Gestão de Conflitos e Mediação Laboral

O que é um conflito?
• Deriva do latim “conflicticus”; • Luta;
• Embate dos que lutam; • Pleito.
• Discussão injuriosa;
“É um estado de espírito que se baseia essencialmente na perceção existente, nas partes envolvidas, de que um
determinado alvo ou estímulo lhes provoca respostas antagónicas “.
“Processo que se inicia quando uma das partes se apercebe que a outra vai ou está a afetá-la negativamente em
assuntos do seu interesse ou que lhe são particularmente importantes “Robbins
“Situação de concorrência, em que as partes estão conscientes da incompatibilidade de futuras posições potenciais
e na qual cada uma delas deseja ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra”. Kenneth Boulding,
“Conflict and Defense: A General Theory”, NY, H&R, 1962
“Conflito é uma situação que se carateriza por escassez de recursos e por uma atitude de hostilidade” considerando
escassez de recursos uma situação em que dois ou mais objetivos pertencentes a duas ou mais pessoas, são
mutuamente exclusivos, o que as leva a desenvolver uma atitude negativa umas face às outras, ou a desenvolver
situações de tensão interna, se o conflito for interpessoal (Almeida, 1995)
Ocorre “quando há objetivos, cognições ou emoções incompatíveis entre indivíduos ou grupos que geram oposição
ou interação antagónica.” Tem por base incompatibilidades, divergências de interesses, de ideias, de crenças e de
valores (Fernandes, 1999)
É um processo construtivo, e cria tanto como destrói…unifica tanto como divide. Ele é um dos principais fatores
de coesão do grupo. As nossas relações mais significativas são muitas vezes caraterizadas pela cooperação antagonista.
O conflito preserva relações que doutra forma seriam intoleráveis. O conflito, além disso, é um meio para a paz. O
conflito é uma parte essencial da dialética do desenvolvimento pessoal. (Waller, 1932)
“Processo de tomar consciência da divergência existente entre as partes, traduzida em algum grau de oposição ou
incompatibilidade entre ps objetivos das partes, ou da ameaça dos interesses de uma das partes.”
“A luta pelo poder que se manifesta na procura de todas as coisas” Rummel, “Understanding Conflict and War”,
NY, Wiley, 1976
Rummel, divide o ciclo vital do conflito em cinco fases:
• Conflito latente
• Início do conflito
• Procura de equilíbrio de poder
• Equilíbrio de poder
• Rutura desse equilíbrio
Existe uma grande variedade de posições doutrinárias perante o conflito. Há autores que o consideram como:
• Estado patológico
• Facto consumado
• Conduta a seguir
“O conflito consiste em assumir posições que entram em oposição com os desejos de outro, que envolve uma luta
pelo poder e que a sua expressão pode ser explícita ou ocultar por trás de uma posição ou discurso encobridor” Juan
Carlos Vezzulla, “Mediação – Teoria e Prática – Guia para utilizadores e Profissionais”, DJAE, 2001.

Conflito e Problema
“Conflito é diferente de problema. Num conflito existem partes em confronto e desenvolve-se uma atitude de
hostilidade, enquanto num problema há um grupo de pessoas que trabalham em conjunto, desenvolvendo uma
atitude de aproximação”. (Almeida, 1995)
“Conflito é uma situação que se carateriza por escassez de recursos e por uma atitude de hostilidade” considerando
escassez de recursos uma situação em que dois ou mais objetivos pertencentes a duas ou mais pessoas, são

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mutuamente exclusivos, o que as leva a desenvolver uma atitude negativa umas face às outras, ou a desenvolver
situações de tensão interna, se o conflito for interpessoal (Almeida, 1995)

Fases/Etapas do Conflito
Tal como a maioria dos processos relativos à natureza humana, os conflitos são processos cíclicos. A sua resolução
satisfatória depende, em grande medida, das capacidades cognitivas dos seus intervenientes e da consciencialização
das etapas e variáveis envolvidas.

O conflito evolui em fases progressivas

1. Fase da latência
2. Fase da incubação
3. Fase da consciencialização
4. Fase da disputa/discussão
5. Fase da eclosão

Conflitos: porque surgem?

• Homem • Relação interação
• Sociedade • Diferença
• Conflito(s) • Consciencialização
• Conflito

Razões para a existência de conflitos

• Objetivos
• Diferença
• Educação
• Personalidades
• Comunicação

Comunicação
Emissor – quem envia a Recetor – quem recebe a Mensagem – aquilo se pretende
mensagem mensagem comunicar
Muitos conflitos decorrem de uma deficiente comunicação.
Qualquer comunicação implica a existência de três elementos.
As dificuldades, deficiências e falhas podem ocorrer em qualquer um destes elementos. Assim, podem surgir:
• Dificuldades semânticas • Informação inadequada
• Incompreensão/mal-entendidos • Tamanho do grupo
• Ruido(s) no(s) canal(is) de comunicação • Falta de clareza das normas e regras de
• Diferenças de educação funcionamento do grupo
• Perceção seletiva • Incompatibilidade entre os membros

Conflitos
Conflito real vs Conflito falso

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Tipologia de Conflito
• Conflito intrapessoal • Conflito declarado
• Conflito interpessoal • Conflito residual
• Conflito intra grupal • Conflitos objetivos
• Conflito intergrupal • Conflitos subjetivos
• Conflito latente • Conflitos funcionais
• Conflito suposto • Conflitos disfuncionais
Assim, devem evitar-se os conflitos disfuncionais e incentivar os “conflitos” funcionais.
Neste sentido devem utilizar-se técnicas e estratégias adequadas para criar conflitos funcionais (Perspetiva
Interaccionista – Robbins, 1974)

E assim melhorar o desempenho do grupo, a sua eficácia e respetiva eficácia.

