PSICOLOGIA APLICADA - Sandra Haerter Armoa

5 ª Aula

COMUNICAÇÃO E
ASSERTIVIDADE
Já estamos na Aula 5 e você já conhece um pouco sobre o compor-
tamento humano. Agora, vamos falar da importância da inteligência emo-
cional, inteligência interpessoal, a comunicação e assertividade no trabalho.
As pessoas interagem profissionalmente e o maior objetivo é que a comu-
nicação profissional seja de forma clara e objetiva. Então, nesta aula, vocês
irão aprender a serem mais assertivos.

Bons estudos!

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

Ao término desta aula vocês serão capazes de:

• Conceituar assertividade;
• Identificar a importância da assertividade para a comunicação;
• Saber sobre inteligência emocional e interpessoal.

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SEÇÕES DE ESTUDO

Seção 1. Comunicação
Seção 2. Modelo das relações interpessoais/grupais
Seção 3. Assertividade

SEÇÃO 01 Comunicação

A comunicação também é trabalho coletivo e como tal, todos tem o dever de não
permitir que a carência de relacionamentos saudáveis contamine o ambiente. O grupo como
um todo deve assumir a responsabilidade pela administração dos relacionamentos presentes,
tendo por premissa que comunicação é via de mão dupla e o maior valor intrínseco ao seu
conceito é a união (HEIMBERG, 1977, p.121).
O aprendizado em grupo pode ajudar a romper com questões que impactam na qua-
lidade do ambiente. “Como sou passa a ser a concretização de um pensamento; se eu mudar
o pensamento sobre mim e sobre o outro, mudarei a mim e ao outro” (HEIMBERG, 1977,
p.402). A comunicação honesta e direta se torna o elemento de sustentabilidade das relações,
iniciando-se com a competência do diálogo interior, para depois alcançar o mundo da convi-
vência humana.
Preparamos esta aula com um enfoque voltado para o desenvolvimento das compe-
tências pessoais que entre questões abaixo relacionadas, incluem: cuidados com a aparência,
memória, percepção, senso de organização e orientação, bem como a ética. As competências
pessoais são inerentes ao próprio indivíduo e começam a ser desenvolvidas desde a primeira
infância e vão se construindo ao longo da vida. Assim, enfatizamos que as competências pes-
soais são influenciadas pelas características da personalidade, formada pelos traços de caráter
dos indivíduos e dos processos sociais aos quais estão inseridos podendo, assim, concluir,
que a aquisição de competências pessoais depende também da junção destes dois pilares do
ser humano.
Dentro de um conceito moderno de competências pessoais, Prette (2006) destaca
que além das inteligências múltiplas e teoria da inteligência emocional estarem voltadas para
a área das relações interpessoais, busca-se, também, o desenvolvimento da competência so-
cial. Pesquisas nestes campos, apontam que as pessoas socialmente competentes tendem a
apresentar relações pessoais e profissionais mais produtivas, satisfatórias e duradouras, além
de uma melhor qualidade de vida e saúde mental.
Os déficits em habilidades sociais são, geralmente, associados às dificuldades e aos
conflitos decorrentes nas relações humanas, comprometendo a qualidade de vida e contri-
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buindo para o surgimento de diversos tipos de transtornos psicológicos. Então, vamos conhe-
cer como se formam as nossas impressões?
Segundo Lane (2001), todo esse processo de reprodução das relações sociais está
baseado em como a criança, ao falar, constrói suas representações sociais, entendidas como
uma rede de relações, que ela estabelece a partir de sua situação social, entre significados e
situações vivenciadas. Uma análise ampla das representações que um indivíduo tem do mun-
do que o rodeia, é necessário e possível se as considerarmos num discurso amplo, observando
as lacunas, contradições e amplitude de seus objetivos.
É necessário, compreender suas representações sociais e isto implica, em conhecer
não só o que você pensa e fala, mas compreender, também, a situação que define o indivíduo,
o que ele produz e é capaz de produzir. Desse modo, o homem age produzindo e transfor-
mando o ambiente. Para tanto, ele pensa e planeja, e, esse pensar, se dá por meio dos signifi-
cados transmitidos pela linguagem aprendida. O pensar é uma atividade fundamental para o
indivíduo, prevendo consequências e levando a uma decisão que se transforma em uma ação
ou não ação.
Opção feita, novamente ela é pensada em termos “e se...; mas...; portanto...”, ou seja,
a contradição entre ação/não-ação é pensada agora, como avaliação ou como justificativa para
a decisão tomada. Desta forma, é necessária uma reflexão sobre os esquemas das pessoas.

