E-BOOK - Guia Completo de Uso Do WhatsApp em Agências Digitais

GUIA
COMPLETO DE USO
DO WHATSAPP
EM AGÊNCIAS
DIGITAIS

Por Rodrigo Maciel

Sobre a Umbler
Na Umbler, nós acordamos todos os dias para destacar

o negócio dos nossos clientes da multidão.
Queremos ser a maior plataforma de negócios para
empreendedores do mundo.
E esse é o nosso jeito de ser e fazer as coisas. A reinvenção e
o renascimento fazem parte da nossa essência, mas uma
coisa nunca muda: somos todos Umbler!
umbler.com | @instaumbler
umblerClub
Sobre o Autor
Rodrigo Maciel fundou uma das primeiras agências

de Santa Catarina em 1998, entregando mais de 1.400
projetos para quase mil clientes e mais de R$15 milhões
investidos em projetos web em 20 anos.
Especialista em inbound marketing, produtor

de conteúdo para agências digitais,
sócio da Umbler e atua como mentor
e acelerador de agências, ajudando
a alcançar seus objetivos de forma
sexy e lucrativa.
@rodrigomacielweb
Índice
OBJETIVO DO GUIA
01 página 06
02 SOBRE O WHATSAPP
página 07
SOBRE O MERCADO DAS AGÊNCIAS E

03 A RELAÇÃO COM O WHATSAPP
página 08
FEATURES DISPONÍVEIS NO WHATSAPP

04 BUSINESS
página 09
MELHORES PRÁTICAS
05 página 17
PONTOS DE CONTATOS
06 página 29
FEATURES DISPONÍVEIS NO WHATSAPP BUSINESS

07 página 46
GANHANDO DINHEIRO COM O WHATSAPP

08 página 50
CUIDADOS IMPORTANTES
09 página 52
Dedico aos meus filhos Bernardo e Alice e minha esposa
Cinthia pelo apoio nas noites em claro me permitindo produzir
esse conteúdo.
Guia Completo de uso do WhatsApp em Agências Digitais

01
Todos sabemos o quanto o WhatsApp é uma poderosa ferramenta de
comunicação pessoal. O Whats (Zapzap ou Zap) é hoje em dia mais que isso, é
um aliado importante também para os negócios de milhares de empresas no
Brasil e no mundo.
Não importa qual seja o segmento, o Zap é disparado a ferramenta
indispensável para relacionamento, suporte e vendas. E no mercado criativo
isso não é diferente, as agências (em todas as suas vertentes) adotaram o Zap
com força total (muito por conta da facilidade, mas também por conta que a
maioria esmagadora dos seus clientes estão lá).
Mas, com o uso extremo vem o desgaste e até mesmo os problemas de
utilização da ferramenta. Todos sabemos que o Zap está longe de ser um app
perfeito, por isso, todo cuidado é pouco para evitar de transformar o app de
mocinho em vilão.
Muitas agências se perdem com o uso e deixam clientes no vácuo, não utilizam
estratégias em campanhas de conversão, deixam o time muito exposto ao
contato com o cliente, enfim, esse Guia Completo de uso do WhatsApp em

Agências Digitais chegou para te ajudar a tirar o máximo proveito do Zap, indo
muito além do relacionamento.
Boa leitura.
Guia Completo de uso do WhatsApp em Agências Digitais 06

02
Os números do WhatsApp são monstruosos. É impressionante a sua

capilaridade e o quanto ele é extremamente democrático em seu uso. Só para
ter uma ideia destes números, no Brasil 96% dos brasileiros usam (Dez/2021).
É impossível negar que o Zap precisa estar em suas estratégias e mais do que
isso, fazer parte do seu dia a dia.
E um dos dados mais interessantes dessa última pesquisa da Statista foi

descobrir as razões pelas quais os usuários do Zap se comunicam com as
marcas. Em primeiro lugar, para tirar dúvidas, com 76%. Depois vêm as razões
“suporte técnico”, com 63% e “para receber ofertas”, com 53%.
Mas note que coladinho com Receber ofertas está com 52% a “compra de
produtos ou serviços". Então, é sim, de fato um poderoso aliado já que nas 3
primeiras posições estão intenções de relacionamento e nas 2 seguintes,
intenções relacionadas a vendas. Bingo!
E não para por aí. As novidades anunciadas pelo Zap para os próximos meses
demonstram o quanto a Meta (empresa dona do WhatsApp) está se
esforçando para tornar o app cada dia mais essencial para quem vende algo
(seja produto ou serviço).

03
Pensando em entender melhor como funciona o nosso ecossistema, fiz uma

pesquisa em nosso canal do Telegram e grupos de turmas sobre o uso do Zap
nas agências.
Foram 170 votos e o resultado só reforça a pesquisa mundial, 86% para

relacionamento e 58% para gerar vendas.
Estes números confirmam o que muito dono de agência já sabe, o dia a dia de
um projeto na agência é o grande protagonista no uso do Zap. E essa relação
que começa harmoniosa pode tornar-se um verdadeiro caos ☠️.
Isso ocorre pois esse dia a dia pode gerar uma série de ruídos, tais como:
cliente no vácuo, respostas evasivas, mecanizadas, distorcidas, mal educadas,
negativas por escrito (que não demonstram empatia), enfim, uma série de
comportamentos que vão aos poucos corroendo essa relação.
Por isso sugerimos algumas regras de etiqueta (que falaremos nos próximos
capítulos) para que esse acompanhamento seja o menos traumático possível.

04
É até um erro da minha parte inserir um tópico sobre feature em um ebook,
pois o WhatsApp se atualiza regularmente, ficando assim dicas preciosas
renegadas ao passado. Mas, essas, acredito que permanecerão e terão ao
longo de sua vida poucos ajustes.
Confira:
Mensagem de ausência
Fundamental nos dias de hoje, informar ao cliente o seu horário de
atendimento é importante para que ele saiba desde o começo quando é o
horário recomendado para que novas conversas seja iniciadas.
Importante: Se você informou que só atende nos horários disponíveis, então
segure a sua onda para não atender em outros momentos.
Importante 2: Para clientes que fazem a diferença para a sua agência e o
tempo de SLA é outro, recomendamos que ele tenha outro número de contato
que não o geral de atendimento aos demais clientes.
Na mensagem de ausência, seja cordial, e dê opções para o cliente, por
exemplo, se ele não encontrou alguém pelo Whats indique outra forma de
contato, como o e-mail, por exemplo.
Deixe claro nessa mensagem seus horários de atendimento. Reforçar nunca é
demais.

Mensagem de saudação
Eu sinceramente não recomendo muito o uso da mensagem de boas vindas,
mas acho que se for explorada com criatividade pode render um boas vindas
humanizado.
Lembrando que essa mensagem aparece na primeira vez que o cliente manda
uma mensagem, e depois volta a aparecer após 14 dias sem novo contato. E é
aí que está o pulo do gato, pois essa mensagem de boas vindas do primeiro
dia deve ser tão bacana quanto a daquele cliente que volta a entrar em
contato depois de algum tempo.
Etiquetas
Se você tiver disciplina de utilizar as etiquetas, terá nelas um poderoso aliado de
segmentação e organização no WhatsApp. Com elas você consegue ter uma
visão do cliente e de seu estágio (ou status atual) dentro da sua agência.
Por exemplo, você pode colocar etiquetas para clientes em prospecção,
clientes ativos, inativos…
Importante: Evite classificar clientes por níveis (ouro, VIP, Selecionados), pois
se essa informação vaza (para aqueles que não são), pode gerar um
profundo mal estar para a sua marca.
Criando catálogos de compra

O catálogo de compra não funciona apenas para empresas que vendem
produtos, rola muita venda de serviços, e você pode se aproveitar dessa boa
oportunidade.
Faça o cadastro dos seus top 3 ou top 5 serviços. Quais são os principais
serviços que a sua agência vende? Faça esse cadastro e capriche nas
informações. Isso já vai encantar o cliente desde o começo da jornada (seja no
momento de prospecção, seja para quem já é cliente da casa e não sabia de
todos os serviços oferecidos pela agência).

