Universidade Rovuma

Campus de Napipine
Trabalho de Psicologia de Trabalho
Nome: Adelino Jorge Paqueleque Rimua

GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

Nampula, Setembro de 2023

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 Universidade Rovuma

Campus de Napipine

Trabalho de Psicologia de Trabalho

Nome: Adelino Jorge Paqueleque Rimua

GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

Trabalho de pesquisa e de carácter

avaliativo a ser submetido na
cadeira de Psicologia de Trabalho.
Docente: Dulce João Nunes Langa

Nampula, Setembro de 2023

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Índice

Introdução------------------------------------------------------------------------------------------ 4

GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES--------------------------------------- 5

1. Impacto da gestão de conflitos------------------------------------------------------ 6

2. Principais benefícios da gestão de conflitos-------------------------------------- 7
3. Como administrar a gestão de conflitos------------------------------------------ 7
4. Como evitar o conflito nas organizações---------------------------------------- 10

Conclusão----------------------------------------------------------------------------------------- 12

Bibliografia---------------------------------------------------------------------------------------- 13

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Introdução

Os conflitos existem desde o início da humanidade, o mesmo é fonte de ideias novas,

podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, o que se revela
positivo em algumas das vezes, quando positivo permite a expressão e exploração de
diferentes pontos de vista, interesses e valores, ou seja, em certos momentos e em
determinados níveis, o conflito pode ser considerado necessário, caso não queira entrar
num processo de estagnação. Assim os conflitos não são necessariamente negativos; a
maneira como lidamos com eles é que pode gerar algumas reacções.

Neste trabalho irei apresentar um pouco sobre a gestão de conflitos nas organizações e
antes de tudo devemos entender o que é conflito, que sob a óptica do antigo paradigma,
nada mais é que percepções e interpretações divergentes das partes sobre um
determinado assunto. É sempre visto como algo negativo, um rompimento, um fim. Pela
nova ordem sistémica, o conflito é um meio, uma oportunidade de reconstrução de
realidades e motor gerador de energia criativa.

A gestão de conflitos é fundamental para a convivência harmónica e a administração

dos activos mais valiosos das empresas: os colaboradores.

O objectivo central do trabalho é de:

 Identificar as principais soluções na gestão de conflitos.

Para a concretização deste trabalho, foram usadas pesquisas bibliográficas, o que

fundamentou de certa forma, a percepção da gestão de conflitos em vários sectores.

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GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

Gestão de conflitos pode ser parte integrante da gestão de uma organização, ou de um

negócio, ou saber lidar com interesses opostos em uma negociação entre indivíduos e/ou
grupos, por meio da utilização de técnicas, práticas e processos.

De um ponto de vista da Gestão Empresarial, a gestão de conflitos é uma matéria a ser

considerada assim como a área financeira, a área de tecnologia, a área de recursos
humanos etc. Grandes empresas, dependendo do tipo ramo da empresa possuem uma
área de gerenciamento de conflitos que são pertinentes ao negócio..

Do ponto de vista de Projectos, a gestão de conflitos é mais uma matéria a ser

controlada, assim como a qualidade, o custo, o tempo etc. A maioria dos projectos
lidam com problemas conflituosos relacionados às entregas, construção, como fazer,
reforma, entre outros conflitos.

Do ponto de vista da Negociação e da Mediação/Arbitragem/Conciliação, a gestão de

conflitos visa o controle entre as partes para chegar ao ganha-ganha, onde as partes
envolvidas tem o problema solucionado e ambas partes saem ganhando segundo seus
interesses.

A gestão de conflitos é um processo e, como tal, envolve diferentes etapas.

 Evitar: consiste tanto em prevenção quanto em uma fuga do conflito, adiando

seu reconhecimento e possibilidade de resolução
 Amaciar: é outro tipo de escape provisório, que se baseia na negação do conflito
por meio do apaziguamento
 Impor: descreve uma solução arbitrária, que se vale do poder da liderança ou de
uma das partes envolvidas no embate. Ela impõe a solução mais vantajosa para
si, sem considerar a opinião dos demais
 Negociar: busca por uma solução mais equilibrada, em que todos cedem um
pouco para acabar com o conflito
 Integrar: técnica que procura formar um ambiente acolhedor para os diferentes
pontos de vista, incentivando a troca de ideias e argumentos até alcançar uma
conclusão que faça sentido para todos. Procura-se confrontar os problemas para
evitar a recorrência de embates.

