Relacionamento Interpessoal

Relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia e

psicologia que significa uma relação entre duas ou mais pessoas. Este tipo de
relacionamento é marcado pelo contexto onde ele está inserido, podendo ser
um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.

No contexto das organizações, o relacionamento interpessoal é de extrema

importância. Um relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom
ambiente dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da
produtividade.

No trabalho, esse relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é

alcançado quando as pessoas conhecem a si mesmas, quando são capazes
de se colocar no lugar dos outros (demonstram empatia), quando expressam
as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade),
são cordiais e têm um sentido de ética.

A sociologia estadunidense abordou de forma intensiva as questões

relacionadas com relações humanas e as suas aplicações no contexto das
políticas organizacionais.Estas relações humanas podem ser categorizadas em
relações industriais (relativas à indústria), laborais (no ambiente de trabalho) e
relações públicas (relacionamento da empresa com intervenientes do exterior).
Elton Mayo e Fritz Jules Roethlisberger foram dois dos nomes mais sonantes
no estudo das teorias das relações humanas.

O ser humano vive em diversos relacionamentos durante sua vida: Familiar,

afetivo, de amizade etc. Porém, muitas vezes ele mal se dá conta do quão é
importante possuir esses relacionamentos para que sua vida transcorra com
mais facilidade. Esse tipo de relação é chamada de relacionamento
interpessoal.

O conceito base para definir o que é relacionamento interpessoal fala sobre os

tipos de vínculos que podem existir entre um indivíduo e os demais integrantes
da sociedade. A amplitude do significado reflete não somente nas relações
mais sólidas como na amizade ou amor no contexto familiar e afetivo, mas
também a convivência no ambiente entre colegas de trabalho, escolar, da
comunidade etc.

A lida com os relacionamentos interpessoais é algo constante durante a vida,

mas também algo que traz dores de cabeça em muitas vezes por pura falta de
conhecimento interno. A arte de entender melhor as emoções, pensamentos e
sentimentos do seu interior é definida como relacionamento intrapessoal.

Esse tipo de relacionamento pode ser considerado o conceito que serve como
ponto de partida para o fortalecimento da relação interpessoal, já que
conhecendo melhor seu interior será muito mais fácil se relacionar com os
outros integrantes da sociedade, em todos os níveis de relacionamento.

Filósofos da antiguidade já davam muito valor a questão do autoconhecimento,

como é o caso do alemão Max Weber e o seu conceito sobre as normas
comportamentais e comportamentos sociais, dividindo-os em emocionais,
tradicionais, sobre valores e sobre objetivos.

Em todos eles, a autorreflexão é necessária para entender que tipo de

comportamento estamos tendo diante de determinada situação e compreender
se ele é o mais adequado para o nosso relacionamento interpessoal ou até
mesmo para o relacionamento intrapessoal.

Relacionamento interpessoal no trabalho

Saber lidar com pessoas é importante não somente em funções onde isso seja
exigido, mas também para manter um ambiente de trabalho favorável a todos
que fazem parte dele. Ter a consciência de que todos tem importância no
processo, manter o respeito e colaborar sempre que possível são atitudes que
favorecem bastante um melhor relacionamento interpessoal dentro dessa
esfera.

Visando esse tipo de ganho, diversas empresas já investem em dinâmicas de

grupo com maior afinco, percebendo o fato de que o relacionamento
interpessoal enfraquecido muda até mesmo a eficiência de seus colaboradores.
Sem o conhecimento de seus colegas de trabalho ou de si próprio, a pessoa se
retrai, guarda problemas, não consegue se concentrar e acaba se tornando
ineficiente. Algo que prejudica não só a empresa, como também a si mesmo.

Relacionamento interpessoal é o conhecimento das relações internas entre si

próprio, ou com seu Eu interior. Nessa categoria podemos falar de
autoconhecimento, auto-reflexão a fim de estudar os sentimentos e emoções,
analise do processo de pensamento.

Quando uma pessoa começa a conhecer seus pensamentos e sentimentos um

novo universo se abre o que proporciona a compreensão do mundo ao redor
onde vivemos, pois nosso estado interno reflete diretamente em nosso mundo
externo.

Técnicas de comunicação

Processo de Recolha e Tratamento da Informação Sensação

Resposta do receptor sensorial a um estímulo

Transmissão ao cérebro

Percepção

Extracção da informação adquirida pelos receptores sensoriais

Aprendizagem

Processo contínuo que conduz à aquisição da informação registrada

fisicamente

Capacidade de adaptação a circunstâncias mutáveis ensamento

Desde o tratamento anterior de informação até à resolução de problemas

1 . TENHA UMA MENSAGEM SIMPLES

Toda apresentação profissional precisa ter uma mensagem. Você sabe qual é
a sua? Para ela ser eficiente, deve ser simples e direta. Lembre-se: uma
mensagem eficiente é sempre uma frase com sujeito, verbo e predicado. O
mais simples possível para garantir o uso de menos slides para alcança-la.

2 . TRABALHE A ENTONAÇÃO

Cada slide da sua apresentação transmite uma informação, e mais do que isso,
transmite também uma sensação. Você pode empregar essa sensação nos
seus slides com o tom de voz. Pense nas inflexões e variações, além do ritmo
que cada slide deve ter.

3 . CORRIJA A GRAMÁTICA
Antes de fechar a sua apresentação, dê uma última repassada na gramática.
Erros de português ou digitação na sua comunicação podem criar resistência a
você e à sua mensagem, diminuindo suas chances de vendas.

4 . TRABALHE AS PAUSAS NA SUA COMUNICAÇÃO

Esqueça as “palavras de preenchimento” como hãs, hums ou aquelas da moda

como “tipo”. As pausas entre as palavras e, principalmente, entre as frases são
importantes para a absorção e entendimento da mensagem, além de trabalhar
tensão. Leia mais neste post: O Poder da Pausa.

5 . MOSTRE QUE VOCÊ ESTÁ ATENTO

Como um apresentador faz isso? Mantendo contato visual com a sua plateia o
tempo todo. Pense em um “desenho” virtual entre todos os membros da sua
plateia e percorra com seus olhos todo ele, não deixando ninguém de fora.

6 . FOQUE NO SEU PONTO PRINCIPAL. RAPIDAMENTE.

Tenha o seu objetivo com aquela apresentação na cabeça e alcance-o

rapidamente. Quanto menos slides entre o começo da sua apresentação e ele,
melhor. Isso não quer dizer que você deva tirar bons argumentos do seu deck.
Apenas que deve manter apenas aqueles relevantes.

7 . EVITE DISTRAÇÕES

Nada pior do que um apresentador distraído. Se é ruim a plateia checar o

Facebook e WhatsApp o tempo todo, é inaceitável essa prática pelo
apresentador. Ele deve ser o mais atento e inserido no contexto do que está
apresentando.

8 . CONTE HISTÓRIAS

Se você montar o seu conteúdo com uma estrutura de história, vai manter a
atenção e se aproximar mais da sua audiência. Além disso, histórias ativam
partes do cérebro que ajudam o público a entender melhor seu conteúdo.

9 . SE MANTENHA CONFIANTE.
Abandone vícios como “eu acho que”, “não tenho certeza, mas” ou “essa é a
minha opinião”. Toda vez que você usa frases como essas, você minimiza a
confiança no seu conteúdo. Por isso, pesquise, se certifique das fontes e abuse
da confiança para conquistar seu público.

10 . COMPARTILHE E VALORIZE PENSAMENTOS

Valorize as (boas) participações na sua apresentação. Valorize-as, conecte

com seus próximos argumentos e as retome eventualmente, mostrando que
não se esqueceu do que foi colocado.

Como melhorar sua apresentação é uma preocupação da maioria dos

apresentadores. Sejam eles experientes ou amadores. É uma busca constante.
O primeiro passo é entender as questões de comunicação que estão por trás
dos seus slides de Powerpoint. Comece treinando por essas dicas, e vá
melhorando sua apresentação aos poucos.

Rapport

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada

para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa.

Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa "trazer de
volta".

O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre duas ou

mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável. No contexto
teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção mútua,
positividade mútua e coordenação.

Importante no estudo e identificação de várias manifestações comportamentais,

o rapport pode ser usado no contexto de relacionamentos pessoais ou
profissionais.

Esta técnica é muito útil, porque cria laços de compreensão entre dois ou mais
indivíduos.

Usar o rapport não significa aceitar todas as opiniões da outra pessoa, e sim
ouvi-la e fazer com que ela veja que o seu ponto de vista ou valores são
compreendidos e respeitados.

É bastante comum pessoas tentarem "forçar" o rapport, com o objetivo de

manipular o outro. No entanto, quando a intenção não é ter uma ligação
genuína com essa pessoa, ela pode desconfiar e reagir negativamente à
tentativa.

O rapport tem grande relevância no mundo empresarial, sendo muitas vezes

usado estrategicamente em processos de negociação e vendas. No rapport,
uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma
atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação.

Para muitas pessoas, o rapport é algo natural, sendo que elas conseguem criar
uma ligação de respeito e confiança com outras pessoas sem terem que fazer
um esforço consciente.

Em muitas ocasiões, o rapport está relacionado com a sedução, sendo uma

ferramenta usada no contexto de relacionamentos, para melhorar a relação
entre duas pessoas ou para conquistar uma pessoa interessante.

O rapport é frequentemente descrito como um dos fundamentos

da PNL(Programação Neurolinguística), uma ciência que tem a mente humana
como objeto de estudo e que pode ser usada para reprogramar condutas
indesejadas.

A técnica de rapport mais famosa é conhecida como espelhamento. Nesta

técnica, uma pessoa imita alguns elementos da linguagem corporal da outra
(como a postura, gestos, expressões faciais, respiração, etc). No entanto, é
preciso ter cuidado, porque o espelhamento deve ser gradual, ou seja, a
imitação deve ser feita de um elemento de cada vez, para que a outra pessoa
não pense que está sendo alvo de deboche.

A reciprocidade, outra técnica de rapport, consiste em dar presentes ou fazer

favores, sem pedir nada em troca. Outra forma de criar conexões com outras
pessoas é encontrar interesses em comum, para estabelecer um sentido de
camaradagem e confiança.

Relacionamento Interpessoal

O clima organizacional influencia o comportamento de seus profissionais que,

quando positivo, pode aumentar a produtividade e lucratividade do negócio,
assim como a motivação, bem-estar e satisfação do profissional, mas,
quando negativo pode prejudicar – e muito – o desempenho e qualidade de
vida do profissional e os resultados da empresa.

Assim, é imprescindível que as empresas e profissionais estejam atentas à

qualidade de seus relacionamentos interpessoais.
O comportamento de um profissional e a forma com que ele se comunica e
relaciona com sua equipe pode ser um fator determinante para o sucesso ou o
fracasso de uma empresa.

Relacionamento interpessoal refere-se à interação entre pessoas, grupos e

times, seja ele no meio profissional, pessoal ou familiar. Um termo usado pela
sociologia e psicologia para definir qualquer tipo de relação entre duas ou mais
pessoas.

Cada meio social como escola, comunidade, núcleo familiar e ambiente de

trabalho, apresenta suas regras de comportamento que orientam a interação
de seus membros. No entanto, cada membro traz consigo sua personalidade,
crenças e culturas e da mesma forma que ele é influenciado pelo meio, ele
também influencia aqueles com quem convive.

Por isso, o comportamento humano individual e coletivo exerce grande impacto

generalizado no desenvolvimento e resultados do meio e os que convivem
nele. Ele é responsável por ampliar os efeitos construtivos e destrutivos do
meio, o que especialistas chamam de “realimentação de auto-reforço”.

Embora a expressão “relacionamento interpessoal” não seja comum na

definição das relações que cultivamos entre amigos, familiares e afetivos, no
meio corporativo este conceito é abordado desde a década de 70, quando as
empresas notaram que o clima organizacional influencia na lucratividade do
negócio, exercendo impacto direto na produtividade e na capacidade de
inovação de seus colaboradores.

O conceito de relacionamentos interpessoais em um meio corporativo está

associado à conduta do profissional diante de crises, conflitos, superação de
obstáculos e a forma com que ele lida com diferentes perfis.

Quando as relações interpessoais enfraquecem em uma empresa, o clima

organizacional torna-se negativo e desgastado, o profissional perde o foco e a
produtividade, no ambiente de trabalho começam os desentendimentos,
disputas internas e, com isso, empresa e profissional perdem.

A habilidade de cultivar bons relacionamentos requer autoconhecimento e

empatia, para lidar com divergências de ideias, posicionamentos, percepções,
valores, personalidades e objetivos. Por isso, o grande desafio das empresas e
da carreira de um profissional, hoje, é desenvolver habilidades para ter bons
relacionamentos interpessoais.
Melhorar as habilidades para cultivar boas relações interpessoais é
fundamental para o desenvolvimento profissional e pode abrir muitas portas.
Veja:

Vantagem competitiva de mercado: um profissional com habilidades para lidar

com pessoas, trabalhar em equipe, tem mais chances em um processo seletivo
ou promoção;

Autoconhecimento: antes de aprender lidar com os outros é preciso aprender

lidar consigo mesmo, enxergar seus erros e onde precisa melhorar.
O autoconhecimento é a chave para uma boa relação interpessoal.

Reconhecimento: uma pessoa que sabe cultivar boas relações

interpessoais tem sempre mais chances de crescer em uma empresa, além de
se dar bem com todos a sua volta, seu trabalho é reconhecido e respeitado.

Respeito: as pessoas admiram e respeitam as pessoas que são empáticas e

sabem se colocar no lugar do outro, que não causam conflitos e são humildes
ao reconhecer seus erros e os acertos do outro.

Satisfação: trabalhar em um ambiente onde seu trabalho é reconhecido,

respeitado, admirado e poder contribuir com a harmonia e desenvolvimento dos
que estão a sua volta, traz mais satisfação e motivação.

Profissionais mais capacitados: para que as relações sejam saudáveis é

preciso investir no autoconhecimento dos profissionais para que eles possam
identificar os pontos que devem melhorar e as forças que podem aplicar em
seu desenvolvimento e, assim, o colaborador, time e a empresa são
favorecidos.

Melhora do clima organizacional: uma empresa que cultiva e incentiva bons

relacionamentos interpessoais oferece um ambiente mais harmonioso aos
colaboradores que, por sua vez, se tornam mais produtivos e motivados.

Aumento de produtividade: uma empresa que investe em relacionamentos

interpessoaisapresenta maior produtividade de seus colaboradores, isso
porque, a atmosfera psicológica positiva aumenta a motivação e eleva a
performance dos profissionais.

Profissionais mais engajados: com uma cultura organizacional mais virtuosa,

os comportamentos positivos são amplificados, assim como o engajamento e
uma melhor qualidade de vida no trabalho.

Maior lucratividade: com um bom clima organizacional o colaborador se sente

mais motivado a realizar e atingir grandes resultados, favorecendo, no final, a
lucratividade da empresa.
Menor rotatividade de colaboradores: quanto o ambiente de trabalho é
favorável, os profissionais se sentem mais à vontade para ali permanecer,
interagir e realizar.

Diminuição de custos: com profissionais mais engajados, motivados e

produtivos a rotatividade diminui, assim, os custos com turnover também são
reduzidos.

Para se relacionar bem com os demais integrantes da empresa, é necessário

antes relacionar-se bem com você mesmo, uma vez que o autoconhecimento e
a auto-reflexão podem ajudar a entender o que se passa por dentro de cada
um e, conhecendo melhor a si mesmo, é possível enxergar o mundo externo de
maneiras diferentes, lidando melhor com as pessoas ao redor.

Treinamentos que trabalham essa capacidade são muito bem-vindos nas

organizações, pois desenvolver essas habilidades pode trazer inúmeros
benefícios, não só para a empresa, mas também aos colaboradores, que
passam a ser ainda mais valorizados pelo mercado, visto que aprendem a
trabalhar em equipe com maestria.

Conflito de interesses

Conflito de interesses é um cenário de diversas instâncias no qual um

julgamento profissional é indevidamente analisado, com base em interesses
que não são os primários. Ocorre quando se dá preferência a um interesse
secundário no resultado de determinada ação.

Alguns dos nichos de ocorrências são: problemas de natureza médica,

acadêmica, político-administrativa, etc; e muitas vezes está vinculada à
questão financeira do problema, onde uma das partes tende a ganhar lucro,
enquanto a outra sai no prejuízo. O conflito de interesses é uma subdivisão de
Conflito.

Quando ambas as partes têm uma relação mais direta, ou seja, com o mesmo
objetivo, o conflito de interesse tem maior dificuldade em acontecer, pois as
condições classificadas como primárias começam a ser vistas como essenciais
para a solução do problema, e propõem um ambiente que fomenta a resolução
onde as partes estão integradas.

Conflito
Conflito é uma situação na qual uma parte se frustra ao cumprir seu interesse
por conta de algo ou alguém que impossibilite tal realização. Desta forma,
conflito de interesse pode ser definida como a situação em que uma parte não
realiza seu interesse devido à outra parte ter cumprido o interesse dela,
situação esta que gera frustração. O conflito de interesse também pode ocorrer
quando somente uma pessoa tem dois interesses em relação a um mesmo
cenário.

Interesse Primário

O interesse primário reúne como característica principal as condições

necessárias para solução do problema. Desse modo, geralmente existe
consenso entre as partes envolvidas sobre o que é primário para aquela
situação. De qualquer forma, ainda assim o peso relativo desse interesse
depende do quão relacionadas as partes estão. Um dos requisitos para que
haja conflito de interesse, nesse caso, é a ausência de união das partes. Outra
característica marcante é a imparcialidade, ou seja, um interesse primário não
depende de posições e opiniões individuais, a não ser que o problema seja
exclusivamente de caráter pessoal.

Interesse Secundário

O interesse secundário, ao contrário da intuição popular, não é sempre um ato

de crime doloso; muitas vezes é considerado como prática que se espera de
um profissional, além de por vezes não ser algo realizado de maneira
consciente. Pode ser definido como qualquer vontade que não esteja
diretamente conectada com o interesse primário para uma mesma situação.
Sua necessidade pode ser problemática quando ele interfere no ideal de
hierarquia, já que são estabelecidos novos critérios para decidir o que deve ser
preferencial como interesse. Assim, muda-se a ordem de precedência uma vez
que o interesse secundário, nesse caso, é tratado como primário.

Negociação

Negociação é uma forma de resolução de conflitos em que as partes dialogam

diretamente. Ou seja, ao oferecer o serviço de negociação online, terceiros não
interferem nas propostas de ambas as partes, somente oferecem meios para
que essas propostas sejam levadas para a parte contrária de uma forma mais
fácil.

É uma prática utilizada para solucionar conflitos de naturezas diversas, entre

elas questões
pessoais, profissionais, políticos, comerciais, diplomáticos, institucionais,
gerenciais, jurídicos, trabalhistas, de libertação de reféns, etc. Diante dessa
grande variedade de contextos, existem muitas definições e formas diferentes
de abordar o assunto.

Um dos relatos que envolve a prática de negociação está descrito na

história judaico-cristã de Esaú e Jacó, o qual ilustra aspectos fundamentais da
negociação: o propósito, os interesses, a oportunidade, a persuasão, a troca e
a ética.

Mediação

Mediação é um processo pacífico de resolução de conflitos, em que uma

terceira pessoa, imparcial e independente, com a necessária capacitação,
facilita o diálogo entre as partes para que melhor entendam seus conflitos,
busquem seus interesses a fim de alcançar soluções criativas e possíveis.

Conciliação e Mediação

Quem pode conciliar?

Todo mundo! Se você tem um processo na Justiça, pode tentar resolver o

problema de forma negociada.

O que devo fazer?

Vá até a unidade do Judiciário mais perto da sua casa e procure o núcleo,

centro ou setor de conciliação. Lá, diga que tem um processo na Justiça e que
quer conciliar. Isso vale se você tem uma ação tramitando na Justiça Federal,
Justiça Estadual ou na Justiça do Trabalho e quer conciliar.

E se a outra parte não aceitar? Como fica?

Aí, não tem acordo. O juiz não pode obrigar ninguém a conciliar, nem você nem
a outra parte.

A conciliação é ganho de tempo?

Sim. Ela é a forma participativa e rápida de resolver o conflito: você decide o
que é melhor para você.

A conciliação significa que você está desistindo de receber o que de fato

merece?

De jeito nenhum! Com a conciliação não tem tudo ou nada. É uma forma de
resolver o problema sem vencedores e vencidos. Na conciliação, todos
trabalham juntos para que todos possam ganhar!

E quais são os benefícios da conciliação?

As partes não precisam gastar tempo com documentos, nem sofrer o desgaste
emocional de ficar mantendo um conflito por tempo indeterminado. É, ainda,
pacífica por se tratar de um ato espontâneo, voluntário e de comum acordo
entre as partes.

Ela é mais rápida que o trâmite normal dos processos?

Muito mais! Até porque existe a possibilidade de se resolver tudo sem

apresentação de provas e documentos.

O resultado da conciliação tem validade jurídica?

Sim! Todos os acordos obtidos por meio da conciliação têm força de decisão
judicial, pois serão homologados por um juiz.

Que tipo de conflito pode ser resolvido com a conciliação?

Vários tipos de conflitos podem ter uma solução por meio de acordo:

 pensão alimentícia, guarda dos filhos, divórcio etc;

 partilha de bens;
 acidentes de trânsito;
 dívidas em bancos;
 danos morais;
 demissão do trabalho;
 questões de vizinhança etc.

Primeiro passo para o sucesso de uma relação se encontra no individuo

conseguir exercitar sua mente, fortalecer sua autoestima, autocontrole e a sua
automotivação, solucionando problemas de sentido e valor.

Desenvolver valores éticos e crenças que vão nortear suas atitudes e ações.
Conquistando a confiança em si, começa a ser criado em sua mente o
ambiente propicio para manter um Relacionamento Interpessoal positivo.
No contexto corporativo, este relacionamento é de suma importância, ele
contribui para que o ambiente dentro da empresa seja saudável, onde as
pessoas já cientes do seu papel passam a respeitar os outros, demonstrando
empatia, conseguindo se expressar de uma maneira mais clara e objetiva sem
que haja qualquer tipo de ofensa moral ao colega de trabalho.

E o que este tipo de comportamento acarreta na empresa?

A criação de um ambiente positivo contribui, em muito para o aumento da

produtividade gerando resultados muito mais significativos.
Assim, fica claro a importância de se investir no Relacionamento Interpessoal,
tendo em mente que são as pessoas que movem os negócios, são eles que
estão por traz dos resultados das empresas.

A necessidade das organizações de investir em treinamento comportamental

trazendo aumento do comprometimento, capacidade das pessoas em manter
um auto rendimento e a geração de lucros.

Ao contrario, o profissional desvalorizado, tende a perder o foco, desmotivando

a si e aos demais. Diminuindo sua capacidade criativa, perdendo produtividade
o que acaba prejudicando muito o bom andamento da empresa.

Confira Algumas dicas importantes para manter boas relações interpessoais no

trabalho.

• Conheça bem seus colaboradores;

Esta abordagem parece muito obvia porem, muitos gestores acreditam

conhecer bem o seu colaborador. Na pratica de maneira errada, tendo apenas
um conhecimento superficial, não conseguindo tirar ou enxergar o melhor de
cada funcionário, interpretando mal suas atitudes, simplesmente porque não
conhece seus hábitos e preferencias na sua maneira de trabalhar,
desconhecendo o seu verdadeiro potencial, julgando sempre inadequado suas
ações.

Minimizar este tipo de engano, passando a conhecer melhor as características

do colaborador é de extrema importância, isso ajuda a resolver diversas crises
e conflitos, vou aprofundar melhor este assunto mais adiante. Descobrindo as
diferenças pessoais, respeitando as características de cada um, vai ajudar a
todos ter uma visão melhor sobre a empresa, antecipando soluções e evitando
ruídos devido à limitação de cada pessoa.

Ao conhecer e tomar decisões que agreguem valor as pessoas, a empresa terá

um maior comprometimento e dedicação da equipe, melhorando o ambiente de
trabalho e um aumento significativo nos resultados da empresa.

• Promova e capacite sua equipe;

Muitos ainda acreditam que o produto e serviço sejam o grande diferencial da

empresa no mercado.

Errado!
Nenhuma empresa consegue sobreviver sem funcionários e colaboradores. Já
algum tempo despertamos para um ponto que se tornou crucial, o papel das
pessoas no sucesso das instituições.

A empresa pode ter o melhor produto, melhor preço e ter o risco de perder tudo
se as pessoas não estiverem alinhadas com os objetivos traçados pela
liderança.
Compartilhe com todos seus objetivos, demonstre que, havendo sucesso todos
saem vencedores. Convoque os funcionários para participarem das decisões
da empresa, dê voz a todos e ouça com atenção suas ideias, muitas soluções
saem de pessoas que aparentam não serem capazes, mas, que guardam em
seu intimo uma sabedoria inesgotável.

Comece a trabalhar a gestão do conhecimento, demonstre transparência e dê

o feedback, nunca se esqueça as pessoas querem respostas, portando cumpra
o que foi acertado.

Comece a treinar a todos traçando planos de ação, veja se todos envolvidos

estão alinhados com a função exercida, se tem alguém que se destaca,
promova-o!
Em tempos de crise, vendas fracas e faturamento baixo, invista na qualidade
do seu atendimento. Diferencie o seu negócio investindo nas pessoas.
Em última analise, são elas que estarão à frente do negocio, atendendo seus
clientes, cuidando para que tudo saia perfeito.

Então cuide para que todos se sintam importantes e se tornem a sua extensão
na empresa, ótimos resultados virão!
• Administre conflitos internos;

Conflitos geralmente acontecem quando existe uma discordância na

interpretação sobre um mesmo problema. Isso se torna comum quando as
pessoas não estão alinhadas em um mesmo objetivo, com percepções
distorcidas de como as coisas realmente devam ser.

São comuns conflitos em qualquer empresa seja qual for o seu tamanho.
Acabar definitivamente com este problema é quase impossível, afinal, estamos
falando de pessoas, onde cada um sendo diferente e tentando a todo instante
impor suas diferenças dificulta na solução do conflito.

Parece que vamos voltar um pouco na questão conheça seu colaborador.

Normalmente os assuntos que estamos abordando são interligados e uma
coisa depende da outra. Penso se haverá necessidade de deixar psicólogos de
plantão nas empresas para fazerem uma avaliação de conflitos, ou será que os
gestores tomando algumas medidas, tendo alguns cuidados não são capazes
de administrar também este problema. Quero falar de alguns pontos que
acredito serem importantes na tomada de decisão por parte liderança na
questão dos conflitos.

• Estar atento ao motivo do conflito e compreender sua razão;

• Não tomar partido para nenhum dos lados, não tome decisão precipitada que
possa ser injusta;

• Mantenha a discursão no modo racional, não deixando nunca descambar

para a violência física e moral dos envolvidos;

• Tome a rédea do conflito, seja coerente em seu ponto de vista, isso fará com
que seja respeitado em sua opinião e autoridade;

• Nunca se omita, não finja que nada está acontecendo, isso com certeza
tornará pior as coisas. É preciso por um fim e nunca deixar suspenso uma
decisão que acabe com o conflito.

Seguindo estes pontos todos irão perceber sua postura de liderança, fazendo
uma negociação equilibrada, buscando sempre o melhor caminho, conseguirá
pelo menos amenizar uma constância nos conflitos.

• Desenvolva a inteligência espiritual das pessoas.

O que se trata este tema, o que é Inteligência Espiritual? É o que muitos ou

alguns vão se perguntar.

Assim como existe o Quociente de Inteligência QI, o Quociente Emocional QE

existe o Quociente Espiritual QS ou Inteligência Espiritual. Porém, este trata de
uma maneira diferente, abordando a relação interior da pessoa. Vamos
começar falando do EU de cada um.

E o que é o nosso EU? Neste caso, é conhecer a nós mesmos. Conseguir

enxergar o que passa em nossa mente e melhor conseguir assumir o controle
dela. Parece complicado! A princípio, sim. Com a prática de exercícios e
conversas rotineiras conseguiremos nosso objetivo o controle sobre a mente.

DISC

Os testes comportamentais são ferramentas cada vez mais utilizadas no

mundo corporativo. Por meio deles é possível identificar o perfil
comportamental de cada indivíduo, tornando a distribuição de tarefas mais
assertiva. O teste DISC é um dos mais utilizados no meio corporativo por
ajudar a alavancar resultados mais produtivos.

O teste avalia o comportamento das pessoas no ambiente em que estão

inseridas e os motivos que as levam a apresentar determinadas ações e
reações. Baseado na teoria desenvolvida pelo psicólogo William Marston (o
criador da Mulher Maravilha), este teste tem como objetivo identificar o perfil
profissional e detecção dos pontos fortes e fracos de cada um. Trata-se de um
questionário rápido que deve ser respondido intuitivamente, permitindo a
identificação do perfil predominante do avaliado.

De acordo com a necessidade do ambiente, um comportamento pode ser

considerado favorável ou desfavorável.

Quando identificamos os perfis das pessoas que fazem parte de um

determinado contexto, temos as informações necessárias para explorar os
potenciais e aperfeiçoar as limitações.
O teste DISC, portanto, permite que você descubra seu perfil comportamental,
gerando mais satisfação e produtividade na vida profissional e pessoal.
Pessoas que realizam atividades alinhadas ao seu perfil tornam-se mais
realizadas e felizes profissionalmente.

A metodologia do teste é bem simples e rápida. Existem quatro colunas

diferentes com diversas palavras. A cada linha, existe um grupo de quatro
palavras distintas e que expressam características de personalidade diferentes.

Para realizar o teste, a pessoa deve numerá-las (palavras das linhas) de

acordo com a escala 1 – 4, sendo 4 a característica que mais se identifica e 1 a
que menos se identifica.

O questionário deve ser respondido rapidamente e de maneira inconsciente, de

forma que a identificação do perfil comportamental predominante seja
assertiva.

De acordo com a avaliação DISC, existem quatro comportamentos básicos nas

pessoas: Dominância (D), Influência (I), Estabilidade (S) e Complacência (C).

Segundo Marston, ninguém é 100% um só perfil, e as pessoas costumam ter

um ou dois estilos predominantes, sendo que nenhum é melhor que o outro.

Cada coluna de palavras representa um perfil. Ao final do questionário, a

pessoa deve somar todos os números designados para cada palavra nas
colunas, fornecendo quatro resultados.

A primeira coluna à esquerda representa o perfil Dominante (D). Em seguida, a

próxima coluna caracteriza o perfil Influente (I), e assim por diante: a terceira
coluna descreve o perfil Estável (S) e a última, o perfil Cauteloso (C).

Perfis comportamentais

Dominante

Frase: “Eu sei o que eu quero”

São pessoas que possuem mais facilidade em lidar com desafios, pois são
determinadas, exigentes, ousadas e assertivas. Por outro lado, essas pessoas
não são muito atenciosas com os sentimentos e necessidades dos outros,
podendo se tornar egoístas.
Influente

Frase: “Juntos somos mais fortes”

São pessoas mais emocionais e que possuem grande habilidade em influenciar

pessoas. São animadas, entusiasmadas, extrovertidas e motivadoras. Sabem
persuadir, se comunicar e manter o otimismo. Entretanto, essas pessoas
constantemente iniciam projetos e não os terminam, e seu entusiasmo pode
parecer superficialidade para os outros.

Estável

Frase: “Seria melhor uma abordagem mais calma”

São pessoas que lidam melhor com rotinas e padrões. São paciêncientes,
tranquilas, confiáveis, leais, persistentes e gentis. Por outro lado, a estabilidade
muitas vezes é acompanhada pelo medo das mudanças e uma grande falta de
iniciativa. Pessoas com essa tendência de comportamento possuem dificuldade
em lidar com conflitos.

Cauteloso

Frase: “Eu gosto de fazer as coisas do jeito certo”

São pessoas que possuem uma maior facilidade em lidar com regras e
processos. São metódicas, analíticas, técnicas e determinadas. Elas seguem
ordens e normas, e realizam suas tarefas com um cuidado exemplar. Por
serem muito perfeccionistas, tendem a se perder em detalhes e são
extremamente críticas — tanto com elas mesmas, quanto com as outras
pessoas.

Confira abaixo alguns dos benefícios diretos que o teste DISC pode trazer para
você, sua equipe e sua organização.

Autoconhecimento: permite o auto aprimoramento da pessoa em sua vida

pessoal e profissional, além de ajudar no entendimento de seus talentos e
limitações.

Conheça e entenda o próximo: aumenta a percepção e conhecimento em

relação à outras pessoas.

Melhor comunicação: facilita o trabalho em equipe e ajuda a construir

relacionamentos mais firmes reduzindo conflitos.

Treinamento de equipes: trabalha as equipes para que se tornem mais

capacitadas para desenvolver, vender e atender.
Desenvolvimento de liderança: gerencia de modo mais efetivo ao entender
melhor as disposições e prioridades de sua equipe, auxiliando na construção
da confiança e cooperação.

Oferece uma linguagem comum para mudança: ajuda a aprimorar a inteligência

emocional e construir resiliência organizacional.

Gestão de Pessoas

O conceito de gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é

uma associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e práticas
definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos internos e
potencializar o capital humano nas organizações.

Comunicação Eficaz

1. Técnica: A pedra que afunda

Rob Riker, do site The Social Winner, é um expert em conversas. Uma de suas
técnicas preferidas é “a pedra que afunda”, uma metáfora para pular a parte
superficial de uma conversa e realmente engajar seu interlocutor através da
emoção.

Para isso, é preciso seguir três passos:

1. Tenha um fato sobre a outra pessoa

O que ela gosta, o que ela faz ou já fez, algo que disse ou mencionou.
Mantenha o gancho pessoal, mas não pessoal demais.

2. Pergunte sobre uma emoção relacionada ao fato

Por exemplo: “Você gosta desse assunto?” ou “Quais são os maiores desafios
de quem lida com esse assunto normalmente?”

3. Entenda porque aquela emoção surgiu

“Por que ele é tão interessante para você?” ou “Ah, eu imaginei que esse
assunto funcionasse de outra forma. O que te levou a aprender tanto sobre
ele?”
Se estiver atento às respostas, você vai aprender muito sobre alguém, e
rapidamente. Assim, novos assuntos podem surgir com mais naturalidade – e
você vai genuinamente se divertir.

2. Técnica: Escuta ativa

O termo está em voga, e por um bom motivo: com tanta gente falando sobre
tudo o tempo inteiro, que realmente escuta tem uma vantagem.

A escuta ativa é aquela em que sua atenção está realmente dedicada ao que a
pessoa está dizendo, não só em busca de uma pausa para colocar sua própria
opinião.

E pode ajudar muito a ter uma conversa mais fluida, já que dali podem surgir
novos tópicos para ambos.

Quando alguém engata em algum assunto, você pode escutar atentamente ao

assunto e entender melhor qual é a relação entre ele e seu interlocutor. E não
se preocupe em parecer que está prestando bastante atenção: se realmente
estiver prestando atenção, isso estará claro.

Por que aquele assunto é interessante e como o descobriram, por exemplo?

Como aparece no dia a dia da vida da pessoa? Teve algum impacto na sua
vida? Caso o assunto realmente te interesse, há alguma referência que ela
recomenda? E por aí vai.

Outra boa regra? Pense em uma paixão sua. O que gostaria que as pessoas te
perguntassem sobre ela?

3. Atitude: Pense como um jornalista

Entre as diversas TED Talks sobre conversação disponíveis, uma das mais
charmosas é da jornalista Celeste Headlee.

“Pode soar como uma questão engraçada, mas temos de nos perguntar: Existe
uma habilidade mais importante no século 21 do que ser capaz de manter uma
conversa coerente e tranquila?”, indaga.

Para manter uma conversa assim com diversos tipos de pessoa, de

caminhoneiros a vencedores do prêmio Nobel, ela criou 10 regras básicas.
“Tudo se resume ao mesmo conceito básico, que é o seguinte: estar
interessado nas outras pessoas.”
 Como manter um bom Relacionamento Interpessoal

O relacionamento interpessoal é basicamente a relação entre duas ou mais

pessoas considerando o contexto onde vivem, que pode ser pessoal ou
profissional.

Recomendações de como ter um bom relacionamento interpessoal no trabalho.

Esta capacidade, também chamada de inteligência social, é decisiva para a

construção de convívios positivos em todos os âmbitos da vida.

Aprenda a se comunicar: avalie se a maneira como você expressa suas ideias

é clara para o público-alvo. Não adianta falar a linguagem “tecniquês” com
colaboradores que não são da sua área, por exemplo. Se uma pessoa não
entende o que você falou não é porque ela burra, é simplesmente porque você
não falou a mensagem correta.

Os relacionamentos legais acontecem em ambientes em que a

comunicabilidade é assertiva e fluida, em que a conversa é realizada no
mesmo tom de voz e as pessoas sentem que são mutuamente ouvidas.

Aprenda a ouvir na essência: escute além das palavras e se relacione de

maneira não verbal com as pessoas. Muitas vezes, sem que o outro nos diga
algo, percebemos que algo está errado. E é a partir daí que podemos oferecer
nosso apoio.

Seja cordial: dar ou responder a um bom dia, agradecer por uma gentileza ou
favor, faz toda a diferença para quebrar o gelo e demonstrar abertura para se
relacionar, além de demonstrar ser uma pessoa educada. Não se esqueça de
as gentilezas e as “palavrinhas mágicas” contribuem fortemente para tornar o
clima organizacional mais harmonioso.

Sorria mais: lembre-se de que o corpo fala. Isso significa que uma cara
fechada, por melhor que você seja, pode causar uma má impressão e afastar
as pessoas. Sorria mais, retribua sorrisos e mostre outro lado seu.

Respeite o espaço alheio: evite ser invasivo e simpático “demais”. Mostre que
está disponível, mas nada de ficar forçando a barra para que a pessoa aceite
conversar ou receber uma ajuda sua.

Exercite a gratidão: não há nada pior para os relacionamentos do que a

ingratidão. Se alguém lhe ajudou em um momento de necessidade, retribua
com gratidão e respeito. Se puder, faça o mesmo e ajude esse indivíduo
quando ele precisar.
Alimente a boa confiança: seja um ser humano de confiança, com quem um
amigo pode compartilhar seus segredos e saber que não serão revelados. Do
mesmo modo, alimente relações de confiança e amizade recíprocas.

Suspenda julgamentos: às vezes o que impede de nos aproximar de alguém é

o pré-julgamento que fazemos da pessoa. Evite fazer especulações e abra-se
para o que outro tem a oferecer. Vai ver você encontra uma pessoa muito
querida!

Aprenda a perdoar: todos erram, inclusive você. Todos merecem uma segunda
chance. Exercite dar e pedir perdão e se livre de mágoas e rancores
destrutivos.

Alimente emoções positivas: amor, compaixão, respeito a si e pelo outro, bom

humor e lealdade são aspectos que colaboram diretamente para os bons
relacionamentos interpessoais. Cultive-os!

De todas as decisões práticas, nenhuma é tão importante como aquelas que

dizem respeito à contratação e gestão de pessoas, pois impactam diretamente
na produtividade, rentabilidade e crescimento do negócio e dos profissionais de
modo individual.

O conceito de gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é

uma associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e práticas
definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos internos e
potencializar o capital humano nas organizações.

A Gestão de Pessoas ocorre através da participação, capacitação,

envolvimento e desenvolvimento de colaboradores de uma empresa e a área
tem a função de humanizar as empresas.

Muitas vezes, a gestão de pessoas é confundida com o setor de Recursos

Humanos, porém RH é a técnica e os mecanismos que o profissional utiliza, e
gestão de pessoas tem como objetivo a valorização dos profissionais

O setor de gestão de pessoas possui uma grande responsabilidade na

formação dos profissionais que a instituição deseja, com o objetivo de
desenvolver e colaborar para o crescimento da instituição e do próprio
profissional.

A gestão de pessoas, assim como recursos humanos, fazem parte da área de

administração, e uma das obras mais conhecidas é “Gestão de Pessoas” de
Idalberto Chiavenato.
Chiavenato é um autor brasileiro na área de administração de empresas e de
recursos humanos, seus livros são utilizados por administradores de todo
Brasil, além de países da América Latina, e na Europa, como Portugal e
Espanha.

Chiavenato possui várias obras que versam sobre o tema gestão de pessoas,
como “Gerenciando as Pessoas”, “Administração de Recursos Humanos”,
“Treinamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos” entre outros.

A Gestão de Pessoas é uma área muito sensível à mentalidade que predomina

nas organizações.

Ela é contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos como a

cultura que existe em cada organização, a estrutura organizacional adotada, as
características do contexto ambiental, o negócio da organização, a tecnologia
utilizada, os processos internos e uma infinidade de outras variáveis
importantes.

Nos tempos atuais, as organizações estão ampliando a sua visão e atuação

estratégica. Todo processo produtivo somente se realiza com a participação
conjunta de diversos parceiros, cada qual contribuindo com algum recurso.

Os fornecedores contribuem com matérias-primas, insumos básicos, serviços e

tecnologias. Os acionistas e investidores contribuem com capital e
investimentos que permitem o aporte financeiro para a aquisição de recursos.

Os empregados contribuem com seus conhecimentos, capacidades e

habilidades, proporcionando decisões e ações que dinamizam a organização.
Os clientes e consumidores contribuem para a organização, adquirindo seus
bens ou serviços colocados no mercado.

Cada um dos parceiros da organização contribui com algo na expectativa de

obter um retorno pela sua contribuição. As alianças estratégicas constituem
meios através dos quais a organização obtém a inclusão de novos e diferentes
parceiros para consolidar e fortificar seus negócios e expandir suas fronteiras.

Cada parceiro está disposto a continuar investindo seus recursos na medida

em que obtém retornos e resultados satisfatórios de seus investimentos.
Graças ao emergente sistêmico — que é o efeito sinergístico da organização
—, esta consegue reunir todos os recursos oferecidos pelos diversos parceiros
e alavancar seus resultados.
Através dos seus resultados, a organização pode proporcionar um retorno
maior às contribuições efetuadas e manter a continuidade do negócio.
Geralmente, as organizações procuram privilegiar os parceiros mais
importantes.

Os acionistas e investidores eram, até há pouco tempo, os mais privilegiados

na distribuição e apropriação dos resultados organizacionais. Essa assimetria
está sendo substituída por uma visão sistêmica e integrada de todos os
parceiros do negócio, já que todos são indispensáveis para o sucesso da
empresa.

Os avanços da tecnologia contribuiŕ am muito para o desenvolvimento das

organizaçoẽ s. O emprego da robótica e de máquinas com alta capacidade de
resolução agilizaram as atividades do dia-a-dia das empresas, produzindo em
menor tempo produtos com melhor qualidade e baixos custos devido ao
volume da produção.

As máquinas realizam hoje, algumas atividades que o homem não teria

condições de desempenhar em termos de eficiência e eficácia. A tecnologia é
uma grande aliada das instituições, mas não pode desempenhar atividades
relacionadas ao lado humano, ou seja, existem coisas que só uma pessoa
pode desenvolver bem.

Pelo fato das pessoas constituiŕ em um grupo de vital importância para o

funcionamento de qualquer instituiç ão empresarial, é imprescindiv́ el que os
gestores primeiramente elaborem um planejamento de gestão de pessoal.

É necessário efetuar um levantamento das necessidades em termos de

recursos humanos na empresa. Iniciando com a quantidade de oportunidades
disponiv́ eis, o niv́ el de capacitaç ão dos individ
́ uos e finalizando com o capital
dedicado a este investimento.

O planejamento se torna indispensável não somente pelo intuito de atrair

pessoas compatíveis com as oportunidades disponibilizadas pela organizaç ão,
mas também visando que seja concretizado o objetivo principal da instituiç ão.
O planejamento de gestão de pessoal tem que alinhar a realidade social aos
objetivos da empresa.

