Por eu ser um gestor especializado em conflitos?

Quando lidamos com pessoas, teremos conflitos. Quando temos um conflito, temos
oportunidade de mudança. E com a mudança, podemos inovar.

Habilidade para lidar com conflito:

- escuta ativa

- paciência e controle das emoções

- o que fazer em caso de emergência.

Comunicação não violenta

- observar sem julgar

- expressar seus sentimentos

- reconhecer suas necessidades

- pedir sem exigir

E se o outro lado for mais poderoso, usar truques sujos e ou não quer negociar?

DESENVOLVER A ESCUTA ATIVA

Conflito nasce de uma dificuldade de comunicação. Podemos entender melhor o conflito.

Além, de muitas vezes, só de ouvir o outro lado, o conflito acalma.

Três níveis de escuta:

- escuta interna: é o diálogo interno que temos com nós mesmos, enquanto ouvimos a pessoa
(a gente pode acabar perdendo grande parte do que o outro está falando)

- a escuta focada: quando tentamos escutar e entender como a pessoas está se sentido
(empatia). Um tipo de escuta que está relacionado a emoção.

- a escuta global: escuta que considera, não só o lado do outro mas ele considera também o
ambiente que o outro se enquadra, ou seja, a situação cultural. Quando a gente julga o outro,
“ai eu não faria isso ou eu faria isso mesmo” dentro daquela nossa escuta interna, faz com que
a gente bloqueie o que o outro está dizendo. Então, essa escuta global é uma escuta sem
julgamento.

Como desenvolver a escuta ativa?

1. Concentrando-se, ouvindo com atenção e sem interrupções

2. Interessando-se genuinamente pelo outro, fazendo perguntas abertas
3. Parafraseando (repetir o que o outro disse para confirmar o que ocorreu)
4. Manter-se calado a grande parte do tempo
 5. Praticando

HABILIDADES PARA LIDAR COM CONFLITOS

Paciência e controle de emoções

Se a gente conseguir manter a calma, a gente primeiro, a gente começa a controlar que
ritmo, a gente vai dar na hora de gerenciar o conflito, a gente não deixa o controle na mão
do outro.

Como você pode identificar os pontos que tiram sua paciência e identificando esses
pontos, o que fazer para que eles não tirem você do sério.

1. Conheça seus gatilhos emocionais – o que deixa você irritado?

2. Estabeleça um padrão profissional para si mesmo – como você quer ser visto
profissionalmente?
3. Planeje pausas ou reveze com alguém, a responsabilidade
4. Relativize o conflito em questão – nada é tão grave, você consegue passar por aquilo

Como os sentimentos ocorrem?

A gente responde mais rápido do que pensa. A natureza retroalimenta o sentimento. Deixe ir,
não fique alimentando o sentimento ruim.

5 passos para aumentar o autocontrole

1. Identificar sinais corporais e pensamentos

2. Inspire e expire
3. Nomear o sentimento – tudo que criamos nomes, nós os enquadramos
4. Esperar 3 minutos em seu refúgio
5. Prosseguir (voltar e fazer o que for possível)

O QUE FAZER EM CASO DE EMERGÊNCIA?

E se mesmo assim eu perder a cabeça?

1. Saia do ambiente o mais calmamente e dê uma volta para respirar

2. Evite a espiral da culpa – isso gera mais ansiedade, onde podemos falar mais besteira
no futuro
3. Não culpabilize o outro
4. Peça desculpas sem justificar seus comportamentos
5. Reflita sobre o aconteceu, por que aconteceu e o que você pode fazer para evitar que
ocorra novamente? – isso vai evitar ser pego de surpresa
Oportunidades no conflito

O conflito é potencialmente uma oportunidade de mudança. Há uma quebra do status quo (as
coisas como elas são) = inovação.

Conflitos construtivos

- prevalência do processo criativo

- pressão e motivação “segura”

- modelo cooperativo de solução de problemas

Fases do processo criativo

1. Problema suficiente estimulante para motivar esforços

2. Período concentrado para resolver com ações rotineiras (geralmente as pessoas fazem
o que estão acostumadas a fazer

Mas isso não daria certo, então há uma

3. Frustação pela falha dos processos de costume

4. Percepção do problema por perspectiva diferente e reformulação
5. Aparecimento de tentativas de solução – momento de perspicácia, alegria
6. Elaboração da solução, teste da realidade
7. Comunicação a público relevante

Oportunidades no conflito

É um mecanismo de adequação de normas a novas condições.

Pressão e motivação seguras

Sem medo ou censura. Amplitude de ideias e alternativas. Quando somos capazes de falar algo
sem ser julgado ou ridicularizado, sem medo de punição. Sem medo de dizer algo absurdo.

