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Estratégias para realização de gestão de conflitos: um estudo de caso em um

escritório de contabilidade

Giovana Lais Buso¹ - e-mail: giovanalaais@hotmail.com

Alex Bertoldi¹ – e-mail: bertoldi@bertoldinagao.com.br

Resumo: O conflito é definido como um processo onde duas ou mais pessoas

apresentam opiniões divergentes sobre um mesmo assunto e pode acontecer em
todas as esferas da vida humana, como pessoal, familiar e profissional. No ambiente
organizacional, por exemplo, os conflitos são observados constantemente e a maneira
de administrá-los pode trazer consequências positivas ou negativas à instituição e aos
seus colaboradores. Neste sentido, esta pesquisa caracteriza-se como um estudo de
caso e tem como objetivo geral compreender as estratégias adotadas por gestores de
um escritório de contabilidade na gestão de conflitos organizacionais. Para isto,
primeiramente o conceito e as possíveis causas dos conflitos foram destacados, além
das consequências associadas à administração dos conflitos organizacionais. Por fim,
realizou-se uma comparação entre as problemáticas observadas em literaturas sobre
conflitos organizacionais da área contábil com as práticas de resolução observadas
através deste estudo de caso, desta forma, observou-se que as soft skills são
habilidades comportamentais importantes para gerir conflitos organizacionais e que
estratégias voltadas à mediação são amplamente adotadas pelos gestores. Assim,
compreendeu-se ainda que é necessário haver constante busca pelo conhecimento
das estratégias disponíveis para gerir conflitos e estas devem ser aplicadas por
gestores conscientes de suas habilidades e possibilidades.

Palavras-chave: Gestão de conflitos. Liderança. Estratégias. Ambiente

Organizacional.

1 INTRODUÇÃO

De acordo com o dicionário da Oxford Languages (s.d.), a palavra “conflito”

pode ser definida como uma “profunda falta de entendimento entre duas ou mais
partes”. Em sua obra, Vezzulla (1994), complementa a definição e aponta que o
conflito “consiste em querer assumir posições que entram em oposição aos desejos
do outro”.
Por sua vez, Chiavenato (2004) ressalta que o conflito é inerente a vida,
portanto, está intrinsecamente ligado à condição humana. Desta maneira,
considerando que o ambiente organizacional é composto por diversos indivíduos, os
conflitos podem ser observados à medida em que ocorrem, por exemplo, divergência
de ideias, pois, conforme Hampton (1992): “o conflito é o processo que começa
quando uma parte percebe que a outra frustrou ou vai frustrar seus interesses”.

¹ Universidade Federal de São Carlos, São Carlos – São Paulo.

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Uma vez estabelecidas atitudes conflitantes no ambiente organizacional,

diferentes consequências negativas podem ser observadas como a redução da
eficácia do grupo, deficiências de comunicação, redução da coesão do grupo e
subordinação de metas. Estas situações podem paralisar o grupo e ameaçar seu
desenvolvimento (COSTA, 2018).
Assim, de acordo com Calixto et al. (2022), um dos papeis principais do gestor
é o aperfeiçoamento de seus colaboradores, deste modo, ele é responsável por
impedir que situações conflituosas ocasionem consequências negativas no ambiente
de trabalho. É necessário que o gestor proporcione desafios, delegue poderes e
tarefas significativas aos liderados, analisando constantemente os resultados obtidos.
Frente a este cenário, mostra-se importante analisar estratégias adotadas por
empresas consolidadas no mercado de trabalho para reduzir e mediar conflitos, a fim
de manter o ambiente laboral saudável e produtivo. Logo, a pergunta norteadora desta
pesquisa foi: quais são as estratégias utilizadas por lideranças organizacionais na
gestão de conflitos?
Desta maneira, estabeleceu-se como objetivo deste trabalho compreender as
estratégias utilizadas por gestores para lidar com conflitos organizacionais em uma
empresa de contabilidade localizada na cidade de São Carlos, no interior do estado
de São Paulo, tendo ainda como objetivos específicos: a) Conceituar, através da
literatura, o conflito organizacional e suas possíveis causas; b) Compreender os
impactos dos conflitos no ambiente de trabalho; c) Analisar o papel do gestor diante
de situações conflituosas; d) Comparar as informações sobre a temática estudada
coletadas em pesquisas de diferentes autores com os dados obtidos através deste
estudo de caso.
Segundo Robbins (2005), o conflito pode ser definido como um processo que
se inicia quando uma pessoa nota que outra parte afeta ou pode afetar negativamente
algo tido como importante. Acontece, frequentemente, quando ideias diferentes são
identificadas e não há um direcionamento para a resolução. Ainda assim, segundo
Chiavenato (2004), os conflitos são inerentes à vida humana.
No ambiente de trabalho, por exemplo, estes desentendimentos podem ter
consequências positivas ou negativas e, neste contexto, a atuação do gestor frente a
situações conflituosas interfere significativamente nos resultados que serão
observados em decorrência do acontecimento.
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Quando bem administrado, o conflito pode resultar em uma melhora

