CURSOS DE FÉRIAS

ESPM - 2017
Tec. Negociação Aplicadas à
Vendas
Prof. José Luís Penelas
BIBLIOGRAFIA INDICADA
Como chegar ao SIM - Fisher & Ury

Negociação – Luis A. C. Junqueira

A magia dos grandes negociadores - Carlos Alberto Julia

O Negociador – Leigh L. Thompson

O poder do Hábito – Charles Duhigg

Alcançando Excelência em Vendas – Neil Rackham

Programa do Módulo:
Mitos e desafios

Negociação – Definição, conceitos, elementos básicos, tipos, táticas,

Barganhas de posições Afável e Áspera

Perfis de negociadores – como lidar com eles; dimensões

Passo a passo da Negociação – do planejamento à execução em vendas

Método de Harvard da negociação baseada em princípios

Iniciando: os Principais desafios.
Principais desafios dos vendedores na carreira de vendas

1.Falta de Processo
2.Falta de Conhecimento
3. Falta de Conhecimento em relação aos seus clientes
4. Relacionar os produtos vendidos aos problemas dos
clientes
5. Falta de capacitação
6. Excesso de confiança.
7. Pensam apenas no comissionamento.
8. Vender a qualquer custo.
9. Acham que já sabem tudo sobre vendas.
10.Despreparo para lidar com as objeções.
11. Acham que a venda já está garantida. Autosuficiência
AMBIENTE IDEAL

Cooperação
Sinceridade
Honestidade
Objetividade
Boa comunicação
Respeito
Transparência
“Cartas na mesa”
 O principal, no começo.....

• Antes de mais nada, é preciso estabelecer um

CLIMA DE CONFIANÇA.
• Se a pessoa não deseja escutar não há como aproveitar nenhuma técnica.

Como gerar confiança nos relacionamentos?

Michael S. Gazzaniga é um psicólogo, neurocientista e
professor de psicologia. Leciona na Universidade da
Califórnia em Santa Bárbara onde dirige o novo centro do
SAGE para o estudo da mente.
É um dos principais pesquisadores sobre neurociência
cognitiva, o estudo da base neural da mente.
Tem 45 livros publicados na área de psicologia e
neurociência.
 Quem está no COMANDO?
Livre arbítrio e a ciência do cérebro.

Aborda as pesquisas no último Século e como evoluiu o

entendimento acerca do cérebro.
1. Mente e cérebro são como software e hardware;
2.. Mente intérprete é diferente da mente vivencial;
3. Não podemos evoluir sem as experiências com outros.
O comportamento de uma pessoa afeta o de outra;
4. Neurônios espelho – são a base de compreensão das
emoções projetadas que recebemos dos outros e
projetamos aos outros.

Ex.: Muito obrigado! Temos uma RESPOSTA

Porque esta padrão?
FRASE?
O Conflito

 Qual a conotação do conflito?

 O Conflito Construtivo (Mary Parker Follet):
 Dominação: um dos lados vence, o conflito é sufocado e o perdedor sente-se
prejudicado.
 Conciliação: os dois lados cedem, chega-se ao meio termo e os dois lados sentem-
se prejudicados.
 Integração: uma nova solução precisa ser pensada, provoca a discussão, a
inovação, a novidade. Pensamentos não convencionais sobre o problema.

 A intransigência considera:
 Modo de ser da pessoa.
 Identidade da pessoa como indivíduo.
 Identidade social do indivíduo.
 Concepção do indivíduo sobre o relacionamento.
 Importância do objeto desejado para o indivíduo.
Negociação é um processo:

Planejamento
Ação

Avaliação
Planejamento
A Definição de Negociação.

Busca do entendimento
Aceitação de ideias e interesses
Visando o melhor resultado possível

Certeza que as partes se manifestaram

Certeza que as partes foram ouvidas

Produto final maior que a soma das partes

A Definição de Negociação.
Processo estruturado ou
intuitivo?

Processo

Processo
Planejamento + Ação + Falhas Comportamentais Manutenção / Tarefa / Eu.
Avaliação Avaliação Cultura, percepção e valores.

Componentes

Comunicação, Motivação e
Conflito

Habilidades

Relacionamento, Técnica e
Conhecimento.
Os Elementos básicos de uma Negociação.

Poder, Tempo e Informação

O conflito de objetivos e interesses.
A confiança e o relacionamento.
A estratégia e as táticas de negociação.
A ancoragem e as concessões

A Zona de Acordo Possível.

O Contrato Final.

Confiança Preços de Reserva - Ponto de Resistência Oferta Inicial – Ancoragem

Zona de Acordo Concessões Contrato Final
Os Elementos básicos de uma Negociação.

Fatores Fatores
Intervenientes Condicionantes
 PERCEPÇÃO - processo pelo qual indivíduos
organizam e interpretam suas impressões sensoriais
com a finalidade de dar sentido ao seu ambiente.
Epidemia, o que é melhor?
Fatores INFLUENCIADORES:
Fatores do perceptor: atitudes,
personalidade, motivação, interesses, experiências
e expectativas;
Fatores da situação: momento, ambiente de
trabalho, ambiente social;
Fatores do alvo: novidade, movimento, sons,
tamanho, cenário, etc.

a.ESTEREÓTIPO – “todos os homens são iguais”, “os Americanos são assim” etc;
b.EFEITO HALO - “deve ser honesto. É tão sorridente”, “ele ou ela se acha” etc;
c.PERCEPÇÃO SELETIVA- retém aquilo que favorece sua convicção e despreza o
oposto;
d.PROJEÇÃO - designam a outros as características ou sentimentos que possuem.
Principais Erros cometidos pelos negociadores

Supervalorização do relacionamento
pessoal
Excesso de confiança
Improvisação excessiva
Inexistência de sequência
Restrição de concessão – preço de
reserva
Falta de paciência ou de tempo
Linguagem inadequada

INSUCESSO OU
RETRABALHO

Ensurdecimento – não saber ouvir

Imposição lógica
Não cumprimento de promessas
Postura defensiva ou reativa em excesso
Visão de curto prazo
Ausência de empatia
Falta de controle sobre o resultado
Falta de Flexibilidade
Falta de acompanhamento
’Truques Sujos’ usados em negociações.
Ou táticas de desestabilização:

Guerra Pressão Fraude

psicológica:
 Situações de tensão.
 Ataques pessoais.
 O bonzinho e o malvado.
 Ameaças.
 Silêncio.
 Desequilíbrio.
posicional: deliberada:
 Recusa a negociar.  O uso de informações
falsas.
 Exigências extremadas.
 A autoridade ambígua.
 Escaladas de exigências.
 As intenções duvidosas.
 Atraso calculado.
 O sócio implacável.
 “É pegar ou largar”.
Os Tipos de Negociação.

Bilaterais: Multilaterais:
 Um a um.  Várias partes.
 Coalizões.
 Partes e agentes.
 Equipe.
 Entre equipes.
Táticas para uma Negociação Multilateral.
Principais táticas em uma negociação multilateral

•Saiba quem compõe as equipes de negociação: quem estará na mesa?

•Gerencie as informações e sistematize todas as propostas
•Desenvolva e Designe os papéis de cada componente da sua equipe
•Insista em uma participação igual e equilibrada
•Obtenha alguns pontos de concordância, nem que seja sobre o
processo
•Evite o viés das “fatias iguais”
•Evite a barganha sequencial
•Permaneça na mesa de negociações
Os Tipos de Negociação.

