APOSTILA DE GESTAO DE CONFLITOS

E NEGOCIAES SINDICAIS

I UNIDADE GESTO DE CONFLITOS

1 APOSTILA

Prof Laura Colares

 GESTO DE CONFLITOS
Apostila de
O objetivo desta apostila apresentar alguns conceitos
fundamentais sobre Conflitos, e para isso iremos abordar uma
Gesto de pouco da histria do conflito, seus tipos, suas causas, como
estimular o surgimento do mesmo, sua relao com o
desempenho organizacional.
Conflitos Alm dos tpicos citados acima, iremos tambm trabalhar e
entender as reas e os nveis dos conflitos.
Curso Tecnolgico de
Ao final desta apostila, voc dever estar apto a entender como
Gesto de Recursos
os conceitos, a histria, como se processam os vrios tipos de
Humanos conflitos e de que forma seria possvel administrar cada um
deles, passando pelos seus nveis e estgios.
Disciplina: Gesto de
Conflitos e Negociaes
Conceito
Sindicais
Prof Laura Colares Originado do latim conflictus, de confligere, empregado na
linguagem jurdica para indicar embate, oposio, encontro,
pendncia, pleito.
Anotaes do aluno
Tem o sentido de entrechoque de ideias ou de interesses, em
razo do que se origina o embate ou a divergncia entre
fatos, coisas ou pessoas. Abaixo apresento uma definio sobre
o termo conflito:

Um conflito uma luta expressa entre pelo menos duas partes

Apostila de interdependentes que percebem que seus objetivos so
incompatveis, suas compensaes so reduzidas e a outra parte os
impede de atingir seus objetivos (Hocker e Wilmot, 1985, p. 135).
Gesto de Segundo Thomas (1992), o conflito o processo que comea
quando uma das partes percebe que a outra parte a afetou de
Conflitos forma negativa, ou que a ir afetar de igual forma.

Curso Tecnolgico Esta definio tem trs caractersticas:

de Gesto de - O conflito tem que ser percebido, pois a ideia ser a no

Recursos Humanos existncia de conflito, no existe conflito;

Disciplina: Gesto - Tem que existir uma interao;

de Conflitos e
- Tem que haver uma incompatibilidade entre as partes.
Negociaes
Sindicais Outra definio para conflito :

Prof Laura Colares O conflito um encontro entre duas ou mais linhas de fora, com
direes convergentes, mas em sentidos opostos, resultando deste
encontro a necessidade de uma gesto eficaz da situao , de modo
a ser retirado algo de positivo dela. (Serrano e Rodriguez, 1993,
Anotaes do aluno P.97)
Pgina2
Apostila de Interesses opostos entre indivduos ou grupos
Geram
Gesto de Crena de uns de que os outros vo ameaar os seus
interesses
Conflitos Geram

> Curso Tecnolgico de Reconhecimento desses interesses como antagnicos

Gesto de Recursos Geram
Humanos Aes que possam produzir esse antagonismo
> Disciplina: Gesto de Geram
Conflitos e Negociaes
Sindicais
> Prof Laura Colares

> Anotaes do aluno Podemos dizer que os conflitos existem desde o incio da
humanidade, onde tornou-se fonte de ideias novas, podendo
levar a discusses abertas sobre determinados assuntos,
caracterizando-se positivo em algumas das vezes, permitindo a
expresso e explorao de diferentes pontos de vistas,
interesses e valores. Dessa forma o conflito pode ser
considerado necessrio, em algumas ocasies.

Um estudo internacional realizado em 2008 na Europa, no Brasil

e nos EUA demonstrou que em mdia, so gastas mais de 2
horas por semana e por colaborador em consequncia de
conflitos organizacionais.

Os conflitos fazem parte da natureza humana. No devemos

atribuir ao conflito independente da sua complexidade, uma
conotao negativa, pois dependendo do modo como
administrado pode ser uma fonte de criatividade, de mudana e
de maior produtividade para a organizao e para as pessoas,
de uma maneira geral.

Dentro dessa viso organizacional, podemos afirmar que:

Em qualquer organizao, a existncia de conflito com baixos nveis

Pgina3 deixa a organizao vulnervel estagnao, tomada de decises
Apostila de empobrecidas, mesmo falta de eficcia, enquanto que possuir
conflito em demasia encaminha a organizao diretamente ao caos.
(Hampton, Summer & Webber, 1973, p.186)
Gesto de
Neste caso para a gesto do conflito que se mostra
Conflitos necessria, podendo passar pela negociao ou por outras
estratgias, e no a sua eliminao (Carvalho Ferreira, Neves &
> Curso Tecnolgico de
Caetano, 2001; Rahim, 2001).
Gesto de Recursos
Humanos
Transies na conceituao de conflito
> Disciplina: Gesto de
Conflitos e Negociaes
Portanto, historicamente o conflito j foi visto como algo que
Sindicais interferia diretamente no desempenho das atividades.
> Prof Laura Colares Atualmente essa viso j no mais corresponde. O conflito para
as modernas empresas servem para assegurar um desempenho
elevado. Ajuda a buscar novas tticas e estratgias em
> Anotaes do aluno
situaes que exigem criatividade. Ajudam tambm nas
discusses francas de buscar alternativas na criao de novos
produtos.

