Significado de Conflito

Ausência de concordância, de entendimento; oposição de interesses, de opiniões; divergência:

conflito entre capitalistas e socialistas. Choque violento: conflito entre policiais e traficantes.
Discussão intensa; altercação: vivia criando conflitos com os alunos.

Os conflitos fazem parte da natureza humana. Eles podem ser de personalidade, interesses ou
valores. Mas, uma coisa é certa: todos têm origem nas diferenças. E você sabe o que é gestão
de conflitos e como lidar com eles?Apesar de, muitas vezes, ser ligado a confrontos, as
situações de conflito nem sempre são prejudiciais. Quando geridos de forma correta, o conflito
pode ser tornar a força propulsora de mudanças positivas na empresa.Continue lendo o post
de hoje e entenda o que é gestão de conflitos e como lidar e mediar a resolução de
divergências na empresa.

O que é gestão de conflitos?

Chamamos de gestão de conflitos o conjunto de métodos e processos práticos que visam

administrar situações conflituosas. A gestão de conflitos é uma forma de mediar os impasses
entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo e tornando a situação de conflito
algo produtivo.De acordo com o dicionário Aulete, o conceito de conflito é “oposição de ideias,
sentimentos ou interesses”. Em outras palavras, o conflito é o choque entre forças contrárias
ou opiniões divergentes. Onde há um grupo de pessoas, há conflito.Ou seja: por maior que
seja a sinergia entre os times de uma empresa, inevitavelmente, haverá algum tipo de situação
conflituosa. É aí que entra a necessidade de adotar medidas voltadas para a gestão de
conflitos. Algumas empresas grandes, que possuem um alto número de funcionários,
costumam criar núcleos específicos voltados exclusivamente para a gestão de conflitos dentro
do setor de Recursos Humanos.Quando gerenciados de forma eficiente e didática, os conflitos
podem ser convertidos em grandes oportunidades de aprendizado e crescimento pessoal e
profissional.

Quais são as causas de conflitos na empresa?

De forma geral, os conflitos em uma empresa costumam ser gerados por desavenças pessoais
ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o
trabalho de determinado time ou colaborador.Alguns dos principais motivos de conflitos na
empresa são:

- mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;

- prazos irreais ou o descumprimento deles;

- objetivos e metas divergentes;

- indisponibilidade ou má distribuição de recursos;

- interdependência na execução de tarefas;

- falhas de comunicação ou interpretação equivocada;

- falta de informação;

- contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;

- imposição de novas regras e restrições;

- implementação de novos procedimentos;

- lideranças tóxicas;

- abuso de poder;

- estresse.

Situações de conflito e poder estão quase sempre relacionados — seja por disputas ou
posturas abusivas.Colaboradores autoritários ou “cabeça-dura” têm mais dificuldades com
conflitos. Ao passo que profissionais mais resilientes e empáticos lidam melhor com essas
situações.

Gestão de conflitos e os tipos

Para melhor conhecermos os conflitos é importante que saibamos suas formas e tipos de
ocorrência, de maneira que ao se deparar com uma situação de atrito possamos identificá-la,
para assim buscar a melhor forma de resolução.

Berg (2012) defende que existem três tipos de conflitos: pessoais, interpessoais e
organizacionais, conforme veremos a seguir.

1. Conflito pessoal

É como a pessoa lida com si mesma, são inquietações, dissonâncias pessoais do indivíduo, e
reflete num abismo entre o que se diz e faz, ou contraste entre o que se pensa e como age.
Esse tipo de conflito pode levar a determinados estados de estresse e atrito.

2. Conflito interpessoal

Já é aquele que ocorre entre indivíduos, quando duas ou mais pessoas encaram uma situação
de maneira diferente. Embora boa parte dos conflitos sejam causados por processos
organizacionais, a maioria dos atritos e desavenças são, no entanto, de origem interpessoal, o
que torna-as mais difíceis de se lidar.

