Negociação e

Gestão de Conflitos
Paula Erthal
Cel: 21-98522-2321
Instagram: @paulaerthal.uff

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 Paula_erthal@id.uff.br
Cel: 21-98522-2321
@paulaerthal.uff
Professora da UFF – Universidade Federal Fluminense. Professora da Universidade
Estácio de Sá. Co-autora de 2 livros sobre SoftSkills e Gestão do Conhecimento.
Palestrante. Participação em eventos Nacionais e Internacionais: Congressos, Fóruns,
Eventos Acadêmicos, Seminários.
Experiência de 18 anos no mercado financeiro atuando em multinacional. Experiência de
Gestão de equipes, negociação e administração de conflitos. Professora da UNESA.
Mestrado em Administração - UFF; MBA em Gestão de Projetos – UFF, MBA em Gestão
de RH – UFF, MBA em Direito e Gestão Condominial – Cândido Mendes; Bacharelado em
Marketing.

Pesquisadora dos grupos de Estudo:

• LITS (Laboratório de Inovação, Tecnologia e Sustentabilidade)
Prof. Martius Vicente
• Escopo (Estudo dos Coletivos de Trabalho e das Práticas Organizacionais)
Prof. Fernando Vieira
• PSC (Práticas, Saberes e Condutas)
Prof. Américo Ramos

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 A Disciplina

Objetivos da disciplina:
Preparar os alunos para a realização de negociações e compreensão da importância de
análise e estudo de comportamentos para o aumento da eficácia, abordando além do
conhecimento técnico da negociação, as condutas, e influências objetivando melhor
preparação e sensibilização para gerir conflitos, aguçar a percepção e obter êxito nas
negociações.

Didática:
Participação em sala com fóruns de discussão, objetivando associar cases com o
conteúdo da disciplina. Utilização de Quizz no Moodle, PPT, realização de quizz com
sorteios de livros digitais.

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 Conflito - Definição

 É parte da natureza do ser humano e deve ser tratado com objetividade.

 A conduta diante das diferenças é que será norteadora da resolução dos
conflitos de forma construtiva.
 É a busca por um resultado desejado.
 Engloba valores, crenças, percepções e questões morais.

“Sem a capacidade de administrar conflitos, você não pode ser bem

sucedido em uma organização” (Jerry Wisinski).

A origem dos conflitos:

 Quando não é possível satisfazer a todos.
 Lembre-se que as crises proporcionaram grande invenções e inovações.
 O conflito pode ser a potencial causa para soluções de problemas.
 Conflito X Estagnação

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Uma questão de ponto de vista? Como resolver?

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Uma questão de ponto de vista? Como resolver?

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 Etapas da Negociação

Planejamento:
 Definir metas e objetivos;
 Coletar e dispor de todas as informações necessárias ao processo decisório;
 Buscar se antecipar às demandas e necessidades da outra parte.
 Identificar as divergências buscando avaliar as possíveis soluções em prol de
uma negociação ganha-ganha.
Abertura:
 Encontro entre as partes (análise e apresentação);
 Buscar reduzir a tensão e se possível “quebrar o gelo”;
 Apresentar seus objetivos e ouvir a outra parte atentamente.
Desenvolvimento:
 Explorar e buscar analisar as perspectivas diante da negociação.
 Esclarecer toda e qualquer possível dúvida entre a compreensão das partes.
 Estudar e apresentar possíveis soluções para satisfazer ambos os lados.

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 Etapas da Negociação e Abordagens
Fechamento do Acordo:
 Resumir o que foi acordado na negociação.
 Evidenciar os pontos comuns e de vantagens para cada parte.
 Ouvir atentamente e questionar quanto à qualquer possível dúvida.
 Formalizar e oficializar o termo de compromisso (acordado).
 Não esquecer de realizar a definição do cronograma.
Algumas abordagens:
 Por favor, corrija-me se eu estiver errado...
 Reconhecemos o que você fez por nós...
 Qual o princípio por trás da sua ação?
 Posso fazer algumas perguntas para verificar se as minhas informações
estão corretas?
 Deixe-me verificar se compreendendo o que estão dizendo... (Repete).
 Permita-me que eu volte a procurá-los?
 Se chegarmos a um acordo... Se discordarmos.... (Evidenciar os pontos).
 Gostaríamos de resolver isso não com base nos interesses pessoais ou na
condição de Poder, mas sim com base nos princípios.
 Uma solução justa e adequada seria...
 Foi um prazer tratar com vocês sobre o relevante tema.
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 De frente ou de Perfil?
Tudo depende do ângulo que se analisa!

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 Gatilhos Mentais
• Inspiração e confiança irão gerar negócios e resultados.

• Atenção na ativação das emoções.

• Busque padronizar suas informações no processo de negociação, tangibilizar o que

está sendo negociado/ ofertado.

• Use números “quebrados, ímpares... ” 90% ou 91,3% (Número preciso,

minuciosamente calculado).

