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GESTÃO DE
CONFLITOS
Gestão de Pessoas

Atualizado em 31/01/2023

SGP 4 – Diretoria de Capacitação, Desenvolvimento de Talentos, Novos Projetos, Governança em

Gestão de Pessoas e Análise de Desempenhos Funcionais

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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO............................................................................................................................ 3

RESSIGNIFICANDO O CONFLITO................................................................................................. 4

GERENCIANDO CONFLITOS ....................................................................................................... 4

COMO ALIVIAR A TENSÃO NO TRABALHO ................................................................................. 6

Elimine o circuito da culpa .................................................................................................... 6

Coloque foco na solução e não no problema ......................................................................... 7
Fortaleça sua auto-estima ..................................................................................................... 7
Avalie como você lida com a pressão .................................................................................... 7
Resolva os conflitos à medida que surge ............................................................................... 7
Mãos à obra .......................................................................................................................... 8
Vire a página ......................................................................................................................... 8
REFERÊNCIAS ............................................................................................................................ 8

CRÉDITOS.................................................................................................................................. 9

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INTRODUÇÃO
O conflito acontece quando há divergências (ideias, valores, metas, interesses ou
sentimentos) entre uma ou mais pessoas e ocorre um confronto entre as partes
envolvidas. Quando o indivíduo se sente ameaçado em sua integridade, valores e na sua
identidade ou quando há um desequilíbrio na satisfação das necessidades e interesses.

A comunicação não assertiva também pode ocasionar o conflito. Se temos uma atitude
de agressividade, falta de empatia, falta de escuta na comunicação podemos estimular
um conflito.

As organizações já enxergam o conflito como uma oportunidade de crescimento, pois

as ideias e pontos de vista divergentes ajudam no desenvolvimento de soluções para os
problemas existentes ou melhoria de processos, serviços e produtos.

O que torna o conflito negativo é a reação das pessoas, que precisa ser administrada
para que o conflito se torne uma oportunidade de crescimento.

Nas organizações é natural acontecer o conflito, pois existe uma grande diversidade
entre as pessoas.

Em uma equipe é natural acontecer o conflito e o líder é o responsável por mediar e

aproximar as pessoas da equipe, ajudando na mediação dos conflitos.

“Devemos promover a coragem onde há medo, promover o

acordo onde existe conflito, inspirar a esperança onde há
desespero”
Nelson Mandela

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RESSIGNIFICANDO O CONFLITO
O conflito é um fenômeno natural da vida, pois onde há relacionamentos fatalmente
haverá conflito.

Devemos encarar o conflito como um processo de evolução da vida, pois traz

possibilidades de crescimento, a partir do convívio com as diversidades, trazendo
amadurecimento e proporcionando o entendimento.

GERENCIANDO CONFLITOS
Uma das atribuições do líder é gerir conflitos para que possam ser transformados em
algo positivo e proporcionar o crescimento da equipe.

Para o Center of Creative Leadership, famosa escola de formação de líderes, há sete

formas de resposta a um conflito. Quatro delas são consideradas construtivas ativas e
três são consideradas construtivas passivas. Veja abaixo essas respostas:

RESPOSTAS CONSTRUTIVAS ATIVAS (usadas para envolver a outra pessoa na resolução

do conflito)

1. Alterando a perspectiva: coloque-se no lugar da outra pessoa, tentando

entender o ponto de vista e a motivação do outro;
• Deixe a pessoa falar, não interrompa.
• Deixe claro que você entendeu ou faça perguntas claras para entender o
outro ponto de vista.
• Não julgue o ponto de vista do outro. Se pergunte: por que essa pessoa
pensa dessa maneira?
• Seja receptivo e use expressões “Entendo o seu ponto de vista”

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2. Criando soluções: identifique pontos de concordância buscando o ganho para

ambos os lados;
• Foque na solução e não na vitória.
• Procure identificar as metas da outra pessoa e busque soluções que
atendam a necessidade dela.
• Juntas, procurem possibilidades que possam ser interessantes para
ambos os lados.

3. Expressando as emoções: explique para a outra pessoa como se sente e os

motivos, sem culpá-la;
• Procure usar sempre que puder a primeira pessoa. Exemplo: “Estou
magoada com sua colocação”. Deixe claro os seus sentimentos.
• Procure verificar se a outra pessoa entendeu seus sentimentos.

4. Alcance: admita a sua responsabilidade dentro do processo.

• Reconheça suas responsabilidades e peça desculpas se magoou ou

prejudicou o outro.
• Encoraje o outro a falar sobre seus sentimentos, mas nunca fala que ele
está errado.
• Pergunte o que pode fazer para melhorar a situação.

RESPOSTAS CONSTRUTIVAS PASSIVAS (preparação para resolução de um conflito)

1. Reflexão: pare para observar e refletir sobre a sua reação;

• Procure entender o motivo da sua reação.

• Ouça, pense e então comunique.

2. Atraso na resposta: evite dar respostas quando estiver emocionalmente

abalado;

• Quando as emoções e tensões estiverem afloradas, peça um tempo.

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• Nesse intervalo, procure se acalmar, mudando o pensamento. Leia um

texto, escute uma música ou faça uma atividade física.
• Não leve para o lado pessoal. Conte sempre até 10 antes de falar.