Barganha Afável Barganha Áspera

Participantes Amigos Adversários

Meta Acordo Vitória

Concessões Cede pelo relacionamento Exige para relacionamento

Posições Mude facilmente Não abandone Barganha

Interesses Faça ofertas Faça ameaças de
Posições
Opções Aceite perder Exija a vitória

A resposta deles A minha resposta

Critérios Evite disputa de vontades Vença disputa de vontades

Pressão Ceda à pressão Exerça pressão

Táticas para uma Negociação de Barganha.
Principais táticas em uma negociação distributiva
•Avalie suas opções caso não feche o acordo.
•Tenha claro seu ponto de reserva, mas não o revele.
•Defina seus objetivos (seja realista e otimista).
•Tente identificar o mesmo para a outra parte.
•Planeje suas concessões: O quê? Quando? Como? Qual a
contrapartida para cada concessão?
•Bandido/mocinho x mocinho bandido
•Faça a primeira oferta (se estiver preparado).
•Reancore-se imediatamente se o outro abrir a negociação.
•Não caia no truque de “dividir ao meio”.
Os Tipos de Negociação.
NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA – Matriz Ganha-Ganha
Acomodação Colaboração
Perde-Ganha Ganha-Ganha
Importância no Relacionamento

O Desafio:
Minimizar as diferenças de
Interesses e potencializar
as afinidades entre as
partes
Evitar Competição
Perde-Perde Ganha-Perde

Importância nos Resultados (transação)

(adaptação de William Ury e Roger Fischer)
Táticas para uma Negociação Integrativa.
Principais táticas em uma negociação ganha-ganha

•Construa confiança e compartilhe informações

•Faça perguntas
•Desmembre as questões sem perder o todo
•Faça várias ofertas simultaneamente
•Traga para a negociação as diferenças em relação aos aspectos gerais
da negociação, às expectativas quanto aos resultados, à atitude em
relação ao risco e ao tempo e em relação à diferença de competência.
•Faça acertos pré-negociação
ESTILOS de Negociadores
10

Catalisador Apoiador

0 10

5 6

Soma vertical 3
Soma horizontal 6
3

Controlador
Analítico

0
ESTILOS de Negociadores: O Catalisador
Criativo, Empreendedor, Superficial, Exclusivista,
Entusiasmado, Impulsivo e Inconstante.
Estimulante e Persuasivo.

Para obter apoio: usa Sob tensão: fala alto e

habilidades sociais, novas rápido, agita-se com
idéias e sua habilidade de frequência e geralmente
persuasão. explode.
Como o Catalisador é visto
pelos outros?
Valoriza: cumprimentos Precisa aprender: auto-
recebidos e disciplina e moderação.
reconhecimento.
Informal + Dominante

INOVAÇÃO VISÃO MACRO

“O CARA” EXCLUSIVIDADE
ESTILOS de Negociadores: O Apoiador
Amável, compreensivo, joga Geralmente perde tempo,
para o time, bom ouvinte e evita conflito e é levado na
prestativo. conversa.

Para obter apoio: faz Sob tensão: finge concordar

amizades, trabalha para o ou não se manifesta.
grupo e busca harmonia.

Como o Apoiador é visto

pelos outros?
Valoriza: a atenção que
recebe e o fato de ser aceito
pelas pessoas.
Informal + Condescendente
Precisa aprender: auto-
determinação e como fixar
metas.

HARMONIA INTERESSES DO GRUPO

BONS SENTIMENTOS TRABALHO EM EQUIPE
ESTILOS de Negociadores: O Controlador
Decidido, eficiente, rápido, Exigente, crítico, impaciente,
objetivo e assume riscos. insensível e mandão.

Para obter apoio: confia na Sob tensão: geralmente impõe

eficiência e em resultados. e torna-se autoritário.

Como o Controlador é visto

pelos outros?
Valoriza: resultados e Precisa aprender: a escutar os
cumprimento de metas. outros e a ter humildade.

Formal + Dominante

ATINGIR METAS GANHAR DOS OUTROS

INDEPENDENTE CUMPRIR O DEVER
EGOÍSTA
ESTILOS de Negociadores: O Analítico
Sério, organizado, paciente, Indeciso, meticuloso,
cuidadoso e controlado. teimoso, perfeccionista e
procrastinador.

Para obter apoio: mantém-se a par Sob tensão: cala-se, retira-se

do que acontece, conhece a função
e busca sempre a especialização. ou evita o conflito.

Como o Analítico é visto

pelos outros?
Valoriza: segurança e maior Precisa aprender: a tomar
garantia. decisões mais rápidas e a ser
Formal + Condescendente mais arrojado.

INFORMAÇÕES SEGURANÇA

ALTERNATIVAS ORGANIZAR-SE
 Comportamentos do negociador de
sucesso!
Iniciando Reagindo Clarificando

• Propondo • Apoiando • Sumarizando

• Construindo • Discordando • Testando
• Defendendo entendimento
/atacando • Buscando
informação
• Concedendo
informação
 FLEXIBILIDADE
• Definição – a maior ou menor capacidade de considerar as necessidades, ideias e opiniões do
outro negociador.
• Capacidade de ver a mudança como oportunidade (não como ameaça).
• Negociadores excelentes possuem alta FLEXIBILIDADE.

• Pesquisa Negociadores Brasileiros:

NÍVEIS PARTICIPAÇÃO
1 39%
2 30%
3 20%
4 11%
FONTE: Junqueira, L.A.Costacurta – Negociação Tecnologia e comportamento

Imagem: internet
Estilos de Negociação

 Negociadores Inflexíveis vs Gentis.

 As três Dimensões:
 A Motivação.
 A Abordagem.
 As Emoções.
A dimensão Motivação

A Dimensão Motivação:

Individualista Competitivo Cooperativo

Objetivo Interessado em si Vitória Bem-estar conjunto
mesmo

Visão das outras Tem interesse em si Competitivo Heterogênea:Alguns

pessoas mesmo cooperativos, alguns
competitivos e outros
individualistas
Fatores situacionais Incentivos para Competição no grupo Identidade social
que ativam essa maximizar seu próprio quando as organizações
orientação ganho realçam as comparações Metas superiores
interpessoais
motivacional
A dimensão Motivação

 Dicas para o negociador competitivo:

 Pense no aumento do montante e não na divisão.
 Pergunte mais do que você acha necessário.
 Baseie-se em padrões.
 Contrate um gerente de relacionamento.
 Proteja a auto-estima da outra parte.
 Não pechinche quando puder negociar.

 Dicas para o negociador cooperativo:

 Evite concentrar-se demais no resultado final.
 Desenvolva sua MAANA.
 Consiga um representante e delegue a tarefa da negociação.
 Barganhe em nome de alguém e não em seu nome.
 Diga “você vai ter que fazer mais do que isso…” ao invés de “sim”.
 Insista em obter compromissos ao invés de acordos.
A Dimensão Abordagem

A Dimensão Abordagem:

 Como você responderia ao seguinte argumento dado por um empregador:

“Receio não conseguir atender aos seus requisitos salariais,

mas espero que você perceba que trabalhar em nossa
empresa é uma oportunidade maravilhosa e que, com isso,
decida juntar-se a nós”.
A Dimensão Abordagem
Interesses Direitos Poder
Meta Auto interesse, resolução Tratamento justo Vitória
da disputa, compreensão Justiça Respeito
da preocupação dos
outros.
Foco temporal Presente (“que Passado ( “o que foi Futuro ( “que passos
necessidades e ditado pelo passado?”) devo seguir no futuro
interesses temos para superar outras
agora?”) pessoas?”)
Estratégias Fazer concessões Normalmente produz um Normalmente produz um
distributivas vencedor e um perdedor: vencedor e um perdedor:
desigual desigual
Estratégias Maior probabilidade de Difícil de aumentar o Difícil de aumentar o
integrativas aumentar o montante ao montante, a não ser que montante, a não ser que
tratar de necessidades o foco esteja sobre os o foco esteja sobre os
subjacentes às partes interesses. interesses.

