NEGOCIAÇÃO

OS 10 MANDAMENTOS DA NEGOCIAÇÃO,
segundo JOHN WINKLER

• 1. Se você puder não negociar, não negocie.

• 2. Prepare-se bem - os primeiros quinze minutos são fatais. Pesquise as
características do seu oponente e se prepare para o encontro.
• 3. Arme defesas. Deixe o outro atacar primeiro.
• 4. Use o seu poder.
• 5. Alimente a competição.
• 6. Deixe espaço para você.
• 7. Mantenha sua integridade.
• 8. Ouça mais, fale menos.
• 9. Seja sensível.
• 10. Vá devagar. Dê tempo para que se acostumem com suas idéias.
 Uma negociação bem sucedida passa por
algumas fases:

• Preparação. Não há como escapar do trabalho de levantar informações e

transformá-las em um plano.

• Análise. Procure ver quais os benefícios da sua proposta que poderiam

interessar à outra parte.

• Ensaio. “Encene” a negociação previamente.Use pessoas diferentes para

desempenhar os papeis. Arrume alguém para fazer o papel do contra.

• Revisão. Esteja atento, durante as sessões de negociação – e depois – aos

ganhos e perdas pressentidos, aos progressos e às táticas empregadas.
 Como ponto de partida para uma negociação, três
objetivos diferentes podem ser identificados:

• I. O melhor negócio – A satisfação de todas as esperanças do negociador,

em todos os sentidos.

• II. O negócio aceitável – Aquele que o negociador identifica como

possibilidade de satisfazê-lo. Ele pede muito, de saída, já sabendo que não
vai conseguir. O resultado final, no entanto, não o decepciona.

• III. O pior negócio – O mínimo aceitável pelo negociador. Será mais fácil
ele desistir inteiramente do negocio, independente dos dias e horas gastos na
negociação, do que aceitar um resultado pior que o estabelecido.

*É importante para o negociador determinar o limite máximo a ser

atingido. Certamente este estará logo abaixo do nível de sua exigência ou
oferta inicial.*
• Mantenha-se calmo e lúcido, mesmo ao
enfrentar fortes pressões e ataques pessoais.
Mesmo quando os argumentos contrários
forem totalmente improcedentes, responda
com calma, e tomando cuidado com as
palavras.
 O Comportamento Humano

As pessoas são diferentes umas das outras naquilo que podemos

observar e perceber de suas atitudes e maneira de ser. O
comportamento é a parte visível, a forma perceptível do
posicionamento de cada um ao interagir com o meio ambiente.
De acordo com suas características predominantes, é possível o
agrupamento ou determinação dos principais grupos/tipos de
comportamento. A definição de grupos básicos tem aqui o
sentido didático, possibilitando o estudo das técnicas de
relacionamento interpessoal favoráveis à eficácia da
negociação.
 O Comportamento Humano

Ao observarmos um grupo de pessoas, suficientemente numeroso,

podemos identificar a existência de dois grupos básicos:
• um com maior tendência para as relações sociais;
• outro com maior tendência para a execução de tarefas.

O que motiva a diferença entre os dois grupamentos diz respeito à

maneira como as pessoas expressam suas emoções. Toda pessoa
é capaz de sentir emoção. Todavia, umas a expressam mais e
outras a controlam mais.
 O Comportamento Humano

Aquelas que expressam mais suas emoções são percebidas como

pessoas acessíveis, comunicativas, impulsivas, informais, francas,
amistosas, indisciplinadas quanto ao tempo e processo, indulgentes
e dramáticas. Tais pessoas, às quais poderíamos atribuir alta
intensidade emocional, tendem, no geral, a manifestar maior
interesse para as relações sociais.
Por outro lado, aquelas que controlam mais suas emoções são
percebidas como pessoas reservadas, frias, formais, independentes,
disciplinadas, racionais, metódicas, organizadas e impessoais.
Podemos dizer que este grupamento manifesta baixa intensidade
emocional e, freqüentemente, voltam-se mais para a execução de
tarefas
 O Comportamento Humano

Dessa forma, podemos definir o primeiro componente

influenciador do comportamento humano: a EMOÇÃO. Em um
grupo de indivíduos também podemos observar uma distinção
entre aqueles que agem mais intensa e continuamente e aqueles
que analisam e ponderam mais. São as pessoas percebidas como
muito ativas e pouco ativas. Temos, assim, o segundo
componente influenciador do comportamento humano, a
AÇÃO.
 O Comportamento Humano

A ação e a emoção interagem como componentes influenciadores

do comportamento. Conforme seja a intensidade de cada uma
delas, teremos características distintas de comportamentos, o
que possibilita a identificação de quatro grupos de
comportamento:
1° - muita ação, muita emoção;
2° - muita ação, pouca emoção;
3° - pouca ação, muita emoção;
4° - pouca ação, pouca emoção.
 O Comportamento Humano

