Técnicas de venda no decurso do serviço

Técnicas de negociação e venda

O ponto central de uma negociaçã o é a movimentação e os negociadores movimentam-

se na direção a um acordo, através das chamadas concessõ es. Entende-se por
concessão uma revisão da posição do negociador, pela qual ele cede em algum aspeto
para se aproximar mais do outro negociador e de um possível acordo.
Nã o significa contrassenso, falsidade ou falta de transparência, mas deve ser feita
apenas quando se concluir que é fundamental para atender o resultado que as
partes realmente desejam alcançar. Segue nove dicas de concessões, decisivas para
o sucesso de um competente negociador:
 Deixar sempre espaço para as concessõ es. Se estiver a vender deverá fazer-se
uma oferta mais alta e se estiver a comprar, uma oferta mais baixa;

 Planear antecipadamente como se vai conceder;

 Valorizar as concessõ es nã o concedendo muito rá pido;

 Sempre que se pedir uma concessã o, deverá justificar-se;

 Nunca aceitar a primeira oferta, mesmo que seja vantajosa;

 Nunca conceder nada de graça, obtendo sempre alguma concessã o como

contrapartida;

 Nã o conceder demais, pois excesso de generosidade nã o contagia;

 Nã o é preciso manter uma concessã o até o final da negociaçã o, a troca por outra é
sempre permitida e razoá vel;

 Conceder sempre de forma decrescente.

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  Nã o fazer promessas ou concessõ es que nã o se possam cumprir. Isso colocará em
risco a credibilidade.

Cada negociador de sucesso tem a sua personalidade, no entanto, observa-se que eles
possuem algumas caraterísticas em comum, tais como:

Excelência no relacionamento interpessoal

 Um bom relacionamento interpessoal é decisivo em qualquer tipo de trabalho,

em negociaçã o é essencial. Destacamos como principais fatores de excelência no
relacionamento interpessoal o bom humor, uma excelente educação e uma
comunicação eficiente.

Postura e apresentação

 Outro aspeto fundamental é a boa apresentaçã o pessoal. Observe os bons

negociadores; estã o sempre bem vestidos e têm uma postura naturalmente ereta, segura
e decidida, que transmite segurança e entusiasmo para o interlocutor.

 Um bom negociador deve procurar conciliar o seu estilo com o da pessoa com a
qual vai negociar; nã o fica bem, por exemplo, o negociador estar de fato numa
negociaçã o com pessoas muito simples, ou em ambientes informais; deverá estar bem
vestido porém simples também.

 A elegâ ncia e a sofisticaçã o nã o estã o absolutamente no brilho e na riqueza do

vestuá rio e sim na adequaçã o da roupa ao evento, ao local e ao horá rio. Segundo os
entendidos, elegância é usar roupa certa no ambiente certo.

No entanto, DEVE EVITAR-SE:

 Exagero

 Perfume marcante

 Meias escuras e maquiagem pesada (mulheres)

 Decotes

 Transparências
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Atitude

 Em negociaçã o é preciso ser proativo; fazer acontecer e nã o esperar que as coisas

caiam céu. O negociador deve tomar decisõ es rá pidas, porém pautadas no bom senso e
na inteligência.

Criatividade

 Criar é ousar, procurar ideias, encontrar novos modos de fazer e agir. O

negociador nã o se acomoda; pensa, procura ideias, saídas, alternativas e soluçõ es. Para
aumentar o seu potencial criativo é preciso estudar sempre e ler muito sobre temas
diversos.

Gosto pelo planeamento

 Planear é o primeiro grande passo no processo negociaçã o. É preciso criar

estratégias, traçar caminhos, analisar os meios para conseguir alcançar os objetivos.

 Outro fator de sucesso nos negó cios é saber exatamente o que o negociador quer.
É importante saber o que a outra parte pretende, mas o mais importante é saber o que o
negociador quer.

Assertividade

 Outra caraterística do bom negociador é a assertividade, a habilidade de

expressar ideias, opiniõ es, sentimentos, valorizando seus pró prios interesses, sem violar
os interesses dos outros. O comportamento assertivo é saudá vel, pois eleva a autoestima
e as pessoas passam a encarar os problemas de forma natural e objetiva.

