PRECEITOS DE COMUNICAÇÃO CONSTRUTIVA

Profa. Sarah Freire

NOÇÕES GERAIS
Um indivíduo vivo não tem como deixar de comportar-se. Comportamento é comunicação.
Relações Humanas são interações.
Comunicação – verbal (digital) x não verbal (analógica); palavra x silêncio; atividade x
inatividade.
Necessidade de comunicação construtiva (apesar de estarmos contaminados por uma
comunicação dominadora) para orientar uma pedagogia de serenidade nas políticas públicas de
mediação e prevenção da violência (expandindo a efetividade do acesso à justiça e à segurança) e
nas relações interpessoais em organizações corporativas.
OBS: O desenvolvimento da comunicação construtiva habilita os grupos envolvidos à prática de
negociações eficazes, gerindo os conflitos de modo sistêmico. Essa necessidade avança à medida
que os modelos verticais de liderança são substituídos por modelos horizontais, baseados em
equipes.
Uma comunicação construtiva contempla o complexo de valores e práticas comunicativas
complementares, decompostas consoante os seguintes preceitos: a) conotação positiva; b) escuta
ativa; c) perguntas sem julgamento; d) reciprocidade discursiva; e) mensagem como opinião
pessoal; f) assertividade; g) priorização do elemento relacional; h) reconhecimento da
diferença; i) não reação; j) não ameaça.
1. CONOTAÇÃO POSITIVA
A conotação positiva expressa uma atitude de reconhecimento, que contempla o pluralismo.
Apreciar a conversação é reconhecer o valor comunicativo do outro enquanto ser humano,
independentemente dos seus valores. Esse reconhecimento é o fundamento da não-violência. Gera
empatia, embora não implique, necessariamente, em concordância. Traduz-se no acolhimento do
outro por meio de uma linguagem apreciativa, estimulante. Ex: “vá em frente, você é capaz”, ”é
interessante essa sua maneira de ver o problema”, “esta é uma preocupação legítima”, “isto que
você disse me pôs a pensar”.
Difere da comunicação dominadora que estimula o julgamento antecipado mediante a utilização
das expressões “mas, contudo, todavia etc.”, baseadas na idéia de uma verdade única.
2. ESCUTA ATIVA
A melhor comunicação é aquela que reconhece a necessidade de o outro se expressar. Em
vez de conselhos e sermões, escute sempre, com toda atenção, o que está sendo falado e sentido
pelo outro. Aconselhar, salvo situações muito especiais, é colocar-se acima, como alguém que se
aproveita da dificuldade do outro para lhe lançar a superioridade das suas supostas virtudes. Dar
conselhos normalmente se apresenta como expediente de uma cultura de dominação. Aconselhar é
uma maneira de assistencialismo. O conselho bloqueia as necessidades de expressão,
reconhecimento e emancipação do aconselhado.
Escute” a comunicação não-verbal. Observe o movimento corporal do outro. Quem não
compreende um olhar também não compreenderá uma longa explicação. Tenha claro que escutar
ativamente não é apenas ouvir. É identificar-se, compassivamente, sem julgamentos. É ter em conta
o drama do ser humano que está ali com você, e suas legítimas contradições. Escutar, portanto, é,
antes de tudo, atitude de reconhecimento; essa necessidade básica de todos nós nas relações
interpessoais. Precisamos estar conscientes de que é a partir da escuta que se estabelece uma
circularidade co-evolucionária na comunicação humana.
 3. PERGUNTAS SEM JULGAMENTO
Primeiro escute, depois pergunte. Em vez de aconselhar, pergunte.
A pergunta nos protege da pressa em julgar o outro ou da nossa mania de dar conselhos (deve
ser evitado).
Quanto à forma, as perguntas podem ser fechadas (quando se busca uma resposta do tipo sim ou
não) ou podem ser abertas (quando se pretende um esclarecimento pleno do conflito).
Recomenda-se que essas perguntas tenham caráter circular, qual seja, vinculem-se,
concretamente, às respectivas respostas. Perguntas abstratas, fruto de mera imaginação ou de pré-
julgamentos, devem ser evitadas.
São exemplos de circularidade perguntas: quando foi, onde foi, como foi, se foi a primeira vez,
qual foi a reação das pessoas envolvidas, como costuma reagir, quais os efeitos da conduta sobre a
