Comunicação Empresarial

e Comunicação não-violenta -
CNV
Aula 42
Check In
• Como você está?
Anote
• Sua comunicação em todos os ambientes que no
passa e convive é assertiva? cadern
oe
reflita
 Um dos primeiros autores de
Comunicação não violenta e
que fez um marco com a
publicação do livro, ao lado

“A Empatia é um dos fatores mais

potentes para promover mudanças
e aprendizados”
 Enquete:
O QUE É
EMPATIA?
Entender o que o outro pensa
Sentir emocionalmente o que o outro

sente Sentir fisicamente o que o outro

sente

Agir para ajudar a outra

 TIPOS DE
EMPATIA
Segundo Paul Ekman, há 3 tipos de empatia:

1)Empatia cognitiva: nos ajuda a entender, de forma

assertiva, a forma de pensar de uma pessoa.

2)Empatia emocional: além do entendimento da

forma de pensar, nós sentimos (quase de forma
física!) as emoções das outras pessoas, como se essas
sentimentos fossem contagiosos.

3) Empatia compassiva nós não somente

Fonte:
https://medium.com/@cesarinedu/empatia-cognitiva-emocional-e-compassiva-71806e55bb28
entendemos e
sentimos, mas agimos, ajudamos, fazemos uma ação.
EMPATI
“EMPATIA É A ARTE DE SE COLOCAR NO
LUGAR DO OUTRO POR MEIO DA
IMAGINAÇÃO, COMPREENDENDO SEUS
A SENTIMENTOS E PERSPECTIVAS E USANDO
ESSA COMPREENSÃO PARA GUIAR AS
PRÓPRIAS AÇÕES.”

Fonte: Roman Krznaric, com base em Baron-Cohen e Gordon, no livro “O poder da

Empatia”.
 Dicas de Livros
sobre o assunto
 o :
V Sã
a CN
e s d Autenticidade
i l a r
Os 3p para falar, se expressar

Empatia
Autocompaixão para ouvir e receber o
Autoescuta e compaixão por outro
si
Por que estudar o
assunto?

“O diálogo é unidade básica de trabalho em uma organização - a

qualidade do diálogo determina como as pessoas coletam e processam
informações, como tomam decisões e como se sentem sobre elas
mesmas e sobre os resultados destas decisões.”

Ram Charam "Conquistando uma Cultura de

Indecisão"
Por que estudar o
assunto?

Quanto tempo de comunicação interpessoal as pessoas gastam em:

a) Pessoas falando de quão boas elas são (ou ouvindo outras
dizerem
isso)
b) Falando de quão errados ou incompetentes os outros são (ou
ouvindo alguém dizer isso)
65% Marshall Goldsmith
 A Segurança Psicológica
melhora Aprendizagem, Inovação
e Crescimento.
 OS 13 COMPORTAMENTOS
DO LÍDER ALTAMENTE
CONFIÁVEL
Quais
são?
8- Enfrenta a Realidade
1 Fala Francamente
2Demonstra Respeito 9- Esclarece
3Cria Transparência Expectativas

4- Corrige seus Erros 10Pratica

Responsabilidade
5 Demonstra (Accountability)
Lealdade 11 Escuta Primeiro
6 Entrega Resultados 12Honra
7 Melhora Sempre Compromissos
 Índice de engajamento Brasil
(Gallup 2018)

Engajamento alto, trabalham

29% com paixão e têm sentimento
Muitos engajados de conexão com a empresa.

58% não engajados buscam apenas os

objetivos e podem deixar a empresa
71% caso surja outra oportunidade.
Não engajados
ou 13% ativamente desengajados, são
ativamente responsáveis por destruir o valor criado
desengajados pelos colegas.
Quais as principais razões do
desengajamento no trabalho?
Índice de Engajamento Gallup

▪ Falta de comunicaçãoaberta e franca, de

interesse sincero pelos seus problemas.