Enfim, segundo Vecchio (2008), o conflito, em si, no

desejvel ou indesejvel. Seu valor pode ser julgado somente
em termos de efeitos de desempenho.

Robbins (2002), faz algumas abordagens sobre o conceito de

conflito na viso tradicional, das relaes humanas e a viso
interacionista.

Viso tradicional: esta abordagem dizia que todo conflito

era ruim e que, portanto, deveria ser evitado. O conflito
era visto como uma disfuno resultante de falhas de
comunicao, falta de abertura e de confiana entre as
pessoas e um fracasso dos lderes em atender s
necessidades e s aspiraes de suas equipes. A viso
tradicional era consistente com as atitudes de grupo que
prevaleciam nas dcadas de 30 e 40.

Viso das relaes humanas: esta abordagem

argumenta que o conflito uma consequncia natural e
Pgina4 inevitvel em qualquer grupo, no sendo necessariamente
 ruim, podendo ter o potencial de ser uma fora positiva na
determinao do desempenho do grupo. A viso das
relaes humanas dominou a teoria sobre conflitos do
final dos anos 40 at a metade da dcada de 70.

Viso interacionista: esta abordagem, que a mais

recente, prope no apenas que o conflito pode ser uma
fora positiva, como defende abertamente a tese de que
algum conflito absolutamente necessrio para o
desempenho eficaz de um grupo. A principal contribuio
desta abordagem, portanto, encorajar os lderes dos
grupos a manter um nvel mnimo constante de conflito
suficiente para manter o grupo vivel, autocrtico e
criativo.

Tradicional Atual
Mal a evitar Reconhece-se utilidade da
Inexistncia de existncia do conflito nas
conflitos organizaes;
(indivduos/grupos)
competncia Existe em toda relao, no
Saber evit-lo significando que sejam
constantemente; destrutivos;
Deveriam, ser So causas de mudanas
eliminados pela positivas e da criatividade;
autoridade e poder. Sinal de tomada de
conscincia de problemas.

Momento leitura e Debate em grupo

Conflitos: lados positivos e negativos

Artigo escrito por Patrcia Bispo para o RH.com.br

Sem medo do conflito

Artigo escrito por Cleverson Uliana
Edio 02/2009 Revista Liderana -Gesto, Pessoas e
Atitudes

Pgina5
Apostila de Tipos de Conflitos

Gesto de O conflito pode se dar entre duas ou, mas partes seja individual
ou em grupo. Montana (2005), prope os seguintes tipos de
Conflitos conflitos:

> Curso Tecnolgico de

Gesto de Recursos
Humanos
> Disciplina: Gesto de
Conflitos e Negociaes
Sindicais
> Prof Laura Colares
1- Intrapessoal: Aquele que ocorre com a prpria
pessoa.
2- Interpessoal: Aquele que acontece entre duas ou mais
pessoas.
3- Intragrupal: Aquele que no prprio grupo ( um
conflito entre as pessoas que compem um grupo).

> Anotaes do aluno

4- Intergrupal: Aquele que ocorre entre grupos (ocorre
quando temos dois ou mais grupos com um problema a
ser resolvido).

5- Conflito intraorganizacional: abrange a generalidade

das partes da organizao (situao de conflito
generalizado).

6- Conflito interorganizacional: ocorre entre

organizaes, por exemplo, travado com uma associao
ambientalista.

Resultado proporcionado

Pgina6
Apostila de Estimulao de conflitos funcionais

Gesto de Segundo Robbins (2005), podemos estimular os surgimento dos

conflitos atravs de:
Conflitos
> Curso Tecnolgico de
Gesto de Recursos
Humanos
> Disciplina: Gesto de
Conflitos e Negociaes
Sindicais
> Prof Laura Colares
> Anotaes do aluno
Mudar a cultura organizacional: gerentes devem
transmitir aos empregados a mensagem, apoiada em
aes, de que o conflito um valor importante para a
organizao. A idia que indivduos com idias
inovadoras e apresentam pensamento e opinies
divergentes precisam ser recompensados;
Usar a comunicao: uso de mensagens ambguas ou
ameaadoras encorajam conflitos; chamar a ateno para
diferenas de opinio que os indivduos por si mesmos
ainda no reconheceram;
Trazer gente de fora: incluir nos grupos de trabalho
empregados com histricos, valores, atitudes ou estilos
gerenciais diferentes dos vigentes;

Reestruturar a organizao: realinhar os grupos de

trabalho, alterar regras e regulamentos, outras mudanas
estruturais que rompam com o status quo vigente;

Nomear um advogado do diabo: que aquele

intencionalmente apresenta argumentos contrrios aos
propostos pela maioria ou contrrios s prticas em curso.
Ele desempenha o papel de crtico, assumindo posies
das quais ele mesmo discorda.

