Universidade Santa Cecília - UNISANTA

Curso de Psicologia - Turma B - Noturno - 6º Semestre

Disciplina: Psicologia do Trabalho II

Docente: Prof. Denise Marques Alexandre

Discente:

Mayra Carvalho da Silva Fraga RA 204567

Rita Carolini Araújo Ribeiro RA 205925

Sérgio Henrique Lima da Silva RA 213303

Gustavo Horta Mecchi RA 205011

Projeto de Intervenção: Gestão de Conflitos

SANTOS
2023
 1. INTRODUÇÃO

A gestão de conflitos trata-se de um conjunto de estratégias e ações que visam

reduzir situações conflitantes. Além disso, a gestão de conflitos tem como objetivo
transformar essas diferentes perspectivas, interesses e valores em oportunidades de
aprendizado ou algo produtivo.

Anteriormente, os conflitos em ambientes organizacionais eram considerados tabu.

No entanto, graças ao avanço nas áreas de recursos humanos e gerenciamento de
pessoas, agora entendemos que cada indivíduo é único e possui valores, crenças,
experiências culturais e metas de vida diferentes, logo é natural haver divergências.

Chiavenato (2004), enfatizou em uma de suas obras: “O conflito desperta emoções,

estimula energias e fortalece o senso de identidade com objetivos e interesses. Ele
também chama atenção para problemas e testa a forma como as diferenças entre as
partes envolvidas são resolvidas".

Dessa forma, podemos compreender que os conflitos podem ser positivos quando
são bem administrados. Eles incentivam debates construtivos, novas ideias,
mudanças comportamentais e outras ações que promovem o crescimento da
empresa e uma cultura organizacional mais saudável.

Podemos dividir a gestão de conflitos em dois momentos, o primeiro que se refere a

prevenção dos aparecimentos dos conflitos e o segundo momento que se refere a
resolução dos conflitos já instaurados e existentes.

Inicialmente, sabe-se que um bom clima organizacional é de extrema importância

para um bom desempenho dos colaboradores que pertencem a aquela organização,
pois caso não haja um bom clima organizacional a possibilidade do desenvolvimento
de doenças psicossomáticas, assim como de sentimentos como: desânimo,
desmotivação, frustração e etc. tendem a cada vez mais aumentar, fazendo com que
o que antes era prazeroso passe a causar desprazer e desconforto.

Para que se possa entender e compreender o que é gestão de conflitos, primeiro

faz-se necessário compreender o que são os conflitos em si e o que podem motivar
esses conflitos.
Conflito pode ser definido como a oposição de ideias, pontos de vista e demais
outros pensamentos que são divergentes entre dois ou mais indivíduos. O conflito
em si não é prejudicial pois desde que se mantenha o respeito e uma comunicação
não violenta poderá ser o meio para compreender e aprender jeitos, modos e
maneiras diferentes de realizar diversas tarefas, em modo geral, outras
perspectivas. O problema do conflito está quando o mesmo não se desenvolve de
maneira sadia e respeitosa, percorrendo caminhos tortuosos e agressivos.

A gestão de conflitos está ligada ao gerenciamento das diferenças com base no

respeito, empatia e comprometimento dos indivíduos.

Para que ocorra a gestão de conflitos é necessário compreender qual o tipo de

conflito existente, para tal, segundo Burbridge e Burbridge (2012) os conflitos são as
peças essenciais para a tomada de atitudes de transformações e mudanças,
segundo os autores existem dois tipos de conflitos: internos e externos.

O conflito interno é oriundo de indivíduos com opiniões e perspectivas diferentes e

divergentes, podendo ocorrer entre departamentos ou unidades de negócios

O conflito externo é oriundo de elementos externos que incendeiam os conflitos,

como por exemplo algum fator político, econômico e etc. tornando-se de certo modo
mais geral

Para Berg (2012) existem três tipos de conflitos a serem analisados: conflito pessoal,
conflito interpessoal e conflito organizacional.

