POLÍCIA MILITAR DO AMAPÁ

CENTRO DE FORMAÇÃO E APERFEIÇOAMENTO

DISCIPLINA: PREVENÇÃO, MEDIAÇÃO

E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
CFSD 2024
CAP MARCELO SGT MARILÚCIA
TEN FERNANDO SOUSA SGT NATALIA COSTA
INSTRUTORES INSTRUTORAS
•MÓDULO II
• GESTÃO DE CONFLITOS
Na primeira aula apresentamos os conceitos sobre conflitos, e agora
falaremos sobre como manejar os conflitos

Boa aula!
 CONFLITOS
• Robbins (2009, p. 326) define conflito como sendo “um
processo que tem início quando uma das partes
percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, de
modo negativo, alguma coisa que ela considera
importante”.
• Para o autor, há três escolas de pensamento em relação
ao papel dos conflitos nas organizações. A primeira,
tradicional, revela que o conflito deve ser sempre
evitado, já que indica que algo não está funcionando
bem na organização. Para a segunda, adepta da visão
das relações humanas, o conflito é algo natural e
inevitável em qualquer grupo, podendo até mesmo se
converter em algo positivo. A terceira, chamada de
visão interacionista, além de aceitar o conflito, o
encoraja, defendendo a ideia de que ele é necessário
para o desenvolvimento do grupo, pois acredita-se
que um grupo pacífico pode vir a tornar-se estático,
inerte a mudanças e inovações.
 FORMAS DE GERENCIAMENTO DE CONFLITOS

• De acordo com Berg (2012), há várias maneiras de gerenciar situações conflitantes, sendo que o
método considerado mais eficiente é o criado por Thomas e Kilmann, que pontua cinco formas de
administrar conflitos:

1. COMPETIÇÃO
2. ACOMODAÇÃO
3. AFASTAMENTO’
4. ACORDO
5. COLOBORAÇÃO
1. Competição: é uma atitude assertiva e não
cooperativa, onde prevalece o uso do poder. 4. Acordo: é uma posição intermediária entre a
Ao competir o indivíduo procura atingir seus assertividade e a cooperação, onde o indivíduo
próprios interesses em detrimento dos de outra
procura soluções mutuamente aceitáveis, que
pessoa. É um estilo agressivo onde o indivíduo
faz uso do poder para vencer. satisfaçam parcialmente os dois lados. O acordo
significa trocar concessões, ou então procurar
2. Acomodação: é uma atitude inassertiva,
cooperativa e autossacrificante, oposto da por uma rápida solução de meio termo.
competição, onde ao acomodar-se a pessoa
renuncia aos seus próprios interesses para 5. Colaboração: é uma atitude tanto assertiva
satisfazer os interesses de outra parte. É
quanto cooperativa, onde ao colaborar o
identificado como um comportamento
generoso, altruísta e dócil. indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa
a fim de encontrar uma solução que satisfaça
3. Afastamento: é uma atitude inassertiva e não
cooperativa, pois ao afastar-se a pessoa não plenamente os interesses das duas partes.
se empenha em satisfazer os seus interesses e
tampouco coopera com a outra pessoa. O
indivíduo se coloca à margem do conflito,
adiando-o ou recuando perante situações de
ameaça.

TIPO DE ESTILO DESCRIÇÃO
COMPETIÇÃO Tem abordagem autoritária
Dá prioridade ao bom
ACOMODAÇÃO
relacionamento
Abordagem de evitar o
AFASTAMENTO
confronto
ACORDO Abordagem ‘‘meio a meio’’
Os problemas são solucionados
buscando a solução ótima, de
modo a satisfazer a todas as
COLABORAÇÃO partes. Ambos os lados obtêm o
que desejam, e os sentimentos
negativos são minimizados.
PONTOS
PONTOS FAVORÁREIS
DESFAVORÁVEIS
É rápido; orientado para Postura agressiva;
metas inflexibilidade.
Minimiza ofensa quando Pode gerar ressentimento;
confrontado; mantém o enseja exploração da parte
relacionamento mais fraca.
Os problemas são
Evita a escalada do conflito;
encobertos; o conflito não é
adia o problema.
resolvido.
Útil em questões complexas
Nenhuma das partes sai
de difícil solução. Os dois
realmente satisfeita.
lados têm poder igual
Cria confiança mútua;
mantém relações positivas;
Consome tempo e energia.
traz comprometimento.
HABILIDADES SOCIAIS NECESSÁRIAS PARA A GESTÃO DE
CONFLITOS
• Del Prette & Del Prette (1999) definem habilidades sociais como respostas
comportamentais que devem ser aprendidas pelo indivíduo, possibilitando o agir de
maneira adequada diante de diferentes situações. Assim, essas habilidades referem-se
à capacidade de articular pensamentos, sentimentos e ações em função de
consequências positivas para si e para os outros.

