Comunicação Assertiva

Texto 10: Técnicas para uma Comunicação Assertiva

Vamos abordar três categorias de técnicas. São elas: técnicas para controlar seus sen-
timentos; técnicas para afirmar sua posição e técnicas para trocar ideias com outra
pessoa.

1. As Técnicas para Controlar seus Sentimentos

São aquelas que o auxiliam a manter seus sentimentos sob controle e, portanto, faci-
litam um comportamento assertivo.

1.1. Registrar

A primeira dessas técnicas de controle de sentimento é que denominamos de Regis-

trando. Registrar é uma atitude verbal, facial e corporal que permite ao interlocutor
perceber que você está escutando o que ele está dizendo sem emitir nenhum jul-
gamento e nem demonstrar nenhuma emoção. Nessa técnica, é fundamental tomar
consciência, o tempo todo, da sua expressão facial e corporal, de modo que elas não
expressem que você está com algum sentimento negativo com reação ao que ele
expressa. Suas expressões verbais devem limitar-se a repetir sumariamente o que ele
fala. Sem colocar sua posição, percepção, julgamento.

Por exemplo: um colega chega para você e diz: “vocês parecem crianças, como po-
dem fazer essa proposta de vendas ingênua?”, você responde: “você tem críticas à
nossa proposta”. Você evita o confronto, tentando ser um espelho para o interlo-
cutor, repetindo suas preocupações, críticas e sentimentos com outras palavras, e
demonstrando que registrou o que ele expressou.

1.2. Sondar

A segunda técnica de controle de sentimento é a Sondagem. Nessa técnica você se ma-

nifesta fazendo perguntas para tentar compreender exatamente o que o interlocutor diz.
Por exemplo:
O interlocutor afirma: “vocês parecem crianças, como podem fazer essa proposta de
vendas?”.
Você responde: “com o que não concorda na proposta?”.
O interlocutor responde: “parece coisa de criança”.
Você responde: “o que tem na proposta que faz ela parecer coisa de criança?”.
Nesse diálogo existem chances de haver progresso e ambas as partes chegarem numa
solução juntas.

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2. As Técnicas para Afirmar sua Posição

Vamos analisar agora as Técnicas para afirmar a sua posição.
A falta de persistência em tentar ser assertiva é um dos maiores problemas das pessoas
propensas a uma atitude passiva na comunicação. Já as pessoas agressivas, quando não
obtém sucesso, partem para a agressividade, magoando as pessoas e não conseguindo
chegar à conclusão que desejam e que seria interessante para ambas as partes.

2.1. Frase de Três Partes

Na técnica da “frase de três partes”, a sentença que é expressa se compõe de três par-
tes. Na primeira parte, você fala o desejo da outra pessoa; em segundo lugar, você diz
como se sente frente a esse desejo e, por último, você diz o que quer.
Voltando ao nosso exemplo:
Seu interlocutor diz: “vocês parecem crianças, como podem fazer essa proposta de
vendas ingênua?”.
Você responde: “acho que você deseja que eu refaça a proposta. Eu acho que você
não dá valor ao trabalho. Preciso que você me diga, exatamente, na proposta, o que
sugere que eu mude, para que você concorde com ela.”.

2.2. Disco Quebrado

A técnica do “disco quebrado” é aquela na qual você afirma sua posição, no caso de
ser intimidado ou manipulado. Você repete sua posição várias vezes frente a cada
argumentação, crítica ou ataque do interlocutor.

2.3. Nevoeiro

O nevoeiro, quando atiramos uma pedra nele, não oferece o mínimo de resistência,
nem ao menos pratica quaisquer retaliações, simplesmente se deixa atravessar pela
pedra, sem oposição.
Analogamente, as pessoas assertivas, quando recebem uma crítica ou observação ao
seu trabalho, ao seu comportamento ou a quaisquer aspectos da sua pessoa, sabem
que reagir, leva ao bate-boca com final imprevisível e, com certeza, fora do contexto
inicial da conversa, ou seja, gera muito calor e pouca luz.
Adicionalmente, as críticas ou observações, em respeito ao próprio emissor da críti-
ca, devem merecer do receptor, no mínimo, atenção. Na técnica do nevoeiro, o asser-
tivo não nega a crítica, não se defende, não se explica, não reage e não contra-ataca.
Procura entender e compreender a crítica, ou a simples observação, isto não signifi-
ca que concorda. Entender e compreender não significa concordância, mas ajuda, e
muito, a manter a conversa no rumo adequado e pretendido.

