Como dar feedback?

‘Communication is a two-way process that leads to

appropriate action… in the context of developing
competence, it is not an exaggeration to describe feedback as
“the fuel that drives improved performance”.’ (Parsloe, 1995)

Dar feedback de forma adequada e eficaz é uma das competências mais relevantes em
contexto profissional, pessoal e escolar.

Dar feedback permite-nos expressar as nossas opiniões, sentimentos e expectativas – e

permite às pessoas e grupos esclarecerem e negociarem as suas regras de funcionamento,
tendo o potencial de aumentar a funcionalidade objetiva e subjetiva dos grupos.

Muitas pessoas ficam motivadas ou inspiradas por feedback bem dado e são capazes de fazer
um trabalho melhor por causa disso; o feedback está associado a variáveis que as organizações
em geral consideram muito positivas nos seus colaboradores como o empowerment, o
comprometimento organizacional (o “amor à camisola”), a satisfação, a capacidade de tomar
iniciativa, etc.

No entanto nem sempre damos feedback quando gostamos de alguma coisa ou quando esta
nos perturba, mesmo em situações de elevada importância.

Porquê?

Em geral as pessoas tendem a retrair-se de dar feedback positivo (“fazer um elogio”) por medo
que os outros possam pensar que o feedback positivo seja sentido como “graxa” ou um
comportamento “interesseiro” e com outros tipos de motivos diferentes que apenas dar uma
opinião positiva e que isso estrague a sua relação com a outra pessoa.

Já o evitamento para com o feedback negativo, tem uma série de outras fontes que – embora
variem muito – acabam por redundar também num receio de estragar a relação com a outra
pessoa ou o grupo; no entanto saber dar e receber feedback de forma eficaz é fundamental,
como já vimos antes.

Haverá alguma forma de tornar mais eficiente a forma como damos feedback?

Cada pessoa tem o seu estilo de comunicação e a sua forma de estar, mas há algumas dicas
que podem ajudar.

Antes de ler o texto que se segue, reflita sobre o seguinte:

• Que atividades desenvolve atualmente que requerem que dê feedback a outros?

• Que elementos são chave para dar feedback a alguém?
• Quais são as suas melhores qualidades ao dar feedback a alguém?
• Que aspetos desta atividade de “dar feedback” gostaria de melhorar?

Helena Martins, 2016

(Adaptação)
 1. Tornar o feedback numa experiência positiva
Antes de dar feedback, lembre-se qual o motivo pelo qual está a dar feedback, sendo que em
contexto de trabalho a ideia é sempre melhorar a produtividade ou funcionamento do grupo:
não há muito a ganhar com uma atitude mais dura, crítica ou ofensiva.

Isto não significa dar apenas feedback positivo ou até expressar apenas emoções positivas – no
entanto, o feedback é em geral mais eficaz quando a abordagem de quem comunica é positiva
e focada na melhoria.

2. Tanto quanto possível, na hora

Tanto quanto possível o feedback deve ser contingencial ao comportamento de que é alvo:
quanto mais próximo do momento em que é dado, mais fácil será para a outra pessoa
perceber o feedback (é o oposto daquelas pessoas que acumulam todas as “falhas” de outrem
para depois usarem como “munição” numa discussão) e mais produtivo este será.

A exceção a esta regra é quando a situação é muito emocional; neste caso é preferível esperar
que toda a gente esteja calma para se poder dar feedback. Quando se trate de feedback
negativo também é importante ter o cuidado de não embaraçar a pessoa dando-lhe feedback
em frente a outros que não estejam envolvidos na situação: criticar é em privado.

3. Comentários específicos, objetivos e voltados para comportamentos

Os comentários tanto quanto possível devem ser específicos e objetivos e focados em
comportamentos e não em características pessoais.

Procure dizer à outra pessoa exatamente o que acha que ela pode fazer melhor: isto ajuda a
evitar a ambiguidade e a manter o feedback focado em factos. Por exemplo que quererá
exatamente dizer uma pessoa que diga a outra que esta é “chata” ou “pouco profissional” –
ambas as expressão são vagas por si só e não ajudam a outra pessoa a melhorar.

De evitar são também as expressões “nunca”, “sempre” e outras expressões absolutistas, bem
como a opinião de terceiros; foque-se nos factos e nas suas opiniões pessoais, bem como
factos que conhece em primeira mão.

Finalmente, procure sempre focar comportamentos que podem de facto ser alterados, por
exemplo, dizer a uma pessoa para não gaguejar pode não ser de todo um feedback
construtivo.

4. Feedback construtivo (de melhoria) vs. feedback negativo

A grande diferença entre um e outro é que o feedback negativo se foca no que não correu tão
bem, numa situação passada; o feedback de melhoria visa reverter situações no futuro, i.e.,
foca-se no que pode ser alterado para que a mesma situação (em particular o erro) não
volte a repetir-se

Ambos podem ser úteis, mas em geral é mais produtivo focar pontos de melhoria com
sugestões específicas para o futuro.

5. Feedback vs ralhete
Tente evitar expressões como “deve”, “tem de”, “precisa de”... Na maioria das situações tende
a ser mais útil e mais eficaz usar técnicas que explicitam os efeitos de um determinado
comportamento que consideramos negativo, porque ajuda o outro a perceber as

Helena Martins, 2016

(Adaptação)
consequências do seu comportamento (e.g. “devias falar mais devagar” vs “quando falas
depressa eu não consigo perceber o que tu dizes”).

6. Em sanduíche
Procure dar o seu feedback negativo/de melhoria entre dois feedbacks positivos: comece com
uma nota positiva e termine com uma nota positiva. Certifique-se que o feedback positivo é
honesto e não que apenas está a falar “por falar”.

