Curso:

Técnicas de Negociação
Professor: Wharlison Aguiar

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 MESA DIRETORA

Presidente - David Reis (AVANTE)

1º Vice-Presidente - Wallace Oliveira (PROS)
2º Vice-Presidente – Diego Afonso (PSL)
3º Vice-Presidente – Caio André (PSC)
Secretária Geral – Glória Carrate (PL)
1º Secretário – Elissandro Bessa (SOLIDARIEDADE)
2º Secretário – Eduardo Alfaia (PMN)
3º Secretário – João Carlos (REPUBLICANOS)
Ouvidor – Amom Mandel (SEM PARTIDO)
Corregedor – Jaildo Oliveira (PC do B)

Ficha Técnica
Ebook - Curso TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Autor: Professor Wharlison Aguiar
Revisão Pedagógica e EAD: Prof. Dr. Wender Antônio da Silva

Proibida a reprodução total ou parcial sem a autorização da editora.

A distribuição e download deste e-book são gratuitos dentro da plataforma Escolegis CMM,
no entanto, sua comercialização e/ou redistribuição é terminantemente proibida.

©️ Copyright 2021 – Istud Ltda ME

Categoria:

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 SUMÁRIO
1. CONCEITOS DE NEGOCIAÇÃO............................................................ 6

2. PERFIS DE NEGOCIADORES............................................................... 7

3. ETAPAS UTILIZADAS NO PROCESSODE NEGOCIAÇÃO........... 10

4. NEGOCIAÇÃO E COMUNICAÇÃO...................................................... 15

5. DICAS PRÁTICAS DE TÉCNICAS QUE FAZEM A DIFERENÇA. 27

6. CASOS PRÁTICOS.................................................................................... 30

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 Técnicas de
negociação

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 Introdução
Bem vindo ao curso de Técnicas de Negociação, este estudo servirá
como meta de orientação nas suas pesquisas para contribuir e ampliar os seus
conhecimentos na área. É importante compreender que o mercado de trabalho
cada vez que cresce torna-se mais exigente, o que significa que todos devem
estar preparados para os diversos tipos de negociação e suas características.

Como sabemos, o processo de negociação nos acompanha desde o

nosso nascimento, pois, quando criança, negociamos através do choro quando
temos fome; mais adiante, negociamos com nossas parceiras ou parceiros em
busca de uma melhor convivência e negociamos na falta dela.

No entanto, o processo de negociação nem sempre é tão simples quanto

parece, principalmente se uma das partes for inflexível, impondo condições
rígidas deixando a outra parte em situação de desconforto.

Apresentaremos algumas características sobre as etapas que fazem

parte das Técnicas de Negociação: Fundamentos de negociação, perfis dos
negociadores, estratégias na negociação e suas etapas, além da formação do
“mindset” para ser um bom negociador, com técnicas como a PNL – Programação
Neurolinguistica e Storytelling.

O objetivo desse curso é capacitar o participante a aplicar técnicas e

estratégias de negociação utilizando ferramentas e conceitos que permitam
obter maior sucesso em processos de negociação, profissionalmente e
pessoalmente.

É indicado tanto para profissionais como para estudantes de todas

as áreas, além de pessoas que lidam com negociação em geral que buscam
melhorar a sua gestão e produtividade no trabalho, nos estudos ou/e na vida
pessoal para conquistar resultados positivos e melhor qualidade de vida.

Esperamos que o conteúdo presente neste livro didático contribua com

o seu desenvolvimento e o habilite a desempenhar, com excelência, as funções
organizacionais pertinentes à profissão que escolheu para o futuro.

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 CAPÍTULO 1
1. CONCEITOS DE NEGOCIAÇÃO
São vários os conceitos de negociação. Segundo Sparks, “Negociação implica
caracteristicamente uma troca de dar e receber entre negociador e o oponente,
que tentam chegar a uma conclusão agradável ou aceitável no ajuste de um
problema ou disputa”. Já para Acuff, “Negociação é o processo de comunicação
com o propósito de atingir um acordo sustentável sobre diferentes ideias e
necessidades”.

Negociamos quando estamos buscando encontrar resoluções de conflitos

de diferentes naturezas, isso inclui questões pessoais e profissionais, ou seja,
negociar é alcançar um acordo entre as partes, de maneira que todos se sintam
satisfeitos com a solução.

Negociamos quase que com a mesma frequência que iniciamos conversas.

Isso ocorre muitas vezes até sem perceber. Seja com a família, com os amigos,
com colegas de trabalho ou até mesmo com desconhecidos. Ou seja, vivemos em
constante negociação.

Situações que você negocia e às vezes nem percebe: divisão de tarefas de

casa, trabalhos em grupo, marcar um encontro com os amigos e decidir o que
pedir no delivery.

O ato de negociar não é um processo aleatório que existe uma sequencia

previsível, é como um “jogo” com objetivos claros e definidos, desde que os
jogadores façam planejamentos com estratégias e táticas respeitando as regras
determinadas. (LEWICKI E HIA, 2003, p. 59). As negociações sempre tendem para
a concretização de um acordo. Preferencialmente um acordo que estabeleça
condições favoráveis para ambas as partes.

Por mais que o ato de negociar pareça natural para algumas pessoas,
negociar é uma habilidade que pode ser desenvolvida por meio de estudo de
técnicas que serão abordadas nos próximos capítulos.

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 CAPÍTULO 2
2. PERFIS DE NEGOCIADORES
Na negociação, por óbvio, você irá encontrar pessoas com diferentes tipos
de postura e comportamento e por isso deve estar atentos para identificar os
princípios iniciais para saber como agirmos durante uma negociação. Você
também tem características específicas que podem ser conhecidas por muitas
pessoas, mas certamente há outras especificidades suas que muitas pessoas não
conhecem, e talvez nem mesmo você conheça, pois você muda, como todos nós
mudamos.

Entendendo que as pessoas possuem características individuais e diferentes,

as quais estabelecem formas diversificadas de agir em processos de negociações,
é importante estudar um pouco sobre algumas das principais características
do ser humano, pois assim podemos conhecer e reconhecer alguns perfis do
negociador, o que ajudará no estabelecimento de táticas de negociação, inclusive
aquelas estratégias que visam obter os melhores resultados possíveis para ambas
as partes.

O negociador pode utilizar de diversos estilos para conseguir atingir seus

objetivos, demonstrando ser:

CATALISADOR - Ênfase na inovação, criatividade, exclusividade, grandes

projetos, idéias.

APOIADOR - Ênfase no trabalho em equipe, preocupação com pessoas, no

bem estar geral, na eliminação de conflitos, problemas.

CONTROLADOR - Ênfase em redução de custos, tempo, prazos, resultados,

metas, independência em relação aos outros.