Processo cooperativo – como sabemos?

1. Beneficia a comunicação honesta e aberta de informações relevantes – as pessoas não têm

medo de compartilhar informações.

2. Legitima os interesses do outro e a necessidade de atender ambas as partes – a solução

precisa ser boa para todos.

3. Conduz a atitude amigável, algo que seja similar. Aumenta a sensibilidade e reduz as
diferenças.

4. Má percepção benevolente, limita a frequência e a intensidade da oposição experimentada

– má benevolência seria como dar um peso menor as atitudes ruins (por exemplo, se alguém
te dá uma resposta torta, a gente deixa passar, pois ela pode estar em um mal dia).
Conflitos destrutivos

Primeiro você precisa saber identificá-lo. E segundo, você precisa saber impedi-lo de progredir.

Expansão e intensificação – geralmente ele começa com uma besteira e vai se expandindo. As
causas iniciais acabando sendo esquecidas, você acaba tomando gosto pela briga. Com a briga,
há o aumento de confiança na estratégia de poder, achando que você está certo.

Competição – alguém tem que vencer e a outra tem que perder. Má percepção e percepção
enviesada (isso significa que se ela faz algo comigo, ela está errada, mas se for ao contrário, eu
estou certa). Pressões de consistência social e cognitiva, onde as pessoas tendem a agir para
justificar as suas crenças. Se a gente acredita numa coisa e aquela coisa não está acontecendo
como a gente acredita, a gente age para que a crença se justifique.

Por exemplo:

1. A redução da desarmonia: eu já sofri tanto, porque irei parar agora?

2. O apostador: eu já perdi tanto que eu tenho que recuperar o que eu perdi.

Como o processo competitivo funciona?

1. Em oposição ao processo cooperativo, as pessoas não confiam nas outras, ou seja, a

comunicação não é aberta.

2. Visão que a solução do conflito pode apenas ser imposta por força superior, fraude ou
esperteza - só existe ganha-perde, não existe ganha-ganha.

3. Existe um foco na diferença (ameaça e minimiza a similaridade): as conversas, as pessoas

focam na diferença ou na similaridade?

Problema do incentivo da competitividade – tensão excessiva reduz os recursos intelectuais

disponíveis.

Modelo de soluções de problemas

Objetivos e Problemas

1. Objetivos:
Objetivo de curto prazo: liberar o contrato e conseguir reconhecer a renda dentro do mês.

Objetivo de longo prazo: garantir que contratos deste tipo estejam cobertos dentro do padrão
da companhia.

2. Problemas:

Problema de curto prazo: o advogado não está disponível; conseguir aprovação do diretor
jurídico para o contrato ser emitido; prazo para a assinatura e reconhecimento de renda.

Problema de longo prazo: conseguir simplificar os contratos da empresa incluindo novos

modelos de negócio

3. Partes:

Quais são as pessoas envolvidas nesse caso, tanto do lado da sua empresa, quanto a do
cliente, por exemplo.

4. E se tudo der errado?

5. Preparação – tempo para preparação: quem pode obter mais informações?

Ele terá 4h e poderá ter informações sobre com o departamento jurídico do cliente, sobre
contratos semelhantes.

Análise da situação

6. Entender necessidades/interesses de ambas as partes

- racionais

- emocionais

- comuns

- conflituosos

E isso precisa ser avaliador em todas as partes, como departamento jurídico, de vendas da sua
empresa e do cliente.

7. Percepções: como cada parte vê a situação?

Troca de papéis, cultura, conflitos, confiança.

8. Comunicação: estilo e relacionamento, saber como se comunicar com cada pessoa.

9. Standards: o padrão das partes, normas, saber quem é mais conservador e mais dinâmico.

10. Revisar os objetivos: sempre pensar “por que sim?”, “por que não?” para cada parte do
conflito. Ou seja, porque uma pessoa quer ou não quer fechar o contrato, por exemplo.

Opções e redução de riscos

Nós precisamos criar muitas opções para solucionar qualquer conflito de maneira efetiva.

11. Realize um brainstorm - quando você for fazer esse brainstorm, você não faça falando,
você escreva.

12. Incrementos: o que podemos fazer para diminuir o risco?

13. Terceiros: inimigos comuns, influenciadores.

14. Enquadramento: criar uma visão, desenvolver perguntas.

15. Alternativas

Ações e próximos passos

16. Melhores opções/prioridades – Dealbreakers, “mimos”

17. Quem apresenta, quando e pra quem?

18. Processo: agenda, prazos, gerenciamento do tempo

19. Compromisso/incentivo: especialmente para a outra parte

20. Próximos passos de curto prazo: quem faz o que?

COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA

Observar sem julgar – quando combinamos observação com avaliação as pessoas tendem a
receber isso como critica. Quando entendemos como critica, começamos a nos fechar com a
comunicação.

