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O bom atendimento: como

encantar os clientes

preciso ter paixo pelo seu trabalho


Faz um bom tempo que desejava escrever baseado na experincia da sorveteria da famlia de Bob Miglani, que cresceu e amadureceu conceitos de
atendimento, os quais usaria por toda a sua vida de executivo de grandes
corporaes. Sua fonte foi um negcio que comeou pequeno e prosperou,
por praticar uma filosofia avanada e consistente para bem atender seus
clientes. E a oportunidade chegou, atravs deste curso. Espero que voc e
sua empresa apreciem e, mais ainda, que utilizem as prticas que aqui vamos
descrever e comentar.
No livro Como Encantar seus Clientes (2009), Bob Miglani defende que
melhor sacrificar os lucros a curto prazo, em favor da imagem da empresa, a
longo prazo. Por isso preciso fazer de tudo para encantar os clientes.
Em qualquer ramo profissional existem atividades e responsabilidades
que gostamos e realizamos com prazer e outras que cumprimos porque
assim deve acontecer. H momentos em que um tipo ou o outro se acumulam. Se estamos na fase do prazer, tudo bem. Mas se estamos na que cumprimos pelo dever, ser preciso amar o que se faz, para suportar e encontrar
orgulho e satisfao. Isso significa encontrar seu grande objetivo para cumprir outros menos importantes ou pouco encantadores. E na sorveteria no
era diferente: Bob e suas irms abriam mo de folgas de seus empregos (trabalhavam em seus empregos durante as semanas) e iam para l, nos finais
de semana, mais pelo amor ou paixo por aquele negcio, mesmo que por
vezes fossem criticados por amigos e parentes.
Atuo em consultoria. Quando era executivo ou mesmo especialista, atuando em regime de carteira assinada, imaginava que a vida dos consultores,
alm de glamorosa era tambm mais tranquila, em termos de carga de trabalho. Desde 1994 assim trabalhando, como em quase todo negcio prprio, cedo descobri o quanto minha percepo da atividade era falsa. Trabalho mais em termos de quantidade e intensidade e, comumente, no tenho
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sbados ou domingos. Tambm j fui criticado e tive meus momentos de


dvida, quanto a continuar atuando como profissional liberal. Mas a paixo
pelo que fao superou tudo e assim deve ocorrer.
Quando se fala que no mundo atual, competitivo e duro quanto exigncia de conhecimentos e prticas de ltima gerao, forte em intensidade
com que se trabalha e em constante mudana, gostar do que se faz fundamental, assino embaixo. No h como enfrentar tudo isso e ainda conseguir
encantar e fidelizar os clientes se voc e sua empresa no tm paixo pelo
que fazem.
No caso da sorveteria de Bob e famlia, amar o que faziam os determinava
a atender pessoas de todo tipo, dceis e difceis, ser criativo para enfrentar
e vencer a concorrncia, trocar o sorvete de uma criana que havia cado no
cho e a custo zero, perceber individualizadamente as famlias com que conviviam e ainda transformar parte delas em amigos. Em vrias vezes tiveram
o depoimento de algumas de que somente haviam sado de suas casas para
ir sorveteria pelo prazer de estar com a famlia Miglani. E isso possvel.
Alguns de meus clientes me tratam como amigos, embora separemos bem
trabalho e amizade.
Muitas pessoas acham que salrio o nico ou o principal motivador de
satisfao de trabalho. Mas as teorias de remunerao falam que ele higinico, isto , apenas protege a ocorrncia de desmotivao, quando bem organizado e ajustado. Porm, ainda assim, gera motivao por curto tempo.
necessrio encontrar os seus grandes motivadores, at para que justifique levantar feliz em um dia muito frio ou quente ou ainda quando sua
sade naquele momento est abalada por uma gripe. E eles vm da alegria,
da paixo por fazer o seu trabalho, tenha certeza.
Seu trabalho deve ser interessante, excitante, desafiador, divertido e
envolvente. Voc e sua empresa precisaro sentir a adrenalina correndo
pelo sangue ao enfrentar, com vontade, um problema, pensando em dar o
mximo para solucionar uma deficincia de seus servios ou produtos que
est afetando os clientes. fundamental que encontrem motivao para
descobrir como tornar mais fcil um cliente difcil ou encontrar as razes
pelas quais voc assim os tenha transformado. fundamental que acredite
no que est produzindo e vendendo. Tudo isto ter que se transformar em
competncia aos olhos dos clientes, para que sejam, voc e sua empresa,
bem sucedidos.
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Eles so mais que clientes: so pessoas