ANALÍTICO - Ênfase em informações, dados, detalhes, perfeição,

preocupação com o micro, segurança, garantia (MARTIN, 1982, p. 34).

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 Ainda pode-se citar o modelo de estilos apresentado por Carl Jung, citado
por Oliveira (1994,p. 38), alia a capacidade que o indivíduo tem de controlar ou
aceitar o controle em relação ao outros com o grau que ele tende a considerar ou
desconsiderar nos outros indivíduos com os quais se relaciona.

Estilo Restritivo: este estilo mostra como os indivíduos combinam o controle

com a desconsideração com o outro. Os negociadores que adotam esse estilo
agem apenas conforme seus interesses.

Estilo Confrontador: o confrontador combina controle com confiança no

outro. Trabalha em colaboração.

Estilo Ardiloso: a desconsideração aliada à deferência pressupõe que os

negociadores devem ser evitados ou mantidos a distância, pois representam
uma fonte de aborrecimentos. Para o ardiloso a negociação é sempre com base
em regras e procedimentos.

Estilo Amigável: o negociador amigável combina a consideração com a

confiança para manter um relacionamento cooperativo e simpático com seu
oponente, independente do fato de alcançar ou não seus objetivos.

Portanto, na abordagem baseada em emoções define três estilos: o racional,

o positivo e o negativo. O negociador racional caracteriza-se pelo autocontrole e
a ausência de emoções.

Para o negociador positivo o bom humor é sua palavra chave, neste estilo
de negociação usa estratégias cooperativas, a troca de informações, e criar
alternativa inovadoras. O negociador negativo, foca em intimidar seu oponente,
neste perfil aumenta a probabilidade de ganhar concessões, tornando-se eficaz
na mesa de negociação, porém caracteriza uma negociação “ganha-perde”.
(THOMPSON, 2008, p. 68).

Sendo assim, é importante que cada pessoa envolvida no processo de

negociação, compreenda o seu estilo e o estilo da outra parte, pois a chave de
sucesso numa negociação está em surpreender com ideias que forma a causar
impacto ao outro negociador.

Desta forma, no processo de negociação destaca-se a capacidade técnica; que

é a maneira de relacionar-se com o conhecimento de métodos para a negociação;
a capacidade interpessoal que refere- se ao conhecimento interpessoal de cada
negociador (estilo, força, fraqueza, necessidades e motivação) e a capacidade de
conhecimento do negócio, a qual é específica a cada negociação e refere-se ao

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conhecimento essencial do tema.

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 CAPÍTULO 3
3. ETAPAS UTILIZADAS NO PROCESSO
DE NEGOCIAÇÃO
Você saberia responder por onde se deve começar uma negociação? Será
que todas as negociações, independentemente de haverem sido previamente
planejadas, ou não, tenderão a apresentar os mesmos resultados? Ou será que
aquelas negociações cujos procedimentos foram previamente pensados para
serem convenientemente sistematizadas e realizadas reúnem condições de
obterem melhores resultados?

Conforme descrevem os processos de gestão empresarial, a realização de

planejamento prévio, de tomadas de decisão sobre estratégias e táticas, sobre
modos de atuação e comportamento, potencializa-se a eficácia dos resultados
destes procedimentos ecolaboram de forma importante e significativa para
obtenção dos melhores resultados.

Pessoas de culturas distintas negociam de forma diferenciada, comportam-

se diferentemente e, além disso, interpretam o processo de negociação de forma
dstinta (FLORIANI, 2002, p. 12). Mas, quando se fala em etapas do processo
de negociação, quase sempre segue-se sete passos: preparação, abertura,
exploração, apresentação, clarifiação, ação final, controle e avaliação

Duas pessoas que se propõem a negociar sempre têm pressões “escondidas”

- uma precisa comprar, outra vender etc. - a quantificação dessa necessidade é
mais difícil, mas ela sempre existe. Procure negociar como se as pressões fossem
equilibradas, assim você fará concessões mais parcimoniosamente. Busque
também identificar as efetivas necessidades do outro lado, pois assim poderá ter
uma ideia melhor das pressões a que ele está submetido.

Em negociação, ouvir é tão importante quanto falar. É ouvindo que se

identificam as necessidades e expectativas da outra parte, é quando se obtém
informações valiosas para se estabelecer uma ponte entre a sua argumentação
e as suas necessidades, a argumentação e a necessidade da outra parte. Quem
tem paciência para ouvir primeiro e falar depois, certamente terá chances de
fazer uma melhor negociação.

FASE 1: Preparação. Esta fase exige uma boa pesquisa sobre a empresa com
a qual se está negociando e dados que possam exemplifiar e apoiar sua proposta,
como estatísticas ou dados referentes a propostas concorrentes. O objetivo desse
10
planejamento e do estudo prévio é solidifiar os argumentos que serão utilizados.
Aqui deve-se, também, estabelecer quais são os objetivos da negociação, tanto
os almejados pelo negociador quanto os que ele acredita condizerem com
a realidade da outra parte. É importante, ao estabelecer os alvos, deixar uma
margem para negociação, não expondo as expectativas finais de início. Portanto,
estabeleça objetivos mínimos e máximos. Entre outras coisas, este é o momento
de planejar concessões, bem como comportamentos desejáveis e evitáveis (de
sua parte e da outra), além de identificar conflitos potenciais e superar impasses.

FASE 2: Abertura. Este é o início da negociação. É o momento de expor o que

se espera e o que se pode oferecer no processo. Defina o propósito da relação,
de forma que as duas partes estejam à vontade e em acordo.

FASE 3: Exploração. Nesta etapa, fazer perguntas e fornecer respostas

é o principal. O objetivo é encontrar os pontos comuns entre as duas partes,
evitando enfatizar as diferenças. Crie pontos de contato, de forma que o negócio
se mostre benéfico para os dois lados. A descoberta desses pontos comuns
acontece somente através do diálogo e da troca de perguntas e respostas entre
os negociadores.

FASE 4: Apresentação. A partir do conhecimento obtido na fase de exploração,

enuncie suas expectativas e ouça as da outra parte. Relacione as vantagens do
que você defende com as necessidades e expectativas do outro negociador.
Este é o momento de responder aos problemas descobertos na etapa anterior,
oferecendo soluções, criando valor para o outro, de forma a amplificar a relação
custo/benefício. As duas partes precisam compartilhar aqui suas expectativas
iniciais, para, a partir delas, buscar um acordo.

Clarificação: diante das propostas de cada parte, este é o momento de

ouvir e discutir. Aqui, as dúvidas devem ser respondidas e as objeções rebatidas
com dados, e não somente com opiniões. As objeções, neste caso, servem como
oportunidade para detalhar melhor as propostas.