Segundo esta divisão, cada grupo/tipo de comportamento

possui um conjunto de características predominantes
que definem a linha de conduta no relacionamento
interpessoal.
 O Comportamento Humano

Isto não significa, porém, que um indivíduo com características

básicas de um desses grupamentos não possua traços dos
demais tipos. Os indivíduos não pertencem totalmente a apenas
um destes grupamentos, mas podem apresentar, principalmente
em função das circunstâncias de um dado momento,
características próprias de outro grupo. Outro aspecto a ser
considerado é que não existe grupo certo ou errado, bom ou
ruim, adequado ou inadequado.
 O Comportamento Humano

O que se pode afirmar é que determinados comportamentos serão

mais adequados, ou não, dependendo do momento e das pessoas
com as quais se interage. Nossa ação consciente sobre os estilos
auxiliará, ainda, no estabelecimento de um clima positivo e no
aumento da confiança entre os negociadores.
 Estratégias e Táticas de Negociação

Estratégia é a forma como se pretende atingir um objetivo

previamente definido.
Táticas são as ações a serem desenvolvidas para implementar a
estratégia definida.
Em se tratando de negociação, planejamos a estratégia durante a
etapa da pré-venda e usamos como referência três elementos
fundamentais: informação, tempo e poder.
 Estratégias e Táticas de Negociação

As táticas são as ações a serem praticadas durante a negociação

propriamente dita e, também, estão diretamente relacionadas
com os elementos tempo, informação e poder. Estas ações são
meios para alcançar os objetivos desejados e devem ser
aplicadas conforme as condições peculiares de cada negociação
e seus negociadores. Não constituem "receitas" ou "macetes"
infalíveis, mas recursos que, se bem utilizados, poderão auxiliar
na resolução de dificuldades ocasionadas por interferências que
obstruam ou dificultem o processo de negociação.
 Estratégias e Táticas de Negociação

O uso inoportuno ou excessivo de táticas pode abalar a

confiança, requisito indispensável à negociação. É
importante, ainda, considerar que os valores
individuais estão sempre envolvidos no processo.
Dessa forma, uma medida que parece ética para
alguém, pode não ser para o outro.
 Estratégias e Táticas de Negociação

Qualquer uma das partes pode ter a iniciativa de utilizar-se de

táticas; contudo há sempre um risco e este deve ser avaliado em
função dos resultados esperados, do estilo do outro negociador e
das condições em que se dá o processo negociai. Em qualquer
situação, elas devem ser encaradas como uma das ferramentas
do negociador.
 Táticas relativas à informação

Admitem a possibilidade de que o interlocutor não conceba, não

saiba ou não perceba as coisas do mesmo modo que você.

Alguns exemplos:
• Simulação de cenários (O que aconteceria se...).
• Mudança de perspectiva (Coloque-se no meu lugar...).
• Dissimulação (Não convém dar ênfase a esse aspecto...).
• Informação privilegiada (Soube que...; Sob o ponto de vista
técnico...).
 Táticas relativas a tempo

Referem-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que se

colocam premissas ou alternativas, na perspectiva do outro
negociador.

Alguns exemplos:
• Precipitar o desfecho (É agora ou nunca...).
• Adiar (Vamos aguardar uma outra oportunidade...).
• Usar o elemento surpresa (Aceito sua condição...).
 Táticas relativas a poder

Neste caso, a negociação envolve sempre a mudança de condições

atuais para condições desejáveis para os negociadores. Para que
alguém mude, é necessário que sofra uma influência que seja
maior que sua capacidade de resistir. Poder é a capacidade de
provocar mudanças ou impedir que elas ocorram.
Alguns exemplos:
• Autoridade total (O que eu resolver será o resolvido...).
• Autoridade limitada (Meu limite de alçada é...).
• Eximir-se de autoridade (Só posso decidir com o aval de...).
 Objeções

Quando um homem comum pensa seriamente em adquirir um

produto ou serviço, imediatamente reflete sobre as razões de
não fazê-lo. Isto acontece mesmo que ele já possua no íntimo, o
desejo de comprar ou que, praticamente, tenha se decidido a
isso.
 Objeções

As objeções ocorrem normalmente por desconfiança, desvantagens

ou por desconhecimento, em relação ao negociador, ao produto
e/ou empresa. É fundamental que o negociador atente para a sua
natureza antes de contra-argumentar. Seria perda de tempo
insistir nas vantagens de um produto, se o cliente alimenta
profundas restrições à empresa que você representa.
 Objeções

