1

Escuta ativa
Texto de Carl Rogers e Richard E. Farson

Trecho do artigo de 1957, Chicago (Centro de Relações Industriais

da Universidade de Chicago) (25 pp.); também em: Newman, RG /
Danziger, MA / Cohen, M. (orgs.), Comunicação nos negócios hoje,
Washington CC (Heath and Company) 1987

A escuta ativa não significa necessariamente longas sessões de escuta de

queixas, pessoais ou não. É simplesmente uma maneira de abordar os
problemas que surgem dos eventos do dia-a-dia de qualquer trabalho.
Para ser eficaz, a escuta ativa deve estar firmemente fundamentada nas
atitudes básicas do facilitador. Não podemos empregá-la como técnica se
nossas atitudes fundamentais estiverem em conflito com seus conceitos
básicos. Se a utilizarmos como técnica, nosso comportamento será vazio e
estéril, e nossos clientes serão rápidos em reconhecer isso, essa
incongruência. Até que possamos demonstrar um espírito que realmente
respeita o valor potencial do indivíduo, que considera suas visões e confia
em sua capacidade de autodireção, não podemos começar a ser ouvintes
eficazes.

O que alcançamos ao ouvir

A escuta ativa é uma maneira importante de provocar mudanças nas
pessoas. Apesar da noção popular de que a escuta é uma abordagem
passiva, as evidências clínicas e de pesquisas mostram claramente que a
escuta sensível é um agente mais eficaz para a mudança individual da
personalidade e o desenvolvimento do grupo.
Ouvir provoca mudanças nas atitudes das pessoas em relação a si mesmas e
aos outros; também traz mudanças em seus valores básicos e em sua
filosofia pessoal. As pessoas ouvidas dessa maneira nova e especial
tornam-se mais emocionalmente maduras, mais abertas às suas
experiências, menos defensivas, mais democráticas e menos autoritárias.
Quando as pessoas são ouvidas com sensibilidade, elas tendem a se ouvir
com mais cuidado e a deixar claro exatamente o que estão sentindo e

1
Texto traduzido livremente para uso pessoal e de estudo por Julliana Fitaroni.
#Grifos da "tradutora".
pensando. Os membros do grupo tendem a ouvir mais um ao outro, a se
tornar menos argumentativos, mais prontos para incorporar outros pontos
de vista. Como ouvir reduz a ameaça de criticar as ideias de alguém, a
pessoa é mais capaz de vê-las como são e é mais provável que sinta que
suas contribuições valem a pena.
O resultado menos importante da escuta é a mudança que ocorre dentro do
próprio ouvinte. Além de fornecer mais informações do que qualquer outra
atividade, a escuta constrói relacionamentos profundos e positivos e tende a
alterar construtivamente as atitudes do ouvinte. Ouvir é uma experiência
de crescimento.
Esses são alguns dos resultados que podemos esperar da escuta ativa. Mas
como vamos fazer esse tipo de escuta? Como nos tornamos ouvintes
ativos?

Como Ouvir
A escuta ativa visa trazer mudanças nas pessoas. Para alcançar esse
objetivo, ele se baseia em técnicas definidas - coisas a serem feitas e coisas
a serem evitadas. Antes de discutir essas técnicas, no entanto, devemos
primeiro entender porque elas são eficazes. Para fazer isso, precisamos
entender como a personalidade individual se desenvolve.

