GESTÃO DE CONFLITOS NO PROCESSO DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL

Francisléia Neri Nascimento1

Sophia Faustini de Araújo2

Resumo

Este trabalho traz uma discussão sobre as temáticas Gestão de Conflitos e Mudança
Organizacional relatando cada aspecto desses, propiciando uma leitura que contribuirá para o
conhecimento daqueles que buscam se aprofundar nesses temas. Ao trabalhar esses temas
juntos, percebemos que a mudança gera conflitos e esses passam por um processo de gestão em
busca de uma solução que acarretará um resultado, que pode ser positivo ou negativo para a
organização. O método adotado para a realização do estudo foi a pesquisa bibliográfica.

Palavras chaves: Gestão de Conflitos, Mudança Organizacional,

INTRODUÇÃO

Ao observar as mudanças que vem ocorrendo de forma global, percebe-se que as organizações
precisam modificar os seus processos, estratégia e estrutura para não perder sua

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Bacharelanda do Curso de Administração da Faculdade Sete de Setembro-FASETE

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Bacharelanda do Curso de Administração da Faculdade Sete de Setembro-FASETE
competitividade. Quando essas mudanças são implementadas podem ocorrer conflitos – que
são o resultado do confronto de opiniões divergentes – e para solucioná-los inicia-se um
processo de gestão de conflitos em busca de um resultado satisfatório.

O objetivo geral desse estudo é verificar como as mudanças organizacionais geram conflitos e
como a gestão destes conflitos pode contribuir para o desenvolvimento das mesmas ressaltando
os seguintes tópicos:

• Conceituar Gestão de Conflitos

• Diferenciar Conflito de Problema
• Definir Conflitos Organizacionais
• Definir as etapas da Mudança Organizacional
• Relacionar Gestão de Conflito e Mudança Organizacional

Este trabalho caracteriza-se por ser um trabalho exclusivamente bibliográfico que servirá de
referência para trabalhos posteriores, que explorem a gestão de conflitos e a mudança
organizacional tendo em vista a atualidade dos temas e a necessidade de sempre serem
trabalhados nas organizações.

Este trabalho se baseia somente em pesquisa bibliográfica, a qual pode ser definida:

“Bibliografia é o conjunto dos livros escritos sobre determinado assunto, por autores
conhecidos e identificados ou anônimos, pertencentes à correntes de pensamento diversas entre
si, ao longo da evolução da Humanidade.”( RUIZ, 1996, p. 58)

REFERENCIAL TEÓRICO

1.1 Gestão de Conflitos

Pode-se definir conflito como:

“Divergência de perspectivas, percebida como geradora de tensão por pelo menos uma das
partes envolvidas numa determinada interação e que pode ou não traduzir-se numa
incompatibilidade de objetivos” (DE DREU & WEINGART, DIMAS, LOURENZO E &
MIGUEZ APUD PEREIRA e GOMES, 2007, 02).

Ou de forma mais simples “Conflito significa existência de idéias, sentimentos, atitudes, ou

interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se” (CHIAVENATO, 2004, p.376).

Os conflitos sempre vão existir desde que haja uma relação interpessoal, tendo em vista a
diferença de pensamentos entre os indivíduos. Nas organizações não é diferente. Os conflitos
ocorrem com frequência, pois a exigência por eficiência e a disputa por uma posição de
destaque ou reconhecimento tem desencadeado essas situações, que às vezes, quando não
administradas corretamente, não geram bons resultados.

Visão Tipo

Visão tradicional esta abordagem dizia que todo conflito era

ruim e que, portanto, deveria ser evitado. O
conflito era visto como uma disfunção
resultante de falhas de comunicação, falta de
abertura e de confiança entre as pessoas e um
fracasso dos líderes em atender às
necessidades e às aspirações de suas equipes.
A visão tradicional era consistente com as
atitudes de grupo que prevaleciam nas
décadas de 30 e 40.

