Negociação e Resolução de Conflitos

Gestão
2022/2023

1º ano
Competências Comportamentais em Gestão
Professora Doutora Tânia Ferraro

Bernardo Gamboa | nº47307

Bruno Campos | nº47364
João Pereira | nº44324
Vicente Sousa | nº40131

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CONTEÚDO

1. Introdução
2. O que é a Negociação e Resolução de Conflitos?
3. Qual é o Papel da Negociação e Resolução de Conflitos no trabalho e no dia a
dia do ser humano?
4. Tipos de Comunicação que devemos adotar: ASSERTIVA
5. Apresentação do Artigo Científico sobre a Negociação e Resolução de
Conflitos
6. Conclusão
7. Referencias

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1. INTRODUÇÃO

No presente trabalho elaborado no âmbito da unidade curricular Competências

Comportamentais em Gestão, no 1º ano do curso de Gestão da Universidade
Portucalense Infante D. Henrique, a pedido da docente: Prof. Doutora Tânia Ferraro
Gilaberte da Silva procura estudar e aplicar os métodos adquiridos na disciplina e
colocá-los em prática neste trabalho.

Num momento inicial, deparamo-nos com a necessidade de escolher um dos temas

propostos aos alunos e um artigo que retratasse o mesmo. Sendo o tema escolhido
em aula “Negociação e resolução de conflito”.

Começamos o nosso trabalho por explicar e compreender o que é a Negociação e

Resolução de Conflitos, trabalhamos na ideia de qual seria o papel da Negociação de
Conflitos no dia a dia do ser humano e explicamos a razão pela qual devermos adotar
um tipo de comunicação Assertiva, usando o artigo escolhido como inspiração.

Assim, com a concretização deste trabalho necessitamos de aprofundar todas as

nossas capacidades de recolha e análise de informações, fazendo-nos assim adquirir
também novas competências que certamente serão uteis ao longo do nosso percurso
no curso de Gestão.

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2. O QUE É A NEGOCIAÇÃO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS?

O presente artigo científico apresenta como temática principal a gestão de conflitos,

nomeadamente as vantagens da sua resolução para as organizações. Além disso, o
artigo procurar igualmente compreender a definição de conflito (o que é o conflito), as
suas principais fontes e as estratégias mais adequadas para gerir de forma a
possibilitar e a fornecer benefícios para a estrutura organizacional. De um modo geral,
o artigo pretende responder à seguinte questão: Como é que a gestão de conflitos
pode beneficiar a inovação nas organizações.

Neste sentido, primeiramente, o conflito é caraterizado por uma incompatibilidade

identificável entre os objetivos de duas ou mais partes (Smith & Mackie, 2000). Os
autores do artigo salientam que o conflito se encontra associado a situações adversas,
contudo salientam que o conflito é um elemento fundamental para a transformação da
estrutura organizacional e crucial para a sua inovação e para a sua resolução. Assim
sendo o objetivo não é a sua eliminação, mas essencialmente a sua gestão (Cunha &
Henriques, 2017).

O mais importante é que a estrutura organizacional saiba adequadamente gerir e

resolver os conflitos internos, uma vez que eles estão sempre presentes na atividade
diária da organização. Podemos igualmente mencionar, que o adequado
funcionamento interno da equipa apresenta consequências positivas no seu
desempenho interno e assume um papel fundamental na colaboração e união de
todos os elementos.

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Por outro lado, é claramente essencial mencionar os principais motivos que conduzem
aos conflitos atualmente nas estruturas organizacionais, nomeadamente a diversidade
cultural dos indivíduos, a dimensão da estrutura da organização, a amplitude dos
valores/missão da empresa perante os valores da equipa, as estratégias
implementadas para a resolução de conflitos, as metas e os objetivos futuros e
pretendidos, a exigência de uma maior produção por parte das chefias e o stress
organizacional (Cunha & Henriques, 2017). Além disso, alguns autores como
Megginson e colaboradores (1986) referem que as principais explicações que estão na
base do conflito são o uso inadequado de práticas organizacionais, a existência de
perceções diferentes na estrutura organizacional e a ausência de comunicação na
organização.

Há autores que também referem que por vezes na estrutura organizacional existe um
ciclo vicioso que envolve três fatores, nomeadamente a existência de crenças
inadequadas, os pensamentos automáticos negativos e os esquemas rígidos de
pensamento. Assim, estes três fatores podem desencadear e gerar conflitos e impedir
uma adequada resolução (Fiorelli et al., 2008).

