Curso Online:

Conciliação e Mediação
Compreendendo os comportamentos e os conflitos............................................2

O ambiente de trabalho.......................................................................................3

Gestão dos conflitos............................................................................................4

Negociação da cooperação.................................................................................8

Habilidades sociais e comportamento assertivo................................................11

Estilos de administração de conflitos: competição, acomodação, afastamento,

acordo e colaboração........................................................................................12

Conflito como ferramenta de melhoria e crescimento.......................................15

A mediação da liderança...................................................................................16

Referências bibliográficas..................................................................................20

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 COMPREENDENDO OS COMPORTAMENTOS E OS CONFLITOS

O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre algumas situações

que podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito
são antagônicas e perturbaram a ação ou a tomada de decisão por parte da
pessoa ou de grupos.

Podemos dizer que conflito é quando há um assunto de comum interesse entre

duas ou mais pessoas, que venham a ter opiniões divergentes sobre esse tema
e que não conseguem lidar com as diferentes opiniões apresentadas, vindo a
gerar uma situação tal que poderá acarretar a necessária gestão do fato em
litígio, pois a situação envolve expectativas, por vezes, valores e inspirações
próprias.

Os conflitos fazem parte da natureza do ser humano. Eles podem ser de

personalidade, interesses ou valores, muitas vezes ser ligado a confrontos. As
situações de conflito nem sempre são prejudiciais, quando geridos de forma
correta, o conflito pode ser tornar a força propulsora de mudanças positivas. De
acordo com o dicionário Aulete, o conceito de conflito é “oposição de ideias,
sentimentos ou interesses”, ou seja, o conflito é o choque entre forças
contrárias ou opiniões divergentes. Onde há um grupo de pessoas, há conflito
e oportunidades de mudanças.

O conflito, no entanto, pode ter efeitos negativos como positivos, mas em

certos casos e circunstâncias, como fator motivacional da atividade criadora.

Os conflitos, para ter uma solução pacífica, devem ter todos os meios possíveis
de negociação de controvérsias, estas, precisam ser executadas
com diplomacia, bons ofícios, arbitragem e conciliação.

Na sociedade os conflitos podem ser considerados com o suposto "dualismo"

que há na mesma. Este dualismo manifesta-se através das opiniões aderidas
pelas pessoas em questões ideológicas, filosóficas e tudo o que tange a
abordagem de formulação de opiniões e crenças sobre o que pode ser definido
como certo e o que é errado. Desta forma cabe a nós decidirmos qual
posicionamento tomar e respeitar a opinião do próximo.

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 O AMBIENTE DE TRABALHO

Em um ambiente de trabalho, é normal, até certo ponto, que se ocorram

conflitos.

Lidar com essas divergências é uma tarefa complexa, uma vez que envolve
aspectos pessoais, o contexto organizacional e diversas outras variáveis.

No entanto, é fundamental que os gestores procurem, o mais rápido possível, a

resolução do conflito, pois atritos mal resolvidos podem
trazer inúmeros problemas para a empresa.

Queda na qualidade do trabalho, ineficiência no atendimento ao cliente, clima

organizacional negativo, rivalidades e disputas são apenas alguns exemplos.

A accountability é uma postura de responsabilização e comprometimento por

parte do profissional. Ela é fundamental quando surgem conflitos no
empreendimento, uma vez que a sua posição como gestor deve ser a de um
facilitador, e não de solucionador de problemas. Quem deve encontrar
alternativas são os próprios envolvidos.

Incentive feedbacks diretos. O grande diferencial do feedback é que ele tem

o propósito de ajudar o outro a se desenvolver. Ele é um retorno sobre alguma
postura ou sobre o desempenho de tarefas, podendo ser tanto positivo quanto
negativo. Mas, é importante ressaltar que o feedback deve ser feito sempre
com uma proposta construtiva, tendo o objetivo de impulsionar o outro para o
crescimento.

Duas estratégias são importantes: a primeira é tentar solucionar os focos de

atrito desde o começo.

Dar um tempo para que os envolvidos possam se tranquilizar não significa que
você esteja postergando a resolução do conflito, mas sim, que está
buscando melhores condições para trabalhar a dificuldade.

