E-Book Neuro Negociações e Persuasão

1
NEURONEGOCIAÇÕES E PERSUASÃO – Fábio Nemer

Descubra os SEGREDOS que farão você conquistar mais clientes.
ÍNDICE
I- Neurociência, Comportamento e Negociação
II- Negociações e Autoenganos
III- Cérebro Matemático & Cérebro Interpretativo,

com foco nas Negociações;
IV- Preço X Valor – o Sistema de recompensa e

Perda ;
V- Empatias e Negociações
VI- Como o cérebro negocia e toma decisões
VII- Como ser ainda mais eficaz por telefone,

Whatsapp e e-mail.
VIII- Inteligência Emocional e quebra de Objeções
IX- Neuronegociações e Inteligência não-verbal
2
Carta ao Leitor:
Esse livro foi criado para pessoas que lidam diariamente com
importantes tomadas de decisões, onde Negociar com habilidade
e técnica é a base para o bom desempenho nos desafios Pessoais
e Profissionais.
A Negociação abordada com bases práticas na Neurociência e no
Comportamento envolve Processos complexos no Cérebro, que
vão muito além de Comprar e Vender produtos.
Você vai aprender como o Cérebro inicia e conduz os processos

de Interpretação, Criação de Estratégias e Tomadas de Decisões,
para ser ainda mais eficaz ao negociar suas Ideias, Opiniões,
Serviços e Produtos.
Boa leitura e muito sucesso nas suas Negociações!
Fábio Nemer
3
“Toda Negociação começa dentro de nós mesmos”

A Neurociência se dedica ao constante estudo do Cérebro,
através de diversos tipos de investigação, como Imagens
geradas por Tomografias e Eletroencefalografias
Computadorizadas, Hemogramas para medição de
hormônios, testes psicológicos, dentre outros.
Todos os dias Neurocientistas das mais diversas

especialidades realizam constantes pesquisas e
frequentemente publicam suas descobertas, fazendo
da Neurociência uma ciência viva, sempre em
evolução.
4
Os focos são diversos, como o Aprendizado,

Comportamento Social, Processos Empáticos, Raciocínio,
Áreas Respiratória e Motora, Fonoaudiologia e a
Linguagem, dentre outros.
Esse livro aborda o Comportamento e os Processos de
Tomadas de decisões no Cérebro, dos mais simples aos
mais complexos, com direcionamento para
Negociações.
As Neuronegociações representam a visão atualizada

sobre os Processos de Negociações no Cérebro, através
de Pesquisas na Neurociência e no Comportamento.
A Negociação é um processo cerebral de mensuração,

comparação, interpretação e tomada de decisão, em
qualquer contexto social.
Negociamos com nós mesmos o dia inteiro, de forma

consciente e inconsciente, comparando opções para
escolher nossas decisões.
E claro, como vivemos socialmente, negociamos nossas

Opiniões, Ideias, Produtos e Serviços com pessoas.
Há 25 anos estudo a Neurociência do Comportamento
e customizo Cursos, Workshops e Aulas sobre
Neuronegociações, para Profissionais dos mais diversos
Segmentos de Mercado.
5
Agora você vai ter acesso a esses conhecimentos a

partir desse livro e de outros conteúdos digitais que
serão disponibilizados em breve.
SERVIÇO E PRODUTO
Os Processos de Negociações no Cérebro são os

mesmos para Produtos Físicos ou Serviços.
Nesse livro o termo “Produto” será usado também para
Serviços, como é definido na Linguagem de Marketing.
NEUROCIÊNCIA E PSEUDOCIÊNCIAS
Algumas pessoas confundem Neurociência com

Programação Neurolinguística (década de 1970), pela
semelhança apenas nos seus nomes com o termo
“Neuro.”
Os conteúdos abordados nesse livro sobre Inteligência

Emocional, Linguagem não-verbal, Neuronegociações
e Neuroeconomia, têm a Neurociência como base e
comprovações científicas, sem qualquer relação com a
PNL.
6
CapítuIo I
NEUROCIÊNCIA, COMPORTAMENTO E NEGOCIAÇÃO
“A cada decisão que tomamos, negociamos

com nós mesmos, mesmo inconscientemente.”
Possuímos um cérebro diferenciado no mundo
animal, mas precisamos aprender sempre mais sobre
ele para usar todo seu potencial.
Realizamos até 80 % das nossas atividades diárias no

modo “Piloto automático” e grande parte de forma
inconsciente.
Somos capazes de realizar muitas tarefas do nosso

dia sem precisar pensar nelas, como por exemplo
andar, desviar das pessoas na rua, dirigir, nos
movimentar enquanto falamos, andar de bicicleta,
subir em um ônibus, descer uma escada, atravessar
uma rua, digitar no smartphone...
7
Imagine se tivéssemos que pensar ao realizar cada uma

dessas tarefas.
Não conseguiríamos executar as que exigem o raciocínio.
8
Precisamos incluir nessa lista de atividades automáticas do

nosso metabolismo, como a respiração, os batimentos
cardíacos, a digestão, o controle da pressão sanguínea, a
regulação da temperatura do corpo...
Pesando menos de 1,5kg, o cérebro consome cerca de 20%

da energia que ingerimos, quantidade altamente
desproporcional em relação ao peso total do corpo.
9
Para economizar energia, o cérebro busca primeiro o que é

mais prático, nos induzindo a escolher as soluções mais
curtas e rápidas, que nem sempre são as mais eficazes.
Esse é um dos motivos que nos leva a automatizar nossas