Visão das relações humanas esta abordagem argumenta que o conflito é

uma conseqüência natural e inevitável em
qualquer grupo, não sendo necessariamente
ruim, podendo ter o potencial de ser uma
força positiva na determinação do
desempenho do grupo. A visão das relações
 humanas dominou a teoria sobre conflitos do
final dos anos 40 até a metade da década de
70.

Visão interacionista esta abordagem, que é a mais recente, propõe

não apenas que o conflito pode ser uma força
positiva, como defende abertamente a tese de
que algum conflito é absolutamente
necessário para o desempenho eficaz de um
grupo. A principal contribuição desta
abordagem, portanto, é encorajar os líderes
dos grupos a manter um nível mínimo
constante de conflito suficiente para manter o
grupo viável, autocrítico e criativo.

Tabela 01: Classificação do conflito, três perspectivas.

Fonte: Robbins (2002)

Ao observar essa tabela, percebe-se que a concepção de conflito foi mudando ao longo do
tempo; cada período acima representado traz uma nova visão desse tema, que foi influenciado
pelos pensamentos de cada época.

De acordo com essas classificações pode-se concluir que “[...] o conflito, em si, não pode ser
considerado bom ou ruim, a sua natureza e a forma de administrá-lo é o que farão com o que
suas consequências sejam positivas ou negativas para o grupo e organização como um todo”.
(LIKERT E LIKERT(1979);UMSTOT(1984);BARON (1986))

Ao ponderar sobre o conflito e suas origens, as pessoas começaram a enxergar que esse poderia
representar oportunidades de crescimento e não apenas algo negativo que gerava tensão.

2.1.1 Conflito X Problema

“Convém esclarecer que Conflito é diferente de problema. Num Conflito existem partes em
confronto e desenvolve-se uma atitude de hostilidade, enquanto num problema há um grupo de
pessoas que trabalham em conjunto, desenvolvendo-se uma atitude de aproximação”
(ALMEIDA, 1995).
Muitas pessoas confundem problema e conflito, como se os dois contivessem o mesmo
significado. Como Almeida (1995) disse, o conflito é algo hostil, um confronto extremo,
enquanto que o problema é uma questão difícil de ser resolvida e explicada – que pode até gerar
um conflito – mas que reúne as pessoas para achar uma solução.

2.1.2 Conflitos Organizacionais

Nas organizações também existem conflitos, que estão presentes nas relações interpessoais e
intergrupais devido à existência de interesses e pontos de vista desiguais que elevam o nível de
tensão entre as partes.

Dentre as causas geradoras dos conflitos organizacionais, podem ser destacadas as relações de
trabalho, competição em função de recursos escassos, falta de aceitação de autoridade e
responsabilidade, atividades interdependentes, onde uns dependem dos outros para a realização
eficiente do trabalho; a diferenciação de cada unidade que pode gerar diversas culturas dentro
da organização e desencadear um choque entre elas; diferenças de perspectivas, valores e
interesses; a individualidade demonstrada pelas pessoas que trabalham em uma empresa e a
maior aspiração profissional. Esses fatores podem desencadear um conflito organizacional.
(PEREIRA E GOMES, 2007, p. 05)

Para solucionar os conflitos, é preciso um gestor de conflitos, alguém que através de suas
habilidades técnicas e pessoais consiga resolvê-los sem grandes danos ou usá-los para o
crescimento da organização. Esse profissional deve saber se comunicar e ter uma facilidade de
se relacionar com as pessoas, sendo, acima de tudo neutro, não decidindo baseando-se em
emoções ou tomando partido de alguma das partes. (CORDEIRO, 2010)

“O gestor precisa identificar e saber qual o momento adequado de inserir mudança na

organização, principalmente quando identificados problemas que prejudiquem outros setores e
até e até mesmo toda a organização.” (BENICIO, 2009).