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 GESTÃO DOS CONFLITOS

Gestão de conflitos pode ser parte integrante da gestão de uma organização,

ou de um negócio, ou saber lidar com interesses opostos em uma negociação
entre indivíduos e/ou grupos, por meio da utilização de técnicas, práticas e
processos.

De um ponto de vista da Gestão Empresarial, a gestão de conflitos é uma

matéria a ser considerada assim como a área financeira, a área de tecnologia,
a área de recursos humanos etc. Grandes empresas, dependendo do tipo ramo
da empresa possuem uma área de gerenciamento de conflitos que são
pertinentes ao negócio.

Da incompatibilidade de ideias, interesses e escolhas surge o conflito, que

nada mais é do que a “profunda falta de entendimento e de empatia entre duas
ou mais partes. É um processo característico do ser humano pois o mesmo
dificilmente possui iguais objetivos e essa diferença faz com que o conflito
exista. Ele nasce da diferença de ideias, quando um indivíduo percebe que
alguém pode afetá-lo de alguma forma significativa.

Cada indivíduo possui uma personalidade diferente e este já é motivo o

suficiente para geração de um conflito:

Comunicação: As diferentes formas de expressar a mesma informação fazem

diferença no processo de comunicação. O canal de comunicação utilizado é de
extrema importância, mas que não evitam ruídos nas comunicações.
O ruído no canal de comunicação é obstáculo para uma boa comunicação e
potencial fator de conflito. Evidências comprovam que o excesso ou a falta de
comunicação aumentam os problemas relacionados a conflitos. O canal
escolhido para a comunicação pode estimular a oposição e os conflitos. O
processo utilizado para filtrar a informação quando passada por várias pessoas
causa ruído na comunicação, pois cada pessoa envia juntamente com a
informação, sua percepção pessoal.

Estrutura: Conflitos de natureza estrutural incluem variáveis como tamanho,

grau de especialização nas tarefas delegadas aos membros do grupo, clareza
de jurisdição, sistema de recompensa e o grau de dependência entre os
grupos. Quanto maior o tamanho do grupo e sua especialidade em suas

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atividades, maior a probabilidade de conflitos. Grupos dentro de
uma organização tendem a ter metas diferentes e competentes aos seus
respectivos departamentos. Isto causa conflito, pois a equipe de vendas é
determinada a maior quantidade de vendas possíveis para alcançar a meta.
Em contrapartida, ao departamento de credito e cobrança lhe é cabível
relações que garantam a empresa relações saudáveis, evitando clientes que
tem histórico de mal pagadores.

Variáveis pessoais: As vezes, conhecendo ou não uma pessoa, infelizmente

temos uma incompatibilidade de personalidade, ou seja, você não gosta da
pessoa sem qualquer razão aparente. Isto é uma fonte potencial de conflito,
pois qualquer que seja a mensagem, a mesma será entendida como
conflitante. Está ação se dá devido a variáveis pessoais, como os valores de
cada pessoa e as características de personalidade e individualidade de cada
pessoa.

Um termômetro para medir o grau de complexidade do conflito em um grupo,

como citado, pode ser funcional ou disfuncional.

Consequências funcionais: Contribui de forma positiva para o crescimento do

grupo, voltado para as atividades ou processos e nunca para um indivíduo ou
relacionamento. Atualmente, torna-se importante no desenvolvimento de uma
empresa e está presente nas diversidades propostas nas contratações da
companhia. Personalidades diferentes com os mesmos objetivos em comum: o
crescimento da empresa, melhoria dos processos e desenvolvimento das
equipes. No passado, funcionários e diretores tendiam a ser ouvintes e
executores de tarefas, o termo utilizado no resumo, os típicos “burrinhos de
presépios” que apenas defendiam ideias prontas e decisões já formadas.
Atualmente, no mundo globalizado que vivemos, pessoas mais determinadas a
se destacar em diversos pontos para desenvolvimento e trajetória em
uma empresa, são mais participativas, provocando em demais colegas, áreas e
procedimentos uma necessidade de melhoria e revolução constante. A
consequência funcional faz com que o grupo cresça e amadureça, trazendo
resultados eficazes e otimizações de processos para as empresas. Tendem a
ser mais abertos, expressivos e inovadores, carregando também ideias
inovadoras que provocam a curiosidade e puxam a fila de outros participantes.

