Fundamentos

da Resolução de
Conflitos
com Lisa Gates

Guia do curso
Índice

Termos e definições 1
Estilos de resposta a conflitos 1
Táticas de combate: 1
Viés cognitivo 2
Princípios de influência 2
O ciclo de identificar-culpar-reivindicar 3
Exercício sobre estilos de resposta a conflitos 4
Roteiro de resolução: referência rápida 5
Exercício sobre capacidade de conflito 7
Perguntas de diagnóstico: folha de dicas 9
Estratégias de reformulação: exercício 10

Fundamentos da Resolução de Conflitos

 Página ii
Termos e definições
Estilos de resposta a conflitos
A maneira como escolhemos reagir a um conflito geralmente segue uma progressão. Sem
habilidades de resolução de conflitos, tendemos a alternar entre os estilos 1 e 2. Quan-
to mais você tentar resolver o conflito, mais confiança terá em sua habilidade e há mais
chances de você se dedicar aos estilos 3, 4 e 5.

1. Supressão: proibir ou restringir a discussão de uma ideia, atividade ou problema.

2. Evasão: não falar com alguém com quem você teve um conflito.

3. Resolução: encontrar um acordo aceito por ambas as partes.

4. Transformação: usar o conflito para explorar seu relacionamento com a outra

parte a fim de resolver o conflito e transformar sua relação.

5. Transcendência: superar conscientemente um conflito. Em outras palavras, não

somos mais dominados pela necessidade de repetir o conflito.

Táticas de combate:
Tentativas de convencer o parceiro de conflito a fazer algo que não quer ou a deixar de
fazer algo que ele deseja continuar fazendo.

1. Insinuação: obter o que queremos com charme ou bajulação.

2. Promessas: obter o que queremos agora prometendo fazer algo mais tarde.
“Entregarei os produtos mais rápido, mas só se você pagar minha taxa normal
adiantada e um adicional de R$ X no momento da entrega.”

3. Argumentação persuasiva: o uso da lógica e raciocínio para mudar o compor-

tamento ou posição de uma pessoa, para provar que você está certo e ela está
errada, ou para diminuir as expectativas dela.

4. Envergonhar: expressões de receio, choque ou desaprovação pelo comporta-

mento do outro, geralmente por motivos morais. “Seu trabalho é vergonhoso e
você não está à altura de seu potencial.”

5. Jogos: obter o que queremos manipulando o parceiro. “Se eu tiver que dar dez
dias de aviso prévio, darei às 5 da tarde na quarta-feira antes do Dia de Ação
de Graças.”

6. Ameaças: obter o que queremos agora ameaçando causar danos à outra parte
se ela não colaborar. “Você terá que trabalhar no fim de semana se não terminar
o relatório.”

7. Força física: bater, empurrar, agredir, tomar.

Fundamentos da Resolução de Conflitos
Termos e definições Página 1
Viés cognitivo
Um viés cognitivo é um padrão de desvio no raciocínio que ocorre em situações específicas
e que, às vezes, pode levar a distorções perceptivas, falta de discernimento, interpretação
ilógica ou o que é amplamente chamado de irracionalidade (Wikipédia). Estes são apenas
alguns dos vieses que abordamos no curso:

1. Viés retrospectivo: também chamado de “eu já sabia”, é a tendência de ver

eventos passados como previsíveis.

2. Erro de atribuição fundamental: tendência de as pessoas explicarem o com-

portamento das outras como defeitos de personalidade, minimizando o papel
das influências situacionais.

3. Viés de confirmação: tendência de procurar ou interpretar informações de forma

a confirmar nossos preconceitos.

4. Viés da autoconveniência: tendência de receber mais crédito por sucessos do

que por falhas e interpretar eventos beneficiando nossos interesses.

5. Viés da crença: é quando formamos uma opinião sobre a lógica de uma ideia ou
proposta não com base em seus méritos, mas conforme nossa crença na verdade
ou na falsidade da conclusão.

Princípios de influência
1. Reciprocidade: as pessoas têm muita motivação para retribuir um favor ou uma
boa ação, ou para reagir a uma ação positiva com outra ação positiva.

2. Compromisso e consistência: se as pessoas se comprometerem, oralmente ou

por escrito, com uma ideia ou objetivo, elas serão mais propensas a honrar esse
compromisso por terem estabelecido essa ideia ou objetivo como sendo condi-
zente com sua autoimagem.

3. Prova social: as pessoas farão coisas que outras pessoas estão fazendo.

4. Autoridade: as pessoas tendem a obedecer a figuras de autoridade, mesmo que

sejam convidadas a realizar atos questionáveis.

5. Simpatia: pessoas semelhantes a nós são mais propensas a serem influenciadas

por nós.

