Técnicas de Resolução de
Compreensão e contextualização do conflito
Conflitos
Compreensão e
contextualização do conflito
“ O conflito em si é destruidor e criador, perigoso
devido à sua violência, mas uma excelente
oportunidade para criar algo novo”. Johan Galtung
Definição de conflito:
• Latim: “choque, embate das pessoas que
lutam; peleja; reencontro; discussão;
altercação; desordem; antagonismo; oposição;
momento crítico.”
• Dicionário Michaelis: 1. Oposição de interesses,
ideias.; 2. Luta, desentendimento.; 3. Conflito
armado, guerra.
• A palavra conflito, em diferentes contextos,
pode adquirir significados diferentes para
diferentes pessoas.
• “Um conflito é uma luta expressa entre pelo
menos duas partes interdependentes que
percebem que os seus objetivos são
incompatíveis, as suas compensações são
reduzidas e a outra parte os impede de
atingir seus objetivos” (Hocker & Wilmot, 1985).
• “Os conflitos são situações em que duas ou
mais pessoas entram em desacordo porque
as suas posições, interesses, valores, desejos
e objetivos são incompatíveis ou percebidos
como incompatíveis” (Costa, 2007).
• O conflito é visto com uma conotação
negativa, no entanto, pode ser algo inovador
e de aprendizagem.
• Um conflito pode ser interno.
• O conflito é uma incompatibilidade entre
condutas, perceções, objetivos e/ou afetos
entre indivíduos ou grupos, que definem as
suas metas como mutuamente incompatíveis.
 A perceção é muito influenciada pelo
contexto, a realidade do sujeito, o seu
estado de ânimo..
• Neste sentido, para Deutsch manifesta-se
também quando existem atividades
incompatíveis entre si.
• Touzard → o conflito seria uma situação na
qual uns “agentes” procuram metas
diferentes, ou defendem valores
contraditórios; ou têm interesses opostos ou
distintos; ou procuram de forma simultânea e
competitiva uma mesma meta. Nesta
situação, é comum existir a pretensão de
controlar a conduta do adversário, para
conseguir os objetivo(s) em si mesmo.
• Quando se fala de conflito devem ser
verificadas as seguintes circunstâncias:
 A existência de interação de, pelo menos,
2 indivíduos do grupo.
 Que se perceba ou exista uma
incompatibilidade entre as metas, condutas,
interesses, posições, valores ou desejos
próprio e do/a outro/a.
 Que pelo menos 1 das partes considere
uma situação como injusta ou incompatível.
Tipos de Conflito Descrição
Conflitos de relação/ Baseiam-se em agressões,
comunicação lutas, ofensas, ameaças,
desvalorizações, rumores,
confusão, etc. engloba ainda
os conflitos por diferentes
perceções entre as partes.
Conflitos de interesses/ Quando existem diferenças
necessidades entre as partes devidas a um
 problema de conteúdo.
Pretende-se procurar a
forma de satisfazer o
interesse e necessidade
através de uma solução
alternativa de ganhar-ganhar.
Conflitos por recursos Baseiam-se no possuir,
emprestar e ceder.
Conflitos por atividades Gerados a partir de
desacordo na realização de
tarefas ou trabalhos.
Conflitos por Baseiam-se nas diferenças de
referências, valores e princípios e na tentativa de
crenças imposição da diferença ao
outro.
• Conflitos por referência são os mais
complicados de serem discutidos.
Tipologia dos conflitos:
• Conflito verdadeiro → este conflito existe
objetivamente e é claramente percebido. Não
é contingente em relação a algum aspeto
facilmente alterado do ambiente.
• Conflito deslocado → ambas as partes do
conflito não discutem a verdadeira causa.
• Conflito manifesto → expressa um conflito
subjacente de uma forma simbólica ou
idiomática.
• Conflito mal atribuído → ocorre entre partes
erradas e, como consequência, sobre
questões equivocadas.
• Conflito latente → o conflito deveria estar a
ocorrer, mas isso não acontece porque o
mesmo foi reprimido, deslocado, mal atribuído
ou porque não existe psicologicamente.
Como eu vivencio realmente a situação do
conflito; nem toda a gente consegue ver ou
entender o real motivo.
• Conflito falso → este conflito ocorre quando
não há base para ele, indicando má perceção
ou incompreensão.
• Conflitos destrutivos → o conflito tem
consequências destrutivas se os/as seus/suas
participantes estão insatisfeitos com as
conclusões e sentem, como resultado do
conflito, que perderam.
• Conflitos construtivos → o conflito tem
consequências produtivas se todos/as os/as
seus/suas participantes estão satisfeitos/as
com os efeitos e sentem que, resolvido o
conflito, ganharam.
Nota: Na maioria das vezes um conflito cujos
efeitos são satisfatórios para todos/as os/as
participantes será mais construtivo do que um
que seja satisfatórios para uns e insatisfatórios
para outros.
Mapa de análise do conflito
• Para compreender um conflito é necessário
aprender a olhá-lo sem nos deixarmos
influenciar pelas primeiras impressões
• Temos de saber quem está envolvido no
conflito para resolver o mesmo, caso
contrario, se as mesmas não tiverem
presentes, pode desenvolver uma nova
escalada do problema.
• Quando → traz os dados relevantes e pode
dar indicadores da possível resolução do
futuro.
• Onde → muitos motivos são despoletados
pelo contexto.
• Como é que chegou a este historial nesta
relação.
Em vez de se perguntar diretamente “porquê?”, que perde, não sendo atingida uma
temos de explorar as variáveis subjacentes: solução verdadeiramente justa.
• Conflitos Perder – Perder:
 Este estilo não satisfaz objetivamente
nenhuma das partes envolvidas, pois as
partes envolvidas estão mais empenhadas
em impedir que a outra parte ganhe, do
que propriamente em encontrar a solução
do conflito.
• Conflitos Ganhar – Ganhar:
 Este estilo implica que o conflito seja um
• O contexto também influencia os interesses e problema que urge resolver, sendo que as
as necessidades. partes envolvidas confrontam pontos de
• As emoções são sustentadas por vista e colocam-se frente a frente, sendo
necessidades. frontais e transparentes. Este estilo permite
• As necessidades são valores pessoais, mais encontrar a melhor solução possível das
estruturantes. apresentadas, criando um clima de
• Os interesses são as nossas vontades confiança, compreensão e respeito mútuo
momentâneas. entre os implicados. Este estilo pressupõe
o conceito de negociação e exige um
grande investimento de tempo.
Processo do Conflito