Ação final: este é o momento decisivo, quando as duas partes oferecem aval
conclusivo e fecham ou não o negócio. Então, é preciso decidir se há possibilidade
de reverter a negociação, se haverá um período de teste e, finalmente,
estabelecer datas e prazos. Se as etapas anteriores tiverem sido bem-sucedidas
e desenvolvidas, esta etapa final ocorrerá sem grandes obstáculos. É importante
ressaltar que cada parte deve oferecer opções à outra, de forma que não exista
apenas uma proposta final possível.

Controle e avaliação: estando concluída a negociação, é preciso comparar

o previsto com o realizado, analisando pontos positivos e negativos do negócio. É
11
importante refletir sobre as etapas da negociação e como elas se desenvolveram,
buscando identificar aspectos a serem melhorados nas próximas vezes.

Não é demais relembrar que, apesar de desejar estabelecer critérios e fases

previstas em uma negociação, os interesses contrários presentes nela podem
determinar o desvio de caminhos previstos, e isto pode representar a exigência
de mudanças de rumo durante o processo de negociação, ou mesmo antes.

Por acordo, de modo geral, compreende-se a finalização de um processo de

negociação com a qual ambas as partes obtêm resultados que lhes são benéficos.
Não obstante tenham as duas partes se obrigado a ceder, a negociar, a abrir mão
de algumas hipóteses, visando concluir a negociação da melhor maneira possível
para ambas as partes.

Todas as negociações ao final você deve ter esse ensaio de que podem ser
avaliadas e mais ainda, você se autoavaliar, para saber de fato onde acertou,
errou e ou pode melhorar, levantar hipóteses de que maneira poderia apresentar
melhor seus serviços, e ou produtos.

De acordo com o autor Sibenius (1997, p. 37) propõe em seus estudos que
as pessoas ao buscarem a otimização dos recursos e a eficiência na obtenção
de retornos procuram por satisfação. O autor demonstra que as organizações
ao tentarem maximizar lucros, indicadores fianceiros e eficácia na exploração
de suas operações e atividades afins contentam-se com resultados que sejam
satisfatórios.

Se os resultados obtidos excedem o nível desejado as partes satisfeitas

mantêm a sua linha de comportamento e a mesma estratégia. Por outro lado,
se os resultados obtidos estão abaixo do nível desejado, as partes insatisfeitas
colocam-se em movimento.

No universo das organizações, e mesmo de nossa vida pessoal, temos

presenciado a discussão e a necessidade de adoção de comportamentos éticos
em muitos momentos e situações. O conceito de “ética” pode sofrer alterações
e compreensão de forma diferenciada em razão de como cada pessoa aprende
sobre o que é ético e o que não é ético.

Porém, de outra forma, é necessário entender que existem alguns padrões

de comportamentos éticos que são comuns a toda a sociedade, que é o que se
costuma chamar de “padrão ético”, e que todos entendem como admissível.

Assim, torna-se relevante enfatizar as abordagens éticas e suas relações

com o processo de negociação, pois cada pessoa deve escolher a conduta que
gere o maior bem para todos os envolvidos, inclusive a sociedade, ao invés de
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pensar apenas na relação “custo-benefício” para si mesmo.

Embora saibamos disso, lamentavelmente ainda encontramos muita

dificuldade em obter padrões formais ou declarações escritas sobre como um
negociador deve ou não agir com relação a ética. Entretanto, isso não nos isenta
de observar os costumes e o contexto dos ambientes ou das pessoas com as
quais iremos negociar para, antecipadamente, analisarmos e nos prepararmos
para uma atuação ética nas negociações.

A ética de um negociador dependerá de questões pessoais: formação

filosófica e religiosa, experiência de vida, valores pessoais e valores educacionais,
por exemplo. Mas é indispensável lembrar que numa mesa de negociação não
estamos sozinhos, portanto, devemos considerar estas questões pessoais em
decorrência das pessoas que fazem parte da mesa de negociação, e assim o
respeito e o equilíbrio são essenciais para o entendimento adequado entre todos.

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14
 CAPÍTULO 4
4. NEGOCIAÇÃO E COMUNICAÇÃO
4.1 Comunicação assertiva

De maneira geral, quando nós falamos em comunicação, nós

compreendemos que alguém está falando com outra pessoa e desta forma se
promove a comunicação. Assim também nos parece quando nos imaginamos
em uma negociação, ou seja, alguém fala e o outro escuta e responde, e assim a
negociação se realiza.

Mas, vamos pensar um pouco mais sobre este padrão de comunicação e

vamos imaginar como seria a comunicação e a negociação entre duas pessoas
surdas-mudas, ou ainda, alguém surdo-mudo com alguém que tem as habilidades
de ouvir e falar. Não haveria comunicação? Não é possível para as pessoas que
são surdas-mudas realizarem os processos de negociação?

Comunicação, sob a concepção mais simples, se entende como sendo

o processo mediante o qual duas ou mais pessoas tentam se entender por
intermédio de meios que serão escolhidos por elas para que possam transmitir
informações.

É um processo de interação e troca de informações, de transmissão de ideias

e sentimentos por meio de palavras ou símbolos que veiculam uma mensagem,
ideia ou sinal. O objetivo é a compreensão e a interpretação da mensagem por
parte de quem recebe. Embora nem sempre as pessoas se entendam.

Segundo a Biblioteca “on-line” de Fernando Barrichelo (extraído de <htt://

www.barrichelo.com.br/biblioteca/trechos/trechos.asp?id=117>. Acesso em: 18
out. 2020), assertividade vem de asserção, que por sua vez signifia alegação,
afimação categórica.

O termo “assertivo” deriva do verbo latino assertus, que significa “declarar”.

A comunicação assertiva, enquanto técnica no ambiente organizacional, é uma
ferramenta desenvolvida nos Estados Unidos que procura diferenciar os estilos de
comunicação (agressivo, passivo, passivo-agressivo — considerados indesejáveis
— e respeitoso-assertivo — considerado o ideal), visando aplicá-los de modo a
melhorar e otimizar o diálogo. Em suas versões mais adequadas, permite à pessoa
15
desenvolver suas habilidades; em outras, nem sempre é utilizada da maneira
mais indicada.

No mundo corporativo e na comunicação utilizamos o termo comunicação

assertiva para designar a capacidade de o executivo produzir resultados através
da comunicação. Tudo o que vimos nos capítulos anteriores nos remete a uma
comunicação assertiva. Costumo sempre afimar que importa muito o “o quê” uma
pessoa diz, mas importa muito mais o “como”, porque uma comunicação bem
elaborada, contando com o respeito ao outro, o discernimento e a convicção,
certamente levará a maior probabilidade de sucesso.