▪ Necessidade de serem ouvidos e falta de

reconhecimento

▪ Pouco diálogo, tanto com colegas como

com os líderes.

O foco está no resultado. Falta de conexão e

comunicação. O custo é o desengajamento
CNV Aplicada em
Business

Satya
Nadella
CEO

Desafio: Transformar uma gigante estagnada, com clima de

hostilidade, em ambiente receptivo à colaboração e
inovação.
 CNV Aplicada em
Business
“Percebemos que nosso principal papel é ir além do
gerenciamento de canais de comunicação e de fato
promover espaços de diálogo dentro da empresa”
Luciana Reis (head de comunicação)

“A CNV ajuda a criar credibilidade, pois

você realmente tem de estar disposto a se
abrir para escutar o outro e suas
necessidades. Épreciso ser mais autêntico,
Fonte: Comunicação Empresarial, Aberje, Edição 105, 2020 legítimo e menos mecânico”
CNV Aplicada em
Business
Exemplos de Benefícios:

- Resolução de Conflitos: Transformar conflitos em

aproveitamento de diversidade para inovação e aprendizado.
- Viabilizar diálogo claro e transparente com stakeholders
- Maior Objetividade e Inteligência Emocional nas relações
- Aumento de Produtividade e Agilidade (ex: menor perda de tempo com “mensagens dúbias”
ou “hidden agendas”)
- Favorece criação de equipes de alto desempenho
- Visão Sistêmica: atender necessidades dos vários stakeholders (si próprio, equipe, acionistas,
clientes, sociedade)
- Cultura baseada em valores e coerência a eles.
- Autorresponsabilidade e Accountability
- Pertencimento e Engagement
- Aumenta compreensão mútua, portanto, criatividade e colaboração
CN
V Não é uma nova forma de falar, mas uma
nova forma de olhar para a vida.
Mudança
de Foco:
Quem está errado Necessidades
de
todos
“O maior medo de
todo ser humano é ser
ignorado, excluído”
Erich Fromm
 Os 3 pilares da
CNV:
Autenticidad
e Observação
1)
2) Sentimentos
3) Necessidades
4) Pedido/acordo

Autocompaixão
Ganhar clareza do que está
acontecendo dentro de mim,
Empatia
substituindo o julgamento por
compreensão e possibilidade 1) Sentimentos
de escolha consciente
2) Necessidades

compreensão → confiança → conexão →

solução
Pirâmide de
aprendizagem
de Willian
Glasser
Demonstração de reações
possíveis a um feedback
desafiador
 Lembre-se da forma e do tom de
Observação Interpretaçã voz, para com o outro;
(Fato) o É necessário entender e ouvir o
outro
(Julgamento)

Te enviei email 3x sobre o

Você é muito folgado e
projeto e até agora não
não dá importância pra
recebi resposta
mim

Na reunião ontem você me Que pessoa autoritária

disse: “Eu já decidi e o e insensível
projeto está reprovado“
Por trás de todo
comportamento há uma
NECESSIDADE

Comportamento

Necessidades
Não atendidas
Sentimentos Ação
(algo que quero
muito atender) desconfortáveis (falar, fazer,
etc)

Para
atender
essa
necessidade
 sentimentos agradáveis
sinais de necessidades
atendidas
compreensivo envolvido interessado relaxado
aberto
à vontade concentrado equilibrado leveza no corpo revigorado
alegre confiante esperançoso livre rindo à toa
aliviado confortável estimulado maravilhoso satisfeito
amoroso contente eufórico maravilhado seguro
animado criativo excitado orgulhoso sensível
aperto curioso exultante otimista sereno
ávido despreocupado fascinado orgulhoso surpreso
ardente emocionado feliz pacífico terno
bem-humorado empolgado esplêndido tocado
em paz
calmo encantado glorioso pleno tranquilo
carinhoso encorajado grato radiante vigoroso
compassivo entusiasmado inspirado receptivo vivo
 sentimentos desagradáveis
sinais de necessidades não
atendidas
abatido cansado com dor impotente com nojo
aflito chateado encabulado incomodado em pânico
agitado chocado enciumado indiferente perdido
amargo confuso enojado infeliz perplexo
angustiado consternado entediado inquieto preocupado
ansioso deprimido estressado inseguro com raiva
apático desanimado exaltado intrigado relutante
apavorado desatento exausto instável com saudades
apreensivo desconfiado fraco irado sensível
arrependido desconfortável frustrado irritado sobrecarregado
assustado desconectado furioso magoado solitário
aterrorizado descontente hesitante com medo sonolento
atormentado desesperado horrorizado melancólico surpreso
austero desolado hostil mexido tenso
bravo dividido impaciente nervoso triste
 necessidades humanas universais
físicas transcendência conexão criatividade integridade