Estilos de Abordagem do Conflito

Resolução de Conflitos
• Conflitos Ganhar – Perder:
 Este estilo tem como fundamento uma Estratégias de resolução de conflitos
relação em que uma das partes, sendo
• Competição (“Eu lidero.. ”):
mais forte que a outra, exerce a sua
 Traduz-se na adoção de um estilo de
autoridade para remover o conflito. Em
ganhar-perder.
qualquer situação, esta estratégia é pouco
adequada, pois existe sempre uma parte
  O alcance dos objetivos de uma das partes  Atitude de fuga ou de negação e não
é considerado prioritário perante os resolve verdadeiramente o conflito.
interesses da outra parte.  Pode constituir um meio de adiar a
 Quando numa situação de conflito grupal, resolução do conflito para um momento
as partes envolvidas adotam esta linha posterior.
estratégica.  Também pode permitir a retirada de uma
 A rigidez na prossecução dos objetivos situação sentida como ameaçadora.
dificulta o consenso para uma solução
partilhada.
• Compromisso (“Estabelecemos um
Situação 1:
compromisso.. ”):
“Há algum tempo atrás, no jardim da casa de um  Procura de uma solução de meio termo
vizinho, o meu filho de cinco anos e um amigo para o conflito.
começaram a discutir a posse de uma mangueira.  Cada uma das partes envolvidas na
(Conflito) Ambos queriam ser o primeiro a pegar situação conflitual está disposta a ceder
na mangueira para regar as flores. (Competição) algo dos seus interesses de forma a obter
Cada um tentava arrancá-la do outro para si e um resultado comum que seja
ambos começaram a chorar. Os dois estavam minimamente satisfatório para ambas.
muito frustrados e nem um nem outro era capaz  Trata-se de uma estratégia em que
de usar a mangueira para regar as flores como ninguém sai a ganhar ou a perder.
desejavam. Depois de estarem neste impasse da  Útil quando se pretende atingir acordos
mangueira, começaram a lutar e a chamar temporários em relação a assuntos
nomes um ao outro”. (O conflito teve um curso complexos ou quando a colaboração ou a
destrutivo por culpa dos dois, produzindo competição foram mal sucedidas.
frustração, choro e violência).
• Acomodação (Eu desisto.. ):
• Colaboração (“Deixe-nos colaborar”):
 Engloba uma cedência.
 Esta estratégia revela-se mais eficaz.
 As diferenças existentes são minimizadas.
 Nesta estratégia procuram-se soluções
 Os pontos de acordo são sobrevalorizadas.
integradas que possam trazer vantagens
 Procura-se a satisfação dos objetivos da
para todas as partes envolvidas.
outra parte.
 Trata-se de um estilo de ganhar-ganhar.
 Trata-se de um estilo de perder-ganhar.
 Tenta-se integrar todos os interesses em
 Resulta quando se ambiciona ter uma
confronto através da negociação.
melhor posição para ser ouvido ou quando
 Aconselhada quando se trata de assuntos
se pretende manter um bom
complexos e existe tempo para os
relacionamento.
resolver.
Situação 2:
• Evitamento (“Eu evito.. ”):
O jardim tem dois espaços, flores e vegetais.
 Quando uma das partes reconhece que o
Suponha que querem resolver o conflito
conflito existe, mas procura evitá-lo,
amigavelmente (Cooperação).
tentando ignorá-lo com a esperança de
que os problemas se resolvam por si.
Então um diz para o outro: “Vamos atirar a
moeda ao ar para ver quem rega primeiro”.
(1ºpasso para a resolução do conflito é sugerido).
O outro concorda e rapidamente sugere que o
que perder tem o direito de selecionar a área
que quer regar. Os dois concordam com a
sugestão (Os dois ganham e sentem-se bem um
em relação ao outro)
Ver documento das atividades.
O caso da reunião
Hoje na reunião iria ficar decidido quem iria fazer
parte de cada grupo de trabalho durante o ano
letivo. Soubeste que tu e a Rosário manifestaram
interesse em ficar com a organização da
biblioteca, mas que uma das duas teria de
participar também na revista da Universidade. As
tarefas da biblioteca são relativamente tranquilas,
no entanto as tarefas relacionadas com a
elaboração da revista comportam mais tensão,
sendo necessário andar atrás dos docentes e dos
estudantes para que colaborem e entreguem os
artigos a tempo. É uma tarefa muitas vezes
ingrata porque no final ninguém agradece.
És a primeira a manifestar-se sobre o assunto.
Tu já colaboras na revista há 3 anos e agora
queres mudar. Na reunião deixaste isso bem
claro, comentando até que a Rosário era um
pouco preguiçosa, não sendo mau de todo que,
pelo menos uma vez, ela se dedicasse mais à
escola.
A Rosário ficou surpreendida com a tua
intervenção mas não contestou; disse apenas
que faz o que pode pela escola e pelos projetos
escolares e que nessa medida já tinha aceitado
colaborar na comissão da revista.
Reparas que não tinhas razão e sentes-te mal
com o que se passou. Afinal de contas, a Rosário
já tinha participado em vários grupos da escola e
estava disposta a aceitar participar na elaboração
da revista.
• Perante as hipóteses colocadas, como reagiria
nesta situação?
1) Quando acaba a reunião, dizes que tens
muita pressa e vais almoçar com a tua
família.
2) Aproximas-te da Rosário para lhe dizer
que ela sabe que tu tens razão, mas que
tens a certeza de que ela se sairá bem na
comissão da revista.
3) Falas com a Rosário e explicas a tua
posição, isto é, que embora ela já tenha
colaborado em várias atividades e projetos
da escola, nunca tinha participado
diretamente na revista da escola; desta
forma reconheces que nem tu, nem a
Rosário tinham toda a razão.
4) Falas com a Rosário e assumes que
estavas completamente errada (mesmo
sabendo que ela nunca tinha colaborado
na elaboração da revista).
5) Pedes desculpa à Rosário pela tua
intervenção durante a reunião e dizes que
ficaste contente, pois a solução acabou
por agradar às duas. Referes que sabes
que não foste muito agradável,
acrescentando que estás disponível para
falar do assunto num outro dia.
Compreensão e contextualização
do conflito
• Processos fundamentais para compreender
os processos sociais e psicológicos que estão
envolvidos nos efeitos de competição e
cooperação:
 Substituição → as ações de uma pessoa
podem satisfazer as intenções de outra;
 Atitudes → predisposição para responder
de forma favorável ou não ao meio.
 Abertura → aceitação em ser
positivamente influenciado pelo outro.
Cada um conhece com clareza as posições e motivações da outra parte • Conflitos de interesses → competição
percebida/real sobre interesses; interesses
procedimentais; interesses psicológicos.
Trabalho em conjunto e partilha de recursos para
• Conflitos estruturais → padrões de
Comunicação
frequente,
alcançar metas; Respeito e Reconhecimento pela outra comportamento/interação destrutivos;
parte
abertura e
honesta
controlo/poder/recursos digitais; factores
Cooperação
físicos/geográficos/ambientais que minam a
Maior
convergência Fortalece
cooperação; constrangimentos de tempo.
Procura de
e
conformidade
relações
interpessoais e
soluções mais
criativas e
• .Conflitos de valores → diferentes critérios
Atitudes os grupos
amigáveis e
de crenças e
valores
oferecem um
clima de
construtivas e
que contemplam
Pensamento a
longo prazo para avaliar ideias/comportamentos; valores-
confiantes o outro
segurança
alvo intrínsecos incompatíveis; diferentes
formas de vida, ideologias, religião..