Assim, e mediante tudo o que foi mencionado anteriormente, é pertinente que nas
organizações se interpele quem apresenta as características fundamentais para uma
melhor gestão e negociação dos conflitos. Sendo fundamental a utilização de
procedimentos, ferramentas e métodos adequados, de modo a possibilitar um
resultado favorável para todas as entidades envolvidas (Neto, 2005; cit in Cunha &
Henriques, 2017).

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Logo, a forma mais adequada de resolução de conflitos assenta essencialmente na
negociação. A negociação é caracterizada por um processo voluntário na qual há
determinação de regras no processo, e apresenta e tem por base uma comunicação
eficaz e um comportamento assertivo com toda a estrutura organizacional com vista à
criação de um acordo. Além disso, os autores Burbridge & Burbridge (2012)
mencionam que existe um conjunto de ferramentas para a gestão de conflitos sendo
estas fundamentais, pois permitem a participação ativa da estrutura organizacional,
podemos destacar as seguintes ferramentas: arbitragem; autogestão; capacitação;
conciliação; facilitação; gestor como mediador; litígio; mediação judicial; mediação
privada e as políticas da empresa.

Na negociação, podemos salientar dois tipos de negociação que no clima

organizacional as entidades envolvidas podem adotar, nomeadamente a negociação
posicional ou competitiva e a negociação baseada em princípios ou cooperativa. Neste
sentido, a negociação posicional ou competitiva é definida por um tipo de negociação
que maximiza os ganhos, que cria tensão e desconfiança nas organizações, e
frequentemente resulta em menos acordos, menos ganhos, além disso, existe uma
maior ausência de efetividade e rutura de relacionamentos. Enquanto a negociação
baseada em princípios ou cooperativa apresenta como objetivo alcançar soluções
mutuamente vantajosas para ambas as partes. Para além disso, na negociação
podemos também estar perante um negociador competitivo ou negociador
cooperativo.

Um negociador competitivo apresenta as seguintes características e comportamentos:

faz exigências, intimida, manipula, oculta informações, confronta e ameaça a outra
parte, por sua vez, um negociador cooperativo expressa e apresenta as seguintes
características: apresenta empatia com o outro, facilita a comunicação, produz e
apresenta soluções criativas e utiliza critérios objetivos para analisar e avaliar as
melhores soluções (Pereira, 2016; cit in Cunha & Henriques, 2017).

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Para finalizar, importa mencionar, que há autores que salientam que existem amplas
estratégias que conduzem a resolução de conflitos, nomeadamente o autor Ursiny
(2012). Segundo este autor há sete maneiras para resolver os conflitos
organizacionais, nomeadamente a desistência, o evitamento, ser passivo ou
agressivo, entrar em acordo, procurar de forma pertinente soluções conjuntas e
respeitar o outro (Ursiny, 2012; cit in Cunha & Henriques, 2017).

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3. QUAL É O PAPEL DA NEGOCIAÇÃO E RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS NO TRABALHO E NO DIA A DIA DO SER HUMANO?

É importante salientar que a negociação e a resolução de conflitos no meio

organizacional apresenta e desempenha um papel crucial para toda a organização.
Assim as técnicas de negociação e resolução de conflitos podem e devem ser
utilizadas na prevenção do surgimento de futuros conflitos duradouros. Estas técnicas
assumem uma função pertinente em todo o seio organizacional, uma vez que
favorecem um diálogo construtivo que por sua vez irão melhorar todo o contexto do
conflito antes de qualquer processo de tomada de decisão, permitindo que ambas as
partes reavaliem o seu ponto de vista e compreendam as perspectivas e os
fundamentos da outra parte (Pereira, 2016; cit in Cunha & Henriques, 2017).

Por outro lado, a negociação e a resolução também permitem resolver os conflitos

antecipadamente antes que eles ganhem proporções desfavoráveis na organização.
Assim, de um modo geral estas técnicas permitem reduzir os custos e melhorar o
ambiente organizacional de ambas as partes, manter e expandir um diálogo aberto e
cooperativo e permitem igualmente produzir soluções criativas indo de encontro ao
conflito. É claramente importante mencionar que a adoção da negociação e da
resolução de conflitos apresenta e representa ganhos positivos e significativos na
melhoria do clima organizacional, pois toda a resolução de conflitos contribui para a
melhoria do ambiente de trabalho, para além de melhorar e aumentar a perceção dos
trabalhadores relativamente às políticas da organização, aumentando também os
níveis de satisfação, motivação e empenho de toda a organização (Cunha &
Henriques, 2017).

