RESOLUÇÃO DE

PROBLEMAS E GESTÃO
Liliana Marques
DE CONFLITOS
Ricardo Pocinho
Pedro Carrana
Rafael Calatrava

info@anges.pt
912092520
CONTEXTUALIZAÇÃO

PANDEMIA
COVID-19
de forma

DIFERENTE
Trabalhamos
Nova realidade para
Relacionamo-nos
o nosso dia-a-dia
Temos rotinas
 CONTEXTUALIZAÇÃO
QUEM ESTÁ EM CASA… QUEM ESTÁ A TRABALHAR…

✓ O isolamento em família torna-nos mais ✓ O isolamento com colegas no local de trabalho

reativos emocionalmente, aumenta a tensão exacerba as reações emocionais e a saturação;
e as situações de confronto; ✓ A ausência do espaço familiar e das relações
✓ Conciliar vários papeis a partir do mesmo familiares, a sobrecarga de trabalho e a escassez de
espaço (teletrabalho, vida familiar, recursos coloca “as emoções à flor da pele” e
autocuidado…) leva à sobrecarga/desgaste e aumenta a ocorrência de confrontos e o
exaustão emocional. descontrolo emocional.

Em ambos os casos…

MENOS MAIS
É expectável que nos sintamos Confronto
Paciência
FRUSTRADOS, COM MEDO, Conflito
Tolerância
IRRITÁVEIS e ZANGADOS
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
O Problema

requer
PROBLEMA SOLUÇÃO

Perder tempo a culpabilizar-se a si e aos outros faz com

que se multipliquem pensamentos
Porque é que é
importante improdutivos, e isso não nos leva a lugar
RESOLVER algum.
PROBLEMAS?

Devemos tentar focar a nossa atenção numa solução

eficaz para os problemas que surgem.
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Processo de Resolução de Problemas

O Processo de Resolução de Problemas exige, da nossa parte, uma

atitude ativa ou um esforço para procurar respostas

Ferramentas de apoio à Resolução de Problemas:

1. 5W2H (What, Why, Where, When, Who, How, How Much)
2. Diagrama Causa-Efeito
3. Brainstorming (ou Tempestade de Ideias)
4. Ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Action)
 RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Ferramentas de apoio à Resolução de Problemas
1. 5W2H (What, Why, Where, When, Who, How, How Much)
O nome desta ferramenta junta as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste
processo.

WHAT – O que será feito? – ETAPAS (especificação do plano de ação)

WHO – Por quem será feito? – RESPONSABILIDADE (delegar responsabilidades)
WHEN – Quando será feito? – TEMPO (data prevista para início e conclusão – deve ser realista)
WHERE – Onde será feito? – LOCAL (em que sítio(s))
WHY – Por que será feito) – JUSTIFICAÇÃO (todas as ações devem ter uma razão)
HOW – Como será feito? – MÉTODO (atividades, datas, responsabilidades…)
HOW MUCH – Quais os custos associados? – CUSTO (orçamento por etapas, por ações/atividades…)

Ferramenta simples, completa e eficiente. Permite

(re)ajustes, mesmo quando os planos de ação já estão a
ser colocados em prática.
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Ferramentas de apoio à Resolução de Problemas
2. Diagrama Causa-Efeito
Objetivo: organizar o raciocínio em discussões em relação a um ou mais
problemas. Foi desenvolvido com o objetivo de representar a relação entre
um efeito e suas possíveis causas.

PROBLEMA
CAUSA EFEITO
Y… X
Z…

Esta técnica é utilizada para descobrir, organizar e

resumir conhecimento de um grupo a respeito das
possíveis causas que contribuem para um determinado
efeito.
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Ferramentas de apoio à Resolução de Problemas
3. Brainstorming (ou Tempestade de Ideias)

Mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida para
explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo - criatividade em
equipa - colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados.

O grupo deve reunir-se e utilizar a diversidade de pensamentos e

experiências para gerar soluções inovadoras, sugerindo qualquer pensamento
ou ideia que vier à mente a respeito do tema tratado.