Conflito pessoal: Relacionado ao próprio indivíduo em si, no modo como o indivíduo

lida consigo mesmo, em como ele age e reage em circunstâncias diversas, como
tudo aquilo que é dito ou feito por ele próprio.

Conflito interpessoal: Ocorre entre dois ou mais indivíduos, quando os indivíduos

enfrentam situações de modos e maneiras diferentes

Conflito Organizacional: Ocorre em consequência de alguma circunstância com base

nos resultados das dinâmicas organizacionais, não pautado em valores e opiniões.

Para Chiavenato (2004), os conflitos podem ser classificados em três diferentes

graus:
1. Conflito manifestado: Quando o conflito é expresso ao menos por uma das
partes envolvidas;
2. Conflito percebido: Quando o conflito se “mostra” de maneira evidente por
meio de diversas interferências;
3. Conflito experienciado: Quando o conflito passa a evocar sentimentos
negativos, como angústia, raiva, frustração e hostilidade entre pelo menos
uma das partes envolvidas.
2. CAUSAS DOS CONFLITOS

Diversos podem ser os gatilhos e fatores que desencadeiam os

conflitos, entretanto grande parte dos conflitos surgem de
denominadores comuns, que são:

 Mudanças bruscas/em curto prazo: Por vezes mudanças feitas de modo

imediatista, sem planejamento prévio, sem comunicação adequada, como por
exemplo a troca de algum sistema/software, a demissão inesperada de algum
ou alguns colaboradores poderão gerar conflitos e graus de estresse.

 Prazos e metas irreais: A cultura de produtividade está diretamente ligada a

alta produtividade que por vezes é acompanhada de um nível de pressão
extremamente elevada, o que acarreta na sobrecarga, estresse e
esgotamento dos colaboradores, as metas e prazos irreais podem aparecer
desde números a serem atingidos até a prazos curtos para cumprir e finalizar
tarefas. (Por exemplo: colaboradores do setor comercial em fim de mês com a
pressão para bater metas e atingir resultados)

 Má gestão de recursos: Recursos mal distribuídos e mal gerenciados,

nesses casos, os recursos distribuídos sem estratégia ou em desacordo com
o que foi proposto entre os setores podem causar divergências de todos os
tipos.

 Falhas de comunicação: Sabe-se que a comunicação é peça chave para um

bom convívio e um bom clima organizacional, logo, falhas e ruídos na
comunicação poderão fazer com que a mensagem que deseja ser passada
não ocorra, o que poderá gerar diversos conflitos entre os colaboradores e
propriamente contra a organização.
 Contradição entre os valores institucionais e as atitudes: Os valores
institucionais tem papel norteador para a cultura da empresa, é por meio dos
valores que a empresa irá “designar” quais atitudes espera dos colaboradores
e como a mesma é vista de modo externo, entretanto quando atitudes são
tomadas de modo que contradizem contra os valores e a cultura institucional
poderão gerar conflitos.

 Perfis diferentes: Sabe-se que cada indivíduo tem um perfil único e singular,
é essencial que para um bom funcionamento da organização e para se
manter um bom clima organizacional é preciso saber balancear e equilibrar os
diferentes perfis para que todos possam coexistir em harmonia, entretanto por
vezes alguns perfis diferentes poderão conflitar caso sejam gerenciados de
modos equivocados.
 3. BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE CONFLITO

Quando a gestão de conflito é executada com precisão e assertividade, diversos são

os benefícios que as organizações poderão obter e usufruir, por exemplo:

Aumento de engajamento e desempenho: Um bom clima organizacional tende a

fornecer melhores condições para os indivíduos que o pertencem, viabilizando meios
para melhoria de engajamento e desempenho na busca por resultados, visto que a
estabilidade emocional proveniente desse ambiente afeta de modo positivo a todos
no cotidiano, sendo peça chave para superar situações adversas.

Fortalecimento da cultura organizacional e identificação: Com base nos valores

da empresa e na cultura da organização a gestão de conflitos tende a proporcionar
sentimentos de harmonia, sincronia, alinhamento de metas e objetivos e
principalmente de identificação e pertencimento, fortalecendo o vínculo entre os
colaboradores entre si e o vínculo dos colaboradores com a organização,
fomentando o espirito de equipe e cooperação, o que ajuda a valorizar a cultura
organizacional e o próprio fit cultural da empresa.

