A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS

HUMANOS PARA A QUALIDADE: O PAPEL

DA GESTÃO DE PESSOAS NA
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
OEGANIZACIONAIS
Ana Carolina Ferreira da Costa1
Francisca Geovana Nascimento da Silva 2
João Roberto Ferreira Almeida3
Ketly Katriny Silva da Silva4
Larissa Carneiro da Silva5
Waltencir Barroso Simão6

RESUMO
Dentre as suas inúmeras funções, o departamento de Recursos Humanos também têm a
incumbência de assumir o controle na administração da gestão de conflitos nas
organizações. No ambiente organizacional, o conflito é inevitável. Este trabalho é
oriundo de pesquisas e levantamentos bibliográficos. Pode-se verificar que os gestores
do RH tem que estar prontos para saber lidar com situações que afetam diretamente os
colaboradores e o ambiente de trabalho, podendo causar desavenças mais graves dentro
da cultura organizacional na instituição. Apesar de não existir um departamento
exclusivo para tratar sobre os conflitos organizacionais existentes entre os
colaboradores, geralmente, o pessoal dos Recursos Humanos é o departamento que mais
está preparado para encarar este tipo de situação.

Palavras-chave: Gestão de pessoas; Administração de conflitos; papel do RH; conflito

organizacional.

1 Acadêmica do 5° período do curso de Administração, matrícula n° 4168721, do Centro Universitário

Leonardo da Vinci – UNIASSELVI, Pertencente ao Polo Manaus/AM.
2 Acadêmica do 5° período do curso de Administração, matrícula n° 4337479, do Centro Universitário
Leonardo da Vinci – UNIASSELVI, Pertencente ao Polo Manaus/AM.
3 Acadêmico do 5° período do curso de Administração, matrícula n° 4220573, do Centro Universitário
Leonardo da Vinci – UNIASSELVI, Pertencente ao Polo Rio Preto da Eva/AM.
4 Acadêmica do 5° período do curso de Administração, matrícula n° 4165625, do Centro Universitário
Leonardo da Vinci – UNIASSELVI, Pertencente ao Polo Manaus/Am.
5 Acadêmica do 5° período do curso de Administração, matrícula n° 4116761, do Centro Universitário
Leonardo da Vinci – UNIASSELVI, Pertencente ao Polo Novo Airão/AM.
6 Professor/Tutor da Disciplina de: Seminário Interdisciplinar A Importância dos Recursos Humanos
para a Qualidade, do 5° Período de Administração, Graduado em Comércio Exterior; Administração e
Técnico em Agronegócio. Pertencente ao Polo Boa Vista/RR.
1. INTRODUÇÃO

Gerenciar pessoas não é uma tarefa fácil, ainda mais quando trata-se de
indivíduos de personalidade, gerações, culturas diferentes e dentre outros inúmeros
aspectos. Saber lidar com o diferente, atualmente, é essencial para manter o ambiente
organizacional saudável e harmônico.
Dentre as suas inúmeras funções, o departamento de Recursos Humanos
também têm a incumbência de assumir o controle na administração da gestão de
conflitos nas organizações.
Segundo Marcos (2015) “gestores resilientes, que resolvem conflitos com
eficiência e continuidade, podem oferecer aos seus subordinados qualidade de vida e
bem-estar, tornando-os motivados e comprometidos”.
Conforme alegam Nascimento e El Sayed (2002) durante muitos anos o
conflito organizacional era desaprovado, pois implicava em consequências que geravam
situações desagradáveis entre os colaboradores, como mencionam:

Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da

ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, associado à agressividade,
ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram
considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e,
consequentemente, ao bom funcionamento das organizações.
(NASCIMENTO; EL SAYED, 2002, p. 47).

Em concordância com Marcos (2015), os conflitos devem ser geridos de forma

eficiente, pois confere motivação aos seus. Já Nascimento e El Sayed (2002),
analisaram que o conflito gerava consequências negativas no ambiente organizacional,
causando prejuízos no âmbito interpessoal, afetando diretamente o resultado nas
empresas.
O seguinte trabalho busca responder de qual forma o pessoal dos Recursos
Humanos deve reagir ao enfrentar conflitos em suas organizações e como buscar tratá-lo
de forma que o seu resultado seja satisfatório para as partes envolvidas. Assim o seu
objetivo principal é conhecer o papel que os gestores responsáveis pelos RH
desempenham ao encarar potenciais ou conflitos já existentes entre seus colaboradores,
identificar fatores que levam a ocorrência deste fenômeno, demonstrar como a visão
sobre os conflitos foi alterada no decorrer das décadas e apontar as melhores estratégias
para solucionar estes impasses em ambiente laboral.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 O QUE É CONFLITO ORGANIZACIONAL?