Esta ferramenta tem como vantagem o facto de reunir o maior

número possível de ideias, visões, propostas e possibilidades que
levem a um denominador comum e eficaz para solucionar problemas
e entraves.
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Ferramentas de apoio à Resolução de Problemas
4. Ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Action)

Segundo os autores, cada processo de uma empresa passa por quatro fases:

1. Plan (Planear)

Definir os objetivos de cada processo até chegar ao resultado que pretende, tendo em consideração a
política da empresa/instituição. O planeamento deve ser composto por: identificação do problema,
estabelecimento de metas, análise do fenómeno, análise do processo e plano da ação.

2. Do (Fazer):

Corresponde ao momento em que o plano começa a ser executado, e os membros da equipa devem
atuar de acordo com o método definido inicialmente. Cada processo é realizado, conforme aquilo que
foi definido na primeira fase. Nesta altura, podemos guardar esses dados para uma análise posterior.
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Ferramentas de apoio à Resolução de Problemas
4. Ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Action)

3. Check (Verificar)

Os processos são analisados através de ferramentas próprias, para verificar se cada processo cumpre
aquilo que foi proposto no planeamento. Nesta fase poderão ser encontrados erros ou falhas.

4.Action (Agir)

De acordo com os erros e falhas nos processos verificados na fase anterior, esta é a fase em que
percebemos se os objetivos foram atingidos. Se não forem, estes devem ser melhorados e as etapas
voltam ao início

Um Plano de Ação é uma das ferramentas mais simples e eficientes para o

planeamento/acompanhamento de atividades. Pode ser usado para garantir que
nenhuma tarefa é deixada para trás, desde as mais simples às mais
complexas. Em suma, é usado para fazer um planeamento do trabalho necessário
para obter um resultado desejado ou para a resolução de problemas.
GESTÃO DE CONFLITOS
O Conflito
Surge quando há uma perceção de
incompatibilidade em MAS…
comportamentos, sentimentos,
crenças e/ou valores Em si mesmo, o
conflito não tem
uma qualidade
Pode ser resultado de divergências positiva ou
de interesses, objetivos e/ou
CONFLITO opiniões entre pessoas e grupos
negativa

Essencial para a vida

Devemos ter uma visão alternativa Processo necessário
do conflito e preparar os
Oportunidade de
indivíduos para agir a partir dele mudança e crescimento
GESTÃO DE CONFLITOS
O Conflito

O que define a qualidade positiva ou negativa

do conflito é a forma que usamos para lidar com ele,
pois é esta que determina se o seu resultado é
positivo ou negativo.

CONFLITO
É um fenómeno inevitável em relações humanas
(principalmente significativas). Nos locais de trabalho,
emergem sobretudo:
• Nas relações entre os indivíduos de um mesmo grupo;
• Entre grupos;
• Entre os diferentes níveis de uma organização;
• Entre organizações.
GESTÃO DE CONFLITOS
Causas dos Conflitos Interpessoais

1. Experiências de frustração de uma ou ambas as partes – incapacidade de

atingir meta(s) e satisfazer desejos. Pode ser devido à falta real de recursos, ou à perceção de
falta (mesmo que não tenha);
2. Diferenças na personalidade – incompatibilidades que levam a conflitos na família e
no trabalho (pensamos/agimos/reagimos diferente);
3. Metas diferentes – as metas dos membros do grupo podem ser diferentes, ou os
objetivos a atingir podem ser estabelecidos externamente (é fundamental envolver TODOS
no estabelecimento de objetivos)
4. Diferenças de informação/perceção – analisamos as informações à luz das nossas
crenças e valores;
5. Resolução de tarefas – há perspetivas diferentes acerca da execução de tarefas por
não estar disponível a ambas as partes a informação adequada, ou a informação que existe ser
contraditória.
GESTÃO DE CONFLITOS
Tipos de Conflito

