COMUNICAÇÃO

NA CULTURA DA
PAZ
Prof. Mayke Iyusuka
EXISTEM HABILIDADES TÉCNICAS QUE AUXILIAM NA
COMUNICAÇÃO E COMPREENSÃO DO CONFLITO
PELAS PARTES, SÃO ELAS:

16/09/2020
1) A Atitude de Acolhimento- representa o modo de ser do mediador, conciliador, magistrado, etc., ela
se concretiza com a ética da tolerância e que se traduz por meio das seguintes técnicas:

1.1) AFAGO- Atitude de acolhimento que costuma ser reforçada com algum afago, por exemplo,
oferecimento de um copo de suco, um som ambiente, uma posição de naturalidade mantendo-se
atento às propostas implícitas por trás dos desejos manifestados.

1.2) LINGUAGEM APRECIATIVA (CONOTAÇÃO POSITIVA)- A atitude de acolhimento pode, também, uma
linguagem depreciativa. Essa linguagem apreciativa substitui expressões que contêm negatividade por
vocábulos mais produtivos e amenos como referir a diálogo, em vez de dizer discussão; desafiador, em
vez de dizer difícil; complexo, em vez de dizer complicado; questão, em vez de dizer desentendimento ou
problema. A atitude de acolhimento, ao incluir a conotação positiva, gera empatia, embora não
implique, necessariamente, concordância.3 Essa atitude, essa linguagem apreciativa, está na empatia
com o outro: a) ao apreciar as ações que contribuíram para o bem-estar; b) ao apreciar as necessidades
específicas que foram atendidas; c) ao apreciar os sentimentos de gratidão gerados pelo atendimento
dessas necessidades. Apreciar a conversação é reconhecer o valor comunicativo do outro como ser
humano, independentemente dos seus valores. Apreciar a conversação supõe o reconhecimento da
inevitabilidade e da necessidade da diferença que o outro faz. Essa linguagem, na mediação, deve ter
enfoque prospectivo (voltado para o futuro). Praticamos linguagem apreciativa (conotação positiva) no
reconhecimento do mérito pelos avanços obtidos, no elogio às atitudes pelas quais as pessoas assumem
responsabilidades, no enaltecimento da maneira como as pessoas estão se comunicando etc.
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◦ 1.3- SILÊNCIO - Qualquer pessoa, ao buscar alguma resposta ou indagação, pode
quedar-se em dúvida, em silêncio a ser respeitado. Mantenha-se, você também, em
silêncio. Por vezes, durante a mediação, mediandos param a narrativa. Não se
precipite. Aguarde esse tempo. Pode estar havendo uma tentativa de encontrar algo
na memória, pode estar havendo uma reprogramação mental da narrativa, pode
estar havendo uma reflexão nova, em suma, respeite esse tempo. Mais adiante,
indague algo sobre o que estava sendo narrado. Isto pode ajudar para uma
retomada da narrativa.

◦ 1.4- Normalização (com enfoque prospectivo): O ambiente positivo de acolhimento