Implicações para Maior compreensão Possível ação jurídica Ressentimento

futuras negociações Satisfação Retaliação
Estabilidade do acordo Vingança
e relacionamento
A Dimensão Abordagem
 Como você responderia ao seguinte argumento dado por um empregador:

“Receio não conseguir atender aos seus requisitos salariais,

mas espero que você perceba que trabalhar em nossa
empresa é uma oportunidade maravilhosa e que, com isso,
decida juntar-se a nós”.

INTERESSES: estou muito interessado
em fazer parte da empresa, caso meus
interesses sejam atendidos. Gostaria de
compartilhar algumas de minhas metas e
objetivos. Desejo aprender mais sobre os
interesses da empresa, de acordo com
seu ponto de vista. Salário é muito
importante pois sou a única fonte de
renda da família e tenho alguns
financiamentos educacionais e de
moradia que são compromissos de
médio e longo prazo. O Sr. não
manifestou outros aspectos de sua
oferta, como bônus, ações, premiações,
férias ou horario flexível de trabalho.
Podemos discutir esses itens agora?
DIREITOS: estou muito interessado em
fazer parte da empresa, se pudermos
chegar a um pacote justo de emprego.
Minhas pretensões salariais estão
alinhadas ao que tem sido oferecido a
pessoas que estão sendo contratadas
pelo mesmo tipo de empresa. Creio que
seria uma vantagem competitiva para
sua empresa oferecer pacotes de
contratação competitivos em relação a
outras empresas. Acredito que meu CV e
experiência prévia indiquem que minha
demanda salarial é justa neste caso.
PODER: estou muito interessado em
fazer parte da empresa, mas devo lhe
dizer que outras empresas estão me
oferecendo propostas mais atraentes.
Gostaria de lhe pedir para reconsiderar
sua oferta de modo que eu não precise
chegar ao ponto de rejeitá-la, já que
considero que juntos formaríamos um
belo time. Espero que o senhor possa
fazer uma oferta competitiva.
A Dimensão Emoções

A Dimensão Emoções:
Racional Positivo Negativo
Foco Esconder ou reprimir Criar emoções positivas Usar emoções
emoções na outra parte envolvida aparentemente
irracionais para intimidar
ou controlar

Estratégias Citar normas de Fazer concessões pelo Ameaçar, barganhar de

distributivas distribuição justas bem da relação forma inflexível
Estratégias Análise sistemática de A emoção positiva A emoção negativa pode
integrativas interesses estimula o pensamento inibir a barganha
criativo integrativa
Implicações para Provavelmente não diz Sentimentos maiores de Pressão para executar
futuras negociações ou faz algo de que se compromisso para com o ameaças ou perder a
e relacionamento arrependa. Pode ser parceiro de credibilidade.
visto como distante relacionamento
A Dimensão Emoções

 Dicas sobre emoções na negociação:

 É mais fácil falar em manter a cabeça fria do que fazê-lo.
 Emoções são contagiosas.
 Emoções positivas promovem a barganha integrativa.
 Emoções negativas devem ser convincentes para serem eficazes.
 O timing da emoção é importante.

 Entre em contato com seu próprio estilo

honesta e diretamente.
 Conheça seus limites e pontos fortes.
 Compreenda melhor seu oponente.
 Estude seu repertório e suas ações.
Processo de Vendas.

Planejamento Análise das Necessidades Seleção dos Objetivos

Coleta das Informações Seleção das Estratégias

Açãonegociação
Desenho da Negociação: processo, exigência, concessões, ...

Abordagem, Demonstração
Argumentação Fechamento

Avaliação
Planejamento
Acompanhamento Follow-up
Nova Agenda
 Objetivos
Interesses
Necessidades
OBJETIVOS Valor
INFORMAÇÕES Poder
TEMPO Estratégia
PLANEJAMENTO: PERCEPÇÕES Táticas
EMOÇÕES Concessões
O AMBIENTE Exigências
A PROPOSTA Critérios Objetivos
Limite mínimo
Limite máximo
Plano “B”
PLANEJAMENTO para a Venda.
O que é básico em um planejamento?

• Quais informações necessito?

• Onde obtenho as informações?
Informações • Que informações desconheço?
• Forma, frequência, atualização, relevância das
informações?

• Quais são os meus OBJETIVOS?

• Quem é e o que deseja o meu oponente?
Objetivos • O que eu farei se não chegar a um acordo?
• O que o meu oponente fará se não chegar a um
acordo?

Outro
• Quais são as opções de ganhos mútuos?
• Qual é a zona de acordo?
Interesses • Quais as concessões possíveis?
• Quais são os critérios possíveis de serem
utilizados?
PLANEJAMENTO para a Venda.
INFORMAÇÕES: Conhecendo meu cliente...

Perfil Mercado Valor Problema Impactos

Qual impacto que

Como funciona o Qual problema do
O que é VALOR meu produto tem
História ramo em que ele para meu cliente? meu cliente posso
no custo do meu
atua? resolver?
cliente?

Qual
Quais as últimas Atendo 100% da
O que é valor para NECESSIDADE do
Cultura e Hábitos notícias sobre o MIM? demanda do meu
meu cliente posso
mercado dele? cliente?
resolver?

Quem são os
Histórico de Quem são e como Estou conseguindo
outros
compras e atuam os vender VALOR
fornecedores do
relacionamento concorrentes dele? para meu cliente?
meu cliente?

Histórico de
O que o cliente Quais as projeções
relacionamento
dele exige do meu futuras do meu
com meus
cliente? cliente?
concorrentes

Além daquilo que Se meu cliente

eu vendo, o que ampliar o negócio,
mais eles compram irá comprar de
/ consomem? mim?
PLANEJAMENTO para a Venda.
INFORMAÇÕES: Conhecendo o comprador e o processo de compra...
Pessoas Poder Processo Decisão

Perfil sócio Quem é quem

econômico, É o ‘meu” cara? no processo de Tem autonomia?
familiar, etc compra?

Hábitos, Valores É indeciso? Tenho acesso a Estilo de tomada

e Costumes Demora? Tem todas as de decisão
medo? pessoas?

Capacitação
Como se Relações de O quanto ele
Profissional e
relaciona poder: depende de
História na
internamente? DINHEIRO mim?
empresa

Histórico de
Relações de Que outras
relacionamento
poder: opções ele tem?
comigo e com
AUTORIDADE
concorrentes

Sobre o que ele Relações de

é cobrado? poder: Que riscos
NECESSIDADE está exposto?

Que atividades Obs.: “meu” cara, aquele que às vezes nem é o comprador, mas é quem me vende dentro da empresa
desenvolve?
PLANEJAMENTO para a Venda.
INFORMAÇÕES: Conhecendo a mim mesmo...