 Estabelecer objetivos de negociação

“Se eu tivesse nove horas para cortar uma árvore, passaria seis horas afiando meu
machado”. Abraham Lincoln
Aspetos importantes para o planeamento e execução de uma negociação baseada em
princípios:

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  1º Separar as pessoas do problema – nã o envolver questõ es pessoais (emoçõ es
dificultam avaliar os méritos da questã o);

 2º Concentrar-se nos interesses – de ambas as partes e nã o nas posiçõ es

pessoais;

 3º Procurar alternativas de ganhos mútuos – encontrar o maior nú mero de

alternativas possíveis para a questã o;

 4º Encontrar critérios objetivos – estabelecer um padrã o razoá vel que seja

consensual entre as partes (ex. valor de mercado).

Etapas de uma negociação:

 1º Análise – diagnosticar a situaçã o, colhendo, organizando e analisando as

informaçõ es sobre a questã o; estabelecer objetivos que devem ser alcançados e os que a
realidade permitirá atingir. Para isso, é preciso refletir sobre o comportamento do outro
negociador.

 2º Planeamento – procurar gerar ideias e decidir o que fazer (aliado à

flexibilidade e à adaptaçã o);

 3º Abertura: criar um clima de abertura, reduzindo a tensã o. Deixar claro os

benefícios esperados do trabalho conjunto.

 4º Apresentação: devem-se colocar claramente os objetivos e expectativas

iniciais de ambas as partes.

 5º Exploração: ser objetivo. Estabelecer uma reciprocidade psicoló gica, em que

as pessoas tendem a tratar os outros da mesma forma que sã o tratadas.

 6º Discussão – procurar compreender os interesses de modo a:

a) Gerar opçõ es mutuamente vantajosas;

b) Concordar quanto a padrõ es objetivos para conciliar os interesses opostos.

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  7º Clarificação: deve-se considerar as objeçõ es levantadas como
oportunidades para detalhar mais o objetivo. Assumir uma postura de ouvinte atento.

 8º Ação Final: é aqui que ocorre o fechamento do negó cio. Se as etapas

anteriores foram bem desenvolvidas, essa etapa é facilitada. Nã o esquecer de oferecer
opçõ es de escolha para o outro negociador.

 9º Controle/Avaliação: é o momento em que, já concluída a negociaçã o e

distante do outro negociador, se verificam o saldo da negociaçã o, os seus pontos
positivos e negativos. Refletir sobre o que se passou é bom para nã o se cometer,
futuramente, os mesmos erros. Poucos gerentes avaliam a negociaçã o, porque nã o
consideram a possibilidade de voltar a negociar com a mesma pessoa.

 O maior erro que um negociador pode cometer é tentar mudar o ponto de vista
do outro. Encontrar uma maneira de aumentar a compreensã o sobre uma possibilidade
pode contribuir que o outro perceba algo que nã o havia sido observado.

 A comunicação é uma forma de garantir que exista essa troca mú tua. Numa
negociaçã o, a comunicaçã o eficaz é traduzida na forma de diá logos. Em cada um desses
diá logos é preciso ter claro quais sã o os objetivos e resultados que precisam ser
alcançados.

 É importante que esses diálogos possam ser espontâneos. O objetivo é

trabalhar em conjunto com o outro e conseguir o seu compromisso.

Processo negocial - Criar um clima facilitador

 Cada negociação é diferente e exige uma aproximação específica, como tal,

não se pode utilizar sempre o mesmo esquema de negociação. Do mesmo modo, nã o
há dois clientes iguais e cada um deles exige um trato determinado. Nã o obstante, pode-
se falar de dois estilos básicos de negociação: a negociação imediata e a negociação
progressiva.

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No processo negocial podem-se definir duas estratégias típicas: a estratégia “ganhar-
ganhar”, na qual se procura que ambas as partes ganhem, partilhando o benefício e a
estratégia “ganhar-perder”, em que cada parte trata de alcançar o má ximo benefício à
custa do oponente.

