Apostila COMPLETA Calçados Confecção Acessórios COM Projeto Clientar SET20

Com Augusto Russo Cunha

Consultoria – Treinamento – Supervisão de Vendas
ANO 2020
TRÍPLICE COROA
EM VENDAS
PROGRAMA
DE
TREINAMENTO
FORMANDO
CAMPEÕES
Ministrado por Augusto Russo Cunha
CALÇADOS – CONFECÇÃO - ACESSÓRIOS
augusto_russo@yahoo.com.br (47) 99918-9078 TIM SC

Visite o site: www.augustorussocunha.com.br (21) 98176-4488 TIM RJ
ANO 2020
POR QUE TRÍPLICE COROA EM VENDAS?

Acreditamos que um profissional de vendas COMPLETO E MODERNO
precisa ter o preparo para desempenhar com excelência o seu trabalho.
No Treinamento Tríplice Coroa em Vendas, cada COROA simboliza uma
conquista.
COROA 1 – ATITUDE
COROA 2 – TÉCNICA
COROA 3 – RELACIONAMENTO
A primeira COROA simboliza os aspectos comportamentais do

profissional de vendas. Não nos esqueçamos de que as pessoas não são
máquinas de vender e sim seres humanos que trabalham com vendas. Dessa
forma os aspectos humanos devem ser desenvolvidos antes mesmo de
abordarmos as técnicas de trabalho ou técnicas de vendas. Certamente já
conhecemos pessoas com ótima capacidade técnica (sabiam vender) que não
se desenvolveram, não alcançaram a excelência e muito menos obtiveram
crescimento nas suas carreiras. Desenvolvemos as pessoas para que elas
saibam escolher a sua atitude e com isso tenham os melhores resultados.
A segunda COROA simboliza os aspectos técnicos do trabalho do

profissional de vendas. Este necessita adquirir conhecimento, desenvolver
suas habilidades e escolher a sua atitude a cada venda e a cada dia para ter
sucesso na sua carreira. Existem muitas situações que se repetem todos os
dias no salão de vendas e quem está preparado faz a diferença. Reclamar de
um cliente que diz “só estou olhando”, informar um preço antes de valorizar
o produto, ou chamar o cliente de “caroço” são comportamentos típicos de
quem está perdido e não sabe o que fazer. Como estas situações são
recorrentes (acontecem repetidas vezes, dia a dia), é certo que um
profissional preparado saiba o que deve ser feito e pratique isso.
A terceira COROA simboliza os aspectos de relacionamento com os

clientes, mais conhecido como pós-venda. Um vendedor no início dos anos
70 diria que a sua rotina era a seguinte: “chego à loja um pouco antes dela
abrir; ajudo na arrumação e na limpeza; arrumo as bancas, prateleiras e
produtos; então abrimos a loja; posiciono-me e aguardo o cliente entrar;
quando o cliente entra, vou atendê-lo; e assim segue o dia até o final.”. Há
quarenta anos havia poucos recursos para o contato com clientes. Nos dias
atuais temos Celular, SMS, Facebook, Whatsapp, Instagram, Skype, E-mail
e outras tantas formas de manter contato com eles, então é certo que um
profissional de vendas que seja moderno, não irá reclamar do movimento. É
necessário criar o SEU PRÓRIO MOVIMENTO.

ANO 2020
1. NÍVEIS DE COMPETÊNCIA EM VENDAS
□ ATENDENTES ou BALCONISTAS
□ VENDEDORES COMUNS
□ PROFISSIONAIS OU CONSULTORES DE VENDAS
Toda pessoa que trabalha com vendas possui atitudes próprias e individuais.
Porém, poderíamos de uma forma geral, dividir em três grupos os níveis de
competência de pessoas que trabalham diretamente com vendas.
No nível de competência 1 encontra-se a classe dos ATENDENTES. Sua missão

é atender, tirar pedidos. Seus conhecimentos sobre os produtos são baixos. Também
possuem tendência a serem dispersos e não comprometidos com a satisfação dos
clientes, pois fazem exatamente e somente aquilo que lhes é pedido.
No nível de competência 2 encontra-se a classe dos VENDEDORES COMUNS,

ou empurradores. O nome vendedor, para o cliente, é sinônimo de frio na espinha,
dor de cabeça ou teste de paciência. O vendedor comum possui normalmente a
intenção de vender através da forma menos trabalhosa possível, ou seja, muitas
vezes, empurrando. Difícil encontrar um que, ao ser cobrado pelo seu gerente sobre
seus resultados negativos em vendas, não venha com a famosa frase: “Eu tentei
empurrar, mas ele não quis assim mesmo...”. Um vendedor comum também se
caracteriza por falar muito e escutar pouco; tem conhecimento restrito sobre o
produto que vende, é pouco comprometido com a satisfação de seus clientes, pois o
importante é empurrar, faturar a comissão ou premiação e pronto.
No nível de competência 3 encontra-se a classe dos PROFISSIONAIS DE

VENDAS ou consultores de vendas. Estes podem ser realmente chamados de
profissionais, pois encaram seu trabalho como uma profissão, e não somente como
um emprego. Entendem que sua missão é satisfazer plenamente seus clientes, tendo
a venda como uma consequência natural desta satisfação. São simpáticos,
envolventes, sedutores. Transformam o momento da venda em uma experiência
marcante para os clientes. Possuem amplo conhecimento sobre os produtos com
que trabalham, mas, principalmente, entendem muito de pessoas. Escutam
atentamente e perguntam antes de promoverem alguma demonstração. Fecham
muitas vendas, bem trabalhadas, com adicionais e, principalmente, satisfazendo
seus clientes. Praticam pós-venda, pois sabem da importância de se fazerem
presentes de uma forma positiva e comprometida. Por estarem concentrados e
focados no cliente e conseguem fideliza-los; superam as suas expectativas.
Tendo conhecimento destas três categorias, o primeiro passo é saber em qual

delas você está inserido. Se estiver na primeira ou segunda, seu objetivo será
trabalhar duro para ser um profissional ou consultor de vendas, pois este é o
caminho para o futuro, para a sua satisfação profissional e pessoal. Este é o
caminho para o sucesso.
Definição: Vendedor (Profissional ou Consultor de venda) é um profissional

que transforma trânsito (oportunidades) em vendas fechadas, adicionando
novos produtos sempre com a satisfação do cliente. Pratica o pós-venda,
fidelizando clientes e fazendo novos amigos.

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2. MOTIVAÇÃO
A palavra MOTIVAÇÃO muito é pronunciada, porém pouco é

entendida. Motivação significa motivos para ação. A motivação pode ser
dividida em dois grupos: principal e secundária.
A motivação principal é bastante individual e se refere a tudo aquilo

que é importante à pessoa. São os motivos individuais que cada um
possui para prestar um excelente atendimento. Vejamos alguns
exemplos:
✓ Motivação por empregabilidade: A pessoa entende que deve prestar

um excelente atendimento para manter o seu posto de trabalho, seu
emprego ou profissão.
✓ Motivação material: Ganhar dinheiro, comprar um carro, uma casa,

pagar o colégio dos filhos, plano de saúde, viajar, etc. Todas essas
possibilidades são motivos ligados a bens ou serviços que requerem
dinheiro, que deverá ser conquistado através de um excelente
atendimento ao cliente.
✓ Motivação filosófica: Pessoas que possuem como filosofia de vida o

servir bem a quem com elas convive têm neste caso o motivo para
prestar um excelente atendimento. De uma forma natural, estas
pessoas sempre abrem novas portas para si, porque quem é bem
servido acaba querendo retribuir.
✓ Motivação espiritual: Pessoas espiritualizadas buscam uma

proximidade maior com seu Deus através de cada experiência
vivenciada com seus clientes. Essas pessoas entendem que a melhor
forma de praticar a sua fé é fazer com que seus clientes fiquem
contentes, satisfeitos, felizes e em paz. “Não devemos permitir que
alguém saia de nossa presença sem se sentir melhor e mais feliz” –
Madre Teresa de Calcutá.
As motivações secundárias provem do entusiasmo; estímulos vindos

de terceiros. O reconhecimento pelo bom trabalho, um elogio, enfim,
“pequenas coisas que o dinheiro não paga” são motivadores. No trabalho
com vendas também existe motivação secundária em corridas, gincanas,
gueutas ou vendas incentivadas (VI) e outras práticas ligadas a
competições, metas ou objetivos, que, sem dúvida, fornecem alguns
motivos extras ou adicionais para que as pessoas prestem um excelente
atendimento a seus clientes.

ANO 2020
3. O SEGREDO DO SUCESSO – ESCOLHA A SUA ATITUDE!
Exemplos de sucesso sempre contribuem muito para aqueles que

desejam alcança-lo. O atual técnico da Seleção Brasileira de Vôlei
Masculino, Bernardinho, é um caso a ser estudado, observado e,
principalmente, seguido. Bernardinho foi jogador de vôlei; jogava na
posição de levantador e quase sempre reserva do então titular e capitão
da seleção, William. Fez parte da chamada “Geração de Prata” do vôlei
masculino, na década de 80. Foi vice-campeão mundial em 1982 e vice-
campeão olímpico em 1984, nas Olimpíadas de Los Angeles. De jogador
coadjuvante no passado, passou a grande técnico.
Comandou por anos a Seleção Brasileira de Vôlei Feminino, ganhando

três Grand Prix (equivalente a Liga Mundial Masculina), foi medalhista
Olímpico, ganhando o bronze em duas Olimpíadas. Campeão Pan-
americano e diversas vezes Sul-americano colocou o vôlei feminino
brasileiro entre os melhores do mundo, condição, até então, nunca
alcançada.
Foi o trampolim natural para que assumisse a Seleção Masculina de

Vôlei do Brasil, que passara por um longo jejum de Conquistas
expressivas, desde a Olimpíada de Barcelona, quando ganhou o ouro, em
1992 e a Liga Mundial de 1993.
Com poucas modificações em uma equipe que passou praticamente

quatro anos sem ganhar nada de expressivo, o técnico conseguiu a
incrível marca de chegar a dez finais em dez campeonatos disputados,
tendo sido campeão em oito destas finais. Ganhou duas Ligas Mundiais
e levou o Brasil ao inédito Campeonato Mundial em 2003. Conheceu o
seu primeiro tropeço nos jogos Pan-americanos também em 2003,
perdendo na semifinal para o surpreendente time da Venezuela, que seria
a campeã, dias depois. Um mês depois, voltou a ganhar um campeonato,
o Sul-americano, batendo a mesma Venezuela na final. Em 2004 venceu
a Copa do Mundo de Vôlei, de forma invicta, vencendo todos os
adversários. Também venceu a Liga mundial, na Itália, ao vencer os
donos da casa na final. Para coroar esse trabalho vitorioso, ganhou a
medalha de ouro nas Olimpíadas de Atenas, ao vencer a mesma Itália na
final, colocando, definitivamente, a equipe brasileira como uma das
melhores de todos os tempos. Encerrou-se assim o “ciclo olímpico” desta
Seleção. Até então o balanço da seleção na “Era Bernardinho” é de
CONQUISTAR a maior parte das competições em que participa. Mais
ainda: Esteve presente em mais de 85% das finais!