tarefas diárias.
Precisamos perceber e aceitar que nosso cérebro é

preguiçoso.
Quando não questionamos mais o que fazemos

diariamente, o mesmo piloto automático que nos facilita no
dia a dia, pode enfraquecer a vontade de encarar desafios.
Podemos nem perceber as grandes oportunidades e

negociações que passam na nossa frente todos os dias.
10
Mas, a partir do momento que temos a consciência desse

modelo de metabolismo e comportamento induzido pelo
cérebro, passamos a ter escolhas - permitir que o Cérebro nos
domine ou sermos o seu guia para explorar ao máximo seu
potencial.
Quanto mais agimos fora do automático, mais conscientes e
eficientes tendem a ser nossas decisões.
Mas, temos sempre o desafio da influência das emoções,
porque o Cérebro nunca é 100% racional nas atividades
diárias, está sempre processando Emoções.
Das 6 Emoções Primárias, Pesquisadas por Paul Ekman, o
Medo é a principal delas e apenas 1 é positiva.
O Medo de mudanças vem do Medo

de errar, do novo, da perda.
O Medo + a tentativa de Economia de
energia do cérebro (a preguiça)
tendem a nos manter na zona de
conforto, limitando o desempenho
para Negociar.
11
As Negociações na Neurociência pode ser descritas em 2

Formatos:
1- As Autonegociações
Através da nossa comunicação interna, quando conversamos e
negociamos com nós mesmos sobre as decisões que devemos
tomar, das mais simples às mais complexas.
2- As Negociações
São as que envolvem o processo de comunicação entre duas
pessoas ou mais, onde todos interagem, escutam opinam e
debatem ideias, até chegarem a um comum acordo, de forma
que beneficie todos.
O resultado positivo de uma Negociação pode ser chamado de

“Concretização da Negociação” ou “Venda”, com um significado
100% Técnico, Neurocientífico, muito além da visão Comercial
tradicional.
Entender que a Venda faz parte de todos Processos de
Comunicação Interpessoal é para muitos Profissionais quebrar um
grande paradigma, porque associam a palavra “Vender” a uma
conotação negativa e pejorativa.
Quando emitimos uma opinião e alguém faz uma objeção, ao
expressar nossas contra objeções damos início a um Processo de
Negociação para “vender” nosso ponto de vista.
12
Juntamente com Serviços e Produtos, “Negociamos e Vendemos”

nós mesmos.
A nossa imagem pessoal e profissional é “vendida” através de vários
fatores:
- A forma que compartilhamos nossos conhecimentos
- A maneira nos vestimos em cada contexto
- A simpatia ou antipatia
- A arrogância ou a humildade
- A Chefia ou a Liderança
- O Espírito de equipe ou o Egoísmo
- A Empatia ou o Egocentrismo...
“Vive bem quem negocia bem”

“Viver bem é se vender bem”
Simultaneamente, nos momentos que compramos ou oferecemos

nossos Produtos, existem Processos de Negociação.
Seguem alguns exemplos de Processos de Negociações nesse
momentos:
1- Quando compramos produtos em um site, na hora de escolher a
forma de pagamento e/ou parcelamento, AutoNegociamos quais
são as melhores opções para então decidir comprar.
13
2- Um Professor que admite questionamentos e se comporta de

forma que estimule as perguntas dos alunos, “Negocia” bem seu
conhecimento.
Além da maioria dos alunos aprenderem, associam sua matéria a

emoções positivas e por isso “Compram” seu conhecimento.
3- Quando um Dentista percebe que seu paciente criou o hábito

da escovação correta, evitando danos ao esmalte e à gengiva,
realizou uma “Venda” de ideias Negociadas através do seu
conhecimento, persuasão e credibilidade profissional.
Em grande parte das vezes são necessárias várias etapas de
Negociação para o Paciente criar o novo hábito, porque
tendemos a manter o que já fazemos, induzidos pela “preguiça
instalada” no nosso cérebro.
Se o Dentista valorizar a mudança de hábito do Paciente,
aumenta a probabilidade de conseguir outras Negociações em
menos etapas, como por exemplo, estimular o uso diário do fio
dental.
4- Ao estimular um paciente a fazer atividades físicas e convencê-

lo dos benefícios que isso trarão à sua capacidade
cardiorrespiratória, o cardiologista inicia um processo de
Negociação que pode passar por várias etapas, porque grande
parte não segue as recomendações de imediato.
14
5- Consultores de Tecnologia realizam em geral suas Negociações

de forma mais rápida no Varejo, sem muitas etapas de contatos
com o mesmo Cliente como nos exemplos anteriores.
Mas, mesmo nesse formato o processo de Decisão de compra é o
mesmo nos Cérebros de todos os Clientes.
A forma de abordar ou atender o Cliente e a credibilidade na hora
de passar informações técnicas de forma prática, traduzida, são
decisores para a concretização da Negociação, ainda mais em
shopping onde há vários concorrentes.
6- Advogados passam primeiramente pelo Processo de

Autonegociações para analisar se vale a pena aceitar uma causa,
após investigar detalhadamente a versão do seu possível Cliente.
Em seguida iniciam as Negociações sobre valores e
comportamento nas Audiências, momentos onde o Advogado
também Negocia com as outras partes do Processo, como Juízes,
Promotores, Defensores, Conciliadores e Júri, no caso de uma
acusação de homicídio doloso.
7- Quando um Engenheiro(a) ou Arquiteto(a) apresenta seu