A pessoa ideal para lidar com os conflitos é o administrador, por já ter conhecimento teórico,
intelectual e a habilidade de se relacionar com as pessoas, características estas que o tornam
apto para lidar com esses possíveis choques. Ele também precisa saber lidar com o conflito,
pois, este pode trazer boas conseqüências ou gerar um prejuízo para a organização.
 2.1.3 Gestão de Conflitos

Ao constatar a existência de vários tipos de conflitos, observam-se três formas de resolver os

conflitos:

• Resolução ganhar/perder: uma das partes consegue vencer o conflito,

atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte em sua tentativa de atingir
seus objetivos.

• Resolução perder/perder: cada parte desiste de alguns objetivos, por meio de

alguma forma de compromisso.

• Resolução ganhar/ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem

sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam seus objetivos
desejados.

2.2 Mudança Organizacional

Segundo Herzog (apud WOOD JR., 2004, p.23), “mudança no contexto organizacional engloba
alterações fundamentais no comportamento humano, nos padrões de trabalho e nos valores em
resposta a modificações ou antecipando alterações estratégicas, de recursos ou tecnologia.”

A mudança organizacional envolve o fator humano, a cultura e o clima organizacional,

visando um crescimento da organização ou sua adaptação à realidade na qual está inserida,
tornando-a cada vez mais competitiva de acordo com as exigências do mercado.

2.2.1 Etapas da Mudança Organizacional

Para Pettigrew e Whipp (apud LOPES et al,1992) este processo pode ser melhor entendido e
dividido em três aspectos:

Aspectos Definição

Contexto da Mudança Representa os fatores contextuais fora da

 empresa e que podem afetar o processo de
mudança como taxa de desemprego,leis
trabalhistas, etc.;

Conteúdo da Mudança Significa o que vai ser mudado. Pode ser

desde uma máquina, equipamentos, ou
material utilizado (“hard”), ou mudanças na
estrutura organizacional ou maneiras e
procedimentos utilizados (“soft”);

Processo de Mudança É o aspecto relacionado ao estilo da liderança

utilizada na mudança, que pode variar do
participativo ou autocrático,e à velocidade da
mudança.

Tabela 02: Etapas da Mudança Organizacional. Fonte: Pettigrew e Whipp

Diante da visão de Pettigrew e Whipp (1992) para implementar o processo de mudança

organizacional é preciso:

• Conhecer as razões da mudança;

• Gerenciar o processo de mudança;

• Definir a direção da mudança;

• Realizar um diagnóstico organizacional;

• Estabelecer um plano estratégico de mudança;

• Monitorar e avaliar o processo de mudança.

O profissional responsável pela mudança organizacional é o gerente, que deve ter bom senso ao
lidar com a mudança para não ser inflexível ou demasiadamente liberal. Uma das características
do gerente é o conhecimento:

O gerente competente dever ter a autoridade do saber e não apenas uma

autoridade de cunho disciplinar, hierárquico. É imprescindível, por essa
razão, que o processo de mudança seja entendido sempre em nível de debate
e discussão, e tenha por objetivo moldar, ajustar, de forma rigorosamente
profissional, o comportamento das pessoas. (ARAUJO, 2001, p. 257).

Gestão de Conflitos X Mudança Organizacional

O mundo vem passando por um processo de mudanças constantes, a saber: “a humanidade têm
experimentado turbulências de diferentes ordens; instabilidade de muitos processos ambientais,
sociais, econômicos, políticos, tecnológicos e institucionais” (SILVA apud BRESSAN, 1999, p.
1)

Essas mudanças globais afetam todos os segmentos e em especial as organizações. Ao tratar de

Gestão de Conflitos e Mudança Organizacional, observa-se as influências dessas mudanças e a
necessidade de adaptação à essas.

A gestão de conflitos e a mudança organizacional são assuntos importantes que em todo tempo
podem ser encontrados nas organizações. Suas causas e efeitos variam conforme a situação e o
modo com o qual vai ser gerido todo o processo. Segundo Chiavenato (2004, p. 376), uma das
características dos conflitos é, “Quando adequadamente solucionados e resolvidos, os conflitos
conduzem a mudanças organizacionais que predispõem à inovação.”

