BREVE INTRODUÇÃO AO MODELO DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA- EIXO DE

TODA MEDIAÇÃO E FERRAMENTA COMUNICACIONAL USADA PELO MEDIADOR

A comunicação violenta é aquela que cerceia a liberdade, nega o reconhecimento

de necessidades, diminui o valor de indivíduos e não age de forma empática,
levando a quem escuta ou fala a se sentir com medo, culpado, triste e/ou punido.

Muitas vezes, ela é resultado de construções comunicativas que envolvem

linguagem manipuladora e coercitiva, e ocorrem nos seguintes formatos:

1. Julgamentos Morais e constante avaliações desmedidas;

Acontece quando há insultos, demérito de pessoas, rotulações, críticas infundadas,

diagnósticos baseados em pré-conceitos e colocação de alguém como “errado” ou
“errada”.

Exemplos:

● Meus colegas de trabalho são muito preguiçosos;

● Todo mundo entendeu, exceto você;
● Como eu queria que minha equipe fosse igual a sua.

2. Negar ter responsabilidade por ações, atos e pensamentos.

Utilizar sentimentos, ações e pensamentos como forma de culpar outras pessoas,

usando forças impessoais, regras, autoridades, regulamentações e limitações
sociais para impor algo que representa uma vontade ou necessidade nossa.
Exemplos:

● Eu odeio brigar com você, mas é o que amigos devem fazer de vez em
quando;
● Olha, eu não acho que é justo dar mais tempo para você cumprir essa tarefa;
● Não posso falar sobre isso aqui, são regras da companhia.

3. Demandar

Envolve geralmente ameaças ou punições.

Exemplos:

● Se você não consegue aprender o básico, acho melhor você desistir;

● Caso você não seja uma pessoa que aprende rápido, seu lugar não é
conosco;
● Vou ter que dar uma avaliação negativa caso você não cumpra sua tarefa.

4. Impedir sentimentos empáticos

Envolve percorrer compreensões intelectuais em prol de “consertar” uma situação

que necessitaria de apoio emocional e empático. Em vez disso, a pessoa dá uma
lição, interroga ou fornece conselhos não solicitados.

Exemplos:

● Não precisa se preocupar. Se você trabalhar direitinho, tudo dará certo;

● Que pena que você foi demitido(a). Pelo menos é mais experiência para você
da próxima vez;
● Desde quando você está doente? Já foi a uma consulta médica? Quando
você volta ao trabalho? Acha que consegue entregar sua tarefa até o fim de
semana?

Marshall Rosenberg, psicólogo americano criador da CNV, acredita que a

compaixão e a doação são o modo pelo qual somos feitos para viver. Ao se
questionar porque não estamos fazendo isso, ele afirma que somos educados para
manter as estruturas e os sistemas em que vivemos. Segundo ele, nessa estrutura,
algumas pessoas se consideram superiores e pensam saber o que é certo e errado
para as outras pessoas e, assim, impõem o que elas acreditam ser correto ou não.
Esse modo de viver requer UM JEITO DE PENSAR E DE SE COMUNICAR QUE
EXERCE O PODER.

Para Marshall, o que cria a violência é o modo de pensar, ou seja, um tipo de

linguagem e um modo de usar o poder, em uma estrutura de dominação em que
algumas pessoas se dão o direito de controlar outras porque consideram que sabem
o que é melhor. Ele ressalta, ainda, que, para que essas estruturas se mantenham
no poder, é importante educar o povo para ser obediente. Segundo ele, para educar
um povo para ser submisso e obediente é necessário ensinar uma linguagem da
qual eles se desconectam dos seus próprios poderes e assim permitem que as
autoridades os guiem em relação a como eles são feitos para viver.

Um modelo alternativo é ampliar a consciência e ver que todas as pessoas possuem

necessidades únicas que as levarão a se comportar de determinada maneira. Saber
quando e como ouvir as demais pessoas, mesmo em discordância, é um dos fatos
primordiais da CNV. A empatia não é somente para com as outras pessoas, mas
conosco também. Devemos ser capazes de reconhecer quando precisamos de algo
e saber pedir por isso.

Para isso precisamos aprender os 4 componentes da CNV:

1. Observação

Em primeiro lugar, é necessário observar o que realmente está acontecendo em

determinada situação. O psicólogo sugere questionar se a mensagem que está
sendo recebida, seja por meio de fala ou de ações, tem algo a acrescentar de forma
positiva. O segredo é fazer essa observação sem criar um juízo de valor, apenas
compreender o que se gosta e o que não no que está acontecendo e no que o outro
faz.