ANO 2020
Uma frase muito boa do Bernardinho dizia algo como:
“Todo jogador de vôlei diz querer participar de uma final olímpica e

ganhar a medalha de ouro. Mas nem todo jogador de vôlei se mostra
disposto a se sacrificar, enfrentar as dificuldades e aceitar os desafios até
chegar a final olímpica”.
Achamos essa frase fantástica e fiz uma adaptação para vendas:

“Todo vendedor diz que quer vender muito, bater todas as suas
cotas e ganhar um grande salário no fim do mês. Mas nem todo
vendedor se mostra disposto a se sacrificar, enfrentar as
dificuldades e aceitar os desafios para vender muito, bater todas
as suas cotas e ganhar um salário muito bom no fim do mês.”
Augusto Russo Cunha.
Falaremos agora sobre um conjunto de seis qualidades

comportamentais fundamentais para a ATITUDE de um grande
profissional de vendas. Ressalto: é o SEGREDO DO SUCESSO – Antes do
grande profissional, deve existir o grande ser humano.
✓ FOCO
✓ PERSEVERANÇA
✓ COMPROMETIMENTO
✓ HÁBITOS POSITIVOS
✓ TRABALHO EM EQUIPE
✓ MOTIVAÇÃO
FOCO:
Estamos em uma “era de distrações”. Existem muitas coisas que
podem distrair durante o dia e tirar o foco. O profissional deve definir a
sua prioridade. A decisão deve ser: trabalho ou distração? Quem se
ausenta do seu posto para “tomar café” muitas vezes, está buscando uma
distração. Isso se aplica a quem é fumante também. Com as redes sociais
“bombando”, aquele que faz uso do smartfone deve tomar cuidado para
não perder o foco. A tentação de mexer no telefone é enorme! Mas ai vai
um caso para reflexão: em uma indústria, um operador de máquina não
pode mexer no seu smartfone, sob o risco de parar a produção da fabrica
toda; em um banco, imagine se um caixa parasse o seu trabalho para
responder a mensagem que acabou de receber no Facebook, e que vibrou
com o telefone que está dentro do seu bolso. Revolta na fila com certeza!
Mas por que assistimos a cada dia um vendedor “na vez” digitando na
tela do seu celular? Trabalho ou distração? ESCOLHA A SUA ATITUDE

ANO 2020
PERSEVERANÇA:
Uma pessoa perseverante é esforçada, mas nem todo esforçado é
perseverante. A diferença entre um e outro está na CONCLUSÃO DO
OBJETIVO. Mais que uma característica de um grande profissional, é algo
que serve para a vida em si. A atitude de ser perseverante deve ser
escolhida a cada dificuldade encontrada, pois é nesse momento que os
fortes decidem enfrenta-la e seguir em frente; os mais fracos fazem o mais
fácil: desistem, deixam para depois. Falando sobre vendas, a atitude
correta é não desistir de uma venda, mesmo quando o cliente coloque
alguns empecilhos ou objeções. A cada dia deve cumprir também com a
sua cota diária de vendas, além das demais obrigações. Os perseverantes
colecionam conquistas; os desistentes fazem da sua vida uma coleção de
objetivos não concluídos. ESCOLHA A SUA ATITUDE!
COMPROMETIMENTO:
Muitas vezes perguntamos a vendedores:” Para quem você trabalha?”
As respostas vão desde: “para a empresa” até “para o meu patrão”. Então
dizemos: “Quando você receber o seu salário, então entregue para a sua
empresa ou para o seu patrão, já que trabalha para eles.”. Quando
falamos em pessoas comprometidas, falamos em pessoas que vão DAR O
SEU MELHOR. Difícil acreditar que quem não dá o melhor por si mesmo
dará por outra pessoa ou causa. Portanto, faça sacrifícios por VOCÊ:
Quando tiver que trabalhar mais, faça isso por VOCÊ. Olhando de fora,
vemos um vendedor comprometido quando ele conversa mais com o
cliente, tira sorrisos deles, mostra mais produtos. Realmente está dando
o melhor dele, buscando argumentação, “brigando” pela venda. Dessa
forma todos ganharão. Ele venderá mais, o seu cliente ficará satisfeito, a
sua empresa aumentará o faturamento, a sua família naquilo que
depende dele e todos os outros mais. ESCOLHA A SUA ATITUDE!
DIGA NÃO AO QUE TE FAZ ESQUECER-SE DO QUE REALMENTE IMPORTA

ANO 2020
HÁBITOS POSITIVOS:
Tudo na vida é hábito. Dormir bem significa estar bem descansado e
pronto para os desafios do trabalho a cada dia. Quando a pessoa não
descansa o cérebro trabalha em “marcha lenta”. Conclusão: muitas vezes
os clientes dão dicas que poderiam resultar em mais vendas, mas o
cérebro cansado não presta atenção. Escolher a alimentação correta
também é importante porque o corpo necessita disso. Comer mal significa
o risco de passar mal. Conclusão: impossível dar o seu melhor, e perdem-
se vendas; Quem se alimenta mal também pode ficar impedido de
trabalhar, fazendo com que a cota mensal esteja em risco. O tratamento
com educação e respeito é o mínimo que se espera de um profissional.
Muitas vezes as pessoas passam mais tempo no trabalho do que com a
própria família. Que essa convivência seja positiva. O “clima da loja” é
muito importante para o dia fluir positivamente. Uma loja com “clima
pesado” espanta os clientes; ambientes felizes atraem mais clientes. Não
levar problemas de casa para o trabalho antes de tudo é uma questão de
inteligência, porque de dentro do trabalho normalmente não será
resolvido. Quanto mais uma pessoa pensa no problema, mais perde o
foco do que é importante no seu dia de trabalho: ótimo trabalho e ótimas
vendas. Com isso ao final do dia, quem chegou ao trabalho com um
problema pessoal, volta para casa com dois problemas: o pessoal
(inseparável!) e o profissional (“não vendi nada hoje!”). Honestidade e
Cuidado com as tentações fazem parte da atenção do dia a dia. Quem
trabalha com dinheiro e produtos muitas vezes depara-se com situações
onde vê coisas erradas acontecendo (precisa se posicionar de forma certa
quanto a isso). Segundo estatísticas, as perdas em uma loja são divididas
em 73% furtos internos e 27% de furtos externos. É uma questão
delicada, mas sempre que houver suspeita, o profissional deve procurar
o seu líder e expor o que pensa a respeito. Água nunca se mistura com
óleo e dessa forma quem é honesto não vai se misturar com quem não o
é. Também não vai querer ver o seu nome envolvido em suspeitas por
casa de um ou outro que tenha escolhido o caminho errado. Isso também
tem relação com os Cuidados de imagem e postura – saber de posicionar.
Por fim, uma dica muito importante em relação a Educação Financeira,
onde os profissionais devem ter cuidado quando tomam dívidas.
Economistas indicam que uma pessoa pode endividar-se em até 30% da
sua renda. Passando desse percentual correm o risco de não honrar com
as dívidas e isso tem consequências muito ruins: gera desequilíbrio
emocional – muita preocupação que se transforma em um problema; gera
problemas familiares – desentendimentos por falta de dinheiro são
grandes causadores disso; gera “nome sujo” – “nome sujo” = falta de
crédito para produtos realmente necessários na vida da pessoa/família.
ESCOLHA A SUA ATITUDE!

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TRABALHO EM EQUIPE:
Em uma EQUIPE AS PESSOAS SE AJUDAM. Essa ajuda pode ser
através de uma conversa, quando um colega precisa de um “apoio
moral” ou mesmo um “puxão de orelhas”. Em outras vezes quem sabe
mais ou tem mais experiência, observa um novato em dificuldades e
tem a atitude de ajuda-lo: explica a forma certa de agir, corrige
posturas erradas, e assim por diante. E também podemos citar
quando a pessoa faz bem a sua parte e com isso os seus colegas de
trabalho são beneficiados com isso. Um exemplo bem simples é
quando em uma loja um vendedor tem a missão de manter a sua
sessão arrumada. Quando ele faz isso seus colegas encontram
produtos com mais facilidade e rapidez, facilitando as suas vendas.
Como na história dos Três Mosqueteiros: “Um por todos e todos por
um” ESCOLHA A SUA ATITUDE!
MOTIVAÇÃO:
QUEM TEM UM PORQUÊ, CAPRICHA NO COMO. Além do que já foi
dito anteriormente sobre motivação, cabe ressaltar que as pessoas
precisam dar sentido às suas vidas. Onde querem chegar? Quais os
seus objetivos? Um dia, em uma palestra um vendedor contou uma
história simples e muito bacana: “Augusto, eu moro em um
apartamento pequeno – quarto e sala – com a minha esposa. A TV lá
de casa é bem velha, daquelas pesadas que tem tubo de imagem. A
geladeira, além e pequena, também está bem velhinha. Coloquei na
parede do meu quarto um quadro de cortiça e nele preguei a foto de
uma TV LCD de 42 polegadas e outra foto de uma Geladeira Frostfree
Duplex. Às vezes eu acordo sem vontade de levantar e trabalhar. Daí
quando abro os olhos e dou de cara com as fotos da TV e da Geladeira,
dou um pulo da cama, vou tomar banho, me arrumar e sair para
vender cheio de vontade, porque se eu não fizer assim, nunca vou tê-
las.”. Assim como neste caso, cada profissional deve ter os seus
MOTIVOS PARA AÇÃO, e lembrar-se deles a cada dia, a cada venda.
Sentiu-se desmotivado? Ande com a foto de alguém importante dentro
da carteira e “converse com ele” dizendo que não vai desistir; ou tenha
também fotos daquilo que quer conquistar para a sua vida. ESCOLHA
A SUA ATITUDE!