substancial do engajamento da equipe, fortalecimento da cultura organizacional e
aumento da competitividade do negócio no mercado. No entanto, quando mal
administrado, pode reduzir a eficiência dos grupos, causar intercorrências na
comunicação, desestimular a coesão do grupo e dificultar o alcance de metas.
Neste sentido, esta pesquisa se mostra relevante, pois visa analisar como
uma equipe de liderança realiza a gestão de conflitos em seu empreendimento, além
de observar sua influência na redução de impactos negativos. É importante ainda pois
reúne dados capazes de fornecer material para que novas pesquisas sejam
elaboradas, a fim de contornar a falta de estratégia e a má gestão de conflitos
organizacionais.
Isto pode reduzir visivelmente os gastos com despesas direcionados a
recontratações, bem como motivar uma equipe que possua baixo desempenho. Além
disso, quanto aos colaboradores, pode-se promover uma melhora na qualidade de
vida e na produtividade, pois, através de uma elaborada gestão de conflitos, é possível
facilitar o desenvolvimento da motivação e da confiança nos indivíduos.
Por fim, na segunda seção desta pesquisa encontra-se o referencial teórico,
onde são abordados os tipos de conflitos e suas causas, bem como as consequências
que estes podem gerar no ambiente de trabalho, o papel do gestor diante de situações
conflituosas e as estratégias que podem ser utilizadas de acordo para abordar esta
questão de acordo com os apontamentos de diferentes autores.
Em seguida, na seção três, foi descrita a metodologia utilizada neste trabalho,
e na quarta seção os resultados e discussões a respeito das estratégias utilizadas por
gestores de um escritório de contabilidade para a gestão de conflitos. Por fim, na
seção cinco estão contidas as considerações finais e na seção seis, as referências
utilizadas nesta pesquisa.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Tipos de conflitos e suas causas

Entre as décadas de 1930 e 1940, considerava-se a crença de que todo

conflito é disfuncional, ou seja, resultava de eventuais falhas na comunicação,
desconfiança entre as pessoas e os fracassos na gestão (ROBINS, 2005). Partindo
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desta lógica, defendia-se que o conflito deveria ser evitado veementemente, pois
sugeria uma conotação negativa correlacionada a termos de violência, destruição e
irracionalidade.
No entanto, a partir do fim da década de 1940 até meados de 1970, iniciou-se
a percepção de que um certo nível de conflito era inevitável. Com essa nova
percepção, passou-se a abordar a visão interacionista de conflito.

“O conflito é um encontro entre duas ou mais linhas de força, com direções

convergentes, mas em sentidos opostos, resultando deste encontro a
necessidade de uma gestão eficaz da situação, de modo a ser retirado algo
de positivo dela” (SERRANO; RODRIGUEZ apud NUNES; DI ZACRI, 2016).

Para que eventuais resultados positivos possam ser observados através da

gestão frente à conflitos, é importante compreender os tipos de conflitos e suas
possíveis causas. Em 2005, Robbins apontava que o conflito pode ser definido como
um “processo que tem início quando alguém percebe que outra parte afeta ou pode
afetar negativamente determinada coisa considerada importante”.
Ainda segundo Robbins, Judge e Sobral (2011), por definição, a visão
interacionista de conflito é a crença de que o conflito é não apenas uma força positiva
em um grupo, mas absolutamente necessário para que seu desempenho seja eficaz.
Para o autor, existem três tipo de conflitos existentes, que são esclarecidos no Quadro
1, juntamente com suas possíveis causas.

Quadro 1 – Tipos de conflitos e suas possíveis causas

Conflito Causa
Por tarefa Discordância em relação ao conteúdo das tarefas e aos objetivos de trabalho

Por relacionamento Incompatibilidade nas relações interpessoais

Por processos Divergência a respeito da maneira de conduzir um trabalho

Fonte: Robbins, Judge e Sobral, 2011 [adaptado pela autora].

Berg (2012), por sua vez, defende que existem três tipos de conflitos: o
pessoal, interpessoal e organizacional. O pessoal trata da própria pessoa, conflitos
sobre si mesmo, suas preocupações e objetivos. O conflito interpessoal, por sua vez,
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refere-se a grupos de indivíduos que vivenciam uma mesma situação com

pensamentos e pontos de vista diferentes.
O conflito organizacional, por fim, abrange grupos de pessoas dentro do
ambiente de trabalho, que podem atuar em áreas ou setores divergentes, facilitando
o acontecimento de atritos e divergências (BERG, 2012). Já para Burbridge e
Burbridge (2012), existem apenas dois tipos de conflitos: o interno e o externo. O
interno envolve apenas pessoas, enquanto o externo remete a conflitos com terceiros,
podendo ser outras pessoas, empresas ou governos.
Quanto as possíveis causas, Robbins (2005) defende a ideia de que em um
ambiente organizacional, divergências ou conflitos são provocados principalmente
pelos relacionamentos estruturais e diferenças pessoais. Isto porquê, à medida que
as organizações se desenvolvem e criam cargos com metas e características
específicas, elas separam e diferenciam os indivíduos, uma vez que cada grupo busca
atingir objetivos que, por vezes, são diferentes dos demais.
Conforme as organizações buscam por novas soluções para diversificar seu
capital humano, frequentemente através de pessoas advindas de diferentes raças,
crenças e ideias, os valores gerais dos envolvidos podem colidir, gerando conflitos
funcionais e disfuncionais.
Chiavenato (2010) complementa esta informação e descreve que o fato de
existirem ideias e objetivos diferentes dentro de uma organização ocasiona situações
em que o conflito é inevitável. Logo, ele existirá dentro das empresas, não apenas
como simples desentendimentos, mas enquanto possíveis interferências diretas ou
indiretas, numa tentativa de impedir que a outra parte alcance seus objetivos.

