Augusto Russo Cunha

Consultoria – Treinamento – Supervisão de Vendas

Ano 2018

TRÍPLICE COROA
EM VENDAS

TÉCNICAS
DE
VENDA

FORMANDO
CAMPEÕES
Ministrado por Augusto Russo Cunha

www.augustorusso.com.br (47) 9918-9078 TIM SC

augusto_russo@yahoo.com.br (21) 98176-4488 TIM RJ
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Consultoria – Treinamento – Supervisão de Vendas
Ano 2018

1. NÍVEIS DE COMPETÊNCIA EM VENDAS

□ ATENDENTES ou BALCONISTAS
□ VENDEDORES COMUNS
□ PROFISSIONAIS OU CONSULTORES DE VENDAS

Toda pessoa que trabalha com vendas possui atitudes próprias e individuais.
Porém, poderíamos de uma forma geral, dividir em três grupos os níveis de
competência de pessoas que trabalham diretamente com vendas.

No nível de competência 1 encontra-se a classe dos ATENDENTES. Sua missão

é atender, tirar pedidos. Seus conhecimentos sobre os produtos com que
trabalham tendem a zero. Também possuem tendência a serem dispersos e não
comprometidos com a satisfação dos clientes, pois fazem exatamente e somente
aquilo que lhes é pedido.

No nível de competência 2 encontra-se a classe dos VENDEDORES COMUNS,

ou empurradores. O nome vendedor, para o cliente, é sinônimo de frio na espinha,
dor de cabeça ou teste de paciência. O vendedor comum possui normalmente a
intenção de vender através da forma menos trabalhosa possível, ou seja, muitas
vezes, empurrando. Difícil encontrar um que, ao ser cobrado pelo seu gerente
sobre seus resultados negativos em vendas, não venha com a famosa frase: “Eu
tentei empurrar, mas ele não quis assim mesmo...”. Um vendedor comum também
se caracteriza por falar muito e escutar pouco; tem conhecimento restrito sobre o
produto que vende, é pouco comprometido com a satisfação de seus clientes, pois
o importante é empurrar, faturar a comissão e pronto.

No nível de competência 3 encontra-se a classe dos PROFISSIONAIS DE

VENDAS ou consultores de vendas. Estes podem ser realmente chamados de
profissionais, pois encaram seu trabalho como uma profissão, e não somente como
um emprego. Entendem que sua missão é satisfazer plenamente seus clientes,
tendo a venda como uma consequência natural desta satisfação. São simpáticos,
envolventes, sedutores. Transformam o momento da venda em uma experiência
marcante para os clientes. Possuem amplo conhecimento sobre os produtos com
que trabalham, mas, principalmente, entendem muito de pessoas. Escutam
atentamente e perguntam antes de promoverem alguma demonstração. Fecham
muitas vendas, bem trabalhadas, com adicionais e, principalmente, satisfazendo
seus clientes. Praticam pós-venda, pois sabem da importância de se fazerem
presentes de uma forma positiva e comprometida. Por estarem concentrados e
focados no cliente e conseguem fideliza-los; superam as suas expectativas.

Tendo conhecimento destas três categorias, o primeiro passo é saber em qual

delas você está inserido. Se estiver na primeira ou segunda, seu objetivo será
trabalhar duro para ser um profissional ou consultor de vendas, pois este é o
caminho para o futuro, para a sua satisfação profissional e pessoal. Este é o
caminho para o sucesso.

Definição: Vendedor (Profissional ou Consultor de venda) é um

profissional que transforma trânsito (oportunidades) em vendas
fechadas, adicionando novos produtos sempre com a satisfação do
cliente. Pratica o pós-venda, fidelizando clientes e fazendo novos
amigos.

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2. COMO AGIR – DEZ PASSOS DA VENDA

1. PREPARAÇÃO DIÁRIA - ESTEJA PREPARADO PARA TRABALHAR

 Loja bem arrumada, limpa e preparada para receber o cliente;

 Equipe de vendas com conhecimento total de tudo que está
relacionado ao seu trabalho;
 Quadro de avisos checado;
 Conheça o que você tem e estoque;
 Equipe treinada e motivada;
 Cota diária na ponta da língua;
 Cartão de produção pronto para ser usado;

2. PRÉ-RECEPÇÃO – O MOMENTO SAGRADO (POSTURA E

CONCENTRAÇÃO)

 Onde se deve estar quando o cliente estiver entrando na loja;

 Concentração – olhos de águia;
 Postura e disciplina;
 Atenção na vitrine – lá o cliente pode dar seus primeiros sinais de
vendas e também se está ou não acompanhado;
 Montar estratégia mental para atender mais de um cliente;
 Sondagem visual;

