Inteligência Emocional - Justin Bariso

Machine Translated by Google
Contente
Capa
Créditos
Baixar cupom Dedicatória
Introdução Da
teoria à prática
Definição de inteligência
emocional As quatro habilidades O que é QE?
A inteligência emocional
pode ser medida?
O objetivo final Sob
controle Anos
de preparação Pense e
reflita O vocabulário
emocional Concentre a atenção
em pensamentos controladores 1. Pausa 2. Volume 3. Silêncio 4.
Gravação
5. Retroceder
6. Avançar
7. Um trailer
(apenas cinco
minutos)
O truque de três segundos que pode salvar um relacionamento Como

regular o humor 1. Use as emoções
negativas como catalisadores para a mudança 2. Use as emoções negativas para
intensificar a atenção Lenta mas seguramente Um animal de hábitos A
realidade da vida Religando
o cérebro Como escapar das
emoções sequestro Como
planejar seus hábitos: em vez de
reagir, antecipar e agir Não desista Diamantes
brutos Por que todos nós precisamos saber a opinião dos outros Os comentários dos outros são
uma dádiva
Aprenda a transformar
o negativo em positivo Aprenda a valorize o elogio em sua medida justa
Como fazer com que alguém nos dê os comentários
que precisamos ouvir Encontre seus diamantes A verdade
sobre a empatia Fácil de exigir, difícil de demonstrar O que é
empatia (e o que não é)
Obstáculos para demonstrar empatia O

próximo nível
As desvantagens da empatia Empatia

emocionalmente inteligente A prática da
empatia Vale seu peso em
ouro O poder da
influência O mundo é seu
campo de treinamento O que queremos dizer
com influência Demonstre interesse
Inspire respeito 1.
Faça um sinal de
reconhecimento 2. Entre em contato com
os antecedentes 3. Defina
o tom 4. Procure
apresentar uma imagem equilibrada Razão
com empatia 1. Comece
a partir de um ponto de concordância 2. Faça
perguntas estratégicas 3. Apresente
evidências de que você acredita que seu interlocutor merece respeito 4. Aprenda
quando ceder Mova seu
interlocutor 1. Transmita paixão
2. Usa exemplos e
aproveita o poder das anedotas pessoais 3. Repete. Repita. Repita 4. Use o
elemento surpresa Um
verdadeiro caso de influência:
compaixão no palco Como chegar aos outros Construindo pontes
O valor de um bom
relacionamento
Comunicação Autenticidade
Oferecendo ajuda
Humildade
Sinceridade
Credibilidade
Demonstre
um pouco de
carinho 1. Seja sincero 2. Seja
específico
Como fazer
transformar o negativo em construtivo 1. Dê ao seu
interlocutor a oportunidade de se expressar 2. Faça um esforço
para entender como ele se sente e tenha empatia por ele 3. Faça perguntas
relevantes 4. Agradeça por ouvi-
lo Como fortalecer relacionamentos,
passo a passo (e obrigado a obrigado)
Construindo uma ponte
duradoura O lado
negro Quando a inteligência emocional é uma ameaça real Psicopatas,
narcisistas e manipuladores, que assustador!
Como tirar vantagem da sabotagem emocional Proteja-
se Medo
Ira
Entusiasmo
Confusão
Reciprocidade
Demonstração social e pressão dos colegas
Comportamento passivo-agressivo A
bomba de amor Como
a coragem e a resiliência criaram um ponto de viragem Contra o poder Em
diante Algumas
últimas
palavras Apêndice I. Você
estudará
seus sentimentos II. Você aprenderá
com outras perspectivas III. Você aprenderá
a fazer uma pausa IV. Você praticará a
empatia V. Você elogiará os
outros VI. Você vai se desculpar
VII. Você vai perdoar
VIII. Você será
autêntico IX. Você
controlará seus pensamentos X. Você não
deixará de aprender
Agradecimentos
Bibliografia
Sobre o autor
Contatos e palestras
Para Dominika, Jonah e Lily, que me ensinaram

mais do que caberia em um milhão de livros.
Introdução
Em 1995, o psicólogo e escritor científico Daniel Goleman publicou um livro no qual

E apresentou à maior parte da população mundial o nascente conceito de inteligência
emocional. A ideia – de que ser capaz de reconhecer e controlar as emoções
aumenta significativamente as nossas hipóteses de alcançar o que nos propusemos a fazer
e de ter sucesso na vida – pegou rapidamente e transformou a forma como entendemos as
emoções e o comportamento humano.
Nos mais de vinte anos que se passaram desde que o livro de Goleman entrou em cena,
o mundo passou por uma mudança espetacular e, portanto, o uso da inteligência emocional
é mais necessário hoje do que nunca.
Basta ter em mente que o fracionamento político é a realidade predominante dos nossos
dias; Os candidatos presidenciais usam o medo e a raiva como “armas de persuasão em
massa”, e os seus correligionários apaixonados, que não têm tempo para rotular o “outro”
como imbecil ou incorrigível, envolvem-se em debates acalorados, nos quais recorrem a
invectivas e usam ad hominem argumentos para desacreditar uns aos outros, o que torna
completamente impossível o diálogo calmo e-
racional.
A guerra, a globalização e a crescente urbanização continuam a forçar indivíduos de
diferentes raças, culturas e origens a viverem cada vez mais próximos uns dos outros. Nas
cidades sobrelotadas, ricos e pobres vivem lado a lado, e há países onde os campos de
refugiados acabaram por se tornar bairros ou cidades consolidadas. Mas a ignorância gera
medo e todas estas diferenças alimentam a desconfiança e a inquietação.
A Internet colocou uma imensa quantidade de informação ao nosso alcance, mas com
as notícias a viajar à velocidade da luz, é mais difícil do que nunca distinguir factos de ficção.
A consequência? Uma era pós-verdade, em que saber apelar às emoções e crenças do
público tem mais peso do que os factos objectivos.
A proliferação de smartphones e outros dispositivos móveis substituiu os breves

momentos de observação, em que costumávamos refletir sobre nós mesmos, pela febre de
ler e responder constantemente mensagens de texto,
verificar o que está acontecendo nas redes sociais ou simplesmente navegar na Internet,
atividades para as quais somos levados pela ansiedade, pelo tédio e pelo medo de perder
algo importante e sermos excluídos. A possibilidade de comunicar com praticamente
qualquer pessoa, a qualquer momento, inspira-nos a falar mais do que o necessário em
momentos emocionantes e a revelar detalhes íntimos dos quais mais tarde nos arrependemos.
confiei.
À medida que esta dependência pavloviana de dispositivos móveis destrói a nossa
capacidade de autocontrolo, ao mesmo tempo torna-nos impossível pensar por nós
próprios. Os sites que frequentamos contribuem decisivamente para moldar as nossas
emoções; Os artigos que lemos, as notícias que prestamos atenção e os vídeos que
assistimos moldam nosso humor e pensamentos e, assim, pouco a pouco determinam
nossas opiniões e ideologias, mesmo sem que percebamos.
Pense também que, à medida que o mundo evoluiu, ele evoluiu

também a compreensão do que significa ter inteligência emocional.
Quando a expressão foi proposta pela primeira vez, muitos pensavam que a
inteligência emocional era intrinsecamente virtuosa. Os seus requerentes elogiaram o
conceito como a solução definitiva para uma variedade de problemas, desde o bullying
até à falta de compromisso dos trabalhadores para com a empresa. Contudo, hoje é
evidente que, tal como a inteligência tradicional, esta faculdade pode ser utilizada
para fins éticos e não éticos. Estudos demonstraram, por exemplo, que alguns
indivíduos com elevada inteligência emocional a utilizam para influenciar e manipular
outras pessoas em seu próprio benefício.
Felizmente, cultivar a nossa própria inteligência emocional pode nos ajudar a
detectar e combater essas tentativas de manipulação. Quanto mais você souber sobre
as emoções e seu comportamento, melhor se conhecerá e mais consciente estará
dos motivos que o movem a tomar qualquer decisão. Este conhecimento irá permitir-
lhe adotar uma atitude proativa e traçar estratégias que reajustem as suas reações
emocionais, evitando assim dizer e fazer coisas das quais mais tarde se arrependerá,
e motivando-o a agir quando necessário. Com o tempo, você aprenderá a usar as
emoções para ajudar também os outros, o que o ajudará a estabelecer relacionamentos
mais fortes e satisfatórios.
Estas são apenas algumas das razões pelas quais precisamos desenvolver a
inteligência emocional hoje, mais do que nunca.
Para entrar no assunto, examinaremos as seguintes questões:
Como podemos transformar as nossas emoções mais violentas para que, em

vez de serem uma força destrutiva, atuem a nosso favor e a favor dos outros?
o resto?
Como expandir nosso vocabulário emocional e fazer as perguntas certas nos

ajuda a nos tornarmos mais autoconscientes?
Por que é tão difícil cultivar o autocontrole? Podemos fazer algo para alcançá-
lo?
Ter uma melhor compreensão do cérebro e de como ele funciona pode nos
ajudar a reajustar hábitos emocionais?
Como podemos tirar o máximo proveito dos comentários que alguém faz sobre
nós, sejam eles positivos ou negativos?
Como podemos fazer um comentário a alguém para que ele o encontre
benéfico?
Quando a empatia é uma ajuda e quando pode nos prejudicar?
Como podemos ser mais persuasivos ou ter uma influência mais positiva
sobre os outros?
É verdade que a inteligência emocional nos permite cultivar e manter
relacionamentos mais íntimos e mais fortes?
Como podemos proteger-nos daqueles que usam os princípios da persuasão
e da influência para nos manipular ou aos outros?
Para dar uma resposta prática a estas questões, combinarei os resultados de vários
estudos com situações da vida real, todas fascinantes. Além disso, falarei sobre mim e
explicarei como a inteligência emocional me ensinou a assumir o controle e como também
me ensinou a me deixar guiar. Compartilharei como compreender as emoções dos outros
e ser capaz de me conectar emocionalmente com eles me ajudou a cortejar minha esposa
e me tornou um marido e pai melhor. Mas também detalharei os perigos que surgiram em
meu caminho e direi por que o compromisso ativo de aumentar e aplicar o quociente de
inteligência emocional – nosso QE – é apenas uma peça do quebra-cabeça que consiste
em tirar o melhor de nós mesmos.
nós.
O objetivo final é muito simples: quero ajudar você a captar as emoções

agir por você e não contra você.
1
Da teoria à prática
Como a inteligência emocional se manifesta
na vida cotidiana?
As emoções do homem se movem mais
mais rápido que sua inteligência.

*
Oscar Wilde
Em 1997, Steve Jobs regressou à Apple, empresa que cofundou, e liderou uma
E das reviravoltas mais extraordinárias da história. Como CEO, ele tirou a Apple da
beira da falência e ajudou a transformá-la em uma das empresas mais importantes
do planeta.
Todo esse sucesso é ainda mais impressionante se levarmos em conta que, apenas
Doze anos antes, Jobs foi forçado a deixar a empresa que ajudou a criar.
Tinha fama de homem brilhante e inspirador, mas sabe-se que também era autoritário,
impaciente e vaidoso. A certa altura, a relação entre ele e o conselho de administração
da Apple tornou-se tão difícil que o grupo o dispensou das suas funções principais e o
deixou praticamente impotente. Jobs se sentiu traído, deixou a empresa e fundou uma
nova empresa chamada NeXT.
É preciso dizer que vários funcionários de alto escalão da Apple seguiram seu ex-
chefe até a nova empresa. Naquela época, Jobs era um bilionário arrogante de 31 anos
que quase sempre estava convencido de que estava certo. Ele era severo e exigente, e
às vezes muito desdenhoso. Sendo assim, como um grupo de indivíduos inteligentes e
com ideias claras deixou seus empregos seguros para continuar trabalhando com ele?
Andy Cunningham nos dá uma pista. Como agente de relações públicas de Jobs, ele
o ajudou a lançar o Macintosh e permaneceu ao seu lado na NeXT e na Pixar. Falei com
ela para descobrir o que ela apreciava tanto em trabalhar com seu famoso ex-chefe.
“Trabalhei lado a lado com Steve por cinco anos e foi fenomenal”, ele me disse. O que ele
O que o público viu dele (as entrevistas, sempre estimulantes, e os discursos cheios de
humor) é quem ele realmente era. Embora seja verdade que às vezes ele poderia ser um
chefe muito duro, foi uma honra trabalhar com ele. Na vida, coisas verdadeiramente
importantes exigem sacrifício, mas os benefícios mais do que compensam. Steve me
emocionou, provocava em mim diariamente um misto de espanto, raiva e satisfação
1
simultâneos. "Isso me levou infinitamente mais longe do que eu imaginava que iria."
Se você assistiu Jobs lançar um de seus produtos mais famosos, você testemunhou como era
essa habilidade na prática. Jobs sabia como se conectar com os sentimentos do público. Os
consumidores queriam os dispositivos Apple pela forma como eles os faziam sentir.
Os críticos, pelo contrário, afirmam que se Jobs conseguiu ter sucesso, foi apesar da sua
incapacidade de lidar com as emoções, as suas e as dos outros.
A questão é: Steve Jobs era um homem emocionalmente inteligente?
Antes de responder, é importante entendermos o que é essencialmente inteligência emocional.
Definição de inteligência emocional

Quando Daniel Goleman publicou Inteligência Emocional em 1995, poucos tinham ouvido a
expressão. Nos meios acadêmicos, era um conceito novo, uma teoria formulada por dois
psicólogos, John D. Mayer e Peter Salovey, que postulava que, assim como temos uma
variedade de capacidades intelectuais, também temos uma variedade de capacidades
emocionais que influenciam decisivamente em nossos pensamentos e em nossas ações.
Mas tudo mudou quando a revista TIME apresentou a ideia como matéria de capa em 2
de outubro de 1995. Em grandes letras vermelhas em relevo, perguntava: "Qual é o seu
quociente emocional (QE)?"
Inteligência Emocional passou um ano e meio na lista de livros mais vendidos nos
Estados Unidos publicada anualmente pelo New York Times. A revista Harvard Business
Review descreveu o conceito como “revolucionário” e “destruidor de paradigmas”, e toda
essa popularidade repentina fez com que muitos repensassem a ideia que tinham do conceito.
2
intelecto e comportamento emocional.
Mas embora a expressão inteligência emocional fosse nova naquela época, o conceito
ao qual aludia não era de forma alguma novo.
Durante séculos, líderes e filósofos aconselharam os seus seguidores a considerar

como as emoções influenciavam o seu comportamento. Então, no início da década de
1980 , o ilustre psicólogo Howard Gardner teorizou que a inteligência não consiste em
uma única faculdade geral, mas que existem vários tipos de "inteligência" nos quais cada
indivíduo pode se destacar, e entre eles está a capacidade de compreender. nossos
sentimentos e como eles influenciam nosso comportamento (inteligência intrapessoal),
bem como o comportamento emocional
3
dos outros (inteligência interpessoal).
Porém, não há dúvida de que Goleman, Mayer, Salovey e outros psicólogos nos
fizeram prestar mais atenção às emoções. E à medida que o campo da inteligência
emocional se expandia, os estudos e as pesquisas se multiplicavam, e descobertas muito
reveladoras eram feitas.
Como definiríamos inteligência emocional, portanto? Em seu artigo original, Mayer e
Salovey descreveram assim:
Inteligência emocional é a capacidade de monitorar nossos sentimentos e

emoções e os dos outros, a fim de reconhecê-los e diferenciá-los, e usar as
informações que obtemos para direcionar
4
nossos pensamentos e nossas ações.
Note-se que, por definição, a inteligência emocional tem uma finalidade eminentemente
prática. Não se trata de obter um mero conhecimento teórico das emoções e de como
elas funcionam; É a capacidade do indivíduo aplicar esse conhecimento e, graças a ele,
ajustar o seu comportamento ou relacionamento com os outros, de forma a obter o
resultado pretendido.
Resumindo: inteligência emocional é a capacidade de direcionar emoções
para que atuem por nós e não contra nós.
O que isso se traduz na prática?
Suponha que você esteja conversando com alguém e de repente o que era um
desentendimento cordial se transforma em uma discussão acalorada. Assim que você
percebe a forte carga emocional que a conversa adquiriu, você direciona sua atenção
para “controlar” o que sente; Você pode até decidir ir embora, para evitar dizer ou fazer
algo de que se arrependerá mais tarde.
Ou pode ser que você perceba que seu interlocutor está falando ou agindo de forma
irracional, por causa do estado emocional em que se encontra, e em vez disso você fica
calmo. Nesse caso, você fará o possível para esclarecer o assunto, talvez
mudando delicadamente de assunto. Se for algo que precisa ser conversado, você pode
decidir esperar até que seu interlocutor se acalme e, enquanto isso, pensar cuidadosamente
sobre como abordar o assunto da melhor maneira possível.
Com esses exemplos não pretendo sugerir que você evite qualquer tipo de conflito ou
discussão acalorada. O que quero dizer é que aprender a identificá-los quando você os vê
chegando lhe dá a capacidade de não entrar neles sem perceber e acabar agindo de uma
forma da qual poderá se arrepender mais tarde. Por outro lado, a prática da inteligência
emocional também significa aprender a contemplar pensamentos e sentimentos a partir da
perspectiva dos outros, para que as nossas emoções não os façam descartar o que
pensamos antes mesmo de ouvir.
Mas apenas começamos a arranhar a superfície.
Inteligência
emocional é a
capacidade de
fazer as emoções
agirem a seu
favor e não
contra você.
contra.
As quatro habilidades
Para compreender tudo o que a inteligência emocional implica, ela deve ser dividida em
quatro habilidades gerais: **

Ser autoconsciente significa ser capaz de identificar e compreender as suas emoções
e como elas o afetam, ou seja, reconhecer o impacto que as emoções têm.
emoções em seus pensamentos e ações (e vice-versa), sabendo que seus sentimentos podem ser uma
ajuda ou um obstáculo para alcançar seus objetivos.
Estar consciente de nós mesmos significa ser capaz de reconhecer nossas tendências emocionais
e nossos pontos fortes e fracos.
A autorregulação é a capacidade de direcionar as emoções de uma forma que nos permita realizar
nosso trabalho, atingir uma meta ou obter um benefício.
Parte disso é o autocontrole, ou seja, a capacidade de controlar nossas reações emocionais.
Tendo em conta que as emoções nascem de sentimentos instintivos que nos são naturais e são
influenciadas pela química particular do nosso cérebro, nem sempre podemos controlá-las. Mas
podemos controlar a forma como agimos (ou abster-nos de agir) em relação ao que sentimos. O
autocontrole pode, portanto, reduzir as chances de dizermos ou fazermos algo de que nos
arrependeremos mais tarde, especialmente em uma situação de grande carga emocional.
Com o tempo, ser capaz de regular suas emoções pode até lhe dar a oportunidade de
possibilidade de reconfigurar conscientemente suas tendências emocionais.
Consciência ou sensibilidade social é a capacidade de perceber com precisão o que os outros
sentem e de compreender como esses sentimentos influenciam o seu comportamento.
conduta.
A sensibilidade social é baseada na empatia, que nos permite perceber as coisas da perspectiva
do outro. A empatia nos faz sintonizar com seus desejos e necessidades e nos dá a possibilidade de
satisfazer esses desejos com sucesso, o que nos confere maior valor pessoal. Ser sensível às
circunstâncias daqueles com quem interagimos também nos oferece uma visão mais completa da sua
realidade e nos ajuda a compreender o peso que as emoções têm em qualquer relacionamento.
A capacidade de regular os relacionamentos consiste em saber aproveitá-los ao máximo.

se beneficiar da conexão com outras pessoas.
Um dos seus aspectos é a capacidade de influenciar os outros com as nossas palavras e
comportamento: em vez de tentar forçar alguém a agir, usamos o discernimento e a persuasão para
motivá-los a agir por sua própria iniciativa.
Regular seus relacionamentos também tem um impacto emocional favorável nas pessoas com
quem você interage. Aos poucos, o grau de confiança aumenta e os laços entre você e as pessoas ao
seu redor se fortalecem.
Estas quatro competências estão interligadas e é natural que se complementem; No entanto, nem
sempre dependerão um do outro. O natural é que você se destaque em alguns aspectos e tenha
dificuldades em outros. Por exemplo, talvez você esteja
capaz de perceber suas emoções em detalhes, mas ainda assim é difícil para você
controlá-las. A chave para fortalecer a inteligência emocional é, primeiro, reconhecer as
suas particularidades e tendências e depois traçar estratégias para aproveitar ao
máximo os seus pontos fortes e minimizar os seus pontos fracos.
Pensemos, por exemplo, no traço de sensibilidade social. Ser capaz de detectar e
compreender o que a outra pessoa sente pode ajudá-lo a não ofendê-la
desnecessariamente, o que o tornará mais agradável aos olhos dela e aumentará sua
atratividade. Agora, esse mesmo atributo pode se voltar contra você se o impedir de
expressar o que deve e quando deve, ou se o impedir de fazer um comentário crítico
(embora construtivo) a alguém por medo de como essa pessoa possa reagir.
Uma sensibilidade social altamente desenvolvida será, portanto, mais eficaz se for
equilibrada com as outras três competências. Estar consciente de si mesmo irá ajudá-lo
a perceber se, ao sentir os sentimentos da outra pessoa, você está evitando dizer ou
fazer algo que provavelmente seria útil para ela. Regular as emoções significa, entre
outras coisas, preparar-se para esse tipo de situação e cultivar hábitos que o motivem
a agir. E, por último, a capacidade de regular as relações com os outros ajuda-o a dizer
o que tem a dizer da forma mais adequada, o que aumentará a sua influência, atenuará
quaisquer sentimentos de ofensa e fortalecerá a confiança entre si e o outro.
Nas páginas a seguir, você conhecerá os diferentes aspectos de cada uma dessas
habilidades de inteligência emocional e descobrirá como cultivar aquelas que são
relevantes para você.
O que é CE?
A inteligência emocional pode ser medida?
Embora muitos pesquisadores utilizem a sigla EI para se referir à inteligência emocional
em seus estudos e artigos acadêmicos, a abreviatura CE (de "quociente de inteligência
emocional") [EQ: quociente de inteligência emocional] é atualmente a mais difundida e
mais fácil de reconhecer em vários idiomas.
É lógico, se levarmos em conta que todos os dias em nossas conversas nos
referimos à inteligência com a sigla QI (quociente de inteligência ) . No mundo dos
esportes, quando falamos de um jogador que demonstra uma compreensão excepcional
de um esporte, dizemos que ele tem um QI alto (“Ele tem um QI alto quando se trata de
basquete ou futebol”), o que significa que ele perfeitamente compreende as regras e
estratégias do jogo. Não é
Essa capacidade é realmente medida, mas referir-se a ela nestes termos é prático e
fácil de entender.
Da mesma forma, quando falamos sobre o QE de uma pessoa, estamos nos referindo
à sua capacidade de compreender as emoções e seu mecanismo. É claro que o valor
dessa compreensão será limitado se não tiver utilidade prática.
Em outras palavras, verdadeira inteligência emocional = EQ aplicado.
Existem muitos testes com os quais é supostamente possível medir a inteligência emocional. No
entanto, eles são apenas parcialmente confiáveis: podem lhe dar uma ideia do quanto você sabe
sobre as emoções e seus efeitos no comportamento, mas não podem avaliar até que ponto você é
capaz de colocar esse conhecimento em prática nas situações cotidianas.
Mais benéfico do que tentar quantificar nossa inteligência emocional é nos

comprometermos a cultivar uma mentalidade construtiva. ***
Comece perguntando a si mesmo: “Em que situações minhas emoções atuam contra mim?”
Por exemplo:
A raiva fez você dizer ou fazer algo do qual se arrependerá mais tarde.
Alguém lhe pediu para fazer algo e você concordou porque estava de bom
humor, mas então percebeu que era uma resposta precipitada.
Não ser capaz de entender o que alguém estava sentindo era causa de
ansiedade ou falha na comunicação.
Você achou difícil lidar com conflitos.
Você perdeu uma grande oportunidade por causa de ansiedade ou medo
injustificado.
Depois de identificar algumas situações, dê o segundo passo: peça a alguém em

quem você confia que lhe dê o seu ponto de vista. Pode ser seu parceiro ou outro
membro da família, um amigo próximo, um mentor ou qualquer outro confidente.
Explique claramente que você se propôs a melhorar seu jeito de ser e precisa que ele
responda honestamente à pergunta: "Em que situações você viu minhas emoções
trabalharem contra mim?" Dê-lhe tempo para que ele reflita um pouco e depois comente
sua resposta.
É um exercício muito útil, pois o seu ponto de vista é formado, principalmente, por
nível subconsciente e é influenciado por inúmeros fatores, incluindo:
Onde você nasceu.
Como você foi educado.
Com quem você se relaciona?
O que você escolhe pensar.
O objetivo da conversa não é determinar se o ponto de vista do outro é correto ou não. O que importa é a
diferença entre como os outros vêem você e como você se vê, e também quais são as consequências dessas
diferenças de perspectiva.
Levar esta pergunta a sério e qualquer resposta honesta que você receber o tornará mais consciente do que você
sente e de como se comporta, além de ajudá-lo a reconhecer pontos fracos que merecem atenção especial.
O objetivo final
Voltemos à questão que coloquei na introdução: Steve Jobs era um homem emocionalmente inteligente?
Não há dúvida de que soube motivar e inspirar muitos dos seus colaboradores, bem como milhões de
consumidores em todo o planeta, ultrapassando mesmo barreiras linguísticas e culturais. São sinais de uma
sensibilidade social excepcional, mas também de uma grande capacidade de influência, aspecto fundamental para
regular as relações interpessoais.
Mas e o estilo de comunicação de Jobs, que indignou e mortificou tantos outros?
Ele era conhecido por seus altos e baixos emocionais imprevisíveis e era visto como arrogante e narcisista. Seu
comportamento magoou muitas pessoas, incluindo sua família e amigos próximos. O próprio Jobs atribuiu isso à
sua falta de autocontrole.
Quando seu biógrafo, Walter Isaacson, lhe perguntou por que às vezes ele era tão ofensivo e desdenhoso, ele
respondeu: "Eu sou assim, e é inútil esperar que eu me comporte como alguém
5 o que eu não sou.
Mas Isaacson, que conviveu muito com Jobs durante dois anos e entrevistou mais de uma centena de amigos,
familiares, concorrentes e colegas do empresário, não pensava o mesmo: “Se ele ofendeu alguém, não foi por falta
de consciência emocional", escreveu ele.
Pelo contrário: ele entendeu perfeitamente como era a pessoa que estava à sua frente, ele entendeu
aos seus pensamentos mais íntimos e sabia como se relacionar com ela e bajulá-la ou
ofendê-la à vontade.
Jobs teria mudado de alguma forma se pudesse voltar atrás e começar de novo? É impossível
saber. Mas sua história contém uma lição importante: a inteligência emocional se manifesta de
maneiras muito diversas.
Além de decidir quais habilidades deseja desenvolver, você também deve escolher como fará isso.
para usá-los.
É importante compreender que se existem diferentes tipos de personalidade entre as pessoas

“tradicionalmente” inteligentes, o mesmo ocorre entre aquelas que possuem grande inteligência
emocional. E ser por natureza direto ou sutil, extrovertido ou introvertido, empático ou “ecpático”
não determina a nossa inteligência emocional.
Desenvolver o insight emocional significa identificar nossas habilidades e tendências naturais,
conhecendo nossos pontos fortes e fracos. Significa aprender a compreender e regular todas estas
características e a tirar o máximo partido delas para que possamos perceber com precisão como
as emoções afetam os nossos pensamentos, palavras e ações (e vice-versa), e como essas
palavras e ações afetam os outros.
Em vez de ajudá-lo a aumentar seu quociente emocional, meu objetivo é fornecer-lhe as
estratégias necessárias para colocar a inteligência emocional em prática, para que você possa
atingir as metas que estabeleceu para si mesmo, cultivar uma mentalidade construtiva e usar seu
conhecimento de uma forma eficaz. maneira que irá ajudá-lo a se orgulhar e a deixar os outros
orgulhosos.
Isso é CE aplicado: fazer com que as emoções atuem a seu favor, e não contra você.
contra.
* A Alma do Homem sob o Socialismo (1891). Versão em espanhol: A alma do homem sob o socialismo.
** O esquema das “quatro habilidades” utilizado neste livro é a minha interpretação do modelo de inteligência
emocional proposto por Goleman, que inclui quatro “competências”: autoconsciência, regulação das próprias
emoções, consciência da sensibilidade social e regulação da relações interpessoais (Daniel Goleman, Richard
Boyatris e Annie McKee, Liderança: o poder da inteligência emocional.
Barcelona: Edições B, SA, 2013).

*** O conceito de “mentalidade construtiva” ganhou grande popularidade nos últimos anos, em parte graças ao
trabalho da professora de psicologia da Universidade de Stanford, Carol Dweck. No seu livro Mindset: a atitude do
sucesso (Málaga: Editorial Sirio, 2016), a professora Dweck afirma que aqueles indivíduos que se consideram
capazes de desenvolver o seu talento com base no trabalho, nas boas estratégias e nos comentários construtivos
dos outros (ou seja, um mentalidade de desenvolvimento) muitas vezes conseguem mais do que aqueles que
pensam que os seus talentos são dons inatos com potencial de desenvolvimento limitado (mentalidade fixa).
Estudaremos mais detalhadamente a conexão entre essa mentalidade construtiva e o

inteligência emocional no capítulo três.
1 Andy Cunningham, entrevistado pelo autor em 8 de dezembro de 2017.

2 “Sobre Daniel Goleman”, Daniel Goleman (site), acessado em 7 de janeiro de 2018,
www.danielgoleman.info/biografia.
3 Howard Gardner, Estruturas da Mente: Teoria das Inteligências Múltiplas, 2ª ed. em
Espanhol (Santa Fé de Bogotá, Colômbia: Fundo de Cultura Econômica, 1994).
4 Peter Salovey e John D. Mayer, «Inteligencia emocional», Imaginação, Cognição e
n.º
Personalidade 9, (1990): 185-211, 3
http://ei.yale.edu/wp-content/uploads/2014/06/pub153_SaloveyMay-
erICp1990_OCR.pdf.
5 Walter Isaacson, Steve Jobs: a biografia (Madri: Debate, 2011).
2
Baixo controle
Como exercitar e aprimorar suas

habilidades emocionais
Nossas emoções são escravas de

nossos pensamentos e nós somos escravos de
nossas emoções.
Elizabeth Gilberto
Em 15 de janeiro de 2009, o voo 1549 da US Airways decolou de Nova York

E com destino a Charlotte, na Carolina do Norte. Para Chesley B.
Sullenberger III, mais conhecido como Capitão Sully, era um voo simples de
rotina, mais um para se somar aos milhares que havia feito em sua longa carreira de
piloto.
Mas antes de atingirem os 3.000 pés, Sullenberger e o copiloto Jeff Skiles avistaram
um bando de gansos voando diretamente em sua direção. Em menos de um segundo,
os pássaros colidiram com o avião, causando graves danos aos dois motores.
“Quando os pássaros atingiram o avião, foi como se fossem atingidos por uma
chuva torrencial ou por uma tempestade de granizo”, diz Sullenberger. Parecia a
tempestade mais impressionante que já ouvi. Quando percebi que os motores haviam
parado, soube que esse era o pior problema de aviação que já havia encontrado. Senti
1
uma angústia, um vazio na boca do estômago, uma vertigem desconhecida.
Os pensamentos passaram por ele – os dois primeiros, enraizados na descrença:
“Isso não pode estar acontecendo” e “Essas coisas não acontecem comigo” –
acompanhados por uma onda de adrenalina e um aumento na pressão arterial. Nos
minutos seguintes, ele e Skiles teriam de tomar uma série de decisões rápidas. Havia
inúmeros fatores que precisavam ser levados em consideração, mas não havia tempo
para falar muito sobre eles ou fazer cálculos detalhados. As medidas de emergência que
Normalmente levaria vários minutos para inicializar, mas eles deveriam funcionar em
alguns segundos.
Sullenberger, baseado em seus muitos anos de experiência, decidiu que a única
chance de salvar os cento e cinquenta passageiros e cinco tripulantes seria tentar algo
que nunca havia feito antes; Na verdade, dificilmente existe um piloto que tenha sido
ensinado a realizar tal façanha: ele tentaria atracar no rio Hudson.
Contra todas as probabilidades, apenas duzentos e oito segundos depois que os
motores foram acionados, Sullenberger reuniu coragem e conseguiu fazer o avião pousar
relativamente suavemente no rio, perto do centro de Manhattan. Graças à ação coletiva
do capitão, do copiloto, do controlador de tráfego aéreo, dos comissários de bordo e das
dezenas de barcos que responderam rapidamente, os cento e cinquenta passageiros e
tripulantes sobreviveram. Desde então, o evento ficou conhecido como o "Milagre do Rio
Hudson".
Olhando para trás, Sullenberger lembra-se do que parecia ter acontecido: “Senti todos
os tipos de sensações no meu corpo”, explica ele. Senti uma onda de adrenalina e tenho
certeza de que meu pulso e minha pressão arterial dispararam.
Mas, ao mesmo tempo, sabia que tinha que focar no que era importante e não deixar que
as sensações me distraíssem.
Para muitos milhões de pessoas em todo o mundo, o que Sullenberger fez naquele dia
de inverno foi um feito sobre-humano, um ato surpreendente de heroísmo.
Como o capitão, o copiloto e o controlador de tráfego aéreo conseguiram manter as
emoções sob controle e operar esse “milagre”?
A resposta não está nesses momentos extraordinários, mas nos anos de formação,
práticas e experiência que os precederam.
Anos de preparação
O facto de a iniciativa de Sullenberger ter sido um sucesso nessas circunstâncias incomuns
não é coincidência. Uma rápida olhada em seu currículo indica as habilidades adquiridas
ao longo dos anos: foi piloto de caça na Força Aérea dos EUA e piloto de aviação comercial
por quase trinta anos; Além disso, investigou acidentes aéreos e, como instrutor de voo,
ensinou a muitos tripulantes como responder em situações de crise. “Acho que, em muitos
aspectos, toda a minha vida foi uma preparação para saber como agir naquele momento”,
disse ele.
2
jornalista Katie Couric em uma entrevista.
O “Milagre no Rio Hudson” ilustra o poder das duas primeiras habilidades da

inteligência emocional: autoconsciência e regulação emocional. Naquele momento
angustiante, Sullenberger demonstrou uma autoconsciência excepcional: foi capaz de
reconhecer e compreender a reação emocional e física que seu corpo estava
experimentando. Ele então demonstrou um autocontrole incrível (um aspecto fundamental
da regulação emocional), pois foi capaz de impor sua vontade à situação.
Couric perguntou-lhe se demorou muito para superar uma reação fisiológica tão forte
e fazer reinar a calma. A resposta de Sullenberger foi bastante inesperada. Disse não.
"Eu só precisava de um pouco de concentração."
Embora você nunca se encontre em circunstâncias como essas, sem dúvida se
deparará com situações críticas, e o fato de ser ou não capaz de autoconsciência e
autorregulação influenciará poderosamente as decisões que você tomar nesses
momentos. Mas o que você pode fazer para desenvolver essas habilidades?
Tudo começa com a preparação.
Esse é o propósito deste capítulo: apresentar-lhe as táticas e métodos que o ajudarão
a aumentar a autoconsciência e a regular habilmente as emoções. Mostrarei que fazer a
si mesmo as perguntas certas e expandir seu vocabulário emocional pode ajudá-lo a
aprender mais sobre si mesmo e, a seguir, ensinarei como usar esse conhecimento a
seu favor. A seguir, explicarei a importância de focar nos pensamentos em momentos de
intensa emoção e contarei um truque mnemônico que irá ajudá-lo.
Pense e reflita
Para desenvolver a inteligência emocional, o primeiro passo é ter consciência de nós
mesmos. Tendemos a passar a vida reagindo, nunca parando por um momento para nos
perguntar por que reagimos de determinada maneira, o que obviamente reduz o controle
que podemos ter sobre nossas ações e tendências.
Uma das melhores maneiras de começar a nos tornar mais conscientes de nós
mesmos é nos fazermos as perguntas certas. Fazer isso amplia nossa perspectiva e nos
ajuda a nos ver através dos olhos dos outros, além de nos dar a oportunidade de
conhecer e compreender seus processos de pensamento e sentimento.
Como lhe disse no capítulo anterior, você pode aprender muito sobre si mesmo
perguntando-se uma única pergunta: "Em que situações as emoções atuam contra mim?" São
Estas são algumas outras perguntas que você pode fazer a si mesmo ou à sua pessoa.
confiar:
Como você definiria (ou definiria) minha forma de me comunicar? Sou direto?
Desavergonhado? Claro? Ambíguo? Sutil? Diplomático? Como outras pessoas
descreveriam meu estilo de comunicação?
Que efeito a minha maneira de comunicar tem sobre os outros?
Como eu (ou você) definiria a maneira como tomo decisões? Costumo tomar decisões
rapidamente ou tenho dificuldade em tomá-las? Que fatores me influenciam?
Como meu humor afeta o que penso e as decisões que tomo?

digitar?
Como você avaliaria (ou você) minha autoestima e autoconfiança? Como a autoestima
e a autoconfiança me influenciam na hora de tomar decisões?
No nível emocional, quais são meus pontos fortes? E meus pontos fracos?
Sou receptivo a outros pontos de vista? Sou facilmente influenciado pelo que os outros
pensam?
Devo ser mais cético ou menos? Porque?
Tenho tendência a focar principalmente nas características positivas dos outros ou nas
negativas?
Que características das outras pessoas me preocupam? Porque?
Costumo dar aos outros o benefício da dúvida? Por que, ou por que
não?
Quando estou errado, é difícil para mim admitir? Por que ou por que não?
Este é apenas um pequeno exemplo. O objetivo dessas perguntas não é sentar e responder
detalhadamente, uma após a outra, mas cultivar uma atitude de aprendizagem. Fazer essas
perguntas a si mesmo irá inspirá-lo a fazer novas perguntas, o que o levará a descobrir muitos
detalhes sobre você e como as emoções o influenciam.
ÿ TENTE ISTO: Reserve algum tempo esta semana para responder algumas das perguntas
acima. Evite dar respostas superficiais. Reflita e investigue-se seriamente; Gaste pelo
menos cinco minutos em cada pergunta (será mais útil anotar suas respostas, em vez de
apenas pensar nelas). Veja se você consegue pensar em mais perguntas sobre seus
sentimentos que gostaria de responder. Então o próximo
Depois de ter uma forte reação emocional, pergunte-se por que agiu dessa maneira e o que mais
você pode aprender com a experiência.
O vocabulário emocional
Certa manhã, você acorda com uma dor muito forte que nunca sentiu antes e decide ir ao médico.
Assim que te recebe, o médico pede que você descreva a dor.
Dependendo do que você sente, as palavras que você usará serão: aguda, surda, ardente,
penetrante, intensa, espasmódica, persistente, insuportável, penetrante, - latejante, ou você dirá que
isso te deixa enjoado ou hipersensível. Quanto mais preciso você for na descrição, mais fácil será
para o médico fazer o diagnóstico e prescrever o tratamento adequado.
No caso das emoções acontece algo semelhante: se você usar palavras precisas para descrever
o que sente, poderá fazer um “diagnóstico” mais preciso desses sentimentos e entender melhor de
onde eles vêm e por quê. As palavras certas podem ajudá-lo a chegar à raiz do que está sentindo e
permitir que você diga isso de uma forma que os outros entendam.
Suponha, por exemplo, que você acabou de chegar em casa depois de um longo dia de trabalho
e, depois de um tempo, surge uma discussão com seu parceiro. Ele pergunta por que você está de
tão mau humor e você não tem certeza qual é o motivo. Você poderia dizer que está com raiva ou
chateado, mas depois de pensar nisso por alguns momentos, você reconhece que se sente magoado
ou traído. Porque? Por causa de um comentário sarcástico que seu parceiro fez com você pela
manhã. Na época você não disse nada porque achou que isso iria passar, mas agora é óbvio que
isso te afetou mais do que você imaginava. Uma conversa sincera pode ajudar seu parceiro a
entender o quanto as palavras dele o machucaram ou a compreender melhor os sentimentos que
determinada situação provoca em você.
ÿ TENTE ISTO: Na próxima vez que você tiver uma reação emocional forte, passe algum tempo
depois processando não apenas o que você sente, mas por quê. Tente colocar seus sentimentos
em palavras, quanto mais preciso melhor. Então decida o que você quer fazer
respeito.
Concentre sua atenção em controlar seus pensamentos