contribui para que as pessoas se sintam em situação de conforto. A normalização do
estar aqui (o sentimento de que este é um lugar acolhedor e seguro de estar) vai
diluindo o desconforto ou constrangimento dos mediandos que se sentiam
ameaçados, constrangidos, na defensiva. Em nossa cultura – que costuma demonizar
o conflito – as pessoas podem estar se sentindo deslocadas ou com vergonha de
estarem ali. Assim, o mediador – consciente de que os mediandos podem estar
carentes ou desejosos da normalização – praticarão o acolhimento e validarão as
histórias que estão sendo compartilhadas.
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◦ 1.5- Rapport: Em verdade, a atitude de acolhimento é o exercício da
colaboração, é a base da atuação facilitadora do mediador. Por meio desses
afagos e mensagens apreciativas, o mediador facilita a elevação do nível de
empatia e estimula a reflexão sobre os reais sentimentos, interesses e
necessidades dos mediandos. A atitude de acolhimento abrange, pois, todos os
momentos do rapport, constituindo a base de outras habilidades que serão
adiante propostas. Tal atitude supõe o afastamento da comunicação
dominadora e suas mensagens negativas, baseadas na ideia de verdade única,
culpa e castigo. As mensagens passam a ser apreciativas, revelando expressões
de boca relaxada, face alerta, abertura para a escuta, olhos pousados no
interlocutor, olhos bem abertos, cabeça ereta, afirmações com a cabeça,
braços abertos, corpo não curvado, gestos com mãos abertas, gestos
compatíveis com a fala.4 Os mediadores de conflitos e os grupos de
negociadores cooperativos que, com naturalidade, praticam o afago (reforço
positivo) com o apoio em uma linguagem apreciativa, contribuem para a
normalização, com enfoque prospectivo e para o desenvolvimento de um
proveitoso processo comunicativo (rapport), pois, ao fortalecerem a
autoafirmação dos mediandos e interlocutores, ampliam as possibilidades da
interação, da empatia e da formação dos consensos. 16/09/2020
◦ 2) Escuta Ativa - Somente pessoas que se sentem verdadeiramente escutadas
estarão dispostas a escutar. “Escute” a comunicação não verbal. Observe o
movimento corporal do outro. Quem não compreende um olhar também
não compreenderá uma longa explicação. “Escute” os olhos, observe. Tenha
claro que escutar ativamente não é apenas ouvir. É identificar-se,
compassivamente, sem julgamentos. É ter em conta o drama do ser humano
que está ali com você, e suas legítimas contradições. “Escute” o sofrimento e
as necessidades do outro e perceba, por trás de palavras rudes, ressentidas,
uma possível súplica, uma proposta implícita. Escutar, portanto, é, antes de
tudo, atitude de reconhecimento; essa necessidade básica de todos nós nas
relações interpessoais. Precisamos estar conscientes de que é a partir da
escuta que se estabelece uma circularidade coevolucionária na
comunicação humana.

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◦ 3) Perguntas sem Julgamento - Perguntas apropriadas apoiam e
complementam o processo de escuta e reconhecimento. Perguntar
esclarece, sem ofender. A pergunta nos protege da pressa em julgar o outro
ou da nossa mania de dar conselhos. Por meio da pergunta você ajuda a
outra pessoa a narrar e a melhor interpretar o próprio comportamento. Nesse
sentido, as perguntas ajudam a esclarecer, contextualizar, refletir, capacitar,
compreender.
◦ Quanto à forma, as perguntas podem ser fechadas, quando se busca uma
resposta do tipo sim ou não. Podem ser dirigidas, quando se almeja o
esclarecimento ou ponderação a respeito de um detalhe do problema. Ou
podem ser abertas, quando se pretende um esclarecimento pleno do
conflito.

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4) Reciprocidade Escuta – Fala - É importante que todos sejam informados de que cada um
terá o seu momento de narrar e o seu momento de escutar, e que não serão aceitas
interferências na fala do outro, sendo este um dos pactos a constar do termo inicial da
mediação. Também devem ficar conscientes de que a escuta é uma grande oportunidade
para conhecer os sentimentos aparentes e o ponto de vista do outro. Nos círculos
restaurativos, onde são muitos os participantes, a palavra vai passando em círculo,
possibilitando a todos a fala sobre as questões colocadas pelo facilitador.
O mediador deve colaborar para que os mediandos falem na primeira pessoa.
Especialmente na fase inicial de um processo de mediação é importante que os ânimos
exaltados não se expressem na forma de acusações pessoais, mas na forma de impressões
sobre como cada um dos interessados sente e percebe o problema. Embora o mediador, no
papel de facilitador do processo comunicativo, não transmita, de regra, suas opiniões
pessoais, situações podem ocorrer, eventualmente, em que alguma orientação aos
mediandos se torne necessária. Exemplo: que tal cada um de vocês falar apenas a respeito
do seu ponto de vista? Como, “no meu entendimento...”, “na minha opinião...”, “eu sinto”,
“eu gostaria que...” etc. Nas relações sociais em geral, a força comunicativa está em
expressar o seu sentimento e opinião pessoais sobre aquele problema e estar sereno e atento
para perceber os sentimentos e necessidades do outro. De qualquer modo, mesmo que esse
sentimento e opinião ainda não expressem as necessidades reais suas e do outro, mesmo
que ainda verbalizem necessidades aparentes, posições excludentes e preconceitos, é por
este caminho que se pode avançar na reciprocidade do diálogo. 16/09/2020
◦ 5) Prioridade à Questão Relacional - o problema material é contaminado pelos
ressentimentos, desejos de vingança, etc. Separe a questão pessoal do problema
material. Quando o conflito for pessoal e, ao mesmo tempo, material, tenha em conta
que a necessidade primeira das pessoas envolvidas é a de expressarem sua mágoa,
sua raiva, enfim, seus sentimentos e suas razões. Somente depois disso bem
compreendido e transformado, as pessoas em conflito estarão em condições de
cuidar do problema material (bens e direitos envolvidos). Portanto, primeiro tenha em
conta a questão pessoal (a relação propriamente dita). Somente após, restaurada a
relação ou, de algum modo, superada a animosidade, as pessoas estarão aptas a
cuidar do problema material (os bens e os direitos envolvidos). Numa mediação em
que se dialoga sobre a pensão alimentícia a ser paga pelo pai separado, é
importante o conhecimento dos sentimentos e razões da mãe, notadamente quanto
ao acesso do pai à convivência com o filho sob a sua guarda. Discutir valores
financeiros antes de verificar a possível existência de alienação parental é
desgastante e inócuo. Em mediação alguma, independente do modelo ou estilo,
devem-se desconsiderar essas particularidades de cada caso. A priorização do
elemento relacional é aquilo que distingue a mediação, enquanto trato
interdisciplinar, do trato meramente jurídico dos problemas.

