Faculdade Ietec

Pós-graduação
Gestão de Projetos - Turma nº 171
14 de Dezembro 2018

Negociação e Solução de Conflitos no Gerenciamento de Projetos

Izabela Nogueira Dias

izabela.ndias@gmail.com

RESUMO

Um problema recorrente da sociedade é a presença dos conflitos, ocasionados em virtudes

das diferentes personalidades encontradas durante as interações interpessoais. Um dos
ambientes propício para a manifestação desse fenômeno é no trabalho (projetos), onde
diferentes pontos de vistas são propostos para um mesmo objetivo e/ou problema,
ocasionando a discórdia entre os indivíduos. Visando restabelecer a paz durante o projeto é
necessário a etapa de negociação, com objetivo de propor um acordo em comum entre as
partes conflitantes, tendo em vista beneficiar todos os afetados. Para desenvolver a
negociação é essencial que o gerente de projetos possua algumas habilidades interpessoais,
para aumentar as oportunidades de obter sucesso nesse processo.

Palavras-chave: Conflitos. Relações humanas. Negociar. Solucionar. Habilidades

interpessoais

1 INTRODUÇÃO

Um fator de extrema importância em diversas organizações são os recursos humanos, que

são as pessoas responsáveis por realizar alguns procedimentos rotineiros, de modo, a obter
resultados satisfatórios e garantir o sucesso dessas empresas em um mercado extremamente
competitivo.

Ao longo do tempo foi possível observar que várias empresas adotaram sistemas que visam
à saúde é o bem-estar de seus funcionários, pois os mesmos acreditam que boas condições
de trabalho permitem bons resultados de seus integrantes. Porém, mesmo com ambientes
favoráveis para a execução das tarefas, podem existir alguns conflitos que prejudicam os
processos dessas organizações, como por exemplo, conflitos originados das interações
humanas.

Os conflitos ocasionados das relações humanas são uns dos principais problemas
relacionados ao ambiente de trabalho e de projetos, sendo que este fato ocorre em
decorrência das diferenças de personalidades encontradas nestes locais, como por exemplo,
opiniões, interesses, convicções e perspectivas diferentes.

E neste ponto que a figura de um diretor, gerente de projetos ou líder é importante, pois estes
profissionais devem desenvolver habilidades interpessoais que contribua para situações em
que é necessário negociar e solucionar quaisquer desordens que podem ocorrer em seus
projetos. E é sobre esta confirmação que assenta em parte a teoria de Junior e Carvalho
(2003, p. 8) “toda equipe de projetos passa por momentos de conflito que devem ser
administrados, para evitar que o desempenho diminua. Neste sentido, identificar e antever
possíveis pontos de conflitos, resolvendo-os antes que eles aconteçam é um bom
procedimento da equipe”.

Dentre as principais habilidades que esses profissionais devem possuir encontram-se as

capacidades emocional, de influência, de tomada de decisões, de comunicação, de
planejamento, de relações interpessoais, flexibilidade nas negociações, proatividade, agir com
ética e ter boa postura, para assim, estabelecer as ações necessárias para encerrar qualquer
conflito decursivo das relações entre os funcionários.

Sendo neste contexto, que este presente trabalho pretende atuar, informando sobre as causas
e origens dos conflitos, modos de negociação e quais são as habilidades interpessoais que
os gestores de projetos necessitam possuir para negociar e solucionar os conflitos
decorrentes de um ambiente de projeto ou de uma organização.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Um importante aspecto para o sucesso de um projeto são os recursos humanos, pois os

resultados deste trabalho advêm das relações humanas, habilidades interpessoais,
conhecimento dos participantes e principalmente do trabalho em equipe, sendo neste contexto
que Bonatti (2018, p.190) definiu os recursos humanos.
Para muitos autores os recursos humanos são todos os colaboradores que ajudam as
organizações a evoluir, por meio de suas qualificações e capacidades. E é nesta confirmação
que assenta a teoria de Roth (2012, p. 54).