3. RECEPÇÃO - RECEBA BEM O SEU CLIENTE E ESTIMULE A

COMUNICAÇÃO

 Atenção: abordagem na vitrine (objetivo: trazer o cliente para

dentro) varia de acordo com o perfil e regras de cada loja;
 Saudação Inicial com entusiasmo;
 Sorriso sincero;
 Trate seu cliente sempre pelo nome e também diga o seu;
 A cada frase que disser, comece-a com o nome do cliente.
Segundo pesquisas científicas, dizer o nome de uma pessoa
desconhecida, dirigindo-se a ela, por três ou quatro vezes, produz
na mesma a sensação de conhecimento e intimidade, e ela ficará
mais a vontade com o vendedor.
 Abertura do canal de comunicação entre o vendedor e o cliente;
 “Só estou olhando” = Terror dos vendedores mal preparados. Usar
a técnica: tirar o foco do produto; colocar o foco em uma conversa
exclusiva e estimulante (bate-papo); quando o cliente já estiver
conversando, sorrindo, hora de voltar o foco para o produto.

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 Saídas para clientes resistentes – Algumas opções de bate papo:

1. Algo que o cliente esteja usando; 2. Tatuagem; 3. Cor de
unhas; 4. Futebol; 5. Programa de TV; 6. O tempo lá fora; 7. Onde
o cliente mora...etc!!!! Não há limites para a criatividade.
 Ressalto: Não é somente puxar conversa. Há necessidade de
desenvolver a conversa, até o momento em que o cliente esteja
realmente falando, sorrindo, dando mostras que está sentindo-se
bem na loja com a presença do vendedor.
 CUIDADO! Essa é a fase onde mais se perde vendas. Mesmo
quando o cliente compra algo, se não houver comunicação, há
falha no atendimento (95% das vezes). Há vendedores que dizem
ter problemas em vender adicionais, mas o seu problema real é
falta de comunicação, por isso não vendem nada ou só aquilo que
o cliente já entrou pedindo. Sem conversar não haverá
oportunidades para vender outros produtos.

4. SONDAGEM - PROCURE SABER TUDO SOBRE SEU CLIENTE

 Investigação do Produto Principal;

 Investigação Pessoal - Onde o cliente mora, no que
trabalha/estuda, seus hobbies;
 Sondagem acontecerá durante todo bate-papo com o cliente na
venda;
 Não se prenda somente a “O QUE” o cliente procura, mas
principalmente ao “PORQUÊ” dela;
 Desenvolva o bate-papo personalizado – Conquiste a confiança do
cliente.

5. DEMONSTRAÇÃO - HORA DO SHOW

 Faça demonstrações consistentes, não insistentes, com base

naquilo que investigou – fale o que seu cliente quer escutar: a
coisa certa na hora certa;
 Comece por aquilo que o cliente veio buscar – o produto principal,
assim você conquista mais a sua confiança e o faz ficar mais
entusiasmado;
 Clientes compram SONHOS E BENEFÍCIOS, não produtos por si
só. Demonstre os sonhos dos clientes com entusiasmo;
 Evite demonstrar vários produtos ao mesmo tempo – isso
confunde o cliente;
 Utilize sempre a palavra SEU/SUA em relação ao produto
demonstrado;
 Trabalho de cabine: se for possível, faça que o cliente prove o
produto desejado. E não perca a oportunidade de completar a
demonstração com entusiasmo assim que ele provar.

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 Para calçados: sempre descer 5 caixas para fazer o cliente provar

outras opções além do que ele já pediu.
 Prestar o serviço de calçar os tênis no cliente.
 TRABALHO DE CABINE = HORA DE GANHAR DINHEIRO
 Não venda errado, nem “empurrando” – a satisfação do seu
cliente com o produto que está comprando é a garantia de que ele
vai retornar e te procurar para comprar outros produtos.

6. VENDER ADICIONAIS – A HORA DO GRANDE PROFISSIONAL

 Após “fechar” a venda do produto principal, passe a oferecer os

produtos adicionais, descobertos durante toda a investigação.
Para eles, o processo de demonstração é o mesmo do produto
principal – valorizar produto, vender o sonho (associando a vida
da pessoa) e fazê-lo provar.
 Venda adicional – marca registrada dos grandes profissionais de
vendas que vão além daquilo que os clientes já vêm buscar.
 Existem normalmente três grupos de produtos na loja: confecção,
calçados e acessórios. Para potencializar uma venda o
profissional deverá procurar trabalhar nestes três grupos de
produtos junto a seus clientes, mesmo que a intenção inicial dele
não seja essa. Se a sua loja não trabalha especificamente com
esses três grupos, procure dividi-la em três partes, onde na hora
do atendimento o cliente seja levado a cada uma delas;
 ATENÇÃO, MAIS UMA VEZ: TRABALHO DE CABINE = HORA DE
GANHAR MAIS DINHEIRO, apresentando mais produtos;
combinando camisas com bermudas/boardshorts/calças. Levar
sempre mais produtos para o cliente e acompanha-lo vestindo
para poder opinar, tirar dúvidas e incentivá-lo.