Na estratégia “ganhar-ganhar” tenta-se chegar a um acordo que seja mutuamente

benéfico. Nã o se encara a outra parte como um adversá rio mas sim como um
colaborador com o qual há que trabalhar com o fim de encontrar uma soluçã o
satisfató ria para todos. Este tipo de negociaçã o gera um clima de confiança, onde ambas
as partes assumem que têm de realizar concessõ es. É normal que as partes se sintam
satisfeitas com o resultado obtido.
Por sua vez, na estratégia “ganhar-perder”, cada um procura alcançar o má ximo de
benefício sem preocupar-se em que situaçã o fica a outra parte. Nesta estratégia o
ambiente é de confrontaçã o. Nã o se vê a outra parte como um colaborador, mas sim
como um adversá rio que se tem que derrotar. As partes desconfiam mutuamente e
utilizam diferentes técnicas de pressã o com o objetivo de favorecer a sua posição.
Esta estratégia só se deve aplicar numa negociaçã o isolada, já que a deterioraçã o que
sofre a relaçã o pessoal, torna difícil que a parte perdedora queira voltar a negociar.

Um dos meios para que se atinja um ambiente facilitador na negociaçã o é a utilizaçã o de

uma comunicaçã o autoconfiante que ajuda a ter sucesso na construçã o de relaçõ es
eficazes e duradouras e que aumentam as suas possibilidades de ver os seus objetivos

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alcançados. Por isso, evitam utilizar comportamentos defensivos que, além de causarem
o desinteresse das outras partes, podem fazê-los abandonar os seus bons propó sitos.
Mostrando aos outros que se percebe e valoriza a sua posiçã o, vã o surgir sentimentos
de boa vontade que resultarão num bom encaminhamento da negociação.
 Escutar: ajuda o negociador a identificar os pontos-chave dos argumentos dos
outros e a apreciar e perceber as suas dificuldades em concordar com as suas propostas.
É , por isso, importante mostrar que se está a ouvir com interesse. Também vai ser
importante fazer perguntas, para procurar mais informaçã o.

 Linguagem: Usar uma linguagem corporal apropriada, assim como um tom de

voz e as palavras certas, garantem uma mensagem clara, que ajudará com certeza na
negociaçã o.

 Adotar uma postura convincente: devemos estabelecer contacto pela escuta

interessada, empatia e pelo encorajamento. Assim, fortalece-se a credibilidade,
mostrando os conhecimentos e experiências e construindo uma relação de verdade e
confiança.

Efetuar propostas detetar as necessidades do oponente

COMO FAZER PROPOSTAS?

 Fazer propostas é fundamental em qualquer negociaçã o. Portanto, ainda na

preparaçã o, deve decidir-se se é melhor falar primeiro ou apenas responder à s
propostas do outro lado. Essa decisão é peça crucial da estratégia de negociação.

DEIXE PORTAS ABERTAS

 Deverá deixar-se um bom espaço de manobra quando se apresentar a

argumentaçã o. Nã o fazer afirmaçõ es perentó rias, mas sim produzir propostas
hipotéticas que deem margem para ambos os lados fazerem concessõ es a qualquer hora.
Da mesma forma, nã o se deve tentar obrigar o outro lado a uma posiçã o estanque cedo
demais - eles também precisam de espaço de manobra. Deverá evitar-se colocar o
outro lado contra a parede ou forçá-lo a fazer promessas cedo demais na
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negociação, uma vez que isso pode reduzir as opçõ es deles quando, mais tarde, se fizer
concessõ es.

NO MOMENTO CERTO

 O resultado de toda negociaçã o depende da apresentaçã o e discussã o de

propostas feitas pelas partes envolvidas. Essas serã o discutidas e negociadas até que um
acordo seja alcançado. Há vantagens em permitir que o outro lado faça a proposta inicial,
pois poderá descobrir-se que a distância entre o que ambos querem é menor do se
imaginava. Se isso for assim, deve ajustar-se a estratégia. Caso se decida fazer a
proposta inicial, é aconselhá vel saber que ela será , em geral, tomada como irrealista. Por
isso, deve fazer-se exigências maiores dos que a que se espera receber e oferecer
menos do que se espera ceder. Se a oferta de abertura for o que se julga ser
genuinamente justo, há o perigo de o outro lado interpretá-la como sendo muito
diferente dos verdadeiros objetivos.