O conflito está presente na vida humana desde os primórdios da humanidade.

No ambiente organizacional, por existir a concentração de pessoas das mais variadas
personalidades convivendo juntos durante várias horas por dia, é inevitável.
Nas organizações estes conflitos ganham maiores proporções visto que, para
Rizzotto (2020), cada pessoa traz consigo um tipo de conflito por suas buscas pessoais e
profissionais, anseios e expectativas em relação àquilo que estão realizando ou
buscando no momento.
De acordo com Berg (2012), “a palavra conflito vem do latim conflictus, que
significa choque entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos que lutam
entre si, ou seja, é um embate entre duas forças contrárias”.
Beck (2009), cita como o conflito é visto atualmente nas organizações:
Embora o conflito seja considerado como um aspeto negativo dentro das
organizações, motivado principalmente por falha de comunicação e
competições de interesses pessoais, os conceitos modernos expõem que este
fenómeno também pode ser utilizado para encorajar a autocrítica, a
criatividade e a propensão para a aceitação de mudança. (BECK, 2009, s.p).

Berg (2012) classifica o conflito como duas forças antagônicas. Enquanto Beck
(2009), analisou que hoje o conflito é avaliado como algo positivo nas instituições, o
que anteriormente era visto como uma situação a ser evitada entre os colaboradores.

2.2 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

A equipe de Recursos Humanos deve ser treinada adequadamente para

controlar os conflitos entre os colaboradores da melhor maneira possível, os gerindo de
forma imparcial, com a finalidade de manter o clima organizacional saudável e
respeitoso.
Corroborando com isso, Bonetto, Naumann, e Oliveira (2017), alegam que
após a identificação do conflito e da sua classificação por parte do gestor, faz-se
necessária a administração e para então encontrar a resolução ideal para que possam ser
extraídos benefícios aos indivíduos, à equipe e à organização.
 Para Magalhães (2020) é essencial que estes profissionais, atualmente no
mercado, independentemente do tamanho das empresas que atuam “sejam dotados de
conhecimentos que os instrumentalizem para desenvolver habilidades adequadas quanto
a abordagens de conflitos e de como administrá-los”.
Segundo Silva; Gonçalves; Santana; Mello (2017 ) a gestão de conflitos deve
extrair sempre o lado positivo das situações, como indicam:
A administração de conflitos deve ter por objetivo transformar o negativo em
positivo, aceitar que a diversidade é sinônimo de criação de ideias, o respeito
as características individuais são essências, o ato de ignorar ou reprimir
devem ser extintos e a questão de conciliar os opostos deve ser algo presente
de maneira constante. (SILVA; GONÇALVES; SANTANA; MELLO, 2017,
p. 8)

Magalhães (2020) afirma que nos dias de hoje, é essencial que o profissional
saiba gerir de forma eficiente os conflitos. Já para Silva; Gonçalves; Santana; Mello
(2017), na gestão de conflitos, o pensamento diverso não deve ser ignorado, pois este
pode trazer novas perspectivas tais como: inovações, opiniões novas que possam
auxiliar em tomada de decisões e mais outras ideias.

2.3 A VISÃO SOBRE CONFLITO NAS ABORDAGENS ADMINISTRATIVAS

Com as mudanças ocorridas na área de Gestão de Pessoas, também ocorreram

mudanças na forma de avaliar os conflitos dentro das organizações.
Existem três tipos de visão na administração que abordam sobre o conflito:
visão clássica, visão nas relações humanas e visão moderna.
De acordo com Miranda (2021), a visão Clássica considerava o conflito como
algo negativo e sem aproveito, e que se os princípios da gestão clássica fossem fixados
de forma eficiente, as divergências não ocorreriam, dando espaço para o
cooperativismo.
Na Escola das Relações Humanas o conflito não é necessariamente ruim, como
aborda Cavalcanti (2006), “assume que o conflito é uma consequência natural dos
grupos e organizações e que, por ser natural, é inevitável e deve ser aceito”.
Silva (2019) enfoca que a abordagem Moderna ou Interacionista sobre o
conflito alega que:
Esta abordagem, que é a mais recente, propõe não apenas que o conflito pode
ser uma força positiva, como defende abertamente a tese de que algum
conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um grupo.
 A principal contribuição desta abordagem, portanto, é encorajar os líderes
dos grupos a manter um nível mínimo constante de conflito suficiente para
manter o grupo viável, autocrítico e criativo. (SILVA, 2019. p. 18).