Redução de turnover e absenteísmo: Por meio de uma boa gestão dos conflitos, o
relacionamento entre colaboradores e empresa a tende a diminuir o índice e
frequência de saídas involuntárias, voluntárias e absenteísmo, visto que o
sentimento de pertencimento e felicidade dos indivíduos em fazer parte da
organização tenham a ser mais aflorado, por meio do ambiente de trabalho
saudável, ético e respeitoso.

Competitividade perante o mercado: As diferenças e conflitos são comuns em

uma empresa que tem boas políticas de diversidade em sua cultura, mas não há
dúvida de que se não houver uma gestão de conflitos eficiente alguns pontos podem
afetar o desempenho das atividades internas e também a imagem externa da
empresa. Gerencias as divergências ajuda a empresa a se manter altamente
produtiva e, por consequência, mais competitiva diante de seus concorrentes.
Exemplo claro disso é a certificação e selo GPTW (Good Place To Work), a qual só
é obtida por empresas que são bem avaliadas por seus funcionários, assim ao obter
essa certificação a empresa passa a ter mais destaque e visibilidade externa,
aumentando sua competitividade com outras empresas.
 4. COMO FAZER A GESTÃO DE CONFLITOS DE MODO
EFICIENTE

Uma gestão de conflitos eficiente irá abranger diversas áreas e terá como recurso diversos
meios e modos para transformar e identificar as situações conflitantes

Definição clara dos valores da empresa: Definir os valores, missão e visão da

organização servirão como base para o desenvolvimento das políticas internas e
como base para as tomadas de decisões internas e externas. Essa definição estará
presente a todo tempo na empresa tanto para os colaboradores quanto para futuros
colaboradores, visto que o setor de Recrutamento e Seleção se utilizara disso como
base para realizar um filtro mediante os candidatos que desejam ingressar na
empresa para que haja alinhamentos de objetivos e expectativas

É de extrema importância que essa definição seja repassada e reforçada com

clareza e transparência para todo o corpo de funcionários, visto que será esse fit
cultural que servirá como base para compreensão de comportamentos e condutas
esperadas e não esperadas dentro do ambiente organizacional, tendo como foco a
neutralidade a respeito da hierarquia, visto que essa definição servirá como base
para todos os funcionários da empresa, independente do cargo que ocupa.

Conhecer a equipe: Conhecer a equipe e os indivíduos que pertencem a ela é o

primeiro passo para gerenciar diferentes temperamentos, quando se conhece o perfil
de cada indivíduo se faz possível traçar estratégias específicas para a gestão
daquela equipe, visto que cada indivíduo terá um perfil diferente e isso implicará em
um modo diferente de lidar e conversar para cada integrante da equipe, quando se
conhece o perfil de cada um é possível respeitar os limites e particularidades de
cada membro
A aplicação de teste comportamentais será de extrema ajuda para a definição e
compreensão do perfil de cada indivíduo.

Identificar o problema: Identificar o conflito é de extrema importância, pois, por

vezes o conflito iniciou-se como um pequeno problema que não previamente
identificado e solucionado e assim atingiu cada vez maiores proporções, a
identificação do problema servirá como base para a prevenção de futuros problemas
parecidos, fazendo com que os conflitos tendam a cada vez ocorrer com menor
frequência.

Potencializar a comunicação: A comunicação é peça chave para o convívio e

qualquer tipo de relação, entretanto por vezes quando a comunicação não ocorre de
maneira assertiva, quando a mensagem enviada pelo emissor não chega de modo
claro para o receptor poderão surgir dúvidas, problemas e conflitos.

Facilitar a comunicação no ambiente da organização é fundamental para a gestão

de conflitos, essa comunicação pode ser feita pelo setor de RH ou cargos de
Gerências, poderá ocorrer através de canais de comunicação internos (grupos,
aplicativos, e-mails, painéis e etc..) e sempre de modo claro e objetivo, deixando
sempre a possibilidade de diálogo em caso de dúvida e/ou não compreensão.