• Segundo Bolsoni-Silva & Carrara (2010) as habilidades sociais também podem ser
compreendidas como conjunto de comportamentos emitidos frente às demandas de
uma relação interpessoal, com a finalidade de maximizar ganhos e reduzir perdas.
Sendo a aquisição de habilidades sociais um importante fator de proteção de
problemas emocionais e comportamentais (MAIA & BORTOLINI, 2012).
 CARACTERÍSTICAS DAS HABILIDADES SOCIAIS
• Empatia: é a capacidade para entender o
que acontece com as outras pessoas (se
colocar no lugar dos outros).
• Assertividade: é a capacidade de
expressar as próprias opiniões e
pensamentos baseando-se no respeito e
defendendo os próprios direitos.
• Respeito: capacidade de tolerar as
pessoas, suas opiniões, seus
pensamentos e suas ações, mesmo que
tais pensamentos, opiniões e outros não
sejam compartilhados.
 CARACTERÍSTICAS DAS HABILIDADES SOCIAIS

• Escuta ativa: a escuta ativa é a

capacidade de ouvir atentamente às
outras pessoas, demonstrando que
elas estão sendo ouvidas.
• Negociação: capacidade de
negociar com outras pessoas sobre
diferentes interesses ou benefícios
específicos, de modo que todas as
partes da negociação saiam
beneficiadas.
 CARACTERÍSTICAS DAS HABILIDADES SOCIAIS

• Comunicação e habilidades expressivas:

capacidade para se comunicar e expressar os
próprios sentimentos em relação à
determinadas situações. Além disso, a
comunicação também inclui a capacidade de
ouvir às outras pessoas, sendo capaz de
estabelecer conversas satisfatórias.
• Compreensão: capacidade de entender as
situações sociais e pessoais e responder a elas
de maneira assertiva.
 CARACTERÍSTICAS DAS HABILIDADES SOCIAIS

• Autocontrole: capacidade para compreender

e interpretar sentimentos particulares e
responder a eles, controlando os próprios
impulsos.
• Resolução de conflitos: capacidade para
compreender a realidade de um conflito e
buscar alternativas para resolvê-lo, fugindo da
agressividade. Uma boa maneira de solucionar
um conflito pode ser a negociação.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
 O QUE É INTELIGÊNCIA EMOCIONAL?
A inteligência emocional é a capacidade que cada indivíduo tem para administrar as
próprias emoções e entender as dos outros. Dessa maneira, ela está ligada à habilidade
de controlar os sentimentos e usá-los de forma positiva.
Diferentemente das outras maneiras de
avaliar a sabedoria das pessoas, a inteligência
emocional não envolve conhecimentos de
aspectos cognitivos, científicos ou acadêmicos,
mas a capacidade de reconhecer e lidar com
sentimentos e emoções com o objetivo de
atingir o desenvolvimento pessoal e profissional.
Por isso, é fundamental aprender a lidar com
essas emoções, controlar o comportamento e
moldar a atitude de uma forma que seja positiva
e benéfica para a saúde.
 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
• Das competências exigidas em um ambiente de trabalho, a habilidade de se comunicar é
certamente uma das mais importantes. Partindo do princípio de que não se pode viver isolado,
cada setor de uma organização fará obrigatoriamente parte da realidade do outro, e, por
consequência, de seu cotidiano. Assim ocorre também com os indivíduos inseridos no ambiente
organizacional. É estabelecida, então, uma relação de interdependência entre os membros de um
grupo. Tal relação é obviamente seguida de uma série de disfunções e desequilíbrios,
principalmente por se tratar de relações interpessoais, expressas pelos grandes níveis de tensão
entre as partes. Dessa forma, a existência de uma boa comunicação é imperativa. O avanço da
tecnologia possibilita cada vez mais aos gestores o atendimento a essa necessidade, pois
favorece a troca mais rápida de informações.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL

RAPPORT

FEEDBACK
 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
• O que é Comunicação Interpessoal?
A comunicação interpessoal inclui a troca de
informações entre dois ou mais indivíduos. Em outras
palavras, é a capacidade de transmitir, receber e
interpretar mensagens verbais ou não-verbais com
clareza.
Essa competência é necessária para estabelecer
diálogos coerentes que transmitam uma mensagem
que os interlocutores – participantes de uma dada
interação comunicativa – desejam externar de forma
autêntica e precisa.
Em outras palavras, uma boa comunicação
interpessoal envolve falar, escrever e expressar seu
corpo, bem como ouvir, ler e observar. Não basta
saber se expressar, é preciso aprender e interpretar o
que os outros têm a dizer.
 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

• Quais as características de uma pessoa com boa Comunicação Interpessoal?

Uma pessoa com boa comunicação interpessoal tem a capacidade de realmente ouvir
outra pessoa a chamada ‘escuta ativa’. Ela vai muito além de ouvir as palavras da outra
pessoa, mas dá atenção ao tom de voz, à velocidade com que alguém fala e à linguagem
corporal.
Além disso, outra características de uma pessoa com boa comunicação interpessoal é
a sensibilidade, isso é muito importante na criação de relacionamentos, pois promove a
identificação, empatia e confiança.
Basicamente, tanto a habilidade de ouvir ativamente quanto a habilidade de se
conectar com pessoas diferentes requerem a habilidade de interpretar e se adaptar
umas às outras. Portanto, parte de uma boa comunicação é praticamente ter essa
flexibilidade, algo que pode ser desenvolvido prestando atenção a escuta ativa e a
sensibilidade.
 RAPPORT
• O que significa?
Rapport é uma palavra de origem francesa (rapporter),
que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. O
conceito de Rapport é originário da psicologia, e é utilizado
para designar a técnica de criar uma ligação de empatia
com outra pessoa, para que se comunique com menos
resistência.
Anthony Robbins, estrategista, escritor, explica, segundo
ele: “Rapport é a capacidade de entrar no mundo de
alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm
um laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu
mapa do mundo para o mapa do mundo dele”.
O termo indica a conexão natural que se cria entre
indivíduos. Assim é possível gerar confiança durante a
comunicação, fazendo com que quem a recebe interaja e
fique mais receptivo.
 FEEDBACK
• O que significa feedback?
A palavra feedback vem do inglês e representa a junção de feed
(alimentar) e back (de volta), que pode ser traduzida como
“retroalimentar” é usada em nosso idioma de maneira estendida e
especialmente em relação ao ato de comunicação.
O conceito de feedback é definido como a comunicação feita entre
duas ou mais pessoas, na qual uma delas é avaliada pelos demais
com relação às suas ações, comportamentos, tarefas, entre outros.
Em outras palavras, significa “dar um retorno” às pessoas para
orientá-las sobre sua performance e como pode melhorá-la.
O feedback não é focado apenas em resultados, mas também em
como potencializar competências.
Certamente, o feedback ajuda as pessoas a perceberem seu
desempenho e seus comportamentos positivos ou negativos e
incentiva o aprendizado e o desenvolvimento contínuo.
 REFERÊNCIAS
• BERG, E. A. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1. ed. Curitiba: Juruá,
2012.

• BOLSONI-SILVA, Alessandra Turini & CARRARA, Kester. Habilidades sociais e análise do comportamento:
compatibilidades e dissensões conceitual-metodológicas. Psicologia em Revista, Belo Horizonte, v. 16, n.
2, p. 330-350, 2010.

• DEL PRETTE, Zilda Aparecida Pereira & DEL PRETTE, Almir. Psicologia das habilidades sociais: terapia e
educação. Petrópolis: Vozes, 1999.

• MAIA, Denise da Silva & BORTOLINI, Marcela. O desenvolvimento da habilidade de assertividade e a

convivência na escola: relato de experiência. Psicologia em Revista, Belo Horizonte, v. 18, n. 3, p. 373-388,
2012.

• ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. 8. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2009.
 PARA SERVIR E
PROTEGER

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