abrigo beleza aceitação alegria autenticidade

água comunhão amor criatividade autocuidado

alimento crescimento afeto descobertas autoestima

bem-estar propósito apoio diversão autoexpressão

descanso gratidão apreciação esperança autonomia

equilíbrio harmonia compreensão estímulo autoaceitação

prazer inspiração comunhão fluxo autovalorização

saúde paz conexão leveza coerência

toque confiança otimismo confiança

movimento consideração riso escolha

relaxamento contribuição espaço

segurança clareza espontaneidade
vitalidade
cumplicidade expressão
abundância empatia honestidade
conforto encorajamento liberdade
crescimento harmonia potência
elaboração
estabilidade igualdade presença
celebração organização parceria privacidade
clareza ordem pertencimento propósito
elaborar perdas (luto) previsibilidade reciprocidade realização
decantação proteção respeito significado
segurança silêncio
pausa ser visto(a)
Necessidades
Humanas
Universais
 Fala
Fala autêntica
• Digo que eu sinto e preciso, minha
necessidade

•franca
Digo o que penso sobre você • Falo de mim: eu
• Me expresso conectado com meu corpo, minhas
• O que está errado em você: meus
julgamentos emoções e necessidades
• Aponto o dedo: você, ele, ela
• Eu me sinto mais vulnerável
• Julgo para defender minha posição

• Eu me sinto mais forte

Empatia tem
a ver com…

Compreender respeitosamente, antes de

resolver!

Compreender, mesmo quando eu discordar!

O FOCO EM MIM E NO
MEU DESEJO DE
RESOLVER LOGO!
 BENEFÍCIOS DA
•EMPATIA:
Ajuda a ganhar clareza, trás mais
lucidez para ações
tomadas no presente e, assim, economiza tempo no
futuro
• É uma escuta mais relaxada e com foco em
compreender antes de resolver
• Diminui reatividade emocional e favorece a
nomeação dos
sentimentos envolvidos
• Favorece a compreensão mútua / quem é ouvido
tem mais disposição para ouvir
• Vai além da simpatia e é possível quando há
divergência,
facilitando a real inclusão e diversidade
• Fortalece as relações por passar a mensagem “eu
Autoreflexão (ou “Confessionário”)

Pense em algo que você fez que

provavelmente alguém não
gostou…

- O que você fez?

- O que você estava sentindo (que te fez fazer o
que fez)?
- O que você realmente queria nessa situação?
DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV
NO MUNDO CORPORATIVO:

1. Um minuto de silêncio para desacelerar, ter conexão consigo e aumentar

sua escuta.

2. Check-in: expressar como você está, perceber ou perguntar como o outro

está e, então, terem mais presença ou mesmo mais clareza das expectativas
de cada um antes de fazerem alguma atividade conjunta.

3. Usar cartas do Grok (https://colabcolibri.com/loja/jogo-grok/ ) de

sentimentos e necessidades para maior familiarização com esse
universo.
DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV
NO MUNDO CORPORATIVO:

4.Ao preparar suas comunicações, checar antes com o interlocutor o que lhe
interessa ou tentar imaginar como ele receberia sua comunicação.