De modo geral uma comunicação mais clara e eficaz evita ruídos e falhas na
transmissão de mensagens estratégicas, criando assim um ambiente favorável para
diálogos e debates saudáveis.

Incentivar a cultura de Feedback: A cultura de feedback busca criar uma via de

mão dupla o qual o colaborador está aberto para receber feedback assim como está
aberto para também dar feedback a respeito de situações que o afetam. O Feedback
é o meio ao qual é possível escutar e compreender quais são as queixas de cada
colaborador/setor, compreender o que aflige cada indivíduo possibilita traçar
estratégias para contornar e solucionar essas situações.
Em suma, a cultura do feedback viabiliza até mesmo o sentimento de acolhimento e
de valorização, visto que poderá promover nos indivíduos a sensação de que suas
demandas estão sendo ouvidas e atendidas, focando nas soluções das mesmas.

Negociar prazos e soluções: A gestão de conflitos necessita de atitudes e ações

para que os conflitos cessem, as ações e atitudes tendem a abranger todos os lados
conflitantes, fazendo com que “todos saiam ganhando”, demonstrando
imparcialidade perante os indivíduos envolvidos no conflito. Por vezes não haverá
soluções imediatas, sendo assim é necessário “negociar” e comunicar as partes
envolvidas no conflito sobre o prazo para a solução do mesmo, visto que a solução
poderá ser por meio de um processo, o qual levará tempo para que seja adotado
como método padrão ou até mesmo para a implantação desse novo processo.
 5. INTERVENÇÃO

Título da Intervenção: Pílulas do Conhecimento: Desenvolvimento de Habilidades

em Gestão de Conflitos

Objetivo Geral: Capacitação de colaboradores e gestores na identificação,

prevenção e resolução de conflitos de forma construtiva, buscando o
desenvolvimento do ambiente de trabalho, das relações interpessoais do
desempenho organizacional.

Objetivos Específicos:

I. Capacitar os participantes na compreensão dos diferentes tipos de perfis

existentes..

II. Fornecer estratégias para a prevenção de conflitos no ambiente de trabalho.

III. Desenvolver habilidades de comunicação eficaz para lidar com conflitos de

forma construtiva.

IV. Promover a empatia e a escuta ativa como ferramentas para a resolução de

conflitos.

V. Treinar os participantes na negociação e mediação de conflitos.

VI. Promover a compreensão de que todos são suscetíveis a serem afetados por
fatores externos que por vezes serão a causa do surgimento de conflitos

Etapas da Intervenção:

Avaliação das necessidades: Realizar uma pesquisa de clima organizacional e

avaliação 360, as quais visam abranger, elucidar e compreender as necessidades
da organização e dos colaboradores, identificando áreas ou equipes onde os
conflitos são mais frequentes e prejudiciais.

Elaboração do Programa de Treinamento: Com base na avaliação de necessidades,

desenvolver um programa de treinamento que aborde os objetivos específicos
abordados nas pesquisas.

Implementação do Programa de Treinamento:

Realizar sessões de treinamento presencial e online (para colaboradores em filiais

menores ou em regime home office/hibrido) com módulos específicos sobre gestão
de conflitos.
Propor métodos interativos por meio de dinâmicas de grupo, estudos de caso e
atividades avaliativas.
Oferecer treinamento tanto para funcionários como para gestores, adaptando o
conteúdo às necessidades de cada grupo.

Acompanhamento e Feedback:

Monitorar o grau de adesão e envolvimento dos participantes com as atividades

propostas
Realizar outras pesquisas após 3 meses a fim de avaliar quais são os índices e
queixas que poderão aparecer afim de comparar com as das últimas pesquisas
Coletar feedback sobre a eficácia do programa e fazer ajustes, se necessário.

Integração de Habilidades no Local de Trabalho:

Incentivar a aplicação das habilidades adquiridas no dia a dia.
Promover junto a diretoria e setor de RH e Marketing campanhas internas e cultura
organizacional que valorize a gestão construtiva de conflitos.