7. Em pessoa
Dê o feedback cara a cara, pessoalmente; evite dar o feedback negativo por mensagem
electrónica, procurando sempre que a pessoa compreenda realmente o que pretendeu dizer,
para evitar mal entendidos que vão prejudicar a relação de trabalho que tem com a outra
pessoa.

8. Na primeira pessoa
O feedback dado na sua própria perspetiva, pode ajudar a evitar que a outra pessoa se sinta
rotulada. É preferível dizer “eu fiquei magoado quando tu me criticaste em frente a toda a
gente” a “foste muito insensível ontem quando...”

9. Pedir permissão para dar feedback

Em alguns contextos pode ser adequado pedir permissão para dar feedback: “tens um
bocadinho para falarmos? Queria dar-te um feedback” ou “Posso dar-te feedback?”. Isto pode
ajudar a pessoa a preparar-se mentalmente para receber o feedback e aumentar a sua
receptividade, bem como pode dar um indicativo se de facto aquela é ou não uma boa altura
para dar feedback à pessoa.

10. PAUSAR e esperar pela reação da outra pessoa

É importante permitir à outra pessoa processar o feedback dado e aguardar a sua reação, em
vez de falar sem parar. Idealmente, estabelecemos um diálogo, em vez de fazermos um longo
discurso/monólogo.

Lembre-se o feedback deve ser para o seu interlocutor, não para si, considere o impacto da
sua mensagem e transmita o feedback, mas certifique-se que a pessoa percebeu o que queria
realmente dizer e não tirou outras conclusões mais negativas que podem danificar a sua
autoestima, autoeficácia e relação consigo. Se necessário, faça questões para ajudar a outra
pessoa a refletir acerca da situação “Isto correu como esperado?”, “João tu tens sempre
cumprido com os prazos dos trabalhos, mas ultimamente não tens entregue a tua parte a
tempo. Passa-se alguma coisa?”

11. Receber feedback

Finalmente, quando recebemos feedback, é extremamente importante evitar ficar numa
postura defensiva; agradeça o feedback que recebeu, considere se é justo/válido antes de
reagir. Tente perceber o ponto de vista do outro e a sua legitimidade/validade/utilidade,
sumarizando e refletindo acerca do que lhe é dito e colocando questões para obter
esclarecimentos. Se o feedback lhe parecer desadequado ou irreal, peça feedback também a
outra(s) pessoa(s) para confirmar ou desconfirmar esta mesma questão.

Helena Martins, 2016

(Adaptação)
Acima de tudo reconheça que receber feedback diretamente do outro tem muitas vantagens e
facilita o processo comunicativo, potencializando a resolução de problemas e procure focar o
lado positivo da questão, mantendo a calma e evitando expressar hostilidade.

Desenvolver a competência
A forma mais eficiente de desenvolver esta competência é praticar, praticar, praticar.
Experimente fazer uma simulação (roleplay) de feedback com outra pessoa e veja como corre
e como a outra pessoa se sente, ou experimente gravar-se a dar feedback e ouça-se para ver
como soa o seu próprio feedback.

Evite estes erros comuns que muitas vezes tornam o feedback em conflitos:

• Escolha um assunto de cada vez: focar demasiados comportamentos ou competências

a melhorar pode ser confuso ou avassalador
• Não seja demasiado critico/a nem foque demasiado o negativo. O feedback deve
inspirar a outra pessoa a melhorar, não fazer a outra pessoa ficar a martirizar-se pelos
erros cometidos. Dar feedback positivo juntamente com o feedback negativo pode
ajudar a atingir este objetivo.
• Contudo, o feedback não deve fugir aos assuntos: se há um problema, este deve ser
explicitado.
• Não seja demasiado vago/a, use exemplos específicos para relacionar os
comportamentos ao seu impacto.
• Dê tempo ao receptor para colocar questões ou responder àquilo que acabou de lhe
ser transmitido.

Conclusão
“Be tough, not mean”

Para algumas pessoas, receber feedback vai ser sempre um processo difícil, na medida em que
“receber feedback” pode ser entendido como “ser alvo de críticas” o que gera medo e
ansiedade, porque de alguma forma quem recebe feedback pode sentir-se numa posição de
vulnerabilidade e portanto, mais “à defesa”. Não obstante, há um valor inquestionável em
ajudar o outro a identificar questões problemáticas e resolver as mesmas.

De acordo com alguns investigadores, as pessoas tendem a aplicar apenas cerca de 30% do
feedback que recebem se não se sentirem confortáveis quando recebem essa mesma
informação (Ochsner, 2010). Isto significa que é fundamental tentar minimizar o impacto
negativo do feedback para que ele seja eficaz e criar o máximo de situações em que se crie
confiança e competências.

“Feedback is not the time for flipping out” (Daniel Goleman)

Helena Martins, 2016

(Adaptação)
Referências
http://www.mindtools.com/pages/article/newTMM_98.htm

http://www.dummies.com/how-to/content/giving-constructive-feedback.html

http://www.forbes.com/sites/prettyyoungprofessional/2011/05/16/how-to-give-feedback-
that-works/

http://hrweb.mit.edu/performance-development/ongoing-feedback/giving-effective-feedback

http://www.faculty.londondeanery.ac.uk/e-learning/feedback/giving-feedback

http://www.entrepreneur.com/article/219437

http://humanresources.about.com/cs/communication/ht/receivefeedback.htm

http://www.newlineideas.com/communication-style-quiz.html

http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/sba/comm_style.htm

Helena Martins, 2016

(Adaptação)