As emoções têm uma enorme influência na forma como nos comportamos. É por isso que a
autorregulação – a capacidade de regular sentimentos e controlar reações – é tão importante.
Quanto mais capaz você for de controlar seus impulsos, maior será a probabilidade de tornar
suas ações consistentes com seus princípios. Isso o ajudará a desenvolver qualidades como
determinação e resiliência, o que aumentará sua eficácia na consecução de qualquer objetivo. Além
disso, a capacidade de autorregulação não se traduz apenas em evitar ações das quais você poderá
se arrepender mais tarde; Significa também encontrar uma forma de se motivar para reunir forças e
agir quando não for necessário.
fácil.
Como você pode desenvolver, portanto, o controle necessário para fazer as emoções agirem a
seu favor, e não contra você?
Considerando que as emoções são quase instintivas, você não conseguirá controlar como se
sente em um determinado momento. Mas você pode controlar como reage a esses sentimentos se
prestar muita atenção aos pensamentos que o atacam.
Isso não significa que você pode impedir que eles apareçam. Todos nós temos pensamentos
dos quais não nos orgulhamos exactamente, e há muitos factores que nos influenciam e que estão
fora do nosso controlo, incluindo a nossa composição genética e o ambiente em que crescemos. No
entanto, como alguém disse, você pode não conseguir impedir que um pássaro pouse em sua
cabeça, mas pode impedi-lo de fazer um ninho em sua cabeça.
Autoconsciência e autorregulação estão interligadas. Depois de desenvolver algum grau de

autoconsciência, você geralmente notará quando as emoções começarem a ficar fora de controle.
Poderíamos comparar a capacidade de direcionar pensamentos neste tipo de situações com o

controle do seu reprodutor multimídia favorito. Assim como os botões do controle remoto são muito
úteis quando você assiste a um filme ou ouve música, os métodos que proponho a seguir são muito
úteis para regular as reações emocionais.
1. Pausa
O botão “pause” é o mais importante de todos no “comando” do controle emocional. Pressionar

este botão significa parar para pensar antes de falar ou agir, o que pode evitar que você diga ou
faça algo do qual possa se arrepender mais tarde.
Mas a pausa não é eficaz apenas quando nos encontramos em situações conflituosas.
Muitas vezes aproveitamos qualquer oportunidade tentadora sem pensar adequadamente.
Você já percebeu que tende a gastar demais quando está de bom humor (ou de mau humor,
talvez)? Use a pausa para detectar seu humor e decidir se você realmente quer o que está
prestes a comprar ou se vai se arrepender mais tarde.
Existem maneiras muito diferentes de usar a pausa e você pode praticá-la de maneira
diferente dependendo das circunstâncias. Quando você está com raiva, pode ser útil contar
até dez em silêncio. Outras vezes, talvez seja melhor simplesmente ir embora e deixar a
situação para trás.
Fazer uma pausa é fácil na teoria e difícil na prática. Mesmo que você tenha desenvolvido
um autocontrole considerável, existem fatores adicionais, como estresse ou um dia ruim,
que podem impedi-lo de parar no momento certo. É por isso que é importante que você
treine regularmente no uso das pausas. Com o tempo, você terá criado o hábito de parar
para refletir e isso será uma reação
automática.
ÿ TENTE ISTO: Se você perceber que está começando a responder emocionalmente a uma
determinada situação, faça uma pausa. Se possível, faça uma caminhada um pouco. Depois
de se acalmar, volte e decida como deseja resolver o problema.
2. Volume
Em qualquer interação, seu interlocutor geralmente reagirá com a mesma atitude ou tom
que você escolher. Se você raciocinar e falar com calma, ele responderá de maneira
semelhante. Se você gritar e ficar com raiva, ele ficará com raiva e começará a gritar também.
Por isso o volume é um elemento importante: se você precisa ter uma conversa que tenha uma
forte carga emocional, mantenha a calma e fale com calma.
ÿ TENTE ISTO: Se a conversa começar a piorar, trabalhe para recuperá-la relaxando o tom ou
até mesmo abaixando a voz. Você ficará surpreso ao ver que seu interlocutor segue o seu
exemplo.
3. Silêncio
Se a interação se tornar muito emocional e você não tiver oportunidade de sair por alguns
minutos, pode ser necessário apertar o botão “mudo”, ou seja, parar de falar.
Este é um método útil porque, naquele preciso momento, expressar o seu ponto de vista não vai
ajudar a resolver nada; Pelo contrário, normalmente só piorará as coisas. Ao pressionar o botão
mudo, você permite que a outra pessoa expresse seus sentimentos sem interrupções.
É claro que não é fácil sentar e ouvir o discurso ou a crítica daquela pessoa sem abrir a boca.
Como lidamos com nossas emoções em
esses momentos?
ÿ TENTE ISTO: Respire fundo e lembre-se de que tanto o seu humor quanto o do seu interlocutor são temporários.
Não se esqueça de que muito do que você diz nessas circunstâncias pode ser exagerado ou veemente demais; Resista
à tentação de responder na mesma moeda.
Em muitos casos, depois de dizer tudo o que queria, você se acalmará. Como você está no modo "silencioso",
certifique-se...
4. Coveiro
Gravar é ouvir com concentração, com o intuito de compreender mais profundamente a

perspectiva do seu interlocutor. Ou seja, não dê ouvidos para decidir melhor como vai responder;
ouvir para entender.
ÿ TENTE ISTO: Ao ouvir a outra pessoa, resista à tentação de julgá-la, dar-lhe algum conselho ou até mesmo
tentar detectar possíveis problemas ocultos e descobrir como resolvê-los.
Esteja atento apenas para coletar informações. O objetivo é entender: saber melhor o que o seu interlocutor
pensa de você naquele momento, o que ele pensa de si mesmo e o que pensa da situação.
Se vocês ouvirem com atenção, poderão descobrir aspectos um do outro que não conheciam ou que tinham
entendido mal, ou mal-entendidos essenciais entre vocês, dos quais nada sabiam.
5. Retroceder
Discussões carregadas de emoção muitas vezes têm raízes em problemas antigos e não
resolvidos. Se não lidarmos com eles de uma vez por todas, é provável que continuem a aparecer
quando menos esperamos. Portanto, você não deve pausar ou apertar o botão mudo com a intenção
de que tudo seja esquecido.
Use o botão "retroceder" para retornar ao tópico mais tarde, uma vez
que todas as partes tiveram tempo para se acalmar.
ÿ TENTE ISTO: Antes de voltar a um tema delicado, pense cuidadosamente sobre quando
e onde abordá-lo para que o diálogo seja calmo e racional.
Também é importante saber como reabrir o tema; por exemplo, começando com um pedido
de desculpas ou uma expressão de gratidão. Também é possível que reconhecer
abertamente os pontos em que você e seu interlocutor concordam o ajude a baixar a
guarda e a ser mais receptivo às suas palavras.
6. Avanço rápido
Pressionar o botão “avançar” até chegar à cena final pode arruinar um filme, mas
é um mecanismo extremamente útil quando se trata de lidar com emoções. Se você
está em um momento de grande tensão emocional, pare por um momento e avance
para ver as possíveis consequências de suas ações, tanto a curto quanto a longo
prazo.
Imagine, por exemplo, que uma colega demonstra interesse sentimental por você
há anos, mesmo que você tenha expressado claramente a ela que está feliz em seu
relacionamento e não sente o mesmo que ela. Mas um dia, depois de uma forte
discussão com seu parceiro, você muda de ideia. De repente, seus avanços parecem
lisonjeiros e tentadores.
É hora de avançar rapidamente. Esqueça o que você sente agora e pergunte-se:
como o que você decidir agora afetará você daqui a um mês?
E em um ano? E cinco? Pense nos efeitos que suas ações terão em seu parceiro,
em seus familiares, em sua consciência e até mesmo em seu trabalho.
ÿ TENTE ISTO: Se a emoção atrapalhar sua compreensão, pare e pressione o botão de

avanço rápido. Prever as possíveis consequências de uma ação pode lhe dar a clareza
necessária e ajudá-lo a tomar decisões acertadas das quais você pode se orgulhar.
7. Um trailer (apenas cinco minutos)
Embora você nem sempre esteja motivado para passar noventa minutos ou mais
assistindo a um filme sobre o qual nada sabe, provavelmente estará disposto a assistir a
um trailer para ajudá-lo a ter uma ideia. Da mesma forma, no contexto das emoções, um
trailer pode motivar-nos a fazer algo e ajudar-nos a combater a tendência de adiar tarefas
pendentes. Cinco minutos visualizando uma tarefa podem convencer a mente de que vale
a pena realizá-la.
"Trailer" é outra maneira de se referir a um antigo truque da terapia cognitivo-comportamental
conhecido como "regra dos cinco minutos". Funciona assim: obrigue-se a dedicar apenas cinco
minutos a uma tarefa, concordando consigo mesmo que depois desse tempo poderá abandoná-la se
desejar. Na maioria das vezes, é claro, você se sentirá inspirado para continuar. A técnica do trailer
funciona porque, muitas vezes, o mais difícil para nós em uma tarefa importante é decidir começar.
“Ficamos assustados com a ideia imprecisa de uma tarefa de certa magnitude

justamente pela sua magnitude e indefinição, e porque nos preocupa que demoremos duas
3
horas ou dois dias para concluí-la”, explica a psicóloga Andrea. Bonoir.
Porém, superar as
barreiras psicológicas que nos impedem de começar algo nos dá o impulso e a energia
necessários e, uma vez iniciado, é muito mais fácil querermos continuar trabalhando nisso.
ÿ TENTE ISTO: Se você estiver tendo dificuldade em encontrar motivação para iniciar uma tarefa, gaste apenas
cinco minutos nela imediatamente.
O truque de três segundos que pode salvar um relacionamento
Já vimos que fazer as perguntas certas pode ajudá-lo a se tornar mais autoconsciente e
que apertar o botão de pausa lhe dá a oportunidade de tomar decisões mais sensatas.
Agora vamos combinar esses dois métodos para que você veja que fazer a pergunta certa
no momento certo pode ajudá-lo a regular com eficácia uma reação emocional.
Durante anos, a tendência de responder muito rapidamente, sem pensar no que iria
dizer, causou-me alguns problemas. Para de alguma forma neutralizar essa tendência à
pressa, comecei a usar o método das três perguntas, que
Aconteceu de uma forma inesperada. Anos atrás, numa entrevista, o comediante Craig
Ferguson fez uma recomendação. Ele disse:
Há três coisas que devemos sempre nos perguntar antes de dizer qualquer coisa:
Eu preciso dizer isso?

Eu preciso dizer isso?
Preciso dizer isso agora?
Com a prática, leva apenas alguns segundos para se fazer essas perguntas
mentalmente. (Brincando, Ferguson disse que foram necessários três casamentos para
aprender a lição.)
No meu caso, esse rápido diálogo mental comigo mesmo foi a salvação. Em mais de
uma ocasião, ele me impediu de dizer algo de que logo me arrependeria, tanto em casa
como no trabalho. O bom também é que isso não me desencoraja de falar quando for
mais apropriado; Há momentos em que a resposta a todas as três perguntas é um
sonoro sim, mesmo que o que tenho a dizer deixe a mim ou ao meu interlocutor
desconfortáveis. Nessas ocasiões, este método permite-me falar com confiança e
firmeza, porque sei que estou a fazer a coisa certa.
Mas você pode ter a inclinação oposta. Se você naturalmente tende a hesitar em
expressar ou não sua opinião, a última coisa que você precisa é desanimar-se de
expressar o que pensa. Nesse caso, você pode usar a seguinte pergunta para regular
sua resposta emocional: “Se eu não disser isso agora, vou me arrepender mais tarde?”
Estes são apenas dois exemplos. O segredo é utilizar, antes de tudo, perguntas e
reflexões para entender melhor seus hábitos e tendências. Quando estiver mais
consciente de quem você é e de como se comporta, você mesmo poderá fazer outras
perguntas que o ajudarão a manter suas emoções em equilíbrio.
ÿ TENTE ISTO: Passe algum tempo examinando qual é a sua forma habitual de se comunicar. Você
tem tendência a errar, assumir compromissos precipitados ou dizer coisas que mais tarde se
arrependerá de ter dito? Ou, pelo contrário, você tende a permanecer em silêncio e depois se
arrepender de não ter dito o que pensava?
Tente usar as perguntas acima (ou quaisquer outras que você possa imaginar) para aprender como
regular suas emoções para que você possa agir de acordo.
Nunca tome uma

decisão
irreversível
com base em
uma emoção
passageira.
Como regular o humor
Raiva, frustração, medo, inveja, tristeza, repulsa... Todos nós temos emoções
negativas, que sem dúvida podem ser prejudiciais se não as controlarmos.
Às vezes, podem ser um sinal de um problema fisiológico. Tens fome? Uma
queda no nível de açúcar no sangue pode deixá-lo repentinamente de mau humor,
mas felizmente uma refeição rápida o ajudará a voltar aos trilhos.
Durma o suficiente? Estudos demonstraram que a falta de sono pode afetar
4
seriamente a nossa capacidade de regular as reações emocionais.
Às vezes, porém, podemos tirar vantagem de uma emoção negativa, se aprendermos a canalizá-la para tirar o
máximo proveito dela. Aqui estão duas maneiras de fazer isso.
1. Use emoções negativas como catalisadores de mudança
Em seu livro Emotional Agility, a psicóloga e professora da Universidade de

Harvard, Susan David, explica que, na realidade, esses tipos de sentimentos acabam
nos fazendo desacelerar, parar e pensar, prestar mais atenção aos detalhes sutis em
vez de tirar conclusões. induzir um estilo de pensamento
mais atento e vantajoso que nos leva a examinar verdadeiramente os

acontecimentos a partir de uma perspectiva nova e criativa. Quando
estamos muito felizes, tendemos a ignorar detalhes que possam indicar
um problema sério.
perigo [...] É quando estamos um pouco deprimidos ou chateados que tendemos a

olhar as coisas com calma e nos aprofundar nelas. Em geral, o humor negativo nos
torna menos ingênuos e mais céticos, enquanto pessoas com uma natureza mais
festiva tendem a aceitar facilmente qualquer resposta e a confiar em sorrisos falsos.
5
Para aproveitar as emoções negativas, primeiro você precisa decidir o que

você vai fazer com eles.
Por exemplo, David fala sobre quando seu trabalho como coach a forçou a começar a viajar
pelo mundo para aconselhar seus clientes. Enquanto estava sentada em um quarto de hotel de luxo
com vistas espetaculares e aproveitando o serviço de quarto, ela de repente teve uma sensação
inesperada: um sentimento de culpa. Ela não pôde deixar de pensar que, enquanto desfrutava de
sua liberdade, seu marido estava em casa cuidando dos filhos:
Descobri que a culpa pode me ajudar a priorizar e, às vezes, a me reagrupar. O

sentimento de culpa que me assola durante as viagens me diz que sinto falta dos meus
filhos e que me preocupo muito com a minha família. Isso me lembra que minha vida
está indo na direção certa quando passo mais tempo com eles. Esse sentimento de
culpa é uma seta piscando apontando para meus entes queridos e para a vida que
quero levar.
2. Use emoções negativas para intensificar a atenção
Para começar, você deve reclassificar os sentimentos e canalizá-los para ações positivas.
Lisa Feldman Barrett, neurocientista e professora de psicologia na Northeastern University, em

Boston, explica uma maneira de fazer isso em seu livro The Secret Life of the Brain: How Emotions
Are Built. Se antes de iniciar uma atividade você perceber que está nervoso, o conselho dele é
reclassificar esse sentimento, e ao invés de entendê-lo como uma ansiedade prejudicial e dizer a si
mesmo: “Não, estou perdido!”, veja-o como uma expectativa que pode seja benéfico: "Estou cheio
de energia e pronto para começar!"
Estudos têm demonstrado a eficácia desta técnica. Por exemplo, dois estudantes que fizeram
um teste de matemática obtiveram pontuações mais altas quando redefiniram a ansiedade que
sentiam como um sinal de que seu
6
corpo assumiu o desafio que enfrentaram. Num outro estudo, vários indivíduos
tiveram que completar uma lista de atividades, incluindo cantar no karaokê e falar em público.
As instruções que receberam foram que, antes de começarem a cantar ou falar, deveriam
dizer "Estou nervoso" ou "Estou animado", ou não dizer nada. Os participantes “entusiasmados”
cantaram melhor, falaram com mais confiança e foram mais persuasivos que os seus
7
oponentes.
Outras vezes, os sentimentos negativos podem ser motivados por uma situação temporária
e, nesse caso, você não terá outra escolha senão encontrar uma maneira de
lidar com eles.
Veja, por exemplo, o que aconteceu recentemente com minha amiga Júlia. Ela é terapeuta
clínica e seu trabalho é ajudar outras pessoas a lidar de maneira eficaz com emoções
negativas; Porém, um dia, quando ela estava se sentindo muito mal, ela teve sérias
dificuldades para fazer isso sozinha. Tudo começou quando, ao terminar as compras, ela
estava na fila da saída do estacionamento, com a filha de quatro anos sentada no banco de
trás, e o carro da frente deu ré e colidiu com o dela.
Com isso, no final da tarde ela teve que ficar uma hora e meia ao telefone dando explicações
à seguradora enquanto tentava colocar os filhos na cama.
Quando ela finalmente tinha tudo organizado e pronto para o dia seguinte e estava prestes
a ir para a cama, o vaso sanitário entupiu e ela e o marido ficaram acordados até uma e meia
da manhã tentando desentupi-lo. Finalmente, às duas da manhã, conseguiu ir para a cama,
agitada, "desestabilizada". “Às vezes tenho um dia ruim e consigo rir de tudo o que está
acontecendo e seguir em frente”, ele me disse. Mas não naquele dia. Naquele dia, tudo
estava além de mim. Eu sabia, por outro lado, que sentir pena de mim mesmo, me culpar ou
me criticar naquela noite por ter caído na negatividade não me ajudaria em nada. Então, em
vez de colocar lenha na fogueira e ser implacável comigo mesmo por deixar uma série de
episódios relativamente sem importância me desestabilizar, respirei fundo, admiti o que sentia
e aceitei, e me lembrei de que esses sentimentos, como tudo, " O resto seria temporário e
sairíamos do buraco."
Julia admitiu que os sentimentos não desapareceram completamente, mas também não a
dominaram completamente. «Alguns dias são mais difíceis que outros.
É simplesmente assim; Isso acontece com todos nós. Então, em vez de lutar contra a
realidade, ou contra nós mesmos, trata-se de reconhecer e aceitar que somos humanos e que temos
sentimentos de todos os tipos, que nenhum deles é permanente e que não somos estranhos
ou desastrosos nem somos uma calamidade por tê-los. “Somos simplesmente humanos.”
Reconhecer, aceitar e examinar cuidadosamente seus sentimentos permitiu que Julia
transformasse “emocional” em “emocionalmente inteligente”.
ÿ TENTE ISTO: Se você se deparar com uma emoção negativa, pergunte-se: “O que esse sentimento está me
dizendo? Posso usar essa emoção para me motivar a mudar alguma coisa? Ou consigo encontrar uma maneira
de lidar com o que sinto até o dia acabar, com a confiança de que amanhã tudo ficará melhor?
Seis maneiras surpreendentes de cultivar a inteligência emocional
Estudos revelaram que algumas de nossas atividades recreativas favoritas podem nos tornar mais capazes de
compreender e regular as emoções. Aqui estão seis maneiras surpreendentes (e divertidas) de aprimorar sua
inteligência emocional:
1. Assistir filmes
Se você gosta de cinema, já deve ter notado as respostas emocionais que um bom filme pode inspirar: desde
despertar simpatia por um personagem que sofre de uma deficiência grave até sentir o ânimo elevado por uma
trama inspiradora.
Portanto, da próxima vez que você assistir a um filme, reserve alguns momentos para refletir sobre o que sentiu
ao assistir a diferentes cenas. Pergunte a si mesmo: “Que efeito esse filme teve sobre mim e por quê?” Isso o
ajudará a compreender melhor suas reações emocionais.
2. Ouça música
A música tem uma influência poderosa em nossas emoções. Na próxima vez que sua playlist começar a tocar,
preste atenção nos sentimentos que cada música inspira em você e tente descobrir por que cada música evoca
isso em você.
3. Aprendizagem
Vários estudos recentes mostraram que a leitura de obras de ficção tem um efeito único na mente. À medida
que você se aprofunda na história, sua imaginação se expande e você consegue se colocar no lugar dos
personagens, para entender o que eles pensam, o que sentem, o que os move a agir. Isso ajuda você a
desenvolver empatia que mais tarde
você pode usar na vida cotidiana.8
4. Exercite-se e pratique esportes

Numa análise sistemática de trinta e seis estudos sobre inteligência emocional no contexto do desporto e
das atividades físicas, foi descoberta a correlação entre a inteligência emocional desenvolvida e uma
melhor resposta ao stress físico e psicológico, bem como uma atitude mais positiva. ao enfrentar atividades
físicas.9
Os autores do artigo afirmam ainda que os indivíduos que enfrentam regularmente o rigor do treino e a
pressão competitiva do desporto demonstram capacidade de compreender e regular as suas emoções e
as dos seus companheiros de equipa.
5. Escreva
Cada vez mais estudos sugerem que escrever, especialmente sobre eventos traumáticos ou com grande
carga emocional, funciona como uma catarse e contribui para
numerosos sentidos para a nossa saúde emocional.10
6. Viagem
Como demonstrou um estudo recente, uma viagem longa pode promover significativamente a estabilidade
emocional, tirar-nos da nossa "zona de conforto" e encorajar
a amplitude da perspectiva.11
Lenta mas seguramente

Hoje o capitão Sully ainda insiste que não é um herói. Em sua autobiografia ele escreve:
Como [minha esposa] costuma dizer, herói é aquele que arrisca a vida
ao entrar em um prédio em chamas. O voo 1549 foi diferente, pois foi
imposto a mim e à minha tripulação. Fizemos o que pudemos,
aproveitamos a experiência, tomamos as decisões certas, não
desistimos e conseguimos um bom resultado. Não creio que a palavra
heróico signifique isso. Prefiro dizer que tínhamos uma filosofia de
vida e a aplicamos a tudo o que fizemos naquele dia e a tudo o que
fizemos incontáveis dias antes.
Com uma preparação adequada, é possível aplicar a mesma filosofia ao

desenvolvimento da autoconsciência e à regulação das emoções.
Neste capítulo, falei sobre alguns exercícios que podem ser usados para
fortalecer os "músculos" emocionais. Assim como os atletas precisam
Para aprender a técnica precisa para podermos destacar-nos nos respetivos desportos, cabe-nos exercitar as
capacidades emocionais, reconhecendo o poder que as nossas emoções têm e como direcioná-las de uma
forma que nos beneficie. Agora, assim como leva tempo para dominar as técnicas de treinamento físico, temos
que ter paciência quando nos propomos a aperfeiçoar essas capacidades mentais e emocionais.
No início, concentre-se em apenas um ou dois métodos de cada vez. Defina um horário para sentar e refletir
usando as perguntas que sugeri; depois, procure oportunidades para incorporá-los nas atividades diárias e, por
fim, como os atletas, você deve praticá-los repetidamente até internalizá-los e se tornarem um hábito, uma
resposta natural.
Quando você tiver certa habilidade e experiência, será capaz de combinar diferentes técnicas e métodos
para alcançar feitos emocionais autênticos; Você será capaz de transformar as mais fortes das suas emoções,
e se antes elas eram uma força destrutiva, faça-as agir agora em favor do bem.
E embora você possa não se considerar um herói, poderá conseguir superar a situação com sucesso.
situação, por mais comprometida que ela esteja.
1 Chesley B. “Sully” Sullenberger III e Jeffrey Zaslow, Sully: exploit on the Hudson (Estados Unidos: HarperCollins
Español, 2016).
2 Entrevista de Katie Couric com Chesley Sullenberger para 60 Minutes, CBS, 8 de fevereiro de 2009.
3 Andrea Bonoir, «The Surefire First Step to Stop Procrastinating», Psychology Today, 1 de maio de 2014,
www.psychologytoday.com/blog/friendship-20/201405/the-surefire-first-step-stop-procrastinating.
4 Louise Beattie, Simon D. Kyle, Colin A. Espie e Stephany M. Biello, «Interações Sociais, Emoção e Sono: Uma
Revisão Sistemática e Agenda de Pesquisa». Avaliações de Medicina do Sono 24 (2015): 83-100.
5 Susan David, Agilidade emocional: quebre os bloqueios, abrace a mudança e tenha sucesso no trabalho e na
vida (Málaga: Sirio, 2018).
6 Jeremy P. Jamieson, Wendy Berry Mendes, Erin Blackstock e Toni Schmader, «Turning the Knots in Your
Stomach into Bows: Reappraising Arousal Improves Performance on the GRE», Journal of Experimental Social
Psychology 46, n.º 1 (2010): 208-212.
7 Alison Wood Brooks, «Get Excited: Reappraising Pre-performance Anxiety as Excitement», Journal of
Experimental Psychology: General 143, n.º 3 (2013): 1144-1158.
8 David Kidd y Emanuele Castan, «Different Stories: How Levels of Familiarity with Literary and Genre Fiction
Relate to Mentalizing», Psicologia da Estética, da Criatividade e das Artes 11, n.º 4 (2017): 474-486; P. Matthijs
Bal e Martij Veltkamp. «Como a leitura de ficção influencia a empatia? Uma Investigação Experimental sobre o
Papel do Transporte Emocional», PLOS One 8, n.º 1 (2013): e55341.
9 Beattie, «Interações Sociais, Emoção e Sono».

10 Karen A. Baikie y Kay Wilhelm, «Benefícios para a saúde emocional e física da escrita
expressiva», Advances in Psychiatric Treatment 11, n.º 5 (2005): 338-346.
11 Julia Zimmermann e Franz J. Neyer. «Tornamo-nos uma pessoa diferente quando pegamos
a estrada? Personality Development of Sojourners», Journal of Personality and Social Psychology
105, n.º 3 (2013): 515.
3
Um animal de hábitos
Como pensamentos e hábitos influenciam
suas emoções
Cuidado com seus pensamentos, pois eles se tornam palavras; Cuidado

com suas palavras, porque elas se tornam ações; Cuidado
com suas ações, pois elas se tornam hábitos; Cuidado
com seus hábitos, pois eles determinam seu caráter;

Cuidado com o seu caráter, porque ele determina o seu destino.
Frank Fora da Lei
Um dia, sentado num banco de parque aproveitando os raios de sol, você observa
EM um jovem pai (vamos chamá-lo de James) brincando com seus filhos pequenos.
No celular de James, toca o sinal de que ele recebeu uma mensagem.

Nos minutos seguintes, James desvia sua atenção: agora ele está ocupado lendo e
respondendo um e-mail de trabalho. Seus filhos ficam impacientes; Eles imploram ao pai
para continuar brincando com eles. “Dê-me um segundo”, diz ele com os olhos fixos no
celular. As crianças insistem, num tom de voz cada vez mais alto: “Pai...
Papa Papa...".
De repente, James grita com raiva: "EU DISSE PARA VOCÊ ESPERAR UM SEGUNDO."
Por um instante, o pai calmo e afetuoso se transforma. Seu grito inspira medo em seus filhos
e eles começam a chorar. Ele imediatamente guarda o telefone e se abaixa para confortá-
los, arrependendo-se de tê-lo tirado.
No dia seguinte, o episódio se repete.
Algo semelhante acontece com uma mulher chamada Lisa. Ele caminha em direção à
estação de metrô, ansioso para chegar em casa depois de um longo dia de trabalho. De
repente, ela se distrai com as placas de liquidação penduradas na vitrine de sua loja preferida
e promete a si mesma que entrará apenas "para dar uma olhada", sabendo que não tem
dinheiro para comprar nada. Alguns minutos depois, ele vê alguns
sapatos que são uma verdadeira pechincha, mas ao mesmo tempo ela sabe que está
endividada e que sua fatura de cartão de crédito tem aumentado constantemente nos últimos
meses.
“É a última vez”, diz para si mesmo, enquanto o caixa passa a tarja magnética do
cartão pelo leitor.
Depois, há Steve. Depois de passar anos tentando parar de fumar, você finalmente
conseguiu. Ele está afastado da nicotina há um mês e a vontade de fumar está diminuindo.
Mas hoje foi um dia cansativo no trabalho e, depois de uma conversa telefônica
particularmente difícil com seu chefe, Steve pega furtivamente o maço de cigarros que
seu amigo escondeu, pega um cigarro e vai embora. Assim que ele liga, ele se sente
culpado.
Muito provavelmente, você se identifica com pelo menos um desses casos.
Por mais que as circunstâncias e tentações particulares de cada indivíduo sejam
diferentes, os padrões de comportamento são geralmente semelhantes e todos nos levam
a uma única conclusão que não podemos ignorar: o hábito e a emoção são
intimamente conectado.
A realidade da vida
Quando se trata de reações emocionais, todos cometemos erros em algum momento.
Podemos ter incorporado o botão de pausa em nosso dia a dia, mas mesmo assim,
ocasionalmente ainda enviamos uma mensagem de e-mail que depois de alguns
momentos gostaríamos de não ter enviado; ou nos esforçamos para ouvir e respeitar
pontos de vista contrários aos nossos, até que um deles ponha em causa uma das nossas
convicções mais firmes.
Com esses exemplos quero que você entenda o quão difícil pode ser desenvolver o
autocontrole, ou seja, a capacidade de administrar pensamentos, palavras e ações,
principalmente em meio a situações que possuem uma forte carga emocional.
Os passos para dominar uma técnica ou habilidade são geralmente os seguintes:
aprendemos a teoria; tentamos aplicar o que aprendemos; Através da prática, começamos
a progredir e, com o tempo, atingimos um alto nível de competência. Sem dúvida que
haverá sempre a possibilidade de continuar a melhorar, mas, olhando para trás, vemos
sinais muito claros dos progressos que fizemos. Você não é nenhum Jimi Hendrix, mas
certamente toca guitarra muito melhor do que há um ano.
Desenvolver o autocontrole é um processo mais lento e mais sujeito a contratempos.
Depois de um tempo, começamos a ver alguma melhora; então, uma situação de grande
a intensidade emocional nos pega desprevenidos e dizemos algo de que logo nos
arrependemos, o que nos desanima completamente e nos faz voltar rapidamente ao
maus hábitos.
Mas por que é tão difícil cultivar o autocontrole? Seremos simplesmente vítimas condenadas a
repetir impensadamente os mesmos comportamentos durante toda a vida?
Neste capítulo, vou contar alguns detalhes da programação emocional do cérebro;

Vou explicar qual é a sua relação com a “mentalidade construtiva”, da qual já falamos,
e explicar o processo de mudança de hábitos. Também me aprofundarei nos perigos
do “sequestro emocional” e ensinarei como escapar dele. Por fim, examinaremos a
diferença entre comportamento proativo e reativo e mostrarei como o primeiro pode
transformar e moldar o último.
Graças a tudo isso você descobrirá que, embora mudar os hábitos de uma vida
inteira não seja exatamente fácil, é possível, e também descobrirá porque vale a pena.
faça isso.
Religando o cérebro
O cérebro humano é surpreendentemente complexo e os cientistas fazem esforços
contínuos para compreender exatamente como ele funciona. Mas pesquisas recentes
revelaram uma característica excepcional: a sua capacidade de mudança.
“Durante décadas, os neurocientistas presumiram que o cérebro adulto permanecia

essencialmente inalterado em forma e função”, escreve o renomado neurocientista
Richard Davidson em seu livro The Emotional Profile of Your Brain. Mas agora
sabemos que a ideia de que o cérebro era estático e imutável estava errada. A
verdade é que o cérebro possui uma propriedade que chamamos de
“neuroplasticidade”, ou seja, a capacidade de alterar significativamente a sua
estrutura e padrões de atividade. “Essa mudança pode ocorrer em resposta às
experiências que temos ou também aos nossos pensamentos”.
Você se dá conta? Basicamente, devido à plasticidade do cérebro – a sua
capacidade de mudar – o facto é que temos alguma autoridade sobre a sua
“programação”, por assim dizer. Através da concentração e da ação direcionada,
você pode aumentar o grau de controle que tem sobre suas reações e tendências emocionais.
Esta ideia é consistente com as descobertas da professora de psicologia da
Universidade de Stanford, Carol Dweck. Durante anos, esse psicólogo estudou
o autoconceito que usamos para direcionar nosso comportamento, nos motivar e ter
autocontrole. Ao longo de décadas de experimentação, ele mostrou que não importa o
quanto viemos a este mundo com talentos ou aptidões inatas, é a experiência, a prática
e o esforço deliberado que podem nos transformar na pessoa que queremos ser. “Nesta
mentalidade [de crescimento], as cartas que a vida nos deu são apenas o ponto de
partida para o desenvolvimento”, explica Dweck no seu livro Mindset: The Attitude of
Success. “Todos nós podemos mudar e crescer com aplicação e experiência.”
Mas quando se trata de emoções, você realmente quer tentar controlar sua experiência
emocional?
Vejamos algumas circunstâncias que mostram por que você deve fazer isso.
Como escapar do sequestro emocional

Você já se sentiu impotente e escravizado às suas emoções, como se estivesse
programado para reagir de uma certa maneira a um determinado conjunto de
circunstâncias e não houvesse nada que pudesse fazer a respeito?
Uma das razões pelas quais reagimos de uma maneira particular é que estamos
programados para ter automaticamente uma certa resposta emocional a certos estímulos.
E essa reação tem a ver com a amígdala, aquela parte do cérebro que foi definida como
1
nosso processador emocional.
A amígdala é uma estrutura complexa localizada nas profundezas do cérebro.
Tem formato de amêndoa (daí o seu nome: em grego, amígdala significa precisamente
“amêndoa”) e é responsável por uma variedade de funções cognitivas e emocionais. Na
verdade, temos duas amígdalas, uma em cada hemisfério cerebral, e estas pequenas
estruturas desempenham um papel substancial no processamento de memórias;
Especificamente, eles atribuem valor ou significado emocional a essas memórias. Ao ver
um rosto conhecido, por exemplo, a amígdala entra em ação: se for um amigo próximo,
você sente uma onda de alegria; Se for alguém de quem você não gosta muito, você
sente o contrário.
Embora grande parte do processo de tomada de decisão seja realizado em outras
partes do cérebro (incluindo o córtex pré-frontal), descobriu-se que a amígdala tem
tendência a assumir o controle em determinadas circunstâncias.
Voltemos, por exemplo, a James: assim que ouve no telemóvel o sinal de que recebeu
uma mensagem, desvia a sua atenção. Fisicamente, ele ainda está sentado ao lado dos
filhos, mas sua mente está de volta ao escritório. As crianças ficam impacientes e
Acabam aceitando o desafio, que é exigir a atenção do papai a qualquer custo.

À medida que a intensidade dos seus apelos aumenta, a raiva do pai aumenta e ele finalmente
explode. Como tudo isso termina? Um e-mail incompleto, duas crianças chorando e muita frustração
de ambos os lados.
Este é um exemplo claro do que Daniel Goleman chama de “sequestro emocional”: uma situação
em que as emoções assumem o controle dos processos típicos de pensamento. Poderíamos
compará-lo a um caso de emergência em que, ao assumirmos o controle manual de um dispositivo
eletrônico, suas funções automáticas são imediatamente canceladas. A amígdala faz a mesma
coisa: sempre que algo nos causa ansiedade ou medo, entra em ação, e essa ação prevalece sobre
o funcionamento normal e desencadeia uma resposta de luta, fuga ou paralisia. O pai quer terminar
o que está fazendo e seus filhos de repente tentam impedi-lo, e como a amígdala interpreta que se
trata de uma situação perigosa, imediatamente provoca nele uma reação agressiva.
O sequestro emocional pode funcionar a nosso favor ou contra nós. Numa verdadeira situação
de emergência, a amígdala lhe dá coragem para defender seus entes queridos de um agressor mais
alto e mais forte que você; mas também pode desencadear em você comportamentos arriscados,
irracionais e até perigosos em situações
diariamente.
A simples compreensão de como funciona a amígdala é um passo importante para identificar e

conhecer seus próprios sequestros emocionais e desenvolver estratégias para lidar com eles. Seria
ótimo, claro, se você pudesse identificar os gatilhos com antecedência, mas geralmente acontece o
contrário: você reage a algum estímulo e diz ou faz algo de que depois se arrepende. E como
resultado, você se depara com um dilema: você pode esquecer o que aconteceu, continuar como
se nada tivesse acontecido e reagir da mesma forma novamente na próxima vez que se encontrar
em circunstâncias semelhantes, ou pode tentar organizar e identificar seus pensamentos e
sentimentos como se fossem peças de um quebra-cabeça. Quando você começar a entender por
que reagiu daquela maneira, poderá determinar e exercitar qual será sua reação automática e ter
uma resposta diferente na próxima vez.
Se você decidir pela segunda opção, você pode começar perguntando o seguinte
perguntas, que farão você refletir e contemplar seu comportamento:
1. Por que reagi assim?

2. Ter essa reação me ajudou ou me prejudicou?
3. Que lugar ocupa esta situação no contexto geral da minha vida? Quero dizer, quão
importante isso será para mim em uma hora? E em uma semana? E um ano?
4. O que posso ter entendido mal ou tendência a entender mal, especialmente

em momentos de tensão?
5. O que você mudaria se pudesse?