2. Sentimento

Depois, é preciso entender qual sentimento a situação desperta depois da

observação. É importante nomear o que se sente, por exemplo, mágoa, medo,
felicidade, raiva, entre outros. O psicólogo ainda afirma que é importante se permitir
ser vulnerável para resolver conflitos e saber a diferença entre o que se sente e o
que se pensa ou interpreta.
3. Necessidades

A partir da compreensão de qual sentimento foi despertado, é preciso reconhecer

quais necessidades estão ligadas a ele. Rosenberg ressalta que quando alguém
expressa suas necessidades, há uma possibilidade maior de que elas sejam
atendidas e que a consciência desses três componentes vem de uma análise
pessoal clara e honesta.

4. Pedido

Por meio de uma solicitação específica, ligada a ações concretas, é possível deixar
claro o que se quer da outra pessoa. O especialista recomenda usar uma linguagem
positiva, em forma de afirmação, para fazer o pedido. Evite frases abstratas, vagas
ou ambíguas ou dizer o que você não precisa. Clareza é fundamental!

Em seu livro sobre o tema, ele nos conta sobre um exemplo familiar e cotidiano:
uma mãe de adolescente, chega em casa e se sente irritada com a bagunça que
percebe em casa.
Ao invés de gritar e “mandar“ o filho arrumar, desencadeando uma série de
reclamações e vitimizações.

Como ela se sente? Qual necessidade esse sentimento revela? Como poderia dizer
ao filho qual atitude estaria de acordo com o que ela precisa? O desafio aqui é não
transformar um pedido em exigência.

Marshall é didático. A mãe em questão poderia expressar essas três dimensões

(sentimento, necessidade e pedido) ao filho dizendo, por exemplo: "Roberto, quando
eu vejo duas bolas de meias sujas debaixo da mesinha e mais três perto da tv, fico
irritada, porque preciso de mais ordem no espaço que usamos em comum". Ela
imediatamente continuaria com o quarto componente— um pedido bem específico:
"Você poderia colocar suas meias no seu quarto ou na lavadora?".

Comunicar de uma forma clara, falando do que se quer, evitando julgamentos,

críticas e acusações, cria um impacto positivo nas relações. Se desejamos que a
outra pessoa colabore conosco, precisamos falar de modo a receber o que
precisamos.
SEIS PASSOS PARA ORGANIZAR UMA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
(ORIENTAÇÕES DO MANUAL DE MEDIAÇÃO DE CONFLITOS JUDICIAL DO CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA)

TAREFAS DO MEDIADOR

Ouvir as partes ativamente

Concentração na resolução da disputa

Imparcialidade e receptividade

Evitar preconceitos

A sensibilidade

Enfocar no futuro

Reconhecimento e validação de sentimentos

Separar as pessoas do problema

PASSO 1- A sessão de abertura

(Acolhimento) aproximadamente quatro minutos

Nessa etapa o mediador apresenta‐se às partes, diz como prefere ser chamado, faz
uma breve explicação do que constitui a mediação, quais são suas fases e quais
são as garantias. Deve perguntar às partes como elas preferem ser chamadas e
estabelecer um tom apropriado para a resolução de disputas. Sua linguagem
corporal deve transmitir serenidade e objetividade para a condução dos trabalhos
porque nessa fase da mediação as partes, normalmente, ainda estão muito
nervosas e inquietas, o que dificulta a sua captação de informações.

Em seguida, o mediador deve se apresentar como um auxiliar e facilitador da

comunicação entre as partes. Seu objetivo – desde já deve ser explicitado – não é
induzir ninguém a um acordo que não lhe satisfaça. Pelo contrário, o que se deseja
é que as partes, em conjunto, cheguem a um acordo que as faça sentir contentes
com o resultado. Ao mesmo tempo, o mediador deve dizer que buscará fazer com
que elas consigam entender suas metas e interesses e, desse modo, possam
construtivamente criar e encontrar suas próprias soluções.

TEMPO (que irão dispor)

SIGILO

REGRAS ( SEM INTERROMPER E OFENDER)

Cada um dos participantes terá a sua vez para se expressar sem interrupção. É
importante adiantar às partes que deverão evitar realizar interrupções nas
explanações de cada uma, mesmo que tal fato seja difícil, por isso oferecemos
papel e caneta, assim é possível registrar as ideias para usar na sua vez de falar.