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A gestão de conflitos nas empresas é um conjunto de acções para alcançar a harmonia
entre os funcionários sem afectar a produtividade solucionando divergências que
surgem no ambiente de trabalho, decorrentes da reunião de pessoas com diferentes
opiniões e personalidades. Dessa forma, administrar essa questão nas empresas sempre
foi uma preocupação para os gestores.

Sabe-se que conflitos, até um certo nível, são normais no ambiente de trabalho. No
entanto, para alcançar a harmonia entre os funcionários, sem afectar a produtividade do
negócio, toda a atenção deve ser dada ao assunto. Ou seja, acompanhar o clima
organizacional e o relacionamento entre as pessoas é responsabilidade diária do
empreendedor, independentemente do porte de seu negócio e do ramo de sua
organização.

A gestão de conflitos funciona como um controle sobre as divergências da equipe.

Portanto, geralmente é administrada pelo sector de RH. A ideia é buscar soluções que
ajudem empresa e colaboradores a desenvolver o trabalho diante de conflitos.

Os conflitos acontecem em três ângulos diferentes:

 Por estruturação: quando há alguma falha no fluxo de trabalho ou na política

da empresa ou ainda por falta de controlo em mudanças;
 Por comportamento: quando aparece algum funcionário com algum problema
emocional ou conduta abusiva ou ainda percepção muito distinta entre
colaboradores;
 Por influência externa: quando algo completamente de fora impacta na rotina
da empresa como novas legislações ou eventos de força maior como o caso
recente de Coronavírus.

1. IMPACTO DA GESTÃO DE CONFLITOS

A gestão de conflitos acaba servindo como uma excelente e eficaz estratégia de

comunicação. Dessa forma, mesmo em um ambiente harmonioso, é comum que haja
desentendimentos, então, esse tipo de administração equilibra pensamentos e acções e
permite que a empresa dê continuidade ao seu trabalho.

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Para aplicar a gestão de conflitos na empresa, você deverá basicamente alocar um
profissional, preferencialmente de RH, para conduzir esse controle. A partir disso, ele
deverá implantar as principais práticas para executar esse tipo de administração.

2. PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE CONFLITOS

 Melhora o engajamento da equipe

Logicamente, que um ambiente harmonioso é mais propício ao desenvolvimento. Então,

essa estabilidade emocional favorece o engajamento das pessoas, mesmo em situações
de metas e objectivos mais desafiantes.

 Fortalece a cultura empresarial

Outro factor é que o gestor de conflitos deve priorizar a cultura organizacional em busca
de sincronia de pensamento e fechamento de ideias. Quando todos absorvem essa ideia,
aumentam o espírito de colaboração em torno do que a empresa acredita.

 Aumenta a competitividade frente ao mercado

Não há dúvidas que as divergências geram perda de tempo a partir de um certo ponto.
Ou seja, é até interessante que se debata alguns pontos de mudança ou de evolução, mas
quando isso é feito de forma exacerbada, acaba prejudicando a evolução empresarial e,
com isso, a competitividade da empresa.

 Reduz o turnover e o absenteísmo

Mais um aspecto a favor é que a gestão de conflitos tende a combater a saída de

funcionários. É claro que em um ambiente de discordância, e sem soluções, fica difícil
de trabalhar, então o colaborador acaba optando por sair e gerando aumento em índices
que impactam muito no orçamento como o turnover e o absenteísmo.

3. COMO ADMINISTRAR A GESTÃO DE CONFLITOS

1. Definir os valores da empresa

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O primeiro passo para se administrar bem uma empresa é definir sua missão, seus
valores e sua visão de futuro. Essas definições devem ser claras e transparentes para
todos os colaboradores, uma vez que nortearão toda a conduta a ser seguida pelo quadro
de funcionários. Além disso, devem ser observadas e defendidas por todos.