2.2 Consequências dos conflitos no ambiente de trabalho

Uma vez esclarecido o conceito de conflito, seus tipos e possíveis causas, é

importante compreender ainda seus impactos no desenvolvimento do ambiente
organizacional. De acordo com Lana et al. (2016), os conflitos resultam em
consequências, que podem ser funcionais ou disfuncionais e são melhor descritos no
Quadro 2.

Quadro 2 - Conflitos funcionais e disfuncionais e suas consequências no ambiente

organizacional
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Conflito Consequências
Funcional Melhora na qualidade das decisões;
Estímulo da criatividade e da inovação; Aumento do encorajamento, do
interesse e da curiosidade dos membros do grupo;
Facilitação do arejamento dos problemas e a liberação das tensões e estimulam
mudanças.

Disfuncional Redução da eficácia dos grupos;

Deficiências de comunicação;
Redução da coesão do grupo;
Subordinação de metas;
Paralisação do grupo e ameaça a sua sobrevivência.

Fonte: LANA et al., 2016 [adaptado pela autora].

Deste modo, evidenciou-se que o conflito no ambiente organizacional é

inevitável, pois surge a partir de diferentes visões por parte dos indivíduos que atuam
em diferentes tipos de empreendimentos. No entanto, suas consequências podem ser
controladas e estão diretamente ligadas à forma como essa convergência é
administrada.

2.3 O papel do gestor na administração de conflitos

De acordo com Calixto et al. (2022), uma das principais atribuições de um

gestor é melhorar o desempenho dos colaboradores. É necessário que estes
forneçam desafios e tarefas importantes a seus subordinados a fim de mantê-los em
constante alinhamento e motivação. Em sua pesquisa, Andrade (2016) defende a
ideia de que os gestores podem desenvolver emoções e influenciar o ambiente de
diferentes formas, deste modo, como resultado, fazem as pessoas agirem.
A responsabilidade pelo desenvolvimento dos colaboradores é atribuída aos
líderes, mas, não se trata apenas de ajudá-los a adquirir habilidades profissionais.
Gestores comprometidos auxiliam aqueles que lideram não apenas em suas vidas
profissionais, mas também em suas vidas pessoais. A partir do direcionamento
correto, eles propiciam a formação de indivíduos autônomos, não apenas grandes
profissionais. Os líderes capacitam aqueles que lideram, uma ação fundamental
porque fomentar o crescimento das pessoas leva ao crescimento da organização
(ROBBINS, 2008).
Dessa maneira, pode-se entender que o gestor tem como objetivo intermediar
trâmites, direcionar as atitudes, estabelecer líderes e equipes, disponibilizar materiais
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de apoio, além de incentivar e instruir através de uma comunicação clara, objetiva e

eficaz (BRANDÃO; CHAVES, 2021). Manter os envolvidos informados a respeito dos
direcionamentos empresariais mostra-se um relevante fator, uma vez que Santos e
Abella (2017) “a empresa não funciona sem as pessoas e sabe-se que o clima
organizacional influi diretamente na produtividade”.
Considerando que um gestor lida com diferentes personalidades e culturas,
deve estar atento às atitudes das pessoas e deve preparar-se para os mais diversos
conflitos, percebendo que esse fator é inevitável nas relações que envolvem pessoas.
Dessa forma, os gestores devem identificar a necessidade de mudança, buscando
fazer parte de uma atividade de melhoria contínua que fomente o crescimento e o
destaque no mercado em que a empresa atua (BRANDÃO; CHAVES, 2021).
Essa atitude parte da noção de que, para uma organização, é fundamental
impulsionar a produtividade, estabelecer e alcançar novas metas, dominar mercados
inexplorados, realizar adaptações, atualizar frequentemente sistemas de apoio,
reduzir ou excluir deficiências e supervisionar membros da equipe com base em
estratégias específicas voltadas à gestão de eventuais situações conflituosas
(BRANDÃO; CHAVES, 2021).
Uma vez que os conflitos são inerentes à existência humana, conforme
esclarecido no tópico anterior, é importante que os membros de uma organização
conheçam e desenvolvam habilidades que os permitam gerenciar adequadamente as
diversas emoções e situações desafiadoras. Neste sentido, Pires (2018) diz que as
estratégias que podem ser adotadas por gestores a fim de administrar os conflitos
com eficiência são: apuração adequada dos fatos, busca por um meio termo a fim de
negociação, definição de uma resolução para o conflito e, na sequência, monitoração
dos resultados.
Em complemento, Robbins, Judge e Sobral (2011) afirmam que a mediação
de impasses entre pessoas ou mesmo em setores é uma estratégia amplamente
acessível em razão de sua importância no ambiente organizacional, pois garante
ainda que confrontos não se tornem pessoais, possibilitando que eventuais conflitos
contribuam para o surgimento de soluções precisas, capazes de propiciar a criação
de produtos ou serviços melhores.