Nem sempre estamos bem, embora tenhamos que nos desenvolver para
no demonstrar e, mais ainda, para encontrar nesses dias um motivo para
mudar nosso humor, atravs de nossas atividades. Isto ser profissional. O
que voc poder fazer, quando possvel, dedicar-se a tarefas internas, que
sempre as temos, nos momentos mais difceis e, claro, pensar sria e intensamente nos motivos pelos quais seu humor est lhe estragando o dia, para
no repetir a histria.
Bob Miglani nos relata, e eu concordo, que frequentemente esquecemos
que clientes so mais que isso: so pessoas, com expectativas sentimentos
e problemas. O que nos aflige, tambm os atinge. E mesmo naqueles dias
difceis teremos que trat-los bem, como nosso patrimnio que so. Eles so
a nossa fonte de faturamento, a quem devemos ateno e respeito.
Um caso interessante ocorrido na sorveteria e que ilustra o quanto atitudes desastradas podem por a perder uma relao construda com tempo e
dedicao, o de um homem cujo carro de seu pai teve o alarme disparado.
Obviamente irritou a todos, inclusive a Bob. A diferena que este perguntou exatamente ao homem: ser que esse cara no sabe desligar o alarme?
E o homem lhe respondeu: esse cara meu pai. Alm do constrangimento,
pode ter significado o fim de um cliente e a influncia negativa sobre outros
clientes, a respeito da sorveteria.
Outra situao nos relatada, esta com final feliz, e trata de uma mulher
com trs crianas, que no conseguia pegar sua carteira de dinheiro, para
pagar os sorvetes. Foi ento ajudada, e conseguiu tomar os sorvetes com
seus filhos, sem que tenha precisado pedir o auxlio. Muitas vezes precisamos ajudar um cliente com problemas e, caso o faamos sem que ele pea,
demonstraremos que temos o foco e nossa ocupao de bem servi-lo. E no
devemos sempre ver os clientes pela tica do dinheiro. O resultado tradicional ser a fidelizao dele.
No caso da mulher no foi diferente. Talvez tenha deixado de pensar que
aquela sorveteria apenas vendia sorvetes. possvel que tenha passado a
perceb-la como uma revendedora de atenes e gentilezas. como diz
Bob: quando eliminamos as palavras cliente e consumidor, removemos as
barreiras entre eles e ns. E sem nada para nos separar, podemos trat-los
como pessoas. E o resultado que se tornam fiis.
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A ideia de primeiro encantar o cliente e depois pensar no faturamento


era corriqueira para a sorveteria. Era comum a cena de sorvetes de crianas
caindo ao cho, em meio a choro e frustrao. L imediatamente a guloseima era resposta sem custo e, caso no tivesse mais o mesmo sabor, alguma
compensao era dada. E por que faziam isto? Porque essa postura atua na
fidelizao do cliente, reforando a boa imagem da empresa. Segundo Bob
Miglani, melhor sacrificar o lucro imediato em favor do reforo da imagem
da empresa e da fidelizao dos clientes. Mais que agradar os clientes, preciso encant-los, para ter sucesso no mundo competitivo atual.

Conhea bem seus clientes, suas preferncias


e oposies
Muito se fala sobre a necessidade de tratar o cliente de forma personalizada e prioritria. Porm no so incomuns os exemplos em que esta mxima
fica no papel ou nas paredes com planejamentos estratgicos. O dia a dia
sempre rigoroso em termos de exigir ateno a demandas diversas de todos
os profissionais, especialmente os da liderana superior, acaba por ameaar
e muitas vezes cumprir o papel de vilo, impedindo-os de praticar a opo
pelos clientes.
preciso que os valores estejam muito bem fundamentados, introjetados
e reforados quanto ao seu exerccio, para que os clientes venham realmente
em primeiro lugar. Necessidades de faturamento e paradigmas enraizados de
produo tambm colaboram para que a preferncia realmente caia sobre
as notas fiscais a receber e sobre a manuteno dos padres internos. E o
resultado bastante repetido a migrao dos clientes para a concorrncia.
Mas antes de mudarem de fornecedores os clientes tentam resolver seus
problemas. Nem sempre conseguem. Em verdade se quer recebem ateno
dos fornecedores, com alguma frequncia. Por vezes comeam a infernizar
a vida destes, que sem o preparo necessrio para mudar e realmente pensar
e agir pelo foco de seus clientes, comumente os rotulam de difceis. E alguns
realmente o so, normalmente representados por empresas de grande poder
de barganha, cultura de autoapreciao elevada e de muitos fornecedores
potenciais, sempre a espera de uma chance de atuar para eles. Mas seguramente muitos outros se tornam difceis por mal atendimento.