Estratégias para estimular conflitos funcionais
• Comunicação • Recorrer a pessoas estranhas ao grupo
• Reestruturar o grupo/organização • Recorrer ao “Advogado do Diabo”.

Respostas aos conflitos

• Ignorar • Fugir • Lutar
O conflito pode gerar energia e ser uma oportunidade de mudança.
Passar de uma atitude de competição para a cooperação.

Assim, como estudar o conflito?

Estudar o conflito impõe a adoção de uma atitude positiva aceitando que, a grande maioria das situações
conflituosas são negociáveis podendo chegar-se a um consenso e a uma solução vantajosa para as partes.
Pelo facto de as pessoas se relacionarem com outras pessoas com valores, crenças, conhecimentos, experiências e
objetivos diferentes, o conflito é um resultado esperado e não deve ser evitado, mas antes administrado criando uma
solução duplamente vencedora para as partes envolvidas.
Estudar o conflito impõe aceitar a sua inevitabilidade e entendê-lo numa perspetiva positiva, motor de evolução
ou de evoluções, de desenvolvimento do indivíduo em si mesmo e da sociedade no seu conjunto.

Perspetivas do conflito
Perspetiva Tradicionalista e unitária (Hawthorne)
• Anos 30 e 40
• Visão tradicional e negativa do conflito
• Conflito era maléfico e devia ser evitado
• Indicava o mau funcionamento do indivíduo, do sistema ou da empresa.
Perspetiva Pluralista (Escola das Relações Humanas)
• Anos 40-70
• Conflito é natural e inevitável em qualquer indivíduo, grupo ou organização.
• Pode não ser negativo e maléfico, pois possui o potencial de uma força positiva no desempenho grupo.
Perspetiva da Escola Interaccionista
• Mais recente
• Aceita o conflito
• Entende-o como inevitável e necessário para que haja uma maior eficácia na forma de atuar
• A não existência de conflito: denota monotonia e incapacidade de responder à mudança.

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Destacamos a posição de John Akers

Provocar e manter o conflito, mas desde que num nível mínimo – evita-se o conformismo – gera-se um grupo
maus autocrítico – gerando obviamente, mudança e inovação.
Visão Tradicional Visão Atual
• “mal a evitar” • Reconhece-se utilidade da existência do conflito.
• Existem em qualquer relação, não significando
• Sinal de incompetência. que sejam propriamente negativos e destrutivos
dessa relação.
• São muitas vezes o “motor” para gerar mudanças
• Resultado de comportamentos positivas.
indesejáveis e negativos por parte de
indivíduos ou grupos:
raiva/agressividade/batalha: física,
verbal.
• Sinal de tomada de consciência de problemas.
• Assim que surgiram eram erradicados
pelas entidades competentes, dotadas e
poder para tal
As consequências – positivas ou negativas – dependem da forma como o conflito é gerido….

Consequências do conflito
• Vantagens/benefícios • Desvantagens
Vantagens:
• Gerador de • Aumenta lealdade e • Incentivo para conhecer
mudança/evolução identidade do grupo melhor o outro
• Estimula criatividade e • Atrair atenções para • Maior colaboração
energia problema
• Maior produtividade
• Falta de conflito gera passividade, apatia e desenvolvimento de novas abordagens e mais
acomodação; criativas.
• Faz surgir ou ressurgir problemas que foram • O conflito, para além de uma propriedade de
ignorados no passado, podendo assim servir interação e de se situar à volta da luta entre
interesses e aspirações dos atores, é uma
como meio para evitar problemas mais graves;
dimensão a estimular nas organizações como
• Forma de atrair as atenções para uma questão;
fator de resolução de problemas, de inovação e
• Incentiva o indivíduo a conhecer melhor o outro;
de mudança.
• Motiva o aparecer de novas ideias/soluções –
• Verifica-se, assim, uma clara relação entre o
estimula a criatividade;
desempenho organizacional e o nível do
• Gerador de evolução e de mudança;
conflito, considerando que à existência de um
• Aumenta o nível de lealdade e sentimento de nível ótimo de conflito corresponde um elevado
identidade e pertença ao grupo, bem como a
desempenho grupal ou organizacional, capaz de
colaboração e a motivação pelo desempenho da originar criatividade e inovação.
tarefa do grupo.
• Desenvolve nos membros do grupo sentimentos
e estimula a energia… permitindo o

Relação entre Conflito e Desempenho

Nível de conflito Tipo de conflito Clima de trabalho desempenho
Reduzido/Nulo Disfuncional Apatia /Estagnação Reduzido

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Apropriado Funcional Inovador/Autocrítico Elevado
Elevado Disfuncional Caótico/Não Colaborante Reduzido
Desvantagens dos conflitos:
Mas o conflito pode também, ter consequências negativas:
• Pela utilização de táticas • Origina nos grupos um ciclo vicioso – em que a
desleais, originando, por bloqueio das atividades dos diminuição de
exemplo, a perda de outros ou recusam-se a comunicação e a distorção
atenção no trabalho, cooperar, o que pode levar percentual ampliam o
utilização da energia para à diminuição do conflito, o que maximiza os
bloquear os opositores, ao desempenho da seus efeitos destrutivos;
invés do desempenho das organização; • Reduz a coesão do grupo;
tarefas, débil comunicação, • Interfere na comunicação • Pode ser destrutivo e levar
alcunhas e outras formas entre os indivíduos ou o ao desmembramento do
penosas de criação do grupo, atrasando a grupo e ao fim da relação
ridículo; comunicação – quanto (conflito disfuncional);
• Desenvolve sentimentos de mais o conflito cresce, mais • Realça as diferenças entre
frustração, hostilidade e distorcida é a comunicação o nós e o eles – nós –
stress; entre eles, gerando-se um bons/eles – maus.