SEÇÃO 02 Modelo das relações interpessoais/grupais

Num processo de crescimento e ou competência interpessoal, feedback, é um pro-

cesso de ajuda para mudança do comportamento. Feedback efetuado de maneira responsável
com sinceridade, pode ajudar o outro a melhorar enquanto pessoa e profissional , entretanto,
precisa ser consciente e dado de maneira bem clara e explicativa, ser dirigido, para compor-
tamentos, tomando-se o cuidado para que o receptor possa entender e sentir a necessidade de
modificar o comportamento considerado indesejado, caso contrário, aumenta a frustração e
tende a confundir o indivíduo que o recebeu.
É interessante que o feedback seja solicitado ao invés de imposto; oportuno, esclare-
cido para assegurar comunicação precisa. O indivíduo poderá receber as percepções do grupo
a seu respeito, em como transmitir suas informações.
Abaixo segue algumas sugestões, de como fornecer feedbacks ao outro, sabe-se que
não é tão fácil, expressarmos nossas opiniões, elogios ou críticas, bem como, também não é
fácil aceitá-las, mas com exercícios presenciais isso se torna possível. Fritzem (2002), nos
apresenta seus ensinamentos.

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Fatores que contribuem para a eficácia e qualidade dos feedbacks:

1. Usar o feedback de maneira construtiva: a intenção é contribuir para melhorar e desen-

volver o outro e não usar o feedback como pretexto para atacar, diminuir ou derrubar.
2. Usar a sinceridade, para expressar realmente o que se pensa e sente.
3. Ser sensível ao dizer a verdade, mas com amenidade de trato, de forma a não estimular
e provocar atitudes defensivas.
4. Confiança, tentar ganhar a confiança da outra parte, de modo que ela se desarme e se
predisponha a ouvir. O melhor é dar exemplo, sabendo ouvir e expor-se.
5. Dar feedback reconhecendo os pontos fortes/positivos é fundamental do ponto de vista
psicológico. É o reconhecimento do que a pessoa tem de bom que dá a ela, a força e a se-
gurança para ouvir sobre o que tem a melhorar.
6. Falar de forma clara, evitando obscuridades. Dar exemplos, ajudando a parte interessada
a compreender melhor.
7. Saber sintetizar as falas, evitando detalhes sem importância ou excesso de feedback de
uma só vez.
8. Evitar julgamentos radicais e generalizados. Ao invés de afirmar: “você é isto”, dizer:
“Está se comportamento de tal forma”.
9. Sempre que necessário, tomar a iniciativa para receber ou dar feedback. Não esperar que
os outros venham primeiro. Demonstrar que ele será sempre bem recebido.
10. Repetir o feedback tantas vezes quanto for necessário. Apesar da boa intenção, as recaí-
das fazem parte do ser humano. A prática do feedback deve ser constante.
11. Não adianta só ouvir, entender e aceitar. É preciso agir com determinação estabelecen-
do um plano de ação, começando por atacar o que for mais importante e prioritário: o que,
como e quando. Buscar ajuda quando necessário.

2.1 Trabalhabilidade: você sabe do que se trata?

Este é um conceito para descrever a condição do trabalhador, no qual ele desenvolve

a responsabilidade de gerenciar o desenvolvimento e o aperfeiçoamento de suas competên-
cias duráveis e a atualizar de forma constante suas competências transitórias ou renováveis.
Competências estas, que possuem um valor de mercado poderão ser utilizadas tanto
na relação empregatícia, como em outras formas de atividade remunerada. Pessoas que in-
vestem em suas competências duráveis e, por isso, mesmo têm mais condições de atualizar
constantemente suas competências transitórias ou renováveis, possuem um leque mais amplo
de opções, elevando assim sua probabilidade de sucesso.
Destacamos sete competências duráveis, todas elas intimamente conectadas entre si:

a. Autoconhecimento

Conhecer a si mesmo é um projeto de vida. Implica reflexão, introspecção e empe-

nho para definir claramente nossa trajetória de vida. Incluem, ainda, o desafio de estar com-
prometido com os objetivos e metas pessoais, a distinção clara entre o que realmente desejo
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e o que aprendi, o que devo, ou não devo desejar.