6. O que eu poderia dizer a mim mesmo da próxima vez para me ajudar a ter
mais clareza?
O objetivo dessas perguntas é fazer você refletir, para que você se torne cada vez mais hábil e
rápido em reconhecer seu comportamento e tendências emocionais, e possa tomar medidas para mudá-
los caso eles o limitem e prejudiquem.
E como isso se manifesta no dia a dia?
Digamos que, quando você dirige, você tende a se ofender facilmente com o que os outros motoristas
fazem. Se um carro chegar muito perto de você ou invadir sua pista, você considera isso uma afronta
pessoal. Quando você percebe isso, você se deixou levar pela raiva e está dirigindo com ele, ou está
procurando qualquer outra forma de se vingar para que o motorista saiba quem manda. Claro, como
você é vítima de um sequestro emocional, a última coisa que o preocupa é a possibilidade de causar um
acidente ou uma reação violenta.
Mais tarde, porém, quando tiver a chance de se acalmar, você ficará grato pela situação não ter
saído do controle, mas estará ciente de que se comportar dessa forma pode levar a problemas reais no
futuro.
Usando como base as perguntas da página anterior e também alguns dos recursos explicados no
capítulo anterior, você reflete sobre o que aconteceu. E então você se pergunta o seguinte:
A minha opinião sobre esse outro motorista mudaria alguma coisa se eu descobrisse que
ele estava sob enorme pressão, por exemplo, que estava levando para o hospital uma
mulher que entrou em trabalho de parto ou um membro da família que sofreu uma lesão?
E se a manobra do outro motorista não tiver sido deliberada? Não cometo erros
quando dirijo? Como eu gostaria que outro motorista agisse se eu me desviasse por
engano da faixa deles?
Se eu continuar tentando me vingar de outros motoristas, como eles reagirão? Como isso
afetaria minha família e eu? Vale a pena
Vale a pena o risco?
Que lugar esse incidente ocupa no contexto geral da minha vida? Será que
dentro de uma hora, uma semana ou um ano eu realmente me importarei com
o fato de um motorista cruzar minha faixa?
O objetivo de se fazer essas perguntas é mudar a maneira como seu cérebro processa
essas situações. Se você parar de interpretar o comportamento de outros motoristas como
uma afronta pessoal, permitirá que outras partes do cérebro intervenham quando um carro
invadir sua pista, e o resultado será um processo de tomada de decisão mais ponderado e
racional.
Voltemos a James, que se sente culpado por gritar com os filhos e quer mudar seu
comportamento. Após refletir, ele admite que fica facilmente frustrado ao tentar responder a
um e-mail enquanto está com os filhos. Percebendo que é esse o caso, você decide
responder às mensagens de trabalho apenas em determinados horários; Assim, você
silencia as notificações de mensagens no seu celular (ou as desliga totalmente) para não
ficar tentado a olhar sempre que ouvir um alerta. Na hora de ler e responder às mensagens,
prepare as crianças; Ela diz a eles: “Papai precisa de alguns minutos agora para fazer algum
trabalho” e garante que as crianças estejam entretidas e que alguém esteja cuidando delas.
Este exame reflexivo torna James agora mais autoconsciente e inspira novos insights
sobre outros detalhes. Com o tempo, você percebe que realizar diferentes tarefas de
qualquer tipo ao mesmo tempo o impede de se comunicar verdadeiramente, então você se
esforça para se concentrar em apenas uma coisa de cada vez.
No escritório, ele guarda o celular para aproveitar melhor o tempo e só o verifica em
determinados horários; Ele toma a decisão de terminar uma tarefa (ou pelo menos uma
parte aceitável dela) antes de passar para outra, e em casa, quando sua esposa tenta iniciar
uma conversa, ele pede um minuto para terminar o que tem em mãos, então que ele possa
se dedicar a ela, então toda sua atenção.
James se sente ótimo com todas essas mudanças. Eu sei disso porque James sou eu.
(Sim, eu não disse que James é meu nome do meio.)
Decidi transformar esses sequestros emocionais em catalisadores de reflexão e
pensamento meditativo. Ao reavaliar quem eu era e para onde estava indo, percebi que as
coisas precisavam mudar. Eu estava ciente de quão perigoso meu trabalho havia se tornado,
porque estava entusiasmado com isso. Eu estava tão animado que era a única coisa
eu queria fazer. Se eu passasse mais de algumas horas longe do computador, me sentia

desconfortável. Assim que tive oportunidade, voltei ao teclado.
Esse não era o homem que eu queria ser.
Desde que fiz algumas alterações há alguns anos, os resultados têm sido espetaculares.
Gosto muito do meu trabalho, por isso a tentação de trabalhar mais do que o necessário está
sempre presente. Tenho dificuldade em equilibrar o tempo de trabalho e o tempo gasto fazendo
todo o resto e não perder de vista o contexto geral da minha vida (não sou perfeito; minha esposa
é uma grande ajuda). Mas, a nível emocional, sinto-me mais ligado do que nunca à minha mulher
e aos meus filhos; e no trabalho tenho melhor desempenho, porque alcanço um grau de
concentração que antes me pareceria inconcebível. Essas mudanças simples me tornaram um
marido, pai e trabalhador melhor.
Conclusão: os sequestros emocionais não são agradáveis, mas são inevitáveis. A questão é:
o que você vai fazer a respeito? Com a estratégia certa, você pode fazer com que eles ajam a
seu favor e não contra você.
De qualquer forma, é importante compreender que este tipo de ajustamento não se consegue
de noite até amanhã. É sabido: velhos hábitos são difíceis de erradicar.
Como planejar seus hábitos:

em vez de reagir, antecipe e aja
Outro fator que influencia a nossa “programação” individual está relacionado aos hábitos que
criamos. “Os hábitos, segundo os cientistas, são formados porque o cérebro procura continuamente
maneiras de economizar esforço”, escreve Charles Duhigg, autor de The Power of Habit. Um
cérebro eficiente permite-nos não ter que pensar constantemente em atividades básicas como
caminhar ou falar, graças às quais podemos dedicar energia mental a outras tarefas superiores
(daí, por exemplo, colocarmos o piloto automático para escovar os dentes ou estacionar na
bateria ). Quando o cérebro identifica que um determinado comportamento rotineiro tem uma
recompensa, muitas vezes é criado um hábito.
2
O problema, porém, é que o cérebro não sabe distinguir as boas recompensas das ruins. Lisa,
a jovem de quem falei no início do capítulo, não entra na loja porque precisa de um vestido novo;
Ele entra porque adquiriu um hábito que satisfaz sua curiosidade e assim lhe oferece uma
recompensa emocional. Algo semelhante acontece com Steve: embora queira parar de fumar a
todo custo, ele teve uma recaída uma vez.
ainda mais quando submetido a pressão intensa; O cérebro está programado para
buscar alívio da sensação estimulante que a nicotina proporciona.
Seu vício pode ser outra coisa. Talvez você goste de ficar acordado até tarde
assistindo séries da Netflix, o que se traduz em uma falta crônica de sono, que por sua
vez influencia negativamente o seu humor. Ou talvez você se engane para se
convencer de que tem tempo para terminar outra tarefa pendente quando já deveria
estar saindo para o próximo compromisso; A consequência é que você vive contra o
relógio e a única coisa que consegue é adicionar estresse desnecessário aos seus dias.
Nós somos o
que
repetidamente fazemos.
Excelência não é
um ato, mas um
hábito.
Durant
Embora seja difícil erradicar os maus hábitos, a verdade é que não é necessário
ficar à mercê deles. Descobriu-se que os hábitos não desaparecem por si próprios,
mas podem ser substituídos. Isso significa que você não está condenado a repetir
inconscientemente sua rotina atual só porque já faz isso há anos, mas pode reconectar
seu cérebro e planejar seus hábitos.
Veja, por exemplo, o que o terapeuta Brent Atkinson descobriu. Depois de anos de
trabalho terapêutico semanal com vários casais, ele percebeu que mesmo aqueles que
chegavam a compreender profundamente aspectos cruciais de seu comportamento
caíam "nos mesmos velhos padrões de comportamento". Ele atribuiu isso às
experiências pessoais de cada paciente. Explicar:
Estudos cerebrais sugerem que, ao longo da vida, desenvolvemos mecanismos internos para lidar com tudo o que nos
perturba. O cérebro organiza esses mecanismos de defesa em programas de resposta neural autoprotetores coerentes e
altamente automatizados. Uma vez formado um desses programas, um padrão previsível de pensamentos, impulsos e ações
se desenrola toda vez que algo o ativa. Os programas de resposta neural podem condicionar seriamente as nossas percepções
e interpretações sem que nos apercebamos [...] e gerar uma poderosa inclinação para atacar, defender ou recuar.
Em outras palavras, a maneira como você reage quando está chateado é um hábito
que a mente criou para se proteger e que repetiu milhares de vezes (muitos casamentos
têm discussões tão previsíveis que parecem seguir um roteiro). A chave para quebrar
esse ciclo é reconfigurar a forma como você responde a essas
situações.
Atkinson e seus colegas ajudaram seus pacientes a conseguir isso, ensinando-os a

pensar com mais flexibilidade em situações estressantes. Os pacientes tinham que
pedir ao marido ou à esposa que fizessem uma gravação no celular sempre que se
sentissem insatisfeitos ou chateados com o comportamento do parceiro, “como se
estivessem deixando uma mensagem de voz”. Os terapeutas então reproduziram as
gravações durante a sessão para ajudá-los:
Identifique as reações internas que os levaram a ouvir as reclamações ou

censuras do parceiro.
Imagine como eles gostariam de reagir nesses momentos.
Praticar repetidamente uma nova maneira de pensar e responder quando
ficam com raiva ou chateados.
Os resultados foram surpreendentes. Os pacientes aprenderam rapidamente a

pensar com mais calma e a mudar a forma como respondem a situações estressantes.
“Para muitos pacientes, é a primeira vez na vida que eles realmente prestam atenção
ao que está acontecendo dentro deles quando se sentem criticados”, diz Atkinson.
Quer saber como adaptar essas lições às suas circunstâncias pessoais?
ÿ TENTE ISTO: Para tentar mudar suas respostas habituais, pratique as três etapas deste método:
1. Você motiva
Atkinson enfatiza que quem deseja mudar hábitos deve estar devidamente motivado. “Eles devem estar
convencidos de que seus hábitos atuais precisam de uma revisão séria e querem mudá-los”, escreve ele.
Então encontre sua motivação. Você quer viver mais? Ter mais desempenho no trabalho? Tem mais qualidade
de vida?
Ao gastar um pouco de tempo examinando se seus hábitos tornam mais fácil ou mais difícil atingir esses
objetivos, você poderá obter a motivação necessária para fazer uma grande mudança em sua vida.
2. Pratique
Para dominar uma nova técnica, você precisa praticá-la repetidamente até internalizá-la.
Você poderia usar a sugestão de Atkinson e pedir ao seu parceiro para gravar uma “mensagem de reclamação”
e depois ouvi-la sozinho. Mas se você acha que não vai fazer isso, você pode aproveitar outra situação: na
próxima vez que estiver lendo uma notícia ou conferindo postagens em uma rede social, procure comentários
ou opiniões que o irritem de alguma forma. razão.
Não responda; simplesmente preste atenção aos pensamentos que surgem enquanto você lê ou ouve. Faça a
si mesmo as seis perguntas de autorreflexão que propusemos antes. Por fim, use a imaginação para visualizar
e rever uma situação passada em que suas emoções o traíram; Em seguida, ensaie mentalmente como planeja
lidar com situações semelhantes no futuro.
Lembre-se da comparação que fiz com os atletas profissionais: assim como eles praticam milhares de vezes
suas respectivas técnicas antes de entrar na pista ou no campo de jogo, você pode exercitar, antes que volte a
ocorrer um momento de forte tensão emocional, os processos mentais que devem ser colocados em prática.
para poder enfrentá-lo com uma nova atitude.
3. Aplique o que você aprendeu
Independentemente das inúmeras horas de treino, atletas e outros desportistas ganham uma experiência ímpar
quando participam em competições. É neles – na pista ou no estádio – que os participantes colocam em prática
o que aprenderam.
Você também terá muitas oportunidades de aplicar o que praticou. Todos os dias há momentos de tensão
emocional, como uma discussão com um colega ou familiar irritado, uma tentação irresistível.
Pessoalmente, a aplicação desses métodos me ajudou a ter hoje menos momentos de sequestro emocional do
que antes. Mas também, se o sequestro começar, geralmente sou capaz de perceber, recuar e evitar que ele
exploda e tome dimensões catastróficas. Nestes casos, um sincero pedido de desculpas pela minha reação
inicial neutraliza rapidamente a situação; É muito mais fácil então para a outra pessoa ou para mim nos
acalmarmos e o incidente ser resolvido de uma forma mais agradável e produtiva para todos.
Não espere aprender a controlar suas emoções em uma noite. Mas se, sempre que surgir a oportunidade, você
continuar a integrar os hábitos que decidiu adotar, poderá moldar criteriosamente suas futuras reações
emocionais. O resultado será que você ficará mais endurecido e mais preparado para lidar até mesmo com as
situações mais difíceis de conflito emocional.
Bem, há uma fila
Não se engane: tentar mudar o comportamento emocional não é fácil. Muitas vezes,
isso significará confrontar conexões neurais que você levou uma vida inteira para
estabelecer. Portanto, mesmo depois de ter feito progressos, espere dar um passo atrás
em mais de uma ocasião. Haverá momentos em que você poderá se perguntar se
realmente fez algum progresso.
A verdade é que nenhum de nós consegue controlar perfeitamente nossas emoções.
Todos cometemos erros e continuaremos a cometê-los. Mostre-me um “especialista” em
inteligência emocional e eu lhe mostrarei uma pessoa muito diferente: que perde a
paciência ou é vítima de confusão e toma decisões malucas, nas circunstâncias
desfavorável.
Mas se você tratar esses sequestros emocionais como estudos de caso, ou seja,
como oportunidades para analisar seu próprio comportamento, eles se tornarão
experiências de aprendizagem excepcionais. Esforce-se para descobrir o que exatamente
desencadeou uma determinada reação em você e quais hábitos arraigados podem ter
contribuído para isso. Use sua imaginação para analisar e ensaiar. Procure maneiras de
substituir maus hábitos por outros melhores. E por último, pratique, pratique, pratique.
Ao fazer isso, você pode “reprogramar” gradualmente as reações instintivas do

cérebro e cultivar os hábitos necessários para manter o equilíbrio.
emocional.
1 Joseph E. LeDoux, “A Amígdala”, Scholarpedia 3, nº 4 (2008):

2 Charles Duhigg, O poder do hábito: por que fazemos o que fazemos na vida e no trabalho.
Barcelona: Vergara, 20193 Brent
J. Atkinson. “Suplementando a terapia de casais com métodos para recondicionar hábitos
emocionais”, Family Therapy Magazine 10, No. 3 (2011): 28-32, www.thecouplesclinic.com/pdf/
Supplementing_Couples_Therapy.pdf.
4
Diamantes brutos
Por que qualquer crítica é na
verdade um presente
Somente aqueles que valorizam as

críticas se beneficiam dos elogios.
Heinrich Heine
D
Quando adolescente, Thomas Keller costumava ajudar no restaurante de Palm Beach
que sua mãe administrava. Com o tempo, começou a sentir uma paixão pela cozinha
que o inspirou a dedicar-se integralmente à gastronomia e a tornar-se chef. Os
inúmeros prémios e distinções de prestígio que Keller recebeu ao longo da sua carreira profissional
fazem com que seja hoje considerado um dos grandes artistas culinários do mundo.
Isso explica por que Pete Wells, principal crítico gastronômico do New York Times, foi notícia
de primeira página quando publicou sua crítica implacável sobre o restaurante Per Se, de Keller,
em Nova York. Wells classificou suas três experiências no Per Se (outono e inverno de 2015)
como “entre respeitávelmente insípidas, na melhor das hipóteses, e decepcionantemente planas,
na pior das hipóteses”. Ele não mediu palavras e usou palavras como improvisado, sem gosto,
sem sentido ou mastigável para descrever os pratos que experimentou.
1
Como você acha que Keller, prestigiado chef e epítome do perfeccionismo, respondeu a um
ataque de tais proporções publicado no mesmo jornal, coincidentemente, que havia nomeado o
Per Se como “melhor restaurante de Nova York” apenas quatro anos antes?
Ele se desculpou.
Numa declaração igualmente humilde e inspiradora, Keller assumiu a responsabilidade pela
mediocridade dos pratos e prometeu melhorar: “Orgulhamo-nos de manter o mais alto nível de
qualidade, mas de vez em quando cometemos erros”, admite no site dele. . "Lamentamos muito
ter decepcionado você."
2
Numa entrevista à revista Town & Country alguns meses depois, Keller reconheceu que não
considerou os comentários de Wells um ataque pessoal. “Talvez estivéssemos descansando sobre
os louros”, diz ele. "Aprendi que talvez, como equipe, fôssemos um pouco arrogantes demais, com
3
muito ego."
Pouco depois da publicação da avaliação do New York Times, Keller viajou para alguns
restaurantes de sua propriedade para se reunir com seus 1,29 funcionários e dar-lhes uma
explicação. A única forma de reduzir o impacto das críticas, disse-lhes, seria dar atenção
personalizada a cada cliente.
No mundo da alta gastronomia, onde os grandes chefs são considerados deuses, a resposta
de Keller foi uma lufada de ar fresco. Ao mesmo tempo, num sentido mais geral, revelou o que
para muitos dos seus colaboradores mais próximos era um dos principais pontos fortes do seu
carácter: a capacidade de tirar partido dos comentários negativos.
Por que todos nós precisamos saber a opinião dos outros

Antes de descartar a declaração de Keller como simplesmente uma boa jogada na estratégia de
negócios, pense por um momento sobre como é realmente difícil agir assim: aceitar críticas
negativas e implacáveis, engolir seu orgulho e pedir desculpas.
Grant Achatz, um dos chefs mais premiados e reconhecidos do mundo, que trabalhou durante
quatro anos sob a direção de Keller em seu aclamado restaurante californiano French Laundry, diz
que esse tipo de reação está impresso no DNA de seu antigo mentor. «Quando acontece algo
assim [...] ele imediatamente tem uma reação positiva e tenta fazer melhor. Podemos especular
sobre seu ego ou sua arrogância, mas ele não é assim.
Talvez, como eu, as situações venham rapidamente à mente.

outros semelhantes, onde a sua resposta a uma crítica não foi tão elegante.
Não é difícil entender o porquê. Estamos todos emocionalmente ligados ao nosso trabalho, às
nossas crenças e às nossas opiniões. Claro que dizemos com ar solene que queremos aprender e
melhorar, dar o nosso melhor; Porém, quando alguém chega e nos diz como fazer, ficamos tensos.
Nos sentimos inseguros. Ofendido.
Mas e se você aprendesse a entender as críticas de uma maneira diferente? Você gostaria de
encontrar uma maneira de transformar o efeito desses comentários para que, em vez de uma
afronta, eles se tornassem algo valioso?
Poderíamos comparar as opiniões que recebemos a um diamante bruto. Para o olho

destreinado, uma joia recém extraída pode parecer sem valor, nem mesmo atraente;
Contudo, após um longo e complexo processo de corte, entalhe e polimento, o seu
verdadeiro valor torna-se óbvio. Da mesma forma, aprender a extrair os benefícios da
crítica pode ser uma habilidade inestimável.
É claro que o feedback que você recebe nem sempre será uma crítica. Um elogio
oportuno ou um comentário lisonjeiro fará você sorrir outras vezes. Mas tenha cuidado,
porque mesmo o elogio mais sincero pode ser prejudicial a longo prazo se você não
souber interpretá-lo adequadamente.
Então, como você aproveita ao máximo os comentários que outras pessoas fazem
para você?
Essa é a pergunta que vamos responder neste capítulo. Também farei com que você
veja que as opiniões dos outros podem afetá-lo em níveis que você nem percebe. A seguir
definirei o tipo de feedback mais benéfico e darei algumas dicas para que você saiba como
alcançá-lo.
Os comentários dos outros são um presente

"Por dentro da Amazon: lutando contra grandes ideias em um local de trabalho
contundente" é o título de um polêmico artigo publicado pelo New York Times em 2015. O
retrato que ele pinta deste gigante do comércio eletrônico é o de uma empresa que coloca
a inovação e o desempenho da empresa antes o bem-estar dos seus colaboradores: «Na
Amazon, os trabalhadores são incentivados a atacar as ideias dos outros em todas as
reuniões, a trabalhar horas intermináveis [...] e são obrigados a ter um nível de eficiência
que a própria empresa descreve, vangloriando-se , como “excessivamente alto””, começava
4
o artigo.
Segundo os autores, sabotagem e táticas maquiavélicas eram comuns. Ex-funcionários
e atuais funcionários da Amazon relataram casos em que gestores e gestores
demonstraram total indiferença a alguns dos graves problemas de saúde ou tragédias
familiares dos trabalhadores. “Em algum momento, vi praticamente todo mundo com quem
trabalhei chorar em suas mesas”, disse um ex-funcionário.
A notícia rapidamente se tornou viral. Houve ex-funcionários que relataram experiências boas e
ruins (não percamos de vista que mais de trezentas mil pessoas em todo o mundo trabalham para
a Amazon). O artigo recebeu quase seis mil comentários no site do New York Times e até gerou
uma
debate público entre o principal executivo da Amazon e o editor-chefe do jornal, que foi
5
ao ar no Medium, a popular plataforma de blogs.
Mas no frenesim mediático que se seguiu à sua publicação, o que se destacou foi o
resposta de um homem só ao discurso.
No mesmo fim de semana em que foi publicado, o fundador e presidente da Amazon, Jeff
Bezos, enviou uma carta aos seus funcionários incentivando-os a “ler atentamente” o artigo do New
York Times.
A crítica tocou, sem dúvida. “Não reconheço a Amazônia de que fala aquele artigo,
e realmente espero que vocês também não reconheçam”, disse ele; e acrescentou:
“Não descreve a Amazônia que conheço nem os amazonenses atentos e compreensivos
com quem trabalho diariamente”. Pediu aos funcionários que relatassem à empresa
quaisquer incidentes semelhantes aos descritos no artigo. Ele até os convidou a contatá-
lo diretamente por e-mail, se necessário. “Não basta saber que este tipo de
circunstâncias raramente ocorrem: a falta de empatia é simplesmente inaceitável”,
6
escreveu.
Sem dúvida, Bezos deve ter sentido uma avalanche de emoções ao pensar em
como resolver aquela crise repentina. No entanto, ele usou as críticas como um
catalisador para reavaliar a situação de sua empresa naquele momento e fazer com
que todos soubessem o quão seriamente ele havia levado as acusações.
Alguma coisa positiva resultou desse apelo convincente à ação? Em 2016, a
empresa anunciou grandes mudanças nos critérios de avaliação dos funcionários para
possíveis promoções dentro da empresa. Num comunicado oficial, foi referido que, a
partir de agora, o procedimento seria “radicalmente simplificado” e a aposta seria nos
pontos fortes dos candidatos e não na “ausência de pontos”.
7 fraco.
A declaração de Bezos, tal como a resposta inicial de Thomas Keller às duras

críticas que o seu restaurante recebeu, ilustra lindamente as vantagens legítimas de
compreender qualquer crítica como uma oportunidade de aprender.
Porém, esse tipo de resposta não é tão comum e é fácil entender o porquê.
Você investiu sangue, suor e às vezes lágrimas em seu trabalho, por isso é natural que
doa ver seus esforços subestimados. A isto acrescenta-se que as nossas crenças,
convicções e princípios constituem em grande parte a nossa identidade; Portanto, a
reação automática é sentir que se você atacá-los, você está me atacando. E é ainda
pior quando a crítica vem de um amigo, do nosso companheiro ou de alguém da família:
“Como isso é possível? -nos perguntamos-. Eles deveriam ficar do meu lado!
A realidade, por mais que nos pareça, é que ninguém tem sempre razão, e precisamos de
alguém que nos faça ver os pontos cegos, aponte o que não vemos, porque é assim que
melhoramos.
Infelizmente, muitas das críticas que recebemos estão longe de ser expressas no tom ideal.
Às vezes, eles são simplesmente ferozes e até equivocados em muitos aspectos. Mas mesmo
uma crítica expressa sem tato ou com más intenções é uma dádiva, pois na maioria dos casos
tem uma verdade subjacente, e isso significa que há algo de verdadeiro que podemos extrair
dela, algo que podemos usar para compreender melhor quem somos. e evoluir.
Mesmo as críticas que nos são feitas sem qualquer fundamento são extremamente valiosas,
porque através delas podemos compreender a perspectiva de quem tem uma visão de mundo
diferente da nossa. E nos vermos e nos estudarmos do ponto de vista do outro pode nos fazer
refletir e redefinir nossas crenças e princípios.
Compreender os comentários negativos como uma oportunidade de aprender pode ajudá-lo

a:
Confirme a validade do que você pensa e prepare-se para possíveis críticas

semelhantes no futuro.
É melhor formular o que você diz para que chegue a quem tem pontos de vista
diferentes dos seus.
Defina com mais precisão a quem sua mensagem é direcionada.
Mude e adapte quando necessário.
Com tudo isto, não pretendo, evidentemente, desculpar críticas prejudiciais ou insensíveis.
Se você tiver que fazer críticas desagradáveis, fazê-lo com respeito e tato não é apenas a coisa
certa a fazer, mas também dá melhores resultados (falarei sobre isso mais tarde).
Se você for alvo de críticas, não poderá decidir como elas serão expressas. Mas lembre-se
que, em todos os casos, uma revisão é como um diamante bruto: embora a sua aparência possa
ser pouco atraente, tem um enorme valor potencial. É a sua vez de esculpir e polir, aprender e
evoluir.
Aprenda a transformar o negativo em positivo

Para aproveitar um comentário negativo, é importante lembrar que qualquer coisa que
interpretemos como ameaça ou perigo fará com que a amígdala
seja ativado e que a sua ação prevaleça sobre o processo normal de tomada de decisão.
Esta mudança de forças pode manifestar-se de diferentes maneiras: talvez nos invada uma
tensão repentina que nos impeça de continuar a ouvir; Podemos automaticamente começar
a justificar ou racionalizar o que acabamos de dizer ou fazer, ou podemos até tentar minimizar
o problema ou culpar outra pessoa por isso.
ocorreu.
São reações que não beneficiam ninguém. Mas como prevenir emoções
surgir e obscurecer nossa compreensão?
A chave é aprender a entender a crítica não como um ataque ao nosso
pessoa, mas como uma oportunidade de descobrir algo valioso.
ÿ TENTE ISTO: Ao receber uma avaliação negativa, concentre-se em responder a estas duas
questões:
Deixando os sentimentos de lado, o que posso aprender com esse outro ponto de vista?
vista?
Como posso usar esse feedback para melhorar?
Ao fazer essas perguntas a si mesmo, você coloca seu tempo e energia a serviço de um
exercício produtivo. Na verdade, você transforma o que poderia ser uma situação negativa
em uma experiência positiva, uma oportunidade de aprender e melhorar.
É verdade que no início não é fácil. Sua resposta natural às críticas provavelmente será
uma reação automática, um hábito que levou anos para ser estabelecido. Mas se você gastar
um pouco de tempo respondendo a essas duas perguntas, mesmo que seja várias horas
depois de ouvir ou ler os comentários que o magoaram, verá que a reação natural às críticas
muda gradualmente.
Há coisas que temos que aprender, se não pelo bem, pelo menos pelo mal. Foi assim
que aprendi esta lição. Ocupando um cargo de gestão há muitos anos, vivi uma situação que
jamais esquecerei. Repreendi um membro da equipe – vamos chamá-lo de David – por um
erro crasso. O que eu disse a ele foi justificado, mas tenho certeza de que poderia ter dito
melhor.
Ele me deu uma resposta imediata e incisiva: "Sabe, você é o tipo de chefe que
todos aborrecemos».
Ei.
É claro que David poderia ter sido mais diplomático. Mas não adiantava ficar
pensando nisso; O que ele acabara de me contar era importante. Levei a sério suas
palavras e pedi que explicasse o porquê, e aprendi com sua sinceridade. No final, isso
me tornou um chefe melhor e fez David ver que eu não era o idiota que ele pensava que
eu era.
Um aviso, porém: tente não ficar muito mortificado com comentários negativos. Isso
pode paralisar você, ou os comentários de seus oponentes podem sobrecarregá-lo a
ponto de fazer você querer desistir. Pensar muito sobre eles pode distraí-lo de suas
prioridades e princípios, ou você pode ficar tão envolvido em tentar provar aos outros o
quanto eles estão errados que perde de vista seus pontos fortes e perde tempo e esforço
tentando se tornar alguém que não t.
você é.
Quando alguém aponta um potencial ponto cego, seu objetivo deve ser aprender e
seguir em frente. A maioria dos comentários que as pessoas fazem serão subjetivos,
portanto, tenha isso em mente também. Quero acrescentar mais uma coisa: nos
momentos em que sua autoestima está no fundo do poço, talvez te ajude mais valorizar
o que você faz bem do que prestar atenção no que você deve melhorar.
Finalmente, há certos momentos em que você deve descartar completamente
qualquer crítica dirigida a você. Se você está convencido de que alguém está tentando
prejudicá-lo ou destruir sua autoestima, ignore o que essa pessoa diz. Busque feedback
daqueles em quem você sabe que pode confiar e que desejam o melhor para você.
Aprenda a valorizar o elogio na medida adequada

É muito importante controlar as emoções quando somos criticados, mas e quando
somos elogiados ou lisonjeados?
Elogiar sinceramente o trabalho de alguém traz inúmeros benefícios, como veremos
mais adiante em outro capítulo. Quando você é o destinatário, um elogio pode te ajudar
a conhecer suas virtudes, fortalecer sua autoestima e acreditar mais em suas habilidades,
além de te dar aquela motivação que todos nós tanto precisamos.
Mas pode haver o perigo de ser ouvido, por assim dizer. Deixar as emoções correrem
soltas depois de receber elogios pode nos levar a superestimar nossas habilidades e
nos tornar descuidados, imprudentes e até arrogantes, acreditando que somos superiores
e começando a desprezar os outros.
*
Você também deve se perguntar se todos esses elogios são autênticos ou

escondem algum outro motivo. Porque se o elogio geralmente é feito com o desejo
sincero de mostrar apreço, a bajulação geralmente é motivada pelo egoísmo. O
consultor de liderança empresarial Mike Myatt, em seu livro Hacking Leadership,
escreve: A forma mais comum de manipulação costuma ser disfarçada de

lisonja e, portanto, a mais perigosa. O problema com aquele velho ditado
de que “com bajulação você consegue o que quer” é que existem pessoas
com intenções nada inocentes que não apenas acreditam nela, mas a
praticam. Os preguiçosos, os sedentos de poder, os gananciosos, os
oportunistas, os psicopatas e os sociopatas, todos sabem perfeitamente
que a bajulação não é inofensiva. Muito pelo contrário, estes adivinhos
sabem que a bajulação tem o poder de influenciar, corromper, minar e
enganar. A manipulação que assume a forma de bajulação é pouco mais
8
que uma forma encoberta de agressão.
Quem ama a
bajulação é
digno do
bajulador
William Shakespeare, Leme
de Atenas
Portanto, tome cuidado com quem só elogia quem pode beneficiá-lo.

Melhor que você veja no elogio e no elogio uma forma de conhecer seus pontos fortes
e cultivá-los; Que os elogios sirvam de motivação para trabalhar incansavelmente
para melhorar. Por outro lado, tenha em mente que todas as suas habilidades ou
talentos são produto daquilo que você recebeu dos outros; Isso o ajudará a resistir à
tentação de se orgulhar e acreditar que é mais do que é ou de se colocar em um
pedestal, do qual só poderá cair.
ÿ TENTE ISTO: Da próxima vez que alguém elogiar você, agradeça educadamente.
Então, pergunte-se o seguinte:
O que posso aprender com seu elogio? Como posso repetir o que fiz bem?
Quem me ajudou a fazer isso bem? Posso, por sua vez, agradecer ou elogiar você também?
Seu elogio foi sincero ou ele estava tentando me lisonjear para conseguir algo de mim?
Como fazer com que alguém

nos dê os comentários que precisamos ouvir
«Tenho consciência de que preciso conhecer a opinião dos outros para melhorar – você diz a
si mesmo –. Mas e se ninguém quiser me dizer o que vê em mim?
Existem inúmeras razões pelas quais pode ser difícil para alguém nos dar uma opinião útil.
No trabalho, seu chefe e colegas podem não considerar esse tipo de comunicação uma
prioridade. Ou talvez a ideia pareça arriscada para eles e eles tenham medo de como você
reagirá. E se você é o chefe, os membros da sua equipe podem ficar com medo das
consequências de fazer um comentário negativo para você.
Em casa, não discutir honestamente o que sentimos pode destruir gradualmente os

relacionamentos. Em vez de se envolverem nesse tipo de conversa necessária, muitas famílias
contentam-se em passar horas lendo, assistindo televisão, jogando jogos de tabuleiro ou entretidas
em seus dispositivos móveis. Apesar de estarem sentados ou deitados a poucos centímetros um
do outro, suas mentes estão em mundos diferentes.
Mas há uma maneira simples de conseguir que alguém nos diga aquilo que tanto gostamos.
Precisamos saber, e isso é pedir sua opinião.
Nenhum de nós faz isso com a frequência que deveria. Por exemplo, quando foi a última vez que
você pediu ao seu parceiro, filho ou colega para lhe dizer algo que gosta em você ou algo que gostaria
que você mudasse? É preciso um pouco de coragem para fazer esse tipo de pergunta, mas imagine o
que você poderia obter com as respostas.
Quando você cria o hábito de pedir a opinião dos outros, é menos difícil para eles lhe
dizerem o que realmente pensam e, dessa forma, você tem mais oportunidades de
aprender. Mas, além disso, fazer isso tem outra vantagem oculta: tendemos a ter uma boa
opinião daqueles que estão dispostos a receber críticas o tempo todo.
Sheila Heen e Douglas Stone, coautores de Thanks for the Feedback: The Science and
Arte de receber bem feedback [Obrigado pela opinião: a ciência e a arte de receber bem
feedback] escreva:
Alguém que pede conselhos geralmente leva mais a sério o que lhe é dito e
realmente melhora. Mas também porque, quando perguntamos a alguém o
que pensa de nós, não só descobrimos como os outros nos veem, mas
também influenciamos isso . Ao pedir críticas construtivas, transmitimos
simultaneamente um sentimento de humildade, respeito, paixão pela excelência
9
e autoconfiança.
Sem dúvida, a comunicação é uma via de mão dupla. Será a sua vez de dizer a essa
pessoa o que você aprecia nela e também o que gostaria de receber dela e não recebe
(continuaremos falando sobre como expressar isso no capítulo sete).
Mas é mesmo assim tão simples? Realmente, receber uma crítica que
Ajude a melhorar, basta pedir?
Vejamos, embora pedir diretamente a opinião de alguém possa nos fazer descobrir
muitas coisas sobre nós mesmos, também é preciso levar em conta a forma como a
pedimos.
ÿ TENTE ISTO: Heen e Stone aconselham evitar perguntas vagas, como “Você tem algo para me dizer?” e ser mais
específico. Por exemplo, no trabalho você pode perguntar a um colega, chefe ou subordinado: "O que você me vê
fazendo (ou não) todos os dias que o deixa desconfortável?"
“Parece que não me deixa seguir em frente?” **

“Essa pessoa pode nomear o primeiro comportamento que lhe vem à mente ou o mais importante da lista”, observam
os autores. Em qualquer caso, você poderá obter informações específicas e extrair gradativamente mais detalhes, no
ritmo que mais lhe convier.
"parece que você."
Em casa, você pode perguntar ao seu parceiro ou a outro membro da família: "O que você acha que posso fazer para
melhorar nosso relacionamento?" Você sabe, algum hábito que você gostaria que eu mudasse ou algo que você acha
que posso aprender a lidar melhor."
A princípio, esse tipo de pergunta pode pegar a outra pessoa de surpresa, então dê a ela a oportunidade de pensar
um pouco antes de te responder. Claro, você terá que estar preparado para o que pode vir, mas como é você quem
quer saber o
opinião do outro, será fácil você ter em mente o objetivo, que é atuar melhor no seu relacionamento
com aquela pessoa.
Grandes organizações também precisam de críticas para

melhorar
Toda empresa fala sobre o quanto valoriza a transparência e a honestidade. A maioria

eles mentem
É difícil encontrar uma empresa verdadeiramente transparente, que incentive todos os funcionários a dizerem
honestamente o que pensam da empresa. Na maioria das organizações, pelo contrário, existe uma rede complexa
de política de escritório. Os funcionários muitas vezes têm poucas oportunidades de comunicar com os seus
gestores e líderes de equipa; E aqueles que o fazem duvidam se é apropriado expressar qualquer opinião crítica,
por medo de que a empresa retalie, os rebaixe ou os demita.
Se você ocupa uma posição de autoridade, este é um método com o qual você pode criar uma verdadeira
transparência em sua empresa. Consiste em duas etapas:
1. Prove, recompensando comentários honestos
Em vez de criar câmaras de eco e incentivar o pensamento de grupo, incentive os funcionários a expressarem
pontos de vista e opiniões opostas. Então, recompense-os por fazer isso. Algumas empresas incentivam propostas
de melhoria criando uma “caixa de sugestões” (física ou eletrônica) e oferecendo um prêmio em dinheiro ou outro
bônus àqueles cujas ideias forem implementadas.
2. Observe o conteúdo, não o remetente
Se você é destinatário de uma mensagem que critica aspectos da sua empresa, não perca tempo tentando
descobrir quem é o remetente.
Um funcionário que trabalhou em uma empresa durante toda a vida ganhou as manchetes
plana quando enviou por engano uma entrevista de saída particularmente crítica a milhares de funcionários... ***
O presidente da empresa puniu-o e depois fez o seguinte comentário: "Gostaria de ter recebido críticas de uma
forma mais construtiva, porque a verdade é que faz você pensar: eu deveria ter me comunicado com mais
frequência? É um argumento válido.”10 Lembre-se, mesmo que um comentário negativo seja infundado, ainda
assim é uma janela valiosa que

se abre para a perspectiva dos outros.
Portanto, se você é gerente ou executivo, incentive todos os funcionários a falarem como se hoje fosse o último dia
de trabalho.
Encontre seus diamantes

Ninguém gosta de ouvir que está errado. Mas assim como é preciso conhecimento e
perspicácia para apreciar a beleza extraordinária de um diamante bruto, você deve ir
além da superfície quando alguém faz um comentário para extrair seu verdadeiro valor.
A informação que os outros nos dão permite-nos ver-nos a partir de outras perspectivas
e revela pontos cegos. Ajuda-nos a compreender as nossas qualidades para podermos
otimizá-las e a identificar os nossos pontos fracos para podermos
olhe para eles de frente.
Como disse Walt Disney: “Você pode não perceber na hora, mas um chute na cara
pode ser a melhor coisa que já aconteceu com você”.
A necessidade de opinião externa é a razão pela qual as empresas mais prósperas do mundo contratam consultores
e a razão pela qual os cientistas enviam os seus estudos aos colegas para revisão. É por isso que o chef de renome
internacional Thomas Keller deu ouvidos às duras críticas e é por isso que até os atletas mais talentosos do mundo têm
um treinador.
É muito importante que você seja capaz de processar qualquer crítica de forma eficaz,
pois isso lhe permitirá ampliar seus horizontes e aprender com a experiência dos outros.
Isto é verdade independentemente da sua idade ou sexo e é aplicável a qualquer função
que você desempenhe: como sócio, como mãe ou pai, como CEO ou como trabalhador
iniciando seu primeiro emprego.
Então, quando alguém estiver disposto a lhe dizer o que pensa, considere isso um
presente. Processe o que você ouviu. Reflita sobre isso. Aceite isso. Aprender. Seja
negativo ou positivo, não deixe que isso defina você. Tire disso o que puder e siga em frente.
avançar.
E lembre-se: embora geralmente nos sintamos atraídos por quem tem ideias
semelhantes às nossas, são aqueles que discordam de nós – aqueles que nos
confrontam, aqueles que nos lembram das nossas fraquezas e defeitos – que nos ajudam
a crescer. Aqueles que nos desafiam realmente nos tornam melhores.
*
Por exemplo, em 2015, um estudo realizado na Holanda descobriu que as crianças que
eram excessivamente elogiadas pelos pais eram mais propensas a desenvolver qualidades
associadas ao narcisismo. “Aqueles com elevada autoestima consideram-se tão competentes
quanto os outros, enquanto os narcisistas se consideram acima dos outros”, disse Brad
Bushman, coautor do estudo e professor de Comunicação e Psicologia na Universidade da Califórnia.
Ohio State University (Agence France-Presse, «Pais que elogiam demais os filhos
Pode encorajar o narcisismo, diz estudo», Guardian, 10 de março de 2015,
www.theguardian.com/world/2015/mar/10/parents-who-praise-children-too-much-may-encourage-
narcissism-says-study).
** Em outra entrevista, Heen propõe a mesma técnica para receber críticas em uma situação
determinado. Por exemplo, você poderia perguntar: "O que você acha que eu poderia ter feito melhor em
esa reunión, o presentación?» (Carolyn O’Hara, «How to Get the Feedback You Need»,
Harvard Business Review, 15 de maio de 2015, https://hbr.org/2015/05/how-to-get-the-feedback-you-need).
*** Entrevista de saída: reunião final entre um gestor e um funcionário que decidiu pedir demissão
seu trabalho na empresa, para saber os motivos da demissão.
1 «At Thomas Keller's Per Se, Slips and Stumbles, New York Times, 12 de janeiro de 2016.
2 “To Our Guest”, Thomas Keller Restaurant Group (website), acessado em 8 de dezembro
2017, www.thomaskeller.com/messagetoourguests.
3 Gabe Ulla, “Can Thomas Keller Turn Around Per Se?” Town & Country, outubro de 2016.
4 Jodi Kantor e David Streitfeld, «Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace»,
New York Times, 16 de agosto de 2015.
5 Dean Baquet, «Dean Baquet responde à postagem média de Jay Carney , Medium, 19 de
Outubro de 2015, https://medium.com/@NyTimesComm/dean-baquet-responds-to-jay-carney-s-medium-
post-6af794c7a7c6.
6 John Cook, «Memorando completo: Jeff Bezos responde à história brutal do NyT, diz que não representa
the Amazon He Leads», GeekWire, 16 de agosto de 2015, www.geekwire.com/2015/full-memo-jeff-bezos-responds-
to-cutting-nyt-expose-says-tolerance-for-lack-of-empathy-needs-to-be-zero.
7 Taylor Soper, «Amazon vai 'radicalmente' simplificar as avaliações dos funcionários, mudando a polêmica
Programa em meio a um enorme crescimento, GeekWire, 14 de novembro de 2016,
www.geekwire.com/2016/amazon-radicalmente-simplify-employee-reviews-change-controversial-program-
amid-huge-growth.
8 Mike Myatt, Hacking Leadership: As 11 lacunas que toda empresa precisa fechar e as
Segredos para fechá-los rapidamente (Hoboken, Nueva Jersey: Wiley, 2013).
9 Sheila Heen e Douglas Stone, «Encontre o Coaching na Crítica», Harvard Business Review,
Janeiro/fevereiro de 2014, https://hbr.org/2014/01/find-the-coaching-in-criticism.
10 Peter Holley, «Ele estava a poucos minutos da aposentadoria», Washington Post, 12 de dezembro de
2016, www.washingtonpost.com/news/on-leadership/wp/2016/12/12/he-was-seconds-from-retirement-but-
first-he-blasted-his-bosses-in-a-company- e-mail amplo.
5
A verdade sobre empatia
O bom, o ruim e os mal-entendidos
Não julgue ninguém até que você tenha

caminhado duas luas no lugar deles.
Anónimo
m 2008 eu estava planejando um casamento com o amor da minha vida, que morava na
E Alemanha. A vida era fabulosa.
Eu trabalhava em Nova York para uma organização sem fins lucrativos há dez
anos. Adorei o trabalho e tive a possibilidade de conseguir um novo cargo. Mas quando
minha namorada e eu começamos a nos preparar para nossa nova vida juntos, minha
situação profissional mudou. Devido a uma reorganização, o escritório onde trabalhava teve
que reduzir pessoal. Meu emprego não estava mais garantido e minha namorada e eu
começamos a considerar seriamente a possibilidade de eu me mudar para a Alemanha.
Decidimos que se ela conseguisse manter o emprego após a próxima rodada de cortes, ela
viria para Nova York. Se não, eu iria para a Alemanha.
Disseram-me que a decisão final me seria comunicada por carta num prazo entre
quatro e seis semanas.
Seis semanas se passaram. Depois sete.
E oito.
Nove...
Ele não tinha certeza de quanto tempo seria capaz de suportar o suspense. Eu nem me
importava mais que eles me demitissem; Eu só precisava saber uma coisa.
Liguei para o departamento de recursos humanos e tentei o meu melhor para obter algumas
informações, mas não consegui nada.
No final, decidi seguir outro caminho.
Escrevi um e-mail diretamente para o Sr. Pierce, chefe de gabinete, que também era
membro do conselho de administração. Foi uma mensagem respeitosa, mas
direto. Expliquei-lhe a minha situação e também que alguns dias depois partiria para a Alemanha
para ver a minha namorada. Eu disse a ela como seria ótimo abrir a carta pessoalmente com ela.
A organização tinha cerca de seis mil funcionários na época, e eu não conhecia pessoalmente o
Sr. Pierce, então sabia que havia uma boa chance de meu e-mail ficar enterrado para sempre em
sua caixa de entrada.
Mas depois do que pareceram ser os dois meses e meio mais longos da minha vida, apenas
dois dias se passaram desde o momento em que enviei aquela mensagem até que recebi a decisão.
No dia seguinte ao envio, peguei um avião para a Alemanha e, menos de doze horas depois,
minha namorada e eu abrimos a carta juntos.
“Você vai adorar Nova York”, eu disse a ele.
Fácil de exigir, difícil de provar