A FORMA IDEAL

 É importante que apresentar a proposta inicial de forma fluente e confiante para

ser levado a sério pelo outro lado. Ao falar, deve-se enfatizar a necessidade de se chegar
a um acordo dizendo, por exemplo: "Eu sei que todos aqui hoje estão ansiosos para ver
este projeto ser levado adiante o mais breve possível". Ao apresentar a proposta, deverá
explicar-se as condiçõ es embutidas antes de fazer a oferta inicial. Resumir a proposta
de forma breve e então calar-se, para demonstrar que se terminou e para dar
tempo ao outro lado de digerir suas palavras.

PASSO A PASSO

 Ouvir com cuidado os oponentes. Os desejos deles podem ser bem parecidos com
os seus.

 Estar disposto a ajustar a estratégia caso se detete um meio-termo logo no início

da negociaçã o.

 Fazer uma proposta inicial irrealista e tente um acordo dali para frente.

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  Tomar nota de todas as ofertas feitas, tentando registá -las literalmente.

A confirmação do acordo e acerto de particularidades

 O acordo marca o final de uma negociação que se concluiu com êxito, ficando
nesse momento fixadas as condições, sem que se possa voltar atrás. Quando por fim
se alcança um acordo, nenhuma das partes pode arriscar-se a pô -lo em causa colocando
novas exigências. Assim, é necessá rio passar o acordo a escrito, nã o o deixando
exclusivamente num mero compromisso verbal. Deste modo permitirá interpretar os
termos do mesmo e servirá de modelo para futuras revisõ es. O acordo escrito
permanecerá sempre válido, mesmo que as pessoas que nele intervieram nas
negociaçõ es do mesmo abandonem a empresa. O documento onde é redigido o acordo
exige uma leitura atenta, devendo certificar-se que se analisou todos os pontos deste.
Qualquer dú vida que surja deve ser colocada imediatamente. O documento deve ser o
mais exaustivo possível. Além de conter todos os pontos principais que foram tratados,
é normal conter muitas “letras pequenas” que pode ter uma grande transcendência
durante a vida do acordo. Exemplos disso sã o renovações tácitas ou expressas,
garantias acordadas pelas partes, actos que se consideram causadores de
incumprimento, acontecimentos que permitam cancelá-lo imediatamente,
possíveis sanções a aplicar, …

Tudo isto exige que, uma vez alcançado o acordo, em vez da pessoa se relaxar (à s vezes
costuma ocorrer) há que estar especialmente atento durante a redaçã o do documento e
antes de assina-lo, ler o documento com muita atençã o.

Etapas e controlo da venda

Imersos em rotinas diárias e problemas pontuais que requerem má xima

concentraçã o, por vezes, até mesmo vendedores mais experientes esquecem-se dos

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fundamentos dos processos de vendas. Assim sendo, aqui ficam os sete passos
sacrossantos da bíblia do vendedor:
 Planeamento: Assegure-se de que conhece muito bem o seu produto/serviço
por dentro e por fora, realçando o que este tem de especial em relação a
produtos/serviços concorrentes e que vantagem este irá trazer ao seu potencial
cliente. Faça um pequeno trabalho de investigaçã o sobre o(s) indivíduo(s) com poder de
decisã o ou influência dentro da organizaçã o que vai abordar: saiba qual a estratégia da
companhia, políticas, necessidades e prioridades.
Prepare a sua saudação inicial e a apresentação da venda, assim como organize todo
o material que irá fornecer ao seu potencial cliente: brochuras, amostras, brindes, etc.
Averigue de que tem material extra em caso de na reuniã o constar mais gente do que à
partida estava à espera.
Escreva todas as perguntas pertinentes de forma a garantir a recolha de toda a
informaçã o necessá ria deste encontro. Pense cuidadosamente sobre o que pretende
obter desta reuniã o e planeie de acordo.

 Introdução: Sorria e seja profissional. Mostre autoconfiança. Introduza-se com

o seu nome e apelido, qual a sua ocupaçã o, qual a companhia que representa e que tipo
de trabalho a sua empresa desenvolve. Explique o propó sito da sua visita e indique o seu
interesse em conhecer a situaçã o e as prioridades da companhia do potencial cliente,
explicando em seguida como a sua pró pria empresa poderá abordar e resolver essas
questõ es.
Pergunte ao seu potencial cliente quanto tempo disponível tem e combine uma hora
para terminar a sua apresentaçã o. É boa educaçã o perguntar se pode tirar notas antes de
começar a fazê-lo. Se a sua companhia é pouco conhecida faça uma pequena introduçã o
que ajude a solidificar a credibilidade da mesma.