b. Competência Interpessoal

Competência interpessoal, ou seja, capacidade de interagir de forma construtiva com

as pessoas, tal como o autoconhecimento, é um exercício constante de expansão da auto-
consciência e da consciência do outro. É aprimoramento permanente de nossa capacidade de
transmitir de forma eficaz e adequada nossas ideias, sentimentos, opiniões. É sensibilidade
apurada, capacidade de observar a reação de nossos interlocutores e utilizá-la como feedback,
para verificar se a mensagem foi fielmente transmitida e captada. Competência interpessoal é
saber lidar com conflitos, com convites para jogos psicológicos, em resumo, gerir o relacio-
namento com seres que pensam, agem e reagem diferentemente de nós, possuem necessida-
des e expectativas diversas no que diz respeito aos resultados da interação.

c. Sensibilidade e Intuição

Sensibilidade são recursos importantes que dispomos para captar o que acontece a
nossa volta, mas que tendem a ser subutilizados, seja por terem sido tradicionalmente desen-
corajados pelos processos educacionais a que fomos submetidos. No mundo contemporâneo,
caracterizado por uma economia de serviços e pela presença cada vez mais marcante da mu-
lher nos diferentes campos de trabalho, alarga-se o espaço e a credibilidade para os aspectos
soft (intuição, sensações e sentimentos), os chamados intangíveis ou virtuais, em contraposi-
ção aos aspectos hard (instalações, equipamentos, matéria prima etc.), os chamados tangíveis
ou materiais.

d. Conectividade

Conectividade está intimamente ligada com competência interpessoal, autenticida-

de, empatia, credibilidade, entusiasmo, amplitude de interesses, sensibilidade, e refere-se a
capacidade de criar redes de relacionamento (outro intangível), engajar pessoas em objetivos
comuns estabelecer vínculos duradouros e autênticos com uma ampla gama de pessoas, esta-
belecer parcerias, alianças e fazer contatos diversificados.

e. Versatilidade e Adaptabilidade

A versatilidade e ou adaptabilidade é a flexibilidade, ou seja, a capacidade de ajus-

tamento rápido ao contexto e demandas do mercado, muito importante para a sobrevivência
das empresas.

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f. Capacidade de Negociação e de Administrar Conflitos

É um processo social interpessoal que dá oportunidade desempenhar todos os papeis

de comunicação, o autoconhecimento, competência interpessoal, sensibilidade/empatia, co-
nectividade, versatilidade adaptabilidade e capacidade de estabelecer acordos/contratos entre
os parceiros.

g. Abertura e disposição para aprender e reconstruir experiências

Ser um eterno aprendiz é deixar-se surpreender pelo novo, pelas descobertas e cons-
tatações, é reconhecer que sempre é possível aprender mais. Trata-se de uma postura de hu-
mildade através da qual reconhecemos nossas limitações a respeito do saber, no seu sentido
mais amplo e permanecemos abertos ao crescimento e desenvolvimento de nossas potencia-
lidades.

