URI – Universidade Regional Integrada

MBA em Estratégias Organizacionais e Liderança

Disciplina: GESTÃO DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO

“O conflito é algo criativo, o que é negativo é o confronto. O conflito é a

divergência de postura, o confronto é a tentativa de anular a outra pessoa.”
Mário Sérgio Cortella
 Ementa:
Identificar as diferentes técnicas
de administração de conflitos e
desenvolver a habilidade de
aplicá-las adequadamente na
gestão de pessoas e negócios,
com foco nos tipos de conflitos e
sua gestão, nas etapas,
estratégias e técnicas de
negociação, bem como nas
técnicas de argumentação e de
superação de objeções.

Disciplina teórico-prática com

ênfase na realização de estudos e
exercícios práticos simulados.
Erin Brockovich
Uma Mulher de Talento
O Lobo de Wall Street
 Quantas
decisões
você toma
diariamente?
Das decisões mais importantes da sua vida, quais delas você
decidiu sozinho e quais teve que negociar?
Empresas no passado
entendiam que...

▪ Tomada de decisão era puramente

racional;

▪ Negociar era uma habilidade da

força de vendas;

▪ O que precisava era investir em

aspectos motivacionais do tipo:
- vamos vestir a camiseta
- vamos nos comprometer
- unidos nós venceremos
- somos um time só
- vamos jogar para ganhar
 Mas...
▪ A mudança no perfil de consumo do consumidor

▪ Choque entre gerações

▪ Tecnologia

▪ Diferenciais cada vez mais subjetivos

▪ Serviços sob medida para o cliente

▪ Crise econômica

Fizeram as empresas rever sua forma de interação

entre as pessoas e perceber que precisavam trabalhar
de uma forma mais refinada, saindo do olhar de
massa para o olhar individual.

Fonte: Época Negócios

 O que isso significa?

▪ Novo olhar: os grandes investimentos que as

empresas tem feito estão concentrados em
capacitar as pessoas para a execução (pós-venda,
suporte, acompanhamento, performance dos
funcionários, gerentes, gestão de projetos, gestão
de mudanças).
▪ Crescimento de capacitações em práticas de
desenvolvimento individual, comportamentais, de
Coaching e Mentoring, pois justamente envolve
aqueles aspectos difíceis de copiar (percepção,
julgamento, perfil, motivações, negociação, tomada
de decisão).

Fonte: Época Negócios

 É o uso da informação e do poder, com o fim de
influenciar o comportamento dentro de uma “rede de
tensão” (COHEN, 1980).

Definições
de
Negociação É um processo de comunicação bilateral, com o
objetivo de chegar a uma decisão conjunta (FISCHER;
URY, 1985).

É um conceito em contínua formação, que está

amplamente relacionado à satisfação de ambos os
lados (SCARE; MARTINELLI, 2001).

É o processo de buscar e aceitar ideias, propósitos ou

interesses, visando ao melhor resultado possível, de
tal modo que as partes envolvidas terminem a
negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram
oportunidades de apresentar toda sua argumentação e
Fonte: Martinelli, Nielsen e Martins (2010).
que o produto final seja maior que a soma das
contribuições individuais (JUNQUEIRA, 2009).
Acima de tudo, a negociação deve ser vista
como um relacionamento que pode vir a se
repetir/perdurar no futuro.
Como entender
o modelo de
negociação
"ganha-ganha".

Como pode, duas pessoas

que estão negociando
algo, ganharem a
negociação ao mesmo
tempo?

Partindo da premissa que

só entramos em
negociação quando há um
conflito de interesses
(caso contrário, seria
mera transação, sem
motivos para negociação),
é mesmo difícil imaginar
tal situação.
A Disputa da Laranja
Como entender o modelo de
negociação "ganha-ganha"
 Estilos de
Negociação
▪ Independente de ser um dom ou habilidade
desenvolvida temos um estilo que predomina
no modo como efetivamente negociamos na
maioria das vezes.

▪ Cada negociador possui características que se

tornam mais expressivas durante a negociação.
Essas características determinam o estilo do
negociador.

▪ Identificar-se com determinado estilo de

negociador não significa que você negocia
sempre do mesmo jeito.

▪ Seu estilo apenas indica algumas

características mais expressivas do que outras
no seu modo de negociar.
Estilo Catalisador
O negociador catalisador é um idealista nato. É bastante
entusiasmado e criativo na negociação. É o homem das coisas
novas, dos grandes projetos e decisões. Eventualmente pode ser
visto como superficial, irreal, estratosférico em suas decisões e
ações.

Pontos Fortes:

Pontos de Melhoria:
 Estilo Apoiador
Considera os seres humanos mais importantes do que qualquer
trabalho; aprecia atuar sempre em equipe, procura agradar os outros,
fazer amigos. Eventualmente pode ser visto como incapaz de cumprir
prazos, suas decisões são lentas, busca sempre não melindrar a outra
parte.