Gera dificuldades de empatia nas partes que adotam atitudes hostis e • Aspetos principais de análise de um conflito
rivalizam por recompensas mínimas
(Pessoas):
Protagonistas → Poder → Perceção do
Desqualificação do conhecimento e ausência de partilha
de recursos problema → Valores e princípios → Petições
Escassez de
comunicação iniciais → Emoções e sentimentos → Interesses
Energia
e necessidades
investida Competição
somente no
ganho
Distanciamento de crenças
Uso da força, poder e
Pensamento
a curto Falta de
e valores e valorização
apenas de uma perspetiva
coerção • Aspetos principais de análise de um conflito
prazo confiança (Processo):
História do conflito → Grau de polarização →
Tipo de comunicação → Relações → Estilos de
confronto

Circulo do Conflito: Causas (Moore,

• Aspetos principais de análise de um conflito
1998)
(Problema):
Situação
• Conflitos relacionais → emoções fortes;
preconceitos ou estereótipos; comunicação
pobre/ausente; comportamento negativo Negociação Cooperativa/
repetido. Integrativa
• Conflitos de informação → falta de • Processo de dialogo aberto, através do qual
informação; diferentes perspetivas acerca do as partes procuram resolver um conflito de
que é relevante; diferentes avaliações e forma satisfatória.
interpretações sobre dados. • Consiste em alcançar o máximo proveito
para ambas as partes.
• Pretende cuidar da relação.
• Não se trata de ceder espaços e aspirações
legitimas mas de repartir equitativamente
vantagens e desvantagens.
• Obter um acordo equilibrado que ambas
considerem justo, portanto, a ser respeitado.
• Não existe uma única forma para chegar ao
acordo, depende das causas do conflito,
vontade, criatividade e do contexto.
Princípios da Negociação Cooperativa/Integrativa
• Separar pessoas de problemas:
 Distinguir o problema da pessoa, centrando
a atenção no problema, nas causas do
conflito e não em atacar as pessoas.
• Concentrar a atenção nos interesses e não
nas posições:
 Privilegiar as posições conduzirá as partes
a extremá-las.
 A descoberta dos interesses proporciona a
acordos satisfatórios.
 As posições expressam o conflito entre as
partes e são instrumentais fave aos
respetivos interesses.
 Os interesses estão subjacentes às
posições e, por isso, definem
verdadeiramente o conflito entre as partes.
 Na base de qualquer motivação e
comportamento, estão as nossas
necessidades.
• Opções e critérios.
 Criar várias possibilidades antes de decidir
o que se vai fazer.
 Em vez de querer tirar vantagens,
interessa construir várias opções que
permitam alcançar uma solução
mutuamente satisfatória.
 A solução ou resultado deve basear-se
numa estandardização objetiva.
 A avaliação de opções implica confiança
entre as partes, dialogo aberto, sem
julgamentos e sem vinculações às opções
avançadas.
• Comunicação:
 Pode não ser a solução, mas permite
chegar a soluções cooperativas mais
facilmente.
 Importa facilitar e melhorar a comunicação
para o entendimento e a confiança, em
prol de melhores relações – condições.
Pirâmide de PIN
Posições • Declaradas
•
Interesses • Obscurecidos
•
Necessidades • Encobertas
•
Posições
• A posição corresponde ao estado inicial das
pessoas.
• É o que cada parte, inicialmente, reclama
como sendo a sua opinião/postura perante a
situação.
• Representa a resposta que damos à pergunta
“O que queres?”.
• Frequentemente inibe a compreensão dos
interesses envolvidos e inibe, por isso, a
compreensão ampla do problema.
• Discutir unicamente as posições das partes
dificilmente produzirá acordos adequados e
eficazes → desgaste das relações.
Interesses
• Os interesses representam os benefícios que
a pessoa pretende obter na situação
especifica, o conflito.
• Por norma, os interesses são sustentados
pela posição adotada no conflito.
Necessidades
• As necessidades são questões que a pessoa Posição Interesse Necessidade
considera fundamentais e imprescindíveis. Face a um Que os Respeito pela
• Sono, alimentação, poder, liberdade de empurrão entre professores dignidade da
alunos, o pai de un evitem que o seu criança
expressão, direito a ser ouvido, respeito,
deles diz, perante seja magoado e
dignidade, amor . . um professor: “os ridicularizado pelos
• A não satisfação das necessidades pode professores desta colegas
resultar em frustração, inquietação, medos, escola não são
etc. capazes de impor
• Por norma, nos conflitos as necessidade são respeito”
Posição do aluno: Interesse e Necessidade:
sustentadas por interesses.
Eu mereço passar Reconhecimento do seu esforço ao
de ano. Tem de me tentar levantar a nota e que não o
dar um 3. reprovem
Hierarquia das necessidades Posição do Interesse e Necessidade: Respeito
professor: Não pelo seu trabalho e pelo papel que
mereces passar. No representa na sala de aula e que o
máximo mereces trabalho dos alunos seja constante e
um 2+ regular

Como analisar..
1. Investigação sobre as posições:
• Porquê?
• Porque não?
Enfoque nos interesses e necessidades • Para que?
2. Pesquisa dos interesses e necessidades:
• De que precisa?
• O que lhe interessa fundamentalmente
resolover?
• O que a preocupa?
• O que gostaria?
• Pretende resolver a questão para quê e
porquê?
3. Valoração e hierarquização dos interesses.