O mercado disponibiliza mão-de-obra em excesso, mas cabe aos profissionais

da área de gestão de pessoas da organizaç ão, saber filtrar aqueles que
possuem o perfil da empresa. Em outras palavras, a maioria não usufruiu um
acesso à educação, por este ser muito restrito em nossa
sociedade e também pela atual situaç ão econômico-financeiro na qual se
enfrenta.
A gestão de pessoas auxilia na percepç ão do indivíduo que compõe a
empresa, como é o seu comportamento, os seus anseios e as sua
necessidades. Os indivíduos, diferentemente das máquinas ao vivenciarem a
rotina diária podem oscilar muito em relaç ão aos seus objetivos profissionais.
Para uma boa manutenção da gestão de pessoas em uma empresa, os
gestores têm que estar sempre atentos as repentinas mudanç as do cotidiano.

Os executivos têm que voltar a sua atenç ão para as necessidades dos
́ uos que compõe a sua empresa. Pois, os funcionários são os principais
individ
responsáveis pela execução de planejamentos e atingimento de metas.

De acordo com a Psicologia e a Sociologia, podemos definir Relacionamento

Interpessoal como a ligação, conexão ou vínculo entre duas ou mais pessoas
dentro de um determinado contexto. Este, por sua vez, pode ser o ambiente de
trabalho, familiar, social, religioso, amoroso ou educacional, por exemplo.
Neste sentido, segundo o psiquiatra austríaco Sigmund Freud, considerado o
pai da Psicanálise, o homem é, em sua essência, um ser relacional. Isso quer
dizer que eu, você e as pessoas ao nosso redor temos esta característica nata.

Por isso mesmo, é da natureza do ser humano se relacionar. Para isso, busca
sempre estar vinculado a alguém e alimentar uma intensa troca de energia,
conhecimentos e emoções com outras pessoas.

Portanto, quanto melhores e mais positivos forem os nossos relacionamentos

interpessoais, maiores são as chances de construirmos conexões verdadeiras
com as pessoas com as quais convivemos. Para isso, elementos como empatia
e respeito são fundamentais.

Sabia que um bom relacionamento interpessoal é o resultado de um bom

relacionamento intrapessoal? Ou seja, reflexo da forma como nos relacionamos
com nós mesmos. Se internamente estamos bem-resolvidos com nossas
questões pessoais e profissionais, nossas relações exteriores tendem a ser
melhores também. Por outro lado, quando algo, em nossa mente ou coração,
não vai bem e padecemos de algum tipo de dor emocional acabamos refletindo
este mal estar na forma como tratamos as outras pessoas e a nós.

Na maioria das vezes, este desconforto pode revelar atitudes negativas,

agressivas, errôneas e altamente sabotadoras. Portanto, não é por acaso que
vemos líderes e colegas de trabalho que, por conta de seus problemas
pessoais, às vezes, acabam tratando com rispidez todos com quem se
relacionam em seu dia a dia.

No trânsito, nos locais públicos ou mesmo no trabalho ninguém lhes escapa.

Empresas são os resultados de pessoas. Como tal, quanto melhor for à relação
dos colaboradores de uma organização, mais produtiva será a sua convivência.
Profissionais que fazem parte de grupos harmônicos trabalham em maior
sintonia também, pois se conhecem e se respeitam mutuamente, o que torna o
desempenho individual e o trabalho em equipe muito mais proveitoso.

Por outro lado, quando os colaboradores não se dão bem, os departamentos

não se comunicam com efetividade e os profissionais não cooperam para o
alcance efetivo das metas; a empresa acaba perdendo muito de sua
capacidade produtiva e, consequentemente, seus investimentos. Isso acontece
porque num ambiente onde as relações pessoais não são auspiciosas, a
organização perde sua força máxima. Logo, o lema: “juntos somos mais fortes”,
não é apenas uma expressão. Na prática, isso realmente faz muita diferença!

Fazendo mais uma vez uma autoanálise, convido você a relembrar pelo menos
de uma situação onde isso ficou claro em seu trabalho. Pode ser um projeto
importante em que um colega não entregava nunca a sua parte; uma demanda
emperrada pela falta de colaboração de outro departamento ou ainda pela
dificuldade do líder de comunicar ao grupo suas ideias, metas e decisões.

Quando sabemos nos comunicar com efetividade e temos um relacionamento

interpessoal positivo com as pessoas com as quais convivemos, isso facilita a
que possamos resolver as pendências e superar os momentos de crise com
muito mais sabedoria e agilidade. Logo, podemos usar estes atributos para
dialogar positivamente com os envolvidos em qualquer questão ou problema e
alcançar efetivamente a conciliação dos interesses de todas as partes.

Desenvolva a Empatia

Sem empatia é quase impossível construir um bom relacionamento

interpessoal em qualquer área da vida e, no trabalho, não é diferente. A
empatia é o que permite a uma pessoa se colocar no lugar da outra,
compreender melhor os seus sentimentos e atitudes e evitar julgamentos
apressados sobre sua forma de ser, pensar e agir.

Assim como nós, cada um tem sua história e seus motivos para ser como é.
Claro que isso não justifica nenhum mau comportamento. Contudo, saber se
colocar no lugar do outro além de uma demonstração de compaixão e respeito,
evita que julguemos nossos colegas, clientes e chefes, sem ao menos dar-lhes
a chance de mostrar o outro lado da moeda. Portanto, exercita mais a empatia!
 Mantenha o Respeito

Seja qual for o problema, jamais perca o respeito pelas pessoas com as quais
convive ou se deixe levar pela raiva ou pela insatisfação. O respeito ao próximo
é à base de todo relacionamento interpessoal e uma prova de civilidade e
humanidade. Não faça aos outros, o que não gostaria que fizessem contigo,
pois tudo que vai, volta e alimentar um ciclo de desrespeito só gera mais falta
de entendimento.

Portanto, partir para a briga ou para qualquer tipo de agressão pessoal são
caminhos que devem ser evitados veementemente.

Se você está aborrecido com algo ou com alguém, por exemplo, lembre-se
sempre de que isso não te dá o direito de ser mal educado ou de agir de forma
inadequada. Do mesmo modo, não libera seus chefes, clientes ou colegas a te
tratarem mal. Quando todos entendem isso, todos ganham, pois o respeito é a
chave para a construção de relações positivas e duradouras.

Tenha uma Comunicação Efetiva

A comunicação, seja ela verbal ou não verbal, é o que gera o vínculo entre as
pessoas e os grupos aos quais fazem parte. Portanto, saber se comunicar,
além de uma qualidade indispensável na carreira, é um atributo essencial à
construção de relacionamentos interpessoais positivos. Representa ouvir e ser
ouvido, criar um ambiente de respeito, onde as pessoas são capazes de trocar
ideias, conhecimentos e experiências de forma recíproca.

Quando as pessoas querem se comunicar efetivamente umas com as outras,

elas se abrem a ouvir, na essência, o que o outro tem a dizer, a decodificar as
informações e intenções contidas ali, bem como se sentem mais seguras e
confortáveis para expor o que pensam e dialogar com seus colegas de
trabalho, amigos ou familiares.

Por isso, prezar por uma boa comunicação faz toda diferença para que as
relações interpessoais sejam sempre construtivas.

Respeite a Diversidade
Assim como nós, cada pessoa tem sua origem e sua história, que merece ser
sempre honrada e respeitada. Como tal, para que possamos elevar a qualidade
do nosso relacionamento interpessoal no trabalho e nos demais ambiente onde
vivemos, devemos sempre buscar evoluir como seres humanos e defender o
respeito às diferenças sejam elas quais forem.

Na prática, isso quer dizer que independente do credo, origem, cor, orientação
sexual, nacionalidade, time, religião, cultura ou ideologia política, devemos
sempre lutar para que o espaço de todos seja respeitado, assim como
queremos que o nosso seja. Por mais diferente que o seu colega seja de você,
isso não quer dizer que ele seja pior, apenas que tem outra mentalidade.

Contudo, ao contrário do que muitos pensam, entender estas diferenças e

também buscar seus pontos em comum, pode trazer muitos aprendizados e
crescimentos para ambos. Permita-se!

Seja Cooperativo

Todo relacionamento interpessoal envolve troca, pois quando cada um dá o

seu melhor, as relações se fortalecem e se tornam positivas para todos.

O que isso significa? Que você deve não deve se furtar de contribuir com seus
conhecimentos, habilidades e experiências para ajudar as pessoas ao seu
redor a solucionarem os problemas, aprender e crescer continuamente
também. Do mesmo modo, esteja sempre aberto a receber tudo isso!

No seu trabalho, por exemplo, é importante que entenda a importância da

cooperação entre os colaboradores e departamentos, dê valor ao senso de
grupo e ao poder as ações individuais e coletivas, pois quando cada um faz
corretamente a sua parte, todos são beneficiados por excelentes resultados.

Coopere sempre, pois nada pior do que alguém que não ajuda e ainda por
cima atrapalha os demais em suas funções.

Não queira ser este tipo de profissional que não contribui! Foque em ser aquele
colaborador que sabe trabalhar em equipe e que tem humildade para ensinar e
aprender.

1. Relacionamento Interpessoal Profissional

As habilidades de relacionamento interpessoal geralmente costumam ser

trabalhadas e exigidas no ambiente profissional, ou seja, no conceito
do relacionamento interpessoal profissional.
Esta habilidade no mundo business é cada vez mais relevante por isso vem
crescendo o número de empresas e organizações que investem em palestras
sobre esse assunto para os seus colaboradores.

Aos olhos de uma pessoa inexperiente em gerir recursos humanos, pode

parecer uma espécie de investimento não lucrativo ensinar aos colaboradores
de sua empresa como cultivar relações no espaço profissional.

No entanto, para aqueles que lidam no dia a dia com a sua equipe ou para os
líderes que mesmo não o fazendo tão de perto percebem a importância dessa
relação, trata-se de um investimento muito válido à longo prazo.

Prezar pela forma como os funcionários reagem às conexões estabelecidas

com os colegas de trabalho mais próximos ou como eles lidam com os clientes
traz lucro tanto para a instituição, como para o funcionário.

Isso acontece porque em um ambiente de trabalho mais harmonioso e fluído,

onde os funcionários têm uma boa comunicação, há menores chances de erros
e maiores chances de crescimento.

Este tipo de relacionamento também está muito ligado à cultura organizacional

que a empresa possui. Normalmente o setor de recursos humanos cria critérios
de compatibilidade entre a empresa e o funcionário antes dele ser contratado.

Vamos ver um exemplo? Se a empresa valoriza o dinamismo entre hierarquias

de trabalho, preza pelo lado criativo de seus colaboradores, novidade e
empreendedorismo, as pessoas que serão contratadas terão perfis
semelhantes: serão eficazes, práticas, dinâmicas e procurarão estabelecer um
ambiente mais competitivo.

Conhecendo o perfil predominante entre seus colaboradores fica mais fácil de

gerir e estabelecer práticas que facilitem o convívio entre eles.

Se há um consenso entre a equipe de como lidar com essas conexões o

processo de como o empregador irá lidar com seu time é facilitado.

Mas isso não quer dizer que os conceitos de relacionamento interpessoal

pessoal e virtual não sejam utilizados, tanto dentro ou fora desse âmbito
profissional.

Ambos não são apenas aplicados como também muito bem aproveitados,
trazendo benefícios para a vida que refletem em todo e qualquer contexto.

2. Relacionamento Interpessoal Pessoal

O relacionamento interpessoal pessoal envolve a forma como lidamos com as

pessoas mais próximas a nós. Familiares, cônjuges, amigos, namorado ou
namorada, enfim, como encaramos as situações que se revelam nessas
relações.

3. Relacionamento Interpessoal Virtual

Já o relacionamento interpessoal virtual é visto como algo mais recente.

Mesmo que não estejamos presentes fisicamente, diretamente ao lado das
pessoas, no momento de criar uma conexão virtual com alguém precisamos
lembrar que ainda assim devemos seguir algumas regras das normas
comportamentais que rege nossa sociedade.

No ambiente de trabalho ou pessoalmente as consequências de utilizarmos

mal uma ferramenta digital pode ser altamente prejudicial, por isso ainda
devem predominar o uso do respeito, empatia, responsabilidade, dentre outras
diversas características morais que conduziriam a uma relação agradável e
coerente.

Nesse sentido, procure ser simpático também nos meios digitais e sempre leia
o que escreveu antes de enviar. Por vezes você pode transparecer uma
grosseria, mesmo quando essa não era a sua intenção!

Fatores que influenciam a sua relação interpessoal

Dentro desses tipos de relações interpessoais existem vários fatores

importantes, que definem em qual tipo essa relação se encaixa e como
podemos melhorá-las e nos beneficiar. Alguns desses fatores
são: autoconhecimento, amor próprio, tolerância e empatia.

Empatia

Empatia significa a capacidade psicológicapara sentir o que sentiria uma outra

pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste
em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de
forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.

A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. Está intimamente

ligada ao altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de
ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao
se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo
princípios morais.

A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve através da

empatia, ajuda a compreender melhor o comportamento em determinadas
circunstâncias e a forma como o outro toma as decisões.

Ser empático é ter afinidades e se identificar com outra pessoa. É saber ouvir
os outros, compreender os seus problemas e emoções. Quando alguém diz
“houve uma empatia imediata entre nós”, isso significa que houve um grande
envolvimento, uma identificação imediata. O contato com a outra pessoa gerou
prazer, alegria e satisfação. Houve compatibilidade. Nesse contexto, a empatia
pode ser considerada o oposto de antipatia.

Com origem no termo em grego empatheia, que significava "paixão", a empatia

pressupõe uma comunicação afetiva com outra pessoa e é um dos
fundamentos da identificação e compreensão psicológica de outros indivíduos.

A empatia é diferente da simpatia, porque a simpatia é maioritariamente uma

resposta intelectual, enquanto a empatia é uma fusão emotiva. Enquanto a
simpatia indica uma vontade de estar na presença de outra pessoa e de
agradá-la, a empatia faz brotar uma vontade de compreender e conhecer outra
pessoa.

A empatia envolve três componentes: afetivo, cognitivo e reguladores de

emoções. O componente afetivo baseia-se na partilha e na compreensão de
estados emocionais de outros. O componente cognitivo refere-se à capacidade
de deliberar sobre os estados mentais de outras pessoas. A regulação das
emoções lida com o grau das respostas empáticas.

A empatia parte da perspectiva referencial que é pessoal a ela, ciente das

próprias limitações em acurácia, sem confundir a si mesmo com o outro.

Em outras palavras, seria o exercício afetivo e cognitivo de buscar interagir

percebendo a situação sendo vivida por outra pessoa (em primeira pessoa do
singular), além da própria situação.

O termo foi usado pela primeira vez no ínicio do século XX, pelo filósofo
alemão Theodor Lipps (1851-1914)[carece fonte], "para indicar a relação entre
o artista e o espectador que projeta a si mesmo na obra de arte". O termo
advém do grego EMPATHEIA, formado por EN-, “em”, mais PATHOS,
“emoção, sentimento”.

Na psicologia e nas neurociências contemporâneas a empatia é uma "espécie

de inteligência emocional" e pode ser dividida em dois tipos: a cognitiva -
relacionada com a capacidade de compreender a perspectiva psicológica das
outras pessoas; e a afetiva - relacionada com a habilidade de experimentar
reações emocionais por meio da observação da experiência alheia.

Pesquisas indicam que a empatia tem uma resposta humana universal,

comprovada fisiologicamente. Dessa forma pode ser tomada como causa do
comportamento altruísta, uma vez que predispõe o indivíduo a tomar atitudes
altruístas.

O estado de empatia, ou de entendimento empático, consiste em perceber

corretamente o marco de referência interno do outro com os significados e
componentes emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa, em
outras palavras, colocar-se no lugar do outro, porém sem perder nunca essa
condição de “como se”.

A empatia implica, por exemplo, em sentir a dor ou o prazer do outro como ele
o sente e perceber suas causas como ele as percebe, porém sem perder
nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. Se esta condição de
“como se” está presente, nos encontramos diante de um caso de identificação
e esta só pode acontecer, se o indivíduo tiver vivido experiência semelhante a
que está se passando no outro.

Super-ativação empática

A super-ativação empática ocorre quando a ativação empática é tão intensa

que o observador volta a atenção para si mesmo em vez de voltá-la para a
vítima. Nesses casos, há pouca probabilidade de que ocorra uma ação
altruísta.

Isso pode ocorrer no caso de alguém que se propõe a ajudar uma vítima de um
atropelamento e quando chega ao local do acidente sua aflição é tão intensa
que este desmaia ou simplesmente sai do local, deixando de ajudar a vítima.
Contudo, considerando-se uma situação de ausência de esperança para a
vítima, esse fenômeno pode ter sido um fator adaptativo, pois, assim,
“preservando as suas próprias energias em vez de ajudar, quando a situação
não oferece esperanças, o indivíduo continua disponível para ajudar outras
pessoas, quando a ajuda pode ser mais efetiva” (Hoffman, M. L. - 1981).

Auto-recompensa
Quando a vítima exibe sinais de alívio ou alegria após ter sido ajudada, a
pessoa que ajudou pode sentir alegria empática. Uma vez tendo experienciado
alegria empática, a pessoa pode sentir-se motivada a ajudar novamente de
modo a sentir a alegria empática outra vez. Essa auto-recompensa inerente na
empatia não é um processo consciente e pode ter sido um fator adaptativo.

Assédio Moral

Assédio moral é um tipo de violência em que determinada pessoa humilha,

constrange, ofende e ataca a dignidade de outra. O assédio moral no trabalho
consiste na exposição prolongada e repetitiva dos trabalhadores a situações
humilhantes e vexatórias.

Não existe uma legislação específica no Código Penal brasileiro para tratar
deste tipo de abuso psicológico. Mas, de acordo com a Justiça, caso seja
provado que o trabalhador é alvo de assédio moral, o acusado passa a
responder por crime de danos morais.

Podem existir diversos motivos para que uma pessoa seja alvo de assédio
moral no trabalho, porém uma das principais causas é forçar o funcionário a
abrir mão do emprego e pedir demissão, visto que assim perderia alguns
direitos relativos a indenização, por exemplo. Vale lembrar que o assédio moral
nem sempre é intencional, porém, mesmo assim, este fato não diminui o peso
da gravidade deste ato.

O assédio moral pode provocar danos psicológicos e físicos na pessoa, sendo

este último decorrente do grande stress causado pela constante humilhação e
provocação. Síndrome do pânico, ansiedade, problemas gástricos e
emocionais são algumas das consequências que o assédio moral pode
acarretar para o assediado.

Caso alguém seja vítima de assédio moral, esta deverá contactar os Recursos
Humanos da empresa e relatar a situação. Mas, para isso, convém reunir
evidências que provem a ocorrência deste tipo de violência no ambiente de
trabalho, como testemunhas ou conversas gravadas.

Caso os Recursos Humanos não tomem uma atitude a respeito, o assediado

deverá fazer uma denúncia ao sindicado ou ao Ministério Público.

Ressalta-se, no entanto, que para que ocorra assédio moral as ações do

assediador devem ser constantes e prolongadas. Caso seja uma situação
isolada, esta não deve ser tratada como assédio.
De acordo com o Ministério Público do Trabalho, entre as principais
reclamações de assédio moral estão as seguintes:

Atribuir erros imaginários ao trabalhador;

Dar instruções erradas para prejudicar o trabalhador;

Fazer críticas ou "brincadeiras" de mau gosto em público;

Não dar nenhuma tarefa;

Impor horários injustificados;

Forçar a demissão do funcionário;

Punir injustamente;

Não transmitir as informações necessárias para o desempenho da atividade do

funcionário;

Humilhações públicas ou privadas;

Tirar instrumentos de trabalho do funcionário (computador, mesa, telefone e

etc), com o intuito de causar constrangimento neste.

Tipos de assédio moral

No ambiente de trabalho, costumam ser presenciados três principais tipos de

assédio.

Assédio descendente: quando alguém de cargo hierárquico superior tenta, por

inúmeros motivos, prejudicar o seu subordinado com ações que provoquem o
desequilíbrio emocional e afete a sua dignidade.

Assédio ascendente: este é mais raro, pois consiste nos subordinados

assediando seus superiores. Normalmente se configura com um grupo contra a
chefia, e não apenas um único indivíduo.

Assédio paritário: quando um grupo assedia um dos membros deste. A

principal causa para este tipo de assédio é eliminar prováveis concorrentes
para determinado cargo, por exemplo.

Assédio moral é a exposição de alguém a situações humilhantes e

constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no
exercício de suas funções.

São mais comuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que

predominam condutas negativas, relações desumanas e antiéticas de longa
duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinado(s),
desestabilizando a relação da vítima, em grande parte mulheres, com o
ambiente de trabalho e a organização.

A psiquiatra francesa Marie-France Hirigoyen (2000), uma das primeiras

estudiosas a se preocupar com o assédio moral no trabalho, da perspectiva de
sua especialidade, entende o mesmo como sendo qualquer conduta abusiva,
configurada através de gestos, palavras, comportamentos inadequados e
atitudes que fogem do que é comumente aceito pela sociedade.

Essa conduta abusiva, em razão de sua repetição ou sistematização, atenta

contra a personalidade, dignidade ou integridade psíquica ou física de uma
pessoa, ameaçando seu emprego ou degradando o ambiente de trabalho.

Para a pesquisadora do tema Margarida Barreto, que integra o grupo de

profissionais responsável pelo site ’Assédio moral no trabalho. Chega de
humilhação!’, o assédio moral não é uma doença, mas um risco não visível no
ambiente de trabalho.

Quando se identifica o assédio moral como doença, a tendência é de

culpabilizar o trabalhador e de colocar a discussão no marco da biologia. Isso
leva a um reducionismo muito grande, pois isola o problema e retira da análise
o contexto social, as formações socioeconômicas e o processo histórico. Deixa
de se considerar a existência das pessoas em sociedade e o indivíduo em sua
relação com o outro, num cenário específico, que é o mundo do trabalho com a
lógica do lucro.

O dicionário nos diz que “assédio” significa, entre outras coisas, insistência
inoportuna junto a alguém, com perguntas, propostas e pretensões, dentre
outros sintomas. “Assediar”, por sua vez, significa perseguir com insistência,
que é o mesmo que molestar, perturbar, aborrecer, incomodar, importunar.

Por ser algo privado, a vítima precisa efetuar esforços dobrados para conseguir
provar na justiça o que sofreu, mas é possível conseguir provas técnicas
obtidas de documentos (atas de reunião, fichas de acompanhamento de
desempenho, etc), além de testemunhas idôneas para falar sobre o assédio
moral cometido.

Tipos de assédio

Assédio descendente

É o tipo mais comum de assédio. Se dá de forma vertical, de cima (chefia) para

baixo (subordinados). Seu principal objetivo é desestabilizar o trabalhador, de
forma que este produza mais por menos, sempre com a impressão de que não
está atingindo os objetivos da empresa, que, na maioria das vezes, já foram
ultrapassados.

Assédio ascendente

Tipo mais raro de assédio, se dá de forma vertical, mas de baixo

(subordinados) para cima (chefia). É mais difícil de acontecer, pois geralmente
é praticado por um grupo contra a chefia, já que dificilmente um subordinado
isoladamente conseguiria desestabilizar um superior. A principal causa são
subordinados com ambição excessiva. Geralmente, existe um ou dois
funcionários que influenciam os demais, objetivando alcançar o lugar do
superior.

Assédio paritário

Ocorre de forma horizontal, quando um grupo isola e assedia um membro -

parceiro. Seu principal objetivo é eliminar concorrentes, principalmente quando
este indivíduo vem se destacando com frequência perante os superiores.

Fases

Primeira fase

É algo normal que, nas empresas, surjam conflitos devido à diferença de

interesses. Devido a isto, surgem problemas que podem solucionar-se de
forma positiva através do diálogo ou que, pelo contrário, constituem o início de
um problema mais profundo.

Segunda fase

Na segunda fase de assédio ou fase de estigmatização, o agressor põe em

prática toda a estratégia de humilhação de sua vítima, utilizando uma série de
comportamentos perversos cuja finalidade é ridicularizar e isolar socialmente a
vítima.

Nesta fase, a vítima não é capaz de crer no que está passando, e é frequente
que negue a evidência ante o resto do grupo a que pertence.
Terceira fase

Esta é a fase de intervenção da empresa (no princípio, a empresa considerava

que o conflito transcendia à direção da empresa).

Solução positiva: a direção da empresa realiza uma investigação exaustiva do

conflito, decide trocar o trabalhador ou o agressor de posto e se articulam
mecanismos necessários para que não volte a ocorrer o conflito.

Solução negativa: a direção vê o trabalhador como o problema a combater,

reparando em suas características pessoais distorcidas e manipuladas e
tornando-se, desta forma, cúmplice do conflito.

Quarta fase

A quarta fase é chamada a fase de marginalização ou exclusão da vida laboral,

e pode desembocar no abandono do trabalho por parte da vítima. Em casos
mais extremos, os trabalhadores acuados podem chegar ao suicídio. Uma
solução positiva é pedir para a empresa denunciar o(a) agressor(a).

Partes implicadas

O agressor

Para Jorge Luiz de Oliveira da Silva (2006), o agressor ou assediador é

essencialmente um indivíduo destituído de ética e de moral. O agressor age
por impulsos negativos e sem nenhuma nobreza de caráter, revelando seu lado
perverso ao verificar sua vítima sucumbir aos poucos diante de sua iniquidade.

Olhando externamente, é difícil identificar o agressor, pois a imagem que

projeta de si mesmo é sempre bastante positiva.

Geralmente, os agressores (ou "assediadores") não centram suas forças em

pessoas serviçais e/ou naqueles que são considerados partes do "grupo" de
amigos.

O que desencadeia sua agressividade e sua conduta é um receio pelos êxitos

e méritos dos demais. Um sentimento de irritação rancorosa, que se
desencadeia através da felicidade e vantagens que o outro possa ter.

O agressor tem claras suas limitações, deficiências e incompetência

profissional, sendo consciente do perigo constante a que está submetido em
sua carreira. É o conhecimento de sua própria realidade o que o leva a
destroçar carreiras de outras pessoas. Pode-se somar o medo de perder
determinados privilégios, e esta ambição empurra a eliminar drasticamente
qualquer obstáculo que se interponha em seu caminho.

Ao falar de agressor, tem-se que fazer uma distinção entre aqueles que
colaboram com o comportamento agressivo de forma passiva e os que
praticam a agressão de forma direta. É comum colegas de trabalho se aliarem
ao agressor ou se calarem diante dos fatos.

Em geral, aquele que pratica o assédio moral tem o desejo de humilhar o outro
ou de ter prazer em sentir a sensação de poder sobre os demais integrantes do
grupo.

Chega a fazer concessões a possíveis adeptos para que se juntem ao grupo,

fortalecendo o assédio moral ao profissional isolado. Alguns se unem porque
igualmente gostam de abuso de poder e de humilhar, outros se unem por
covardia e medo de perderem o emprego e outros por ambição e por
competição aproveitam a situação para humilhar mais ainda a vítima.

Em geral, os assediadores provocam ações humilhantes ao profissional ou o

cumprimento de tarefas absurdas e impossíveis de realizar, para gerar a
ridicularização pública no ambiente de trabalho e a humilhação do assediado.

Outra estratégia utilizada pelos assediadores é denegrir a imagem do

profissional com humilhações. E, para conseguir adeptos e ganhar força com a
perseguição moral que perpetram, utilizam-se de armas psicológicas para
angariar aliados, mesmo aqueles considerados inocentes úteis.

Na maioria dos casos, buscam forçar o profissional atingido a desistir do

emprego.

Aquele que faz o assédio moral pode ter desejo de abuso de poder para se
sentir mais forte do que realmente é, ou de humilhar a vítima com exigências
absurdas. Alguns inclusive são sádicos e provocam outras violências além da
moral.

Muitas vezes, apresenta características narcisistas:

Ideia grandiosa de sua própria importância.

Fantasias ilimitadas de êxito e poder.

Necessidade excessiva de ser admirado.

Atitudes e comportamentos arrogantes.

É importante ressaltar que alguns chefes se tornam agressores a trabalhadores

por serem constantemente pressionados pelas empresas para se cumprir
determinadas metas. Neste caso, o problema de assédio moral é um problema
estrutural da empresa.

O assédio moral, no entanto, pode estar também no rol das ações específicas
a serviço da impropriedade. Um chefe ou diretor pode, ao observar a
possibilidade de ser denunciado por alguma atitude imoral ou ilegal, demandar
pressão sobre os prováveis denunciantes, como forma de calar, ou sobre todo
um grupo, como forma de incutir o temor face a possibilidade de retaliação.

A respeito dessa possibilidade, o especialista em inteligência Jacinto

Murowaniecki, mantenedor do indexador Dura Verum e ele próprio
denunciante, publicou no site Whistleblower (é o nome que se dá
internacionalmente ao reportante de boa-fé) uma sequência de eventos para
comprovar o uso do assédio moral como forma de frustrar as denúncias que
seriam realizadas contra o diretor da Polícia do Senado Federal.
Posteriormente, o assunto foi movido e agora se encontra na página
Desinformação.

A vítima

Não existe um perfil psicológico determinado que predisponha a uma pessoa a

ser vítima de assédio moral: qualquer um pode ser objeto deste acaso.

Aos olhos do agressor, a vítima é uma pessoa inconformista, que, graças a sua
preparação ou sua inteligência, questiona sistematicamente os métodos e
fórmulas de organização do trabalho que lhe vem imposto. Vale salientar que
diminuir ou criticar é colocar o outro em situação de inferioridade.
Fazer propaganda contra alguém é mais fácil se essa pessoa possui
características que o preconceito de cor, orientação sexual,
sexo, ideologia ou classe sociale ainda podendo ocorrer discriminação por
caracteriticas fisicas as pessoas portadoras de deficiencia (PCD)reforça como
inferioridade.

Embora não haja um perfil psicológico, há casos de assédios contra

trabalhadores com altos salários que são ameaçados de substituição por outros
com menores salários e trabalhadores que são representantes de sindicatos e
associações.

O assédio moral traz terríveis consequências à vida pessoal, familiar e

profissional da vítima.

Para Mara Vidigal Darcanchy, a prática do assédio moral traz, implícitas,

situações em que a vítima sente-se ofendida, menosprezada, rebaixada,
inferiorizada, constrangida, ultrajada ou que de qualquer forma tenha a
sua autoestima rebaixada por outra. Esse estado de ânimo traz consequências
funestas para as vítimas, daí a necessidade de se conhecer bem o quadro e
tratá-lo juridicamente, defendendo, assim, aqueles que são vítimas de pessoas
opressoras, as quais, de alguma forma, têm o poder de coagi-las no seu local
de trabalho ou no exercício de suas funções.

O assédio moral pode também acarretar dano material, como a perda do

emprego e gastos com tratamento médico e psicológico, além, é claro, de
atingir profundamente a personalidade do empregado, ferindo, com violência, o
seu amor próprio, a sua autoestima, a sua boa fama, a sua imagem, e
principalmente, a sua dignidade e a sua honra.

Como melhorar o ambiente de trabalho?

Como em todo ambiente que frequentamos, no trabalho é necessário criar uma

ótima relação interpessoal para que além de ter um melhor rendimento para a
sua empresa, a convivência seja agradável o máximo possível.

Para o bom funcionamento de um negócio, o relacionamento interpessoal entre

os colegas de trabalho é extremamente importante e é por isso que hoje vamos
dar algumas dicas para melhorar ainda mais esse ambiente.

Desenvolver trabalhos em equipe pode ser uma ótima ação para melhorar o
relacionamento interpessoal dos funcionários. Invista sempre nessa estratégia
e aproveite-a o quanto você puder. São nesses momentos que você adere
ainda mais conhecimento, tanto para sua vida quanto para sua profissão.

Não esqueça que você está em um ambiente de trabalho e é por isso que deve
agir sempre com muita ética.

Procure sempre ficar o mais longe possível das fofocas. Elas não levam
ninguém a lugar algum. A ética é o principal pilar para um bom relacionamento
interpessoal e é claro, para o seu sucesso profissional.

A conversa é a base para qualquer boa relação. Sendo assim, procure sempre
manter o diálogo com os seus colegas, sabendo também escutar quando for
preciso. Entenda que ter boas relações no trabalho é um ótimo negócio para
todos os envolvidos.
 Administração

A Administração (português brasileiro) ou Gestão (português europeu) é

a ciência social que estuda e sistematiza as práticas usadas para administrar.

O termo "administração" significa direção, gerência. Ou seja, é o ato de

administrar ou gerir negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de
alcançar metas definidas.

É uma área do conhecimento fundamentada em um conjunto

de princípios, normas e funções elaboradas para disciplinar os fatores
de produção, tendo em vista o alcance de determinados fins como
maximização de lucros ou adequada prestação de serviços públicos.

Pressupõe a existência de uma instituição a ser gerida, ou seja, uma

organização constituída de pessoas e recursos que se relacionem num
determinado ambiente, orientadas para objetivos comuns.

A Administração é frequentemente tomada como sinônimo de Administração de

Empresas. Porém, isto somente faz sentido se o termo empresa for
considerado como sinônimo de organização, que significa os esforços
humanos organizados, feitos em comum, com um fim específico, um objetivo.
O adequado é considerar a Administração de Empresas subárea da
Administração, uma vez que esta trata de organizações que podem
ser públicas, sociedades de economia mista ou privadas, com ou sem fins
lucrativos.

A necessidade de organizar os estabelecimentos nascidos com a Revolução

Industrial, ocorrida na Inglaterra em meados do Século XIX, levou profissionais
de outras áreas mais antigas, a exemplo da Engenharia, a buscar soluções
específicas para problemas que não existiam antes. Assim, a aplicação de
métodos de ciências diversas, para administrar estes empreendimentos, deu
origem aos rudimentos da Ciência da Administração.

Há autores que consideram a Administração uma área interdisciplinar do

conhecimento, uma vez que se utilizaria de métodos e saberes de diversas
ciências,
como Contabilidade, Direito, Economia, Filosofia, Psicologia, Sociologia, etc.

Não se deve confundir a gerência de uma casa ou da vida pessoal, que tem
sua arte própria, porém empírica, com a administração de uma instituição. A
gerência corporativa requer conhecimento e aplicação de diversos modelos e
técnicas administrativas, ao passo que a gerência pessoal pode ser feita por
pessoas sem qualificações adicionais. Como exemplo de dependência da
Ciência da Administração, para funcionar de forma empresarial, estão
as Instituições de Direito Público ou Instituições de Direito Privado, criadas,
respectivamente, para finalidades sociais ou fins lucrativos.

Henri Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do

Administrador: planejar, organizar, coordenar, comandar e controlar (POCCC).
Além de Fayol, Frederick Taylor, Henry Ford e Max Weber contribuíram, com
teorias, nos primórdios da Administração.

Atualmente, sobretudo, com as contribuições da Abordagem Neoclássica da

Administração, em que um dos maiores nomes é Peter Drucker, os princípios
foram retrabalhados e são conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e
Controlar (PODC).

Destas funções, as que sofreram transformações na forma de abordar foram

"comandar e coordenar" que, atualmente, são chamadas apenas de "dirigir"
(Liderança).

Henry Mintzberg contesta esta visão da atuação do Administrador, dividida em

funções processuais, propondo que este atue, na verdade, exercendo diversos
papéis, sendo estes interpessoais (papel de líder, de contato e aquele ligado à
imagem de chefe), informacionais (papel de monitor, de disseminador e de
porta-voz) e decisionais (papel de empreendedor, de manipulador de
distúrbios, de alocador de recursos e de negociador).

Discute-se se a Administração pode ser considerada uma disciplina científica.

Quando assim considerada, é um ramo das Ciências Sociais, tratando dos
agrupamentos humanos, mas com uma peculiaridade que é o olhar holístico,
buscando a perfeita sinergia entre pessoas, estrutura e recursos. Diferencia-se
das ciências puras por possuir um caráter prático de aplicação nas
organizações.

Um dos princípios filosóficos da Administração diz: "A verdadeira administração

não visa lucro, visa bem estar social; o lucro é mera consequência ".

A profissão de Administrador é, historicamente, recente e foi regulamentada no

Brasil em 9 de setembro de 1965, data em que se comemora o Dia do
Administrador. A Semana do Administrador instituída pelo Adm. Gaston
Schwabacher, é comemorada dos dias 2 a 9 de setembro, onde são
homenageados feitos administrativos éticos.

Administrar é o processo de dirigir ações que utilizam recursos para atingir

objetivos. Embora seja importante em qualquer escala de aplicação de
recursos, a principal razão para o estudo da Administração é seu impacto sobre
o desempenho das organizações. É a forma como são administradas que torna
as organizações mais ou menos capazes de utilizar corretamente seus
recursos para atingir os objetivos corretos.
Como elo entre os recursos e os objetivos de uma organização, cabe ao
profissional da Administração combinar os meios na proporção adequada,
sendo, para isso, necessário tomar decisões constantemente num contexto de
restrições, pois, nenhuma organização dispõe de todos os recursos e a
capacidade de processamento de informações do ser humano é limitada.
Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios, projetos,
arbitragens e laudos, em que é exigida a aplicação de conhecimentos inerentes
às técnicas de Administração.

Segundo John W. Riegel, "o êxito do desenvolvimento de executivos em uma

empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da capacidade dos seus
Gerentes no seu papel de educadores. Cada superior assume este papel
quando ele procura orientar e facilitar os esforços dos seus subordinados para
se desenvolverem".

Teoria Geral da Administração

Também conhecida como TGA, a Teoria Geral da Administração é o conjunto

de conhecimentos a respeito das organizações e do processo de administrá-
las, sendo composta por princípios, proposições e técnicas em permanente
elaboração.

A Teoria Geral da Administração começou com a "ênfase nas tarefas",

na Administração Científica de Taylor. A seguir, a preocupação básica passou
para a "ênfase na estrutura" com a Teoria Clássica de Fayol, e com outros
princípios como o Fordismo de Henry Ford e a Teoria Burocrática de Max
Weber, seguindo-se mais tarde a Teoria Estruturalista.

A Relação Humanística surgiu com a "ênfase nas pessoas", por meio da Teoria
Comportamental e pela Teoria do Desenvolvimento Organizacional (DO). A
"ênfase no ambiente" surgiu com a Teoria dos Sistemas, sendo completada
pela Teoria da Contingência. Esta, posteriormente, desenvolveu a "ênfase na
tecnologia".

Cada uma dessas cinco variáveis - tarefas, estrutura, pessoas, ambiente e

tecnologia - provocou a seu tempo uma diferente teoria administrativa,
marcando um gradativo passo no desenvolvimento da TGA. Cada teoria
procurou privilegiar ou enfatizar uma dessas cinco variáveis, omitindo ou
relegando a um plano secundário todas as demais.

As teorias da Administração podem ser divididas em várias correntes ou

abordagens. Dessa forma, representam uma maneira específica de encarar a
tarefa e as características do trabalho da Administração.
Entretanto, Mario Manhães Mosso, demonstra a necessidade de alterarmos a
cronologia bem como as próprias teorias, uma vez que, por exemplo, Alfred
Chandler, pai da Teoria Contingencial, indicou sua utilização já em 1900, assim
ela não poderia ser a última teoria. Bem como Frederick Taylor foi o primeiro a
identificar os subsistemas de Recursos Humanos em 1911, bem antes da
experiência de Hawthorne de 1927, o marco inicial da Teoria das Relações
Humanas.

A Teoria Geral da Administração, assim, está em fase de mutação nas suas

raízes.

Trabalho Administrativo

O trabalho administrativo é a aplicação do esforço físico e mental por um

gerente, com a finalidade de garantir os resultados por meios de outras
pessoas, seus gerenciados.

Em síntese, o Administrador é a ponte entre os meios (recursos financeiros,

tecnológicos e humanos) e os fins (objetivos).

A Administração se divide, modernamente, em cinco

áreas: Finanças, Administrativo, Marketing, Vendas ou Produção,Logística e R
ecursos Humanos.

Administração Financeira:É a disciplina que trata dos assuntos relacionados à

administração das finanças de empresas e organizações.

Marketing: "É o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e
consumar relações de troca”. (Phillip Kotler).

Produção: "Se refere a qualquer tipo de atividade destinada à fabricação,

elaboração ou obtenção de bens e serviços. No entanto, a produção é um
processo complexo que exige vários fatores que podem ser divididos em três
grandes grupos: a terra, o capital e o trabalho.

Logística: "A definição de logística da Association Française des Logisticiens

d'Entreprises é subscrita por Tixier et al.: "A logística é o conjunto de atividades
que tem por fim a colocação, com um custo mínimo, duma quantidade de
produto no local e no momento em que existe procura. A logística abarca, pois,
todas as operações que condicionam o movimento dos produtos, tais como:
localização das fábricas e entrepostos, abastecimentos, gestão física de
produtos em curso de fabrico, embalagem, formação e gestão de estoques,
manutenção e preparação das encomendas, transportes e circuitos de
entregas."
Recursos Humanos: TOLEDO (1986) "o ramo de especialização da ciência da
Administração que desenvolve todas as ações que têm como objetivo a
integração do trabalhador no contexto da organização e o aumento de sua
produtividade".

Alguns doutrinadores modernos inserem, nessa divisão, a TI (Tecnologia da

Informação) e a P&D (Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação). Pelo fato de a
Administração ter diversas ciências como base, o Administrador disputa seu
espaço com profissionais de diferentes áreas. Em Finanças, disputa espaço
com Economistas e Contadores; em Marketing, disputa espaço
com Publicitários; em Produção, disputa espaço com Engenheiros; em
Recursos Humanos, disputa espaço com Psicólogos, etc.

Pode-se considerar um Executivo toda pessoa encarregada de uma

organização ou de uma de suas subunidades, incluindo-se no conceito
Administradores de empresas estatais e privadas, Administradores Públicos
(como Prefeitos, Governadores e Chefes de repartições públicas), bem como
Administradores de organizações privadas sem fins lucrativos (como clubes
e ONGs)

SWOT

A Análise SWOT, funciona como uma das ferramentas de análises de cenários

futuros da Administração.

As funções administrativas norteiam os objetivos do administradorem sua

rotina.
Atualmente, as principais funções administrativas são:

Fixar objetivos (planejar);

Analisar: conhecer os problemas;

Solucionar problemas;

Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas);

Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar);

Negociar;

Tomar as decisões (rápidas e precisas);

Mensurar e avaliar (controlar).

O papel do Administrador

As funções do Administrador foram, num primeiro momento, delimitadas como:

planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar. No entanto, por ser essa
classificação bastante difundida, é comum encontrá-la em diversos livros e até
mesmo em jornais de forma condensada em quatro categorias, são elas:

Planejar: "definir o futuro da empresa, principalmente, suas metas, como serão

alcançadas e quais são seus propósitos e seus objetivos", ou como "método
que as pessoas e as organizações usam para administrar suas relações com o
futuro. É uma aplicação específica do processo decisório." O planejamento
envolve a determinação no presente do que se espera para o futuro da
organização, envolvendo quais as decisões deverão ser tomadas, para que as
metas e propósitos sejam alcançados.

Organizar: pode-se constatar que […] se fosse possível sequenciar, diríamos

que depois de traçada(s) a(s) meta(s) organizacional(ais), é necessário que as
atividades sejam adequadas às pessoas e aos recursos da organização, ou
seja, chega a hora de definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito,
como deve ser feito, a quem a pessoa deve reportar-se, o que é preciso para a
realização da tarefa. Logo, "organizar é o processo de dispor qualquer conjunto
de recursos em uma estrutura que facilite a realização de objetivos. O processo
organizacional tem como resultado o ordenamento das partes de um todo, ou a
divisão de um todo em partes ordenadas."
Liderar: envolve influenciar as pessoas para que trabalhem num objetivo
comum. "Meta(s) traçada(s), responsabilidades definidas, será preciso neste
momento uma competência essencial, qual seja, a de influenciar pessoas de
forma que os objetivos planejados sejam alcançados." A chave para tal, está na
utilização da sua afetividade, na sua interação com o meio ambiente que atua.

E por último controlar, que "estando a organização devidamente planejada,

organizada e liderada, é preciso que haja um acompanhamento das atividades,
a fim de se garantir a execução do planejado e a correção de possíveis
desvios".

Cada uma das características podem ser definidas separadamente, porém,

dentro da organização, são executadas em conjunto, ou seja, não podem ser
trabalhados disjuntas.