Uma tarefa essencial do Gerente de Projetos é a escolha correta dos recursos humanos que
irão participar do projeto, pois são esses indivíduos os responsáveis pela execução do projeto,
pelo produto produzido e também pela imagem da empresa, em um mercado competitivo,
pois conforme informa Silva et al. (2012, p. 14) “estas pessoas cooperam entre si na
concretização de certos objetivos, sejam estes individuais ou coletivos. O individualismo e
coletivismo são importantes dimensões da cultura organizacional”.

Um dos ambientes mais propícios para a aparição de conflitos é no trabalho, pois os recursos
humanos são uns dos principais fatores para a competitividade em uma organização, o que
em alguns momentos pode gerar a discórdia entre esses membros (CAETANO1, 2008 apud
SILVA, 2012, p. 2).

Uma habilidade presente na sociedade é a capacidade de comunicação, porém cada ser

humano presente nesta organização possui uma percepção e perspectiva própria da realidade
em que o circunda, e é neste contexto em que ocorrem os conflitos, pois cada grupo ou
indivíduo apresenta convicção própria, que podem se colidir e assim nasce o conflito
(OLIVEIRA, 2007, p. 9).

Os conflitos em uma organização, na maioria dos casos, surgem por meio da discordância de
opiniões ou objetivos, como também de oposições e incompatibilidade entre os envolvidos no
projeto. Para tanto, Costa (2015, p. 4) define que “um conflito consiste em um embate, uma
discussão, uma luta; pode ainda simbolizar elementos de oposição em um jogo de forças,
mas ele é, antes de tudo, uma relação interpessoal, consistindo em uma forma de interação
social”.

O conflito decorre de uma divergência de perspectivas ou incompatibilidade de objetivos que

ocasiona um estresse nas partes envolvidas neste processo, como observa Almeida (2008),

Um conflito é mais que um desacordo, que uma discordância entre os

membros de um grupo: implica um elevado envolvimento na situação, a
emergência de uma certa intensidade de emoções e a percepção da
existência de oposição e de tensão entre as partes.

1
CAETANO, A. (2008). Avaliação de Desempenho - Metáforas, Conceitos e Práticas. Lisboa: RH.
Para a melhor visualização de um conflito Silva2 (2006, p.4 apud COSTA, 2015. p.16) propôs
explicar a origem do conflito, que ocorrer “a partir do momento em que a parte A desenvolve
uma ação efetiva sobre a parte B, tornando-se necessária à sua reação, ou seja, o conflito só
existe a partir de um movimento de ação e reação”.

Uma observação realizada na obra de Figueiredo (2012, p. 27) o conflito é tratado como uma
necessidade de escolha entre situações difíceis de conciliar, devido a diversos motivos como,
informações díspares, competição entre pessoas, como também perspectivas, interesses,
objetivos e ideias diferentes. Porém, podem existir conflitos criados por interesses iguais, em
consequência da concorrência ou competição, como por exemplo, disputa por uma posição
hierárquica no trabalho.

Uma etapa fundamental para a resolução de um conflito é a negociação que pode ser definida
como “o processo pelo qual duas ou mais partes buscam um acordo que seja favorável para
os envolvidos” (LOPES, 2012, p. 1).

Em termos de solução de conflitos na literatura existem diferentes definições, como informa

Mader (2009, p. 4), “o objetivo da resolução do conflito não é ganhar, mas sim chegar a uma
solução que seja satisfatória para ambos”.

O processo de negociação é caracterizado por ser intrínseco e com as partes interessadas

bem definidas, sendo seu objetivo é procurar um resultado positivo, de sucesso, para toda a
equipe do projeto, como observa Costa (2015, p.13).

Existem várias estratégias para a resolução de conflitos, porém em um projeto é necessário

que o Gerente de Projetos análise vários fatores para solucionar esta discussão, como
considera DIMAS3 et al. (2005 apud FIGUEIREDO 2012, p. 41) “as estratégias de gestão de
conflitos podem ser definidas aos níveis interpessoais (reações individuais a fatos
divergentes) e intergrupal (reações de membros de um grupo)”.