2.4 A contabilidade e a gestão de conflitos

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Considerando a importância de uma análise segmentada para melhor

compreensão de estratégias que podem ser adotadas na gestão de conflitos, assim
como a carência de estudos sobre as estratégias adotadas na área contábil, esta
pesquisa direciona-se ainda à comparação dos conflitos e estratégias existentes em
organizações, apontados por diferentes autores, com as estratégias adotadas por um
escritório de contabilidade localizado em São Carlos – SP, para mediação de
desacordos.
A contabilidade está presente na história da humanidade desde os povos mais
antigos, como os hindus, os chineses, os egípcios, os fenícios, os israelitas, os persas,
os caldeus, os assírios, os gregos e os romanos, ganhando destaque com o
surgimento da linguagem escrita dos números (SILVA; MARTINS, 2006).
Atualmente, de acordo com o Conselho Federal de Contabilidade (s.d.),
existem 371.569 profissionais de Contabilidade registrados no Brasil. Além disso,
81.881 organizações contábeis estão registradas e atuantes, sendo que destas,
23.751 estão localizadas no estado de São Paulo, região de foco desta pesquisa.
Solides (2022) aponta que a gestão de conflitos em um empreendimento
contábil é importante, pois impede que os conflitos interfiram negativamente no
desenvolvimento de atividades. Já Chiavenato (2010) afirma em sua análise que é
importante ainda conhecer as causas dos conflitos, a fim de adotar estratégias que
impeçam seu desenvolvimento.

3 METODOLOGIA

A fim de classificar o tipo desta pesquisa, adotou-se os apontamentos de

Vergara (1997), que classifica um estudo de acordo seus fins e meios. Quanto aos
fins, este é um estudo exploratório e descritivo, pois realizou-se uma busca
exploratória acerca de estratégias que gestores podem utilizar para administrar
conflitos, objetivando proporcionar maior familiaridade com a temática e promover
futuras melhorias neste âmbito.
Assim, considerando que a presente pesquisa tem como objetivo geral
compreender as estratégias adotadas por gestores de um escritório de contabilidade
na gestão de conflitos organizacionais, o método utilizado nesta pesquisa foi o de
estudo de caso, de natureza qualitativa, aplicado em uma empresa de contabilidade
localizada em São Carlos, no interior de São Paulo.
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Segundo Gil (2002), o estudo de caso consiste no estudo de um ou poucos

objetos, de maneira que seja possível o aperfeiçoamento e incremento do
conhecimento. Para Godoy (1995), na pesquisa qualitativa o pesquisador visa levantar
opiniões, crenças e significados de diferentes objetos a partir das palavras dos
participantes da pesquisa, valendo-se principalmente da neutralidade.

3.1 Caracterização da empresa

A empresa de análise dessa pesquisa foi fundada em 1975 e inicialmente

atuava na prestação de serviços nas áreas de escrituração contábil, fiscal e
departamento pessoal, era composta por um quadro de 5 funcionários. Contava com
uma administração familiar e que no decorrer de sua história começou a expandir seu
negócio de forma considerável, ampliando as áreas de atuação.
Na última década passou por mudanças em sua direção, onde o sócio
fundador entregou para seus filhos a direção da empresa, sendo assim, a segunda
geração começou a atuar forma integral nas tomadas de decisões e gestão do
negócio.
O perfil desses novos diretores, ainda traz elementos de uma cultura familiar,
porém, antes de assumirem a direção da empresa, trabalharam e adquiriram
experiência profissional em outras empresas conceituadas no ramo de auditoria
contábil, e trouxeram elementos da cultura dessas empresas para a gestão do
escritório, que passou a contar com mais foco em modernização, mudança no perfil
da liderança, ampliação da carteira de clientes, ampliação nas áreas de atuação e
consequentemente aumento no quadro de funcionários.
Essa mudança na gestão fez com que de forma gradativa, houvessem
impactos na cultura organizacional, que passou a incorporar características
importantes de grandes empresas no setor de auditoria contábil, sendo alguns deles,
a reestruturação de cargos e salários, criação de novos cargos de liderança e a
criação de um departamento de recursos humanos com foco em acompanhar e
desenvolver os funcionários.
Atualmente o quadro de funcionários é composto por aproximadamente 120
funcionários e a carteira de clientes somatizam aproximadamente 600 empresas dos
mais variados segmentos. O perfil dos profissionais que trabalham a mais tempo na
empresa é um perfil diferente dos profissionais que estão a menos tempo na empresa,
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a faixa etária mudou e o perfil da liderança já não é mais o mesmo de uma década
atrás. Nesse contexto, surgem os conflitos, bem como a necessidade de
implementação de estratégias, por parte da atual liderança, para executar a gestão de
conflitos no ambiente organizacional.

