WORKSHOP

COMO TER CONVERSAS DIFÍCEIS

NO TRABALHO?
A IMPORTÂNCIA DAS HABILIDADES SOCIAIS E DA
COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA NO MUNDO CORPORATIVO
 APRESENTAÇÃO

Ana
Mara Nathália Taís Yago
Caroline
Andrade Vasques Rufino Carvalho
Soares

Estudantes de Psicologia do 7º semestre

 OBJETIVOS / SUMÁRIO
1. Apresentar o conceito de Habilidades Sociais (HS);
2. Apresentar o conceito de Comunicação Não-Violenta (CNV);
3. Distinguir os diferentes tipos de comunicação;
4. Demonstrar como as HS e a CNV podem ser úteis no ambiente de
trabalho;
5. Treinar a habilidade de identificar diferentes tipos de comunicação e
realizar conversas difíceis de forma assertiva.
 O QUE SÃO
HABILIDADES SOCIAIS?
 HABILIDADES
SOCIAIS
“Conjunto de comportamentos
emitidos diante das demandas de
uma situação interpessoal, desde
que maximizem os ganhos e
reduzam as perdas para as
interações sociais.” (Bolsoni-Silva;
Carrara, 2010)
HABILIDADES
SOCIAIS
Articulação conceitual entre
habilidades sociais e expressão de
atitudes, sentimentos, opiniões e
desejos:
Respeito a si próprio e aos
outros;
Resolução dos problemas
imediatos da situação;
Diminuição da probabilidade de
problemas futuros.
TIPOS DE DE COMUNICAÇÃO
Fazer e responder perguntas;
HABILIDADES gratificar e elogiar; pedir e dar
SOCIAIS feedback nas relações sociais; iniciar,
manter e encerrar conversação.

DE CIVILIDADE
Dizer “por favor”; agradecer;
apresentar-se; cumprimentar-se e
despedir-se.
DE ENFRENTAMENTO (ASSERTIVIDADE)
Manifestar opinião; concordar e
TIPOS DE
discordar; fazer, aceitar e recusar HABILIDADES
pedidos; desculpar-se e admitir falhas,
estabelecer relacionamento
SOCIAIS
afetivo/sexual; encerrar relacionamento;
expressar raiva e pedir mudança de
comportamento; interagir com
autoridades e lidar com críticas

DE EMPATIA
Parafrasear; refletir sentimentos e
expressar apoio.
TIPOS DE DE TRABALHO
Coordenar grupos; falar em público;
HABILIDADES resolver problemas; tomar decisões e
SOCIAIS mediar conflitos (sociais e
educativas).

DE EXPRESSÃO DE SENTIMENTO
POSITIVO
Fazer amizades; expressar
solidariedade e cultivar o amor.
DIFERENTES ESTILOS DE
COMUNICAÇÃO
 COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
A comunicação assertiva, enquanto
técnica no ambiente organizacional, é
uma ferramenta desenvolvida nos EUA
que procura diferenciar os estilos de
comunicação, visando aplicá-los de
modo a otimizar o diálogo. Em suas
versões mais adequadas, permite à
pessoa desenvolver suas habilidades;
em outras, nem sempre é utilizada da
maneira mais indicada.
(Gelis Filho; Blikstein, 2013)
ABORDAGEM
CLÁSSICA
Entendido como traços
de personalidade
ABORDAGEM
Objetividade
RESPEITOSA
Indiscriminada
Emissor

Receptor

Canal de comunicação
 ESTILO ESTILO
AGRESSIVO PASSIVO
Controle do canal de Evita se manifestar
comunicação

Desrespeita as outras pessoas Comodismo

envolvidas no diálogo

Exemplo: entusiasmo Exemplo: reunião de feedback

 ESTILO ESTILO
PASSIVO RESPEITOSO
AGRESSIVO ASSERTIVO
Impede que o diálogo aconteça Evita as armadilhas das
reações emocionais
Exemplo: sarcasmo e
uso de telas Comunicação respeitosa
 O QUE É
COMUNICAÇÃO
NÃO-VIOLENTA?
ORIGEM
O termo Comunicação Não
Violenta foi criado pelo
psicólogo Marshall Rosenberg
por volta dos anos 1960.