Empresa Políticas Produtos Eu

Personalidade
Políticas
História Comerciais Categorias e Estilo
profissional

Políticas CARACTERÍS Clareza sobre

Cultura Financeiras TICAS meu papel

Principais Políticas de
Clientes Negociações VANTAGENS Conhecimento

Motivação:
Forças SOU ou
BENEFÍCIOS
Fraquezas ESTOU

PRESTAÇÃO Sonhos,
Marca DE planos e
SERVIÇOS metas...

DICA: Se os seus concorrentes exercem algum tipo de influência no seu negócio, faça esse mesmo exercício para cada um de seus PRINCIPAIS
CONCORRENTES. Assim você poderá fazer algumas comparações....
PLANEJAMENTO para a Venda.
INFORMAÇÕES: Conhecendo a mim mesmo...
A melhor chance que você possui de aumentar a sua competitividade e nível de
serviço é dominando os limites do produto ou do serviço que você vende.

CONHEÇA O MERCADO EM QUE SUA EMPRESA ATUA

Números setoriais
Insumos que impactam nos preços, para mais e menos
Concorrentes
Principais clientes
Newsletters que falam do setor
Agregador de conteúdo: igoogle, netvibes
Mantenha-se informado sobre tudo que sai na net sobre
seus clientes
sua empresa
seus concorrentes
seu mercado
www.google.com/alerts
O conceito de VALOR e o ‘script’ de vendas.

VALOR = Benefício - Custo

COMPRADOR VENDEDOR
O valor é criado pela
TRANSACIONAL Valor INTRINSECO redução de custos e pela
Deseja: conveniência, facilidade de aquisição.
custo e disponibilidade “Menos custo”
O valor é criado pela
Valor EXTRÍNSECO
assessoria oferecida, pela
CONSULTIVO Deseja: resolução de identificação e análise dos
problemas e problemas e pelas soluções
customização customizadas. “Mais valor”
O que é VALOR para meu cliente?

Pensando nesta equação de Valor, o que é Custo?

Custo é tudo o que está envolvido no processo de tomada de

Custo decisão por parte do comprador.

Custo não está relacionado apenas ao dinheiro.

Por exemplo:

Risco de mudança – já compro de um determinado fornecedor ou marca há anos, por que mudar?
Tomada de decisão – a necessidade de tomar uma decisão de comprar ou não.
Tempo – a necessidade ou não de decidir rapidamente a compra. O tempo que vou gastar para escolher.
Esforço – a quantidade de esforço que preciso fazer para buscar opções ou para escolher o que comprar.
Investimento – o preço, o custo do financiamento, o desembolso necessário.
O que é VALOR para meu cliente?

O Pensando na equação de Valor, o que é Benefício?

... Para chegar ao benefício, vamos definir o que são...

Características Vantagens Benefícios

..., do um produto ou serviço.

O que é VALOR para meu cliente?

... Para chegar ao benefício, vamos definir o que

são...
Características podem ser um aspecto típico de um produto
ou serviço: do que é feito, onde é feito, a cor, o tamanho, a
Características especificação técnica, o lay-out, a proposta, etc. Todo produto
ou serviço tem suas determinadas características que o
tornam similar ou diferenciado em relação aos concorrentes.

..., do um produto ou Por exemplo:

serviço. Características VW Golf VW Kombi
Potência 160hp 90hp

Capacidade de Passageiros 5 10
Capacidade do Porta Malas 300l 800l

Ar condicionado sim não

Câmbio Automático sim não

Freios ABS sim não

Air Bag 10 Apenas motorista
O que é VALOR para meu cliente?
... Para chegar ao benefício, vamos definir o que são...

Vantagens: as vantagens estão ligadas diretamente às

características. Cada vantagem é consequência de uma ou
Vantagens mais característica. Para facilitar, pode-se falar a
característica e, a seguir, dizer “o que significa” para
apresentar a vantagem.

..., do um produto ou Por exemplo:

serviço.
Características VW ‘o que significa que’ = Vantagem VW Kombi ‘o que significa que’ = Vantagem
Golf
Potência 160hp Maior velocidade final 90hp Menor consumo de combustível

Passageiros 5 Pode levar a família ou amigos 10 Pode levar mais gente

Porta Malas 300l Acomoda bagagens leves 800l Pode carregar grandes volumes

Ar condicionado sim Conforto aos ocupantes não Reduz o preço

Câmbio Automático sim Conforto ao motorista não Reduz o preço

Freios ABS sim Segurança na frenagem não Reduz o preço

Air Bag 10 Segurança aos passageiros 1 Segurança para o condutor
O que é VALOR para meu cliente?
... Para chegar ao benefício, vamos definir o que são...

Os benefícios estão ligados às vantagens e não às

características. O benefício é, em outras palavras, “o que a
Benefícios vantagem vai fazer pelo cliente?”.
Os benefícios devem ser observados sempre sob a ótica do
CLIENTE.

..., do um produto ou Por exemplo:

serviço.
Dois casais, um com 5 filhos e outro sem filhos, entram na concessionária para
comprar um carro para a família. Para a família maior, possivelmente VALOR
será a capacidade de transportar 7 pessoas. Já para o casal sem filhos, isso
não tem valor algum:
Características VW Golf ‘o que significa que’ = Vantagem VW Kombi ‘o que significa que’ = Vantagem

Passageiros 5 Conforto para até 5 pessoas 10 Conforto para até 10 pessoas

O que é VALOR para meu cliente?

O Pensando na equação de Valor, o que é Benefício?

... Para chegar ao benefício, vamos definir o que são...

Características Vantagens Benefícios

..., do um produto ou serviço.

Característica O que significa que Vantagem O que significa que Benefício

Porque Porque
O que é VALOR para meu cliente?
Característica Vantagem Benefício
Marrom café Cor neutra Combina com tudo

Couro nobuk Molda-se ao pé Parece feito sob medida

Mocassim clássico Não sai de moda Pode ser usado por anos

Revestimento em couro Macio Confortável desde a primeira vez

Solado de borracha Não escorrega Segurança

Costurado à mão Toque artesanal Você se sente especial (exclusivo)

Característica O que significa Vantagem O que significa Benefício

Característica Porque Vantagem Porque Benefício

O Processo de Compra

Reconhecimento da Necessidade

Busca das Informações e de Opções

Avaliação das opções

Realização da Compra

Uso/Consumo e Avaliação
Os Papéis de Compra ou Centro de Compras

Gatekeeper
Iniciador

Comprador Usuário

Decisor Influenciador
Criando VALOR dentro do processo de compra

Reconhecimento Busca das Avaliação das Uso/Consumo e

Informações e Realização da
da Necessidade Opções Compra Avaliação
de Opções

Ajude os clientes Apresente Ajude os Torne o Mostre ao cliente

a reconhecer e soluções, opções clientes a processo como instalar e
definir o e abordagens superar e indolor, utilizar o produto,
problema e as superiores que remover conveniente e
necessidades de os clientes Follow-up
obstáculos à sem
um modo novo ou talvez não compra. preocupações Contatos
diferente tenham
entendido ou Amenizar o Relacionamento
considerado risco
Criando Valor no processo de compra TRANSACIONAL