Avaliação da Intervenção:

A avaliação da intervenção pode ser feita por meio de diversos indicadores, como a
redução da frequência de conflitos não resolvidos, o aumento da satisfação dos
funcionários, argumentos levantados em entrevistas de desligamento, indicadores
de turnover e absenteísmo, e a melhoria do desempenho geral da organização.
Além disso, a coleta de feedback contínuo dos participantes do programa de
treinamento.

Recursos Necessários:

Instrutores especializados em gestão de conflitos.

Materiais de treinamento, como apresentações, estudos de caso e exercícios
práticos.
Espaço adequado para as sessões de treinamento.
Tempo disponível para a realização das sessões.
Orçamento para cobrir os custos da intervenção.
Uma intervenção com base em capacitação e treinamento pode desempenhar um
papel significativo na melhoria do ambiente de trabalho, na promoção da resolução
construtiva de conflitos e no fortalecimento da cultura organizacional.
 6. PROPOSTA INTERVENTIVA EM SALA

7. MAPEAMENTO DE PERFIS

Aplicação do teste de perfil: Egograma Disc, afim de mapear os possíveis perfis:

Comunicador, Executor, Planejador e Analista. Posteriormente explicando sobre
cada perfil e como cada perfil lida com desafios e adversidades que surgem no dia a
dia dentro das organizações. O intuito é juntar a explicação sobre cada perfil e
relacionar com o convívio no ambiente de trabalho e em como esses perfis podem
gerar conflitos caso sejam mal gerenciados pelo gestor da equipe.

Segue link com o material para explicação do perfil:

https://www.canva.com/design/DAFxK8VlbV8/q20mFODdNDvSOvrF0HxgAA/edit?
utm_content=DAFxK8VlbV8&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_
source=sharebutton

Em anexo estará a ficha que será utilizada para o teste do perfil egograma DISC.

8. HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO

Visto que a comunicação é o principal motivo para o início de conflitos, mas também
para a gestão de conflitos será passado um vídeo que fala sobre comunicação
passiva, agressiva e assertiva. Link do vídeo: https://www.youtube.com/watch?
v=rd1mCZVNnxE&pp=ygUYY29tdW5pY2HDp8OjbyBhc3NlcnRpdmEg

Posteriormente visando colocar esse conceito de modo lúdico será feita a dinâmica
do telefone sem fio – que ocorrerá enquanto toca uma música visando simbolizar os
ruídos e interferências que podem aparecer na comunicação dentro das
organizações – a qual a depender do engajamento do público poderá ocorrer uma
ou duas vezes, visando explicar sobre comunicação assertiva e no conceito de que
a responsabilidade é do emissor de que a mensagem chegue certa ao receptor, ao
qual durante a dinâmica todos serão emissores e receptores da mensagem.

9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a

dia. 1. Ed. Curitiba: Juruá, 2012.

BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo

corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos

na organização. 2. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004, p. 415-427.

Friedrich, Taíse, and Mara Weber. “GESTÃO de CONFLITOS: TRANSFORMANDO

CONFLITOS ORGANIZACIONAIS EM OPORTUNIDADES - CRA-RS.”
Www.crars.org.br, www.crars.org.br/artigos/gestao-de-conflitos:-transformando-
conflitos-organizacionais-em-oportunidades-41.

Mcintyre, Scott Elmes. Como as pessoas gerem o conflito nas organizações:

estratégias individuais negociais. Análise Psicológica, Lisboa, v. 25, n. 2, p. 295-305,
jun. 2007.

NETO, Alvaro Francisco Fernandes. Gestão de conflitos. Thesis, São Paulo, v. 4, p.

1-16, 2º semestre de 2005
Pontotel, Redator. “Gestão de Conflitos: Guia Completo Com as Melhores
Estratégias Para Aplicar Na Sua Empresa!” Pontotel, 21 Apr. 2021,
www.pontotel.com.br/gestao-de-conflitos/.