Projeto para o Cliente, Negocia valores sobre a qualidade e
durabilidade dos materiais de acabamento, para que os preços
sejam vistos como justos e adequados.
8- Um Líder predominantemente autocrático, que gera Medo nos

seus liderados e nunca os escuta, não Negocia com sua Equipe e
dificilmente atinge suas metas em médio e longo prazo.
15
O Líder Multifocal é aquele que saber ouvir e agir de forma

empática e assim estimular seus liderados, negociando os desafios
que passa para sua Equipe.
9- Quando um Corretor destaca primeiro o preço de um

apartamento em um empreendimento sem antes apresentar o
Produto, induz o cliente a achar caro, mesmo com diferentes
opções de valores.
O Cliente muitas vezes nem chega a escolher uma unidade para
ser informado sobre quanto vai pagar.
Claro, de forma equivocada, pois em um mesmo empreendimento,
as unidades variam de valor e preço.
Mas, o Corretor que Negocia com o Cliente a ida até um

apartamento Decorado, passa informações visuais mais
consistentes, aumenta a empatia na Negociação, elevando sua
credibilidade e a probabilidade de bons resultados, oferecendo o
Produto adequado ao seu Cliente exatamente dentro das suas
necessidades ,e disponibilidades.
10- O Médico Veterinário que explica adequadamente ao Cliente

sobre os benefícios de um medicamento a ser comprado para seu
Pet, sem termos técnicos desnecessários, Negocia a prescrição e a
adesão ao tratamento, com maior probabilidade de sucesso.
16
NEGOCIAÇÕES E EMOÇÕES
Uma boa negociação depende 100% do Equilíbrio das

emoções e do pleno conhecimento do que oferecemos.
Quando as emoções de um Profissional falam mais alto na

hora de oferecer seus Produtos / Serviços, o processo de
negociação pode não se concretizar adequadamente.
Quem negocia com Medo de perder Clientes tem mais

dificuldade de vencer objeções e tende a oferecer
descontos, prazos, bônus e facilidades, na maioria das
vezes desnecessários ou na hora errada, de forma
precipitada.
Com excesso de Medo acabam depreciando o que

oferecem e a própria capacidade profissional.
17
Capítulo II
NEGOCIAÇÕES E AUTOENGANOS
“Quanto mais negociamos com nós mesmos, maior se torna a
criatividade e mais inteligentes nossas decisões.”
A criatividade pode ser nossa aliada ou inimiga.
Somos capazes de criar estratégias para nos adaptar a novas

realidades e desafios, porque o Cérebro é rápido para criar
Autoenganos, modelos de mentiras que contamos para nós mesmos
e acreditamos como verdade.
A capacidade de adaptação a diferentes situações depende da nossa

criatividade para interpretar e criar argumentos para encarar e
superar metas.
Criar autoenganos para vencer momentos difíceis é uma ótima

estratégia para ver problemas como oportunidades.
Criar o Autoengano de que viveremos mais de 100 anos sem
limitações e sem depender de ninguém, cuidando do corpo e da
mente, é altamente positivo.
Se adotarmos uma forma saudável de viver, nada perderemos com

isso e aumentaremos a probabilidade desse autoengano acontecer.
Mas, nosso cérebro é especialista em Autoenganos Negativos, que
nos induzem a manter os mesmos hábitos e a automatizar nossas
tarefas, muitas vezes nos distanciando da consciência de quando e
quanto devemos mudar.
18
Em estudos, pesquisas, treinamentos e workshops para Atletas de

Esportes Coletivos percebi que mesmo nesse contexto nem todos
gostam de fazer atividade física.
Apesar de ser contraditório para essa modalidade profissional, a

“preguiça” é a mesma em todos os cérebros, independentemente
de Profissão, depende sempre de como cada um reage e
administra a sua.
Percebi como é fácil criar o Autoengano de que mesmo

treinando com pouca dedicação é possível jogar uma partida em
alto desempenho até o final, sem sofrer lesões e ainda ter
longevidade.
Da mesma forma, muitos Profissionais de Negociações Técnicas

se enganam achando que saber o básico sobre seus próprios
Produtos é suficiente e que a melhor maneira de Negociar é dar
descontos.
Outra forma de autoengano negativo é acreditar que não iremos

nos atrasar autonegociando dormir mais 10 a 20 minutos,
mesmo sabendo que o trânsito ficará pior e o risco de perder a
hora será maior.
19
Para evitar autoenganos que me prejudiquem, ao negociar

comigo mesmo decisões importantes, sigo sempre 4 perguntas
muito eficazes usadas pelo renomado Médico Ben Carson, Autor
do livro “Risco calculado”, a maior referência mundial em cirurgias
de separação de gêmeos siameses.
Sua vida como cirurgião é um eterno desafio, sempre com
decisões complexas para tomar, que envolvem a vida de 2
pessoas em cada procedimento.
Para tomar cada decisão criteriosamente ele sempre se pergunta
e vai fundo nas respostas:
- O que eu ganho se eu fizer isso?
- O que eu perco se eu fizer isso?
- O que eu ganho se eu não fizer isso?
- O que eu perco se eu não fizer isso?
Negociar com nós mesmos buscando

pelo menos 2 interpretações para os
fatos é uma excelente estratégia para
nunca entrar em modo automático e
conseguir ver os problemas como
desafios.
20
Capítulo III
CÉREBRO MATEMÁTICO & CÉREBRO INTERPRETATIVO

“Quanto mais exploramos as múltiplas habilidades do cérebro,
mais criativos e versáteis nos tornamos.”
Quando cedemos a vez para uma pessoa entrar em um

transporte público, realizamos rapidamente vários cálculos
matemáticos complexos e automáticos:
- Calculamos a nossa velocidade de andar e para parar