Uma importante ferramenta para a resolução de conflitos é a comunicação, pois é por meio
dela que os integrantes envolvidos neste problema conseguem informar seu ponto de vista e
consequentemente chegar a um acordo (JARDIM et al., p. 5).

2 Autor citado no documento (COSTA, 2015) mas não relacionado na lista de referências.
3
DIMAS, I., Lourenço, P. & Miguez, J. (2005). Conflitos e Desenvolvimento nos Grupos e Equipas de
Trabalho – uma abordagem integrada. Revista Científica Nacional, Psychologica, 103-119.
Para a negociação e resolução de um conflito é importante que o Gestor do Projeto transforme
um ambiente negativo em positivo, respeite as características individuais de cada integrante,
não ignora e/ou reprime seus funcionários, conciliar os opostos e diversidade na geração de
ideias, para assim, solucionar este processo. (MENDONÇA, 2011, p. 3).

Uma das competências que o Gerente de Projetos deve possuir é a capacidade de gerenciar
conflitos, pois esse ambiente é um terreno fértil para o surgimento de vários tipos de intrigas.
Sendo assim, é necessário estabelecer regras e normas de conduta com os envolvidos no
trabalho a ser realizado, possuir uma comunicação efetiva e definir os papéis e
responsabilidades de cada integrante. É importante lembrar que quanto mais cedo esse tipo
de problema é solucionado, melhor para o próprio projeto e para partes interessadas
(BONATTI, 2018, p. 218).

As formas que o gestor de projeto pode tratar questões de desordem são por meio do estudo
do problema (obtendo o máximo de informações necessárias), definido suas prioridades,
analisando as abordagens e metodologia a ser empregada. Quando este processo ocorrer de
modo adequado ocasiona inúmeros ganhos para o projeto e equipe (KERZNER4, 2006 apud
TATAGIBA; BERNABEU, 2013, p. 75).

Como o conflito são questões de emoções, egos, competições e poder é fundamental que o
negociador possua ética, empatia, inteligência racional, bom relacionamento, boa habilidade
de comunicação, boa postura e apresentação, ser proativo e criativo, saber planejar (COSTA,
2015, p. 19).

O processo de gerenciar conflitos é uma responsabilidade do Gerente de Projetos, porém é

de grande importância a presença da equipe envolvida neste trabalho, pois opiniões diferentes
quando alinhado as habilidades do gestor, podem resultar no aumento da criatividade e
consequentemente na melhoria do processo decisório (BONATTI, 2018, p. 219).

3 RESULTADOS E DISCUSSÃO

4
KERZNER, Harold. Project management: a systems approach to planning, scheduling, and
controlling. 9. ed. Ohio: Division of Business Administration BaldwinWallace College, 2006.
3.1 Recursos Humanos em um Projeto

Um fator importante para o sucesso de qualquer projeto em uma organização são os seus
recursos humanos, pois essas pessoas possuem a capacidade de tornar concreto os objetivos
e as metas da empresa, sendo assim, é muito importante ter o controle desse recurso. Porém
como informar Bonatti (2018, p. 190) a equipe do projeto é o recurso de maior importância,
entretanto também é o elo mais frágil, como consequência, demanda maior atenção dos
gestores e/ou líderes dos projetos.

Essa grande atenção concedida para os recursos humanos do projeto advém da natureza
conflitante, emocional, sentimental e relacional presentes neles, porém um dos principais
fatores que contribuí para este fato é que cada ser humano é único em uma sociedade, em
outras palavras, cada pessoa possui um modo diferente de agir, comportar, pensar e etc.

É extremamente importante construir relações interpessoais na vida pessoal, como também

na profissional, considerando que no cotidiano de qualquer pessoa ela frequenta vários e
diferentes ambientes, como por exemplo, o trabalho, a escola, as próprias residências de cada
cidadão e dentre outros ambientes que exigem o contato com outros indivíduos. Em
decorrência dessas relações podem nascer situações agradáveis, como os relacionamentos
amorosos, ou também podem ocorrer cenários negativas como os conflitos.