O crescimento do indivíduo
Ao longo de toda a nossa vida, desde a infância, aprendemos a pensar em
nós mesmos de maneiras bem definidas. Nós construímos imagens de nós
mesmos. Às vezes, essas imagens são bastante realistas, mas outras vezes
não. Por exemplo, uma mulher com excesso de peso e pode se imaginar
uma sereia jovem arrebatadora ou um adolescente estranho que se
considera um super atleta.
Todos nós temos experiências que se encaixam na maneira como
necessitamos pensar sobre nós mesmos. Estas nós aceitamos. Mas é muito
mais difícil aceitar experiências que não se encaixam com nossa visão de
eu. E, às vezes, se é muito importante nos apegarmos a essa autoimagem,
não aceitamos nem admitimos essas experiências. Essas imagens pessoais
não são necessariamente atraentes.
Um homem, por exemplo, pode se considerar incompetente e sem
valor. Ele pode sentir que está fazendo seu trabalho mal, apesar das
avaliações favoráveis da empresa. Enquanto ele tiver esses sentimentos, ele
deve negar qualquer experiência que pareça não se encaixar nessa imagem
- nesse caso, qualquer coisa que possa lhe indicar que ele é competente. É
tão necessário para ele manter essa autoimagem que ele é ameaçado por
qualquer coisa que possa mudar isso. Assim, quando a empresa aumenta
seu salário, pode lhe parecer apenas uma prova adicional de que ele é uma
fraude. Ele deve se apegar a essa imagem pessoal, porque, ruim ou boa, é a
única coisa que ele tem para se identificar.
É por isso que as tentativas diretas de mudar esse indivíduo ou mudar sua
autoimagem são particularmente ameaçadoras. Ele é forçado a se defender
ou a negar completamente a experiência. Essa negação da experiência e
defesa da autoimagem tendem a trazer rigidez ao comportamento e a criar
dificuldades no ajuste pessoal. A abordagem de escuta ativa, por outro
lado, não representa uma ameaça à autoimagem do indivíduo. Ele não
precisa defendê-lo. Ele é capaz de explorar, ver o que é e tomar sua própria
decisão sobre o quão realista é. E ele está então em posição de mudar.
Se eu quiser ajudar um homem a reduzir suas defesas e se tornar mais
adaptável, devo tentar remover a ameaça de mim mesmo como seu
potencial 'mudador/consertador'. Enquanto a atmosfera estiver
ameaçando, não haverá comunicação eficaz. Portanto, devo criar um
clima que não seja crítico, avaliativo nem moralizante. Deve ser uma
atmosfera de igualdade e liberdade, permissividade e compreensão,
aceitação e calor. É nesse clima e neste clima somente que o indivíduo se
sente seguro o suficiente para incorporar novas experiências e novos
valores em seu conceito de si mesmo. Vamos ver como a escuta ativa
ajuda a criar esse clima.

O que evitar
Quando encontramos uma pessoa com um problema, nossa resposta usual é
tentar mudar sua maneira de ver as coisas - fazer com que ela veja sua
situação da maneira que a vemos ou que gostaria que ela a
visse. Suplicamos, raciocinamos, repreendemos, incentivamos, insultamos,
cutucamos - qualquer coisa para provocar uma mudança na direção
desejada, ou seja, na direção em que queremos que ele percorra. O que
raramente percebemos, no entanto, é que, nessas circunstâncias, geralmente
estamos respondendo às nossas próprias necessidades de ver o mundo de
certas maneiras. É sempre difícil para nós tolerarmos e entendermos ações
diferentes das maneiras pelas quais acreditamos que devemos agir. Se, no
entanto, podemos nos libertar da necessidade de influenciar e direcionar os
outros em nossos próprios caminhos, nos capacitamos a ouvir com
compreensão e, assim, aplicar o agente de mudança mais potente
disponível.
Um problema que o ouvinte enfrenta é o de responder às demandas por
decisões, julgamentos e avaliações. Ele é constantemente chamado a
concordar ou discordar de alguém ou de algo. No entanto, como ele bem
sabe, a pergunta ou o desafio frequentemente é uma expressão mascarada
de sentimentos ou necessidades que o falante está muito mais ansioso para
comunicar do que para responder às perguntas superficiais. Como ele não
pode falar abertamente desses sentimentos, o falante deve disfarçá-los para
si e para os outros de uma forma aceitável. Julgar, seja crítico ou favorável,
dificulta a liberdade de expressão.
Da mesma forma, conselhos e informações são quase sempre vistos como
esforços para mudar uma pessoa e, assim, servem como barreiras à sua
autoexpressão e ao desenvolvimento de um relacionamento criativo. Além
disso, os conselhos raramente são seguidos e as informações quase
nunca são utilizadas.
O jovem estagiário ansioso provavelmente não se tornará paciente apenas
porque é aconselhado que "o caminho para o sucesso nos negócios é longo,
difícil e você deve ser paciente". E não é mais útil para ele aprender que
"apenas um em cada cem estagiários alcança uma posição de alta
gerência". Curiosamente, é uma lição difícil aprender que avaliações
positivas às vezes são tão bloqueadoras quanto negativas.
É quase tão destrutivo para a liberdade de um relacionamento dizer a uma
pessoa que ela é boa ou capaz ou certa, quanto dizer outra coisa. Avaliá-lo
positivamente pode dificultar a descrição dos defeitos que o afligem ou as
maneiras pelas quais ele acredita que não é competente. O incentivo
também pode ser visto como uma tentativa de motivar o cliente em certas
direções ou impedi-lo, ao invés do apoio.
"Tenho certeza de que tudo vai dar certo" não é uma resposta útil para a
pessoa que está profundamente desencorajada com um problema. Em
outras palavras, a maioria das técnicas e dispositivos comuns às relações
humanas são de pouca utilidade para estabelecer o tipo de relação que
estamos buscando aqui.