Consequências disfuncionais: Não traz benefícios para o grupo, não visa o bem
comum da companhia ou grupo, sendo autodestrutivas, visando a chamada

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“feira de vaidades’ onde o egocentrismo fala mais alto. Não é produtivo e o
único beneficiado é o próprio ego particular.

A gestão de conflitos tem grande importância, principalmente nas relações de

trabalho. O conflito nas organizações públicas, por exemplo, possui condições
que o predispõem a algumas consequências. Resultados apontam que a forma
como os gestores públicos identificam e conduzem as situações de conflito
podem trazer consequências positivas ou negativas para a organização e para
as pessoas envolvidas no conflito, sendo necessário que eles busquem
estratégias para minimizar os conflitos negativos.

Conflitos acontecem quando há diferentes interpretações sobre um mesmo

problema. Isso é muito comum, pois quase todas as pessoas têm percepções
distorcidas de como as coisas realmente são. Em pequenas empresas, onde o
convívio é mais intenso, estes conflitos são ainda mais comuns.

Quem impõe pontos de vista de maneira intransigente costuma gerar

discussões com outros colaboradores, clientes e fornecedores.

Para ser justo, é fundamental que o líder entenda os pontos de vista

conflitantes entre as pessoas envolvidas antes de tomar qualquer decisão.

Procure fazer com que as partes apresentem seus argumentos de maneira

serena e de preferência embasados em dados mensuráveis, de forma que as
informações dos dois lados possam ser aproveitadas em uma proposta
intermediária.

Um conflito pode estimular a equipe a criar sentimentos de identidade de

grupo, aumentando o sentido de união da equipa. Quanto aos efeitos negativos
que os conflitos trazem, surgem quando os sentimentos gerados são de
frustração, hostilidade e tensão ao perceberem que os seus esforços são
bloqueados, prejudicando, ainda, o desempenho das tarefas e o bem-estar dos
colaboradores.

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No estilo de evitamento assume-se uma postura que não é assertiva nem
cooperativa, como o nome já sugere, há uma fuga ou até mesmo negação do
conflito.

O estilo de compromisso tem algumas partes do estilo da assertividade e do de

cooperação, é parecido com o de cooperação, mas implica que ambos
abdiquem de algo.

O estilo de acomodação retrata um alto grau de cooperação, neste caso pode

funcionar melhor quando as pessoas reconhecem que estão erradas, quando o
assunto é mais importante para um dos lados do que para o outro, quando se
pretende construir relações sociais que podem vir a ser úteis em outras
situações ou quando o importante é manter a harmonia.

O estilo de colaboração, que pode ser o mais completo, pois reflete um alto
grau de cooperação e assertividade. Quando o assunto é importante para
ambas as partes este é o estilo mais indicado, utiliza-se a negociação para que
cheguem a um consenso e a uma solução onde todos saem a ganhar.

Um desafio enfrentado diariamente pelos líderes de empresas, organizações e

instituições é a gestão dos conflitos que surgem no cotidiano do trabalho em
equipe.

O gerenciamento desses conflitos é uma das principais tarefas de um líder,

isso porque é fundamental que os conflitos internos sejam resolvidos o quanto
antes, para que o desenvolvimento e a imagem externa da empresa não sejam
afetados.

Dessa forma, o empresário ou líder deverá solucionar de forma eficiente essas

situações conflituosas, pois uma vez que esses problemas chegam ao
conhecimento público, o trabalho para reverter essa imagem negativa será
muito maior.

O mais importante é resolver tudo imediatamente, pois tentar disfarçar um

clima harmonioso só trará mais complicações no futuro.

O problema nunca deverá ser deixado para ser resolvido depois, ainda mais se
há um consenso por parte de toda a equipe que existe um conflito.

Uma importante capacidade que deve ser adquirida pelo líder é entender a
limitação de cada funcionário, pois cada um age de uma forma diferente diante
de um conflito.

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 NEGOCIAÇÃO DA COOPERAÇÃO

Negociação é uma forma de resolução de conflitos em que as partes

dialogam diretamente.

Ao oferecer o serviço de negociação online, terceiros não interferem nas

propostas de ambas as partes, somente oferecem meios para que essas
propostas sejam levadas para a parte contrária de uma forma mais fácil. É uma
prática utilizada para solucionar conflitos de naturezas diversas, entre elas
questões:pessoais, profissionais, políticos, comerciais, diplomáticos, institucion
ais, gerenciais, jurídicos, trabalhistas, de libertação de reféns, etc. Diante dessa
grande variedade de contextos, existem muitas definições e formas diferentes
de abordar o assunto.