• Utilize o gatilho da escassez – Imediatismo. Cuidado para não despertar o

sentimento de culpa.

• Gatilho da curiosidade.

• Gatilho da antecipação.

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 Gatilhos Mentais

• Gatilho da Repetição para evidenciar interesse e fixar um objetivo claramente.

• Gatilho da novidade / Exclusividade.

• Gatilho da escolha – Atenção ao excesso de opções fornecidas que podem gerar barreiras
na negociação.

• Gatilho do contraste - Ex: R$110,00 por unidade R$ 99 por unidade!

• Ofereça garantia ou alguma percepção de bônus.

• Utilize sempre uma apresentação simples do contrato / produto / serviço.

• Intuição e administração de conflitos – Maestro da orquestra (percepção, sensibilidade)

• Tomada de decisões: “ouvir” o corpo, a mente ,as emoções, o silêncio como resposta.

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 Nudge - Richard H. Thaler e Cass R. Sunstein

• Estímulos do ambiente externo que influenciam a tomada de decisão de forma não

convencional, fuga do previsível. Necessidade de controle do EU impulsivo.

• A importância do autocontrole – Sua inexistência gera impulsos prejudiciais ao planejado.

• Propaganda e promoções utilizam muitos Nudges.

• Existem 2 “Eus” : Planejador e Impulsivo (Eu do dever e eu do querer).

• Ex: Compras por impulso em loja, Mercado com fome, Promoções nas lojas com 80% de

desconto (Supérfluo), Soneca do despertador, modismo (influência de consumo).

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 Rápido e Devagar – Daniel Kahneman
(Prêmio Nobel de Economia)
Existe na mente humana 2 sistemas:

• Sistema 1 – Opera automática e rapidamente, sem esforço ou com mínimo, não há

percepção de controle voluntário.

• Sistema 2 – Atenção às atividades mentais de escolha, concentração, análise, razão.

• Priming - A exposição de um indivíduo a um determinado estímulo influencia na sua

resposta. A informação pode influenciar o modo como o indivíduo se comporta e
pensa; pode afetar as emoções e outros processos mentais.

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 Sistema 1 – Automático, Imperceptível

É automático, irracional, emocional, instintivo. Dominado pelo sistema 2 (racional).

Incluem habilidades inatas executadas por outros animais.

O sistema 1 funciona de forma automática e gera continuamente sugestões para o
sistema 2. São: impressões, intuições, intenções e sentimentos.

Se endossadas pelo sistema 2, essas percepções / emoções tornam-se crenças e

impulsos se tornam ações voluntárias.

Exemplos:

• Orientar-se por um som repentino e alto.

• Expressar reação diante de uma cena ou foto.
• Dirigir um veículo em uma rua totalmente vazia.

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Sistema 1

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 Sistema 2 – Consciente, faz escolhas, decide

É o “eu” consciente, reflexivo, possui crenças e valores, pensa e toma decisões.

Pensar sobre si próprio é usar o sistema 2.

Ele é mais lento, desenvolve análises em série, faz cálculos.

Através da atenção e da memória assume o controle e “freia” os impulsos do sistema 1

programando funções normalmente automáticas.
Exemplos: Vídeo de Teste de Atenção – Contagem de passes de bola

• Concentrar atenção na aula.

• Concentrar-se em uma voz em local barulhento.
• Procurar uma mulher ruiva na rua.
• Caminhar em ritmo mais acelerado que o natural.
• Monitorar as ações de forma a ser conveniente ao ambiente / local.

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 Negociação

Uma situação atual para uma situação futura, com forças que são impulsionadoras e
restritivas.

Posturas de Negociação:
1. Ganha/Perde
2. Ganha/Ganha
3. Perde/Perde

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 Posturas de Negociação:
1. Ganha/Perde: Só enxerga os próprios interesses. Não tem remorso nem
princípios éticos.
- Valoriza apenas o curto prazo (imediatismo).
- Enxerga a negociação como uma guerra e portanto não admite perder.
- Quer levar vantagem em tudo.

2. Ganha/Ganha: Satisfação de ambos os lados.

- Enxerga a outra parte como alguém em busca de solução de um problema.
- Busca encontrar convergências entre os lados.

3. Perde / Perde: Não se importa de perder, desde que o outro também perca.
- Busca prejudicar o outro.
- Não se importa de não obter vantagem, desde que o outro também não obtenha êxito.

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 Formas de negociar e desfechos:
É estabelecida a relação entre os resultados e as formas de condução.
Formas de Negociar /
GANHA / GANHA GANHA / PERDE PERDE / PERDE
Desfechos
Desfecho de média
Barganha de Propostas Desfecho menos Provável Desfecho mais Provável
possibilidade
Desfecho de pouca Desfecho de pouca
Solução de Problemas Desfecho mais Provável
possibilidade Possibilidade

Habilidades necessárias para o desfecho GANHA / GANHA:

- Conhecer truques, ardis e táticas dos negociadores ganha/perde e perde/perde.
- Agir de forma positiva na negociação enxergando os negociadores antes de tudo
como pessoas executando tarefas.
- Manter bom relacionamento, mesmo diante de confronto e tensão.
- Saber construir critérios objetivos para escolher as alternativas .