O que fazer
Então o que implica a escuta ativa? Basicamente, requer que entremos no
mundo perceptual do cliente, que compreendamos, do ponto de vista dele,
exatamente o que ele está nos comunicando. Mais do que isso, devemos
transmitir ao cliente que estamos vendo as coisas do ponto de vista
dele. Ouvir ativamente, portanto, significa que há várias coisas que
devemos fazer.
Escute o significado total
Qualquer mensagem que uma pessoa tenta transmitir geralmente possui
dois componentes: o conteúdo da mensagem e o sentimento ou atitude
subjacente a esse conteúdo. Ambos são importantes; ambos dão sentido à
mensagem. É esse significado total da mensagem que tentamos
entender. Por exemplo, um mecânico chega ao seu chefe e diz: "Eu
terminei a configuração do torno". Essa mensagem tem um conteúdo óbvio
e talvez exija o encarregado de outra tarefa.
Suponha, por outro lado, que ele diga: "Bem, finalmente terminei com essa
maldita configuração do torno". O conteúdo é o mesmo, mas o significado
total da mensagem mudou - e mudou de maneira importante para o capataz
e o trabalhador. Aqui, a escuta sensível pode facilitar o
relacionamento. Suponha que o capataz respondesse simplesmente dando
outra designação de trabalho. O funcionário sentiria que havia transmitido
sua mensagem total? Ele se sentiria livre para conversar com seu
capataz? Ele se sentirá melhor com seu trabalho, mais ansioso para fazer
um bom trabalho na próxima tarefa?
Agora, por outro lado, suponha que o capataz respondesse com: "Fico feliz
em acabar com isso, hein?" ou "Passou por um período bastante difícil?" ou
"Acho que você não está com vontade de fazer algo assim novamente", ou
qualquer outra coisa que diga ao trabalhador que ele ouviu e entende. Isso
não significa necessariamente que a próxima tarefa de trabalho precisa ser
alterada ou que ele deve passar uma hora ouvindo o trabalhador reclamar
dos problemas de instalação que encontrou. Ele pode fazer várias coisas de
maneira diferente à luz das novas informações que possui do trabalhador -
mas não necessariamente. É apenas essa sensibilidade extra por parte do
capataz que pode transformar um clima de trabalho médio em um bom.

Responda aos sentimentos

Em alguns casos, o conteúdo é muito menos importante do que o
sentimento subjacente. Para captar todo o sabor ou significado da
mensagem, é preciso responder particularmente ao componente do
sentimento. Se, por exemplo, nosso mecânico dissesse: "Gostaria de
derreter esse torno e fazer clipes de papel com ele", responder ao conteúdo
seria obviamente absurdo. Mas responder ao seu desgosto ou raiva ao
tentar trabalhar com o torno reconhece o significado dessa
mensagem. Existem várias delineamentos desses componentes no
significado de qualquer mensagem. A cada vez, o ouvinte deve tentar
permanecer sensível ao significado total que a mensagem tem para o
falante. O que ele está tentando me dizer? O que isso significa para
ele? Como ele vê essa situação?

Observe todas as pistas

Nem toda comunicação é verbal. Somente as palavras do cliente não nos
diz tudo o que ele está comunicando. E, portanto, a escuta verdadeiramente
sensível requer que tomemos consciência de vários tipos de comunicação
além do verbal. A maneira como um falante hesita em seu discurso pode
nos dizer muito sobre seus sentimentos. O mesmo acontece com a inflexão
de sua voz. Ele pode enfatizar certos pontos alto e claramente e pode
murmurar outros. Também devemos observar coisas como expressões
faciais da pessoa, postura corporal, movimentos das mãos, movimentos dos
olhos e respiração. Tudo isso ajuda a transmitir sua mensagem total.