Resultados das situações conflituosas

Toda a situação de conflito termina com resultados que atingem quer a organização, o grupo como um todo, quer
as pessoas envolvidas no conflito. Os resultados possíveis para os intervenientes numa situação de conflito são:
• Perde/Perde • Ganha/Perde • Ganha/Ganha

Os diferentes modos de resolução de conflitos

Tutela Estadual VS a Autotutela
Aplicação da coação pelos particulares, nas suas relações recíprocas e até, nas suas relações com o Estado.
Meio primitivo de resolução de conflitos que se traduz na resolução da disputa por ação do próprio titular do
interesse controvertido através do uso da força.
LEI DE TALIÃO = Olho por olho, dente por dente
Regra:
No Estado contemporâneo, a regra é aplicação da coação pelo poder político do Estado.
Perante um conflito de interesses e para que a paz social se mantenha serão necessários

Meios de resolução de conflitos

Perante um conflito…que opções temos?
• Litigar • Cooperar
Modos de resolução de conflitos
IMPOSIÇÃO NEGOCIAÇÃO (COOPERAÇÃO)
• Cumprir as normas • Tomar as normas como referência

• Obedecer às autoridades • Escutar autoridades, funcionários e

clientes
• Manter a ordem • Manter a harmonia

• Usar a imposição • Usar a negociação

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• Atribuição de prémio/Imposição de • Assegurar o respeito mútuo e a
castigo cooperação

Abordagens aos conflitos

FORMAL/JUDICIAL INFORMAL/RELACIONAL
Assenta na dialética: Assenta nos princípios:
• Direitos/Obrigações • Satisfação
• Futuro
• Responsabilidade
• Passado/Culpabilidade/Imposição • Respeito
• Cooperação
Métodos/Soluções
ADVERSARIAIS NÃO ADVERSARIAIS
• Judicial • Negociação

• Arbitragem (híbrido) • Conciliação

• Partes enfrentam-se/defrontam-se • Mediação

• Terceiro decide • Partes cooperam

• Processo é controlado por um terceiro: custos, • Participantes exercem controlo sobre o processo: os
andamento do processo, decisão custos, o andamento processual, o resultado

• Processo formal e pouco flexível • Pessoas decidem

• Menor celeridade • Processo informal, flexível

• Não garante a confidencialidade • Maior celeridade

• Um, ou os dois, perdem • Maior confidencialidade

• Põe o acento tónicos nos direitos • Todos ganham

• Põe o acento tónico nos valores, nas necessidades e
nos interesses
Métodos não adversariais – implicam
• Negociar • Participar • Dialogar
• Aconselhar • Indicar • Escutar
• Assessorar • Cooperar • Ajudar
• Conciliar • Informar • Refletir
• Arbitrar • Atender pessoas
• Mediar • Humanizar

Caraterísticas distintivas entre o sistema judicial e os

meios extra-judiciais
SISTEMA JUDICAL
Sistema público
Modelo impositivo, obrigatório ou unilateral
Inflexibilidade dos procedimentos
Incapacidade de adaptação ao caso concreto
Menor grau de confidencialidade
Controlo endógeno do resultado
MEIOS EXTRA-JUDICIAIS
Sistema (tendencialmente) privado
Modelo voluntário ou bilateral
Flexibilidade dos procedimentos
Capacidade de adaptação ao caso concreto
Maior grau de confidencialidade
Controlo exógeno do resultado

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A importância da comunicação
Base de qualquer negociação – assistida ou não (negociação, conciliação e mediação) – é a comunicação.
Comunicação bilateral – saber escutar com atenção.

Comunicação
Para uma boa comunicação bilateral importa:
• Que as partes se escutem com atenção;
• Que falem com clareza e determinação;
• Que tenham uma atitude e espírito aberto à apresentação de novas ideias e informações;
• Que estejam dispostas a concordar;
• Que aceitem os outros como iguais.

Premissas para uma boa comunicação

• Pedir que o outro se expresse; • Agir e não reagir;
• Deixá-lo expressar-se; • Investigar para entender;
• Expressar o que se deseja e o que se pretende; • Poder dizer não;
• Saber escutar; • Esclarecer/Explicar.

Obstáculos à comunicação/negociação
• Autoridade ambígua;
• Pessoas implacáveis;
• Ameaças/Pressão/Coação;
• Ataques pessoais;
• Tática do “pegar ou largar”;
• Escalada de exigências;
• Tática do impedimento.

Estratégias para uma boa comunicação

(comunicação)
Pausa durante a negociação (subir à galeria)
• Momento para observar e avaliar a negociação;
• Procurar retomar o equilíbrio;
• Momento para refletir e evitar tomar decisões precipitadas;
• Permitir dar continuidade, ou não, à negociação;
• Possibilitar ao negociador analisar as suas reações naturais.

A comunicação nos:
MÉTODOS ADVERSARIAIS MÉTODOS NÃO ADVERSARIAIS
• Falar para o outro • Falar com o outro

• Concentrar-se no passado • Concentrar-se no futuro

• Discutir sobre o certo e errado • Enfrentar o problema

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• Procurar culpados • Esclarecer interesses

• Obter vantagens • Criar opções

Métodos de resolução de conflitos

Métodos auto-compositivos e meios alternativos de resolução de conflitos – não adversarias
• Conciliação
• Mediação
• Negociação
Métodos hétero-compositivos
• Sistema judicial
• Arbitragem
Meios Extra-judiciais e meios alternativos de resolução de conflitos
• Negociação
• Mediação
• Conciliação
• Arbitragem
Meios alternativos de resolução de conflitos adversariais
• Arbitragem

Quanto aos sujeitos da atividade de composição

AUTOCOMPOSIÇÃO HETEROCOMPOSIÇÃO
Os sujeitos ativos da composição são os próprios sujeitos Os sujeitos ativos da composição não se identificam com
em conflito os sujeitos ativos das pretensões
Quem decide o conflito são as próprias partes A resolução do conflito é levada a cabo por alguém
externo ao conflito

Sistema judicial e os meios extrajudiciais

Os meios extrajudiciais só podem constituir verdadeiras alternativas ao processo se oferecerem uma tutela
equivalente relativamente aos direitos das partes, permitindo que estas livremente escolham o meio que preferirem
(Michele Taruffo)
Todavia, se a justiça pública não é acessível e eficiente, os meios extrajudiciais são transformados em instrumentos
necessários.
Constituem-se não numa alternativa, mas numa inevitabilidade.
Não se pode definir à partida a relação entre estes meios…
Essencial é perceber que meio aplicar a cada caso concreto, pois que cada mecanismo tem especificidade próprias,
vantagens e inconvenientes.