Para Cavalcanti (2006) o conflito é inevitável na vida do ser humano, por

consequência, não deve ser visto como algo negativo. Enquanto Silva (2019), na
abordagem interacionista, o conflito deve ser incentivado para poder ser extraído um
desempenho eficaz e eficiente no grupo.

TABELA 1: CONCEITO SOBRE CONFLITO ORGANIZACIONAL DE ACORDO COM AS

ABORDAGENS ADMINISTRATIVAS.
ABORDAGEM VISÃO CONSEQUÊNCIAS
Os teóricos viam o conflito como Insatisfação, clima de
CLÁSSICA
uma situação negativa. Logo, desconfiança entre
deve ser evitado. colaboradores e/ou
gestores, redução do
desempenho individual
ou grupal.
RELAÇÕES O conflito é inevitável ao ser Pode trazer resultados
HUMANAS humano, ocorrendo de forma positivos ou negativos.
natural dentro das organizações.
Por isto, é considerado aceito
entre os gestores.
O conflito deveria existir de Estimulo à inovação e a
INTERACIONISTA
forma suficiente para estimular o solução de problemas,
desenvolvimento da organização. criatividade, clima
Portanto, deve ser estimulado organizacional
entre os colaboradores. harmônico.
FONTE: Adaptado de Silva (2024).

2. 4 AS PRINCIPAIS CAUSAS DOS CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

É importante indagar sobre as principais origens dos desentendimentos e suas

consequências dentro da empresa. De maneira geral, quando surgem conflitos no
ambiente corporativo, é comum que sejam motivados por questões pessoais,
profissionais, divergências de pontos de vista e obstáculos, os quais afetam de forma
direta ou indireta o desempenho de uma equipe ou colaborador específico.
De acordo com GARBELINI (2016) os conflitos organizacionais podem ter
origem em alguns fatores específicos, nomeadamente conflito de tarefa, de
relacionamento e de processo.
Também é possível mencionar as causas mais comuns que ocorrem nas
empresas, de acordo Robbins (2004):

a) Frustação: incapacidade de atingir metas e alcançar os objetivos da

organização;
b) Metas: as organizações estabelecem metas e objetivos a serem atingidos,
mas que podem ser diferentes em cada setor, gerando conflitos entre eles;
c) Comunicação: é um dos principais conflitos nas empresas. As falhas
podem ocorrer em vários graus diferentes e aumentar com facilidade,
causando uma série de informações perdidas que afetam a organização.
(ROBBINS.2004, s.p).

Conforme Garbelini (2016) indica que os conflitos organizacionais podem

originar-se de três fatores: conflito de tarefas, de relacionamento e de processo. Esses
conflitos podem impactar adversamente o desempenho e a eficácia da organização se
não forem gerenciados adequadamente.

Já para Robbins (2004), destaca três elementos:

 Frustração: ocorre quando os indivíduos se sentem desapontados e
insatisfeitos por não conseguirem atingir as metas que foram estabelecidas, o
que pode levar a sentimentos de desmotivação e desengajamento.
 Metas: esses conflitos surgem quando diferentes áreas da organização têm
objetivos conflitantes, o que pode levar a competição por recursos e
prioridades, prejudicando a colaboração e a eficiência organizacional.
 Os conflitos de comunicação se manifestam quando há problemas em
transmitir informações de maneira eficaz dentro da organização, o que
resulta em perdas de dados críticos, prejudicando o funcionamento e as
decisões da empresa.