Quando o Sr. Pierce leu essa mensagem anos atrás, ele foi capaz de ver além do pedido de um
jovem gerente aleatório. Ele leu a profunda preocupação e sentimentos de um de seus funcionários.
Se a questão era importante para mim, era importante para ele.
Este exemplo serve para ilustrar o que é empatia, a capacidade de ver e sentir as coisas da
perspectiva de outra pessoa.
Muitas vezes ouvimos sobre como o mundo precisa de mais empatia. Sem dúvida você já
presenciou uma falta de empatia de uma forma ou de outra: o chefe que não consegue valorizar o
esforço de sua equipe e vice-versa; maridos e esposas que não se entendem mais; o pai que
esqueceu como era ser adolescente... e o adolescente que não percebe o quanto seus pais o
amam.
Ou apenas dê uma olhada na Internet. Entre os comentários de qualquer artigo, você encontrará
ataques que dezenas, senão centenas, de indivíduos dirigem a alguém que nunca conheceram.
Não são simples diferenças de opinião, mas uma enxurrada de insultos, ridicularizações e até
ameaças.
Mas se todos desejamos tanto que os outros tentem ver as coisas da nossa perspectiva, por
que é tão difícil para nós fazê-lo?
Neste capítulo, explicarei por que a empatia é muitas vezes mal compreendida e examinarei
por que é tão difícil demonstrá-la. Estudaremos casos reais que mostram como a empatia nos
ajuda no dia a dia e também por que
isso pode nos machucar. Por fim, apresentarei uma série de medidas concretas que você pode tomar
para sentir empatia na medida certa, que fortalecerão seu relacionamento com os outros e o tornarão
mais eficaz em praticamente qualquer tarefa.
O que é empatia (e o que não é)
O termo empatia só começou a ser usado há aproximadamente um século. Mas para descobrir as
raízes deste conceito, temos que voltar a uma época muito anterior.
1
O filósofo chinês Confúcio, que viveu há mais de dois mil e quinhentos anos, ensinou a “nunca
desejar para os outros o que não desejaríamos para nós mesmos”. Centenas de anos depois, os
cristãos do primeiro século leram no Novo Testamento: “Alegrai-vos com os que se alegram e chorai
com os que choram. Sejam unânimes entre vocês” e “Se um membro sofre, todos os membros sofrem
*
com ele”.
Hoje você encontrará diferentes definições do termo empatia dependendo da fonte, mas a maioria
é uma variante ou outra disso: empatia é a capacidade de compreender e tornar nossos os
pensamentos e sentimentos da pessoa.
outro.
Para sentir e demonstrar empatia, você não precisa ter passado pelas mesmas experiências ou
estar nas mesmas circunstâncias que outra pessoa. É mais uma questão de tentar ver as coisas da
perspectiva deles, para poder entender o que pensam ou sentem.
Os psicólogos Daniel Goleman e Paul Ekman dividem o conceito em três categorias: Empatia
2
cognitiva é
a capacidade de compreender como alguém se sente e o que pode estar pensando. Torna-nos
melhores comunicadores, porque nos ajuda a transmitir informações de uma forma que possa chegar
a outras pessoas.
A empatia emocional (também chamada de “empatia afetiva”) é a capacidade de sentir o que
outra pessoa sente. Alguns dizem que é sentir “a dor de outra pessoa em meu coração”. Esse tipo
de empatia nos ajuda a estabelecer conexões emocionais com outras pessoas.
A empatia compassiva (também chamada de “preocupação empática”) vai além de simplesmente

compreender o que o outro pensa e até mesmo tornar nossos os seus sentimentos: ela nos leva a
agir, a ajudar essa pessoa da maneira que pudermos.
Para você ter uma ideia de como esses três ramos da empatia funcionam juntos, imagine
que uma amiga acaba de perder alguém da família. Sua reação natural pode ser simpatia,
pena ou tristeza. A simpatia pode levá-lo a expressar suas condolências ou a escrever, e
seu amigo pode apreciar o gesto.
Mas mostrar empatia exige mais tempo e esforço. Começa com empatia cognitiva que
faz você imaginar o que seu amigo deve estar passando. Quem morreu? Você era muito
próximo dessa pessoa? Além da dor da morte dela, como a vida da sua amiga vai mudar de
agora em diante?
Empatia
significa sentir a dor
dos outros em meu
coração
A empatia emocional ajuda você não apenas a compreender os sentimentos do seu
amigo, mas também a torná-los seus. Você tenta se conectar com algo em você que conhece
aquele sentimento de profunda tristeza e saudade. Talvez você se lembre de como se sentiu
ao perder alguém muito próximo, ou imagine como se sentiria se não tivesse tido esse tipo
de experiência.
Finalmente, a empatia compassiva leva você a agir. Você pode levar uma refeição para
sua amiga para que ela não precise se preocupar em cozinhar; Você pode se oferecer para
fazer ligações inevitáveis ou fazer algumas tarefas domésticas. Talvez você possa ir fazer
companhia a ela ou, se ela precisar ficar sozinha, ir buscar os filhos e cuidar deles por um tempo.
rato.
Este é apenas um exemplo de como exercitar a empatia, mas cada dia lhe dará novas
oportunidades para desenvolver essa qualidade. Na verdade, cada interação que você tem
com outra pessoa lhe dá a oportunidade de ver as coisas de uma perspectiva diferente, de
assumir os sentimentos dela e de ajudá-la.
Como desenvolver empatia cognitiva

Não é fácil saber o que outra pessoa pensa e sente. Os movimentos e expressões faciais podem ser facilmente
mal interpretados: um sorriso pode expressar alegria, mas também pode sinalizar tristeza ou uma variedade de
emoções. Para desenvolver a empatia cognitiva você terá que recorrer à sua habilidade de adivinhação, com
base nas informações que possui, e os exercícios a seguir podem ajudá-lo a aperfeiçoá-la.
Você interage continuamente com outras pessoas, no trabalho, em casa, até mesmo enquanto faz compras ou
realiza alguma tarefa. Antes de iniciar um diálogo com eles, pergunte-se o que você sabe sobre o ponto de vista
deles. Pergunte a você mesmo as seguintes questões:
Quantos anos tem? Qual é a sua situação familiar?
De onde é? Em que ambiente você foi criado?

Você trabalha com o que?
Você tem problemas de saúde?

Quem são seus amigos? Quem você admira? Quais objetivos, necessidades e desejos você tem?
O que você sabe sobre o assunto que estamos discutindo? Que não sabe? Qual é a sua opinião sobre
isso?
Como eu me sentiria se estivesse no seu lugar?
Sobre quais questões você pode ter uma opinião diferente da minha?
Como você poderia responder ao que eu digo?
Independentemente de quão fácil ou difícil seja para você responder a essas perguntas, a maneira como você
interpreta o humor, o comportamento ou as ideias de alguém será influenciada pela sua experiência, por isso é
importante ter em mente que você não pode confiar cegamente em ninguém. impressão. É por isso também que
é aconselhável que, depois de conversar com alguém, você passe um tempinho analisando como foi a interação,
perguntando-se o seguinte:
Tudo ocorreu bem? Por que ou por que não?

Que parte da sua reação foi como eu esperava? O que me surpreendeu?
O que você gostou e o que não gostou?
O que aprendi com essa pessoa?
Aproveite quaisquer comentários do seu interlocutor (escritos, verbais, linguagem corporal) que possam ajudá-lo
a aprender com a experiência. Isso o ajudará a compreender melhor não apenas os outros e suas respectivas
personalidades, mas também a maneira como eles se sentem em relação às suas ideias e à sua forma de se
comunicar.
Obstáculos para demonstrar empatia

Gostaríamos que todos com quem interagimos levassem em consideração nosso ponto de
vista e nossos sentimentos. Mas por que muitas vezes é difícil para nós fazer o mesmo por
eles? Para começar, é preciso tempo e esforço para compreender o que os outros sentem
e porquê; e, francamente, não estamos dispostos a investir em qualquer um desses activos
preciosos. No entanto, mesmo quando queremos demonstrar empatia – na verdade, mesmo
quando acreditamos que estamos a demonstrar empatia – a nossa visão pode não ser tão
clara como pensamos.
é.
Em seu livro Give and Take, o PhD em Psicologia Empresarial Adam Grant cita um
experimento realizado por Loran Nordgren, psicólogo da Universidade Northwestern, em
Illinois, no qual os participantes tinham que prever o quão doloroso seria ficar em uma
câmara congelando por cinco horas. . O primeiro grupo fez suas previsões com um braço
mergulhado em um balde de água quente; a segunda, com um braço imerso em um balde
de água gelada. Como você deve ter adivinhado, os participantes deste segundo grupo
presumiram que seria mais doloroso do que os do primeiro grupo.
Mas houve um terceiro grupo, no qual os participantes também colocaram um braço em
água gelada, mas depois retiraram-no e esperaram dez minutos antes de fazerem uma
estimativa de quão doloroso seria sentar-se numa sala gelada.
O resultado? As previsões do terceiro grupo foram idênticas às do grupo

que ele havia colocado o braço no balde de água quente.
O terceiro grupo sentiu o frio intenso há apenas dez minutos, mas assim que os
participantes pararam de sentir esse nível de dor, não conseguiram mais se lembrar
realmente disso.
Na psicologia cognitiva, isso é chamado de lacuna de empatia ou lacuna de perspectiva.
“Quando não experimentamos um estado de intensidade física ou psicológica”, explica
Grant, “subestimamos consideravelmente o grau em que isso nos afetaria”.
A lacuna de perspectiva explica por que os médicos muitas vezes são incapazes de estimar o
grau de dor dos seus pacientes, ou por que é tão difícil para nós nos colocarmos no lugar do nosso
parceiro, da nossa mãe ou do nosso filho. Dependendo de como nos sentimos agora, temos uma
ideia errada sobre como nos comportamos e nos sentimos no passado; E mesmo que tenhamos
vivido uma situação semelhante à da pessoa por quem tentamos ter empatia, temos a memória de
ter sido muito mais competentes nessas circunstâncias do que realmente fomos.
O psicólogo e economista comportamental George Loewenstein, que estuda estas

lacunas de perspetiva há anos, fala sobre mais um efeito que elas têm sobre nós: criam
uma sensação exagerada da nossa força de vontade.
“Quando se trata dos nossos vícios, somos míopes, impulsivos e fazemos sacrifícios
ridículos para satisfazê-los”, disse ele numa entrevista. Mas quando vemos outros
3
sucumbirem aos seus, pensamos: “Que patético!”
É algo que experimentei em primeira mão há muito tempo.
Minha esposa tinha um hábito que me incomodava: ela tirava o saco de lixo da lixeira
quando estava cheio, mas não colocava um novo. Fiquei nervoso ao chegar ao balde com
um punhado de lixo e descobrir que não havia nenhum saco dentro.
Durante anos, perguntei a ele, implorei, sem sucesso. Ela sempre tinha uma desculpa: ou
as crianças a distraíam ou ela tinha que sair de casa às pressas.
Eu costumava pensar: como ela pode ser tão imprudente? Faz diferença para você se eu pedir
por favor, algo tão simples? Mas você não se importa com o que eu sinto? Eu não conseguia
entender.
Então, um dia, tive uma revelação.

Minha esposa também não entendeu porque eu me levantei da mesa e não levei meu
prato para a cozinha. Durante anos, ele me pediu repetidas vezes para tirá-lo da mesa
assim que terminasse de comer, para que eu não esquecesse. Eu costumava responder
de forma tranquilizadora que iria buscá-lo "em um minuto".
Certa noite, entrei na sala de jantar uma hora depois de terminarmos o jantar.
jantar. A mesa foi limpa; Não havia nada além de um prato sujo.
Naquele momento percebi: eu era tão culpado quanto ela.
Pedi desculpas pelo meu hábito de deixar louça suja na mesa e prometi que mudaria.
Tornou-se algo importante para mim e ela percebeu isso. A tal ponto que ela também
mudou: como você ouve; Ele começou a colocar um saco novo na lata de lixo toda vez
que tirava o saco cheio.
Pode parecer um exemplo trivial para você, mas aprendemos muito mais do que como
mudar a forma como realizamos algumas tarefas domésticas. É importante aprender a
perceber as lacunas de perspectiva, porque quando falta empatia em casa ou no trabalho,
os relacionamentos se deterioram. Ambas as partes perguntam: “Mas como alguém pode
fazer ou pensar algo assim?” Cada um fica obcecado com os erros que o outro comete,
em vez de procurar uma forma de estabelecer contacto, e o resultado é um confronto
mental e emocional: as duas partes mantêm-se firmes, os problemas não são resolvidos e
as diferenças tornam-se aparentemente irreconciliáveis.
Felizmente, tomar a iniciativa de demonstrar empatia pode quebrar o ciclo vicioso.
Quando sentimos que o outro nos compreende, é mais fácil fazermos um esforço para
compreendê-lo por sua vez. Com o tempo, este tipo de troca cria uma relação de confiança
em que ambas as partes são motivadas a dar-se mutuamente o benefício da dúvida e a
perdoar pequenos lapsos.
E, em última análise, basta responder à pergunta: como são as coisas através dos olhos
daquela pessoa?
Para isso, temos que começar por estar mais conscientes dos nossos preconceitos e
do quão limitada é a nossa perspectiva; continuemos a confiar na nossa experiência, mas
também estejamos abertos para ir mais longe.
ÿ TENTE ISTO: Na próxima vez que você achar difícil ver as coisas da perspectiva de outra
pessoa, lembre-se do seguinte:
Você não conhece toda a situação. Seja qual for a situação, tenha certeza de que há
muitas circunstâncias na vida dele sobre as quais você nada sabe.
O que você pensa e sente sobre uma situação pode variar muito de um dia para o outro,
devido à influência de diversos elementos, inclusive o seu humor.
Em momentos de estresse emocional, você pode se comportar de maneira muito
diferente do que imaginava.
Ter isso em mente influenciará a ideia que você forma da outra pessoa e como você se relaciona
com ela. E como todos nós passamos por situações difíceis em algum momento, é apenas uma
questão de tempo até que você precise do mesmo grau de compreensão.
O próximo nível
É fundamental aprender a fechar essa lacuna de percepção e identificar-se com as
experiências dos outros para desenvolver a empatia cognitiva, ou seja, ser capaz de
compreender o que alguém pensa e sente.
Mas a empatia emocional exige de nós mais do que isso. O objetivo é realmente tornar
nossos os sentimentos de outra pessoa, estabelecendo assim uma conexão mais profunda
com ela.
Considere, por exemplo, Ray, proprietário de uma pequena empresa. Vera, a gerente
do escritório, disse que ela está sobrecarregada. Além de suas funções
habitual, tem que lidar com o trabalho de um funcionário até então essencial que solicitou
licença. Ele disse a ele que não consegue lidar com isso.
Ray a ouve falar e inicialmente fica desapontado. Antes de contratar Vera, ele mesmo
dirigia o escritório, então sabe como pode ser cansativo acompanhar tudo; mas também teve
de lidar com circunstâncias mais difíceis durante muito mais tempo. “Ele não tem do que
reclamar”, pensa. Por que você não encontra uma maneira de fazer isso, ponto final?
Nesta situação, Ray pode sofrer de uma lacuna de perspectiva. Mas também não precisa
ser necessariamente assim; Pode ser simplesmente que Vera não esteja correspondendo às
expectativas de Ray, pelo menos nas atuais circunstâncias.
No entanto, esta situação oferece a Ray a oportunidade de demonstrar empatia emocional,
de priorizar os sentimentos de Vera em vez de sua situação.
laboral.
Vera diz que está sobrecarregada, então Ray se pergunta: “Em que momento me senti
sobrecarregado?” E ele se lembra de uma época, quando tinha acabado de começar o
negócio, em que tentava fazer de tudo e não conseguia: ligações para captação de clientes,
contabilidade, recuperação de atrasos... Ele cuidava de tudo isso, além disso para trabalhar
nas coisas dele, e a situação o levou ao limite.
Refletindo sobre tudo isso, Ray descobre algo dentro de si que lhe permite se conectar
com o sentimento de opressão de Vera e, a partir desse momento, ela não parece mais uma
reclamante, mas sim alguém que quer fazer bem o seu trabalho, mas precisa desesperadamente
de ajuda.
Isso, por sua vez, leva você a demonstrar empatia compassiva, buscando maneiras de
oferecer ao seu funcionário a ajuda de que ele precisa. Talvez pergunte diretamente se você
tem alguma sugestão para resolver a situação. Talvez Ray pudesse distribuir a carga de
trabalho entre os outros membros da equipe. Ele poderia até sugerir que Vera tirasse um dia
de folga para se recuperar. Além de se beneficiar das sugestões do chefe, Vera agora se
sente motivada pelos esforços sinceros dele em ajudá-la, o que a inspira a dar o melhor de si.
Sem dúvida, nem todos os empresários ou gestores terão os recursos necessários para
ajudar os seus colaboradores desta forma, ou as circunstâncias podem não o permitir. Mas
quando você realmente se conecta com os sentimentos de alguém, você
tudo o que estiver em sua mão.
A empatia emocional é muito importante na vida cotidiana porque nos permite ir além de
nossas circunstâncias particulares. Isso nos ajuda a entender pessoas de diferentes origens.
condições socioeconómicas ou outras culturas, ou para nos conectarmos com

aqueles que têm uma doença ou deficiência que não conhecemos por experiência.
Quer saber como desenvolver empatia emocional?
ÿ TENTE ISTO: Quando alguém lhe contar sobre as dificuldades que está passando, ouça com atenção. Resista
à tentação de julgá-lo ou da situação, de interrompê-lo para compartilhar suas próprias experiências ou propor
uma solução. A única coisa importante é que você entenda como e por que: como é e por que é assim.
Lembre-se de que cada pessoa vivencia as coisas de maneira diferente e que o mesmo acontecimento provoca
emoções diferentes em cada um de nós. Portanto, evite frases como estas:
Eu sei perfeitamente como você se sente.

Eu já passei por isso.
Eu te entendo, não precisa dizer mais nada.
E substitua-os por outros como os seguintes:
Lamento que algo assim tenha acontecido com você.
Imagino como você deve se sentir.

Obrigado por falar sobre isso comigo. Continue me contando.
Não é fácil falar sobre sentimentos, então agradeça aquela pessoa por se abrir com você, agradeça pela
sinceridade; Isso lhe dará segurança e confiança. Dependendo de quem for (e da situação), você pode incentivá-
la a continuar falando, com perguntas como: "E desde quando você se sente assim?" ou "Você já experimentou
algo semelhante antes?" Claro, tome cuidado para não pressionar; Não deixe que ela sinta que você a está
interrogando.
Acima de tudo, deixe claro, com palavras e ações, que você está do lado deles.
Outro aspecto importante é que você reserve um tempo para refletir. Depois de realmente entender como essa
pessoa se sente, você precisa encontrar a maneira certa de falar com ela.
ÿ TENTE ISTO: Pergunte a si mesmo: “Quando senti algo assim?”

Meu amigo e colega Hendrie Weisinger, autor do famoso livro Emotional Intelligence at Work, explicou isso
lindamente em uma conversa que tivemos: Se alguém me diz: "Fiz uma apresentação
desastrosa", não tento me lembrar de uma época em que Fiz uma apresentação desastrosa – e já fiz mais de
uma, mas imediatamente pensei: “Não é grande coisa!” Isso não funciona. Eu penso em uma vez que fiz
algo desastroso, um exame ou algo que era importante para mim, e me senti muito mal. É o sentimento de
fracasso que devemos lembrar, não a circunstância específica.
E se alguém não quer expressar o que sente ou não consegue fazê-lo, você pode usar a imaginação para
se relacionar com essa pessoa.
Pense, por exemplo, em como sua forma de se comunicar muda quando você está doente ou sob muita pressão, ou quando tem um
problema sério. É fácil falar com você nessas circunstâncias? Lembrar que essa pessoa pode sentir o mesmo pode ajudá-lo a ser
paciente e ter a melhor aparência possível em meio a essas circunstâncias difíceis.
Obviamente, você nunca conseguirá imaginar exatamente como a outra pessoa se sente; Mas se você
tentar, estará muito mais próximo do que realmente sente do que se não tentar.
Depois de encontrar uma maneira de se conectar com os sentimentos deles e ter uma visão mais completa
da situação deles, você estará pronto para demonstrar empatia. E nesse ponto, você fará tudo o que puder
para ajudá-lo.
ÿ TENTE ISTO: Comece perguntando diretamente a essa pessoa como você pode ajudá-la. Se for difícil
para ele (ou ele não quiser) contar a você, pergunte-se: "O que me ajudou quando senti algo semelhante?"
Ou: "O que teria me ajudado?"
Você pode contar, se quiser, algo parecido que já viveu, ou fazer uma sugestão, mas evite dar a impressão
de que já viu tudo ou tem todas as respostas. Conte isso como algo que o ajudou no passado; apresentá-lo
como uma opção que poderia ser adaptada às suas circunstâncias, e não como a solução que todos
deveriam adotar.
Lembre-se de que o que funcionou para você, ou mesmo para outras pessoas, pode não funcionar para
aquela pessoa. Mas não deixe que isso o dissuada de ajudar. Apenas faça o que puder.
As desvantagens da empatia
Vimos os inúmeros benefícios de demonstrar empatia, mas é importante que
você também esteja ciente de suas limitações e perigos. Como a empatia nasce
da nossa experiência emocional e as emoções intensas têm uma vida útil muito
curta, confiar inteiramente na empatia ao tomar uma decisão pode ser desastroso.
Paul Bloom, professor de Psicologia da Universidade de Yale e autor do livro

Contra a Empatia, afirma que a empatia muitas vezes nos cega e não
conseguimos ver as consequências a longo prazo de uma determinada ação.
Assim, por exemplo, os governos apelam à nossa empatia – devido à tendência que temos de
deixar-nos comover pelo sofrimento das vítimas – para nos convencer da necessidade
de ir à guerra. Contudo, o número incalculável de vidas que serão perdidas na guerra ou
4
quantos problemas ela causará raramente é mencionado.
Outro caso em que a empatia pode prejudicar mais do que ajudar é se você deseja
sinceramente assumir a dor de um amigo, mas não está preparado para oferecer a ajuda
que ele realmente precisa, ou não está disposto a fornecê-la, e recorre a uma solução
rápida ou algo assim. para sobreviver. Embora talvez com essa ação você consiga
mitigar sua própria dor, você não resolveu realmente o problema; Na verdade, talvez
você tenha piorado a situação.
Veja, por exemplo, a experiência que minha amiga Nicole teve em sua primeira viagem à Índia.
Ao caminhar pelas ruas, admirando a beleza dos edifícios, apaixonou-se pelos seus habitantes,
sempre charmosos e sorridentes. Mas não pude deixar de sentir uma profunda dor quando vi a
pobreza em que viviam muitos deles.
Um dia, de repente, um menino se aproximou dela com a mão estendida, e ela,

emocionada, deu-lhe algumas moedas. Imediatamente, um velho apareceu do nada,
gritando histericamente, agitando uma bengala no ar e gritando insultos para ela. Nicole
afastou-se assustada e praticamente teve que fugir.
Quando ela estava a alguma distância e mais calma, ela perguntou a alguém por que o
homem havia ficado tão bravo. “Eu estava dizendo que você não deveria ter dado aquele
dinheiro ao menino”, ele traduziu para o inglês. Ele é inteligente, forte e pode trabalhar e
se defender sozinho para ter uma vida decente. E você está roubando-lhe a possibilidade
de fazê-lo, ensinando-o a viver de esmola.
Nicole ficou muito afetada por essa experiência. Ela se deixou levar pela empatia: só
queria ajudar de alguma forma e pensou que se estivesse no lugar do menino teria
apreciado um pouco de dinheiro. Mas depois de refletir, ele se perguntou se o velho
estava certo. Com a sua esmola, ele não estava realmente contribuindo para perpetuar
o problema?
Outra desvantagem potencial de tornar nossos os pensamentos e sentimentos dos
outros é a exaustão emocional que isso acarreta. Os doutores Robin Stern e Diane
Divecha, pesquisadores do Centro de Inteligência Emocional da Universidade de Yale,
têm o seguinte a dizer sobre “a armadilha da empatia”:
A arte da empatia consiste em atender às necessidades dos outros sem

sacrificar as nossas. O que torna mostrar empatia
andar por la cuerda floja es que, para los beneficiarios, la atención que reciben es
profundamente reconfortante [...] [Pero] a la hora de ponernos en la piel del otro, tiene
que haber un equilibrio entre emoción y pensamiento y entre nosotros e ele; Caso
contrário, a empatia torna-se uma armadilha e acabamos por nos sentir sequestrados
pela sua
sentimentos.
Não reconhecer este facto pode facilmente levar a um enorme desgaste físico e psicológico.
Numerosos estudos descobriram, por exemplo, que os enfermeiros que trabalham com pacientes
terminais correm alto risco de fadiga por compaixão, isto é, "uma combinação de exaustão física,
emocional e espiritual associada ao cuidado de pacientes com dor emocional e emocional". “um
sofrimento físico muito intenso”. Os cuidadores são tentados a dedicar mais atenção às
necessidades dos pacientes do que às suas próprias, o que prepara o terreno para um grave
esgotamento.
5
É claro que não precisamos ser enfermeiros ou cuidadores para cair na armadilha da empatia.
6
O Pew Research Center analisou uma série de estudos e constatou
que, em determinados casos, o uso das redes sociais causava alto grau de estresse. Porque?
Basicamente, porque os utilizadores estavam mais conscientes das dificuldades sentidas por muitos
7
dos que participavam na mesma rede.
Por exemplo:
Se uma mulher soubesse que alguém próximo dela tinha acabado de perder um filho ou
o seu parceiro, o seu nível de stress aumentaria 14%.
Se uma mulher soubesse que alguém que ela conhecia havia sido demitido ou teve seu
salário reduzido, seu nível de estresse psicológico aumentava.
e 9%.
Se uma mulher soubesse que alguém próximo a ela estava hospitalizado ou havia
sofrido um acidente ou lesão grave, seu estresse psicológico era 5% maior.
O problema não é que os utilizadores das redes sociais descubram os acontecimentos dolorosos
que outros estão a viver, mas que o progresso da tecnologia digital significa que os descobrimos
muito mais cedo e um após o outro. É verdade que estar informados sobre as dificuldades que outras
pessoas enfrentam nos oferece mais oportunidades
fornecer ajuda e conforto; Mas estar constantemente exposto aos problemas dos outros
pode levar à exaustão emocional.
Tudo o que foi dito acima nos mostra que, embora a empatia possa ser útil para
conectar-se com outras pessoas e fortalecer relacionamentos, ela também pode ser
prejudicial em determinados contextos. Nesse caso, como podemos manter o grau certo de empatia?
Empatia emocionalmente inteligente

A chave para a empatia emocionalmente inteligente, ou seja, trabalhar a seu favor e não
contra você, é encontrar o equilíbrio certo.
Acima de tudo, lembre-se de que o objetivo da empatia é ajudá-lo a compreender
melhor os outros e suas necessidades emocionais, mas não às custas das suas. Se você
viajou de avião, já conhece a regra: primeiro coloque a máscara de oxigênio e depois tente
ajudar os outros; Caso contrário, você não conseguirá ajudar muito ou por muito tempo. A
mesma coisa acontece aqui. Para demonstrar empatia verdadeira, é importante que você
primeiro conheça suas próprias emoções e necessidades. Isto significa, entre outras
coisas, ser tão autoconsciente quanto possível; por exemplo, aplicando os exercícios que
propus nos primeiros capítulos.
Um dos problemas da empatia emocional é que, por mais que nos pareça, não é uma
qualidade que possamos ativar e desativar à vontade: uma vez que desenvolvemos a
capacidade de nos conectarmos com os sentimentos dos outros, isso ocorre
automaticamente ( talvez você perceba isso quando de repente começar a chorar enquanto
ouve alguém falar, assiste a um filme ou ouve uma música.) O objetivo é demonstrar
empatia sem se consumir, e para isso você terá que estabelecer limites ou até mesmo se
afastar de determinadas situações.
ÿ TENTE ISTO: Se o seu trabalho exige que você fique alerta por muito tempo (por
exemplo, se você é professor ou enfermeiro), é fácil chegar a um ponto de exaustão
emocional. Para evitar isso, você pode considerar fazer pausas mais curtas, porém mais
frequentes, que lhe permitam “recarregar as baterias”. Ou, com a ajuda do seu chefe ou
colegas, você pode redistribuir certas tarefas ou obrigações (ou pelo menos reorganizar
quando realizá-las) para que todos tenham um dia de trabalho mais equilibrado.
ÿ TENTE ISTO: Digamos que seu parceiro acabou de chegar em casa depois de um dia
infernal de trabalho. Mas você também teve um dia terrível e não está em condições de
oferecer compreensão ou empatia; Na verdade, é exatamente isso que você precisaria receber.
Nessa situação, você poderia dizer algo como: “Lamento que você tenha tido um dia ruim; Eu também tive um
dia horrível. Que tal relaxarmos (ou fazermos exercícios, ou jantarmos tranquilamente) juntos? "Talvez mais tarde
possamos dar um passeio e conversar sobre tudo isso."
Este tipo de resposta deixa claro quais são as suas necessidades e ao mesmo tempo leva em consideração as
necessidades do seu parceiro. E embora leve apenas alguns segundos para dizê-lo, isso pode influenciar muito
a maneira como você viverá as horas ou até os dias seguintes.
ÿ TENTE ISTO: Se você sente que a mídia social está consumindo você, limite o tempo que você gasta nela.
Defina um despertador e planeje algo que você goste de fazer para que, quando o alarme tocar, você não tenha
dificuldade em se desconectar da tela.
Finalmente, a empatia emocionalmente inteligente também inclui perceber quando alguém não quer que
você o ajude ou simplesmente não está pronto para falar sobre o que pensa ou sente. Nesses casos, dê a ele o
máximo de tempo e espaço possível. Deixe-o saber que você está disponível para conversar quando ele precisar
e não tenha medo de contatá-lo novamente depois de um tempo.
A prática da empatia
A executiva do Facebook, Sheryl Sandberg, mostrou recentemente um verdadeiro exemplo de
empatia compassiva.
Sandberg passou por um momento muito doloroso após perder o marido, que morreu
inesperadamente durante uma viagem ao México em 2015. Da noite para o dia, ela teve que
enfrentar não apenas a dor de ter perdido o companheiro, mas também as dificuldades de criar
os dois. crianças sozinhas. Mal se passou um mês desde a morte do marido, Sandberg abriu
uma janela para seus pensamentos e emoções com uma entrada que postou no Facebook:
“Acho que quando ocorre uma tragédia, ela nos oferece a possibilidade de escolher”, escreveu
ela: “ podemos “mergulhar no vazio que tomou conta do coração e dos pulmões e não nos
permite pensar, quase nem respirar, ou podemos tentar encontrar nele um sentido”.
8
Com aquela postagem, ele nos deu um vislumbre da magnitude de sua dor, mas também
nos mostrou que queria aprender com as circunstâncias em que de repente se encontrou e
usar esse aprendizado para ajudar os outros.
Em fevereiro de 2017, publicou outro post no Facebook, desta vez para anunciar
mudanças importantes na política da empresa, entre as quais estavam autorizações de
trabalho remuneradas – de número variável de dias – para lamentar a morte de um
membro do grupo familiar ou de um membro mais parente distante, bem como para cuidar
de familiares que sofrem de alguma doença específica ou crônica. “Em meio ao pesadelo
que foi a morte de Dave, naquele momento em que meus filhos precisavam de mim mais
do que nunca, eu ficava grata todos os dias por trabalhar para uma empresa que tem
flexibilidade de trabalho e concede licença por luto”, escreveu ela. "Eu precisava das duas
9
coisas para começar a me recuperar."
Sandberg fez mais do que encontrar uma maneira de seguir em frente com sua vida.
Ele usou o infortúnio como catalisador para refletir sobre a dor que pessoas em
circunstâncias semelhantes poderiam sentir. E além de sentir empatia, colocou isso em
prática e agiu para ajudar o próximo.
É claro que você não precisa ser um executivo para demonstrar empatia pelos outros;
As oportunidades nos são apresentadas todos os dias.
Da próxima vez que seu companheiro, colega, amigo ou alguém da família lhe disser
que está exausto, não veja isso como algo negativo; Lembre-se de como essa pessoa (ou
outra pessoa) o ajudou na última vez que você se sentiu assim e use isso como modelo
para fazer algo positivo e levantar seu ânimo.
É nisso que consiste a empatia compassiva: ser capaz de converter a tomada de
perspectiva, isto é, a capacidade de se colocar no lugar do outro, e a compaixão em ação
eficaz. Consiste em mostrar ao outro que, embora não entenda exatamente o que ele está
vivenciando, você percebe a dor dele e quer ajudá-lo.
Demonstrar empatia desta forma leva tempo e esforço, mas é um investimento
que fortalece relacionamentos e traz à tona o que há de melhor nos outros.
Vale seu peso em ouro
A empatia é um componente essencial da inteligência emocional, um componente que

alimenta a conexão entre você e o outro. Envolve uma combinação de habilidades,
incluindo saber ouvir e fazer bom uso da imaginação.
Em essência, o conceito de empatia está perfeitamente sintetizado na máxima
O que chamamos de “regra de ouro”: trate os outros como gostaria de ser tratado.
Simplificando, a Regra de Ouro representa os três elementos da empatia: os aspectos
cognitivos, emocionais e compassivos. Para colocá-lo em prática não basta pensar e
sentir, é preciso também agir.
Os críticos dizem que a regra de ouro não funciona, pois, em última análise, cada pessoa
tem princípios e gostos diferentes. Não deveria ser, portanto, “trate os outros como eles
querem que você os trate”?
No entanto, este raciocínio ignora um aspecto muito importante. O que há de magnífico
nesta máxima é a sua natureza eminentemente prática. A Regra de Ouro é fácil de lembrar
e incentiva a consideração e a conexão. Além disso, cumpri-lo exige , em última análise ,
que tenhamos em conta os gostos, valores e perspectivas do
o resto.
Afinal, não é isso que você gostaria que fizessem com você?
Mas não se engane: não é fácil viver de acordo com estes princípios. Significa resistir à
tentação de tirar conclusões precipitadas – algo que amamos – e dar aos outros o benefício
da dúvida. No entanto, quando a empatia é vivida com inteligência emocional, pode melhorar
substancialmente a qualidade do nosso
relacionamentos e até mesmo a nossa qualidade de vida.
Você se lembra do Sr. Pierce, o executivo da primeira história deste capítulo?

Infelizmente, ele morreu há alguns anos. Muitas vezes me perguntei quantos e-mails,
cartas e pedidos ele leria durante sua vida. Um comunicado de imprensa dizia o seguinte:
O Sr. Pierce atuou em vários comitês e suas responsabilidades comerciais

exigiam que ele viajasse frequentemente
Mas apesar de estar tão ocupado, ele era famoso por nunca estar ocupado
demais para ouvir quem precisava de ajuda ou conselho, e deixava todos à
vontade com seu sorriso caloroso e senso de humor. Seus colaboradores mais
próximos dizem que ele se dava bem com pessoas de todas as classes sociais
10
e culturas.
Nunca esqueci as lições que o Sr. Pierce me ensinou há muitos anos e tenho certeza de
que muitos também não as esqueceram.
A empatia não tem preço. Isso nos torna mais flexíveis e compreensivos e torna nossa
companhia mais agradável. Mas embora a capacidade de assumir os sentimentos dos outros
seja um dom, devemos usá-la bem, para evitar que nos machuque.
Aprenda a fazer isso e não apenas seus relacionamentos serão fortalecidos, mas sua vida
será enriquecida à medida que você aprender a ver o mundo através dos olhos dos outros.
*
Romanos, 12: 15-16; 1 Coríntios, 12: 26-28 (N. do T.).
1 Susan Lanzoni. “A Short History of Empathy”, Atlantic, 15 de outubro de 2015, www.theatlantic.com/health/

archive/2015/10/a-short-history-of-empathy/409912.
2 “Três tipos de empatia”, Daniel Goleman (site), 12 de junho de 2007, www.danielgoleman.info/três-tipos-de-
empatia-cognitiva-emocional-compassiva.
3 Shankar Vedantam, «Hot and Cold Emotions Make Us Poor Judges», Washington Post, 6 de agosto de 2007.
4 Paul Bloom, Contra a Empatia: O Caso da Compaixão Racional (Nueva York: Ecco, 2016).
5 Barbara Lombardo e Caryl Eyre. «Fadiga de Compaixão: Uma Cartilha de Enfermeira», Online Journal of Issues
in Nursing 16, n.º 1 (2011): 3; Maryann Abendroth e Jeanne Flannery, «Predicting the Risk of Compassion
Fatigue», Journal of Hospice and Palliative Nursing 8, n.º 6 (2006): 346-356.
6 Robin Stern e Diane Divecha, «The Empathy Trap», Psychology Today, 4 de maio de 2015,
www.psychologytoday.com/articles/201505/the-empathy-trap.
7 Keith Hampton, Lee Rainie, Weixu Lu, Inyoung Shin e Kristen Purcell, “Social Media and the Cost of Caring”,
Pew Research Center (website), 15 de janeiro de 2015, www.pewinternet.org/2015/01/15 /mídia social e estresse.
8Sheryl Sandberg. «Hoje é o fim do sheloshim para meu amado marido», Facebook, 3 de junho de 2015,
www.facebook.com/sheryl/posts/10155617891025177.
9Sheryl Sandberg. «Muitas vezes fui grato por trabalhar em empresas que apoiavam famílias», Facebook, 7 de
fevereiro de 2017, www.facebook.com/sheryl/posts/ 10158115250050177.
10 “Guy H. Pierce, membro do Corpo Governante das Testemunhas de Jeová, morre”, Testemunhas de Jeová
(website), 20 de março de 2014, www.jw.org/en/news/releases/by-region/world/guy- perfurar-membro-do-corpo-
governante-morre.
6
O poder da influência
A conexão emocional destrói barreiras e transforma nossa forma de pensar
Quem não ouve terá que sentir.

Provérbio alemão
C Chris Voss é possivelmente o melhor negociador do mundo.

Ele passou mais de vinte anos no FBI, e quinze deles atuando como mediador de sequestros,
durante os quais interveio em mais de cento e cinquenta sequestros internacionais. Ele
acabou sendo escolhido entre milhares de agentes para servir como negociador-chefe de sequestros
internacionais do FBI, cargo que ocupou por quatro anos.
Voss se lembra de um dia em 1998, quando estava parado em um corredor estreito do lado de fora
1
de um apartamento no Harlem. Acabara de ser informado de que lá dentro havia
três fugitivos, armados até os dentes, os mesmos que poucos dias antes haviam iniciado um tiroteio
contra membros de uma gangue rival. Uma equipe da SWAT ( armas e táticas especiais) ficou de
guarda alguns passos atrás de Voss. Sua missão era convencer os fugitivos a se renderem, para não
terem que invadir com tiros.
Sem um número de telefone para ligar, Voss não teve escolha senão falar pela porta do
apartamento. Ele fez isso por seis horas, sem receber resposta.
Ele começou a se perguntar se havia alguém lá dentro.
De repente, a porta se abriu. Uma mulher saiu, seguida pelos três fugitivos.
Não houve um único tiro. Ninguém morreu. Não havia sequer uma palavra superior a outra. Como
fiz?
Usando sua “ voz de DJ noturno de FM ”, ele repetiu variações do seguinte: “Vocês parecem não
querer sair. Parece que você está preocupado que, se abrir a porta, possamos entrar atirando. “Parece
que você não quer voltar para a prisão.”
Mais tarde, Voss ficou curioso para saber o que exatamente convenceu os fugitivos
e os fez partir. “Não queríamos ser presos ou baleados, mas você nos tranquilizou sobre
isso”, disseram. No final, tínhamos certeza de que ele não iria embora, então fomos
embora."
Voss aperfeiçoou seus métodos de negociação ao longo dos anos e isso lhe permitiu
salvar centenas de vidas. Em uma entrevista ele me disse:
Não sou eu quem introduz a emoção. É mais do que evidente que já existe,
embora ninguém queira admitir. No meio de qualquer comunicação, é
palpável a presença daquilo que queremos, que se baseia no que nos
importa. Todos nós, absolutamente todos nós, tomamos todas as decisões
nas nossas vidas com base no que realmente importa para nós, e é por isso
que a tomada de decisão é, por definição, um processo emocional.
Nesses momentos digo para mim mesmo: “Vamos parar de brincar”. Os

negociadores não brincam quando se trata de emoções. Em suma, trata-se
de saber apelar às emoções, de pavimentar o caminho até estar finalmente
numa posição de influência. A questão é saber gerar confiança: é isso que
nos permite influenciar o resultado.
2
Isso nos permite mudar a opinião das pessoas.
O mundo é seu campo de treinamento

Talvez você nunca precise mediar um sequestro, mas todos os dias você encontra
inúmeras oportunidades para influenciar e ser influenciado.
Cada interação com outro indivíduo cria ou influencia um relacionamento de alguma
forma. Algumas dessas relações são muito breves, como a que estabelecemos com um
vendedor de uma loja, que nunca mais veremos; Outros, aqueles que mantemos com a
família e amigos, duram a vida toda. Mas cada ligação com outro ser humano, seja ele
quem for, é ao mesmo tempo uma troca e uma oportunidade: para ajudar ou ser ajudado,
para magoar ou ser magoado.
nós.
A arte de se relacionar consiste em saber tirar o melhor proveito dessas interações.