Nessa época, as escolas dos

Estados Unidos viviam muitos
conflitos, principalmente por
questões raciais.

Percebendo a necessidade de
gerenciar esses conflitos,
Rosenberg e apoiadores,
propagaram a CNV.
POR QUE AS PESSOAS
BRIGAM?
Rosenberg acredita que toda forma de
comunicação humana tem por objetivo
demonstrar necessidades universais.

A CNV propõe uma nova forma de expressar

nossos desejos e necessidades
 1. CONSCIÊNCIA
QUATRO 2. LINGUAGEM
PILARES 3. COMUNICAÇÃO
DA CNV 4. INFLUÊNCIA
 A CNV TEM UMA SÉRIE DE FINALIDADES E APLICAÇÕES,
BASTANDO QUE SEJA ADAPTADA AO CONTEXTO.
A SEGUIR, LISTAMOS AS PRINCIPAIS:

Resolução pacífica de conflitos;

Mediação de conflitos;
Promoção da empatia;
Construção de ambientes acolhedores;
Abertura ao diálogo;
Redução de agressões físicas e verbais;
Manutenção de relacionamentos saudáveis;
Gestão otimizada de equipes;
Fortalecimento de uma cultura de parceria e trabalho em equipe;
Humanização no atendimento por profissionais de saúde;
Auxílio em tratamentos de recuperação após traumas e dependência.
PEQUENA
REFLEXÃO
A Comunicação Não
Violenta não evita
discussões, mas ajuda
a criar uma cultura de
respeito e empatia.
 AS HABILIDADES
SOCIAIS E A
COMUNICAÇÃO NÃO
VIOLENTA NO
CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
NA ORGANIZACÃO...
O repertório de HS dos colaboradores de uma
organização influenciam diretamente na
qualidade de vida desses indivíduos;

Colaboradores que trabalham com

atendimento ao público têm seu
desempenho e qualidade do seu serviço
relacionados a condição do repertório de HS
que eles possuem.

A comunicação assertiva possibilitam a uma

organização que diálogos mais desafiadores
possam ser solucionados ou amenizados de
maneira mais eficaz e respeitosa.
ATIVIDADE PRÁTICA
 ATIVIDADE PRÁTICA
1. Agora vamos apresentar alguns casos fictícios, em que os personagens
estejam diante de uma conversa difícil;
2. Após ouvi-los, uma pessoa deverá opinar qual tipo de comunicação
está em vigor no caso;
3. Em seguida, a própria pessoa ou outra, deve demonstrar estratégias
que usaria para ser assertivo nessas condições;
4. Ao final de cada etapa, discutiremos as respostas;
5. Não existe apenas uma resposta correta.
 CASO 1: JOÃO
João trabalha no departamento financeiro de um empresa e tem se
estressado bastante com um de seus parceiros de trabalho nos últimos
tempos. Em primeiro lugar, esse colega de trabalho costuma não entregar
sua parte do trabalho nos dias acordados, o que prejudica toda a equipe da
divisão. Ao ser questionado por João sobre o atraso, disse que se estivesse
incomodado, poderia fazer no lugar dele. Além disso, durante as reuniões,
passa grande parte destas problematizando aspectos do processo e do
ambiente de trabalho sem propor nenhuma ação alternativa, o que já causou
atritos com João, visto que muitas vezes esse colega tece ofensas ao
funcionário.
 CASO 2: VANESSA
Ao participar de uma entrevista de emprego para a vaga de assistente
administrativo, Vanessa percebeu que essa etapa do processo seletivo não
seria tão simples. Entre uma pergunta e outra, feitas de forma quase
robótica, o entrevistador folheava documentos da empresa enquanto
Vanessa respondia sobre sua experiência profissional e disponibilidade, não
parecendo prestar atenção na resposta da participante. Ao aparentemente
finalizar as perguntas, o incômodo de Vanessa chegou ao ápice quando o
entrevistador a perguntou “você tem certeza de que esse é o lugar certo para
você?”.
 CASO 3: IVAN
Ivan trabalha na divisão de marketing de uma empresa e havia sido
encarregado de coordenar a preparação da campanha publicitária para um
novo produto. Devido a essa ser sua primeira experiência como chefe de algo
tão grande, ele chamou todos os parceiros de equipe para um brainstorming
na sala de reuniões, a fim de desenvolver ideias iniciais para os rumos do
projeto.