O campo de atuação do administrador é bastante amplo. Ele deve planejar,

organizar, dirigir e controlar as atividades de empresas, quer sejam públicas ou
privadas, e traçar estratégias e métodos de trabalho em diversas áreas
(agroindustrial, escolar, financeira, hospitalar, rural, etc.). Nas situações de
crise, possui importante papel, quando define onde será investido o dinheiro e
de que forma será equilibrada as finanças e a produção da empresa.

Segundo o Conselho Federal de Administração (CFA), a Administração

apresenta os seguintes campos de atuação:

 Administração e Seleção de Pessoal/Recursos Humanos;

 Organização, Sistemas e Métodos (O&M);
 Orçamento;
 Empresário;
 Administração de Material/Logística;
 Administração Financeira;
 Administração Hospitalar / Saúde;
 Administração Hoteleira
 Administração Mercadológica/Marketing;
 Administração de Produção;
 Relações Industriais/Benefícios/Segurança do Trabalho;
 Campos considerados como Desdobramentos ou Conexos.
 Taylorismo

Frederick Taylor 1856-1915

Taylorismo ou Administração científica é o modelo de administração

desenvolvido pelo engenheiro norte-americano Frederick Taylor(1856-1915),
considerado o pai da administração científica e um dos primeiros
sistematizadores da disciplina científica da administração de empresas. O
taylorismo caracteriza-se pela ênfase nas tarefas, objetivando o aumento da
eficiência ao nível operacional. É considerado uma das vertentes na
perspectiva administrativa clássica. Suas ideias começaram a ser divulgadas
no século XX. Além de Taylor, a administração científica também tem entre
seus fundadores Carl Barth, o casal Frank e Lillian Gilbreth, Harrington
Emerson, Henry Gantt e Hugo Münsterberg; por analogia, Henry Ford costuma
ser tido como um dos criadores deste modelo de administração, pelas medidas
práticas ligadas a concepção teórica semelhante à de Taylor, que ele adotou
em suas fábricas.

Talvez o fato mais marcante da vida de Taylor seja a publicação, em 1911,

de Princípios de Administração Científica. Com esse livro, Taylor propõe que
administrar uma empresa deve ser tido como uma ciência. A ideia principal do
livro é a racionalização do trabalho, que envolve a divisão de funções
dos trabalhadores; com isso Taylor critica fortemente a Administração por
incentivo e iniciativa, que acontece quando um trabalhador por iniciativa própria
sugere ao patrão ideias que possam dar lucro à empresa, incentivando seu
superior a dar-lhe uma recompensa ou uma gratificação pelo esforço
demonstrado; isso é criticado por Taylor, pois, uma vez que se recompensa um
subordinado por suas ideias ou atos, torna-se dependente deles.

Taylor concentra seu argumento na eficiência do trabalho, que envolve fazer as

tarefas de modo mais inteligente e com a máxima economia de esforço. Para
isso era preciso selecionar corretamente o operário, e treiná-lo na função
específica que iria desenvolver. Também propunha melhores salários (o que foi
aceito por Ford, entre outros) para os operários, com a concomitante
diminuição dos custos unitários de produção, o que idealmente levaria
prosperidade a patrões e empregados.

O surgimento da Administração Científica está diretamente ligado ao

contexto norte-americano da virada do século XX. Com o fim da Guerra da
Secessão, a indústria expandiu-se aceleradamente, o que gerou preocupações
também com o aumento da eficiência nos processos de produção. Este
aumento na eficiência seria conseguido, de acordo com os proponentes da
Administração Científica, com a racionalização do trabalho.

Os pilares da chamada escola de Administração Científica foram estabelecidos

por Frederick Taylor. Taylor começou sua carreira como operador de máquina
na Midvale Steel, uma indústria da Filadélfia, e ali fez carreira até o posto de
engenheiro. Graças à sua experiência na linha de produção, Taylor passou a
dedicar-se a estabelecer rigorosa observação das habilidades e métodos
usados pelos operários na Midvale. Esta observação era informada por critérios
tidos por científicos, ao contrário da prática administrativa até então usual
pouco fazia uso da pesquisa metódica, fiando-se mais no senso comum.

Dois livros de Taylor deste período trazem os primeiros esboços de seu modelo
administrativo: A Piece Rate System (Um sistema de preço por peça, 1895)
e Shop management(Administração de Oficinas, 1903, apresentado
à Sociedade dos Engenheiros Mecânicos dos Estados Unidos).
Posteriormente, este modelo aparece mais bem sistematizado em Principles of
Scientific Administration (Princípios da Administração Científica, 1911).
Segundo Idalberto Chiavenato, enquanto "Taylor preocupava-se mais com a
filosofia – com a essência do sistema – que exige uma revolução mental tanto
de parte da direção como da parte dos operários a tendência de seus
seguidores foi uma preocupação maior com o mecanismo e com as técnicas do
que com a filosofia da Administração Científica."

Princípios fundamentais da Administração

Há uma série de princípios enunciados por Taylor, no que concerne à
administração. Eles são entendidos como máximas pelas quais a organização
deve se orientar para melhorar sua eficiência, a partir de critérios
supostamente científicos.

Em seu Principles of Scientific Management, Taylor enuncia cinco princípios:

substituir os métodos empíricos e improvisados (rule-of-thumb method) por

métodos científicos e testados (planejamento)

selecionar os trabalhadores para suas melhores aptidões e treiná-los para cada

cargo (seleção ou preparo)

supervisionar se o trabalho está sendo executado como foi estabelecido

(controle)

disciplinar o trabalho (execução)

trabalhador fazendo somente uma etapa do processo de montagem do produto

(singularização das funções)

Taylor e outros teóricos da Administração científica adicionaram mais

princípios, porém estes seguem como fundamentais e orientadores. Críticos
apontam que estes métodos incorporam uma ideologia capitalista de redução
do saber operário ao cumprimento de ordens, e seu enunciado
como científico faz uma identificação exagerada destas opções administrativas
com uma neutralidade (usualmente emprestada à Ciência). Mais grave, os
estudos carecem de comprovação científica segundo um método aceito:
fundam-se mais em conjecturas a partir de casos isolados e em evidências
concretas, não em abstração.

Metodologia taylorista

Desta forma ele buscava ter um maior rendimento do serviço do operariado da

época, o qual era desqualificado e tratado com desleixo pelas empresas. O
estudo de "tempos e movimentos" mostrou que um "exército" industrial
desqualificado significava baixa produtividade e lucros decrescentes, forçando
as empresas a contratarem mais operários.

Taylor tinha o objetivo de acelerar o processo produtivo, ou seja, produzir mais

em menos tempo, e com qualidade.

Para Taylor:
à gerência caberia: afixar trabalhadores numa jornada de trabalho controlada,
supervisionada, sem interrupções, a seu controle, podendo o trabalhador só
parar para descansar, quando for permitido, com particularização de cada
movimento;

a gerência não podia deixar o controle do processo de trabalho nas mãos dos
trabalhadores. Como os trabalhadores conheciam mais a função do que o
gerente, este deveria aprender os métodos de trabalho com aqueles para então
cobrar dos seus operários;

o ritmo lento de trabalho e a vadiação eram inimigas da produção;

o processo de trabalho não devia estar nas mãos dos trabalhadores, que de
fato estava por meio do trabalho combinado. Sua grande descoberta foram os
conhecimentos da produção de processo combinado. Contudo, o processo e as
decisões deveriam passar pela gerência e não pelo trabalhador;

com o conhecimento da produção, a gerência poderia estabelecer os tempos

necessários. Assim, fixou a distribuição do tempo de trabalho.

Taylor não estava interessado no avanço tecnológico, mas preocupado em

controlar o trabalho a qualquer nível de tecnologia.

Fez pesquisa para analisar como o trabalhador poderia produzir mais num
ritmo de trabalho controlado;

Também acreditava que o trabalhador devia apenas aprender a executar uma

função, não podia perder tempo analisando o trabalho, visto que ele não tinha
nem tempo, nem dinheiro para isso. Essa responsabilidade então deveria caber
à gerência.

Organização racional do trabalho

Objetivava a isenção de movimentos inúteis, para que o operário executasse

de forma mais simples e rápida a sua função, estabelecendo um tempo médio,
a fim de que as atividades fossem feitas em um tempo menor e com qualidade,
aumentando a produção de forma eficiente.

Estudo da fadiga humana: a fadiga predispõe o trabalhador à diminuição

da produtividade e perda de qualidade, acidentes, doenças e aumento da
rotatividade de pessoal;

Divisão do trabalho e especialização do operário;

Análise do trabalho e estudo dos tempos e movimentos: cada um se
especializaria e desenvolveria as atividades em que mais tivessem aptidões;

Desenho de cargos e tarefas: desenhar cargos é especificar o conteúdo de

tarefas de uma função, como executar e as relações com os demais cargos
existentes;

Incentivos salariais e prêmios por produtividade;

Condições de trabalho: o conforto do operário e o ambiente físico ganham

valor, não porque as pessoas merecessem, mas porque são essenciais para o
ganho de produtividade;

Padronização: aplicação de métodos científicos para obter a uniformidade e

reduzir os custos;

Supervisão funcional: os operários são supervisionados por vários supervisores

especializados, e não por uma autoridade centralizada;

Homem econômico: o homem é motivável por recompensas salariais,

econômicas e materiais.

A empresa era vista como um sistema fechado, isto é, os indivíduos não

recebiam influências externas. O sistema fechado é mecânico, previsível e
determinístico. Porém, a empresa é um sistema que movimenta-se conforme
as condições internas e externas, portanto, um sistema aberto e dialético.

Benefícios do método de Taylor

Benefícios para os trabalhadores no método de Taylor:

Os salários chegaram a atingir, em alguns casos, o dobro do que eram antes;

Os funcionários passaram a se sentir mais valorizados e isso fez com que

exercessem seus ofícios com mais prazer. Sentiam-se mais acolhidos pela
empresa;

A jornada de trabalho foi reduzida consideravelmente;

Vantagens, como dias de descanso remunerados lhes foram concedidos.

Benefícios para os empregadores no método de Taylor:

Produtos com qualidade superior aos anteriores;

Ambiente de trabalho agradável tanto para o "chão de fábrica" quanto para a
diretoria, evitando assim distúrbios e conflitos que podem gerar situações
negativas dentro da empresa (greves e desestimulo, por exemplo);

Redução de custos extraordinários dentro do processo produtivo, como a

eliminação de inspeções e gastos desnecessários.

Outros integrantes do movimento da administração científica

Frank Bunker Gilbreth e Lillian Moller Gilbreth: O casal Frank e Lillian Gilbreth
focaram seus estudos no chamado "estudo dos movimentos". Frank tinha
preocupações muito semelhantes às de Taylor, exceto que Taylor era
interessado em engenharia e em problemas com o tempo dos funcionários e
Frank em construção e com os movimentos dos operários. Nota-se a influência
de Taylor no livro "Estudo de movimentos" onde Gilbreth menciona o
desperdício de terra por meio da erosão, mas diz que isso não é nada, se
comparado com o desperdício de produtividade humana. Para resolver esse
problema, Gilbreth propunha o estudo sistemático e a racionalização dos
movimentos necessários para a execução das tarefas. Ele dedicou atenção
especial para a fadiga, onde foi auxiliado por sua mulher Lillian, especialista em
psicologia. O casal publicou diversos estudos sobre os movimentos e a
introdução de aprimoramentos nos métodos de trabalho para minimização da
fadiga.

Henry Gantt: Formado em engenharia, Gantt era assistente de Taylor. Dentre

suas principais realizações, destacam-se seus estudos sobre resistência à
mudança e normas grupais (fatores que interferiam na produtividade),
mutualismo como caminho para a prosperidade econômica e, sua principal
realização, o controle gráfico diário da produção (gráfico de Gantt), que era um
método gráfico para acompanhar fluxos produtivos e se tornou a mais
importante técnica de planejamento e controle de projetos.

Hugo Münsterberg: Doutor em Psicologia, Munsterberg fez contribuições

substanciais para quase todos os campos da Psicologia. Defendia ferozmente
a utilização da Psicologia em situações práticas e, em 1910, começou a
realizar pesquisas visando a aplicação da psicologia à indústria. As ideias de
Munsterberg se assemelhavam as de Taylor quanto a capacitação dos mais
aptos ao trabalho. Além disso, ele pregava que o papel dos psicólogos na
indústria deveria ser para definir condições psicológicas mais favoráveis ao
aumento da produção e produzir as influências desejadas, na mente humana,
do interesse da administração. Munsterberg foi um dos primeiros estudiosos a
desenvolver testes de seleção de pessoal para empresas.
Nos anos 50 os japoneses retomaram as ideias de Taylor para renovar sua
indústria e criaram o conceito de kaizen, uma aplicação do taylorismo. Os
resultados alcançados com a aplicação dessa técnica, bem como a
subsequente popularidade da guerra ao desperdício, fariam os princípios da
administração científica continuar desfrutando de grande interesse na virada do
milênio.

A Primeira Guerra Mundial deu aos americanos oportunidades de aplicar em

larga escala e mostrar aos europeus novos padrões de eficiência de
operação militar. Os francesesficaram profundamente impressionados com a
velocidade das tropas americanas na construção de cais, estradas e linhas
de comunicação.

As empresas automobilísticas também são um exemplo possível para o

taylorismo, afinal é impossível imaginar uma empresa de produção
automobilística sem divisões de tarefas para cada funcionário, linha de
montagem, prêmios para aqueles que conseguem atingir uma determinada
meta na produção.

Algumas empresas treinam seu pessoal na própria empresa ou financiam

treinamentos, mestrado, MBA, dentre outros para seus colaboradores,
proporcionando condições para que estes colaboradores treinados continuem
nas referidas empresas após a formação, explicitando o princípio da
preparação dos trabalhadores. Geralmente são as grandes companhias que
realizam esse tipo de ação, basicamente pelo fato dos custos serem altos.

O princípio do controle é notado em diversas empresas de foco comercial e em

diversas fábricas, onde é visível a presença de supervisores e "superiores" em
geral vistoriando os trabalhadores em suas tarefas.

O princípio da execução, que basicamente pode ser resumido na atribuição de

responsabilidades visando uma execução do trabalho mais disciplinado
possível, pode ser visto atualmente em quase todas as empresas
departamentalizadas, já que isso é uma forma de atribuição de
responsabilidades distintas visando a melhor execução do trabalho.

Críticas ao modelo

O modelo da administração científica, mesmo apresentando vantagens, possui

problemas. Primeiramente, o modelo ignora as necessidades dos
trabalhadores, além do contexto social, gerando conflitos e choques, às vezes
violentos, entre administradores e trabalhadores. Como consequência, os
trabalhadores se sentem explorados, pois percebem que esse tipo de
administração é uma técnica para fazer o operário trabalhar mais e ganhar
relativamente menos.

Outra crítica ao modelo é a de que ele transformou o homem em uma máquina.

O operário passou a ser tratado como uma engrenagem do sistema produtivo,
passivo e desencorajado a tomar iniciativas, já que os gerentes não ouvem as
ideias dos funcionários subalternos, uma vez que estes são considerados
desinformados.

Além disso, o modelo trata os indivíduos como um só grupo, não reconhecendo

a variação entre eles, gerando descontentamento por parte dos trabalhadores.
Essa padronização do trabalho é mais uma intensificação deste do que uma
forma de racionalizá-lo.

Teoria clássica da administração

"Administração Industrial e Geral", editado em 1916. Caracteriza-se pela

ênfase na estrutura organizacional, da visão do homem econômico e pela
busca da máxima eficiência organizacional. Também é caracterizada pelo olhar
sobre todas as esferas (operacionais e gerenciais), bem como na direção de
aplicação do topo para baixo (da gerência para a produção). O modo como
Fayol encarava a organização da empresa à Teoria Clássica a impostação de
abordagem anatômica e estrutural.

Paralelamente aos estudos de Frederick Winslow Taylor, Henri Fayol defendia

princípios semelhantes na Europa, baseado em sua experiência na alta
administração. Enquanto os métodos de Taylor eram estudados por executivos
Europeus, os seguidores da Administração Científica só deixaram de ignorar a
obra de Fayol quando foi publicada nos Estados Unidos. O atraso na difusão
generalizada das ideias de Fayol fez com que grandes contribuintes do
pensamento administrativo desconhecessem seus princípios.

Sofreu críticas como a manipulação dos trabalhadores através dos incentivos

materiais e salariais e a excessiva unidade de comando e responsabilidade.

Henri era engenheiro de minas e dedicou sua vida a empresas no setor

de mineração. Chegou a recuperar a Compagnie Commantry Fourchambault et
Decazeville da falência, quando assumiu o seu cargo de diretor geral.
Creditava seu sucesso como administrador a um sistema de administração que
é descrito em Administration Industrialle et Genéralle(Administração industrial e
geral), publicado em 1916. Este sistema repousa sobre uma distinção das
funções essenciais da empresa em seis categorias e as funções do
administrador em cinco elementos. Além disso, enuncia 14 princípios gerais da
administração, que refletem orientações gerais embutidas nele.

Segundo Idalberto Chiavenato, Fayol procurou dividir qualquer empresa em

seis funções básicas:

técnicas, relacionadas com a produção de bens ou de serviços da empresa

comerciais, relacionadas com a compra, venda e permutação

financeiras, relacionadas com a procura e gerência

segurança, relacionadas com a proteção e preservação dos bens e das

pessoas.

contábeis, relacionadas com inventários, registros, balanços, custos e

estatísticas

administrativas, relacionadas com a integração das outras cinco funções

As funções administrativas coordenam as demais funções da empresa.

Elementos da função administrativa

Planejar - Estabelece os objetivos da empresa, especificando a forma como

serão alcançados. Parte de uma sondagem do futuro, desenvolvendo um plano
de ações para atingir as metas traçadas. É a primeira das funções, já que
servirá de base diretora à operacionalização

Organizar - É a forma de coordenar todos os recursos da empresa e das

organizações, sejam humanos, financeiros ou materiais, alocando-os da melhor
forma segundo o planejamento estabelecido.

Comandar - Faz com que os subordinados executem o que deve ser feito.
Pressupõe que as relações hierárquicas estejam claramente definidas, ou seja,
que a forma como administradores e subordinados se influenciam esteja
explícita, assim como o grau de participação e colaboração de cada um para a
realização dos objetivos definidos.

Coordenar - A implantação de qualquer planejamento seria inviável sem a

coordenação das atitudes e esforços de toda a empresa, almejando as metas
traçadas.
Controlar - Controlar é estabelecer padrões e medidas de desempenho que
permitam assegurar que as atitudes empregadas são as mais compatíveis com
o que a empresa espera. O controle das atividades desenvolvidas permite
maximizar a probabilidade de que tudo ocorra conforme as regras
estabelecidas e ditadas.

Diferente dessas funções, hoje usa-se apenas: Planejar, Organizar, Dirigir ou

Executar e Controlar. (no lugar de Comandar e Coordenar) Uniram-se essas
duas funções porque o objetivo é o mesmo.

Princípios Básicos

Fayol relacionou 14 princípios básicos que podem ser estudados de forma

complementar aos de Taylor:

Divisão do trabalho - Especialização dos funcionários desde o topo da

hierarquia até os operários da fábrica, assim, favorecendo a eficiência da
produção aumentando a produtividade.

Autoridade e responsabilidade - Autoridade é dar ordens que teoricamente

serão obedecidas. Responsabilidade é a contrapartida da autoridade. Deve-se
levar em conta o direito de dar ordens e exigir obediência, chegando a um bom
equilíbrio entre autoridade e responsabilidade.

Disciplina - Necessidade de estabelecer regras de conduta e de trabalho

válidas para todos os funcionários. A ausência de disciplina gera o caos na
organização.

Unidade de comando - Um funcionário deve receber ordens de apenas um

chefe, evitando contra-ordens.

Unidade de direção - O controle único é possibilitado com a aplicação de um

plano para grupo de atividades com os mesmos objetivos.

Subordinação dos interesses individuais ao bem comum - O interesse de todos

os funcionários da empresa não deve prevalecer sobre os interesses da
organização como um todo.

Remuneração - Remuneração de trabalho deve ser justa para ambos,

empregados e empregadores.

Centralização - Fayol acreditava que os gerentes devem manter a

responsabilidade final, mas eles também precisam de dar autoridade a seus
subordinados que eles possam realizar seu trabalho adequadamente. O
problema é encontrar o melhor grau de centralização em cada caso.
Linha de Comando (Hierarquia) - Defesa incondicional da estrutura hierárquica,
respeitando à risca uma linha de autoridade fixa.

Ordem - Deve ser mantida em toda organização, preservando um lugar para

cada coisa e cada coisa em seu lugar.

Equidade - A justiça deve prevalecer em toda organização, justificando a

lealdade e a devoção de cada funcionário à empresa. Direitos iguais.

Estabilidade dos funcionários - Uma rotatividade alta tem consequências

negativas sobre desempenho da empresa e o moral dos funcionários.

Iniciativa - Deve ser entendida como a capacidade de estabelecer um plano e

cumpri-lo.

Espírito de equipe - O trabalho deve ser conjunto, facilitado pela comunicação

dentro da equipe. Os integrantes de um mesmo grupo precisam ter consciência
de classe, para que defendam seus propósitos.

Críticas sobre a Teoria Clássica

Obsessão pelo comando →Tendo como ótica a visão da empresa a partir da

gerência administrativa, Fayol focou seus estudos na unidade do comando,
autoridade e na responsabilidade. Em função disso, é visto como obcecado
pelo comando.

A empresa como sistema fechado → A partir do momento em que o

planejamento é definido como sendo a pedra angular da gestão empresarial, é
difícil imaginar que a organização seja vista como uma parte isolada do
ambiente.

Manipulação dos trabalhadores → Bem como a Administração Científica, fora

tachada de tendenciosa, desenvolvendo princípios que buscavam explorar os
trabalhadores.

A inexistência de fundamentação científica das concepções → Não existe

fundamentação experimental dos métodos e técnicas estudados por Fayol. Os
princípios que este apresenta carecem de uma efetiva investigação, não
resistindo ao teste de aplicação prática.

Teoria das relações humanas

A Teoria das Relações Humanas, ou Escola das Relações Humanas, é um
conjunto de teorias administrativas que ganharam força com a Grande
Depressão criada na quebra da bolsa de valores de Nova Iorque, em 1929.
Com a "Grande Crise" todas as verdades até então aceitas são contestadas na
busca da causa da crise. As novas ideias trazidas pela Escola de Relações
Humanas trazem uma nova perspectiva para a recuperação das empresas de
acordo com as preocupações de seus dirigentes e começa a tratar de forma
mais complexa os seres humanos.

Essas teorias criaram novas perspectivas para a administração, visto que

buscavam conhecer as atividades e sentimentos dos trabalhadores e estudar a
formação de grupos. Até então, o trabalhador era tratado pela Teoria Clássica,
e de uma forma muito mecânica. Com os novos estudos, o foco mudou e,
do Homo economicus o trabalhador passou a ser visto como "homo social". As
três principais características desses modelos são:

O ser humano não pode ser reduzido a um ser cujo comportamento é simples e
mecânico.

O homem é, ao mesmo tempo, guiado pelo sistema social e pelas demandas

de ordem biológica.

Todos os homens possuem necessidades de segurança, afeto, aprovação

social, prestígio, e autorrealização.

A partir de então começa-se a pensar na participação dos funcionários na

tomada de decisão e na disponibilização das informações acerca da empresa
na qual eles trabalhavam. Foram sendo compreendidos aspectos ligados à
afetividade humana e percebeu-se os limites no controle burocrático por parte
das organizações como forma de regulamentação social.

Teoria neoclássica da administração

A teoria neoclássica da administração é o nome dado a um conjunto de teorias

que surgiram na década de 1950 e que propõem uma retomada das
abordagens clássica e científica da administração. A teoria têm como principal
referência Peter Drucker, mas também inclui um grupo amplo de autores
como Willian Newman, Ernest Dale, Ralph Davis, Louis Allen e George Terry.

Dentre os principais conceitos abordados por essa teoria, destacam-se:

 ênfase na prática da administração;

  reafirmação relativa das proposições clássicas;
 ênfase nos princípios gerais de gestão;
 ênfase nos objetivos e resultados.

Esta nomenclatura é utilizada apenas no Brasil. Foi popularizada no livro texto

de Chiavenato, que é utilizado no ensino da administração de empresas no
país. Chiavenato diz: "Os autores aqui abordados, (…) muito embora não
apresentem pontos de vista divergentes, também não se preocupam em se
alinhar dentro de uma organização comum. Em resumo, os autores
neoclássicos não forma propriamente uma escola bem definida, mas um
movimento relativemente heterogêneo. Preferimos a denominação teoria para
melhor enquadramento didático e facilidade de apresentação". Fora do Brasil,
pode-se associar essa escola de pensamento à abordagem teórica proposta
por Drucker, que é considerada uma ruptura com a abordagem vigente. As
teorias depois de Drucker são chamadas de "modernas" por ser ele
reconhecido como "pai da administração moderna" ("modern management"
em inglês), embora o termo "administração moderna" seja mais abrangente
que a proposta de Chiavenato.

Administração por objetivos

A administração por objetivos, ou APO, se trata de um procedimento

desenvolvido para aplicação prática do processo de planejar, organizar e
controlar. Em sua origem, essa ideia foi desenvolvida por Alfred Sloan na
década de 1920, baseando-se em práticas administrativas existentes na
companhia DuPont. Com o passar do tempo, a prática foi sendo implementada
por algumas empresas e entre elas a General Electric também aproveitou o
momento. Foi na GE, em 1954, que Drucker a conheceu e a chamou de
administração por objetivos, ele também acrescentou novos componentes
enfatizando a definição dos objetivos e a avaliação isolada de cada área
específica de desempenho.

A administração por objetivos dá atenção ao propósito dos participantes de

uma organização e ao modo de como estes se relacionam com os objetivos da
própria empresa. Podemos defini-la como um sistema de administração que
visa relacionar as metas organizacionais com o desempenho e o
desenvolvimento individual, principalmente, por meio do envolvimento de todos.
Percebe-se ainda que a administração por objetivos aborda uma tentativa de
alinhar as metas dos funcionários com a estratégia do negócio, otimizando a
comunicação e a relação entre gerentes e subordinados. É um processo
participativo de planejamento, que promove a descentralização das decisões e
a definição das prioridades em geral.

Características principais

1. Estabelecimento conjunto de objetivos entre o executivo e seu superior;

2. Estabelecimento conjunto de objetivos para cada departamento ou posição;

3. Interligação dos objetivos departamentais;

4. Elaboração de planos táticos e operacionais, com ênfase na mensuração e

no controle;

5. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos;

6. Participação atuante de chefia;

7. Apoio intenso do staff durante os primeiros períodos;

8. Motivação dos trabalhadores de sua empresa.

A administração por objetivos é dependente da sinergia entre líder direto e

executor(es), através de uma aceitação natural e não imposta para atingir as
metas estabelecidas.

Administração participativa

A administração participativa é uma filosofia ou política de administração de

pessoas, que valoriza sua capacidade de tomar decisões e resolver problemas,
aprimorando a satisfação e a motivação no trabalho, contribuindo para o
melhor desempenho e para a competitividade das organizações.

Esse método permite a manifestação dos funcionários em relação ao processo

de administração da empresa de forma organizada e responsável, sempre
contribuindo com suas experiências e conhecimentos, buscando sempre
agregar mais valores às funções e pessoas dos quais participa.

Administrar de forma participativa consiste em compartilhar as decisões que

afetam a empresa, não apenas com funcionários, mas também com clientes ou
usuários, fornecedores, e eventualmente distribuidores da organização. A meta
da administração participativa é construir uma organização participativa em
todas as interfaces.

No modelo participativo, predominam a liderança, a disciplina e a autonomia.

Nas organizações que adotam esse modelo, as pessoas são responsáveis por
seu próprio comportamento e desempenho.

Administração holística

O holismo significa que o homem é um ser indivisível, que não pode ser
entendido através de uma análise separada de suas diferentes partes.

Com a globalização (integração do mundo; povos e cultura) compartilhamos

não somente as oportunidades que ela oferece mas também os problemas. E
para sua compreensão exige a aplicação da teoria sistêmica. Na busca de uma
sabedoria sistêmica, que bem podemos interpretar como sendo a busca de
uma visão holística. A visão holística pode ser considerada a forma de
perceber a realidade e a abordagem sistêmica, o primeiro nível de
operacionalização desta visão.

O enfoque sistêmico exige dos indivíduos uma nova forma de pensar; de que o
conjunto não é mera soma de todas as partes, mas as partes compõem o todo,
e é o todo que determina o comportamento das partes. Uma nova visão de
mundo, que lhes permitirá perceber com todos os sentidos a unicidade de si
mesmo e de tudo que os cerca. Portanto para e empresa o lucro deixa de ser
o objetivo, para se tornar uma conseqüência de todo os processos da empresa;
o RH deixa de ser custo e os consumidores deixam de ser receitas, para se
tornarem parte do todo da empresa. A empresa ganha uma nova visão,
valorizando todos os processos e departamentos, e tendo consciência que
todos têm a sua importância e que todos compõem a empresa, que a empresa
não é mera soma de departamentos e processos, mas que são eles a
empresa. Traz a percepção da organização como uma série de processos e
atividades interligadas. Uma empresa é um processo que contém vários
processos, de manufatura e/ou serviços.

A Administração Holística tem como base que a empresa não pode mais ser
vista como um conjunto de departamentos (Departamentalização) que
executam atividades isoladas, mas sim como em conjunto único, um sistema
aberto em continua interação.

Processo de implantação da Administração Holística

Diagnóstico da empresa: avaliação do RH,
TI, Fornecedores, Marca, Imagem, Clima e Cultura. Entender como estão
relacionados entre si e dentro da organização.

Análise do meio externo: perceber a situação - política - social - econômica –

cultural - tecnológica e concorrência e suas relação com a empresa.

Identificação do “núcleo da empresa”: Mapear os pontos fortes e competências

primordiais para o negócio.

Estabelecimento da missão

Reconhecimento dos valores da empresa: Identificar o que ela entende como

relevante e que define sua maneira de ser.

Definição das políticas da empresa

A abordagem holística propõe uma integração de conceitos defendidos por

outros modelos de administração, como: a valorização da intuição preconizada
pelo modelo japonês, o desenvolvimento pessoal defendido pela administração
por objetivos e a interação valorizada pelo Desenvolvimento Organizacional.

A proposta de trazer a visão holística para a área de administração, traduzindo-

a num modelo de administração holística, embora tenha seus méritos, também
corre o risco de restringi-la. A visão holística está mais para uma forma de
pensar, de perceber a realidade, do que para um modelo. As organizações
reproduzem em pequenas escalas as configurações e dimensões do universo.
Por isso se diz que o desenho das organizações atuais deveria ser uma
estrutura de holograma, sem forma e limite definidos, adaptáveis às
circunstâncias, com linhas hierárquicas simplificadas, muitos canais de
comunicação e trabalho matricial ou em redes, formando-se equipes
interdisciplinares para resolver os desafios que enfrenta a organização.

Um pensamento deve ser levado em consideração: a relação hologramática

entre as partes e o todo. Quem não compreende o princípio de recursividade,
está condenado à insipidez, à trivialidade e ao erro. Assim deve-se criar no
homem a idéia de viver em harmonia com a natureza, como parte integrante
dela, de quem é reflexo e a quem modifica, e esta necessidade de que se crie
uma nova consciência ecológica e se desenvolva uma nova
postura ética perante a natureza é tarefa do gerenciamento holístico.

A idéia do holismo não é nova. Ela está subjacente a várias concepções

filosóficas ao longo de toda a evolução do pensamento humano. O termo
holismo origina-se do grego “holos”, que significa todo. Na concepção holística,
não só as partes de cada sistema se encontram no todo, mas os princípios e
leis que regem o todo se encontram em cada uma das partes e todos os
fenômenos ou eventos se interligam e se interpenetram, de forma global.

A holística não é ciência, nem filosofia. Não é uma religião nem uma disciplina
mística. Também não constitui um paradigma. Segundo Pierre Weil, (1991), “a
abordagem holística propõe uma visão não-fragmentada da realidade onde
sensação, sentimento, razão e intuição se equilibram e se reforçam”.

A palavra hólos veio do grego e significa inteiro; composto. Segundo o

dicionário, holismo é a tendência a sintetizar unidades em totalidades, que se
supõe seja própria do universo. Sintetizar é reunir elementos em um todo;
compor.
Visão holística empresarial equivale a se ter uma "imagem única", sintética de
todos os elementos da empresa, que normalmente podem ser relacionados a
visões parciais abrangendo suas estratégias, atividades, informações, recursos
e organização (estrutura da empresa, cultura organizacional, qualificação do
pessoal, assim como suas inter-relações). No mundo corporativo todo
empreendedor deve ter uma visão holística de sua empresa. Essa visão possui
diferentes ênfases e graus de abstração. A organização que possuir pessoas
com essa visão, com certeza se destacará de suas concorrentes. É comum
encontrar gerentes empolgados com os recursos computacionais, outros
achando que a solução está somente na estrutura organizacional, outros que
consideram suas máquinas e equipamentos como sendo a salvação da
empresa, etc. O pensamento holístico é profundamente ecológico. O indivíduo
e a natureza não estão separados, formam um conjunto impossível de ser
dissociado. É por isso que qualquer forma de agressão à natureza é pura e
simplesmente uma forma de suicídio.

Benchmarking

Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas numa

determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior. É visto como
um processo positivo e através do qual uma empresa examina como outra
realiza uma função específica a fim de melhorar a forma como realiza a mesma
ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre
dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking e as cargas usadas são
chamadas de benchmarks.

O processo de benchmarking não se limita à simples identificação das

melhores práticas; também contempla, por exemplo, a sua divulgação por
intermédio das diversas técnicas de marketing.
O benchmarking traduz-se, então num processo através do qual observa-se,
aprende e melhora, podendo ser aplicado a qualquer área de atividade
organizacional, desde o desenvolvimento estratégico (Watson, 1993) ao
serviço do cliente e sua satisfação (Lepard e Molyneux, 1994), passando pelas
operações (Shetty, 1993).

Não se poderá dizer que o benchmarking constitui o único meio que permite a
melhoria, sendo apenas um dos instrumentos disponíveis para o efeito. A sua
utilização tem como principal benefício a orientação da empresa para o
exterior, na busca permanente de oportunidades de melhoria dos seus
produtos e serviços, processos, custos e prazos, etc.

O termo benchmarking surge em meados da década de setenta do século XX,

introduzido pela XEROX, tendo a ideia vindo a ganhar proeminência na
literatura especializada desde então. A ASQ - American Society for
Quality define benchmarking como o processo de medição e comparação
contínua de uma organização relativamente às organizações líderes em
qualquer parte do mundo, de modo a obter informação que ajude essa
organização a empreender ações destinadas à melhoria da sua performance.

Nas palavras de David Todd Kearns, ex-CEO da Xerox, benchmarking é o

contínuo processo de medição de produtos, serviços e práticas, de modo a
confrontar os resultados com os dos concorrentes mais fortes ou com os
daqueles que são considerados líderes da indústria.

A necessidade de avaliar o desempenho das empresas de forma comparativa e

sistemática, procurando identificar e atuar nos fatores de sucesso e de
insucesso, fez com que se desenvolvesse uma nova ferramenta de gestão
(metodologia) conhecida por Benchmarking.

Inicialmente, é nos EUA que o benchmarking ganha expressão, individualidade

e notoriedade, atribuindo-se à Rank Xerox Corporation o pioneirismo na
introdução da prática de Benchmarking.

Posteriormente, outras organizações destacaram-se ao aplicar com sucesso o

Benchmarking, entre as quais destacamos: Ford Motor Company, Alcoa,
Millken, AT&T, IBM, Johnson & Johnson, Kodak, Motorola e Texas Instruments,
tornando-se quase obrigatório para qualquer organização que deseja melhorar
os seus produtos, serviços, processos e resultados.

Do Benchmarking, podem beneficiar as empresas, independentemente da

dimensão, dos seguintes sectores de actividade (comércio; indústria; prestação
de serviços às empresas; construção; logística e transportes, ou seja, aplica-se
a quase todas as empresas) ou entidades da envolvente empresarial, como
ferramenta de apoio ao aconselhamento às empresas suas clientes.
De todas as definições encontradas para benchmarking, destacam-se duas:

O benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de gestão para melhorar o

desempenho das empresas e conquistar a superioridade em relação à
concorrência. Baseia-se na aprendizagem das melhores experiências de
empresas similares e ajuda a explicar todo o processo que envolve uma
excelente "performance" empresarial. A essência desse instrumento parte do
princípio de que nenhuma empresa é a melhor em tudo, o que implica
reconhecer que existe no mercado quem faz melhor do que nós.
Habitualmente, um processo de benchmarking arranca quando se constata que
a empresa está a diminuir a sua rentabilidade. Quando a aprendizagem
resultante de um processo de benchmarking é aplicada de forma correcta,
ocorre melhoria de desempenho em situações críticas no seio de uma
empresa.

A segunda definição, mais sintética mas igualmente objectiva, enuncia que

benchmarking é o processo contínuo e sistemático que permite a comparação
das performances das organizações e respectivas funções ou processos face
ao que é considerado "o melhor nível", visando não apenas a equiparação dos
níveis de performance mas também a sua superação.

Os princípios do benchmarking

Sistemático

O Benchmarking não é um método aleatório de recolher informação, mas trata-

se de um processo sistemático estruturado etapa a etapa, com o objetivo de
avaliar os métodos de trabalho no mercado.

Os outputs deste processo proporcionam às empresas comparar os seus

produtos, serviços e métodos de trabalho com os das organizações
representantes das melhores práticas.

É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da

coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas
e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em
todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das
ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.

É um processo de descoberta e de uma experiência de aprendizagem. Exige a

identificação das melhores práticas e a projeção do desempenho futuro.

A ideia por trás do benchmarking é de que ninguém é melhor em tudo. Então,

"copiar" modelos de outras empresas significa "economizar" tempo e trabalho.
Por definição, as "cópias" nunca serão iguais. Haverá sempre ajustes,
adaptação e aprimoramentos, o que garante a "evolução" da ideia original.

Vantagens e desvantagens do Benchmarking

O Benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de gestão para melhorar o

desempenho das empresas e conquistar a superioridade em relação à
concorrência, não só a concorrência, pode ser aplicado em ideias ou conceitos
de empresas de ramos diferentes, como uma empresa do segmento de
alimentos pode fazer uso desta ferramenta com base na análise de uma
empresa de embalagens por exemplo, a ferramenta tem inúmeras e infinitas
aplicações. Baseia-se na aprendizagem das melhores experiências de
empresas similares e ajuda a explicar todo o processo que envolve uma
excelente performance empresarial.

Este instrumento parte do princípio de que nenhuma empresa é a melhor em

tudo, o que implica reconhecer que existe, no mercado, quem faz melhor do
que nós. Habitualmente, um processo de Benchmarking é impulsionado
quando se constata que a empresa está a diminuir a sua rentabilidade. Quando
a aprendizagem resultante de um processo de Benchmarking é aplicada de
forma correta, facilita a melhoria do desempenho em situações críticas no seio
de uma empresa.

Benchmarking, portanto, é:

um processo contínuo e estruturado;

uma procura que fornece informação valiosa;

um processo de aprendizagem;

um leque de oportunidades;

uma análise aos processos; e

uma ferramenta de gestão, aplicável aos processos da empresa.

E, todavia, Benchmarking não é:

um ato isolado;

um livro de receitas;

uma cópia ou uma imitação;

uma reinvenção;
uma constatação de fatos; e

uma moda de gestão.

As vantagens da análise de Benchmarking são, sem dúvida, mais numerosas

que as desvantagens. Quer as pessoas, quer as empresas, todos gostam de
ser como os melhores. E o Benchmarking é, precisamente, “espreitar” os
melhores para ser como eles ou superá-los. Como vantagens, podem-se
identificar as seguintes:

introduzir novos conceitos de avaliação;

melhorar o conhecimento da própria organização;

identificar e priorizar as áreas que devem ser objeto de melhorias;

estabelecer objetivos viáveis e realistas;

criar critério de prioridade no planeamento;

favorecer um melhor conhecimento dos concorrentes e do nível competitivo do

mercado;

permitir uma maior eficácia na orientação para os clientes ao identificar os

fatores críticos de sucesso internos na sua satisfação; e

aprender com os melhores.

No entanto, deve-se ter em conta que:

por um lado, existem inúmeras empresas que negam ou distorcem os dados,

apesar do Código de Conduta que se comprometem a respeitar, precisamente
devido ao fato de que não querem que outras atinjam os patamares de
excelência financeira, operacional, logística, social, ambiental etc., porque, se
os atingirem, terão mais um concorrente no mercado com as mesmas
ferramentas; e

por outro lado, existem empresas que invejam os indicadores de outras com
dimensão diferente, ou que atuam num mercado em que não é o mesmo,
comparando o que não é comparável. Por vezes, essa tática se mostra errada
e prejudicial para a própria empresa.

Tipos de Benchmarking
Benchmarking competitivo

Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na

prática, é o menos usual, uma vez que é quase impossível que as empresas se
prestem a facilitar acesso a dados que estão ligados diretamente com a sua
atividade à concorrência. Por isso, é necessário, muitas vezes, contratar uma
consultoria externa para obter informações sobre o Benchmarking Competitivo.
Um método recomendado para obter as informações dos concorrentes é a
utilização de "cliente oculto".

Além disso, tem como objetivo atividades similares em diferentes locais,

departamentos, unidades operacionais, países etc.

Benchmarking interno

A procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria organização em

unidades diferentes (outros departamentos, sedes etc.). Tem como vantagens
a facilidade para se obter parcerias, custos mais baixos e a valorização pessoal
interna. A grande desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas
com os mesmos paradigmas. Este é o tipo mais utilizado.

Benchmarking funcional

Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa várias

funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do
mesmo porte, como, por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido
até a entrega do produto final ao cliente. É neste tipo de Benchmarking que
encontramos a maioria dos exemplos práticos e em que as empresas estão
mais dispostas a colaborar e a ser mais transparentes.

As empresas sob pesquisa geralmente são de ramos distintos, mas têm

técnicas que podem ser colocadas em prática em qualquer organização.
Exemplo: estocagem de produto.

Benchmarking Genérico: as empresas têm função ou processos empresariais

semelhantes, mas não produzem o mesmo produto. Exemplo: analisar o
passo-a-passo desde a compra do cliente até a entrega do produto a ele.

Benchmarking é uma técnica que consiste em acompanhar processos de

organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como
representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de
pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de
trabalho, com o propósito de melhoramento organizacional, procurando a
superioridade competitiva.

Em outras palavras, benchmarking consiste na busca de melhores práticas de

administração, como forma de ganhar vantagens competitivas. Ele faz uso de
pontos de referências que já existem e funcionam bem, em vez de criar algo
novo.

O Benchmarking é uma das mais antigas ferramentas de gestão. O seu

propósito é estimular e facilitar as mudanças organizacionais e melhorar o
desempenho das organizações por meio de um processo de aprendizagem.
Isto é feito de duas maneiras:

1 – identificando resultados excelentes, geralmente mensurados por meio de

métricas ou indicadores. Tais resultados servem de estímulo para os esforços
de melhoria e dão uma garantia de que, por intermédio de esforços
inteligentes, tais resultados poderão ser igualados.

2 – identificando as chamadas melhores práticas que, geralmente com alguma

adaptação à cultura e às peculiaridades da organização, podem servir de
referência a uma mudança que leve a melhores resultados.

O objetivo principal de se fazer benchmarking é implementar mudanças que

levem a melhorias significativas nos produtos e processos da organização e,
consequentemente, nos seus resultados. Qualquer organização, pública ou
privada, com ou sem fins lucrativos, de qualquer setor ou porte, pode utilizar o
benchmarking para entender e melhorar os seus processos [2].

O benchmarking é uma das formas mais eficazes de se estabelecer metas e

tem um efeito motivacional grande junto às equipes.