O profisional assertivo em sua comunicação é direto, objetivo, não utilizando

nenhum tipo de jogo para manifestar suas opiniões. No entanto, ao mesmo tempo
em que há fimeza, há a preocupação em relatar os fatos ao invés de julgar e/ou
entrar em elementos que envolvam opinião pessoal. Desta forma, se buscam
sempre as melhores opções para se atingir objetivos.

A comunicação entre as pessoas não se dá apenas em razão da “fala”, da

forma oral. Você já ouviu a expressão “as pessoas falam pelo cotovelo”? Então, é
assim mesmo. Não exatamente que os cotovelos das pessoas falem, não é isto,
mas as pessoas falam, se pronunciam, se manifestam, se comunicam de forma
diversa e diferente, mas própria, de cada um, e não necessariamente pela boca,
falando.

Para o sucesso da negociação, entretanto, será indispensável que essas

formas diferentes de se comunicar, ou até mesmo os símbolos utilizados para
negociar, sejam perfeitamente compreendidos.

4.2 O corpo fala

A comunicação humana não se faz apenas de forma verbal, explícita. Mas

também, e principalmente, de forma não verbal, por meio de gestos e expressões.
A linguagem não verbal pertence ao campo da comunicação de nosso corpo.
Aprendemos com o tempo, que o nosso corpo também fala, também dá sinais
e pistas dos reais desejos e sentimentos diante uma situação. Cabe a nós
conhecermos um pouco mais sobre a linguagem para enterdermos o que o corpo
do outro, e até mesmo o nosso corpo, quer expressar de verdade.

Vamos aprender alguns aspectos interessantes da linguagem de nossos

corpos!

Conforme Weil e Tompakow (1986) nossos olhos são de grande importância

expressiva, pois eles nos dizem sobre a atitude de nossas mentes. Assim...
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 Sobrancelhas abaixadas: concentração, reflexão, seriedade;

Sobrancelhas levantadas: surpresa, espanto, alegria;

Olhos brilhantes: entusiasmo, alegria;

Olhos baixos: desânimo, tristeza;

Quanto às mãos, aos braços e aos cotovelos...

Cotovelos apoiados na mesa, com rosto apoiado entre as mãos: aguardando

algo.

Cotovelos e braços deitados sobre a mesa: aguardando algo para recebê-

lo de coração.

Peito livre de mãos cruzadas sobre si: receptividade.

Peito protegido por mãos cruzadas sobre si: resistência, proteção.

Mãos na boca: necessidade de satisfazer o “eu”.

4.3 Storytelling

O que é Storytelling?

O Storytelling é a habilidade de saber contar uma boa história.

A capacidade de conseguir reter a atenção de alguém por um longo período

de tempo é algo muito valorizado no campo do entretenimento e, recentemente,
o tema vem recebendo a atenção de muitos outros setores, como o corporativo,
por exemplo.

Podemos resumi-lo em 3 pilares essenciais, são eles:

Chamar a atenção dos ouvintes

O Storytelling é a interação entre um interlocutor e um ou mais ouvintes.

Seu principal objetivo é repassar informações contando uma história de maneira
interativa.

Ou seja, o ouvinte “ajuda” o interlocutor a contar a história a partir de

respostas às perguntas feitas durante a conversa. Isso remove a barreira
naturalmente imposta entre essas duas pessoas e promove uma comunicação
mais fluida.

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 Ir além das palavras

Você já foi a uma palestra em que o palestrante não esboçava nenhuma

reação? Se a sua resposta foi positiva, provavelmente você não consegue lembrar
do que essa pessoa falou na apresentação, certo? (VOITTO, 2021).

Argumentação com persuasão e influência

Negociação e Persuasão estão entre as 15 habilidades mais necessárias no

mercado de trabalho segundo o Fórum Econômico Mundial. No entanto, 70% dos
brasileiros não sabem negociar.

Essas duas habilidades estão atreladas em objetivos muito semelhantes,

negociar nada mais é do que convencer alguém a fazer algo e persuadir é tornar
um “talvez” de alguém em um “sim”, ambos acontecem gerando valor para essa
pessoa.

Você não consegue vender aquilo que você não sabe agregar valor. O primeiro
passo para gerar valor é entender que valor não é preço, o valor varia conforme a
pessoa, com o tempo e com a circunstância, afinal, valor é uma percepção. Você
precisa converter o que você quer no que o outro valoriza!

Por muito tempo nós aprendemos que negociar é sobre poder de compra,
dinheiro e produtos. Mas o que provavelmente ninguém te falou, é que negociar
não é sobre a troca em si, e sim sobre pessoas. Nós negociamos pessoas. Sendo
assim, o mindset muda, não é mais “eu preciso vender esse produto” e sim “como
esse produto pode mudar a vida dessa pessoa”.

3 técnicas de Persuasão e Influência:

Diga o porquê!

Ao invés de dizer “os seus funcionários levam muito tempo para fazer um
fechamento, o seu negócio precisa desse produto”, tente “o seu negócio precisa
desse produto, porque ele vai otimizar o trabalho da sua equipe e aumentar as
suas vendas”. Não espere a pessoa lhe perguntar o porquê, o interesse no “sim”
é seu.

Ao ser realizado um experimento social, chamado “The Copy Machine Study”,

chegou-se à conclusão que 94% das pessoas costumam aceitar algo se você disser
um porquê com justificativa e 93% um porquê sem justificativa. Porém, sem o
porquê e justificativa o índice de respostas positivas cai para 60%.
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 Escute com interesse!

No livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”, Dale Carnegie traz que
primeiro devemos compreender para depois sermos compreendidos. Escutar
as pessoas é a maior estratégia para compreender a necessidade do outro.
Entendendo a necessidade da pessoa, você consegue trazer uma solução para
ela.

Segundo a Zendesk, cerca de 75% das pessoas se dispõem a gastar mais

com empresas que oferecem uma boa experiência com o cliente e a escuta ativa
é um dos principais fatores para um bom atendimento.

Desenvolva Rapport!

Rapport é uma palavra de origem francesa (rapporter) que significa criar uma
conexão. Com essa ferramenta, a pessoa cria mais confiança em ti e a tendência
de comprar algo é maior pois a conversa se torna comum. (SILVA, 2022).

PNL: Rapport

O QUE É PNL?

A PNL permite compreender melhor nosso funcionamento interno,

identificar nossos modelos mentais, para que possamos questioná-los, refletir
sobre eles e se é preciso ressignificá-los.

Esse aspecto é que influenciou o surgimento do nome “programação”,

pois esse conhecimento sugere que a partir das nossas histórias, experiências,
valores, somos programados a ter determinadas crenças e modelos mentais que
impactam diretamente o nosso comportamento. Da mesma forma, que a partir
de técnicas de PNL e ferramentas podemos “reprogramar” a nossa estrutura
interna com foco nos resultados que queremos alcançar.