Respostas rápidas
Por que digitar as mesmas respostas para as mesmas perguntas de sempre,
se podemos ter tudo salvo e com poucos cliques responder para o cliente?
Lembre-se que o tempo perdido formulando essas respostas só tornará o seu
time cada dia mais escravo de operações que são simples de serem
resolvidas.
Produtividade tem muita relação com automação, e as respostas rápidas
podem ajudar.
Esse é um cadastro orgânico, a cada nova questão de cliente ela pode (e
deve) ser atualizada. Converse com outros colegas se aquela pergunta faz
sentido e se deve realmente fazer parte da lista de respostas rápidas
Essas e outras features poderosas você encontra no uTalk.

Vários atendentes em apenas um único número. Conheça o Utalk!

Pesquisa sobre o uso do WhatsApp em agências
Ainda falando das features do WhatsApp, faltava entender o quanto elas
ajudavam as agências no seu dia a dia e claro o quanto o Whats poderia
ajudar ou mais atrapalhar nesses processos já tão conturbados das agências.
Em uma pesquisa realizada com 104 agências de todo o Brasil (entre os dias
22/07 e 03/08/22) pude constatar que existe aí uma relação de amor e ódio
com a ferramenta. Ela é sim uma poderosa aliada, mas ao mesmo tempo, as
pessoas que as utilizam (e que muitas vezes não seguem critérios básicos da
Netiqueta) deixam a ferramenta com uma fama ruim.
Vamos entender nas próximas páginas melhor sobre os resultados.
Quantas pessoas usam o WhatsApp para relacionamento

com o cliente atualmente na sua agência?
Essas pessoas do time usam...

Essas pessoas do time usam...
Para essa primeira parte da pesquisa, notamos que há quase um empate

técnico entre as pessoas do time que usam o seu próprio celular ou o da
agência, além disso, com 56,3% do tempo as agências deixam o celular
liberado com o time para o envio e respostas aos clientes a qualquer
momento. Aqui nesse material eu explico os riscos dessa liberdade.
Vale refletir e repensar sobre essa conduta.
Na sua opinião o uso do WhatsApp pelo seu time, mais...
Aqui houve uma supresa, não de que o Whats ajuda, por que essa é uma
afirmação óbvia, o WhatsApp mais ajuda do que atrapalha, o ponto está na
grande diferença, já que se você for conversar com o CEO da agência ele terá
reclamações de como o time usa a ferramenta.

E na maioria das vezes a relação com o cliente via WhatsApp é...
Se pudesse você...
Para 75% das CEOs que responderam a pesquisa a relação com o WhatsApp
com o cliente é amigável e para 70,3% deles seguiriam usando o WhatsApp
como plataforma de comunicação entre a agência e o cliente.
Aqui eu penso que há um abismo de sentimentos entre o que o time vive no
dia a dia e o que o gestor acredita que esteja acontecendo. O time carece de
bons protocolos de atendimento e estratégias para sair de saias justas
complicadas.

Além do WhatsApp usa outra ferramenta de relacionamento
e comunicação com o seu cliente?
Outro comportamento feliz e extremamente saudável apresentado pelas
agências é a sua segunda forma de relacionamento com o cliente, para 92,2%
das pessoas o e-mail é o escolhido depois do WhatsApp. Em terceiro lugar o
Telegram.
A sua agência já gera receita vendendo serviços de

configuração, roteiros e engajamento via WhatsApp?
Quase 80% dos respondentes da pesquisa informaram que não aproveitam as
oportunidades que estão disponíveis no próprio WhatsApp para gerar novas
receitas. Aliás, esse é um dos pontos fortes desse e-book que você está lendo, a
apresentação de possibilidades para que seja feito dinheiro utilizando o
WhatsApp com seus clientes.

Qual dessas features do WhatsApp Business a sua agência
mais usa?
Perfil comercial com 87,5%, WhatsApp Web com 70,3% e os Grupos (54,7%)
estão no topo dos preferidos pelas agências. E o mais impressionante foi o
Status estar em último lugar com apenas 7,8% das respostas. Veja bem, se
desejamos que nossa comunicação seja entregue para os nossos clientes o
Status é um poderoso aliado. Faça 30 dias de teste e depois vá lá no meu
Instagram @rodrigomacielweb agradecer.
Que nota você dá para o atendimento da sua agência pelo

WhatsApp?
Por fim, uma autoavaliação do atendimento das agências.demonstra o quão
confiante elas estão com os seus atendimentos atuais. Tenho certeza que após
esse e-book, os índices vão mudar e muito (e pra melhor).

05
A comunicação com o cliente precisa ser, como deve ser a maioria dos
contatos entre pessoas, o mais personalizado e pessoal possível. Entender o
contexto do cliente, entender o momento atual dele poderá ajudar e muito
para que essa comunicação seja melhor recebida.
Pensando nisso, quero compartilhar contigo algumas regrinhas de bom uso e

etiqueta no WhatsApp. Seguindo essas dicas, você certamente irá reduzir
drasticamente as falhas de comunicação.
Uso de áudio
Definitivamente não é todo mundo que gosta de receber áudio. Por mais que
agora seja possível aumentar a velocidade em até 2x, é necessário ter muita
proximidade para chegar mandando áudio. Aqui vão algumas dicas
para usar esse recurso da melhor maneira possível:
❯ Certifique-se que o cliente está em um local que ele pode receber áudios;
❯ Certifique-se de que ele prefere áudio a texto;
❯ Antes de enviar um áudio, pergunte se ele pode ouvir naquele momento;
❯ Evite mandar mais de 2 áudios e que eles sejam maiores do que 1 minuto;
❯ Cuidado com o horário de envio das mensagens (evite horários fora do

comercial);
❯ Seja claro e objetivo em suas mensagens;
❯ Evite enviar mensagens em momentos de stress, sempre respire fundo e

dê um tempo antes de responder alguma mensagem;

❯ Sempre que enviar uma mensagem de áudio, descreva brevemente em
texto para que essa mensagem seja encontrada em uma busca. Ajuda
demais a tirar dúvidas;
❯ Para assuntos complexos, considere ligar para o cliente ao invés de deixar

registrado em áudio;
❯ Para aprovações do cliente, peça sempre por escrito. Evite o áudio.
Escreva corretamente
No presencial é fácil falar “excessão", mas será que sabemos escrever algumas
palavras corretamente? Por isso, todo o cuidado é pouco na hora de redigir
uma mensagem. Erros de português podem montar uma parte da nossa
imagem ao cliente. Palavras erradas, escritas incongruentes, mensagens
confusas só afastam o interesse do cliente em interagir conosco.
❯ Antes de enviar a mensagem, revise em algum corretor de textos ou

pesquise no Google;
❯ Evite palavras de duplo sentido;
❯ Evite frases complexas demais, seja o mais claro possível;
❯ Abreviações precisam ser claras para ambos;
❯ Gírias e apelidos não agregam valor na comunicação;
❯ Uma boa estrutura de mensagem é: Sujeito + Verbo + Complemento
"O social media enviou o novo calendário por e-mail”
"Eu consegui finalizar os ajustes solicitados” Ela é simples, curta e objetiva;
❯ Evite termos muito técnicos, isso afasta o cliente;
❯ Cuidado com a pontuação nas mensagens, elas podem mudar todo o
contexto, veja só: Uma vírgula tem o poder de mudar uma frase: "Não
espere" é diferente de "Não, espere”.