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Ter prtica de bons relacionamento e comunicao, auxiliados de perto


por disposio e competncia para negociao, so algumas das recomendaes para conhecer bem os clientes. Voc e sua empresa precisam conheclos bem, sabendo em profundidade seus modos de agir, suas preferncias e
oposies. necessrio ter uma realidade de dedicao e competncia para
saber as necessidades dos clientes pelo foco deles. Consolide sua rotina de
sair de seu escritrio para visit-los. Tenha intimidade profissional com eles.
Uma prtica nefasta para a fidelizao de clientes trat-los com total
ateno durante o processo de seduo para as vendas e, aps, deixar de
realizar um bom ps-vendas, para saber se o que vendeu est produzindo
os benefcios desejados, isto , se os clientes esto satisfeitos. No ps-vendas
ainda ser possvel perceber outras necessidades de vendas, mas, para isto,
voc e sua empresa precisaro estar nos clientes para perceb-las. No deixe
o seu faturamento cair para procurar novamente seus clientes.
Conhecer os clientes ajudar tambm a consiguir impor-lhes alguns limites, o que ter que ser realizado com base em reais necessidades e firmeza,
mas com habilidade. O que ajudar ser seu bom relacionamento com eles,
para obter o consentimento. Exemplificando, Bob nos relata ter sido adequado fechar a sorveteria mais cedo, porque a produtividade caiu e no valia o
sacrifcio do cansao a maior, em termos de faturamento. Mas isso deve ser
efetuado com boa comunicao e, por vezes, negociao adequada. Mudanas so necessrias, porm precisam de preparao.
Uma estria interessante sobre a importncia de conhecer e ser conhecido pelos clientes ocorreu comigo quando precisei negociar mudanas no
fornecimento de folhas de pagamento, que envolviam clientes at ento
considerados difceis. Preparamos um roteiro para as mudanas, que primeiro considerou visitas, onde expusemos algumas das nossas dificuldades e
obtivemos adeso s mudanas que pretendamos, em troca de melhoria
na qualidade de nossos servios. O fato de estarmos frente a frente, nos relacionando e comunicando, nos permitiu perceber necessidades mtuas e,
melhor, negociar o que precisvamos. E o resultado no foi diferente: obtivemos todos os aceites para mudar o que precisvamos visando operar de
maneira diferenciada, o que determinou a entrega de melhor qualidade de
servios, deixando os clientes mais satisfeitos. Assim percebemos que muitas
de nossas percepes sobre paradigmas dos clientes no passavam de supo-

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sies. Uma delas era a de que eles eram rgidos e no admitiam mudanas.
Descobrimos que no aceitavam mudanas se no percebessem claramente
os benefcios que receberiam em troca. Por fim, os nossos trabalhos ficaram
mais fceis depois de nossas visitas, pelo conhecimento mtuo gerado.