6. Escassez: a escassez percebida gera demanda. Por exemplo: dizer que as ofer-
tas estão disponíveis somente por um “período limitado” impulsiona as vendas.

Fundamentos da Resolução de Conflitos

Termos e definições Página 2
O ciclo de identificar-
culpar-reivindicar
Este é um exercício simples para ajudar você a tornar o
ciclo identificar-culpar-reivindicar imediatamente rele-
vante e prático.

Pense em uma discussão recente com um amigo ou

colega de trabalho. Lembre-se: mesmo que a discussão
só tenha ocorrido em sua cabeça, ainda é um conflito.
Um conflito interno. Se você não teve uma discussão
recentemente, pense em algo que te chateia, mas que
você ainda não expôs.

1. Quando apontou o dedo, que problema você

IDENTIFICOU?

2. Quem você CULPOU?

3. O que você REIVINDICOU? (Normalmente, a reivindicação tem como objetivo

corrigir algo.)

Este é o primeiro passo: compreender o que ocorre durante o ciclo de identificar-culpar-

-reivindicar. Pode ser útil consultar este primeiro exercício como um modelo para imple-
mentar os princípios e estratégias no roteiro de resolução.

Fundamentos da Resolução de Conflitos

O ciclo de identificar-culpar-reivindicar Página 3
Exercício sobre estilos de
resposta a conflitos
Para revisar, os cinco principais estilos de resposta a conflitos são:

supressão, evasão, resolução, transformação e transcendência.

1. Qual é o seu estilo de resposta padrão?

2. Como você acha que isso ajudou ou prejudicou seu processo de resolução de
conflitos no passado?

3. Quais problemas ou desafios você mais gostaria de resolver?

4. Qual estilo lhe seria mais útil para resolver esses problemas ou desafios?

5. O que pode levar você a cometer um deslize?

Agora, dê o pontapé inicial escolhendo o problema menos desafiador e se esforce para

resolvê-lo. Suas respostas a essas perguntas e sua vontade de praticar a resolução de
conflitos diariamente servirão de base para avançar ao longo deste curso.

Fundamentos da Resolução de Conflitos

Exercício sobre estilos de resposta a conflitos Página 4
Roteiro de resolução:
referência rápida
Este item é uma referência rápida para o Roteiro de Resolução de Seis Passos.

Etapa 1: Identificar os problemas

• Identifique a natureza do desentendimento: é relacional, substantivo ou perceptual?
• Investigue seus interesses: quais são seus valores, prioridades, preferências, obje-
tivos, etc.?
• Ouça.
• Parafraseie o que você acha
que o parceiro de conflito
está dizendo.

Etapa 2: Conquistar confiança

• Gerencie-se.
• Assuma responsabilidade
pessoal (use a linguagem
do “Eu”).
• Ouça ativamente.
• Concentre-se no presente.
• Faça sua parte.
• Expresse seu compromisso com a resolução.

Etapa 3: Fazer perguntas de diagnóstico

• Transforme afirmações (acusações) em perguntas abertas: quem, o quê, quando,
onde, por quê e como (consulte a lista de perguntas de diagnóstico).

Etapa 4: Estratégias de reformulação

• Passe do conflito para a resolução de problemas.
• Passe de “estar certo” para “ser feliz”.
• Passe de não cooperativo para cooperativo.
• Passe de possível ganho para possível perda.
• Passe do passado para o futuro.

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Roteiro de resolução: referência rápida Página 5
Etapa 5: Debater

• Explore as necessidades antes das soluções.

• Concentre-se na quantidade, e não na qualidade das ideias.

• Não descarte nada.

• Complemente as ideias uns dos outros.

• Deixe as ideias fluírem.

• Comece com as coisas fáceis.

Etapa 6: Chegar a um acordo

• Examine as propostas com base na satisfação: elas atendem aos interesses mútuos?

• Anote detalhes específicos.

• Registre os procedimentos, ações ou resultados com os quais vocês estão se com-

prometendo.

• Defina o cronograma para concluir essas ações ou resultados.

• Determine como você comunicará o andamento e fechará os ciclos de comunicação.

• Leia o acordo para o seu parceiro de conflito.

• Faça um acompanhamento por e-mail.

• Valorize e reconheça o seu parceiro de conflito.

Fundamentos da Resolução de Conflitos

Roteiro de resolução: referência rápida Página 6
Exercício sobre capacidade
de conflito
Primeiro, anote cinco dos seus próprios comportamentos que você gostaria de mudar,
principalmente quando você vê esse comportamento em outras pessoas. Esses são seus
desencadeantes.

1.

2.

3.

4.

5.

Em seguida, pense em uma discussão recente que você teve com um chefe, colega de tra-
balho ou parente. Alguém fez alguma coisa e você ficou chateado. Talvez muito chateado.