Tempo de resposta
Nem todos tem o nosso tempo e a nossa disponibilidade de atenção, por isso,
atente-se ao tempo de resposta das mensagens pois quando bem
empregados podem gerar bons sentimentos para quem recebe.
Ainda segundo pesquisa sobre o tempo de resposta, afirma que maioria da

população brasileira espera ser atendida em até 1 hora em qualquer canal. Em
2021 era em até 4 horas.
Somando as porcentagens até dar mais de 70% dos respondentes, o tempo

médio tolerado de atendimento, segundos os respondentes, seria:
❯ 80% em até 10 minutos nos chats online;

❯ 78% em até 10 minutos no telefone;
❯ 70% em até 10 minutos nos apps de mensagem;
❯ 76% em até 1 hora nas redes sociais;
❯ 73% em até 4 horas no email;
Um bom atendimento é o terceiro principal fator para um cliente indicar

uma marca para alguém. (Global Web Index – Market Snapshot Brazil 2022)
Confira agora algumas dicas sobre o tempo de resposta:
❯ Quando você envia uma mensagem isso não quer dizer que o cliente
responderá na hora. Por isso, tenha paciência

❯ Quando você envia uma mensagem isso não quer dizer que o cliente
responderá na hora. Por isso, tenha paciência
❯ Se não tiver resposta na hora, aguarde. Não fique enviando mensagem

cobrando resposta. Se for urgente, ligue.
❯ Se você deixa os tiks azuis do Zap, tome cuidado na hora de ler a

mensagem do cliente. Se você não puder responder na hora, evite de
visualizar. Isso poderá passar uma impressão errada.
❯ Se mesmo assim você visualizar e não puder ou não tiver a resposta na

hora, pelo menos avise ao cliente que você responderá o mais breve
possível.
❯ Ao mandar uma mensagem que precisa de um tempo determinado de

resposta, deixe isso claro no corpo dela. Dessa maneira você tem abertura
para um novo contato sem parecer intrusivo.
Atenção aos horários

Essa é uma regrinha básica mas muito importante para manter a sanidade
mental do seu atendimento.
❯ Evite enviar mensagens fora do horário comercial. Caso precise

desmarcar um compromisso, avise o cliente com boa antecedência.
❯ Surgiu uma ideia às 10h da noite? Segure para enviar no outro dia pela
manhã, para não perder, salve em uma nota ou em grupo particular seu.
❯ Responda as mensagens em alguns horários específicos. Deixe claro isso
em seu cadastro da Bio no WhatsApp Business. Exemplo: "Responderemos às
11h, 14h e 17h. Obrigado, equipe Agência Tal”
❯ Cuidado com as exceções, o cliente nem sempre entende isso e quando
um atendimento foge do horário combinado isso pode acabar virando regra, e
ao parar de atender pode gerar uma quebra de confiança.
❯ Dependendo do tipo de serviço que a sua agência execute, ter um número
específico para emergências pode ajudar. Mas uma coisa é uma casa
pegando fogo, outra coisa é uma churrasqueira pegando fogo para assar
um churrasco.

Grupos
Os grupos estão cada dia mais protagonistas em agências. A vontade de
atender bem, atender rápido faz com que o dono da agência terceirize o
atendimento não apenas com uma ou duas pessoas mas com todo time. Isso
de fato tem as suas vantagens, mas será mesmo que isso é indicado? Será
que isso mais ajuda ou atrapalha? Será mesmo que o cliente precisa ter esse
acesso todo ao seu time?
Vamos a alguns cuidados especiais para os grupos.
❯ Um grupo é uma pequena comunidade e como uma comunidade ele

precisa ter as suas regras claras.
❯ Defina horários de resposta e atendimento para os grupos
❯ Gerencie momentos em que o cliente pode ou não postar.
❯ Atenção ao enviar sua resposta, certifique-se sempre de que está no

grupo certo. A dica pode parecer boba, mas acredite, ocorre muito.
❯ Coloque nos grupos apenas as pessoas essenciais para que o serviço seja
entregue da melhor maneira possível. Lembre-se, quanto menor o contato do
cliente com o time, mais saudável será essa relação.
▸ Muitas vezes colocar o designer para falar com o cliente pode ajudar
nas aprovações, mas entenda, o problema não está no contato do
profissional com o seu cliente e sim no formato de aprovação de uma
arte.

❯ Cuidado ao colocar profissionais que usem o seu Whats pessoal, essa é

uma porta perigosa para processos futuros. (Sem contar em casos de que o
cliente cancela o contrato e ainda rouba o profissional da agência).
❯ Grupos não são terra de ninguém, é necessário que haja um "prefeito"

para manter a ordem e as regras em dia.
❯ Deixe claro ao cliente que um grupo é referente a um projeto e que o

mesmo só existe enquanto este projeto está em andamento.

❯ Grupos são canais de troca onde todos os presentes estão envolvidos
diretamente no projeto, por isso, sempre que alguém do time não for mais
necessário, retire-o do grupo.
❯ Ler, refletir, pesquisar e responder leva tempo, tenha em mente que esse
atendimento do seu time de operação no Whats poderá corroer a sua
produtividade.
❯ Sempre que possível, tenha alguém que não o seu time operacional como
membro da agência no grupo.
❯ Grupos são para rápida comunicação entre os envolvidos, evite ao

máximo a utilização do mesmo para aprovações relevantes ao projeto.
❯ Evite respostas e aprovações em áudio, isso dificultará a sua

encontrabilidade posterior.
❯ Garanta que na parte do cliente estejam no grupo todos os tomadores de

decisão do projeto. Exemplo, não adianta estar apenas um dos sócios se a
decisão será tomada pelos dois.
❯ Use emojis que identifiquem o grupo. Grupo intermediário Grupo

que requer atenção… E não custa nada falar que esse código precisa/pode ser
apenas de uso interno (e pode alternar com o decorrer do projeto).
O uso do whats pelo time

A sua agência não é a casa da mãe Joana, por isso, as regras precisam existir,
inclusive, para o seu time.
❯ Parece óbvio, mas… Reforce ao time que discuções internas não devem
ocorrer em grupos com clientes
❯ Dê preferência não use o Whats pessoal do seu funcionário.
❯ Caso não queira usar o Whats pessoal, utilize plataformas de atendimento

ao cliente através de um único número, como o uTalk.
❯ Reforce a não utilização do Whats profissional fora do horário de

atendimento estabelecido.

❯ Oriente o time a não responder mensagens no particular. Centralizar as
informações em grupos (quando houver) é fundamental.
Troca de mensagens escritas

Antes de mais nada, vale reforçar que as mensagens escritas são as mais
indicadas, haja visto que por delas podemos encontrar através das buscas
algum ponto importante informado pelo cliente. Quando isso é feito via áudio,
corremos o risco de perder essas referências.
O conteúdo das mensagens enviadas aos clientes precisam ter sempre

algumas informações de escaneabilidade, vamos as dicas:
❯ Priorize sempre que possível a troca de mensagens por ESCRITO.
❯ Caso o cliente faça o envio por áudio a sugestão é pontuar por escrito
os itens mais importantes da mensagem. Isso ajudará em alguma
busca futura.
❯ Em cada começo de mensagem que a agência for tirar uma dúvida com
o cliente, deixe registrado sobre que serviço se trata.
❯ Se houver alguma referência de código ou ID do job, melhor ainda. Deixe

marcado na mensagem e utilize uma #.
❯ Cuidado com mensagens muito longas, elas podem ficar confusas e isso
pode gerar ainda mais desencontros, seja conciso e objetivo.
❯ Sempre que fizer algum comentário ou resposta ao cliente, deixe a sua

opinião de lado, responda sempre prioritariamente com dados.
❯ Saber dizer não é uma arte, mas em uma relação comercial entre duas
empresas muitas vezes isso se faz muito necessário.
❯ Leia atentamente a sua resposta, retire pontos que possam gerar

dubiedade. Menos é mais em mensagens.
▸ Entenda sempre que por mais amistosa que seja a sua relação com o
cliente essa troca de mensagem ocorre em um ambiente corporativo, e
que tudo ali poderá ser usado contra a sua agência em algum problema
futuro. Por isso, todo cuidado se faz necessário.