Exemplos:
Comunicação
“Eu sei que você acha que entendeu o que você
pensa que eu disse, mas não estou certo de que
você tenha percebido que o que você ouviu não
é precisamente o que eu quis dizer.”
Aviso na Sala de Imprensa do Pentágono
 • Aumenta a autoconfiança no relacionamento
com os outros, diminuindo a necessidade de
Conceito de comunicação
aprovação para aquilo que fazemos.
• A palavra “comunicar” provem do latim • Permitir que, ao defendermos os nossos
Comunicare e significa “pôr em comum”. direitos, consigamos que as nossas
• Significa transmitir uma mensagem (ideias, preferências sejam respeitadas e as nossas
sentimentos experiências) entre pessoas que necessidades satisfeitas.
conhece, o significado daquilo que se diz e
faz.
• É um mecanismo através do qual as relações Comportamentos não verbais assertivos
humanas existem e se desenvolvem.
• Contacto visual → o olhar dever estar
Comunicação colaborativa e não colaborativa direcionado para o interlocutor enquanto se
fala.
Comunicação não Comunicação
• Afeto → o tom deve ser firme e
colaborativa colaborativa
convincente, mas nunca hostil. Deve ser
Falar para o outro Falar com o outro
adaptado à situação do momento.
Concentrar-se no Concentrar-se no futuro • Postura corporal → o corpo deve estar
passado direito mas relaxado. A cabeça erguida,
Insistir em discutir sobre Enfrentar o problema olhando para o interlocutor.
o certo ou errado em conjunto • Voz → o volume deve ser audível, nem
demasiado elevado nem baixo. A articulação
Procurar culpados Esclarecer os interesses das palavras deve ser clara, sem hesitações. O
e necessidades ritmo deve ser tranquilo.
• Pausas → deve fazer-se uma pausa maior
Tirar vantagens Criar opções para dar a entender ao interlocutor que é a
sua vez de falar.
Estilos comunicacionais • Gestões → podem fazer-se gestos com a
cabeça, a cara, os braços e mãos que
enfatizem o discurso. Deve ter em atenção
que estes gestos devem ser naturais, sem
forçar a mensagem.
Comportamentos verbais assertivos
• Expressão que indique compreensão pelo
outro → compreender o outro não significa
estar de acordo. Neste ponto temos de fazer
um esforço para entender os motivos e
A importância da assertividade na gestão de ponto de vista do interlocutor. Se necessário,
conflitos devem-se pedir informações mais claras para
depois poder formular uma frase síntese que
• Aumenta o respeito por nós e dos outros seja objetiva e sem formular juízos de valor.
para connosco.
• Reduz a noção de insegurança e
vulnerabilidade.
• Expressão do problema → de seguida deve
expor o problema de forma clara, objetiva e
concisa.
• Impacto do problema em mim/na relação →
descreva o que a situação provoca em si, o
que faz sentir ou o impacto que causa na
relação.
• Pedido de mudança de conduta → este
ponto é essencial em termos de
comunicação assertiva. Deve oferecer ao
recetor uma informação de como espera
que ele se comporte no futuro.
• Proposta de solução → neste ponto seria
importante oferecer uma solução alternativa
que o fizesse mudar de opinião.
Empatia
• A empatia é a capacidade para se colocar na
“pele” da outra pessoa e identificar e
compreender os seus sentimentos.
• A perspetiva da empatia deriva de um
principio fundamental nas relações
interpessoais “Todas as pessoas têm motivos
para agir”-
• Só com uma atitude empática pode ser
gerada a motivação e a mobilização dos
indivíduos → criam-se e expandem
“territórios de comunicação” comuns.
• Quando se capta com precisão os
sentimentos e significados pessoais que o
“outro” está a viver e comunica-lhe esta
mesma compreensão.
• Pode “entrar” profundamente no mundo