O artigo também menciona que as empresas que não resolvem os seus conflitos de
forma passiva, podem estar restritas a participar no mercado, assim sendo, não
desenvolvem novos produtos e prejudicam a sua imagem e identidade com os
clientes, para além de prejudicarem todo o clima organizacional e todas as vertentes
psicológicas dos trabalhadores (e.g., stress, ansiedade, motivação, desempenho e
burnout), e ainda a realização de objetivos e respetivas metas a longo prazo.

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Por outro lado, e como o artigo científico demostra é pertinente que as empresas
adotem e desenvolvem respostas rápidas e eficazes perante as situações de conflito,
de modo a solucionar e facilitar a sua gestão, mas também o desempenho e o trabalho
dos colaboradores. Sendo igualmente fundamental que não demonstrem
comportamentos reativos, atuando principalmente de forma preventiva (Cunha &
Henriques, 2017).

Em suma, espera-se que a gestão de conflitos seja realizada de modo a proporcionar

e a gerir consequências positivas e adequadas para a organização e para os
colaboradores. Porém, é importante que as organizações identifiquem e apreendam
quando estão perante um conflito, pois este pode gerar, proporcionar e estimular
novas ideias e promover igualmente uma competição saudável. Assim, sublinhamos
que toda a gestão e todo o processo construtivo do conflito é essencial para toda a
organização, uma vez que permite à estrutura organizacional uma maior capacitação
para o enfrentamento dos desafios presentes e futuros. Relativamente a Portugal é
claro e pertinente continuar a estudar e a compreender a temática, uma vez que são
poucos e escassos os estudos que têm vindo a ser realizados nesta área. As
organizações Portuguesas devem aplicar o estilo mais adequado para os seus
conflitos, uma vez que a aprendizagem e adoção dos estilos mais ajustados permite à
organização responder de forma pertinente e adequada a toda a concorrência externa.

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4. TIPOS DE COMUNICAÇÃO QUE DEVEMOS ADOTAR: ASSERTIVA

Existem quatro tipos de comunicação que podemos adotar: passiva, agressiva,

passiva/agressiva e assertiva.

O tipo de comunicação que devemos adotar na Negociação e Resolução de Conflitos

é a assertiva, visto que todos temos o direito de expressar e defender o nosso ponto
de vista, sem violar o direito dos outros se expressarem, tratando-os com dignidade e
respeito. É um estilo de comunicação que nos permite defender o nosso ponto de vista
e sermos fiéis aos nossos valores e a nós mesmos, sendo empático com o outro.

Os motivos para adoção de uma comunicação assertiva são, a maior sensibilidade e

facilidade para lidar com os confrontos, menos stress, existe uma maior credibilidade
na transmissão da nossa própria imagem, maior facilidade de resistir à chantagem,
maior expressão desacordo sem prejudicar o relacionamento com o outro e a criação
de uma interação construtiva.

Já, a melhor forma de desenvolver um estilo de comunicação assertivo, parte por,

melhorar a capacidade de expressão, de argumentação, a inteligência emocional, a
alteração do nosso diálogo interior, ter consideração pelos nossos direitos e do outro e
por desenvolver e trabalhar na nossa autoestima.

Em suma, o desenvolvimento deste tipo de comunicação permite às pessoas

exprimirem menos pensamentos ansiosos, aumenta a sua segurança, apresentam
comportamentos menos impulsivos, são menos rudes e reagem as emoções positivas
e negativas sem manifestarem alteração do comportamento. Resulta também em
sentimento de maior autoconfiança em si próprio e nos outros, o que conduz a uma
maior colaboração no meio organizacional.

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5. APRESENTAÇÃO DO ARTIGO CIENTÍFICO SOBRE A

NEGOCIAÇÃO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

O artigo escolhido pelo grupo tem como objetivo abordar os temas da Gestão e
Negociação de Conflitos, deste modo demonstrando vantagens e inovação para as
organizações.

Ao longo do artigo é feito um estudo no qual se procura compreender o significado de

conflito, as suas fontes e as estratégias utilizadas pelos gestores para a sua resolução
gerando benefícios para as organizações.