Envio de arquivos, fotos e vídeos
❯ Eis aqui uma funcionalidade do WhatsApp que veio para agilizar o dia
a dia de uma agência. Porém, precisamos tomar cuidado com alguns pontos
importantes nessa tal agilidade.
❯ O ideia é manter as aprovações em algum sistema de atendimento da

agência, utilizando o Whats apenas para avisos de que existem aprovações
pendentes.
❯ Cada vez que você aceita um novo pedido de ajuste via Whats, você
perde essa referência de quantidade de trabalho. Vira operação de gosto
pessoal.
❯ O envio de fotos e arquivos vale mais para o lado do cliente do que para o
da agência, ou seja, mais importante a agilidade e facilidade do cliente enviar
algo que a agência pediu do que alguma aprovação da agência pelo Whats.
Ligações no WhatsApp
Não é todo mundo que gosta ou aceita ligações via WhatsApp. Mas
precisamos entender que as vezes ela é sim a melhor solução para resolver
uma demanda.
Vamos as dicas:
❯ Percepção. É importante ter percepção do andamento da conversa com

o cliente, muitas vezes precisamos estancar um debate acalorado e falar com
o cliente via voz.
❯ Combine com o cliente da possibilidade realizar ligações, como citado,

não são todas as pessoas que aceitam/gostam.
❯ Sempre após a ligação faça uma "ata" como mensagem escrita no grupo
ou diretamente ao cliente. Assim, fica formalizado aquilo que foi conversado.
❯ Defina se o seu número de atendimento do Whats receberá ligação. Deixe

essa regra registrada na descrição das configurações.

Segurança com as mensagens
Quem nos garante que as mensagens trocadas com o seu cliente estarão
seguras o resto da vida? Backup mal feito, acidentes ou funcionários mal
intencionados podem provocar um verdadeiro caos nas mensagens trocadas
com seus clientes.
E isso, bem, isso não tem preço.
Para isso, é mais que importante é fundamental que se tenha um controle e

segurança de que as mensagens ali trocadas não serão apagadas (seja por
acidente ou proposital).
❯ Um colaborador não pode ler a mensagem do outro.
❯ Algumas conversas são exclusivas de um departamento, como por

exemplo, o comercial ou financeiro. Por isso, é fundamental que tenhamos ali
um sigilo.
❯ As mensagens não podem ser apagadas pelo seu time.
❯ Esse é um risco real, acidentes acontecem e também por negligência ou

imprudência. Por isso é importante que se tenha um controle de que as
mensagens não podem ser apagadas.
Listas de transmissão
Se tem uma coisa que funciona bem é essa tal de lista de transmissão.
As listas de transmissão você consegue enviar mensagens individuais, porém

com um padrão, para contatos selecionados. Mas antes de usá-la é
importante seguir algumas regras e que muitas delas são impostas pelo
próprio Facebook.

❯ Lembre-se do básico, o cliente precisa ter o seu número
cadastrado em sua agenda.
❯ Ele precisa enviar um oi autorizando o envio das mensagens.
❯ Salve seus contatos em grupos separados por pessoas do sexo

feminino e masculino, assim, ao enviar as mensagens elas irão
com os gêneros corretos.
❯ As mensagens devem ser enviadas como se fosse dirigida

especificamente para uma pessoa.
❯ Não comece uma mensagem com: "Olá pessoal", lembre-se que com
a lista de transmissão a mensagem é enviada como se você estivesse
enviando uma mensagem particular para a pessoa.
Ausência do retorno do cliente (motivos e ações)

Ninguém mais tem medo do bicho papão, mas medo do cliente ler a
nossa mensagem e não responder é sempre presente, por isso, quero
listar aqui alguns motivos pelos quais o cliente deixa de falar conosco.
E claro, vou compartilhar algumas dicas de ações para resolver.
Motivos:
❯ Leu e não respondeu

Nem sempre o cliente tem 100% de culpa nisso, afinal eu
tenho certeza que você em algum momento já esqueceu
de responder alguém no seu Whats. Além de esquecidos as
pessoas podem estar, naquele momento, completamente
atarefados.

❯ Não sabe dizer não/reclamar.
As vezes o cliente não quer algo ou até mesmo, se sente mal em fazer
alguma reclamação. E aí por receio de dizer não ou falar algo que
possa magoar alguém, ele se cala. Por isso, NÃO TENHA MEDO DE
COBRAR O CLIENTE DAS SUAS DEMANDAS. Seja gentil e participativo.
❯ Está bravo
Para evitar de falar coisa que não deve, o cliente se cala. E aqui, em
mais esse tipo de situação a agência não pode se eximir de buscar
informações, lembre-se que é muito mais importante descobrir a dor
do seu cliente do que esperar aquela dor virar um tumor.
❯ Perdeu o interesse ou já resolveu

Quando ele te chamou para conversar ele tinha uma expectativa de
tempo de retorno, e se por um acaso você demorou para responder
ele pode já não estar mais com interesse ou até mesmo já tenha
resolvido seu problema. Aqui o importante é entender que o silêncio
dele é sinal de que algo não saiu como ele previa.
Ações:
❯ Vamos no seu tempo

Muitas vezes não forçar a barra parece ser o melhor caminho
a tomar. Por isso, independente da situação tente entender se
podemos avançar nesse momento ou se ele prefere que isso
seja visto em outro momento (e também, descobrir em que momento).
❯ Desculpa ter incomodado

Humildade nunca é demais, mas em alguns momentos ela pode
ser super estratégica. Pedir desculpas para o cliente por algum
incômodo gera um sentimento de complacência e torna o cliente
muito mais flexível nas próximas trocas de mensagens.

❯ O que posso fazer?
Colocar-se a disposição do cliente e deixar as portas abertas para
posterior contato também pode ajudar. O que a agência pode fazer
para acelerar esse papo? O que ela pode entregar? Compartilhe
com o cliente essa dúvida e espere ele dizer como quer ser
surpreendido.
❯ Posts sobre o mercado do cliente

Outra maneira de dar um ping no papo com o cliente é enviar
alguma notícia ou meme do momento, essa troca por gerar
identificação forte e se ainda assim não houver troca profunda de
mensagem vai gerar uma impressão boa no seu cliente.
Conheça o uTalk, segurança e privacidade em primeiro lugar!

06
Segundo a Metodologia Agência Sexy uma agência tem no mínimo 8 pontos
de contato com o cliente, e são estes os principais canais onde o cliente tem
algum tipo de experiência com a marca. Nestes canais o cliente começa a
construir a visão que ele tem da sua empresa e essa construção pode ser
tanto para o bem quanto para o mal.
E o mais impressionante é que em todos esses 8 pontos de contato podemos
usar o WhatsApp como forma de comunicação com o cliente.
Para lhe ajudar a obter o melhor do Whats em cada um destes canais de
contato com o cliente, vou abordar a estratégia, pontos positivos e negativos
desse uso.

Prospecção
Estratégia:
Nessa etapa inicial onde as partes ainda estão se conhecendo é importante ter
muita atenção aos detalhes, ser diplomático e atencioso pode fazer toda a
diferença.
Encare essa relação como uma grande JORNADA DO CLIENTE, seguindo o funil
de compra e explorando, principalmente o: aprendizado e descoberta,
reconhecimento do problema e decisão de compra. Esse é um roteiro
importante.
Roteiro da Jornada Comercial do Whats:

A área comercial deve seguir a sua linha geral de abordagem do cliente, MAS
deve acrescentar a sua estratégia o seguinte roteiro.
❯ Aprendizado e Descoberta
Durante o papo com o cliente faça praticamente uma entrevista com ele.
tente absorver todas as suas dores e desejos. Aqui, você já pode ir dando
pequenas doses de dicas e esclarecimentos sobre os serviços da agência.
Nesse roteiro, tenha presente as suas principais perguntas. Perguntas

chave que podem abrir a caixa de pandora do cliente.
Aliás, evite de fazer perguntas fechadas, aquelas que o cliente responde

apenas um SIM ou NÃO.