relação, ou sobre terceiros implicados, como era a relação antes do problema, qual o motivo, você
concorda com isto, você acha que haveria outra maneira de fazer isto, etc.
4. RECIPROCIDADE DISCUSSIVA
Fale claramente, mas respeite o igual direito do outro de falar. Após escutar ativamente o
que o outro tem a dizer, estabeleça, na mediação ou na negociação direta, uma comunicação em que
ambos respeitem o direito do outro de se expressar.
Adote uma comunicação “de mão dupla”. Pessoas que falam, e falam sem perceber que o
outro não está mais a fim de ouvir, comunicam-se negativamente. É inviável uma comunicação
construtiva enquanto as pessoas não estiverem atentas à circularidade do diálogo.
5. MENSAGEM COMO OPINIÃO PESSOAL
Quando fizer alguma observação sobre o comportamento de alguém, use a primeira
pessoa – “LINGUAGEM EU”.
6. ASSERTIVIDADE
Não se deve ter medo de divergência. Ser assertivo é ter clareza. Dizer sim ou dizer não
com todas as letras. Saiba naturalmente dizer não ao comportamento imoral, ilegal ou injusto.
A pessoa assertiva é confiável. Baseia-se em princípios e é capaz de renunciar às facilidades
ilegítimas. Os desonestos e covardes costumam ser avessos à assertividade.
Assertividade é boa-fé, sem o que as pessoas não estarão auto-afirmadas para negociar. Boa-fé
pressupõe o reconhecimento da honestidade, do altruísmo e do amor como valores essenciais do
agir comunicativo.
7. PRIORIZAÇÃO DO ELEMENTO RELACIONAL
Separe o problema pessoal do problema material. Quando o conflito for pessoal e, ao
mesmo tempo, material, tenha em conta que a necessidade primeira das pessoas envolvidas é
restaurar a relação pessoal (relação propriamente dita). Somente após, restaurada a relação ou
superada a animosidade, as pessoas estarão aptas a cuidar do problema material (os bens e os
direitos envolvidos).
8. RECONHECIMENTO DA DIFERENÇA
Colocar-se no lugar do outro é o caminho da empatia, da compreensão das razões, desejos,
necessidades e valores do outro.
Para que estejamos aptos a reconhecer a diferença, precisamos superar os estereótipos, que são
aquelas nossas ideias ou convicções classificatórias, preconcebidas, sobre alguém ou algo.
Decorrem de expectativas, hábitos de julgamento ou falsas generalizações. Essas ideias ou
convicções preconcebidas bloqueiam a comunicação construtiva, impedindo a fluidez da empatia.
Pessoas que aprendem a superar os estereótipos se tornam capazes de apreciar as diferenças.
9. NÃO REAÇÃO
Ao sofrer uma acusação injusta, não reaja. REFORMULE.
A prática transformadora da interação agressiva é conhecida como reformulação, pela
qual somos capazes de romper com o jogo ofensa-reação.
A reformulação pode ser adotada por intermédio da paráfrase (repetição da frase) ou por meio
de pergunta. Reformula-se mediante a paráfrase repetindo (com nossas próprias palavras) a frase
agressiva do outro. Exemplo: “Você acabou de dizer que eu fui desonesto. Gostaria que você me
explicasse onde está a desonestidade”. Também se reformula perguntando. Exemplo: “Por que você
acha que eu sou mentiroso?” ou “E se o problema...” ou “Você não acha que...”. Ao reformular
você cria oportunidades para que o outro também reformule.
10. NÃO AMEAÇA
Ameaça é jogo de poder coercitivo. Ao ameaçar você está induzindo a outra parte a provar que é
mais poderosa. Em vez de uma solução de ganhos mútuos (ganha-ganha), fica-se restrito a um jogo
de ganha-perde ou de perde-perde. A ameaça conduz o conflito na direção do confronto, da
violência.
O preceito da não ameaça não exclui a possibilidade de se perguntar ao mediando se ele admite
a existência de riscos ao proceder daquela forma. Esse questionamento poderá ajudar na
identificação de dados de realidade. Convém lembrar que dados de realidade são os padrões éticos,
técnicos, econômicos ou jurídicos que devem ser levados em consideração na tomada de decisões.

Fonte: Vasconcelos, Carlos Eduardo de Mediação de conflitos e práticas restaurativas /

Carlos Eduardo de Vasconcelos. – São Paulo : Método, 2008.

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