1. Intrapessoais – conflito psicológico que envolve os pensamentos, valores, princípios e

emoções dos indivíduos;
2. Interpessoais – entre dois ou mais indivíduos (somos diferentes, temos opiniões
diferentes, fazemos escolhas diferentes, por vezes incompatíveis);
3. Intragrupais – dentro do mesmo grupo (e.g. equipas), normalmente devido a
incompatibilidades e mal entendidos (personalidades diferentes conduzem a
desentendimentos), ou diferenças de visões/ideias/opiniões. Dentro de uma equipa, se visto e
resolvido de forma correta, o conflito pode ser útil para tomada de decisões que
eventualmente permitam alcançar objetivos.
4. Intergrupais – entre grupos diferentes (e.g. quando surge um mal entendido entre
equipas dentro da mesma organização). Ocorre sobretudo devido a metas/interesses
diferentes, ou à perceção de “concorrência”, mas pode surgir devido à rivalidade em relação a
recursos ou limites estabelecidos por um grupo para outros.
GESTÃO DE CONFLITOS
Conteúdos dos Conflitos

1. Opiniões (≠ pontos de vista)

2. Métodos (≠ formas de agir)
3. Objetivos (≠resultados desejados – o que queremos)
4. Cognitivos (≠ valores e ideias)
5. Afetivos (≠ sentimentos e emoções)
 GESTÃO DE CONFLITOS
Consequências Positivas e Negativas
CONSEQUÊNCIAS NEGATIVAS
(quando visto e resolvido de forma negativa)
✓ Desvia a atenção dos objetivos;
✓ Gera ressentimentos;
✓ Contribui para a insatisfação;
✓ Atitude individual defensiva;
✓ Processos competitivos;
✓ Aumento de ações destrutivas;
✓ Decréscimo dos níveis de satisfação;
✓ Mais tensão e stress;
✓ Aumento das suspeições, desconfianças,
estereótipos acerca dos outros
✓ Distorções na comunicação
CONSEQUÊNCIAS POSITIVAS
(quando visto e resolvido de forma positiva)
✓ São motores de mudança, inovação e adaptação
individual e no grupo;
✓ Estimulam o debate de ideias e curiosidade;
✓ Geram novas soluções e mais criativas;
✓ Aumenta a confiança e otimismo;
✓ Potencia os processos colaborativos;
✓ Permite que os métodos de diferentes ideias,
propostas e argumentos de cada elemento do
grupo sejam testados e valorizados;
✓ Fortalece as relações interpessoais quando é
resolvido construtivamente
GESTÃO DE CONFLITOS
5 Estilos Pessoais de Resolução de Conflitos
São baseados na satisfação dos próprios interesses vs. interesse dos outros, podendo oscilar
entre duas dimensões: assertiva (procura pela satisfação dos próprios interesses) e
cooperativa (procura pela satisfação dos interesses dos outros e do grupo)
GESTÃO DE CONFLITOS
5 Estilos Pessoais de Resolução de Conflitos

1. Estilo Competitivo – reflete a assertividade para impor os seus interesses (usado em

situações de decisão rápida – o foco é ganhar e não há solução que beneficie ambos)
2. Estilo de Evitamento – nem é assertiva nem cooperativa (há fuga ou negação do
conflito, adia o confronto. Pode ser útil para “refrescar as ideias” e não agir por impulso)
3. Estilo de Compromisso – tem partes de assertividade e cooperação. Implica que
ambos abdiquem de algo. Há igualdade de poderes e querem reduzir as diferenças.
4. Estilo de Acomodação – retrata um elevado grau de cooperação; uma das partes
abdica dos seus objetivos.
5. Estilo de Colaboração – é o mais completo, pois alia um elevado grau de cooperação
e assertividade. Usa-se a negociação para chegar a um consenso onde todos saem a ganhar.