2.5 O IMPACTO DOS CONFLITOS NA ORGANIZAÇÃO

 Apesar de num primeiro momento os conflitos se mostrarem irrelevantes, já
que não passa de um desentendimento “comum”, que pode ocorrer em qualquer lugar,
esses eventos podem ocasionar em desempenhos baixos, ruídos na comunicação, entre
outros.
Segundo Friedrich; Weber (2014): “O conflito pode provocar consequências
indesejáveis para o bom funcionamento da organização, como sentimentos de frustação,
hostilidade e tensão nas pessoas”.
Zendesk (2024) ressalta que: “As consequências da má gestão dos conflitos
internos são queda na produtividade, aumento do número de faltas e atrasos, sobrecarga
de alguns colaboradores, desenvolvimento de burnout, incapacidade de atingir metas”.
Confirma-se que as afetam diretamente a organização, na pesquisa de Prado
(2017):

Em uma pesquisa recém conduzida pela ABRH SP, perguntamos a opinião

do público de RH sobre quais fatores mais geram conflitos Internos em suas
organizações. Dos fatores apontados, aqueles que, na opinião dos
respondentes, provocam maior impacto nos conflitos interno são:
● Tomada de decisão lenta ou decisões equivocadas;
● Falta de diálogo entre as partes ou áreas;
● Queda na qualidade do clima organizacional / engajamento;
● Perda de Produtividade;
● Perda de Talentos.
Entendendo que a falta de diálogo entre as partes ou áreas trata-se de uma
causa, mas também é uma consequência do conflito, assim como a perda de
produtividade e de talentos, também podem ser consequência direta da falta
de diálogo entre as áreas, percebemos que vários fatores podem estar
interligados quando falamos de conflitos.
Outro fator que foi pesquisado é quanto os conflitos podem ter impacto no
turnover das organizações pesquisadas. Questionas se suas empresas estavam
dentro, acima ou abaixo da média de mercado em termos de turnover.
Focamos nossas análises para as resposta que estavam acima da média de
mercado e concluímos que mais de 50% alegam uma correlação direta do
turnover alto aos conflitos internos. (PRADO, 2017, s.p.)
 Figura 1: MÉDIA DE TURNOVER E O IMPACTO NOS CONFLITOS

ALTO IMPACTO (ACIMA DOS 50% DOS CASOS)

MÉDIO IMPACTO (DE 25% A 50% DOS CASOS)
BAIXO IMPACTO (DE 0 A 25% DOS CASOS)

Fonte: Prado (2017)

Sobre o excesso de conflitos em uma organização, um artigo disposto no site

PONTOPEL (2023) declara: “Essa situação crítica pode ocasionar baixa motivação e
engajamento da equipe, o que pode ter efeito direto nos resultados do negócio”.
Ainda que impactantes de forma negativa, é possível observar oportunidades
nessas ocorrências, como dito pela ASPECTUM (2022): “Os conflitos empresariais
podem ser grandes oportunidades de melhorias, mudanças e desenvolvimento.
De acordo com ambos os autores, os conflitos geram mais conflitos e alteram o
funcionamento da empresa, causando danos, já que causam perda de talento e da queda
na produtividade, tomadas de decisões erradas.
Além de que aumento da tensão e hostilidade torna o ambiente instável e
propício à falta de motivação, porém como foi visto, ainda pode-se conseguir com que
em meio aos conflitos, surjam oportunidades de melhorias para a organização, desde
que haja uma boa gestão.

2. 6 ESTRATÉGIAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

As estratégias de administração de conflitos são ferramentas importantes no

meio organizacional, não apenas atuam para um ambiente mais equilibrado nas
empresas, mas também para melhor produtividade das equipes.
Isso porque, geralmente, conflitos surgem por divergência ou diferenças de
ideias, e a partir da administração correta dessas situações, proporcionar inovação para
cada departamento da organização. A administração de conflitos consiste exatamente na
escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situação.
De acordo com Montana e Charnov (2010) descrevem que o conflito
organizacional é estimulado pelas diferenças de metas, pela competição de recursos, na
falha de comunicação, com a má interpretação de informações, por desacordos em
padrões de desempenho e pela estrutura organizacional.
Para lidar com os conflitos, os gestores podem se utilizar de várias estratégias
de ação, Spagnol (2009) destaca algumas delas:
Estratégia de Confrontação. Forma de resolver o problema por meio de uma
abordagem frontal entre as partes envolvidas. Estratégia de Compromisso.
Método que tenta estabelecer um acordo, por meio de um terceiro que conduz
a negociação. Estratégia de Abrandamento. Enfatiza os interesses comuns,
com o objetivo de minimizar as diferenças entre os membros conflitantes.
Estratégia de Competição. É utilizada quando uma das partes busca o que
deseja às custas dos demais. Estratégia de Colaboração. Os envolvidos põem
de lado suas metas originais e trabalham em conjunto para estabelecer uma
meta comum. (SPAGNOL, 2009. s.p).