A partir dessas definições, é importante ressaltar que a postura individual deverá ser
similar para todos. A ética e os princípios morais devem caracterizar o comportamento
geral, independente do cargo e da posição hierárquica que a pessoa ocupe.

2. Conhecer a sua equipe

Sabemos que cada pessoa tem uma personalidade própria. Para que se consiga
administrar conflitos, é necessário que conheça bem os seus colaboradores. Procurar se
aproximar deles, tomando conhecimento sobre suas expectativas, seus desejos e seus
gostos pessoais.

Buscar se aprofundar um pouco na vida do funcionário fora do trabalho. Transmita

segurança e preocupação com o futuro de cada um e de seus familiares. Incentive, por
exemplo, o estudo e a prática de desportos.

Quanto mais sincero você for com eles, mais próximos eles ficarão de você. Isso se
transformará em confiança mútua e auxiliará na administração de seus recursos
humanos.

3. Identificar os problemas

É normal que surjam problemas de relacionamento ou conflitos entre os integrantes de

uma equipe. Por mais homogéneo que seu pessoal seja, as diferenças sempre existem, e
elas podem ocasionar dificuldades de convivência. Um problema pequeno pode se
transformar em um sério desentendimento se não for diagnosticado a tempo e se sua
solução não for trabalhada.

Primeiro, identificar onde está o problema ou conflito. Avaliar a postura de cada um, a
forma como está trabalhando, o modo como trata as outras pessoas e a ocorrência de
erros funcionais no dia-a-dia. Tomar cuidado: o conflito pode ser bem localizado, mas
pode também extrapolar os limites de sua empresa quando o funcionário tiver contacto
com clientes ou fornecedores externos.

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Conversar com os interlocutores daquela pessoa que você identificou como parte do
problema. Pegar o máximo de informações e exemplos válidos para embasá-lo.
Ademais, tentar se colocar no lugar de cada envolvido para facilitar a interpretação dos
fatos.

4. Ouvir os colaboradores

Após a identificação do problema e o reconhecimento dos envolvidos no conflito, faça

uma reunião com eles. Ouça atentamente cada lado, procurando não interromper
durante a explanação. Se necessário, envolva outras pessoas que estejam próximas dos
implicados.

5. Incentivar a participação de todos

Incentivar a participação de todos na resolução de conflitos. Explicar que não se trata de

uma “caça às bruxas”: o objectivo é resolver a questão da melhor forma possível, com o
mínimo de consequência.

Deixar claro que passamos a maior parte de nosso dia com nossos colegas de trabalho e
que, para o bem tanto da empresa quanto dos funcionários, é preciso um ambiente
tranquilo, harmonioso e sem perturbações.

Pedir que cada um fale sobre a sua interpretação dos factos, mas fique atento a uma
eventual intensificação e potencialização do conflito.

6. Ser neutro

Ser sempre o mais neutro possível. Escutar todos os lados e não emita inicialmente
nenhum juízo de valor. Todos precisam entender que a empresa não pode ser sacrificada
e nem prejudicada por conflitos evitáveis.

Utilizar algumas técnicas de condução de reunião: user um quadro branco ou um flip-

chart para anotar as considerações que julgar importantes, deixando-as visíveis para
todos. Tente também manter uma relação amistosa com os componentes da reunião, não
tomando qualquer partido.

7. Tomar a decisão

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Buscar sempre o consenso. Apaziguar o ambiente, tentando retornar ao status anterior
ao conflito, é o melhor para as pessoas, para a empresa e para o próprio empreendedor.

Porém, sempre haverá uma ou outra situação em que será necessária a intervenção do
superior para a solução da desavença. Nesse cenário, a tomada de decisão deve ser feita
o quanto antes. Não demorar na solução e tenha sempre em mente que o melhor para a
empresa deve prevalecer em todas as situações.