5.Cocriação de acordos/combinados: como queremos trabalhar juntos. Lembrando

que podem ser revistos constantemente, já que as circunstâncias externas e
internas sempre mudam.

6.Escrever seu teatro mental quando algo te incomodar para ter mais consciência
dos julgamentos e poder não reagir a eles de forma inconsciente.
DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV
NO MUNDO CORPORATIVO:

7.Usar o exercício de transformar uma fala franca em fala autêntica, passando pelos 4
elementos da autenticidade, para ter maior chance de diminuir a reatividade emocional e
escolher conscientemente como endereçar uma situação de incômodo.

8.Antes de dizer SIM ou NÃO a um pedido, se perguntar: A) Estou me submetendo, indo para
o SIM, mas querendo dizer NÃO? B) Estou cuidando só de mim dizendo NÃO sem considerar
o outro? C) Há uma forma de dialogarmos para criarmos algo ganha-ganha?

9.Antes de se expressar, especialmente com mensagens importantes, se perguntar: minha

INTENÇÃO é mudar o outro e mostrar que ele está errado ou é compreendê-lo e ser
compreendido para dialogarmos melhor?
 DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV
NO MUNDO CORPORATIVO:

10.Se você se percebe num debate de ideias, é possível levar essa conversa para um nível de
diálogo e escuta mútua maior? Vale a pena propor um combinado de se parafrasearem
antes de trazerem outro argumento ou mesmo de tentarem praticar escuta empática nessa
situação de divergência?

11.Se perguntar com frequência: como está minha escuta nessa situação? Consigo ir para um
nível mais profundo e tornar esse diálogo mais rico?

12.Falar cada vez mais “necessidadês”: o que é importante para você agora? E para o outro? O
que está te faltando nessa situação para você se sentir melhor? E para o outro? Como o
outro poderia enriquecer sua vida? Como você poderia enriquecer a vida do outro?
 DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV
NO MUNDO CORPORATIVO:

13.Ficar atento aos obstáculos à empatia e seus efeitos nos diálogos quando são expressos em
momento inoportuno: aconselhar, diagnosticar, comparar, falar de si, consolar, fazer
perguntas por curiosidade, etc.

14.Avaliar quando vale a pena preparar uma conversa importante, inclusive simulando-a com
um parceiro empático para ter feedback antes de partir para a conversa “real”.

15.Estar mais consciente de sua influência nos diálogos e observar se você está atuando em
algum desses padrões: A) Culpo a mim mesmo. B) Culpo outros. C) Sou empático e tento
compreender o outro. D) Sou autêntico/vulnerável e tento ser compreendido.
 DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV
NO MUNDO CORPORATIVO:

16.Expressar as necessidades suas ou do time e gerar brainstorming de estratégias para atendê-las, uma
vez que se pode inovar bastante na forma de atender uma mesma necessidade.

17.Substituir a rádio peão por pedir por escuta empática para maior clareza e cuidado com a relação e, no
caso de alguém vir falar do outro, oferecer escuta empática para tal pessoa ter melhor condição de
falar com o outro.

18. Ter um par empático/buddy: combinar com alguém que também tenha tido esses aprendizados de
fazerem essas práticas regularmente, ex. 30’/semana.

19. Participar de grupo de prática e/ou estudo de Comunicação Não Violenta.

DICAS DE APLICAÇÕES DA CNV
NO MUNDO CORPORATIVO:

20. Estudar materiais complementares, ex. vídeos do Marshall Rosenberg e Brené Brown.

21.Buscar mais cursos com foco em diálogo, como aprofundamentos em Comunicação Não
Violenta, Art of Hosting, etc.