❯ Reconhecimento do Problema
Nesse papo o encaminhamento deve ser o de reforçar os pontos
"obscuros" não observados pelo cliente. Envie mensagens questionando
afirmações dele, questione resultados atuais, questione estratégias
realizadas, o faça perceber que talvez as coisas não tenham chegado
onde elas poderiam chegar.
Entenda que ele deve chegar a uma conclusão de que precisa de ajuda
em alguns pontos ou em toda a sua estratégia no digital. E a ideia aqui não
é confrontar e sim, esclarecer.
❯ Decisão de compra
Agora é a hora de mostrar as suas armas. Depois que ajudamos a
entender que tem um problema, precisamos deixar claro que nós somos
capazes de resolver a sua dor. Reúna o máximo de informação e
apresente-se como solução viável para a resolução daqueles desafios
indicados pelo cliente.
Poucos profissionais aplicam esse roteiro em suas abordagens. Em geral é
apenas um contato "morto de fome" indo direto ao ponto e esquece que para
nos conectar com alguma pessoa/marca precisamos conhecer bem ela.
Use e abuse do Roteiro da Jornada Comercial no Whats.

Cadência de Prospecção Via Whats (jornada 10 dias)
Clique na imagem para acessar
Campanha de Aquisição de Leads (via WhatsApp)

Ainda dentro do guarda-chuva de prospecção, vale a estratégia de aquisição
de lads via tráfego pago no Facebook.
Pontos Positivos:
❯ Padronização de atendimento e aperfeiçoamento de script de vendas.

❯ Maior possibilidade de conexão com o prospect.
❯ Maior possibilidade de fechamento da venda.
❯ Formato de venda consultiva.
Pontos Negativos:
❯ O profissional de vendas deve ser muito organizado e disciplinado para

encarar essa jornada com maestria e com isso aumentar o % de
fechamento das vendas.

Vendas
Estratégia:
Depois da etapa de prospecção vem o momento da venda, e aqui o Whats
segue sendo um protagonista importante nessa relação. O objetivo é
manutenção de todo o atendimento realizado até agora, porém, o foco aqui é
manter os níveis de felicidade do cliente sempre altos.
Em caso de automação dessa jornada, lembre-se de que devemos manter
com o cliente uma linha de comunicação mais natural possível, fazendo
parecer que ainda estamos em uma relação 1 para 1.
Abaixo você encontra um fluxo para manter o contato via Whats pós
fechamento na prospecção.
Com base nesse fluxo, podemos observar que o papel da área comercial não
se encerra na prospecção, com a parceria do time de produção e um bom
onboarding o comercial pode em no máximo 30 dias, receber uma nova
indicação.
Lembre-se, esse é o momento máximo do cliente na relação com a agência,
depois, outra oportunidade dessa só quando rolar algum entregável.
Pontos Positivos:
❯ Tem um potencial de engajamento incrível e é capaz de aumentar o

poder de relacionamento do comercial com o cliente.
❯ Esse engajamento pode ajudar para novas vendas durante o processo.

❯ A proximidade também ajuda a arrefecer os ânimos do cliente caos haja
algum imprevisto.
Pontos Negativos:
❯ O comercial precisará ser extremamente disciplinado, caso contrário ele

não aproveitará as oportunidades que ela poderá gerar.
Bônus Extra
Nicolas Cellani | Mentor de automatização de Projetos

Digitais
@nicolascellani
Aumente suas vendas com automatização de Instagram

e WhatsApp
Uma nova onda está sendo criada com as automações no Instagram e

WhatsApp. Com isso, infinitas possibilidades estão surgindo para possibilitar o
rápido atendimento aos clientes, a experiência gerada e consequentemente
aumentando o faturamento do seu negócio.

Neste módulo você aprenderá criar uma simples automação de atendimento
onde vamos receber uma mensagem no Direct do Instagram, vamos coletar
as informações do lead e depois essas informações serão enviadas para um
CRM e ele receberá uma mensagem automática no WhatsApp.
Para isso, utilizaremos 3 ferramentas:
❯ Manychat: Construtor de fluxos para o Instagram/Facebook
❯ Make: Integrador de fluxos
❯ uTalk: Disparador de mensagens no WhatsApp
Passo 1: Construir fluxo no Manychat

Clique aqui para criar sua conta.
Após ter feito a sua conta no Manychat, para criar o fluxo vá em Automatização
> Novo Fluxo > Feche a janela que aparecerá > Defina um nome para o seu fluxo
> Adicionar Gatilho > Coloque a palavra ou frase que iniciará o fluxo > Salve >
Crie o fluxo conforme imagem ilustrada abaixo.
Link para exportar o fluxo.

Passo 2: Fazer a integração com o Make
Clique aqui para criar sua conta
Com a conta criada, clique em Scenarios > Create a New Scenario > Importe o
arquivo abaixo clicando nesse ícone:
Link do arquivo.
Agora vamos configurar cada um dos módulos, começando pelo Manychat.
Clique no módulo do Manychat > Clique em Add > Em Connection, vincule

a sua conta do Manychat colocando o Token em que você encontra nas
Configurações do Manychat e clicando em Interface de Programação de
Aplicativos. Caso não tenha um token, basta criar. Agora copie o token e cole
no lugar indicado no Make.
Com a conta conectada, defina um nome para o recebimento da informação

em Webhook name e clique em Save. Agora você vai notar que no Manychat
irá aparecer essa conexão em Ações.

Com isso feito já realizamos a conexão do Manychat com o Make e todas as
informações serão enviadas entre plataformas.
Passo 3: Acessar uTalk

Ao realizar o login em sua conta no uTalk, selecione a opção “Integração
API/Webhook”
Clique em “(Doc) Enviar Mensagem” > Selecione a opção Mensagem de Texto >
Copie o código do campo abaixo.
Cole o script na URL do módulo HTTP > Apague o “GET “ > Selecione o Method
“GET”.

Passo 4: Configurar mensagem a ser disparada
Acesse o módulo Tools e edite a mensagem que será enviada. Para selecionar
uma variável vinda do Manychat, você notará que aparecerá uma janela com
todas elas onde basta clicar para incluir no texto.
Com isso feito, agora a última etapa para concluir a mensagem é alterar
a URL que colamos no passo anterior, conforme indicado na imagem abaixo,
selecionando as variáveis.