Conceção de Sander e Rozdeiczer

Método de seleção do meio adequado à resolução de cada conflito, que se desenrola em três fases ou níveis
1) No primeiro nível, dão aos autores enfoque aos interesses e objetivos das partes, tentando perceber o que cada
parte pretende e privilegia no procedimento de decisão do conflito.
2) Numa segunda fase, devem ser analisadas as caraterísticas de cada método a aplicar.
3) Por último (terceira fase) observam os autores como as particularidades de cada mecanismo melhor superam
os impedimentos à resolução efetiva do diferendo.

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Esta perspetiva dos três níveis assenta, assim, em três categorias fundamentais:
1) Objetivos das partes;
2) Especificidades do meio;
3) Impedimento à solução.

Sistema judicial
Processo judicial
As partes delegam em terceiros – advogados e juízes – a responsabilidade da gestão e da resolução conflito, ou seja,
da tomada de uma decisão. Decisão essa que depois de tomada se impõe às partes.
• Dialética rígida/inflexível • Caráter público • Insatisfação e com o
• Formal • Sensação de aparente resultado
• Adversarial alívio • Ganhar/Perde
• Impositivo • Escaldas do conflito
Função Jurisdicional
Função Jurisdicional é o poder resultante da soberania do Estado exercida por tribunais independentes e
predeterminados por lei, para aplicar o direito ao caso concreto, julgando de modo irrevogável e executando as
decisões, para satisfazer pretensões e resistências.
Crise na Justiça: razões e soluções
Análise das razões (…) por forma e encontrar soluções (…) para a tão proclamada crise da Justiça, nomeadamente
através da introdução e implementação de meios alternativos / extra-judiciais de resolução de conflitos.

Arbitragem
• Voluntariedade • Confidencial • Ganha/Perde
• Formalidade • Imposição do resultado
• Caráter privado/público • Hetero-composição
É um instituto do Direito
Está prevista em leis e convenções internacionais, com destaque para a Convenção de Nova York, de 1958.
É o meio de resolução de conflitos mais parecido com o sistema judicial. No qual, um terceiro (s), livremente
escolhido(s), decide sobre uma determinada questão da sua competência, ou para a qual lhe é atribuída competência.
Neste caso, o papel do terceiro é o de recolher provas, argumentos e decidir mediante sentença arbitral. O árbitro
é um terceiro neutro, independente, imparcial, escolhido pelas partes para decidir o litígio.
Meio de resolução de conflitos em que os intervenientes submetem a decisão a um ou mais árbitros, por eles
escolhidos ou nomeados.
Forma privada de resolução de litígios, com caráter híbrido ou misto, em que as partes, voluntariamente, escolhem
pessoas da sua confiança, designadas de árbitros, para decidirem por elas as suas divergências através de uma
sentença de natureza vinculativa, a mesma de uma sentença do tribunal de 1.ª instância, e de cumprimento
obrigatório, portanto, o árbitro substituiu-se na vontade das partes, decidindo o litígio.
Ao contrário dos outros meios “alternativos”, como a negociação, a conciliação e a mediação - que são
absolutamente voluntários e não adversariais, - a arbitragem é o único (dos meios alternativos ou complementares)
que tem caráter adversarial, e em que as partes deixam de poder participar ativamente, a partir do momento em que
que decidem submeter-se ao tribunal (arbitral) constituído para aquele conflito – assim, a voluntariedade do processo
e a imposição da decisão são elementos que aqui se confundem.
Na arbitragem o conflito é entregue para decisão a um terceiro ou a terceiros – árbitro ou árbitros que, atendendo
aos argumentos das partes e à prova apresentada, toma uma decisão … decisão que se impõem às partes…decisão
que é vinculativa e de cumprimento obrigatório (tal como a decisão de um tribunal judicial).
Mas a arbitragem também tem características comuns aos outros meios alternativos, como sejam, a
confidencialidade, a celeridade e a informalidade.

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Contudo, caracteriza-se também por ser um processo adversarial, pois o princípio do contraditório é respeitado e
a apresentação de provas e alegações são fases obrigatórias…ao contrário dos outros meios que são inteiramente
voluntários e cooperativos • A arbitragem tem custos mais elevados do que a Mediação e a Conciliação
Quanto à duração do processo, nunca um processo de arbitragem é tão demorado com um processo judicial…mas
também não é tão célere do que um processo de Mediação, Conciliação ou Negociação.
Arbitragem é um procedimento misto
• Negocial • Contratual • Contencioso
• Voluntário • Impositivo • Jurisdicional
O(s) árbitro(s), sempre em número ímpar, é/são escolhidos pelas partes e proferem uma decisão com base nas
provas apresentadas…ou seja, assumem a responsabilidade de decidir por elas (partes).
As partes podem também escolher o procedimento a seguir (legislação, procedimentos…)
Mais adequada para conflitos eminentemente técnicos.
Pelo que o arbitro é um especialista/entendido na sua área – na matéria sobre a qual terá de se pronunciar. Foi
escolhido pelas partes devido a esses mesmos conhecimentos (enquanto o juiz é um especialista em leis, a quem cabe
aplicar a lei para solucionar o caso concreto).