ANO 2020
4. QUE TAL FALARMOS UM POUCO DE FUTEBOL?
Brasileiro é apaixonado por futebol. Claro que existem exceções, porém,

mesmo quem não gosta muito, poderá tirar alguma lição proveitosa dessa
pequena analogia que vamos apresentar agora.
Voltando um pouco no tempo, estamos em março de 2004, e nesse

período acontece o Campeonato Carioca de Futebol. Já estamos no segundo
turno da competição. No início do campeonato, o Fluminense era o favorito
ao título, já chamado até de virtual campeão. Tinha no seu elenco nada mais
nada menos que Romário, Edmundo, Ramón, Roger, Leonardo Moura,
Danrlei e Odvan, jogadores experientes e de renome, quase todos
contratados para formar a nova “Máquina Tricolor”, como ficou conhecido o
time da década de 70 que tinha Rivelino, entre outras estrelas.
Os outros “times grandes”, Flamengo, Botafogo e Vasco, vinham com

elencos mais modestos, fruto da crise financeira que há anos assola o futebol
do Rio de Janeiro. Mas, eis que o ditado popular que diz que “o futebol é
uma caixinha de surpresas” se faz presente nesse campeonato.
No primeiro turno, a Taça Guanabara, temos na final um FLA x FLU. O

Fluminense é o favorito, e tenta se vingar da derrota, de virada, de 4 x 3 para
o próprio Flamengo, no jogo do turno. Mas, eis que o Flamengo vence o jogo
por 3 x 2. Um jogo, um placar normal, já que o jogo é um “clássico”. Nem
tanto... Os comentaristas esportivos são unânimes em dizer que:
A – O time do Flamengo dominou o jogo todo, e o placar não traduziu o

seu domínio;
B – O time do Fluminense “morreu” fisicamente. Parecia que existiam 20

jogadores do Flamengo em campo contra uns poucos gatos pingados do
Fluminense;
C – O time do Fluminense teve suas “estrelas” completamente apagadas.

Jogadores como Romário, Edmundo e Roger não demonstraram toda a
técnica que todos sabem que possuem. Suas avaliações, após a partida,
foram do conceito ruim para baixo;
D – O time do Fluminense não tinha padrão tático de jogo. Quando tinha

a bola, não havia uma jogada combinada, os jogadores não se
movimentavam para jogar em equipe. Quando não tinham a bola, também
não havia uma movimentação de defesa.

ANO 2020
No segundo turno, o Fluminense perde um jogo para o Vasco por 4 x 0,

apresentando os mesmos defeitos da decisão da Taça Guanabara. Em seu
grupo, fica em segundo lugar, três pontos atrás do time líder, o modesto
Friburguense, de Nova Friburgo. Ao final do campeonato, o time montado
para ser campeão não chega ao seu objetivo.
O que o futebol tem haver com treinamento? Pouca coisa para quem não
tem uma visão ampla, muita coisa para quem se atenta aos detalhes...
Vamos considerar três pontos básicos para fazermos a analogia do

Futebol com as Vendas: A parte física, a técnica e a tática. Estes três pontos
são trabalhados no futebol, e também deveriam ser assim também em
vendas. Ainda há um quarto ponto fundamental já trabalhado nas melhores
equipes, tanto nele quanto em vendas: O lado Mental-Emocional. Vamos à
analogia:
Um time joga, em média, duas vezes na semana. Quarta ou quinta e

sábado ou domingo. Antes de chegarem nesses jogos, que são a hora da
verdade, os jogadores treinam sua parte física, técnica e tática. O que isso
tem haver com as nossas vendas? TUDO.
PARTE FÍSICA: Falta de preparo físico faz com que os vendedores se

cansem, percam a postura, a concentração e não causem boa impressão aos
clientes. Estar descansado e bem alimentado são pontos fundamentais para
um vendedor desenvolver bem seu trabalho.
PARTE TÉCNICA: Falta de preparo técnico faz com que os vendedores não
estejam capacitados e atualizados para atenderem as exigências do dia a dia
no contato com os clientes. Conhecimento de Produto e das Técnicas de
Vendas são as ferramentas que os vendedores possuem para executar um
excelente trabalho.
PARTE TÁTICA: Para chegarem aos seus objetivos, satisfazendo seus

clientes, os profissionais de vendas devem estar preparados para saber que
tipo de tática utilizar para cada tipo diferente de cliente que forem atender.
As técnicas, quando treinadas, se tornam apuradas, ou seja, os profissionais
conseguem utilizá-las de uma forma ideal, já que seu corpo e mente já estão
habituados a elas. O profissional bem treinado já sabe como reagir a um
comportamento do cliente, sem hesitar, sem ter dúvidas, passando
confiança ao cliente e assim, dominando a situação.

ANO 2020
PARTE MENTAL-EMOCIONAL: Ainda há um detalhe importante, para o

qual grandes times também já se atentaram: O LADO MENTAL-
EMOCIONAL. Nosso corpo faz o que nossa mente determina. Nossas ações
são determinadas por nossos pensamentos e sentimentos, porque somos um
misto de ação e emoção. O nosso lado mental-emocional é determinante em
nosso sucesso. Ele envolve planejamento racional e comportamento
emocional. O que não podemos nos esquecer é de sermos verdadeiros, ou
seja, o nosso comportamento emocional, apesar de planejado, não pode abrir
mão do improviso que representa a nossa verdade imediata.
Acreditamos muito na LEI DA ATRAÇÃO: Otimismo irradia otimismo,

energia positiva nos traz como retorno energia positiva também...e existem
algumas frases que eu escutei e guardo comigo sobre isso:
a) “Em vendas não é o sucesso que faz as pessoas felizes, mas as pessoas
felizes é que fazem sucesso”.
b) “As pessoas compram de gente motivada, alegre e cheia de energia”.
c) “Você gosta de pessoas apáticas e sem sangue nas veias? Ninguém gosta.
Imagine então seus clientes. Vibração constante: esta é a marca registrada
dos vencedores em vendas”.
Portanto, devemos estar bem fisicamente, apurar nossa técnica e tática,

mas nunca deixar de lado nosso lado Mental-Emocional, porque estes quatro
pontos formam um conjunto que deve estar sempre equilibrado, o que só
poderá acontecer se os quatro pontos estiverem em dia.
Temos a oportunidade de treinar técnica e tática com nossos colegas de

trabalho, todo dia, em horários de pouco movimento. Chame um colega seu,
simule uma venda. Chame o grupo todo, simule como deve ser o
comportamento de todos quando houver clientes na loja. Esse tipo de prática
é contribui para a formação de uma verdadeira Equipe Campeã, com valores
individuais, mas, principalmente, com um grupo forte, unido e coeso.
Uma equipe campeã, além desses quatro pontos fundamentais,

trabalhará encima dos dois “Ces”: o primeiro “C” de COMPETIÇÃO (sadia,
motivadora); o segundo “C” de COOPERAÇÃO, ponto desenvolvido
diariamente pela liderança da equipe.

ANO 2020
5. PROCESSO DE VENDA
INTRODUÇÃO
Muitas pessoas ainda acreditam que a arte de vender é somente um dom que já
nasce com o ser humano. É verdade que quem já possui esse dom tem uma grande
vantagem sobre aqueles que, hipoteticamente, não o tem, porém todos sabemos que o
ser humano é limitado por si próprio, tendo uma capacidade sem igual de aprender e
se adaptar a situações diferentes.
Hoje o conceito mais moderno sobre venda é aquele que alia a arte à técnica, em
outras palavras, a emoção à razão. Um profissional de vendas deve conhecer o produto
que vende e as técnicas de venda, buscando satisfação do cliente e consequente
fidelização deste. Conhecimento é poder, mas a forma de transmitir este conhecimento
é que consiste no diferencial entre vendedores tradicionais e profissionais de venda.
Um verdadeiro profissional de vendas desenvolve sua comunicação verbal e
corporal não somente para vender produtos; ele vende vantagens e benefícios que este
produto vai proporcionar aos seus clientes; ele vende sonhos, situações possíveis e
futuramente reais, onde o cliente estará verdadeiramente feliz ao fazer uso do produto
em questão. É a capacidade de emocionar o cliente, de fazê-lo sonhar, aliada a uma
apresentação entusiasmada.
Para um vendedor chegar a este ponto, deverá estar sempre motivado, vendendo
entusiasmo, demonstrando para o cliente que os produtos que vende podem trazer
benefícios, aumentando a sua qualidade de vida e o fazendo viver momentos felizes.
Uma primeira pesquisa traz resultados marcantes para entendermos o que é
importante para o cliente no seu processo de comprar um produto:
50
Achou produto melhor ou
40 45% mais barato na
concorrência
30
30%
25% Falta de Atenção da Equipe
20 de Loja
10
0 Falta de Competência da
Equipe de Loja
Motivos para Clientes
deixarem de comprar
A pesquisa demonstra como é importante a atitude do vendedor.
“Em vendas não é o sucesso que faz as pessoas felizes, mas as pessoas felizes é
que fazem sucesso”.

ANO 2020
Outra pesquisa que demonstra as necessidades e preferências do

consumidor ao escolher onde irá comprar foi publicada em um grande Jornal
Brasileiro. Notemos a importância dada ao Atendimento e à Qualidade, os dois
itens preferenciais:
O GLOBO - CADERNO ECONOMIA

COMO AGRADAR O CLIENTE
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1
ATENDIMENTO 43%
QUALIDADE 29%
RESPONSABILIDADE
17%
SOCIAL
PREÇO 9%
PROPAGANDA 2%
A qualidade dos produtos vendidos deverá ser demonstrada ao cliente

final através de um excelente atendimento, que supere as expectativas dos
clientes mais exigentes.
Vejamos agora a parte técnica da venda. Uma coisa que não devemos
confundir ao falarmos sobre técnica de venda é achar que estaremos fazendo
com que os vendedores se transformem em verdadeiros “robôs”. Nada disso. A
parte técnica da venda é composta de ações obrigatórias, que não devem ser
percebidas pelo cliente como técnicas, porque cada vendedor usará sua arte
para fazer este contato o mais agradável possível. A técnica também segue uma
sequência lógica de ações, e a regra é não pular etapas.