 Sessão de perguntas: Colocar questõ es é uma parte importante no processo

de vendas, mas como em qualquer á rea de relacionamento humano, os princípios e
técnicas para o fazer exigem algum tato. Mostrar empatia pelo que lhe é dito e escutar
atentamente sã o dois pontos fundamentais, assim como saber ler linguagem corporal.

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No processo tradicional de vendas, o objetivo principal do questionamento é a
identificação da necessidade mais premente do cliente que irá ser colmatada pelo
seu produto. Enquanto inquiridor também deverá aproveitar esta oportunidade para
encontrar algo que vos unifique, criando possíveis laços que irã o tornar esta relaçã o
profissional profícua para ambas as partes.
Use a lista de perguntas previamente preparadas, para que nã o se esqueça de dados
importantes. Quando se dirigir a um membro sénior da organizaçã o tenha o cuidado de
ser um pouco mais deferente no seu questionamento começando com “Será que me
poderá dizer como…”

 Apresentação: A apresentaçã o de vendas deve centrar-se nos benefícios

ú nicos que o produto/serviço irá trazer ao seu cliente. Durante a fase de
questionamento teve a oportunidade de refinar o seu entendimento sobre as
prioridades e necessidades da empresa e, idealmente, conseguido a aprovaçã o do cliente
sobre as vantagens do tipo de produto em oferta e de que este irá ao encontro dos
desejos do cliente. Isto é fundamental para que consiga concretizar a venda.
Toda e qualquer apresentação tem de ser bem estruturada, clara e concisa,
profissional e honesta. Esta deve corresponder à s expectativas do ouvinte em termos de
nível de informaçã o e relevâ ncia. Saiba que vai ser bem sucedido se a pessoa com poder
de decisã o para fazer a compra considerar que o produto/serviço vai gerar mais capital,
poupar-lhes dinheiro ou tempo, ser sustentá vel e fidedigno.
Quer esteja a fazer a apresentaçã o para apenas uma ú nica pessoa ou para um grupo
sorumbá tico de profissionais, aprenda a ser descontraído e afá vel: as pessoas compram
de indivíduos pelos quais sentem afeiçã o e que demonstram ter fé nas capacidades da
sua companhia e dos seus produtos/serviços.

 Negociação. Há uns anos atrá s este passo seria longo e pesaroso, visto que o
processo de vendas era um monó logo que nã o gerava empatia. Contudo, nos dias de hoje
quando se chega a este patamar quase que nã o será necessá rio negociar. Antes, servirá
para afinar alguns pormenores e debater algumas objeçõ es. Se este for o caso, tente
descortinar o motivo para que o possa resolver. Faça perguntas do tipo “Porque é que
diz isso?” Este é um bom ponto de partida para em seguida usar “Compreendo porque

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razã o isso possa ser motivo para preocupaçã o, pode falar-me um pouco mais sobre isso
e o que é fundamental neste ponto…” Evite a todo o custo “mas isso…”, porque é
completamente conflituoso.

 Fecho do negócio. Depois de ter resolvido os pormenores da negociaçã o e

confiante de que vai fazer a venda, encerre o processo com “Está satisfeito com toda a
informaçã o prestada e detalhes do processo? Vamos fechar negó cio?” Se houver um
silêncio apó s esta pergunta dê tempo para que lhe responda, ainda que a pausa lhe
pareça longa. Em alguns casos, o processo foi tã o bem conduzido que é o pró prio cliente
a pedir o fecho do negó cio.

 Cumprimento. Todos os passos do processo de vendas sã o importantes e

apesar de nesta altura já ter concluído o negó cio, o sétimo passo irá garantir-lhe a
lealdade do cliente. Ao cumprir com a sua palavra do que foi acordado e (dependendo do
tipo de produto/serviço) tratar de todos os pormenores burocrá ticos e logísticos, o
vendedor deverá entrar em contacto com o cliente para se certificar de que este
continua satisfeito com o desenrolar dos acontecimentos. Quando um vendedor vende
algo este está a dar a cara pelo produto pelo que é da sua responsabilidade a garantia de
satisfaçã o do cliente.

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