No livro, Gerenciando Diferenças, o

especialista em solução de
conflitos no ambiente de trabalho
Dan Dana, estima que 65% dos
problemas de desempenho são
resultado são resultados de
conflitos não resolvidos.

Resolução de Conflitos
 Todos os conflitos que enfrentamos na vida têm
muito potêncial, tanto positivo quanto negativo.
Pode ser uma fonte de inspiração, esclarecimento,
aprendizado, transformação e crescimento – ou
então de revolta, medo, vergonha, armadilhas e
resistências.
A escolha não é de nossos oponentes, mas nossa, e é
nossa a disposição de encará-los e solucioná-los.
 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4 NÍVEL 5
NÍVEL 1
Desconfortável Além do Processos Intratável
Coisas
normal formais
cotidianas

Desentendime Um pouco mais As pessoas Aqui chegamos Os custos em

ntos normais e complexos, estão ao ponto de termos de
do dia a dia, mas ainda não realmente com intervenção de tempo,
que se fugiram do raiva e terceiros: RH, dinheiro,
resolvem controle. enxergam os jurídico, CEO. investimento
rapidamente, outros como Requer um emocional e
ou que são falhos e agem processo energia. Não
esquecidos de maneira administrativo são fáceis ou
facilmente. que prejudica o formal. rápidos de
negócio. resolver.
 A resolução de conflito não significa fazer
com que duas pessoas se gostem, nem
ajuda-las a se sentir melhor. Tem a ver com
mudar um comportamento que esteja

Entenda causando problemas para a empresa.

que...
Resolução de conflito trata-se de planejar
o futuro, e não discutir o passado.
 PORQUE SURGEM
OS CONFLITOS?
• Má comunicação: A má comunicação
leva a desentendimentos que
aumentam aqueles “interesses,
objetivos, sentimentos e princípios
aparentemente incompatíveis”.

• Necessidades não atendidas: As

pessoas tem dificuldade de focar nos
objetivos da organização, quando suas
necessidades pessoais não são
atendidas. Quando as pessoas estão
defendendo as suas necessidades,
conflitos podem surgir.

• Expectativas diferentes: Quando

duas pessoas tem expectativas
diferentes sobre como lidar com uma
determinada situação ou sobre quais
objetivos a serem atingidos.
 Pessoa A
Pessoas A
Sente-se Pessoa A
Reage
ameaçada
Age ou fala

Ciclo de
retalhações Pessoa B
Pessoa B
Sente-se
Reage
ameaçada

Pessoa B
Fica com
raiva
Quando usar essa metodologia?
1. Quando o conflito estiver causando um problema para a empresa;
2. For seguro discutir o conflito;
3. Quando você e as outras partes tiverem autoridade para tomar atitudes;

Esse tema está no livro

Tornar-se chefe
OS 7 PECADOS CAPITAIS DA RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
• FALAR SOBRE O PASSADO;
• TENTAR CONSERTAR SENTIMENTOS;
• TENTAR APRESSAR A CONVERSA SOBRE O CONFLITO;
• CULPAR OS OUTROS;
• TENTAR JUSTIFICAR SUAS ATITUDES;
• SE RECUSAR A PEDIR DESCULPAS;
• SE RECUSAR A PERDOAR;
TESTE AVALIAÇÃO
DE CONFLITOS