GESTÃO

DE
CONFLITOS

- V I V I A N M I R A N DA -
UM CONCEITO DE CONFLITO

“ S I T U A Ç Ã O M A N I F E S TA O U N Ã O,
O N D E D UA S O U M A I S P E S S OA S
POSSUEM INTERESSES, IDEIAS,
S E N T I M E N TO S O U
AT I T U D E S I NDIVERGENTES
C O M PAT Í V E I S ,

E Q U E P O D E M , S E O P O RT U N A M E N T E
T R A B A L H A D A S , G E R A R U M A N OVA
S I T U A Ç Ã O M A I S P R O D U T I VA N O
R E L A C I O N A M E N TO ”

E D E R PA S C H O A L P I N TO
 QUANTAS PESSOAS SÃO NECESSÁRIAS
PARA GERAR UM CONFLITO?

PA R A H AV E R C O N F L I TO, B A S TA M D U A S P E S S O A S .
As probabilidades de atrito aumentam na proporção direta
da quantidade de pessoas envolvidas
 POSSÍVEIS CAUSAS
DO CONFLITO
• Experiência de frustração de uma ou ambas as
partes
• Diferenças de personalidade
• Metas diferentes
• Existência de atividades interdependentes no
trabalho;
• Recursos compartilhados (tempo do uso do
computador; utilização de verbas para
aquisição de
• Equipamentos; espaço físico limitado)
• Diferenças de informação e percepção.
• Carência de informações ou informações
ambíguas
• Escassez de recursos.
• Incapacidade de atingir uma ou mais metas
• Mudanças externas acompanhadas por tensões,
ansiedades e medo;
• Luta pelo poder; necessidade de status;
• Desejo de êxito econômico;
• Exploração de terceiros (manipulação);
• Necessidades individuais não atendidas;
• Expectativas não atendidas;
• Fortes diferenças culturais e individuais;
• Emoções não expressas/inadequadas;
• Comunicações deficientes;
• Choques de interesses individuais, grupais e
organizacionais
• Direitos não atendidos ou não conquistados.
AS ORGANIZAÇÕES SÃO FONTES
INEVITÁVEIS DE CONFLITO.

QUANTO MAIOR A
ORGANIZAÇÃO, MAIOR A
TENDÊNCIA DE EXISTIREM
CONFLITOS.
O S G E S TO R E S
G A S TA M U M
MÍNIMO DE 24%
DO TEMPO
L I DA N D O C O M
C O N F L I TO S .

AMERICAN
MANAGEMENT
ASSOCIATION
 TIPOS DE CONFLITOS
não é declarado e não há, mesmo por parte dos
Conflitos Latentes elementos envolvidos, uma clara consciência de sua
existência e eventualmente não precisam ser
trabalhados.

Conflitos Percebidos os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a

existência do conflito, muito embora não haja ainda
manifestações abertas do mesmo.

Conflito Sentido aquele que já atinge ambas as partes ao nível da emoção

e de forma consciente.

aquele que já atingiu ambas as partes, já é percebido por

Conflito Manifesto terceiros e que pode interferir na dinâmica da
organização.
C AT E G O R I A S D E C O N F L I T O S

Intrapessoal

Interpessoal

Intergrupal

Intragrupal
 C AT E G O R I A S D E C O N F L I T O S
Intrapessoal - relacionados com a interioridade do indivíduo e a sua
necessidade de dar uma só resposta entre duas, que se excluem
mutuamente.

Interpessoal - surge entre indivíduos, devido a diferenças individuais de

sexo, valores, crenças, nível social, estatuto, cultura, etc .

Intergrupal - Muitas das causas de tensões surgem de forma externa ao

grupo, tensões intergrupos que se manifestam nas relações com outros
grupos dentro da mesma organização, por vezes com natureza diferente.

Intragrupal - A forma dos trabalhos e estrutura organizativa do grupo deve

ser coerente e sempre que possível reduzir as ambiguidades existentes no
grupo, quanto a papeis e estatutos, tendo que ser estes últimos devidamente
definidos e coerentes entre si e o grupo.
 QUANDO A REPERCUSSÃO
D O S C O N F L I T O S É N E G AT I V A
• Causam tensão excessiva nos envolvidos, provocando danos físicos
e mentais;
• Desencadeiam sentimentos de frustração, hostilidade e ansiedade;
• Criam ambientes improdutivos, gerados por desmotivação e
incertezas;
• Desviam a atenção dos reais objetivos;
• Distorcem comportamentos individuais;
• Criam situações que resultam em desperdício de tempo e esforços;
• Baixam a moral das equipes;
• Podem gerar distorções e alimentar as incompatibilidades.
 QUANDO A REPERCUSSÃO DOS
CONFLITOS É POSITIVA
• Desperta sentimentos e estimula energias;
• Produz curiosidade e interesse pela melhoria;
• Podem proporcionar a união de equipes em busca de soluções.
• Motivam pessoas a resolverem problemas.
• Podem levar à descoberta de novidades que resultem em benefícios para a empresa.
• Contribui para aumentar o nível individual de interesse em uma questão.
• Pode aumentar a coesão grupal;
• Pode aumentar a motivação pelo desempenho do grupo;
• Desperta a atenção para a existência de problemas;
• Desafio para novas soluções.
• Servem de termômetro e indicam que algo não está bem e precisa ser “tratado”.
• Atuam como molas propulsoras do crescimento individual e organizacional.
• Funcionam como catalisadores para atingir metas;
SE CONFLITO O CONFLITO
NÃO É NEM