ANO 2020
6. COMO AGIR – DEZ PASSOS DA VENDA
Com dezenove anos, tive a sorte de ter um primeiro supervisor que

me cobrava o conhecimento das técnicas de venda. Logo nos meus
primeiros dias de venda, o chegar à loja, após dar bom dia, ele logo
dizia: “me fale os sete passos da venda” - eu aprendi sete, como dá
para perceber. Da primeira vez eu não soube responder corretamente.
Falei um passo errado ou então troquei a ordem. Ele me fuzilou com
uma frase só: “você realmente acha que está preparado para trabalhar
hoje?”. A nossa memória funciona como um grande gaveteiro: ao
passar por determinadas situações, nós raciocinamos, acessamos a
memória para buscar respostas. Se não houver o conhecimento, a
gaveta estará vazia, e dessa forma não saberemos a melhor forma de
agir ou reagir a determinadas situações que – detalhe – repetem-se dia
após dia. Um profissional de vendas deve conhecer as técnicas de
venda na teoria e ter vontade de colocá-las em prática no dia a dia.
Vamos aos dez passos
1. PREPARAÇÃO DIÁRIA - ESTEJA PREPARADO PARA TRABALHAR
✓ A preparação diária começa no dia anterior, na hora que a pessoa

decide a hora de dormir e o quanto estará descansado para o dia
seguinte de trabalho;
✓ A preparação diária em casa: acordar com o tempo necessário para
cuidar da alimentação, higiene, apresentação pessoal, saúde, etc;
✓ Ao chegar na loja, cuidar para que ela esteja bem arrumada, limpa
e preparada para receber o cliente;
✓ Equipe de vendas com conhecimento total de tudo que está
relacionado ao seu trabalho;
✓ Quadro de avisos checado;
✓ Conheça o que você tem e estoque – direcionamento das vendas
✓ Equipe treinada e motivada – há sempre uma palavra positiva do
líder antes de cada um começar a trabalhar. Ele também faz o
direcionamento do que deve ser praticado no atendimento;
✓ Hora de relembrar os objetivos de vida – Porquê saiu de casa hoje
✓ Cota diária na ponta da língua;
✓ Cartão de produção pronto para ser usado;

ANO 2020
2. PRÉ-RECEPÇÃO – O MOMENTO SAGRADO (POSTURA E

CONCENTRAÇÃO)
✓ Onde se deve estar (Posicionamento estratégico) quando o cliente

estiver entrando na loja;
✓ Conceito da “vez dinâmica” (melhor), quando o vendedor pode estar
fazendo alguma coisa (arrumando algo, por exemplo), perto da
porta da sua loja, olhando a vitrine, ao invés da vez
estática/parada. Isso porque: Movimento gera movimento;
✓ Sondagem visual;
✓ Concentração – olhos de águia – repare no cliente:
sério ou sorridente, comunicativo ou mais calado, vaidoso ou
simples, sozinho ou acompanhado, antes dele entrar na loja ou
parar na banca. Isso já ajuda ao vendedor desenvolver estratégias
de comunicação, atendimento e vendas;
✓ Postura e disciplina;
✓ Atenção na vitrine – lá o cliente pode dar seus primeiros sinais de
vendas, o que está vendo e também se está ou não acompanhado;
✓ Montar mentalmente um script mínimo do atendimento que será
praticado ou roteiro de venda;
✓ Montar estratégia mental para atender mais de um cliente;
3. RECEPÇÃO - RECEBA BEM O SEU CLIENTE E ESTIMULE A

COMUNICAÇÃO
✓ Atenção: abordagem na vitrine (objetivo: trazer o cliente para

dentro) varia de acordo com o perfil e regras de cada loja;
✓ Saudação Inicial com entusiasmo;
✓ Sorriso sincero;
✓ Sempre fale olhando nos olhos do cliente. Busque um melhor
posicionamento. Não fale pelas costas dele.
✓ Distância entre cliente e vendedor – a distância de um braço
esticado, nem mais, nem menos (evitar);
✓ Trate seu cliente sempre pelo nome e também diga o seu;
✓ A cada frase que disser, comece-a com o nome do cliente. Segundo
pesquisas científicas, dizer o nome de uma pessoa desconhecida,
dirigindo-se a ela, por três ou quatro vezes, produz na mesma a
sensação de conhecimento e intimidade, e ela ficará mais à vontade
com o vendedor.

ANO 2020
✓ Evite ao máximo falar o “fique à vontade” – é um bordão do varejo

e faz com que o cliente relembre de vendedores “chatos”, sem
assunto e que só querem vender. Além do mais a melhor forma de
fazer um cliente se sentir a vontade com um vendedor é que esse
seja simpático e bom de conversa. Normalmente quem fala “fique a
vontade”, não sabe mais o que falar ou sai da venda, esperando o
cliente chama-lo para pedir algo.
✓ Recepção = Abertura do canal de comunicação entre o vendedor e
o cliente. Não é o momento de vender, e sim de se comunicar.
✓ Primeira abordagem ou puxada de conversa – pode ser feita encima
de produtos ou sondagem, porque existirão clientes que darão
espaço para isso. Chamamos de PLANO A.
✓ Quando o PLANO A não der certo e o cliente falar o famoso “SÓ
ESTOU OLHANDO”, então a técnica é usar o PLANO B – quebrar o
gelo, puxando conversa fora da venda e sendo mais simpático.
✓ “Só estou olhando” = Terror dos vendedores mal preparados. Usar
a técnica: tirar o foco do produto; colocar o foco em uma conversa
exclusiva e estimulante (bate-papo); quando o cliente já estiver
conversando, sorrindo, hora de voltar o foco para o produto.
✓ Saídas para clientes resistentes – Algumas opções de bate papo: 1.
Algo que o cliente esteja usando; 2. Tatuagem; 3. Cor de unhas; 4.
Futebol; 5. Programa de TV; 6. O tempo lá fora; 7. Onde o cliente
mora; 8. Atividade Esportiva; 9. Onde faz academia; 10. Música,
Rock in Rio...etc!!!! Não há limites para a criatividade.
✓ Ressalto: Não é somente puxar conversa. Há necessidade de
desenvolver a conversa, até o momento em que o cliente esteja
realmente falando, sorrindo, dando mostras que está sentindo-se
bem na loja com a presença do vendedor.
✓ O vendedor deve preparar-se para essa situação recorrente, para
isso o ideal é que tenha pelo menos três conversas bem treinadas
para quando o cliente diga que só está olhando. Chamamos isso de
“porto seguro”: ele nunca ficará sem saber o que fazer quando o
cliente disser isso. O vendedor deverá praticar suas três puxadas
de conversa de forma simulada com outros colegas quando a loja
estiver vazia ou com pouco fluxo. Chamamos isso de Aquecimento.
✓ CUIDADO! Essa é a fase onde mais se perde vendas. Mesmo
quando o cliente compra algo, se não houver comunicação, há
falha no atendimento (95% das vezes). Há vendedores que dizem
ter problemas em vender adicionais, mas o seu problema real é
falta de comunicação, por isso não vendem nada ou só aquilo que
o cliente já entrou pedindo. Sem conversar não haverá
oportunidades para vender outros produtos.

ANO 2020
4. INVESTIGAÇÃO - PROCURE SABER TUDO SOBRE SEU CLIENTE
✓ Investigação do Produto Principal;

✓ Investigação Pessoal - Onde o cliente mora, quais atividades físicas
ele pratica, onde pratica, no que trabalha/estuda, seus hobbies,
lazer, finais de semana – quanto mais o vendedor sabe sobre a vida
do cliente, mais fácil de encaixar produtos na vida dele.
✓ Sondagem acontecerá durante todo bate-papo com o cliente na
venda. Não é um interrogatório com perguntas em sequência;
✓ Não se prenda somente a “O QUE” o cliente procura, mas
principalmente ao “PORQUÊ” dela;
✓ Atenção com os detalhes: Antes de ir buscar o calçado pedido, o
vendedor conversará com o cliente por 2 ou 3 minutos para saber
além do que o cliente pediu, outros modelos, outras cores, outros
tipos de calçado. Apresente as prateleiras e peça que o próprio
cliente indique alguns modelos que acha bonito. Dessa forma na
hora da demonstração o vendedor apresentará modelos que já são
“SIM” na cabeça do cliente.
✓ A sondagem também é importante porque muitas vezes o cliente
pedirá um modelo de calçado para o qual o seu tamanho ou cor
tenha se esgotado. Conhecendo o gosto do cliente, o vendedor
apresentará outros que o satisfará.
✓ Não pergunte se o cliente só quer “esse modelo”. O mais importante
é saber o que o cliente busca no calçado e não se prefere uma
modelo A ou B. Fazendo essa pergunta, muitas vezes o vendedor
se coloca em uma situação difícil.
✓ Desenvolva o bate-papo personalizado – Conquiste a confiança do
cliente. Fale um pouco sobre você também. Humanize a relação.
✓ A sondagem continuará para vendermos adicionais.
✓ Sempre sondar o time de futebol para qual o cliente torce;
✓ Para produtos de times de futebol é importante perguntar qual ou
quais os modelos de camisas que o cliente já tem (para evitar de
falar/mostrá-las desnecessariamente) e saber quais as que ele
mais acha bonitas. Sabendo do que o cliente gosta será mais fácil
de propor que ele prove e se interesse por esses produtos. Em suma
é dizer que você, vendedor, gostaria de conhecer um pouco mais o
gosto do cliente ou que está pesquisando sobre isso com todos os
seus clientes. Peça que ele aponte nos expositores as 3 camisas
que mais acha bonitas e assim que ele terminar, sutilmente pegue-
as para levar ao provador para que ele as prove, após a camisa
inicial. É uma técnica que deve ser praticada sempre.

ANO 2020
✓ Para produtos de times de futebol uma sondagem que não pode

faltar NUNCA é a SONDAGEM DA FAMÍLIA. Em algum momento
do atendimento o vendedor deve perguntar para que times torce a
família (pai, mãe, irmãos, filhos, marido, esposa, namorado(a),
avós, etc). Após concluir a venda para o cliente principal, o
vendedor deverá sugerir produtos para a família, começando pelas
camisas. Importante dizer que um presente não deve ser um
produto de baixo valor. O valor é compatível com a importância da
pessoa na vida do cliente e isso deve ser dito a ele.
5. DEMONSTRAÇÃO - HORA DO SHOW
✓ Podemos dividir a demonstração em duas partes:

Primeira parte: o profissional de vendas VALORIZA O PRODUTO,
ou seja, fala bem dele, explica tecnologia, diz ao cliente porque a
sua vida ficará melhor quando ele adquirir o produto e fizer uso.
Segunda parte: o profissional de vendas faz com que o CLIENTE
PROVE O PRODUTO, promovendo assim as sensações positivas
que o produto produz: beleza-estética, conforto.
A FORMA CERTA DA PROVA DOS CALÇADOS

ACOMPANHANDO O CLIENTE
PASSO A PASSO:
1. Vendedor desce 5 caixas de calçados, baseado na sondagem

que fez antes de ir ao estoque;
2. Vendedor educadamente pede ao cliente para sentar-se no
local apropriado, oferecendo o seu serviço VIP para o seu cliente
VIP – o vendedor descalçará e depois calçará o cliente;
3. Quando o cliente diz “não precisa”, no primeiro momento o
vendedor educadamente diz: “você é meu cliente VIP, deixe eu
oferecer o meu melhor serviço a você”. Se mesmo assim o cliente
fizer questão dele mesmo se calçar, ele terá sim esse direito;
4. Se for um tênis, o vendedor o abre bem (se tiver cadarço), tanto
na parte superior quanto na inferior. O mesmo deve entrar fácil e
macio nos pés do cliente. Não deve “arranhar” no calcanhar;
5. O vendedor calça o cliente com o par, amarra os cadarços (se
for tênis) e pede que o cliente se levante e ande um pouco. Nesse
momento deve falar ressaltando o conforto e pedir que o cliente
force frente e/ou calcanhar para sentir isso. Pedirá então a sua
concordância.