Podem existir ainda dentro dos conflitos interpessoais, o intragrupal (divergência numa
mesma área, setor, etc.), e intergrupal (dissensão entre áreas, setores diferentes).

3. Conflito organizacional

Esse tipo de conflito não é fundamentado em sistema de princípios e valores pessoais, e sim
do resultado das dinâmicas organizacionais em constante mudança, muitas delas externas à
empresa.

Já para Burbridge e Burbridge (2012), existem dois tipos de conflitos, o interno e externo.

3.1.Conflito interno

é o que pode ocorrer entre departamentos ou unidades de negócios, mas sempre tem como
raiz o conflito entre pessoas. Esse tipo é de certa forma o mais complexo, pois as partes
conflitantes estão supostamente do mesmo lado da mesa e a maior parte dos custos é oculta.

3.2. O conflito externo

Em geral é mais facilmente identificado, e tem o custo mais fácil de ser medido. Nesse caso o
conflito pode ocorrer com outra empresa, com o governo, outra organização ou até com um
individuo. Em todos os casos onde há conflito há pessoas, onde há pessoas há emoções.

Para Chiavenato (2004), existem vários tipos de conflitos: o conflito interno e o conflito
externo. O interno, ou intrapessoal, envolve dilemas de ordem pessoal; o externo envolve
vários níveis, como: interpessoal, intragrupal, intergrupal, intra-organizacional e
interorganizacional.

Chiavenato (2004) afirma ainda que o conflito pode ocorrer em vários níveis de gravidade,
conforme segue a seguir.

Conflito percebido

É quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe, pois sentem que seus
objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades de
interferência ou bloqueio. É chamado de conflito latente.

Conflito experienciado

Quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma
parte e outra. É chamado de conflito velado, pois não é manifestado externamente com
clareza.

Conflito manifestado

É quando o conflito é expresso por meio de comportamento de interferência ativa ou passiva,

por ao menos uma das partes. É chamado conflito aberto.

“O conflito é inevitável, o administrador precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções

ou resoluções. A solução de um conflito passa quase sempre pelo exame das condições que o
provocaram” (CHIAVENATO, 2004, p. 416).

Conhecendo a natureza e o tipo de conflito, o gestor poderá agir com mais assertividade,
aumentando suas chances de tomar uma decisão que mantenha o bem estar entre as pessoas
ou grupos, sem conivência e injustiças.

Quanto mais maduro seu RH for, mais você será capaz de identificar os conflitos entre
colaboradores e favorecer a resolução deles. Se você ainda não sabe por onde começar,
comece com um diagnóstico para descobrir quais são os pontos de melhoria e as prioridades.
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Gestão de conflitos no trabalho

Na maioria das vezes, a palavra “conflito” é interpretada sob uma perspectiva negativa,
associada a brigas ou embates. Entretanto, os conflitos podem trazer resultados positivos —
como mostraremos mais adiante. Tudo dependerá da postura adotada, tanto pelos envolvidos
quanto pela empresa. Há uma enorme diferença entre admitir a existência do conflito e
enfrentá-lo ou negar sua existência e “colocar panos quentes” na situação. Algumas formas
negativas adotadas pelas empresas, além de negar os conflitos, são impor soluções, diminuir a
importância, relativizar as causas ou mesmo evitar situações conflituosas. Já as empresas que
lidam com conflitos de forma saudável buscam intermediar as situações conflituosas,
apostando no diálogo e na negociação, sempre com foco em integrar as partes envolvidas.
Vale lembrar que a resolução de conflitos não é de responsabilidade exclusiva do RH, mas dos
envolvidos e dos líderes diretos. Portanto, é importante haver treinamentos e campanhas de
conscientização para que todos se engajem e se responsabilizem pela manutenção de um
clima organizacional saudável. O segredo para lidar com conflitos de forma saudável é cultivar
um ambiente harmonioso e empático, com uma comunicação interna aberta e eficiente.