NÃO É DE TODO POSITIVO, NEM

NEGATIVO EM SI

RUIM,
MESMO; SEU
IMPACTO E
REPERCUSSÃO
P O D E AT É CARACTERIZAM-
NO PELA FORMA
SER BOM, COMO SERÁ
TRATADO.
PARA Administram-se conflitos
QUE por vários motivos: para
manter as pessoas

ADMINISTRÁ-LO? motivadas, para manter

ou melhorar a produção
ou serviço, para facilitar
o trabalho em equipe e
O CONFLITO NÃO É O PROBLEMA. para poder gerenciar
mudanças.
QUANDO O CONFLITO É MAL
GERIDO QUE É O PROBLEMA.
 CONSENSO
O Consenso é um processo para tomar decisões que buscam
resolver os conflitos de forma pacífica e para desenvolver decisões
que todos possam apoiar de maneira conciliadora.

Crença básica: cada pessoa tem uma parte importante da

verdade.

Valores: respeito, confiança, cooperação, não-violência, boa

vontade, veracidade, diversidade, inclusividade, responsabilidade
compartilhada pelas ações do grupo.

Capacidades: paciência, a capacidade de escutar e falar de

maneira disciplinada, participação ativa, criatividade, desejo de
experimentar, resolução de problemas.
E L E M E N TO S D O
CONSENSO
• Objetivo comum.

• Disposição para
compartilhar o poder.

• Compromisso
consciente com o
processo de
consenso.

• Facilitação efetiva.

• Agendas sólidas.
 E TA PA S D O P R O C E S S O
DE CONSENSO

INTRODUÇÃO DISCUSSÃO TOMADA DE DECISÃO

Antes de chegar a tomar uma decisão, se

introduzem as ideias ou propostas, se discute e,
sendo necessário, se modifica.
NUNCA SE VOTA NO PROCESSO DE
CONSENSO!!!!!
 Gosta de negociar.
É entusiasta.
É um grande comunicador.
É persuasivo.

H A B I L I DA D E S É muito observador.
É profissional (não improvisa, planeja-
DO se).

G E S TO R É respeitoso.
É honesto.
BOM Tem autoconfiança.

NEGOCIADOR É firme, tem e coloca suas ideias de

forma clara e objetiva. É criativo.
É resolutivo.
Quais destas habilidades nascem
Aceita risco.
conosco?
Tem boa percepção para as pessoas.
É sociável.
Todas podem ser aprendidas. É ágil.
 Estilo
“EVITAR”

Estilo
Estilo
“CALMO”
“COLABORATIVO”
ESTILOS DE
GESTÃO DE
CONFLITOS

Estilo Estilo
“COMPROMISSO” “DITADOR”
 ESTILOS DE
G E S T Ã O D E C O N F L I TO S
CALMO
• Estilo também considerado não-assertivo e cooperativo;
• Resume-se em “colocar panos quentes”; permite a existência de
conflitos, porém sem grandes discussões sobre o assunto;
• Costuma desistir de sua posição se o conflito se torna mais
acirrado.

Revela-se positivo quando:

• Existe grande carga emocional entre as partes envolvidas;
• For necessário manter a harmonia;
• O conflito existente for pautado na personalidade dos
envolvidos e na discordância de ideias e opiniões.
 ESTILOS DE
G E S T Ã O D E C O N F L I TO S
DITADOR
• Tido como “dono da verdade”, está sempre certo, e os outros,
sempre errados;
• Geralmente, busca a satisfação de seus interesses particulares;
e tem que “vencer” sempre;
• Ignora os argumentos da outra parte.

Pode se revelar positivo quando:

• A emergência da situação exige uma ação imediata;
• As consequências de uma “derrota” são desastrosas.
 ESTILOS DE
G E S T Ã O D E C O N F L I TO S
COMPROMISSO

• Encontra-se no padrão médio de assertividade e

cooperação.