Existem três tipos básicos de negociação:

 distributivas,
 integrativas e
 criativas

As negociações distributivas envolvem apenas uma questão, normalmente

relacionada a valores. Como exemplo de sua aplicação pode-se citar a compra
ou venda de um carro, em que a única questão a ser negociada é o valor do
automóvel. Normalmente essa negociação é conduzida em um
ambiente competitivo. Cada parte apresenta uma abertura e planeja-se para
não ultrapassar determinado valor limite. Por definição, é sempre ganha-perde.

As negociações integrativas envolvem diversas questões. Como exemplo de

aplicação pode-se citar a mesma compra ou venda de um carro, mas ao invés
de negociar apenas o valor do automóvel, negocia-se também o prazo de
pagamento, a inclusão de certos acessórios, a data de entrega, etc.

Essa negociação pode ser conduzida tanto em um

ambiente competitivo como colaborativo. No ambiente competitivo, torna-se
mais difícil para as partes alcançarem um bom resultado, devido à omissão ou
distorção de informações ou a manobras para adquirir poder de influência. No
ambiente colaborativo, em que ambas as partes são mais transparentes na

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divulgação de seus interesses, limites e prioridades, são criadas as condições
ideais para uma solução ganha-ganha.

Na negociação criativa, cada parte revela seus interesses, a partir dos quais
busca soluções que sejam capazes de atender a maior quantidade possível de
interesses envolvidos.

Cooperação é uma ação conjunta para uma finalidade, objetivo em comum.

Cooperação é uma relação baseada entre indivíduos ou organizações,
utilizando métodos mais ou menos consensuais. A cooperação opõe-se, de
certa forma, à colaboração e mesmo a competição. Indivíduos podem
organizar-se em grupos que cooperam internamente e, ao mesmo tempo,
competem com outros grupos.

Ainda que a totalidade dos membros de um grupo beneficiem-se da

cooperação de todos, o interesse próprio de cada indivíduo pode agir em
sentido contrário. Cooperação pressupõe também que os indivíduos se
preocupem com os outros que pense no coletivo também. Por vezes o
indivíduo tem que se sacrificar pelo todo, proporcionando assim um maior
desenvolvimento e progressão do coletivo e por consequência do individual
também. A colaboração pode ser usada como ferramenta pedagógica.

Já ouviu falar na ferramenta Rapport ? Esta ferramenta poderá auxiliar.

"Rapport" é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de

volta” ou “criar uma relação”. Em psicologia, representa um estilo de
relacionamento próximo e harmonioso no qual indivíduos ou grupos estão em
sintonia uns com os outros, entendem os sentimentos e ideias uns dos outros,
e comunicam-se de maneira cordial.

Em seu significado, a palavra sugere que aquilo que uma pessoa encaminha
para a outra lhe será enviado de volta por esse indivíduo. Por exemplo, as
pessoas envolvidas podem perceber que compartilham valores, crenças e
conhecimentos similares, ou comportamentos em relação a política, música ou
esportes. Isso poderia levá-los a se engajar em comportamentos recíprocos
com influência mútua ou melhor coordenação nas suas interações verbais e
não-verbais.

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No método de Coordenação, também chamada "mirroring" ou espelhamento,
imitação, significa entrar em sintonia com outra pessoa, ou coordenar os
comportamentos verbais ou não verbais com os dessa pessoa.

"Mirroring" emocional – Ênfase no estado emocional de uma pessoa,

mostrando-se estar do "seu lado". Pode ser empregada nessa situação a
habilidade de mostrar-se um bom ouvinte, por exemplo, prestando-se atenção
em palavras-chave e problemas que surgem quando se está conversando com
essa pessoa. Dessa forma, é possível questionar o interlocutor para melhorar a
compreensão dessas questões, e também para mostrar a seu próprio interesse
em relação a eles (Arnold, E and Boggs, josh. 2007).

"Mirroring" de postura – modulação do tom de linguagem corporal de uma

pessoa de modo a não imitar as maneiras do outro diretamente, porque isso
poderia mostrar-se como zombaria, mas por meio da imitação da mensagem
geral de sua postura e energia.