Baseia-se no princípio da influência, ou seja, na capacidade de influenciar o outro e seu
comportamento, bem como na capacidade do outro de influenciar você.
Mas embora algumas influências ocorram de forma espontânea e não intencional - é
É claro que quanto mais tempo passamos com alguém, mais o influenciamos, e vice-versa –
quando gerimos relacionamentos fazemos isso com um propósito. Para conseguir isso,
utilizamos as outras três habilidades que fazem parte da inteligência emocional: autoconsciência,
regulação emocional e sensibilidade social, que nos ajudarão a persuadir e motivar os outros,
a lidar de forma mais inteligente com o ambiente de conflito e a tornar os relacionamentos tão
benéficos. possível para todas as partes.
Neste capítulo, examinaremos as nuances da influência e veremos o que significa gerenciar

relacionamentos na prática e como isso pode ajudá-lo a ser um parceiro melhor.
em todas as esferas da vida.
O objetivo é muito simples: trazer à tona o que há de melhor nos outros e deixá-los revelar
o que há de melhor em você.
O que entendemos por influência

Influência é o ato de afetar o caráter ou comportamento de alguém sem usar força ou imposição.
Muitas vezes é imperceptível: uma americana que se muda para o Reino Unido pode não
perceber a influência que seus colegas têm em seu vocabulário ou sotaque até que ela retorne
aos Estados Unidos e sua família lhe diga o quão estranho isso lhes parece.
Então.
Também é possível que alguém nos influencie involuntariamente de forma não benéfica.
Um jovem sem sensibilidade social pode não perceber que tem tendência a falar muito sobre si
mesmo, tanto que os outros o evitam sempre que podem. Ou talvez você tenha um amigo
próximo que é tão agressivo ao expressar suas opiniões que você para de perguntar o que ele
pensa. Nenhum deles tem consciência da sensação que produzem nos outros.
Depois, há a influência intencional , que visa inspirar os outros a ver as coisas sob uma
nova perspectiva, a pensar de forma diferente e até mesmo a mudar comportamentos, utilizando
os princípios da persuasão e da motivação para resolver conflitos ou superar obstáculos que
surjam.
Pode ser uma tentativa de influenciar alguém no curto prazo. Por exemplo, você pode tentar:
Convença seu parceiro da necessidade de comprar algo (ou não).

Predisponha seu filho a arrumar o quarto, sem pedir diretamente.
Tranquilize um amigo que está angustiado.
Ou talvez você queira que a influência tenha efeitos mais longos, como quando você tenta:
Ajude seu parceiro a parar de fumar e a fazer mais exercícios.

Evite que seu chefe controle você nos mínimos detalhes.
Incutir caráter e valores pessoais em seus filhos.
É claro que a capacidade de influenciar outras pessoas pode ser usada tanto em seu
benefício quanto em seu prejuízo. No capítulo oito, veremos que a influência e outros
elementos da inteligência emocional podem ser usados para maus propósitos, e também lhe
direi como se proteger deles.
Mas primeiro vamos examinar vários métodos de influência e ver como funcionam na
prática.
Mostrar interesse
Em seu já clássico livro, Como fazer amigos e influenciar pessoas, Dale Carnegie fala sobre
a noite em que conheceu um botânico muito ilustre durante um jantar. Ele conta que passou
a noite inteira sentado na ponta da cadeira, fascinado ouvindo as explicações do homem
sobre plantas exóticas e experimentos de jardinagem.
Ela fez inúmeras perguntas sobre os problemas que ele estava tendo com seu jardim e
depois agradeceu pela ajuda. Quando chegou a hora de partir, o botânico voltou-se para seu
anfitrião e elogiou Carnegie, chamando-o de “conversador extraordinariamente estimulante” e
“divertido”.
Este episódio ilustra maravilhosamente uma das primeiras chaves para a influência, que é
mostrar interesse.
O nosso interlocutor sente que nos interessamos quando lhe fazemos perguntas, não
tentando intrometer-nos, mas com curiosidade sincera. "De onde você é?", "Onde você
cresceu?" e “onde você morou?” São três variantes de uma pergunta simples que pode ser o
início de uma longa conversa. "Se você deseja ser um bom conversador", aconselhou
Carnegie, "ouça com atenção [...] Lembre-se de que a pessoa com quem você está
conversando está cem vezes mais interessada em si mesma e em suas necessidades e
problemas do que em você e nos seus."
Se este era um conselho valioso quando Carnegie o escreveu, é ainda mais relevante
hoje, uma vez que a tecnologia moderna tornou a capacidade de atenção cada dia mais
curta. Em qualquer restaurante que você vá, sem dúvida verá mais de um cliente que
não resiste à tentação de verificar o celular a cada dois ou três minutos, muitas vezes
para desgosto dos acompanhantes. Pelo contrário, quando você trata o seu interlocutor
como se ele fosse a pessoa mais interessante da sala, essa curiosidade pelos seus
pensamentos e opiniões o diferencia dos demais. Nessa conversa nada está certo ou
errado; É uma simples troca de perspectivas. Quando você está interessado em
entender por que a outra pessoa pensa ou sente de determinada maneira, a curiosidade
sobre você nasce nela espontaneamente; Como resultado, ele estará mais receptivo e
disposto a levar em consideração seus pensamentos e opiniões, mesmo que não
coincidam com os dele.
Fazer alguém se sentir interessante o mantém em mente e, paradoxalmente, faz de
você a pessoa com quem todos adoram conversar. Porque quem não gosta de falar
sobre si mesmo?
inspirar respeito
Respeito gera respeito. Talvez o que acabei de dizer pareça senso comum para você,
mas, como sociedade, mostrar respeito está começando a ser uma arte quase
desaparecida. O sarcasmo e os comentários desagradáveis tornaram-se a reação mais
normal, no trabalho e em casa. Além disso, quando as paixões tomam conta de nós,
facilmente esquecemos os princípios mais básicos da cortesia.
Aqui estão algumas sugestões que o ajudarão a conquistar o respeito dos outros.
1. Faça um sinal de reconhecimento
Antes mesmo de trocar uma palavra com alguém, você pode mostrar respeito
expressando que está ciente de sua presença. Um leve aceno de cabeça, um sorriso
ou um simples olá podem ajudá-lo a causar uma boa impressão.
Ao discutir um assunto sobre o qual discorda, aprenda a admitir as opiniões deles.
Obrigado pela sua franqueza e por apresentar sua perspectiva. Se você não entender o
raciocínio deles, faça as perguntas que achar necessárias e, para esclarecer qualquer
dúvida, tente reformular os argumentos com suas próprias palavras.
Tudo isso ajuda o seu interlocutor a sentir que você o está ouvindo.
2. Vá até o fundo
Tenha cuidado para não tirar conclusões precipitadas com base em eventos ou
situações que você não testemunhou pessoalmente; Muito provavelmente, a história que
chega até você terá omitido detalhes e circunstâncias relevantes. E mesmo que você tenha
sido testemunha ocular de uma situação, as lentes de seus preconceitos ou tendências
terão condicionado sua forma de percebê-la.
Certifique-se de conhecer todos os detalhes antes de decidir intervir. Peça aos outros
que apresentem as suas respectivas versões do que aconteceu; Eles apreciarão que você
reserve um tempo para ouvir a perspectiva deles, o que promove um diálogo respeitoso.
3. Defina o tom
Se você abordar alguém em um tom calmo e falar com ele de maneira sensata, será
muito mais provável que ele responda da mesma maneira. Ouça suas dificuldades e
preocupações, e ele estará muito mais disposto a ouvi-lo. Se, por outro lado, você começar
a falar com ele em tom cáustico e sarcástico, ou gritar com ele, apenas fará com que a
amígdala do seu interlocutor assuma o controle.
Se você quer que ele entenda determinado assunto, tente ser gentil e imparcial, e não
acusatório. Diz o velho ditado: atrai-se mais moscas com uma gota de mel do que com um
barril de gelo. Use pelo menos o mel como aperitivo.
4. Tente passar uma imagem equilibrada
Tendemos a perder rapidamente o respeito por aqueles que parecem vaidosos e

arrogantes. Mas o extremo oposto é igualmente perigoso: se lhe faltar confiança ou
convicção, você parecerá fraco e será considerado covarde.
Procure, portanto, passar uma imagem equilibrada de si mesmo em relação aos outros.
Você tem muito a oferecer, mas eles também. Não é fácil manter esse sentimento de si
mesmo, especialmente quando você se depara com uma opinião ou crença radicalmente
oposta à sua; Porém, é possível, se você apelar ao bom senso e às qualidades positivas
tanto suas quanto de seus interlocutores.
Razão com empatia

Imagine que você está conversando com alguém e de repente a conversa se transforma
em um tema polêmico sobre o qual você tem convicções muito fortes. Seu interlocutor, que
pensa o contrário, começa a expressar com veemência seus pontos de vista.
Como você responde?

Em muitos casos, você pode querer encerrar a conversa porque sente que não vale a
pena o impacto emocional que isso causará ou que não é o momento ou o lugar certo. Ou
talvez você se intrometa, sem qualquer consideração pela perspectiva da outra pessoa, e a
ataque com igual veemência, dizendo-lhe que ela está errada, enquanto insiste em provar
que está certo com argumentos que você (e muitas vezes apenas você) considera
irrespondíveis. . Você pode até atacar seu jeito de ser e acusá-lo de falta de integridade ou
bom senso, o que provoca uma reação emocional semelhante em seu interlocutor. Com
toda esta longa sucessão de ataques e contra-ataques, nada se consegue: vocês dois
fecharam-se completamente e, no final, os seus pontos de vista estão ainda mais distantes
do que no início.
Felizmente, existe uma maneira melhor de sair dessa situação. Isso se chama raciocínio
com empatia.
Iniciar uma discussão baseada na razão é sólido, sensato e bem fundamentado.
O problema é que o que um interlocutor considera sólido, sensato e fundamentado é muito
diferente do que alguns pensam, ainda mais quando se trata de temas polêmicos. Por isso
a empatia é tão importante, pois nos permite raciocinar do ponto de vista do outro e não
apenas do nosso.
Raciocinar com empatia incentiva a escuta deliberada e dá ao nosso interlocutor o que
pensar, mesmo muito depois de a conversa ter terminado. Ajuda a preparar o caminho para
discussões futuras e aumenta a probabilidade de ele também estar disposto a considerar
um ponto de vista alternativo ou mesmo a mudar de ideias.
Então, em vez de intimidar os outros com argumentos que

contra você, o que você pode fazer para que eles ouçam você e reflitam?
1. Comece de um ponto comum
Quando você quer convencer alguém, é importante primeiro encontrar algo com o qual
concorde; Isso ajuda a ver o outro como aliado e não como inimigo. O carismático professor
de negócios Jay Conger, autor de The Necessary Art of Persuasion, explica:
Quanto mais hábeis formos em afirmar claramente as vantagens que a nossa

posição oferece, mais capazes seremos de persuadir os outros.
Como qualquer mãe sabe, a maneira mais rápida de conseguir
nosso filho nos acompanhar voluntariamente ao supermercado é lembrá-lo da vitrine dos pirulitos na fila do caixa [...] Em
[outras] situações, os conceitos e a forma de expressá-los serão mais complexos, mas a tática básica é a mesma . O objetivo
é descobrir e destacar os 3 benefícios comuns.
Ao decidir como apresentar o nosso raciocínio, é essencial que primeiro saibamos a quem
nos dirigimos. Obviamente temos que saber o que é importante para o nosso interlocutor, mas é
igualmente importante sabermos porque é que isso é importante para ele.
Caso contrário, todos os nossos esforços para convencê-lo poderão dar errado.
dirigido.
Se você se dirige a um público, para descobrir pontos em comum terá que fazer um pouco de
trabalho prévio: converse com quem faz parte e com pessoas próximas e ouça com atenção o
que eles lhe dizem.
Conger explica:
[Especialistas em persuasão] seguir essas etapas os faz pensar cuidadosamente

sobre os argumentos, evidências e perspectivas que apresentarão. Muitas vezes,
antes mesmo de tentar convencer o seu público, esse primeiro contato o obrigará a
modificar seus planos ou comprometer-se em determinados aspectos. É com esta
atitude reflexiva e inquisitiva que conseguem fazer as suas propostas de uma forma
que o público considere convincente.
Para dar um exemplo, vamos imaginar que você deseja convencer seu supervisor de que
merece um aumento. Você poderia entrar no escritório dele e contar-lhe diretamente, explicando
em detalhes tudo o que você fez pela empresa ao longo dos anos, suas habilidades excepcionais
e uma longa lista de realizações. Do seu ponto de vista, são argumentos mais do que convincentes.
O que você não sabe, porém, é que seu supervisor acaba de receber duras críticas por
ultrapassar o orçamento e está disposto a fazer o que for preciso para resolver o problema,
inclusive reduzir pessoal. E agora, sabendo o quão insatisfeito você está com sua situação atual,
ele pode decidir que o mais fácil a fazer é se despedir.
Mas e se antes de se dirigir a ele você tiver o cuidado de saber quais são as necessidades que ele tem?
Ao investigar um pouco, você descobre qual é a prioridade atual dele e entende que se puder
ajudá-lo a manter as despesas do departamento dentro do orçamento, você estará em uma
posição mais vantajosa para pedir-lhe o aumento que precisa.
você acha que merece
Uma atitude empática ajuda você a organizar seu raciocínio em torno das prioridades
de seu supervisor, oferecer-lhe uma solução concreta para o problema que mais o
preocupa no momento e também aumentar suas chances de conseguir o que deseja.
2. Faça perguntas estratégicas
É importante que você continue tentando saber o máximo possível sobre o seu
interlocutor, mesmo quando estiver no meio da discussão.
Fazer-lhe as perguntas certas dar-lhe-á a oportunidade de se expressar e revelar o
que pensa sobre o assunto, e levará a um diálogo mais aberto e a uma melhor
compreensão da posição em que se encontra.
Por exemplo:
O que você pensa sobre...?

O que o convenceu de que...?
Como você reagiria se...?
O que seria necessário para mudar de idéia sobre...?
Além disso, pedir a alguém uma explicação detalhada sobre sua posição e o que a
motiva pode fazer você pensar com mais cuidado sobre o assunto. Muitas vezes, você
perceberá que não conhece o tema com tantos detalhes quanto imaginava, o que fará
com que suavize sua postura.
3. Apresente evidências de que você acredita que seu interlocutor merece respeito
Qualquer argumento deve ser baseado em evidências sólidas para ser convincente.
Agora, num mundo repleto de dados confusos e informações flagrantemente falsas, como
podemos encontrar evidências que sejam ao mesmo tempo persuasivas e verdadeiras?
Lembre-se que você interage com pessoas de culturas diferentes, que cada um de nós
teve uma formação e experiências diferentes e, como consequência, o que é convincente
para um indivíduo pode não ser para outro. É por isso que você deve ouvir e estudar
atentamente os argumentos do seu interlocutor. Quem influencia e inspira você? Que
pesquisas você cita, quais fontes? Depois de responder a essas perguntas, você poderá
buscar dados e opiniões de especialistas em fontes que possam merecer respeito (só
tome cuidado para não cometer erros ao citar uma fonte ou tirar a informação do contexto,
o que prejudicaria sua credibilidade).
Não nos enganemos, esses esforços exigem tempo e dedicação; Mas é um

investimento que vale a pena, pois permite apresentar provas de uma forma que desperte
o interesse do seu interlocutor, em vez de perder tempo argumentando com os quais ele
pode não se importar.
4. Aprenda quando ceder
É possível que, no decorrer de uma discussão, você fique cada vez mais convencido
de que seu interlocutor não tem razão. Você pode descobrir que os argumentos deles
não se sustentam substancialmente e pode ficar tentado a "dar o golpe final".
É importante que você tenha em mente que vivemos emocionalmente apegados às nossas convicções e crenças.
Se você adotar uma postura de intransigência implacável e expor cada falha que encontrar no raciocínio do seu
interlocutor, ele se sentirá atacado. Isso significa que a amígdala assumirá o controle e seu interlocutor perderá
completamente o interesse em continuar a ouvir e a raciocinar; Ele só se preocupará em se defender ou em contra-
atacar.
Em vez de tentar assumir uma posição dominante, tente aprender o máximo que
puder sobre o ponto de vista deles e as razões por trás de suas ideias.
Em seguida, procure um terreno comum, um ponto de acordo sólido o suficiente para
poder posteriormente basear o seu discurso. E acima de tudo, faça tudo o que estiver ao
seu alcance para que a conversa deixe o seu interlocutor com um gosto bom na boca:
agradeça-lhe por expressar a sua opinião com franqueza e por o ajudar a compreender
o seu ponto de vista.
Lembre-se de que ter uma influência duradoura leva tempo. Seu objetivo não é
“vencer a discussão” ou mudar a opinião de alguém em uma única conversa. Tente olhar
um pouco mais longe.
Tato é saber
expressar o que
queremos dizer sem
criar
inimigo.
Isaac Newton
Mova seu interlocutor

Convencer alguém de uma verdade é muito diferente de motivá-lo a fazer algo a respeito.
Para realmente motivar alguém a agir, você precisa despertar o interesse nele,
penetre nas profundezas e estimule seus pensamentos e sentimentos.
Os artistas são especialistas em provocar uma resposta emocional. Pense no seu ator, dançarino
ou músico favorito. O que você gosta neles provavelmente é como eles são capazes de fazer você se
sentir. Apesar de nunca terem estado pessoalmente com eles, eles conseguem chegar ao seu mais
profundo; Eles fazem você rir, chorar e dançar quando ninguém te vê.
Ou pense em seu tempo como estudante. Você se lembra quem foi seu professor favorito? Ele
tinha essa habilidade incrível de dar vida até mesmo aos assuntos mais chatos. As anedotas que
contou, o interesse que demonstrou pelas aulas...; Ver isso fez o seu dia. Possivelmente, aquele
professor teve uma influência poderosa sobre quem você é hoje.
Embora o contexto no qual você deseja influenciar neste momento seja diferente, os princípios para
estabelecer uma conexão emocional são os mesmos.
Para ter alguma chance de motivar outra pessoa a agir, você precisa movê-la.
Aqui estão algumas maneiras de fazer isso.
1. Transmita paixão
O entusiasmo é contagiante. Se você realmente acredita no que diz, inevitavelmente exalará paixão
e inspirará outras pessoas (veja a energia contagiante que um bom coach ou personal trainer transmite).
Isso não significa que você precisa fingir entusiasmo ou se tornar alguém que não é. O mais
importante é que você esteja totalmente convencido; Caso contrário, passe um pouco de tempo
refletindo sobre a ideia e como torná-la coerente; Pense bem na proposta e torne-a o mais atrativa
possível. Assim, sua paixão será autêntica.
2. Use exemplos e aproveite o poder das anedotas pessoais

Números, dados e argumentos bem estruturados são aspectos importantes de uma

apresentação convincente. Mas por si só têm um alcance limitado. Eles são, em uma palavra,
chatos.
Por outro lado, todo mundo adora uma boa história. Quando você usa uma anedota ou
exemplo real para ilustrar sua proposta, a ideia ganha vida para quem o ouve: aviva suas
faculdades mentais; isso o move. Além disso, você cria uma ponte entre teoria e prática.
Não se limite a relatar fatos; Encontre uma maneira de trazê-los à vida.
3. Repita. Repita. Repita
Grandes professores são mestres na repetição. Pense em quantas vezes seus pais tiveram
que lhe dizer as mesmas coisas até que você realmente as entendesse. Ou observe como
ótimos alto-falantes repetem uma frase-chave de vez em quando, como se fosse o refrão de
sua música favorita. Um bom exemplo é o uso magistral que Martin Luther King faz dessa única
frase: “Eu tenho um sonho”.
E há ainda o conselho clássico dado a qualquer pessoa que faça uma apresentação: diga
ao público o que você vai dizer. Então diga a ele. Então conte a ele o que você disse a ele.
Dominar a arte da repetição não é fácil e você terá que tomar cuidado para não parecer
rígido. Mas embora repetir uma frase-chave possa ser muito poderoso, você também pode
reformular os pontos principais que deseja comunicar usando expressões como as seguintes:
Em outras palavras (ou: Essencialmente)...

O que estou tentando dizer é...
Isto é o importante (ou: Isto é o principal)...
Essa técnica lhe dá a capacidade de repetir conceitos substantivos enquanto introduz

variações em seu discurso e permite controlar até certo ponto o que seu público provavelmente
lembrará com mais clareza.
4. Use o elemento surpresa
Uma frase chocante ou pouco ortodoxa pode realmente chamar a atenção do público. Por
exemplo, minha amiga escritora Lyz Lenz escreveu certa vez um artigo intitulado: “Querida filha,
4
quero que você fracasse”.
Nele, ela disse que aprendeu a lidar com o fracasso quando criança, a aprender
com os erros e a emergir mais forte, e ela se opôs a isso à tendência atual em que
os "pais limpa-neves" tentam continuamente proteger seus filhos do fracasso,
pavimentar o caminho para eles e tornar suas vidas mais fáceis. “Uma vida em que
não há fracassos não é uma vida de sucesso, mas sim uma vida de mediocridade”,
diz Lenz. Não quero ensinar minha filha a desistir diante das dificuldades ou a pensar
que vou facilitar as coisas para ela. “Quero ensiná-lo a recuar, reconsiderar e tentar
de novo e de novo.”
Um argumento magnífico, muito interessante, mas sem aquele gancho poderoso
– “Querida filha, quero que você falhe” – a maior parte do público não teria lido o
artigo. Você pode fazer o mesmo. Se você usar uma frase surpreendente que envolva
emocionalmente seus ouvintes, você fará com que eles prestem atenção em você.
Envie uma mensagem que reforce seus valores comuns.
Na esfera doméstica
Suponha que você esteja conversando calmamente sobre um assunto importante com seu
parceiro. Depois de um tempo, surge um forte desentendimento entre vocês e você vê seu
parceiro de repente muito chateado. Você poderia continuar a defender seu ponto de vista e
arriscar que ela perdesse o controle; Ou você pode deixá-la se expressar, ouvir com atenção
e depois tentar encontrar uma maneira de superar o assunto.
Ao ajudá-la a se acalmar, você influencia positivamente o estado emocional dela. Mas então
o que? Se o assunto for realmente importante, você terá que voltar a ele no futuro. O que
você pode fazer para que da próxima vez possa resolvê-lo?
Pense cuidadosamente sobre o lugar e a hora certos para conversar. Por exemplo, escolha
um momento em que você esteja relaxado e de bom humor. Você também pode pensar em
como fazer a pergunta desta vez. Lembre-se de que começar com um pedido de desculpas
(se aplicável), um gesto de gratidão ou apelar para um ponto com o qual você concorda
plenamente criará uma atmosfera mais propícia e aumentará a probabilidade de compreensão
e cooperação entre vocês.
Um verdadeiro caso de influência: compaixão no palco

Para Celine Dion, uma das cantoras mais reconhecidas e bem-sucedidas do mundo,
foi apenas mais um dia de trabalho. Ele estava se apresentando diante de milhares
de pessoas, como já havia feito inúmeras vezes; desta vez, no Caesars Palace, em
Las Vegas. De repente, no meio da apresentação, apareceu um fã que parecia bêbado.
apressadamente ao palco, conseguiu se colocar ao lado do cantor e se opôs

5
resistência quando os seguranças tentaram levá-la embora.
A situação poderia ter-se tornado muito desagradável, não fosse a
admirável serenidade com que Celine Dion reagiu naquele momento.
Em vez de deixar o assunto nas mãos dos guarda-costas, ou simplesmente sair do
palco, dirigiu-se respeitosamente à admiradora e conversou com ela; Ele até expressou
sua compreensão e gratidão: “Deixe-me dizer uma coisa”, disse ele, agarrando a mão
dela. Estou feliz que você veio aqui esta noite. Estou feliz... que você quisesse estar mais
perto de mim.
Nesse momento, a admiradora abraçou a cantora e envolveu-a com a perna.
Imediatamente os guardas se aproximaram, mas Celine Dion pediu-lhes que não
interviessem naquele momento e ficassem por perto, caso precisasse deles. Ele então
continuou falando com a mulher em tom calmo e tranquilizador.
A fã então disse algo que o público não conseguiu ouvir, mas Dion ouviu e usou isso
para estabelecer um ponto de acordo entre eles. "Saber? -Disse-lhe-.
Temos algo em comum, você e eu. Temos filhos que amamos. E vamos lutar por eles. E
nós dois usamos [jóias] de ouro! "Isso é um sinal."
Do início ao fim, ele demonstrou uma empatia surpreendente. Convidar a mulher para
cantar e dançar fez com que sua atitude inicial rebelde e combativa se tornasse cooperativa
e feliz. Em menos de dois minutos, Celine Dion convenceu-a a descer do palco
acompanhada pelos seus “amigos” (os guardas), conseguindo assim resolver da melhor
forma imaginável uma situação muito comprometedora.
Em seguida, Celine Dion caiu no chão do palco, aliviada, no meio
dos calorosos aplausos da multidão.
Essa é a influência emocional no seu melhor.
Como alcançar outras pessoas
Seja numa entrevista de emprego, seja ao pedir um desconto, ou convidar alguém para
sair, uma vez ou outra todos tentamos influenciar a pessoa com quem estamos conversando.
temos diante de nós.
Mas lembre-se de que a influência é uma ação progressiva.

Quando falei com Chris Voss, o negociador do FBI com quem este
capítulo, comparou o processo de influência a uma escada. Ele explicou:
O primeiro impulso é ir diretamente em direção ao que queremos. Mas

neste caso, a distância mais curta entre dois pontos não é uma linha reta.
Trata-se de subir degraus, e cada degrau serve de base para o seguinte.
Trata-se de criar um entendimento, e isso requer empatia. E um passo leva
a outro e, finalmente, encontra-se numa posição a partir da qual se pode
influenciar aquele que se quer convencer.
Para convencer alguém a mudar de ideia, primeiro temos que saber como pensa;
descubra quais problemas te incomodam, para que possamos ajudá-lo a resolvê-los;
Preste atenção em como você se expressa, o que te move e o que te motiva.
Tudo isso é particularmente importante porque também nos ajudará a chegar ao
seu lado emocional, que por sua vez o levará a agir.
Mas também devemos ter em mente que os indivíduos e as situações mudam
continuamente. O relacionamento que temos com as pessoas mais importantes de
nossas vidas foi construído ao longo de anos de interação.
Quer saber como a inteligência emocional pode ajudá-lo a estabelecer
relacionamentos fortes e de confiança?
Desde o início, têm de ser construídas sobre bases sólidas, e essa é a questão da
nosso próximo capítulo.
1 Chris Voss e Tahl Raz, Quebre a barreira do não: 9 princípios para negociar como se sua vida
dependesse disso (Barcelona: Conecta, 2016).
2 Chris Voss, entrevistado pelo autor em 9 de fevereiro de 2018.
3 Jay Conger, A arte necessária da persuasão (Boston: Harvard Business Review Press, 2008).
4 Lyz Lenz. «Querida filha, quero que você falhe», Huffington Post, 24 de fevereiro de 2013,
www.huffingtonpost.com/lyz-lenz/snow-plow-parents_ b_2735929.html.
5 Ramona G. Almirez, “Celine Dion Reacts Calmly to Fan Storming Stage”, Storyful Rights
Management, 8 de janeiro de 2018, https://youtu.be/GoO2LpfcvvI.
7
construir pontes
Como cultivar relacionamentos mais fortes, harmoniosos e leais
Nenhum homem é uma ilha.

John Donne
Na última década, conheci ou entrevistei inúmeros executivos, diretores e empresários.

E Para muitos, alcançar o sucesso na sua profissão e criar os seus negócios custou-lhes
sangue, suor e lágrimas; Mas quando se trata de ética de trabalho, nenhuma delas se
compara à minha sogra, Margret.
Margret (para mim, “mãe”) nasceu na Polónia em 1958, durante tempos muito difíceis.
Como desde muito jovem sabia o que significava progredir em circunstâncias adversas, nunca
confiou em si mesma nem tomou nada como garantido, e ensinou as suas duas filhas a fazer
o mesmo: aproveitar os bons momentos, preparar-se para os difíceis, e cultivar relacionamentos.
poderoso.
Este último era simplesmente natural para mamãe. Tanto aqueles que ela acabara de
conhecer como aqueles que a conheciam há anos sentiram o carinho que a mãe lhes dedicava
e isso atraiu-os para ela. Por exemplo, quando decidiu deixar de trabalhar como faxineira numa
grande empresa automobilística, onde era responsável pelo escritório de um executivo, a
secretária implorou-lhe que ficasse.
Ele confiava imensamente nela e já se acostumara com suas conversas sempre animadas.
Mamãe decidiu ir embora mesmo assim, mas deixou uma impressão duradoura na empresa.
Aquela secretária nunca perdia contato com ela e de vez em quando ia à casa da mamãe
tomar café com ela e conversar um pouco.
Ou que tal o que aconteceu com Laurie e Verdis, o casal com quem ela fez amizade durante
as férias em família no Havaí. Ela conheceu Laurie porque era amiga de uma amiga dela, mas
as duas rapidamente se tornaram amigas íntimas. Eles eram inseparáveis e quando as férias
acabaram se despediram chorando. Mamãe e Laurie mantiveram contato durante anos,
principalmente por carta ou correio
eletrônico. Não parece haver nada de extraordinário nisso, exceto por uma pequena
detalhe...
Mamãe não falava inglês. Ela e Laurie se comunicaram com a ajuda de tradutores (geralmente
minha esposa). Apesar de tudo, eles conseguiram criar um vínculo
indestrutível.
Mesmo nas últimas horas de vida, mamãe continuou a fazer amigos. Ela continuou
agradecendo aos médicos e enfermeiras que a trataram e fez questão de nos apresentar a todos
eles quando a visitamos. Ele admirava a capacidade deles de manter o bom humor e permanecer
gentis e compassivos, apesar do tipo de trabalho que realizavam, que exigia que testemunhassem
a dor e o sofrimento diariamente. Eles mereciam reconhecimento e agradecimento, e mamãe
contribuiu
para dar a ele.
Ela poderia falar sem parar sobre sua capacidade de se conectar com todos, sobre os anos
que passou cuidando da mãe e da sogra idosas, sobre as horas intermináveis que passou
ajudando os outros. Mas de todas as lições que ele me ensinou ao longo dos anos, esta foi a
mais importante: não é fácil cultivar relacionamentos de confiança, mas o esforço realmente vale
a pena.
O valor de um bom relacionamento
Nossa vida depende dos relacionamentos que temos com os outros. Desde o momento em que
nascemos, dependemos de outras pessoas para permanecermos vivos; Precisamos ser
alimentados, ser cuidados. E não importa o quão independentes e autossuficientes nos tornemos
mais tarde, sempre será mais fácil atingirmos nossos objetivos com a ajuda das pessoas.
Mas alcançar nossos objetivos é apenas o começo. Estudos indicam que quando temos um
bom relacionamento com os outros, somos mais felizes e temos
também melhor saúde. *

À luz disso, o que podemos fazer para cultivar bons relacionamentos?
Há alguns anos, o Google iniciou pesquisas entre seus funcionários para descobrir o que faz
uma equipe de trabalho se destacar pela excelência. A iniciativa foi batizada de Projeto Aristóteles,
em homenagem à famosa frase do filósofo grego: “O todo é maior que a soma das partes”.
A equipe de pesquisa analisou dezenas de equipes de trabalho e entrevistou centenas de

executivos, gestores de equipes e membros dos diferentes grupos. Foram descobertos vários
elementos que contribuíram para a eficácia de uma equipe, mas houve
aquele que se destacou acima de todos os outros, e esse foi o sentimento de “confiança”.
1 interna». Os pesquisadores escreveram:
Numa equipa onde existe um forte sentimento de confiança, os membros

compreendem que, dentro desse ambiente seguro, podem correr riscos. Eles
ficam tranquilos sabendo que ninguém na equipe irá envergonhar ou punir
qualquer membro por admitir que estava errado, fazer uma pergunta ou propor
uma ideia nova.
Simplificando, boas equipes prosperam com base na confiança mútua.

Às vezes depositamos nossa confiança em estranhos sem nem pensar: no responsável
por pilotar o avião que nos levará de volta para casa ou na pessoa que cozinha o que
comemos em um restaurante. Mas é uma espécie de confiança circunstancial; Ele flutua
dependendo da situação. Para cultivar a confiança em relacionamentos mais sérios, devemos
proporcionar ao outro benefícios claros por muito mais tempo.
Poderíamos imaginar que cada uma das relações que mantemos é uma ponte que
construímos entre a outra parte e nós. Uma ponte, para ser sólida, deve ter alicerces firmes; e
no caso dos relacionamentos, esses alicerces são a confiança. Sem confiança não pode haver
amor, não pode haver amizade, não pode haver ligação duradoura entre duas pessoas. Pelo
contrário, onde há confiança, há motivação para agir. Se você confia que alguém está sempre
zelando pelos seus melhores interesses e protegendo-os, você fará quase tudo o que essa
pessoa pedir ou sugerir.
Neste capítulo, darei algumas dicas práticas que o ajudarão a realmente conquistar a
confiança dos outros. Ao ler, reflita sobre as diferentes pessoas em sua vida. Como esses
comportamentos se manifestam naqueles em quem você confia? Em que aspectos você acha
que poderia melhorar?
Responder a essas perguntas ajudará você a cultivar e também a manter relacionamentos
mais profundo, mais sólido e mais valioso.
Comunicação
Para estabelecer uma relação de confiança, devemos manter regularmente um

boa comunicação.
A comunicação regular permite-nos estar atualizados com a realidade uns dos outros.
Rapidamente percebemos se ele está alegre ou passando mal,
e, neste último caso, até que ponto a situação o afeta. Além disso, com o nosso interesse
transmitimos a mensagem de que o que é importante para ele é importante para nós.
Por exemplo, a empresa americana de investigação socioeconómica e demográfica

Gallup, após uma série de estudos, chegou recentemente à conclusão de que os gestores
de empresas mais eficientes e respeitados mantêm uma comunicação com os seus
funcionários que combina interacção presencial com telefone e meios electrónicos, e
atendem suas ligações ou mensagens de e-mail no prazo máximo de vinte e quatro horas.
2
Além disso, ele descobriu que a maioria dos
funcionários gosta de ser questionada por seus chefes sobre “o que está acontecendo em suas
vidas fora do trabalho”. Tudo isso ajuda o gestor ou líder de equipe a transmitir a sensação de que
se preocupa com o colaborador não apenas como trabalhador, mas também como ser humano.
Como cada indivíduo tem sua maneira de pensar e se comunicar, também é importante
que você se expresse com clareza. Lembre-se de que ninguém pode ler sua mente. Algumas
pessoas precisam saber mais detalhes do que outras, então faça o possível para se
expressar de uma forma que qualquer uma delas consiga entender.
E em casa? Muitas vezes é difícil para nós reservarmos tempo para nos comunicar. Os
pais estão trabalhando mais horas do que nunca; As crianças passam a maior parte do dia
na escola ou com os amigos e, quando estão em casa, é provável que não deixem o
telemóvel ou o computador para trás. Como podemos nos comunicar regularmente com as
pessoas que são mais importantes para nós?
ÿ TENTE ISTO: Faça tudo ao seu alcance para garantir que vocês possam sentar-se para
comer juntos pelo menos uma vez por dia. E em vez de competir com os dispositivos
eletrônicos, aproveite-os: use o e-mail ou as redes sociais para manter contato com os
familiares; Conte a eles sobre o seu dia e depois pergunte sobre o deles.
Isto, claro, não substitui a comunicação presencial, mas sim um complemento. Enviar uma
breve mensagem ao seu parceiro ou aos seus filhos, para dizer “obrigado”, “lembro de
você” ou “eu te amo”, pode ajudar a criar um clima de confiança e segurança emocional
entre vocês, além de aumentar o desejo de gastar mais tempo juntos.
Autenticidade
A autenticidade promove a confiança. Sentimo-nos atraídos por aqueles que nos parecem
autênticos, que temos a impressão de serem sinceros. Mas o que realmente significa ser
autêntico?
O indivíduo autêntico diz o que realmente pensa e sente. Ele sabe que nem todos
concordarão com ele e entende que isso não é problema.
Ele também sabe que não é perfeito, mas está disposto a mostrar suas imperfeições porque
sabe que os outros também as têm, cada um com a sua. E ao aceitar os outros como eles são,
o indivíduo autêntico prova ser confiável.
Claro, ser autêntico é mais difícil do que parece. Na verdade, alguns
Aspectos da inteligência emocional podem ser uma faca de dois gumes.
Por exemplo, se você tem uma sensibilidade social altamente desenvolvida, provavelmente será
capaz de intuir o efeito que suas palavras ou ações terão sobre os outros. O lado bom disso é que
pode ajudá-lo a agir com mais tato e respeito, e o lado não tão bom é que você pode não inspirar
muita confiança nos outros se, por meio de tato excessivo, esconder continuamente o que realmente
pensa ou diz. coisas que você realmente não acredita.
A executiva da Apple, Angela Ahrendts, falou sobre isso em uma entrevista.

Quando questionada pela jornalista Rebecca Jarvis qual foi o pior conselho de carreira que já
lhe foi dado, Ahrendts relembrou a época em que trabalhava numa grande empresa e o diretor
de recursos humanos lhe disse que ela deveria mudar um pouco – ser menos emotiva e parar
de se movimentar. suas mãos quando ela se expressava – se ela quisesse ser considerada para
3
um cargo executivo.
Assim, por recomendação da empresa, Ahrendts viajou para Minneapolis, onde estava
marcada uma reunião com um coach para uma sessão que seria gravada e analisada posteriormente.
Explicar:
Eu estava planejando ficar alguns dias e saí depois de algumas horas. No final da
manhã olhei para os avaliadores e disse: “Tenho que ir. Não quero ser alguém que
não sou. Eu gostei, e até agora tenho me saído muito bem na vida sendo eu mesmo,
e cresci em uma família muito grande. Minha mãe gostava do jeito que eu era, meus
amigos gostavam do jeito que eu era, entendeu?... Não me importo com títulos e
cargos. É comigo que acordo todas as manhãs e quero dar o melhor de mim. "Eu
não quero ser aquela pessoa que você está tentando me transformar, então me
desculpe, estou indo embora." E eu saí e, dentro de um mês, recebi uma ligação e
eles me ofereceram o cargo de CEO na Burberry.
Então é isso que eu penso, que você tem que ser fiel a si mesmo.
Ser autêntico não significa contar tudo a todos o tempo todo.

É dizer o que você quer dizer, ser sincero e fiel aos seus valores e princípios acima de tudo.
Nem todo mundo vai gostar de você, mas quem realmente se importa vai gostar de você.
Fornecer ajuda
Uma das maneiras mais rápidas de ganhar a confiança de alguém é ajudando-o.
Pense no seu chefe ou professor favorito. A universidade em que você se formou, os diplomas
que possui ou mesmo o que conquistou profissionalmente no passado são detalhes irrelevantes
para o seu relacionamento. Outra coisa muito diferente é o tempo que, apesar das suas múltiplas
ocupações, dedicou com prazer a ouvir-te e a ajudar-te; o fato de ele estar disposto a arregaçar
as mangas e trabalhar com você lado a lado,
não é certo?
Esses tipos de ações inspiram confiança.