- Calculamos a distância da pessoa que entrará na nossa frente
21
- Contamos o número de pessoas próximas que também vão entrar

- Prevemos o tempo que esse processo levará
Dessa forma, mesmo sem pensar em fórmulas, números ou planilhas,
fazemos cálculos.
O cérebro é dividido ao meio em 2 lados ou hemisférios,
intensamente conectados por uma estrutura de nervos chamada
Corpo caloso.
CORPO CALOSO
OS 2 LADOS DO CÉREBRO
ESQUERDO DIREITO
É um mito a afirmação de que o lado direito é emocional e o

esquerdo racional.
Quando cedemos a vez para alguém, como citado no início desse
capítulo, ao mesmo tempo que fazemos cálculos com o lado
esquerdo do cérebro, somos guiados pelas interpretações do lado
direito, com base nos nossos modelos sociais sobre o que é correto e
incorreto.
Além disso, o Sistema Límbico ou Sistema de emoções está sempre
ativo. Por isso, ambos os lados do cérebro são sempre influenciados
pelas emoções. Se não fosse assim, não erraríamos um cálculo
matemático quando estivéssemos ansiosos.
22
Mas, existem importantes diferenças entre os lados do cérebro e

nesse livro destacaremos as habilidades de cada um deles nos
processos de Neuronegociações.
O lado esquerdo é especialista em cálculos, mesmos nos
automáticos citados no início desse capítulo, além exercer
importantes funções como a nossa complexa Linguagem.
O lado direito é mais interpretativo, imaginativo, tanto positiva

quanto negativamente.
Quando antecipamos o preço dos nossos Produtos aos nossos

Clientes sem antes destacar vantagens diferenciais e saber suas
necessidades, estimulamos os cálculos no lado esquerdo do seu
cérebro, enquanto o lado direito recebe poucas informações para
interpretar as reais vantagens do que oferecemos.
A probabilidade do Cliente achar caro é sempre mais alta, a não ser

que ele já esteja pesquisando preços e produtos concorrentes.
Para tomar a decisão de compra de um Produto o Cliente precisa
“equilibrar” os 2 lados do cérebro.
23
A percepção dos benefícios, que devem sempre ser apresentados

primeiro, estimula o lado direito do cérebro.
O preço exato, passado por último preferencialmente, é calculado

pelo lado esquerdo do cérebro em equilíbrio com o direito, fazendo
o Cliente concluir que pagará o valor proporcional à qualidade do
que receberá.
Estudaremos em conteúdos avançados, como o cérebro sincroniza

as atividades entre os 2 lados, com Técnicas para
Neuronegociações.
Você terá acesso às Técnicas exclusivas das “3 Etapas das

Neuronegociações” com base processamento cerebral das
Emoções, do Aprendizado, Visão, Audição fundamentais para
elevar o potencial das suas Negociações.
24
Capítulo IV
PREÇO X VALOR – O sistema de Recompensa e Perda
“Caro é o produto ou serviço que não atende as necessidades de

um determinado público, independentemente do preço.”
O que você promete para seus Clientes?
O melhor Produto com o menor preço?

É realmente o que ele deseja, mesmo sabendo que não vai
encontrar, um Autoengano.
Quando empresas e profissionais baixam preços dos seus Produtos
para se equiparar à concorrência, sem analisar a diferença de
qualidade, criam autoenganos, depreciam a qualidade do que
oferecem, não vendem mais por isso e perdem sua margem de
lucro.
25
Em 7 anos como Consultor de Marketing e Comportamento do

SEBRAE, vi muitas empresas fecharem suas portas seguindo esse
caminho conduzido pelo Medo de perder Clientes por Preço.
Profissionais de todos os Segmentos tendem a antecipar preços para
depois falar como os benefícios e vantagens atenderão suas
necessidades.
Na maioria das vezes os Clientes acham achar caro o que é

oferecido, mesmo o preço sendo justo.
Mas, quando descrevemos primeiro os benefícios e vantagens que o
Cliente terá, o equilíbrio entre os 2 lados do cérebro ativa as Áreas de
Recompensa e sensação de ganho durante a negociação.
O cérebro passa a produzir mais Dopamina, um hormônio que

“acalma” o Cliente, reduzindo a ansiedade e facilitando a decisão de
compra.
Quando colocamos o preço em primeiro lugar, ativamos mais o lado

esquerdo do cérebro do Cliente, criando um foco rápido nos
números, estimulando as áreas de Perda no Cérebro, reduzindo os
níveis de Dopamina.
26
Fica fácil então entender que o preço não é o fator determinante das
Negociações.
Por isso, conheça o seu valor, acredite no que você oferece e nunca
tenha medo de falar o seu preço.
NEUROMARKETING E STATUS SOCIAL

Você já parou para pensar que quanto maior o valor agregado e a
qualidade dos produtos que as pessoas adquirem, maior o status
social que elas alcançam?
Com a estrutura de saúde pública que temos no nosso país, quem

viaja a trabalho tem a necessidade de um Plano de Saúde com
cobertura nacional. Mas, além de atender suas necessidades, o
produto é um indicador de Status Social, e obviamente paga-se mais
por isso.
STATUS SOCIAL E VALOR DE PRODUTOS E SERVIÇOS
27
Capítulo V
NEURONEGOCIAÇÕES E EMPATIAS
“Toda comunicação interpessoal se torna mais eficaz quando

ocorrem os Processos Empáticos.”
A Empatia é a capacidade que todos nós temos de nos colocar no