Num primeiro momento o artigo define na integra o conceito de conflito, quais as

fontes de conflito nas organizações, e as melhores estratégias, técnicas e ferramentas
para lidar e resolver de forma positiva e ordeira qualquer que seja o conflito existente.

O principal objetivo do artigo é responder à questão: “Como a gestão de conflitos pode

auxiliar a inovação nas organizações?”, para tal é feito um estudo com base em todos
os tópicos referidos anteriormente.

Em jeito e conclusão, o uso deste artigo foi fundamental para toda a temática, uma vez
que a gestão de conflitos é uma necessidade muito importante para qualquer
organização, tanto para que a mesma atinja os seus objetivos e inove em prol do bem-
estar dos seus colaboradores.

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6. CONCLUSÃO

Em jeito de conclusão, é fundamental salientar que toda a gestão construtiva dos

conflitos na esfera organizacional é pertinente para que a organização esteja mais
capacitada para responder e enfrentar as adversidades e os desafios atuais e futuros.
Contudo, tem se vindo a verificar que nem todas as organizações estão dispostas ao
diálogo e muitas vezes os colaboradores também não se sente confortáveis para
dialogarem e expressarem as suas emoções.

Logo, as empresas que não resolvem os seus conflitos internos podem estar sujeitas a
determinadas consequências, nomeadamente ao nível da sua participação no
mercado. Além disso, não desenvolvem novos produtos, prejudicam a sua imagem e
identidade com os clientes, e particularmente, afetam todo a estrutura organizacional e
o alcance dos objetivos pretendidos a longo prazo. Neste sentido, para proporcionar
uma adequada gestão do conflito, as chefias/gestores devem proporcionar soluções
construtivas, devem adotar soluções pertinentes para cada caso particular, e devem
igualmente aumentar a literacia sobre a gestão de adversidades no meio
organizacional.

Salientamos igualmente, que num mercado e numa economia cada vez mais
desenvolvida, competitiva e globalizada, é importante que as empresas aprendam a
adotar e a aplicar o estilo de comunicação mais adequado para a resolução dos
conflitos existentes. Assim, as organizações que aumentam os seus conhecimentos
acerca das ferramentas / estratégias para ultrapassar os conflitos na estrutura
organizacional conseguem fornecer mais facilmente respostas rápidas e eficazes nas
situações de confronto organizacional.

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7. REFERÊNCIAS

Burbridge, A. & Burbridge, M. (2012). Gestão de Conflitos: desafio do mundo

corporativo. São Paulo.

Fiorelli, J. O., Fiorelli, M. R. & Malhadas Junior, M. J. O. (2008). Mediação e solução

de conflitos: teoria e prática. São Paulo: Atlas.

Megginson, L. C. Mosley, D. C. & Pietri Junior, P. H. (1986). Administração: conceitos

e aplicações. São Paulo: Harbra.

Henriques, C. M., & Cunha, R. R. (2017). Aspectos positivos da gestão de conflitos

para as organizações. In Anais do Congresso Internacional de Conhecimento e
Inovação–ciki (Vol. 1, No. 1).

Neto, F. (2005). Gestão de conflitos. In: THESIS, São Paulo, ano II, (v.4, p. 1-16).

Pereira, F. A. G. (2016). A nova gestão dos conflitos empresariais: a utilização de

métodos adequados para prevenção, administração e resolução de conflitos das
organizações. Revista de Formas Consensuais de Solução de Conflitos, 2(1).

Smith, E. R., & Mackie, D. M. (2000). Social psychology (2nd ed.). Philadelphia, PA:
Psychology Press.

Ursiny, T. (2012). Você não pode evitar todos os conflitos, e outras lições para
enfrentar os problemas ao invés de fugir deles. São Paulo: Saraiva.

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REFERÊNCIAS

ASANA. (15 de Novembro de 2022). Obtido de Asana:

https://asana.com/pt/resources/communication-styles

ASANA. (17 de Novembro de 2022). Obtido de Asana:

https://asana.com/pt/resources/communication-styles

TRABALHADOR. (17 de Novembro de 2022). Obtido de Trabalhador:

https://trabalhador.pt/estilos-de-comunicacao-tudo-o-que-precisa-de-saber

Ferraro, T. (2022). Notas em aula dos dias 02 e 03 nov de 2022. Arquivo pessoal.
Porto: Universidade Portucalense

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