Se pararmos para refletir, todos nós temos histórias de vida, interesses,

valores, crenças e motivações completamente diferentes, o que faz com que
tenhamos percepções de mundo diferentes. Isso faz com que pessoas vejam as
situações de formas distintas e, consequentemente, também reajam de outras
maneiras, o que pode interferir diretamente no relacionamento interpessoal.

A realidade externa de um evento é igual para todos, e recebemos as

informações através dos nossos canais sensoriais (NEURO), que passam por
filtros (PROGRAMAÇÃO) e formam uma representação interna para a pessoa.
19
Essa representação interna gera um estado na pessoa, ou seja, leva a diferentes
emoções que acabam interferindo na fisiologia e também nos comportamentos,
nas ações dessa pessoa, tanto aspecto verbal quanto não verbal (LINGUÍSTICA).

A grande questão está vinculada aos filtros utilizados, pois estes são
diferentes para cada pessoa. É comum uma pessoa, ao processar as informações,
omitir alguma parte ou logo já generalizar a informação, podendo até distorcê-la,
baseado em seus valores, crenças e histórico de vida. Então, ao observar a reação
ou o comportamento de uma pessoa frente à determinada situação, é importante
termos claro que esta pessoa tem um mapa de mundo diferente do nosso. E
para ajudá-la no seu desenvolvimento, devemos primeiramente compreender
o “mapa” que ela utiliza. (extraído de https://www.pnl.com.br/practitioner-pnl-2/
index.htm. Acesso em: 22 mai. 2022).

Como construir Rapport na negociação

Construir uma forte conexão com a outra parte aumenta a probabilidade

de ganhos extraordinários. Para ambos os lados.

Observe atentamente a imagem acima, e procure perceber padrões

na postura corporal de Obama e Putin. Talvez não haja explicação melhor de
rapport do que esta foto. Dedos cruzados, tronco e cabeça inclinados para frente,
posição das pernas, e até mesmo algumas expressões faciais como sobrancelhas
e músculos. Coincidência? Definitivamente não!

O rapport é a base de relacionamentos significativos, próximos e

harmoniosos entre as pessoas. É a sensação de conexão que você sente quando
encontra alguém de quem gosta e em quem confia, e cujo ponto de vista você
entende. É o vínculo que se forma, inconscientemente, quando você descobre
que compartilha os valores e prioridades um do outro na vida.

É simples, gostamos das pessoas que se parecem conosco!

Estudos recentes da UC Davis, Califórnia, descobriram que pessoas

em rapport (sejam elas casais apaixonados ou executivos em uma mesa de
negociação), quando interagem, chegam a ter sua respiração e frequência
cardíaca sincronizadas. Ou seja, seus próprios sinais vitais indicam o tipo de
relacionamento que estabelece com as outras pessoas, provando que ele se
estabelece muito mais no campo do subconsciente do que no consciente.

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 COMO CONSTRUIR RAPPORT?

Os fundamentos principais para a construção de rapport

são correspondência e espelhamento, que geralmente são evidenciados por 3
ações fundamentais: 1) Atenção mútua: ambos estão focados e interessados
no que a outra pessoa está dizendo ou fazendo. 2) Positividade: as duas partes
são amigáveis e felizes, e demonstram carinho e preocupação um pelo outro.
3) Coordenação: vocês se sentem “em sincronia” um com o outro, para que
compartilhem um entendimento comum. Seus níveis de energia, tom e linguagem
corporal também são semelhantes.

Obama, um dos mais populares e carismáticos presidentes da história dos

EUA, parece ser capaz de estabelecer conexão muito bem. Mas sendo rapport
uma conexão de duas vias entre as pessoas, não é algo que você pode criar
sozinho. Entanto, pode-se aprender como estimulá-lo seguindo os seis passos
abaixo.

1. Cuide de sua aparência

Definitivamente a primeira impressão é a que fica e sua aparência deve

ajudá-lo a se conectar com as pessoas, e não criar uma barreira com elas. Uma
boa regra é se vestir um pouco “melhor” do que as pessoas que você está prestes
a conhecer. No entanto, se você chegar e perceber que está cometendo algum
excesso, pode sempre rapidamente se adequar à situação, tirando o paletó por
exemplo.

2. Lembre-se do básico para uma boa comunicação

Alguns fatores favorecem a comunicação, e são básicos em uma relação

de respeito e empatia: 1) Respeite a cultura do outro. 2) Sorria. 3) Demonstre
tranquilidade, calma. 4) Lembre-se do nome das pessoas. 4) Mantenha a cabeça
erguida e uma boa postura. 5) Ouça atentamente e com atenção. 6) Não deixe de
agradecer por cada gentileza, ou dizer “de nada” quando o outro agradecer.

3. Descubra pontos em comum

Iniciar uma conversa informal no início da negociação, pode ser a melhor

maneira de se descobrir pontos em comum e quebrar o gelo para assuntos
mais sérios que virão em seguida. Experimente conversar sobre futebol, sobre a
21
situação econômica do país, perguntar como está a família ou falar do clima.

4. Crie novas experiências compartilhadas

O rapport não pode ser desenvolvido sem interação humana, e uma

ótima maneira de interagir é criar experiências novas e compartilhadas. As
experiências compartilhadas podem ser tão simples quanto comparecer à uma
conferência juntos ou tão complexas quanto cooperar em um novo processo
de gerenciamento. Trabalhar em colaboração para definir problemas, elaborar
soluções e criar estratégias, por exemplo, pode aproximar você e a outra pessoa.

5. Seja empático

Empatia é compreender o outro, vendo as coisas da perspectiva dele(a) e

reconhecendo suas emoções. Então, para entender e compartilhar a perspectiva
de outra pessoa, você precisa aprender o que a faz funcionar. Muitas pessoas
gostam de falar sobre seus gostos e desgostos, necessidades e vontades,
problemas e sucessos, então faça perguntas abertas e dê-lhes espaço para
conversar. Ouça mais e fale menos!

Você precisa realmente ouvir o que eles dizem, para que você possa
responder de forma inteligente e com curiosidade. Portanto, é importante ser
um bom ouvinte e ajustar sua inteligência emocional. Você também pode usar
Posições Perceptuais – uma técnica para ver as coisas do ponto de vista de outras
pessoas.

6. Correspondência e espelhamento

Pesquisas provam que preferimos pessoas que percebemos que se parecem

conosco. Espelhar e combinar são técnicas para construir relacionamento,
tornando-se mais parecido com a outra pessoa.