lugar de outras pessoas e sentir o que elas sentem.
A Empatia estudada há décadas, mas a cada dia, com maior
profundidade na Neurociência.
Em pesquisas realizadas por Daniel Goleman e Paul Ekman, foram
descobertos 3 diferentes processos de Empatia, em etapas
sequenciais e em diferentes áreas do cérebro.
Podemos (1) perceber o que as pessoas sentem, (2) entender suas
necessidades, sentir o que elas sentem (3) e fazer algo por elas.
Ser empático com as pessoas em qualquer contexto, nos treina a
ficar mais perceptíveis às suas variações emocionais e mais
persuasivos para dialogar e negociar com elas.
28
Automatizar processos de Negociações para atender pessoas com

diferentes comportamentos e necessidades, reduz a Empatia entre o
profissional e o Cliente.
A Empatia é tão importante para relacionamento humano que

nosso cérebro já nasce alfabetizado para perceber mudanças na
entonação da voz, nas expressões faciais, sinais gestuais e mudanças
posturais com o corpo.
Possuímos neurônios (células nervosas) especializados em captar

esses sinais.
Em outros momentos falaremos mais detalhadamente sobre eles.
29
Pesquisas realizadas por Psicólogos e Neurocientistas com bebês de

3 meses, no Instituto Max Planck, em Leipzig, Alemanha,
comprovaram que eles já percebem a diferença entre o bem e o mal
e processam as 3 Empatias.
ESPELHAMENTOS E EMPATIAS
O Espelhamento é um fenômeno que pode ser Empático ou

Automático.
Antigamente, na década de 1970, os processos empáticos eram

chamados pela PNL de Rapport.
Mas, mas somente na década de 1990 com equipamentos de
imagem, foram descobertos os Neurônios espelho, especializados
em “copiar movimentos” disparando gatilhos emocionais ao captar
sinais e emoções das pessoas.
30
ESPELHAMENTOS AUTOMÁTICOS
Quando uma pessoa boceja e outras também, acontece um

processo de Espelhamento automático, sem relevância para o
contexto de negociações.
Existem espelhamentos automáticos importantes, para a nossa

sobrevivência, como por exemplo, quando corremos na rua ao ver
alguém passando por nós gritando – “Corre, corre, corre!”
Instintivamente corremos com Medo na maioria das vezes sem nem

saber o real motivo.
31
ESPELHAMENTOS EMPÁTICOS
Quando o cliente está posicionado de forma relaxada, semelhante à

sua, atento e reagindo ao que você fala com expressões faciais e
entonação positivas, teoricamente está ocorrendo um processo de
Espelhamento Empático, fundamental para os resultados das suas
negociações.
EMPATIAS E NEGOCIAÇÕES
Para perceber esses sinais é fundamental se focar na percepção das
reais emoções e necessidades dos Clientes para sempre oferecer e
negociar o que realmente elas precisam, vendo o retorno e os
resultados como consequência de um bom trabalho.
Saber ouvir, ver e sentir cada emoção expressada nas palavras dos
clientes nos ensina a interagir melhor com as pessoas.
Fazer perguntas certas, na hora certa e da forma certa também é
fundamental para detectar necessidades não expressadas
claramente pelos clientes.
32
Capítulo VI
COMO O CÉREBRO NEGOCIA E TOMA DECISÕES

Temos a tendência de falar para depois pensar ao invés de pensar
para depois falar.
O mesmo vale para os momentos em que encaminhamos e

respondemos mensagens.
Como a maioria das pessoas fazem?
Enviam para depois pensar ou pensam para depois enviar?
Você conhece alguém que nunca se arrependeu de ter enviado

uma mensagem?
Sempre devemos nos permitir alguns segundos ou minutos para

pensar no que falar e digitar antes de expressar ou enviar o que
pensamos.
A Neuroeconomia é a Área da Neurociência que estuda como

tomamos decisões.
Essa Especialidade identificou áreas do cérebro ativadas com maior e
menor intensidade, nos momentos de Ganho ou Perda,
mencionadas no capítulo IV.
33
Esse mecanismo do Cérebro é chamado de Sistema de Recompensa

e Perda.
Quando tomamos decisões que nos trazem benefícios estimulamos

a produção de Dopamina no cérebro, hormônio que reduz nossa
ansiedade e abre caminho para a produção de uma combinação
química de outros hormônios que pode nos levar à felicidade e à
autoconfiança.
Mas, quando falhamos por tomar decisões precipitadas ativamos as
áreas relacionadas à Perda, reduzindo as doses de Dopamina no
Cérebro, desequilibrando a produção dos hormônios positivos.
É através do equilíbrio desse Sistema nós e os Clientes tomamos
decisões.
Mesmo durante as decisões inconscientes, usamos o nosso Sistema
de Recompensa e Perda do Cérebro, através da comparação sobre o
que é certo e errado, o que é bom ou ruim, o que é necessário e
desnecessário.
34
Mas, quando por exemplo, circulamos no sentido anti-horário em

um supermercado, junto com a maioria das pessoas
inconscientemente, costumamos comprar por impulso, sem
perceber, muito além dos produtos que colocamos na lista.
As Técnicas de Neuromarketing e Visual Merchandising estimulam

os gatilhos emocionais de compra por impulso gerados pelos
posicionamentos estratégicos dos produtos nas prateleiras e
gôndolas, cores, odores, iluminação, música ambiente, facilidade de
acesso aos produtos, etc.
35
VII- Como ser ainda mais eficaz por telefone, Whatsapp e e-mail.
Nunca subestime sua capacidade de falar, ouvir, sentir as emoções