O processo de Benchmarking

Benchmarking tem, em geral, cinco fases: planejamento, levantamento de

dados, análise, adaptação e implementação. Mas a metodologia mais
detalhada, descrita por CAMP (1998), apresenta as seguintes etapas:

identificar empresas comparativas;

definir método e recolher dados;

determinar a lacuna de desempenho;

projetar níveis de desempenho futuro e obter aceitação;

estabelecer metas funcionais;

desenvolver planos de ação;

implementar ações específicas e monitorar progressos; e

recalibrar marcos de referência.

Uma metodologia prática e eficaz de benchmarking pode ser encontrada nas

Referências.

De acordo com a pesquisa Management Tools & Trends 2005, feita pela Bain &
Company, o benchmarking é a terceira ferramenta de gestão mais usada pelas
empresas.

Benchmark

Enquanto o benchmarking é o processo de identificação de referenciais de

excelência, o benchmark é o referencial de excelência em si. A origem desse
termo parece estar nas marcas de referência usadas nas medições
topográficas.

Pode-se dizer que o processo benchmarking foi inserido no ambiente de

negócios pela Xerox, que o definiu como "o processo contínuo para medir os
nossos produtos, serviços e práticas com os mais fortes concorrentes ou com
as companhias reconhecidas como líderes da indústria".

Metodologia de implementação de um processo de benchmarking

O processo de implementação está dividido em cinco fases, que por sua vez,
estão subdivididas em atividades e estas em tarefas. As cinco fases desse
processo são:

1) Planejamento

Identificação do item

Obtenção do apoio da Direção

Desenvolvimento do sistema de medida

Desenvolvimento do plano de coleta de informação

Revisão dos planos

Caracterização do item
2) Coleta interna de informação

Coleta e Análise de Informação Publicada Internamente

Seleção de potenciais parceiros internos

Caracterização do item em cada parceiro

Coleta Interna de Dados

Realização de visitas aos parceiros

3) Coleta externa de informação

Como já foi dito, as atividades constituintes desta fase são uma repetição das
descritas na fase anterior e estão divididas, para efeitos de concepção, em
duas grandes atividades:

Coleta de informação publicada externamente

Coleta de dados externos

4) Melhoria do desempenho do item

Esta fase não é mais do que decidir quais as melhores práticas a aplicar. Sua
metodologia de implementação é crítica, pois requer análises muito cuidadosas
de grande quantidade de informação recolhida, bem como a interpretação dos
elementos no contexto da organização. Assim, ela envolve:

Identificação das Ações Corretivas

Desenvolvimento do Plano de Implementação

Obtenção da Aprovação da Solução

Implementação e Verificação da Solução

5) Melhoria contínua

Nesta altura, após terem sido alcançados os objetivos a que se propusera, a

organização tem duas alternativas: (i) direcionar os esforços para a melhoria de
outro item e nada fazer pelo primeiro ou (ii) continuar a trabalhar na melhoria
do desempenho do item.
Quando se abandonam os esforços de melhoria contínua, o melhor que se
pode acontecer é o desempenho se manter estável. No entanto, as
organizações concorrentes poderão continuar a trabalhar em melhoria
contínua, o que vai provocar, num futuro próximo, um novo desvio negativo no
desempenho do item. É claro que é preferível continuar os esforços de
melhoria do item, e, para tal, deverão ser realizadas duas atividades:
manutenção da base de dados; e implementação da melhoria contínua do
desempenho.

Downsizing

Downsizing, traduzido em português para redução de pessoal ou redução de

custos conforme os contextos, é uma técnica de administração contemporânea
que, de acordo com Caldas (2000), surgiu nos Estados Unidos na década de
1970, com o principal objetivo era a diferenciação competitiva das
organizações. pós uma década, chegou ao Brasil com a tentativa de
reestruturar as organizações, a fim de atingir a eficiência de custos e a
tentativa de eliminação da burocraciacorporativa desnecessária, provocando
assim um achatamento na pirâmide hierárquica. Segundo o autor argentino
Rodolfo E. Biasca, o termo passou a ser mais usado entre 1987 e 1989. Outros
termos empresariais em inglês sobre reestruturação empresarial também
ficaram conhecidos internacionalmente nessa época tais
como outplacement("recolocação") e turnaround (algo como "dar a volta" no
sentido de "revirar a empresa").

Trata-se de um projeto de racionalização planejado em todas as suas etapas,

que deve estar consistente com o planejamento estratégico do negócio e cuja
meta global é construir uma organização eficiente e eficaz, privilegiando
práticas que mantenham a organização o mais enxuta possível.

A curto prazo, o processo envolve demissões, achatamento da estrutura

organizacional, reestruturação, redução de custos e racionalização. A longo
prazo, espera-se que revitalize a empresa com a expansão do seu mercado,
desenvolva melhores produtos e serviços, melhore o moral dos funcionários,
modernize a empresa e principalmente, a mantenha enxuta, de forma que as
práticas burocráticas não venham a se instalar novamente, uma vez
amenizadas as pressões.

O termo downsizing também é usado para definir uma situação em que

sistemas originalmente hospedados em um computador de grande porte
(mainframe) são adaptados para computadores de menor porte
(mini/microcomputadores) e esse processo se dá em função da redução do
porte da empresa ou do aumento da capacidade computacional
dos computadores de menor custo.

Estratégia Empresarial

O downsizing é aplicado principalmente em organizações que almejam

mudanças corporativas, tais como, fusões, riscos de falência, terceirizações,
eficiência de recursos humanos, entre outros. O objetivo central é construir
uma organização o mais eficiente e capacitada possível, que
consequentemente a manterá mais enxuta. Estudos afirmam que o downsizing
deve ser colocado em prática como ultima opção, em casos de crise, com o
intuito de reerguer a empresa, adapta-la as alterações do ambiente. Sendo
assim,é preciso estar sempre acompanhando o planejamento estratégico, estar
a par dos objetivos da empresa e assim coloca-los em prática. Passando por
algumas etapas de planejamento, tais como: desenvolver uma visão sistêmica,
não pensando somente na diminuição de mão obra; é necessário que a
organização repense sobre sua estrutura, considerando que ela é um
organismo vivo e está sempre sofrendo mudanças; e por fim, que os
responsáveis pelo gerenciamento da empresa a administrem de forma racional.

A curto-prazo envolve demissões, achatamento da estruturar organizacional,

reestruturação, redução de custos e racionalização. A longo-prazo espera-se
que revitalize a empresa com a expansão do seu mercado, desenvolvimento de
melhores produtos e serviços, melhoria do moral dos funcionários, modernize a
empresa e principalmente, a mantenha enxuta, de forma que as práticas
burocráticas não venham a se instalar novamente, uma vez amenizadas as
pressões.O downsizing requer um projeto de racionalização planejado e de
acordo com a visão estratégica dos negócios, as metas globais da organização
e a partir da definição clara de seus objetivos.

O downsizing em uma linguagem mais simples é a redução temporária ou

permanente da força de trabalho por via da extinção de um ou vários níveis
hierárquicos. Na maior parte dos casos, o downsizing é usado como forma de
reduzir custos das empresas que, por esta via, procuram recuperar a sua
competitividade e sustentabilidade futuras. Embora pareça uma decisão para
ser tomada em situações extremas, o downsizing é frequentemente a única via
para a viabilidade das empresas e nenhum gestor gosta de tomar este tipo de
decisões.

Há outras razões para além do custo que justificam o downsizing. Uma dessas
razões é a eficiência das operações. Em alguns casos, quanto mais pessoas
trabalham numa determinada função, mais ineficientes se tornam as operações
dessa função. Uma forma de resolver esse problema é reduzir o número de
pessoas ao mesmo tempo que se melhoram os processos e a tecnologia. É
frequente vermos este tipo de situações em unidades produtivas em
determinados setores. Também acontece nas áreas administrativas.

A razão mais importante para justificar o downsizing no entanto é a redução de

custos. Na maior parte dos casos surge como reação a mudanças no meio
envolvente. Por vezes acontece que a procura de um determinado produto
diminui (porque um produto novo surge no mercado e serve melhor
determinadas necessidades ou porque um concorrente se torna mais
competitivo, por exemplo). A forma que as empresas encontram para recuperar
a sua competitividade é reduzindo o número de pessoas e consequentemente
os custos. Mas o entendimento ordinário do conceito como simples redução
significativa de pessoal e instalações causa problemas, abordados no artigo da
revista Fortune de 9 de abril de 1990 ("Cost Cutting: how to do it right" , ou, em
tradução livre, "Corte de Custos: como fazer isso direito") e por isso começou-
se a tentar se adotar um termo alternativo, o rightsizing ("o tamanho certo").

Existe três tipos de estratégias que podem ser de uso na execução do

downsizing. Quando aplicadas juntas poderão obter melhores resultados,
assim como a maioria dos empresários fazem.

As estratégias são: redução na força de trabalho, onde o foco é nos

trabalhadores, ocorrendo assim a demissão de pessoas; redesenho
organizacional tem como objetivo diminuir a hierarquia, como o nome mesmo
diz, redesenha funções, diminui níveis; e sistêmica que é uma melhoria
continua, conseguindo atingir todos da organização.

A partir dessas surgiram outras, para que houvesse uma melhora no

desempenho organizacional diante do declínio organizacional e ambiental, são
elas: redução, reorientação, redução e reorientação do domínio e da estrutura.
Porém, as empresas que optam realizar downsizing precisa planejar, pois
devido as demissões que ocorrem nesse processo é possível que ocorra
escassez de mão de obra, o que pode afetar a produção da empresa. Uma
opção é especializar esses funcionários ao invés de realizar downsizing, já que
de toda forma haverá despesas para realizar demissões, logo invista em seus
funcionários para evitar correr riscos.

O Downsizing como estratégia para melhoria da eficiência de uma organização

tem os seguintes objetivos:

Redução de custos;

Rapidez na tomada de decisão;

Resposta mais rápida às ações do concorrente;

Comunicação menos distorcida e mais rápida;

Manutenção da orientação para a ação com menos análise e paralisia;

Promoção das sinergias dentro da empresa;

Elevação da moral na gerência geral;

Criação do foco nas necessidades do cliente, e não nos procedimentos

internos;

Aumento da produtividade dos gerentes.

Etapas do projeto de downsizing

Para atingir os objetivos seguem-se as seguintes etapas:

Planejamento;

Definição de metas;

Elaboração de princípios básicos;

Coleta de fatos;

Identificação de oportunidades;

Planejamento de melhorias;

Execução.

O projeto de Downsizing envolve também:

Análise dos custos e da evolução de indicadores

Avaliação do valor agregado ao produto

Eliminação de posições e níveis hierárquicos

Simplificação da estrutura

Análise da viabilidade de terceirização de serviços

Reavaliaçao dos critérios de análise do desempenho pessoal

Possíveis Consequências Negativas

Alguns trabalhos que visavam analisar os resultados da implantação de uma

estratégia de downsizing, concluíram que nem sempre os objetivos traçados
são alcançados. Em alguns casos, observam-se consequências
negativas.Alguns fatores que são prejudicados com a implantação do
downsizing são: o ambiente trabalho, que acaba por ter perdas significativas de
lideranças, cooperação entre pessoas e áreas; perda de eficiência interna, que
é resultante da perda de experiência e memória empresarial; comprometimento
da eficácia organizacional, por redução do espírito empreendedor da
organização e insegurança dos remanescentes da organização; relações de
trabalho são agravadas em organizações que passam por estratégias de
downsizing, tendo estudos demonstrados um aumento significativo em
reclamações trabalhista, incidência de doenças e acidentes de trabalho, e a
imagem externa' também pode ser comprometida e a demissão em massa,
pode nem sempre ser vista com bons olhos pelos investidores (The Economist,
1993a).

Teoria comportamental da administração

Teoria comportamental da administração de 1947 é uma teoria aplicada

à administração de empresas. A teoria comportamental (ou teoria behaviorista)
da administração trouxe uma nova concepção e um novo enfoque dentro da
teoria administrativa: a abordagem das ciências do comportamento (behavior
sciences approach), o abandono das posições normativas e prescritivas das
teorias anteriores ( teorias clássica, das relações humanas e da burocracia) e a
adoção de posições explicativas e descritivas.

A abordagem comportamental, conhecida como behaviorista, segundo

Chiavenato (2003), é caracterizada por ser decorrência da teoria das relações
humanas. Assim, sua ênfase ainda se encontra no comportamento humano,
porém, leva em consideração o contexto organizacional, de forma mais ampla,
abrangendo a influência desse comportamento na organização como um todo e
as perspectivas das pessoas diante das organizações. Vale ressaltar que, não
se deve confundir a Teoria Behaviorista da Administração com o behaviorismo
que se desenvolveu na psicologia, a partir dos trabalhos de Watson. Apesar de
serem semelhantes quanto a ênfase no comportamento humano, essas duas
concepções diferem muito quanto ao tratamento de problemas
comportamentais. A abordagem comportamental se desenvolveu por volta de
1950, nos Estados Unidos, trazendo novos conceitos e variáveis para a teoria
administrativa, principalmente, devido ao desenvolvimento das ciências
comportamentais, e da Psicologia organizacional. O surgimento de ideias e
conclusões, que trazem uma nova perspectiva do homem, foi de extrema
importância para a formação da teoria comportamental.

O homem passa a ser visto como um animal dotado de necessidades que vão
além do objetivo apenas financeiro, possuindo necessidades gregárias
inerentes ao homem. Passa a ser visto também como um animal dotado de
sistema psíquico, ou seja, possui a capacidade de organização de suas
próprias percepções frente ao ambiente como um todo. O homem passa ser
interpretado como um ser passivo de aprender e mudar suas atitudes. Seu
comportamento é orientado para objetivos, podendo cooperar com os outros
indivíduos, quando for importante para o alcance dos objetivos o esforço
coletivo, ou ainda pode competir com os outros, quando ocorre uma disputa.

Suas características são:

 ênfase nas pessoas;

 preocupação com o comportamento organizacional (processo de
trabalho);
 estudo do comportamento humano (motivação humana – teoria
de Maslow).

Seu ponto crítico é a relatividade: todos os indivíduos possuem as mesmas

necessidades e estas são hierarquizadas.

Origens da teoria comportamental na administração

De acordo com a teoria de Motta, vários autores foram importantes para o

desenvolvimento da teoria comportamental da Administração. Acredita-se que
ela, propriamente dita, inicia-se com Hebert Alexander Simon, em 1947 com o
livro O Comportamento Administrativo, no qual foram apresentadas novas
colocações e trazendo novos conceitos ao tratamento do processo de tomada
de decisões e aos limites da racionalidade. Porém, outros autores foram
importantes, a maioria deles preocupados, principalmente, com o tratamento de
problemas ligados à eficiência, buscando novas variáveis, como motivação,
tensão e necessidades individuais para a solução deles.

De acordo com Chiavenato, as experiências que deram base a teoria

comportamental surgiram ainda na teoria das relações humanas, com Lewin, e
ainda considera alguns conceitos dessa teoria, porém a teoria comportamental
veio como uma crítica tanto à teoria clássica, que dá muita ênfase nas tarefas,
como às teorias das relações humanas, que dão muita ênfase nas pessoas. A
teoria comportamental mostra-se completamente oposta aos conceitos formais
e à posição rígida e mecânica da teoria clássica. Mostra-se também
completamente oposta às prescrições ingênuas e românticas da teoria
humanística.

Conforme Motta, não aceitava, por exemplo, a ideia de que bastasse apenas a
satisfação do trabalho para gerar a eficiência. A teoria comportamental ou
behaviorismo, para Motta, tem grande importância na teoria das organizações,
pois se percebe que ela rompe com os enfoques antigos da Escola Clássica e
da teoria das relações humanísticas.

Novas proposições sobre a motivação humana

Primeiramente, antes de analisar o conceito de motivação, é importante

entender o conceito de comportamento, onde, conforme Chiavenato, significa
“a maneira pela qual um indivíduo ou uma organização age ou reage em suas
interações com o seu meio-ambiente e em resposta aos estímulos que dele
recebe”.

Assim, procurando entender o comportamento organizacional, a teoria

comportamental tem como base o comportamento individual, estudando o
campo da motivação humana. Os behavioristas acreditavam que a partir do
momento que se toma conhecimento das necessidades humanas, pode-se
melhorar a qualidade do trabalho utilizando a motivação nas organizações.

Hierarquia das necessidades de Maslow

Maslow publicou uma teoria sobre motivação que se tornou bastante

conhecida. A teoria de Maslow parte do princípio de que a motivação surge de
um conjunto de necessidades que estão dispostas na forma de uma hierarquia
de importância, que pode ser visualizada como uma pirâmide. Na base da
pirâmide estão as necessidades mais básicas (necessidades fisiológicas) e no
topo, as necessidades mais elevadas (as necessidades de auto-realização).
Para Maslow, quando as necessidades de primeiro nível são satisfeitas, a
pessoa passa para o próximo nível, e assim, movendo-se em direção à
necessidade do topo.

Segundo Maslow, as necessidades fisiológicas estão no primeiro nível da

pirâmide. São as necessidades básicas e de vital importância. Constituem a
alimentação, o sono e o repouso, o desejo sexual etc., que são as prioridades
do homem. Em seguida, vem a necessidade de segurança, que constitui o
segundo nível. Assim, neste nível, as pessoas buscam estabilidade e proteção.
Isso pode ser visto em uma empresa, na qual o indivíduo é dominado pela
procura de segurança quando ocorre alguma ação administrativa arbitrária ou
uma decisão incoerente. Estes dois primeiros níveis constituem as
necessidades primárias.

A partir do terceiro nível, encontramos as Necessidades Secundárias. As

necessidades sociais, como a procura de associação, participação, aceitação,
amor etc., encontram-se no terceiro nível. Em seguida vêm as necessidades de
estima que são aquelas que envolvem o próprio indivíduo, a forma como ele se
vê e se avalia. Estão relacionadas com a autoconfiança, auto-apreciação,
status, consideração etc. Por fim, as necessidades de auto-realização são as
que estão no topo da hierarquia. Nesse nível, o homem procura a realização do
próprio potencial e auto-desenvolvimento.

Porém, como afirma Chiavenato, a teoria de Maslow nunca foi confirmada

pelos pesquisadores, e muitas pesquisas já até a anularam. Vale ressaltar que,
mesmo assim, essa teoria é muito conhecida e muito utilizada como referência
para os administradores; e de acordo com Agnaldo Santana (2013) todas
essas teorias foram necessárias para um bom desenvolvimento do ser
Humano.

Teoria de Herzberg

Para Frederick Herzberg, o comportamento humano poderia ser explicado por

dois fatores independentes descritos a seguir:

Fatores higiênicos ou extrínsecos: aqueles que se localizam no ambiente em

torno das pessoas e abrangem as condições nas quais desempenham seu
trabalho. Como essas condições são gerenciadas e decididas pela empresa, os
fatores higiênicos estão fora do controle dos trabalhadores. Esses fatores
podem ser o salário, benefícios sociais, tipos de chefia, supervisão, condições
físicas de trabalho, as políticas e diretrizes da empresa. Quando esses fatores
são péssimos ou precários, eles provocam a insatisfação dos empregados.
Porém, como são apenas satisfatórios, não podem levar à satisfação se
atendidos. Apenas impedem a insatisfação.

Fatores motivacionais ou intrínsecos: são os fatores relacionados com o

conteúdo do cargo e com a natureza das tarefas que o trabalhador executa no
seu típico dia de trabalho. Estes já estão sob o controle do próprio indivíduo,
pois relacionam-se com a sua tarefa, envolvendo sentimentos de crescimento
profissional. Esses fatores dependem das tarefas que os trabalhadores
realizam no seu trabalho. O impacto dos fatores motivacionais sobre o
comportamento das pessoas é muito profundo e estável, pois quando são
ótimos provocam a satisfação, mas quando são precários (não atendidos), não
a alcançam. Mas também não geram insatisfação.

De acordo com Chiavenato, Herzberg ainda contribui afirmando que, para o

trabalhador continuar sempre motivado, é necessário o “enriquecimento do
cargo ou tarefa”, que significa ampliar o conteúdo dos cargos, transformando
em tarefas complexas, para que o funcionário trabalhe sempre com desafios e
possa ter satisfação profissional. O enriquecimento dos cargos pode ser em
sentido vertical (substituindo uma tarefa simples por uma mais complexa) ou
horizontal, ou seja, com o acréscimo de mais atividades do mesmo nível.
Porém, vale ressaltar que, o enriquecimento de tarefas pode constituir em
conseqüências positivas como, por exemplo, a própria motivação, como pode
decorrer em consequências negativas como a ansiedade ou até mesmo o
medo, por parte dos funcionários, de tarefas novas e de não conseguirem
realizá-las de forma bem-sucedida.

Estilos de administração

Segundo Chivenato, a teoria oferece muitos estilos de administração, e a

própria Administração está muito marcada pelos estilos que os administradores
utilizam para dirigir o comportamento humano. Porém, os estilos de
administração dependem fortemente da ideia de natureza humana que os
administradores utilizam dentro das empresas. Douglas McGregor distinguiu
duas concepções antagônicas de administrar que em sua opinião são típicas
da visão gerencial dos funcionários: a teoria X (ou tradicional) e a Teoria Y (ou
moderna).

A teoria X corresponde à teoria tradicional e mecanicista da administração

científica. Essa teoria parte do pressuposto errôneo da natureza humana,
podendo ser sintetizado da seguinte forma:

Para essa teoria, o homem é um indolente e preguiçoso por natureza.

O homem não gosta de trabalhar e só trabalha pelo fator econômico.

Numa perspetiva organizacional, ele não tem a ambição de engajar na

empresa, nem de assumir responsabilidades, porque isso lhe traria riscos,
preferindo, portanto, ser dirigido, já que isso lhe traria segurança.

Os objetivos do homem são diferentes dos objetivos da organização, e sua

dependência o torna incapaz de procurar mudanças, tornando-o também
incapaz de autocontrole, precisando ser dirigido e controlado.

A Teoria X desenvolve um estilo de direção rígido e autocrático para que as

pessoas sejam controladas e atendam aos objetivos da empresa. Assim, a
administração se caracteriza da seguinte forma:

A administração é responsável pela organização dos recursos da empresa,

como dinheiro, materiais, equipamentos e pessoas, visando apenas aos fins
econômicos.

Sem a administração, as pessoas contrastariam esses objetivos empresariais.

Portanto, elas devem ser recompensadas, punidas e controladas, tendo por
base a motivação por incentivos econômicos.
McGregor também formulou a Teoria Y. A importância dele foi justamente a
formulação de outra teoria, tendo como ponto de partida outra concepção
acerca da natureza humana. A Teoria Y pode ser sintetizada da seguinte forma
de acordo com Chiavenato:

O homem não tem o desprazer de trabalhar.

As pessoas não são, de forma inerente, resistentes às necessidades das

organizações. Elas se tornam assim por sua experiência negativa em outras
organizações.

O homem tem a capacidade de aprender e de imaginação, e ainda sob certas

condições, de procurar responsabilidades. Mostrando assim a importância da
administração como um meio criador de oportunidades.

O homem possui motivações básicas e tem potencial de desenvolvimento,

capacidade para a solução de problemas, não estando ligados apenas aos fins
econômicos.

A Teoria de Maslow desenvolve um estilo aberto e dinâmico de administração,

a partir de medidas inovadoras e humanísticas, e se caracteriza por uma
administração que é vista como um importante meio de criar condições para
que as pessoas desenvolvam suas competências e atinjam os objetivos
individuais e organizacionais. Assim, é papel dela descentralizar as decisões e
responsabilidades, a fim de que as pessoas desenvolvam o autocontrole e
satisfaçam suas próprias necessidades. Essa teoria visa reorganizar os cargos,
procurando ampliá-los a partir da extensão de atividades, acabando com a
super-especialização das tarefas. Isso permite que as pessoas sintam que
estão participando e reconheçam sua importância na organização. Assim, esta
teoria visa também incorporar uma maior participação das pessoas nas
decisões e na administração consultiva.

Outra medida que a Teoria Y incorpora substituindo medidas anteriormente

executadas é a autoavaliação, na qual as pessoas são impulsionadas a avaliar
sua contribuição para as empresas, assumindo responsabilidade junto à
empresa.

Sistemas de administração de Likert

Partindo do pressuposto de que a ação administrativa nunca é igual em todas

as empresas, sendo um processo relativo, pois depende de inúmeras
variáveis. Rensis Likert propõe um esquema em que quatro variáveis deverão
ser consideradas: processo decisório, sistema de comunicação,
relacionamento interpessoal e sistema de recompensas, em cada um dos
quatro sistemas administrativos diferentes, a saber:
Sistema 1 - "autoritário-coercitivo"

Neste esquema Likert retrata um sistema administrativo que controla de forma

muito rígida todos os acontecimentos da empresa. Caracteriza-se por um
processo decisório centrado apenas no topo da organização. O sistema de
comunicação é precário, ocorre sempre de forma vertical, no sentido
descendente. Não há comunicações laterais, e estas são vistas como
prejudiciais aos objetivos da empresa, sendo vetadas as organizações
informais. O sistema de recompensas e punições frisa as punições como o
melhor meio das pessoas obedecerem a risca as regras e as tarefas, tornando,
assim, um ambiente pesado. As recompensas são materiais e salariais, porém
raramente acontecem. São exemplos desse sistema as empresas de
construção industrial, na qual usam mão de obra intensa e de nível baixo.

Sistema 2 - "autoritário-benevolente”

É um sistema semelhante ao sistema 1, porém, é menos rígido. O processo

decisório ainda se encontra na cúpula administrativa, mas pequenas decisões
de natureza rotineira e simples são permitidas. O mesmo ocorre com o sistema
de comunicação, este continua precário, porém, a cúpula facilita um pouco
comunicações ascendentes e laterais. Há um acréscimo pequeno de confiança
nas pessoas promovendo o relacionamento interpessoal. Ainda há ênfase nas
punições, porém oferece recompensas salariais e raramente simbólicas.
Encontramos este sistema em escritórios de indústrias, na produção das
empresas, onde existe uma mão-de-obra mais especializada.

Sistema 3 - "consultivo”

Este sistema representa um grande avanço para o lado participativo, que é um

último sistema. O processo decisório, portanto, é do tipo participativo e
consultivo, ou seja, os demais níveis hierárquicos participam das decisões e
dado importância as opiniões deles, porém, ainda sob controle da cúpula. A
confiança nos funcionários é mais elevada, o que faz a empresa criar sistemas
para facilitar, relativamente, a comunicação. Ocorrem raramente punições e
dada ênfase as recompensas materiais. Encontramos este sistema nas
empresas mais organizadas e avançadas, como bancos e financeiras.

Sistema 4 - "participativo”

Caracteriza-se por ser o mais democrático e aberto. Apesar de cúpula

administrativa ainda definir as diretrizes e controlar os resultados, o processo
decisório é totalmente descentralizado aos níveis inferiores. As comunicações
já fluem facilmente e são vistas como um meio positivo e eficiente. O ambiente
é de completa confiança, com participação e envolvimento grupal. As
recompensas são simbólicas e matérias e raramente ocorrem punições.
De acordo com Chiavenato, para Likert, quanto mais próximo o estilo
administrativo estiver do sistema 4, maior é a chance de ter alta produtividade.
Likert critica as organizações que procuram eficiência apenas por uma base
mecanicista do homem, esquecendo de outras variáveis, que em sua opinião,
são de extrema importância para a produtividade. O comportamento humano
para ele é, por exemplo, uma variável que pode alterar o sistema, assim não
devendo ser negligenciado.

Processo decisorial

A teoria comportamental percebe a organização como um sistema de decisões

em que cada membro "participa racional e conscientemente, escolhendo e
tomando decisões individuais a respeito de alternativas racionais de
comportamento", ou seja, mostra que não é somente o administrador quem
toma as decisões dentro da empresa, mas sim todos os membros que dela
fazem parte, compondo assim um complexo sistema de decisões. Surge então
a Teoria das Decisões, fundada por Herbert Simon, na qual busca explicar o
comportamento de cada indivíduo dentro de uma organização.

A decisão é uma escolha entre várias opções possíveis, neste sentido, as

decisões são tomadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Deste modo, de acordo com Chiavenato, engloba seis elementos assim
enumerados:

Tomador de decisão: é a pessoa que faz uma escolha ou opção frente às

várias existentes;

Objetivos: são os objetivos que o tomador de decisões busca atingir;

Preferências: para fazer a sua escolha, o tomador de decisões estabelece

critérios, preferências;

Estratégia: é o caminho escolhido pelo tomador de decisões para o alcance de

seus objetivos, com base nos recursos que lhes são disponíveis;

Situação: são os aspectos do ambiente que circunda o tomador de decisões;

Resultado: é o que se obteve com as estratégias utilizadas.

Simplificando os pontos acima mencionados é dizer que o tomador de

decisões, encontra-se numa situação, na qual para alcançar os seus objetivos,
estabelece preferências, formula estratégias para conseguir obter um resultado
satisfatório ou não.

Segundo Chiavenato, a situação na qual o tomador de decisões se encontra

para dar início ao alcance de seus resultados é interpretada segundo algumas
noções como a de eventos futuros e das probabilidades de suas ocorrências,
as consequências de algumas alternativas, as possibilidades de ações
possíveis ou disponíveis e a hierarquia estabelecida guiada pelas suas
preferências. Noções estas, que fazem com que o indivíduo tenha que
abandonar algumas decisões, as mais racionais possíveis, em virtude de
outras. Racionalidade importante para o alcance dos fins ou objetivos, com o
intuito de obter os melhores resultados. Porém, essa racionalidade é limitada,
porque só se toma decisões com base no que se conseguiu perceber e
compreender, podendo deixar fugir algumas outras informações.

Etapas do processo decisorial

Percepção da situação que envolve algum problema;

Análise e definição do problema;

Definição dos objetivos;

Procura de alternativas de solução ou de cursos de ação;

Escolha (seleção) da alternativa mais adequada ao alcance dos objetivos;

Avaliação e comparação das alternativas;

Implementação da alternativa escolhida..

O processo decisorial pode ser entendido ressaltando que, se a pressão para a

tomada de uma decisão for grande, as etapas 3, 5 e 7 podem ser suprimidas e,
quando não há pressão, algumas podem ser expandidas.

O processo decisório permite a solução de problemas ou o defrontamento com

situações. A subjetividade nas decisões individuais é decorrente de alguns
fatores:

Decorrência da teoria das decisões

Racionalidade limitada: as decisões são tomadas tendo como base uma parte
da situação ou apenas alguns aspectos dela;

Imperfeição das decisões: não há decisões perfeitas e sim, o que a faz ser
escolhida é ter como base a sua eficiência, ou seja, resultados máximos com a
utilização do mínimo de recursos;

Relatividade das decisões: quando se toma uma decisão, há a renúncia de

outras, ao passo que nessa mesma decisão com o decorrer do tempo originará
outras decisões;

Hierarquização das decisões: estabelece-se uma hierarquia para diferenciar o

que é um meio e o que é um fim;

Racionalidade administrativa: tudo é planejado e orientado para se alcançar os

objetivos da melhor maneira;
Influência organizacional: a organização estabelece um processo decisório
próprio que consiste em divisão de tarefas, padrões de desempenho, sistemas
de autoridade, canais de comunicação e treinamento e doutrinação.

Homem administrativo

O comportamento administrativo foca o homem administrativo, como aquele

que não procura a melhor alternativa, o máximo absoluto, mas sim, aquela
alternativa mais satisfatória, que se mostra suficiente frente às possibilidades
da situação. Podendo-se utilizar o termo "satisficer" como palavra que traduz o
homem administrativo. Termo este que foi introduzido por Simon, atenuando-se
o conceito de homem econômico.

Reforçando, Chiavenato afirma que: «O comportamento administrativo é

satisfaciente ("satisficer") e não otimizante, pois o homem administrativo toma
decisões sem poder procurar todas as alternativas possíveis: não procura o
máximo lucro, mas o lucro adequado; não o preço ótimo, mas o preço
razoável».

Dentro desse processo organizacional, as empresas tendem a se tornarem

racionalmente insatisfeitas, com vistas ao aperfeiçoamento permanente.

Comportamento organizacional

É o estudo do funcionamento e estrutura das organizações, sendo estudado o

comportamento dos grupos e indivíduos e, caracterizado, portanto, como uma
ciência interdisciplinar. A organização espera que o empregado obedeça a sua
autoridade, a em contrapartida o empregado espera que a organização possua
atitudes corretas e justas com ele. Os sociólogos referem-se a isso como
"norma de reciprocidade", enquanto os psicólogos, "contrato psicólogo", que
nada mais é que um entendimento entre indivíduo e organização, que vai além
do contrato formal, ou em outras palavras, é o que ambos esperam ganhar com
o contrato formal.

Relações de intercâmbio

Parte do pressuposto de que um indivíduo ao ingressar numa organização,

espera que suas satisfações pessoais sejam maiores que os seus esforços
pessoais. E, do outro lado, a organização espera que os esforços desse
indivíduo superem os custos de tê-lo na organização. Assim, o indivíduo
permanece na organização ao perceber os benefícios que traz a ela, ao
exceder o custo que traz a mesma e, a organização mantém esse indivíduo ao
perceber os benefícios de mantê-los como maior que os custos de mantê-los
na organização.

Incentivos à cooperação
Conforme Chiavenato, com o intuito de manter o clima de harmonia e
cooperação dentro da organização, os funcionários costumam receber
incentivos. Para que estes incentivos realmente ajudem a organização a atingir
seus objetivos, é necessário que os funcionários percebam que esses
estímulos são vantajosos a ponto de compensar o esforço extra e estão
relacionados aos objetivos que devem ser atingidos. Os incentivos podem ou
não estar relacionados ao desenvolvimento e crescimento da organização.

Apreciação crítica

A teoria comportamental é importante e definitiva, principalmente, pelo fato de

seus melhores autores terem desenvolvido uma grande quantidade de
pesquisas apresentadas de forma clara, tornando-se bastante conhecidas.

Porém Motta ainda afirma que, mesmo não tendo muitas críticas, ela está
passível de censuras. De acordo com Chiavenato, os behavioristas falharam ao
dividir as pessoas em "racionais e não-racionais", "eficientes e não-eficientes",
"satisfeito e insatisfeito", partindo, portanto, para uma espécie de
“psicologização” dos problemas de relações industriais.

Outra crítica apresentada, conforme Motta, é que, para James Earley, as idéias
dadas pela teoria comportamentalista, não buscam maximizar nada, apenas
resultados satisfatórios. Earley, em suas pesquisas, tirou várias conclusões que
são opostas a esse pensamento. Para ele, os administradores, cada vez mais,
procuram novos meios para ter lucros e redução de custos.

A teoria comportamental, errou ao padronizar os fenômenos do

comportamento, desprezando as diferenças individuais de personalidade, "ela
procura explicar o comportamento humano tal como os cientistas poderiam
explicar ou prever os fenômenos da natureza ou o comportamento dos ratos no
laboratório".

Em contraposição, Motta descreve que mesmo com deficiências, essa teoria

representou um avanço para a Administração. Os Behavioristas mostram um
novo conceito democrático e humano, baseado na equalização do poder, assim
como as principais teorias de motivação para a Administração. Outro aspeto a
ser considerado é o reconhecimento dos conflitos organizacionais. Os
behavioristas acreditam que há um conflito entre os objetivos individuais e
organizacionais, que pode ser resolvido por uma mudança no comportamento e
na estrutura organizacional. Nesta teoria também é dada importância a
formação de grupos de trabalho como meio eficiente de alcançar os objetivos.

Como já foi dito, a teoria comportamental foi muito importante para o conteúdo
da TGA. Ela é mais teoria de análise mais descritiva e explicativa do que
prescritiva, preocupando-se mais em explicar do que formar normas,
demonstrando uma dificuldade em sua aplicação. Porém, seus conteúdos são
um dos mais conhecidos, representando uma grande base para as teorias
administrativas.

Método de análise e solução de problemas (MASP)

O Método de Análise e Solução de Problemas, também conhecido como

MASP, é a denominação que o QC-Story, método de solução de problemas de
origem japonesa, foi atribuída no Brasil.

MASP é a abreviatura usada para o Método de Análise e Solução de

Problemas é um roteiro estruturado utilizado para resolução de problemas
complexos em processos, produtos e serviços em organizações. Trata-se de
uma metodologia para melhorias consideradas radicais, que contrasta com as
metodologias de melhoria incremental.

O MASP é um método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o

desenvolvimento de um processo de melhoria num ambiente organizacional,
visando solução de problemas e obtenção de resultados otimizados. O MASP
se aplica aos problemas classificados como “estruturados” (SIMON, 1997;
NEWELL et al.(1972), cujas causas comuns (DEMING, 1990) e soluções sejam
desconhecidas (HOSOTANI, 1992), que envolvam reparação ou melhoria
(NICKOLS, 2004) ou performance (SMITH, 2000) e que aconteçam de forma
crônica (JURAN et al., 1980; PARKER; 1995). Pode-se perceber que para
serem caracterizados da forma acima, os problemas precisam
necessariamente possuir um comportamento histórico. Devido a esse fato, o
MASP se vale de uma abordagem que Parker (1995) caracteriza como
“reativa”, o que contrasta com a abordagem “proativa” necessária aos
problemas de engenharia (NICKOLS, 2004) ou de concepção (SMITH, 2000;
AVRILLON, 2005).

A introdução do QC-Story na literatura foi feita por Campos (2004). O método é

apresentado apenas como um componente do Controle da Qualidade Total, um
movimento de proporções muito mais amplas. O método apresentado pelo
autor é denominado de MSP – Método de Solução de Problemas, que se
popularizou como MASP - Método de Análise e Solução de Problemas. Embora
não ressalte as diferenças nos passos ou sub-passos das abordagens,
Campos (2004) afirma que o Método de Solução de Problemas apresentado
por ele “é o método japonês da JUSE (Union of Japanese Scientists and
Engineers) chamado ‘QC-Story’”. Talvez devido aos fatores históricos e
influências culturais e gerenciais, o MASP é o método de solução de problemas
mais difundido e utilizado no Brasil (ALVAREZ, 1996). Em Minas Gerais por
exemplo, ele é empregado e discutido em grupos de empresas e profissionais
há mais de 30 anos.

O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré-

definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas,
determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma
solução, verificação do resultado da solução e realimentação do processo para
a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos
posteriores. O MASP prescreve como um problema deve ser resolvido e não
como ele é resolvido, contrapondo dois modos de tomada de decisão que
Bazerman (2004) denomina de “modelo prescritivo” e “modelo descritivo”. O
MASP segue o primeiro modelo e por esse motivo é também definido como um
modelo racional. Partindo também do pressuposto de que toda solução há um
custo associado, a solução que se pretende descobrir é aquela que maximize
os resultados, minimizando os custos envolvidos. Há portanto, um ponto ideal
para a solução, em que se pode obter o maior benefício para o menor esforço,
o que pode ser definido como decisão ótima (BAZERMAN, 2004).

A construção do MASP como método destinado a solucionar problemas dentro

das organizações passou pela idealização de um conceito, o ciclo PDCA, para
incorporar um conjunto de idéias inter-relacionadas que envolve a tomada de
decisões, a formulação e comprovação de hipóteses, a objetivação da análise
dos fenômenos, dentre outros, o que lhe confere um caráter sistêmico.

Embora o MASP derive do ciclo PDCA, eles são comumente confundidos na

literatura. O PDCA se enquadra na definição de 'conceito' pois tem um caráter
mais genérico e abstrato. Já o MASP, se enquadra na definição de 'método´
pois consiste num conjunto de passos pré-definidos para atingir um fim
específico. O PDCA serve de pano de fundo para a estruturação de modelos e
métodos.

O MASP é formado por oito etapas:

Etapas do Solução de problema: Objetivos das etapas

Embora sejam decorrentes do mesmo conceito (PDCA), as etapas e passos do

MASP encontrados na literatura podem ter pequenas diferenças. Algumas
etapas podem ser apresentadas juntas, outras separadas, de acordo com a
visão do autor mas, em geral, a estruturação é a mesma. A estrutura de oito
etapas apresentada abaixo é a mais conhecida e mais utilizada em grupos de
melhoria e em Círculos de Controle da Qualidade - CCQs:

Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua

importância.

Observação: Investigar as características específicas do problema com uma

visão ampla e sob vários pontos de vista.
Análise: Descobrir as causas fundamentais.

Plano de ação: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.

Ação: Bloquear as causas fundamentais.

Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo.

Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema.

Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho

futuro.

As oito etapas acima são subdivididas em passos (ver abaixo). A existência

desses passos é o que caracteriza o MASP e o distingue de outros métodos
menos estruturados de solução de problemas, como as Ações Corretivas,
muito comumente usadas em organizações certificadas ISO 9001. Hosotani
(1992) também descreve um método estruturado, com 28 passos distribuídos
nas oito etapas. No Brasil, foi o método de Kume (1992) que mais teve
aceitação, tornado popular por Campos (2004), cujas etapas e passos são
descritos a seguir.

Etapa 1: Identificação do problema

A identificação do problema é a primeira etapa do processo de melhoria em

que o MASP é empregado. Se feita de forma clara e criteriosa pode facilitar o
desenvolvimento do trabalho e encurtar o tempo necessário à obtenção do
resultado. Charles F. Kettering, cientista e inventor norte-americano, observa
que “um problema bem definido é um problema meio solucionado”.

A identificação do problema tem pelo menos duas finalidades: (a) selecionar

um tópico dentre uma série de possibilidades, concentrando o esforço para a
obtenção do maior resultado possível; e (b) aplicar critérios para que a escolha
recaia sobre um problema que mereça ser resolvido.

Passos da Etapa 1 - Identificação do problema

Identificação dos problemas mais comuns

Levantamento do histórico dos problemas

Evidência das perdas existentes e ganhos possíveis

Escolha do problema

Formar a equipe e definir responsabilidades

Definir o problema e a meta

Etapa 2: Observação
A observação do problema é a segunda etapa do MASP e consiste averiguar
as condições em que o problema ocorre e suas características específicas do
problema sob uma ampla gama de pontos de vista. O ponto preponderante da
etapa de Observação é coletar informações que podem ser úteis para
direcionar um processo de análise que será feito na etapa posterior. Kume
(1992) compara esta etapa com uma investigação criminal observando que “os
detetives comparecem ao local do crime e investigam cuidadosamente o local
procurando evidências” o que se assemelha a um pesquisador ou equipe que
buscam a solução para um problema.

Etapa 3: Análise

A etapa de análise é aquela em que serão determinadas as principais causas

do problema. Se não identificamos claramente as causas provavelmente serão
perdidos tempo e dinheiro em várias tentativas infrutíferas de solução. Por isso
ela é a etapa mais importante do processo de solução de problemas.Para
Kume (1992) a análise se compõe de duas grandes partes que é a
identificação de hipóteses e o teste dessas hipóteses para confirmação das
causas. A identificação das causas deve ser feita de maneira “científica” o que
consiste da utilização de ferramentas da qualidade (HOSOTANI, 1992),
informações, fatos e dados que dêem ao processo um caráter objetivo.

Passos da Etapa 3 - Análise

Levantamento das variáveis que influenciam no problema

Escolha das causas mais prováveis (hipóteses)

Coleta de dados nos processos

Análise das causas mais prováveis; confirmação das hipóteses

Teste de consistência da causa fundamental

Foi descoberta a causa fundamental?

Etapa 4: Plano de Ação

Segundo Ishikawa (1986), “A descoberta de anomalias, se não for seguida da

adoção das medidas saneadoras, será algo inútil”. Assim, uma vez que as
verdadeiras causas do problema foram identificadas, ou pelo menos as causas
mais relevantes entre várias, as formas de eliminá-las devem então serem
encontradas (PARKER, 1995). Para Hosotani (1992) esta etapa consiste em
definir estratégias para eliminar as verdadeiras causas do problema
identificadas pela análise e então transformar essas estratégias em ação.
Conforme a complexidade do processo em que o problema se apresenta, é
possível que possa existir um conjunto de possíveis soluções. As ações que
eliminam as causas devem, portanto, ser priorizadas, pois somente elas podem
evitar que o problema se repita novamente.

Etapa 5: Ação

Na seqüência da elaboração do plano de ação, está o desenvolvimento das

tarefas e atividades previstas no plano. Esta etapa do MASP se inicia por meio
da comunicação do plano com as pessoas envolvidas, passa pela execução
propriamente dita, e termina com o acompanhamento dessas ações para
verificar se sua execução foi feita de forma correta e conforme planejado.