Como fazemos isso? Pouco através de palavras, e muito através do não-

verbal. O psicólogo Albert Mehrabian descobriu que as palavras que falamos
respondem por apenas 7% de nossa comunicação sobre emoções ou atitudes. O
tom da nossa voz comunica muito mais do que as palavras em si (38%) e nossa
linguagem corporal chega a 55% dessa comunicação.

Portanto, é essencial considerar a “imagem completa” da comunicação

humana, que pode ser aprimorada através destas técnicas:
22
 Observe a linguagem corporal do outro, incluindo gestos, postura e
expressão. Se, por exemplo, ele descansa o queixo na mão esquerda, pense em
espelhá-lo fazendo o mesmo com a mão direita. Para combiná-lo, você usaria sua
mão esquerda.

Adote um temperamento similar. Se a outra pessoa for introvertida ou

extrovertida, tímida ou exuberante, você deve se comportar da mesma maneira.
Se ele é reservado, por exemplo, então você também deveria ser, ou poderia ser
visto como ousado ou invasivo.

Use linguagem semelhante. Se ele usa palavras simples e diretas, você

também deveria. Se ele fala em linguagem técnica, então combine esse estilo.
Você também pode reiterar palavras ou frases importantes ou favoritas, e mesmo
que o outro utilize uma palavra errada, você pode utilizá-la também.

Combine os padrões de fala da outra pessoa, como tom, tempo e

volume. Por exemplo, se ele fala suave e devagar, diminua o volume e o ritmo
da sua voz. Pesquisas do FBI (Agência de Inteligência dos EUA) sugere que esta é
a maneira mais eficaz de estabelecer rapport. É sutil, mas faz a outra pessoa se
sentir confortável e que está sendo compreendida.

Espelhar e combinar pode ser uma habilidade difícil de dominar.

No entanto, lembre-se de que todos nós inconscientemente espelhamos e
combinamos nossa família, amigos e colegas todos os dias. Se estabelecer rapport
depende da prática, então mãos à obra! (TAVARES, 2018).

Gatilhos mentais

O que são gatilhos mentais?

É comum que o cérebro humano tome decisões pouco racionais no dia a

dia, as quais ocorrem de maneira inconsciente. Isso acontece quando o nosso
cérebro quer poupar esforços e, para isso, recorre a certos atalhos. Esses atalhos
também são conhecidos como “gatilhos mentais”.

Robert Cialdini se debruçou sobre esse assunto no livro “As Armas da

Persuasão”. Essa obra que hoje é referência principalmente para profissionais de
venda. O objetivo de Cialdini era compreender o que leva as pessoas a dizerem
“sim” para os vendedores.

E foi aí que o autor chegou ao conceito de gatilhos mentais. Para ele, tratam-
23
se de estímulos que influenciam o nosso cérebro na hora de decidir, conduzindo
nossas ações.

Segundo Cialdini, esses gatilhos têm a ver com aspecto’s instintivos,

emocionais e sociais. E, dessa forma, podem ser incorporados às técnicas de
persuasão em vendas de produtos ou serviços.

Em seu livro, Robert Cialdini listou 6 gatilhos mentais:

Reciprocidade;

Coerência;

Aprovação social;

Afeição;

Autoridade;

Escassez.

1. Reciprocidade

O gatilho da reciprocidade se refere à tendência que nós temos de retribuir

algo de bom que outras pessoas fizeram por nós.

Em uma venda, se você faz algo de valor para o potencial cliente de maneira
voluntária, ele se sentirá na “obrigação” de retribuir a sua gentileza.

E como pode ser essa retribuição? Ora, isso pode ser feito por meio da
aquisição do seu produto ou serviço, ou ao menos de sua recomendação.

Saber ativar esse gatilho mental de retribuição pode trazer bons resultados,
por isso, sempre que possível, ajude seu cliente, mesmo em assuntos não
relacionados diretamente a seus produtos e serviços.

Por exemplo, você pode dar dicas de gestão e até de técnicas de vendas e,
assim, estará ativando o gatilho de reciprocidade.

2. Coerência

O gatilho da coerência se refere à tendência que nós temos de evitar cair

em contradição e nos mantermos coerentes aos nossos posicionamentos.
24
 Em uma venda B2B, esse gatilho pode ser utilizado para persuadir o tomador
de decisão. Se, por exemplo, a sua empresa fornece produtos biodegradáveis
e o cliente em potencial se posiciona como um grande defensor das causas
ambientais, faz todo sentido usar o gatilho da coerência a seu favor.

3. Aprovação Social

Em maior ou menor grau, todos nós estamos em busca de aprovação social.

E por que não usar isso no seu discurso de vendas?

Ao apresentar sua solução para o futuro cliente, mostre a ele que outras
empresas do mesmo segmento que o dele já aderiram à tal solução e estão tendo
bons resultados.

Voltando ao exemplo da empresa fornecedora de produtos biodegradáveis,

é possível que o vendedor mostre ao tomador de decisão que essa preocupação
em preservar o meio ambiente é muito bem vista no mercado e que a concorrência
também tem investido nesse tipo de produto e colhido bons frutos nesse aspecto.

4. Afeição

É também uma tendência humana decidirmos positivamente em relação a

algo que estamos afeiçoados.

Nesse sentido, em uma venda é possível fazer com que o cliente se afeiçoe
à sua solução. Você pode tentar despertar nele algum sentimento que o faça se
conectar emocionalmente com o produto ou serviço oferecido.

Produtos nacionais, por exemplo, costumam ser prestigiados por pessoas

que se orgulham e seu país.

5. Autoridade

Este gatilho geralmente é acionado quando o vendedor se posiciona como

autoridade no assunto referente ao produto ou serviço que ele quer vender.

Assim, é possível imprimir maior credibilidade ao discurso de venda. Isso

fará com que o cliente confie no que está sendo dito e feche negócio.

25
 6. Escassez

Por fim, encerrando os 6 gatilhos mentais de Robert Cialdini, temos o gatilho

da escassez.

Aqui, a intenção é criar um senso de urgência no cliente, mostrando para

ele que a oferta é exclusiva para poucas empresas ou por tempo limitado. Mostre
para ele que o seu produto ou serviço “não é para todo mundo” e que poucas
empresas foram escolhidas para adquirir a solução oferecida.

Além de se sentir especial, a tendência é que ele feche o negócio o quanto

antes para não perder a oportunidade.

Ficou claro quais são os 6 gatilhos mentais de Robert Cialdini e como eles
podem te ajudar a aumentar as vendas? Experimente considerar esses gatilhos
nas suas abordagens e veja seus resultados melhorarem de maneira significativa.

26
 CAPÍTULO 5
5. DICAS PRÁTICAS DE TÉCNICAS QUE FAZEM
A DIFERENÇA
1. A primeira impressão é a que fica

São as primeiras observações que definem o clima da negociação e a

maneira como a outra parte perceberá o ambiente em que está inserido.

