Mobilização de equipes: técnicas

para mediação de conflitos,

estratégias de persuasão e
motivação, diversidade humana.
Como é feita a gestão de conflitos nas organizações

A gestão de conflitos é um instrumento que colabora não só para a harmonia, mas também para o
progresso das empresas.

Isso porque o conflito nasce da diversidade de ideias que, quando bem administradas, tendem a elevar
a criatividade e as oportunidades de inovação nas equipes.

Contudo, a visão negativa a respeito desse tema e a falta de ferramentas para lidar com as
divergências tornam sua resolução um assunto delicado para a maioria dos profissionais.
A partir de agora, vamos aprofundar os saberes sobre o tema, incluindo
dicas para evitar atritos no trabalho.

Veja os assuntos tratados a partir de agora no conteúdo:

•O que é gestão de conflitos?

•Qual a importância da gestão de conflitos nas organizações?
•Como funciona a gestão de conflitos
•Qual o papel do líder na gestão de conflitos
•Quais são as principais causas de conflitos nas organizações
•benefícios de uma gestão de conflitos eficiente
•Como fazer uma boa gestão de conflitos
•Como evitar conflito nas organizações?
O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é uma área ligada à gestão

empresarial, que se responsabiliza pela conciliação entre
duas ou mais partes com interesses opostos, a fim de
alcançar uma solução vantajosa para todos os envolvidos.
É importante destacar que esse gerenciamento requer
conhecimentos específicos em gestão de pessoas, técnicas
e metodologias de mediação de conflitos.
Dependendo do tipo de negócio e porte da companhia, faz
sentido contratar um profissional para se responsabilizar por essas
demandas, ou até criar um departamento voltado à solução de
divergências inerentes à organização.

Ainda que não exista um setor dedicado a essa questão, sempre

haverá ideias conflitantes dentro das empresas, pedindo a atenção
dos colaboradores de Recursos Humanos, lideranças e outros para
solucionar os confrontos.
Contudo, o mais apropriado é que todos os funcionários recebam suporte e
treinamento para cultivar relacionamentos interpessoais saudáveis, incluindo
formas de se expressar que não agridam os colegas.

Nesse contexto, treinamentos a respeito de comunicação não violenta e

assertiva são bastante úteis, pois permitem a manifestação de diferentes
pontos de vista sem grande carga emocional ou posturas preconceituosas.
Qual a importância da gestão de conflitos nas organizações?
A gestão de conflitos é fundamental para a convivência harmônica e a
administração dos ativos mais valiosos das empresas: os colaboradores.

Afinal, onde há negócios, há pessoas. Onde há pessoas, há emoções e onde

há emoções, há conflitos.

Claro que nem toda divergência decorre de valores pessoais, como vamos
explicar mais à frente.

Porém, os conflitos pessoais representam uma parte significativa dos

embates dentro das organizações, evidenciando a importância de que sejam
geridos com sabedoria.
Cabe, assim, desmistificar o significado das divergências dentro da
companhia, que não devem ser entendidas como uma coisa negativa e,
sim, como um indicativo de que algo precisa mudar.

Pode ser o comportamento de alguns indivíduos, o espaço para que os

funcionários se expressem, a comunicação interna ou até a cultura
empresarial.
Quando não existe um investimento na gestão de ideias conflitantes, o ambiente
pode se tornar tóxico, facilitando a ocorrência de práticas como ofensas,
fofocas, bullying e abuso de poder, o que rapidamente deteriora o clima
organizacional.

Mesmo que os embates permaneçam latentes, podem se manifestar através de

fenômenos como o absenteísmo (faltas ou atrasos
frequentes), presenteísmo (quando o colaborador está presente, mas desligado do
trabalho em si), queda na produtividade e dificuldades na retenção de talentos.
Em casos mais graves, as situações mal resolvidas podem acarretar o
adoecimento mental de um ou mais empregados, acometidos por
males como a depressão e a síndrome de burnout.

(Síndrome de Burnout ou Síndrome do Esgotamento Profissional é

um disturbio emocional com sintomas de exaustão
extrema, estresse e esgotamento físico resultante de situações de trabalho
desgastante, que demandam muita competitividade ou responsabilidade. )

Portanto, ignorar, diminuir ou “colocar panos quentes” nas ideias

contrárias, deixando a gestão de lado, não é a maneira mais
inteligente de lidar com essas demandas.
Como funciona a gestão de conflitos

A gestão de conflitos é um processo e, como tal, envolve diferentes etapas.

A seguir, comentamos sobre as principais, desde o início da divergência até a
sua solução.