Momento leitura e Debate em grupo

Conflitos Relacionais, Man ou Erva Daninha?

Fonte: http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?rh=&idc_cad=4adi5ce6n

Estudo de Caso - Responsabilidade em pesquisa Conflito de

interesses
Fonte:
http://www.anis.org.br/Cd01/Port/EstudoDeCaso/estudo_de_caso_06.pdf

Pgina7
Apostila de Para Nascimento (2002), a forma de conseguirmos uma eficiente
administrao do conflito, se faz necessrio que sejam
conhecidas as possveis causas que levaram ao seu surgimento.
Gesto de Podemos indicar algumas possveis causas:

Conflitos Experincia de frustrao de uma ou ambas as partes:

> Curso Tecnolgico de
Gesto de Recursos
Humanos
> Disciplina: Gesto de
Conflitos e Negociaes
Sindicais
> Prof Laura Colares
incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de
realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de
interferncia ou limitao pessoal, tcnica ou
comportamental;
Diferenas de personalidade: so invocadas como
explicao para as desavenas tanto no ambiente familiar
como no ambiente de trabalho, e reveladas no
relacionamento dirio atravs de algumas caractersticas
indesejveis na outra parte envolvida;

Metas diferentes: muito comum estabelecermos e/ou

> Anotaes do aluno recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que
podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros
departamentos, o que nos leva gerao de tenses em
busca de seu alcance;

Diferenas em termos de informaes e percepes:

costumeiramente tendemos a obter informaes e
analis-las luz dos nossos conhecimentos e
referenciais, sem levar em conta que isto ocorre tambm
como outro lado com quem temos de conversar e/ou
apresentar nossas ideias, e que este outro lado pode ter
uma forma diferente de ver as coisas.

Conflito x Desempenho

Pgina8
Apostila de reas de conflito

Gesto de Segundo Nascimento (2002, pg.51), os conflitos podem ser

divididos nas seguintes reas:

Conflitos Conflito social: surge em decorrncia do grau de

> Curso Tecnolgico de
Gesto de Recursos
Humanos
> Disciplina: Gesto de
Conflitos e Negociaes
Sindicais
> Prof Laura Colares
> Anotaes do aluno
complexidade e implicao social. No podemos
esquecer que vivemos numa sociedade altamente
evoluda do ponto de vista social e tecnolgico, mas
bastante precria em termos de habilidade para
negociaes. Alm disso a violncia tem sido, no decorrer
da histria, um dos instrumentos mais utilizados na
tentativa de sanar conflitos. Talvez a fantasia de todo ser
humano seja eliminar uma idia adversa sua, em vez de
ter que questionar sua prpria posio;
Conflitos tradicionais: pertencem histria e so
aqueles que renem indivduos ao redor dos mesmos
interesses, fortalecendo sua solidariedade. Os conflitos
aparecem por trs razes principais: pela competio
entre as pessoas, por recursos disponveis mas escassos;
pela divergncia de alvos entre as partes; e pelas
tentativas de autonomia ou libertao de uma pessoa em
relao a outra.

Os nveis de conflito:

Pgina9
Apostila de De acordo com Nascimento (2002, pg. 49), possvel
acompanhar a evoluo dos conflitos e suas caractersticas:

Gesto de
Nvel 1 - Discusso: o estgio inicial do conflito;
caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e
Conflitos objetiva;

> Curso Tecnolgico de

Nvel 2 - Debate: neste estgio, as pessoas fazem
Gesto de Recursos generalizaes e buscam demonstrar alguns padres de
Humanos comportamento. O grau de objetividade existente no nvel 1
comea a diminuir;
> Disciplina: Gesto de
Conflitos e Negociaes Nvel 3 - Faanhas: as partes envolvidas no conflito
Sindicais comeam a mostrar grande falta de confiana no caminho ou
alternativa escolhidos pela outra parte envolvida;
> Prof Laura Colares

Nvel 4 - Imagens fixas: so estabelecidas imagens

> Anotaes do aluno preconcebidas com relao outra parte, fruto de
experincias anteriores ou de preconceitos que trazemos,
fazendo com que as pessoas assumam posies fixas e
rgidas;

Nvel 5 - Loss of face (.ficar com a cara no cho.): trata-se

da postura de .continuo neste conflito custe o que custar e
lutarei at o fim., o que acaba por gerar dificuldades para
que uma das partes envolvidas se retire;