"Mirroring" de tom e frequência temporal – combinação de tom, tempo,

inflecção, e volume da voz de uma pessoa.

Os tipos de conflito que enfrentamos na negociação comercial podem ser

categorizados pelo nosso papel e relacionamento com a outra parte. Ao
preparar as características de cada um, estaremos melhor posicionados para
evitá-los em primeiro lugar.

Ao negociar com alguém de uma cultura diferente, muitas vezes tentamos

aprender práticas culturais que nos ajudarão a entrar ou evitar causar
ofensa. Existe o risco de se concentrar nas diferenças culturais, no entanto:
podemos dar muito peso a presumidas diferenças culturais e acabar por
simplificar excessivamente ou estereotipar a outra parte como
resultado. Quando um ou ambos os lados caem nesta armadilha, podem surgir
mal-entendidos e conflitos.

Ao se preparar para uma negociação internacional, a pesquisa de fundo sobre

a cultura de sua contraparte é importante, mas provavelmente é ainda mais
importante para você conhecê-lo como indivíduo.

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 HABILIDADES SOCIAIS E COMPORTAMENTO ASSERTIVO

A moderna psicologia descreve alguns tipos comportamentais e pessoas

assertivas é uma delas. Confira as características de pessoas assertivas.

As pessoas que se aproximam de um indivíduo com estas características são

estimuladas pela sua clareza e simplicidade, o que acaba gerando boas
influências ao seu redor. Estas pessoas resolvem conflitos por meio da
diplomacia e da credibilidade.

Características de pessoas assertivas:

Empatia: colocar-se no lugar de outra pessoa, para entender o que ela pensa e
sente.

Objetividade: ser pontual na medida do possível, mostrando como as suas

decisões podem ser discutidas com clareza e sem interesses ocultos.

Honestidade: saber admitir seus erros e entender que suas opiniões não são
certezas fundamentais.

Flexibilidade: posicionar-se no sentido de estar sempre aberta a opiniões

divergentes e capaz de mudar de ideia para melhorar a si mesma.

Assertividade é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e

expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara,
honesta e apropriada ao contexto, de modo a não violar o direito das outras
pessoas. A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-
termo entre dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por
falta (submissão). Ser assertivo é dizer "sim" e "não" quando for preciso.

Competência social designa, em psicologia, a habilidade da pessoa no

contato social.

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 ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Para Chiavenato (2004), o conflito acontece quando as diferenças são

somadas a uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas, ou
seja, quando um dos elementos tenta alcançar seus próprios objetivos que são
interligados a outra parte, que interfere na busca por essas metas.

Os líderes precisam saber promover o diálogo e lidar com as pessoas

envolvidas. O primeiro passo para isso acontecer é entender quais são os tipos
de conflitos que podem ocorrer dentro de uma corporação.

Conflito interno: Tem como raiz o conflito entre pessoas, mesmo quando ocorre
entre departamentos. É o mais complexo, pois as partes divergentes estão,
pelo menos teoricamente, do mesmo lado e a maior parte dos custos é oculta.

Conflito externo: Mais fácil de ser identificado e medido. Pode ocorrer entre
empresas, com o governo ou até mesmo com um único indivíduo.

Conflito pessoal: É como a pessoa lida consigo mesma; entram nesse conceito
as dissonâncias pessoas do indivíduo. Isso se reflete em contraste entre o que
é dito e o que é feito, o que se pensa e como se age. A consequência pode ser
elevados níveis de estresse.

Conflito interpessoal: É aquele que ocorre entre indivíduos que encaram uma
situação sob diferentes pontos de vistas. Esse tipo é o que mais causa atritos e
por isso é o mais difícil de se lidar.

Conflito organizacional: Ao contrário dos dois anteriores, esse tipo de atrito não
é baseado em valores pessoas e sim no resultado das dinâmicas
organizacionais.

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Conflito manifestado: Também chamada de “conflito aberto”, tal divergência é
expressada por meio de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das
partes.

Conflito percebido: Ocorre quando as partes envolvidas entendem que o

confronto existe ao perceberem que seus objetivos divergem entre si e que
podem acontecer interferências. É o conflito latente.