Esteja preparado para personalizar o


atendimento
Personalizar o atendimento condio para que voc e sua empresa
possam diferenciar-se da concorrncia. Fornecer exatamente o que desejam
os clientes, mas de maneira destacada do que faz o mercado, permite, inclusive, estabelecer uma poltica de preos vantajosa. Isso porque, por produtos
ou servios similares, optaro pelo de menor preo.
Uma condio essencial para que a personalizao seja bem sucedida
que as necessidades sejam percebidas antes da concorrncia e ocupe primeiro o espao. Investir em conhecimento do mercado importante ao para
a diferenciao, incluindo dados sobre as tendncias, dificuldades atuais,
concorrncia, tecnologia, entre outros. E manter prtica de desenvolvimento
ajudar a propiciar maiores probabilidades de diferenciao.
Alm de seus investimentos de laboratrio, ou seja, na prpria empresa,
saia de sua empresa e v visitar seus clientes e outros potenciais e estude a
concorrncia. Programe tambm viagens a outros centros mais avanados
para novas percepes de padres e tendncias. Faa avaliaes formais da
qualidade de seus servios e produtos.
Rena a capacidade de entender objetiva e formalmente as avaliaes
de clientes sobre seus produtos ao conceito de que preciso sempre inovar
e ao conhecimento afinado sobre seus clientes e potenciais clientes. Voc e
sua empresa daro importante passo para praticar uma competente personalizao do atendimento.
Clientes fiis so vitais para qualquer negcio, no importa de qual natureza ou porte. E essa fidelizao vem com o tempo, com o relacionamento
aproximativo, produtos diferenciados e benefcios agregados. Considere a
frase: nada mais desigual do que tratar todos como iguais. Perceba as preferncias de seus clientes e atenda suas expectativas.
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No negcio da sorveteria da famlia Miglani, at pelo porte inicial pequeno, algumas ferramentas foram usadas para encantamento dos clientes e
que no atenderiam grandes estruturas, sempre mais complexas. Todavia o
interessante observar que o conceito que suporta a aplicao das mesmas
em nada difere do utilizado em grandes negcios. Chamar as pessoas pelos
nomes, saber suas preferncias, ter tempo para pequenas conversas e gentilezas, so aes que levam fidelizao.
Bob Miglani narra um caso interessante sobre tratamento personalizado de clientes. Uma mulher durante meses tomava um sundae pequeno de
menta com pedaos de chocolate e calda quente. A me de Bob observou e
gravou esta preferncia. Um dia, ao v-la chegar, providenciou o seu preparo
e a esperou com o sundae pronto, antes que a cliente necessitasse pedir.
O efeito foi a consolidao da fidelidade dela e do time de futebol de seus
netos, que passou a comemorar suas vitrias na sorveteria da famlia. Todos
os empregados eram encorajados a realizar aes assemelhadas.

Otimize seu padro de qualidade


Ter qualidade o que se espera das empresas, minimamente e j no
mais diferencial. Todavia caso sua empresa no a possua no ser sustentvel
em um mercado extremamente desafiador e progressivamente competitivo.
O sucesso atual precisa de mudanas, isto , ser vital a busca permanente
pela inovao. Havia um ditado popular que dizia: time que est ganhando
no se mexe. Pois se mexe sim, para continuar vencendo. Antes que entre
em queda de qualidade ser importante que aes sejam realizadas para
que, preventivamente, outros padres de qualidade de processo e produtos
sejam alcanados e ofertados aos clientes.
O grande diferencial das organizaes so as pessoas, seus colaboradores. Ento o desafio ser reverter-lhes, tambm a queda da qualidade das
competncias. Os conhecimentos e as habilidades envelhecem. preciso,
ainda, manter conexo permanente com o que o mercado demanda momentnea e futuramente e preparar-se.
Algumas empresas de sucesso desapareceram do mercado porque perderam a qualidade de atendimento, no atingiram escala econmica de
competio, cometeram erros de gesto ou outras causas. O fato que no
conseguiram aproveitar suas posies de liderana para assim se manterem
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e simplesmente saram do mercado. Suas marcas desapareceram ou foram