O que comunicamos ao ouvir

A primeira reação da maioria das pessoas quando consideram a escuta
como um método possível para lidar com seres humanos é que a escuta não
pode ser suficiente por si só. Por ser passiva, eles sentem, a escuta não
comunica nada ao falante. Na verdade, nada poderia estar mais longe da
verdade. Ao ouvir consistentemente um orador, você está transmitindo a
ideia de que: “Estou interessado em você como pessoa e considero que o
que você sente é importante. Eu respeito seus pensamentos e, mesmo que
não concorde com eles, sei que eles são válidos para você. Tenho certeza
de que você tem uma contribuição a fazer. Não estou tentando te mudar ou
lhe avaliar. Eu só quero te compreender. Acho que você vale a pena ser
ouvido e quero que saiba que sou uma pessoa com quem você pode
conversar".
O aspecto sutil, mas mais importante disso, é que é a demonstração da
mensagem que funciona. Embora seja mais difícil convencer alguém de
que você o respeita dizendo isso, é muito mais provável que você transmita
essa mensagem se comportando dessa maneira - realmente tendo e
demonstrando respeito por essa pessoa. Ouvir faz isso da maneira mais
eficaz. Como outros comportamentos, o comportamento de escutar é
contagioso. Isso tem implicações para todos os problemas de comunicação,
seja entre duas pessoas ou dentro de uma grande organização.
Para garantir uma boa comunicação entre os associados, acima e abaixo da
linha, é preciso primeiro assumir a responsabilidade de definir um padrão
de escuta. Assim como alguém aprende que a raiva é geralmente
encontrada com raiva, argumento com argumento e engano com engano,
pode-se aprender que a escuta pode ser encontrada com a escuta.
É muito mais difícil estimular o comportamento construtivo em outra
pessoa, mas muito mais proveitoso. Ouvir é um desses comportamentos
construtivos, mas se a atitude de alguém é "esperar" o interlocutor, em vez
de realmente ouvi-lo, ele falhará. Aquele que sempre ouve com
compreensão, no entanto, é aquele que, eventualmente, provavelmente será
ouvido. Se você realmente quer ser ouvido e entendido por outro, pode
desenvolvê-lo como um potencial ouvinte, pronto para novas ideias, desde
que você possa se desenvolver dessa maneira e ouvir sinceramente com
compreensão e respeito.
Como entender outra pessoa é realmente muito mais difícil do que
parece à primeira vista, é importante testar constantemente sua
capacidade de ver o mundo da maneira que o cliente o vê. Você pode
fazer isso refletindo com suas próprias palavras o que o cliente parece
querer dizer com suas palavras e ações. Sua resposta a isso lhe dirá se ele
se sente entendido ou não. Uma boa regra geral é assumir que você
nunca realmente entende até poder comunicar esse entendimento à
satisfação dos outros.
Aqui está um experimento para testar sua habilidade em ouvir. Na próxima
vez que você se envolver em uma discussão animada ou controversa com
outra pessoa, pare por um momento e sugira que você adote essa regra
básica para continuar a discussão:
Antes de qualquer participante da discussão poder fazer uma observação ou
expressar uma opinião própria, ele deve primeiro reafirmar em voz alta o
ponto ou a posição anterior da outra pessoa. Essa reformulação deve estar
em suas próprias palavras (apenas repetir as palavras de outra pessoa não
prova que alguém entendeu, mas apenas que ouviu as palavras). A
reformulação deve ser precisa o suficiente para satisfazer o falante antes
que o ouvinte possa falar por si mesmo.
Isso é algo que você pode tentar em seu próprio grupo de discussão. Peça a
alguém que se expresse em algum tópico de preocupação emocional para o
grupo. Então, antes que outro membro expresse seus próprios sentimentos e
pensamentos, ele deve reformular o significado expresso pelo falante
anterior, para satisfação do indivíduo. Observe as mudanças no clima
emocional e na qualidade da discussão ao tentar fazer isso.
Problemas na escuta ativa
A escuta ativa não é uma habilidade fácil de adquirir. Exige
prática. Talvez mais importante, pode exigir mudanças em nossas
próprias atitudes básicas. Essas mudanças ocorrem lentamente e às vezes
com uma dificuldade considerável. Vejamos alguns dos principais
problemas da escuta ativa e o que pode ser feito para superá-los.
Para ser eficaz na escuta ativa, é preciso ter um interesse sincero pela
pessoa. Todos nós vivemos em casas de vidro no que diz respeito a nossas
atitudes. Elas sempre aparecem. E se estamos apenas fingindo interesse
pelo cliente ele vai perceber rapidamente, consciente ou
inconscientemente. E, quando o fizer, ele não se expressará mais
livremente.
A escuta ativa carrega um forte elemento de risco pessoal. Se
conseguirmos realizar o que estamos descrevendo aqui - sentir
profundamente o sentimento de outra pessoa, entender o significado que
suas experiências têm para ele, ver o mundo como ele o vê - corremos o
risco de mudar a nós mesmos... Para obter o significado que a vida tem
para ele - corremos o risco de vir a ver o mundo como ele o vê. É
ameaçador desistir, mesmo que momentaneamente, do que acreditamos e
começar a pensar nos termos de outra pessoa. É preciso muita segurança
interna e coragem para poder arriscar-se a entender o outro.
Estamos tão acostumados a nos ver de certas maneiras - a ver e ouvir
apenas o que queremos ver e ouvir - que é extremamente difícil para uma
pessoa se libertar de suas necessidades de ver as coisas dessa
maneira. Fazer isso às vezes pode ser desagradável, mas é muito mais
difícil do que desagradável. Desenvolver uma atitude de interesse sincero
no cliente não é, portanto, uma tarefa fácil. Isto pode ser desenvolvido
apenas por estar disposto a arriscar ver o mundo do ponto de vista do
cliente. Se tivermos várias dessas experiências, no entanto, elas moldarão
uma atitude que nos permitirá ser verdadeiramente genuínos em nosso
interesse pelos clientes.