•Evitar: consiste tanto em prevenção quanto em uma fuga do conflito, adiando

seu reconhecimento e possibilidade de resolução

•Amaciar: é outro tipo de escape provisório, que se baseia na negação do

conflito por meio do apaziguamento
•Impor: descreve uma solução arbitrária, que se vale do poder da liderança ou de uma
das partes envolvidas no embate. Ela impõe a solução mais vantajosa para si, sem
considerar a opinião dos demais

•Negociar: busca por uma solução mais equilibrada, em que todos cedem um pouco para
acabar com o conflito

•Integrar: técnica que procura formar um ambiente acolhedor para os diferentes pontos de
vista, incentivando a troca de ideias e argumentos até alcançar uma conclusão que faça
sentido para todos. Procura-se confrontar os problemas para evitar a recorrência de
embates.
A gestão de conflitos utiliza as duas últimas opções, priorizando a integração como o
melhor formato para a manutenção de relações saudáveis no trabalho.

Ao trabalhar em conjunto, todos os envolvidos tomam consciência de sua responsabilidade

para a construção do clima organizacional, além de constatar que as melhores soluções
nascem de uma combinação entre diferentes pontos de vista.

Por terem participado da proposta de resolução, os colaboradores a validam, favorecendo o

sucesso na implantação e a prevenção de atritos quanto ao assunto avaliado.
Qual o papel do líder na gestão de conflitos

O trecho abaixo, retirado do texto do palestrante e escritor Paulo Araújo,

demonstra a relevância da gestão de conflitos para o exercício da
liderança com sucesso.

“O líder deve entender que resolver um conflito não é só uma questão

de descobrir o que é certo ou o que é errado.

Mais do que isso, gestão de conflitos é uma questão de foco no

resultado, ajuste de métodos e processos, que no fim contribuem para a
evolução da sua empresa.”
Assim, um líder deve tomar a frente pela implantação de uma dinâmica de
gerenciamento das divergências, impedindo que elas tomem proporções
grandes.

Sempre que perceber embates em potencial, cabe ao gestor antecipar

as medidas de controle, avaliação e colaboração na busca por um desfecho
benéfico para todos.

Caso contrário, ele terá de lidar com confrontos mais profundos, levados
para o lado pessoal e, por isso, mais complexos de se resolver.
Quais são as principais causas de conflitos nas organizações?
Basicamente, as divergências podem ser de ordem pessoal, interpessoal ou
organizacional.

As de ordem pessoal refletem um desajuste interior de um ou mais colaboradores,

resultando em insatisfações e frustrações.

Em geral, são observadas diferenças entre o que a pessoa em conflito diz e faz.

Quando há conflito pessoal, bastam poucos passos para que se torne interpessoal,
provocando atritos entre colegas, clientes, líderes, fornecedores ou parceiros.

Os problemas se iniciam em pontos de vista distintos sobre um mesmo assunto.

Já os conflitos de ordem organizacional não englobam
divergências nos princípios pessoais, mas se voltam para os
processos e rotina das empresas.

Dentro desse escopo, autores que debatem a gestão de

pessoas e conflitos identificam uma série de fatores que
causam embates.
Como fazer uma boa gestão de conflitos

a primeira medida a se implementar é a admissão e o confronto dos conflitos, partindo, então, para
a resolução.

Vale ressaltar que nem todas as diferenças podem ser totalmente superadas, em especial as de
ordem pessoal – que requerem a busca por tratamento específico para superar as limitações
internas.

Contudo, cada embate pode ser amenizado, fomentando relações interpessoais respeitosas nas
organizações.

Ao identificar ou ser notificado de um conflito, o mediador deve começar investigando sua

veracidade, origem, envolvidos e suas opiniões.

Depois, vale investir no diálogo entre as partes divergentes, cuidando para que ambas tenham a
oportunidade de expor seu ponto de vista e razões para acreditar que ele é o mais apropriado.
Em seguida, vêm as tentativas de negociação, através da apresentação de
diferentes cenários para iniciar a construção de uma saída colaborativa.

Não tenha pressa para terminar as negociações.

Muitas vezes, levará tempo para que as partes compreendam a visão do outro
e repensem sua opinião.

Uma vez que elas entrem em acordo, é hora de colocar a solução escolhida
em prática e avaliar os resultados.
Como evitar o conflito nas organizações?
Nem todo conflito é saudável, portanto, é útil evitar que eles se tornem constantes e desgastem
os relacionamentos e o clima organizacional.

Confira, a seguir, uma lista com ações que você pode tomar para prevenir os atritos frequentes.

•Invista em dinâmicas de recrutamento e seleção assertivas, escolhendo colaboradores

alinhados aos valores da empresa

•Aposte em ambientes acolhedores e diversos, que favorecem o desenvolvimento da empatia

•Fortaleça os canais de comunicação interna, divulgando boas práticas e instigando todos os

empregados a compartilhar suas ideias no trabalho

•Valorize o dar e receber feedback

•Garanta a elaboração e cumprimento de códigos de conduta e ética, a fim de coibir posturas

abusivas entre colegas, líderes e liderados
•Sempre que possível, forneça treinamentos para o desenvolvimento de soft skills como a
flexibilidade e o pensamento crítico

•Tenha um canal de denúncias anônimas e investigue o que for denunciado.

Conclusão

A gestão de conflitos é uma disciplina indispensável para quem deseja gerenciar pessoas
e negócios com qualidade, pois fomenta e valoriza a diversidade de ideias.