WBA0235_v2.

APRENDIZAGEM EM FOCO

COMUNICAÇÃO E MOTIVAÇÃO
NAS ORGANIZAÇÕES
 APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA
Autoria: Kamila Cristina Gaino
Leitura crítica: Kênia Cristina Gonçalves dos Santos

Não é de hoje que a comunicação é uma das competências mais

requisitadas no mundo do trabalho, quiçá na sociedade como
um todo. Você já parou para pensar que está se comunicando
até mesmo quando está em silêncio? Você se comunica por meio
de suas expressões faciais, seus gestos, suas roupas. É preciso
estar atento e observar quem são seus ouvintes, ou melhor, seus
“receptores”. Você pode falar o que quiser, mas é importante
que preste atenção em como vai dizer para que possa manter
relacionamentos saudáveis no decorrer da sua jornada.

Nesta disciplina, você será convidado a conhecer sobre o Processo

de Comunicação e aprenderá sobre as principais barreiras
existentes, a comunicação organizacional e quais os tipos e os canais
utilizados. Também serão mencionados os temas: Gerenciamento
de Crises, Comunicação Interna e Endomarketing. Além disso,
realizaremos um teste para verificar como está sua capacidade de se
comunicar.

Você irá desvendar a comunicação interpessoal, a verbal e a

não verbal, a assertiva e os seus comportamentos. Você será
apresentado à Comunicação Não Violenta (CNV) e aos seus
componentes, assim como às dificuldades em sua implementação.
Ademais, poderá avaliar o quão assertivo você é em sua
comunicação por meio de um teste disponibilizado no material.

Um dos temas mais discutidos no mundo organizacional

ultimamente também estará presente nesta disciplina, a Inteligência
Emocional, assim como os seus pilares e suas 12 competências. Você
entenderá mais sobre os conflitos e aprenderá sobre o feedback e
2
 como usá-lo como ferramenta de desenvolvimento. Serão citados
também os temas: Rapport, Emoções e Atenção Plena.

Para finalizar, você aprofundará seus conhecimentos a respeito do

tema Motivação, a partir da apresentação das principais teorias,
a saber: Hierarquia das necessidades de Maslow; Teoria das
Necessidades de McClelland; Teoria X e Y; Teoria dos dois Fatores de
Herzberg; Teoria Motivacional de Vroom; e Teoria da Equidade. Com
isso, será possível compreender a importância da comunicação para
a motivação dos colaboradores e o papel da liderança.

Teremos muitos assuntos interessantes e extremamente atuais para

conversar. Temos certeza de que esta disciplina irá ajudar no seu
desenvolvimento pessoal e profissional. Vamos começar?

INTRODUÇÃO

Olá, aluno (a)! A Aprendizagem em Foco visa destacar, de maneira

direta e assertiva, os principais conceitos inerentes à temática
abordada na disciplina. Além disso, também pretende provocar
reflexões que estimulem a aplicação da teoria na prática
profissional. Vem conosco!

3
 INÍCIO TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

TEMA 1

Introdução à Comunicação
______________________________________________________________
Autoria: Kamila Cristina Gaino
Leitura crítica: Kênia Cristina Gonçalves dos Santos
 DIRETO AO PONTO

Não se pode negar a importância da comunicação nas nossas

relações diárias. Com as transformações que o mundo tem passado,
há uma mudança na forma com a qual estamos interagindo, tanto
em nossos relacionamentos pessoais quanto nos profissionais.
Mudou-se a forma com que os consumidores interagem com as
empresas; como as tecnologias disponíveis facilitam a disseminação
das informações, os consumidores exigem mais transparência das
empresas e podem expressar publicamente suas opiniões.

Pode-se entender a comunicação como sendo um processo de

transferir informações de um ator para outro, podendo ser esse ator
uma pessoa ou uma organização (CHIAVENATO, 2014). A Figura 1
traz o processo de comunicação.

Figura 1 – Processo de Comunicação

Fonte: adaptada de Chiavenato (2014, p. 208).