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Vamos a alguns exemplos:

• Talvez você tenha razão.
• Talvez você tenha razão. Vou pensar nisso que você me disse.
• Como é você quem está me dizendo isso, eu prometo pensar em suas palavras.

As três respostas apresentadas apresentam uma graduação crescente do valor que

você dá ao seu interlocutor. Utilizando a técnica do nevoeiro, o comentário feito
passa sem reação, sem deixar vestígios, pelo menos aparentes. Em alguns casos, você
promete pensar no assunto...

2.4. A Informação Pessoal

Para melhor compreensão da técnica, vamos a um exemplo.

– “ Eu posso estar dando uma ideia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de de-
fender as minhas convicções. Você esperava algum outro comportamento de
mim?”.
A primeira frase do exemplo é um nevoeiro. Já a segunda frase é o que se denomina
de informação pessoal. Você informa à pessoa que você defende as suas convicções,
afinal, você tem este direito: colocar o que você é, o que você acredita e o que você
sente. Isto ajuda as pessoas com as quais você está conversando a perceber com
quem estão lidando e conversando.

2.5. O Questionamento Negativo

Vamos considerar o mesmo exemplo da técnica anterior para exemplificar a técnica

do questionamento negativo.
– “ Eu posso estar dando uma ideia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de de-
fender as minhas convicções. Você esperava algum outro comportamento de
mim?”.
O questionamento negativo aparece na terceira frase do exemplo. Um questiona-
mento que devolve para quem o julgou.
– “Você esperava algum outro comportamento de mim?”.
Este questionamento se opõe à tentativa de rotulação de “teimoso”, e por esse moti-
vo é denominado de questionamento negativo.

2.6. Afirmação Negativa

A afirmação negativa é semelhante à técnica do questionamento negativo. Voltemos

ao exemplo anterior:
—— “Eu posso estar dando uma ideia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de de-
fender as minhas convicções. Há pessoas que defendem seus pontos de vista.”.

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O questionamento negativo deixa o interlocutor “menos à vontade” do que com a

afirmação negativa, pois, nesta última, não fica tão evidente o pré-julgamento feito.
Vamos a outro exemplo:
O chefe passou um trabalho para ser feito rapidamente, sem maiores e melhores
informações, sem muito tempo de pesquisa, com horário de entrega apertadíssimo.
Entregue o trabalho, tempo depois o seu chefe volta dizendo:
—— “Bem que aquele trabalho que você fez poderia ser melhor, hein?!”.
Diante dessa observação, sua resposta poderia ser:
—— “Sabe que o Senhor pode ter razão? Se o pedido tivesse sido passado com tem-
po, com os objetivos claros e definidos, o trabalho poderia ser muito melhor.
Dentro das condições dadas eu dei o melhor de mim. Na minha avaliação, o
trabalho foi o melhor trabalho possível. Da sua perspectiva, o Senhor não vê
algo semelhante?”.

3. Técnicas para Trocar Ideias

As técnicas para trocar ideias auxiliam a começar uma conversação em situações de
confronto. Vamos detalhar duas delas, “salientar uma discrepância” e “salientar uma
consequência”.

3.1. Salientar uma Discrepância

Nessa técnica, é possível neutralizar o confronto quando a pessoa não cumpriu o

combinado ou no caso em que o comportamento do outro deixa a desejar e quando
o comportamento da pessoa fere as normas.
Vamos analisar o seguinte caso:
João tem tido muitos atrasos e Silvia decide cobrá-lo.
—— “João, observei que você tem chegado atrasado, por quê?”.
A linguagem é direta e clara; não há acusação; há uma predisposição a ouvir o outro;
há um respeito ao outro.

3.2. Salientando uma Consequência

Através dessa técnica é possível dizer ao interlocutor o que acontecerá se a situação

continuar. Por exemplo:
João tem tido muitos atrasos e Silvia decide cobrá-lo.
—— “João, notei que continua atrasado. Nossa conversa não surtiu efeito. Pode me
explicar por quê?”.