A mesma coisa acontece na vida familiar. Muitas vezes, são os pequenos detalhes que
contam: oferecer-se para preparar um chá ou café ao seu parceiro, cooperar nas tarefas
domésticas, ajudar a tirar as compras do carro e colocá-las na cozinha...
Na verdade, foi esse espírito de colaboração que me ajudou a conquistar minha amizade. Já
esposa. éramos amigos há um ano quando perguntei se ele queria sair comigo, mas ele recusou.
Foi um golpe muito duro. Ele disse que ainda poderíamos ser amigos. Eu não sabia se conseguiria
me contentar com isso, mas ele era alguém muito especial para mim e eu não estava disposta a
deixá-lo desaparecer completamente da minha vida, então aceitei.
Embora não tenha sido fácil para mim, ainda somos amigos. Um ano depois, percebi que os
sentimentos dele em relação a mim começaram a mudar, então perguntei a ele
novo.
Em 2018 comemoramos nosso décimo aniversário de casamento.
Quando estávamos juntos, perguntei o que o fez mudar de ideia.

“Você permaneceu igualmente gentil e charmoso”, ele me disse. Outros caras, se você dissesse
que não queria sair com eles, eles se tornariam ofensivos, ou culpariam você por ser assim, ou de
repente se tornariam outra pessoa. Mas você não. Você me ajudou em alguns
momentos muito difíceis, mesmo depois de ter rejeitado você. Éramos amigos há tanto tempo que
um dia pensei: “Sei que seria um bom marido para alguém. E por que não para mim?
Lembre-se: seja uma amizade, um relacionamento ou uma relação de trabalho que importa para
você no momento, demonstre a resistência do corredor de longa distância para ganhar a confiança
da pessoa que lhe interessa. Ajude-a em tudo que puder e sempre que puder.
Modéstia
Para desenvolver uma atitude colaborativa, devemos cultivar a humildade. Ser humilde não significa
que você não tenha autoconfiança e nunca defenda seus princípios e opiniões, mas sim que você
reconhece que não sabe tudo e está ansioso para aprender com os outros.
Por exemplo, se você é mais jovem ou menos experiente que seus colegas ou clientes, reconheça
isso e tenha isso em mente. Se você mostrar que está ansioso para aprender, os outros perceberão
essa humildade e, da maneira mais natural, você terá conquistado o respeito deles.
Se, por outro lado, você é mais velho ou mais experiente que seus colegas, seja respeitoso e
não descarte rapidamente quaisquer ideias ou técnicas novas que eles proponham. Dignifique quem
trabalha com você: peça a opinião deles ou se interesse pelo ponto de vista deles e ouça realmente
quando eles falam. Quando cada uma das partes percebe que a outra tem algo de valioso a oferecer,
cria-se um ambiente de confiança e tranquilidade que favorece o bom relacionamento e o bom
funcionamento da empresa.
Ser humilde também significa estar disposto a pedir desculpas.
Pedir desculpas
não significa
necessariamente
que você
está errado e o
alguém está
certo. Isso significa
que você valoriza
mais sua amizade
com ele do que com você.

eu.
Desculpe às vezes são as duas palavras mais difíceis de dizer, mas também as
mais poderosas. Estarmos dispostos a admitir nossos erros diz muito sobre a ideia que
temos de nós mesmos em relação aos outros. O natural é que, como consequência, se
crie proximidade emocional e se fortaleçam a confiança e a lealdade.
Sinceridade
É bastante claro que confiança e sinceridade andam juntas. Porém, para que uma comunicação seja sincera, não basta
dizer o que realmente pensamos; Trata-se também de evitar meias-verdades e de garantir que a informação é
apresentada de uma forma que não conduza a mal-entendidos. Detalhes técnicos, lacunas e cláusulas de escape podem
ajudá-lo a vencer um julgamento, mas não o ajudarão a ganhar a confiança de ninguém.
Com o engano, consegue-se, no máximo, uma vitória temporária, mas mais cedo
ou mais tarde a verdade sempre aparece. Por outro lado, destaca-se o indivíduo
verdadeiramente honesto; É um funcionário valorizado e em casa contribui para criar
um ambiente de segurança e tranquilidade. Ele é um amigo cujas opiniões realmente
significam alguma coisa.
Credibilidade
É comum hoje em dia quebrar um acordo ou compromisso sempre que se tem vontade.
Quer seja um plano de fim de semana com um amigo, um acordo
comercial selado com um aperto de mão ou uma promessa feita a um ente querido, muitos não
hesitam em voltar atrás no que foi combinado se colocá-lo em prática representa o menor
inconveniente.
Existem muitas razões diferentes pelas quais voltamos atrás no que concordamos, mas, em
última análise, muitas vezes, a verdadeira razão é simplesmente que tendemos a viver o momento.
Se o benefício imediato de dizer sim a algo é maior do que o desconforto de dizer não, muitas
vezes comprometemo-nos a fazer as coisas sem considerar seriamente se somos capazes de
fazê-las ou como as faremos.
Qual é, portanto, a chave para manter a sua palavra?
Ter autoconsciência e fortalecer o autocontrole pode ajudá-lo a evitar assumir compromissos
que não tem intenção de cumprir. Por exemplo, numa explosão de entusiasmo e otimismo, você
pode prometer realizar vários projetos e, então, quando voltar à realidade, tende a não terminar
nenhum deles no prazo. Tomar consciência desse fato e tomar a decisão de parar e pensar bem
antes de se comprometer com o trabalho mais do que o necessário ajuda a assumir menos
responsabilidades e cumprir prazos.
Estudos também revelaram que aqueles que tendem a fazer promessas levianamente têm
maior probabilidade de cumprir o que prometem quando isso está relacionado com um sentido de
responsabilidade ética. Ou seja, cumprem o que prometeram porque “é o que deveriam fazer”,
mesmo que isso seja um incômodo para eles ou implique algum tipo de desvantagem.
4
Claro, existem diferentes graus de comprometimento. Cancelar uma tarde de Netflix com seu
amigo provavelmente terá consequências menos graves do que quebrar uma promessa feita à
sua filha ou não entregar um projeto no prazo do qual seus colegas de trabalho dependem. Outras
vezes, realmente haverá circunstâncias atenuantes e será entendido que foi impossível para você
cumprir o que prometeu.
Mas se você criar o hábito de manter sua palavra, em assuntos importantes e sem importância
importante, você criará uma sólida reputação como pessoa séria e confiável.
Demonstre um pouco de carinho

Gerenciei um projeto de equipe anos atrás, e Jéssica, a mais experiente de todas, estava passando
por momentos difíceis. O problema não era o trabalho em si – ela estava trabalhando
maravilhosamente – mas sim o fato de ela se sentir frustrada. O cliente que nos contratou o projeto
não era o que você chamaria de fácil, e Jéssica me disse: “Não sou mais uma menina, entendeu?
"Eu não vou durar muito mais."
Tentei acalmá-la. Eu disse a ela que realmente valorizava seu trabalho e que iria dispensá-
la desse tipo de projeto por um tempo. Nos últimos dias trabalhamos sem Jéssica, que havia
passado para um projeto diferente. Assim que terminamos, o cliente me escreveu parabenizando-
nos e eu sabia quem era a primeira pessoa para quem ele queria contar.
Depois de perguntar como foi o resto da semana, contei-lhe a boa notícia. Eu disse a ele
que a resposta que recebemos estava entre as melhores que recebemos de qualquer cliente
e, vindo daquele cliente específico, significava ainda mais. Agradeci-lhe a sua participação e
acrescentei que nada teria corrido tão bem se não fosse por ela.
Eu "ouvi" seu sorriso do outro lado da linha telefônica. Ela me agradeceu (duas vezes) por
ligar para ela. Antes de desligar acrescentou: «Você não sabe o quanto esta ligação significa
para mim. Ficarei feliz em participar de qualquer projeto deste tipo no
futuro».
Que mudança!
Este episódio ilustra o valor do elogio sincero e autêntico. Não foi um elogio insubstancial
para ver se ele conseguiria algo mais de Jessica no futuro. Foi preciso um momento para
expressar reconhecimento a quem o merece, um gesto que, infelizmente, é muitas vezes
negligenciado. Na verdade, é uma das queixas mais ouvidas num relacionamento disfuncional:
“É simplesmente
“Não me sinto valorizado.”
Todos nós temos uma grande necessidade de ser elogiados e parabenizados. O problema
é que muitos acham muito difícil encorajar os outros com palavras de encorajamento porque
nunca as receberam. Porém, mesmo que o ambiente em que você cresceu tenha sido
extremamente crítico, é possível mudar sua mentalidade prestando atenção ao seguinte:
1. Seja honesto
No longo prazo, lisonjas ou elogios superficiais sairão pela culatra. Você também não deve
entender que elogiar o trabalho de alguém é apenas mais uma tarefa rotineira. O elogio sincero
nasce, ao contrário, da tentativa contínua de ver o que há de bom naqueles com quem
interagimos.
“E se eu não conseguir encontrar nada pelo que elogiar alguém?” você pode perguntar.
Você pode estar pensando agora que não pode ser autêntico se tiver que elogiar a todos.
Grande erro.
Todo mundo merece ser parabenizado por alguma coisa. E se você aprender a identificar,
Ao reconhecer e elogiar seus talentos, você extrairá o que há de melhor em cada indivíduo.
Este exercício mental irá habituá-lo a ver o que há de bom nos outros e irá inspirá-lo a elogiar
espontaneamente. Afinal, se você visse um funcionário agindo de forma perigosa, não demoraria
muito para corrigir, certo? Bem, deveria ser igualmente fácil para você apreciar o bom
comportamento e encorajar essa pessoa a continuar assim.
2. Seja específico
Avaliar a eficácia de um funcionário em termos gerais e elogiá-lo quando ele merece é muito
bom, mas quanto mais específico você for ao elogiá-lo, melhor. Certifique-se de expressar o
que você realmente valoriza nele e por quê.
No trabalho, seria algo assim: “Ei, [inserir nome], você tem um minuto?” Eu gostaria de falar
com você por um momento. Sei que não falo isso tanto quanto deveria, mas quero que saiba
que valorizo muito o que você faz. A forma como [insira ações concretas quando você cuida de
um projeto, de um cliente, de um problema...] foi magnífica. Fiquei impressionado ao ver você
colocar em prática aquela [inserir uma qualidade específica] que o caracteriza e tenho consciência
do quanto isso beneficia a empresa. Continue assim".
Como essas palavras fariam você se sentir?

Claro que você tem que acreditar em cada palavra que diz. Nesse caso, os outros entenderão
que você é sincero e ficarão gratos a você.
Um aviso: como em tudo, tem que haver equilíbrio. Se você elogia um trabalho medíocre, é
isso que ainda receberá daquele funcionário. Além disso, se você elogiar demais alguma coisa,
as pessoas deixarão de levá-lo a sério.
sério.
De qualquer forma, esse raramente é o problema no mundo real. A verdade é que muitos
mais sentem que os seus esforços não são valorizados ou passam despercebidos.
Essa é uma das razões pelas quais o elogio tem um efeito tão imediato: se você adquirir o hábito
de expressar o que realmente aprecia nos outros, eles farão o mesmo por você.
ÿ TENTE ISTO: Durante um mês, reserve vinte minutos por semana para refletir sobre o que você
realmente valoriza em alguém que é importante para você. Eu poderia ser seu parceiro
(ou outro membro da família), um amigo, um parceiro ou colega, ou mesmo alguém da sua concorrência!
Em seguida, reserve alguns minutos para escrever um bilhete, ligar ou ir vê-lo pessoalmente. Diga a ela
especificamente por que você valoriza tanto a ajuda dela ou o que você gosta nela ou nele. Não entre em
outras questões ou problemas; apenas mostre a ele algum carinho.
melhor que pizza
Dan Ariely, professor de Psicologia e Economia Comportamental na Universidade Duke, na Carolina do

Norte, destacou o valor do elogio numa experiência muito interessante. Em seu livro Payoff: The Hidden
Logic That Shapes Our Motivations , ele explica um exercício que os funcionários de uma fábrica de circuitos
integrados realizaram durante uma semana.
Eles foram primeiro divididos em três grupos, e a cada grupo foi prometido um dos seguintes prêmios se
conseguissem reunir um certo número de fichas por dia:5
Um bônus de cerca de trinta dólares em dinheiro.
Um voucher para uma pizza.

Uma mensagem do chefe parabenizando-os.
Um quarto grupo, que serviu como grupo de controle, não receberia nenhum prêmio.
Curiosamente, o principal fator de motivação dos colaboradores no primeiro dia foi a pizza: ela fez com que
a produtividade aumentasse 6,7% em relação ao grupo de controle. Foi uma verdadeira surpresa,
considerando que o caixa só provocou um aumento de 4,9%, e acabou resultando em uma queda de
produtividade de 6,5% no cálculo geral da semana.
Mas ainda mais interessante foi descobrir qual foi o fator de estresse durante a semana.
motivação estrela: a mensagem de parabéns.

E se a promessa de uma simples mensagem de texto do chefe pode aumentar a produtividade, você
consegue imaginar o que um elogio sincero, autêntico e sincero poderia fazer?
Como transformar o negativo em construtivo

Embora elogios e palavras de incentivo nos motivem e inspirem, também precisamos
receber comentários menos lisonjeiros para amadurecer e evoluir. É por isso que no
capítulo quatro encorajei você a entender qualquer comentário desagradável como
um verdadeiro presente.
Agora, quando chegar a sua vez de fazer uma crítica, você deve ter em mente que, na maioria
dos casos, o destinatário não entenderá dessa forma. Normalmente, eles interpretarão seu
comentário negativo como um ataque pessoal e reagirão de acordo. O que acontece depois?
Esse medo de se envolver em um confronto pode impedi-lo de contar a alguém o que essa
pessoa precisa desesperadamente ouvir.
Erika Andersen, autora de Growing Great Employees , em artigo que escreveu para a Forbes,
explica:
Estamos preocupados com a reação do nosso interlocutor. E se ele ficar com raiva?
E se ele começar a chorar? E se ele me disser que sou um idiota? E se ele ficar
seriamente na defensiva e começar a me culpar? Outra razão pela qual é tão difícil
criticar é que não sabemos o que dizer. “Não posso dizer a alguém que a atitude
dele me parece inadequada”, dizemos a nós mesmos. Ele responderá que sua
atitude é correta e que eu simplesmente não o entendo/aprecio/respeito, e tudo irá
6
de mal a pior.
Para superar o medo do confronto, muitos recorrem ao “método sanduíche” na hora de fazer
um comentário. Você começa expressando uma opinião positiva, depois critica e conclui em tom
positivo. No entanto, esta estratégia apresenta alguns problemas: haverá quem perceba a
intenção oculta do seu elogio e não lhe dê atenção. Eles saberão que esse não é o verdadeiro
propósito da mensagem, o que significa que seu feedback positivo, mesmo que sincero, terá sido
desperdiçado. Em outros casos, acontecerá exatamente o contrário: seu interlocutor ouvirá
apenas o que é bom, e nem ouvirá comentários sobre aqueles aspectos em que deveria melhorar.
Mas se você descartar o método sanduíche, como você deveria dar a alguém um presente?
comentário crítico? O método a seguir foi eficaz para mim:
1. Dê ao seu interlocutor a oportunidade de se expressar
Ao dar ao seu interlocutor um certo grau de controle, você faz com que ele se sinta à vontade.
Além disso, você aprenderá detalhadamente como ele vê a situação, o que pode te ajudar
avançar.
2. Faça um esforço para entender como ele se sente e tenha empatia por ele
Se o seu interlocutor admitir que tem um problema sério, você pode dizer-lhe o quanto foi ruim
para você em circunstâncias semelhantes e como houve pessoas que o ajudaram a sair.
do bacharel.
3. Faça perguntas relevantes
Fazer a pergunta certa permitirá que você saiba o que seu interlocutor tem em mente e indicará
possíveis lacunas de informação ou perspectiva. E se realmente houver algo inapropriado no
comportamento deles, você pode pedir permissão para expressar o que você ou outras pessoas notaram.
4. Agradeça a ele por ouvir você
Em vez de elogiar seu interlocutor por algo irrelevante, simplesmente agradeça-lhe por ser receptivo
aos seus comentários.
Se você ajudá-lo a entender seus comentários como uma contribuição benéfica e não como um
ataque prejudicial, você terá transformado críticas potencialmente destrutivas em críticas construtivas.
Um exemplo prático? Imagine a seguinte situação.

Você ocupa um cargo de responsabilidade na empresa e Jenny, que faz parte de sua equipe, cometeu
vários erros graves em uma apresentação recente. Você concordou em se encontrar com ela para discutir
o assunto.
Você: Olá, Jenny. Quero agradecer pela apresentação de ontem. Gostaria de saber se tudo correu como
você planejou. Com que sentimento você saiu?
Jenny: Serei honesto com você; Tenho dificuldade em fazer apresentações. Tenho tudo preparado até ao
último detalhe; Conheço o projeto como a palma da minha mão.
Mas fico tão nervoso quando tenho que falar na frente do grupo que perco a confiança em mim mesmo,
começo a gaguejar..., começo a duvidar de tudo.
Você: eu entendo. Dói-me saber que você passou por um momento tão ruim. Se valer a pena, direi que
ainda fico nervoso toda vez que tenho que fazer uma apresentação.
Jenny: Sério? Você parece tão confiante, tão tranquilo...
Você: Obrigado. Tive a oportunidade de praticar muito todos esses anos. Você estava falando sobre a
quantidade de tempo que gasta preparando apresentações. Ótimo; Na verdade, esse é o segredo. Posso
perguntar como você preparou a apresentação?
desta vez?
Jenny: Para começar, eu mesma fiz todos os slides, porque tinha uma ideia muito clara de como queria
que a mensagem fosse transmitida. Eu terminei tudo semanas atrás; Faltavam apenas alguns detalhes
para serem finalizados. Devo ter repassado cada slide na minha cabeça centenas de vezes.
Você: eu entendo. Você já ensaiou sua apresentação em voz alta antes de apresentá-la?
na nossa frente?
Jenny: Não, eu não fiz isso.

Você: Eu também não fazia isso, até que alguém me recomendou e descobri o quanto é
importante. Percebi que a apresentação soa de uma maneira na minha cabeça e que soa
muito diferente na primeira vez que a faço em voz alta. Além disso, ao me ouvir falar, percebo
que algumas coisas que fazem sentido para mim podem não fazer sentido para quem não está
familiarizado com o assunto. E se conseguir alguém para ouvir o ensaio, melhor ainda.
Jenny: Claro, como eu não percebi isso? Muito obrigado.

Você: De nada. Obrigado pela sua franqueza e por me ouvir. Nem todo mundo está disposto
a aceitar um comentário, sabe?
Jenny: Obrigada!
Esta não é uma fórmula definida que você deva aplicar a todas as situações, lembre-se
disso; Esperamos que este seja apenas o ponto de partida.
Lembre-se também de dar ao seu interlocutor a oportunidade de responder quando você
expressar preocupação sobre o que ele disse ou fez, e esteja aberto à possibilidade de você
ter esquecido algo ou até mesmo contribuído para criar uma situação problemática (na
conversa acima, Jenny poderia ter respondido: "Eu gostaria de ter ensaiado, mas com a
quantidade de trabalho que você me deu inesperadamente, não tive tempo!"). Não desperdice
energia tentando ver se o seu interlocutor está errado; Concentre-se em como as coisas podem
ser feitas melhor.
Depois de estabelecer alguma confiança no relacionamento, você poderá ser mais direto
em seu feedback corretivo. Quando o destinatário tem a sensação de que você está do lado
dele, é mais fácil para ele entender que seus comentários são bem-intencionados e irão
beneficiá-lo. No início, você poderia perguntar: “Você está interessado em ouvir críticas
construtivas?” Em seguida, seja breve e
concreto.
E finalmente, se você vir alguém fazendo progressos notáveis, não se esqueça de

transmitir que você percebeu isso. Isso reforçará ainda mais sua boa disposição.
Aprendi muito sobre o poder de uma boa crítica com meus primeiros chefes.
Marc era um homem afável e com grande senso de humor, que por natureza focava no positivo
e procurava algo para elogiar nos outros.
No entanto, quando erramos, ele não brincou. Às vezes ele chegava e dizia: “Vamos dar
um passeio?” Outras vezes, era mais como voltar à infância e ter que ir à sala do diretor. Mas
sempre tive a sensação de que Marc
Isso se importava. Queria que o apartamento brilhasse, mas queria que eu também
brilhasse. Muitos anos depois, quando converso com alguns dos meus antigos
colegas, vejo que todos temos o mesmo sentimento.
Aprender como fazer uma boa avaliação, incluindo aspectos positivos e negativos,
mudará completamente a forma como os outros a recebem. A questão é que, em vez
de ser o patrão que não tem ideia do que pensam ou sentem seus funcionários, que
“não os entende”, ou o marido, esposa, pai ou mãe que nunca está feliz com nada,
seja aquele que está realmente interessado em quem está sob sua responsabilidade,
aquele que os apoia e os ajuda a evoluir e dar o melhor de si.
Como fortalecer relacionamentos, passo a

passo (e agradecimento por agradecimento)
Quando o líder empresarial americano Douglas Conant foi nomeado presidente e

CEO da Campbell's Soup em 2001, ele enfrentou um desafio formidável. O
especialista em liderança empresarial e conhecido escritor Roger Dean Duncan, em
análise publicada pela revista americana Fast Company, relata:
As ações da empresa estavam despencando. De todas as grandes

empresas alimentícias do mundo, a Campbell's ocupava então o último
lugar, e a tarefa de Conant era restaurar a empresa ao seu esplendor
7
passado.
Para muitos, era um objetivo quase impossível. O próprio Conant descreveu o

ambiente de trabalho como “irrespirável”: faltava motivação aos funcionários, a gestão
era disfuncional e a confiança era praticamente inexistente.
No entanto, contra todas as probabilidades, ele conseguiu o impossível. Em menos
de dez anos, a empresa tinha feito uma reviravolta espetacular e os seus preços
estavam no topo do índice de ações S&P 500 (o mais representativo da situação real
do mercado). As vendas e os lucros aumentaram; O envolvimento dos trabalhadores
passou de um dos mais baixos na Fortune 500 para um dos mais altos, à medida que
a empresa recebia prémio após prémio.
E como Conant fez isso?
Simplificando, a prioridade do CEO era restaurar a confiança.
Ele se comunicou com clareza, deu o exemplo, fez elogios sinceros e concretos e
cumpriu suas promessas.
Por exemplo, logo após assumir o cargo, ele iniciou uma prática bastante singular: colocou um
pedômetro no cinto e no tênis e começou a interagir pessoalmente com o maior número possível
de funcionários. Duncan
conta:
A meta de registrar dez mil passos por dia foi traçada. Essas breves reuniões tiveram
múltiplos benefícios: ajudaram-no a manter-se informado sobre tudo o que estava
acontecendo na empresa, permitiram-lhe conectar-se pessoalmente com trabalhadores
em todos os níveis de produção e permitiram-lhes dar um rosto humano à estratégia
e gestão empresarial. .
Conant também escrevia até vinte bilhetes por dia para funcionários do
que os parabenizou pelo seu trabalho. Notas:
Na maioria das culturas, a participação e as contribuições dos funcionários não são

suficientemente apreciadas. Então, adquiri o hábito de escrever notas de
agradecimento aos funcionários. Depois de dez anos, eram mais de trinta mil e
tínhamos apenas vinte mil funcionários. Onde quer que eu fosse, encontrava
anotações escritas com minha própria caligrafia nos cubículos dos funcionários,
penduradas em seus quadros de avisos.
Duncan resume o que podemos aprender com o sucesso de Conant: As mensagens são
importantes. A repetição é importante. A clareza é importante. E o toque pessoal é

importante [...] Numa época em que a era da informação se tornou a era da disrupção,
grandes líderes, como Doug Conant, aprendem a olhar para as interações diárias
com novos olhos. Cada interação – planejada ou espontânea, informal ou
coreografada, em uma sala de reuniões ou no chão de fábrica – é uma oportunidade
para praticar novas formas de liderança empresarial.
E, poderíamos acrescentar, uma oportunidade para estabelecer relações fortes baseadas na

confiança.
Construa uma ponte duradoura
A confiança é a base sobre a qual são construídos os casamentos mais felizes, a qualidade
intangível que faz com que os membros das equipes mais brilhantes se dêem bem.
É por isso que você ouve seu estilista ou designer de interiores e é o que faz as grandes
empresas conquistarem a fidelidade inabalável de seus clientes.
Para estabelecer uma relação de confiança que dure no tempo, é necessário conectar-
se com outras pessoas no nível emocional. Mas isso não é algo que acontece da noite para
o dia ou por acaso. Colocamos nossa confiança naquele que nos mostra que podemos
confiar nele. Refiro-me à confiança que inspira em nós aqueles que demonstram que nos
ajudarão e não nos prejudicarão, à fé no capitão que se recusa a abandonar o navio e na
tripulação que lhe é fiel. Inspirar confiança significa, por vezes, superar os nossos
expectativas, funções, dar tudo; em outros, simplesmente encontrar uma forma de resistir.
Mas em todos os casos é preciso responder, estar presente.

Cada promessa que você cumpre, cada ato que você realiza com humildade, cada
palavra de elogio sincero e concreto que você pronuncia e cada esforço que você faz para
demonstrar empatia contribui para estabelecer relações autênticas e de confiança, assim
como uma obra de arte é criada aos poucos. pouco baseado em um número incalculável de
pequenas pinceladas.
Tenha cuidado, de qualquer maneira. Bem, embora às vezes leve anos para estabelecer
uma relação de confiança, basta um momento para destruí-la. Uma mentira pode anular
anos de dizer a verdade; Uma única crítica impiedosa pode mudar um relacionamento para
sempre.
Todos cometemos erros; Então, quando outros caírem, ajude-os a se levantar.
Se você tiver em mente as vezes em que falhou, será mais fácil encorajar os outros a
continuar, em vez de desencorajá-los e menosprezá-los. Se você optar por focar no positivo,
confie gentilmente ao seu interlocutor qual tem sido sua experiência, ou simplesmente
lembre-o de que todo mundo tem um dia ruim, você não apenas aproveitará ao máximo uma
situação difícil, ou até mesmo a reverterá, mas também Você também ganhará a confiança
de outras pessoas e as inspirará a dar o melhor de si.
Eles geralmente estarão mais do que dispostos a retribuir o favor.
* O psiquiatra Robert Waldinger dirige atualmente o Estudo de Desenvolvimento Humano na

Universidade de Harvard, um dos estudos mais abrangentes sobre o bem-estar humano já
realizados. Quando lhe pedimos que nos dissesse que conclusões poderiam ser tiradas,
agora que se passaram setenta e cinco anos desde o seu início, ele disse-nos que esta era a
mensagem que se tinha tornado absolutamente clara: "Ter boas relações faz-nos viver mais
felizes e mais saudável. Ver". (Site acessado em 13 de janeiro de 2018,
www.adultdevelopmentstudy.org; Robert J. Waldinger, “What Makes a Good Life? Lessons
from the Longest Study on Happiness”, TED Talks, 1º de dezembro de 2015,
www.ted.com/talks/Robert_waldinger_what_makes_a_
boas_lições_de_vida_do_estudo_mais_longo_sobre felicidade).
1 Julia Rozovsky, «As cinco chaves para uma equipe do Google de sucesso», re:Work (blog), 17 de
Novembro de 2015, https://rework.withgoogle.com/blog/five-keys-to-a-successful-google-team.
2 Jim Harter e Amy Adkins. «Os funcionários querem muito mais de seus gerentes», Gallup
Diário
Web empresarial ), abril de 2015, (lugar 8 de de
http://news.gallup.com/businessjournal/182321/employees-lot-managers.aspx.
3 Angela Ahrendts, entrevistada por Rebecca Jarvis, No Limits with Rebecca Jarvis, ABC Radio,
9 de janeiro de 2018.
4 Thomas Baumgartner, Urs Fischbacher, Anja Feierabend, Kai Lutz e Ernst Fehr. «O Neural
Circuitos de uma Promessa Quebrada», Neuron 64, n.º 5 (2009): 756-770.
5 Dan Ariely, Payoff: A lógica oculta que molda nossas motivações (Nueva York: Simon &
Schuster/TED, 2016).
6 Erika Andersen, «Por que odiamos dar feedback – e como torná-lo mais fácil», Forbes, 12 de
Janeiro de 2012, www.forbes.com/sites/erikaandersen/2012/06/20/why-we-hate-giving-feedback-and-how-to-make-it-
easier.
7Roger Dean Duncan. «Como o ex-CEO da Campbell's Soup mudou a empresa»,
Fast Company, 18 de setembro de 2014, www.fastcompany.com/3035830/how-campbells-soups-former-ceo-turned-
the-company-around.
8
O lado escuro
Do doutor Jekyll a Mister Hyde
O poder de fazer o bem é também

o poder de fazer o mal.
Milton Friedman
A meados do século XX , viveu um homem cuja evolução está entre as

mais estranho e mais aterrorizante da história humana. Adolf Hitler, um desajustado
assistente social que passou de artista a soldado, ascendeu progressivamente no
mundo da política alemã e ao mesmo tempo exerceu uma influência tremenda. No seu novo
papel como ditador, liderou o seu país na Segunda Guerra Mundial e posteriormente orquestrou
um dos maiores genocídios da história.
Mas como é que Hitler chegou ao poder num país democrático?
Depois de perder a Primeira Guerra Mundial , a Alemanha estava num estado de caos e
devastação. Era um país com uma economia abalada e onde a taxa de desemprego era muito
elevada. Patriotas e veteranos de guerra sentiram que os seus políticos os tinham traído. E
Hitler encontrou um bode expiatório: as centenas de milhares de judeus que se tinham integrado
na sociedade alemã, mas eram geralmente considerados estranhos. Ele culpou a eles e a
outras populações imigrantes e marginalizadas pelos problemas da Alemanha e começou a
traçar um plano para restaurar a grandeza do país.
É necessário destacar a facilidade singular que Hitler teve de incorporar emoções negativas
como medo, raiva e ressentimento e ganhar o favor das massas graças a elas. Ele era um
orador fascinante, confiante e carismático, que ensaiava meticulosamente seus discursos; não
apenas as palavras, mas também as expressões faciais e os gestos das mãos. Ele soube
inspirar fervor em seus seguidores, que se tornavam cada dia mais numerosos. Hitler cativou
multidões com seus discursos, e sua reputação e influência continuaram a crescer e a se
1
espalhar.
Aos poucos, conseguiu obter o controle absoluto dos poderes legislativo e executivo do
Estado e usou sua autoridade para acabar com a liberdade de imprensa, eliminar partidos
rivais e promulgar leis discriminatórias. Em 1934, tornou-se o chefe absoluto do Estado
alemão. Alex Gendler e Anthony Hazard no curta Como Hitler chegou ao poder? eles
explicam:
É bastante perturbador pensar que Hitler não precisou recorrer à repressão em

massa para impor muitas das medidas que adoptou no início. Os seus
discursos aproveitaram o medo e a raiva dos alemães para ganhar o seu apoio
e predispor-los a favor do partido nazi. Os intelectuais e os grandes empresários
queriam estar ao lado da opinião pública majoritária e apoiaram Hitler, tentando
convencer a si mesmos e aos outros de que a retórica mais extrema do ditador
era apenas uma estratégia para impressionar o povo, pura
2 ostentação.
A capacidade de Hitler de evocar, intensificar e manipular as emoções dos seus

seguidores revela uma realidade alarmante e muito importante: que a inteligência emocional
também tem um lado negro.
Quando a inteligência emocional é uma ameaça real

Até agora falei sobre as vantagens de ter um quociente emocional elevado, como isso pode nos ajudar,
por exemplo, a evitar ou resolver conflitos ou a estabelecer relacionamentos mais fortes. Mas é importante
lembrar que, tal como no caso da inteligência “tradicional”, a inteligência emocional também não é
inerentemente virtuosa. É um recurso, um instrumento.
Em outras palavras, a inteligência emocional pode ser usada para o bem ou para o mal.
apenas.
Como você já sabe, a inteligência emocional é a capacidade de usar o conhecimento

das emoções para informar e orientar o comportamento, geralmente para atingir um
objetivo. No entanto, o objetivo que cada um de nós deseja alcançar pode ser muito
diferente. Já falei, por exemplo, sobre os benefícios do elogio sincero e específico, mas e
se alguém usar o elogio para influenciar os outros a seu favor e ganhar mais poder ou
apoio para uma causa que pode inicialmente parecer suspeita? E se alguém usar sua
capacidade de expressar (ou disfarçar) emoções para manipular outras pessoas? Alguém
que tem poder ou
Se você estiver em uma posição de autoridade, poderá igualmente usar o medo e a pressão como
táticas intimidadoras.
Veja, por exemplo, casos como os seguintes:
Uma figura pública ou especialista que faz comentários deliberadamente escandalosos

ou provocativos para atrair a atenção da mídia ou ganhar apoiadores.
Um marido ou esposa que esconde um caso extraconjugal e desperta falsas

esperanças no cônjuge e possivelmente no amante.
Um chefe ou funcionário que distorce a verdade ou espalha boatos e fraudes para
obter vantagem psicológica sobre os outros.
Num trabalho de investigação, uma equipa de professores de gestão empresarial equiparou

estes comportamentos aos de Iago, o personagem antagonista na tragédia de Shakespeare,
Otelo , a quem descreveram como “um homem que manipula as emoções dos outros e controla
as suas próprias”. dele
3 adversários.
Isso é o que chamo de “lado negro” da inteligência emocional: usar nosso conhecimento das
emoções para atingir estrategicamente objetivos que nos beneficiem, sem nos importarmos muito,
ou mesmo de forma alguma, que isso prejudique os outros. Assim como alguém com um QI
excepcional pode se tornar um detetive magnífico ou um gênio do crime, alguém com um quociente
emocional excepcional tem duas opções muito diferentes.
Neste capítulo, vamos explorar o lado negro. Veremos mais casos verdadeiros de indivíduos
que usaram sua capacidade de influenciar as emoções dos outros para fins egoístas. Você
entenderá por que a linha entre a influência ética e a antiética às vezes é muito pouco clara, e
como mesmo alguém que inicialmente age por razões plausíveis pode acabar recorrendo à
manipulação, à astúcia e à hipocrisia. Por fim, descreverei algumas táticas de manipulação que
outras pessoas usam para tentar virar suas emoções contra você e como se proteger quando isso
acontece.
Psicopatas, narcisistas e manipuladores, que assustador!

O termo psicopata pode evocar a imagem de assassinos em série ou genocídio, mas o

transtorno denominado "psicopatia" - um transtorno muito complexo, tradicionalmente
caracterizado por uma longa lista de traços, entre outros, comportamento anti-social,
arrogância, fingimento ou falta de empatia emocional – é na verdade mais comum do
que pensamos.
O professor e psicólogo criminal Robert Hare dedicou a maior parte de sua vida
*
estudar psicopatas para descobrir o que motiva seu modo de ser. entrevista Em uma
para o jornal The Telegraph, descreveu a psicopatia como um distúrbio "dimensional" e
explicou que muitos psicopatas vivem relativamente normalmente entre
nós:
Alguns dos comportamentos exibidos por alguns indivíduos são atípicos o

suficiente para que possamos considerá-los clinicamente psicopatas, mas
não atípicos o suficiente para que sejam indivíduos perigosos. Às vezes são
nossos amigos, pessoas inteligentes com quem nos divertimos. Eles podem
tirar vantagem de nós de vez em quando, mas geralmente o fazem de forma
sutil e são capazes de justificar seu comportamento.
4
Hare acrescenta que os traços psicopáticos podem até parecer vantajosos em

algumas circunstâncias. Existem, por exemplo, indivíduos que se destacam no trabalho
pelo carisma e pela capacidade de manipular os outros. Em alguns casos, as qualidades
de liderança de um determinado chefe podem ser erroneamente avaliadas quando na
realidade se trata de um comportamento psicopático.
Hare e Paul Babiak no livro Snakes in Suits: When Psychopaths Go to Work
[Cobras de terno: quando os psicopatas vão trabalhar], eles explicam:
Saber liderar, tomar decisões e motivar os outros a fazerem o que queremos

são considerados atributos clássicos do líder e do organizador, mas também
podem ser formas de coerção, dominação e manipulação disfarçadas.
Poderíamos pensar que se alguém se envolver em comportamento abusivo
ou enganoso em relação aos colegas de trabalho, a empresa acabará por
tomar medidas disciplinares contra eles e despedi-los. No entanto, tendo em
conta os casos que analisamos, é evidente que normalmente não é esse o
5
caso.
É claro que os psicopatas não são os únicos que abusam da sua capacidade de
influência emocional para fins egoístas.
Veja os seguintes exemplos:
Um grupo de cientistas alemães descobriu que indivíduos que demonstravam

certos traços narcisistas (cujo comportamento era caracterizado por um
padrão dominante de grandiosidade, egocentrismo e arrogância)
inicialmente usavam humor e expressões faciais amigáveis para causar
6
uma boa impressão em seus colegas.
Um estudo de 2011 indica que indivíduos “maquiavélicos” (com tendência
a manipular os outros para seu próprio benefício) que demonstraram uma
boa compreensão das emoções e de como regulá-las tendiam a se envolver
mais facilmente em atos perversos, como constranger alguém na sua
7
frente. .de seus colegas de trabalho.
Em 2013, um estudo revelou que aqueles que tendem a explorar os outros
em benefício próprio também têm uma grande capacidade de “ler” as
8
emoções das pessoas, especialmente as negativas.
Para entender até que ponto esse tipo de comportamento pode se espalhar
massivamente para uma cultura, basta pensar nos problemas que aquela que, até
recentemente, era uma das empresas mais respeitadas dos Estados Unidos teve.
Como tirar vantagem da sabotagem emocional

Em Setembro de 2016, foi revelado que funcionários do Wells Fargo, um dos maiores
e mais prósperos bancos do mundo, tinham defraudado descaradamente milhões de
clientes, utilizando práticas financeiras ilegais tão diversas como solicitar secretamente
mais de quinhentos e sessenta e cinco mil créditos. cartões que os clientes não
encomendaram; abertura de cerca de três milhões e meio de contas bancárias não
autorizadas, o que resultou na cobrança de milhões de dólares em taxas; criação de
contas de e-mail fraudulentas para subscrever serviços adicionais aos clientes e
transferência de dinheiro dos clientes entre uma conta e outra sem a sua permissão.
Em resposta a essas ações, o Consumer Financial Protection Bureau multou

inicialmente o Wells Fargo em US$ 185 milhões. O banco também concordou em
pagar cerca de cento e dez
milhões de dólares para seus clientes após a ação coletiva que se seguiu (além de
milhões de dólares em custas judiciais), e sua reputação sofreu danos irreparáveis.
No actual mundo cruel das altas finanças, é fácil imaginar um punhado de indivíduos
sem escrúpulos envolvidos em actividades criminosas. Mas como é que mais de cinco
mil funcionários se envolveram nesta fraude vergonhosa e generalizada?
Uma investigação independente que examinou de perto as práticas comerciais da

empresa financeira chegou a uma conclusão reveladora:
A principal causa das atividades fraudulentas foi a distorção da cultura

empresarial do Banco e do seu sistema de gestão, que, aliada a uma
gestão empresarial agressiva, pressionou os colaboradores a venderem
aos clientes produtos desnecessários e, em alguns casos, abriram contas não
9 autorizadas. (itálicos são meus).
Sabrina Bertrand, que em 2013 trabalhava como gerente pessoal autorizada da