O processo de comunicação tem início na fonte ou no emissor,

que emitirá uma mensagem ao receptor. Porém, antes, essa
mensagem será codificada, ou seja, transformada em símbolos ou

5
 linguagem. Feito isso, o emissor irá definir o canal pelo qual essa
mensagem será enviada. A partir daí, o receptor irá decodificá-
la, ou seja, interpretar a mensagem. A retroação é o final do
processo de comunicação e é quando se confirma ou não o
entendimento correto da mensagem, pode ser chamado também
de feedback. Dentro do todo processo de comunicação, pode
haver os ruídos, que são as interferências (internas e externas)
que podem dificultar o entendimento da mensagem transmitida
(CHIAVENATO, 2014).

Como barreiras a uma boa comunicação, podemos mencionar: as

pessoais, as físicas e as semânticas. No ambiente organizacional,
há também as ideias preconcebidas, a motivação e o interesse,
a credibilidade da fonte, o clima organizacional, os conflitos
pessoais, a inabilidade de ouvir (CHIAVENATO, 2014).

Por comunicação organizacional entende-se o processo de troca

de informações entre pessoas dentro de uma organização,
podendo ser sua estrutura formal ou informal. A formal é dividida
em: descendentes, quando as mensagens são originadas da
alta administração para os funcionários; ascendentes, quando a
comunicação é originada nos níveis hierárquicos mais baixos e
é direcionada a níveis hierárquicos superiores; e as horizontais,
quando a troca de mensagens é lateral ou diagonal entre os pares
(CHIAVENATO, 2014).

A comunicação organizacional deve ser integrada e contempla:

comunicação institucional, comunicação interna, comunicação
administrativa e comunicação mercadológica (KUNSCH, 2019).

Na Figura 2, apresentamos o diagrama proposto pela autora:

6
 Figura 2 – Comunicação Organizacional Integrada

Fonte: adaptada de Kunsch (2019, p. 113).

Referências bibliográficas
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento Organizacional: a dinâmica do
sucesso das organizações. 3. ed. Barueri: Manole, 2014.
KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Gestão Estratégica em Comunicação
Organizacional e Relações Públicas. São Caetano do Sul: Difusão, 2019.

PARA SABER MAIS

Você já ouviu falar em gerenciamento de crises? Poucas organizações

se preocupam com ele, mas, por estarmos no mercado, exposto a
influências internas e externas, não estamos blindados contra situações
difíceis. Bona (2017, p. 189) cita alguns exemplos de situações que
podem ser críticas para as organizações, a saber: acidentes que causam
prejuízos às pessoas, como vazamento de petróleo, acidente de avião,
incêndios de grandes proporções; envolvimento em escândalos de

7
 corrupção ou financeiros; brigas de família; produtos adulterados ou
falsificados; funcionários com envolvimento em acusações de assédios
ou suborno; entre outros.

Depois que uma situação acontece, é fundamental avaliar o que

será feito. Normalmente, o mais adequado é sempre se posicionar,
sobretudo se for algo visível, como um acidente. É preciso assumir o
erro, garantir que será investigado e que as falhas serão corrigidas
para que não aconteçam novamente. Além disso, deve-se: prestar
todos os esclarecimentos necessários; fornecer assistência às vítimas
e a seus familiares; minimizar os impactos ambientais, se houver; e
ser transparentes na comunicação. Essas ações são fundamentais
para que a imagem da organização não seja tão prejudicada. Sabemos
que ninguém está imune a um erro, mas a forma como se lida
com a situação fará toda a diferença entre uma organização séria e
responsável e outra irresponsável – e isso é visível aos olhos de toda
a sociedade (BONA, 2017). O ideal é que se tenha um plano de ação
para as crises de imagem antes que elas aconteçam, para que haja a
possibilidade de preparar quem será o porta-voz, ou o responsável pela
interação com a imprensa e a comunidade.

O Media Training tem como objetivo capacitar executivos e porta-

vozes sobre como se relacionar com a imprensa em momentos de
crise, quando acontece, por exemplo, algum acidente envolvendo
o nome da organização ou mesmo quando há alguma pergunta
constrangedora. Com base no conhecimento adquirido, o porta-voz
da empresa saberá como se comportar em uma entrevista diante de
um cenário não favorável à organização (PIMENTEL, 2017).