Para identificar o tipo de objeção que o cliente está fazendo, é

necessário que se ouça o que ele tem a dizer; só assim será
possível entender seus problemas e propor soluções. Para
facilitar o estudo das objeções, é possível agrupá-las de acordo
com a sua natureza, sob a ótica do cliente:
 Objeções

• Objeção por desconfiança

• Objeção por desvantagens
• Objeção por desconhecimento
• Objeção circunstancial
 Como lidar com objeções

Ouça: ouvir é uma das etapas mais importantes no processo de

negociação. Deve-se ter toda sua atenção voltada, perguntar e,
acima de tudo, entender muito bem as respostas, para conhecer
a necessidade, o desejo ou a vontade do comprador, bem como
sua disponibilidade de gasto.
• Jamais interrompa, discuta ou ria de suas palavras
A confirmação do entendimento da objeção é importante porque
mostra ao cliente que ele está sendo ouvido com atenção, que há
preocupação com os seus sentimentos e interesse na resolução
de seu problema.
 Como lidar com objeções

Deve-se tirar proveito das objeções mais comuns, transformando-

as em pontos de venda. Verificar quais são as objeções mais
freqüentes - pois, em geral, são sempre as mesmas - e preparar a
argumentação. Uma vez que a maioria das objeções não é
original, os esforços do vendedor ficam muito mais simples,
pois ele pode concentrar-se em dar forma tão dramática quanto
possível a uma resposta que já lhe é familiar. Além das
respostas preparadas, o vendedor, à medida que adquire prática,
vai reunindo fatos da sua experiência pessoal, que lhe permitem
argumentar com entusiasmo sincero e convincente.
 Concessões

• Em toda negociação, cada uma das partes está sempre tentando

satisfazer suas necessidades, mas estas, como as impressões
digitais, são sempre diferentes, o que significa que nem sempre a
satisfação das necessidades para uma das partes implica a
insatisfação para a outra.
• Contudo, é possível a obtenção de resultados satisfatórios para
todos os interessados se houver disposição das partes para
compreenderem as reais necessidades e desejos, uns dos outros, e
canalizar esforços para a descoberta de alternativas mutuamente
benéficas. A busca de acordo exige que as partes façam
concessões, que estejam dispostas a renunciar a um valor.
 Concessões

• Ao invés da disputa competitiva, em que há satisfação de um lado

em detrimento do outro, o consenso é esforço cooperativo na busca
de soluções aceitáveis por ambas as partes. Ninguém entra em uma
negociação para perder, mas é preciso admitir alguma perda como
inerente ao processo. A intransigência, o não querer recuar um
milímetro tem levado muitos projetos à bancarrota e muitas
relações ao rompimento total.

• Perder um pouco é uma tática para quem quer ganhar. Abrir mão
do acessório para preservar o essencial é a sabedoria necessária à
negociação.
 Como fazer concessões

• Procure fazer com que o outro apresente seus argumentos em primeiro

lugar;
• Procure fazer com que a primeira concessão venha da outra parte;
• Inicie com concessões acessórias;
• Não conceda mais do que o outro pediu;
• Não conceda demais e nem muito rapidamente;
• Não conceda logo ao início da negociação (quanto mais tarde o outro
receber a concessão, mais ele a apreciará);
• Peça algo em troca em cada concessão que fizer;
• Não tenha medo de manifestar firmeza (se você persistir em seu não, o outro
acreditará mais nele).
 Impasses

• Mesmo quando se procura manter a postura voltada para o consenso

durante a negociação, é provável que as partes se defrontem com
impasses, decorrentes de conflitos entre os negociadores.
• Conflito exprime as divergências presentes nas interações dos
indivíduos. Cada ser humano tem características específicas e
apresenta diferenças na sua capacidade de lidar com tensões. O
conflito torna-se positivo, se bem administrado, dele podendo
resultar inovações e oportunidades.
• Se visto como um problema a ser solucionado, favorece um clima de
estímulo à criatividade e ao desenvolvimento de alternativas que
viabilizem a sobrevivência do relacionamento.
 Como administrar impasses na negociação

• não permitir um impasse sem perguntar o porquê;

• permitir uma pausa - dê tempo a si mesmo e ao outro para
avaliar;
• mudar os negociadores;
• usar mediação;
• mudar o tempo e/ou o local da negociação;
• mudar as condições da negociação (taxa, prazo, condições de
pagamento);
• adiar temas difíceis para mais tarde
 Referências

FERREIRA, Norberto. O Fator Humano nas Vendas & Negociações.

Recife: Programa Fênix, 1997.

JUNQUEIRA, L.A.C. Negociação, Tecnologia e Comportamento. Rio de

Janeiro: COP Editora, 1985.