ANO 2020
6. O vendedor pedirá ao cliente para que ande até a frente de um

espelho para ressaltar a beleza e estilo do calçado, argumentando
como é bom ter um calçado novo, bonito, que combine com as
roupas que utilizará na ocasião que foi sondada;
7. O vendedor então pedirá para que o cliente sente-se novamente
para que ele continue a demonstração dos próximos 4 calçados
restantes, um par de cada vez;
8. Com esse tipo de demonstração o cliente ficará sem jeito de
não comprar com o vendedor, pois comprovará o seu esforço e
dedicação, de uma forma muito positiva. Caso ainda queira ir a
outras lojas para correr preços por exemplo, voltará muitas vezes
por conta do atendimento especial que recebeu. Muitos clientes
ainda dirão: “na outra loja era mais barato, mas voltei para
comprar aqui pelo seu atendimento;
A FORMA CERTA DA PROVA DA CONFECÇÃO

PASSO A PASSO:
1. Para confecção é importante que o cliente prove ao menos 3

camisas diferentes. Para isso entregue-as preferencialmente uma
de cada vez. Entregue a primeira camisa, peça para o cliente
mostrá-la vestida para que você possa dar uma opinião sincera,
pergunte o que o cliente achou, elogie e feche a ideia no
pensamento dele. Então entregue a próxima para que ele prove
também, repetindo a mesma técnica. É assim que se vende mais
camisas nesse tipo de loja.
2. TRABALHO DE CABINE = HORA DE GANHAR DINHEIRO
3. Antes do cliente entrar no provador, ou cabine, olhe nos olhos
dele e diga: “Fulano, quero te pedir um favor: quando você vestir,
abra a cabine e me mostre, para eu poder te dar uma opinião
sincera, ok? Lembra do meu nome? Isso mesmo!”
4. Não venda errado, nem “empurrando” – a satisfação do seu
cliente com o produto que está comprando é a quase a garantia de
que ele vai retornar e te procurar para comprar outros produtos.
Se ficou feio, ou não ficou bom e perceber que o cliente não se
sentiu bem, pegue outro produto para substituir e siga em frente
com mais demonstrações.

ANO 2020
A FORMA CERTA DA PROVA DOS ACESSÓRIOS

PASSO A PASSO:
1. A melhor forma de demonstrar acessórios, como relógios e

óculos, por exemplo é sem dúvida, antes sondar o cliente em
relação a se ele usa ou não esses produtos. Uma conversa muito
sutil, onde o vendedor pode contar alguma história sua por
exemplo. Não pode deixar a entender nesse momento que é uma
conversa para tentar vender esses produtos ao cliente.
2. Sabendo um pouco mais do cliente agora, o vendedor dirá ao
cliente: “Fulano, por favor, venha aqui comigo” e o levará até a
frente do expositor desses produtos, já com a chave em mãos para
destrancá-lo.
3. Antes disso, pedir que o cliente aponte no expositor os 2 ou 3
modelos que ele acha MAIS BONITO – Muito importante esse
detalhe porque assim o vendedor fará a demonstração sobre os
produtos que são validados pelo seu próprio cliente. O vendedor
então começará as demonstrações, fazendo o cliente provar.
✓ Faça demonstrações consistentes, não insistentes, com base

naquilo que investigou – fale o que seu cliente quer escutar: a coisa
certa na hora certa;
✓ Comece por aquilo que o cliente veio buscar – o produto principal,
assim você conquista mais a sua confiança e o faz ficar mais
entusiasmado. Esse produto é muitas vezes a chave da venda;
✓ A ocasião ou motivo pelo qual o cliente busca o produto principal
deve acompanhar toda argumentação. ASSOCIE O PRODUTO À
VIDA DO CLIENTE.
✓ Produto = Razão; Ocasião ou Motivo = Emoção. Todo argumento
que concilia ambos é muito mais forte.
✓ Clientes compram SONHOS E BENEFÍCIOS, não produtos por si
só. Demonstre os sonhos dos clientes com entusiasmo;
✓ Evite demonstrar vários produtos ao mesmo tempo – isso confunde
o cliente;
✓ Utilize sempre a palavra SEU/SUA em relação ao produto
demonstrado;
✓ TRABALHO DE ADICIONAL = HORA DE GANHAR DINHEIRO
✓ Não venda errado, nem “empurrando” – a satisfação do seu cliente
com o produto que está comprando é a garantia de que ele vai
retornar e te procurar para comprar outros produtos.

ANO 2020
7. VENDER ADICIONAIS – A HORA DO GRANDE PROFISSIONAL
✓ Após “fechar” a venda do produto principal, passe a oferecer os

produtos adicionais, descobertos durante toda a investigação. Para
eles, o processo de demonstração é o mesmo do produto principal
– valorizar produto, vender o sonho (associando a vida da pessoa)
e fazê-lo provar.
✓ O primeiro adicional a ser vendido para o cliente que tem interesse
na compra de um calçado é....OUTRO CALÇADO. Nunca meia ou
outro acessório menor. Vamos trabalhar a venda para que ela seja
a mais alta possível. O vendedor que logo após vender um calçado
já passa para um acessório (meia etc.), já está caminhando para o
final da venda, sinalizando isso ao cliente
✓ Venda adicional – marca registrada dos grandes profissionais de
vendas que vão além daquilo que os clientes já vêm buscar.
✓ Temos três grupos de produtos na loja: calçados, confecção e
acessórios. Para potencializar uma venda o profissional trabalhará
nestes três grupos de produtos junto a seus clientes, mesmo que a
intenção inicial dele não seja essa. “O cliente entrou focado só
naquele calçado” – com certeza isso pode acontecer, mas o que
nunca pode acontecer é o vendedor escutar isso e não fazer nada
para mostrar e calçar outros produtos no cliente “focado”. Você não
é obrigado a vender, mas é obrigado a mostrar.
✓ COMBO = Quando o vendedor já sabendo quanto o cliente calça
(pediu algum calçado), leva para que esse prove e se interesse por
outro tipo de calçado (chinelo, por exemplo);
✓ Importantíssimo: Para um vendedor manter o cliente mais tempo
dentro da loja (principalmente quando o fluxo está mais “fraco”,
deverá balancear ou equilibrar a sua conversa com o cliente. Em
alguns momentos vai parar a venda e bater papo, para descontrair
o clima. Se falar somente sobre vendas, em algum momento o
cliente ficará cansado e vai dar indícios claros de querer ir embora.
✓ ATENÇÃO, MAIS UMA VEZ: TRABALHO DE CALÇAR-PROVAR =
HORA DE GANHAR MAIS DINHEIRO, apresentando mais calçados;
conversando mais com os clientes, acompanhá-lo calçando para
poder opinar, tirar dúvidas e incentivá-lo.
✓ NO PROVADOR – Levar sempre mais produtos. Após o cliente
mostrar ao vendedor um produto vestido, fechará a porta do
provador para vestir o próximo. Nessa hora o vendedor irá até as
araras, estoque ou expositores e pegará mais produtos para seguir.

ANO 2020
8. CONTORNAR OBJEÇÕES - ESTEJA PREPARADO PARA OS

DESAFIOS
✓ Não modifique seu estado de espírito ao perceber uma negativa do

cliente – saiba levar na esportiva: seu cliente está vendo no seu
rosto se você muda sua expressão ou não;
✓ Pergunte o porquê da negativa e escute atentamente, sem
interromper o cliente – Mostre compreensão e diga que você não
quer que o cliente compre algo se ele realmente não gostar daquilo.
Você é diferente: quer vender, mas tem compromisso com o cliente.
✓ Contorne as objeções ou ofereça produtos alternativos.
9. FECHAMENTO DA VENDA - SAIBA NEGOCIAR
✓ Quando uma venda está sendo bem trabalhada, com muitos

produtos demonstrados pelo vendedor e provados pelo cliente,
quem fecha a venda é o cliente quando, em algum momento que
o vendedor estiver oferecendo mais produtos, ele for enfático em
dizer algo parecido com: AGORA CHEGA!
✓ Todo cliente que não compre imediatamente tem que sair da
loja com uma PROPOSTA! Mesmo aquele que ficou pouco tempo
na loja precisa ter do vendedor uma proposta comercial para
adquirir o produto.
✓ Cuidado para não tentar fechar a venda antes da hora: se o
vendedor não tomar cuidado acaba fechando a venda com um valor
ou número de peças que o satisfaça, porém o cliente não pediu
para parar e tem mais para ser aproveitado, então siga em frente:
converse mais, sonde mais e mostre mais produtos.
✓ Saber negociar – Não começar a negociar pela melhor opção de
pagamento, pois você fica sem “trunfos na manga” para negociar.
✓ Valorize seu cliente, com uma opção “especial” para ele – Seja
criativo e expressivo.
✓ Só se pega em boletas quando não há mais nada o que vender.
Colocar a mão na boleta enquanto o cliente está olhando ou
mexendo em alguma coisa é um erro comum, porém evitável.
✓ Tenha respostas já programadas para solicitações dos clientes que
fujam as regras da loja: o que dizer quando um cliente pedir um
desconto que não posso dar? Ou quando pedir um parcelamento
além do permitido? Evite fugir das regras da sua loja, mas quando
necessário peça ajuda ao seu gerente na negociação ou então, em
separado – não na frente do cliente – solicite o necessário para que
a venda seja fechada.

ANO 2020
✓ A venda não termina após o seu fechamento. Introdução ao

PROJETO CLIENTAR com cadastro VIP, ou nome/telefone em dias
de maior movimento. Acompanhe o cliente até a porta da loja. Se
for o caso, leve seus embrulhos até o carro, mostre-se interessado
após o negócio ter sido concluído.
10. PROJETO CLIENTAR
✓ O Projeto Clientar dentro da loja é definido através de estratégias e

ações da empresa como instituição. Dessa forma e nesse momento,
a equipe de vendas fica sujeita a algumas regras e procedimentos
internos relacionados a isso. Formar clientela VIP.
11. FINALIZAÇÃO
✓ Acompanhe o cliente até a porta da loja e lá se despeça dele de

forma educada e feliz. Esse diferencial de tratamento causa uma
ótima impressão;
✓ Finalização de vendas – fechamento e análise de planilha de
desempenho;
✓ Finalização operacional – zerar a loja nas tarefas operacionais:
arrumação, limpeza e outros.
7. ALGUMAS DICAS IMPORTANTES
• Não é uma boa loja que faz um vendedor vender muito. É um grande
vendedor que faz uma loja vender muito.
• Esteja sempre presente junto ao seu cliente; tenha foco nele! Um grave
erro de um vendedor é estar atendendo alguém e prestando atenção
em outra coisa.
• Não fique com medo do cliente! Se o vendedor não tiver atitude de

puxar a conversa com o cliente porque ele disse que só está olhando,
ou porque demonstrou estar de mau humor, significa que está com
medo dele, se colocando assim em uma posição passiva. Respire
fundo! Use a sua criatividade para inventar uma conversa! Ponha o
seu sorriso mais bonito no rosto e vá em frente! Sem comunicação
você não vai vender nada!