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6) Validação de Sentimentos com Empatia - Aceitar e respeitar a diferença é algo que
acontece quando praticamos a virtude e a arte de validar os sentimentos do outro.
Sempre validar, nunca julgar. É na validação de sentimentos do outro que este outro
encontra o espaço emocional e afetivo (empatia) favorável à manifestação das suas
reais necessidades e interesses, por trás das verbalizações de acusação e de
julgamento que havia proferido. Validar sentimentos não equivale a afirmar que a parte
está correta em seus argumentos ou mesmo na sua forma de reagir àquela situação.
Seguem dois exemplos de como o mediador pode validar: “Sra. Alice; pelo que me
disse, parece-me que ficou muito aborrecida (sentimento) em virtude de querer se
relacionar bem com o seu padrasto (interesse real), que já tem uma relação de 14 anos
com a sua mãe, mas não está conseguindo que isso aconteça do jeito que eles estão
querendo, é isso mesmo?” “Sr. Pedro e Sra. Andrea, percebo que ambos estão muito
irritados e frustrados (sentimentos) por tentarem há algum tempo ter uma boa
comunicação como colegas de trabalho (interesse real) e poder resolver questões
pendentes que demandariam maior aproximação no horário do expediente. Entendo
que ambos estejam muito aborrecidos porque desejam resolver essas questões, mas
não vejo como essa maneira de se comunicar (com interrupções, acusações e ironias),
vai contribuir para podermos alcançar uma solução satisfatória para ambos. Posso
contar com a colaboração de vocês, evitando interrupções e alterando o modo de
falar?” 16/09/2020
◦ 7) Reformulação de Mensagens Ofensivas - A melhor atitude para prevenir que a
linguagem ofensiva venha a atrapalhar uma composição é a conscientização prévia
dos mediandos sobre a prática da escuta ativa, da reciprocidade escuta-fala, da
mensagem do ponto de vista pessoal e, acima de tudo, da validação dos
sentimentos das pessoas presentes. Em face da ameaça o mediador deve reformular,
recontextualizar e, caso necessário, esclarecer que ali estão todos buscando uma
solução amigável e que o respeito entre todos é fundamental para os bons resultados
da mediação.
◦ Exemplo: Imagina-se que o marido separado afirma, numa mediação, que está sendo
impedido de ver o filho, sob a guarda informal da mãe, e faz a seguinte ameaça: “Se
ela não permitir que eu, no próximo sábado, pegue o meu filho para passear com ele,
juro que vou arrombar aquela porta e levá-lo de qualquer jeito. Não posso ficar
desmoralizado”. A mensagem explícita foi de ameaça, mas a mensagem implícita é
de sofrimento, de humilhação, de raiva por esse pai estar tolhido no
desejo/necessidade de rever e passear com o filho. Eis um exemplo de como o
mediador pode reformular (recontextualizar) essa ameaça: “Pelo que estou
percebendo o senhor gosta do seu filho, faz questão de passear com ele e espera
que este assunto seja resolvido o mais rápido possível, é isto?” (paráfrase).
16/09/2020
Obrigado!!!

16/09/2020