carência ou vaidade;
• espelhar os gestos do outro: fluidez na conversa e concordância com o que está sendo dito.
• Cabeça inclinada: afinidade. Se for acompanhada de um sorriso, pode até ser um sinal de flerte;
• Cabeça baixa: vontade de esconder algo e dificuldade em aceitar elogios ou críticas. Também pode ser timidez;
• empinada: confusão ou desafio, a não ser que o gesto seja acompanhado de um sorriso.
• contato visual constante: confiança, segurança e total interesse pelo assunto;
• evitar o contato visual: dissimulação, falta de interesse ou insegurança. A pessoa também pode estar escondendo
uma emoção;
• olhar distante: a pessoa está refletindo sobre outro assunto e não está lhe ouvindo;
• esfregar os olhos: cansaço, tédio e/ou dúvida;
• olhar muito ao redor: ansiedade, distração, desinteresse, desconforto e até submissão.