Arbitragem – Convenção de arbitragem

A submissão de um conflito à arbitragem depende da adoção de uma Convenção de arbitragem – o acordo entre
as partes, pelo qual decidem submeter o conflito que as opõe à arbitragem.
(Só não o poderão fazer caso se trate de uma matéria da competência exclusiva dos tribunais judiciais ou da
arbitragem necessária e não respeite a direitos indisponíveis.)
Convenção de arbitragem
• Compromisso arbitral • Cláusula compromissória
Efeitos negativos:
No sentido de subtrair a resolução do conflito ao juiz estadual que seria competente para apreciar a matéria
Efeitos positivos:
No sentido de esse pode jurisdicional passa a ser do arbitro, após a sua aceitação e confirmação das partes.
Tipos de arbitragem:
• Arbitragem necessária
• Arbitragem voluntária LAV
• Ad-hoc
• Institucionalizada
Arbitragem necessária:
• Casos dos Hemofílicos • Arbitragem necessária e obrigatória no âmbito
• Expropriações por utilidade pública do CT e dos serviços mínimos durante a greve
• Serviços Públicos Essenciais
Arbitragem voluntária:
Arbitragem voluntária assenta, não numa previsão legal especial, mas no princípio da autonomia privada,
dependendo o desencadeamento do processo arbitral da iniciativa das partes.
As partes decidem por sua iniciativa submeter a resolução do conflito que as envolve à arbitragem, em substituição
do processo judicial comum.
Arbitragem AD-HOC:
Criação pontual de um tribunal arbitral para a resolução de um determinado conflito, o qual se extingue após a
tomada de decisão pelos árbitros.
Arbitragem institucionalizada

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Criação de estruturas arbitrais com regras e árbitros próprios, competentes para a resolução de determinados
conflitos no âmbito da sua competência, permanecendo em funcionamento após a tomada de decisão arbitral.

Negociação
• Meios básico de conseguir o que se quer do • Modo normal de solucionar as diferenças que se
outro registam no seio da sociedade
“É lidar diretamente, sem a interferência de terceiros, com pessoas, problemas e processos, na transformação ou
restauração de relações, na solução de disputas ou trocas de interesses”
“A negociação faz-se diretamente entre as partes, sem qualquer ajuda nem facilitação de terceiros” (…) “É um
processo voluntário, predominantemente informal, sem um procedimento específico ou estruturado, que as partes
utilizam para chegar a um cordo mutuamente aceitável”
A negociação é o meio mais rápido e económico de resolver conflitos.
É a primeira técnica /meio, a que devemos recorrer quando estamos perante um conflito.
É algo que fazemos, de forma natural, no dia-a-dia
Processo de comunicação através do qual tentamos que os nossos valores, as nossas necessidades, os nossos
interesses, os nossos objetivos ou os nossos direitos, prevaleçam sobre os da parte contrária
A negociação pode ser:
• Cooperativa – comunicação bidirecional concebida para chegar a um acordo que atenda os interesses comuns e
opostos das partes
• Não cooperativa - baseada em pontos de vista de cada um dos intervenientes
Diálogo direto entre as partes trabalho cooperativo acordo
Esta negociação, deve ser cooperativa não visa eliminar, excluir ou derrotar a outra parte pretendendo antes obter
um acordo com benefícios e ganhos mútuos …. um acordo que seja mutuamente satisfatório.
Nem sempre é bem-sucedida:
• Negociação transforma-se em concessão…ou em lutas pelo poder.
Assim, para retomar o diálogo é necessário recorrer à negociação assistida
Conciliação ou Mediação

Transação
“Contrato pelo qual as partes previnem ou terminam um litígio mediante recíprocas concessões”

Conciliação
Ação conducente ao entendimento entre duas pessoas com opiniões divergentes
Meio de resolução de conflitos através do qual um terceiro tenta que as partes resolvam a disputa / o conflito por
acordo.
“Procedimento rápido que inclui um terceiro que orienta e até pressiona pela obtenção de um acordo que, ainda
que não satisfaça totalmente, consegue encerrar o assunto”
“Exige a intervenção de um profissional que domine a investigação e a escuta e mantenha a sua imparcialidade
para que, sem forçar as vontades das partes, as convença das vantagens de alcançar um acordo que, mesmo não
sendo totalmente satisfatório, lhes evite complicações futuras em que ambas perderão tempo e dinheiro”
O conciliador favorece a comunicação entre as partes:
• Ajuda-as, encoraja-as e apoia-as nos seus esforços para encontrar soluções reciprocamente satisfatórias;
• Incide sobre os conflitos objectivos, ou seja, sobre posições e não sobre interesses;
• Prática reconhecida no Código de Processo Civil – Conciliação judicial – juiz age como conciliador.
Conciliação judicial – conciliação extrajudicial
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Conciliação judicial
Quando o recurso à conciliação decorre no âmbito de um procedimento judicial.
Representa a possibilidade de uma decisão alternativa à decisão do juiz, nomeadamente através de um acordo, o
que permite satisfazer os interesses de ambas as partes.
Não se obtém uma solução jurídica para o conflito, mas uma solução consensual. Nesta fase processual devolve-se
a responsabilidade da decisão às partes para que resolvam o seu conflito. Ainda que sejam auxiliadas pelo juiz, este
deve abandonar a sua posição de julgador.
Conciliação extrajudicial
Meio alternativo de resolução de conflitos.
Não ocorre no seio nem depende de um procedimento judicial
É um meio extrajudicial de resolução de conflitos, de carácter informal, confidencial, voluntário e de natureza
privada e não contenciosa, em que as partes, com a sua participação ativa e direta, são auxiliadas por um terceiro
neutro e imparcial - o conciliador - a encontrar uma solução negociada e amigável para o litígio entre elas existente,
diferindo da mediação pelo facto de o conciliador ter um papel mais ativo e participativo que o Mediador. Conciliação
É um modelo de mediação em sentido lato, mas que está baseada e focada no acordo, ou seja, tem por objetivo
central a obtenção de um acordo, com a particularidade de que o terceiro, o conciliador, desenvolve esforços e se
empenha, tomando iniciativas, apresentando sugestões e propostas, faz recomendações, advertências com vista à
conciliação, à obtenção de um consenso entre as partes.
Conciliador
O conciliador sugere e propõe soluções que as partes aceitam ou não.
As partes conferem ao conciliador algum poder e este, ao reconhecer os factos, vai sugerir ou recomendar um acordo
em determinado sentido, embora caiba às partes, aceitá-lo ou não.
A solução para o conflito, embora sugerida pelo conciliador, necessita da anuência de ambas as partes para se tornar
no acordo conciliatório.
O papel do conciliador é fazer propostas, negociar, empenhar-se em obter o consenso entre as partes.