interno do “outro” que se torna capaz de
esclarecer não só o significado daquilo que
está consciente como também do que se
encontra abaixo do nível de consciência.
• Este tipo resposta é sensível e
extremamente raro no dia a dia.
• Se reconhecemos sempre motivos para nós
termos agido de uma dada forma, os outros
também devem beneficiar da mesma
premissa – por muito que o seu
comportamento nos pareça criticável ou sem
sentido.
• Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo
de valor:
 Em vez de se julgar o comportamento de
alguém com base num traço negativo de
personalidade, procura-se compreender o
comportamento da pessoa.
• A empatia é um “ingrediente” fundamental
para estabelecermos relações de proximidade
e intimidade com alguém.
• Apresenta como principal vantagem o facto
da comunicação torna-se mais clara.
• Diminui as interpretações incorretas dos
comportamentos e os conflitos são menos
frequentes e mais bem resolvidos.
• Só com uma atitude empática pode ser
gerada a motivação e a mobilização dos
indivíduos, para os objetivos a prosseguir.
• Desta forma criam-se e expandem-se
“territórios de comunicação” comuns →
caminho para se realizar uma avaliação
esclarecida e esclarecedora da situação.
• A atitude empática não significa a perda do
espirito critico, nem implica que se tenha de
pensar, sentir ou agir como o outro.
• Empatia tem 3 componentes: parte cognitiva,
afetiva e comportamental.
 Componente cognitiva → capacidade de
inferir o estado subjetivo de alguém.
 Componente afetiva → caracterizada por
um sentimento genuíno de compaixão e
de interesse pela outra pessoa.
 Componente comportamental → consiste
nas expressões, verbais e não verbais, e
da compreensão acerca do estado do
outro.
Escuta atenta e postura centrada
• Os mediadores manifestam pela sua postura, • Mostrar empatia, centrar-se no que é dito e
expressão facial e contacto visual, e também manter os canais abertos.
pelas suas palavras que estão atentos ao que • Não deixar transparecer as emoções
se diz. pessoais, reformular, utilizar as capacidades
• A postura do mediador tem de transmitir comunicacionais e evitar fazer juízos
calma e atenção, mesmo a nível verbal e não imediatos.
verbal.
• Um mediador que estiver convenientemente
centrado pode manter contacto visual com Técnicas verbais:
ambos os parceiros, olhando de um para o
• Parafrasear.
outro para ver como cada um está a reagir e
tomando nota das suas posturas e linguagem • Resumir.
corporal. • Fazer eco.
• É essencial mostrar atenção e empatia com • Legitimar.
equidade e evitar dar a impressão de estar • Clarificar.
mais inclinado para uma das partes do que • Reformular.
para a outra. • Reenquadrar.
• Linguagem branqueadora.
• Silêncios.
Escuta ativa • Mensagens no “eu”.
• A escuta ativa favorece o conhecimento dos
sujeitos envolvidos no processo
comunicacional. Técnicas não verbais:
• Permite a recolha de informação relativa aos • Proximidade física.
objetivos a atingir e potencia a relação • Olhar.
interpessoal (reduz a atitude de defesa, • Tom de voz.
aumenta a autoestima, favorece a • Gestos.
cooperação). • Sorriso.
• Ao mesmo tempo, abre caminho para
• Expressão facial.
também se ser ouvido e respeitado.
• Cedência da palavra.
• Coerência entre o não verbal e o que é
• Pressupostos da escuta ativa:
falado.
 Querer ouvir o que o outro tem para
dizer.
 Querer efetivamente ajudar a outra
• A escuta ativa resulta também destas
pessoa.
práticas:
 Capacidade para aceitar os sentimentos do
outro.
 Consciência de que os sentimentos são
transitórios.
 Atitude do outro como variável isolada.
 Uma grande dose de paciência.
• Saber deixar falar e não interromper.