1. Usar o verbo SER deixando claro que é a SUA opinião.

2. Não usar verbos de conotação avaliatória. Não usar verbos como “sempre faz”, “vive
fazendo” e etc.

Pode usar “só faz isso”

3. Dizer que algo não é possível, a partir de decisão de outra.

4. Não confundiu previsão com certeza – mais ou menos como o exemplo anterior.

5. Ser específico às pessoas que você se refere. Não generalizar.

6. Não usar palavras que denotam habilidade sem indicar que se está fazendo uma avaliação.

7. Não usar advérbios e adjetivos que denotam habilidade sem indicar que se está fazendo
uma avaliação.

Palavras-chaves para usar com atenção:

- Sempre, nunca e jamais

- Frequentemente, raramente e etc.

Expressando sentimentos – é importante expressar pois nos humaniza e expressa a nossa

vulnerabilidade, podendo ajudar a resolver conflitos.

Tem coisas que parecem sentimentos, mas não são. Sentimentos são de dentro para fora. Sem
contar que outras pessoas podem ser o estímulo para o nosso sentimento, mas não a causa.

Confusão semântica: cuidado ao usar a palavra sentir ao invés de penso, acho, creio e etc. Por
exemplo, “sinto que você não gosta dela” (isso não é sentir).

Reconhecendo necessidades – podemos nos inspirar na Pirâmide de Maslow.

Quando ouvimos uma resposta/damos uma resposta negativa, nós provavelmente não
atendemos uma dessas necessidades básicas.

Justifique o seu sentimento! Por exemplo: “Você me desapontou ao não aparecer na reunião”
trocar por “Fiquei desapontado quando você não apareceu na reunião, porque eu queria
conversar a respeito da festa de final de ano”.

Como agir? Sempre escute seus sentimentos e necessidades – relacione-as! É muito

importante nos responsabilizarmos pelos nossos sentimentos.

Pedir sem exigir – mesmo que pedimos com educação, estamos dando uma ordem.

Temos que pedir de maneira específica.

Evite usar “por favor, eu gostaria que você...”, tente trocar por “você está disposto a...”. Tente
usar como perguntas.

Como saber se é um pedido ou uma exigência? Você verá na questão de “e se esse pedido for
negado?”. A pessoa irá me culpar, punir ou me acusar?

O outro lado usar truques sujos, sendo fraude e guerra psicológica.

Fraude:
- dados falsos, quando a pessoa mente. Sempre peça para um especialista, algum profissional
financeiro para que avalie a situação. Sempre duvide.

- autoridade ambígua: truque da próxima mordida. Quando a pessoa fecha algo contigo sem
verificar com o superior e logo depois ela afirma precisar de uma autorização com o seu
gerente, sendo que o gerente acaba pedindo algo a mais do que foi fechado. Quando começar
a tratar qualquer assunto, pergunta se a pessoa tem essa autoridade (se possível por escrito) e
se ela não puder dar certeza, você deixa claro que qualquer assunto fechado, você pode voltar
atrás.

- intensões duvidosas: quando ambos os lados fecham algo, mas você fica com dúvida se o
outro irá realmente cumprir. Caso seja algum contrato ou acordo, você pode colocar uma
garantia dentro do “papel”.
Guerra psicológica: táticas que visam constranger o outro para que ele tenha um desejo
inconsciente de abandonar o conflito e desista.

- situações tensionantes: eles colocam você em um lugar desconfortável, como muito frio ou
calor. Você aponta e diz “não estou confortável aqui, vamos marcar em outro lugar”. E isso
vale para outras situações, como falar mal de sua roupa, e coisas sobre você. Exige respeito.

- mocinho/bandido: um dos representantes da empresa irá ser grosso contigo, desrespeitoso.

Enquanto o outro chegará de forma calma e educada, como “olha, vamos resolver isso logo...”.
Não seda com o bonzinho!

- ameaças: não ameaça, avise o outro lado!

Quando o outro lado for mais poderoso?

O problema do piso mínimo e projete um cordão de isolamento. Você pode colocar o valor real
de algo, mais a taxa e verifica se está disponível para novos acordos.

Best alternative to a negotiated agrément (BATNA): Qual é a melhor alternativa para mim se
eu não chegar num acordo nessa negociação? Ou seja, o que eu vou fazer se isso não der
certo? E quando maior o seu BATNA, maior o seu poder.

Desenvolva o seu BATNA: depende muito, você deve estudar o caso. Você precisa desenvolver
uma lista de possibilidades e selecionar quais são mais possíveis e viáveis.

Considere o BATNA dos outros: tente entender a real necessidade da pessoa.