Reconhecimento Busca das Avaliação das Uso/Consumo e

Informações e Realização da
da Necessidade Opções Compra Avaliação
de Opções

O cliente já O cliente
O cliente já tem geralmente já
definiu
um O cliente tem sabe como
completamente O vendedor
entendimento poucas dúvidas utilizar os
as suas poderá atuar
das soluções e preocupações produtos
necessidades como
alternativas
e problemas facilitador,
simplificando o
processo,
eliminando
custos
Pouca ou nenhuma Pouca ou nenhuma Pouca ou nenhuma desnecessários Pouca ou nenhuma
oportunidade de oportunidade de oportunidade de etc oportunidade de
criar VALOR de criar VALOR de criar VALOR de criar VALOR de
venda venda venda venda
Criando Valor no processo de compra CONSULTIVA

Reconhecimento Busca das Avaliação das Uso/Consumo

da Necessidade Informações e Compra
Opções e Avaliação
de Opções

O vendedor
poderá criar o O vendedor O vendedor O vendedor
máximo de consultivo poderá consultivo poderá consultivo poderá
valor no conceber soluções prestar consultoria aconselhar e
começo do customizadas e para os clientes e apresentar
processo ajudar os clientes a ajudá-los a soluções relativas
ajudando o fazer escolhas resolver suas a problemas de
cliente a definir informadas preocupações implementação
necessidades e
soluções.
Especificação!
 Objetivos
Valor
Abordagem
EMPATIA
Percepção
ADAPTABILIDADE
Emoção
AÇÃO: APRESENTAÇÃO
Confiança
COMUNICAÇÃO
Perguntas
OBJEÇÕES
Me fale mais...
FECHAMENTO
Escuta ativa
TRUQUES SUJOS
Demonstração
Objeções
Fechamento
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.

Sondagem Fechamento
• Vencer a resistência • Apresentar e
inicial do cliente defender o VALOR
• Demonstrar daquilo que está
interesse em sendo oferecido. • Fechando as pontas
entender as e formalizando os
necessidades do compromissos
cliente
Abordagem Argumentação
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.

- Pessoas compram de pessoas que criam visões

- Criar RAPPORT (relação)

Vencer a resistência - Passar boa imagem, transmitindo confiança

própria e na empresa que representa.
inicial do cliente
- Prestar atenção nos gestos, olhos, palavras e
aperto de mão.

- São os primeiros momentos que vão criar o clima

adequado para a Negociação.
Abordagem
- Quebra-gelo.
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.

- Compreender as necessidades, desejos e

expectativas do cliente, desenvolvendo sua
confiança no vendedor e na empresa.
Sondagem
- Classificação dos tipos de necessidades:
Demonstrar - Ordem Técnica: refere-se às situações
interesse em materiais, racionais e lógicas.
entender as
necessidades do - Ordem Psicológica: são as motivações que vão
cliente desencadear o desejo de compra. Dependem da
personalidade e estilo de cada pessoa.
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
Descobrindo o que e por quê? A SONDAGEM.

A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa de um
profissional descobrir as razões que levaram o cliente a desejar determinado produto.

• PERGUNTAS ABERTAS – São investigativas.

Quem O que Onde Por que
Quando Como Quanto

• PERGUNTAS FECHADAS – São confirmatórias, a resposta será um Sim ou Não.

• Use também: “ME FALE MAIS...”

MAS, aprenda a ouvir: exercite a ESCUTA ATIVA.

A confiança é estabelecida através do interesse sincero de suas perguntas e da empatia
que você demonstra ao apoiar as respostas de seus clientes.
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
Para descobrir os INTERESSES da outra parte faça
PERGUNTAS.

Sondagem
 Perguntas revelam necessidades
 Perguntas trazem informações
Demonstrar
interesse em  Perguntas nos fazem pensar
entender as  Perguntas persuadem
necessidades do
 Perguntas dissipam conflitos
cliente
 Perguntas esclarecem mal entendidos
 Perguntas o mantém no controle

SAIR DA ZONA DAS RESPOSTAS CONHECIDAS

AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
O PODER DAS PERGUNTAS

• Exploram o
conhecimento do
outro • Confirmar dados
• Ganhar tempo ou o
para pensar entendimento
ABERTAS • Fazer o outro
FECHADAS sobre algo
pensar, falar e • Focar a discussão
desabafar • Ratificar o
• Investigar entendimento
necessidades

EVITE PERGUNTAS QUE:

ACUSEM REPRIMAM AMEACEM ENGANEM CONFUNDAM
SPIN SELLING: vender apenas com perguntas!
O vendedor usa

Perguntas de Situação

Para estabelecer um contexto que leve a

Perguntas de Problema Necessidades Implicitas

De modo que o comprador
revele

Que são desenvolvidas por

Perguntas de Implicação

.. Que fazem o comprador sentir o problema de forma mais clara e

aguda, levando a
Perguntas de
Necessidades Explícitas
Necessidades de Solução

Permitindo que o vendedor

BENEFÍCIOS declare

.. Que estão bastante relacionados ao sucesso de uma

venda
SPIN SELLING: vender apenas com perguntas!
Sobre fatos e dados Perguntas sobre
S
Neutras a situação

Sobre insatisfação ou necessidade

Sentimentos e preocupações Pergunta s sobre
problemas
probl P
Sobre consequências e/ou
gravidade dos problemas Perguntas sobre
implicações I
Sobre soluções e seu valor
Como nós podemos ajudar Perguntas sobre
satisfação das
N
necessidades
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
O PODER DE SABER OUVIR

Ouvir Entender Traduzir Analisar

Pare de Falar! Compreender o Entender o Planejar a resposta

sentido do que o significado da
Escute as ideias Utilize o poder do
outro diz. importância e
Anote! dinâmica. SILÊNCIO.
Faça perguntas.
Não responda até ter
O que ele quer convicção.
dizer?
Falamos enquanto ouvimos

Armadilhas em que caímos Pensamos na resposta enquanto ouvimos

Usamos filtros
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
LIDANDO COM AS EMOÇÕES
• É mais fácil falar em manter a cabeça fria do que fazê-lo.
• Controlar as emoções pode interferir no ‘processo de colocar nos
trilhos’.

• Emoções são contagiosas.

• Emoções positivas promovem barganha integrativa.
• A emoção negativa deve ser convincente para ser eficaz.
• O timing da emoção é importante.
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
CARACTERÍSTICAS, VANTAGENS E
BENEFÍCIOS
Destacar as necessidades primárias, secundárias e o
Apresentar e motivo dominante para a compra;
defender o VALOR
daquilo que está Demonstrar o Valor do produto (conjunto de
sendo oferecido benefícios ao adquirir um bem).

Estabelecer o Valor do produto com

Argumentação habilidade e criar o desejo no cliente em
adquirí-lo.

Trabalhar as Objeções impostas pelo cliente:

ao produto, ao atendimento, ou ao preço.
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
APRESENTANDO PROPOSTAS
Lembre-se não é apenas o que você diz que conta, mas como
você diz;

Apresentar e
defender o VALOR Entusiasmo com o assunto – compartilhe ideias;
daquilo que está
Demonstre animação em sua voz e gestos;
sendo oferecido
Seja direto: interesse do cliente e ponto de vista dele;
Seja conciso e objetivo
Argumentação
Lembre das evidências
Envolva o cliente

Seja impactante – provoque curiosidade

AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
resultado de tudo o que você fez durante o
A argumentação é
Planejamento e a Sondagem. Se eles foram bem feitos, a sua
demonstração também será!