Conflito experienciado: Provoca sentimentos negativos como raiva, hostilidade

e medo entre as partes. Por não ter manifestado de modo claro e objetivo,
pode ser chamado de conflito velado.

Integração: Busca o meio-termo, uma solução que satisfaça todas as partes.

Para que esse estilo dê certo é preciso que os envolvidos primeiro exponham
suas visões acerca do problema e depois proponham soluções. Cabe ao
mediador encontrar uma forma de equilibrar a situação.

Acomodação: Apenas uma parte tem seus desejos atendidos e a parte que
resolve adotar esse estilo precisa abrir mão de seus objetivos.

Dominar: Os objetivos de uma parte são considerados prioritários em relação

aos da outra, o que torna praticamente impossível chegar a uma solução que
beneficie todos os envolvidos.

Evitamento: Como o próprio nome sugere, tal técnica usa a fuga ou negação
do conflito para não ter que lidar com ele. Esse estilo envolve adiar o máximo
possível o confronto e as partes consideram até mesmo fugir caso a situação
chegue aos extremos.

Compromisso: Assemelha-se ao estilo “integração”, mas nesse caso a solução

aceitável implica que as partes devem abdicar de algo. O resultado é
satisfatório, porém incompleto, e busca a realização parcial de um objetivo em
prol do fim do embate.

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O Thomas-Kilmann Instrument - TKI é um instrumento elaborado para
identificar as tendências comportamentais de um indivíduo ao lidar com
conflitos interpessoais. A partir de um questionário, são descritos cinco estilos
de lidar com eles. O relatório ajuda o respondente a perceber quais são os
estilos mais utilizados e de que forma isso pode auxiliar o indivíduo nas suas
relações com as outras pessoas. O questionário possui 30 questões que
identificam a intensidade das preferências em cada um dos cinco estilos de
resolução de conflitos.

Competindo – na situação de conflito, a pessoa busca satisfazer seus

interesses, prevalecendo em relação à outra pessoa.

Colaborando – nesse estilo, a pessoa busca satisfazer plenamente as próprias

necessidades e as dos outros.

Conciliando – pessoa que prefere conciliar em relações de conflito atendendo

parcialmente os seus interesses, equilibrando-os com os interesses do outro.

Evitando – nesse estilo, a pessoa busca evitar o conflito em suas relações

interpessoais, ou seja, não há satisfação de interesses em nenhum dos lados.

Concedendo – as pessoas que possuem essa forma de resolução de conflitos

prioriza os interesses do outro, às custas dos próprios interesses.

Os cinco estilos são representados pelas cinco colunas com o título

“Competindo”, “Colaborando”, “Conciliando”, “Evitando” e “Concedendo”. Cada
pontuação é representada graficamente e comparada com pontos de milhares
de profissionais que já fizeram o TKI.

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 CONFLITO COMO FERRAMENTA DE MELHORIA E CRESCIMENTO

A gestão baseada no conflito não acontece apenas dentro do ambiente

corporativo. Ela também é comum em processos seletivos.

É comum que gestores criem situações “limite” ou reproduzam cenários já

vividos dentro das empresas para perceber como será a reação do candidato
ao cargo postulado.

O gerenciamento de projetos corporativos é uma atividade estratégica que

permite que a companhia execute as etapas dentro do padrão de qualidade
esperado, evite riscos e atinja melhores resultados no médio e longo prazo.

Riscos devem ser evitados e tudo deve ser pensado com foco na
melhoria contínua.

O ciclo PDCA, sigla para Plan, Do, Check e Act, pode ser visto como uma
ferramenta de gestão voltada para a promoção da melhoria contínua dos
processos por meio de 4 ações: planejar, fazer, checar e agir.

Com a identificação do problema, a intervenção pode ser posta em prática, ter

sua eficácia validada e, caso necessário, ser ajustada.

O processo de melhoria contínua está relacionado tanto a implantação de

pequenos projetos, como também a projetos estratégicos complexos.

– Ação corretiva: tem como objetivo eliminar ou diminuir as causas de uma não
conformidade ocorrida ou de uma situação indesejável, devendo ser
direcionada aos efeitos da não conformidade encontrada, ou seja, a ação
corretiva somente deverá ser aberta se o impacto da não conformidade for
relevante.