Passos da Etapa 5 - Ação

Divulgação e alinhamento

Execução das ações

Acompanhamento das ações

Etapa 6: Verificação

A etapa 6 – Verificação - do MASP representa sozinha a fase de check do ciclo

PDCA e consiste na coleta de dados sobre as causas, sobre o efeito final
(problema) e outros aspectos para analisar as variações positivas e negativas
possibilitando concluir pela efetividade ou não das ações de melhoria (contra
medidas). É nesta etapa que se verifica se as expectativas foram satisfeitas,
possibilitando aumento da auto-estima, crescimento pessoal e a descoberta do
prazer e excitação que a solução de problemas pode proporcionar às pessoas
(HOSOTANI, 1992). Parker (1995) observa que “nenhum problema pode ser
considerado resolvido até que as ações estejam completamente implantadas,
ela esteja sob controle e apresente uma melhoria em performance”. Assim, o
monitoramento e medição da efetividade da solução implantada são essenciais
por um período de tempo para que haja confiança na solução adotada.
Hosotani (1992) também enfatiza este ponto ao afirmar que os resultados
devem ser medidos em termos numéricos, comparados com os valores
definidos e analisados usando ferramentas da qualidade para ver se as
melhorias prescritas foram ou não atingidas.

Etapa 7: Padronização

Uma vez que as ações de bloqueio ou contra medidas tenham sido aprovadas
e satisfatórias para o alcance dos objetivos ela podem ser instituídas como
novos métodos de trabalho. De acordo com Kume (1992) existem dois
objetivos para a padronização. Primeiro, afirma o autor, sem padrões o
problema irá gradativamente retornar à condição anterior, o que levaria à
reincidência. Segundo, o problema provavelmente acontecerá novamente
quando novas pessoas (empregados, transferidos ou temporários) se
envolverem com o trabalho. A preocupação neste momento é portanto a
reincidência do problema, que pode ocorrer pela ação ou pela falta da ação
humana. A padronização não se faz apenas por meio de documentos. Os
padrões devem ser incorporados para se tornar “uma dos pensamentos e
hábitos dos trabalhadores” (KUME, 1992), o que inclui a educação e o
treinamento.

Passos da Etapa 7 - Padronização

Elaboração ou alteração de documentos

Treinamento

Registro e comunicação

Acompanhamento dos resultados do padrão

Etapa 8: Conclusão

A etapa de Conclusão fecha o método de análise e solução de problemas. Os

objetivos da conclusão são basicamente rever todo o processo de solução de
problemas e planejar os trabalhos futuros. Parker (1995, p. 54) reconhece a
importância de fazer um balanço do aprendizado, aplicar a lições aprendidas
em novas oportunidades de melhoria.

Passos da Etapa 8 - Conclusão

Identificação dos problemas remanescentes

Planejamento das ações anti-reincidência

Balanço do aprendizado

O MASP é um método que permanece atual e em prática contínua, resistindo

às ondas do modismo, incluindo aí a da Gestão da Qualidade Total, sendo
aplicado regularmente até progressivamente por organizações de todos os
portes e ramos.

ferramentas de administração

As 5 forças de Porter

No modelo das cinco forças de Poter, o renomado professor Michael Porter,

pondera sobre os fatores determinantes para ter um negócio bem-sucedido.
Em seu trabalho — Estratégia Competitiva/ Técnicas para análise de industrias
e da concorrência. Porter demonstra que não importa o tamanho da
organização, o uso desses elementos é essencial para obter uma visão ampla
do empreendimento e assim suportar competição do cenário empresarial.

Sua estratégia parte da rivalidade entre os concorrentes, que aparece como

força central. A partir dela, acontece um fluxo contínuo de troca entre os
demais fundamentos. Veja a seguir como funciona cada um deles:

Rivalidade entre os concorrentes

Visa conhecer a fundo os adversários. O que se leva em conta é saber

exatamente contra o que se está lutando: Quem são eles? Quais as suas
estratégias para atingir o público-alvo? Quais das suas práticas posso trazer
para meu negócio?

O poder de negociação dos fornecedores

É o fator que avalia a influência da matéria prima na qualidade e no preço dos

produtos. Ele está relacionado a famosa lei da oferta e da procura, quando os
recursos estão escassos, os fornecedores têm grande poder negocial.

Poder de barganha dos clientes

O consumidor é uma peça fundamental para o sucesso de qualquer

empresa. A medida em que aumenta a quantidade de fornecedores de um
produto, o nível de exigência dos compradores também se eleva. Às vezes um
pequeno detalhe pode ser decisivo na conquista de sua preferência.

Preço, qualidade, atendimento, quem dita os rumos do mercado são os

clientes. Por isso, quando o público está engajado fica mais fácil saber quais
são as suas expectativas.

Concorrência dos produtos substitutos

A sociedade está em constante transformação. E essa força simboliza o

cuidado que deve ser tomado para que seus produtos não fiquem defasados,
perdendo espaço e notoriedade.

A ameaça pode vir outros itens que não sejam idênticos, mas que foram
adequados às novas exigências, que trouxeram inovação.

Por isso, uma das regras de sobrevivência é que o empresário acompanhe as

tendências futuras e use os recursos tecnológicos a seu favor.

Barreiras à entrada de novos concorrentes

Para Porter, a entrada de concorrentes fatalmente repercute nas empresas que
se encontram no mercado, pois é natural que os consumidores fiquem curiosos
com a novidade, ocorrendo uma divisão de público.

Não há como bloquear o ingresso dos novatos, mas algumas barreiras podem
ser usadas no intuito de dificultá-lo.

Análise de Swot

A métrica de Análise de Swot é uma das mais populares no cenário da

administração moderna.

A técnica facilita aos empreendedores a compreensão dos seus pontos fortes e

fracos, aumentando, consequentemente as chances de crescimento e
conferindo-lhe maior estabilidade para lidar com os riscos da atividade.

O parâmetro utilizado consiste em definir o potencial dos produtos ou serviços,

por meio de avaliação das suas:

Forças ou Stregth: procura listar quais são as características que destacam a

empresa e seus produtos dos demais existentes no mercado; quais são as
armas para encarar a concorrência.

Fraquezas ou Weakness: neste aspecto, o objetivo é entender quais são as

vulnerabilidades do negócio, as falhas que tem prejudicado em atingir as
metas.

Oportunidades ou Opportunities: visa o reconhecimento das perspectivas para

o futuro, ampliar a visão e explorar todos os pontos da empresa que possam
gerar boas oportunidades.

Ameaças ou Threats: trata-se de análise dos concorrentes, quais os rumos que

os adversários estão tomando e o tipo de ameaça que eles representam.

Diagrama de Ishikawa

Popularmente conhecido como diagrama “espinha de peixe”, a técnica é

voltada para o controle de qualidade interno do empreendimento.

É uma metodologia bastante interessante, pois além de investigar os

problemas, ela também procura a sua origem, o que tem causado tal
dificuldade.
A representação gráfica do diagrama é feita por uma linha horizontal,
correspondendo ao problema propriamente dito, e diversas linhas verticais,
simbolizando os possíveis motivos. Isso justifica o termo “espinha de peixe”.

A ideia é que as ações de reparação são mais eficientes quando se trata as

falhas pela raiz.

Assim, se a questão é a baixa produtividade, por exemplo, talvez a solução não

seja simplesmente investir em equipamentos de última geração. E nessa
relação de causa e efeito, você identifique que o problema está na falta de
comunicação.

O Diagrama de Ishikawa auxilia, portanto, na utilização dos remédios certos

para manter o seu negócio sólido e competitivo.

Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto é um método simplificado de solucionar problemas,

estabelecendo as prioridades da organização.

Nele, os eventos que causam algum transtorno são registrados no diagrama e,

conforme a frequência com que aparecem, são classificados como os pontos
mais urgentes a serem resolvidos.

De maneira que, se o atendimento aos clientes for recordista de ocorrências,

por exemplo, todos os esforços vão se concentrar nessa área para que não
comprometa os resultados das vendas.

Além de identificar o que tem afetado a produtividade, esse instrumento

também é muito útil para assinalar quais os setores carecem de maior injeção
de recursos.

Matriz BCG

O objetivo de qualquer empreendedor é extrair o máximo dos recursos que tem

em mãos, para lucrar cada vez mais. E neste contexto, a Matriz BCG surge
como uma das ferramentas de administração focada na avaliação do potencial
de seus produtos.

A metodologia Matriz classifica os produtos em quatro conjuntos:

Os “vaca-leiteira”: são os queridinhos de todo empreendedor, aqueles de alta
lucratividade e fáceis de serem vendidos;

Os “abacaxi”: que demandam grandes esforços e dedicação;

Os “estrela”: eles são bastante rentáveis, mas para chegar nesse nível é
preciso muito investimento e mão de obra qualificada;

Os “ponto de interrogação”: os quais não apresentam um retorno financeiro

satisfatório, e ainda exigem o emprego abundante de capital em campanhas de
marketing.

Ela foi desenvolvida por uma empresa de consultoria norte-americana — a

Boston Consulting Group, no intuito de auxiliar os empresários a reconhecerem
o custo benefício dos seus itens, e, a partir daí, elaborarem as melhores
estratégias para aumentar o faturamento.

KPI

O sucesso de um negócio sem dúvidas depende da capacidade de gestão do

seu administrador. E para conquistar um trabalho de excelência os indicadores
de desempenho de cada setor devem ser aferidos constantemente.

Nesta perspectiva, a KPI (Key Performance Indicators) se mostra uma

importante métrica, cuja finalidade é medir o desempenho dos colaboradores.

Todavia esta não é a única funcionalidade da ferramenta, ela também exerce o

papel significativo de mensurar a viabilidade de determinado projeto, se vale a
pena continuar investindo nele, ou é melhor abandoná-lo para evitar maiores
prejuízos.

Modelo de Negócios Canvas

O Modelo de Negócios Canvas foi idealizado por Alexander Osterwalder, e sua

proposta consistiu em fazer os empreendedores refletirem seus conceitos
sobre a criação de valor para os seus produtos e serviços.

O ponto de partida é que toda organização é influenciada por vários fatores,

internos e externos. Com isso, além de preparo técnico, se faz necessário
praticar uma gestão dinâmica, para saber lidar com as adversidades da melhor
maneira.
Aspectos fundamentais ao sucesso de um empreendimento, denominados de
blocos de construção:

Proposição de valor

Espécies de valores a empresa pretende cultivar para se destacar no mercado

e, consequentemente proporcionar uma experiência única aos consumidores.

Segmentos de clientes

Mesmo com o público-alvo bem definido, haverá mais de um perfil de

consumidor, o que exige maneiras diferentes de interagir. Assim, dividi-los em
grupos tornará as ações da empresa mais eficientes.

Atividades chave

São as tarefas que precisam ser cumpridas para atingir as metas e seu modelo
de negócio seja bem-sucedido.

Parcerias estratégicas

A ideia é se unir a quem tem características complementares, estabelecer

vínculos capazes de aumentar o potencial da sua organização.

Fontes de receita

Consiste em avaliar quais as práticas necessárias para fazer com que a

estrutura gere lucros, qual será a forma de arrecadação.

Estrutura de custos

Etapa destinada a mensurar o custo operacional, o quanto se precisa investir

até o momento do seu produto ser entregue no mercado.

Recursos principais

Engloba o acervo patrimonial da empresa, e ele não se limita a dinheiro,

também é formado pelos equipamentos, estrutura física, patrimônio intelectual.
Canais de comunicação e distribuição

Nesta fase, o objetivo é escolher as estratégias de marketing adequadas, a fim

de despertar o interesse dos consumidores, fazer com que conhecem e
queiram adquirir seus itens. Além disso, é nesse estágio que a logística de
distribuição para os pontos de venda é organizada.

Relacionamento com o cliente

Significa traçar as estratégias propícias para engajar o público, quais serão os

métodos utilizados para interagir.

Quem convive no ambiente empresarial, sabe que a sobrevivência de um

empreendimento, independentemente de qual seja o nicho de atuação,
depende de um conjunto de fatores.

Não há uma receita de sucesso, contudo, existem ferramentas de

administração já consagradas que podem ser determinantes. Por isso,
conhecer algumas delas é essencial para a carreira de qualquer
empreendedor.

Administração mercadológica

“Planejamento Estratégico” ministrada no Curso de Administração da UERN. ...

a realização da administração mercadológica nas organizações. O objetivo é
despertar uma visão estratégica do marketing como uma função. estratégica
para a promoção da competitividade.

Economia

Economia é uma ciência que estuda os processos

de produção, distribuição, acumulação e consumo de bens materiais. É a
contenção ou moderação nos gastos, é uma poupança.

No sentido figurado, economia significa o controle para evitar desperdícios em

qualquer serviço ou atividade.

A palavra “economia” deriva da junção dos termos gregos “oikos” (casa) e

“nomos” (costume, lei) resultando em “regras ou administração da casa, do lar”.
O conceito de economia engloba a noção de como as sociedades utilizam os
recursos para produção de bens com valor e a forma como é feita a
distribuição desses bens entre os indivíduos.

Escassez de recursos sugere a ideia de que os recursos materiais são

limitados e que não é possível produzir uma quantidade infinita de bens, tendo
em conta que os desejos e as necessidades humanas são ilimitados e
insaciáveis.

Partindo desse princípio, a economia observa o comportamento humano em

decorrência da relação entre as necessidades dos homens e os recursos
disponíveis para satisfazer essas necessidades.

A ciência econômica tenta explicar o funcionamento dos sistemas econômicos

e as relações com os agentes econômicos (empresas ou pessoas físicas),
refletindo sobre os problemas existentes e propondo soluções.

A investigação dos principais problemas econômicos e as tomadas de decisão

baseiam-se em quatro questões fundamentais sobre a produção: “O que
produzir?”, “Quando produzir?”, “Que quantidade produzir?”, “Para quem
produzir?”.

Microeconomia e macroeconomia são os dois grande ramos da economia. A

microeconomia estuda as várias formas de comportamento nas escolhas
individuais dos agentes econômicos, enquanto a macroeconomia analisa os
processos microeconômicos observando uma economia como um todo.

Economia de mercado

Economia de mercado é um sistema econômico em que as organizações

(bancos, empresas etc.) podem atuar com pouca interferência do estado. É o
sistema próprio do capitalismo.

Economia de subsistência

É um sistema econômico baseado na produção de bens esclusivamente

necessários para o consumo básico, imediato. Onde na produção não existe
excedentes, nem relação de caráter econômico com outros mercados
produtores.

Oferta e demanda
O modelo de oferta e demanda descreve como os preços variam de acordo
com o equilíbrio entre a disponibilidade e a procura. O gráfico mostra um
aumento na demanda de D1 para D2 e o consequente aumento no preço e na
quantidade necessário para se atingir um novo ponto de equilíbrio na curva de
oferta (S).

A teoria de oferta e demanda explica os preços e as quantidades dos bens

transacionados numa economia de mercado e as respetivas variações.

Na teoria microeconômica em particular, refere-se à determinação do preço e

quantidade num mercado de concorrência perfeita, que tem um papel
fundamental na construção de modelos para outras estruturas de mercado,
como monopólio, oligopólio e competição monopolística) e para outras
abordagens teóricas.

Para o mercado de um bem, a demanda mostra a quantidade que os possíveis

compradores estariam dispostos a comprar para cada preço unitário do bem. A
demanda é frequentemente representada usando uma tabela ou um gráfico
relacionando o preço com a quantidade demandada (ver figura).

A teoria da demanda descreve os consumidores individuais como entidades

"racionais" que escolhem a quantidade "melhor possível" de cada bem, em
função dos rendimentos, preços, preferências, etc.

Uma expressão para isso é 'maximização da utilidade restringida' (sendo a

renda a "restrição" da demanda).

Para esse contexto, "utilidade" refere-se às hipotéticas preferências relativas

dos consumidores individuais.

A utilidade e a renda são então usadas para modelar os efeitos de mudanças

de preço nas quantidades demandadas.

A lei da demanda diz que, regra geral, o preço e a quantidade demandada num
determinado mercado estão inversamente relacionados.
Por outras palavras, quanto mais alto for o preço de um produto, menos
pessoas estarão dispostas ou poderão comprá-lo.

Quando o preço de um bem sobe, o poder de compra geral diminui e os

consumidores mudam para bens mais baratos. Outros fatores também podem
afetar a demanda. Por exemplo, um aumento na renda desloca a curva da
demanda em direção oposta à origem, como é exemplificado na figura.

Oferta é a relação entre o preço de um bem e a quantidade que os

fornecedores colocam à venda para cada preço desse bem. A oferta é
normalmente representada através de um gráfico relacionando o preço com a
quantidade ofertada. Assume-se que os produtores maximizam o lucro, o que
significa que tentam produzir a quantidade que lhes irá dar o maior lucro
possível. A oferta é tipicamente representada como uma relação diretamente
proporcional entre preço e quantidade (tudo o resto inalterado).

Por outras palavras, quanto maior for o preço pelo qual uma mercadoria pode
ser vendida, mais produtores estarão dispostos a fornecê-la. O preço alto
incentiva a produção. Em oposição, para um preço abaixo do equilíbrio, há uma
falta de bens ofertados em comparação com a quantidade demandada pelo
mercado. Isso faz com que o preço desça. O modelo de oferta e demanda
prevê que, para curvas de oferta e demanda dadas, o preço e quantidade irão
se estabilizar no preço em que a quantidade ofertada é igual à quantidade
demandada. Esse ponto é a intersecção das duas curvas no gráfico acima,
o equilíbrio do mercado.

Para uma determinada quantidade de um bem, o ponto do preço na curva da

demanda permite determinar o valor, ou utilidade marginal para os
consumidores para essa unidade de produto. Ele indica a quantia que um
consumidor estaria disposto a pagar por aquela unidade específica do bem: o
seu custo marginal. O preço no ponto de equilíbrio é determinado pela
conjugação da oferta e demanda. Por isso podemos dizer que, em mercados
perfeitamente competitivos, a oferta e a demanda conseguem um equilíbrio
entre o custo e o valor.

Do lado da oferta, alguns fatores de produção são relativamente fixos no curto

prazo, o que pode afetar os custos em caso de alteração do nível de produção.
Por exemplo, equipamentos ou maquinaria pesada, espaço de fábrica
adequado, e pessoal qualificado. Um fator de produção variável pode ser
alterado facilmente, para se adequar ao nível de produção escolhido. Exemplos
incluem: o consumo de energia elétrica, a maioria das matérias primas, horas
extraordinárias e trabalhadores temporários. No longo prazo, todos os fatores
de produção podem ser ajustados pela gestão. Mas estas diferenças podem
resultar numa diferente elasticidade (rapidez de resposta) da curva da oferta no
curto prazo, que podem implicar diferenças face aos resultados de longo prazo
previstos pelo modelo.
A oferta e demanda são usadas para explicar o comportamento dos mercados
de concorrência perfeita, mas sua utilidade como modelo de referência é
extensível a qualquer outro tipo de mercado. A oferta e demanda também pode
ser generalizada para explicar a economia como um todo. Por exemplo
a quantidade total produzida e o nível geral de preços (relacionado com
a inflação) estudados pela macroeconomia.

A oferta e demanda também pode ser usada para modelar a distribuição de

renda pelos fatores de produção, como o capital e trabalho, através
de mercados de fatores. Num mercado de trabalho competitivo, por exemplo, a
quantidade de trabalho empregada e o preço do trabalho (o salário) são
modelados pela demanda por trabalho (pelas firmas) e pela oferta de trabalho
(pelos potenciais trabalhadores).

A economia do trabalho estuda as interações entre trabalhadores e

empregadores através desses mercados, para explicar os níveis de salários e
outros rendimentos do trabalho, o desenvolvimento de competências e capital
humano, e o (des)emprego.

Na análise de oferta e demanda, o preço de um bem equilibra as quantidades

produzidas e consumidas. Preço e quantidade são habitualmente descritos
como sendo as características mais diretamente observáveis de um bem
produzido no mercado. Oferta, demanda e equilíbrio de mercado são
construções teóricas que relacionam preço e quantidade. Mas traçar os efeitos
dos fatores que de acordo com a teoria alteram a oferta e a demanda - e
através delas, o preço e a quantidade - é o exercício habitual
da microeconomia e macroeconomia aplicadas. A teoria econômica pode
especificar sob que circunstâncias os preços podem funcionar como um
mecanismo de comunicação eficiente para regular a quantidade. Uma
aplicação no mundo real pode ser tentar medir o quanto as variáveis que
alteram a oferta e a demanda afetam o preço e a quantidade.

A teoria elementar da oferta e demanda prediz que o equilíbrio será alcançado,

mas não a velocidade de ajuste que pode ser provocado por alterações na
oferta e/ou demanda. Em muitas áreas, alguma forma de "inércia" do preço é
postulada para explicar porque quantidades - e não preços - sofrem ajustes no
curto prazo, devido a alterações tanto no lado da oferta quanto no da demanda.
Isso inclui análises padrão de ciclos econômicos na macroeconomia. A análise
frequentemente gira em torno de identificar as causas para essa inércia e suas
implicações para que se alcance o equilíbrio de longo prazo previsto pela
teoria. Exemplos em mercados específicos incluem níveis de salário nos
mercados de trabalho e preços estabelecidos em mercados que
se desviam da competição perfeita.

A teoria econômica do marginalismo aplica os conceitos de marginalidade na

economia. O conceito de marginalidade dá relevância ao significado da
variação da quantidade de um bem ou serviço, por oposição ao significado da
quantidade como um todo. Mais especificamente, o conceito central ao
marginalismo propriamente dito é a utilidade marginal, mas uma corrente
seguidora de Alfred Marshall baseou-se mais fortemente no conceito
de produtividade marginal física para a explicação do custo.

A corrente neoclássica que emergiu do marginalismo britânico trocou o

conceito de utilidade pelo de taxa marginal de substituição no papel central da
análise.

O marginalismo, tal como a teoria económica clássica, descreve os

consumidores como agentes que almejam alcançar a posição mais desejada,
sujeita a restrições como renda e riqueza. Descreve os produtores como
agentes que buscam a maximização do lucro, sujeitos às suas próprias
restrições (inclusive à demanda pelos bens produzidos, tecnologia e o preço
dos insumos). Assim, para um consumidor, no ponto onde a utilidade marginal
de um bem alcança zero, não há mais incremento no consumo desse bem. De
forma análoga, um produtor compara a receita marginal contra o custo
marginal de um bem, com a diferença sendo o lucro marginal. No ponto onde o
lucro marginal alcança zero, cessa o aumento na produção do bem. Para o
movimento em direção ao equilíbrio e para mudanças no equilíbrio, o
comportamento também muda "na margem" - geralmente mais-ou-menos de
algo, ao invés de tudo-ou-nada.

Condições e considerações relacionadas se aplicam de forma mais geral a

qualquer tipo de sistema econômico, baseados no mercado ou não, onde
existe escassez. A escassez é definida pela quantidade de bens produzíveis ou
comerciáveis, tanto necessários quanto desejados, maior do que capacidade
de produção. As condições são em forma de restrições à produção
de fatores finitos disponíveis. Tais restrições dos recursos descrevem um
conjunto de possibilidades de produção. Para consumidores ou outros agentes,
as possibilidades de produção e a escassez implicam que, mesmo que os
recursos sejam plenamente utilizados, existem trade-offs, quer seja de
rabanetes por cenouras, tempo livre por salário ou consumo presente por
consumo futuro. A noção marginalista de custo de oportunidade é um
instrumento para medir o tamanho do trade-off entre alternativas competidoras.
Tais custos, refletidos nos preços, são usados para prever as reações á política
pública, mudanças ou perturbações numa economia de mercado. Também são
usadas para avaliar a eficiência econômica. De forma parecida, em
uma economia planejada, relações de preço-sombra devem ser satisfeitas para
um uso eficiente dos recursos. Nesse caso também, o marginalismo pode ser
usado como ferramenta, tanto para modelar unidades ou setores de produção
quanto em relação aos objetivos do planejador central.
 Administração de Recursos Materiais

A administração de recursos materiais e patrimoniais é definida como sendo

um conjunto de atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, de forma
centralizada ou não, destinadas a suprir as diversas unidades, com
os materiais necessários ao desempenho normal das respectivas atribuições.

Rapport

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada

para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa.

Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa "trazer de
volta". O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre
duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável. No
contexto teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção
mútua, positividade mútua e coordenação.

Importante no estudo e identificação de várias manifestações comportamentais,

o rapport pode ser usado no contexto de relacionamentos pessoais ou
profissionais. Esta técnica é muito útil, porque cria laços de compreensão entre
dois ou mais indivíduos.

Usar o rapport não significa aceitar todas as opiniões da outra pessoa, e sim
ouvi-la e fazer com que ela veja que o seu ponto de vista ou valores são
compreendidos e respeitados. É bastante comum pessoas tentarem "forçar"
o rapport, com o objetivo de manipular o outro. No entanto, quando a intenção
não é ter uma ligação genuína com essa pessoa, ela pode desconfiar e reagir
negativamente à tentativa.

O rapport tem grande relevância no mundo empresarial, sendo muitas vezes

usado estrategicamente em processos de negociação e vendas. No rapport,
uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma
atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação.

Para muitas pessoas, o rapport é algo natural, sendo que elas conseguem criar
uma ligação de respeito e confiança com outras pessoas sem terem que fazer
um esforço consciente.

Em muitas ocasiões, o rapport está relacionado com a sedução, sendo uma

ferramenta usada no contexto de relacionamentos, para melhorar a relação
entre duas pessoas ou para conquistar uma pessoa interessante.
O rapport é frequentemente descrito como um dos fundamentos
da PNL (Programação Neurolinguística), uma ciência que tem a mente humana
como objeto de estudo e que pode ser usada para reprogramar condutas
indesejadas.

Técnicas de rapport

A técnica de rapport mais famosa é conhecida como espelhamento. Nesta

técnica, uma pessoa imita alguns elementos da linguagem corporal da outra
(como a postura, gestos, expressões faciais, respiração, etc). No entanto, é
preciso ter cuidado, porque o espelhamento deve ser gradual, ou seja, a
imitação deve ser feita de um elemento de cada vez, para que a outra pessoa
não pense que está sendo alvo de deboche.

A reciprocidade, outra técnica de rapport, consiste em dar presentes ou fazer

favores, sem pedir nada em troca. Outra forma de criar conexões com outras
pessoas é encontrar interesses em comum, para estabelecer um sentido de
camaradagem e confiança.

Princípios de Liderança

Um dos livros mais lidos por estudantes e profissionais de administração é o

Monge e o Executivo.

O autor James C. Hunter, nesta obra ressalta os princípios de liderança

destacando alguns pontos culminantes sobre a mesma.
Como ele mesmo define, liderança é a habilidade de influenciar pessoas para
trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando
confiança por meio da força do caráter.

Segundo ele, liderança tem a ver com caráter, uma vez que, se trata de fazer a
coisa certa. Ele define liderança como sendo o posto de gerência, dizendo que
gerência é o que fazemos e Liderança é o que somos.

Liderar é a capacidade de influenciar as pessoas para o bem, fazendo com

estas contribuam com entusiasmo de preferência com o coração, a mente, a
criatividade, a excelência e outros recursos. E se tornem as melhores que são
capazes de ser.

Liderança não é sinônimo de gerência, mas sim de influência, influência esta

que faz com as pessoas ajam de maneira melhor.
Hunter cita uma frase dita por um sábio general: “O primeiro passo de qualquer
líder é criar novos líderes.”

Ele também diferencia PODER de AUTORIDADE, dizendo que poder é

capacidade de obrigar os outros a fazer alguma coisa, diz ainda que poder,
pode ser comprado e vendido, dado e retirado, mas autoridade não. Autoridade
para ele é a capacidade ou habilidade de levar os outros a fazerem de bom
grado sua vontade.

Com relação às empresas, disse ele que estas não existem para dar lucro, mas
sim para atender as necessidades humanas.
Hunter traça alguns pontos cruciais para que possamos nos tornar um líder
servidor. São eles:

RESPEITO: não é algo que você ganha quando se torna líder. O respeito é
conquistado quando você é o líder.

ALTRUÍSMO: atender as necessidades das pessoas.

HONESTIDADE: não enganar ninguém.

COMPROMISSO: ser fiel à sua escolha.

PACIÊNCIA: ter paciência é demonstrar autocontrole.

GENTILIEZA: tratar os outros com cortesia.

HUMILDADE: demonstração de ausência de orgulho, arrogância ou pretensão;

comportamento autêntico.

RESPEITO: tratar os outros com devida importância.

PERDÃO: deixar prá lá os ressentimentos.

As pessoas deverão acreditar no líder e confiar em suas palavras.

“Se você não acredita no mensageiro, não vai acreditar na mensagem.”
Um líder que usa poder para governar pessoas, logo perde seu posto. (e pode
ter certeza que isso é fato).

Responsabilidade se resume em: Reação + Capacidade.

Considerando todos os tópicos relatados no livro pelo autor, é preciso lembrar

que, para que possamos nos tornar um líder servidor, é necessário
primeiramente sermos líderes e para isso é necessário alguns fatores como;
respeito, honestidade, gentileza, humildade, entre outros já citados
anteriormente. Acima de tudo torna-se necessário uma mudança em nosso ser,
isto é, se somos impacientes, devemos aprender a ter paciência, se somos
descompromissados, devemos aprender a ser comprometidos e assim por
diante, pois, se exigimos isso dos outros, é necessário que sejamos visto como
exemplo dentro da Organização.

E sem perceber, ao tomarmos essas atitudes, automaticamente estamos

servindo os outros, e se estamos servindo na posição de líder, logo somos um
Líder servidor.
 Coaching

Coaching é uma forma de desenvolvimento na qual alguém

denominado coach ajuda um aprendiz ou cliente a adquirir um objectivo
pessoal ou profissional específico através de treinamento e orientação. O
aprendiz é por vezes denominado coachee. Ocasionalmente coaching pode
significar uma relação informal entre duas pessoas, uma das quais mais
experiente que a outra, que a ajuda e orienta, enquanto a outra aprende;
o coaching difere de mentoring por se focar em tarefas ou objectivos
específicos, por oposição a objectivos mais gerais, ou o desenvolvimento como
um todo.

Existem vários conceitos de coaching, abaixo alguns exemplos que englobam a

maioria dos significados que foram atribuídos ao termo, segundo nossas
pesquisas.

“Ajudar a pessoa a mudar na maneira que ela quer, ajudando-a a caminhar na

direção que ela quer ir. O coaching apóia a pessoa em todos os níveis do
processo de tornar-se quem ela quer ser e ser o melhor que ela pode”.

“O coach garante o apoio que faz as pessoas brilharem, ajudando a

descobrirem e atravessarem a ponte entre seus sonhos, metas e sua
realização. Ampliam a tomada de consciência e autoconhecimento,
identificando com clareza o estágio atual e o que desejam alcançar e, como
alcançá-lo, levando a ação. Resultado de métodos comprovados de fácil
aplicação para motivação, ajudando a eliminar obstáculos, abrindo caminho
para o alcance de metas definidas através de um plano de ação”.

"Ele propicia um veículo que conduz a ocorrência do aprendizado

organizacional e à busca ativa dos interesses legítimos de todos
os stakeholders por parte das pessoas em toda a empresa.”

“É a metodologia que troca uma cultura de “poder sobre” as pessoas por outra
onde se desencadeia o “poder dentro” das pessoas.

Conforme foi pesquisado, nota-se que o conceito de coaching gira em torno de

alguém ou uma empresa tornar outra pessoa melhor, tentando estimular o
mesmo, para que consiga mudar suas atitudes, descobrindo assim o potencial
que existe dentro de cada um, fazendo que esta pessoa cresça no
campo profissional e/ou pessoal.

“Um profissional que, de forma sistêmica, contribui para que o cliente entenda
seu PROPÓSITO (Por quê), defina seu OBJETIVO (O que) e encontre o
melhor MÉTODO (Como) para atingir o que busca, desenvolvendo o
autoconhecimento e as competências necessárias durante este processo –
Visão do processo de coaching Ikigai.

Conforme foi pesquisado, nota-se que o conceito de coaching gira em torno de

alguém ou uma empresa que contribui para a melhoria de performance do
cliente, tentando estimular o mesmo, para que consiga mudar suas atitudes,
descobrindo assim o potencial que existe dentro de cada um, fazendo que esta
pessoa cresça no campo profissional e/ou pessoal.

O trabalho inicia-se normalmente pela definição do objetivo que o cliente

(coachee) quer alcançar, que podem abranger áreas tão diversas como a
gestão do tempo, o relacionamento interpessoal/intrapessoal, o trabalho em
equipe, a motivação de equipes, comunicação, liderança e outras. As questões
ou temas podem ser de origem pessoal ou profissional, carreira, esportes,
equipe, entre outros. Ou seja, que contribui para o desenvolvimento e
aprimoramento do cliente, de seus resultados e de sua qualidade de vida.

A duração do processo é em geral de 3 a 4 meses, dependendo do caso e da

resposta de cada indivíduo, podem atingir resultados significativos por meio de
sessões de uma hora (que podem chegar a até 2 horas) e podem ser
presenciais ou não, dependendo da disponibilidade do cliente e a técnica
utilizada pelo coach. Há co-responsabilidade no processo de coaching,
enquanto o resultado é de responsabilidade do cliente. Os resultados são
percebidos pelo próprio cliente, como também por pessoas que fazem parte do
círculo de convivência.

É uma abordagem de desenvolvimento humano e profissional que tem como

objetivo apoiar profissionais de qualquer área de atuação a maximizar seus
resultados com base na otimização de seus próprios recursos técnicos e
emocionais.

Com fundamento no desenvolvimento de competências técnicas e emocionais,

o coach atua como um "olho externo" para seu cliente. Apoiando-o em
seu autoconhecimento por meio de um ângulo novo de visão.

O coaching pode funcionar como uma forma de estímulo e acompanhamento a

longo prazo adaptada às necessidades de desenvolvimento pessoal.
Acompanhamento profissional de pessoas em diferente profissões e contextos.

Também envolve a contribuição para a estabilização e o desenvolvimento

contínuo do procedimento profissional. Fomento para a motivação, o
rendimento, a capacidade de comunicação e o sucesso, aproveitando as
capacidades e os conhecimentos comuns do coach e do cliente.

De forma geral o coaching é uma medida inovadora do desenvolvimento

de recursos humanos e instrumento para desenvolver a capacidade de
aprendizagem dos colaboradores de uma empresa.
 Os diferentes tipos de coaching

Executivo

Visa a capacitar executivos na sua performance e excelência pessoal e nos

negócios. Assiste o executivo na identificação de metas, valores, missão e
propósito da empresa no mercado. Também trabalha a clareza da sua missão
pessoal e empresarial, o profissional de coaching executivo objetiva o equilíbrio
dos propósitos da empresa, de suas necessidades humanas e dos diferentes
papeis vividos na empresa, na família e na sociedade.Expande seus conceitos
de ética, notadamente "Ética Empresarial". Igualmente habilita o executivo para
reconhecer as diversas formas de assédio no seu trabalho, treinando seus
subordinados e combatendo as ocorrências, de forma a criar um ambiente de
trabalho saudável.

Pessoal ou coaching de vida (life coaching)

Objetiva a capacitação[5] das pessoas na sua auto-realização, pelo alcance de

suas metas, alinhando-as para uma vida equilibrada com seus
valores, missão e propósito de vida. A meta a ser trabalhada pode estar em
qualquer área da vida da pessoa, como saúde, relacionamentos,
espiritualidade, finanças, carreira, administração do tempo, família, etc.
O coach vai apoiar o coachee (cliente) na definição da meta, na estratégia para
alcançar os resultados almejados e também na superação dos desafios que
aparecerem ao longo do caminho. Durante o processo de coaching , o foco é
no presente e no futuro, e o coach trabalhará para manter o coachee em ação
para que, ao final, ele realize o que se propôs. O life coaching é um dos
desdobramentos essenciais e a teoria das inteligências múltiplas e
a programação neurolinguística servem como ferramentas de autoavaliação e,
consequentemente, de autoconhecimento, estando intrinsecamente ligadas
à comunicação. Atualmente existem vários nichos de coaching pessoal, entre
eles: coaching de Casamento (ou de noivas), coaching para
Emagrecimento,', coaching Financeiro, e afins.

De performance

O coaching de performance - ou coaching do desempenho - tem o objetivo de

destravar as habilidades naturais dos profissionais. É um processo em que
uma pessoa ajuda a outra a desempenhar, a aprender e a atingir objetivos e
metas pelo autoconhecimento e conscientização sobre a
própria responsabilidade no crescimento profissional. O mesmo atinge
seus objetivos ao identificar os bloqueios internos e ao removê-los para a
obtenção de resultados. É descobrir a perspectiva e as necessidades da
equipe pelo questionamento profundo em que eles identifiquem e removam
obstáculos de desempenho.

O coaching de performance é a atitude mais importante do gestor para

aumentar a produtividade e atingir metas, pois é implementar a estratégia:
missão, visão, valores, metas, produtos e pessoas. Além disto, ele é uma
metodologia com resultados tangíveis e mensuráveis, e normalmente
implementado em equipes de vendas e serviços. O retorno sobre o
investimento (ROI) de um projeto desses reflete no desempenho no curto
prazo, normalmente em 3 a 6 meses.

De Propósito/ontológico

Através de uma abordagem sistêmica, o coach visa contribuir com a

estruturação do propósito de seu cliente, focando ainda o desenvolvimento de
sua Inteligência emocional, planejamento de objetivos, para assim culminar em
sua melhor performance e sentido para a vida e o trabalho.

Como pontos de similaridade com o coaching tradicional, observa-se que as

duas metodologias são igualmente pautadas em um processo de coaching com
a definição de objetivos claros. Porém, na visão do coaching ontológico, o
processo não pode se pautar apenas na busca de objetivos concretos,
devendo ampliar o trabalho para uma visão sistêmica do trabalho do coach,
que visa equilibrar diferentes visões e áreas da vida do coachee.

Coaching Empresarial

Coaching empresarial é uma modalidade de coaching direcionada a

empresários que consiste em auxiliar através de técnicas, ferramentas e
praticas do coaching, estes profissionais aprenderem novas habilidades e
competências necessárias para alta performance no ambiente empresarial.

O coaching empresarial visa em aprimorar as competências de liderança,

comunicação, administração do tempo, vendas, entre outras habilidades
fundamentais, é oferecer recursos necessários para otimizar resultados e,
consequentemente, aumentar a lucratividade dos negócios.

Coaching para Crianças

O Coaching para Crianças visa a reconexão entre famílias e suas crianças,

bem como entre profissionais escolares e as crianças, com o objetivo de
auxiliar no desenvolvimento natural e saudável das crianças. Desta maneira, o
KidCoach pode trabalhar com as crianças e suas famílias, desenvolver projetos
em escolas, bem como fornecer apoio técnico e orientação qualificada para
pais de crianças menores de 8 anos.
O Kids Coaching Formal: trata-se de um processo estruturado de maneira
específica para o atendimento a crianças maiores de 8 anos e suas famílias.

O Kids Coaching Informal: pode ser aplicado por adultos em sua própria
atuação profissional junto a crianças com o objetivo de potencializar os
resultados esperados de sua prática. Também pode ser aplicado por
KidCoaches de forma a auxiliar e orientar pais de crianças menores de 8 anos
que buscam ajuda para educar seu filho e ajudá-lo em seu desenvolvimento
saudável.

O Kids Coaching Escolar: Neste ambiente, o foco do Kids Coaching é atuar de

forma a facilitar o a efetividade do par ensino-aprendizagem e potencializar a
consolidação de conhecimentos.

Coaching para Adolescentes

O atendimento de Coaching voltado para o público adolescente tem como

objetivo auxiliar os jovens a terem mais equilíbrio, autorresponsabilidade por
suas atitudes e escolhas, aumentarem sua autoestima de forma a inserirem-se
no mundo de maneira assertiva e com maior confiança. O TeenCoach realiza
trabalhos diretamente com adolescentes e suas famílias, assim como no
ambiente escolar.[7]

O Teen Coaching Formal: nesta modalidade, o TeenCoach trabalha junto com

o jovem e com a sua família de forma a atingirem o objetivo que traçarem
juntos.

O Teen Coaching Informal: pode ser aplicado por adultos em sua própria
atuação profissional junto a adolescentes com o objetivo de potencializar os
resultados esperados de sua prática.

O Teen Coaching Escolar: o Método GrowCoaching aplicado em toda a

comunidade escolar de forma a amenizar e resolver potenciais conflitos entre
os próprios adolescentes e entre educadores e adolescentes. Ademais, nesta
modalidade, o TeenCoaching facilita a tomada de decisões quanto ao futuro
profissional dos jovens, auxilia os professores a superarem os desafios da
rotina escolar de forma a tornarem as aulas interessantes e acessíveis aos
jovens, favorece a criação de espaços acolhedores às demandas dos jovens,
bem como ajuda pais e educadores a lidarem com as singularidades da
adolescência.

Coaching de Vendas

O Coaching de Vendas envolve diferentes tipos de grupos que visam trabalhar

com atendimento ao cliente, SEO, máquina de vendas, entre outros. Também
conhecido popularmente apenas como treinamento de vendas, tem seu
mercado sendo ampliado no Brasil por palestrantes e autores como Ciro
Bottini, assim como por empresas dedicadas ao treinamento, como o Instituto
Vendas.

Suas bases se voltam, principalmente, à autores populares nos Estados

Unidos, como Daniel Pink, autor de Vender é Humano[8] e Marc Benioff com
Behind the Cloud.

Hoje, no país, já se desenvolvem metodologias específicas, como é o caso do

método MOVE[9] e da Growth Machine.

Administração

A Administração (português brasileiro) ou Gestão (português europeu) é

a ciência social que estuda e sistematiza as práticas usadas para administrar.

O termo "administração" significa direção, gerência. Ou seja, é o ato de

administrar ou gerir negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de
alcançar metas definidas.

É uma área do conhecimento fundamentada em um conjunto

de princípios, normas e funções elaboradas para disciplinar os fatores
de produção, tendo em vista o alcance de determinados fins como
maximização de lucros ou adequada prestação de serviços públicos.

Pressupõe a existência de uma instituição a ser gerida, ou seja, uma

organização constituída de pessoas e recursos que se relacionem num
determinado ambiente, orientadas para objetivos comuns.

A Administração é frequentemente tomada como sinônimo de Administração de

Empresas. Porém, isto somente faz sentido se o termo empresa for
considerado como sinônimo de organização, que significa os esforços
humanos organizados, feitos em comum, com um fim específico, um objetivo.
O adequado é considerar a Administração de Empresas subárea da
Administração, uma vez que esta trata de organizações que podem
ser públicas, sociedades de economia mista ou privadas, com ou sem fins
lucrativos.

A necessidade de organizar os estabelecimentos nascidos com a Revolução

Industrial, ocorrida na Inglaterra em meados do Século XIX, levou profissionais
de outras áreas mais antigas, a exemplo da Engenharia, a buscar soluções
específicas para problemas que não existiam antes. Assim, a aplicação de
métodos de ciências diversas, para administrar estes empreendimentos, deu
origem aos rudimentos da Ciência da Administração.
Há autores que consideram a Administração uma área interdisciplinar do
conhecimento, uma vez que se utilizaria de métodos e saberes de diversas
ciências,
como Contabilidade, Direito, Economia, Filosofia, Psicologia, Sociologia, etc.

Não se deve confundir a gerência de uma casa ou da vida pessoal, que tem
sua arte própria, porém empírica, com a administração de uma instituição. A
gerência corporativa requer conhecimento e aplicação de diversos modelos e
técnicas administrativas, ao passo que a gerência pessoal pode ser feita por
pessoas sem qualificações adicionais. Como exemplo de dependência da
Ciência da Administração, para funcionar de forma empresarial, estão
as Instituições de Direito Público ou Instituições de Direito Privado, criadas,
respectivamente, para finalidades sociais ou fins lucrativos.

Henri Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do

Administrador: planejar, organizar, coordenar, comandar e controlar (POCCC).
Além de Fayol, Frederick Taylor, Henry Ford e Max Weber contribuíram, com
teorias, nos primórdios da Administração.