ANO 2020
• Grandes vendedores fazem aquilo que os normais ou os fracos não

conseguem fazer. Seja diferente nivelando-se por cima!
• Converse sempre com seu cliente. Mantenha-se no controle da venda,

das ações. Bata papo e volte pra venda. Mais um pouco de papo, e
volte a venda de novo. Isso mantem o clima descontraído. Muitos
vendedores erram porque só sabem falar sobre o produto ou sobre
assuntos relacionados somente com a venda.
• Sempre que for falar sobre um tênis, tire-o do expositor, pegue-o na

mão, ofereça para que seu cliente possa tocá-lo. Fale sobre ele com
entusiasmo. Faça os olhos do cliente brilharem.
• Procure não falar sobre formas de pagamento antes de fazer o cliente

gostar do produto! Clientes compram sonhos, não formas de
pagamento. Se ele perguntar, procure dizer: “Primeiro vamos escolher
tudo que você quiser e gostar, depois vou conseguir uma forma de
pagamento especial para você”. Sua intenção não é de enganar o
cliente, porque mais tarde, fechando a venda, colocará a forma de
pagamento que for melhor para o cliente e para a loja também.
• Faça o cliente adorar os produtos! Se ele gostar, na hora de fechar a

venda ele estará do seu lado, torcendo para você conseguir uma forma
de pagamento que se adapte ao orçamento dele.
• “Quer dar uma olhada em mais alguma coisa? “OU “Você não quer ver
mais nada? “ OU “Quer dar uma olhadinha em uma meia para
combinar com o seu tênis novo? “ e outras frases do gênero são frases
de DERROTADOS. Vendedores não perguntam se o cliente quer ver
mais alguma coisa. Eles APRESENTAM MOTIVOS para o cliente ver
mais alguma coisa.
• Repare, porque é fato: Quando o cliente procura tênis esportivo, só é

mostrado tênis esportivo. Esse comportamento é clássico nos dias de
hoje nas lojas. Quer vender mais? Mostre a sua loja, as opções de tênis
casuais, e forneça motivos para seu cliente querer esses outros tênis.
• Quem é o cliente que desafia o bom vendedor? Aquele que entra

pedindo um grande número de produtos ou aquele que impõe
dificuldades? Grandes vendedores não têm medo de clientes e sabem
que belas histórias de vendas começam com clientes mais difíceis. O

ANO 2020
cliente fácil não testa ninguém; já o difícil é aquele que deixa bem claro
o seguinte: SÓ ME VENDERÁ SE FOR MUITO BOM.
• Por que vender apenas um tênis para alguém que venha procurando
apenas um? Tudo bem. Sabemos que o cliente entra procurando um
apenas, em 99% das vezes. Mas também sabemos que eles podem
comprar mais, caso gostem de mais alguma coisa. Faça o cliente
gostar de mais de um desses produtos. Procure saber como ele pagará.
Se for no cartão de crédito, peça um valor de entrada e com
calculadora na mão, ofereça um parcelamento ADEQUADO,
mostrando que as parcelas serão bastante suaves e que o cliente tem
a necessidade de ter mais de um desses produtos para poder variar o
modelo, não sair sempre com o mesmo, etc.
• Quer identificar um vendedor fraco: veja aqueles que reclamam dos

clientes; os fortes aceitam os desafios, dão o seu melhor e fecham
vendas.
8. ERROS COMUNS
▪ Quando o cliente entra na loja e não existe ninguém no

posicionamento correto da vez para atendê-lo; ou quando existe um
grupo de vendedores batendo um papo animado, parando essa
conversa quando o cliente entra na loja, deixando-o sem graça, que
acaba dizendo: “não precisam se incomodar, eu só vou olhar”.
▪ Quando o vendedor fica na vez conversando com outras pessoas ou

apoiado em alguma coisa, demonstrando falta de vontade.
▪ Quando o cliente, ao ser abordado diz: “só estou olhando” e o vendedor

não tem a atitude de puxar conversa com ele.
▪ Quando o vendedor fica dizendo para o cliente “ficar a vontade”, ao

invés de ser simpático, conversar com ele ou ter qualquer outra
atitude positiva de quem realmente faz as pessoas sentirem-se a
vontade com a sua presença.
▪ Quando o vendedor fica “seguindo” o cliente insistentemente, sem

puxar conversa ou demonstrar os produtos da forma e na hora certa.

ANO 2020
▪ Quando o vendedor tenta demonstrar produtos sem investigar se são

estes que farão o cliente satisfeito.
▪ Quando o vendedor, ao receber um cliente que esteja acompanhado,

só dê atenção àquele que, a principio, demonstre ser o interessado na
compra. Devemos dar atenção a todos, da mesma forma. O vendedor
tem PRIORIDADE para vender para todos, mas somente fará isso se
tiver COMPETÊNCIA para fazê-lo. Pior ainda quando acontece desse
vendedor perceber que um dos acompanhantes está sendo atendido
por outro vendedor e cria situações constrangedoras a eles na loja,
discutindo ou reclamando para quem irá à venda quando essa chegar
ao fim. Isso é inadmissível.
▪ Quando o vendedor pega um produto para demonstrar e não fala

sobre ele com emoção. Não falar de vantagens e benefícios, sem saber
demonstrar o sonho do cliente é um erro fatal na demonstração, que
fará com que o cliente não valorize o produto.
▪ Quando o vendedor se dirige ao cliente dizendo para ele “dar uma

olhada” em alguma coisa, ao invés de levar o cliente até o produto.
Ficar prevenindo o cliente para o produto que quer mostrar é errado!
▪ Quando o vendedor fala sobre formas de pagamento na hora errada,

tipo: “esse calçado custa R$ 400,00, mas eu posso parcelá-lo para você
em 5x sem juros.” Nesse momento o vendedor quer dizer que o calçado
é caro, ou que o cliente não tem dinheiro para comprá-lo. Quando for
perguntado sobre formas de pagamento, o vendedor deverá tentar
primeiro dizer: “Não se preocupe com isso. Vamos escolher tudo que
você gostar, que no final eu vou ter uma forma de pagamento especial
para você.”. Se o cliente insistir, aí sim diga a forma de pagamento
mais adequada, não se esquecendo de negociar.
▪ Quando o vendedor não tem o controle da venda. Repare: vendedores

que tem o controle da venda andam na frente do cliente, levando-os
aos produtos mais adequados, já investigados por ele. Já os
vendedores passivos, ficam seguindo os clientes pela loja, observando
e falando pouco. Isso acontece porque o cliente está no comando.
▪ Quando o vendedor somente se prende aquilo que o cliente procurava

ao entrar na loja. Não mostra a loja, não fornece opções, não cria
situações para vender adicionais.

ANO 2020
▪ Quando o vendedor de calçados pega no estoque somente o calçado

que o cliente pediu, sem levar mais modelos para dar mais opções;
▪ Quando o vendedor de calçados que levou mais de uma opção para o

cliente, ao ver que o mesmo já gostou da primeira opção, não tenta
fazer o cliente provar outro para vender o segundo par;
▪ Quando o vendedor, depois de fechar a venda, esquece-se do cliente

no caixa, e não o acompanha na sua saída da loja.
▪ Quando o vendedor não faz análise do seu trabalho. Não entende o

que é PA, VA, % ADICIONAL, TC, CADASTROS, etc. Quando não
vende, são aquelas velhas desculpas: O movimento está fraco, O
cliente não quer comprar, O cliente é caroço, O cliente não tem
dinheiro, etc
▪ O BOM É INIMOGO DO ÓTIMO!!! – É um erro comum aquele

vendedor que acha que o seu resultado já está bom, não se esforçar
para evoluir e ser ótimo. Isso é acomodação ou busca pela zona de
conforto. A pessoa para, acomoda e com o passar do tempo torna-se
“velha” ou ultrapassada.
▪ BATER COTA COM PA/VA ruins – Mas o vendedor diz: “O importante

é que eu bati a cota!!!”. Esse pensamento é limitado e LIMITADOR.
Quando um vendedor bate uma cota com baixos índices de qualidade
é porque SEM DÚVIDAS houve muito fluxo de porta. E esse fluxo
compensou o mau trabalho. O certo é a QUALIDADE ou
PRODUTIVIDADE, quando o vendedor tira o máximo possível de todas
as suas oportunidades de vendas. Isso fica demonstrado nos itens
qualitativos. Pensar grande para SER GRANDE.

ANO 2020
8. RELACIONAMENTO COM CLIENTES: PÓS-VENDA

MODERNO
Era uma vez: O gerente pergunta a um vendedor quanto já tem

vendido no dia. Este diz um valor muito pequeno. O gerente pergunta o
motivo de estar tão mal vendido. Qual o motivo apontado pelo vendedor?
O “ MOVIMENTO”
Daí perguntamos ao vendedor: faz quanto tempo que trabalha aqui

nessa loja? Ele responde que está lá há mais de seis meses. Então
fazemos a última pergunta: ONDE ESTÁ O SEU MOVIMENTO?
SEU MOVIMENTO =
1. ÓTIMO TRABALHO NO SALÃO DE VENDAS (amizade com clientes)
2. CADASTRO COMPLETO E DIFERENCIADO
3. TELEMARKETING PERSONALIZADO
4. INSTAGRAM, FACEBOOK, SKYPE, WHATSAPP, SMS, E-MAIL
5. TAXA DE RETORNO MÍNIMA DE 30%
9. CASOS DE SUCESSO NO TRABALHO DE CLIENTES
Mais do que nunca, nos dias de hoje vale um ditado muito antigo:
“quem tem padrinho, não morre pagão”. Em outras palavras: quem tem
clientes, tem tudo. O relacionamento com os clientes é fundamental para
“manter a chama acesa”, para manter o vendedor vivo na lembrança do
cliente e para que, através do tempo e de vários contatos, esse cliente sinta-
se muito mais: sinta-se amigo. Como eu mesmo gostava de dizer aos meus
clientes VIPS: “Você agora não é mais meu cliente, é meu amigo”. E amigos
mantém o contato e conversam sobre assuntos diversos também. Passa a
ser uma relação muito mais saudável e animada, para ambos.
Nada melhor do que exemplos práticos de QUEM FAZ, para ratificar
isso. Vamos ler algumas histórias que vendedores / gerentes do varejo tem
com seus clientes, pelas suas próprias palavras a seguir:
LP, vendedor,
Gabriel, cliente que eu liguei numa sexta-feira, retornou a loja com sua mãe para fazer
uma troca e ainda comprou um tênis novo.
Valor da venda: R$ 230,00
Um cliente chamado Marquinhos comprou um skate para um dos seus dois filhos.
Liguei para fazer o pós venda, sabendo se o filho estava usando o skate, se estava
gostando. O cliente ficou feliz e então voltou a loja para comprar mais. Valor da venda:
R$ 1.000,00