Referências bibliográficas
BONA, Nivea Canalli. Assessoria de Imprensa: ponte entre jornalistas e
sociedade. Curitiba: InterSaberes, 2017.

8
 PIMENTEL, Marina de Oliveira. Em Pauta: manual prático de comunicação
organizacional. Curitiba: InterSaberes, 2017.

TEORIA EM PRÁTICA

Agora que você já sabe da importância na comunicação, que tal

verificar como está a sua capacidade de comunicação?

Responda SIM, NÃO ou +/- para as questões elencadas a seguir:

Quadro 1 – Autodiagnóstico da capacidade de comunicação

QUESTÃO SIM NÃO +/-
1. No momento em que você conversa
com alguém, você consegue facilmente
se colocar no lugar dessa pessoa?
2. Sente dificuldade em expor sua opinião
quando as pessoas não concordam com você?
3. Tem o hábito de interromper as
pessoas quando elas estão falando?
4. Sente-se confortável para, educadamente,
discordar de alguém que esteja em
posição hierárquica superior a sua?
5. Quando o ponto de vista da outra pessoa é
totalmente diferente do seu, você demonstra
irritação, aborrecimento ou excitação?
6. Procura sempre o ambiente e o
momento mais oportunos para conversar
sobre algum assunto delicado?
7. Você tem facilidade de ver as coisas
pelo ponto de vista dos outros?
8. Você tem facilidade em administrar a
conversação? (ex.: escolher o assunto,
cadenciar o ritmo da conversa,
quando mudar de assunto etc.).
9. Costuma dar explicações longas
ou falar demoradamente sobre cada
item de uma conversação?
10. Quando você está falando com uma
pessoa, costuma prestar atenção na linguagem
corporal dela e em seu significado? (ex.:
expressão facial, postura, gestos etc.)

9
 11. Tem o hábito de movimentar-se, mexer-
se, ficar escrevendo ou fazer ligações
telefônicas enquanto alguém fala com você?
12. Demonstra real interesse no que a outra
pessoa está dizendo? (ex.: olhar nos olhos, ficar
atento ao que diz, respeitar a opinião do outro).
13. Quando você não entende alguma
coisa, sente-se envergonhado de
pedir para que a pessoa repita?
14. Tem o costume de fazer anotações dos
pontos mais importantes de uma conversação?
15- Você é do tipo “caladão”, que se
expressa de forma monossilábica?
Fonte: adaptado de Berg (2011).*

Referência bibliográfica
BERG, E. A. Manual do chefe em apuros: como lidar e resolver seus
problemas no dia a dia. Curitiba: Juruá, 2011.

Para conhecer a resolução comentada proposta pelo professor,

acesse a videoaula deste Teoria em Prática no ambiente de
aprendizagem.

LEITURA FUNDAMENTAL
Indicações de leitura

Indicação 1

O quarto capítulo do livro indicado é dedicado aos ensinamentos

acerca do Endomarketing. Ele apresenta o conceito, as
aplicabilidades e a relação com a comunicação interna.

10
 Para realizar a leitura, acesse a nossa plataforma Biblioteca Virtual
e busque pelo título da obra no parceiro Biblioteca Virtual 3.0_
Pearson.

RAHME, Lucia Helena. Comunicação, Marketing e Novas

Tecnologias na Gestão de Pessoas. Curitiba: InterSaberes, 2017.
cap. 4. p. 80-95.

Indicação 2

O capítulo indicado apresenta as ferramentas que podem ser

utilizadas para cada uma das quatro comunicações: interna,
institucional, administrativa e mercadológica.

Para realizar a leitura, acesse a nossa plataforma Biblioteca Virtual

e busque pelo título da obra no parceiro Biblioteca Virtual 3.0_
Pearson.

GEBER, Claudia Osna. Comunicação Organizacional. Curitiba:

Contentus, 2020. cap. 4. p. 57-74.

QUIZ

Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a

verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes neste
Aprendizagem em Foco.

Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão

elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em Foco
e dos slides usados para a gravação das videoaulas, além de

11
 questões de interpretação com embasamento no cabeçalho
da questão.