Os clientes compram por TRÊS motivos: Confiança, Valor e

Timing certo.
Valor é o conjunto de benefícios que o cliente obtém pela compra. Se
houver Valor, o preço se torna menos importante.
Escolher a característica certa com a vantagem e o benefício
adequados é a maneira mais eficaz de personalizar um atendimento.

A confiança é estabelecida através do interesse sincero de suas perguntas e da

empatia que você demonstra ao apoiar as respostas de seus clientes.
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
PROPOSTAS E CONTRA PROPOSTAS
A SUA PROPOSTA:
Use o condicional: SE / ENTÃO.
Apresentar e
Coloque o foco nas SOLUÇÕES
defender o VALOR Seja breve
daquilo que está Partes da proposta
sendo oferecido CARACTERÍSTICAS do produto e /ou serviço

Ênfase nas VANTAGENS

Ênfase nos BENEFÍCIOS

Argumentação A CONTRA PROPOSTA:

Propostas são recebidas com contra propostas

Não interrompa e nem a rejeite imediatamente

Evite dizer não ou balançar a cabeça enquanto o outro fala

Identifique áreas de acordo

Estruture a SUA contra proposta

AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
Lidando com OBJEÇÕES

Objeções fazem parte do jogo. Os clientes compram por dois motivos: Confiança e
Valor. Em contrapartida, eles não compram por falta de Confiança e/ou Valor.

Não
- fique surpreso com a objeção. Pelo contrário, faça o cliente falar mais sobre ela
-
-
-
- Passo 1: Ouça a objeção até o fim;
- Passo 2: Apoie a objeção;
Passo 3: Peça ‘permissão’ para continuar;
Passo 4: ‘Você gostou?’
Passo 5: A investigação.
Passo 6: Pergunte ao seu cliente sobre o preço.
AÇÃO: o que acontece no momento da Venda.
DURANTE A FASE DE DISCUSSÃO E APRESENTAÇÃO

 Estabeleça confiança e partilhe informação.

 Faça muitas perguntas.
 Faça múltiplas ofertas simultaneamente.
 Use as diferenças de expectativas para criar benefícios mútuos em trocas potenciais.
 Use as diferenças de propensão ao risco para criar benefícios mútuos em trocas
potenciais.
 Use as diferenças de pressão do tempo para criar benefícios mútuos em trocas
potenciais.
 Considere a possibilidade de acrescentar novas questões à negociação para aumentar as
trocas potenciais.
 Considere a possibilidade de reduzir o custo do oponente para que ele aceite o que
você quer.
 Procure alternativas novas que não atendam aos interesses reais mas que atendam a
interesses ocultos.
 Auto avaliação
Do processo
Do resultado
AVALIAÇÃO O ‘porque sim’
ACOMPANHAMENTO O ‘porque não’
AVALIAÇÃO: RELACIONAMENTO Contratos
NOVO PLANEJAMENTO Entregas
Pós vendas
Informações
Novos negócios
FECHAMENTO: a colheita.
FECHANDO O NEGÓCIO

Todas as outras etapas fazem parte do fechamento da

venda.

O momento do fechamento é fundamental na

Fechamento seqüência da venda.

Perguntas como: “Qual o prazo de entrega?” e

Fechando as “Quais as condições de pagamento?” servem
pontas e como indicadores (sinais) de que o cliente já
formalizando os decidiu a compra.
compromissos Após o fechamento da venda, deve-se procurar evitar
continuar vendendo, pois gera um clima de
desconfiança.

Deve-se reforçar posicionamentos gerais, elogiar o

cliente pela aquisição e amenizar sua
ansiedade pela compra efetuada.

Deixe compromissados os próximos passos.

FECHAMENTO: a colheita.
FECHANDO O NEGÓCIO

1. POR RESUMO

• Resuma tudo que ficou combinado até então

• Enfatize as concessões que fez
Fechamento • Destaque os benefícios da concordância com suas
propostas

Fechando as 2. POR CONCESSÃO

pontas e • Reserve algo final para garantir o acordo (“a concessão
formalizando os final”)
• Proponha dividir a diferença
compromissos
3. POR SUPOSIÇÃO
• Faça uma pergunta que pressupõe que o interlocutor já
concordou com você

4. FECHAMENTO “CASO CONTRÁRIO”

FECHAMENTO: a colheita.
Avaliando o que aconteceu.
AVALIAÇÃO E
CONTROLE
• Confirmar exatamente o que
ficou combinado.
• Resumir os detalhes do acordo .
• Concordar com um plano para
resolver possíveis diferenças
futuras.
• Ofereça-se para fazer a redação.
• Defina o plano de
acompanhamento.
• Tenha um plano de avaliação.
• Inicie o planejamento da
próxima negociação.
Uma nova RODADA
• Proponha um intervalo ou uma
nova reunião.
• Inclua novos participantes.
•Avalie seu planejamento e sua
ação.
• Repasse toda negociação.
• Identifique os pontos “falhos”.
• Identifique os “truques sujos”.
• Identifique as reais causas do
impasse.
• Fatores condicionantes.
• Fatores intervenientes.
• Reinicie com novo planejamento.
NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
O MÉTODO HARVARD DE NEGOCIAÇÃO

DEFINA SUA BATNA OU MAANA

SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA

CONCENTRE-SE NOS INTERESSES, NÃO NAS

POSIÇÕES

CRIE OPÇÕES DE GANHOS MÚTUOS

UTILIZE CRITÉRIOS OBJETIVOS

NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
1. NEGOCIE USANDO CRITÉRIOS OBJETIVOS
DECIDIR COM BASE NA VONTADE É ONEROSO

Fuja da Barganha de Posições Formule cada questão

Estabeleça Padrões Justos
Jamais ceda à pressão
Utilize um Mediador ou Árbitro
como uma busca
conjunta de critérios
objetivos.
Pondere e permaneça
aberto a reflexões
sobre quais são os
padrões mais
apropriados.
Em caso de impasse,
busque ajuda externa.

Use DADOS e FATOS!

NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
1. DESENVOLVA SEU BATNA BATNA: BEST ALTERNATIVE TO A NEGOTIATED AGREEMENT
MAANA: MELHOR ALTERNATIVA A UM ACORDO NEGOCIADO

RELACIONE tudo o que poderia fazer se não chegar a um acordo

EXPLORE o melhor de suas opções e tente melhorá-las

Finalmente você ESCOLHE A MELHOR OPÇÃO. Esta é seu BATNA.

Considere o BATNA da outra parte: quais as alternativas deles?

Faça um PLANEJAMENTO bem feito!

NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
2. SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA
SEPARE A SUBSTÂNCIA DA RELAÇÃO

O pensamento do outro lado é o problema.

Exercite a empatia
Percepções Não culpe o outro pelo seu problema
Envolva-o na construção do resultado

As emoções podem ser mais fortes do que as palavras

Emoções Lide com as suas emoções e com as do outro

Fale, ouça, resolva mal-entendidos

Comunicação
Exercite a Escuta Ativa: ouça, pergunte, repita

A prevenção é o que funciona melhor! (Script!)

NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
2. SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA – A COMUNICAÇÃO
Palavras 7%
Linguagem
Corporal 55%

Tom de Voz
38%

• Escuta Ativa
• Voz:
Tom, ritmo, dicção, ênfase:
Velocidade da voz, volume da voz, vocabulário, tamanho das
frases, ritmo
 3º NÍVEL EMOCIONAL
2º NÍVEL MENTAL
1º NÍVEL INSTINTIVO
Automático – não agrega valor
0º - NÍVEL CONTEXTO
Fonte:Symon Hill – A Arte de Influenciar Pessoas
Precisamos fazer aos outros o que
eles esperam que lhes seja feito.

George Bernard Shaw

Dramaturgo Irlandês
26/7/1856 – 2/11/1950
NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
1. SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA – A COMUNICAÇÃO
• Linguagem Corporal
Espelhamento Expressão facial
Contato visual / olhar Movimento corporal
Posicionamento Gesticulação
Toque
 Linguagem Corporal
REGRAS
• 1. Leia os gestos em grupos; Letras, palavras, frases .....
• 2. atente à coerência; • Verbal e corporal (gentileza batendo na mesa).
• 3. considere o contexto. • Sentado no frio ou fechado à ideias.
 Mensagens verbais:
Evolução dos sinais: Palavras 7%
Só 7% da comunicação está nas palavras Voz 38%
Não Verbais:
Corporal 55%

• Animais;
• Racionalidade tentando ocultar;
• Dá para simular?
• Para aprender é preciso estudo constante;

Linguagem Corporal
 MÃOS e BRAÇOS
• O que nos dizem?

Linguagem Corporal
 Apertos de Mão
abraço em miniatura
ONDE ESTÁ SUA ARMA?

TAPINHA NAS COSTAS

MUITO PRÓXIMO
MOLENGA
TORNO
PONTA DOS DEDOS
DUAS MÃOS
BRAÇO ESTICADO
ARRANCA BRAÇO

Linguagem Corporal
 Sorriso!
Natural
• Produz rugas ao redor dos olhos;
• Olho – se move para baixo
(entre a sobrancelha e
pálpebra).
• Sorrir é sinal de submissão.
• Tempo – é mais rápido

Linguagem Corporal
 Sorriso Forçado

• Boca fechada;
• Lábios comprimidos;
• Sem mostrar os dentes.
• Tempo – maior, normalmente
inicia depois e permanece mais
tempo

Linguagem Corporal
 Braços e pernas
• Cruzadas;
• Direcionamento;
• Alargamento do corpo;
• Agarrando os braços;
• Polegares p/cima;
• Mãos abertas/fechadas;
• Segurando á
frente/atrás;
• O toque no cotovelo
/mãos.
Linguagem Corporal
 Olhos Direção

• Branco dos olhos

• Sobrancelhas –
submissão/agressividade

• Aumentar os olhos
• Baixo para cima - submissão
• Cima para baixo – agressão,
poder

• Direção do olhar
• Diferença entre gêneros
• Piscar

Linguagem Corporal
 Exemplo: Vagalume

Velocidade do Piscar:
Lento - amistoso
Rápido - agressivo
Não piscar - invisível

Linguagem Corporal
 Voz
Objetivo: induzir estados emocionais

• Entonação – cuidado com alto ou baixo demais

• Ritmo – velocidade (+segurança +rápido , mas não em excesso
• Timbre – agudo / fino
• Projeção
Linguagem Corporal
• Inflexão - impacto
 Corpo – ritmo, postura e direção

Linguagem Corporal
 Toques
Estar atento às REAÇÕES
do outro;
Tipo de
RELACIONAMENTO –
social ou pessoal;
MOMENTO da conversa.
Linguagem Corporal
Aperto de mão;
Toque no antebraço / braço;
Toque na mão;
Toque na cintura – frente / costas / laterais
Toque no ombro
Abraço
Resvalão- “toque simulado” – exemplo dorso
da mão na barriga
 SINAIS
Carranca Urbana
Útil para evitar
situações de risco
contatos desnecessários e não autorizados

Eficaz para evitar proximidade, pois se trata de

um sinal de fechamento.

Linguagem Corporal
 SINAIS
Andar Decidido
Útil para evitar:

Predador reconhece que a presa é saudável, logo

evita o ataque;

Que sinais você acha mais adequados transmitir

para se conseguir a abertura?

Você nunca recebe uma segunda chance de causar uma

boa primeira impressão.
— WILL ROGERS
Linguagem Corporal
 Os três maiores SINAIS AMISTOSOS

Sobrancelha levantada – dura 1/6 de segundo –– no caso

masculino também ocorre com o queixo para frente e levemente
para o alto – Verbal associado: “ Como vai?” “Tudo bem!”

Inclinação da cabeça – apresenta a carótida.

O real, não falso, “sorriso” (sim, o cérebro humano

pode detectar a diferença!) - Linguagem Corporal
 Alguns SINAIS AMISTOSOS adicionais:

• CONTATO VISUAL – fite os olhos , não mais do que 1

segundo. Finalize com um sorriso rápido – observe o retorno – positivo é
sorriso de volta ou olhar para baixo e retornar o contato visual;
• CONTATO VISUAL ESTENDIDO – fite 1 a 2 seg –
vire a cabeça mantendo os olhos fixos.
• TOQUES – observe as reações de afastamento e abertura, sinais como
virar de costas, franzir as sobrancelhas, aumentar a distância, retirar o
braço;
• ESPELHAMENTO
• INCLINAR-SE PARA FRENTE
• ASSENTIR COM A CABEÇA

Linguagem Corporal
Linguagem Corporal

Sinais
INIMIGOS:
• CONTATO VISUAL - ENCARADA –
• OLHAR DE CIMA PARA BAIXO –
SCANEAMENTO –
• REVIRAR OS OLHOS
• CERRAR OS OLHOS
• POSTURA AGRESSIVA – MÃOS
FECHADAS
NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
O corpo fala...
Interpretação Ângulo do corpo Face Braços Mãos
Poder, domínio Inclinação para a Contato penetrante
Mãos nos quadris Atrás do pescoço ou para trás
Superioridade frente exagerada com os olhos
Manuseando algo Cabeça baixa.
Nervosismo, Mãos no rosto, cabelos,
ansiosamente ou Contato visual Apertar as mãos, dedos
submissão ou esfregar a parte de trás
trocar de um lado mínimo. Piscar entrelaçados
apreensão do pescoço
para o outro constantemente
Balançar a cabeça de
forma negativa,
franzir a testa, franzir Punhos fechados apontar o dedo,
Discordância, Braços cruzados, dedo
Desviar o corpo os lábios, olhos mãos agarrando a borda do que está
raiva, ceticismo no colarinho sendo exibido
semicerrados,
movimentar o queixo
para a frente
Falta de contato
Tédio, Má postura durante visual, olhar para o Brincar com objetos, bater
desinteresse a apresentação computador, a porta, ritmicamente
o relógio, olhar vago
Suspeita, Desviar o corpo, Evita contato visual, Tocar o nariz enquanto
dissimulação, olhares para os olhar semicerrado, fala, puxar a orelha Dedos cruzados
desonestidade lados olhar pretensioso enquanto fala
Cabeça baixa ou
Incerteza, Andar para frente e inclinada, morder os Beliscar o nariz, puxar as
Puxar o pescoço
indecisão para trás lábios, olhar de um roupas, coçar a cabeça
lado para o outro
Cabeça
Piscar os olhos
ligeiramente
sutilmente
inclinada. Orelha Mãos pegando o queixo,
Avaliação semicerrando-os, Por o dedo indicador nos lábios
voltada para a por óculos na boca
sobrancelhas
pessoa que está
levantadas
falando
Cooperação, Movimento do Bom contato com os Pôr as mãos no peito.
confiança, corpo para frente e olhos. Piscar Movimento livre das Mãos abertas
honestidade para trás sutilmente, sorrir mãos e braços
PROXÊMICA
E CONTATO
AMIGO ESTRANHO INIMIGO

Scanner territorial Contato Scanner territorial

POSITIVO do Inicial NEGATIVO do
cérebro NEUTRO cérebro

Fa t o r – c h a v e: sin a is
Proxêmica (proxemics, em inglês)termo cunhado pelo antropólogo americano Edward T. Hall
em 1963 para descrever o espaço pessoal de indivíduos num meio social.