Atualmente, sobretudo, com as contribuições da Abordagem Neoclássica da

Administração, em que um dos maiores nomes é Peter Drucker, os princípios
foram retrabalhados e são conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e
Controlar (PODC).

Destas funções, as que sofreram transformações na forma de abordar foram

"comandar e coordenar" que, atualmente, são chamadas apenas de "dirigir"
(Liderança).

Henry Mintzberg contesta esta visão da atuação do Administrador, dividida em

funções processuais, propondo que este atue, na verdade, exercendo diversos
papéis, sendo estes interpessoais (papel de líder, de contato e aquele ligado à
imagem de chefe), informacionais (papel de monitor, de disseminador e de
porta-voz) e decisionais (papel de empreendedor, de manipulador de
distúrbios, de alocador de recursos e de negociador).

Discute-se se a Administração pode ser considerada uma disciplina científica.

Quando assim considerada, é um ramo das Ciências Sociais, tratando dos
agrupamentos humanos, mas com uma peculiaridade que é o olhar holístico,
buscando a perfeita sinergia entre pessoas, estrutura e recursos. Diferencia-se
das ciências puras por possuir um caráter prático de aplicação nas
organizações.

Um dos princípios filosóficos da Administração diz: "A verdadeira administração

não visa lucro, visa bem estar social; o lucro é mera consequência ".

A profissão de Administrador é, historicamente, recente e foi regulamentada no

Brasil em 9 de setembro de 1965, data em que se comemora o Dia do
Administrador. A Semana do Administrador instituída pelo Adm. Gaston
Schwabacher, é comemorada dos dias 2 a 9 de setembro, onde são
homenageados feitos administrativos éticos.

Administrar é o processo de dirigir ações que utilizam recursos para atingir

objetivos. Embora seja importante em qualquer escala de aplicação de
recursos, a principal razão para o estudo da Administração é seu impacto sobre
o desempenho das organizações. É a forma como são administradas que torna
as organizações mais ou menos capazes de utilizar corretamente seus
recursos para atingir os objetivos corretos.

Como elo entre os recursos e os objetivos de uma organização, cabe ao

profissional da Administração combinar os meios na proporção adequada,
sendo, para isso, necessário tomar decisões constantemente num contexto de
restrições, pois, nenhuma organização dispõe de todos os recursos e a
capacidade de processamento de informações do ser humano é limitada.
Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios, projetos,
arbitragens e laudos, em que é exigida a aplicação de conhecimentos inerentes
às técnicas de Administração.

Segundo John W. Riegel, "o êxito do desenvolvimento de executivos em uma

empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da capacidade dos seus
Gerentes no seu papel de educadores. Cada superior assume este papel
quando ele procura orientar e facilitar os esforços dos seus subordinados para
se desenvolverem".

Teoria Geral da Administração

Também conhecida como TGA, a Teoria Geral da Administração é o conjunto

de conhecimentos a respeito das organizações e do processo de administrá-
las, sendo composta por princípios, proposições e técnicas em permanente
elaboração.

A Teoria Geral da Administração começou com a "ênfase nas tarefas",

na Administração Científica de Taylor. A seguir, a preocupação básica passou
para a "ênfase na estrutura" com a Teoria Clássica de Fayol, e com outros
princípios como o Fordismo de Henry Ford e a Teoria Burocrática de Max
Weber, seguindo-se mais tarde a Teoria Estruturalista.

A Relação Humanística surgiu com a "ênfase nas pessoas", por meio da Teoria
Comportamental e pela Teoria do Desenvolvimento Organizacional (DO). A
"ênfase no ambiente" surgiu com a Teoria dos Sistemas, sendo completada
pela Teoria da Contingência. Esta, posteriormente, desenvolveu a "ênfase na
tecnologia".

Cada uma dessas cinco variáveis - tarefas, estrutura, pessoas, ambiente e

tecnologia - provocou a seu tempo uma diferente teoria administrativa,
marcando um gradativo passo no desenvolvimento da TGA. Cada teoria
procurou privilegiar ou enfatizar uma dessas cinco variáveis, omitindo ou
relegando a um plano secundário todas as demais.

As teorias da Administração podem ser divididas em várias correntes ou

abordagens. Dessa forma, representam uma maneira específica de encarar a
tarefa e as características do trabalho da Administração.

Entretanto, Mario Manhães Mosso, demonstra a necessidade de alterarmos a

cronologia bem como as próprias teorias, uma vez que, por exemplo, Alfred
Chandler, pai da Teoria Contingencial, indicou sua utilização já em 1900, assim
ela não poderia ser a última teoria. Bem como Frederick Taylor foi o primeiro a
identificar os subsistemas de Recursos Humanos em 1911, bem antes da
experiência de Hawthorne de 1927, o marco inicial da Teoria das Relações
Humanas.

A Teoria Geral da Administração, assim, está em fase de mutação nas suas

raízes.

Trabalho Administrativo

O trabalho administrativo é a aplicação do esforço físico e mental por um

gerente, com a finalidade de garantir os resultados por meios de outras
pessoas, seus gerenciados.

Em síntese, o Administrador é a ponte entre os meios (recursos financeiros,

tecnológicos e humanos) e os fins (objetivos).

A Administração se divide, modernamente, em cinco

áreas: Finanças, Administrativo, Marketing, Vendas ou Produção,Logística e R
ecursos Humanos.

Administração Financeira:É a disciplina que trata dos assuntos relacionados à

administração das finanças de empresas e organizações.

Marketing: "É o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e
consumar relações de troca”. (Phillip Kotler).

Produção: "Se refere a qualquer tipo de atividade destinada à fabricação,

elaboração ou obtenção de bens e serviços. No entanto, a produção é um
processo complexo que exige vários fatores que podem ser divididos em três
grandes grupos: a terra, o capital e o trabalho.

Logística: "A definição de logística da Association Française des Logisticiens

d'Entreprises é subscrita por Tixier et al.: "A logística é o conjunto de atividades
que tem por fim a colocação, com um custo mínimo, duma quantidade de
produto no local e no momento em que existe procura. A logística abarca, pois,
todas as operações que condicionam o movimento dos produtos, tais como:
localização das fábricas e entrepostos, abastecimentos, gestão física de
produtos em curso de fabrico, embalagem, formação e gestão de estoques,
manutenção e preparação das encomendas, transportes e circuitos de
entregas."

Recursos Humanos: TOLEDO (1986) "o ramo de especialização da ciência da

Administração que desenvolve todas as ações que têm como objetivo a
integração do trabalhador no contexto da organização e o aumento de sua
produtividade".

Alguns doutrinadores modernos inserem, nessa divisão, a TI (Tecnologia da

Informação) e a P&D (Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação). Pelo fato de a
Administração ter diversas ciências como base, o Administrador disputa seu
espaço com profissionais de diferentes áreas. Em Finanças, disputa espaço
com Economistas e Contadores; em Marketing, disputa espaço
com Publicitários; em Produção, disputa espaço com Engenheiros; em
Recursos Humanos, disputa espaço com Psicólogos, etc.

Pode-se considerar um Executivo toda pessoa encarregada de uma

organização ou de uma de suas subunidades, incluindo-se no conceito
Administradores de empresas estatais e privadas, Administradores Públicos
(como Prefeitos, Governadores e Chefes de repartições públicas), bem como
Administradores de organizações privadas sem fins lucrativos (como clubes
e ONGs)

SWOT

A Análise SWOT, funciona como uma das ferramentas de análises de cenários

futuros da Administração.

As funções administrativas norteiam os objetivos do administradorem sua

rotina.

Atualmente, as principais funções administrativas são:

Fixar objetivos (planejar);

Analisar: conhecer os problemas;

Solucionar problemas;

Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas);

Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar);

Negociar;

Tomar as decisões (rápidas e precisas);

Mensurar e avaliar (controlar).

O papel do Administrador

As funções do Administrador foram, num primeiro momento, delimitadas como:

planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar. No entanto, por ser essa
classificação bastante difundida, é comum encontrá-la em diversos livros e até
mesmo em jornais de forma condensada em quatro categorias, são elas:

Planejar: "definir o futuro da empresa, principalmente, suas metas, como serão

alcançadas e quais são seus propósitos e seus objetivos", ou como "método
que as pessoas e as organizações usam para administrar suas relações com o
futuro. É uma aplicação específica do processo decisório." O planejamento
envolve a determinação no presente do que se espera para o futuro da
organização, envolvendo quais as decisões deverão ser tomadas, para que as
metas e propósitos sejam alcançados.

Organizar: pode-se constatar que […] se fosse possível sequenciar, diríamos

que depois de traçada(s) a(s) meta(s) organizacional(ais), é necessário que as
atividades sejam adequadas às pessoas e aos recursos da organização, ou
seja, chega a hora de definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito,
como deve ser feito, a quem a pessoa deve reportar-se, o que é preciso para a
realização da tarefa. Logo, "organizar é o processo de dispor qualquer conjunto
de recursos em uma estrutura que facilite a realização de objetivos. O processo
organizacional tem como resultado o ordenamento das partes de um todo, ou a
divisão de um todo em partes ordenadas."

Liderar: envolve influenciar as pessoas para que trabalhem num objetivo

comum. "Meta(s) traçada(s), responsabilidades definidas, será preciso neste
momento uma competência essencial, qual seja, a de influenciar pessoas de
forma que os objetivos planejados sejam alcançados." A chave para tal, está na
utilização da sua afetividade, na sua interação com o meio ambiente que atua.

E por último controlar, que "estando a organização devidamente planejada,

organizada e liderada, é preciso que haja um acompanhamento das atividades,
a fim de se garantir a execução do planejado e a correção de possíveis
desvios".

Cada uma das características podem ser definidas separadamente, porém,

dentro da organização, são executadas em conjunto, ou seja, não podem ser
trabalhados disjuntas.

O campo de atuação do administrador é bastante amplo. Ele deve planejar,

organizar, dirigir e controlar as atividades de empresas, quer sejam públicas ou
privadas, e traçar estratégias e métodos de trabalho em diversas áreas
(agroindustrial, escolar, financeira, hospitalar, rural, etc.). Nas situações de
crise, possui importante papel, quando define onde será investido o dinheiro e
de que forma será equilibrada as finanças e a produção da empresa.

Segundo o Conselho Federal de Administração (CFA), a Administração

apresenta os seguintes campos de atuação:

 Administração e Seleção de Pessoal/Recursos Humanos;

 Organização, Sistemas e Métodos (O&M);
 Orçamento;
 Empresário;
 Administração de Material/Logística;
 Administração Financeira;
 Administração Hospitalar / Saúde;
 Administração Hoteleira
 Administração Mercadológica/Marketing;
 Administração de Produção;
 Relações Industriais/Benefícios/Segurança do Trabalho;
 Campos considerados como Desdobramentos ou Conexos.

Taylorismo
Taylorismo ou Administração científica é o modelo de administração
desenvolvido pelo engenheiro norte-americano Frederick Taylor(1856-1915),
considerado o pai da administração científica e um dos primeiros
sistematizadores da disciplina científica da administração de empresas. O
taylorismo caracteriza-se pela ênfase nas tarefas, objetivando o aumento da
eficiência ao nível operacional. É considerado uma das vertentes na
perspectiva administrativa clássica. Suas ideias começaram a ser divulgadas
no século XX. Além de Taylor, a administração científica também tem entre
seus fundadores Carl Barth, o casal Frank e Lillian Gilbreth, Harrington
Emerson, Henry Gantt e Hugo Münsterberg; por analogia, Henry Ford costuma
ser tido como um dos criadores deste modelo de administração, pelas medidas
práticas ligadas a concepção teórica semelhante à de Taylor, que ele adotou
em suas fábricas.

Talvez o fato mais marcante da vida de Taylor seja a publicação, em 1911,

de Princípios de Administração Científica. Com esse livro, Taylor propõe que
administrar uma empresa deve ser tido como uma ciência. A ideia principal do
livro é a racionalização do trabalho, que envolve a divisão de funções
dos trabalhadores; com isso Taylor critica fortemente a Administração por
incentivo e iniciativa, que acontece quando um trabalhador por iniciativa própria
sugere ao patrão ideias que possam dar lucro à empresa, incentivando seu
superior a dar-lhe uma recompensa ou uma gratificação pelo esforço
demonstrado; isso é criticado por Taylor, pois, uma vez que se recompensa um
subordinado por suas ideias ou atos, torna-se dependente deles.

Taylor concentra seu argumento na eficiência do trabalho, que envolve fazer as

tarefas de modo mais inteligente e com a máxima economia de esforço. Para
isso era preciso selecionar corretamente o operário, e treiná-lo na função
específica que iria desenvolver. Também propunha melhores salários (o que foi
aceito por Ford, entre outros) para os operários, com a concomitante
diminuição dos custos unitários de produção, o que idealmente levaria
prosperidade a patrões e empregados.

O surgimento da Administração Científica está diretamente ligado ao

contexto norte-americano da virada do século XX. Com o fim da Guerra da
Secessão, a indústria expandiu-se aceleradamente, o que gerou preocupações
também com o aumento da eficiência nos processos de produção. Este
aumento na eficiência seria conseguido, de acordo com os proponentes da
Administração Científica, com a racionalização do trabalho.

Os pilares da chamada escola de Administração Científica foram estabelecidos

por Frederick Taylor. Taylor começou sua carreira como operador de máquina
na Midvale Steel, uma indústria da Filadélfia, e ali fez carreira até o posto de
engenheiro. Graças à sua experiência na linha de produção, Taylor passou a
dedicar-se a estabelecer rigorosa observação das habilidades e métodos
usados pelos operários na Midvale. Esta observação era informada por critérios
tidos por científicos, ao contrário da prática administrativa até então usual
pouco fazia uso da pesquisa metódica, fiando-se mais no senso comum.

Dois livros de Taylor deste período trazem os primeiros esboços de seu modelo
administrativo: A Piece Rate System (Um sistema de preço por peça, 1895)
e Shop management(Administração de Oficinas, 1903, apresentado
à Sociedade dos Engenheiros Mecânicos dos Estados Unidos).
Posteriormente, este modelo aparece mais bem sistematizado em Principles of
Scientific Administration (Princípios da Administração Científica, 1911).
Segundo Idalberto Chiavenato, enquanto "Taylor preocupava-se mais com a
filosofia – com a essência do sistema – que exige uma revolução mental tanto
de parte da direção como da parte dos operários a tendência de seus
seguidores foi uma preocupação maior com o mecanismo e com as técnicas do
que com a filosofia da Administração Científica."

Princípios fundamentais da Administração

Há uma série de princípios enunciados por Taylor, no que concerne à

administração. Eles são entendidos como máximas pelas quais a organização
deve se orientar para melhorar sua eficiência, a partir de critérios
supostamente científicos.

Em seu Principles of Scientific Management, Taylor enuncia cinco princípios:

substituir os métodos empíricos e improvisados (rule-of-thumb method) por

métodos científicos e testados (planejamento)

selecionar os trabalhadores para suas melhores aptidões e treiná-los para cada

cargo (seleção ou preparo)

supervisionar se o trabalho está sendo executado como foi estabelecido

(controle)

disciplinar o trabalho (execução)

trabalhador fazendo somente uma etapa do processo de montagem do produto

(singularização das funções)

Taylor e outros teóricos da Administração científica adicionaram mais

princípios, porém estes seguem como fundamentais e orientadores. Críticos
apontam que estes métodos incorporam uma ideologia capitalista de redução
do saber operário ao cumprimento de ordens, e seu enunciado
como científico faz uma identificação exagerada destas opções administrativas
com uma neutralidade (usualmente emprestada à Ciência). Mais grave, os
estudos carecem de comprovação científica segundo um método aceito:
fundam-se mais em conjecturas a partir de casos isolados e em evidências
concretas, não em abstração.

Metodologia taylorista

Desta forma ele buscava ter um maior rendimento do serviço do operariado da

época, o qual era desqualificado e tratado com desleixo pelas empresas. O
estudo de "tempos e movimentos" mostrou que um "exército" industrial
desqualificado significava baixa produtividade e lucros decrescentes, forçando
as empresas a contratarem mais operários.

Taylor tinha o objetivo de acelerar o processo produtivo, ou seja, produzir mais

em menos tempo, e com qualidade.

Para Taylor:

à gerência caberia: afixar trabalhadores numa jornada de trabalho controlada,

supervisionada, sem interrupções, a seu controle, podendo o trabalhador só
parar para descansar, quando for permitido, com particularização de cada
movimento;

a gerência não podia deixar o controle do processo de trabalho nas mãos dos
trabalhadores. Como os trabalhadores conheciam mais a função do que o
gerente, este deveria aprender os métodos de trabalho com aqueles para então
cobrar dos seus operários;

o ritmo lento de trabalho e a vadiação eram inimigas da produção;

o processo de trabalho não devia estar nas mãos dos trabalhadores, que de
fato estava por meio do trabalho combinado. Sua grande descoberta foram os
conhecimentos da produção de processo combinado. Contudo, o processo e as
decisões deveriam passar pela gerência e não pelo trabalhador;

com o conhecimento da produção, a gerência poderia estabelecer os tempos

necessários. Assim, fixou a distribuição do tempo de trabalho.

Taylor não estava interessado no avanço tecnológico, mas preocupado em

controlar o trabalho a qualquer nível de tecnologia.

Fez pesquisa para analisar como o trabalhador poderia produzir mais num
ritmo de trabalho controlado;
Também acreditava que o trabalhador devia apenas aprender a executar uma
função, não podia perder tempo analisando o trabalho, visto que ele não tinha
nem tempo, nem dinheiro para isso. Essa responsabilidade então deveria caber
à gerência.

Organização racional do trabalho

Objetivava a isenção de movimentos inúteis, para que o operário executasse

de forma mais simples e rápida a sua função, estabelecendo um tempo médio,
a fim de que as atividades fossem feitas em um tempo menor e com qualidade,
aumentando a produção de forma eficiente.

Estudo da fadiga humana: a fadiga predispõe o trabalhador à diminuição

da produtividade e perda de qualidade, acidentes, doenças e aumento da
rotatividade de pessoal;

Divisão do trabalho e especialização do operário;

Análise do trabalho e estudo dos tempos e movimentos: cada um se

especializaria e desenvolveria as atividades em que mais tivessem aptidões;

Desenho de cargos e tarefas: desenhar cargos é especificar o conteúdo de

tarefas de uma função, como executar e as relações com os demais cargos
existentes;

Incentivos salariais e prêmios por produtividade;

Condições de trabalho: o conforto do operário e o ambiente físico ganham

valor, não porque as pessoas merecessem, mas porque são essenciais para o
ganho de produtividade;

Padronização: aplicação de métodos científicos para obter a uniformidade e

reduzir os custos;

Supervisão funcional: os operários são supervisionados por vários supervisores

especializados, e não por uma autoridade centralizada;

Homem econômico: o homem é motivável por recompensas salariais,

econômicas e materiais.

A empresa era vista como um sistema fechado, isto é, os indivíduos não

recebiam influências externas. O sistema fechado é mecânico, previsível e
determinístico. Porém, a empresa é um sistema que movimenta-se conforme
as condições internas e externas, portanto, um sistema aberto e dialético.
 Benefícios do método de Taylor

Benefícios para os trabalhadores no método de Taylor:

Os salários chegaram a atingir, em alguns casos, o dobro do que eram antes;

Os funcionários passaram a se sentir mais valorizados e isso fez com que

exercessem seus ofícios com mais prazer. Sentiam-se mais acolhidos pela
empresa;

A jornada de trabalho foi reduzida consideravelmente;

Vantagens, como dias de descanso remunerados lhes foram concedidos.

Benefícios para os empregadores no método de Taylor:

Produtos com qualidade superior aos anteriores;

Ambiente de trabalho agradável tanto para o "chão de fábrica" quanto para a

diretoria, evitando assim distúrbios e conflitos que podem gerar situações
negativas dentro da empresa (greves e desestimulo, por exemplo);

Redução de custos extraordinários dentro do processo produtivo, como a

eliminação de inspeções e gastos desnecessários.

Outros integrantes do movimento da administração científica

Frank Bunker Gilbreth e Lillian Moller Gilbreth: O casal Frank e Lillian Gilbreth
focaram seus estudos no chamado "estudo dos movimentos". Frank tinha
preocupações muito semelhantes às de Taylor, exceto que Taylor era
interessado em engenharia e em problemas com o tempo dos funcionários e
Frank em construção e com os movimentos dos operários. Nota-se a influência
de Taylor no livro "Estudo de movimentos" onde Gilbreth menciona o
desperdício de terra por meio da erosão, mas diz que isso não é nada, se
comparado com o desperdício de produtividade humana. Para resolver esse
problema, Gilbreth propunha o estudo sistemático e a racionalização dos
movimentos necessários para a execução das tarefas. Ele dedicou atenção
especial para a fadiga, onde foi auxiliado por sua mulher Lillian, especialista em
psicologia. O casal publicou diversos estudos sobre os movimentos e a
introdução de aprimoramentos nos métodos de trabalho para minimização da
fadiga.
Henry Gantt: Formado em engenharia, Gantt era assistente de Taylor. Dentre
suas principais realizações, destacam-se seus estudos sobre resistência à
mudança e normas grupais (fatores que interferiam na produtividade),
mutualismo como caminho para a prosperidade econômica e, sua principal
realização, o controle gráfico diário da produção (gráfico de Gantt), que era um
método gráfico para acompanhar fluxos produtivos e se tornou a mais
importante técnica de planejamento e controle de projetos.

Hugo Münsterberg: Doutor em Psicologia, Munsterberg fez contribuições

substanciais para quase todos os campos da Psicologia. Defendia ferozmente
a utilização da Psicologia em situações práticas e, em 1910, começou a
realizar pesquisas visando a aplicação da psicologia à indústria. As ideias de
Munsterberg se assemelhavam as de Taylor quanto a capacitação dos mais
aptos ao trabalho. Além disso, ele pregava que o papel dos psicólogos na
indústria deveria ser para definir condições psicológicas mais favoráveis ao
aumento da produção e produzir as influências desejadas, na mente humana,
do interesse da administração. Munsterberg foi um dos primeiros estudiosos a
desenvolver testes de seleção de pessoal para empresas.

Nos anos 50 os japoneses retomaram as ideias de Taylor para renovar sua

indústria e criaram o conceito de kaizen, uma aplicação do taylorismo. Os
resultados alcançados com a aplicação dessa técnica, bem como a
subsequente popularidade da guerra ao desperdício, fariam os princípios da
administração científica continuar desfrutando de grande interesse na virada do
milênio.

A Primeira Guerra Mundial deu aos americanos oportunidades de aplicar em

larga escala e mostrar aos europeus novos padrões de eficiência de
operação militar. Os francesesficaram profundamente impressionados com a
velocidade das tropas americanas na construção de cais, estradas e linhas
de comunicação.

As empresas automobilísticas também são um exemplo possível para o

taylorismo, afinal é impossível imaginar uma empresa de produção
automobilística sem divisões de tarefas para cada funcionário, linha de
montagem, prêmios para aqueles que conseguem atingir uma determinada
meta na produção.

Algumas empresas treinam seu pessoal na própria empresa ou financiam

treinamentos, mestrado, MBA, dentre outros para seus colaboradores,
proporcionando condições para que estes colaboradores treinados continuem
nas referidas empresas após a formação, explicitando o princípio da
preparação dos trabalhadores. Geralmente são as grandes companhias que
realizam esse tipo de ação, basicamente pelo fato dos custos serem altos.
O princípio do controle é notado em diversas empresas de foco comercial e em
diversas fábricas, onde é visível a presença de supervisores e "superiores" em
geral vistoriando os trabalhadores em suas tarefas.

O princípio da execução, que basicamente pode ser resumido na atribuição de

responsabilidades visando uma execução do trabalho mais disciplinado
possível, pode ser visto atualmente em quase todas as empresas
departamentalizadas, já que isso é uma forma de atribuição de
responsabilidades distintas visando a melhor execução do trabalho.

Críticas ao modelo

O modelo da administração científica, mesmo apresentando vantagens, possui

problemas. Primeiramente, o modelo ignora as necessidades dos
trabalhadores, além do contexto social, gerando conflitos e choques, às vezes
violentos, entre administradores e trabalhadores. Como consequência, os
trabalhadores se sentem explorados, pois percebem que esse tipo de
administração é uma técnica para fazer o operário trabalhar mais e ganhar
relativamente menos.

Outra crítica ao modelo é a de que ele transformou o homem em uma máquina.

O operário passou a ser tratado como uma engrenagem do sistema produtivo,
passivo e desencorajado a tomar iniciativas, já que os gerentes não ouvem as
ideias dos funcionários subalternos, uma vez que estes são considerados
desinformados.

Além disso, o modelo trata os indivíduos como um só grupo, não reconhecendo

a variação entre eles, gerando descontentamento por parte dos trabalhadores.
Essa padronização do trabalho é mais uma intensificação deste do que uma
forma de racionalizá-lo.

Teoria clássica da administração

"Administração Industrial e Geral", editado em 1916. Caracteriza-se pela

ênfase na estrutura organizacional, da visão do homem econômico e pela
busca da máxima eficiência organizacional. Também é caracterizada pelo olhar
sobre todas as esferas (operacionais e gerenciais), bem como na direção de
aplicação do topo para baixo (da gerência para a produção). O modo como
Fayol encarava a organização da empresa à Teoria Clássica a impostação de
abordagem anatômica e estrutural.
Paralelamente aos estudos de Frederick Winslow Taylor, Henri Fayol defendia
princípios semelhantes na Europa, baseado em sua experiência na alta
administração. Enquanto os métodos de Taylor eram estudados por executivos
Europeus, os seguidores da Administração Científica só deixaram de ignorar a
obra de Fayol quando foi publicada nos Estados Unidos. O atraso na difusão
generalizada das ideias de Fayol fez com que grandes contribuintes do
pensamento administrativo desconhecessem seus princípios.

Sofreu críticas como a manipulação dos trabalhadores através dos incentivos

materiais e salariais e a excessiva unidade de comando e responsabilidade.

Henri era engenheiro de minas e dedicou sua vida a empresas no setor

de mineração. Chegou a recuperar a Compagnie Commantry Fourchambault et
Decazeville da falência, quando assumiu o seu cargo de diretor geral.
Creditava seu sucesso como administrador a um sistema de administração que
é descrito em Administration Industrialle et Genéralle(Administração industrial e
geral), publicado em 1916. Este sistema repousa sobre uma distinção das
funções essenciais da empresa em seis categorias e as funções do
administrador em cinco elementos. Além disso, enuncia 14 princípios gerais da
administração, que refletem orientações gerais embutidas nele.

Segundo Idalberto Chiavenato, Fayol procurou dividir qualquer empresa em

seis funções básicas:

técnicas, relacionadas com a produção de bens ou de serviços da empresa

comerciais, relacionadas com a compra, venda e permutação

financeiras, relacionadas com a procura e gerência

segurança, relacionadas com a proteção e preservação dos bens e das

pessoas.

contábeis, relacionadas com inventários, registros, balanços, custos e

estatísticas

administrativas, relacionadas com a integração das outras cinco funções

As funções administrativas coordenam as demais funções da empresa.

Elementos da função administrativa

Planejar - Estabelece os objetivos da empresa, especificando a forma como
serão alcançados. Parte de uma sondagem do futuro, desenvolvendo um plano
de ações para atingir as metas traçadas. É a primeira das funções, já que
servirá de base diretora à operacionalização

Organizar - É a forma de coordenar todos os recursos da empresa e das

organizações, sejam humanos, financeiros ou materiais, alocando-os da melhor
forma segundo o planejamento estabelecido.

Comandar - Faz com que os subordinados executem o que deve ser feito.
Pressupõe que as relações hierárquicas estejam claramente definidas, ou seja,
que a forma como administradores e subordinados se influenciam esteja
explícita, assim como o grau de participação e colaboração de cada um para a
realização dos objetivos definidos.

Coordenar - A implantação de qualquer planejamento seria inviável sem a

coordenação das atitudes e esforços de toda a empresa, almejando as metas
traçadas.

Controlar - Controlar é estabelecer padrões e medidas de desempenho que

permitam assegurar que as atitudes empregadas são as mais compatíveis com
o que a empresa espera. O controle das atividades desenvolvidas permite
maximizar a probabilidade de que tudo ocorra conforme as regras
estabelecidas e ditadas.

Diferente dessas funções, hoje usa-se apenas: Planejar, Organizar, Dirigir ou

Executar e Controlar. (no lugar de Comandar e Coordenar) Uniram-se essas
duas funções porque o objetivo é o mesmo.

Princípios Básicos

Fayol relacionou 14 princípios básicos que podem ser estudados de forma

complementar aos de Taylor:

Divisão do trabalho - Especialização dos funcionários desde o topo da

hierarquia até os operários da fábrica, assim, favorecendo a eficiência da
produção aumentando a produtividade.

Autoridade e responsabilidade - Autoridade é dar ordens que teoricamente

serão obedecidas. Responsabilidade é a contrapartida da autoridade. Deve-se
levar em conta o direito de dar ordens e exigir obediência, chegando a um bom
equilíbrio entre autoridade e responsabilidade.
Disciplina - Necessidade de estabelecer regras de conduta e de trabalho
válidas para todos os funcionários. A ausência de disciplina gera o caos na
organização.

Unidade de comando - Um funcionário deve receber ordens de apenas um

chefe, evitando contra-ordens.

Unidade de direção - O controle único é possibilitado com a aplicação de um

plano para grupo de atividades com os mesmos objetivos.

Subordinação dos interesses individuais ao bem comum - O interesse de todos

os funcionários da empresa não deve prevalecer sobre os interesses da
organização como um todo.

Remuneração - Remuneração de trabalho deve ser justa para ambos,

empregados e empregadores.

Centralização - Fayol acreditava que os gerentes devem manter a

responsabilidade final, mas eles também precisam de dar autoridade a seus
subordinados que eles possam realizar seu trabalho adequadamente. O
problema é encontrar o melhor grau de centralização em cada caso.

Linha de Comando (Hierarquia) - Defesa incondicional da estrutura hierárquica,

respeitando à risca uma linha de autoridade fixa.

Ordem - Deve ser mantida em toda organização, preservando um lugar para

cada coisa e cada coisa em seu lugar.

Equidade - A justiça deve prevalecer em toda organização, justificando a

lealdade e a devoção de cada funcionário à empresa. Direitos iguais.

Estabilidade dos funcionários - Uma rotatividade alta tem consequências

negativas sobre desempenho da empresa e o moral dos funcionários.

Iniciativa - Deve ser entendida como a capacidade de estabelecer um plano e

cumpri-lo.

Espírito de equipe - O trabalho deve ser conjunto, facilitado pela comunicação

dentro da equipe. Os integrantes de um mesmo grupo precisam ter consciência
de classe, para que defendam seus propósitos.

Críticas sobre a Teoria Clássica

Obsessão pelo comando →Tendo como ótica a visão da empresa a partir da

gerência administrativa, Fayol focou seus estudos na unidade do comando,
autoridade e na responsabilidade. Em função disso, é visto como obcecado
pelo comando.

A empresa como sistema fechado → A partir do momento em que o

planejamento é definido como sendo a pedra angular da gestão empresarial, é
difícil imaginar que a organização seja vista como uma parte isolada do
ambiente.

Manipulação dos trabalhadores → Bem como a Administração Científica, fora

tachada de tendenciosa, desenvolvendo princípios que buscavam explorar os
trabalhadores.

A inexistência de fundamentação científica das concepções → Não existe

fundamentação experimental dos métodos e técnicas estudados por Fayol. Os
princípios que este apresenta carecem de uma efetiva investigação, não
resistindo ao teste de aplicação prática.

Teoria das relações humanas

A Teoria das Relações Humanas, ou Escola das Relações Humanas, é um

conjunto de teorias administrativas que ganharam força com a Grande
Depressão criada na quebra da bolsa de valores de Nova Iorque, em 1929.
Com a "Grande Crise" todas as verdades até então aceitas são contestadas na
busca da causa da crise. As novas ideias trazidas pela Escola de Relações
Humanas trazem uma nova perspectiva para a recuperação das empresas de
acordo com as preocupações de seus dirigentes e começa a tratar de forma
mais complexa os seres humanos.

Essas teorias criaram novas perspectivas para a administração, visto que

buscavam conhecer as atividades e sentimentos dos trabalhadores e estudar a
formação de grupos. Até então, o trabalhador era tratado pela Teoria Clássica,
e de uma forma muito mecânica. Com os novos estudos, o foco mudou e,
do Homo economicus o trabalhador passou a ser visto como "homo social". As
três principais características desses modelos são:

O ser humano não pode ser reduzido a um ser cujo comportamento é simples e
mecânico.

O homem é, ao mesmo tempo, guiado pelo sistema social e pelas demandas

de ordem biológica.

Todos os homens possuem necessidades de segurança, afeto, aprovação

social, prestígio, e autorrealização.

A partir de então começa-se a pensar na participação dos funcionários na

tomada de decisão e na disponibilização das informações acerca da empresa
na qual eles trabalhavam. Foram sendo compreendidos aspectos ligados à
afetividade humana e percebeu-se os limites no controle burocrático por parte
das organizações como forma de regulamentação social.

Teoria neoclássica da administração

A teoria neoclássica da administração é o nome dado a um conjunto de teorias

que surgiram na década de 1950 e que propõem uma retomada das
abordagens clássica e científica da administração. A teoria têm como principal
referência Peter Drucker, mas também inclui um grupo amplo de autores
como Willian Newman, Ernest Dale, Ralph Davis, Louis Allen e George Terry.

Dentre os principais conceitos abordados por essa teoria, destacam-se:

 ênfase na prática da administração;

 reafirmação relativa das proposições clássicas;
 ênfase nos princípios gerais de gestão;
 ênfase nos objetivos e resultados.

Esta nomenclatura é utilizada apenas no Brasil. Foi popularizada no livro texto

de Chiavenato, que é utilizado no ensino da administração de empresas no
país. Chiavenato diz: "Os autores aqui abordados, (…) muito embora não
apresentem pontos de vista divergentes, também não se preocupam em se
alinhar dentro de uma organização comum. Em resumo, os autores
neoclássicos não forma propriamente uma escola bem definida, mas um
movimento relativemente heterogêneo. Preferimos a denominação teoria para
melhor enquadramento didático e facilidade de apresentação". Fora do Brasil,
pode-se associar essa escola de pensamento à abordagem teórica proposta
por Drucker, que é considerada uma ruptura com a abordagem vigente. As
teorias depois de Drucker são chamadas de "modernas" por ser ele
reconhecido como "pai da administração moderna" ("modern management"
em inglês), embora o termo "administração moderna" seja mais abrangente
que a proposta de Chiavenato.

Administração por objetivos

A administração por objetivos, ou APO, se trata de um procedimento
desenvolvido para aplicação prática do processo de planejar, organizar e
controlar. Em sua origem, essa ideia foi desenvolvida por Alfred Sloan na
década de 1920, baseando-se em práticas administrativas existentes na
companhia DuPont. Com o passar do tempo, a prática foi sendo implementada
por algumas empresas e entre elas a General Electric também aproveitou o
momento. Foi na GE, em 1954, que Drucker a conheceu e a chamou de
administração por objetivos, ele também acrescentou novos componentes
enfatizando a definição dos objetivos e a avaliação isolada de cada área
específica de desempenho.

A administração por objetivos dá atenção ao propósito dos participantes de

uma organização e ao modo de como estes se relacionam com os objetivos da
própria empresa. Podemos defini-la como um sistema de administração que
visa relacionar as metas organizacionais com o desempenho e o
desenvolvimento individual, principalmente, por meio do envolvimento de todos.
Percebe-se ainda que a administração por objetivos aborda uma tentativa de
alinhar as metas dos funcionários com a estratégia do negócio, otimizando a
comunicação e a relação entre gerentes e subordinados. É um processo
participativo de planejamento, que promove a descentralização das decisões e
a definição das prioridades em geral.

Características principais

1. Estabelecimento conjunto de objetivos entre o executivo e seu superior;

2. Estabelecimento conjunto de objetivos para cada departamento ou posição;

3. Interligação dos objetivos departamentais;

4. Elaboração de planos táticos e operacionais, com ênfase na mensuração e

no controle;

5. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos;

6. Participação atuante de chefia;

7. Apoio intenso do staff durante os primeiros períodos;

8. Motivação dos trabalhadores de sua empresa.

A administração por objetivos é dependente da sinergia entre líder direto e

executor(es), através de uma aceitação natural e não imposta para atingir as
metas estabelecidas.
 Administração participativa

A administração participativa é uma filosofia ou política de administração de

pessoas, que valoriza sua capacidade de tomar decisões e resolver problemas,
aprimorando a satisfação e a motivação no trabalho, contribuindo para o
melhor desempenho e para a competitividade das organizações.

Esse método permite a manifestação dos funcionários em relação ao processo

de administração da empresa de forma organizada e responsável, sempre
contribuindo com suas experiências e conhecimentos, buscando sempre
agregar mais valores às funções e pessoas dos quais participa.

Administrar de forma participativa consiste em compartilhar as decisões que

afetam a empresa, não apenas com funcionários, mas também com clientes ou
usuários, fornecedores, e eventualmente distribuidores da organização. A meta
da administração participativa é construir uma organização participativa em
todas as interfaces.

No modelo participativo, predominam a liderança, a disciplina e a autonomia.

Nas organizações que adotam esse modelo, as pessoas são responsáveis por
seu próprio comportamento e desempenho.

Administração holística

O holismo significa que o homem é um ser indivisível, que não pode ser
entendido através de uma análise separada de suas diferentes partes.

Com a globalização (integração do mundo; povos e cultura) compartilhamos

não somente as oportunidades que ela oferece mas também os problemas. E
para sua compreensão exige a aplicação da teoria sistêmica. Na busca de uma
sabedoria sistêmica, que bem podemos interpretar como sendo a busca de
uma visão holística. A visão holística pode ser considerada a forma de
perceber a realidade e a abordagem sistêmica, o primeiro nível de
operacionalização desta visão.

O enfoque sistêmico exige dos indivíduos uma nova forma de pensar; de que o
conjunto não é mera soma de todas as partes, mas as partes compõem o todo,
e é o todo que determina o comportamento das partes. Uma nova visão de
mundo, que lhes permitirá perceber com todos os sentidos a unicidade de si
mesmo e de tudo que os cerca. Portanto para e empresa o lucro deixa de ser
o objetivo, para se tornar uma conseqüência de todo os processos da empresa;
o RH deixa de ser custo e os consumidores deixam de ser receitas, para se
tornarem parte do todo da empresa. A empresa ganha uma nova visão,
valorizando todos os processos e departamentos, e tendo consciência que
todos têm a sua importância e que todos compõem a empresa, que a empresa
não é mera soma de departamentos e processos, mas que são eles a
empresa. Traz a percepção da organização como uma série de processos e
atividades interligadas. Uma empresa é um processo que contém vários
processos, de manufatura e/ou serviços.

A Administração Holística tem como base que a empresa não pode mais ser
vista como um conjunto de departamentos (Departamentalização) que
executam atividades isoladas, mas sim como em conjunto único, um sistema
aberto em continua interação.

Processo de implantação da Administração Holística

Diagnóstico da empresa: avaliação do RH,

TI, Fornecedores, Marca, Imagem, Clima e Cultura. Entender como estão
relacionados entre si e dentro da organização.

Análise do meio externo: perceber a situação - política - social - econômica –

cultural - tecnológica e concorrência e suas relação com a empresa.

Identificação do “núcleo da empresa”: Mapear os pontos fortes e competências

primordiais para o negócio.

Estabelecimento da missão

Reconhecimento dos valores da empresa: Identificar o que ela entende como

relevante e que define sua maneira de ser.

Definição das políticas da empresa

A abordagem holística propõe uma integração de conceitos defendidos por

outros modelos de administração, como: a valorização da intuição preconizada
pelo modelo japonês, o desenvolvimento pessoal defendido pela administração
por objetivos e a interação valorizada pelo Desenvolvimento Organizacional.

A proposta de trazer a visão holística para a área de administração, traduzindo-

a num modelo de administração holística, embora tenha seus méritos, também
corre o risco de restringi-la. A visão holística está mais para uma forma de
pensar, de perceber a realidade, do que para um modelo. As organizações
reproduzem em pequenas escalas as configurações e dimensões do universo.
Por isso se diz que o desenho das organizações atuais deveria ser uma
estrutura de holograma, sem forma e limite definidos, adaptáveis às
circunstâncias, com linhas hierárquicas simplificadas, muitos canais de
comunicação e trabalho matricial ou em redes, formando-se equipes
interdisciplinares para resolver os desafios que enfrenta a organização.

Um pensamento deve ser levado em consideração: a relação hologramática

entre as partes e o todo. Quem não compreende o princípio de recursividade,
está condenado à insipidez, à trivialidade e ao erro. Assim deve-se criar no
homem a idéia de viver em harmonia com a natureza, como parte integrante
dela, de quem é reflexo e a quem modifica, e esta necessidade de que se crie
uma nova consciência ecológica e se desenvolva uma nova
postura ética perante a natureza é tarefa do gerenciamento holístico.

A idéia do holismo não é nova. Ela está subjacente a várias concepções

filosóficas ao longo de toda a evolução do pensamento humano. O termo
holismo origina-se do grego “holos”, que significa todo. Na concepção holística,
não só as partes de cada sistema se encontram no todo, mas os princípios e
leis que regem o todo se encontram em cada uma das partes e todos os
fenômenos ou eventos se interligam e se interpenetram, de forma global.

A holística não é ciência, nem filosofia. Não é uma religião nem uma disciplina
mística. Também não constitui um paradigma. Segundo Pierre Weil, (1991), “a
abordagem holística propõe uma visão não-fragmentada da realidade onde
sensação, sentimento, razão e intuição se equilibram e se reforçam”.

A palavra hólos veio do grego e significa inteiro; composto. Segundo o

dicionário, holismo é a tendência a sintetizar unidades em totalidades, que se
supõe seja própria do universo. Sintetizar é reunir elementos em um todo;
compor.
Visão holística empresarial equivale a se ter uma "imagem única", sintética de
todos os elementos da empresa, que normalmente podem ser relacionados a
visões parciais abrangendo suas estratégias, atividades, informações, recursos
e organização (estrutura da empresa, cultura organizacional, qualificação do
pessoal, assim como suas inter-relações). No mundo corporativo todo
empreendedor deve ter uma visão holística de sua empresa. Essa visão possui
diferentes ênfases e graus de abstração. A organização que possuir pessoas
com essa visão, com certeza se destacará de suas concorrentes. É comum
encontrar gerentes empolgados com os recursos computacionais, outros
achando que a solução está somente na estrutura organizacional, outros que
consideram suas máquinas e equipamentos como sendo a salvação da
empresa, etc. O pensamento holístico é profundamente ecológico. O indivíduo
e a natureza não estão separados, formam um conjunto impossível de ser
dissociado. É por isso que qualquer forma de agressão à natureza é pura e
simplesmente uma forma de suicídio.

Benchmarking

Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas numa

determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior. É visto como
um processo positivo e através do qual uma empresa examina como outra
realiza uma função específica a fim de melhorar a forma como realiza a mesma
ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre
dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking e as cargas usadas são
chamadas de benchmarks.

O processo de benchmarking não se limita à simples identificação das

melhores práticas; também contempla, por exemplo, a sua divulgação por
intermédio das diversas técnicas de marketing.

O benchmarking traduz-se, então num processo através do qual observa-se,

aprende e melhora, podendo ser aplicado a qualquer área de atividade
organizacional, desde o desenvolvimento estratégico (Watson, 1993) ao
serviço do cliente e sua satisfação (Lepard e Molyneux, 1994), passando pelas
operações (Shetty, 1993).

Não se poderá dizer que o benchmarking constitui o único meio que permite a
melhoria, sendo apenas um dos instrumentos disponíveis para o efeito. A sua
utilização tem como principal benefício a orientação da empresa para o
exterior, na busca permanente de oportunidades de melhoria dos seus
produtos e serviços, processos, custos e prazos, etc.