Em uma escala de 1 a 10, sendo 1 apenas levemente irritado e 10 a maior intensidade,

quão irritado você ficou?

Agora, identifique sua capacidade de lidar com esse problema ou emoção. Um 1 significa
que você ficou tão chateado com o problema que mal consegue falar sobre ele. Um 9 ou
10 significa que você aceita muito bem os sentimentos que o problema desperta.

Então, caso obtenha 9 na escala de chateamento e 3 na escala de capacidade, a diferença

entre esses dois números indica que você precisa melhorar sua capacidade.

Discussão recente Nível de irritação (1-10) Capacidade de lidar (1-10)

Quem?

O que
aconteceu?

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Exercício sobre capacidade de conflito Página 7
 • O que esse exercício revelou para você?

• Quais ações você pode tomar para desenvolver sua capacidade nessa área?

Conflict Resolution Fundamentals

• What did this exer cise reveal for you?

• What actions can you take to practice building your capacity in this area?

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2. Conflict Capacity Exercise 10

Exercício sobre capacidade de conflito Página 8

Perguntas de diagnóstico:
folha de dicas
Aqui estão 25 perguntas de diagnóstico que você pode usar com qualquer problema ou
conflito:

1. Como você caracterizaria a questão/problema?

2. Quem precisamos incluir na conversa?
3. Quem pode ser prejudicado como resultado desse problema?
4. Como posso ajudar você a evitar esse dano?
5. Onde você acha que podemos obter mais informações que nos ajudem a re-
solver esse problema?
6. Você gostaria que eu investigasse isso?
7. O que é mais importante para você?
8. O que é menos importante para você?
9. Qual seria o melhor resultado para você?
10. O que é difícil em relação a X?
11. Como posso ajudar você?
12. Como você vê o nosso relacionamento evoluir se resolvermos essa questão?
13. O que você teme que aconteça se não a resolvermos?
14. O que está te impedindo?
15. Aonde você gostaria de poder chegar?
16. O que você faria se não estivesse de mãos atadas?
17. Se agirmos como parceiros nisso, como podemos usar nossas qualidades para
apoiar um ao outro?
18. Qual papel você gostaria que eu desempenhasse na resolução de alguns dos
problemas que você está tendo com X agora?
19. O que está incomodando você?
20. O que você acha que seria justo?
21. Por que você acha que isso é justo?
22. Nessa resolução, o que parece justo?
23. O que mais?
24. O que talvez não seja dito ou falado?
25. Me diga mais...

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Perguntas de diagnóstico: folha de dicas Página 9
Estratégias de
reformulação: exercício
Para desarmar um conflito ativo que passou a focar mais as pessoas do que o problema,
reformule o problema. Aqui vão alguns exemplos:
Exemplo 1:
Interpretação: “Seu trabalho de má qualidade mostra que você não leva seu emprego a
sério.”
Reformulação: “Estou fazendo o trabalho de três pessoas e ajudaria muito se você fizesse
uma lista de prioridades para que eu saiba no que me concentrar.”
Exemplo 2:
Interpretação: “Pedro tem péssimas habilidades de gerenciamento de tempo e está sem-
pre me interrompendo.”
Reformulação: “Pedro pode estar precisando de um pouco de direcionamento e clareza
para ajudá-lo a ser mais produtivo.”
Aqui vão mais algumas declarações para que você
tente fazer a reformulação:
1. Se eu disser “não” ao meu chefe, vou ser
Conflict Resolution Fundamentals
demitido.
REFRamiNG STRaTEGiES: ExERCiSE
To defuse an active dispute that has come to focus more on the people than on the problem, reframe the problem. Here are
some examples:

Example #1:

Frame: “Your shoddy work shows that you don’t take your job seriously.”

Reframe: “I’m doing the work of three people and it would be helpful if you’d prioritize so I know where to focus.”

Example #2:

Frame: “Pete has really horrible time management skills and is constantly interrupting me.”

Reframe: “Pete may need some direction and clarity to help him be more productive.”

Here are a few more statements to try your hand at reframing:

1. If I say no to my boss, I’ll get fired.

2. As pessoas de marketing não entendem como
2. The marketing people don’t understand how the product works. o produto funciona.
3. The only reason Amanda gets to work at home is because her kids are always sick.

4. Your resume indicates you don’t stick around long in any given position.

5. Why should I hire you when I can get everything you offer for free on the internet?

reframing strategies 12

3. A única razão pela qual Amanda trabalha em

casa é porque seus filhos estão sempre doentes.

4. Seu currículo indica que você não fica muito tempo em um determinado cargo.

5.
Por que eu deveria contratar você se eu posso conseguir tudo o que você oferece
gratuitamente na internet?

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Estratégias de reformulação: exercício Página 10