incorporadas por outros grupos de empresas.
Voc e sua empresa necessitam estabelecer um padro de qualidade e,
continuamente aperfeio-lo. As empresas precisam de produtos e servios
bem projetados e processos qualificados. Na sorveteria Miglani a apresentao de sorvetes e seus pesos corretos eram definidos e verificados por balana, ao menos at que os colaboradores, aps treinamento, conseguissem
cumpri-los somente ao olhar. E manter o padro, diga-se, o processo, custa
investimento e avaliaes contnuas. Jamais dois clientes devem pagar o
mesmo preo e receberem produtos diferenciados.
A inovao importante, mas a faa mantendo ou melhorando o padro
de qualidade. Mantenha uma consistncia de qualidade de produto. Clientes
buscam novamente sua empresa para obter um produto ou servio sobre os
quais j conhecem o padro de qualidade. Procure inovar realizando boas
comunicao e negociaes com eles, para que voc e sua empresa no
corram o risco de perd-los.
As empresas deveriam checar seus produtos com mais nfase e cuidado.
As indstrias o fazem tradicionalmente atravs de seus setores de Controle
de Qualidade, mas, mesmo elas enfrentam problemas de rejeio frequentes. Muitas cometem um erro de conceito ao permitir que sigam na linha
produtos no conformes, que sero detectados somente ao final, quando j
tero gerado o custo de operaes que no resultaro em venda, mas sim
em retrabalho. Na empresa Miglani, experimentar os produtos era uma ocupao permanente. E uma estria contada por Bob, de um tempo de trabalho em outra sorveteria ilustra e fornece a base para o conceito.
A dona da sorveteria pedira-lhe uma colher para provar a cobertura de
morango. Explicou a Bob que era preciso provar os produtos para garantir
que clientes recebessem qualidade, envolvendo produtos frescos e saborosos. Sua filosofia era de que se algo no fosse bom para os donos tambm
no o seria para os clientes. E que maravilha se muitas empresas agissem
assim. As de telefonia celular certamente deixariam seus clientes bem mais
satisfeitos e no enfrentariam tantos conflitos. J de teleatendimento poderiam ter experincias em que seus gestores ligassem como se fossem os
clientes. Conseguiriam descobrir porque tantos de ns se queixam destes
tipos de servio e porque ficamos to estressados.
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E quando falamos de servios e produtos no estamos abordando-os em


si. Tambm inclumos a qualidade dos colaboradores, mquinas, ambientes, ferramentas e outros componentes de boa qualidade final. Um detalhe
comum a algumas empresas em que atuei ter produtos de qualidade, colaboradores bem treinados, ferramental de excelncia, mas banheiros, refeitrios e uniformes dos funcionrios sofrveis. Estes itens tambm tm que
ser considerados para a qualidade do cliente interno, o que refletir sobre o
cliente final.
Sair do escritrio e ligar para suas empresas ou andar por suas instalaes
so interessantes experincias, que devem ser feitas, periodicamente. No
se permita conhecer sua empresa pelos olhos e palavras de colaboradores
apenas. Voc poder descobrir e avaliar situaes, alm de ouvir sugestes.
Um caso interessante foi relatado por um presidente recm contratado
de uma ferrovia privatizada, em sua experincia de andar em alguns dos trajetos de seus trens, buscando ouvir ideias e, mais que tudo, avaliar a qualidade de operao e de instalaes de seus colaboradores. O resultado foi
a alterao de alguns padres, at ento tidos como paradigmas imutveis
por seus engenheiros, incluindo ter mais um vago por composio.
Outro caso o do walkman, produto que antecedeu os atuais equipamentos de gravao, rdio e tocadores de msica, os MPs. O presidente da Sony,
tendo o salutar hbito de andar e conversar com colaboradores de cho de
fbrica, ouviu de um destes a pergunta: Presidente, porque nossos aparelhos
tm pontos para um ouvido s? Ligando com suas observaes, em que as
pessoas caminhavam em parques ouvindo msica em grandes rdios, passou
o conceito de um aparelho pequeno e com som estereofnico a seus engenheiros. Nascia ento o walkman, que rendeu grandes faturamentos Sony.

Cuidado com o lote econmico


Lote econmico significa produzir um mnimo de itens, que considerado economicamente compensador. Exemplificando, se 30 um padro
destes, uma demanda de 20 no interessar ser produzida, j que a empresa
ter que trocar uma ferramenta de produo de uma mquina, o que leva
um tempo de produo parada, entre outras variveis de custo.
O lote econmico um dos pilares do conceito de produo tradicional,
j superado por outros conceitos. A Toyota desenvolveu o sistema de produEste material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,
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o denominado de Lean Manufacturing, que significa produo limpa. Este