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—— “Bem, desculpe. Tenho problemas com o ônibus.”.

—— “João, sua responsabilidade é chegar no horário. Precisa chegar no horário, por
favor”.
—— “Bem tentarei fazer o que puder”.
—— “João, você já me falou isso. Preciso que você se comprometa a chegar no horário.
Se você não chegar no horário todos os dias da próxima semana, terei que tomar
medidas disciplinares. Prefiro não fazer isso. Você virá no horário, correto?”.
Essa técnica precisa ser aplicada com cuidado para não ter o caráter de ameaça.
A expressão facial deve ser serena, a voz neutra e referir-se a uma melhor opção.

4. Técnicas para Receber/Fornecer Feedback

4.1 Acordo Viável

Essa técnica consiste em propor um acordo que contemple as duas partes envolvidas
na conversação, mas nem sempre é possível se chegar a um acordo porque nem tudo
é negociável. Em situações em que o autorrespeito está em jogo ou que os valores
sejam violados, não há negociação. Essa técnica pode ser usada para recusar pedidos
ou chegarmos a um consenso do que podemos fazer diante de um pedido.

4.2. Técnica do Sanduíche

Essa técnica consiste em apresentar uma expressão positiva antes e depois de uma
expressão negativa, para suavizar a expressão negativa (crítica) e para aumentar a pro-
babilidade de que o receptor escute claramente a crítica. Elogiamos; fazemos crítica e
depois elogiamos de novo. Essa técnica é usada para fazermos críticas.

4.3. Técnica do Cheeseburguer

A técnica do Cheeseburguer é a junção da técnica do sanduíche com o pedido da

mudança de comportamento. Nela, primeiro nós elogiamos, depois criticamos, pe-
dimos a mudança de comportamento colocando exatamente o que queremos que a
pessoa faça e, no final, elogiamos novamente.

4.4. Questionamento Negativo

Nessa técnica, interrompemos o ciclo do crítico provocando mais críticas a nosso res-
peito e pedindo maiores informações sobre o que está sendo criticado. Essa técnica
é muito interessante para distinguirmos críticas construtivas das destrutivas. É usada
para recebermos críticas.

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4.5. Modelos de Pedido de Mudança de Comportamento

O PRARF (Problema, Resultado, Alternativa, Resultado Final – em inglês: Trouble, Re-

sult, Alternative, Payoff) e o DESC (Descrever, Expressar, Especificar e Consequências)
representam dois modelos de pedido de mudança de comportamento. No PRARF, o
conceito central é especificar, em termos concretos, o comportamento que deseja
mudar, as consequências, as alternativas e o resultado final com ganhos. No DESC,
os passos são: Descrever o comportamento, Expressar o incômodo, especificar a mu-
dança desejada e assinalar as Consequências positivas. São técnicas utilizadas para
expressar desagrado ou incômodo de modo justificado ou para pedido de mudança
de comportamento.
A assertividade é uma habilidade social e, como toda habilidade social, precisa ser
praticada. Sem prática e exercícios não há aquisição de assertividade. Exatamente
por isso, os trabalhos para desenvolver assertividade priorizam o aspecto comporta-
mental. No entanto, vale lembrar que os aspectos cognitivo e emocional precisam ser
trabalhados para que a aquisição seja plena. A assertividade é uma habilidade funda-
mental para o crescimento e desenvolvimento pessoal porque, quando somos asser-
tivos dizendo e fazendo o que queremos, além de dirigirmos nossas vidas, ganhamos
tempo e energia para nos dedicarmos às coisas que realmente importam para nós.
Um desempenho social assertivo gera autoconfiança e motivação para potencializar
forças pessoais que promoverão bem-estar e maior qualidade de vida.
O processo de aprendizagem da comunicação assertiva implica em desenvolver a
percepção das pessoas, buscando diagnosticar sua forma característica de compor-
tar-se e também treinar formas (técnicas) de interação assertiva com elas, de modo
que os direitos de ambas as partes sejam respeitados, os problemas resolvidos, as
situações esclarecidas.

Referências Bibliográficas
MARTINS, Luiz Carlos. Assertividade – a arte de ser objetivo. São Paulo: Suma Econômica.
GRILLEN, Terry. Assertividade. São Paulo: Nobel, 2001.

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