É interessante o mediador descrever as suas expectativas em relação às partes.

Desse modo, deve ele afirmar que o desejável é que todos trabalhem
conjuntamente para tentar alcançar uma solução à controvérsia, como também
destacar que todos devem escutar, com atenção, as preocupações e manifestações
de cada um.

Após explicar o processo, o mediador deve verificar se há alguma questão ou

preocupação quanto à mediação. Para um melhor desenvolvimento futuro da
mediação, não se pode esquecer de perguntar às partes se elas estão de acordo
com as regras apresentadas. Assim, o mediador terá esse artifício posterior para
corrigir qualquer ato que seja contraproducente para a mediação.

O passo seguinte é perguntar, então, se as partes desejam continuar com a sessão

e somente devem partir para a etapa seguinte com a afirmação de cada uma das
partes.

PASSO 2 - Reunião de informações

(Escuta Ativa) Anotar enquanto escuta (sentimentos, necessidades e questões de

cada um e tentar ver as que as partes têm em comum)
A experiência tem indicado que se mostra mais conveniente que o mediador indique
quem iniciará a reunião de informações. Uma alternativa simples seria dizer:
“Roberto, conte-nos o que ocorreu, quais seus interesses e como essas questões
têm lhe afetado?”.

Após uma exposição feita pelas partes de suas perspectivas, a qual o mediador,
entre outras posturas, terá escutado ativamente, haverá oportunidade de elaborar
perguntas que lhe auxiliarão a entender os aspectos do conflito que estiverem
obscuros.

Desse modo, recomenda‐se que os mediadores anotem os principais aspectos que

cada uma das partes expressou – identificando questões, interesses, necessidades
e sentimentos – e, ao relatar sumariamente tais aspectos, busquem apresentar
organizadamente e de modo neutro e imparcial tais informações às partes.

PASSO 3- Identificação de questões, interesses e sentimentos

Durante essa fase, o mediador fará um resumo do conflito utilizando uma linguagem
positiva e neutra. Há significativo valor nesse resumo, pois será por meio dele que
as partes saberão que o mediador está ouvindo as suas questões e as
compreendendo. Além disso, o resumo feito pelo mediador impõe ordem à
discussão e serve como uma forma de recapitular tudo que foi exposto até o
momento

Desse modo, o mediador deverá, com base nas questões apresentadas nas
necessidades, nos sentimentos e nos interesses manifestados na fase de reunião
de informações, escolher dois caminhos possíveis: se ele verificar que as partes
estão se comunicando eficazmente (estão demonstrando compreensão recíproca,
apresentando sugestões, quebrando impasses, etc.), ele parte diretamente para a
fase de esclarecimento de questões, interesses e sentimentos que será seguida
pela fase de resolução de questões com as partes ainda reunidas à mesa, uma vez
que, ao assim proceder, há uma grande possibilidade das partes, por sua própria
vontade e manifestação, chegarem a um consenso.

Se as partes não estiverem se comunicando de forma eficiente, já que verificado um

alto grau de animosidade, interesses equivocadamente percebidos (como será
examinado mais adiante, em teoria autocompositiva se denominam os interesses
percebidos equivocadamente pelas partes de interesses aparentes), dificuldade de
expressão de uma ou mais partes (e.g. alguém se sente intimidado, ameaçado ou
apresenta dificuldade de se expressar) ou ainda há sentimentos que precisam ser
propriamente discutidos para que uma parte possa ter uma percepção mais neutra
do contexto na qual se encontra, o melhor caminho é seguir para a sessão
individual, em que o mediador irá debater todas as questões, interesses,
necessidades e sentimentos com cada parte individualmente.

Como empregar a técnica do resumo

“deixe-me ver se compreendi o que vocês disseram; se eu entendi bem, vocês

mencionaram que...; deixe-me sintetizar o que eu entendi de tudo o que foi até dito
até agora; em resumo....”

Ao apresentá-lo, o mediador deve ter sempre como pressuposto a necessidade de

enfatizar apenas o que for essencial para os fins da mediação. Seu trabalho,
portanto, centra‐se em filtrar as informações e trabalhá-las de modo a afastar todo
aspecto que possa ser negativo para o sucesso do processo, tal como a linguagem
improdutiva e a agressividade na apresentação de uma questão. Deverá focalizar as
questões, interesses, necessidades e perspectivas.