Portanto, é importante estar atento a imagem que será passada no primeiro

contato, a fim de que ela seja uma aliada.

Sendo assim, a linguagem que você utiliza, a maneira como se expressa e a

clareza da sua mensagem também são essenciais.

Aliás, tomar cuidado com a postura é fundamental. Afinal, o corpo também

fala e as mensagens físicas que você passa podem transparecer insegurança ou
confiança. (PUCRS, 2020).

2. Estar atento à linguagem não-verbal

Durante uma negociação, é preciso estar atento aos sinais corporais que
as pessoas emitem. Isso porque, de acordo com Allan e Barbara Pease, cerca de
80% das mensagens transmitidas em uma mesa de negociação vêm da linguagem
corporal.

No livro “Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal”, os autores

também afirmam que, em situações de negociação, as pessoas tendem a
formar uma opinião sobre as outras nos primeiros quatro minutos de conversa.
Dessa forma, atitudes como manter os braços cruzados ou um olhar perdido
podem demonstrar desinteresse e, assim, tendem a criar uma barreira entre os
negociadores. (Cardozo, 2022).

3. Ouça

Tente ouvir mais do que falar. A melhor maneira de entender realmente o

que ele procura é ouvindo o que ele tem a dizer. Essas informações devem moldar
a abordagem que será utilizada na negociação. (FIA, 2018).
27
 4. Mantenha a firmeza, mas mostre flexibilidade

Quando você sabe o que e para quem vai propor e do que pode ou não
abrir mão, você entra mais preparado para negociação.

Então é importante ter isto em mente para que cada ação seja estratégica,
a fim de que se esteja preparado para possíveis negativas.

Também é preciso, mesmo chegando à negociação com objetivo definido,

saber até qual ponto pode flexibilizar. (PUCRS, 2020).

5. Antecipe as objeções

Na hora de pensar no roteiro, tente antecipar também quais serão as

possíveis objeções do interlocutor.

Assim, você pode preparar previamente os melhores argumentos para

contorná-las. Quando determinada objeção parece ser o único empecilho
ao fechamento do negócio, não se deve tentar mudar de assunto, e sim fazer
justamente o contrário: dar à pessoa bons motivos para que ela se convença de
que sua preocupação é exagerada. (FIA, 2018).

6. Planeje, mas saiba improvisar

Saber a hora de mudar o foco, dominar os detalhes para saber que pode
alterar uma prerrogativa da sua proposta é fundamental.

É por isso que ter a habilidade de improvisar é primordial para o bom

negociador, a fim de se livrar de possíveis apuros.

Isso porque o imprevisto é algo que você deve prever. Ou seja, há

possibilidade de não transcorrer conforme o seu planejamento.

São as famosas “cartas na manga”. Tenha para o caso de precisar. (PUCRS,

2020).

5.2 BATNA E ZOPA

BATNA ou MAPAN

Sua estratégia de negociação colaborativa, apoiada por sua preparação e

28
pelo manejo ideal do tempo e da informação deve levar à BATNA (Best Alternative
To a Negotiated Agreement) ou em português, MAPAN: Melhor Alternativa Para
um Acordo Negociado.

Estes parâmetros serão a base de comparação para se decidir quanto

a fechar ou abrir mão do acordo. É você quem deve definir, antes de iniciar a
negociação, quais os termos de sua MAPAN, evitando assim selar um compromisso
que, posteriormente, você perceberá que foi prejudicial para seu negócio ou sua
empresa.

Lembre-se, as MAPANs são dinâmicas: não adianta definir uma MAPAN para
certa negociação e querer repeti-la na próxima, pois as variáveis do mercado são
muito complexas.

Mais uma vez fica evidente que a arte da negociação exige muita preparação
e estudo.

Confiar excessivamente em seu poder de persuasão, sem se informar

corretamente e definir parâmetros, é um erro que alguns ainda cometem.

A persuasão é muito importante durante uma negociação, confira

alguns truques psicológicos para aumentar o seu poder de persuasão!

ZOPA: Zona Possível de Acordo

Falamos muito aqui da necessidade de lidar bem com as informações e

trocá-las ao máximo com seu interlocutor. A arte de negociar envolve muito disso
e um ponto que alguns esquecem é de buscar informações consistentes sobre
preços mínimos e máximos, quando isso é possível.

Existem casos em que uma empresa cede demais em seus preços sem
saber que a outra estaria disposta a pagar mais por aquela oferta. Para isso as
empresas devem definir seus preços alvo e seus preços reserva, tanto de compra
como de venda.

Por exemplo: digamos que uma empresa queira vender certo produto pelo
preço ideal de 1.000 (preço alvo), mas sabe que pode vender por no mínimo 850
(preço reserva) e ainda obter lucro.

Já a outra empresa tem como meta comprar por 750 (preço alvo), mas
aceitaria pagar até 950 (preço reserva) pelo produto ofertado. Neste caso,
a negociação ZOPA seria a faixa de preço entre 850 e 950, o que torna a negociação
muito mais viável.

29
 CAPÍTULO 6
6. CASOS PRÁTICOS
Extraídas do estudo da pesquisa realizada com centenas de vendedores,
gerentes de vendas e diretores comerciais dos mais diversos tamanho e segmentos
pelo portal Venda Mais, veremos as histórias a seguir.

Um pequeno recorte do que alguns dos melhores negociadores do Brasil

têm feito e uma grande fonte de inspiração para você que quer se tornar um
negociador melhor. Acompanhe e aprenda!

Segredo do sucesso: jogo de cintura

Suzi Boleta, gerente comercial:

“Certa vez, atendi um cliente que, na hora do fechamento, falou: “Eu só

fecho se você baixar o preço”, e começou a me colocar em uma saia justa na
frente da esposa e da profissional que me acompanhava.

Eu, com muita sutileza, perguntei qual era o ramo de negócios em que ele
atuava. Ele respondeu que tinha uma empresa de prestação de serviços. Com
essa informação em mãos, perguntei: “Posso chegar na sua empresa e dizer o
quanto quero pagar, apresentando o preço que considero ideal para o que você
vende?”

Apesar de perceber que ele estava assustado, continuei: “A negociação tem

que ser boa para ambas as partes. Eu descrevi todas as qualidades e todos os
diferenciais do meu produto para fazê-lo entender que a questão é valor, não
preço, mas se o que você quer é pagar menos, sinta-se à vontade para ir atrás
de outros fornecedores no mercado. O que posso garantir é que, aqui, o produto
que você está comprando é único e diferenciado, trabalhado artesanalmente, o
que justifica o preço que está sendo cobrado.”