Subentende-se que o conflito não é algo necessariamente ruim; pelo contrário, quando é
solucionado de forma adequada resulta em inovação e aprendizado (assuntos não tratados nesse
trabalho) para a organização.

Existem dois fatores que podem ocasionar a mudança organizacional: o ambiente – interno e
externo – que força a organização se adaptar ao meio em que está inserida; e a rotatividade de
pessoal, pois nem sempre os colaboradores são eficientes e eficazes.
CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao observar as visões das Relações Humanas e Interacionista – as quais argumentam que o

conflito é algo inevitável e natural em qualquer grupo e pode ser uma força positiva que
desenvolve a eficácia de um grupo – pode-se concluir que o conflito pode gerar uma mudança
organizacional positiva.

O ser humano tem uma resistência natural à mudança, pelo fato de estar acostumado com o
popularmente chamado de “fazer da mesma forma”, mesmo que esse fato não tenha resultados
acima das expectativas. Quando as opiniões divergem e as pessoas têm de rever seus conceitos
e opiniões, surge o conflito.

No âmbito organizacional, a mudança origina os conflitos que são percebidos na alteração do

comportamento dos indivíduos. Para lidar com esses conflitos, o gestor deve usar seus
conhecimentos e habilidades para implantar a melhor solução possível, gerando um resultado,
que pode ter sido esperado ou não pela organização.

REFERÊNCIAS

RUIZ, João Álvaro. Metodologia Científica: guia para eficiência nos estudos. 4 ed. São
Paulo: Atlas, 1996 .p. 58

PEREIRA, Jorge Manuel Frias; GOMES, Bruno Miguel Franco. Conflitos: Gestão de
Conflitos. 2007 Disponível em: http://prof.santana-esilva.pt/gestao_de_empresas/
trabalhos_06_07/ word/ Gest%C3%A3o%20de%20Conflitos.pdf . Acesso em: 13 de out. 2010

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: o capital humano das organizações. 8. Ed.

São Paulo: Atlas, 2004. p. 376, 380, 381

GRIMALDI, Juliana. Administração de conflitos nas organizações. 2010 Disponível em:

http://www.artigonal.com/recursos-humanos-artigos/administracao-de-conflitos-nas-
organizacoes-1895186.html acesso em 13/10/2010. Acesso em 13 de out. 2010
CAVALCANTI. Antônio Carlos Ribeiro. O gestor e seu papel na gestão de conflitos. 2006
Disponível em: http://www.bibliotecadigital.ufmg.br/dspace/bitstream/1843/ELPS-
6VDGR6/2/antonio_carlos.pdf. Acesso em 13 de out. 2010

CORDEIRO, Ícaro. O Gestor de Conflitos. 2010 Disponível em:

http://www.artigonal.com/gestao-artigos/o-gestor-de-conflitos-2131426.html acesso em
13/10/2010. Acesso em 13 de out. 2010

BENICIO, Joice Rafaela Maciel. Administração de conflitos e resistência à mudança:Um

estudo de caso no Supermercado Benicio, Delmiro Gouveia – AL.2009. Monografia
(Graduação) - Curso de Bacharelado em Administração com Habilitação em Marketing,
Faculdade Sete de Setembro,Paulo Afonso – 2009. p.32

WOOD JR, Thomaz. Mudança Organizacional. 4 Ed. São Paulo: Atlas, 2004

LOPES, P.C.B; STADLER, C.C; KOVALESKI, J.L. Gestão da Mudança Organizacional.

2003, p. 52

ARAUJO, Luiz César G. de. Organização, Sistema e Métodos. São Paulo: Atlas, 2001, p. 257

BRESSAN, Cyndia Laura. Mudança Organizacional: uma visão gerencial. Disponível em:
www.fae.edu/publicacoes/pdf/art_cie/art_25.pdf. Acesso 28 de out. de 2010