3.2 População e amostra da pesquisa

Para a realização do estudo de caso, delimitou-se como população escolhida

profissionais que atuam no gerenciamento de pessoas da organização estudada. A
empresa selecionada possui um total de 08 gestores em seu quadro de funcionários,
e por indicação, chegou-se à definição da amostra desta pesquisa, que é composta
por 04 gestores. Este tipo de amostra constitui uma amostragem por tipicidade, que
segundo Gil (2002), representa um subgrupo da população que pode ser considerado
representativo para toda a população.

3.3 Etapas do trabalho

Este trabalho foi organizado em duas etapas, sendo elas: construção do

referencial teórico e realização do estudo de caso. A primeira etapa do trabalho
consistiu em uma fase de levantamento bibliográfico e construção do referencial
teórico sobre o conceito de conflito organizacional, além de suas possíveis causas.
Com esta etapa, pretendeu-se alcançar um melhor entendimento do problema,
identificar e analisar os trabalhos publicados na literatura, bem como delimitar a base
teórica para a etapa seguinte do estudo.
Na sequência, realizou-se uma análise do referencial teórico a fim de construir
um roteiro de entrevista assertivo, com o objetivo de responder à pergunta norteadora
desta pesquisa, que foi aplicado aos gestores da referida instituição. Deste modo, o
roteiro de entrevista baseou-se nas obras de Robbins, Judge e Sobral (2011) e
Chiavenato (2010) e foi composto por seis perguntas, conforme demonstrado no
Quadro 3.

Quadro 3 – Perguntas realizadas no roteiro de entrevista direcionado aos gestores da

empresa sobre gestão de conflitos
Documento Perguntas
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Roteiro sobre a gestão de A partir do seu ponto de vista, como você definiria um conflito?
conflitos organizacionais
Na sua perspectiva, por que um conflito acontece?

Quando você identifica um conflito, qual é o seu papel?

Quais estratégias você utiliza para gerenciar conflitos?
Em relação aos conflitos que você já interviu, descreva alguns
resultados que tem percebido
Quais estratégias você recomenda para lidar com situações de
conflito?
Fonte: elaborado pela autora, 2022.

O roteiro de entrevista foi aplicado no ambiente de trabalho dos entrevistados,

tendo sido gravadas, por meio de um gravador de voz, todas as respostas obtidas. A
segunda etapa consistiu na finalização deste estudo de caso a partir da análise e
interpretação dos resultados encontrados durante a pesquisa, partindo da seguinte
ordem: seleção da empresa para estudo; conversa inicial com funcionário da empresa;
análise do site institucional e documentos da empresa; análise do referencial teórico
elaborado; entrevista com gestores.
Para as entrevistas, realizou-se a seleção de quatro gestores, onde o
agendamento prévio das entrevistas foi determinado e, por fim, as entrevistas foram
feitas dentro da empresa estudada. Posteriormente, as respostas obtidas foram
transcritas na ferramenta Microsoft Office Excel e tabuladas para análise qualitativa a
fim de atingir o objetivo deste estudo.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

4.1 Percepção dos gestores de um escritório de contabilidade sobre conflitos

organizacionais

Os tipos de conflitos são classificados por diversos autores, conforme

demonstrado neste estudo. Com base nos estudos Robbins, Judge e Sobral (2011),
Berg (2012) e Burbridge e Burbridge (2012), notou-se que podem ser divididos em
duas ou três categorias, sendo elas intrapessoais - relacionadas ao indivíduo e suas
questões pessoais – como também intergrupais – relacionadas ao desenvolvimento
das relações sociais, que abrangem as mais diferentes esferas, como familiar e
profissional.
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Percebeu-se ainda que, independentemente da classificação, o conflito

envolve pessoas e suas relações. Deste modo, o ambiente organizacional representa
um espaço significativo para o aparecimento de ideias conflitantes, uma vez que os
indivíduos que compõem o corpo empresarial têm características, habilidades,
qualidades e defeitos específicos (COSTA, 2018).
Como esclarecido anteriormente, Robbins, Judge e Sobral (2011), apontam
que o conflito pode ser definido como um “processo que tem início quando alguém
percebe que outra parte afeta ou pode afetar negativamente determinada coisa
considerada importante”. Quanto à definição de conflito por parte dos gestores da
empresa de contabilidade entrevistados nesta pesquisa, foram obtidas respostas
semelhantes, conforme esclarece o Quadro 4.

Quadro 4 – Definição de conflito dos gestores da empresa estudada

Gestor Definição
1 Quando uma das partes se sente incomodada com alguma situação, havendo
ou não reclamação

2 É um desentendimento entre duas pessoas

3 Uma situação em que duas partes se desentendem

4 Quando as opiniões das pessoas não batem e começam a acontecer

desentendimentos
Fonte: elaborado pela autora, 2022.