Mediação
Intervenção num conflito de um terceiro, o mediador, sem poder decisório, com o objetivo de ajudar os
intervenientes a encontrar as suas próprias soluções.
Meio geralmente não hierarquizado de solução de disputas em que duas ou mais pessoas, com a colaboração de
um terceiro, o mediador – que deve ser apto, imparcial, independente e livremente escolhido ou aceite – expõem o
problema, são escutadas e questionadas, dialogam construtivamente e procuram identificar os interesses comuns,
opções e, eventualmente, firmam um acordo.
Mediação é um método, que se baseia num complexo interdisciplinar, multidisciplinar de conhecimentos extraídos,
entre outros da:
• Comunicação • Psicologia
• Sociologia
• Antropologia
• Direito
• No fundo de todas as ciências sociais
e humanas
Daí ser a mediação tão rica e eficaz na resolução de conflitos…e por isso mesmo acolhida por diversos ordenamentos
jurídicos
Mediação também uma arte
Mediação e cidadania
• Reconhecimento e Empowerment • Maior responsabilização
• Consciencialização de direitos e deveres • Incentiva o diálogo construtivo
• Participação na resolução
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 Gestão de Conflitos e Mediação Laboral
Mediação é negociação Negociação assistida Negociação cooperativa

• Investiga a fundo os
problemas
• Ajuda a criar, avaliar,
ponderar as opções para uma solução.
• Visa assegurar um acordo
justo, equitativo e duradouro
Negociação cooperativa:
Comunicação bidirecional concebida para chegar a um acordo, que atenda aos interesses comuns e opostos das
partes
“Diálogo com o objetivo resolutivo e auto-compositivos”
“A mediação de conflitos é um procedimento que associado ou não ao sistema judicial tradicional, pode ser usado
na abordagem de conflitos interpessoais” Procedimento que se distingue dos outros procedimentos pela “ausência de
formalismos” “baseada no diálogo, na cooperação e no respeito entre os particulares”.
“Procedimento privado e voluntário coordenado por um terceiro devidamente habilitado, que orienta o seu
trabalho para que se estabeleça uma comunicação cooperativa e respeitosa entre os participantes, com o objetivo de
aprofundar a análise e a compreensão do relacionamento, das identidades, necessidades, motivações e emoções dos
participantes, para que possam alcançar uma gestão satisfatória dos problemas em que estão envolvidos”
A mediação e a conciliação:
São formas de negociação assistida;
São formas extrajudiciais e amigáveis de tentativa de resolução de conflitos que se caracterizam pela total autonomia
e poder decisório das partes envolvidas;
São as partes que trabalham no conflito e encontram por si uma solução para o mesmo, ainda que auxiliadas por um
terceiro independente e imparcial que as ajuda a dialogar

Mediação e Conciliação: quando devemos

recorrer á…
Mediação:
Quando existe um relacionamento entre as partes (relações familiares, laborais, de vizinhança) e pretende-se
preservar e manter esse relacionamento.
Tratamento mais aprofundado do problema e do conflito
Acordo totalmente satisfatório
Conciliação
Quando não existe um relacionamento significativo entre as partes, nem desejo de continuação ou
aprofundamento.
O objeto do litígio tem caráter mais material
Tratamento mais superficial do conflito
Procedimento mais rápido do que a mediação, mas menos eficaz
Acordo parcialmente satisfatório

Mediação de conflitos
a mediação é tão rica e eficaz na resolução de conflitos e por isso mesmo é acolhida por diversos ordenamentos
jurídicos.
Mediação é também uma arte
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 Gestão de Conflitos e Mediação Laboral
Em face das habilidades e sensibilidades próprias do mediador, (que funciona como elemento invisível no processo)
Mediação de conflitos: elementos definitórios
• Método (meta = fim + odos = caminho) – caminho para chegar a um fim (análise dos objetivos que as partes
pretendem alcançar e dos obstáculos com recurso a técnicas próprias e instrumentos para as partes dialoguem
e construam a solução do conflito)
• Objeto – conflito ≠ litígio → conflitos jurídicos
• Sujeitos – o mediador, mediados e outros intervenientes
• Resultado – acordo alcançado pelas partes
• Princípios deontológicos – a mediação como um caminho eminentemente ético e deontológico
Intervenção num conflito de um terceiro, o mediador, sem poder decisório, com o objectivo de ajudar os
intervenientes a encontrar as suas próprias soluções
Meio de resolução de conflitos, através do qual um terceiro – o mediador – ajuda as pessoas a comunicarem melhor
e, se possível, a chegarem a um acordo.