Nvel 6 - Estratgias: neste nvel comeam a surgir ameaas

e as punies ficam mais evidentes. O processo de
comunicao, uma das peas fundamentais para a soluo
de conflitos, fica cada

Nvel 7 - Falta de humanidade: no nvel anterior evidenciam-

se as ameaas e punies. Neste, aparecem com muita
frequncia os primeiros comportamentos destrutivos e as
pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de
sentimentos;

Nvel 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se

autopreservar e se proteger passa a ser a nica
preocupao. A principal motivao a preparao para
atacar e ser atacado;

Nvel 9 - Ataques generalizados: neste nvel chega-se s

vias de fato e no h outra alternativa a no ser a retirada de
Pgina10 um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.
 Exerccios
Apostila de
1- TRE/BA 2010 - CESPE - Analista Judicirio Administrativa - A respeito de

Gesto de comportamento organizacional e de gerenciamento de conflitos, julgue o iten

subsequente.

Conflitos Considere a seguinte situao hipottica. Determinada organizao pblica

decidiu adotar a prtica de outsourcing para os servios de limpeza de suas
unidades. O responsvel pela empresa contratada, por definio de Carlos,
> Curso Tecnolgico de servidor ocupante do cargo de gestor de patrimnio, ser o supervisor da
qualidade dos servios definidos. A indicao dos funcionrios que faro a
Gesto de Recursos limpeza dessas unidades sempre feita por Carlos, que d as ordens de
comando e realiza a distribuio de tarefas em cada uma das unidades.
Humanos Nessa situao, o processo de outsourcing foi adequadamente implantado
quanto ao tipo de atividade realizada, mas no quanto ao processo de
> Disciplina: Gesto de
subordinao.
Conflitos e Negociaes ( )F ( )V
Se um integrante da organizao, em um contexto de conflito em grupo,
Sindicais busca satisfazer seus prprios interesses, sem avaliar ou se preocupar com
os impactos sobre outros componentes, a deciso tomada por esse integrante
> Prof Laura Colares possui uma inteno competitiva.
( )F ( )V

> Anotaes do aluno

2. Assembleia Legislativa/CE 2011 - CESPE - Analista Legislativo
Administrao - A respeito da gesto de conflitos nas organizaes, julgue os
itens a seguir.

de suma importncia buscar gerenciar adequadamente os conflitos ainda

que sejam latentes.
( )F ( )V

Todo conflito constitui aberrao organizacional, devendo ser sempre evitado.

( )F ( )V

3. Assembleia Legislativa/CE 2011 - CESPE - Analista Legislativo

Administrao- A respeito da gesto de conflitos nas organizaes, julgue os
itens a seguir.Um dos motivos que induzem o conflito a se instalar em
organizaes diz respeito manuteno de relaes equilibradas de poder
entre distintos atores.
( )F ( )V

4. Cite duas definies de conflito, sendo que uma delas conforme

explicao de Stephen P. Robbins.

5. Diferencie as vises tradicionais, de relaes humanas e interacionais

sobre o conflito.

6. Compare os conflitos de tarefa, de relacionamento e de processo e cite um

exemplo vivido por voc ou um colega.

7. Qual a diferena entre o conflito funcional e o disfuncional, e os mesmos

proporcionam para as organizaes e seus colaboradores?

Pgina11
 Referncias
Apostila de
Carvalho Ferreira, J. M., Neves, J., & Caetano, A. (Coord.)
Gesto de (2001). Manual de psicossociologia das organizaes . Lisboa:
McGraw-Hill.

Conflitos CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da

Administrao. So Paulo: Makron Bools, 1999.
> Curso Tecnolgico de
Gesto de Recursos
MONTANA, Patrick J. Administrao. 2 ed. So Paulo: Saraiva,
Humanos 2005.
> Disciplina: Gesto de NASCIMENTO, Eunice Maria. El Sayed, Kassem Mohamed.
Conflitos e Negociaes Administrao de conflitos. IN: volume V Gesto do Capital
Sindicais Humano. Coleo Gesto Empresarial FAE Business School.
Curitiba. Gazeta do povo, 2002.
> Prof Laura Colares
ROBBINS, Stephen P. Administrao: mudanas e perspectivas.
So Paulo: Saraiva, 2001.
> Anotaes do aluno
SERRANO, G., & RODRGUEZ, M. D. (1993). Negociacin en
las Organizaciones. Madrid: Eudema.

THOMAS, Kenneth. Conflitos e negociao nas organizaes.

Manual de Psicologia Industrial e Organizacional. Palo Alto:
Consultoria Psiclogo Press.1992.

CONVIRGENTE. O que o conflito. Disponivel em:

http://www.convirgente.com/About-Conflicts/What-is-
conflict/content.aspx?tabid=2169&code=br . Acessado em
06/06/2014 s 14:35.

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