Mostrar
interesse
Resumir Clarificar
Fazer eco Parafrasear
 Mostrar interesse:
➔ Objetivo: transmitir interesse e estimular
o outro a falar.
➔ Procedimento: Não concordar, nem
discordar. Utilizar palavras neutras.
➔ Exemplo: “Que mais podes dizer-me
sobre isso?”.
 Clarificar:
➔ Objetivos: tornar explicito o que é dito.
Conseguir mais informações de modo a
ajudar a compreender os pontos de
vista envolvidos.
➔ Procedimento: questionar. Pedir que
esclareçam algo que tenha ficado
completamente compreendido.. relato da
situação sem julgamentos ou críticas.
➔ Exemplos: “E o que fizeste nesse
momento?”; “Há quanto tempo estão
zangados?”; “Poderias identificar o que
despoletou que fosses agressivo com o
professor?”; “Falaste-me da Marisa e da
Teresa mas eu não compreendo o que
é que a Marta tem a ver com tudo isto”;
“Em que altura é que isso se passou?”.
 Parafrasear:
➔ Objetivos: mostrar que estamos a
compreender o que está a ser contado.
Confirmar e verificar o significado do que
foi dito.
➔ Procedimento: repetir ideias e factos
fundamentais.
➔ Exemplos: “Então para ti este problema
é uma tolice?”; “Então o que tu me
estás a dizer é que nem os teus pais
nem os teus professores te
compreendem”.
➔ Permite ao mediador confirmar dado,
interesses, sentimentos e os valores das
partes.
➔ Mostrar compreensão.
➔ Ajuda a outra parte a ouvir as
motivações do outro da parte de um
terceiro neutro.
➔ Transforma as emoções negativas.
➔ Deve conter uma referencia às
emoções e aos factos.
➔ Vantagens:
- Demonstra que o mediador está a
ouvir e está a entender.
- Permite transformar o que é dito em
linguagem não agressiva.
- A pessoa ouve por um terceiro aquilo
que está a dizer.
- permite identificar questões centrais.
 Fazer eco:
➔ Objetivo: mostrar que os sentimentos
envolvidos foram compreendidos. Ajudar
a outra pessoa a ficar consciente sobre
o que sente.
➔ Procedimento: fazer eco dos
sentimentos e de quem fala.
➔ Exemplos: “Ficas desmotivado por te
estarem sempre a acusar que és quem
mais falas durante as aulas”; “Custou-te
ser acusado de teres tirado a mochila.
Por isso estás tao zangado”.
 Resumir:
➔ Objetivos: verificar o progresso
alcançado. Juntar os factos principais e as
ideias sobre.
➔ Procedimento: repetir os factos e as
ideias importantes de cada um ou de
convergência (na mediação por
exemplo).
➔ Exemplos: “Então se bem entendi, o
António andou à pancada com o
Francisco e a ti custa-te teres sido o
causador do conflito”; “Se bem percebi,
vocês insultaram-se e por causa disso
estão zangados. No passado eram
amigos e até estudavam juntos. E agora
isso é impensável, certo?”.
➔ Os resumos são elementos essenciais na
parte da explicação/narrativa:
- Permitem confirmar o que foi dito,
salientar elementos coincidentes e
decompor o problema em diferentes
aspetos, organizando-os.
- para conseguir produzir resumos
adequados, o mediador necessita de
escutar:
o Sem pensamentos parasitas.
o Sem associação a outros casos.
o Sem conduta.
o Sem pré julgar.
o Sem antecipar.
o Respeitando tempos e modos.
o Atendendo ao que se diz – porquê
– o que quer dizer com isso.
➔ Resumos lineares servem para:
o Evidenciar os interesses (reduzindo
o compromisso dos mediados com
a posições);
o Reforçar a necessidade de escuta
ativa;
o Ultrapassar mal entendidos que
perturbam a comunicação;
o Salientar elementos que ampliam a
compreensão do conflito.
o “Pelo que escutei, disse que a casa
foi pintada de verde. É assim?”.
➔ Resumos cooperativos servem para:
o Apontar convergências entre os
mediados, salientando aquilo que os
une.
o Promover a colaboração entre os
mediados, dando mais relevo ao
que os une do que aquilo que os
divide.
o “Pelo que percebi, ambos estão
preocupados com a resolução da
questão”.
Praticar escuta ativa
• Repetir o que cada pessoa disse, usar as
palavras que elas usaram, é importante em
mediação porque:
 Mostra que está a ouvir cuidadosamente e
que quer perceber.
 Dá a cada pessoa uma oportunidade de o
confirmar ou de o corrigir, se necessário.
 Reduz a velocidade, se a argumentação
estiver a andar muito depressa.
 Ainda que as palavras sejam repetidas, o
tom de voz do mediador pode mudar o
clima.
 Um tom de voz diferente pode ser mais
audível para a outra parte.
 A repetição pode dar um reforço
substancial a uma afirmação positiva ou a
uma preocupação mútua.
 Um curto resumo pode ajudar a fazer o
inventário e planear o próximo passo.
Feedback Construtivo
• É a informação de retorno que permite a
reformulação continua da atuação no sentido
da transformação e crescimento,
aperfeiçoamento, atendendo e/ou eliminando
comportamentos e atitudes.
• Ser claro acerca do que se quer dizer (ser
objetivo é melhorar a comunicação).
• Ser direto na abordagem dos assuntos (sem
rodeios e sem agressividade).
• Ser especifico sobre os resultados positivos
ou negativos de determinado comportamento
(não ser vago).
• Ser descritivo e não avaliativos (apresentar os
factos sem fazer inferências acerca dos
sentimentos, atitudes, personalidade ou
motivos do ser interlocutor).
Atitudes facilitadoras da comunicação
• Autoestima: para termos credibilidade diante
de um interlocutor, é indispensável termos
credibilidade perante nós próprios.
• Hétero-Conhecimento: a eficácia do discurso
exige o conhecimento do “outro” – o nosso
companheiro de interação. Mas o “outro”
revela-se se nos envolvermos e escutarmos
ativamente. Se assim for, receberemos
feedback construtivo do “outro” e