sistema no gera estoques desnecessrios, que significam dinheiro parado e
impossibilidade de atender demandas mais imediatas, porque as mquinas
esto manufaturando itens desnecessrios naquele momento. tambm
chamado de produo puxada, onde a interface com o cliente indica o que
os processos internos devem produzir, operao a operao, para entregar
apenas o demandado pelo cliente. Ao contrrio, no sistema tradicional, que
comporta o lote econmico, cada operao produz mais peas que o demandado, por entender que assim estar sendo econmica, o que denominado sistema de produo empurrada. E assim, de operao em operao,
vo se formando estoques sem demanda de clientes.
Como estamos abordando a ideia de encantar os clientes, o sistema
puxado contribui enormemente, j que permitir atender o cliente com agilidade, sem importar se aquela quantidade pequena, mdia ou grande. O
que ter sentido atender o cliente com a qualidade que ele precisa. E, para
tal, a velocidade da troca de ferramentas de produo ser um investimento fundamental para atuar desta forma, j que dar a agilidade requerida
para a produo de pequenas quantidades. As empresas, tendo velocidade
na troca, podero faz-los vrias vezes e atender bem os clientes. Ao contrrio, com o lote econmico, sua empresa ter uma produo emperrada, com
fortes chances de atender mal os clientes.
Uma experincia vivida por mim quando era membro de uma equipe
para trabalhar melhorias de processos produtivos, se passou em uma metalmecnica, fornecedora de peas para montadoras brasileiras, na produo
de caminhes. Ao abordarmos o conceito de lote econmico e a agilidade
da troca de ferramentas, fomos confrontados em nossa opinio de que este
processo era lento. Filmamos ento a troca de ferramentas de uma prensa
e provamos ser o tempo estimado pela empresa bem menor que o real, em
algo prximo de trs vezes. E esta empresa estava em vias de importar maquinrio, o que acabou acontecendo, por no dar conta da demanda.
Reflita e perceba que produzir estoques sem demanda imediata, somente gera dinheiro parado, que poderia esta sendo utilizado para pagar contas,
realizar investimentos ou utilizado para capital de giro, para os quais, com
alguma frequncia, sua empresa vai buscar no sistema financeiro, contraindo dvidas. Feche o ralo de escoamento de seus recursos financeiros e no os
desperdice. Fuja do lote econmico. Dessa forma, ainda ir atender melhor
os clientes.
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Cuide bem da satisfao de seus colaboradores


As empresas precisam investir em uma cultura de resultados e satisfao
de seus colaboradores, para atender bem a seus clientes. O diferencial do
mundo atual est nas pessoas. Polticas inteligentes e geradoras de satisfao produzem colaboradores comprometidos e, portanto, mais produtivos.
E pessoas s aderem de fato a ideias e projetos a medida que so conquistados. Elas, se obrigadas a realizar algo, obedecem apenas, no estando motivadas, quando produzindo. Com isso, o cliente externo ter um atendimento
de m qualidade, proporcionando oportunidade que sua empresa o perca
para a concorrncia.
Colaboradores insatisfeitos e com baixo orgulho por seus trabalhos e
suas empresas, tero menor alegria ao produzir e, fatalmente, menor produtividade. Em contrapartida, tero maior motivao para falar mal do que
fazem e de suas empresas, alm da chance de gerao de perdas por erros
no trabalho, que ser maior. Tero atuaes burocratizadas, pois tero medo
de inovar em suas tarefas, seja por baixa motivao ou at por medo de punio. Sugiro que voc assista ao filme Tempos Modernos (1936, dirigido por
Charles Chaplin), especialmente buscando perceber a atuao totalmente
automatizada do personagem Carlitos e o modelo de produo tayloriano,
at hoje em utilizao. Este buscava repartir o trabalho, impedindo a viso
do todo a cada colaborador, pregava o conceito de mo de obra (fazer e no
pensar) e a perda da diferenciao. Faa uma comparao com sua empresa
e tente encontrar possveis similaridades. E focando em seus clientes finais,
se os internos atuam abaixo dos padres desejados, voc no os ir atender
bem. Nunca demais citar que um cliente insatisfeito muito mais relevante, em termos de motivao e poder de influenciar e agir negativamente, em
comparao com os clientes satisfeitos, sobre falar positivamente.
Bob Miglani cita em seu livro uma regra de famlia: sempre oferecer algo
a quem entra em sua loja. Entregadores que atuam pesadamente em dias
quentes sempre aceitavam algo oferecido por eles, o que acabou por estabelecer uma relao de parceria. Isso facilitava a resoluo de situaes
como a falta de um determinado tipo de produto, naqueles dias em que no
poderia ocorrer, o que envolveria danos para a sorveteria. E finaliza opinando que tratar os colaboradores bem, alm de certo, contribui para fazer fluir
o trabalho da empresa.
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Algumas recomendaes finais