Wells Fargo em Houston, indica:
Houve mais de um diretor que gritou na minha cara. Queriam que

abríssemos uma segunda conta corrente em nome de alguns clientes que
já estavam com problemas para lidar com a primeira. A pressão da
10
administração era insuportável.
Erik, que trabalhou na sede do Wells Fargo em São Francisco, disse que os
funcionários estavam sob constante pressão para vender produtos bancários (contas,
cartões de crédito, empréstimos). Os trabalhadores que não conseguiam atingir o
número diário de vendas “eram repreendidos e orientados a recorrer ao que fosse
necessário”. Diz:
Muitas vezes vi meus colegas quase enlouquecidos por causa da pressão. Eles
choraram, eles desabaram; Eles eram continuamente chamados, um por um, para
irem à sala dos fundos para sessões de aconselhamento.
Uma funcionária que chamaremos de Mônica, que também trabalhava na central,

fala da angústia daquelas sessões. Dois atendentes a acompanharam até uma sala
sem janelas e trancaram a porta. Disseram-lhe para se sentar a uma grande mesa de
conferências, entregaram-lhe uma notificação formal e pediram-lhe que a assinasse.
“Se você não atingir seus objetivos, você não será membro da equipe”, disseram-lhe.
Se você atrapalhar o trabalho em equipe, terá que ser demitido, e isso ficará para sempre no
seu currículo. Mónica, que tinha vinte e poucos anos, diz que tinha medo de começar a sua
carreira profissional com o pé esquerdo, especialmente em plena crise financeira. «Eles
tinham você nas mãos. “Você pensou que nenhuma outra empresa iria contratá-lo por medo
11 me contou.
de que você a levasse à falência”,
O que aconteceu no Wells Fargo não parece ter muito a ver com a inteligência emocional
como normalmente pensamos. Mas a realidade é que a gestão da empresa financeira utilizou
a manipulação emocional e o engano – elementos obscuros da inteligência emocional – para
atingir os seus objectivos. Embora seja difícil estimar quanto o Wells Fargo terá de pagar em
multas e reembolsos aos clientes, o que sabemos é que pelo menos dois executivos seniores
que foram considerados culpados pelas atividades fraudulentas deixaram a empresa
assumindo
várias dezenas de milhões de dólares em compensação cada. **
Curiosamente, o que mais chama a atenção nestes casos não é o comportamento

inescrupuloso, mas o facto de o Wells Fargo ter sido descoberto e a sua rede de manipulação
e mentiras ter sido descoberta, e de toda a empresa ter sido denunciada e publicamente
envergonhada. Infelizmente, muitos outros conseguem evitar diariamente as consequências
de suas manipulações emocionais.
Mas será que a manipulação emocional é sempre tão fácil de detectar?
Proteger
As tentativas de manipulação emocional assumem diversas formas. Pense nos seguintes
exemplos: Basta ver
alguns anúncios ou entrar em uma loja de departamentos para perceber o esforço que os
vendedores fazem para nos convencer. Os departamentos de marketing investem milhões
para nos bombardear diariamente com suas palavras cuidadosamente calculadas e belas
imagens, pensadas para nos emocionar, para estimular em nós o desejo pelo que há de mais
inovador ou avançado, para nos fazer sentir que precisamos ter seu produto neste exato
momento. . As empresas coletam enormes quantidades de dados; Basicamente, eles
conhecem todos os nossos movimentos e assim podem personalizar a experiência publicitária
e nos incentivar a comprar mais.
Os líderes empresariais tentam aproveitar o poder da emoção para atingir seus objetivos.
A professora da Universidade de Stanford, Joanne Martin, e sua equipe
Fizeram um estudo sobre comportamento emocional durante o qual passaram muito tempo com
12 Em
os funcionários da multinacional The Body Shop. A certa altura, a fundadora e ex-CEO Anita
Roddick percebeu a tendência de uma funcionária de desabar e chorar quando estava frustrada.
Ele viu nesse comportamento uma oportunidade estratégica e disse ao funcionário que
“precisávamos aproveitar”. Ele a encorajou a canalizar suas emoções, dizendo-lhe especificamente
quando começar a chorar durante uma reunião iminente da empresa.
Em 2012, o Facebook fez uma experiência para ver como seus usuários respondiam a uma
série de mudanças feitas nos feeds de notícias. Alguns usuários viram conteúdos considerados
mais alegres e positivos; para outros, conteúdo mais negativo. Mas quando os detalhes da
experiência vieram à tona, o público ficou indignado, acreditando que o Facebook tinha cometido
uma flagrante manipulação emocional.
13
É claro que todos os dias encontramos pessoas que tentam influenciar nosso comportamento
de maneiras muito mais triviais. Às vezes, serão tentativas óbvias, como o nosso parceiro ficar
triste quando não consegue o que quer ou um colega de trabalho ter um acesso de raiva para
influenciar o seu chefe. Outros serão mais sutis, talvez até usando alguns dos métodos e
estratégias que expliquei nos capítulos anteriores.
Então você pode se perguntar: "O que posso fazer quando alguém tenta
me influenciar?
É aqui que entra em jogo a sua sensibilidade social. Por exemplo, ser capaz de perceber com
precisão a capacidade dos outros de regular as emoções pode servir como um mecanismo de
defesa: uma espécie de “sistema de alarme emocional” que alerta você de que alguém está
tentando manipular seus sentimentos, que pretende convencê-lo a agir conforme lhe convém ou
contra seus valores e princípios.
Vamos examinar alguns dos métodos que indivíduos sem escrúpulos usam para explorar suas
emoções, e também como sua inteligência emocional pode combatê-las.
Temer
Alguns manipuladores calculam detalhadamente como explorar o medo e o medo para

forçá-lo a agir. Podem fazê-lo de forma subtil, através de engano ou exagero, ou
directamente, através de ameaças ou mesmo de violência.
verbal.
ÿ TENTE ISTO: Tente identificar situações em que alguém usa o medo para influenciar seus sentimentos e
ações. Tememos o desconhecido; Portanto, estude os fatos e considere possíveis opiniões contrárias antes de
fazer um julgamento ou decisão. Esforce-se para ter uma perspectiva completa. Se você for vítima de abuso,
não enfrente isso sozinho; peça ajuda a alguém em quem você confia.
Não podemos acabar definitivamente com todos os nossos medos, mas saber identificá-los e nos preparar para
enfrentá-los nos dá segurança.
Ira
No capítulo dois expliquei brevemente algumas técnicas para lidar com emoções
negativas. Mas e se alguém tiver a firme intenção de irritar você? Talvez um concorrente
tentando confundi-lo e tirá-lo do caminho, ou um troll da Internet que quer chamar a
atenção ou apenas se divertir.
Drew Brannon tem aconselhado atletas, equipes e treinadores de elite há quase
dez anos sobre como lidar com insultos e comentários ofensivos: as armas que os
oponentes usam para desestabilizar você ou fazer você perder a autoconfiança. “Ter
alguém tentando manipulá-lo e enfraquecê-lo”, Brannon me disse, “deveria lhe dar
confiança, porque confirma que você representa uma ameaça para ele e seus objetivos”.
14
O problema é que esse indivíduo consegue manipular você, o que pode levá-lo a
tomar decisões irracionais das quais poderá se arrepender.
ÿ TENTE ISTO: A forma como você decide agir com alguém que se comporta assim dependerá muito da
situação e do que você espera alcançar. Se for um adversário, por exemplo, você deve antecipar a possibilidade
de ele tentar te irritar e pensar antecipadamente em como você vai reagir. Brannon chama essa tática de “luz
verde”. Ele disse:
Ensino meus clientes a ter um plano, uma forma definida de responder sistematicamente a um insulto. É o que
chamo de “luz verde”. Ter uma resposta programada permite que você saiba exatamente para onde direcionar
seu pensamento quando o
O adversário faz um comentário ofensivo e isso ajuda a manter a atenção focada no que
você está fazendo. O sinal verde funciona porque a mente funciona melhor quando sabemos
que somos capazes de superar uma dificuldade. Se chegar a hora, basta fazer o que foi
planejado e praticado.
Entusiasmo
Uma série de acontecimentos recentes chamou a atenção de todos para o que
Hoje é fácil espalhar notícias falsas e divulgá-las a uma velocidade sem precedentes.
Rumores e informações enganosas sempre foram um problema, mas a tecnologia
moderna aumentou as chances de as falsidades chegarem mais rapidamente a um
público mais amplo.
Quando alguém lê uma história ou assiste a um vídeo que se conecta com uma
emoção sua e a intensifica, muitas vezes compartilha o vídeo ou a história nas redes
sociais ou por outros meios. Quanto mais pessoas os compartilham, mais credibilidade
eles têm. Tenha também em mente a rapidez com que o panorama da mídia evolui;
Hoje existem muitos autores e blogueiros financiados por publicidade “paga por clique”.
Quanto mais leitores um artigo tiver, mais clientes as empresas obterão (e mais lucros),
o que incentiva informações sensacionalistas e tendenciosas.
Resumindo, vivemos num mundo em que cada vez mais pessoas tentam manipular
as nossas emoções. Seja a nível individual ou de grupo, são muitos os que contribuem
para a divulgação de notícias falsas ou tendenciosas, quer para difundir a sua ideologia
particular, quer para obter benefícios económicos.
ÿ TENTE ISTO: Em vez de acreditar numa notícia, imagem ou vídeo desde o primeiro
momento e partilhá-lo imediatamente, considere o seguinte:
1. Qual é a sua origem?
Se for material anônimo, pode ser difícil determinar a veracidade do que diz. As informações
acompanhadas do nome de um autor rastreável geralmente são mais confiáveis. “Também
é preciso ter cuidado com organizações que citam levianamente outras organizações sem
fazer as especificações necessárias”, alerta Ian Fisher, vice-diretor editorial de operações
digitais do New York Times. Eles não arriscam nada
ao fazer isso. Eles sempre podem dizer: ''Ah, foram eles que disseram isso, não nós.''”15
2. Qual é o contexto?
Mesmo que você leia uma citação direta ou veja (ou ouça) alguém falar ou agir de determinada maneira,
pode ser difícil entender a situação se você não conhecer o contexto.
O que essa pessoa está tentando dizer? Que circunstâncias podem ter contribuído para o que você ouviu ou
viu? Essas perguntas podem ajudá-lo a entender melhor uma situação antes de fazer qualquer comentário.
3. Quão sensacional é isso?
Se uma história parece implausível para você, provavelmente é. ***

Além disso, é importante avaliar o grau de parcialidade comparando as informações com as publicadas por
terceiros. Talvez a história seja uma versão muito subjetiva de um evento?
Você é extremista quando tenta elogiar ou desacreditar alguém? Quem se beneficiaria com a divulgação das
notícias? É possível que o autor tenha segundas intenções?
4. Como outros meios de comunicação divulgam as notícias?
Andy Carvin, experimentado estratega y responsable de redes sociales de la NPR, la Radio Pública Nacional
de Estados Unidos, sostiene: Si un medio de
información dice: «Podemos confirmar que tal cosa ha ocurrido», presta atención a lo que dicen otros medios
sobre o tema. Porque teoricamente podemos comparar essa informação com aquela apresentada por uma
segunda e terceira fonte para chegar à verdade até certo ponto. Mas quanto menor o número de entidades
que
afirmar que algo aconteceu, deveríamos ser mais cautelosos sobre isso.16
5. Preciso realmente compartilhar essas informações?
Lembre-se das técnicas que você aprendeu, inclusive parar por um momento e fazer perguntas como:
“Preciso contar isso?” É necessário que eu conte isso?
É necessário que eu conte isso agora?
Reservar alguns minutos para responder a essas perguntas pode evitar que você espalhe informações falsas
e tenha que retirá-las ou excluí-las posteriormente.
Confusão
Às vezes, alguém pode tentar confundi-lo para obter vantagem. Isto pode ser feito
de maneiras muito diferentes; Por exemplo, seu interlocutor pode falar muito
rapidamente, usar um vocabulário que você não conhece ou negar categoricamente
algo que você sabe ser verdade.
ÿ TENTE ISTO: Se algo que o seu interlocutor disse não estiver totalmente claro para você, peça-lhe que
fale mais devagar ou que repita as palavras. Então continue fazendo
perguntas até que você entenda completamente. Você também pode repetir o que ele
expressou com suas próprias palavras e pedir-lhe que dê um exemplo, o que lhe permitirá
retomar o controle da conversa. Por fim, não tenha medo de pedir uma segunda ou terceira
opinião de pessoas em quem você confia.
Reciprocidade
Em suma, falamos do desejo de retribuir a alguém que fez algo por nós. Se alguém
nos dá um presente ou um favor, sentimos a necessidade de responder de acordo.
O problema é que há quem use a “regra da reciprocidade” para explorar os outros,

como explica o professor de psicologia Robert Cialdini em seu famoso livro Influência:
Como existe uma aversão geral àqueles que aceitam o que lhes é dado,
mas não fazem nenhum esforço para retribuir, muitas vezes fazemos
grandes esforços para evitar sermos vistos como aproveitadores, ingratos
ou aproveitadores. É quando podemos encontrar pessoas que tentam tirar
vantagem do nosso sentimento de gratidão para seu próprio benefício.
Imagine, por exemplo, que alguém insiste em lhe fazer pequenos favores e lhe
pede favores muito maiores em troca. Ou que alguém lhe dê presentes caros e elogios
excessivos com a única intenção de ganhar sua simpatia ou influência.
ÿ TENTE ISTO: Tenha cuidado ao aceitar presentes ou favores e fique atento a quem só
parece dar, quando o que realmente quer é algo em troca. Não é que você desconfie de
todas as demonstrações de generosidade e as rejeite completamente, o que o privaria de
muitas oportunidades de experimentar bondade ou humanidade genuína nos outros. Trata-
se apenas de refletir um pouco sobre qual a relação que você tem com a pessoa que lhe dá
presentes, bem como seus possíveis motivos.
Se você também aprender a distinguir quando alguém está tentando tirar vantagem da regra
da reciprocidade, desenvolverá a força emocional necessária para evitar ser enganado.
Demonstração social e pressão dos pares

Quando não temos certeza de como agir, muitas vezes olhamos como os outros agem para
saber como se comportar. É uma forma de “demonstração social” que pode ser útil, pois pode
impedir-nos de fazer algo inapropriado.
O problema é que há momentos em que um indivíduo ou grupo usa a prova social para nos
pressionar a agir contra os nossos valores ou princípios. Por exemplo, imagine que um atleta
profissional convence outro membro de sua equipe a tomar anabolizantes porque “é o que todo
mundo faz”.
ÿ TENTE ISTO: Se você passar um tempinho de vez em quando revisando e refletindo

sobre seus valores, saberá com certeza em que acredita e será capaz de permanecer fiel
aos seus princípios mesmo sob pressão. Além disso, usar as técnicas que expliquei no
capítulo dois (pausar e “avançar”, por exemplo) irá ajudá-lo a amadurecer suas decisões,
em vez de seguir uma multidão que direciona seus passos na direção errada.
Comportamento passivo-agressivo
Esse comportamento consiste em expressar sentimentos negativos, ressentimentos e
agressividade de forma tímida ou “passiva”. Pode ser motivada por um desejo constante de
adiar ou evitar conversas de natureza emocional ou por gestos e comentários sutis que indiquem
desconforto. Inclui comportamentos como os seguintes:
Recusar-se a admitir que está com raiva por um motivo convincente.

Amuado.
Use o silêncio como punição (o tratamento do silêncio).

Concordar verbalmente com uma proposta, para agradar aos outros, mas não agir
de fato (ou adiar continuamente a ação com o único propósito de finalmente se
livrar de ter que cumprir o que foi dito).
Fazer deliberadamente um trabalho mal (ou pior do que o esperado).
Alegue ignorância.
Dando bajulação hipócrita.
Responda sarcasticamente.
Muitos daqueles que usam regularmente comportamento passivo-agressivo

Eles nem percebem isso. No entanto, isso não torna mais fácil de suportar.
ÿ TENTE ISTO: Signe Whitson, coautora de The Angry Smile, diz que a única maneira de
realmente responder à agressividade passiva é enfrentá-la: não se trata
de usar algum tipo de tática autoritária, desafiadora e intimidadora para forçar essa pessoa
não admitir que fez o que fez, mas ser capaz de realizar uma intervenção verbal calma e
ponderada e expressar com delicadeza o que pensamos sobre seu comportamento e sua
raiva oculta.17 Para fazer isso, é importante que você faça
certifique-se de comunicar com clareza o que você sente e o que espera. Se você tem a
impressão de que sabe o que causou a agressividade da outra pessoa, pergunte
diretamente se é isso que a está incomodando. Se eles disserem não, acredite neles, mas
faça o possível para manter a conversa. Tome a iniciativa de pedir desculpas por qualquer
coisa que você tenha feito que possa ter ferido os sentimentos dele e pergunte o que você
poderia fazer para que ele se sentisse melhor.
Depois de saber qual é o problema, tentem encontrar juntos uma solução que satisfaça a
ambos e permita que resolvam o assunto.
A bomba do amor
«O bombardeio amoroso é uma tentativa de influenciar o outro com manifestações
quantidades excessivas de atenção e carinho", escreve o psiquiatra Dale Archer.

Diferentemente do que acontece num bom relacionamento, em que as manifestações de
afeto são contínuas e as ações estão em consonância com as palavras, o bombardeio
amoroso costuma significar “uma mudança repentina no tipo de atenção dispensada ao
outro: “um tratamento afetuoso e terno”. se transforma em um controlador e furioso, com
18
o qual são feitas exigências malucas."
Archer e outros profissionais médicos consideram o bombardeio amoroso na verdade
uma arma, uma forma de manipulação psicológica usada para manter o poder e o controle
em um relacionamento. Cafetões e chefes de gangues de rua usam-no para encorajar a
lealdade e a obediência. Os líderes de algumas seitas religiosas puseram em prática
forçar os seus seguidores a cometerem suicídio colectivo. E há muitos que usam o
bombardeio amoroso como forma de abuso contra o parceiro.
Como combater o
uso sinistro da
inteligência
emocional?
Fazendo todo
o possível
para aumentar o
seu.
ÿ TENTE ISTO: Se você tiver em mente que construir um relacionamento de confiança leva
tempo, você não será facilmente seduzido por aqueles que o bajulam constantemente,
tentam levar o relacionamento a um nível para o qual você não está preparado ou rompem
Eles são rápidos em demonstrar afeto, mas facilmente perdem a paciência ou encontram
outras maneiras de "punir" você quando não conseguem o que querem de você.
Se você tem a sensação de que um relacionamento está indo rápido demais, não tenha
medo de desacelerar ou de dizer não quando achar apropriado. Se você acha que já está
profundamente envolvido em um relacionamento abusivo ou tóxico, converse sobre isso
com um amigo ou familiar em quem você confia ou procure ajuda profissional.
É óbvio que estas são apenas algumas táticas de manipulação emocional e que o
a lista é muito mais longa. Como você pode se defender contra outras táticas semelhantes?
Lembre-se de que conhecimento é poder. Tente se tornar mais consciente de si mesmo a cada
dia e cultivar a sensibilidade social, estando atento às diversas maneiras pelas quais os outros
podem usar as emoções contra você. Então tente equilibrar o
reações emocionais instintivas com pensamentos sensatos, raciocínio fundamentado

e usando as diferentes técnicas que você aprendeu neste livro.
Como a bravura e a resiliência criaram um ponto de viragem

Assistimos recentemente, na vida real, a uma batalha entre os dois lados da
inteligência emocional, a escuridão e a luz, depois de muitas mulheres corajosas (e
alguns homens) terem relatado ter sofrido assédio sexual e agressão no trabalho.
Acredita-se que o que incentivou tantas mulheres a tomarem a medida pode ter
sido um artigo publicado no New York Times que falava sobre as denúncias de
abuso sexual apresentadas contra o conhecido produtor de Hollywood Harvey
Weinstein. Muitas mulheres alegaram que Weinstein usou seu poder e influência na
19
indústria cinematográfica para solicitar-lhes favores sexuais.
Ao longo das semanas seguintes, as acusações de comportamento misógino
cresceram exponencialmente, abrangendo desde técnicas de intimidação a assédio
e até agressão direta. Dezenas de homens poderosos do mundo dos negócios
renunciaram ou foram demitidos à medida que aumentava o número de acusações
contra eles, o que ficou conhecido como o “efeito Weinstein”.
O resultado foi uma reclamação sem precedentes. Milhões de mulheres também
usaram a hashtag #Me nas redes sociais – um slogan cunhado pela ativista Tarana
Burke, que iniciou a campanha em defesa dos direitos das mulheres, e popularizado
pela atriz Alyssa Milano.
Inúmeras vítimas de assédio sexual foram inspiradas a se manifestar publicamente,
colocando uma pandemia silenciada no centro das atenções. Em todo o mundo,
amigos, familiares e colegas das vítimas começaram a falar sobre o problema, as
20
suas causas e como evitá-lo.
Porque agora? Por que se prestou atenção neste momento a uma realidade que
há anos necessita desesperadamente dela?
É difícil dizer, mas parece que a história contribuiu para chegar a este ponto
inevitável.
Durante anos, muitas mulheres não ousaram contar sua experiência. Por medo
de não ser levado a sério (ou acreditado), por medo de ser envergonhado ou
ridicularizado, por medo de retaliação. Medo de que um único momento, que foram
obrigados a viver, pudesse acabar por definir o resto das suas vidas.
No entanto, nas últimas décadas, cada vez mais mulheres têm falado sobre a sua batalha
contra o assédio sexual e estas mulheres, por sua vez, inspiraram outras pessoas a contar a
sua história. O aumento incontrolável das conversas fez com que muitas vítimas percebessem
não só que não estavam sozinhas, mas que faziam parte de uma maioria assustadora. E à
medida que essas vozes se juntavam, o seu som tornou-se cada vez mais alto, até causar
um estalo que acabou por romper a barragem de contenção.
A escritora Sophie Gilbert explicou assim em artigo que publicou na revista Atlantic :
“Ainda há muito a ser feito para acabar com esse clima de predação sexual em série, em que
as mulheres são menosprezadas e abusadas e abusadas e às vezes até nos expulsam. de
trabalho. Mas o facto de a escala colossal do problema ter vindo à luz é em si revolucionário.
21
Contra o poder
Em algum momento, você encontrará aqueles que tentam usar o lado sombrio da inteligência
emocional em seu benefício. Alguns são deliberadamente astutos e manipuladores; Outros acreditam
que não estão fazendo nada além de tentar atingir um objetivo. Em ambos os casos, lembre-se
disto: você é quem está no controle de suas reações emocionais.
Raiva e medo, por exemplo, são emoções que podem te machucar muito, principalmente
se você tirar conclusões precipitadas sem conhecer bem os fatos. Depois que você se tornar
emocionalmente apegado a uma convicção, será mais difícil ser objetivo. É por isso que é
importante que, além da faculdade de sentir, você use a faculdade de pensar, para ter certeza
de que aquilo em que você acredita está baseado na verdade.
Entenda-me, não pretendo encorajar em você suspeitas desnecessárias ou formar a
imagem de que aí está você, sozinho contra o mundo. Mas aconselho-o a ser cauteloso, até
mesmo cético, quando a ocasião assim o exigir. Em vez de encarar cada uma dessas
possíveis interações como um jogo de soma zero, em que cada um segue seu caminho e
pronto, considere-as oportunidades de aprendizado, ocasiões para melhorar sua própria
inteligência emocional. Ao descobrir que alguém é capaz de provocar emoções intensas em
você, reconheça esse poder e, ao mesmo tempo, faça o possível para manter o equilíbrio em
suas palavras e ações. Uma vez que esses sentimentos tenham diminuído, reveja o “o quê”
e o “porquê”: que palavras ou ações do seu interlocutor causaram essas emoções em você?
Porque?
Quais são os verdadeiros motivos e desejos daquele indivíduo que tem tanto poder
sobre você?
Ter alguém que nos convença, nos motive e seja capaz de nos influenciar pode ser
bom, se nos levar a fazer algo que esteja de acordo com os nossos princípios. Mas se
não, se você descobrir que a pessoa te enganou ou se aproveitou da sua ingenuidade,
faça um esforço para entender como isso aconteceu e como você pode evitar que aconteça
novamente. Con la práctica, serás cada vez más consciente de ti mismo y del
comportamiento de los demás, y tendrás más control sobre tus pensamientos y tus actos,
lo cual te ayudará a no ser esclavo de tus emociones incluso aunque un manipulador
sagaz se esfuerce en aprovecharse de você.
Acima de tudo, lembre-se disto: a melhor maneira de se proteger de alguém que
usar a inteligência emocional para prejudicar é tentar aumentar a sua.
O que acabei de dizer tem, no entanto, uma desvantagem: quando a capacidade de
controlar e dirigir as emoções aumenta, ela se torna uma fonte de poder, e o poder
corrompe. Como já vimos, alguns dos personagens mais abjetos do mundo deram
evidências inegáveis de possuírem elevada inteligência emocional, pelo menos em alguns
aspectos. Foi o egoísmo que os levou a desenvolver tal conhecimento das emoções, ou
foi a sua capacidade de controlar e direcionar as emoções que acabou por transformá-los
em seres gananciosos e egoístas? Até que ponto deixa de ser ético tentar influenciar as
emoções dos outros?
Refletir sobre essas questões nos lembra que a inteligência emocional é simplesmente
mais uma peça do quebra-cabeça.
Faça tudo o que puder para aumentar seu QE e colocar em prática a inteligência
emocional, mas não às custas de seus princípios. Deixe a bússola moral direcionar suas
ações e deixe a ética e os valores guiarem seu desenvolvimento como pessoa.
Faça isso e, com sorte, isso evitará que você seja vítima do lado negro.
*
Hare é o criador da Escala de Avaliação de Psicopatia (Revisada), a forma de
avaliação mais comumente usada para identificar os traços psicopáticos de um indivíduo.
** De acordo com a revista Fortune , John Stumpf, ex-CEO da Wells, foi obrigado a devolver 40%
dos US$ 174 milhões que havia arrecadado ao deixar Fargo, incluindo benefícios e remuneração
integral. A ex-diretora de banco de varejo Carrie Tolstedt foi obrigada a reembolsar 54% de sua
remuneração de US$ 125 milhões. (Jen Wieczner, “How Wells Fargo's Carrie Tolstedt Went from
Fortune Most Powerful Woman to Villain,” Fortune, 10 de abril de 2017, http://fortune.com/2017/04/10/
wells-fargo-carrie-tolstedt-clawback -valor líquido-fortuna-mpw).
*** Em 2017, o jornal The Guardian publicou um artigo sobre “uma nova geração de ferramentas de
manipulação de gravações de áudio e vídeo que deve a sua existência aos avanços da inteligência
artificial e dos gráficos digitais” que permitem criar materiais de aparência realista, mas essencialmente
enganosos . Por exemplo, software desenvolvido em
A Universidade de Stanford foi usada para manipular gravações de vídeo de figuras públicas. O software
capturou as expressões faciais de um segundo indivíduo enquanto ele falava para uma webcam e depois
sobrepôs esses movimentos diretamente no rosto da figura pública gravada no vídeo original. Usando
outra ferramenta de software, um computador foi capaz de fazer uma gravação de três a cinco minutos
da voz de uma vítima (por exemplo, tirada de um vídeo do YouTube) e criar uma voz semelhante o
suficiente para enganar até mesmo os sistemas de segurança biométrica usados por alguns bancos. e
telefones celulares. O resultado foi um vídeo dessas figuras públicas dizendo coisas que, na verdade,
nunca haviam dito. (Olivia Solon. "O futuro das notícias falsas: não acredite em tudo que você lê, vê ou
ouve", The Guardian, 26 de julho de 2017, www.theguardian.com/technology/2017/jul/26/fake-news -
obama-video-trump-face2face-doctored-content).
1 Nick Enoque. «Mein Camp: Unseen Pictures of Hitler... in a Very Tight Pair of Lederhosen», Daily Mail,
3 de julho de 2014, www.dailymail.co.uk/news/article-2098223/Pictures-Hitler-rehearsing-hate -discursos
preenchidos.html.
2 Alex Gendler e Anthony Hazard. «Como Hitler chegou ao poder?». TED-Ed, 18 de julho de 2016,
https://youtu.be/jFICRFKtAc4.
3 Ursa KJ Naglera, Katharina J. Reiter, Marco R. Furtner e John F. Rauthmann, «Existe uma “Inteligência
Negra”? A inteligência emocional é usada por personalidades sombrias para manipular emocionalmente
os outros», Personalidade e diferenças individuais 65 (2014): 47-52.
4Tom Chivers. «How to Spot a Psychopath», Telegraph, 29 de agosto de 2017, www.telegraph.co.uk/
books/non-fiction/spot-psychopath.
5 Robert Hare e Paul Babiak, Cobras de terno: quando os psicopatas vão trabalhar (Nueva York:
HarperBusiness, 2007).
6 Mitja D. Back, Stefan C. Schmukle e Boris Egloff. «Por que os narcisistas são tão charmosos à primeira
vista? Decoding the Narcisism-Popularity Link at Zero Acquaintance», Journal of Personality and Social
Psychology 98, n.º 1 (2010): 132-145.
7 Stéphane Côté, Katherine A. DeCelles, Julie M. McCarthy, Gerben A. van Kleef e Ivona Hideg, «The
Jekyll and Hyde of Emotional Intelligence: Emotion-Regulation Knowledge Facilitas Both Prosocial and
Interpersonally Deviant Behavior», Psychological Science 22, n .º 8 (2011): 1073-1080.
8 Sara Konrath, Olivier Corneille, Brad J. Bushman e Olivier Luminet. «A Relação entre Exploração
Narcisista, Empatia Disposicional e Capacidades de Reconhecimento de Emoções», Journal of Nonverbal
Behavior 38, n.º 1 (2014): 129-143.
9 Comitê Independente para Investigar Diretores da Wells Fargo & Company, Relatório de Investigação
de Práticas de Vendas, 10 de abril de 2017.
10 Matt Egan, «Workers Tell Wells Fargo Horror Stories», CNN Money, 9 de setembro de 2016, http://
money.cnn.com/2016/09/09/investing/wells-fargo-phony-accounts-culture/ index.html.
11 Chris Arnold, «Former Wells Fargo Employees Describe Toxic Sales Culture, Even at hQ», NpR, 4
de outubro de 2016, www.npr.org/2016/10/04/496508361/former-wells-fargo-employees-describe -cultura-
de-vendas-tóxicas-mesmo-na-sede.
12 Joanne Martin, Kathleen Knopoff e Christine Beckman. «Uma alternativa à burocracia

Impessoalidade e Trabalho Emocional: Emocionalidade Limitada na The Body Shop», Administrativo
Science Quarterly 43, n.º 2 (1998): 429-469.
13 Robinson Meyer, «Tudo o que sabemos sobre a manipulação secreta do humor do Facebook
Experimento», Atlântico, 2014, 28 de Junho de
www.theatlantic.com/technology/archive/2014/06/everything-we-know-about-facebooks-secret-mood-manipulation-
experiment/373648/#IRB.
14 Drew Brannon, entrevistado pelo autor em 21 de janeiro de 2018.
15 «The Breaking News Consumer's Handbook», blog do programa radiofónico Na Mídia
da National Public Radio (NPR), WNYC, 20 de setembro de 2013,
www.wnyc.org/story/breaking-news-consumers-handbook-pdf.
16 «The Breaking News Consumer's Handbook», blog do programa radiofónico No
Meios de comunicação.
17 Signe Whitson, «6 dicas para enfrentar pessoas passivo-agressivas», Psychology Today, 11 de

Janeiro de 2016, www.psychologytoday.com/blog/passive-aggressive-diaries/201601/6-tips-confronting-passive-
aggressive-people.
18 Dale Archer, «Por que bombardear um relacionamento com amor é tão tortuoso», Psychology Today, 6 de
Março de 2017, www.psychologytoday.com/blogreading-between-the-headlines/201703/why-love-bombing-in-
relationship-is-so-devious.
19 Jodi Kantor e Megan Twohey, «Harvey Weinstein pagou acusadores de assédio sexual por
Décadas”, New York Times, 5 de outubro de 2017, www.nytimes.com/2017/10/05/us/harvey-weinstein-harassment-
allegations.html.
20 Cristela Guerra. «De onde veio “eu também”? A ativista Tarana Burke, muito antes
Globo, de
Hashtags», Boston , 17 de outubro www.bostonglobe.com/lifestyle/201/10/17/alyssa-milano- de 2017,
credits-activist-tarana-burke-with-founding-metoo-movement-years-ago/ o2Jv29v6ljObkKpTpB9Kgp/story.html.
21 Sofia Gilbert. “O Movimento #MeToo”, Atlântico, 16 de outubro de 2017,

www.theatlantic.com/entertainment/archive/2017/10/the-movement-of-metoo/542979.
9
Em diante
Abrace a jornada emocional
Você é linda porque se permite sentir,

e para isso é preciso muita coragem.
Lua Shinji
H Tentei explicar claramente ao longo do livro por que a inteligência emocional

é tão importante e propus métodos específicos para ajudá-lo a aumentar
seu QE. Você viu que, embora seja essencial compreender como funcionam
as emoções, é ainda mais importante que você use esse conhecimento para
realmente atingir seus objetivos.
Você descobriu que passar um pouco de tempo fazendo a si mesmo as perguntas
certas e fazendo-as aos outros pode ajudá-lo a se tornar mais consciente de si mesmo
e dos outros, e que aprender a controlar seus pensamentos pode ajudá-lo a aproveitar
melhor suas emoções. Você aprendeu não apenas como identificar um sequestro
emocional, mas também como escapar dele, e por que deveria entender que quase
qualquer crítica é na verdade um presente, dando-lhe a oportunidade de aprender e
melhorar.
Esperamos que você tenha adquirido conhecimento prático que possa inspirar
estratégias de desenvolvimento emocional para o futuro. Por exemplo, ao criar hábitos
saudáveis que substituam automatismos destrutivos, você pode assumir o controle
do seu comportamento emocional e, com o tempo, moldar as suas reações;
Resumindo, religue seu cérebro. Você também aprendeu que, ao demonstrar
autenticidade, humildade e respeito, você pode inspirar outras pessoas a
demonstrarem as mesmas qualidades em troca. Não se esqueça do valor da empatia
emocional inteligente, ou seja, aquela que cria compreensão e ajuda você a se
conectar com os outros, mas não o esgota emocionalmente.
No futuro, encorajo você a descobrir a diversidade de maneiras pelas quais a
inteligência emocional se manifesta em sua vida diária. Talvez você encontre isso em seu
garçom preferido, que sempre tem um sorriso e palavras que te deixam de bom humor; ou talvez
em um amigo, alguém da família ou colega que está sempre disposto a te ouvir.
Talvez você veja isso nos gestos de uma criança, como aconteceu comigo outro dia. Meu
filhinho, percebendo que eu não estava me sentindo bem, sentou-se ao meu lado, colocou o braço
em volta dos meus ombros e, olhando nos meus olhos, disse: “Eu te amo, pai”. Três palavras
simples, mas poderosas o suficiente para mudar meu humor num instante.
De qualquer forma, como você já sabe, ver a inteligência emocional de certas pessoas em
ação pode não deixar um gosto muito bom na boca. Às vezes a inteligência emocional mostra
sua face menos benevolente: um colega de trabalho insiste em te deixar com raiva para
conseguir o que quer ou um troll da internet brinca com você e acaba te deixando louco. Se isso
acontecer, lembre-se de colocar em prática o que aprendeu.
No decorrer da jornada emocional, você perceberá que muitas vezes temos sentimentos
contraditórios. Todos nós sentimos amor e ódio, alegria e tristeza, coragem e medo. É um
terreno comum que deveria nos unir como humanos, embora muitas vezes as próprias emoções
que nos unem criem conflitos e acabem por nos separar. Mas se há uma coisa que aprendi ao
longo dos anos é esta: somos todos muito mais semelhantes do que diferentes; as diferenças
simplesmente nos dão a oportunidade de aprender.
Veja o caso da minha amiga Jill, que é conhecida por sua tendência de dizer a primeira coisa
que lhe vem à cabeça, o que a faz parecer intrusiva e, portanto, muitas vezes causa uma má
primeira impressão. Jill muitas vezes não tem consciência do efeito que suas palavras têm, e
essa falta de sensibilidade social às vezes a magoa muito.
Mas a forma impulsiva como ele se comunica também é uma virtude. Se algo precisa ser
dito e outros acham difícil, ela não tem problema em dizer – por exemplo, sugerindo que alguém
coma um doce de menta, se o hálito exigir. Ela também não tem medo de demonstrar suas
emoções, o que produz um efeito curioso: as pessoas se sentem atraídas por ela. Muitos
apreciam sua autenticidade e franqueza porque ele geralmente diz coisas com boas intenções.
Eles se sentem confortáveis com ela, sabendo que podem baixar a guarda como Jill faz com ela.
eles.
Com o tempo, percebi que essas características lhe conferem uma capacidade incrível de
alcançar as pessoas de uma forma que poucos conseguem; tem o poder de
motivar e influenciar. Praticamente todos que a conhecem de verdade a adoram e ficam

felizes em seguir seu exemplo.
Pessoalmente, como alguém que naturalmente acha difícil o confronto, aprendi muito
com Jill. Ensinou-me o valor de dizer o que precisa ser dito, mesmo que a pessoa a quem
isso é dirigido possa inicialmente se sentir desconfortável. E embora ainda sinta muita
satisfação ao refletir antes de dizer as coisas, Jill me ensinou a não pensar demais em
cada palavra e em cada movimento.
O que aprendi é algo que você não deve esquecer: a inteligência emocional existe em
todos os tipos de formas, tamanhos e aparências. Homens ou mulheres.
Silenciosos o escandalosos. Impetuosos o comedidos. Líderes o seguidores.
Enquanto você toma consciência de suas tendências e fraquezas emocionais, tente
aprender com aqueles que são mais opostos a você. Porque em muitos casos são eles
que mais podem te ensinar.
Algumas últimas palavras
As emoções influenciam praticamente tudo o que fazemos em nossas vidas. Gostarmos ou

não de um filme, de uma música ou de uma obra de arte depende deles.
Contribuem para a nossa decisão de nos dedicarmos a uma ou outra profissão, para a
nossa preferência por um trabalho ou outro. Eles afetam decisões como onde queremos
viver e por quanto tempo. Eles nos ajudam a determinar com quem escolhemos sair, com
quem convidamos para sair, por quem nos apaixonamos e com quem nos casamos... e
quem deixamos para trás.
As emoções nos fazem tomar uma decisão em uma fração de segundo, cujas consequências nos acompanharão
por toda a vida. Às vezes, fazem-nos sentir como se estivéssemos presos num buraco negro do qual não há saída,
embora aos olhos do resto do mundo aparentemente tenhamos tudo. Mas também podem lançar uma luz no fim do
túnel, tornando até as piores circunstâncias mais toleráveis.
As emoções determinam como escolhemos nossos líderes e como eles nos escolhem.
Eles têm sido a razão de todas as guerras travadas no mundo e de todos os tratados de
paz que foram assinados.
Por todas essas razões, a inteligência emocional é incalculavelmente valiosa.
Lembre-se de que inteligência emocional não é a capacidade de compreender cada
sentimento que você tem no momento em que ele ocorre, nem de dissecar cada fato.
no momento isso acontece. Inteligência emocional é a capacidade de examinar as coisas para

entendê-las profundamente, quando isso o beneficia, e a capacidade de simplesmente aproveitar o
momento quando isso não acontece.
Não há certificado CE vitalício. Assim como um músico que não pratica estagna muito
rapidamente, parar para refletir e tentar ver as coisas de uma perspectiva diferente fará com que
você perca gradativamente a capacidade de fazê-lo com facilidade.
Quando sentimos que “dominamos” uma faceta da inteligência emocional, geralmente é aí que
cometemos os maiores erros. Mas é como você resolve esses erros que determinará o quão
emocionalmente inteligente você realmente é. Nestes momentos, alguns momentos de reflexão e
prática lhe darão insights incríveis e até revelações que podem mudar você para melhor, se você
permitir.
Quando eles aparecerem, por favor me avise; No final do livro você encontrará as informações
necessárias para entrar em contato comigo. Em última análise, somos todos estudantes e continuamos
a aprender uns com os outros.
Portanto, continue aprendendo essas lições. Continue fazendo o possível para aproveitar o
grande poder da emoção e evitará se tornar escravo de seus sentimentos. Tenha como objetivo
aprender e compreender, com o objetivo de ser uma pessoa melhor.
E o que você aprender, use-o para se proteger daqueles que tentam tirar vantagem de você e
de suas emoções.
Acima de tudo, lembre-se de que as emoções são maravilhosas. Eles nos tornam humanos.
Aproveite-os. Amá-los. Abrace-os.
Claro, nunca subestime o seu poder, nem o seu potencial para causar danos.
Aprenda a viver em harmonia com estas verdades fundamentais, e garanto-lhe que
Você fará com que as emoções atuem a seu favor e não contra você.
Apêndice
Os dez mandamentos da inteligência
emocional
I. Você estudará seus sentimentos
O primeiro passo da inteligência emocional é aprender a fazer as perguntas certas, como:
Quais são, a nível emocional, os meus pontos fortes? Quais são meus pontos fracos?
Como você descreveria minha maneira de me comunicar? Como eles descreveriam isso?
o resto?
Como meu humor atual afeta os pensamentos que tenho e as decisões que tomo?
Em que situações descubro que as emoções se voltam contra mim?
Refletir sobre questões como essas o ajudará a se tornar mais consciente de si mesmo.
em si, que revelará detalhes muito valiosos que você pode usar a seu favor.
II. Você aprenderá com outras perspectivas
Quando você ouve alguém, em vez de prestar atenção se a pessoa está certa ou errada sobre o que diz,
ele diz, tente entender como a percepção dele é diferente da sua e por quê.
Isto inclui aprender a ouvir comentários desfavoráveis, que podem
fazer você ver aspectos de si mesmo que você não conhecia e lhe dar a possibilidade de melhorar.
III. Você aprenderá a fazer uma pausa

Fazer uma pausa é algo tão simples como parar por um momento e pensar, antes de agir ou
falar. Cuidado, porque na teoria parece fácil, mas na prática é muito difícil.
Não aspire à perfeição. Pratique com seriedade e essa pausa o impedirá

situações embaraçosas e talvez lhe permita salvar muitos relacionamentos.
4. Você praticará empatia
Em vez de julgar e classificar os outros, faça o possível para ver as coisas da perspectiva
deles. Ouça com a intenção de compreender o seu interlocutor e o seu ponto de vista, mesmo que
não concorde com ele. Pergunte a si mesmo: “Por que você acha isso?
O que poderia ter acontecido com ele para fazê-lo ver as coisas dessa maneira?
Ter empatia com os outros nos dá mais possibilidades de influenciá-los positivamente e
estabelecer maior conexão e intimidade nos relacionamentos.
V. Você elogiará os outros
Os seres humanos estão ansiosos para receber elogios e reconhecimento sinceros.