8. Fazer um trabalho de engajamento

Sempre fazer um trabalho de engajamento com todos os colaboradores de sua empresa.

Tentar mantê-los unidos e com o mesmo propósito: deixar claro que todos estão no
mesmo barco e que o sucesso da empresa será o sucesso de todos.

Sempre que possível, chamar a atenção aos valores da empresa e a conduta que cada um
deve ter. Ter o costume de dar feedback para seus liderados. Apresentar os êxitos
conseguidos e também onde cada um pode melhorar.

Outra dica é procurar na internet livros, filmes e palestras motivacionais que possam ser
de utilidade e as divulgue para seus colaboradores.

9. Motivar seus liderados

Elogiar as pessoas que mantêm um bom relacionamento com os outros e que

desempenham suas tarefas com bom humor. Pessoas positivas normalmente não se
envolvem em conflitos e sabem manter um bom convívio com todos.

Para motivar ainda mais o seu time, procurar fazer confraternizações nas datas
importantes e promova sempre o trabalho em equipa, salientando que ninguém
consegue se destacar isoladamente e sem a participação dos outros.

4. COMO EVITAR O CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES

Nem todo conflito é saudável, portanto, é útil evitar que eles se tornem constantes e
desgastem os relacionamentos e o clima organizacional.

 Investir em dinâmicas de recrutamento e selecção assertivas, escolhendo

colaboradores alinhados aos valores da empresa;

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 Apostar em ambientes acolhedores e diversos, que favorecem o
desenvolvimento da empatia;
 Fortalecer os canais de comunicação interna, divulgando boas práticas e
instigando todos os empregados a compartilhar suas ideias no trabalho;
 Valorizar o dar e receber feedback;
 Garantir a elaboração e cumprimento de códigos de conduta e ética, a fim de
coibir posturas abusivas entre colegas, líderes e liderados;
 Sempre que possível, fornecer treinamentos para o desenvolvimento de soft
skills como a flexibilidade e o pensamento crítico;
 Ter um canal de denúncias anónimas e investigue o que for denunciado.

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Conclusão

Conflitos podem ser mais íntimos, ou seja, não devem se tornar públicos sob pena de
causarem problemas ainda maiores. Nesses casos, a prudência indica que o sigilo deve.

Gestão de conflitos é uma área ligada à gestão empresarial, que se responsabiliza pela
conciliação entre duas ou mais partes com interesses opostos, a fim de alcançar uma
solução vantajosa para todos os envolvidos.

É importante destacar que esse gerenciamento requer conhecimentos específicos em

gestão de pessoas, técnicas e metodologias de mediação de conflitos. ser máximo e as
divulgações mínimas. Quanto menos pessoas envolvidas, melhor.

Dependendo do tipo de negócio e porte da companhia, faz sentido contratar um

profissional para se responsabilizar por essas demandas, ou até criar um departamento
voltado à solução de divergências inerentes à organização.

Ainda que não exista um sector dedicado a essa questão, sempre haverá ideias
conflituantes dentro das empresas, pedindo a atenção dos colaboradores de Recursos
Humanos, lideranças e outros para solucionar os confrontos. Treinamentos a respeito de
comunicação não violenta e assertiva são bastante úteis, pois permitem a manifestação
de diferentes pontos de vista sem grande carga emocional ou posturas preconceituosas.

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Bibliografia

ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. [S.l.]: Pearson Prentice - Hall,

2005.

SOTO, R. Comportamento Organizacional, o impacto das emoções. [S.l.]: Thomson

Learning.

BLIKSTEN, Izidoro. Técnicas de Comunicação escrita. [S.l.]: Editora Ática 22ª edição,
2006.

L. R. Pondy;Organization Conflict: Concepts and Models: Administrative Science

Quartely, setembro 1967, p. 302.

Thomas;Conflict and Negotiation Processes in Organizations

J.Hall e M. S. Williams;A Comparison of Decision Making performances in

Established an Ad-Hoc Groups, 1966.

I. L. Janis;Victims of Groupthink(Boston: Houghton Mifflin, 1977.

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