ANO 2020
M, vendedor,
Dia 23/09 vendi para dois clientes que retornaram a loja por causa de ligações que eu
havia feito para lembrá-los dos seus chequinhos. Valor da venda: R$ 500,00
Dia 17/09 vendi um óculos para um cliente para quem havia ligado no aniversário.
D, gerente
Um modelo de sandália ficou muito tempo em falta na loja. Anotamos os pedidos e
ligamos para eles quando a sandália chegou à loja, como por exemplo, no caso da cliente
Patrícia, atendida pelo vendedor Caio.
Sempre quando chegam novas t-shirts e board shorts de uma marca, o vendedor Bruno
liga para o cliente Sabiá, que vem a loja para olhar e comprá-los.
T, vendedor
Liguei para um cliente para avisar sobre o saldão (liquidação). Calhou de ser aniversário
de um irmão dele, que não sabia ainda o que comprar, resolvendo então vir a loja para
olhar o presente, que acabou comprando na loja.
Liguei para uma cliente para dar parabéns em seu aniversário, que acabou vindo a loja,
comprando para ela e para o pai também.
D, vendedor
Liguei para um cliente para parabenizá-lo pelo seu aniversário. Ele ficou muito feliz,
voltou a loja e comprou uma camisa e uma bermuda. Valor da venda: R$ 200,00
G, vendedor
Liguei para o meu cliente Allan de manha, assim que cheguei à loja. Era aniversário
dele e dei parabéns. No final do dia ele veio à loja, me procurando, porque ficou
amarradão de eu ter ligado, coisa que nenhum outro vendedor havia feito antes.
Adicionou-me na rede social dele e comprou um tênis e uma camiseta.
T, vendedora
Liguei para minha cliente Thuany para avisá-la que tem direito a desconto especial no
mês do seu aniversário. Ela se animou, veio e loja e comprou.
Liguei para uma cliente para avisá-la que havia chegado novas roupas na loja. Ela foi à
loja nova e comprou. Valor da venda: R$ 902,00
R, vendedor
No final de um mês, correndo atrás de uma cota, liguei para a cliente Rafaela, que gosta
muito da loja e dos vendedores. Então ela veio à loja e comprou.
L, vendedora
Liguei para uma menina que nem tinha comprado na loja. O pai havia comprado duas
bermudas e a mãe nem gostava do Nova América, preferindo sempre comprar no
Barrashopping. Uma semana depois a menina e a mãe vieram a loja por causa da minha
ligação, disseram elas. Compraram e ainda disseram que na próxima semana voltarão
para comprar mais dois tênis e dois relógios.

ANO 2020
F, vendedor
Uma cliente comprou uma calça da Roxy e uma sandália Reef. Liguei para fazer o pós-
venda e para desejar feliz aniversário. Voltou à loja e comprou outra sandália.
Um cliente, para quem liguei pelo pós-venda, voltou à loja, me procurou e pude vender
de novo para ele. Valor da venda: R$ 282,00
A, vendedor
Liguei para um cliente inativo, que não ia à loja fazia um tempão. Ele ficou amarradão,
foi na loja e comprou bem. Valor da venda: R$ 600,00
Liguei para um cliente para incentivá-lo a gastar seu chequinho de R$ 25,00. Então ele
foi a loja, usou o chequinho e ainda comprou mais. Valor da venda: R$ 400,00
WP, vendedor
Liguei para um cliente para avisá-lo da coleção especial de uma marca, que anotei no
cadastro como produtos que gosta. Então ele foi à loja, me procurou e comprou.
Liguei para um cliente quando chegaram camisas especiais de uma marca, produto que
o cliente gosta. Ele voltou a loja e eu arrebentei com ele!
BM, vendedor
Eu tive um caso legal. Na véspera do dia dos pais vendi um relógio, no valor de R$
1.000,00. Uma semana depois liguei para fazer o pós-venda e aproveitei para comunicar
que a loja estava com uma variedade de produtos novos. Ele retornou a loja, comprando
uma carteira, uma sunga, uma camiseta e boné. Daí eu percebi que realmente esse
trabalho funcionava. Valor da venda: R$ 400,00
M, gerente
O vendedor Massa ligou para um cliente para avisar que chegaram novas bermudas
tamanho 48, para um cliente que sempre teve dificuldades em comprar roupas por
causa do tamanho. Esse então veio a loja e comprou bem.
Valor da venda: R$ 1.333,00
O Massa ligou para um cliente que havia lhe dito que queria um relógio diferente. Falou
sobre um modelo de relógio, motivando o cliente que depois veio a loja para buscá-lo.
D, vendedora
Cheguei na loja no horário da tarde, mês passado. Perguntei a galera da manha como
estava o movimento e um amigo respondeu que estava muito fraco. Fiz o meu trabalho
no estoque e depois fui para o salão, pegando meus cadastros, procurando se tinham
aniversariantes no mês.
Por sinal, havia um rapaz chamado Luiz. Liguei para o celular dele. A mãe atendeu.
Falei com ela que ele teria direito a desconto de aniversariante por ser cliente vip da
loja. Enfim, ela veio a loja rapidamente e comprou bastante para ele.
DP, vendedora
Tenho um cliente que através de ligações consegui que voltasse a loja. Veio com amigos
para comprar comigo. Esses amigos eram irmãos eram irmãos e fizeram uma ótima
compra em dinheiro. E não foi a primeira vez. Valor da venda: R$ 1.000,00

ANO 2020
DP, vendedora
Tenho dois clientes em especial (Gabriel e Zeca) que sempre me procuram e trazem
amigos para que também comprem comigo. Muitas vezes eles mesmos não compram,
só levam os amigos para gastar devido ao meu telemarketing e a amizade que nós temos
agora. Valor da venda: não informado
R, vendedor
Tenho uma cliente chamada Hevelyn. Ligo para ela para avisar sobre tudo de novo que
chega na loja, ou sobra alguma coisa importante, tipo liquidação. Duas ou três semanas
depois da minha ligação ela volta a loja para comprar.
Valor da venda: R$ 300,00 em média
Liquidação de inverno. Liguei para o cliente Cássio no primeiro dia. Ele foi à loja no
mesmo dia e comprou bem. Disse a ele que foi o primeiro cliente para quem liguei. Ficou
feliz e sentiu-se um cliente especial. Valor da venda: R$ 500,00
V, vendedor
Márcia é minha melhor cliente. Ela era cliente do Caio lourinho (ex-vendedor da loja).
Tenho um cliente chamado Gabriel. Na primeira vez que eu o atendi, fiz uma boa venda
e ele levou um chequinho de R$ 45,00. Liguei para lembrá-lo desse chequinho no mês
seguinte. Ele foi a loja, usou o chequinho e ainda vendi muito bem para ele.
G, vendedor
Outro dia liguei para um cliente para que ele não se esquecesse do chequinho de
desconto que tinha recebido no valor de R$ 19,00. Ele voltou alguns dias depois e
comprou uma calça, uma mochila, uma camisa e uma meia.
Um dia meu gerente mandou-me ligar para clientes para avisá-los sobre a coleção nova.
Subi ao estoque e fui ligar após terminar meu expediente de vendas. Um tempo depois
fui chamado ao salão de vendas pois um cliente para quem eu havia ligado horas antes
já estava na loja. Vendi uma bermuda e uma camiseta.
Valor da venda:R$ 250,00
A, vendedora
Tenho alguns clientes que voltam para gastar o chequinho, outros para ver a coleção
nova, outros para aproveitar a liquidação ou outros que vão só para dar um alô e
acabam comprando. Acabam ficando íntimos do vendedor e até virando amigos.
Valor da venda: não informado
M, gerente
Na minha loja teve um vendedor, Diego, que ligou para falar de coleção nova com um
cliente no celular. O cliente estava no estacionamento de um shopping próximo a loja,
indo a uma loja concorrente. Então disse que já estaria descendo para vir a loja pela
atenção que lhe foi dada.
L, vendedor
Uma cliente de um ex-vendedor da loja, Estelinha, veio à loja. Fiz um ótimo
atendimento, pós-venda e ainda a adicionei no meu Orkut, onde diariamente relato
mercadorias novas que chegaram na loja e que tem haver com ela, como óculos,
sandálias ou roupas para o seu pai.

ANO 2020
AP, vendedora
Dois clientes meus haviam comprado algumas roupas (blusas para as namoradas), e
me pediram para que ligasse quando chegasse algum modelo novo de boné. Dois dias
depois chegaram produtos novos de uma marca que gosta, entre eles, bonés. Liguei logo
pela manhã e a tarde eles foram a loja. Cada um deles comprou dois bonés e duas
blusas. O valor da compra inicial não foi tão grande, mas no retorno, através da minha
ligação, a venda foi bem legal e importante no dia. Valor da venda: R$ 600,00
Liguei para uma cliente que havia separado uma sandália. Avisei que tinham chegado
roupas novas e ela voltou com o namorado. Levaram sandália, casaco, algumas blusas
e o tênis mais caro que tinha na loja. Valor da venda: R$ 1.120,00
J, vendedor
Tenho bastante retorno com cadastros e ligações. Alguns clientes levam chequinho.
Todo mês eu ligo para eles ou eles acabam me ligando. Tenho um cliente chamado Oliver
que acaba me ligando mais do que eu para ele. Até a mãe dele me liga.
Outro cliente, Lucas Bastos, vem à loja a cada dois meses. Sempre ligo para ele, que
fica amarradão. Valor médio da venda: R$ 1.000,00
B, vendedor
Liguei para um cliente para dizer que havia chegado um casaco da coleção nova de uma
marca. No mesmo dia ele foi a loja e pegou o casaco. Valor da venda: R$ 360,00
Liguei para um outro cliente para falar sobre o seu chequinho, que estava na validade.
O cliente voltou a loja e comprou bem. Valor da venda: R$ 1.100,00
C, vendedor
Liguei para meu cliente Léo e por sorte era aniversário do irmão dele. Então mais tarde
ele voltou a loja e comprou um tênis, uma camisa, uma bermuda e um boné, usando o
desconto de aniversário do irmão. Valor da venda: R$ 600,00
M, vendedor
Liguei para minha cliente Solange na semana passada para ela usar o chequinho de R$
40,00 que havia recebido mês passado, quando comprou comigo. Ela veio a loja, usou
o chequinho e ainda vendi para ela. Valor da venda: R$ 528,00
Chegou sandália nova na loja, então liguei para minha cliente Patrícia afim de avisá-la.
No dia seguinte ela veio à loja e comprou. Valor da venda: R$ 130,00
VH, vendedor
Com a ligação que fiz, o cliente ficou satisfeito e voltou à loja, me dando preferência,
para comprar uma mochila. Ou seja: consegui fidelizar o cliente.
Um cliente me pediu para lhe arrumar uma bermuda tamanho 48, e que ligasse assim
que conseguisse. Arrumei algumas bermudas XL de uma marca, mas não deram nele.
Em vez das bermudas, consegui desenrolar e vender um tênis para ele.