SEÇÃO 03 Os esquemas pessoais e assertividade

Segundo Michener (2005), os esquemas de pessoas são estruturas cognitivas que

descrevem as personalidades dos outros e, também, nos capacitam a criar expectativas a
respeito do comportamento alheio. Já os esquemas do eu, consistem nas dimensões que uma
pessoa utiliza para pensar a respeito de si mesma. Os esquemas de grupos são esquemas que
dizem respeito aos integrantes e um grupo social ou específico. Os esquemas de papéis indi-
cam, que atributos e comportamentos são típicos de pessoas que ocupam um papel específico
em um grupo. E, por fim, os esquemas de acontecimentos, são esquemas que dizem respeito
aos acontecimentos sociais.
Esquemas são padrões de pensamento socialmente compartilhados entre as pesso-
as, nos lembramos de algumas coisas que aconteceram, sendo o bastante para identificar o
esquema adequado. Podemos também nos referir aos esquemas, como elementos culturais
importantes na psicologia. Os grupos possuem diferentes esquemas a respeito dos mesmos ti-
pos de pessoas ou acontecimentos e as diferenças entre os esquemas também podem afetar as
relações entre dois ou mais grupos. Nesse caso, quando os esquemas diferem, ambos poderão
ter dificuldades para encontrar um terreno comum.
Segundo Michener (2005), um tipo importante de esquema de pessoas é a teoria da
personalidade implícita, que corresponde a um conjunto de premissas a respeito das quais os
traços de personalidade da pessoa juntam-se a outros traços. Podemos descrever uma teoria
da personalidade implícita como um mapa mental cognitivo. Um estereótipo é um conjunto
fixo de características atribuídas a todos os integrantes de um grupo.
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Para Michener (2005), as informações a respeito de outras pessoas chegam até nós, a
partir de várias fontes. Podemos ouvir algo de um terceiro ou ler fatos a respeito de alguém.
Também podemos interagir com uma pessoa e formar uma impressão dela, a partir
de sua aparência, do seu modo de falar, da sua vestimenta ou do seu histórico.
As impressões, afirma Michener (2005), tornam-se profecias autorrealizadoras quan-
do nos comportamos em relação aos outros de acordo com as suas impressões e evocamos
reações correspondentes a elas. Em suma, a percepção é o processo de utilizar informações
para construir o entendimento do mundo social e formar impressões das pessoas. Como já
estudamos nas aulas anteriores, os processos de percepção, comunicação e linguagem, bem
como as atitudes e mudanças de atitudes.
Vamos agora nos ater às competências sociais, pessoais e profissionais. Deste modo,
o homem age produzindo e transformando o ambiente e, para tanto, ele pensa e planeja,
e, esse pensar, se dá por meio dos significados transmitidos pela linguagem aprendida. O
pensar é uma atividade fundamental para o indivíduo, por se transformar em ação. Após a
opção feita, novamente ela é pensada em termos de “e se...; mas...; portanto...”; ou seja, a
contradição entre ação/não-ação é pensada agora, como avaliação ou como justificativa para
a decisão tomada e tomada de decisão nos remete ao desenvolvimento de competência social
(MICHENER,2005).
Assim, a competência social refere-se à capacidade do indivíduo, de organizar seus
pensamentos, sentimentos e ações, em função de seus objetivos e valores, considerando a
coerência entre conhecimento, emoção e comportamento, enfatizando a autenticidade, sin-
ceridade e honestidade. Pode se reconhecer uma pessoa socialmente competente, quando ela
consegue contribuir para a maximização de ganhos e minimização de perdas para si e para
aquelas com quem interagem, conciliando os aspectos afetivos, intelectuais e profissionais.
Esta pessoa, exibe comportamentos como, a capacidade de ouvir e interagir de forma
empática com seus clientes, funcionários e amigos.

3. Assertividade

3.1 Uma boa comunicação começa com um comportamento assertivo

Mas o que é assertividade? Como ser assertivo?

Fonte:https://br.psicologia-online.com/o-que-e-assertividade-e-exemplos-9.html. Acesso em: 13 jul. 2020.

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Assertividade é o comportamento para comunicar os nossos desejos e os sentimen-

tos no contexto social, sem magoar e ofender os demais. No entanto, para saber mais sobre
assertividade, é necessário estudar mais sobre este tema.
Claudia Pradas Gallardo (2020), traz que algumas pessoas consideram que assertivi-
dade e habilidades sociais são conceitos sinônimos. Contudo, é importante ter em conta que a
assertividade é apenas uma parte das habilidades sociais, sendo ela que reúne comportamen-
tos e pensamentos que nos permitem defender os direitos de cada um sem agredir nem ser
agredido. Pode ser entendida como uma capacidade social na qual expressa-se os sentimentos
e emoções, descobrindo a formas de não agir de um jeito agressivo.
Uma das técnicas mais eficazes consiste em desarmar o outro com um elogio ou
um reconhecimento do seu trabalho, da sua pessoa ou da sua tarefa, para depois expressar
o que necessitamos (GALLARDO, 2020). Vamos ver uma conversa (exemplo ilustrativo
retirado do site Psicologia Online):

• Mulher: “José, você pode ir buscar as crianças ao colégio? Ainda preciso preparar a lição
para amanhã e não vou ter tempo”.
• Marido: “Lamento, Maria, mas acabo de chegar do trabalho e estou muito cansado, vai tu.
• Mulher: “Sei que você está muito cansado, é normal com toda essa dedicação ao seu tra-
balho. O seu chefe devia entender isso e reduzir as suas tarefas diárias, mas peço por favor
que você traga as crianças, preciso terminar esse trabalho para amanhã. Depois podemos
descansar”.