dos seus Clientes e argumentar, substituindo uma ligação por uma
mensagem de WhatsApp ou e-mail.
Por telefone somos sempre mais enfáticos e convincentes do que
através de mensagens de texto.
A variação da entonação e não robotização de textos e scripts são

fundamentais para elevar a sintonia com o Cliente.
Mas, vejo Consultores de Negócios de diversos Segmentos

tentando um primeiro contato com clientes potenciais por
mensagens de Whatsapp ou E-mail, se enganando com a falsa
sensação quantidade, facilidade e economia de tempo.
Esses autoenganos incluem também um alto percentual de medo
de ouvir um “Não“.
Na verdade esses profissionais sabem que o retorno, se acontecer,
será mínimo e o número de pessoas que bloquearão seus perfis ou
e-mails será altíssimo.
Se no seu Segmento ligar para Clientes Potenciais é invasivo,
procure gerar Leads, Clientes Potenciais, trabalhando suas redes
sociais.
36
Quando um cliente acessa sua página no Facebook, comenta, curte

ou compartilha uma publicação sua, maioria das vezes dará mais
abertura para um contato por mensagem e em seguida por
telefone.
Quantos produtos você já comprou porque recebeu um spam de
Whatsapp ou e-mail?
As emoções dos clientes ao ler suas mensagens podem gerar
diferentes intepretações e entonações para o que escrevemos,
porque nunca sabemos o que estão fazendo nem o que estão
sentindo ao recebê-las.
Cuidado com textos longos e compactados, são automaticamente
rejeitados pelo cérebro, gerando uma leitura superficial, sem
interesse.
Somente passe preços por WhatsApp depois de ter definido
verbalmente ou pessoalmente com o Cliente.
Sempre releia suas mensagens antes de enviar, em busca de erros
do corretor ortográfico.
Apagar mensagens por precipitação no Whatsapp, antes delas

serem lidas pelas pessoas, gera múltiplas interpretações negativas,
para quem as recebe e lê “Essa mensagem foi apagada”.
37
Já perguntei também a 3.500 pessoas o que elas pensam quando

recebem mensagens e logo em seguida são apagadas.
99,9% responderam que pensam ser algo ruim, que a pessoa se
arrependeu do que enviou.
Somente 3 pessoas em 3.500 disseram não pensar nada demais.
Lembre também que ao falar com você pela primeira vez por
Whatsapp, o cliente irá ver seu story e sua foto do perfil.
O story pode ser misto, com algo não vinculado diretamente ao seu
trabalho, mas que passe uma boa imagem pessoal e social.
Mas, a foto do perfil deve ser 100% em ambiente profissional ou

neutro, inclusive com o padrão de roupa que sugira o que você
oferece.
Sua imagem deve ficar preferencialmente centralizada na foto.
38
Capítulo VIII
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E QUEBRA DE OBJEÇÕES

“Pensar para depois falar é agir de forma inteligente emocionalmente
diante de objeções.”
Enquanto a Inteligência Emocional é mencionada de forma

superficial por muitos cursos sobre comportamento, Daniel
Goleman, desde 1995, quando lançou seu livro com esse título, não
para de pesquisar no século XXI e criar novos conceitos sobre sua
própria Especialidade dentro da Psicologia, com base 100% na
Neurociência.
Esse e-book será o primeiro passo de muitos que você poderá seguir
para aprender sobre a Inteligência Emocional com profundidade
Neurocientífica e prática para sua vida pessoal e profissional,
independentemente da sua Formação.
39
Um dos pontos fundamentais da Inteligência Emocional é a

interpretação.
As objeções das pessoas com que conversamos, incluindo nossos
clientes, mexem com nossas emoções.
Podemos Interpretar que as objeções fazem parte do Processo de
Negociações e enquanto os clientes as fazem, há interesse em
comprar.
Ou então, pensar que as Objeções são estratégias do Cliente para
não comprar ou pedir desconto.
Ter controle sobre o equilíbrio entre o Medo e a Raiva nos permite
perceber como realmente as emoções das pessoas quando emitem
suas opiniões.
Essa é uma forma inteligente emocionalmente de agir, quebrando o
paradigma que ser inteligente é ter mais certificados e títulos.
O nosso conhecimento só tem valor quando buscamos a melhor

forma de ensinar e compartilhar com cada pessoa com quem
lidamos.
“O Conhecimento não é nada sem Inteligência Emocional.”
A empatia será sempre fundamental para que possamos entender

opiniões mesmo sem concordar e assim nos fazer ser entendidos ao
contornar uma objeção.
Classificar os tipos de objeções nos ajuda a pensar de forma mais
lógica, analítica e ter menos Medo delas.
40
A empatia será sempre fundamental para que possamos entender

opiniões mesmo sem concordar e assim nos fazer ser entendidos ao
contornar uma objeção.
Classificar os tipos de objeções nos ajuda a pensar de forma mais
lógica, analítica e ter menos Medo delas.
Existem 5 tipos, mas a Objeção mais frequente e percentualmente

esmagadora, chama-se “Falta de conhecimento de Produtos /
Mercado”.
Expressada através da conhecida exclamação
“Está caro!!!”
Se você confia no produto que oferece e na sua capacidade, com

certeza não tem Medo de ouvir essa Objeção.
Falamos com mais profundidade sobre essa Objeção, Preço e Valor
nos Capítulos III e IV.
41
Capítulo IX
NEURONEGOCIAÇÕES E INTELIGÊNCIA NÃO-VERBAL
“Enquanto nos focamos apenas em palavras, perdemos mais
de 60% das informações em uma negociação interpessoal.”
Todo processo de Negociação envolve as emoções das pessoas que