A partir destas respostas, notou-se que os gestores compreendem o conflito

como um desentendimento entre duas ou mais partes, o que corrobora o conceito
anteriormente proposto por Robbins, Judge e Sobral (2011), demonstrando assim que
o conflito é visto de maneira semelhante por diferentes agentes em variados
momentos cronológicos e sociais.
Cabe ressaltar ainda que divergência de ideias, discussões, descontrole de
foco e desequilíbrios são corriqueiros em estruturas organizacionais e devem ser
adequadamente analisados, pois podem ocasionar consequências positivas ou
negativas para o empreendimento a partir da atitude tomada para sua resolução.
Assim, quando questionados a respeito das possíveis causas de conflitos, os
gestores informaram que estes podem ser ocasionados por diversas razões, como
demonstrado no Quadro 5 abaixo.
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Quadro 5 – Causas dos conflitos de acordo com gestores da empresa estudada

Gestor Causa
1 Os conflitos acontecem porque as pessoas são diferentes, então as vezes elas
não conseguem se fazer entender, ocasionando o conflito. Podem acontecer
ainda por conflito de interesses caso elas estejam, por exemplo, em equipes
diferentes. A falta de maturidade também pode ocasionar conflitos.

2 Intransigência, falta de empatia, falta de compreensão, incapacidade de ouvir e

mal uso da fala
3 Porque as pessoas não estão preparadas para ouvir a opinião das outras
4 Por opiniões diferentes, situações diferentes, modo de falar

Fonte: elaborado pela autora, 2022.

De acordo com a literatura analisada, conforme esclarecido anteriormente, as

consequências do conflito organizacional podem ser positivas ou negativas. Com
relação às consequências negativas, Dimas, Lourenço e Miguez (2005), trazem em
seu estudo dados coletados por Deutsch (1973), com base em uma revisão de
literatura voltada a esta temática.
Estes pesquisadores classificaram um conjunto de eventos negativos que
podem impactar o ambiente de trabalho, sendo eles: comunicação ineficaz; percepção
de que a resolução do conflito demanda força, podendo ocasionar lutas internas por
domínio; aumento da sensibilidade às diferenças tendo como consequência a
formulação de juízos que ameaçam o grupo.
Assim, observou-se através deste estudo que uma má gestão de conflitos
pode ocasionar diversos resultados negativos, dentre eles, por exemplo, o
encerramento das atividades do empreendimento.

4.2 O gestor e a administração de conflitos organizacionais

Quanto ao papel do gestor no trato de conflitos organizacionais, observou-se

que Calixto et al. (2022) e Andrade (2016), autores de diferentes momentos
cronológicos, determinaram a postura do gestor como fundamental para o
crescimento de uma empresa. Isto porque, segundo Calixto et al. (2022), o gestor
possui a habilidade de cativar nos colaboradores a percepção de que é importante
estabelecer um relacionamento interpessoal que estimule a ação.
Observou-se ainda que a ação do gestor é fundamental na gestão de conflitos,
especialmente porque não existe uma maneira específica para administrar
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desacordos que possa ser classificada como melhor, cabendo ao gestor selecionar,
dentre as opções, aquela que observar como apropriada para cada situação
(ROBBINS, 2008). Para Araújo e Neto (2014):

"A liderança é necessária em todos os tipos de organização humana, seja

nas empresas, seja em cada um de seus departamentos. Ela é essencial em
todas as funções da Administração: o administrador precisa conhecer a
natureza humana e saber conduzir as pessoas, isto é, liderar".

Assim, através de uma boa liderança, um conflito bem administrado pode se

transformar em um fator motivador de grandes mudanças e ter um efeito altamente
positivo, logo, pode contribuir para o crescimento da organização, uma vez que o
gestor domine estratégias de atuação (RUFFATO; PAULLI; FERRÃO, 2018).
A análise das práticas adotadas na gestão de conflitos por organizações bem
estabelecidas no mercado se mostra importante, desta maneira, pois destaca
ferramentas úteis na gestão de situações conflituosas que são frequentes no ambiente
de trabalho e inerentes à vida humana.
Quando questionados a respeito de seu papel diante de situações conflituosas
no ambiente organizacional, os gestores da empresa foco deste estudo informaram
que o seu papel é de solucionar a questão conflituosa através do diálogo, do uso da
compreensão e também da calma, como demonstrado no Quadro 6.

Quadro 6 – Papel do gestor ao identificar um conflito

Gestor Papel
1 Chamar os indivíduos para conversar, inicialmente de maneira individual para apontar
maneiras de intermediar a situação. Se perceber que é uma situação que pode ser
solucionada através de uma conversa entre as partes, tentar promover esse diálogo,
mostrando o ponto de vista de cada um
2 Tentar entender as partes e interromper o conflito
3 Tentar amenizar a situação e procurar solucionar o problema com calma
4 Primeiramente compreender a causa do conflito e depois estabelecer um diálogo para
resolução
Fonte: elaborado pela autora, 2022.

Dessa forma, compreendeu-se que o gestor tem um papel fundamental na

intervenção frente a conflitos organizacionais, devendo adotar estratégias que o
auxiliem a manter um bom funcionamento da organização. Constatou-se ainda que o
a papel do gestor frente a situações de conflito pode ser desempenhando de diferentes
maneiras, devendo este estar atento à necessidade do momento.
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Ainda assim, cabe ressaltar que, por vezes, o gestor desenvolve o papel de
mediador, uma vez que busca intervir de maneira assertiva diante das divergências
constatadas.