1. A Comunicação ________________ é responsável pela construção da

imagem e da _________________ da organização e por comunicá-las
aos stakeholders. É aqui que a organização mostra sua missão,
sua visão e seus valores aos stakeholders, fazendo com que
tenham uma ______________ desta.
Assinale a alternativa que melhor completa as lacunas:

a. Institucional; identidade corporativa; imagem positiva.

b. Institucional; comunicação com os stakeholders; imagem
positiva.
c. Interna; comunicação com os colaboradores; resposta
favorável.
d. Mercadológica; identidade corporativa; imagem positiva.
e. Administrativa; informações administrativas; resposta
favorável.

2. O processo de comunicação se inicia com __________________,

que emitirá uma mensagem ao_________________. Porém,
antes, essa mensagem será__________________, ou
seja, transformada em símbolos ou linguagem. Feito
isso, o emissor irá definir o ________________pelo qual
essa mensagem será enviada. A partir daí, o receptor
irá decodificá-la, ou seja, interpretar a mensagem. A
_________________ é o final do processo de comunicação e
é quando se confirma ou não o entendimento correto da
mensagem.
Assinale a alternativa que melhor completa as lacunas:

12
 a. A fonte ou o emissor; destinatário; codificada; canal;
devolutiva.
b. A fonte ou o emissor; receptor; decodificada; destino;
devolutiva.
c. A fonte ou o emissor; receptor; codificada; canal; retroação.
d. O receptor; emissor; decodificada; canal; retroação.
e. O receptor; feedback; codificada; destino; retroalimentação.

GABARITO

Questão 1 - Resposta A.
Resolução: A Comunicação Institucional é responsável
pela construção da imagem e da identidade corporativa da
organização e por comunicá-las aos stakeholders. É aqui que a
organização mostra sua missão, sua visão e seus valores aos
stakeholders, fazendo com que tenham uma imagem positiva
desta.
Questão 2 - Resposta C.
Resolução: O processo de comunicação se inicia com a fonte
ou o emissor, que emitirá uma mensagem ao receptor. Porém,
antes, essa mensagem será codificada, ou seja, transformada
em símbolos ou linguagem. Feito isso, o emissor irá definir o
canal pelo qual essa mensagem será enviada. A partir daí, o
receptor irá decodificá-la, ou seja, interpretar a mensagem. A
retroação é o final do processo de comunicação e é quando se
confirma ou não o entendimento correto da mensagem.

13
 INÍCIO TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

TEMA 2

Comunicação Interpessoal
______________________________________________________________
Autoria: Kamila Cristina Gaino
Leitura crítica: Kênia Cristina Gonçalves dos Santos
 DIRETO AO PONTO

A comunicação interpessoal caracteriza-se como sendo a troca de

informações entre duas ou mais pessoas. Com base na mensagem a
ser transmitida, ela pode ser classificada em verbal, que se refere a
toda expressão que seja transmitida de forma falada ou escrita, ou
não verbal.

É comum que aconteçam os vícios de linguagem, os quais são

propriamente o uso da língua que não segue as normas consideradas
corretas. Antes de mais nada, é fundamental identificá-los: plebeísmo,
pleonasmo, gerundismo, concordância verbal e nominal.

Durante a comunicação interpessoal, também é comum haver

informações exibidas na forma de sinais não verbais. A comunicação
não verbal ocorre quando, em vez do uso das palavras, da fala, são
enviados “sinais” de comunicação, como: expressões faciais e o
contato visual; a postura; gestos; aparência corporal, como roupas
e acessórios, uso dos espaços etc., ou seja, é tudo que não faz uso
das palavras para emitir a mensagem. É importante que haja o
alinhamento estratégico, que é quando as mensagens orais e não
verbais são compatíveis, ou seja, o que você está falando condiz com
sua expressão facial, por exemplo (WALKER, 2015, p. 269).

Para Walker (2015, p. 267), a assertividade pode ser definida como

“a comunicação expressiva, de autoafirmação, que leva em conta
as necessidades do comunicador e das pessoas com quem ele
se comunica”. O autor ensina também que assertividade significa
comunicar de forma clara e direta, mas sem ataque e sem culpar a
outra pessoa. Pode haver quatro tipos de comportamento, a saber:
passivo, agressivo, assertivo e passivo-agressivo.