Passo 5 (extra): Conecte com o seu CRM
Esse é um passo adicional onde você pode conectar com o seu CRM de
preferência para salvar as informações do lead.
Testando para ver a mágica acontecer.
Agora para que tudo esteja funcionando, salve o fluxo do Manychat e acione
a chave "Scheduling" no Make.
Envie um direct para a conta configurada no Manychat com a palavra

configurada como gatilho. O fluxo será iniciado e basta continuar a conversa
para que a mensagem seja enviada no WhatsApp.
Mensagem enviada no WhatsApp
Fluxo ManyChat

Considerações finais
Esse foi um exemplo onde um simples atendimento no direct já resultou na
coleta dos dados do lead de forma automática, sendo possível utilizar em
diversos mercados.
As automações nas redes sociais ajudam a agilizar o atendimento e

proporcionar uma boa experiência para os clientes. Quantas vezes deixamos
de responder as infinitas mensagens que recebemos? Já parou para pensar
que um deles seria um cliente em potencial?
Usando da forma correta, você terá uma poderosa ferramenta que te auxiliará
no crescimento do seu negócio.
Onboarding
Estratégia:
O estágio do Onboarding é (depois da prospecção e venda) um dos mais

importantes, pois aqui pode definir como será a relação do cliente com a
agência. Pensando nisso, abaixo algumas dicas para tornar a transparência
em todas as etapas e movimentos das agência.
❯ Mantenha o cliente informado de todas as etapas o máximo possível.
❯ Reforce pedidos realizados pelo time, não deixe que uma solicitação
morra esquecida no tempo (faça isso e me agradeça depois).
❯ Se a agência levar acima de 15 dias para apresentar a sua primeira

entrega, é interessante manter o cliente informado a cada semana sobre os
respectivos andamentos.
❯ Ainda nesse sentido de prazo acima de 15 dias, faça o planejamento das

suas solicitações para que semanalmente o cliente seja impactado com
alguma demanda.

Aqui um ponto importante: Mantenha o cliente demandado, mantenha o
cliente sempre ativo durante o período de onboarding.
Essa demanda, mantém o cliente entretido e ciente de que se existem
demandas elas indicam que a agência está trabalhando.
Pontos Positivos:
❯ Todos nós gostamos de fazer parte, construir algo, e quando estamos

começando em um novo contrato o cliente está com 2 sentimentos:
1) totalmente integrado e participativo ou 2) tirou um peso das costas e
agora espera que a agência dê conta do recado.
❯ Independente do sentimento do seu cliente a única certeza que temos é:

ele prefere uma agência participativa do que aquela que fecha o contrato
e depois some.
Pontos Negativos:
❯ Requer que o time esteja muito alinhado e os processos em perfeita

harmonia de realização.
Segunda Entrega de Valor

Estratégia:
Se vendas é a primeira entrega de valor, o Onboarding tem um papel

importante para manter os níveis de satisfação do cliente nas alturas, por isso,
que ainda dentro desta etapa nós entregamos algum primeiro grande
impacto em nossos entregáveis.
Criar uma campanha de ativação depois de uma sequência poderosa de

atendimento só vai credenciar a sua agência a tornar-se um primeiro e único
parceiro da empresa por um bom tempo.
Sendo assim, a Segunda Entrega de Valor fica para o cargo de criar uma
campanha de marketing "agressiva" e direcionado a venda de um
produto/serviço carro chefe da empresa.
Dicas de uso do WhatsApp nessa etapa:
❯ Mantenha o cliente informado de todos os passos da criação da

campanha.
❯ Alinhe com o cliente quem na empresa dele que ficará responsável pela
recepção dos leads, eles precisam ser bem atendidos para que o índice de
fechamento aumente.
❯ Crie uma campanha fundo (mas total fundo) de funil. Não há motivo de
esquenar nada da base para isso, vá direto naqueles que querem comprar.
❯ Faça com que os leads da campanha caiam diretamente no whats do

seu cliente.
❯ Caso queira algum filtro, inserir no form um ou dois campos de validação

(como tamanho da empresa, tempo de mercado, faturamento anual,
quantidade de funcionários). Ao responder essa questão o cliente já dá
indícios do seu potencial. Isso pode ajudar seu time a direcionar melhor os
atendimentos, bem como descartar os curiosos.
❯ Falando em curiosos, peça cadastros apenas utilizando um e-mail

profissional da empresa, evite @gmail, @hotmail…
❯ Não esqueça de receber uma cópia dos cadastros realizados para

posteriormente confrontar com o time comercial.
❯ Se tiver a opção de integrar a um CRM do cliente, melhor ainda.
❯ Para evitar sustos nas demandas das chamadas via whats é

extremamente recomendável que seja feita alguma automação para um
pré atendimento.
❯ Para pré atendimento via Whats, recomendo utilizar o utalk.umbler.com

❯ Durante o andamento da campanha, vá alinhando com o cliente a
recepção dos contatos (mas não se esqueça que você já saberá previamente
desses volumes). Nessa ligação o importante será mediar o grau desatisfação
do cliente.
❯ Crie roteiros de atendimento via Whats para essa campanha e entregue

ao time comercial da empresa. Assim, pontos importantes do atendimento
estarão claros para os vendedores.
Pontos Positivos:
❯ A campanha de ativação bem realizada irá potencializar o grau de

especialista da sua agência, todas as possíveis impressões negativas
do cliente estarão reduzidas a praticamente zero. Essa é uma etapa
importante e o melhor, em geral é encarado como overdeliverying.
Pontos Negativos:
❯ Se a campanha não for bem realizada ou o produto do cliente não for

bom o suficiente para gerar vendas rápidas, isso pode deixar seu cliente
um pouco desapontado.
Durante os Serviços e Atendimento/Suporte

Estes dois pontos do contato importantes não serão abordados aqui, pois, nas
regras de etiqueta deste e-book eu já explorei o suficiente para deixar claro da
importância da comunicação via Whats DURANTE o andamento dos serviços e
nos ATENDIMENTOS.
O suporte é, de longe, uma das brechas mais significativas para geração de

rusgas entre a agência e o cliente. Seguindo as regras desse e-book,
certamente você irá reduzir ao máximo esses possíveis conflitos.

Entrega
Estratégia:
A entrega de um projeto é sempre cercada de muito suspense, pois é nesse

momento que o cliente pode aparecer com possíveis surpresas. Para evitar
que situações desagradáveis como essa se repitam, é fundamental que
durante os serviços o cliente seja abastecido de informações regularmente.
❯ Separe seu projeto em módulos e ao final de cada módulo, faça uma

apresentação ao cliente, essa requisição de call pode ficar registrada no
WhatsApp.
❯ NÃO FAÇA ENTREGAS via WhatsApp. Recomendo que por lá seja feito
apenas o aviso de que o e-mail (ou outra forma de contato utilizada)
foi enviado com sucesso.
❯ Lembre-se, o Whats é para AGILIZAR e não para FORMALIZAR. Para isso,

usamos outras formas de contato mais rastreáveis.
Pós-Entrega
Estratégia:
Aqui o contato pode voltar para o time comercial da agência, pois o ideal é que
seja cadastrada um novo deal em seu CRM preferido. Um cliente com projeto
entregue no ar é potencial cliente para indicação ou possíveis upsells.
❯ Cadastre o cliente novamente para uma nova cadência de atendimento.
❯ Utiize agenda ou um CRM.
❯ Siga uma cadência de contato regular.


07
Já que estamos falando do WhatsApp - um app para troca de mensagens -

nada mais justo do que abordar um tema tão importante quanto esse:
Conversas.
As conversas são poderosas aliadas na hora de construir um relacionamento

com o cliente, é um momento de troca, onde quem fornece está pronto para
vender para quem compra. E essa relação além de secular não tem
expectativas de mudar para pelo menos nos próximos 100 anos. Aliás, o jeito de
conversar pode mudar, mas o ato de conversar não vai mudar nunca (fazendo
uma futurologia aqui). Ou seja, entra ano sai ano e a CONVERSA seguirá
protagonista para gerar engajamento, autoridade e vendas.
Pensando nisso, fiz uma pesquisa sobre alguns tópicos que podem ajudar a
constuir uma conversa super eficiente. Compreenda que usar cada um desses
tópicos é opcional, mas assim como estudamos para aperfeiçoar uma
eventual habilidade, a conversa também pode ser aprimorada.
Vamos lá:
❯ Roteiro
Quem disse que uma boa conversa não pode ter um roteiro? As conversas
assíncronas são muito passíveis de uso de um roteiro. A ideia nesse
capítulo aliás, é te ajudar a construir a melhor história.
❯ História
Falando em história, essa é uma arma poderosa para gerar conexão com
um prospect, e principalmente alimentar essa relação no futuro. Pessoas
conectadas são mais generosas que pessoas frias e distantes da nossa
missão.