– Ação preventiva: visa prevenir o acontecimento da não conformidade,

eliminando a recorrência de problemas. Determina e elimina a causa das não
conformidades em potencial para prevenir a sua ocorrência.

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 A MEDIAÇÃO DA LIDERANÇA

Os conflitos podem advir de relacionamentos com pessoas que possuem

valores, crenças, formação e metas diferentes, além de valores econômicos e
profissionais divergentes e expectativas profissionais mal definidas dentro do
ambiente institucional.

Os conflitos podem ser divididos em três categorias, são elas: intrapessoal, que
envolve batalha interna para esclarecer valores e desejos contraditórios;
conflitos interpessoais, entre duas ou mais pessoas com valores metas e
crenças diferentes; e intergrupais, entre dois ou mais grupos de pessoas,
departamentos ou organizações.

O conflito é um estado antagônico de ideias, pessoas ou interesses, e não

passa, basicamente, da existência de opiniões e de situações divergentes ou
incompatíveis.

A mediação é a forma de resolução de controvérsias que melhor supera os

seguintes obstáculos: dificuldade de comunicação; necessidade de uma parte
manifestar seus sentimentos; e medo de que sejam revelados os verdadeiros
interesses de uma ou ambas as partes.

Dois obstáculos não são melhores atendidos pela mediação: desequilíbrio de

poder e casos em que fatos precisam ser determinados (exemplo: quando o
caso depende de credibilidade de uma testemunha ou quando se faz
necessária complexas descobertas).

Partindo-se para uma análise da mediação no Brasil, ela seguiu uma trajetória
semelhante ao ocorrido nos EUA, naturalmente em escala bem reduzida.
Atualmente este método está previsto no Decreto nº 1.572, de 28 de julho de
1995 sobre as negociações coletivas trabalhistas, prevendo a revisão e o
reajuste dos salários com base na variação do IPC-r, nos arts. 9º a 13 da Lei nº
10.101 de 2000, sobre a participação dos trabalhadores nos lucros ou
resultados da empresa, e também na Lei 9.870/99, que dispõe sobre o valor
total das anuidades escolares.

O Projeto de Lei da Câmara nº 94 de 2002, de autoria da Deputada Zulaiê

Cobra, pretende institucionalizar e disciplinar a mediação como método de
prevenção e solução consensual de conflitos. Este projeto aponta a disciplina
jurídica da mediação – judicial ou extrajudicial –, sendo definida como atividade
técnica exercida por terceira pessoa, que escolhida ou aceita pelas partes

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interessadas, as escuta e orienta com o propósito de lhes permitir que, de
modo consensual previnam ou solucionem conflitos (art. 1º).

Com base no Parecer da Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania do

Congresso Nacional a mediação poderá incidir em toda matéria que a lei civil
ou penal admita conciliação, reconciliação ou transação. Podem ser
mediadores tanto pessoas físicas quanto pessoas jurídicas, que, nos termos de
seu objeto social, se dediquem ao exercício da mediação. O exercício da
mediação poderá ser nas modalidades prévia ou incidental e judicial ou
extrajudicial (art. 3º), assentando que ela será sempre sigilosa, salvo
convenção das partes (art. 6º), e que o termo de transação lavrado pelo
mediador e assinado por ele e pelos interessados poderá ser homologado pelo
juiz e consistirá em título executivo judicial. (art. 7º).

Quanto à qualificação dos mediadores, o projeto e o parecer discriminam quem

pode ser mediador judicial (art. 10) e extrajudicial (art. 11) e co-mediador (art.
15), outorgando atribuições à Ordem dos Advogados do Brasil, aos Tribunais
de Justiça dos Estados e às instituições especializadas previamente
credenciadas pelos Tribunais de Justiça o treinamento e seleção dos
candidatos à função de mediador (art. 14). Curioso notar que o Projeto
equipara os mediadores, quando no exercício de suas atribuições, aos
funcionários públicos para fins penais (art. 12, in fine), e aos auxiliares da
justiça, para todos os fins (art. 12), impondo-lhes os deveres de imparcialidade,
independência, aptidão, diligência e confidencialidade (art. 13).