Pontos Fortes:

Pontos de Melhoria:
Estilo Controlador
O controlador toma decisões rápidas, está sempre preocupado com o
uso do seu tempo na redução de custos, nas discussões não faz
rodeios, vai direto ao assunto. É organizado, conciso, objetivo, sua
meta básica é conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto
como insensível às pessoas durão, carrasco.
Pontos Fortes:

Pontos de Melhoria:
 Estilo Analítico
O analítico adora fazer perguntas, obter o máximo de informação,
coletar todos os dados disponíveis, sempre se preocupando em saber
todos os detalhes de cada operação antes de iniciar qualquer tarefa ou
tomar qualquer decisão. Eventualmente este tipo pode ser considerado
como perfeccionista, detalhista em excesso, procrastinador, etc.

Pontos Fortes:

Pontos de Melhoria:
Cada estilo tem necessidades...
Técnicas Básicas de Negociação: Necessidades de cada estilo, exemplo:

Vamos vender (comunicar) ao seu superior a ideia de fabricar um novo produto. Um abridor de latas, por
exemplo. Quais seriam os argumentos dependendo de cada estilo do superior?
Como negociar com cada estilo...
Evidentemente não é suficiente apenas
conduzir a negociação conforme o
estilo do outro negociador.

A negociação poderá ser facilitada

dependendo do grau de confiança
existente no relacionamento. Isso
irá depender do uso dos quatro
elementos da confiança:
1. Credibilidade: “cumpro o que prometo, faço o que digo.”

2. Coerência: “digo e apresento aquilo que tem lógica,

coesão, nexo.”

3. Receptividade/Aceitação: “aceito que os outros sejam

diferentes de mim, seja nas ações, sentimentos, valores ou
necessidades. Procuro não julgar o próximo.”

4. Clareza/Sinceridade: “divido o que tenho com as outras

pessoas, não sou de esconder o jogo; abro o jogo quanto a
sentimentos, fatos, informações não confidenciais.”
 No grupo discutir a partir dos pontos fortes e de
melhoria, quais as estratégias para reunir qualidades
dos demais estilos e como desenvolver os pontos de
melhoria do estilo predominante do grupo?

Atividade em 10 minutos para discussão.

Grupo:
1 componente por grupo divide com a turma as
principais estratégias e como trabalhar os pontos de
melhoria.
Atividade em Grupo: Negociação Impossível
▪ O facilitador divide os participantes em grupos,
definindo um “produto” para cada grupo;

▪ Cada grupo terá de elaborar uma apresentação para

negociar o seu “produto” com o cliente. Os grupos
deverão desenvolver a apresentação de negociação
do produto em dez minutos. Assim, os integrantes
precisam criar slogan, estabelecer preço,
apresentar os benefícios e criar promoção. A
equipe precisa convencer que o produto vai agregar
valor ao cliente e que vale a pena adquiri-lo.

▪ Cada grupo terá quinze minutos para apresentar e

convencer os outros colegas que estarão no papel de
clientes.
▪ Os produtos são:

▪ Grupo 1:

▪ Grupo 2:

▪ Obs.: Teremos 2 grupos e 2 clientes (que avaliam

juntos). Os “clientes” deverão anotar tudo o que
acharam interessante na apresentação do grupo.
Participação Especial
Negociação passo a passo
7 etapas
1. Preparação
2. Abertura
3. Exploração
4. Apresentação
5. Clarificação
6. Ação Final
7. Controle e Avaliação
1. Preparação:
(elaborar os diversos acordos possíveis)
Identificar a Melhor Alternativa a um Acordo
Negociado (BATNA) e também a Pior
Alternativa a um Acordo Negociado
(WATNA) das duas partes é o ponto de
partida.
Em seguida, haverá um ponto de convergência
das melhores alternativas que será chamado
de ZOPA, Zona de Possível Acordo.
2. Abertura:
(bom relacionamento entre as partes)
3. Exploração:
(descobrir o interesse da outra parte)
4. Apresentação:
(comunicação eficaz)
5.Clarificação:
(opções para o acordo)
6. Ação Final:
(convencer a outra parte de que está sendo
tratada com justiça)
7. Controle e Avaliação:
(compromisso final: promessas práticas e
realistas de cada parte)
 Nunca admita:
“Estou desesperado para fechar este acordo.”

Por isso é tão importante conhecer as opções.

Esteja preparado para dizer não.
Frases úteis durante uma
negociação
Pecados cometidos pelo negociador
Dinâmica de Grupo
Dinâmica de Negociação - Caso da
Laranja

▪ Objetivo: Aplicar técnicas de negociação numa

situação de monopólio.

▪ Duração: Aproximadamente 1 hora.

▪ Organização:

- Formar grupos de acordo com o número de alunos.

- Definir quem irá assumir o papel de produtor,

comprador A, B e C

- Se houver pessoas sobrando, torne-as sócias dos

produtores (obs.: a quantidade produzida não aumenta).
Dinâmica de Negociação - Caso da
Laranja

▪ Como funciona: Os participantes deverão negociar

da forma que desejarem de modo a atingir o maior
lucro para o produtor, que é monopolista. Cada
comprador deve argumentar porque o produtor deve
vender para ele e negociar o melhor preço possível.
Todos possuem restrições de custos e bons motivos
para argumentar a compra.

▪ Regras do jogo:

- Os participantes não devem conhecer o orçamento uns

dos outros.

▪ Análise final: Discutir quais foram as técnicas de

negociação utilizadas e qual grupo alcançou o melhor
resultado.