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 Vídeo

FILME A NEGOCIAÇÃO

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 Vamos escolher um livro???
São 30 títulos! Aproveitem!!!

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 Referência Bibliográfica
Araujo, Ane. Coach: um parceiro para o seu sucesso. São Paulo: Editora Gente, 1999.
Bazerman, Max. Processo decisório. Tradução Daniel Vieira. – 8. ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2014.
Berckhan, Barbara. Como se defender de ataques verbais. Tradução Luiz Carlos Cabral. Rio de Janeiro:
Sextante, 2011.
Carnegie, Dale. Como fazer amigos e influenciar pessoas. Tradução José Antônio Arantes. – 51. Ed. São
Paulo: Companhia editora Nacional, 2003.
Conte, Dirce; Feiges, Maria Aparecida. Persuator: persuasão e influência. Rio de Janeiro: Qualitymark,
2000.
Cortella, Mário Sérgio. Qual é a tua Obra? Inquietações propositivas sobre Gestão, liderança e ética –
Petrópolis , RJ: Vozes, 2017.
Cury, Augusto. Gestão da emoção: técnicas de coaching emocional para gerenciar a ansiedade, melhorar
o desempenho pessoal e profissional e conquistar uma mente livre e criativa. São Paulo: Saraiva, 2015.
Dweck, Carol S. Mindset: a nova psicologia do sucesso. Tradução S. Duarte. – 1. Ed. São Paulo: Objetiva,
2017.
EASLER-WHITE, Rupert. O líder eficaz. São Paulo: Clio, 2006.
Ferreira, Gustavo. Gatilhos Mentais: o guia completo com estratégias de negócios e comunicação
provadas para você aplicar. São Paulo: DVS Editora, 2019.

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 Referência Bibliográfica
Filho, Fernando Dourado. Ao Redor do Mundo: Convivência e Negociação com Culturas Estrangeiras
para Brasileiros. JOIN Bureau de Editoração, 2000.
FOWLER, Alan. Negocie, influencie e convença. São Paulo: Nobel, 2000.
Gaarder, Jostein. O mundo de Sofia : romance da história da filosofia. Tradução Leonardo Pinto Silva. —
1ª- ed. — São Paulo : Companhia das Letras, 2012. Garcez, José Maria Rossani. Técnicas de negociação.
Resolução Alternativa de Conflitos: ADRS, Mediação, Conciliação e Arbitragem. Rio de Janeiro: Editora
Lumen Juris, 2002.
GERZON, Mark. Liderando pelo conflito. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
Gomes, Elizabeth. Inteligência Competitiva: como transformar informação em um negócio lucrativo. Rio
de Janeiro: Campus, 2001.
Han, Byung-Chul. Sociedade do cansaço. Tradução Enio Paulo Giachini. 2ª. Ed. Ampliada. Petrópolis – RJ:
Vozes, 2017.
Han, Byung-Chul. Sociedade da Transparência. Tradução Enio Paulo Giachini. Petrópolis , RJ: Vozes, 2017.
Holanda, Sérgio Buarque de. Raízes do Brasil. 26. Ed. São Paulo: Companhia das letras, 1995.
Kahneman, Daniel. Rápido e devagar: duas formas de pensar. Tradução Cássio de Arantes Leite. - 1. Ed.
Rio de Janeiro: Objetiva, 2012.
LILLEY, Roy. Como lidar com pessoas difíceis. São Paulo: Clio, 2007.

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 Referência Bibliográfica
Martins, Vera. Seja Assertivo! Como ser direto, objetivo e fazer o que tem de ser feito: Como construir
relacionamentos saudáveis usando a assertividade. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
Parikh, Jagdish; Neubauer, Franz Friedrich; Lank, Alden G. Intuição: a nova fronteira da administração.
Tradução Paulo Cesar de Oliveira. São Paulo: Cultrix, 1994.
Resende, Enio. O livro das competências: desenvolvimento das competências: a melhor auto-ajuda para
pessoas, organizações e sociedade. – 2. Ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
Robbins, Stephen P. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2009.
Schlossberg, Edwin. Excelência Interativa. Tradução Rof Wyler. RJ: Rocco, 2008.
Ury, William L. Supere o NÃO: Negociando com pessoas difíceis. Como fechar grandes negócios
transformando seu oponente em parceiro. Tradução Regina Amarante. - 10. Ed. São Paulo: Editora Best
Seller, 1991.
Wanderley, José Augusto. Negociação Total: Encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo
resultados. São Paulo: Editora Gente, 1998.
Weil, Pierre; Tompakow, Roland. O corpo fala: A linguagem silenciosa da Comunicação Não-verbal – 74.
Ed. Petrópolis: Vozes, 2015.

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Muito Obrigada!
Paula Erthal

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