ANO 2020
Matéria do site: http://www.suacorrida.com.br/ copiada em 09-06-15

CUIDE BEM DO SEU TÊNIS - Revezar os pares a cada treino
traz benefícios e aumenta longevidade do calçado
Por: Mariana Gianjoppe - São Paulo - 10/06/2013
Foto: Thinkstock.
O tênis é o principal companheiro do corredor. Por isso mesmo, exige uma atenção especial. O
ideal é que o corredor tenha mais de um par para revezar, já que o calçado precisa “descansar”
entre um treino e outro.
“O tênis precisa de pelo menos 48h de repouso depois de cada treino. Este é o tempo
necessário para recuperar a capacidade de amortecimento”, explica Caio Amato, gerente
de categoria running da Adidas. “Além disso, nossos calçados tendem a ficar molhados depois
de um treino em dia quente e úmido. Revezando os pares, eles terão mais tempo para ficar
totalmente secos”, acrescenta.
No intervalo de uso de cada tênis, alguns cuidados são recomendados:
1) O ideal é limpar o calçado e não lavá-lo, apesar de já existirem alternativas de lavagem

menos agressivas. Limpar o calçado aumenta sua vida útil.
2) O tênis não deve secar ao sol, este desgasta o material, diminui a longevidade do solado e
pode danificá-lo.
3) A secagem deve ser feita em uma área ventilada e à sombra. Utilize um pano para secar a
parte interna e externa após a limpeza com água.
4) Procure sempre deixar o calçado na posição horizontal, com as palmilhas e cadarços

separados, para facilitar a evaporação da umidade. O ideal é que o calçado esteja 100% seco
para guardar em um local que não tenha umidade.

ANO 2020
10. PARA REFLETIR
FAÇA AS PESSOAS FELIZES:

" Não devemos permitir que alguém saia de nossa presença sem se sentir melhor
e mais feliz." ( Madre Tereza de Calcutá)
VENDA É A CONSEQUÊNCIA DE FAZER O CLIENTE SONHAR E SER

FELIZ:
“Todo ser humano adora consumir, portanto vá ao cliente pensando no prazer
que ele terá ao comprar de você, e não no que você quer vender para ele. O
vencedor olha para o cliente e vê sucesso, o perdedor olha para ele e vê
dinheiro”.
O GRANDE CAMPEÃO NÃO SE ABATE E É PERSISTENTE:

“Não vender faz parte do negócio. Portanto, nunca deixe se abater por uma não-
venda”. Perder faz parte do jogo, o que não faz parte do jogo é você perder sem
dar o seu melhor.
TENHA ATITUDE! ENERGIA!

“Você gosta de pessoas apáticas e sem sangue nas veias? Ninguém gosta.
Imagine então seus clientes. Vibração constante: esta é a marca registrada dos
vencedores em vendas”.
“As pessoas compram de gente motivada, alegre e cheia de energia”.
TREINE MUITO PARA ESTAR PREPARADO PARA AS OPORTUNIDADES:

“Ninguém adquire uma boa pontaria sem gastar muita munição. Em vendas
isso é uma verdade absoluta. Continue atirando e você será um campeão”.
SEJA FELIZ!!:
“Em vendas não é o sucesso que faz as pessoas felizes, mas as pessoas felizes é
que fazem sucesso”.
TENHA ATITUDE MAIS UMA VEZ:

“Quando estiver em dúvida, aja. Faça. Se for preciso, arrisque-se. Você corre o
risco de errar. Porém, se ficar parado, já errou”.
ESSA É CONTRA “URUBUS”, INTRIGUEIROS E FOFOQUEIROS:

Alguém procurou, aflito, Sócrates para lhe dar uma notícia que lhe dizia
respeito. O filósofo interrompeu-o:
“Primeiro responda-me se a informação passou pelas três provas: VERDADE
(está apoiada em fatos concretos?), BONDADE (é para o meu bem?) e UTILIDADE
(poderá ser-me útil para alguma coisa?). Senão, não quero ouvi-la!”.

ANO 2020
NÃO É COMIGO
Esta é uma história em que estão incluídos:

TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER
UM, E NINGUÉM.
Havia um importante trabalho a ser feito e

TODO MUNDO tinha certeza que ALGUÉM o
faria. QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas
NINGUÉM o fez.
ALGUÉM negou-se a fazer o trabalho de

TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER

UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou
que TODO MUNDO deixasse de fazê-lo.
No final TODO MUNDO culpou ALGUÉM

quando NINGUÉM fez o que QUALQUER
UM poderia ter feito.

ANO 2020
NÃO SE DEIXE LIMITAR. MUITAS VEZES AS NOSSAS MAIORES AMARRAS

SÃO MENTAIS, NÃO FÍSICAS.
O CAVALO AQUI NÃO ESTÁ PRESO, MAS ELE ACREDITA QUE ESTÁ POR
ISSO NÃO SAI DO LUGAR.
Muitas pessoas querem a recompensa (vitória), mas não se preparam para

tê-la. Conhecimento é poder! Quem tem, manda no mundo; quem não tem,
é dominado. Estude a cada dia a sua profissão. Invista em você mesmo.

ANO 2020
11. FINALIZANDO
“Se você diz EU POSSO, você está certo. Se você diz EU NÃO
POSSO, você também está certo. “ disse Ford, criador do automóvel.
“Você está no comando do seu sucesso”
“Com talento, ganhamos partidas. Com trabalho em equipe e

inteligência, vencemos campeonatos.” disse Michael Jordan, o
maior jogador de basquete de todos os tempos
“Se não jogarmos com tudo, podemos ser vencidos” disse

Bernardinho, o super-campeão técnico de vôlei do Brasil
Eu, Augusto, humildemente, digo uma palavra só: ATITUDE!
Tenha atitude em tudo na sua vida e você será um verdadeiro

campeão.
ATÉ LOGO !!!
Esperamos que você possa ter aproveitado nossa palestra. É

muito difícil falar sobre um assunto tão amplo e fascinante como
vendas em tão pouco tempo.
Mas temos certeza que o conteúdo aqui exposto já é o
suficiente para que novas ações possam ser praticadas na sua loja,
lhe trazendo mais satisfação profissional e pessoal e fazendo seus
clientes mais satisfeitos e felizes.
Foi um enorme prazer esse contato e sempre nos colocamos a
sua disposição, para dúvidas, treinamentos didáticos e/ou práticos
e outras ações que possam lhe fazer desenvolver profissionalmente.
Fiquem com Deus, Boa Sorte* e Bom trabalho!
* “Sorte é quando a oportunidade encontra a capacidade” Amyr Klynk
Augusto Russo Cunha


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Com Augusto Russo Cunha

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CALÇADOS – CONFECÇÃO - ACESSÓRIOS

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POR QUE TRÍPLICE COROA EM VENDAS?

A primeira COROA simboliza os aspectos comportamentais do

A segunda COROA simboliza os aspectos técnicos do trabalho do

A terceira COROA simboliza os aspectos de relacionamento com os

augusto_russo@yahoo.com.br (47) 99918-9078 TIM SC

1. NÍVEIS DE COMPETÊNCIA EM VENDAS

No nível de competência 1 encontra-se a classe dos ATENDENTES. Sua missão

No nível de competência 2 encontra-se a classe dos VENDEDORES COMUNS,

No nível de competência 3 encontra-se a classe dos PROFISSIONAIS DE

Tendo conhecimento destas três categorias, o primeiro passo é saber em qual

Definição: Vendedor (Profissional ou Consultor de venda) é um profissional

augusto_russo@yahoo.com.br (47) 99918-9078 TIM SC

A palavra MOTIVAÇÃO muito é pronunciada, porém pouco é

A motivação principal é bastante individual e se refere a tudo aquilo

✓ Motivação por empregabilidade: A pessoa entende que deve prestar

✓ Motivação material: Ganhar dinheiro, comprar um carro, uma casa,

✓ Motivação filosófica: Pessoas que possuem como filosofia de vida o

✓ Motivação espiritual: Pessoas espiritualizadas buscam uma

As motivações secundárias provem do entusiasmo; estímulos vindos

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3. O SEGREDO DO SUCESSO – ESCOLHA A SUA ATITUDE!

Exemplos de sucesso sempre contribuem muito para aqueles que

Comandou por anos a Seleção Brasileira de Vôlei Feminino, ganhando

Foi o trampolim natural para que assumisse a Seleção Masculina de

Com poucas modificações em uma equipe que passou praticamente

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Uma frase muito boa do Bernardinho dizia algo como:

“Todo jogador de vôlei diz querer participar de uma final olímpica e

Achamos essa frase fantástica e fiz uma adaptação para vendas:

Falaremos agora sobre um conjunto de seis qualidades

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DIGA NÃO AO QUE TE FAZ ESQUECER-SE DO QUE REALMENTE IMPORTA

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4. QUE TAL FALARMOS UM POUCO DE FUTEBOL?

Brasileiro é apaixonado por futebol. Claro que existem exceções, porém,

Voltando um pouco no tempo, estamos em março de 2004, e nesse

Os outros “times grandes”, Flamengo, Botafogo e Vasco, vinham com

No primeiro turno, a Taça Guanabara, temos na final um FLA x FLU. O

A – O time do Flamengo dominou o jogo todo, e o placar não traduziu o

B – O time do Fluminense “morreu” fisicamente. Parecia que existiam 20

C – O time do Fluminense teve suas “estrelas” completamente apagadas.

D – O time do Fluminense não tinha padrão tático de jogo. Quando tinha

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No segundo turno, o Fluminense perde um jogo para o Vasco por 4 x 0,

Vamos considerar três pontos básicos para fazermos a analogia do

Um time joga, em média, duas vezes na semana. Quarta ou quinta e

PARTE FÍSICA: Falta de preparo físico faz com que os vendedores se

PARTE TÁTICA: Para chegarem aos seus objetivos, satisfazendo seus

augusto_russo@yahoo.com.br (47) 99918-9078 TIM SC

PARTE MENTAL-EMOCIONAL: Ainda há um detalhe importante, para o

Acreditamos muito na LEI DA ATRAÇÃO: Otimismo irradia otimismo,

b) “As pessoas compram de gente motivada, alegre e cheia de energia”.

Portanto, devemos estar bem fisicamente, apurar nossa técnica e tática,

Temos a oportunidade de treinar técnica e tática com nossos colegas de

Uma equipe campeã, além desses quatro pontos fundamentais,

augusto_russo@yahoo.com.br (47) 99918-9078 TIM SC

A pesquisa demonstra como é importante a atitude do vendedor.