Nesse exemplo, os próprios direitos são defendidos (direito a pedir ajuda e a expressar a
opinião) sem violar os direitos do outro, uma vez que não existe nenhum tipo de ordem,
menosprezo ou agressividade em relação à outra pessoa.

Fonte: Gallardo, Claudia Pradas. O que é assertividade e exemplos. Psicologia Online,

11 maio 2020. Disponível em: https://br.psicologia-online.com/o-que-e-assertividade-e-
exemplos-9.html. Acesso em: 13 jul. 2020.

Após a leitura do trecho desse artigo, podemos levantar as seguintes considerações:

• ser assertivo é expressar o nosso ponto de vista, respeitando o dos demais;

• uma das atividades mais comuns em organizações de todos os portes é o trabalho
em equipe;
• durante o trabalho em equipe o líder e seus liderados precisam expor ideias e ob-
servações e apontar soluções para as tarefas;
• existem três estilos de comunicação: passivo, agressivo e assertivo;
• são vários os treinamentos para o comportamento assertivo, visto que ele pode ser
aprendido;
• pensamentos negativos geram passividade.

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De tal modo que podemos dizer que ser assertivo significa:

• verificar o que realmente quer falar;

• avaliar o que se deseja ou a intenção da fala;
• ser claro e objetivo;
• falar e observar a reação do outro;
• avaliar os sentimentos depois de falar o que está sentindo;
• lembrar-se de que o tom de voz, os gestos e a expressão facial devem ser coerentes.

RETOMANDO A AULA

Chegamos, assim, ao final aula. Espera-se que agora tenha fi-

cado mais claro o entendimento de vocês sobre comunicação
e assertividade. Vamos recordar?

SEÇÃO 1. COMUNICAÇÃO

O homem tem natureza social e ele constrói a sua comunicação na relação com o
outro. Quanto mais relações assertivas tivermos, mais motivados seremos. A comunicação
assertiva promove bons relacionamentos interpessoais.

SEÇÃO 2. MODELO DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS/GRUPAIS

No mundo do trabalho atual, no qual profissões surgem e desaparecem em poucas

décadas, processos de produção de bens e serviços mudam radicalmente, a natureza do tra-
balho transforma o indivíduo de mera mão de obra em criador de ideias, solucionador de
problemas e responsável pela obtenção de resultados, a capacidade de aprendizagem é vital.
No entanto, a grande maioria dos seres humanos subutiliza esta capacidade, por não
acreditar que seja capaz de fazê-lo, por acomodação, por temor de enfrentar desafios, por
render-se a hábitos arraigados, por desqualificar seu potencial. Investir na nossa trabalhabili-
dade, seja qual for a nossa atividade, significa continuar aprendendo sempre, tornar-se mais
apto a processar as alterações, navegar tranquilamente pelas gigantescas ondas da transfor-
mação, rumo aos nossos reais objetivos, mantendo a capacidade de apreciar a riqueza de cada
etapa desta jornada fascinante que é a nossa existência.
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SEÇÃO 3. ASSERTIVIDADE

O comportamento assertivo é frequentemente contrastado com os comportamentos

agressivo e passivo. Na literatura é muito comum encontrar definições desses comportamen-
tos baseadas em suas características psicológicas. Assim, comportamentos assertivos tendem
a se caracterizar por maior contato visual entre o indivíduo assertivo e seu interlocutor, maior
uso de afirmações dotadas de afeto, tom de voz audível, verbalizações de maior duração, uso
adequado de características da fala.

SUGESTÕES DE LEITURAS, SITES E FILMES:

LEITURA

CONTE, Fátima Cristina; BRANDÃO, Maria Zilah da Silva. Falo ou não falo. Ex-
pressando sentimentos e comunicando ideias. Arapongas: Mecenas, 2003.

SITE

https://gestaodeequipes.com.br/assertividade-no-ambiente-de-trabalho/

FILME

Quem não se comunica se estrumbica. Disponível em: https://www.youtube.com/

watch?v=ZX-AcsKoRv4. Acesso em: 13 jul. 2020.

MINHAS ANOTAÇÕES:

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