O termo benchmarking surge em meados da década de setenta do século XX,

introduzido pela XEROX, tendo a ideia vindo a ganhar proeminência na
literatura especializada desde então. A ASQ - American Society for
Quality define benchmarking como o processo de medição e comparação
contínua de uma organização relativamente às organizações líderes em
qualquer parte do mundo, de modo a obter informação que ajude essa
organização a empreender ações destinadas à melhoria da sua performance.

Nas palavras de David Todd Kearns, ex-CEO da Xerox, benchmarking é o

contínuo processo de medição de produtos, serviços e práticas, de modo a
confrontar os resultados com os dos concorrentes mais fortes ou com os
daqueles que são considerados líderes da indústria.
A necessidade de avaliar o desempenho das empresas de forma comparativa e
sistemática, procurando identificar e atuar nos fatores de sucesso e de
insucesso, fez com que se desenvolvesse uma nova ferramenta de gestão
(metodologia) conhecida por Benchmarking.

Inicialmente, é nos EUA que o benchmarking ganha expressão, individualidade

e notoriedade, atribuindo-se à Rank Xerox Corporation o pioneirismo na
introdução da prática de Benchmarking.

Posteriormente, outras organizações destacaram-se ao aplicar com sucesso o

Benchmarking, entre as quais destacamos: Ford Motor Company, Alcoa,
Millken, AT&T, IBM, Johnson & Johnson, Kodak, Motorola e Texas Instruments,
tornando-se quase obrigatório para qualquer organização que deseja melhorar
os seus produtos, serviços, processos e resultados.

Do Benchmarking, podem beneficiar as empresas, independentemente da

dimensão, dos seguintes sectores de actividade (comércio; indústria; prestação
de serviços às empresas; construção; logística e transportes, ou seja, aplica-se
a quase todas as empresas) ou entidades da envolvente empresarial, como
ferramenta de apoio ao aconselhamento às empresas suas clientes.

De todas as definições encontradas para benchmarking, destacam-se duas:

O benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de gestão para melhorar o

desempenho das empresas e conquistar a superioridade em relação à
concorrência. Baseia-se na aprendizagem das melhores experiências de
empresas similares e ajuda a explicar todo o processo que envolve uma
excelente "performance" empresarial. A essência desse instrumento parte do
princípio de que nenhuma empresa é a melhor em tudo, o que implica
reconhecer que existe no mercado quem faz melhor do que nós.
Habitualmente, um processo de benchmarking arranca quando se constata que
a empresa está a diminuir a sua rentabilidade. Quando a aprendizagem
resultante de um processo de benchmarking é aplicada de forma correcta,
ocorre melhoria de desempenho em situações críticas no seio de uma
empresa.

A segunda definição, mais sintética mas igualmente objectiva, enuncia que

benchmarking é o processo contínuo e sistemático que permite a comparação
das performances das organizações e respectivas funções ou processos face
ao que é considerado "o melhor nível", visando não apenas a equiparação dos
níveis de performance mas também a sua superação.

Os princípios do benchmarking
 Sistemático

O Benchmarking não é um método aleatório de recolher informação, mas trata-

se de um processo sistemático estruturado etapa a etapa, com o objetivo de
avaliar os métodos de trabalho no mercado.

Os outputs deste processo proporcionam às empresas comparar os seus

produtos, serviços e métodos de trabalho com os das organizações
representantes das melhores práticas.

É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da

coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas
e desempenho para as funções de tomada de decisões e de comunicações em
todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das
ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.

É um processo de descoberta e de uma experiência de aprendizagem. Exige a

identificação das melhores práticas e a projeção do desempenho futuro.

A ideia por trás do benchmarking é de que ninguém é melhor em tudo. Então,

"copiar" modelos de outras empresas significa "economizar" tempo e trabalho.

Por definição, as "cópias" nunca serão iguais. Haverá sempre ajustes,

adaptação e aprimoramentos, o que garante a "evolução" da ideia original.

Vantagens e desvantagens do Benchmarking

O Benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de gestão para melhorar o

desempenho das empresas e conquistar a superioridade em relação à
concorrência, não só a concorrência, pode ser aplicado em ideias ou conceitos
de empresas de ramos diferentes, como uma empresa do segmento de
alimentos pode fazer uso desta ferramenta com base na análise de uma
empresa de embalagens por exemplo, a ferramenta tem inúmeras e infinitas
aplicações. Baseia-se na aprendizagem das melhores experiências de
empresas similares e ajuda a explicar todo o processo que envolve uma
excelente performance empresarial.

Este instrumento parte do princípio de que nenhuma empresa é a melhor em

tudo, o que implica reconhecer que existe, no mercado, quem faz melhor do
que nós. Habitualmente, um processo de Benchmarking é impulsionado
quando se constata que a empresa está a diminuir a sua rentabilidade. Quando
a aprendizagem resultante de um processo de Benchmarking é aplicada de
forma correta, facilita a melhoria do desempenho em situações críticas no seio
de uma empresa.
Benchmarking, portanto, é:

um processo contínuo e estruturado;

uma procura que fornece informação valiosa;

um processo de aprendizagem;

um leque de oportunidades;

uma análise aos processos; e

uma ferramenta de gestão, aplicável aos processos da empresa.

E, todavia, Benchmarking não é:

um ato isolado;

um livro de receitas;

uma cópia ou uma imitação;

uma reinvenção;

uma constatação de fatos; e

uma moda de gestão.

As vantagens da análise de Benchmarking são, sem dúvida, mais numerosas

que as desvantagens. Quer as pessoas, quer as empresas, todos gostam de
ser como os melhores. E o Benchmarking é, precisamente, “espreitar” os
melhores para ser como eles ou superá-los. Como vantagens, podem-se
identificar as seguintes:

introduzir novos conceitos de avaliação;

melhorar o conhecimento da própria organização;

identificar e priorizar as áreas que devem ser objeto de melhorias;

estabelecer objetivos viáveis e realistas;

criar critério de prioridade no planeamento;

favorecer um melhor conhecimento dos concorrentes e do nível competitivo do

mercado;

permitir uma maior eficácia na orientação para os clientes ao identificar os

fatores críticos de sucesso internos na sua satisfação; e
aprender com os melhores.

No entanto, deve-se ter em conta que:

por um lado, existem inúmeras empresas que negam ou distorcem os dados,

apesar do Código de Conduta que se comprometem a respeitar, precisamente
devido ao fato de que não querem que outras atinjam os patamares de
excelência financeira, operacional, logística, social, ambiental etc., porque, se
os atingirem, terão mais um concorrente no mercado com as mesmas
ferramentas; e

por outro lado, existem empresas que invejam os indicadores de outras com
dimensão diferente, ou que atuam num mercado em que não é o mesmo,
comparando o que não é comparável. Por vezes, essa tática se mostra errada
e prejudicial para a própria empresa.

Tipos de Benchmarking

Benchmarking competitivo

Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na

prática, é o menos usual, uma vez que é quase impossível que as empresas se
prestem a facilitar acesso a dados que estão ligados diretamente com a sua
atividade à concorrência. Por isso, é necessário, muitas vezes, contratar uma
consultoria externa para obter informações sobre o Benchmarking Competitivo.
Um método recomendado para obter as informações dos concorrentes é a
utilização de "cliente oculto".

Além disso, tem como objetivo atividades similares em diferentes locais,

departamentos, unidades operacionais, países etc.

Benchmarking interno

A procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria organização em

unidades diferentes (outros departamentos, sedes etc.). Tem como vantagens
a facilidade para se obter parcerias, custos mais baixos e a valorização pessoal
interna. A grande desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas
com os mesmos paradigmas. Este é o tipo mais utilizado.

Benchmarking funcional
Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa várias
funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do
mesmo porte, como, por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido
até a entrega do produto final ao cliente. É neste tipo de Benchmarking que
encontramos a maioria dos exemplos práticos e em que as empresas estão
mais dispostas a colaborar e a ser mais transparentes.

As empresas sob pesquisa geralmente são de ramos distintos, mas têm

técnicas que podem ser colocadas em prática em qualquer organização.
Exemplo: estocagem de produto.

Benchmarking Genérico: as empresas têm função ou processos empresariais

semelhantes, mas não produzem o mesmo produto. Exemplo: analisar o
passo-a-passo desde a compra do cliente até a entrega do produto a ele.

Benchmarking é uma técnica que consiste em acompanhar processos de

organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como
representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de
pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de
trabalho, com o propósito de melhoramento organizacional, procurando a
superioridade competitiva.

Em outras palavras, benchmarking consiste na busca de melhores práticas de

administração, como forma de ganhar vantagens competitivas. Ele faz uso de
pontos de referências que já existem e funcionam bem, em vez de criar algo
novo.

O Benchmarking é uma das mais antigas ferramentas de gestão. O seu

propósito é estimular e facilitar as mudanças organizacionais e melhorar o
desempenho das organizações por meio de um processo de aprendizagem.
Isto é feito de duas maneiras:

1 – identificando resultados excelentes, geralmente mensurados por meio de

métricas ou indicadores. Tais resultados servem de estímulo para os esforços
de melhoria e dão uma garantia de que, por intermédio de esforços
inteligentes, tais resultados poderão ser igualados.

2 – identificando as chamadas melhores práticas que, geralmente com alguma

adaptação à cultura e às peculiaridades da organização, podem servir de
referência a uma mudança que leve a melhores resultados.

O objetivo principal de se fazer benchmarking é implementar mudanças que

levem a melhorias significativas nos produtos e processos da organização e,
consequentemente, nos seus resultados. Qualquer organização, pública ou
privada, com ou sem fins lucrativos, de qualquer setor ou porte, pode utilizar o
benchmarking para entender e melhorar os seus processos.

O benchmarking é uma das formas mais eficazes de se estabelecer metas e

tem um efeito motivacional grande junto às equipes.

O processo de Benchmarking

Benchmarking tem, em geral, cinco fases: planejamento, levantamento de

dados, análise, adaptação e implementação. Mas a metodologia mais
detalhada, descrita por CAMP (1998), apresenta as seguintes etapas:

identificar empresas comparativas;

definir método e recolher dados;

determinar a lacuna de desempenho;

projetar níveis de desempenho futuro e obter aceitação;

estabelecer metas funcionais;

desenvolver planos de ação;

implementar ações específicas e monitorar progressos; e

recalibrar marcos de referência.

Uma metodologia prática e eficaz de benchmarking pode ser encontrada nas

Referências.

De acordo com a pesquisa Management Tools & Trends 2005, feita pela Bain &
Company, o benchmarking é a terceira ferramenta de gestão mais usada pelas
empresas.

Benchmark

Enquanto o benchmarking é o processo de identificação de referenciais de

excelência, o benchmark é o referencial de excelência em si. A origem desse
termo parece estar nas marcas de referência usadas nas medições
topográficas.

Pode-se dizer que o processo benchmarking foi inserido no ambiente de

negócios pela Xerox, que o definiu como "o processo contínuo para medir os
nossos produtos, serviços e práticas com os mais fortes concorrentes ou com
as companhias reconhecidas como líderes da indústria".
Metodologia de implementação de um processo de benchmarking

O processo de implementação está dividido em cinco fases, que por sua vez,
estão subdivididas em atividades e estas em tarefas. As cinco fases desse
processo são:

1) Planejamento

Identificação do item

Obtenção do apoio da Direção

Desenvolvimento do sistema de medida

Desenvolvimento do plano de coleta de informação

Revisão dos planos

Caracterização do item

2) Coleta interna de informação

Coleta e Análise de Informação Publicada Internamente

Seleção de potenciais parceiros internos

Caracterização do item em cada parceiro

Coleta Interna de Dados

Realização de visitas aos parceiros

3) Coleta externa de informação

Como já foi dito, as atividades constituintes desta fase são uma repetição das
descritas na fase anterior e estão divididas, para efeitos de concepção, em
duas grandes atividades:

Coleta de informação publicada externamente

Coleta de dados externos

4) Melhoria do desempenho do item

Esta fase não é mais do que decidir quais as melhores práticas a aplicar. Sua
metodologia de implementação é crítica, pois requer análises muito cuidadosas
de grande quantidade de informação recolhida, bem como a interpretação dos
elementos no contexto da organização. Assim, ela envolve:

Identificação das Ações Corretivas

Desenvolvimento do Plano de Implementação

Obtenção da Aprovação da Solução

Implementação e Verificação da Solução

5) Melhoria contínua

Nesta altura, após terem sido alcançados os objetivos a que se propusera, a

organização tem duas alternativas: (i) direcionar os esforços para a melhoria de
outro item e nada fazer pelo primeiro ou (ii) continuar a trabalhar na melhoria
do desempenho do item.

Quando se abandonam os esforços de melhoria contínua, o melhor que se

pode acontecer é o desempenho se manter estável. No entanto, as
organizações concorrentes poderão continuar a trabalhar em melhoria
contínua, o que vai provocar, num futuro próximo, um novo desvio negativo no
desempenho do item. É claro que é preferível continuar os esforços de
melhoria do item, e, para tal, deverão ser realizadas duas atividades:
manutenção da base de dados; e implementação da melhoria contínua do
desempenho.

Downsizing

Downsizing, traduzido em português para redução de pessoal ou redução de

custos conforme os contextos, é uma técnica de administração contemporânea
que, de acordo com Caldas (2000), surgiu nos Estados Unidos na década de
1970, com o principal objetivo era a diferenciação competitiva das
organizações. pós uma década, chegou ao Brasil com a tentativa de
reestruturar as organizações, a fim de atingir a eficiência de custos e a
tentativa de eliminação da burocraciacorporativa desnecessária, provocando
assim um achatamento na pirâmide hierárquica. Segundo o autor argentino
Rodolfo E. Biasca, o termo passou a ser mais usado entre 1987 e 1989. Outros
termos empresariais em inglês sobre reestruturação empresarial também
ficaram conhecidos internacionalmente nessa época tais
como outplacement("recolocação") e turnaround (algo como "dar a volta" no
sentido de "revirar a empresa").

Trata-se de um projeto de racionalização planejado em todas as suas etapas,

que deve estar consistente com o planejamento estratégico do negócio e cuja
meta global é construir uma organização eficiente e eficaz, privilegiando
práticas que mantenham a organização o mais enxuta possível.

A curto prazo, o processo envolve demissões, achatamento da estrutura

organizacional, reestruturação, redução de custos e racionalização. A longo
prazo, espera-se que revitalize a empresa com a expansão do seu mercado,
desenvolva melhores produtos e serviços, melhore o moral dos funcionários,
modernize a empresa e principalmente, a mantenha enxuta, de forma que as
práticas burocráticas não venham a se instalar novamente, uma vez
amenizadas as pressões.

O termo downsizing também é usado para definir uma situação em que

sistemas originalmente hospedados em um computador de grande porte
(mainframe) são adaptados para computadores de menor porte
(mini/microcomputadores) e esse processo se dá em função da redução do
porte da empresa ou do aumento da capacidade computacional
dos computadores de menor custo.

Estratégia Empresarial

O downsizing é aplicado principalmente em organizações que almejam

mudanças corporativas, tais como, fusões, riscos de falência, terceirizações,
eficiência de recursos humanos, entre outros. O objetivo central é construir
uma organização o mais eficiente e capacitada possível, que
consequentemente a manterá mais enxuta. Estudos afirmam que o downsizing
deve ser colocado em prática como ultima opção, em casos de crise, com o
intuito de reerguer a empresa, adapta-la as alterações do ambiente. Sendo
assim,é preciso estar sempre acompanhando o planejamento estratégico, estar
a par dos objetivos da empresa e assim coloca-los em prática. Passando por
algumas etapas de planejamento, tais como: desenvolver uma visão sistêmica,
não pensando somente na diminuição de mão obra; é necessário que a
organização repense sobre sua estrutura, considerando que ela é um
organismo vivo e está sempre sofrendo mudanças; e por fim, que os
responsáveis pelo gerenciamento da empresa a administrem de forma racional.

A curto-prazo envolve demissões, achatamento da estruturar organizacional,

reestruturação, redução de custos e racionalização. A longo-prazo espera-se
que revitalize a empresa com a expansão do seu mercado, desenvolvimento de
melhores produtos e serviços, melhoria do moral dos funcionários, modernize a
empresa e principalmente, a mantenha enxuta, de forma que as práticas
burocráticas não venham a se instalar novamente, uma vez amenizadas as
pressões.O downsizing requer um projeto de racionalização planejado e de
acordo com a visão estratégica dos negócios, as metas globais da organização
e a partir da definição clara de seus objetivos.

O downsizing em uma linguagem mais simples é a redução temporária ou

permanente da força de trabalho por via da extinção de um ou vários níveis
hierárquicos. Na maior parte dos casos, o downsizing é usado como forma de
reduzir custos das empresas que, por esta via, procuram recuperar a sua
competitividade e sustentabilidade futuras. Embora pareça uma decisão para
ser tomada em situações extremas, o downsizing é frequentemente a única via
para a viabilidade das empresas e nenhum gestor gosta de tomar este tipo de
decisões.

Há outras razões para além do custo que justificam o downsizing. Uma dessas
razões é a eficiência das operações. Em alguns casos, quanto mais pessoas
trabalham numa determinada função, mais ineficientes se tornam as operações
dessa função. Uma forma de resolver esse problema é reduzir o número de
pessoas ao mesmo tempo que se melhoram os processos e a tecnologia. É
frequente vermos este tipo de situações em unidades produtivas em
determinados setores. Também acontece nas áreas administrativas.

A razão mais importante para justificar o downsizing no entanto é a redução de

custos. Na maior parte dos casos surge como reação a mudanças no meio
envolvente. Por vezes acontece que a procura de um determinado produto
diminui (porque um produto novo surge no mercado e serve melhor
determinadas necessidades ou porque um concorrente se torna mais
competitivo, por exemplo). A forma que as empresas encontram para recuperar
a sua competitividade é reduzindo o número de pessoas e consequentemente
os custos. Mas o entendimento ordinário do conceito como simples redução
significativa de pessoal e instalações causa problemas, abordados no artigo da
revista Fortune de 9 de abril de 1990 ("Cost Cutting: how to do it right" , ou, em
tradução livre, "Corte de Custos: como fazer isso direito") e por isso começou-
se a tentar se adotar um termo alternativo, o rightsizing ("o tamanho certo").

Existe três tipos de estratégias que podem ser de uso na execução do

downsizing. Quando aplicadas juntas poderão obter melhores resultados,
assim como a maioria dos empresários fazem.

As estratégias são: redução na força de trabalho, onde o foco é nos

trabalhadores, ocorrendo assim a demissão de pessoas; redesenho
organizacional tem como objetivo diminuir a hierarquia, como o nome mesmo
diz, redesenha funções, diminui níveis; e sistêmica que é uma melhoria
continua, conseguindo atingir todos da organização.

A partir dessas surgiram outras, para que houvesse uma melhora no

desempenho organizacional diante do declínio organizacional e ambiental, são
elas: redução, reorientação, redução e reorientação do domínio e da estrutura.
Porém, as empresas que optam realizar downsizing precisa planejar, pois
devido as demissões que ocorrem nesse processo é possível que ocorra
escassez de mão de obra, o que pode afetar a produção da empresa. Uma
opção é especializar esses funcionários ao invés de realizar downsizing, já que
de toda forma haverá despesas para realizar demissões, logo invista em seus
funcionários para evitar correr riscos.

O Downsizing como estratégia para melhoria da eficiência de uma organização

tem os seguintes objetivos:

Redução de custos;

Rapidez na tomada de decisão;

Resposta mais rápida às ações do concorrente;

Comunicação menos distorcida e mais rápida;

Manutenção da orientação para a ação com menos análise e paralisia;

Promoção das sinergias dentro da empresa;

Elevação da moral na gerência geral;

Criação do foco nas necessidades do cliente, e não nos procedimentos

internos;

Aumento da produtividade dos gerentes.

Etapas do projeto de downsizing

Para atingir os objetivos seguem-se as seguintes etapas:

Planejamento;

Definição de metas;

Elaboração de princípios básicos;

Coleta de fatos;

Identificação de oportunidades;

Planejamento de melhorias;

Execução.

O projeto de Downsizing envolve também:

Análise dos custos e da evolução de indicadores

Avaliação do valor agregado ao produto

Eliminação de posições e níveis hierárquicos

Simplificação da estrutura

Análise da viabilidade de terceirização de serviços

Reavaliaçao dos critérios de análise do desempenho pessoal

Possíveis Consequências Negativas

Alguns trabalhos que visavam analisar os resultados da implantação de uma

estratégia de downsizing, concluíram que nem sempre os objetivos traçados
são alcançados. Em alguns casos, observam-se consequências
negativas.Alguns fatores que são prejudicados com a implantação do
downsizing são: o ambiente trabalho, que acaba por ter perdas significativas de
lideranças, cooperação entre pessoas e áreas; perda de eficiência interna, que
é resultante da perda de experiência e memória empresarial; comprometimento
da eficácia organizacional, por redução do espírito empreendedor da
organização e insegurança dos remanescentes da organização; relações de
trabalho são agravadas em organizações que passam por estratégias de
downsizing, tendo estudos demonstrados um aumento significativo em
reclamações trabalhista, incidência de doenças e acidentes de trabalho, e a
imagem externa' também pode ser comprometida e a demissão em massa,
pode nem sempre ser vista com bons olhos pelos investidores (The Economist,
1993a).

Teoria comportamental da administração

Teoria comportamental da administração de 1947 é uma teoria aplicada

à administração de empresas. A teoria comportamental (ou teoria behaviorista)
da administração trouxe uma nova concepção e um novo enfoque dentro da
teoria administrativa: a abordagem das ciências do comportamento (behavior
sciences approach), o abandono das posições normativas e prescritivas das
teorias anteriores ( teorias clássica, das relações humanas e da burocracia) e a
adoção de posições explicativas e descritivas.

A abordagem comportamental, conhecida como behaviorista, segundo

Chiavenato (2003), é caracterizada por ser decorrência da teoria das relações
humanas. Assim, sua ênfase ainda se encontra no comportamento humano,
porém, leva em consideração o contexto organizacional, de forma mais ampla,
abrangendo a influência desse comportamento na organização como um todo e
as perspectivas das pessoas diante das organizações. Vale ressaltar que, não
se deve confundir a Teoria Behaviorista da Administração com o behaviorismo
que se desenvolveu na psicologia, a partir dos trabalhos de Watson. Apesar de
serem semelhantes quanto a ênfase no comportamento humano, essas duas
concepções diferem muito quanto ao tratamento de problemas
comportamentais. A abordagem comportamental se desenvolveu por volta de
1950, nos Estados Unidos, trazendo novos conceitos e variáveis para a teoria
administrativa, principalmente, devido ao desenvolvimento das ciências
comportamentais, e da Psicologia organizacional. O surgimento de ideias e
conclusões, que trazem uma nova perspectiva do homem, foi de extrema
importância para a formação da teoria comportamental.

O homem passa a ser visto como um animal dotado de necessidades que vão
além do objetivo apenas financeiro, possuindo necessidades gregárias
inerentes ao homem. Passa a ser visto também como um animal dotado de
sistema psíquico, ou seja, possui a capacidade de organização de suas
próprias percepções frente ao ambiente como um todo. O homem passa ser
interpretado como um ser passivo de aprender e mudar suas atitudes. Seu
comportamento é orientado para objetivos, podendo cooperar com os outros
indivíduos, quando for importante para o alcance dos objetivos o esforço
coletivo, ou ainda pode competir com os outros, quando ocorre uma disputa.

Suas características são:

 ênfase nas pessoas;

 preocupação com o comportamento organizacional (processo de
trabalho);
 estudo do comportamento humano (motivação humana – teoria
de Maslow).

Seu ponto crítico é a relatividade: todos os indivíduos possuem as mesmas

necessidades e estas são hierarquizadas.
 Origens da teoria comportamental na administração

De acordo com a teoria de Motta, vários autores foram importantes para o

desenvolvimento da teoria comportamental da Administração. Acredita-se que
ela, propriamente dita, inicia-se com Hebert Alexander Simon, em 1947 com o
livro O Comportamento Administrativo, no qual foram apresentadas novas
colocações e trazendo novos conceitos ao tratamento do processo de tomada
de decisões e aos limites da racionalidade. Porém, outros autores foram
importantes, a maioria deles preocupados, principalmente, com o tratamento de
problemas ligados à eficiência, buscando novas variáveis, como motivação,
tensão e necessidades individuais para a solução deles.

De acordo com Chiavenato, as experiências que deram base a teoria

comportamental surgiram ainda na teoria das relações humanas, com Lewin, e
ainda considera alguns conceitos dessa teoria, porém a teoria comportamental
veio como uma crítica tanto à teoria clássica, que dá muita ênfase nas tarefas,
como às teorias das relações humanas, que dão muita ênfase nas pessoas. A
teoria comportamental mostra-se completamente oposta aos conceitos formais
e à posição rígida e mecânica da teoria clássica. Mostra-se também
completamente oposta às prescrições ingênuas e românticas da teoria
humanística.

Conforme Motta, não aceitava, por exemplo, a ideia de que bastasse apenas a
satisfação do trabalho para gerar a eficiência. A teoria comportamental ou
behaviorismo, para Motta, tem grande importância na teoria das organizações,
pois se percebe que ela rompe com os enfoques antigos da Escola Clássica e
da teoria das relações humanísticas.

Novas proposições sobre a motivação humana

Primeiramente, antes de analisar o conceito de motivação, é importante

entender o conceito de comportamento, onde, conforme Chiavenato, significa
“a maneira pela qual um indivíduo ou uma organização age ou reage em suas
interações com o seu meio-ambiente e em resposta aos estímulos que dele
recebe”.

Assim, procurando entender o comportamento organizacional, a teoria

comportamental tem como base o comportamento individual, estudando o
campo da motivação humana. Os behavioristas acreditavam que a partir do
momento que se toma conhecimento das necessidades humanas, pode-se
melhorar a qualidade do trabalho utilizando a motivação nas organizações.

Hierarquia das necessidades de Maslow

Maslow publicou uma teoria sobre motivação que se tornou bastante
conhecida. A teoria de Maslow parte do princípio de que a motivação surge de
um conjunto de necessidades que estão dispostas na forma de uma hierarquia
de importância, que pode ser visualizada como uma pirâmide. Na base da
pirâmide estão as necessidades mais básicas (necessidades fisiológicas) e no
topo, as necessidades mais elevadas (as necessidades de auto-realização).
Para Maslow, quando as necessidades de primeiro nível são satisfeitas, a
pessoa passa para o próximo nível, e assim, movendo-se em direção à
necessidade do topo.

Segundo Maslow, as necessidades fisiológicas estão no primeiro nível da

pirâmide. São as necessidades básicas e de vital importância. Constituem a
alimentação, o sono e o repouso, o desejo sexual etc., que são as prioridades
do homem. Em seguida, vem a necessidade de segurança, que constitui o
segundo nível. Assim, neste nível, as pessoas buscam estabilidade e proteção.
Isso pode ser visto em uma empresa, na qual o indivíduo é dominado pela
procura de segurança quando ocorre alguma ação administrativa arbitrária ou
uma decisão incoerente. Estes dois primeiros níveis constituem as
necessidades primárias.

A partir do terceiro nível, encontramos as Necessidades Secundárias. As

necessidades sociais, como a procura de associação, participação, aceitação,
amor etc., encontram-se no terceiro nível. Em seguida vêm as necessidades de
estima que são aquelas que envolvem o próprio indivíduo, a forma como ele se
vê e se avalia. Estão relacionadas com a autoconfiança, auto-apreciação,
status, consideração etc. Por fim, as necessidades de auto-realização são as
que estão no topo da hierarquia. Nesse nível, o homem procura a realização do
próprio potencial e auto-desenvolvimento.

Porém, como afirma Chiavenato, a teoria de Maslow nunca foi confirmada

pelos pesquisadores, e muitas pesquisas já até a anularam. Vale ressaltar que,
mesmo assim, essa teoria é muito conhecida e muito utilizada como referência
para os administradores; e de acordo com Agnaldo Santana (2013) todas
essas teorias foram necessárias para um bom desenvolvimento do ser
Humano.

Teoria de Herzberg

Para Frederick Herzberg, o comportamento humano poderia ser explicado por

dois fatores independentes descritos a seguir:

Fatores higiênicos ou extrínsecos: aqueles que se localizam no ambiente em

torno das pessoas e abrangem as condições nas quais desempenham seu
trabalho. Como essas condições são gerenciadas e decididas pela empresa, os
fatores higiênicos estão fora do controle dos trabalhadores. Esses fatores
podem ser o salário, benefícios sociais, tipos de chefia, supervisão, condições
físicas de trabalho, as políticas e diretrizes da empresa. Quando esses fatores
são péssimos ou precários, eles provocam a insatisfação dos empregados.
Porém, como são apenas satisfatórios, não podem levar à satisfação se
atendidos. Apenas impedem a insatisfação.

Fatores motivacionais ou intrínsecos: são os fatores relacionados com o

conteúdo do cargo e com a natureza das tarefas que o trabalhador executa no
seu típico dia de trabalho. Estes já estão sob o controle do próprio indivíduo,
pois relacionam-se com a sua tarefa, envolvendo sentimentos de crescimento
profissional. Esses fatores dependem das tarefas que os trabalhadores
realizam no seu trabalho. O impacto dos fatores motivacionais sobre o
comportamento das pessoas é muito profundo e estável, pois quando são
ótimos provocam a satisfação, mas quando são precários (não atendidos), não
a alcançam. Mas também não geram insatisfação.

De acordo com Chiavenato, Herzberg ainda contribui afirmando que, para o

trabalhador continuar sempre motivado, é necessário o “enriquecimento do
cargo ou tarefa”, que significa ampliar o conteúdo dos cargos, transformando
em tarefas complexas, para que o funcionário trabalhe sempre com desafios e
possa ter satisfação profissional. O enriquecimento dos cargos pode ser em
sentido vertical (substituindo uma tarefa simples por uma mais complexa) ou
horizontal, ou seja, com o acréscimo de mais atividades do mesmo nível.

Porém, vale ressaltar que, o enriquecimento de tarefas pode constituir em

conseqüências positivas como, por exemplo, a própria motivação, como pode
decorrer em consequências negativas como a ansiedade ou até mesmo o
medo, por parte dos funcionários, de tarefas novas e de não conseguirem
realizá-las de forma bem-sucedida.

Estilos de administração

Segundo Chivenato, a teoria oferece muitos estilos de administração, e a

própria Administração está muito marcada pelos estilos que os administradores
utilizam para dirigir o comportamento humano. Porém, os estilos de
administração dependem fortemente da ideia de natureza humana que os
administradores utilizam dentro das empresas. Douglas McGregor distinguiu
duas concepções antagônicas de administrar que em sua opinião são típicas
da visão gerencial dos funcionários: a teoria X (ou tradicional) e a Teoria Y (ou
moderna).

A teoria X corresponde à teoria tradicional e mecanicista da administração

científica. Essa teoria parte do pressuposto errôneo da natureza humana,
podendo ser sintetizado da seguinte forma:
Para essa teoria, o homem é um indolente e preguiçoso por natureza.

O homem não gosta de trabalhar e só trabalha pelo fator econômico.

Numa perspetiva organizacional, ele não tem a ambição de engajar na

empresa, nem de assumir responsabilidades, porque isso lhe traria riscos,
preferindo, portanto, ser dirigido, já que isso lhe traria segurança.

Os objetivos do homem são diferentes dos objetivos da organização, e sua

dependência o torna incapaz de procurar mudanças, tornando-o também
incapaz de autocontrole, precisando ser dirigido e controlado.

A Teoria X desenvolve um estilo de direção rígido e autocrático para que as

pessoas sejam controladas e atendam aos objetivos da empresa. Assim, a
administração se caracteriza da seguinte forma:

A administração é responsável pela organização dos recursos da empresa,

como dinheiro, materiais, equipamentos e pessoas, visando apenas aos fins
econômicos.

Sem a administração, as pessoas contrastariam esses objetivos empresariais.

Portanto, elas devem ser recompensadas, punidas e controladas, tendo por
base a motivação por incentivos econômicos.

McGregor também formulou a Teoria Y. A importância dele foi justamente a

formulação de outra teoria, tendo como ponto de partida outra concepção
acerca da natureza humana. A Teoria Y pode ser sintetizada da seguinte forma
de acordo com Chiavenato:

O homem não tem o desprazer de trabalhar.

As pessoas não são, de forma inerente, resistentes às necessidades das

organizações. Elas se tornam assim por sua experiência negativa em outras
organizações.

O homem tem a capacidade de aprender e de imaginação, e ainda sob certas

condições, de procurar responsabilidades. Mostrando assim a importância da
administração como um meio criador de oportunidades.

O homem possui motivações básicas e tem potencial de desenvolvimento,

capacidade para a solução de problemas, não estando ligados apenas aos fins
econômicos.

A Teoria de Maslow desenvolve um estilo aberto e dinâmico de administração,

a partir de medidas inovadoras e humanísticas, e se caracteriza por uma
administração que é vista como um importante meio de criar condições para
que as pessoas desenvolvam suas competências e atinjam os objetivos
individuais e organizacionais. Assim, é papel dela descentralizar as decisões e
responsabilidades, a fim de que as pessoas desenvolvam o autocontrole e
satisfaçam suas próprias necessidades. Essa teoria visa reorganizar os cargos,
procurando ampliá-los a partir da extensão de atividades, acabando com a
super-especialização das tarefas. Isso permite que as pessoas sintam que
estão participando e reconheçam sua importância na organização. Assim, esta
teoria visa também incorporar uma maior participação das pessoas nas
decisões e na administração consultiva.

Outra medida que a Teoria Y incorpora substituindo medidas anteriormente

executadas é a autoavaliação, na qual as pessoas são impulsionadas a avaliar
sua contribuição para as empresas, assumindo responsabilidade junto à
empresa.

Sistemas de administração de Likert

Partindo do pressuposto de que a ação administrativa nunca é igual em todas

as empresas, sendo um processo relativo, pois depende de inúmeras
variáveis. Rensis Likert propõe um esquema em que quatro variáveis deverão
ser consideradas: processo decisório, sistema de comunicação,
relacionamento interpessoal e sistema de recompensas, em cada um dos
quatro sistemas administrativos diferentes, a saber:

Sistema 1 - "autoritário-coercitivo"

Neste esquema Likert retrata um sistema administrativo que controla de forma

muito rígida todos os acontecimentos da empresa. Caracteriza-se por um
processo decisório centrado apenas no topo da organização. O sistema de
comunicação é precário, ocorre sempre de forma vertical, no sentido
descendente. Não há comunicações laterais, e estas são vistas como
prejudiciais aos objetivos da empresa, sendo vetadas as organizações
informais. O sistema de recompensas e punições frisa as punições como o
melhor meio das pessoas obedecerem a risca as regras e as tarefas, tornando,
assim, um ambiente pesado. As recompensas são materiais e salariais, porém
raramente acontecem. São exemplos desse sistema as empresas de
construção industrial, na qual usam mão de obra intensa e de nível baixo.

Sistema 2 - "autoritário-benevolente”

É um sistema semelhante ao sistema 1, porém, é menos rígido. O processo

decisório ainda se encontra na cúpula administrativa, mas pequenas decisões
de natureza rotineira e simples são permitidas. O mesmo ocorre com o sistema
de comunicação, este continua precário, porém, a cúpula facilita um pouco
comunicações ascendentes e laterais. Há um acréscimo pequeno de confiança
nas pessoas promovendo o relacionamento interpessoal. Ainda há ênfase nas
punições, porém oferece recompensas salariais e raramente simbólicas.
Encontramos este sistema em escritórios de indústrias, na produção das
empresas, onde existe uma mão-de-obra mais especializada.

Sistema 3 - "consultivo”

Este sistema representa um grande avanço para o lado participativo, que é um

último sistema. O processo decisório, portanto, é do tipo participativo e
consultivo, ou seja, os demais níveis hierárquicos participam das decisões e
dado importância as opiniões deles, porém, ainda sob controle da cúpula. A
confiança nos funcionários é mais elevada, o que faz a empresa criar sistemas
para facilitar, relativamente, a comunicação. Ocorrem raramente punições e
dada ênfase as recompensas materiais. Encontramos este sistema nas
empresas mais organizadas e avançadas, como bancos e financeiras.

Sistema 4 - "participativo”

Caracteriza-se por ser o mais democrático e aberto. Apesar de cúpula

administrativa ainda definir as diretrizes e controlar os resultados, o processo
decisório é totalmente descentralizado aos níveis inferiores. As comunicações
já fluem facilmente e são vistas como um meio positivo e eficiente. O ambiente
é de completa confiança, com participação e envolvimento grupal. As
recompensas são simbólicas e matérias e raramente ocorrem punições.

De acordo com Chiavenato, para Likert, quanto mais próximo o estilo

administrativo estiver do sistema 4, maior é a chance de ter alta produtividade.
Likert critica as organizações que procuram eficiência apenas por uma base
mecanicista do homem, esquecendo de outras variáveis, que em sua opinião,
são de extrema importância para a produtividade. O comportamento humano
para ele é, por exemplo, uma variável que pode alterar o sistema, assim não
devendo ser negligenciado.

Processo decisorial

A teoria comportamental percebe a organização como um sistema de decisões

em que cada membro "participa racional e conscientemente, escolhendo e
tomando decisões individuais a respeito de alternativas racionais de
comportamento", ou seja, mostra que não é somente o administrador quem
toma as decisões dentro da empresa, mas sim todos os membros que dela
fazem parte, compondo assim um complexo sistema de decisões. Surge então
a Teoria das Decisões, fundada por Herbert Simon, na qual busca explicar o
comportamento de cada indivíduo dentro de uma organização.

A decisão é uma escolha entre várias opções possíveis, neste sentido, as

decisões são tomadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Deste modo, de acordo com Chiavenato, engloba seis elementos assim
enumerados:
Tomador de decisão: é a pessoa que faz uma escolha ou opção frente às
várias existentes;

Objetivos: são os objetivos que o tomador de decisões busca atingir;

Preferências: para fazer a sua escolha, o tomador de decisões estabelece

critérios, preferências;

Estratégia: é o caminho escolhido pelo tomador de decisões para o alcance de

seus objetivos, com base nos recursos que lhes são disponíveis;

Situação: são os aspectos do ambiente que circunda o tomador de decisões;

Resultado: é o que se obteve com as estratégias utilizadas.

Simplificando os pontos acima mencionados é dizer que o tomador de

decisões, encontra-se numa situação, na qual para alcançar os seus objetivos,
estabelece preferências, formula estratégias para conseguir obter um resultado
satisfatório ou não.

Segundo Chiavenato, a situação na qual o tomador de decisões se encontra

para dar início ao alcance de seus resultados é interpretada segundo algumas
noções como a de eventos futuros e das probabilidades de suas ocorrências,
as consequências de algumas alternativas, as possibilidades de ações
possíveis ou disponíveis e a hierarquia estabelecida guiada pelas suas
preferências. Noções estas, que fazem com que o indivíduo tenha que
abandonar algumas decisões, as mais racionais possíveis, em virtude de
outras. Racionalidade importante para o alcance dos fins ou objetivos, com o
intuito de obter os melhores resultados. Porém, essa racionalidade é limitada,
porque só se toma decisões com base no que se conseguiu perceber e
compreender, podendo deixar fugir algumas outras informações.

Etapas do processo decisorial

Percepção da situação que envolve algum problema;

Análise e definição do problema;

Definição dos objetivos;

Procura de alternativas de solução ou de cursos de ação;

Escolha (seleção) da alternativa mais adequada ao alcance dos objetivos;

Avaliação e comparação das alternativas;

Implementação da alternativa escolhida..

O processo decisorial pode ser entendido ressaltando que, se a pressão para a
tomada de uma decisão for grande, as etapas 3, 5 e 7 podem ser suprimidas e,
quando não há pressão, algumas podem ser expandidas.

O processo decisório permite a solução de problemas ou o defrontamento com

situações. A subjetividade nas decisões individuais é decorrente de alguns
fatores:

Decorrência da teoria das decisões

Racionalidade limitada: as decisões são tomadas tendo como base uma parte
da situação ou apenas alguns aspectos dela;

Imperfeição das decisões: não há decisões perfeitas e sim, o que a faz ser
escolhida é ter como base a sua eficiência, ou seja, resultados máximos com a
utilização do mínimo de recursos;

Relatividade das decisões: quando se toma uma decisão, há a renúncia de

outras, ao passo que nessa mesma decisão com o decorrer do tempo originará
outras decisões;

Hierarquização das decisões: estabelece-se uma hierarquia para diferenciar o

que é um meio e o que é um fim;

Racionalidade administrativa: tudo é planejado e orientado para se alcançar os

objetivos da melhor maneira;

Influência organizacional: a organização estabelece um processo decisório

próprio que consiste em divisão de tarefas, padrões de desempenho, sistemas
de autoridade, canais de comunicação e treinamento e doutrinação.

Homem administrativo

O comportamento administrativo foca o homem administrativo, como aquele

que não procura a melhor alternativa, o máximo absoluto, mas sim, aquela
alternativa mais satisfatória, que se mostra suficiente frente às possibilidades
da situação. Podendo-se utilizar o termo "satisficer" como palavra que traduz o
homem administrativo. Termo este que foi introduzido por Simon, atenuando-se
o conceito de homem econômico.

Reforçando, Chiavenato afirma que: «O comportamento administrativo é

satisfaciente ("satisficer") e não otimizante, pois o homem administrativo toma
decisões sem poder procurar todas as alternativas possíveis: não procura o
máximo lucro, mas o lucro adequado; não o preço ótimo, mas o preço
razoável».

Dentro desse processo organizacional, as empresas tendem a se tornarem

racionalmente insatisfeitas, com vistas ao aperfeiçoamento permanente.
Comportamento organizacional

É o estudo do funcionamento e estrutura das organizações, sendo estudado o

comportamento dos grupos e indivíduos e, caracterizado, portanto, como uma
ciência interdisciplinar. A organização espera que o empregado obedeça a sua
autoridade, a em contrapartida o empregado espera que a organização possua
atitudes corretas e justas com ele. Os sociólogos referem-se a isso como
"norma de reciprocidade", enquanto os psicólogos, "contrato psicólogo", que
nada mais é que um entendimento entre indivíduo e organização, que vai além
do contrato formal, ou em outras palavras, é o que ambos esperam ganhar com
o contrato formal.

Relações de intercâmbio

Parte do pressuposto de que um indivíduo ao ingressar numa organização,

espera que suas satisfações pessoais sejam maiores que os seus esforços
pessoais. E, do outro lado, a organização espera que os esforços desse
indivíduo superem os custos de tê-lo na organização. Assim, o indivíduo
permanece na organização ao perceber os benefícios que traz a ela, ao
exceder o custo que traz a mesma e, a organização mantém esse indivíduo ao
perceber os benefícios de mantê-los como maior que os custos de mantê-los
na organização.

Incentivos à cooperação

Conforme Chiavenato, com o intuito de manter o clima de harmonia e

cooperação dentro da organização, os funcionários costumam receber
incentivos. Para que estes incentivos realmente ajudem a organização a atingir
seus objetivos, é necessário que os funcionários percebam que esses
estímulos são vantajosos a ponto de compensar o esforço extra e estão
relacionados aos objetivos que devem ser atingidos. Os incentivos podem ou
não estar relacionados ao desenvolvimento e crescimento da organização.

Apreciação crítica

A teoria comportamental é importante e definitiva, principalmente, pelo fato de

seus melhores autores terem desenvolvido uma grande quantidade de
pesquisas apresentadas de forma clara, tornando-se bastante conhecidas.

Porém Motta ainda afirma que, mesmo não tendo muitas críticas, ela está
passível de censuras. De acordo com Chiavenato, os behavioristas falharam ao
dividir as pessoas em "racionais e não-racionais", "eficientes e não-eficientes",
"satisfeito e insatisfeito", partindo, portanto, para uma espécie de
“psicologização” dos problemas de relações industriais.

Outra crítica apresentada, conforme Motta, é que, para James Earley, as idéias
dadas pela teoria comportamentalista, não buscam maximizar nada, apenas
resultados satisfatórios. Earley, em suas pesquisas, tirou várias conclusões que
são opostas a esse pensamento. Para ele, os administradores, cada vez mais,
procuram novos meios para ter lucros e redução de custos.