Exemplo: Quando se encontra um banco de praça já ocupado por outra pessoa numa das
extremidades as pessoas tendem a sentar-se na extremidade oposta, preservando um espaço
entre os dois indivíduos.

PROXÊMICA
E CONTATO
PROXÊMICA
E CONTATO

ZONA ÍNTIMA
14 a 46 cm

Espaço pessoal
PROXÊMICA Espaço pessoal
E CONTATO
Reuniões
Festas
coquetéis

Zona Pessoal
46 – 120 cm
PROXÊMICA
E CONTATO Espaço pessoal
Zona Social Zona Pública
120 a 360 cm mais de 360 cm

Estranhos Grande número

Entregador de pessoas
Mecânico
PROXÊMICA REGRAS:
E CONTATO
Espaço Pessoal

• Respeitar o espaço pessoal;

• Atenção aos fatores culturais;
• Leitura das relações no espaço pessoal;
• Bens e propriedades fazem parte do seu
território privado.
• Exemplo: No elevador – ruptura do espaço
íntimo – reação de frieza e distância.
NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
3. CONCENTRE-SE NOS INTERESSES
OS INTERESSES DEFINEM O PROBLEMA!

COMUNS Pergunte.
Faça uma lista.
Faça um ranking.
Fale sobre os interesses.

Problema
Seja rigoroso com o problema e
afável com as pessoas!
PARCIAIS OPOSTOS

Identifique o que REALMENTE importa?

NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
3. CONCENTRE-SE NOS INTERESSES
ARGUMENTOS E OBJEÇÕES

CARACTERÍSTICAS Preço

VANTAGENS Objeções

BENEFÍCIOS Apoio
NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
4. CRIE OPÇÕES DE GANHOS MÚTUOS
AUMENTE O BOLO ANTES DE REPARTI-LO
O julgamento prematuro.

Bloqueios à A busca da resposta única

Criatividade A pressuposição de um “bolo fixo”

‘Resolver o problema deles é problema deles’

Sozinho, com a outra parte, com não envolvidos.

Brainstorming Invente diversas formas de acordos.

Procure ganhos mútuos  Interesses

Aumente Facilite a decisão do outro

Use a CRIATIVIDADE!
NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
5. INSISTA EM CRITÉRIOS OBJETIVOS
TÉCNICA PARA SAIR DO IMPASSE

Busque padrões justos;

Procedimentos justos;
Formule cada questão como uma
busca conjunta de critérios objetivos;
Pondere e permaneça aberto

Prepare-se previamente conhecendo o peso dos critérios

NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
Barganha Afável Barganha Áspera Harvard: Princípios

Participantes Amigos Adversários Solucionadores

Meta Acordo Vitória Resultado sensato

Concessões Cede pelo relacionamento Exige para relacionamento Separe Pessoas/Problema

Posições Mude facilmente Não abandone Interesses e não Posições

Interesses Faça ofertas Faça ameaças Explore os interesses

Opções Aceite perder Exija a vitória Crie opções de ganho

A resposta deles A minha resposta Múltiplas respostas

Critérios Evite disputa de vontades Vença disputa de vontades Critérios objetivos

Pressão Ceda à pressão Exerça pressão Use a razão

NEGOCIAÇÃO: Método Harvard.
NEGOCIAÇÃO: RECOMENDAÇÕES FINAIS

Prepare-se cuidadosamente;
Confirme suas necessidades;
Exercite a Empatia;
Teste com propostas condicionais;
Focalize-se nos interesses
Explore muitas opções;
e não nas posições
Conceda lentamente;
Tenha um “plano B”;
Verifique o que ficou combinado;
Estabeleça suas prioridades;
Avalie seu desempenho;
Faça o tempo trabalhar por você;
Construa relacionamentos
Faça muitas perguntas;
pessoais e de trabalho, de longo
Ouça atentamente;
prazo.
Exemplos de ferramentas de planejamento
 Construindo um Roteiro de Vendas

• Roteiro
– Cliente:
– Principais informações do cliente, mercado, produtos, comprador, processo, etc.
– Investigação:
• O que eu não sei ainda e preciso descobrir ou perguntar ao cliente
– Problema ou necessidade do cliente que eu posso resolver
– Objetivo:
• Exemplos: blindar o cliente contra a concorrência, realizar vendas cruzadas, crescer mix dentro do cliente, eliminar
o concorrente/ser o fornecedor exclusivo, vender mais volume, ...
– Interesses:
• Exemplos: vender diesel, vender lubrificantes, vender diesel e lubrificantes, aumentar a frequência de compras,
aumentar o volume de compras, ...
– Proposta:
• Propostas (diversas opções) possíveis de serem apresentadas ao cliente.
– Concessões:
• Possibilidade de concessões a serem concedidas e a serem solicitadas.
– Argumentos:
• Que irão fundamentar a proposta e as concessões
– Avaliação:
• Avaliação do resultado do atendimento e do meu desempenho neste atendimento.
Sugestão de scripts (roteiro de referência)
ROTEIRO ESTRUT URADO DE NEGOCIAÇÃO
DA MINHA PARTE DA OUTRA PARTE
1.OBJETIVOS:o que EU quero antes da negociação começar 1. OBJETIVOS: o que ELE quer antes da negociação começar

2. INTERESSES: qual MEU interesse pelo objeto da negociação 2. INTERESSES: qual o interesse DELE pelo objeto da negociação

3. PROPOSTAS: quais as propostas que EU pretendo apresentar 3. PROPOSTAS: quais as propostas que ELE poderá apresentar

4. ARGUMENTOS:
4. ARGUMENTOS: que
que argumentos
argumentos EU
EU vou
vou utilizar
utilizar para
para para
para fundamentar
fundamentar as
as propos
propo 4. ARGUMENTOS: que argumentos ELE poderá usar para fundamentar

5. CONCESSÕES: quais as concessões que EU poderei efetuar 5. CONCESSÕES: quais as concessões que ELE poderá efetuar

6. FECHAMENTO: qual o MEU fechamento possível para o acordo 6. FECHAMENTO: qual o fechamento DELE, possível para o acordo

7. A AVALIAÇÃO: qual foi o acordo? Se não houve, quais os motivos?

8. A AUTO CRÍTICA: como foi o seu desempenho?

Sugestão de scripts (roteiro de referência)

1. Saudação e Objetivo: .

_
2. Perguntas (abertas e fechadas) _
_

3. Identificação da necessidade _

4. Proposta _

5. Negociação _

6. Fechamento _
MUITO OBRIGADO!

Prof. José Luís Penelas

jpenelas@espm.br