NOTA: não há ninguém que resolva sempre todos os conflitos com o mesmo
estilo; para cada situação é preciso avaliar e perceber qual o mais adequado. A
utilização simultânea e/ou sequencial de várias estratégias surge positivamente
associada à eficácia da gestão de conflitos.
GESTÃO DE CONFLITOS
Estratégias de Resolução de Conflitos

Tentar não perder a paciência Ser assertivo e não agressivo Pensar antes de falar

Falar mais baixo do que os outros Dar espaço ao outro para se acalmar

Não ceder a provocações Não presumir, a menos que comprove Evitar críticas e subjetividade

Para gerir eficazmente um conflito, é fulcral:

✓ Separar pessoas dos problemas;

✓ Não tentar culpabilizar ou encontrar culpados;
✓ Não se fixar em situações passadas, mas olhar para o presente e futuro;
✓ Dar oportunidade à outra parte de se explicar;
✓ Não fazer juízos de valor;
✓ Evitar comportamentos agressivos;
✓ Ouvir mais do que fala.
 GESTÃO DE CONFLITOS
Estratégias de Resolução de Conflitos
A melhor estratégia de resolução de conflitos é a
COLABORAÇÃO
Solução WIN-WIN! Implica que cada parte
apresente e explique os seus pontos de vista,
estimula a criatividade e beneficia ambas as partes.

MUITO IMPORTANTE!
Reforçar a COMUNICAÇÃO POSITIVA – se alguma situação lhe causar desconforto,
deve falar sobre ela. Se “os ânimos estiverem exaltados” e sentir que não é o momento certo, guardar para
mais tarde. O diálogo é fundamental mas é importante perceber QUANDO e COMO fazê-lo.

Praticar ESCUTA ATIVA e EMPATIA – a partilha e o entendimento são

fundamentais. Evite pensar demasiado nas respostas que vai dar, isso só o fará ter dificuldades em
ouvir com atenção.
GESTÃO DE CONFLITOS
A Importância de Negociar

NEGOCIAR reduz as diferenças e prevê uma solução

WIN-WIN
Fatores para negociação efetiva:

✓ Centrar a atenção nos interesses e não nas posições/poderes;

✓ Identificar sobreposições ou similaridades entre os interesses;
✓ Manter postura confiante e positiva;
✓ Manter o foco no resultado esperado;
✓ Direcionar a atenção para os pontos verdadeiramente importantes;
✓ Preparação (identificar e antecipar opções);
✓ Acordar um procedimento e cumpri-lo (não podemos mudar as “regras do jogo” a meio;
GESTÃO DE CONFLITOS
A Importância de Negociar

ASSERTIVIDADE é compatível com

AFETIVIDADE
Fatores para negociação efetiva:

✓ Ter prazos estabelecidos para resolução (pressão necessária);

✓ Reservar tempo para imprevistos, para ponderar e reformular;
✓ Reconhecer que é possível aprender com os outros;
✓ Ter consciência das diferenças e trabalhá-las;
✓ Usar a palavra “nós” (solução = colaboração); IDENTIFICAR
✓ Flexibilidade, assertividade e raciocínio criativo;
✓ Aceitar que a solução de compromisso é possível. OLHAR PARA TRÁS DEFINIR

AÇÃO EXPLORAR
 BIBLIOGRAFIA
Deutsch, M. , Coleman, P. T. & Marcus, E. C.- Eds ( 2006) The handbook of conflict resolution : theory and
practice- 2nd Edition. San Francisco: Jossey-Bass.
Fowler,A. (2001). Resolvendo Conflitos. Nobel.
Pruitt, D. G., & Carnevale, P. J. (1993). Negotiation in social conflict. Buckingham: Open University Press.
Simões, E. (2015). Negociar. In J. Neves, M. Garrido & E. Simões, Manual de competências pessoais, interpessoais
e instrumentais - teoria e prática - 3ª Ed. Lisboa: Editora Sílabo.
Neves,T., & Malafaia, C. (2013). Gestão de Conflitos: uma experiência, um guia. LivPsic.
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Análise 5W2H: um método de resolução de problemas e desenho de planos de ação. Obtido em
https://scoreplan.com.br/analise-5w2h-um-metodo-de-resolucao-de-problemas/
Covid-19 – Como evitar e resolver conflitos em situação de isolamento? Documento de apoio disponibilizado pela
Ordem dos Psicólogos Portugueses em
https://www.ordemdospsicologos.pt/ficheiros/documentos/covid_19_conflitos_isolamento.pdf
O que é o PDCA? Obtido em https://blogdaqualidade.com.br/o-que-e-pdca/