participam falando e silenciosamente.
Durante as negociações pessoais todas as partes processam
emoções e expressam de forma verbal e não-verbal.
A Linguagem Não-verbal involuntária está sempre muito além no
volume de informações emitidas, quando comparada à Linguagem
Verbal.
Nuca confunda hábitos como ficar balançando a pernas, pequenos

espasmos e contrações na face, à Linguagem não-verbal Involuntária
que estamos descrevendo nesse capítulo.
42
A Linguagem não-verbal revela as reais emoções das pessoas e

representa pelo menos mais de 50% das informações que passamos
e recebemos das pessoas.
Não existe emoção sem expressão, por mais sutil que seja.
A Linguagem não-verbal involuntária pode ser Facial, Postural e
Gestual.
Gestual Postural Facial
Os sinais não-verbais involuntários relacionados às emoções são

iguais em todos os seres humanos, independentemente de cultura,
etnia, destros ou canhotos.
43
São ativados pelo mesmo Sistema Autônomo (automático)

responsável pela digestão, respiração e estão fora do nosso controle
voluntário, apresar de conseguirmos perceber em nós mesmos se
treinarmos.
Esse exercício de autoperceção muitas vezes nos revela emoções
que estamos sentindo sem nos dar conta.
É importante nunca tirar conclusões por apenas um sinal, que nunca
nos dará informações suficientes para uma análise precisa.
Analise o contexto, capte e interprete o conjunto de sinais, pelo
menos 3, além da sua sincronia com as palavras e a variação da
entonação.
Parece não ser fácil inicialmente, mas nascemos habilitados para
essas observações e compilações.
Temos uma área do cérebro especializada em captar os sinais faciais

e corporais junto com as alterações no tom da voz.
Um bebê de 3 meses já percebe

compreende expressões faciais,
em especial as de raiva, tristeza e
alegria.
44
Mas, à medida que aprendemos a nos comunicar falando e

escrevendo, vamos reduzindo a utilização dessa fundamental
ferramenta que compõe a comunicação humana.
Precisamos de Treinamento para captar expressões e decifrar as

emoções em tempo real.
Mas vale a pena atingir esse auge da comunicação humana que

eleva nossa empatia, nossa percepção sobre como as pessoas
reagem às nossas colocações e como se sentem ao mencionar suas
necessidades.
Algumas expressões faciais são tão rápidas e sutis, que duram menos
de 1 segundo e são chamadas Microexpressões, porém são mais
consistentes que muitas palavras.
Paul Ekman, Psicólogo, Pesquisador (desde 1960), Consultor da CIA e

descobridor das Microexpressões, comprovou na década de 80,
através da TEORIA DA UNIVERSALIDADE DAS EMOÇÕES que todos
os seres humanos são iguais na Linguagem não-verbal,
independentemente de cultura ou etnia.
Essa teoria foi criada com base nas

Teorias de Darwin sobre a seleção
natural das Espécies.
45
Paul Ekman continua com suas pesquisas no dias atuais, sempre

evoluindo com constantes atualizações e descobertas na
Neurociência, permeando áreas espirituais através de encontros com
Dalai Lama.
Somente na face, com 43 músculos, mas apenas 23 responsáveis
pelas expressões, Paul Ekman catalogou mais de 10.000
combinações de expressões involuntárias.
Ele é minha principal fonte de estudo desde 1995, porque continua
suas Pesquisas dentro da Neurociência.
A Linguagem não-verbal é uma ferramenta fundamental para a
existência do ser humano.
Por ser a única forma de comunicação igual em todos nós, nos
permite estar em todos os lugares da Terra, convivendo com
diferentes culturas e conseguindo entender o que os outros sentem,
mesmo sem saber o que falam.
46
Possuímos 6 Emoções classificadas como Primárias por Paul Ekman,

relacionadas aos nossos processos de comunicação interpessoal,
instintos de sobrevivência e perpetuação da espécie.
São elas o Medo, Raiva, Alegria, Tristeza, Aversão (ou Nojo, repulsa) e
Surpresa.
Tente perceber as expressões relacionadas a cada emoção.

MEDO RAIVA ALEGRIA
TRISTEZA NOJO, AVERSÃO, REPULSA SURPRESA
Agora perceba as emoções de forma técnica e analítica e suas

contrações universais, lembrando que de acordo com o contexto e
consistência haverá variação nas suas intensidades:
47
ALEGRIA:
Contração somente da parte inferior dos músculos dos olhos,
chamados de Orbiculares.
O verdadeiro sorriso está nos olhos e não na boca como
costumamos pensar
TRISTEZA:
Pálpebras caídas, sobrancelhas caídas e horizontais, cantos de boca
caídos.
MEDO :
Olhos arregalados por mais de um segundo, contração entre as
sobrancelhas e extensão horizontal da boca.
48
RAIVA
Contrações no centro da testa, sobrancelhas se aproximando no
centro da testa em forma de “V”, boca com contração dos lábios,
iniciando no superior até formar um “bico” em intensidades mais
altas.
Os olhos se arregalam e são comprimidos pela contração das
sobrancelhas.
A Raiva
Na face da criança nessa idade é
explícita
A Raiva
Pode alternar contrações entre a testa e a boca a boca
A Raiva e a contração da A Raiva e a contração

testa. Sobrancelhas em “V” dos lábios
49
A Raiva em diferentes intensidades:
Olhos arregalados,
comprimidos pela contração
das sobrancelhas
A Raiva
Na face de adultos pode ser controlada ou disfarçada
Raiva disfarçada – observa as contrações na testa e sobrancelhas e o

disfarce na boca.
50
SURPRESA
Sobrancelhas se levantando em menos de 1 segundo sem arregalar
os olhos
AVERSÃO, NOJO, REPULSA