Como resolver conflitos entre colaboradores

O sucesso da gestão de conflitos dependerá de como o mediador se portará ao longo das

etapas que envolvem a resolução do problemão. O responsável por mediar os conflitos deve
ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos — e não em suas posições
pessoais e profissionais. Também é importante buscar pontos de aproximação entre as partes
conflituosas. Isso ajuda a ampliar as perspectivas e buscar por soluções mais eficientes. Outro
ponto importante é agir com clareza e objetividade, tanto no momento de analisar a situação
quanto durante a mediação em si. Isso garante mais assertividade nas conclusões e evita que o
foco se perca durante a conversa. A maneira de lidar com um conflito depende de algumas
variáveis. Dentre elas estão a intensidade, a duração, o contexto e as causas da situação
conflituosa. Existem algumas medidas que devem ser tomadas a partir do momento em que se
tem conhecimento da existência de um conflito. São elas:

Apuração

A primeira etapa para a gestão de conflitos é apurar os fatos sobre o evento. Isso envolve
investigar a natureza e origem do conflito, além de identificar os envolvidos.Em seguida, é
preciso conversar individualmente com cada um para ouvir as possíveis versões da história.
Tenha em mente que, nesse momento, é muito importante praticar a escuta empática e a
observação atenta. Não se prenda apenas às reclamações. Busque identificar as necessidades
por trás das críticas. Depois de ter ouvido todos os lados, será preciso analisar as informações
coletadas de forma imparcial. Identifique possíveis mal-entendidos ou ruídos na comunicação
entre as partes.

Negociação

A etapa de negociação envolve o desenvolvimento de possíveis soluções para o conflito de

forma conjunta. Antes de mais nada, ela exige uma conversa em conjunto, mediada pelo
gestor de conflitos. O diálogo deve servir para esclarecer as percepções de ambas as partes.
Assim, você garantirá que haja compreensão das necessidades de cada lado.

Resolução

Finalmente, o mediador deve orientar a criação de propostas de solução de forma

colaborativa, considerando todos os lados. Muitas vezes, uma das partes terá que abrir mão de
alguma exigência. Se esse for o caso, é preciso certificar-se de que os envolvidos estão cientes
e de acordo com isso, se comprometendo para que não haja desavenças.

Acompanhamento

Após a mediação dos conflitos, é hora de colocar as soluções em prática. Mas o trabalho do
gestor de conflitos não para por taí. É preciso fazer um trabalho de acompanhamento,
monitorando os possíveis desdobramentos — positivos ou negativos — do conflito e sua
evolução, bem como conferir se as propostas estão sendo cumpridas. Vale lembrar que nem
todo conflito precisa de uma força-tarefa para ser resolvido. Algumas situações podem ser
solucionadas entre os envolvidos, sem que seja necessária a intermediação da empresa.
Valorizar o bem-estar financeiro

Vivemos em uma época em que o RH deve assumir, de vez, o seu lado multifuncional e
estratégico para a qualificação da força de trabalho de suas empresas. Muitas vezes,
assumindo as rédeas de condições externas ao ambiente de trabalho, mas que impactam na
rotina profissional. É o caso do bem-estar financeiro aos funcionários. E como exemplo desta
prática, uma nova modalidade chegou ao mercado brasileiro - o salário sob demanda. A
pesquisa CareerBuilder, conduzida em 2017, atestou que 78% dos entrevistados mal
conseguem liquidar as contas com o seu ordenado. Além disso, dos mais de 3 mil
entrevistados, cerca de ¾ deles também atestaram que estão com uma ou mais dívidas
acumuladas. Sinal claro de que algo precisa ser mudado, concorda? O salário sob demanda é
uma modalidade que vem ganhando força no mercado e visa agregar a flexibilidade para que
os colaboradores recebam pelas horas trabalhadas, mas ainda não pagas. Algo que alivia
muitos dos problemas financeiros — e aqueles gerados pelos desafios em fechar as contas.
Vamos analisar um exemplo simples: se a empresa tem o costume de fazer os pagamentos dos
seus recursos humanos apenas no dia 30, ou no quinto dia útil de cada mês, os profissionais
estão limitados a isso. Se uma conta pendente vai vencer os juros nesse período em que já não
há mais dinheiro em conta, as dívidas se acumulam. Porém, com a oferta do salário sob
demanda o profissional pode receber o pagamento dos dias já trabalhados quando quiser. E o
melhor, ele tem flexibilidade para planejar o seu mês.