Modelos de Mediação
SISTEMA LINEAR
FISHER E URY (1989)
BASES A base da resolução do
E conflito é a comunicação
FUNDAMENTOS que deve ser linear
(communication back and
forth)
Melhorar a comunicação
OBJETIVOS das partes para minimizar
as diferenças entre elas e
lograr o acordo
TÉCNICAS Escuta ativa;
E Comunicação clara
MÉTODOS perceptível
SISTEMA SISTEMA CIRCULAR-
TRANSFORMATIVO NARRATIVO
BUSH E FOLGER (1994) SARA COBB (1994)
A base da resolução do A base da resolução do
conflito é a suaconflito é a
transformação através de transformação das
dois efeitos essenciais: ahistórias individuais de
revalorização e ocada uma das partes,
reconhecimento criando-se uma história
comum.
Transformar a interação Construção de uma
conflitual das partes de compreensão
destrutiva em construtiva partilhada da realidade
conflitual
Ter uma visão otimista das Promover a reflexão das
e atitudes e motivos das partes sobre a
partes; realidade; promover a
Permitir e dar resposta à desestabilização das
expressão de emoções; histórias para alterar os
Valorizar o passado seus significados

Mediação Facilitativa
O mediador centra o seu trabalho no restabelecimento do diálogo e da comunicação entre os mediados tentando
que a sua intervenção seja o menos visível possível (ainda que essencial e determinante).
A sua presença e participação no procedimento de mediação será tanto melhor quanto menos se fizer notar.
Assim, não é admissível a apresentação de propostas por parte do mediador
Críticas:
Não oferece assessoria técnica e as partes poderão ter de recorrer a outros especialistas, nomeadamente a técnicos
legais
Os acordos poderão não respeitar o quadro legal estabelecido
Mediação Interventiva
O mediador adotar uma postura mais ativa, não se limitando a restabelecer a comunicação entre os participantes,
mas também agindo quanto ao mérito da questão.

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 Gestão de Conflitos e Mediação Laboral
Assim, assume-se como normal a apresentação de propostas por parte do mediador.
Críticas:
Pode pôr em causa a neutralidade do mediador
O mediador com as sugestões que apresente pode impedir que as partes sejam criativas e encontrem uma outra
solução, condicionando a sua decisão
Mediação de conflitos princípios
• Trabalha com pessoas • Auto-composição do conflito
• Não impositiva • Boa fé: respeito, cooperação, confiança

Paradigmas da Mediação de Conflitos

PESSOAS / COMUNIDADES COM PROBLEMAS
• O formal (o exterior) como ponto de partida
• O subjacente (o cerne do problema) como central
– As identidades
– As necessidades
– Os relacionamentos
– As emoções
• Aprender a analisar os problemas
• Aprender a resolver os problemas

Quando se deve recorrer à mediação?

• Relação entre as partes constitui um elemento
importante
• Desejo de manter, melhorar e não deteriorar a
relação
• Manter o controlo do processo e do resultado
• Compromisso afetivo com o problema
• Não existe uma grande disparidade de poder
• Causa do conflito decorre de uma deficiente
comunicação
• Necessidade de sigilo
• Lei não dá resposta clara ao problema

Quando não se deve recorrer à mediação?

• Interesses afetados não são negociáveis (ex. • Procura-se uma condenação
interesse público, crime, violência familiar) • Não há intenção de chegar a acordo
• Uma das partes deseja uma sentença para criar
precedente

Mediação: Vantagens
• Domínio absoluto das partes, desde o início até • Promove soluções do senso comum
ao fim • Produz acordos criativos
• Amigável • Consegue uma economia de tempo e de dinheiro
• Linguagem simples • Reduz o desgaste emocional
• Flexível e informal • Permite o tratamento profundo e exaustivo dos
• Confidencial problemas.
• Preserva as relações - melhora-as ou evita a sua
deterioração

Mediação – áreas de intervenção

• Ambiental • Civil (questões de arrendamento, obras,
propriedade, posse, sucessões)
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• Comercial (conflitos de correntes de não
cumprimento de contratos
• Comunitária (conflitos que ameacem a
convivência dos membros de uma comunidade).
• Escolar (conflitos entre alunos, alunos /
professores, pais/escola)
• Familiar
• Hospitalar (conflitos entre utentes e os serviços
de saúde, ou entre os profissionais de saúde).
• Laboral
• Penal
• Administrativa (ex. reclamações de concurso
públicos, problemas com o fornecimento de
serviços ou bens públicos.

Fases da Mediação
Moore identifica 5 fases anteriores ao início da • Estabelecimento de confiança e cooperação
sessão de mediação: (Moore:2003,68)

• Constituição de um relacionamento com as Brown e Marriot identificam 3 fases prévias ao

partes; início da mediação:
• Escolha da estratégia da mediação; • Introdução das partes na mediação;
• Recolha de informação sobre as partes e o • Compromisso e acordo sobre as regras da
conflito; mediação;
• Programação detalhada da mediação; • Comunicação preliminar e preparação da sessão
Fases do Procedimento da Mediação
Vezzulla, na lógica de não haver preparação prévia da mediação, identifica 6 fases no procedimento:
1) Apresentação do mediador e das regras; 4) Descoberta dos interesses ainda ocultos;
2) Exposição do problema pelos mediados; 5) Criação de ideias;
3) Resumo e ordenação inicial do problema; 6) Acordo.
Pré-mediação
• Protocolo de mediação (termo de consentimento/acordo de confidencialidade)
Mediação (em sentido estrito)
• Exposição do conflito: compreensão do conflito
• Enquadramento do conflito
• Caucus
• Agenda
• Criação de Opções
Acordo
• Acordo de mediação

A pré-mediação
• Apresentação pessoal • “Desbravar o terreno” para “preparar a
• Apresentação da mediação plantação e a colheita”
• Apresentação do papel do mediador • Assinatura do acordo de
• Recolha de informações confidencialidade/termo de consentimento

Mediação – apresentação do mediador

• Apresentação e agradecimento do mediador • Esclarecimento de dúvidas
• Explicação das regras da mediação

Mediação – exposição do conflito

O mediador deve
• Pedir às partes que • Identificar as posições e • Levar as partes a
exponham o conflito perceber os interesses dos compreender e interiorizar
mediados o conflito
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Mediação – enquadramento do conflito
Depois da exposição das partes, o mediador deve objetivar o conflito e os interesses das partes
Para assim explorar as várias hipóteses de resolução dos problemas identificados
Comprometendo-as com o processo, e incentivando-as a encontrar uma solução mutuamente satisfatória.