De acordo com pensamento de Montana e Charnov (2010), entende-se que os

conflitos são geralmente incentivados por diversos fatores, como por exemplo: a
interpretação incorreta a determinados assuntos e informações e nisto ocasionando a
falha na comunicação e gerando conflitos na organização. Já sobre Spagnol (2009)
podemos analisar algumas estratégias que possam contribuir com a administração de
conflitos e assim possibilitando de maneira mais eficaz a resolução dos conflitos.

3. METODOLOGIA
A metodologia é a meio pelo qual se encontra o resultado de algo, para que
alguma dúvida seja sanada de forma comprovada, já que utiliza-se diversos métodos
para se chega ao resultado.
Conforme descrito por Almeida (2021): “Metodologia é a aplicação de métodos
e procedimentos que auxiliarão na observação, na aplicação, na coleta de dados, para
que se chegue a um resultado, e/ou a comprovação”.
Para elaboração do presente trabalho, foi utilizado o método de pesquisa
bibliográfico, no qual recorreu-se a livros, revistas e outras pesquisas, para analisar,
compreender e chegar a uma conclusão.
Conforme descrito por Edinardo (2020):
 A metodologia bibliográfica tem intenções de esclarecer temas,
principalmente com base em dicas teóricas publicadas em revistas,
periódicos, livros e muito mais. As revisões bibliográficas, buscam
reconhecer e avaliar as evidências dos diversos tipos de trabalhos acadêmicos
sobre uma determinada dificuldade ou estudo para ter certeza de que o
pesquisador pode agora mesmo obter acesso ao que está escrito, sugerido e
registrado sobre a situação. Nessa experiência, por meio de comentários
bibliográficos, é possível aplicar uma nova forma de se especializar e,
adicionalmente, tirar conclusões contemporâneas. (EDINARDO, 2020, s.p.).

Através do método bibliográfico é possível esclarecer dúvidas e avaliar

evidências sobre determinado assunto, afim de tirar as conclusões, por meio de outros
autores, pesquisa, etc.
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
Durante a execução do trabalho, foi possível observar que é de grande
importância que o RH busque formas para que haja harmonia no ambiente laboral, afim
de que se possa evitar problemas. Porém, o conflito, como dito por Cavalcanti (2006) "é
uma consequência natural, é inevitável e deve ser aceita".
Tendo em vista que causas como: comunicação, divergências de ponto de vista e
até mesmo questões pessoais podem gerar conflitos, os gestores do RH tem que estar
prontos para saber lidar com essas situações, já que afetam diretamente os
colaboradores e o ambiente de trabalho, podendo causar desavenças mais graves dentro
da cultura organizacional na instituição.
Para isto é necessário que o pessoal do RH elabore estratégias que sejam
eficientes e eficazes para que os conflitos não causem turnover, absenteísmo ou
colaboradores desmotivados e ambiente hostil. Encontrar a resolução mais adequada, e
que seja justa e imparcial deve ser uma tarefa constante na vida destes profissionais.

5. CONCLUSÃO

Apesar de não existir um departamento exclusivo para tratar sobre os conflitos

organizacionais existentes entre os colaboradores, geralmente, o pessoal dos Recursos
Humanos é o departamento que mais está preparado para encarar este tipo de situação.
 Atualmente empresas buscam modificar seus testes de aprovação para
examinar os seus candidatos e suas medidas de resolução destes conflitos em um
ambiente onde existam vários pensamentos diferentes e motivos tanto profissionais
quanto pessoal.
Profissionais que demonstram facilidade nestas ocasiões rapidamente são
cogitados para cargos superiores, pois estes conflitos sendo bem administrados se
tornam como um impulso para a equipe, pois facilita a abertura de varias ideias com boa
criatividade e diferencial dos demais, fazendo assim pode tornar o problema em uma
solução simples e eficiente.
Portanto, observa-se que o conflito organizacional passou de um fenômeno
considera vilão durante muitas décadas, com o passar do tempo assumiu um novo
contraste, e nos dias de hoje é adotado uma nova visão sobre este tema, sendo assim,
incentivado por gestores de empresas de diferentes tamanhos. Pois, ideias diversificadas
e perspectivas diferentes são fatores de diferenciação no mercado.
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