Compartilhe a sua história e traga as pessoas para jogarem o seu jogo.
❯ Preguiça zero
Criar um relacionamento (seja no Whats ou em qualquer outra

plataforma) requer um bom empenho, naturalidade e muita consistência.
Nossos primeiros roteiros serão mil vezes piores do que os últimos.

Caprichar e ter a persistência de melhorar sempre é fundamental.
Por isso que não ter preguiça pode lhe render alguns milhares de reais
a mais na conta bancário no final do ano.
❯ Gancho
Quer evitar de que uma conversa morra na praia? Uma boa sacada é
ao final de casa mensagem enviada você faça alguma afirmação ou
questionamento congruente ou incongruente, assim o prospect/cliente
irá inevitavelmente retornar e seguir na conversa.
❯ Rapport
Entenda e imite o tipo de comunicação utilizada pelo cliente, se ele é mais

formal ou informal. Se responde rápido ou mais lentamente, se usa áudio...
Isso vai ajudar a se aproximar dele.
❯ Solução e Resultado
Deixe claro em suas mensagens que você tem a solução

e que sim, você sabe dar resultados. Apresentar números e cases pode
ajudar a tangibilizar e dar mais clareza para a decisão do cliente.
❯ Empatia
Seja empático com o cliente, coloque-se no lugar dele e na maioria das

vezes você não perderá debates. Assuma seus BOs e entenda que o que
o cliente quer é que tudo funciona como deveria.

❯ Novidades do mercado
E se eu te disser que as vezes o seu prospect ou cliente trabalha tanto mas

tanto que nem sobra tempo para que ele consuma notícias sobre o seu
próprio mercado? Essa é uma boa estratégia de entrega de valor em
mensagens trocadas. Leve ao seu cliente além de notícias, mas
acrescente o seu ponto de vista, provoque trocas de mensagens.
❯ Curiosidade
O seu roteiro não pode deixar de ter gatilhos de curiosidade, aqui,

mantemos o cliente em estado de alerta curioso e desejoso para descobrir
algo (por exemplo: como sabe tanto da empresa? como você tem esses
dados? é possível passar meu concorrente?)
❯ Reciprocidade
Apesar deste ser um e-book sobre WhatsApp eu falei bastante aqui sobre
marketing digital, e esse tópico é sobre isso. Dê algo em troca, o seu
prospect/cliente precisa sentir-se motivado para realizar determinada
ação.
❯ Cases e Prova Social
Cases e prova social são poderosos aliados para gatilhos de curiosidade

e autoridade. Eles credenciam a sua agência para aumentar os
fechamentos das vendas. Se tiver depoimento em vídeo de cliente (em
2 ou 4 stories) será ainda mais incrível.
❯ Urgência
Outra boa estratégia de conversa é alinhar algum período X de tempo

para que aquela condição especial seja realmente utilizada. Ótimo para
aplicar descontos com prazo de tempo de fechamento determinado.
❯ Pertencimento
Se tem um bicho que gosta dessa tal coisa de comunidade é o bicho

homem. Ele quer pertencer ao “grupo seleto de empresas que fecharam
com a nossa agência e tiverem esse e esses resultados”

Roteiro de conversa no Whats para prospecção:
De posse desses tópicos, você poderá criar o seu roteiro e tornar essa
experiência de troca de mensagem algo realmente estratégico e super
poderoso para a tomada de decisão do cliente.

08
Esse e-book é o manual mais completo de dicas de uso e relacionamento com

o cliente via WhatsApp mas ele seria incompleto se não houvesse algum
capítulo falando sobre a possibilidade REAL de gerar novas oportunidades de
venda através dele.
Quero compartilhar algumas opções, vamos juntos…
❯ Como vender soluções para o WhatsApp
❯ Isso nem deveria ser lá tão complicado, afinal, investir em ferramentas de

otimização de uso do WhatsApp podem garantir ainda mais segurança,
relacionamento, vendas e produtividade para todos (para a sua agência
e para o negócio do seu cliente).
❯ Informe ao seu cliente desse novo pacote de serviços focados

especificamente em turbinar o uso do WhatsApp. Cite números, dê
exemplos ao vivo (aí da sua agência), traga a realidade (de dor) do dia
a dia do cliente, enfim, bons argumentos certamente não irão faltar.
Novos serviços aos clientes:
1- Imagens e figurinhas
Crie imagens e figurinhas q possam ser enviadas pelo seu time comercial;
2- Scritps de relacionamento
Crie roteiros sugeridos para venda, abordagem , resolução de problemas;
3- Atendimento organizado e seguro

Se o seu cliente tem dificuldade de atender bem online, ofereça o uTalk e
leve para ele uma solução completa de atendimento ao cliente.

❯ Vantagens:
- Centralizar a comunicação da empresa;

- Organizar as conversas do time por setores;
- Atendimento automatizado e colaborativo;
- Adicione etiquetas e filtre suas mensagens;
- Surpreenda nos primeiros segundos de interação;
- Gerenciamento completo de utilização.
4- Estratégias de geração de leads

Utilize campanhas de WhatsApp e materialize seus resultados
5- Funil de vendas pelo Whats

Qual o próximo passo depois de receber um lead pelo Whats? Será
mesmo que seu cliente sabe atender?
6- Gatilhos para retenção e fechamento

Aqui há uma boa oportunidade de serviço que pode ser vendido, roteiros
com gatilhos para retenção e fechamento de vendas. Assim, a sua
agência entrega para o cliente todas as possíveis mensagens prontas
bastando apenas o time comercial adaptar para cada momento e
produto.
7- Automatizações
Venda toda a automatização de marketing em campanhas de tráfego
pago, datas comemorativas, lançamentos e muito mais. O WhatsApp
é poderoso e pode ser um importante aliado e se ele for automatizado,
melhor ainda.
Utilize o Status:
Não subestime o status do WhatsApp (é a mesma coisa que o Stories do

Instagram), entenda que ele fala diretamente com o público que já tem o
seu contato salvo. Você pode tanto fazer criativos exclusivos para esse canal
quanto utilizar os criados para o Stories.
O importante aqui é não deixar de utilizar mais essa oportunidade de contato

com o seu cliente.

09
Preocupações com a proteção de dados

Quais grupos de WhatsApp existem na sua empresa? Quem participa?
Existem pessoas de fora da organização? Alguém é responsável por excluir
ex-funcionários dos grupos? Tudo isso aumenta as chances de perda de
arquivos ou vazamento de dados, assim é praticamente impossível proteger
os dados da sua empresa ou cumprir suas próprias obrigações de proteção

de dados.
Outro ponto importante a considerar é a Lei Geral de Proteção de Dados
(LGPD). Com ela, as empresas passam a ter a obrigação legal de mapear os
dados pessoais que possuem, verificar como os armazena e quem os acessa.
O WhatsApp não é a ferramenta adequada para isso, certo?
Entrevista com a Dra. Tallyta | Advogada do Digital

@advogadadodigital

❯ Quais os cuidados que a agência precisa ter para realizar o atendimento ao
cliente via WhatsApp e ainda estar em dia com a LGPD?
Quando falamos de LGPD, falamos sobre o cuidado com o tratamento dos
dados do cliente. Isso significa que a agenda deve deixar claro o:

- motivo de solicitar o contato de WhatsApp do cliente;
- deve armazenar esse dado em um local seguro (onde só quem realmente
precisa entrar em contato com o cliente tenha acesso);

- informar ao cliente se os dados serão compartilhados e com quem;
- utilizar o contato de WhatsApp exclusivamente para o motivo informado ao
cliente; manter os dados armazenados apenas pelo período realmente
necessário e fazer a exclusão do contato após o prazo.
❯ Sabemos que muitas empresas usam o WhatsApp como meio de
comunicação com seu cliente, como podemos nos proteger com essas
conversas para se necessário fazer uso como provas em algum processo?
Para que essas provas possam ser utilizadas futuramente, é interessante que
sejam feitos prints da conversa e arquivados em local seguro (apenas pelo
tempo necessário, que seria de aproximadamente 5 anos após a rescisão do
contrato. Em alguns casos, pode haver uma variação nesse prazo).
Além disso, justamente porque essas conversas podem ser utilizadas como
prova, é interessante que elas sejam mantidas exclusivamente de forma
escrita!
Por fim, se acontecer uma determinada situação na conversa que a agência
acredite que pode dar algum tipo de problema, como por exemplo: alteração
do serviço contratado, mais interessante do que ter uma conversa de
WhatsApp seria ter um aditivo ao contrato assinado inicialmente com esse
cliente.