Impactos das situações de conflito na empresa

As situações de conflito não mediadas podem gerar impactos muito negativos, afetando
diretamente o clima organizacional. Conflitos não resolvidos geram desavenças, desarmonia
entre os times e tratamento hostil. Além disso, podem gerar sentimentos de frustração e
desmotivação, afetando diretamente a produtividade do colaborador. Mas os malefícios não
param por aí. Os conflitos negativos também têm impactos psicológicos e até físicos devido ao
estresse e à ansiedade causados. O resultado é um círculo vicioso: a sensação de insatisfação e
o humor alterado devido aos conflitos tendem a gerar ainda mais tensão, levando a situações
conflituosas. Para o RH, além de ter que fazer o papel de “apagar incêndios”, isso também
reflete em um aumento no turnover, prejudicando a retenção de talentos.

Por outro lado, quando devidamente mediadas, a gestão de conflitos pode ter impactos muito
positivos no ambiente corporativo. A resolução de conflitos exige a saída da zona de conforto e
a busca por novas soluções por meio da criatividade e da capacidade de raciocínio. Não é à toa
que muitos processos de recrutamento e seleção usam simulações de situações de conflito
para testar as capacidades de resolução de problemas e resiliência dos candidatos.

Como prevenir conflitos negativos

Como mostramos anteriormente, as situações de conflito nas empresas podem tanto trazer
impactos positivos quanto negativos, a depender da natureza do conflito e de como ele é
mediado. Além das estratégias de mediação, é importante que o RH trabalhe a gestão de
conflitos também sob o ponto de vista da precaução, tomando medidas preventivas no dia a
dia. Algumas estratégias eficientes de prevenção de conflitos são:

- reuniões periódicas;

- boas políticas de feedback;

- comunicação aberta;
- coerência da própria empresa com seus valores;

- lideranças positivas;

- autonomia;

- colaboradores engajados e adequados à cultura organizacional;

- momentos de interação e lazer;

- cultivo de empatia e vínculos saudáveis entre as equipes.

Todas essas medidas contribuem para a manutenção de um clima organizacional harmônico,

prevenindo que situações de conflito tomem grandes proporções e evitando possíveis
desavenças dentro da empresa. Além de impulsionarem possíveis mudanças positivas na
empresa, a existência de conflitos, por si só, pode ser vista como algo positivo. Eles
demonstram um ambiente de diversidade, aberto a pessoas com diferentes mentalidades e
pontos de vista.Com uma boa estratégia de gestão de conflitos, é possível tornar o dia a dia
empresarial mais enriquecedor e criativo, sem que haja desarmonia ou prejuízos ao clima
organizacional.

Para muitas pessoas o conflito tem uma conotação negativa, mas na verdade o conflito não é
bom nem mau sendo necessário resolvê-lo através da expressão e de um bom contacto.

A resolução do conflito pode passar pelo darmo-nos conta das nossas suposições e
preconceitos e desta forma poderemos enfrentar divergências que podem parecer-nos
arriscadas, mas que são repletas de vitalidade.

O conflito permite:

• Descobrir o que há a fazer.

• Descobrir onde estou e expressá-lo ao outro.

• Encontrar uma solução nova que possa satisfazer as necessidades das duas partes.

É necessário:

• Expressar claramente as diferenças.

• Manter o contacto e a determinação de alcançar o melhor resultado possível.

• Fortalecer o sistema e a sua awareness (dar-se conta), de forma a que possa emergir uma
solução criativa.

Resolva os seus conflitos e seja feliz!