3.2 Conflitos

Uma característica presente no século XXI é poder viver em uma sociedade livre e
democrática, onde é possível expressar diferentes tipos de emoções. Porém essa
peculiaridade é um meio fértil para o desenvolvimento dos conflitos, pois como já foi mostrado
cada humano é singular, sendo assim, é plausível pensar, agir e comportar de diferentes
maneiras.

Os confrontos antigamente eram tratados somente como uma circunstância negativa, uma
concepção considerada tradicional nos dias de hoje. Porém nas últimas décadas foi possível
observar uma percepção contemporânea, onde o conflito pode ser avaliado como benéfico,
quando se obtém resultado de sucesso no processo de negociação, pois todos os envolvidos
adquirem experiências nesse tipo de acontecimento.

Mesmo sendo tratado em um contexto positivo, as consequências dos desacordos podem

ocasionar resultados negativos, não somente para os envolvidos, como também para as
pessoas próximas a eles. É comum que durante esse acontecimento ocorra um ambiente de
estresse, de falta de motivação, de queda de produtividade e dentre outros fatores. Porém um
dos maiores erros durante a fase de solução é obrigar que umas das partes envolvidas tenham
que ceder sua opinião, gerando desconforto para o convívio de todos.

Em um conflito é sempre importante procurar um acordo em comum entre as partes

conflitantes, mas esse processo é considerado de difícil obtenção, pois os envolvidos neste
processo não anseiam ceder suas opiniões, e na grande maioria dos casos tem-se um
ganhador e um perdedor. É neste contexto que Lopes (2012) desenvolve sua teoria dos tipos
de relações, como é observado no parágrafo abaixo,

Na Relação Perde – Perde ocorrer desgaste das partes envolvidas no conflito, pois os
resultados da negociação não são benéficos para nenhuma parte, também não há
continuidade das relações entre esses indivíduos. Já na Relação Perde – Ganha (Ganha –
Perde) umas das partes envolvidas no conflito tem sua opinião atendida com o acordo
proposto, sendo a parte vencedora e a outra parte obtém um resultado negativo, pois suas
ideias não foram acolhidas, dificultando novos projetos entre eles. Por fim, a Relação Ganha
– Ganha obtém um acordo em comum entre os conflitantes, todas as opiniões foram
analisadas para chegar nesse acordo, portanto todas as partes envolvidas são vencedoras,
possibilitando novos projetos (LOPES, 2012).

O conflito pode ocorrer em diferentes ambientes, no entanto o lugar mais propício para o
desenvolvimento desse fato é no trabalho, pois os funcionários têm diferentes formas de
priorizar determinado assunto, opiniões técnicas, procedimentos administrativo, custos e entre
outros. Também é provável que em algumas situações o conflito pode ter como origem um
interesse em comum, onde as partes envolvidas têm opiniões e soluções diferentes para um
mesmo problema do projeto

Para auxiliar na solução do conflito é necessário um negociador, que tem a responsabilidade

de identificar e criar estratégias de negociação. Tratando do ambiente trabalhista essas
pessoas são geralmente os gerentes projeto, patrocinadores, diretores, líderes ou até mesmo
o próprio presidente da companhia.

3.3 Negociação e Solução de Conflitos

Uma etapa essencial para o conflito é a negociação, que tem como objetivo propor um acordo
que agrade as partes conflitantes, como também os afetados por esse acontecimento.
Entretanto essa etapa é delicada, pois o negociante tem sempre que buscar um resultado de
sucesso, que nesse caso é representado pela relação ganha-ganha.

O sucesso na negociação de um conflito não está relacionado em agradar totalmente as

partes envolvidas no projeto, porém ela busca a otimização dos interesses mútuos entre os
conflitantes, ou seja, nenhuma das partes deverá ser favorecida, pelo contrário a resolução
do conflito tem que concentrar principalmente nos interesses e objetivos do projeto e/ou da
empresa e não nas ideias e ideológicas dos envolvidos (COSTA, 2015, p.13).