❯ Quanto ao atendimento do cliente pelo colaborador da agência, muitas
vezes ele usa o próprio celular e pior, faz atendimentos pós horário de trabalho
ou final de semana. Quais os riscos que uma agência corre e como ela pode
se proteger disso?
Primeiramente, é interessante que apenas funcionários registrados pela
agência tenham contato direto com os clientes. Caso isso seja feito pelos
prestadores de serviços, poderia abrir uma brecha para um reconhecimento
de vínculo trabalhista.
Infelizmente, se o colaborador atende os clientes pelo próprio celular, fica
complicado gerenciar quando ele vai responder/prestar informações ao
cliente e a troca de mensagens fora do horário de trabalho pode gerar o direito
ao pagamento de horas extras.
Por isso, o ideal é que o colaborador tenha um celular para utilizar
exclusivamente em seu horário de trabalho e que o acesso à esse aparelho
seja inclusive gerenciado pelo dono da agência.
❯ Quais cuidados ter na utilização do WhatsApp como meio de comunicação
com os prestadores de serviços, freelas, funcionários e estagiários?
Tanto a resposta para clientes, quanto a comunicação interna da equipe deve
obedecer a mesma regra. A diferença é que nesse caso o colaborador pode
sim utilizar o próprio celular para se comunicar com a equipe. Porém, os
horários de comunicação também devem ser limitados ao horário de trabalho.
A Dra. Tallyta é advogada e mentora do umblerClub
e ela faz assessoria exclusiva para membros da
comunidade do Discord.
Conheça o umblerClub
em club.umbler.com
54
Informações confidenciais compartilhadas externamente
Muitas vezes documentos importantes são compartilhados de forma
equivocada e isso pode gerar uma grande dor de cabeça para a sua agência
se cair em mãos erradas, se o seu cliente descobrir, se contiver informações
confidenciais pior ainda. Por isso, reforce o máximo cuidado (ou até mesmo,
oriente que esse tipo de envio deve ser realizado apenas via email), deixando
o WhatsApp apenas para confirmações e informações rápidas.
Envio de mensagens erradas em grupos

O time precisa estar completamente alinhado quanto ao cuidado antes de
enviar mensagens em grupos. Muitas vezes por descuido mensagens
inapropriadas, memes, posições políticas e muitas outras mensagens de
conteúdo delicado podem ser compartilhados de forma errônea e isso gerar
problemas maiores para a agência.
Redobre os cuidados antes de enviar mensagens.

Todo seu time atendendo
em um só WhatsApp.
Com o uTalk você coloca quantos operadores quiser
atendendo simultaneamente em vários computadores
usando um único número de WhatsApp.
Organize sua empresa, tenha todos seus atendentes e
vendedores utilizando o mesmo número de WhatsApp.
Conte com a ajuda de nosso módulo de autoatendimento e
direcione seus clientes para os setores de sua empresa de
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da sua empresa times por setores

Atendimento automatizado Adicione etiquetas e filtre

e colaborativo suas conversas

Agilize seus primeiros Gerenciamento de

segundos de interação permissões e visualização

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e transforme os resultados
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Você terá acesso a:
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E-BOOK - Guia Completo de Uso Do WhatsApp em Agências Digitais

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GUIA

Por Rodrigo Maciel

Na Umbler, nós acordamos todos os dias para destacar

Queremos ser a maior plataforma de negócios para

E esse é o nosso jeito de ser e fazer as coisas. A reinvenção e

o renascimento fazem parte da nossa essência, mas uma

coisa nunca muda: somos todos Umbler!

Rodrigo Maciel fundou uma das primeiras agências

projetos para quase mil clientes e mais de R$15 milhões

investidos em projetos web em 20 anos.

Especialista em inbound marketing, produtor

SOBRE O MERCADO DAS AGÊNCIAS E

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GANHANDO DINHEIRO COM O WHATSAPP

Guia Completo de uso do WhatsApp em Agências Digitais

Todos sabemos o quanto o WhatsApp é uma poderosa ferramenta de

um aliado importante também para os negócios de milhares de empresas no

Não importa qual seja o segmento, o Zap é disparado a ferramenta

indispensável para relacionamento, suporte e vendas. E no mercado criativo

maioria esmagadora dos seus clientes estão lá).

Mas, com o uso extremo vem o desgaste e até mesmo os problemas de

estratégias em campanhas de conversão, deixam o time muito exposto ao

contato com o cliente, enfim, esse Guia Completo de uso do WhatsApp em

muito além do relacionamento.

Guia Completo de uso do WhatsApp em Agências Digitais 06

Os números do WhatsApp são monstruosos. É impressionante a sua

E um dos dados mais interessantes dessa última pesquisa da Statista foi

Guia Completo de uso do WhatsApp em Agências Digitais 07

Pensando em entender melhor como funciona o nosso ecossistema, fiz uma

Foram 170 votos e o resultado só reforça a pesquisa mundial, 86% para

um projeto na agência é o grande protagonista no uso do Zap. E essa relação

que começa harmoniosa pode tornar-se um verdadeiro caos ☠️.

cliente no vácuo, respostas evasivas, mecanizadas, distorcidas, mal educadas,

comportamentos que vão aos poucos corroendo essa relação.

capítulos) para que esse acompanhamento seja o menos traumático possível.

Guia Completo de uso do WhatsApp em Agências Digitais 08

É até um erro da minha parte inserir um tópico sobre feature em um ebook,

pois o WhatsApp se atualiza regularmente, ficando assim dicas preciosas

renegadas ao passado. Mas, essas, acredito que permanecerão e terão ao

longo de sua vida poucos ajustes.

atendimento é importante para que ele saiba desde o começo quando é o

horário recomendado para que novas conversas seja iniciadas.

Importante: Se você informou que só atende nos horários disponíveis, então

segure a sua onda para não atender em outros momentos.

Importante 2: Para clientes que fazem a diferença para a sua agência e o

que não o geral de atendimento aos demais clientes.

Na mensagem de ausência, seja cordial, e dê opções para o cliente, por

contato, como o e-mail, por exemplo.

Deixe claro nessa mensagem seus horários de atendimento. Reforçar nunca é

Guia Completo de uso do WhatsApp em Agências Digitais 09

contato depois de algum tempo.

segmentação e organização no WhatsApp. Com elas você consegue ter uma

clientes ativos, inativos…

profundo mal estar para a sua marca.

Criando catálogos de compra

informações. Isso já vai encantar o cliente desde o começo da jornada (seja no

momento de prospecção, seja para quem já é cliente da casa e não sabia de

todos os serviços oferecidos pela agência).

Guia Completo de uso do WhatsApp em Agências Digitais 10

Lembre-se que o tempo perdido formulando essas respostas só tornará o seu

Produtividade tem muita relação com automação, e as respostas rápidas

Esse é um cadastro orgânico, a cada nova questão de cliente ela pode (e

Essas e outras features poderosas você encontra no uTalk.