ADMINISTRAÇÃO

DE CONFLITOS
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

O significado da palavra conflito segundo o

Dicionário Aurélio é: “1. Luta, combate; 2.
Guerra; 3. Enfrentamento; 4. Oposição entre
duas ou mais partes; 5. Desavença entre
pessoas, grupos; 6. Divergência, discordância de
ideais, de opiniões”.
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Segundo Nascimento (2002, p.47), os conflitos

existem desde o início da humanidade, fazem
parte do processo de evolução dos seres
humanos e são necessários para o
desenvolvimento e o crescimento de qualquer
sistema familiar, social, político e
organizacional.
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Se observarmos a história, até há

pouco tempo a ausência de conflitos
era encarada como expressão de
bom ambiente, boas relações e, no
caso das organizações, como sinal
de competência.
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Para Hampton(1991 p. 290)

“conflito é um processo que
começa quando uma parte
percebe que a outra parte
frustrou ou vai frustrar seus
interesses.
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Como você age diante de uma

situação de conflito?
FORMAS DE VER O CONFLITO
Visão Tradicional
Todo conflito é danoso e deve ser evitado

Visão de Relações Humanas

O conflito é uma consequência natural e
inevitável em qualquer grupo.

Visão Interacionista
Uma força positiva, necessária para que o
desempenho de um grupo seja eficaz.
FORMAS DE VER O CONFLITO

De acordo com Nascimento (2002, p. 47), o

conflito é fonte de ideias novas, podendo levar

a discussões abertas sobre determinados

assuntos, o que se revela positivo, pois permite

a expressão e exploração de diferentes pontos
de vista, interesses e valores.
FORMAS DE VER O CONFLITO
Toda vez que enfrento negativamente o
conflito a tendência é evitar e esconder sua
existência, considerá-los como
destrutivos e perniciosos para o bom
funcionamento do trabalho.
Essa postura eleva a ansiedade, a
individualidade e competição entre a
equipe.
FORMAS DE VER O CONFLITO
Toda vez que enfrento positivamente
um conflito, estes são encorajados e
administrados construtivamente
procurando maximizar o seu potencial
de aumentar a qualidade do processo
decisório e da criatividade na
resolução dos problemas.
POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO

Experiência de frustração de uma

ou ambas as partes: incapacidade
de atingir uma ou mais metas e/ou de
realizar e satisfazer os seus desejos,
por algum tipo de interferência ou
limitação pessoal, técnica ou
comportamental;
POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO
Diferenças de personalidade: são
invocadas como explicação para as
desavenças tanto no ambiente
familiar como no ambiente de
trabalho e reveladas no
relacionamento diário através de
algumas características indesejáveis
na outra parte envolvida;
POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO
Metas diferentes: é muito comum
estabelecermos e/ou recebermos
metas/objetivos a serem atingidos e
que podem ser diferentes dos de
outras pessoas e de outros
departamentos, o que nos leva à
geração de tensões em busca de seu
alcance;
POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO

Diferenças em termos de informações e

percepções: costumeiramente tendemos a
obter informações e analisá-las à luz dos
nossos conhecimentos e referenciais, sem
levar em conta que isto ocorre também
Com o outro lado com quem temos de
conversar e/ou apresentar nossas ideias, e
que este outro lado pode ter uma forma
diferente de ver as coisas.
 Níveis de conflito
Um conflito pode surgir de uma
pequena diferença de opiniões,
podendo se agravar e atingir um
nível de hostilidade que chamamos
de conflito destrutivo.
Níveis de conflito
Nível 1 - Discussão: é o estágio
inicial do conflito; caracteriza-se
normalmente por ser racional, aberta
e objetiva;
 Níveis de conflito
Nível 2 - Debate: neste estágio, as
pessoas fazem generalizações e
buscam demonstrar alguns padrões de
comportamento. O grau de
objetividade existente no nível 1
começa a diminuir;
 Níveis de conflito

Nível 3 - Façanhas: as partes

envolvidas no conflito
começam a mostrar grande
falta de confiança no caminho
ou alternativa escolhidos pela
outra parte envolvida;
 Níveis de conflito
Nível 4 - Imagens fixas: são
estabelecidas imagens preconcebidas
com relação à outra parte, fruto de
experiências anteriores ou de
preconceitos que trazemos, fazendo
com que as pessoas assumam
posições fixas e rígidas
 Níveis de conflito
Nível 5 - Loss of face (ficar com a
cara no chão.): trata-se da postura
de “continuo neste conflito custe o
que custar e lutarei até o fim”, o
que acaba por gerar dificuldades
para que uma das partes
envolvidas se retire;
 Níveis de conflito
Nível 6 - Estratégias: neste
nível começam a surgir ameaças
e as punições ficam mais
evidentes. O processo de
comunicação, uma das peças
fundamentais para a solução de
conflitos, fica cada vez mais
restrito;
Níveis de conflito
Nível 7 - Falta de humanidade: no
nível anterior evidenciam-se as
ameaças e punições. Neste,
aparecem com muita frequência os
primeiros comportamentos
destrutivos e as pessoas passam a
se sentir cada vez mais desprovidas
de sentimentos;
 Níveis de conflito
Nível 8 - Ataque de nervos:
nesta fase, a necessidade de
se autopreservar e se proteger
passa a ser a única
preocupação. A principal
motivação é a preparação para
atacar e ser atacado;
 Níveis de conflito
Nível 9 - Ataques generalizados:
neste nível chega-se às vias de
fato e não há alternativa a não
ser a retirada de um dos dois
lados envolvidos ou a derrota de
um deles.
Tipos de conflitos
Existem vários tipos de
conflitos e sua identificação
pode auxiliar a detectar a
estratégia mais adequada para
administrá-los.
Tipos de conflitos
Conflito latente: não é declarado e não
há, mesmo por parte dos elementos
envolvidos, uma clara consciência de
sua existência. Eventualmente não
precisam ser trabalhados;
Tipos de conflitos
Conflito percebido: os elementos
envolvidos percebem, racionalmente,
a existência do conflito, embora não
haja ainda manifestações abertas do
mesmo;
Tipos de conflitos
Conflito sentido: é aquele
que já atinge ambas as partes,
e em que há emoção e forma
consciente;
Tipos de conflitos
Conflito manifesto: trata-se do
conflito que já atingiu ambas as
partes, já é percebido por
terceiros e pode interferir na
dinâmica da organização.
Para lidar com conflitos, é
importante conhecê-los,
saber qual é sua amplitude e
como estamos preparados
para trabalhar com eles.
ÁREAS DE CONFLITO
Os conflitos aparecem por três razões
principais:
- pela competição entre as pessoas, por
recursos disponíveis mas escassos;
- pela divergência de alvos entre as partes;
- pelas tentativas de autonomia ou
libertação de uma pessoa em relação a
outra.
 FEEDBACK
Processo de dar e receber opiniões, críticas e sugestões

Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e

Receber FEEDBACK
FEEDBACK
Por que é difícil Receber Feedback?

 É difícil aceitar nossas deficiências e

ainda admití-las para os outros.

 A questão da confiança na outra

pessoa, principalmente nas relações de
trabalho, afetam nossa imagem ou
status.
 FEEDBACK
A resolução de um obstáculo pode
significar descobrir e reconhecer algumas facetas
de nossa personalidade que temos evitado ou
desejamos evitar até de pensar.

Exemplo:
- Percebo que você tem grande dificuldade de
lidar com seu pessoal.
- Não é bem assim, esse pessoal é cobra
criada, você não os conhece...
FEEDBACK
Por que é difícil dar feedback?

Gostamos de dar conselhos e com isso

sentimo-nos competentes.

Dessa forma, mostramos nossa habilidade e

inteligência. Muitas vezes,porém, a pessoa
não está preparada para receber feedback,
não deseja nem sente sua necessidade.
 FEEDBACK
Todos nós precisamos de feedback, tanto do
positivo quanto do negativo. Necessitamos saber
em que estamos inadequados para que
possamos corrigir e manter os acertos.

Exemplo:
- Você trocou o horário ontem e não avisou,
acarretando sérios problemas. Daria para me
avisar da próxima vez?
- Eu esqueci. Outro dia você também faltou e
não me avisou.
A Técnica PNP do Feedback
Receita:
 Uma fatia de pão
(comentário Positivo)
 Recheio, o Conteúdo
Negativo que deve ser
comunicado

 Outra fatia de pão

Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito
agradável, facilitando a aceitação da “correção”.
A palavra final de estímulo tem o poder curativo da
ferida que o feedback negativo deixa.
SUGESTÕES PARA UMA BOA
ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
1 – PROCURE SOLUÇÕES NÃO
CULPADOS – focalizar sua atenção
nos ganhos da solução e esqueça a
seção de acusações.
2 – MANTENHA UM CLIMA DE
RESPEITO - o diálogo é a
plataforma que sustentará o
entendimento. Evite todo o tipo de
sarcasmo, ironia ou agressividade.
3 – APERFEIÇOE A HABILIDADE
DE OUVIR E DE FALAR – não
interrompa quando o outro estiver
se explicando, saiba ouvir e ouça
também as entrelinhas
( tom de voz, gestos, olhar,
postura...)
4 – ANALISE A SITUAÇÃO – Pergunte:
Qual é o problema? Quem está envolvido?
O que aconteceu? Desde quando está
acontecendo? Onde aconteceu? Porque
aconteceu? Poderia ter sido evitado?

Busque alternativas de soluções; escolha

a melhor alternativa, implante-a e avalie.
5 – SEJA CONSTRUTIVO AO
FAZER UMA CRÍTICA – evite a
armadilha da personalidade
usando frase acusativas e diretas.
Faça feedback sempre.
6 – PROCURE A SOLUÇÃO GANHA-
GANHA - procure resultados em que
ambos os lados saiam ganhando, sem
impor ou humilhar a outra parte. Os
conflitos não são casuais, eles ocorrem se
sentem humilhadas, injustiçadas, traidas,
etc.
7 – AJA SEMPRE NO SENTIDO DE
ELIMINAR RESISTÊNCIAS
A – Mostre um exemplo de sucesso;
B – Dê uma garantia
C – Faça uma demonstração
D – Tente simplesmente ouvir.
8 – EVITE PRECONCEITOS – estes são
os maiores bloqueadores na
administração de conflitos. Estão
arraigadas as crenças.
9 – MANTENHA A CALMA – não
reaja mal as más noticias, nem se
irrite se alguém descordar de seu
ponto de vista. Administrar conflitos
significa também administrar a si
mesmo e seu humor.
10 – QUANDO ESTIVER ERRADO,
RECONHEÇA O ERRO – você
poderá obter respeito dos outros por
demonstrar que seu interesse não é
provar que você é perfeito mas sim
buscar a melhor solução para o
conflito.
11 – NÃO VARRA OS PROBLEMAS
PARA DEBAIXO DO TAPETE – enfrente
os problemas, não os evite, nem
contemporize.
Atividade Prática