O registro dos mediadores será mantido pelos Tribunais de Justiça (art. 16), a
quem caberá normatizar o processo de inscrição dos mediadores que atuarão
no âmbito de sua jurisdição (art. 16, § 1º). Ademais, a Comissão de
Constituição, Justiça e Cidadania inseriu disposição que impõe aos Tribunais
de Justiça a sistematização dos dados dos mediadores e a sua publicação para
fins estatísticos (art. 16, § 4º).

Tais atos objetivam o efetivo controle do trabalho dos mediadores, de modo a

assegurar aos que optarem pela prevenção ou solução de seus conflitos por
esta ADR, que o terceiro escolhido para condução dos trabalhos gozará dos
atributos que a lei exige. Tal providência será útil, ainda, para que haja rigoroso
controle estatístico. Isto também servirá de ferramenta útil para punir
efetivamente os mediadores que apresentarem desvios de conduta e bani-los
do exercício da atividade de mediação, impedindo que maus mediadores
inviabilizem a incorporação da mediação na cultura brasileira.

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Interferência

Quando as proposições são articuladas, elas se juntam numa proposição nova.

Tornam-se "alguém, alguma coisa" mais. Os atores humanos e não humanos
possuem objetivos independentes e quando suas trajetórias se encontraram
seus scripts podem ou continuarem independentes ou interferirem. Por
exemplo, arma no cofre é um objeto inofensivo, porém ao cruzar a trajetória de
um marido traído, pode ter esse seu script alterado.

Composição

Papéis "atoriais" provisórios podem ser atribuídos a atuantes unicamente

porque estes se acham em processo de permutar competências, oferecendo
um ao outro novas possibilidades, novos objetivos e novas funções. Portanto, a
simetria prevalece tanto no caso da fabricação quanto no caso do uso. Por
exemplo, um motorista e um veículo isolados são atores independentes,
quando se juntam, se tornam atores híbridos (compostos) capazes de
realizarem tarefas antes impossíveis por limitações do homem.

Obscurecimento reversível

O obscurecimento é um processo que torna a produção conjunta de atores e

artefatos inteiramente opaca quando estáveis. Ou seja, as tecnologias se
tornam "caixas pretas", pois esconde a complexidade, mantém a integridade e
limitam a flexibilidade e as controvérsias. Quando, por exemplo, um
liquidificador está funcionando corretamente, não nos damos conta dos fatores
que contribuem para seu funcionamento. Diante de um defeito, a crise nos
remete à existência de diversas partes com funções interdependentes, antes
obscuras.

Delegação

Um híbrido transfere atos passados para o presente, permitindo a seus muitos

investidores desaparecer sem deixar de estar presente. Esse tipo de mediação
se evidencia, por exemplo, em sistemas de informática que restringem o envio
de formulários mal preenchidos, permitindo que não seja necessário haver uma
pessoa para realizar essas verificações.

18
Chiavenato (1979, p.149) afirma que, “com o advento da Teoria das Relações
Humanas uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo:
fala-se agora em motivação, liderança, comunicação, organização informal,
dinâmica de grupos, etc.”.

Segundo Chiavenato (2000, p.88), a Teoria das Relações Humanas constatou

a influência da liderança sobre o comportamento das pessoas.

As Teorias sobre Liderança, segundo Chiavenato (2000, p.89), podem ser

classificadas em três grupos:

Traços da personalidade. Segundo esta teoria, o líder possui características

marcantes de personalidade que o qualificam para uma função.

Estilos de liderança. Esta teoria aponta quatro estilos de liderança: autocrática,

participativa, democrática e liberal.

Liderança situacional (teoria Contingencial). Nesta teoria, o líder pode assumir

diferentes padrões de liderança de acordo com a situação.

“Os líderes têm determinados traços de personalidade. No entanto, as pessoas

que possuem os mesmos traços não são nem se tornam, necessariamente,
líderes. Além disso, até hoje não se conseguiu identificar um conjunto de traços
de personalidade comum a todos os líderes.”

19
Referências Bibliográficas

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Disponível em:

https://pt.wikipedia.org/wiki/Conflito

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no-ambiente-de-trabalho/

Editado por Camila Lam. Exame.5 maneiras de lidar com conflitos na sua
empresa.

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https://exame.abril.com.br/pme/5-maneiras-de-lidar-com-conflitos-na-sua-
empresa/

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Disponível em:

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Jeison Arenhart De Bastiani.Melhoria Contínua.

Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/melhoria-continua/

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