7. CONTORNAR OBJEÇÕES - ESTEJA PREPARADO PARA OS

DESAFIOS

 Não modifique seu estado de espírito ao perceber uma negativa do

cliente – saiba levar na esportiva: seu cliente está vendo no seu
rosto se você muda sua expressão ou não;
 Pergunte o porquê da negativa e escute atentamente, sem
interromper o cliente – Mostre compreensão e diga que você não
quer que o cliente compre algo se ele realmente não gostar
daquilo. Você é diferente: quer vender, mas tem compromisso
com seu cliente.
 Contorne as negativas ou ofereça produtos alternativos, se
possível.

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8. FECHAMENTO DA VENDA - SAIBA NEGOCIAR

 Quem fecha a venda é o cliente quando, em algum momento que

o vendedor estiver oferecendo mais produtos, ele for enfático em
dizer algo parecido com: AGORA CHEGA!
 Cuidado para não tentar fechar a venda antes da hora: se o
vendedor não tomar cuidado acaba fechando a venda com um
valor ou número de peças que o satisfaça, porém o cliente não
pediu para parar e tem mais para ser aproveitado, então siga em
frente: converse mais, sonde mais e mostre mais produtos.
 Saber negociar para fechar vendas – Não se começa a negociar
pela melhor opção de pagamento, porque você fica sem “trunfos
na manga” para negociar.
 Valorize seu cliente, com uma opção “especial” para ele – Seja
criativo e expressivo.
 Só se pega em boletas quando não há mais nada o que fazer, ou
seja, nada mais a vender. Colocar a mão na boleta enquanto o
cliente está olhando ou mexendo em alguma coisa é um erro
comum, porém evitável.
 Tenha respostas já programadas para solicitações dos clientes
que fujam as regras da loja: o que dizer quando um cliente pedir
um desconto que não posso dar? O que fazer quando o cliente
pedir um parcelamento além do permitido? Evite fugir das regras
da sua loja, mas quando necessário peça ajuda ao seu gerente na
negociação ou então, em separado – não na frente do cliente –
solicite o necessário para que a venda seja fechada.
 A venda não termina após o seu fechamento. Introdução ao
PROJETO CLIENTAR com o cadastro de clientes especiais, ou
dados preliminares em dias de maior movimento. Esteja presente
e acompanhe o cliente até a porta da loja. Se for o caso, leve seus
embrulhos até o carro, mostre-se interessado após o negócio ter
sido concluído.

9. PROJETO CLIENTAR

 Cadastro de clientes: aqueles que compram muito de uma vez só

ou aqueles que compram menos, mas muitas vezes ou então os
que tenham comprado pouco, porém tem o estilo da loja e
potencial de compra. Esses três tipos de clientes são as
prioridades (nem sempre únicos) no trabalho de cadastro.
 Faça-se presente: Mostre interesse no sucesso e felicidade do
cliente com o produto comprado;
 Agradeça a ele;
 Ações programadas - Contatos periódicos, de motivações diversas:
continue fazendo-se presente, ganhando mais e mais a confiança

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do cliente. No momento em que ele precisar de produtos que a

sua loja venda, você sai na frente na disputa com a concorrência.
 O trabalho de telemarketing é muito maior do que ligar e avisar
ao cliente sobre a coleção nova ou a liquidação sazonal. O telefone
é um instrumento de venda que necessita da emoção do vendedor
e do conhecimento apurado deste em relação ao cliente a ponto
de fazer com que ele venha a loja a partir de uma ligação.
 Hoje, com as mídias sociais em alta, não falamos somente em
telemarketing. Falamos em CONTATOS, que serão feitos de forma
diversa. O telefone pode ser substituído por Facebook, Whatsapp,
Skype e qualquer outro instrumento de comunicação que seja
valorizado pelo cliente. Procure perguntar ao mesmo de que
forma(s) ele prefere ser contatado e anote isso.

10. FINALIZAÇÃO

 Acompanhe o cliente até a porta da loja e lá se despeça dele de

forma educada e feliz. Esse diferencial de tratamento causa uma
ótima impressão;
 Finalização de vendas – fechamento e análise de planilha de
desempenho;
 Finalização operacional – zerar a loja nas tarefas operacionais:
arrumação, limpeza e outros.

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