Revela-se positivo quando:

• É essencial a existência de um acordo;

• Os pontos de vista são muito diferentes.
 ESTILOS DE
G E S T Ã O D E C O N F L I TO S
COLABORATIVO
• Contempla os interesses das partes envolvidas;
• Busca um resultado benéfico para todas as partes envolvidas;
• Tenta chegar a um acordo comum entre as partes,
minimizando as perdas.

Revela-se positivo quando:

• O objetivo é o mesmo – a divergência ocorre apenas no modo
de atingi-lo;
• Existe a necessidade de se obter um consenso;
• Há disponibilidade de tempo para amplos debates;
• Não existem interesses pessoais envolvidos.
 Formas de lidar com
conflitos

1. Evitando 2. Enfrentando

Tentando Tentando
Negando Ignorando vencer a unir as
outra parte partes

Disputa Mediação,
competição negociação,
“rixas” diálogo
O MEDIADOR OU ÁRBITRO
DEVE:

1. Ser alguém que não esteja diretamente envolvido na

situação.

2. Ser imparcial;

3. Ser uma pessoa absolutamente neutra;

4. Ser profissional habilitado para tal atividade.

 A S P E C TO S DA
MEDIAÇÃO
BASEADA EM REGRAS E PROCEDIMENTOS
PREESTABELECIDOS;

•O O B J E TI V O DO ME DI A DO R É : A J UDA R A S P A RTE S
A NEGOCIAREM DE MANEIRA MAIS EFETIVA.

•O ME DI A DO R NÃ O RE S O L V E O P RO B LE MA , NE M DÁ
A SOLUÇÃO.

•S U A FUNÇÃO É AJUDÁ-LOS A ENCONTRAR O

MELHOR CAMINHO.

•O MEDIADOR TEM CONTROLE SOBRE O

PROCESSO, MAS NÃO SOBRE O RESULTADO.

•E L E MAXIMIZA A UTILIZAÇÃO DAS HABILIDADES

DAS PARTES.
 ARBITRAGEM
SÃO MUITO UTILIZADAS EM CONFLITOS
EMPRESARIAIS, PRINCIPALMENTE EM DISPUTA ENTRE
EMPRESAS E UNIÃO DE TRABALHADORES, EM
RELAÇÕES TRABALHISTAS.

•O ÁRBITRO ESTABELECE UMA REGRA OU UM

CONJUNTO DE REGRAS A RESPEITO DAS QUESTÕES
ENVOLVIDAS E APRESENTADAS PELAS PARTES.

•O S PEDIDOS DAS PARTES PODEM SER ACEITOS

OU NÃO.

•AS DECISÕES DO ÁRBITRO PODEM SER

VOLUNTÁRIAS OU OBRIGATÓRIAS, DEPENDENDO
DAS REGRAS.

•TANTO PODE OPTAR PELA SOLUÇÃO PROPOSTA POR

UM DOS PARTICIPANTES, COMO PODE ELE MESMO
PROPOR UMA SOLUÇÃO COMPLETAMENTE
DIFERENTE, OU AINDA CHEGAR AO MEIO TERMO.
 ARBITRAGEM
VANTAGENS DESVANTAGENS
 Solução clara para as partes.  As partes tendem a abandonar o
controle sobre os resultados.
 Solução dada pelo árbitro de
forma respeitada e com crédito.  A solução proposta pode não ser
aquele que se prefere.
 Opção de escolher ou não a
 As partes não participam no
solução indicada.
processo de formar os
 Os custos de prolongar a
resultados. (Menor
disputa são evitados.
comprometimento com o

 Resultado e com a
implementação).
 POSTURA ASSERTIVA
PARA RESOLVER
CONFLITOS
➢E S T A R À V O N T A D E N A R E L A Ç Ã O F R E N T E - A - F R E N T E ;

➢A D O T A R U M A P O S T U R A V E R D A D E I R A ;

➢C O L O C A R AS COISAS MUITO CLARAMENTE ÀS OUTRAS

PESSOAS;

➢P R O C U R A R C O M P R O M I S S O S R E A L I S T A S ;

➢N E G O C I A R NA BASE DE INTERESSES MÚTUOS E NÃO DE

AMEAÇAS;

➢N Ã O S E D E I X A R M A N I P U L A R ;

➢E S T A B E L E C E R UMA RELAÇÃO COM BASE NA CONFIANÇA,

NÃO MANIPULANDO.

➢E X P R I M I R PENSAMENTO OU SENTIMENTO SEM

AMBIGUIDADES, E DE FORMA COERENTE;

➢S E R HÁBIL PARA DISCORDAR, CONTRADIZER E REFUTAR

IDEIAS DIRETAMENTE, DE MANEIRA IMPARCIAL;

➢E S T A B E L E C E R RELAÇÕES BASEADAS NA CONFIANÇA

MÚTUA.
 GESTÃO
DE
CONFLITOS

- V I V I A N M I R A N DA -