A teoria comportamental, errou ao padronizar os fenômenos do

comportamento, desprezando as diferenças individuais de personalidade, "ela
procura explicar o comportamento humano tal como os cientistas poderiam
explicar ou prever os fenômenos da natureza ou o comportamento dos ratos no
laboratório".

Em contraposição, Motta descreve que mesmo com deficiências, essa teoria

representou um avanço para a Administração. Os Behavioristas mostram um
novo conceito democrático e humano, baseado na equalização do poder, assim
como as principais teorias de motivação para a Administração. Outro aspeto a
ser considerado é o reconhecimento dos conflitos organizacionais. Os
behavioristas acreditam que há um conflito entre os objetivos individuais e
organizacionais, que pode ser resolvido por uma mudança no comportamento e
na estrutura organizacional. Nesta teoria também é dada importância a
formação de grupos de trabalho como meio eficiente de alcançar os objetivos.

Como já foi dito, a teoria comportamental foi muito importante para o conteúdo
da TGA. Ela é mais teoria de análise mais descritiva e explicativa do que
prescritiva, preocupando-se mais em explicar do que formar normas,
demonstrando uma dificuldade em sua aplicação. Porém, seus conteúdos são
um dos mais conhecidos, representando uma grande base para as teorias
administrativas.

Método de análise e solução de problemas (MASP)

O Método de Análise e Solução de Problemas, também conhecido como

MASP, é a denominação que o QC-Story, método de solução de problemas de
origem japonesa, foi atribuída no Brasil.

MASP é a abreviatura usada para o Método de Análise e Solução de

Problemas é um roteiro estruturado utilizado para resolução de problemas
complexos em processos, produtos e serviços em organizações. Trata-se de
uma metodologia para melhorias consideradas radicais, que contrasta com as
metodologias de melhoria incremental.

O MASP é um método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o

desenvolvimento de um processo de melhoria num ambiente organizacional,
visando solução de problemas e obtenção de resultados otimizados. O MASP
se aplica aos problemas classificados como “estruturados” (SIMON, 1997;
NEWELL et al.(1972), cujas causas comuns (DEMING, 1990) e soluções sejam
desconhecidas (HOSOTANI, 1992), que envolvam reparação ou melhoria
(NICKOLS, 2004) ou performance (SMITH, 2000) e que aconteçam de forma
crônica (JURAN et al., 1980; PARKER; 1995). Pode-se perceber que para
serem caracterizados da forma acima, os problemas precisam
necessariamente possuir um comportamento histórico. Devido a esse fato, o
MASP se vale de uma abordagem que Parker (1995) caracteriza como
“reativa”, o que contrasta com a abordagem “proativa” necessária aos
problemas de engenharia (NICKOLS, 2004) ou de concepção (SMITH, 2000;
AVRILLON, 2005).

A introdução do QC-Story na literatura foi feita por Campos (2004). O método é

apresentado apenas como um componente do Controle da Qualidade Total, um
movimento de proporções muito mais amplas. O método apresentado pelo
autor é denominado de MSP – Método de Solução de Problemas, que se
popularizou como MASP - Método de Análise e Solução de Problemas. Embora
não ressalte as diferenças nos passos ou sub-passos das abordagens,
Campos (2004) afirma que o Método de Solução de Problemas apresentado
por ele “é o método japonês da JUSE (Union of Japanese Scientists and
Engineers) chamado ‘QC-Story’”. Talvez devido aos fatores históricos e
influências culturais e gerenciais, o MASP é o método de solução de problemas
mais difundido e utilizado no Brasil (ALVAREZ, 1996). Em Minas Gerais por
exemplo, ele é empregado e discutido em grupos de empresas e profissionais
há mais de 30 anos.

O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré-

definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas,
determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma
solução, verificação do resultado da solução e realimentação do processo para
a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos
posteriores. O MASP prescreve como um problema deve ser resolvido e não
como ele é resolvido, contrapondo dois modos de tomada de decisão que
Bazerman (2004) denomina de “modelo prescritivo” e “modelo descritivo”. O
MASP segue o primeiro modelo e por esse motivo é também definido como um
modelo racional. Partindo também do pressuposto de que toda solução há um
custo associado, a solução que se pretende descobrir é aquela que maximize
os resultados, minimizando os custos envolvidos. Há portanto, um ponto ideal
para a solução, em que se pode obter o maior benefício para o menor esforço,
o que pode ser definido como decisão ótima (BAZERMAN, 2004).

A construção do MASP como método destinado a solucionar problemas dentro

das organizações passou pela idealização de um conceito, o ciclo PDCA, para
incorporar um conjunto de idéias inter-relacionadas que envolve a tomada de
decisões, a formulação e comprovação de hipóteses, a objetivação da análise
dos fenômenos, dentre outros, o que lhe confere um caráter sistêmico.
Embora o MASP derive do ciclo PDCA, eles são comumente confundidos na
literatura. O PDCA se enquadra na definição de 'conceito' pois tem um caráter
mais genérico e abstrato. Já o MASP, se enquadra na definição de 'método´
pois consiste num conjunto de passos pré-definidos para atingir um fim
específico. O PDCA serve de pano de fundo para a estruturação de modelos e
métodos.

O MASP é formado por oito etapas:

Etapas do Solução de problema: Objetivos das etapas

Embora sejam decorrentes do mesmo conceito (PDCA), as etapas e passos do

MASP encontrados na literatura podem ter pequenas diferenças. Algumas
etapas podem ser apresentadas juntas, outras separadas, de acordo com a
visão do autor mas, em geral, a estruturação é a mesma. A estrutura de oito
etapas apresentada abaixo é a mais conhecida e mais utilizada em grupos de
melhoria e em Círculos de Controle da Qualidade - CCQs:

Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua

importância.

Observação: Investigar as características específicas do problema com uma

visão ampla e sob vários pontos de vista.

Análise: Descobrir as causas fundamentais.

Plano de ação: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.

Ação: Bloquear as causas fundamentais.

Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo.

Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema.

Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho

futuro.

As oito etapas acima são subdivididas em passos (ver abaixo). A existência

desses passos é o que caracteriza o MASP e o distingue de outros métodos
menos estruturados de solução de problemas, como as Ações Corretivas,
muito comumente usadas em organizações certificadas ISO 9001. Hosotani
(1992) também descreve um método estruturado, com 28 passos distribuídos
nas oito etapas. No Brasil, foi o método de Kume (1992) que mais teve
aceitação, tornado popular por Campos (2004), cujas etapas e passos são
descritos a seguir.

Etapa 1: Identificação do problema

A identificação do problema é a primeira etapa do processo de melhoria em
que o MASP é empregado. Se feita de forma clara e criteriosa pode facilitar o
desenvolvimento do trabalho e encurtar o tempo necessário à obtenção do
resultado. Charles F. Kettering, cientista e inventor norte-americano, observa
que “um problema bem definido é um problema meio solucionado”.

A identificação do problema tem pelo menos duas finalidades: (a) selecionar

um tópico dentre uma série de possibilidades, concentrando o esforço para a
obtenção do maior resultado possível; e (b) aplicar critérios para que a escolha
recaia sobre um problema que mereça ser resolvido.

Passos da Etapa 1 - Identificação do problema

Identificação dos problemas mais comuns

Levantamento do histórico dos problemas

Evidência das perdas existentes e ganhos possíveis

Escolha do problema

Formar a equipe e definir responsabilidades

Definir o problema e a meta

Etapa 2: Observação

A observação do problema é a segunda etapa do MASP e consiste averiguar

as condições em que o problema ocorre e suas características específicas do
problema sob uma ampla gama de pontos de vista. O ponto preponderante da
etapa de Observação é coletar informações que podem ser úteis para
direcionar um processo de análise que será feito na etapa posterior. Kume
(1992) compara esta etapa com uma investigação criminal observando que “os
detetives comparecem ao local do crime e investigam cuidadosamente o local
procurando evidências” o que se assemelha a um pesquisador ou equipe que
buscam a solução para um problema.

Etapa 3: Análise

A etapa de análise é aquela em que serão determinadas as principais causas

do problema. Se não identificamos claramente as causas provavelmente serão
perdidos tempo e dinheiro em várias tentativas infrutíferas de solução. Por isso
ela é a etapa mais importante do processo de solução de problemas.Para
Kume (1992) a análise se compõe de duas grandes partes que é a
identificação de hipóteses e o teste dessas hipóteses para confirmação das
causas. A identificação das causas deve ser feita de maneira “científica” o que
consiste da utilização de ferramentas da qualidade (HOSOTANI, 1992),
informações, fatos e dados que dêem ao processo um caráter objetivo.
Passos da Etapa 3 - Análise

Levantamento das variáveis que influenciam no problema

Escolha das causas mais prováveis (hipóteses)

Coleta de dados nos processos

Análise das causas mais prováveis; confirmação das hipóteses

Teste de consistência da causa fundamental

Foi descoberta a causa fundamental?

Etapa 4: Plano de Ação

Segundo Ishikawa (1986), “A descoberta de anomalias, se não for seguida da

adoção das medidas saneadoras, será algo inútil”. Assim, uma vez que as
verdadeiras causas do problema foram identificadas, ou pelo menos as causas
mais relevantes entre várias, as formas de eliminá-las devem então serem
encontradas (PARKER, 1995). Para Hosotani (1992) esta etapa consiste em
definir estratégias para eliminar as verdadeiras causas do problema
identificadas pela análise e então transformar essas estratégias em ação.
Conforme a complexidade do processo em que o problema se apresenta, é
possível que possa existir um conjunto de possíveis soluções. As ações que
eliminam as causas devem, portanto, ser priorizadas, pois somente elas podem
evitar que o problema se repita novamente.

Etapa 5: Ação

Na seqüência da elaboração do plano de ação, está o desenvolvimento das

tarefas e atividades previstas no plano. Esta etapa do MASP se inicia por meio
da comunicação do plano com as pessoas envolvidas, passa pela execução
propriamente dita, e termina com o acompanhamento dessas ações para
verificar se sua execução foi feita de forma correta e conforme planejado.

Passos da Etapa 5 - Ação

Divulgação e alinhamento

Execução das ações

Acompanhamento das ações

Etapa 6: Verificação

A etapa 6 – Verificação - do MASP representa sozinha a fase de check do ciclo

PDCA e consiste na coleta de dados sobre as causas, sobre o efeito final
(problema) e outros aspectos para analisar as variações positivas e negativas
possibilitando concluir pela efetividade ou não das ações de melhoria (contra
medidas). É nesta etapa que se verifica se as expectativas foram satisfeitas,
possibilitando aumento da auto-estima, crescimento pessoal e a descoberta do
prazer e excitação que a solução de problemas pode proporcionar às pessoas
(HOSOTANI, 1992). Parker (1995) observa que “nenhum problema pode ser
considerado resolvido até que as ações estejam completamente implantadas,
ela esteja sob controle e apresente uma melhoria em performance”. Assim, o
monitoramento e medição da efetividade da solução implantada são essenciais
por um período de tempo para que haja confiança na solução adotada.
Hosotani (1992) também enfatiza este ponto ao afirmar que os resultados
devem ser medidos em termos numéricos, comparados com os valores
definidos e analisados usando ferramentas da qualidade para ver se as
melhorias prescritas foram ou não atingidas.

Etapa 7: Padronização

Uma vez que as ações de bloqueio ou contra medidas tenham sido aprovadas
e satisfatórias para o alcance dos objetivos ela podem ser instituídas como
novos métodos de trabalho. De acordo com Kume (1992) existem dois
objetivos para a padronização. Primeiro, afirma o autor, sem padrões o
problema irá gradativamente retornar à condição anterior, o que levaria à
reincidência. Segundo, o problema provavelmente acontecerá novamente
quando novas pessoas (empregados, transferidos ou temporários) se
envolverem com o trabalho. A preocupação neste momento é portanto a
reincidência do problema, que pode ocorrer pela ação ou pela falta da ação
humana. A padronização não se faz apenas por meio de documentos. Os
padrões devem ser incorporados para se tornar “uma dos pensamentos e
hábitos dos trabalhadores” (KUME, 1992), o que inclui a educação e o
treinamento.

Passos da Etapa 7 - Padronização

Elaboração ou alteração de documentos

Treinamento

Registro e comunicação

Acompanhamento dos resultados do padrão

Etapa 8: Conclusão

A etapa de Conclusão fecha o método de análise e solução de problemas. Os

objetivos da conclusão são basicamente rever todo o processo de solução de
problemas e planejar os trabalhos futuros. Parker (1995, p. 54) reconhece a
importância de fazer um balanço do aprendizado, aplicar a lições aprendidas
em novas oportunidades de melhoria.
Passos da Etapa 8 - Conclusão

Identificação dos problemas remanescentes

Planejamento das ações anti-reincidência

Balanço do aprendizado

O MASP é um método que permanece atual e em prática contínua, resistindo

às ondas do modismo, incluindo aí a da Gestão da Qualidade Total, sendo
aplicado regularmente até progressivamente por organizações de todos os
portes e ramos.

ferramentas de administração

As 5 forças de Porter

No modelo das cinco forças de Poter, o renomado professor Michael Porter,

pondera sobre os fatores determinantes para ter um negócio bem-sucedido.

Em seu trabalho — Estratégia Competitiva/ Técnicas para análise de industrias

e da concorrência. Porter demonstra que não importa o tamanho da
organização, o uso desses elementos é essencial para obter uma visão ampla
do empreendimento e assim suportar competição do cenário empresarial.

Sua estratégia parte da rivalidade entre os concorrentes, que aparece como

força central. A partir dela, acontece um fluxo contínuo de troca entre os
demais fundamentos. Veja a seguir como funciona cada um deles:

Rivalidade entre os concorrentes

Visa conhecer a fundo os adversários. O que se leva em conta é saber

exatamente contra o que se está lutando: Quem são eles? Quais as suas
estratégias para atingir o público-alvo? Quais das suas práticas posso trazer
para meu negócio?

O poder de negociação dos fornecedores

É o fator que avalia a influência da matéria prima na qualidade e no preço dos

produtos. Ele está relacionado a famosa lei da oferta e da procura, quando os
recursos estão escassos, os fornecedores têm grande poder negocial.

Poder de barganha dos clientes

O consumidor é uma peça fundamental para o sucesso de qualquer

empresa. A medida em que aumenta a quantidade de fornecedores de um
produto, o nível de exigência dos compradores também se eleva. Às vezes um
pequeno detalhe pode ser decisivo na conquista de sua preferência.

Preço, qualidade, atendimento, quem dita os rumos do mercado são os

clientes. Por isso, quando o público está engajado fica mais fácil saber quais
são as suas expectativas.

Concorrência dos produtos substitutos

A sociedade está em constante transformação. E essa força simboliza o

cuidado que deve ser tomado para que seus produtos não fiquem defasados,
perdendo espaço e notoriedade.

A ameaça pode vir outros itens que não sejam idênticos, mas que foram
adequados às novas exigências, que trouxeram inovação.

Por isso, uma das regras de sobrevivência é que o empresário acompanhe as

tendências futuras e use os recursos tecnológicos a seu favor.

Barreiras à entrada de novos concorrentes

Para Porter, a entrada de concorrentes fatalmente repercute nas empresas que

se encontram no mercado, pois é natural que os consumidores fiquem curiosos
com a novidade, ocorrendo uma divisão de público.

Não há como bloquear o ingresso dos novatos, mas algumas barreiras podem
ser usadas no intuito de dificultá-lo.

Análise de Swot

A métrica de Análise de Swot é uma das mais populares no cenário da

administração moderna.

A técnica facilita aos empreendedores a compreensão dos seus pontos fortes e

fracos, aumentando, consequentemente as chances de crescimento e
conferindo-lhe maior estabilidade para lidar com os riscos da atividade.

O parâmetro utilizado consiste em definir o potencial dos produtos ou serviços,

por meio de avaliação das suas:

Forças ou Stregth: procura listar quais são as características que destacam a

empresa e seus produtos dos demais existentes no mercado; quais são as
armas para encarar a concorrência.
Fraquezas ou Weakness: neste aspecto, o objetivo é entender quais são as
vulnerabilidades do negócio, as falhas que tem prejudicado em atingir as
metas.

Oportunidades ou Opportunities: visa o reconhecimento das perspectivas para

o futuro, ampliar a visão e explorar todos os pontos da empresa que possam
gerar boas oportunidades.

Ameaças ou Threats: trata-se de análise dos concorrentes, quais os rumos que

os adversários estão tomando e o tipo de ameaça que eles representam.

Diagrama de Ishikawa

Popularmente conhecido como diagrama “espinha de peixe”, a técnica é

voltada para o controle de qualidade interno do empreendimento.

É uma metodologia bastante interessante, pois além de investigar os

problemas, ela também procura a sua origem, o que tem causado tal
dificuldade.

A representação gráfica do diagrama é feita por uma linha horizontal,

correspondendo ao problema propriamente dito, e diversas linhas verticais,
simbolizando os possíveis motivos. Isso justifica o termo “espinha de peixe”.

A ideia é que as ações de reparação são mais eficientes quando se trata as

falhas pela raiz.

Assim, se a questão é a baixa produtividade, por exemplo, talvez a solução não

seja simplesmente investir em equipamentos de última geração. E nessa
relação de causa e efeito, você identifique que o problema está na falta de
comunicação.

O Diagrama de Ishikawa auxilia, portanto, na utilização dos remédios certos

para manter o seu negócio sólido e competitivo.

Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto é um método simplificado de solucionar problemas,

estabelecendo as prioridades da organização.
Nele, os eventos que causam algum transtorno são registrados no diagrama e,
conforme a frequência com que aparecem, são classificados como os pontos
mais urgentes a serem resolvidos.

De maneira que, se o atendimento aos clientes for recordista de ocorrências,

por exemplo, todos os esforços vão se concentrar nessa área para que não
comprometa os resultados das vendas.

Além de identificar o que tem afetado a produtividade, esse instrumento

também é muito útil para assinalar quais os setores carecem de maior injeção
de recursos.

Matriz BCG

O objetivo de qualquer empreendedor é extrair o máximo dos recursos que tem

em mãos, para lucrar cada vez mais. E neste contexto, a Matriz BCG surge
como uma das ferramentas de administração focada na avaliação do potencial
de seus produtos.

A metodologia Matriz classifica os produtos em quatro conjuntos:

Os “vaca-leiteira”: são os queridinhos de todo empreendedor, aqueles de alta

lucratividade e fáceis de serem vendidos;

Os “abacaxi”: que demandam grandes esforços e dedicação;

Os “estrela”: eles são bastante rentáveis, mas para chegar nesse nível é
preciso muito investimento e mão de obra qualificada;

Os “ponto de interrogação”: os quais não apresentam um retorno financeiro

satisfatório, e ainda exigem o emprego abundante de capital em campanhas de
marketing.

Ela foi desenvolvida por uma empresa de consultoria norte-americana — a

Boston Consulting Group, no intuito de auxiliar os empresários a reconhecerem
o custo benefício dos seus itens, e, a partir daí, elaborarem as melhores
estratégias para aumentar o faturamento.

KPI
O sucesso de um negócio sem dúvidas depende da capacidade de gestão do
seu administrador. E para conquistar um trabalho de excelência os indicadores
de desempenho de cada setor devem ser aferidos constantemente.

Nesta perspectiva, a KPI (Key Performance Indicators) se mostra uma

importante métrica, cuja finalidade é medir o desempenho dos colaboradores.

Todavia esta não é a única funcionalidade da ferramenta, ela também exerce o

papel significativo de mensurar a viabilidade de determinado projeto, se vale a
pena continuar investindo nele, ou é melhor abandoná-lo para evitar maiores
prejuízos.

Modelo de Negócios Canvas

O Modelo de Negócios Canvas foi idealizado por Alexander Osterwalder, e sua

proposta consistiu em fazer os empreendedores refletirem seus conceitos
sobre a criação de valor para os seus produtos e serviços.

O ponto de partida é que toda organização é influenciada por vários fatores,

internos e externos. Com isso, além de preparo técnico, se faz necessário
praticar uma gestão dinâmica, para saber lidar com as adversidades da melhor
maneira.

Aspectos fundamentais ao sucesso de um empreendimento, denominados de

blocos de construção:

Proposição de valor

Espécies de valores a empresa pretende cultivar para se destacar no mercado

e, consequentemente proporcionar uma experiência única aos consumidores.

Segmentos de clientes

Mesmo com o público-alvo bem definido, haverá mais de um perfil de

consumidor, o que exige maneiras diferentes de interagir. Assim, dividi-los em
grupos tornará as ações da empresa mais eficientes.

Atividades chave
São as tarefas que precisam ser cumpridas para atingir as metas e seu modelo
de negócio seja bem-sucedido.

Parcerias estratégicas

A ideia é se unir a quem tem características complementares, estabelecer

vínculos capazes de aumentar o potencial da sua organização.

Fontes de receita

Consiste em avaliar quais as práticas necessárias para fazer com que a

estrutura gere lucros, qual será a forma de arrecadação.

Estrutura de custos

Etapa destinada a mensurar o custo operacional, o quanto se precisa investir

até o momento do seu produto ser entregue no mercado.

Recursos principais

Engloba o acervo patrimonial da empresa, e ele não se limita a dinheiro,

também é formado pelos equipamentos, estrutura física, patrimônio intelectual.

Canais de comunicação e distribuição

Nesta fase, o objetivo é escolher as estratégias de marketing adequadas, a fim

de despertar o interesse dos consumidores, fazer com que conhecem e
queiram adquirir seus itens. Além disso, é nesse estágio que a logística de
distribuição para os pontos de venda é organizada.

Relacionamento com o cliente

Significa traçar as estratégias propícias para engajar o público, quais serão os

métodos utilizados para interagir.

Quem convive no ambiente empresarial, sabe que a sobrevivência de um

empreendimento, independentemente de qual seja o nicho de atuação,
depende de um conjunto de fatores.

Não há uma receita de sucesso, contudo, existem ferramentas de

administração já consagradas que podem ser determinantes. Por isso,
conhecer algumas delas é essencial para a carreira de qualquer
empreendedor.

Administração mercadológica

“Planejamento Estratégico” ministrada no Curso de Administração da UERN. ...

a realização da administração mercadológica nas organizações. O objetivo é
despertar uma visão estratégica do marketing como uma função. estratégica
para a promoção da competitividade.

Economia

Economia é uma ciência que estuda os processos

de produção, distribuição, acumulação e consumo de bens materiais. É a
contenção ou moderação nos gastos, é uma poupança.

No sentido figurado, economia significa o controle para evitar desperdícios em

qualquer serviço ou atividade.

A palavra “economia” deriva da junção dos termos gregos “oikos” (casa) e

“nomos” (costume, lei) resultando em “regras ou administração da casa, do lar”.

O conceito de economia engloba a noção de como as sociedades utilizam os

recursos para produção de bens com valor e a forma como é feita a
distribuição desses bens entre os indivíduos.

Escassez de recursos sugere a ideia de que os recursos materiais são

limitados e que não é possível produzir uma quantidade infinita de bens, tendo
em conta que os desejos e as necessidades humanas são ilimitados e
insaciáveis.

Partindo desse princípio, a economia observa o comportamento humano em

decorrência da relação entre as necessidades dos homens e os recursos
disponíveis para satisfazer essas necessidades.

A ciência econômica tenta explicar o funcionamento dos sistemas econômicos

e as relações com os agentes econômicos (empresas ou pessoas físicas),
refletindo sobre os problemas existentes e propondo soluções.

A investigação dos principais problemas econômicos e as tomadas de decisão

baseiam-se em quatro questões fundamentais sobre a produção: “O que
produzir?”, “Quando produzir?”, “Que quantidade produzir?”, “Para quem
produzir?”.

Microeconomia e macroeconomia são os dois grande ramos da economia. A

microeconomia estuda as várias formas de comportamento nas escolhas
individuais dos agentes econômicos, enquanto a macroeconomia analisa os
processos microeconômicos observando uma economia como um todo.

Economia de mercado

Economia de mercado é um sistema econômico em que as organizações

(bancos, empresas etc.) podem atuar com pouca interferência do estado. É o
sistema próprio do capitalismo.

Economia de subsistência

É um sistema econômico baseado na produção de bens esclusivamente

necessários para o consumo básico, imediato. Onde na produção não existe
excedentes, nem relação de caráter econômico com outros mercados
produtores.

Oferta e demanda

O modelo de oferta e demanda descreve como os preços variam de acordo

com o equilíbrio entre a disponibilidade e a procura. O gráfico mostra um
aumento na demanda de D1 para D2 e o consequente aumento no preço e na
quantidade necessário para se atingir um novo ponto de equilíbrio na curva de
oferta (S).

A teoria de oferta e demanda explica os preços e as quantidades dos bens

transacionados numa economia de mercado e as respetivas variações.

Na teoria microeconômica em particular, refere-se à determinação do preço e

quantidade num mercado de concorrência perfeita, que tem um papel
fundamental na construção de modelos para outras estruturas de mercado,
como monopólio, oligopólio e competição monopolística) e para outras
abordagens teóricas.

Para o mercado de um bem, a demanda mostra a quantidade que os possíveis

compradores estariam dispostos a comprar para cada preço unitário do bem. A
demanda é frequentemente representada usando uma tabela ou um gráfico
relacionando o preço com a quantidade demandada (ver figura).
A teoria da demanda descreve os consumidores individuais como entidades
"racionais" que escolhem a quantidade "melhor possível" de cada bem, em
função dos rendimentos, preços, preferências, etc.

Uma expressão para isso é 'maximização da utilidade restringida' (sendo a

renda a "restrição" da demanda).

Para esse contexto, "utilidade" refere-se às hipotéticas preferências relativas

dos consumidores individuais.

A utilidade e a renda são então usadas para modelar os efeitos de mudanças

de preço nas quantidades demandadas.

A lei da demanda diz que, regra geral, o preço e a quantidade demandada num
determinado mercado estão inversamente relacionados.

Por outras palavras, quanto mais alto for o preço de um produto, menos
pessoas estarão dispostas ou poderão comprá-lo.

Quando o preço de um bem sobe, o poder de compra geral diminui e os

consumidores mudam para bens mais baratos. Outros fatores também podem
afetar a demanda. Por exemplo, um aumento na renda desloca a curva da
demanda em direção oposta à origem, como é exemplificado na figura.

Oferta é a relação entre o preço de um bem e a quantidade que os

fornecedores colocam à venda para cada preço desse bem. A oferta é
normalmente representada através de um gráfico relacionando o preço com a
quantidade ofertada. Assume-se que os produtores maximizam o lucro, o que
significa que tentam produzir a quantidade que lhes irá dar o maior lucro
possível. A oferta é tipicamente representada como uma relação diretamente
proporcional entre preço e quantidade (tudo o resto inalterado).

Por outras palavras, quanto maior for o preço pelo qual uma mercadoria pode
ser vendida, mais produtores estarão dispostos a fornecê-la. O preço alto
incentiva a produção. Em oposição, para um preço abaixo do equilíbrio, há uma
falta de bens ofertados em comparação com a quantidade demandada pelo
mercado. Isso faz com que o preço desça. O modelo de oferta e demanda
prevê que, para curvas de oferta e demanda dadas, o preço e quantidade irão
se estabilizar no preço em que a quantidade ofertada é igual à quantidade
demandada. Esse ponto é a intersecção das duas curvas no gráfico acima,
o equilíbrio do mercado.

Para uma determinada quantidade de um bem, o ponto do preço na curva da

demanda permite determinar o valor, ou utilidade marginal para os
consumidores para essa unidade de produto. Ele indica a quantia que um
consumidor estaria disposto a pagar por aquela unidade específica do bem: o
seu custo marginal. O preço no ponto de equilíbrio é determinado pela
conjugação da oferta e demanda. Por isso podemos dizer que, em mercados
perfeitamente competitivos, a oferta e a demanda conseguem um equilíbrio
entre o custo e o valor.

Do lado da oferta, alguns fatores de produção são relativamente fixos no curto

prazo, o que pode afetar os custos em caso de alteração do nível de produção.
Por exemplo, equipamentos ou maquinaria pesada, espaço de fábrica
adequado, e pessoal qualificado. Um fator de produção variável pode ser
alterado facilmente, para se adequar ao nível de produção escolhido. Exemplos
incluem: o consumo de energia elétrica, a maioria das matérias primas, horas
extraordinárias e trabalhadores temporários. No longo prazo, todos os fatores
de produção podem ser ajustados pela gestão. Mas estas diferenças podem
resultar numa diferente elasticidade (rapidez de resposta) da curva da oferta no
curto prazo, que podem implicar diferenças face aos resultados de longo prazo
previstos pelo modelo.

A oferta e demanda são usadas para explicar o comportamento dos mercados

de concorrência perfeita, mas sua utilidade como modelo de referência é
extensível a qualquer outro tipo de mercado. A oferta e demanda também pode
ser generalizada para explicar a economia como um todo. Por exemplo
a quantidade total produzida e o nível geral de preços (relacionado com
a inflação) estudados pela macroeconomia.

A oferta e demanda também pode ser usada para modelar a distribuição de

renda pelos fatores de produção, como o capital e trabalho, através
de mercados de fatores. Num mercado de trabalho competitivo, por exemplo, a
quantidade de trabalho empregada e o preço do trabalho (o salário) são
modelados pela demanda por trabalho (pelas firmas) e pela oferta de trabalho
(pelos potenciais trabalhadores).

A economia do trabalho estuda as interações entre trabalhadores e

empregadores através desses mercados, para explicar os níveis de salários e
outros rendimentos do trabalho, o desenvolvimento de competências e capital
humano, e o (des)emprego.

Na análise de oferta e demanda, o preço de um bem equilibra as quantidades

produzidas e consumidas. Preço e quantidade são habitualmente descritos
como sendo as características mais diretamente observáveis de um bem
produzido no mercado. Oferta, demanda e equilíbrio de mercado são
construções teóricas que relacionam preço e quantidade. Mas traçar os efeitos
dos fatores que de acordo com a teoria alteram a oferta e a demanda - e
através delas, o preço e a quantidade - é o exercício habitual
da microeconomia e macroeconomia aplicadas. A teoria econômica pode
especificar sob que circunstâncias os preços podem funcionar como um
mecanismo de comunicação eficiente para regular a quantidade. Uma
aplicação no mundo real pode ser tentar medir o quanto as variáveis que
alteram a oferta e a demanda afetam o preço e a quantidade.

A teoria elementar da oferta e demanda prediz que o equilíbrio será alcançado,

mas não a velocidade de ajuste que pode ser provocado por alterações na
oferta e/ou demanda. Em muitas áreas, alguma forma de "inércia" do preço é
postulada para explicar porque quantidades - e não preços - sofrem ajustes no
curto prazo, devido a alterações tanto no lado da oferta quanto no da demanda.
Isso inclui análises padrão de ciclos econômicos na macroeconomia. A análise
frequentemente gira em torno de identificar as causas para essa inércia e suas
implicações para que se alcance o equilíbrio de longo prazo previsto pela
teoria. Exemplos em mercados específicos incluem níveis de salário nos
mercados de trabalho e preços estabelecidos em mercados que
se desviam da competição perfeita.

A teoria econômica do marginalismo aplica os conceitos de marginalidade na

economia. O conceito de marginalidade dá relevância ao significado da
variação da quantidade de um bem ou serviço, por oposição ao significado da
quantidade como um todo. Mais especificamente, o conceito central ao
marginalismo propriamente dito é a utilidade marginal, mas uma corrente
seguidora de Alfred Marshall baseou-se mais fortemente no conceito
de produtividade marginal física para a explicação do custo.

A corrente neoclássica que emergiu do marginalismo britânico trocou o

conceito de utilidade pelo de taxa marginal de substituição no papel central da
análise.

O marginalismo, tal como a teoria económica clássica, descreve os

consumidores como agentes que almejam alcançar a posição mais desejada,
sujeita a restrições como renda e riqueza. Descreve os produtores como
agentes que buscam a maximização do lucro, sujeitos às suas próprias
restrições (inclusive à demanda pelos bens produzidos, tecnologia e o preço
dos insumos). Assim, para um consumidor, no ponto onde a utilidade marginal
de um bem alcança zero, não há mais incremento no consumo desse bem. De
forma análoga, um produtor compara a receita marginal contra o custo
marginal de um bem, com a diferença sendo o lucro marginal. No ponto onde o
lucro marginal alcança zero, cessa o aumento na produção do bem. Para o
movimento em direção ao equilíbrio e para mudanças no equilíbrio, o
comportamento também muda "na margem" - geralmente mais-ou-menos de
algo, ao invés de tudo-ou-nada.

Condições e considerações relacionadas se aplicam de forma mais geral a

qualquer tipo de sistema econômico, baseados no mercado ou não, onde
existe escassez. A escassez é definida pela quantidade de bens produzíveis ou
comerciáveis, tanto necessários quanto desejados, maior do que capacidade
de produção. As condições são em forma de restrições à produção
de fatores finitos disponíveis. Tais restrições dos recursos descrevem um
conjunto de possibilidades de produção. Para consumidores ou outros agentes,
as possibilidades de produção e a escassez implicam que, mesmo que os
recursos sejam plenamente utilizados, existem trade-offs, quer seja de
rabanetes por cenouras, tempo livre por salário ou consumo presente por
consumo futuro. A noção marginalista de custo de oportunidade é um
instrumento para medir o tamanho do trade-off entre alternativas competidoras.
Tais custos, refletidos nos preços, são usados para prever as reações á política
pública, mudanças ou perturbações numa economia de mercado. Também são
usadas para avaliar a eficiência econômica. De forma parecida, em
uma economia planejada, relações de preço-sombra devem ser satisfeitas para
um uso eficiente dos recursos. Nesse caso também, o marginalismo pode ser
usado como ferramenta, tanto para modelar unidades ou setores de produção
quanto em relação aos objetivos do planejador central.

Administração de Recursos Materiais

A administração de recursos materiais e patrimoniais é definida como sendo

um conjunto de atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, de forma
centralizada ou não, destinadas a suprir as diversas unidades, com
os materiais necessários ao desempenho normal das respectivas atribuições.

Rapport

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada

para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa.

Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa "trazer de
volta". O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre
duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável. No
contexto teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção
mútua, positividade mútua e coordenação.

Importante no estudo e identificação de várias manifestações comportamentais,

o rapport pode ser usado no contexto de relacionamentos pessoais ou
profissionais. Esta técnica é muito útil, porque cria laços de compreensão entre
dois ou mais indivíduos.

Usar o rapport não significa aceitar todas as opiniões da outra pessoa, e sim
ouvi-la e fazer com que ela veja que o seu ponto de vista ou valores são
compreendidos e respeitados. É bastante comum pessoas tentarem "forçar"
o rapport, com o objetivo de manipular o outro. No entanto, quando a intenção
não é ter uma ligação genuína com essa pessoa, ela pode desconfiar e reagir
negativamente à tentativa.

O rapport tem grande relevância no mundo empresarial, sendo muitas vezes

usado estrategicamente em processos de negociação e vendas. No rapport,
uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma
atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação.

Para muitas pessoas, o rapport é algo natural, sendo que elas conseguem criar
uma ligação de respeito e confiança com outras pessoas sem terem que fazer
um esforço consciente.

Em muitas ocasiões, o rapport está relacionado com a sedução, sendo uma

ferramenta usada no contexto de relacionamentos, para melhorar a relação
entre duas pessoas ou para conquistar uma pessoa interessante.

O rapport é frequentemente descrito como um dos fundamentos

da PNL (Programação Neurolinguística), uma ciência que tem a mente humana
como objeto de estudo e que pode ser usada para reprogramar condutas
indesejadas.

Técnicas de rapport

A técnica de rapport mais famosa é conhecida como espelhamento. Nesta

técnica, uma pessoa imita alguns elementos da linguagem corporal da outra
(como a postura, gestos, expressões faciais, respiração, etc). No entanto, é
preciso ter cuidado, porque o espelhamento deve ser gradual, ou seja, a
imitação deve ser feita de um elemento de cada vez, para que a outra pessoa
não pense que está sendo alvo de deboche.

A reciprocidade, outra técnica de rapport, consiste em dar presentes ou fazer

favores, sem pedir nada em troca. Outra forma de criar conexões com outras
pessoas é encontrar interesses em comum, para estabelecer um sentido de
camaradagem e confiança.

Princípios de Liderança

Um dos livros mais lidos por estudantes e profissionais de administração é o

Monge e o Executivo.

O autor James C. Hunter, nesta obra ressalta os princípios de liderança

destacando alguns pontos culminantes sobre a mesma.
Como ele mesmo define, liderança é a habilidade de influenciar pessoas para
trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando
confiança por meio da força do caráter.

Segundo ele, liderança tem a ver com caráter, uma vez que, se trata de fazer a
coisa certa. Ele define liderança como sendo o posto de gerência, dizendo que
gerência é o que fazemos e Liderança é o que somos.

Liderar é a capacidade de influenciar as pessoas para o bem, fazendo com

estas contribuam com entusiasmo de preferência com o coração, a mente, a
criatividade, a excelência e outros recursos. E se tornem as melhores que são
capazes de ser.

Liderança não é sinônimo de gerência, mas sim de influência, influência esta

que faz com as pessoas ajam de maneira melhor.

Hunter cita uma frase dita por um sábio general: “O primeiro passo de qualquer
líder é criar novos líderes.”

Ele também diferencia PODER de AUTORIDADE, dizendo que poder é

capacidade de obrigar os outros a fazer alguma coisa, diz ainda que poder,
pode ser comprado e vendido, dado e retirado, mas autoridade não. Autoridade
para ele é a capacidade ou habilidade de levar os outros a fazerem de bom
grado sua vontade.

Com relação às empresas, disse ele que estas não existem para dar lucro, mas
sim para atender as necessidades humanas.
Hunter traça alguns pontos cruciais para que possamos nos tornar um líder
servidor. São eles:

RESPEITO: não é algo que você ganha quando se torna líder. O respeito é
conquistado quando você é o líder.

ALTRUÍSMO: atender as necessidades das pessoas.

HONESTIDADE: não enganar ninguém.

COMPROMISSO: ser fiel à sua escolha.

PACIÊNCIA: ter paciência é demonstrar autocontrole.

GENTILIEZA: tratar os outros com cortesia.

HUMILDADE: demonstração de ausência de orgulho, arrogância ou pretensão;

comportamento autêntico.

RESPEITO: tratar os outros com devida importância.

PERDÃO: deixar prá lá os ressentimentos.

As pessoas deverão acreditar no líder e confiar em suas palavras.

“Se você não acredita no mensageiro, não vai acreditar na mensagem.”
Um líder que usa poder para governar pessoas, logo perde seu posto. (e pode
ter certeza que isso é fato).

Responsabilidade se resume em: Reação + Capacidade.

Considerando todos os tópicos relatados no livro pelo autor, é preciso lembrar

que, para que possamos nos tornar um líder servidor, é necessário
primeiramente sermos líderes e para isso é necessário alguns fatores como;
respeito, honestidade, gentileza, humildade, entre outros já citados
anteriormente. Acima de tudo torna-se necessário uma mudança em nosso ser,
isto é, se somos impacientes, devemos aprender a ter paciência, se somos
descompromissados, devemos aprender a ser comprometidos e assim por
diante, pois, se exigimos isso dos outros, é necessário que sejamos visto como
exemplo dentro da Organização.

E sem perceber, ao tomarmos essas atitudes, automaticamente estamos

servindo os outros, e se estamos servindo na posição de líder, logo somos um
Líder servidor.

Coaching

O coach interno apresenta vantagens para o rapido processo, pois o mesmo

conhece o sistema e a cultura organizacional; conhece as demandas do
coachee e da organização, visualizando as regras dos jogos de poder da
empresa; além disto, o coachee, por estar presente na empresa, e com isto é
uma pessoa de fácil acesso na empresa, por fim, o coach interno tem o custo
reduzido e é uma oportunidade de valorizar os recursos e talentos internos.

Já se falando do coach externo tem-se como vantagem, a neutralidade no

processo, que consequentemente traz a liberdade de ação, pois não participa
da estrutura de poder da empresa que o contratou. Além disto, o coach
externo conhece diferentes realidades e com isto há uma tendência de gerar
menor resistência e assim aumentar a chance de estabelecer uma relação de
confiança, tendo assim uma visão externa da situação. O mesmo é definido
contratualmente e a escolha do coach/coachee é reciproca e de
grande independência, pois neste caso, não há vínculo empregatício.

Existe também o coaching em equipe que tem como vantagem a realização de

um programa de desenvolvimento em conjunto, no qual há uma troca
de experiência que possibilita o conhecimento entre todos, reproduzindo assim
uma conexão entre todos da equipe, além disto, o coaching em equipe
proporciona o sentimento de valorização, respeito e colaboração e
consequentemente a equipe começa a se desenvolver mutuamente, ajudando
uns aos outros a serem melhores.

Em geral o coaching é análogo a resultado e suas vantagens referem-se não

na dependência entre o profissional e o cliente, mas sim no processo de
coaching em si, que tem início, meio e fim, e com isto, não se delimita a levar o
cliente a atingir seus objetivos, além disto, o processo de coaching proporciona
que a pessoa descubra sobre si mesmo, num processo que leva ao
autodesenvolvimento e crescimento contínuo, tornado o cliente autossuficiente
e com maior controle de sua vida.

O Pai do Coaching: Timothy Gallwey

Nasceu em São Francisco no ano de 1938 e é creditado como precursor do

conceito de Coaching.

Tenista profissional e treinador, Tim Gallwey constatou que os treinamentos

dos atletas não atendiam questões motivacionais e comportamentais, essas
necessidades geravam o declínio da performance dos jogadores. Passou a
defender uma nova postura de pensamento visando eliminar completamente a
autocrítica dos atletas nos treinamentos esportivos. Todo esse trabalho
culminou no livro The Inner Game of Tennis, ano de 1974, best-seller de
vendas com mais de 2 milhões de exemplares.
Timothy afirma que o conceito do Inner Game, ou Jogo Interior em português,
está pautado na ideia que: “quando praticamos algum esporte coletivo, nós
competimos com dois adversários: o exterior e interior”. O processo de
enfrentamento gera situações adversas nos esportistas, a disputa resulta no
autoconhecimento e superação interior.

Coaching é uma palavra em inglês que indica uma atividade de formação

pessoalem que um instrutor (coach) ajuda o seu cliente (coachee) a evoluir em
alguma área da sua vida.

O conceito de coaching surgiu por volta de 1830 na universidade britânica de

Oxford para definir um tutor particular, alguém que ajudava o aluno a se
preparar para um exame de uma determinada matéria. Com o tempo passou a
ser usada também para se referir a um instrutor ou treinador de cantores,
atletas ou atores.

A palavra coaching vem da palavra inglesa "coach" e significa treinador. Esse

treinador tem o objetivo de encorajar e motivar o seu cliente a atingir um
objetivo, ensinando novas técnicas que facilitem seu aprendizado.

O termo coaching apareceu pela primeira vez na era medieval, com a figura do
cocheiro, o homem que conduzia a carruagem (coche) para algum lado. Os
cocheiros também eram especialistas em treinar os cavalos, para que estes
puxassem os coches.

O trabalho de coaching inicia-se criando uma meta desejada pelo cliente, e

essa meta pode abranger as mais diversas áreas e normalmente não existe um
tempo determinado para esse objetivo ser atingido e tem o objetivo de ajudar
profissionais de qualquer área a maximizar seu potencial e trazer mais
resultados para sua empresa ou para o próprio desenvolvimento do seu
trabalho.

Um tipo de coaching bastante procurado é o "coaching de liderança", uma

qualidade cada vez mais valorizada. No coaching de liderança, o gestor
procura orientar seu colaborador no seu desempenho, usando metas claras
para criar alvos mensuráveis, além de reconhecer potenciais e desenvolver
competências da sua equipe. Também envolve-se na aprendizagem da sua
equipe, encaminhando e recebendo comunicações para resultados excelentes.

O coaching pessoal aborda, como o próprio nome indica, a área pessoal da

vida de um indivíduo, como os seus relacionamentos pessoais. É por isso uma
área muito abrangente, porque lida com vários tipos de interação do cliente
com o seu meio envolvente.