Mediação em sentido estrito

Desfecho da Mediação
Possíveis resultados:
• Impasse • Acordo win-win
• Compromisso • Acordo parcial
• Acordo win-lose
Tarefas do mediador:
• Certificar-se de que o • Certificar-se de que as (podendo aconselhar
acordo corresponde à partes têm consciência do assessoria jurídica);
vontade livre das partes; alcance prático do acordo • Ajudar as partes a reduzir a
escrito o acordo;

Acordo
• Linguagem clara e simples • Pode o mediador optar
• Reflita o acordado pelas pela celebração de um
partes acordo final (global) ou
acordos parciais.

O mediador de conflitos
• É um agente catalisador dos interesses das • Assume a condução do processo, mas não
partes; decide – intervém para que os mediados
• Promove o respeito entre as partes; assumam a responsabilidade de juntos,
• Cuida especialmente do relacionamento entre as resolverem o seu conflito;
partes; • Conduz o processo da mediação
• Procura estabelecer uma relação (de confiança) • Assegurando o tratamento equitativo das partes
com as partes; e garantindo o equilíbrio de poderes entre elas;
• Investiga para conseguir distinguir os interesses, • Agindo de forma imparcial durante toda a
das posições expressas pelos mediados; mediação
• Potencia os aspetos positivos do conflito; • Assegurando a sua independência (libertando-se
• Pode refletir, em conjunto com os mediados, a de qualquer pressão)
necessidade de recorrer a outros técnicas; • Desenvolvendo a sua atividade com
competência e responsabilidade
Mediador é gestor da comunicação
É um profissional com formação adequada em mediação de conflitos – habilitado com um curso de mediação
ministrado por entidade certificada pela DGPJ.
Assim, os mediadores que se queiram candidatar a integrar as listas de mediadores que prestam serviços, quer nos
sistemas públicos de mediação, quer nos serviços de mediação dos Julgados de Paz, devem estar habilitados com um
curso de mediação ministrado por entidade formadora certificada pela DGPJ.
Mediadores Privados
Atua desligado de qualquer sistema público, prestando os serviços de mediação por conta própria.
Mediadores Públicos
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Integram a lista de mediadores de cada sistema público (por concurso público).
Vezzula
Mediador:
• Não é juiz • Não é negociador
• Não é arbitro • Não é advogado
• Não é conciliador

O mediador – conhecimentos/diferenças
• Outros profissionais sabem. Seus clientes não
• Fazem análise parcial, por disciplina
• Usam seus parâmetros
• São protagonistas
• Mediador não sabe. Seus clientes, sim
• Visão multidisciplinar. Novo profissional.
• Despojado da sua visão
• Não são protagonistas – são “parteiros

O mediador – requisitos legais

São fixados nos diplomas que criaram cada um dos sistemas de mediação públicas, mas reconduzem-se aos
seguintes:
• Idade superior a 25 anos • Domínio da língua portuguesa
• Licenciatura adequada • Ser pessoa idónea
• Habilitação com um curso reconhecido pelo • Requisitos gerais de acesso a concurso público
ministério da Justiça, ou ministrado por entidade (direitos civis e políticos e ausência de
formadora certificada pela DGPJ; condenações ou pronuncia por crime doloso)

O mediador de conflitos – perfil

• Sensato • Paciente • Não é impositivo
• Sereno • Predisposto a escutar • Capacidade para identificar
• Percetivo • Desprovido de sentimentos os temas, reconhecer os
de omnipotência interesses
• Criativo

O mediador de conflitos – estratégias

• Estabelece uma relação que promova a • Desanuvia o ambiente
mediação • Prepara as partes para futuro acordo
• Procura que as partes se escutem • Prepara as partes para que assumam a
• Descreve os conflitos – objetiva os conflitos responsabilidade de resolverem a questão
• Não faz julgamentos • Deixa que os mediados desabafem, mas
• Promove o respeito controlando a situação
• Fomenta a cooperação • Não permite manifestações de agressividade,
• Não pressiona nem ameaças
• Elogia • Investiga os interesses dos mediados, por detrás
das posições assumidas
• Incentiva a criatividade

O mediador de conflitos – papel

Utilizar técnicas de compreensão da linguagem verbal e não verbal, (interrogação, negociação e criação de
oportunidades), com vista a ajudar as partes a conseguir chegar e encontrar a sua própria solução para o conflito que
as opõe.

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Mediação e Sistema Judicial
Sistema Judicial Mediação
Sistema heterocompositivo/Adversarial Métodos autocompositivo/não Adversarial
Sistema público Natureza semi-privada
Obrigatório ou semi-obrigatório Voluntário
Sistema pouco flexível Método flexível
Possibilita recurso das decisões Não permite recurso

Mediação e Arbitragem
Arbitragem Mediação
Mecanismo heterocompositivo/Adversarial Mecanismo autocompositivo/não Adversarial
Semi-obrigatório (art.4, nº2 LAV) Voluntário
Poder de decisão do árbitro limitado (art. 46º, nº3, Poder de conhecimento do mediador amplo
alínea a), iii LAV)
Possibilita recurso das decisões se as partes o Não permite recurso
convencionarem (art. 39º, nº 4 LAV)

Mediação e Negociação
Negociação Mediação
Não pressupõe necessariamente a intervenção de O terceiro neutral (mediador) é elemento essencial
um terceiro na mediação
É difícil definir códigos de conduta para O 3º deve orientar a sua conduta por códigos
negociadores face à heterogeneidade do método deontológicos
A heterogeneidade da negociação torna difícil a É um método flexível mas orientado por princípios
definição de princípios básicos basilares fundamentais

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