E é neste contexto que a negociação do conflito poder ser caracterizada como um processo
tangível e que busca um acordo entre os envolvidos, de modo, benéfico para todas as partes
que foram afetadas por essa discussão, sendo esse argumento utilizado por Mader (2009,
p.4) para contextualizar que “o objetivo da resolução do conflito não é ganhar, mas sim chegar
a uma solução que seja satisfatória para ambos”.

Uma das causas para esse processo ser considerado complicado está relacionado com a
natureza conflitante dos seres humanos, para obter um acordo compartilhado pelos
envolvidos é necessário que eles possam abrir mão de suas ideologias, em favor do projeto,
da empresa e até mesmo da própria negociação. Mas para conquistar esse resultado é
preciso muito emprenho do negociador, pois ele tem a função de conduzir e transmitir da
melhor forma possíveis os princípios adotados no planejamento e desenvolvimento da
negociação desse problema.

No momento da negociação do conflito, é necessário que o negociador possua algumas

habilidades interpessoais, visando auxiliar na condução dessa etapa e principalmente
alcançar o sucesso esperado pelo projeto e pela empresa.

Habilidades Interpessoais para Negociação e Solução de Conflitos

Existem diversas formas de conflitos, e para cada situação é necessário um tipo de

negociação, o que exige do negociador diversas habilidades, para assim, obter resultados
positivos em diferentes situações.

Uma das principais estratégias é o planejamento, que busca informações sobre as partes
conflitantes (vida profissional e pessoal desses indivíduos), a origem e os motivos da
existência do conflito, também é importante conhecer sobre os objetivos do projeto, a cultura
organizacional da empresa, de modo a alinhar todos os aspectos do acordo. Por meio dessas
informações, é possível preparar estratégias para conduzir a negociação, identificar se terá
resistência de alguma parte envolvida no conflito, quais são as necessidades dos conflitantes,
qual será a base utilizada para a elaboração do acordo e dentre outros dados.

Outro fator importante durante esse processo é a comunicação, é crucial que o negociador
escolha uma linguagem simples e acessível para os envolvidos no conflito, pois os mesmos
têm que estar conscientes sobre as normas e condutas que a empresa espera deles. Sendo
assim, é necessário que o funcionário que conduz a negociação transmita de modo claro e
objetivo todos os princípios utilizados durante o acordo e quais os comportamentos são
esperados deles. Para ajudar nessa etapa é indispensável o planejamento, pois ele contém
as informações referentes ao conflito.

4 CONCLUSÃO

Embasados nas informações supracitadas inferiu-se que em decorrências do fato de cada ser
humano ser único, poder pensar, agir, possuir ideologias diferentes podem ocorrer conflitos
durante as interações sociais, devido a essas divergências de personalidades encontradas na
sociedade. Porém quando esses conflitos ocorrem em meio ao ambiente de trabalho (projeto)
é fundamental a presença de um negociador, com a finalidade de planejar e executar a
negociação desse acontecimento, visando obter resultado de sucesso para todas as partes
envolvidas ou afetadas por esse evento. Essa pessoa responsável por mediar a negociação
deve possuir habilidades, como por exemplo flexibilidade, persuasão, empatia, sabedoria,
ética, boa comunicação, inteligência racional e emocional e dentre outras capacidades, que
auxiliarão na busca do melhor resultado para a resolução do conflito.

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 <Ano de entrega>

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BELO HORIZONTE, 14/12/2018

CURSO: Gestão de Projetos

SEMESTRE/ANO: 2º/2018

TURMA: 171

TÍTULO DO ARTIGO: Negociação e Solução de Conflitos no Gerenciamento de

Projetos

NOME DO AUTOR (LEGÍVEL) ASSINATURA

Izabela Nogueira Dias Izabela Nogueira Dias