Após apresentado o resumo, é importante se certificar de que o resumo esteja de

acordo com que as partes pensam e, caso não esteja, deve‐se dar a oportunidade
para correções. Assim, basta perguntar: “Vocês estão de acordo com essa síntese
dos fatos? Há algo que queiram acrescentar?”.

Esse resumo conjunto dos discursos das partes – também chamado de resumo de
texto único, por colocar duas perspectivas em uma única descrição – mostra-se de
suma importância, uma vez que dá um norte ao processo de mediação e,
sobretudo, centraliza a discussão nos principais aspectos presentes. Para o
mediador, trata-se de uma efetiva organização do processo, pois se estabelece uma
versão imparcial, neutra e prospectiva (voltada a soluções) dos fatos identificando
quais são as questões a serem debatidas na mediação e quais são os reais
interesses e necessidades que as partes possuem.

PASSO 4- Esclarecimento das controvérsias e dos interesses

Durante a fase de exposição de razões pelas partes deve o mediador registrar quais
são as questões que serão trabalhadas na mediação
Com o uso de determinadas técnicas, o mediador formulará, nesta fase, diversas
perguntas para as partes a fim de favorecer a elucidação das questões
controvertidas.

PASSO 5- Resolução de questões

(Colaboração)A solução deve ser apresentada pelas partes

Uma importante questão que sobressai é o papel do mediador no momento de se

encontrarem soluções ao problema proposto. Ele pode agir de dois modos distintos:
avaliando a situação e fornecendo possíveis soluções de acordo (chama‐se
mediador‐avaliador) ou empregando técnicas de resolução de problemas que fazem
com que as partes, por si próprias, cheguem a um acordo (chama‐se
mediador‐facilitador)

Tendo sido alcançada adequada compreensão do conflito durante as fases

anteriores, o mediador pode, nesta etapa, conduzir as partes a analisarem possíveis
soluções.

● Geração de opções/perguntas orientadas a geração de opções

Uma das ferramentas mais eficientes para superação de eventuais impasses

consiste na geração de opções. O papel do mediador não é apresentar soluções e
sim estimular as partes para pensarem em novas opções para composição da
disputa. Isso porque espera-se que a mediação tenha um papel educativo e se a
parte aprender a buscar opções sozinha em futuras controvérsias ela tenderá a, em
futuros conflitos, conseguir encontrar algumas novas soluções.

O primeiro passo é a realização de perguntas que ajudem as partes a pensar em

uma solução conjunta. Exemplos de perguntas voltadas para soluções:

“Na sua opinião, o que poderia funcionar?”

“O que você pode fazer para ajudar a resolver esta questão?”

“Que outras coisas você poderia tentar?”

“Para você, o que faria com que esta ideia lhe parecesse mais razoável?”

Quando as partes estiverem finalmente prontas para discutir soluções com o

mediador, este terá de atentar para não buscar acelerar e resolver rapidamente as
questões, pois as partes podem tomar tais decisões sozinhas – se bem estimuladas.
Cabe ao mediador tentar canalizar todo este entusiasmo para a geração de ideias.
É importante abrir o leque de possibilidades. De nada adianta firmar um acordo com
cujos termos as partes não estejam verdadeiramente comprometidas, pois, na
prática, dificilmente ele será cumprido integralmente.

Para a geração de novas ideias e opções de solução é necessário o estímulo à

elaboração de sugestões. A ideia é que as partes ofereçam o maior número de
sugestões possíveis, não se discutindo, em um primeiro momento, o mérito das
sugestões. Ainda que uma grande ideia já tenha sido lançada, é importante pedir
mais sugestões, fazendo com que todas sejam ouvidas. A prática da mediação tem
demonstrado que a primeira solução apresentada nem sempre é a melhor.

Outra ação importante consiste em induzir cada uma das partes a pensar nos
interesses da outra. O mediador pode perguntar a cada uma delas qual a oferta que
poderiam fazer e que julgam que poderiam ser aceitas pela outra parte. Esta técnica
é especialmente útil quando as ideias que estiverem surgindo girem em torno do
que o “outro” poderia fazer de diferente.

PASSO 6- Registro das soluções encontradas

Nesta etapa, o mediador e as partes irão testar a solução alcançada e, sendo ela
satisfatória, redigirão um acordo escrito se as partes assim o quiserem. Em caso de
impasse, será feita uma revisão das questões e interesses das partes e também
serão discutidos os passos subsequentes a serem seguidos.

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