fomentaremos a aproximação de quadros de
referência e criação e ampliação de
“reportório” comum.
• Autoconhecimento: a imagem que
construímos de nós próprios determina, em
grande medida, a forma como comunicamos.
• Contexto: é pela abordagem do contexto
particular – e não utilização de receitas
aplicáveis a todas as circunstâncias – que é
possível conseguir resultados satisfatórios para
todos, uma vez que essas informações
integradas permitem um constante
reajustamento da comunicação para que
produza os efeitos desejados.
• Capacidade e competências: as capacidades e
competências comunicacionais são as
ferramentas (escrita, leitura, palavra, raciocínio,
audição.. ) de que os comunicadores dispõem
para comunicar e devem ser continuamente
melhoradas.
• Sistema sociocultural: a capacidade de
comunicar é influenciada pelo estatuto
sociocultural que o emissor ocupa nessa
sociedade. Pessoas da mesma classe social
terão, em principio, maior facilidade de se
entenderem.
• Conhecimentos: para se poder transmitir uma
mensagem com conteúdo útil para o recetor,
tem de se ter uma ideia clara do que se quer
transmitir, dominando bem os assuntos em
causa. No entanto, um especialista pode ser
um mau comunicador, sendo também
necessário um bom domínio das técnicas de
comunicação que permitem transmitir de
forma a ser entendido.
Em suma:
• Procurar soluções, não culpados.
• Analisar a situação detalhadamente.
• Manter um clima de respeito.
• Aperfeiçoar a capacidade de ouvir e falar.
• Ser construtivo ao fazer uma critica.
• Procurara solução em que todas as partes
envolvidas ficam a ganhar.
• Evitar preconceitos e estereótipos.
• Reconhecer o erro quando este existe.
Os conflitos e as emoções
Compreensão e contextualização do conflito
• A teoria clássica de William James sobre a
emoção pressupõe uma explicação
“periférica”, em que a emoção seria uma
tomada de consciência das nossas reações
corporais a uma situação.
• Emoções → são sentimentos que
geralmente tem elementos psicológicos e
cognitivos e que influenciam o
comportamento.
• As emoções são reações fisiológicas e
psicológicas complexas a estímulos externos.
Podem-se manifestar em alterações
neuromusculares, cardiovasculares,
respiratórias, hormonais ou alterações
corporais.
As funções das emoções:
1. Preparar-nos para a ação – as emoções
interagem como um elo entre
acontecimentos do meio externo e as
respostas comportamentais.
2. Moldar o nosso comportamento futuro – as
emoções servem para promover a
aprendizagem de informação que nos orienta
na escolha das respostas futuras apropriadas.
3. Ajudar-nos a regular a interação social – as
emoções que experimentamos são
frequentemente óbvias para os observadores,
na medida em que estas são comunicadas
através do comportamento verbal e não
verbal.
• As emoções podem ser classificadas como
positivas ou negativas:
 Emoções positivas despertam experiências
agradáveis e prazerosas, como o amor, a
alegria, a felicidade, favorecem a
comunicação, aproximação, o
relacionamento cooperativo, a criação de
opções mutuas para a solução de conflitos,
sentimento de justiça e compromisso com
o melhor resultado.
 Emoções negativas são aquelas que
estimulam sentimentos desagradáveis, de
competição, de desconfiança. Os
interesses são ignorados e limitam a
comunicação/dialogo pacífico e o
entendimento entre as partes, se não
forem compreendidas.
Interação entre Emoção e Conflito
• Medo – é um sentimento que surge quando
estamos diante de um perigo ou ameaça real
à nossa integridade física ou psicológica.
 É uma emoção essencial, pois possui uma
função protetora, uma vez que prepara o
corpo para enfrentar ou evitar o perigo
(luta ou fuga).
 Numa situação de conflito, este tipo de
resposta dificulta uma resolução
construtiva.
• Ira, raiva e ódio – revolta contida e controlada
derivada do desejo ou vontade e punir
alguém por algo que nos fez ou por não
concordarmos com ele ou agitação e
agressividade intensa, em geral, repentinas e
descontroladas.
 Aparece geralmente em situações em que
alguém nos magoou por algo que
consideramos injusto, incorreto ou
inaceitável, sentindo-nos frustrados,
injustiçados ou agredidos.
 Pode apresentar um lado positivo quando
nos permite tomar atitudes e provocar
mudanças sociais.
• Humilhação – o sentimento de ser humilhado
emerge quando uma pessoa é incapaz de
resistir à humilhação de que considera
ilegítima, bem como indesejada. Desconforto
intenso resultante da perceção de estarmos a
ser ridicularizados, diminuídos ou inferiorizados
em situações em que alguém expõe os
nossos erros, dificuldade, limitações ou
problemas.
• Culpa – estado afetivo de arrependimento
após se ter feito algo em que se acredita que
não deveria ser feito ou que somos
responsáveis por algo que fez alguém sofrer
ou a prejudicou.
Princípios que dão lugar a respostas negativas
• “Existe um só e única verdade” – principio
que defende que a autoridade é a única
portadora do saber e que existe apenas
uma interpretação válida da realidade.
• “O mundo é preto e branco” – princípio
que se apoia na interpretação validade da
realidade.
• “Só se acede ao conhecimento por meio da
razão” – princípio que assenta na concessão
 do saber como produto exclusivo de comunicação pobre e procuro realçar as
processos racionais. diferenças de poder em si e nos outros.
• “O desacordo como inimizade” – princípio
de que as ideias e ações distintas são
desleais.
Regulação Pensamento
Emocional Crítico