Contudo, o que poderia ser um momento democrático e de socialização,

tornou-se uma dor de cabeça. Ivan explicava o produto e pedia por ideias da
equipe, porém, ninguém o respondia. Em contrapartida, quando ele sugeria
algo, era aceito de prontidão, sem argumentos opostos; o levando a ficar
inseguro se todos estavam realmente achando uma boa ideia.
 CASO 4: ÁGATA
Enquanto fazia suas tarefas no escritório, Ágata foi chamada para a sala de
RH sem um motivo explícito. Ao entrar no local e sentar-se na cadeira
defronte à psicóloga da empresa, a funcionária foi informada de que,
infelizmente, sofreria desligamento da empresa. Durante a conversa, a
psicóloga explicou que a empresa estava com problemas financeiros e
precisaria fazer uma redução de quadro para manter seu funcionamento. O
motivo de Verônica ter sido a escolhida foi porque, em comparação aos
outros que trabalhavam no mesmo departamento, seu desempenho estava
aquém do esperado havia vários meses: relatórios eram entregues após o
prazo definido, ela constantemente se atrasava para o trabalho mesmo
morando próximo, sua postura de atendimento não seguia o padrão...
 CASO 4: ÁGATA
...adotado pela empresa, sua forma grosseira de se comunicar provocava
incômodos e brigas entre os funcionários mesmo ela já tendo sido orientada
a mudar, dentre outros. Esses aspectos estavam prejudicando tanto o
trabalho de outros funcionários quanto o rendimento final da empresa. Sem
orçamento ou tempo para garantir supervisão e correção de tudo isso, a
escolha foi término do contrato. Contudo, a funcionária seria devidamente
indenizada e auxiliada no processo de desligamento. Preocupada com como
essa informação chegaria à Verônica, a psicóloga ainda se dispôs a escuta-la
e tentar elucidar questões ou necessidades que pudessem surgir.
 REFERÊNCIAS
GELIS FILHO, A.; BLIKSTEIN, I. Comunicação assertiva e o relacionamento
nas empresas. In: GVEXECUTIVO, v. 12, n. 2, p. 28-31, Jul/Dez 2013. Disponível em:
https://periodicos.fgv.br/gvexecutivo/article/download/20706/19443/38005
Acesso em: 24 nov. 2023.

PELIZZOLI, M. Introdução à Comunicação Não-Violenta (CNV): reflexões sobre

fundamentos e método. In: PELIZZOLI, M. (org). Diálogo, mediação e cultura de
paz. Recife: Ed. da UFPE, 2012.

ROSENBERG, M. Comunicação Não-Violenta: técnicas para aprimorar

relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.
 REFERÊNCIAS
SANTOS, F. Os Conceitos da Comunicação Não-Violenta - CNV - na Interação
entre as Pessoas: um estudo sobre a CNV com foco em um Ministério do
Governo Federal. Artigo de Conclusão de Especialização (Pessoas, Inovação e
Resultados) - Escola Nacional de Administração Pública, Brasília, 2021

BOLSONI-SILVA, A.; CARRARA, K. Habilidades sociais e análise do

comportamento: compatibilidades e dissensões conceitual-metodológicas. In:
Psicol. rev. (Belo Horizonte), Belo Horizonte , v. 16, n. 2, p. 330-350, ago. 2010 .
Disponível em http://pepsic.bvsalud.org/scielo.phpscript=sci_arttext&pid=S1677-
1682010000200007&lng=pt&nrm=iso. Acessos em 26 nov. 2023.]
OBRIGADO!
O QUE ACHARAM?