22. Terem a lista de Sentimentos e Necessidades num quadro nas salas de reunião.

23.Check-out: expressar como você está ao terminar um evento e perceber como o outro está
e, então, terem mais clareza de como foram afetados por esse encontro, etc...
 Dicas so
bre o
Vídeos com Marshall assunto
Rosenberg:
Pequena Introdução com legenda (10min)
https://www.youtube.com/watch?v=wmsPN50_nMw&t=90s

Pequena Entrevista (3 partes):

• http://www.youtube.com/watch?v=AbQTnHirOnw&feature=share
• http://www.youtube.com/watch?v=wuvh9D9fAbg&feature=relat
ed • http://www.youtube.com/watch?v=QZh4-
ZZjuw8&feature=relmfu

Palestra (workshop) de 3 horas do Marshall Rosenberg legendada

:-) http://www.youtube.com/watch?v=UEqmZ2E1o64
Vídeos relacionados diretamente à CNV (mas só em inglês)
Louise Evans - Own Your Behaviours, Master Your Communication, Determine Your Success |
TEDxGenova - https://www.youtube.com/watch?v=4BZuWrdC-9Q&t=1s

Larry Rosen - The Secret to Understanding Humans (necessidades humanas) -

https://www.youtube.com/watch?v=RSlc9IxdBw8&t=11s

Palestras da Dr. Brené Brown no TED (com legenda em

português)
"O poder da vulnerabilidade“ Dicas so
http://www.ted.com/talks/brene_brown_on_vulnerability bre o
assunto
"Escutando a vergonha”
http://www.ted.com/talks/brene_brown_listening_to_shame.html

“Empatia X Simpatia”
https://www.youtube.com/watch?v=4pADHGRNgbI
Outros vídeos relacionados à CNV: Dicas so
bre o
assunto

TED Robert Waldinger (Harvard – estudo sobre felicidade)

http://www.ted.com/talks/robert_waldinger_what_makes_a_good_life_lessons_from_the_longest_study
_on_happiness
TED “Por Trás do Aplauso” Fraila Ferro - https://www.youtube.com/watch?v=fGx9MW52lbE&t=27s
TED “Como falar de um modo que as pessoas vão querer ouvir”
http://www.ted.com/talks/julian_treasure_how_to_speak_so_that_people_want_to_listen
Dominic Barter – Comunicação Não Violenta (9min) - https://www.youtube.com/watch?v=-krT6Jl9RMA
Rótulos “All That We Share” - https://www.youtube.com/watch?v=fV-Rz1LBOiU

Eye Contact (Experimento “Entre Olhares”) - https://www.youtube.com/watch?v=3QdnCRWATZ8

Feedbacks...
Tarefa para
Pensar...
• Escolha 05 pessoas em quem você confie que gostem de você.

• Escreva para elas uma mensagem dizendo que você está

fazendo um curso de autoconhecimento e que a escolheu
para pedir um feedback rápido sobre a seguinte pergunta:

“Quais são as minhas maiores qualidades?”

• Se puder ser um áudio, pode facilitar que você não queira ver
a resposta antes da hora. ☺

22
 Tarefa para Pensar...
Feedbacks...
• Oi, João! Tudo bem?
• --------------------------------
•Estou fazendo uma aula hoje que envolve autoconhecimento. Precisei escolher
algumas pessoas em quem eu confio para responder uma pergunta importante
para mim:

• *Quais são as minhas maiores qualidades?*

•Se puder gravar um áudio para mim com sua resposta, vai me ajudar muito.
Obrigado!

23
 PARA
1. RESPONDER
Quais os 1 ou 2 pontos mais relevantes para você nessa aula?

2. Como esses pontos podem te auxiliar na sua vida pessoal e profissional?

3. Das 23 de Aplicações da CNV no mundo Corporativo, escolha 08,

apresente-as, e justifique-as.

4. Apresente as falhas de comunicação, da empresa as que são violentas

na empresa dobrabem, e apresente a solução. Para cada problema

encontrado deverá apresentar uma solução. Exemplo achou 10

problemas, deverá apresentar 10 soluções. Lembre-se como os

OBRIGADO
!
 Comunicação Empresarial
e Comunicação não-violenta -
CNV
Aula 42 FIM