Estratégias de adaptação bem sucedidas na

resolução de conflitos
• Expressar sentimentos a partir das Abertura Flexibilidade
mensagens “Eu”.
• Contar historias.
• Capacidade de escuta ativa.
• Testemunhas, memoriais, cerimonias de
grupo.
• Reconhecer e recompensar.
Problemas/
• Empatia. Soluções

• Reformular a análise de problemas.

Conflito/
Emoção

• Comunicação e Expressão Emocional = Globalização, Luta,

Promoção de Relacionamento Direitos Humanos

• Modelo do Pêndulo – este modelo

caracteriza-se pela deambulação (para trás e
para a frente) entre o nosso ponto de vista e
o ponto de vista do outro, facilitando a
compreensão do conflito, promovendo a • Dois processos componentes na resolução
solidariedade, integração social e resolvendo de conflitos:
com respeito e afeto todas as partes do Resolução de Problemas – Tomada de
conflito. Decisão

Esperança – Confiança – Afeto • Resolução de problemas – este processo

• Deutsch afirma que o modelo induz e é
induzido pelas perceções semelhantes entre
crenças e atitudes, na prontidão em ser útil,
comunicação aberta, confiança e atitudes
amigáveis, sensibilidade para os interesses
comuns e opostos e orientação para um
poder mútuo.
• O modelo de competição, induz e é induzido
pelo coerção, ameaças, deceção, suspeita,
envolve duas partes principais: o diagnóstico
do conflito (identificação dos interesses das
partes subjacentes) e desenvolvimento de
soluções alternativas (encontrar soluções
mutuamente aceitáveis para os problemas).
• As soluções podem assumir a forma:
compromisso ou acordo; Imposta, Distributiva
e Integradoras. Estas estratégias podem incluir
o aumento de recursos, formas alternativas
 de compensação (trocando pequenas
concessões ou pela criação de novas opções).

Solução de problemas como um processo de 4

fases:
1. Identificação do problema.
2. Gerar estratégias.
3. Seleção e implementação de solução.
4. Avaliar as consequências.

• Tomada de decisão: ocorre em todo o

processo de resolução de conflitos. As
decisões podem ser tomadas individualmente
ou em grupo.
• Tomada de decisão individual: as decisões
individuais incluem a escolha de estratégias,
decidir em quem confiar, avaliar as propostas
e prioridade das preocupações.
• A teoria da escolha defende que as pessoas
tomam decisões com base no cálculo da
utilidade do resultado desejado e nas
oportunidades de que o mesmo ocorra.
• Tomada de decisão em grupo: as decisões
em grupo possibilitam a solução do problema
para obter ajuda, na definição de quais os
procedimentos a usar e qual a solução a
escolher.
• As pessoas podem ser influenciadas pela
forma como a informação é apresentada, por
não ter em consideração a perspetiva do
outro.
• O grupo procura alcançar soluções mais
integradoras quando as partes são iguais e as
suas aspirações são mais elevadas.