3. Adaptação: ajuste a sua abordagem à situação.

• Olhe para os pontos positivos da outra pessoa e da situação.

• Evite cinismo, sarcasmo ou humor negativo.

Essas respostas ajudam a entender melhor o conflito e a buscar uma solução.

COMO ALIVIAR A TENSÃO NO

TRABALHO
O conflito tende a acontecer no ambiente de trabalho, pois, na maioria das vezes, é
composto por pessoas diversas. Karim Khoury, consultor do Senac, indica abaixo alguns
caminhos que ajudam na solução de conflitos:

Elimine o circuito da culpa

Culpar os outros pode intensificar muito o conflito. Estamos acostumados a pensar em
termos de causas e consequências. De forma linear, a causa x gera a consequência Y.
Esse tipo de raciocínio é pouco eficiente quando abordamos uma empresa, porque as
coisas não são tão simples. Quando analisar uma situação problemática, perguntar-se
“O que causou esse resultado? (foco nas causas) é menos eficiente que perguntar “Quais
fatores influenciaram esse resultado?” (foco na relação entre as partes). Lembre-se de
que um resultado é gerado pela interação de diversos fatores e “culpar” um único
aspecto do problema não significa que ele será resolvido.

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Coloque foco na solução e não no problema

Elabore o “plano B” e pergunte-se: “O que farei se o problema x acontecer?” Dessa
forma você criará uma série de estratégias de ação para enfrentar imprevistos. Um bom
planejamento é uma ótima estratégia para reduzir o estresse.

Fortaleça sua auto-estima

Acreditar que você está à mercê das circunstâncias, que não tem um papel ativo na
criação da sua vida, nos seus sucessos e fracassos, que é incapaz de mudar seus
pensamentos e suas ações, que qualquer coisa que fizer será inútil, é um estopim para
arruinar a sua auto-estima.

Na realidade, você tem um papel ativo no fortalecimento e na manutenção da sua auto-

estima. É fato que as pessoas que estão de bem consigo mesmas dispõem de maior
energia para enfrentar os novos desafios. Portanto, com uma auto-estima fortalecida
você tende a enfrentar “a pressão” de uma maneira mais saudável.

Avalie como você lida com a pressão

Observe como você e os outros lidam com a situação problemática. Falar
exclusivamente sobre o problema sem buscar soluções não irá resolvê-lo. Mais do que
isso, elimine a fofoca do seu círculo de relacionamentos. Fofocar influenciará
negativamente a sua qualidade de vida física e mental.

Resolva os conflitos à medida que surge

Faça disso um hábito nas situações que são importantes para você. Exprima suas
emoções de maneira construtiva e progressivamente. Dessa forma, a tensão irá se
dissipar.

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Mãos à obra
Entenda que a sua qualidade de vida depende de diversos aspectos e a resolução de
conflitos e a habilidade de trabalhar “sob pressão” são apenas alguns deles. Avalie o
quanto você está satisfeito com variados aspectos da sua vida: meio ambiente (físico).
Espiritual, saúde, carreira, relacionamentos, amigos, família, romance,
autodesenvolvimento, finanças, diversão e recreação. Equilibre seu nível de satisfação
nas diferentes áreas. Sua vida é um conjunto de áreas interagindo e você pode atribuir
mais importância para alguns aspectos do que para outros. O aperfeiçoamento em uma
das áreas pode gerar melhorias em outras.

Vire a página
É tentador voltar a conflitos passados quando nos sentimos atacados. Aguente firme,
você consegue! Machucar o outro ou tentar vencer a situação trazendo à tona histórias
do passado só vai piorar as coisas. A situação já está suficientemente difícil para
aumentar a tensão falando sobre conflitos do passado mal resolvidos. Atenha-se a
resolução desse conflito específico, senão você corre o risco de entrar numa discussão
interminável. Depois de resolver esse conflito específico, encerre o assunto e coloque
um ponto final no caso. Encerrar o caso sem nenhum comentário que possa dar margem
às fofocas também é uma grande demonstração de respeito. O que você está esperando
para dar o primeiro passo?

REFERÊNCIAS
https://fia.com.br/blog/gestao-de-conflitos/
Acessado em 29-9-2021

https://www.cloudcoaching.com.br/gestao-de-conflito-na-lideranca/
Acessado dia 30/09/2021

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https://blog.lg.com.br/como-responder-construtivamente-a-um-conflito/
Acessado dia 1-10-2021

Apostila: Desenvolvimento de Lideranças – SENAC - São Paulo, 2016

Karim Khoury:
Consultor do Senac São Paulo, palestrante, ator, coach, executivo e pessoal e trainer em
PNL. Autor dos livros: “Soltando as Amarras: Emagrecimento e Mudança
Comportamental”, “Com a Corda Toda: Auto Estima e Qualidade de Vida”, e “Vire a
Página: Estratégias para Resolver Conflitos” ambos publicados pela Editora Senac São
Paulo.

CRÉDITOS
• SGP 4 – Diretoria de Capacitação, Desenvolvimento de Talentos, Novos Projetos,
Governança em Gestão de Pessoas e Análise de Desempenhos Funcionais

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