Eu sei que podia ter perdido a venda, mas sabia que o que estava falando
era a verdade. Resultado? O cliente assinou o cheque e finalizou a compra
exatamente no valor que eu havia determinado. Para mim, fica claro que o preço
não é um determinante na venda. O que realmente faz a diferença é a posição do
vendedor.”

30
 Segredo do sucesso: amostra grátis e valor agregado

Alexandre Teixeira, gerente comercial:

“Atuo no segmento de telecomunicações, na venda dos serviços de voz e

dados para o mercado corporativo. Esta é uma das histórias mais marcantes para
mim…

Um de meus clientes estava mudando de endereço. Ele ia deixar o Centro

do Rio de Janeiro para se mudar para a Barra da Tijuca. Na ocasião, avisou a
operadora da qual era cliente (uma concorrente da minha empresa) que precisava
fazer a alteração de cadastro. Para sua indignação, a operadora não lhe deu a
devida atenção, então ele resolveu buscar outras alternativas.

Entramos na concorrência para esse atendimento, mas o nosso preço era o

maior dentre todos os concorrentes. Nossos diferenciais eram o prazo de entrega
e o atendimento, porém o cliente estava reticente, pois tínhamos apenas sete
anos de mercado e nossa marca não era tão conhecida quanto as outras.

A solução que encontramos foi a seguinte: convidamos o prospect para

vir até nossa empresa para conhecer a área de tecnologia e a nossa diretoria e
oferecemos um teste de 15 dias do serviço de voz para que ele visse na prática o
funcionamento do nosso serviço. Além disso, indicamos alguns grandes clientes
da nossa carteira para que ele averiguasse nossa idoneidade no funcionamento
de nossos serviços e atendimento.

Foram 60 dias de negociações e trabalho pelo nosso lado. No final, recebemos

o “sim” do cliente e trouxemos toda a sua rede de dados e voz para nossa base,
cumprindo o prometido e ainda ajudando em algumas soluções de TI que ele tinha
dificuldades de implantar. Hoje, temos um faturamento em telecomunicações na
casa de R$ 15 mil apenas com esse cliente.”

Segredo do sucesso: ofereceu? Entregue!

Lisandra Menezes, gerente comercial:

“Certa vez, atendi um casal jovem que queria móveis planejados para
o apartamento que tinham acabado de comprar. Eles vieram conhecer a
loja, pois foram indicados por algumas pessoas que já haviam feito negócio
conosco. Conversamos, fizemos o briefing de necessidade para poder desenvolver
o projeto, e quando chegamos no quesito valor de investimento, foi bem difícil
fazer eles se abrirem e falarem quanto realmente desejavam investir. No final,
acabaram cedendo.
31
 Em outro dia, vieram à loja para a apresentação e não gostaram muito
da nossa proposta, pois apesar de o valor ter ficado dentro do orçamento, não
continha tudo o que eles estavam imaginando. Pediram, então, algumas alterações
para que o resultado fosse o que eles esperavam. Obviamente, o valor final subiu
um pouco, mas como eles estavam dispostos a pagar à vista, oferecemos um
bom desconto para aproximar o valor do que tinha sido solicitado no briefing.
Eles ficaram de pensar e ver outro orçamento para comparar.

Poucas horas depois, disseram que tinham conseguido uma proposta

melhor em outra loja que, além de apresentar um orçamento final mais baixo que
o nosso, ofereceu vários brindes. Conversamos por um bom tempo ao telefone e
explicamos as diferenças de fazer móveis planejados com uma empresa com uma
fábrica grande, com garantias, e com uma pequena em que o dono é vendedor,
negociador e fabricante.

Ofereci tudo o que podíamos para continuar no “ganha-ganha”, mas eles

foram irredutíveis e disseram que fechariam com o concorrente. Agradeci
a atenção e o tempo investido conosco e disse que, se mudassem de ideia, a
proposta ainda estaria de pé.

Dois dias depois o rapaz ligou perguntando se poderia ir à loja para

fecharmos o contrato, pois a outra loja tinha voltado atrás na negociação e o que
seria brinde, agora já seria cobrado. Fechamos a venda e o cliente ficou satisfeito,
pois todos saíram ganhando com essa negociação.”

32
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em uma organização o futuro das negociações possui grandes relevâncias
para o seu desenvolvimento, apresentação e conquista de resultados satisfatórios,
pois consiste na fidelização de sua clientela.

Dentro do processo de negociação verifica-se que existem diversas formas

de serem implantados e realizados, cabendo a empresa utilizar o que mais esteja
adequado as suas necessidades e condições financeiras, buscando através
deste, enquadrar na empresa, profissionais que sejam voltados para o anseio da
organização priorizando assim, conhecimento e habilidades no desenvolvimento
das negociações, demonstrando incentivos que disponibilizem maior dedicação
aos serviços prestados

Conclui-se que todos os investimentos realizados pela organização no

processo, são produtivos e eficazes, pois conseguem habilitar seus profissionais
de forma que realizem suas funções com uma visão mais ampla, indo além do
simples ato de cumprir obrigações, possibilitando que o mesmo possa auxiliar na
redução de gastos e ampliação da margem de lucro da empresa, evidenciando
que o maior poder da empresa está na forma de persuadir sua clientela.

É exatamente o contrário: uma boa metodologia sempre servirá para

qualquer tipo de negociação e para todo e qualquer tipo de negócio. O que
deve mudar é o tipo de negócio e não a metodologia para negociar; uma boa
metodologia se aplica às negociações de qualquer área ou segmento.

Flexibilidade pode ser definida como a capacidade do negociador ver a

mudança (ou qualquer nova ideia) como uma oportunidade (e não como uma
ameaça). Negociadores flexíveis estão sempre abertos a novas alternativas,
melhores do que aquelas já pensadas, mesmo que essas novas ideias venham
da outra parte, sempre serão capazes de efetuar negociações mais ricas. Outra
característica do negociador flexível é a sua capacidade de se colocar no lugar do
outro, e aí então examinar a viabilidade de sua própria argumentação. Na era da
customização máxima, a importância da flexibilidade é cada vez mais óbvia.

Enfim pode-se concluir que a negociação interativa é a forma negocial

que traz mais benefícios e completa ambas as partes, pois constrói um
relacionamento duradouro e todos saem satisfeitos em seu término. É necessário
conhecer e considerar o perfil de cada negociador para se alcançar os objetivos
numa negociação, onde a flexibilidade do negociador é significativa. Conhecer
e compreender as etapas e as estratégias da negociação mostrou-se requisito
indispensável, destacando a capacidade técnica e as habilidades emocionais.
33
 REFERÊNCIAS

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<https://administradores.com.br/artigos/voc%C3%AA-sabe-o-que-%C3%A9-
negocia%C3%A7%C3%A3o/>. Acesso em 22 de mai. de 2022.

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