Quando expressamos apreço pelos outros, satisfazemos essa necessidade e também contribuímos
para a criação de um clima de confiança.
Lembre-se de que sempre há algo pelo qual merecemos ser elogiados. A todos.
Se você notar o que há de bom nos outros e depois lhes disser o quanto você aprecia isso
especificamente neles, você os inspirará a fazer o melhor.
SERRA. você vai se desculpar
Desculpe às vezes são as duas palavras mais difíceis de dizer, mas também são as que
mais força eles têm.
Admita seus erros e peça desculpas quando necessário; Dessa forma, você desenvolverá
qualidades como humildade e autenticidade e, naturalmente, isso o tornará uma pessoa mais
atraente.
VII. você vai perdoar
Recusar-se a perdoar é como reabrir uma ferida; isso significa que você nunca dá
uma oportunidade real de curar você.
Em vez de manter o ressentimento enquanto a parte que o ofendeu continua a viver a

sua vida, o perdão dá-lhe a capacidade de deixar a ofensa para trás e continuar a viver
também.
VIII. Você será autêntico
Ser autêntico é expressar o que realmente pensamos e sentimos, sabendo que nem
todos concordarão conosco, é claro. Significa também perceber que não somos perfeitos,
mas estar dispostos a mostrar as nossas imperfeições, porque sabemos que os outros
têm as deles.
Ser autêntico não significa contar tudo a todos o tempo todo.
É dizer o que você quer dizer, ser sincero e fiel aos seus valores e princípios acima de tudo.
IX. Você controlará seus pensamentos
Quando você se encontra em uma situação difícil, pode não ter muito controle sobre
como se sente. Mas se você prestar atenção no que pensa, poderá controlar
como você reage a esses sentimentos.
Estando muito atentos ao que pensamos, podemos evitar ser escravos das nossas
emoções. Esteja ciente de seus sentimentos, reconheça-os e deixe-os para trás. E siga
em frente de uma forma que esteja em harmonia com seus valores e objetivos.
X. Você não vai parar de aprender
A inteligência emocional não é um instrumento para alcançar a perfeição ou para atingir

um elevado quociente emocional. Quando você sente que “dominou” os outros nove
mandamentos, geralmente é aí que você comete os erros mais graves. Mas será a maneira
como você resolve esses erros que determinará, no nível emocional, o quão inteligente
você realmente é.
Não subestime o poder das emoções para o bem, nem o seu potencial para o mal. E
sempre faça todo o possível para que as emoções atuem a seu favor e não contra você.
Obrigado
A Olhando para trás, vejo que o tema das emoções sempre me pareceu
fascinante. Comecei a perceber graças aos meus pais, que são poloneses
opostos. Sou principalmente parecida com minha mãe, que sempre expressou com
naturalidade o que sentia. Ele adorava rir e aproveitava todas as oportunidades que surgia. Outras
vezes, quase com a mesma facilidade, chorei de emoção. Herdei dela essa capacidade de sentir
tudo intensamente, o que me tornou quem sou. Dentre as inúmeras lições que ele me ensinou,
uma foi o valor da empatia, e por isso serei eternamente grato.
Meu pai era diferente; Deu-lhe segurança para ter tudo sob controle. Era evidente pela forma
como evocava emoções nos outros: era um narrador magnífico, que fazia crescer o suspense
(aos poucos) e, para nós que o ouvíamos, fazia-nos ficar atentos a cada palavra, à espera do
grande revelação. .
Mas essa necessidade de controle o fez esconder certas emoções para não parecer fraco (até
hoje nunca o vi chorar). Com meu pai aprendi que, como seres humanos, sentimos as mesmas
emoções, mas a forma como as expressamos muda muito de uma pessoa para outra.
Minha irmã é uma mulher linda e muito forte, que aprendeu a enfrentar as adversidades e sair
delas renovada. E ele me ensinou a fazer o mesmo. Sua confiança é uma inspiração para mim.
Meu irmão é um jovem brilhante, mas humilde, capaz de expressar emoções de maneiras que
desconheço. Temos uma ligação muito especial e, embora eu seja mais de dez anos mais velho
que ele, continuo aprendendo com ele. De muitas maneiras, eu gostaria de ser mais parecido
comigo mesmo.
Meu sogro é uma das pessoas mais calorosas, hospitaleiras, atenciosas e trabalhadoras que
já conheci, assim como sua esposa. Sou eternamente grato a eles por me aceitarem em sua
família maravilhosa e mal posso esperar para visitá-los novamente.
veja mamãe
Meu cunhado e minha cunhada, Adam e Ella, são mais do que uma família; são meus amigos.
Como recém-chegado a um país onde tudo era novo para mim – a língua, a comida, a cultura –
fizeram-me sentir em casa.
Muitos professores alimentaram minha paixão pela escrita, mas nenhum mais do que a Sra.
Jane Glasser, que me ensinou Análise Literária no último ano do ensino médio. Ele me incentivou
a escrever, não só para mim, mas também para os outros.
Em 1998, recebi um convite para ir a Nova York trabalhar em Betel, a sede mundial das
Testemunhas de Jeová. Acabei passando os treze anos seguintes da minha vida lá, onde tive
mentores extraordinários como Marc e Jess Portillo, Kevin Wier, Mark Flores, Max Larson,
John Larson, John Foster, Andres Reinoso, Alex Gonzales, Duane Svenson, Jon e Janet
Sharpe, Alan e Joan Janzen, Ty e Rebecca Fulton, Diane Khanna, Tony Perez, Tony Griffin,
Mark Mattson, Chuck Woody, Doug Chappel, Virgil Card e Thomas Jefferson, entre outros.
Todos me ensinaram que a liderança não se define pela posição, mas pela ação, e também
me ensinaram que os melhores chefes são aqueles que colocam os outros em primeiro lugar.
Tive lá uma formação e experiências que não trocaria por nada.
Longe de casa, Fausto e Vera Hidalgo, Roel e Sheryl Tuzon, Priest Price, Sandra e Orvil
Hinojos, Jesse e Liz Hoefle (e suas famílias), as famílias Venturina, Figueras, Flores, Lemsic,
Carlos, Myszczenko, Asare e Romano. Eles deram uma casa e muito mais do que jamais
poderei retribuir. Cada um deles tem um lugar
meu coração.
A senhora. Lisle, Belén del Valle, a família Mann, Anita Beyer e Kris Sistrunk ajudaram-me
a começar bem na Alemanha e ensinaram-me como fazer negócios na Europa.
As equipes de redação e edição do LinkedIn – incluindo Daniel Roth, Isabelle Roughol,

Chip Cutter, John C. Abell, Amy Chen, Laura Lorenzetti Soper e Katie Carroll – me deram uma
plataforma para expressar meus pensamentos e ideias, o que me deu oportunidades que
nunca teria pensado possível.
Jeff Haden me colocou sob sua proteção e me ensinou muito mais do que eu pensava que
poderia ser aprendido sobre como abrir caminho na vida como escritor; e ele fez isso por
nenhuma outra razão além de ser um cara genuinamente bom.
Laura Lorber assumiu um risco, dando a um novo redator uma coluna no Inc.com. E então
me ajudou enormemente ser um escritor.
Daniel Goleman, Carol Dweck, Howard Gardner, Brené Brown, Satya Nadella, Howard
Schultz, Capitão Chesley B. "Sully" Sullenberger III, Robert Cialdini, Sheryl Sandberg, Simon
Sinek, Tiffany Watt Smith, Tom Peters, Richard Davidson, Travis Bradberry, Jean Graves,
Sharon Begley, Daniel Ariely, Daniel Kahneman, Victor Cheng, Joseph LeDoux e Susan David
me ofereceram informações incrivelmente perspicazes
revelando sobre as emoções, a mente ou a teoria e prática do controle das emoções

que têm sido fundamentais para o meu trabalho.
Hendrie Weisinger (Dr. Hank), Adam Grant, Chris Voss, Andy Cunningham, Drew
Brannon, Lorenzo Díaz-Mataix e Julia Kristina foram todos generosos o suficiente
para me dedicarem seu tempo e compartilharem seus conhecimentos e experiências
comigo em conversas pessoais e entrevistas. . Assim como eles, Brian Brandt, Trent
Selbrede e Kristin Sherry me ajudaram a esclarecer e definir ideias.
Tudo o que Kevin Kruse e Sally Hogshead tiveram a gentileza de me ensinar
sobre redação e edição vale seu peso em ouro.
Toda a equipe da Page Two foi de grande ajuda na redação e produção deste
livro. Jesse Finkelstein me deu um presente incrível: nada menos que a visão do que
este livro poderia (e deveria) ser. Gabi Narsted fez muito mais do que coordenar o
trabalho da equipe e deixar tudo pronto para a data prevista. Minha editora, Amanda
Lewis, foi tudo que eu poderia ter pedido: ela me ajudou a enfatizar os pontos fortes
do livro, a melhorar significativamente os fracos, a ver minhas palavras através dos
olhos do leitor e sempre me incentivou. Que Antaki e Jenny Govier me ajudaram a
lapidar e concretizar, para que as palavras escritas representassem verdadeiramente
o que eu tinha na cabeça. Peter Cocking, Taysia Louie e Aksara Mantra contribuíram
para o belo design do livro (da edição original em inglês), por dentro e por fora. E é
de notar que assim foi, pois todos sabemos que o leitor inicialmente julga um livro
pela capa... e também pelo seu aspecto interior.
Através da combinação única de inteligência, experiência e motivação, Ivette K.

Caballero foi sem dúvida a pessoa ideal para dirigir a vertente comercial. Michelle
Alwine é uma comunicadora extraordinária, com quem foi um prazer trabalhar.
Juntos, eles conseguiram colocar este livro nas mãos de muito mais leitores do que
jamais conseguiriam sozinhos.
Também sou especialmente grato a LeRon Pinder, Ruth Flores, Francis Bonilla,
Myron Loggins, Chris e Sugeiri Brown, Masai Collins, Joe e April Paglia, Craig Martin,
Dan e Priscilla Pecsok, Skip e Geege Koehler, Ralph e Sasha Mejia, Ernie e Diana
Reed, Chris Boyce, Sherman Butts, Kevin Clanton, David e Arnie Locquiao, Curtis e
Marlene Walters, Quirin e Jemima Gumadlas; às famílias Marcelo, Peña, Porcema e
José; Stefan e Cherry Sanidad, Phil e Irish Santiago, Kevin e Mayleen Smith, Ronnel
Tuazon, Chelsea e Joshua Pulcifer, Tim e Monica Purscell, James Flood, Pete e
Rebecca Schmeichel, Jim e Christa Birner, Jogesh Khana, Eric e Loida Lundy, Derrel
Jones, Giraud Jackson, Jeremy e Zuleka Murrie, Eddie Castillo,
Lena Johnson, Franklin e Rita Saucedo, Michael e Rebecca Gietler, Phil e Michelle Geringer, Gerry
e Amy Navarro, Tim e Pam Zalesky, Joe Lueken, Aquil Khan, Glenn Balmes, Connie e Jonathan
Lei, Genelle Morrison, Johnathan e Maureen Dimalanta, Melvin Dimalanta, Erick e Erica Calunsag,
Rodge Jansuy, Mitch e Bridgeta Lipayon, Eric Islas, Randy e Johanna Rosabal, Omar Morales, Noe
Luna, Joe e Barbara Lynch, Patrick e Rachel Swann, Mark e Linda Sprankle, a família Vadala, Don
e Andria Benjamin, a família Rivera, Spencer e Rachel Wetten, Micah e Ashlie Helie, a família Boie,
Anne Brackett, Sia Stephanos, Sally Thornton, Mike e Jennifer Reis, Dawn e Todd Meyer, Zoe e Bill
Conger, a família Wardlow, Gary e Linda Gorum; as famílias Robertson, Campau e Lello; Michael e
Theresa O'Neill, Isabel e Ray Perez, a família Mattson, Jocelyn e Darius Whitten, Beverly Stephens,
Lemar e Rabiha Garnett, a família Al-Shaffi, Matthias e Avelina Eichler, Ben e Monika Jenkins,
Manuel e Hana Krause, Stefan Steiner, Jeremy Borkovic, Hannelore e Peter Mitrega, Harald e
Sybille Beinczyk, Pieter e Karen Vousden, Rainald e Ruth Kahle, Niki e Nikita Karlstroem, Daniel e
Dolores Hahn, Solano e Cyndi Williams, Virgil e Deidre Card, Dan e Katie Houghton , Alex e Tabitha
Scholz, a família Quohilag, Fernand e Jill Oundjian, Olga e Adam Grzelczyk, Magda e Rafal Szjabel,
Lidia Mikunda, Agnieszka Zachariasz, Nella e Olli Schueller, Ernst e Jessica Schneidereit, Russ e
Arianne Miller, Tim Kouloumpas, Michael Reinmueller, Alex Reinmueller, Mark Noumair, Guy Pierce,
Gerritt Lösch, Bobby e Galina Rivera, Kris e Doro Sistrunk, Falko e Dani Burkmann, Moritz e Vroni
Strauss, Loren e Elsbeth Klawa; as famílias Zachariadis, Ohene-Korang e Ordóñez; Bernd e Inge
Wrobel, Silas e Melanie Burgfeld; as famílias Schwicker, Ouedraogo e Schoemer; Vasilis e Veronika
Chantzaras, Sonja e Uwe Herrmann, Elsbeth e Lorén Klawa, a família Latimer, Daniel e Rachel
Pilley, a família Rosenzweig, Nora Smith, Virginia e Anais Chan, Daniel Wirthmueller, Jack e
Caroline Simpson, Albin Fritz, Bill e Jason Liber, Sebastian Elstner, a família Rurainski e muitos
outros que sei que me arrependerei de não ter mencionado aqui. Não consigo expressar o quanto
aprendi com todos eles.
Meu filho, Jonah, e minha filha, Lily, inspiraram emoções em mim em um nível diferente de tudo
que já experimentei em minha vida. Em Jonas encontro tanto de mim que quase não consigo
acreditar no que vejo e no que ouço. Lily é uma surpresa constante, e toda inteligência emocional
do mundo não consegue me proteger de seu charme (espero que ela escolha usá-lo para o bem e
não para o mal). Todos os dias, meu coração se enche de orgulho por esses dois seres, e agradeço
a Jeová por me abençoar com o prazer, a responsabilidade e o privilégio de criá-los.
E, finalmente, há minha esposa, Dominika. Eu sabia que você era especial desde o momento
em que te vi, e você continuou a me impressionar todos os dias desde então. Depois de dez
anos de casamento, estou mais apaixonado por você do que nunca. Você traz o melhor em mim.
Você é tudo para mim. Sem você, estou perdido, literalmente.
Com você, sou o homem mais feliz da Terra.
Bibliografia
Abendroth, Maryann e Jeanne Flannery. «Prevendo o risco da compaixão
Fadiga". Revista de Hospice e Enfermagem Paliativa 8, n.º 6 (2006): 346-356.
Agência France-Presse. «Os pais que elogiam demais os filhos podem encorajá-los
Narcisismo, Diz Estudar». Guardião, 10 de março de 2015.
www.theguardian.com/world/2015/mar/10/parentswho-praise-children-too-much-may-
encourage-narcis-sism-says-study.
Ahrendts, Ângela. «O autoproclamado “não-técnico” líder no varejo da Apple
Strategy». Entrevista por Rebecca Jarvis. No Limits with Rebecca Jarvis. ABC Radio, 9
Janeiro de 2018.
Almírez, Ramona G. «Celine Dion reage calmamente ao palco Fan Storming». História
Gestão de direitos, https:// 8 de Janeiro de 2018.
www.youtube.com/GoO2Lpfcvvi.
Academia Americana de Realização. "Thomas Keller." Recuperado em 7 de janeiro,
2017. www.achievement.org/achiever/thomas-keller-2.
ANDERSEN, Érika. «Por que odiamos dar feedback – e como tornar isso mais fácil».
Forbes, 12 de Janeiro de 2012.
www.forbes.com/sites/erikaandersen/2012/06/20/why-we-hate-giving-feedback-
e como tornar isso mais fácil.
Arqueiro, Dale. «Por que o bombardeio amoroso em um relacionamento é tão tortuoso». Psicologia Hoje,
6 de março de 2017. www.psychologytoday.com/blog/reading-between-the-headlines/201703/why-
love-bombing-in-relationship-is-so-devious.
Ariely, Dan. Resultado: a lógica oculta que molda nossas motivações. Nova York: Simon &
Schuster/TED, 2016.
Arnaldo, Chris. «Ex-funcionários do Wells Fargo descrevem cultura de vendas tóxicas, mesmo em
QG. NPR, 4 de outubro de 2016. www.npr.org/2016/10/04/496508361/former-wells-fargo-employees-
describe-toxic-sales-culture-even-at-hq.
Atkinson, Brent J. «Suplementando a terapia de casais com métodos para
Recondicionamento de Hábitos Emocionais». Revista Terapia Familiar 10, n.º 3 (2011): 28-
32. www.thecouplesclinic.com/pdf/Supplementing_Couples_Therapy.pdf.
Voltar, Mitja D., Stefan C. Schmukle e Boris Egloff. «Por que os narcisistas são tão charmosos
à primeira vista? Decodificando a ligação narcisismo-popularidade em zero conhecimento».
Revista de Personalidade e Psicologia Social 98, n.º 1 (2010): 132-145.
Baikie, Karen A. e Kay Wilhelm. «Benefícios para a saúde emocional e física do
Escrita Expressiva». Avanços no Tratamento Psiquiátrico 11, n.º 5 (2005): 338-346.
Bal, P. Matthijs e Martijn Veltkamp. «Como a leitura de ficção influencia a empatia?
Uma investigação experimental sobre o papel do transporte emocional». OLP
Um 8, n.º 1 (2013): e55341.
BAQUET, Dean. «Dean Baquet responde à postagem média de Jay Carney ». Médio, 19 de
outubro de 2015. https://medium.com/@ NyTimesComm/dean-baquet-responds-to-jay-carney-s-medium-
post-6af794c7a7c6.
Barrett, Lisa Feldman. A vida secreta do cérebro: como as emoções são construídas,
Barcelona: Paidos, 2018.
Baumgartner, Thomas, Urs Fischbacher, Anja Feierabend, Kai Lutz e Ernst Fehr.
«O circuito neural de uma promessa quebrada». Neurônio 64, n.º 5 (2009): 756-770.
Beattie, Louise, Simon D. Kyle, Colin A. Espie e Stephany M. Biello. "Social
Interações, Emoção e Sono: Uma Revisão Sistemática e Agenda de Pesquisa».
Avaliações de Medicina do Sono 24 (2015): 83-100.
Blog do programa de rádio On the Media, da Rádio Pública Nacional dos Estados Unidos
Unidos (NPR). «Manual do Consumidor de Notícias de Última Hora». WNYC, 20 de
Setembro de 2013. www.wnyc.org/story/breaking-news-consumers-handbook-pdf.
FLOR, Paulo. Contra a empatia: o caso da compaixão racional. Nova Iorque: Ecco,
2016.
Bonoir, Andréa. «O primeiro passo infalível para parar de procrastinar». Psicologia Hoje, 1
Maio de 2014. www.psychologytoday.com/blog/friendship-20/201405/the-surefire-first-step-stop-
procrastinating.
Brooks, Alison Wood. «Fique entusiasmado: reavaliando a ansiedade pré-desempenho como
Excitação". Revista de Psicologia Experimental: General 143, n.º 3 (2013): 1144-
1158.
Brooks, David. «A Idade de Ouro do Bailing». New York Times, 7 de julho de 2017.
www.nytimes.com/2017/07/07/opinion/the-golden-age-of-bailing.html.
Bryant, Adam. «Corey E. Thomas da Rapid7 sobre por que as empresas têm sucesso ou fracassam».
Novo Iorque 18 por Times, nytimes.com/
Agosto 2017. www.
2017/08/18/business/corner-office-corey-thom-as-rapid7.html.
Carnegie, Dale. Como fazer Amigos e Influenciar Pessoas. Barcelona: Elipse, 2008.
CARNEY, Jay. «O que o New York Times não te contou». Médio, 19 de outubro de https://
2015. medium.com/@jaycarney/what-the-new-york-times-didn-t-tell-you-a1128aa78931.
Chivers, Tom. «Como identificar um psicopata». Telégrafo, 29 de agosto de 2017.

www.telegraph.co.uk/books/non-fiction/spot-psychopath.
Cialdini, Roberto. Influência: Um livro fascinante sobre a ciência e a prática da persuasão.
Madri: Ilustrae, 2009.
Comitê Independente para Investigar os Diretores da Wells Fargo & Company. Relatório de
investigação de práticas de vendas. Conselheiros Independentes do Conselho da Wells
Fargo & Company, 10 de abril de 2017.
CONGRO, Jay. A arte necessária da persuasão. Boston: Harvard Business Review Press,
2008.
Cozinheiro, João. «Memorando completo: Jeff Bezos responde à história brutal do NyT, diz
que não representa a Amazon que ele lidera». GeekWire, 16 de agosto de 2015.
www.geekwire.com/2015/full-memo-jeff-bezos-responds-to-cutting-nyt-expose-says-
tolerance-for-lack-of-em-pathy-needs- para ser zero.
Corporação Watch Tower Bible and Tract Society of Pennsylvania. «Guy H. Pierce, membro
do Corpo Governante das Testemunhas de Jeová, morre». Testemunhas de Jeová (site),
20 de março de 2014. www.jw.org/en/news/releases/by-region/world/guy-pierce-governing-
body-member-dies.
Côté, Stéphane, Katherine A. DeCelles, Julie M. McCarthy, Gerben A. van Kleef e Ivona Hideg.
«O Jekyll e o Hyde da inteligência emocional: o conhecimento da regulação emocional
facilita o comportamento pró-social e interpessoalmente desviante». Ciência Psicológica
22, n.º 8 (2011): 1073-1080.
D'Alessandro, Carianne. «O CEO do Dropbox chegou atrasado a uma reunião de toda a
empresa sobre pontualidade. O que se seguiu não foi bonito». Inc.com, 6 de julho de 2017.
www.inc.com/video/drew-houston/how-drop-boxs-ceo-learned-an-embarrassing-lesson-on-
leadership.html.
DAVID, Susana. Agilidade emocional: quebre seus bloqueios, aceite mudanças e tenha sucesso no trabalho
e na vida, Málaga: Sirio, 2018.
Davidson, Richard J. O perfil emocional do seu cérebro: chaves para modificar nossas atitudes
e reações. Barcelona: destino, 2012.
DONNE, John. Devoções em ocasiões emergentes. Ed. António Raspa. Montreal: McGill-
Queen's University Press, 1975.
Duhigg, Charles. O poder dos hábitos: por que fazemos o que fazemos na vida e na sociedade
empresa. Madri: Urano, 2012.
Duncan, Rodger Dean. «Como o ex-CEO da Campbell's Soup transformou a empresa

Em volta". Rápido
Empresa, 18 de Setembro de 2014.
www.fastcompany.com/3035830/how-campbells-soups-former-ceo-turned-the-company-
around.
Durant, Will. História da Filosofia: a vida e o pensamento dos maiores filósofos do mundo
mundo. México: Editorial Diana, 1978.
Dweck, Carol S. Mindset: A atitude do sucesso. Málaga: Sirio, 2016.
Egan, Danielle. «Na mente de um psicopata». Descubra, junho de 2016.
Egan, Matt. «Trabalhadores contam histórias de terror ao Wells Fargo». CNN Money, 9 de
setembro de 2016. http://money.cnn.com/2016/09/09/investing/wells-fargo-phony-
accounts-culture/index.html.
Enoque, Nick. «Mein Camp: fotos invisíveis de Hitler... em um par muito apertado de
Lederhosen". Daily Mail, 3 de julho de 2014. www.dailymail.co.uk/news/article-2098223/
Pictures-Hitler-rehears-ing-hate-filled-speeches.html.
Escola Médica de Harvard. «Estudo do Desenvolvimento Humano» (site).
Acessado em 13 de janeiro de 2018. www.adultdevelopment-study.org.
FRIEDMAN, Milton. Capitalismo e liberdade. Madri: Síntesis, 2012.
Gardner, Howard. Estruturas da Mente: Teoria das Inteligências Múltiplas, 2ª ed. em
espanhol. Santa Fé de Bogotá, Colômbia: Fundo de Cultura Econômica, 1994.
Gendler, Alex e Anthony Hazard. «Como Hitler subiu ao poder?» TED-Ed, 18 de
Julho de 2016. https://youtu.be/jFICRFKtAc4.
Gilberto, Elizabeth. Comer, rezar, amar: uma mulher em busca do equilíbrio desejado entre
corpo e espírito. Barcelona: Soma de cartas, 2010.
Gilberto, Sofia. “O Movimento #MeToo”. Atlântico, 16 de outubro de 2017.
www.theatlantic.com/entertainment/archive/2017/10/the-movement-ofmetoo/
542979.
GOLEMAN, Daniel. «Sobre Daniel Goleman». Daniel Goleman (site). consultado
em 7 de janeiro de 2018. www.danielgoleman.info/biography.
———. "Três tipos de empatia." Daniel Goleman (site), 12 de junho de
2007. www.danielgoleman.info/três-tipos-de-empatia-cognitiva-emocional-
compassiva.
Goleman, Daniel, Richard Boyatzis e Annie McKee. Liderança: o poder da inteligência
emocional. Barcelona: Edições B, SA, 2013.
Grant, Adão. Dar e receber: uma abordagem revolucionária para o sucesso. Barcelona:
Edições de gerenciamento, 2000.
Guerra, Cristela. «De onde veio “eu também”? Ativista Tarana Burke, Longa
antes das hashtags». Boston Globe, 17 de outubro de 2017.
www.bostonglobe.com/lifestyle/2017/10/17/alyssa-mila-tarana- sem créditos-ativista-
burke-with-founding-metoo-move-ment-years-ago/
o2Jv29v6ljObkKpTpB9Kgp/story.html.
Hampton, Keith, Lee Rainie, Weixu Lu, Inyoung Shin e Kristen Purcell. "Social
Mídia e o custo do cuidado. Centro de Pesquisa Pew (site), 15
Janeiro de 2015. www.pewinternet.org/2015/01/15/social-media-and-stress.
Hare, Robert e Paul Babiak. Cobras de terno: quando os psicopatas vão trabalhar. Nova Iorque:
Harper Business, 2007.
Harter, Jim e Amy Adkins. «Os funcionários querem muito mais dos seus gestores».
Gallup Business Journal (site), 8 de abril de 2015.
http://news.gallup.com/businessjournal/182321/employ-ees-lot-managers. aspx.
Heen, Sheila e Douglas Stone. «Encontre o Coaching na Crítica». Negócios de Harvard
Resenha, janeiro/fevereiro de 2014. https://hbr. org/2014/01/encontre-o-coaching-in-
crítica.
Holley, Peter. «Ele estava a poucos minutos da aposentadoria. Mas primeiro, ele detonou seus chefes
para o e-mail de toda a empresa. Washington Post, 12 de dezembro de 2016.
www.washingtonpost.com/news/on-leadership/wp/2016/12/12/he-was-seconds-from-retire-ment-
but-first-he-blasted-his-bosses-in-a-company- e-mail amplo.
Isaacson, Walter. Steve Jobs: a biografia. Madri: Debate, 2011.
Jamieson, Jeremy P., Wendy Berry Mendes, Erin Blackstock e Toni Schmader.
«Transformando os nós do estômago em arcos: reavaliar a excitação melhora
Desempenho no GRE». Revista de Psicologia Social Experimental 46, n.º 1 (2010):
208-212.
Kantor, Jodi e David Streitfeld. «Por dentro da Amazon: lutando contra grandes ideias em meio a contusões
Workplace». New York Times, 16 de agosto de 2015.
Kantor, Jodi e Megan Twohey. «Harvey Weinstein pagou assédio sexual
Acusadores por décadas. New York Times, 5 de outubro de 2017.
www.nytimes.com/2017/10/05/us/harvey-weinstein-harassment-allegations.html.
KELLER, Tomás. «Aos Nossos Convidados». Thomas Keller Restaurant Group (sítio web).
consultado 8 de 2017.
Dezembro de www.thomas- de
keller.com/messagetoourguests.
Kidd, David e Emanuele Castan. «Histórias diferentes: como os níveis de familiaridade com
A ficção literária e de gênero relaciona-se com a mentalização». Psicologia da Estética, Criatividade,
e os Arts 11, n.º 4 (2017): 474-486.
Konrath, Sara, Olivier Corneille, Brad J. Bushman e Olivier Luminet. «A relação entre a
exploração narcisista, a empatia disposicional e as capacidades de reconhecimento de
emoções». Revista de Comportamento Não-Verbal 38, n.º 1 (2014):
129-143.
Laborde, S., F. Dosseville e MS Allen. «Inteligência Emocional no Esporte e no Exercício: Uma

Revisão Sistemática». Revista Escandinava de Medicina e Ciência do Esporte 26, n.º 8
(2016): 862-874.
LANZONI, Susana. "Uma breve história de empatia." Atlântico, 15 de outubro de 2015.
www.theatlantic.com/health/archive/2015/10/a-short-history-of-empathy/409912.
LeDoux, Joseph E. "A Amígdala." Scholarpedia 3, nº 4 (2008): 2698. www.scholarpedia.org/
article/Amygdala.
Lenz, Lyz. «Querida filha, quero que você falhe». Hufington Post, 24 de fevereiro de
2013.www.huffingtonpost.com/lyz-lenz/snow-plow-parents_b_2735929. HTML.
Lombardo, Barbara e Caryl Eyre. «Fadiga por compaixão: cartilha de uma enfermeira». On-line
Revista de Questões em Enfermagem 16, n.º 1 (2011): 3.
Martin, Joanne, Kathleen Knopoff e Christine Beckman. «Uma alternativa à impessoalidade
burocrática e ao trabalho emocional: emocionalidade limitada na The Body Shop». Ciência
Administrativa Trimestral 43, n.º 2 (1998): 429-469.
MEYER, Robinson. «Tudo o que sabemos sobre o humor secreto do Facebook
Experimento de manipulação». Atlantic, 28 de junho www.theatlantic.com/ de 2014.
technology/archive/2014/06/everything-we-know-about-facebooks-secret-mood-
manipulation-experiment/373648/#iRB.
Lua, Shinji. A Anatomia do Ser. Autopublicado: Lulu, 2013.
Myatt, Mike. Hacking de liderança: as 11 lacunas que toda empresa precisa fechar e os
segredos para fechá-las rapidamente. Hoboken, Nova Jersey: Wiley, 2013.
Naglera, Ursa KJ, Katharine J. Reitera, Frame R. Furtnera e John F. Rauthmann.
«Existe uma “Inteligência Negra”? A inteligência emocional é usada por personalidades
sombrias para manipular emocionalmente os outros». Personalidade e diferenças individuais
65 (2014): 47-52.
O'Hara, Carolyn. «Como obter o feedback que você precisa». Harvard Business Review, 15 de
maio de 2015. https://hbr.org/2015/05/how-to-get-the-feedback-you-need.
Fora da lei, Frank. Citado em "O que eles estão dizendo". Santo António Luz, 18 de maio
1977, 7-B.
Rozovsky, Júlia. «As cinco chaves para uma equipe do Google de sucesso», re:Work (blog),
17 de novembro de 2015. https://rework.withgoo-gle.com/blog/five-keys-to-a-successful-
google- equipe.
Salovey, Peter e John D. Mayer. "Inteligencia emocional". Imaginação, cognição e

9,
Personalidade (1990): n.º 3 185-211.
http://ei.yale.edu/wp-content/uploads/2014/06/pub153_SaloveyMay-
eriCp1990_OCR.pdf.
Sandberg, Sheryl. «Houve muitas ocasiões em que me senti grato por trabalhar na
empresas que apoiavam famílias. Facebook, 7 de fevereiro de 2017.
www.facebook.com/sheryl/posts/10158115250050177.
———. «Hoje é o fim do sheloshim para o meu amado marido». Facebook, 3 de
Junho de 2015. www.facebook.com/sheryl/posts/ 10155617891025177.
Shakespeare, Guilherme. Timão de Atenas. Madri: Losada, 2016.
Sólon, Olívia. «O futuro das notícias falsas: não acredite em tudo que você lê, vê ou
Ouvir". 26 de
Guardian, julho www.theguardian.com/technology/ de 2017.
2017/jul/26/fake-news-obama-video-trump-
face2face-conteúdo manipulado.
Soper, Taylor. «Amazon vai simplificar “radicalmente” as avaliações dos funcionários, mudando
Programa controverso em meio a um enorme crescimento». Geek Wire, 14 de novembro de
2016. www.geekwire.com/2016/amazon-radicalmente-simplify-employee-reviews-
mudando-programa-controverso-em meio-enorme-crescimento.
Stern, Robin e Diane Divecha. «A armadilha da empatia». Psicologia Hoje, 4 de maio de
2015. www.psychologytoday.com/articles/201505/the-empathy-trap.
Sullenberger, Chesley. «Tinha certeza que conseguiria». Entrevista por Katie Couric. 60
Minutos. CBS, 8 de fevereiro de 2009.
Sullenberger, Chesley e Jeffrey Zaslow. Sully: façanha no Hudson. Estados Unidos:
HarperCollins espanhol, 2016.
Ulla, Gabe. “Será que Thomas Keller pode se virar sozinho?” Town & Country, outubro
2016.
Vedantam, Shankar. «Emoções quentes e frias tornam-nos maus juízes». Washington Post,
6 de agosto de 2007.
Voss, Chris e Tahl Raz. Quebre a não barreira: 9 princípios para negociar como se fosse seu
vida nele. Barcelona: Conecta, 2016.
Waldinger, Robert J. «O que torna uma vida boa? Lições do estudo mais longo sobre
Felicidade". Ted fala, 1 de dezembro de 2015.
www.ted.com/talks/robert_waldinger_what_makes_a_good_life_lessons_from_
o_estudo_mais_longo_sobre_felicidade.
Bem, Pete. «Em Per Se, de Thomas Keller, escorregões e tropeços». New York Times, 12 de
Janeiro de 2016.
Whitson, Signe. «6 dicas para enfrentar pessoas passivo-agressivas». Psicologia Hoje,

11 de janeiro de 2016. www.psychologytoday. com/blog/passive-aggressive-diaries/
201601/6-tips-confront-ing-passive-aggressive-people.
Wieczner, Jen. «Como Carrie Tolstedt, do Wells Fargo, saiu da fortuna mais poderosa
Mulher para Vilão". Fortuna, 10 de abril de 2017.
http://fortune.com/2017/04/10/wells-fargo-carrie-tolstedt-clawback-net-worth-fortune-mpw.
Wilde, Oscar. A alma do homem sob o socialismo. Madrid: Nova Biblioteca, 2002.
Zach, Paulo. "A Neurociência da Confiança." Harvard Business Review, janeiro/fevereiro
2017. https://hbr.org/2017/01/the-neuroscience-of-trust.
Zimmermann, Julia e Franz J. Neyer. «Tornamo-nos uma pessoa diferente quando
Fazer-mo-nos à estrada? Desenvolvimento da Personalidade dos Estrangeiros». Diário de Personalidade
e Psicologia Social 105, n.º 3 (2013): 515.
Sobre o autor
ustin Bariso é escritor, palestrante e consultor e um dos colunistas mais populares
J. da Inc.com. Suas ideias sobre liderança, gestão empresarial e inteligência

emocional apareceram nas revistas TIME e Forbes e no canal de televisão CNBC,
entre outros meios de comunicação. O LinkedIn o reconheceu em diversas ocasiões
como uma “voz destacada” na área de gestão empresarial e cultura.
Crescendo num ambiente multicultural, Justin aprendeu a ver o mundo de diferentes

perspectivas. Ele ficou fascinado pelo fato de uma notícia poder inspirar reações
emocionais muito diferentes em indivíduos diferentes, dependendo da idade,
experiências ou educação. Depois de trabalhar durante dez anos para uma organização
sem fins lucrativos, mudou-se para a Europa e criou a sua própria agência de
consultoria, onde colaborou com tudo, desde pequenas empresas a empresas Fortune
500.
Hoje em dia, o foco principal de Justin é ajudar os outros a aproveitarem seu poder.
de emoções.
Contato e conversas
Estou ansioso para compartilhar com vocês os estudos, entrevistas e descobertas que fiz
E durante os anos que dediquei à escrita deste livro. Em termos práticos, e com exemplos
reais, queria destacar que a inteligência emocional pode ser aplicada em situações do
quotidiano, tanto em casa como no trabalho, e porque é que aplicá-la é hoje mais importante do
que nunca.
Se você estiver interessado em me convidar para falar no próximo evento
que você organizar, pode entrar em contato comigo através do LinkedIn ou
escrevendo para info@eqapplied.com.
Além disso, se este livro o levou a algo pessoal ou a alguma “revelação”, eu adoraria ouvir
sobre isso. Se você não concorda com o que penso ou gostaria de me fazer uma crítica construtiva,
eu também gostaria de ouvir.
Estou ansioso para ouvir você e aprender com você.

Inteligência Emocional - Justin Bariso

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Inteligência Emocional - Justin Bariso

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Machine Translated by Google

O truque de três segundos que pode salvar um relacionamento Como

Obstáculos para demonstrar empatia O

As desvantagens da empatia Empatia

Para Dominika, Jonah e Lily, que me ensinaram

Em 1995, o psicólogo e escritor científico Daniel Goleman publicou um livro no qual

A proliferação de smartphones e outros dispositivos móveis substituiu os breves

Pense também que, à medida que o mundo evoluiu, ele evoluiu

Como podemos transformar as nossas emoções mais violentas para que, em

Como expandir nosso vocabulário emocional e fazer as perguntas certas nos

O objetivo final é muito simples: quero ajudar você a captar as emoções

As emoções do homem se movem mais

mais rápido que sua inteligência.

Definição de inteligência emocional

Durante séculos, líderes e filósofos aconselharam os seus seguidores a considerar

Inteligência emocional é a capacidade de monitorar nossos sentimentos e

quatro habilidades gerais: **

A capacidade de regular os relacionamentos consiste em saber aproveitá-los ao máximo.

Mais benéfico do que tentar quantificar nossa inteligência emocional é nos

Depois de identificar algumas situações, dê o segundo passo: peça a alguém em

nível subconsciente e é influenciado por inúmeros fatores, incluindo:

Onde você nasceu.

Como você foi educado.

Com quem você se relaciona?

O que você escolhe pensar.

regular as relações interpessoais.

Mas e o estilo de comunicação de Jobs, que indignou e mortificou tantos outros?

sua falta de autocontrole.

5 o que eu não sou.

de consciência emocional", escreveu ele.

É importante compreender que se existem diferentes tipos de personalidade entre as pessoas

Barcelona: Edições B, SA, 2013).

Estudaremos mais detalhadamente a conexão entre essa mentalidade construtiva e o

1 Andy Cunningham, entrevistado pelo autor em 8 de dezembro de 2017.

Como exercitar e aprimorar suas

Nossas emoções são escravas de

Em 15 de janeiro de 2009, o voo 1549 da US Airways decolou de Nova York

O “Milagre no Rio Hudson” ilustra o poder das duas primeiras habilidades da

Como meu humor afeta o que penso e as decisões que tomo?

Concentre sua atenção em controlar seus pensamentos

Autoconsciência e autorregulação estão interligadas. Depois de desenvolver algum grau de

Poderíamos comparar a capacidade de direcionar pensamentos neste tipo de situações com o

O botão “pause” é o mais importante de todos no “comando” do controle emocional. Pressionar

à tentação de responder na mesma moeda.

Gravar é ouvir com concentração, com o intuito de compreender mais profundamente a

ÿ TENTE ISTO: Se a emoção atrapalhar sua compreensão, pare e pressione o botão de

7. Um trailer (apenas cinco minutos)

“Ficamos assustados com a ideia imprecisa de uma tarefa de certa magnitude

O truque de três segundos que pode salvar um relacionamento

Eu preciso dizer isso?

Nunca tome uma

máximo proveito dela. Aqui estão duas maneiras de fazer isso.

1. Use emoções negativas como catalisadores de mudança

Em seu livro Emotional Agility, a psicóloga e professora da Universidade de

mais atento e vantajoso que nos leva a examinar verdadeiramente os

perigo [...] É quando estamos um pouco deprimidos ou chateados que tendemos a

Para aproveitar as emoções negativas, primeiro você precisa decidir o que

Descobri que a culpa pode me ajudar a priorizar e, às vezes, a me reagrupar. O

2. Use emoções negativas para intensificar a atenção

Lisa Feldman Barrett, neurocientista e professora de psicologia na Northeastern University, em

Seis maneiras surpreendentes de cultivar a inteligência emocional

você pode usar na vida cotidiana.8

4. Exercite-se e pratique esportes

numerosos sentidos para a nossa saúde emocional.10