4.3 Estratégias adotadas por gestores na gestão de conflitos

Para Chiavenato (2010), as estratégias podem ser classificadas de três

formas: abordagem estrutural, que age sob uma condição existente, identificada como
capaz de gerar um conflito, com o objetivo de reestruturá-la. Esta estratégia diminui
diferenças entre indivíduos, sendo o papel do gestor o de conscientização,
incentivando a busca de interesses em comum.
Já na segunda forma, apontada pelo autor como a abordagem de processo,
visa-se a mudança do processo. Em uma intervenção no conflito a partir desta
abordagem utiliza-se elementos de barganha e negociação que facilitem a
administração de divergências das partes; por fim, há a abordagem mista, que
corresponde ao manejo de conflitos sobre questões estruturais e de processo.
Para Robbins (2005), existem várias estratégias que podem ser
implementadas para administrar conflitos, sendo estas: a) a resolução de problemas;
b) metas em ordem; c) constante investimento de recursos; d) prática de não-
enfrentamento; e) suavização; f) medidas de concessão; g) evitação do comando
autoritário; h) alteração e monitoramento de variáveis humanas; i) se necessário,
mudança de variáveis estruturais.
Verificou-se que não houve concordância, tampouco discordância com
relação às técnicas apresentadas por Chiavenato (2010), percebendo-se apenas uma
forma diferente de definir os conflitos. Assim, compreende-se que estas estratégias
devem ser aplicadas após cuidadosa análise de todas as variáveis que permeiam a
situação organizacional, para que os resultados esperados possam ser alcançados
com excelência.
Neste sentido, as soft skills mostram-se como essenciais, uma vez que são
definidas como uma combinação de traços de personalidade, comportamentos e
atitudes sociais que permitem às pessoas se comunicarem com eficácia, colaborarem
e administrarem conflitos com sucesso (MARTINS, 2017).
Indivíduos que apresentem boas soft skills tendem a ter forte consciência
situacional e inteligência emocional para navegar em ambientes de trabalho difíceis e,
 16

ao mesmo tempo, produzir resultados positivos. Isso é especialmente importante para

posições de liderança, porque, afinal, um bom líder precisa gerenciar pessoas e
direcionar seus esforços para o resultado desejado (ANDRADE, 2016).
Outro benefício das soft skills no local de trabalho é que elas ajudam as
pessoas a se adaptarem às novas circunstâncias. Ser capaz de ter equilíbrio durante
um período de incerteza ou colaborar com outras pessoas quando as soluções não
são imediatamente óbvias é extremamente importante para profissionais em posição
de liderança ou não (TRAVASSOS, 2019).
Através deste estudo e com base nas técnicas supracitadas, constatou-se
que, na empresa analisada, os gestores utilizam as estratégias de abordagem
estrutural e de processo, uma vez que estimulam as partes a agirem
cooperativamente, realizando reuniões para discutirem e identificarem as áreas
conflitantes e suas possíveis soluções.
No entanto, Calixto et al. (2022), apontam que um gestor omisso pode levar
seus colaboradores a sentirem-se insatisfeitos e desmotivados, propiciando um
ambiente individualista, onde cada indivíduo toma decisões isoladamente, o que
facilita o aparecimento de conflitos organizacionais.
Para auxiliar o gestor a selecionar o método mais eficiente para sua atuação
enquanto inserido no conflito como a terceira parte, Andrade, Alyrio e Macedo (2004,
p.64) propõem que ele analise seus objetivos quanto a intervenção; a intensidade do
conflito existente; a relevância deste; se há urgência com relação ao tempo, além do
poder do gestor e dos demais envolvidos questão.
Nesta perspectiva, constatou-se que profissionais que não utilizam técnicas
de gestão de conflitos observam o crescimento/aparecimento de questões
conflituosas com maior frequência do que aqueles que as aplicam. Além disso, em
busca de determinar quais estratégias são adotadas pela gestão para mediação de
tais conflitos, as respostas obtidas foram demonstradas no Quadro 7.

Quadro 7 – Estratégias adotadas pelos gestores para gestão de conflitos

Gestor Estratégias para mediar conflitos
1 A conversa, mantendo sempre a imparcialidade; não alimentar o conflito observado e
mostrar que existem diferentes formas de compreender a vida; ouvir todos os lados

2 escutar ambos os lados, manter a neutralidade, compreender o posicionamento dos

envolvidos no conflito
3 Tentar amenizar a situação e procurar solucionar o problema com calma
 17

4 Não sei

Fonte: elaborado pela autora, 2022.

Assim, notou-se que três dos quatro entrevistados apontaram o diálogo como
estratégia utilizada para gestão de conflitos. Esta ação compreende o que Chiavenato
(2010) chama de abordagem estrutural, uma vez que objetivam reestruturar a situação
conflituosa e fomentar a unidade de grupo.
Além disso, constatada a importância da aplicação de estratégias para gestão
de conflitos, um dos participantes deste estudo, ao ser questionado a respeito das
estratégias que utiliza, informou não saber responder esta questão, conforme
demonstrado no Quadro 7.
Isto aponta para a necessidade de haver, constantemente, um investimento
tanto pessoal quanto organizacional voltado ao aprimoramento da atuação do gestor
em seu ambiente de trabalho, para que este possa, através de estratégias
devidamente planejadas, promover um ambiente saudável e promissor para os
colaboradores, além de ser capaz de solucionar eventuais conflitos com maior
autonomia e precisão (CALIXTO et al., 2022).
Na sequência, os entrevistados foram questionados a respeito dos resultados
obtidos após a aplicação de estratégias para resolver conflitos e as respostas obtidas
estão descritas no Quadro 8.