Lábios se levantando, contrações nas laterais superiores do nariz,
olhos se fechando
51
AS EXPRESSÕES E EMOÇÕES EM DIFERENTES INTENSIDADES:
Aversão, nojo, repulsa:
A MISTURA DE EMOÇÕES:
Nojo + Raiva:
52
OBJEÇÕES NÃO-VERBAIS
Com base nas Emoções Primárias e direcionamento para as
Negociações interpessoais, seguem abaixo os Sinais Não-verbais mais
frequentes nos momentos de Objeções dos Clientes, mesmo sem
expressar palavras.
Ao percebê-las você terá muito mais informações para conduzir de
forma ainda mais eficaz suas Negociações.
OBJEÇÕES NÃO-VERBAIS UNIVERSAIS MAIS FREQUENTES NOS

PROCESSOS DE NEGOCIAÇÃO
Aversão Raiva
Rejeição
Contração da boca à esquerda da face
53
Deboche, desprezo
Contração da boca à direita da face.
Braços cruzados e mão esquerda por cima do braço direito

Fechamento, autoproteção, insegurança.
54
Bibliografia e bases do conteúdo desse e-book:
• Fundamentos da Neurociência e do Comportamento – Eric R.

Kandel, James H. Schwartz e Thomas M. Jessel
• Daniel Goleman - artigos, palestras e todos os seus livros desde

1988
• Paul Ekman - artigos e palestras desde 1885 e o Livro

“A Linguagem das Emoções”
• Howard Gardner - Artigos, Palestras e o livro “A Teoria das

Inteligências Múltiplas”
• Livro “Neuroeconomia” - Fabio Theoto
• Livro e Curso “Neuromarketing” - Prof. Pedro Camargo
• Livro “Comportamento do Cliente” – Prof. Pedro Camargo
55

E-Book Neuro Negociações e Persuasão

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

E-Book Neuro Negociações e Persuasão

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

1

NEURONEGOCIAÇÕES E PERSUASÃO – Fábio Nemer

I- Neurociência, Comportamento e Negociação

II- Negociações e Autoenganos

III- Cérebro Matemático & Cérebro Interpretativo,

IV- Preço X Valor – o Sistema de recompensa e

VI- Como o cérebro negocia e toma decisões

VII- Como ser ainda mais eficaz por telefone,

VIII- Inteligência Emocional e quebra de Objeções

IX- Neuronegociações e Inteligência não-verbal

Você vai aprender como o Cérebro inicia e conduz os processos

Boa leitura e muito sucesso nas suas Negociações!

“Toda Negociação começa dentro de nós mesmos”

Todos os dias Neurocientistas das mais diversas

Os focos são diversos, como o Aprendizado,

As Neuronegociações representam a visão atualizada

A Negociação é um processo cerebral de mensuração,

Negociamos com nós mesmos o dia inteiro, de forma

E claro, como vivemos socialmente, negociamos nossas

Agora você vai ter acesso a esses conhecimentos a

Os Processos de Negociações no Cérebro são os

Algumas pessoas confundem Neurociência com

Os conteúdos abordados nesse livro sobre Inteligência

“A cada decisão que tomamos, negociamos

Realizamos até 80 % das nossas atividades diárias no

Somos capazes de realizar muitas tarefas do nosso

Imagine se tivéssemos que pensar ao realizar cada uma

Precisamos incluir nessa lista de atividades automáticas do

Pesando menos de 1,5kg, o cérebro consome cerca de 20%

Para economizar energia, o cérebro busca primeiro o que é

Esse é um dos motivos que nos leva a automatizar nossas

Precisamos perceber e aceitar que nosso cérebro é

Quando não questionamos mais o que fazemos

Podemos nem perceber as grandes oportunidades e

Mas, a partir do momento que temos a consciência desse

O Medo de mudanças vem do Medo

As Negociações na Neurociência pode ser descritas em 2

O resultado positivo de uma Negociação pode ser chamado de

Juntamente com Serviços e Produtos, “Negociamos e Vendemos”

“Vive bem quem negocia bem”

Simultaneamente, nos momentos que compramos ou oferecemos

2- Um Professor que admite questionamentos e se comporta de

Além da maioria dos alunos aprenderem, associam sua matéria a

3- Quando um Dentista percebe que seu paciente criou o hábito

4- Ao estimular um paciente a fazer atividades físicas e convencê-

5- Consultores de Tecnologia realizam em geral suas Negociações

6- Advogados passam primeiramente pelo Processo de

7- Quando um Engenheiro(a) ou Arquiteto(a) apresenta seu

8- Um Líder predominantemente autocrático, que gera Medo nos

O Líder Multifocal é aquele que saber ouvir e agir de forma

9- Quando um Corretor destaca primeiro o preço de um

Mas, o Corretor que Negocia com o Cliente a ida até um

10- O Médico Veterinário que explica adequadamente ao Cliente

Uma boa negociação depende 100% do Equilíbrio das

Quando as emoções de um Profissional falam mais alto na

Quem negocia com Medo de perder Clientes tem mais

Com excesso de Medo acabam depreciando o que

A criatividade pode ser nossa aliada ou inimiga.

Somos capazes de criar estratégias para nos adaptar a novas

A capacidade de adaptação a diferentes situações depende da nossa

Criar autoenganos para vencer momentos difíceis é uma ótima

Se adotarmos uma forma saudável de viver, nada perderemos com