Ao final desta aula, alm de tudo o que j abordamos, ainda sugerimos a
prtica de algumas recomendaes adicionais, especialmente feitas por Bob
Miglani. Assim temos:

Trate o cliente como rei (ou patrimnio principal)


Clientes so desafiadores e exigem, muitas vezes, toda a nossa capacidade para entender, cumprir exigncias e encant-los. Algumas destas oportunidades nos reservam amargas frustraes, mas o objetivo maior alcanado,
certamente far com que o sentimento final seja o de vitria. E facilmente
as frustraes podem provocar em voc e em sua empresa a tendncia de
rotular alguns como difceis e que no devem ser tratados como o seu foco
maior de atendimento. fcil cair nesta armadilha, que somente o levar o
cliente para o concorrente. Um caso ilustrativo que ele nos conta sobre um
concorrente ter cobrado, secamente, por um copo vazio, para atender a um
cliente cujo sorvete derretia em um dia de forte calor e tambm ter negado
a troca de um sundae errado a outro, que pedira um sabor diferente. O dono
desta sorveteria parecia que havia desistido dos clientes, que se importava
pouco em mant-los. Talvez tenha pensado, naqueles momentos, sobre o
quanto clientes podem ser desagradveis Mas, certamente no havia pensado que eles so o seu faturamento.

No deixe o cliente esperando


O cliente tpico espera por produtos e servios que deseja ou comprou
dentro das especificaes e condies acordadas, no importando local ou
porte de empresa. Na sorveteria, a famlia procura treinar seus colaboradores
de forma que percebam e atendam com agilidade os clientes, no deixando que eles esperem. E muitas vezes nos defrontamos com lojas, bancos e
outras empresas em que aguardamos uma eternidade, sem que funcionrios nos atendam, em nome de manter a boa imagem das empresas para as
quais trabalham. E muito dinheiro investido em instalaes e equipamentos, entre outros itens, mas a qualidade de atendimento ruim, comprometendo os resultados. O cliente precisa perceber que a empresa est sintonizada com as suas necessidades. Um caso interessante o de uma loja de
um grande supermercado de origem americana, em que, invariavelmente,
os clientes perdem um tempo enorme em uma fila de atendimento rpido,
mas que no anda. Embora haja uma campainha em que o cliente pode acionar, sempre que passar mais de trs minutos na fila, nada acontece. No dia
seguinte ela estar l, do mesmo jeito.
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Sorria e faa sorrir


Todos os dias todos eles veem clientes entrando e saindo da sorveteria.
preciso que os atendentes prestem ateno neles e em suas necessidades.
o que todos ns desejamos como clientes. O ideal que os colaboradores
os recebam com um sorriso e uma saudao amigvel, que transmitem um
clima cordial e a sensao de que cada cliente no apenas mais um.

O chefe no o cliente
Alguns colaboradores cumprem recomendaes de bom atendimento
apenas quando seus chefes esto por perto. Na verdade no compreendem
que o verdadeiro chefe entra e sai todos os dias da sorveteria e so os clientes. As empresas precisam tornar isto muito claro a eles, assim como faro
sobre outras definies, que os colaboradores esperam receber. necessrio
estabelecer regras e padres que alinhem todos em determinados modos
de proceder.

preciso dar e receber


Patrocinar um time de beisebol foi uma das coisas mais interessantes que
a sorveteria fez. O envolvimento com a comunidade provocou uma grande
diferena. A loja passou a ter um papel ativo envolvendo benefcios para
ela, embora, claro, estes tenham retornado em contribuio de faturamento
para a sorveteria, atravs de um maior fluxo de pessoas para consumir os
produtos. Foi uma retribuio s pessoas vizinhas que so os frequentadores
assduos da loja.

Diante da grosseria, seja profissional


Diante de clientes grosseiros nossa primeira reao de responder. difcil no faz-lo, mas atac-lo ser ruim para o negcio. O cliente insatisfeito
tem mais motivao de atuar influenciando negativamente outras pessoas,
alm de que no voltar, se voc revidar a grosseria. E pode ser que ele esteja
apenas em um dia ruim. A postura correta ser humilde, controlar seu ego e
ser gentil. Isto ser profissional, diante do conflito.

Referncias
MIGLANi, Bob. Como Encantar seus Clientes. Rio de Janeiro: Sextante, 2009.
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