Quadro 8 – Resultados alcançados após a aplicação de estratégias

Gestor Resultados
1 O problema não ganha grandes proporções;
Os gestores dos departamentos se aproximaram mais, portanto, melhora o
relacionamento dos membros da empresa;
As pessoas passaram a entender melhor o funcionamento da empresa;
2 Melhora do diálogo entre as partes e redução das situações conflituosas;
Melhora no relacionamento entre os colaboradores;
3 As pessoas se colocam no lugar do outro

4 Não respondeu à pergunta

Fonte: elaborado pela autora, 2022.

Morgan (1996) afirma que o gestor deve ser capaz de analisar interesses,
compreender conflitos e explorar relações de poder, de tal forma que as situações
possam ser colocadas dentro de medidas de controle. Deste modo, percebeu-se, por
fim, que a aplicação de estratégias de gestão de conflitos é um desafio em
determinados cenários, o que destaca a necessidade do desenvolvimento de estudos
 18

que proponham intervenções que beneficiem o empreendimento, os gestores e

também seus colaboradores.
Por fim, quando questionados a respeito das estratégias que indicam como
eficazes para a gestão de conflitos, as respostas obtidas foram demonstradas no
Quadro 9.

Quadro 9 – Estratégias indicadas pelos gestores para gerir conflitos

Gestor Estratégias indicadas
1 Ter calma;
Compreender que não existem conflitos pequenos, deve-se levar qualquer situação em
consideração;
Agir junto com o colaborador auxiliando no desenvolvimento de suas tarefas;
Ouvir;
Ser firme;

2 Saber ouvir e identificar o motivo do conflito, propor aos colaboradores maneiras de evitar
os conflitos e procurar estimar o diálogo;
3 Ter calma, paciência e considerar todos os lados;

4 Entender a situação, dar direcionamento ou propor o diálogo;

Fonte: elaborado pela autora, 2022.

Desta maneira, observou-se que, segundo as opiniões dos gestores

analisados neste estudo, as habilidades de soft skills mostram-se como importantes
aliadas para a gestão de conflitos, uma vez que, como anteriormente esclarecido,
estão diretamente relacionadas a maneira como o profissional compreende a si
mesmo e como posiciona-se no ambiente organizacional.
Ao desenvolver as soft skills, o gestor habilita-se para identificar conflitos,
analisa-los com calma, entender a situação amplamente e, se necessário, propor o
diálogo ou outra estratégia que conheça e domine mediar adequadamente eventuais
conflitos.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho teve como objetivo compreender as estratégias adotadas por

gestores de um escritório de contabilidade na gestão de conflitos organizacionais.
Para isto, primeiramente esclareceu-se o que é um conflito e suas possíveis causas.
O conflito pode ser definido como um desentendimento entre duas partes e
acontece quando existe uma convergência de ideias. No ambiente organizacional, o
 19

conflito pode ter consequências positivas - como elaboração de novas ideias e

fortalecimento do relacionamento entre colaboradores - e também consequências
negativas, como a desunião, descompromisso e desestabilização do
empreendimento.
Neste sentido, o gestor foi percebido como profissional responsável por
realizar a mediação de eventuais desentendimentos na organização. Sua atuação
diante de situações desafiadoras tem o potencial de solucionar ou agravar um
problema detectado, portanto, a adoção de estratégias para administrar conflitos é
uma importante ação no ambiente organizacional.
Assim, através deste estudo pôde-se compreender que estratégias como
promover o diálogo, apaziguar desentendimentos, ouvir atentamente as motivações
que ocasionaram um conflito e buscar prevenir que a situação se repita são algumas
das estratégias adotadas pelos gestores da empresa de contabilidade foco desta
pesquisa, corroborando com as estratégias destacadas por pesquisadores da área
como eficazes e úteis.
Observou-se ainda que, ao administrar o conflito, deve-se ter em mente que
o objetivo de cada estratégia de gestão de conflitos é manter o conflito em nível
razoável, buscando estimular a criatividade e a aprendizagem organizacional. A
gestão de conflitos promove crescimento e desenvolvimento e, é uma manifestação
saudável da capacidade de um grupo. Se o conflito for favoravelmente vivenciado
pode ser impulsor da resolução criativa de problemas que surgem no dia-a-dia de
qualquer organização.
Para isto, é importante que o gestor conheça e implemente estratégias
eficientes e que desenvolva habilidades denominadas como soft skills, uma vez que
elas auxiliam o gestor a saber quando e como intervir a fim de solucionar os conflitos
direcionando-os para resultados positivos. Neste sentido, é importante ressaltar que
a busca por conhecimento e aprimoramento por parte dos gestores deve ser uma
prática constante e o desenvolvimento de pesquisas posteriores que apontem a
importância desta ação, bem como os resultados da implementação desta mostraram-
se de fundamental relevância para o progresso do meio organizacional e avanço das
produções acadêmicas sobre esta temática.

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