A Comunicação Não Violenta (CNV) teve início na década de 1960,

trazida pelo psicólogo Marshall Rosenberg. Trata-se de uma
15
 ferramenta de comunicação que traz o uso de algumas técnicas
que possibilitam uma comunicação mais empática, de modo que os
sentimentos e as necessidades sejam atendidos (ROSENBERG, 2006).

Para Rosenberg (2006), o processo da CNV é composto por quatro

componentes, ou passos, a saber:

Figura 1 – Componentes da CNV

Fonte: adaptada de Rosenberg (2006).

O processo se inicia quando se observa o que está acontecendo

em uma situação; o importante aqui é não fazer nenhum tipo de
avaliação ou julgamento. Em seguida, é identificado o sentimento
que decorreu da ação observada. O próximo passo é identificar as
necessidades que estão relacionadas ao sentimento identificado
anteriormente. Para finalizar, faz-se o pedido claro e objetivo com
base nas necessidades que não foram atendidas.

Referências bibliográficas
ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar
relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.
WALKER, Robyn. Gerenciamento Estratégico de Comunicação para Líderes.
São Paulo: Cengage Learning, 2015.

PARA SABER MAIS

Um ponto de atenção que deve ser considerado quando pensamos

na comunicação não verbal é sobre a diversificação dos gestos. É
importante lembrar que em cada país ou região os gestos podem

16
 variar de acordo com a cultura local. Por exemplo, o aperto de mão
é uma saudação empresarial praticamente universal; porém, há
algumas diferenças: os japoneses têm um leve aperto de mãos,
enquanto os alemães são mais firmes (GOMAN, 2015).

Outro exemplo é o sinal de positivo (aquele do joinha). Aqui no

Brasil, ele é comumente usado para indicar que está tudo certo,
assim como no Reino Unido, na África do Sul e na Coreia do Sul. Já
na Alemanha, na Áustria e na Suíça, é entendido como o número
um, já que nesses países começam a contar a partir do polegar. Em
nenhum desses países esse gesto será visto como ofensa; porém, no
Irã ou no Iraque, ele é entendido como uma ofensa, sendo o mesmo
que mostrar o dedo do meio aqui no Brasil.

Dessa forma, é extremamente importante quando você vai visitar

outras cidades ou outros países fazer uma pesquisa e descobrir
essas “peculiaridades” do lugar. Isso com certeza irá evitar algum
mal-entendido e ajudará na comunicação com os nativos.

Referências bibliográficas
GOMAN, Carol Kinsey. A Linguagem Corporal dos Líderes: como essa
linguagem silenciosa pode ajudar – ou prejudicar – o seu modo de liderar. 2.
ed. Petrópolis: Vozes, 2015.
VEM VOAR. Aprenda o significado de gestos em diferentes países para
não ter problemas durante a viagem. 2020. Disponível em: https://vemvoar.
voeazul.com.br/curiosidades-da-aviacao/significado-de-gestos/. Acesso em: 5
fev. 2021.

TEORIA EM PRÁTICA

Com este exercício, será possível avaliar o quanto assertivo você é e

o tipo de comportamento que você apresenta. Dê uma nota de 0 a 5

17
 para cada uma das afirmações, considerando a escala: 0 = nunca ou
muito diferente de mim e 5 = sempre ou exatamente como sou.

Obs.: anote a sua resposta no espaço em branco:

Quadro 1 – Identificando comportamentos

A B C D
1. Sinto-me incomodado quando preciso
enfrentar alguém para resolver um problema.
2. Nos momentos em que me defronto
com ironia, sarcasmo e críticas ofensivas,
sigo tranquilo e confiante.
3. Perco a calma com muita facilidade.
4. Quando tenho algum problema, busco resolvê-
lo prontamente, sem culpar ou julgar os outros.
5. Costumo pedir o que desejo e
expor os meus sentimentos.
6. Quando converso com as pessoas, sinto-
me à vontade em olhá-las nos olhos e
percebo que elas sentem o mesmo.
7. Sinto-me naturalmente constrangido
pelo ridículo ou sarcasmo.
8. Para mim, é mais importante conseguir o
que desejo do que a simpatia das pessoas.
9. Prefiro que as pessoas desvendem os meus
desejos, no lugar de precisar dizer a elas.
10. Acredito em minha habilidade de
solucionar satisfatoriamente grande parte das
situações de trabalho que, por alguma razão,
envolvem confronto com outras pessoas.
11. Se for preciso, elevarei meu tom de
voz ou usarei olhares ofensivos e de
sarcasmo para conseguir o que quero.
12. Comporto-me com sarcasmos e piadas
para afirmar meu ponto de vista.
13. Não costumo ter muita paciência.
14. Ter a simpatia das pessoas para mim é o mais
importante, mesmo que, para tal, em alguns
momentos precise “comprar” sua colaboração.
15. Não gosto de confrontos e faço
o possível para evitá-los.

18
 16. Não gosto de confrontos, então usarei outras
formas para expressar meus sentimentos,
como manifestando impaciência.
17. Não costumo ser muito direto com as pessoas,
mas, ainda sim, elas conseguem perceber o que
penso a seu respeito somente ao olhar par mim.
18. Para mim, é fácil agredir ou apontar
o dedo para as outras pessoas.
19. Demonstro quando estou impaciente
em relação aos outros por meio de
expressão corporal, preferencialmente
em relação à comunicação verbal.
20. Quando me pedem para fazer algo
que não queira, atenderei o pedido, mas,
propositalmente, não farei tão bem como poderia.
Fonte: adaptado de Gilles (2001, p. 12-13).

Agora, some cada uma das colunas e coloque o resultado no quadro

a seguir:

Quadro 2 – Resultados
COLUNA A COLUNA B COLUNA C COLUNA D
Passivo Agressivo Assertivo Passivo-agressivo

Fonte: adaptado de Gilles (2001, p. 12-13).

Referências bibliográficas
GILLEN, T. Assertividade. São Paulo: Nobel, 2001.

Observe: quanto mais alto o total, significa que você tem mais
propensão a agir de acordo com esse tipo de comportamento.

Para conhecer a resolução comentada proposta pelo professor,

acesse a videoaula deste Teoria em Prática no ambiente de
aprendizagem.

19
 LEITURA FUNDAMENTAL
Indicações de leitura

Indicação 1

Alguns autores apontam diferenças na comunicação não verbal de

homens e mulheres. Dessa forma, sugerimos a leitura do Capítulo
6, que trata sobre a neurociência de gênero, as diferenças na
comunicação não verbal entre gêneros, os estilos de liderança de
homens e mulheres, a linguagem corporal e as dicas de linguagem
corporal para líderes homens e mulheres.

Para realizar a leitura, acesse a nossa plataforma Biblioteca Virtual e

busque pelo título da obra no parceiro Biblioteca Senac.

GOMAN, Carol Kinsey. A Linguagem Corporal dos Líderes: como

essa linguagem silenciosa pode ajudar – ou prejudicar – o seu Modo
de Liderar. 2. ed. Petrópolis: Vozes, 2015. cap. 6. p. 167-194.

Indicação 2

O capítulo indicado aborda sobre “A importância da Imagem” e “Com

que Roupa eu Vou?”, trazendo algumas dicas relacionadas a esse
importante elemento da comunicação não verbal.

Para realizar a leitura, acesse a nossa plataforma Biblioteca Virtual e

busque pelo título da obra no parceiro Biblioteca Virtual 3.0_Pearson.

RITOSSA, Claudia Mônica. Marketing Pessoal: quando o produto é

você. Curitiba: InterSaberes, 2012. cap. 4. p. 137-143.

20
 QUIZ

Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a

verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes neste
Aprendizagem em Foco.

Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão

elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em Foco
e dos slides usados para a gravação das videoaulas, além de
questões de interpretação com embasamento no cabeçalho
da questão.

1. O primeiro passo da Comunicação Não Violenta é a observação,

que significa que se deve “observar sem fazer julgamentos”. Leia
as alternativas a seguir e assinale a opção que não apresenta
nenhum tipo de julgamento:

a. Este mês, Frederico realizou 35 horas extras.

b. Este mês, Frederico realizou 35 horas extras; ele está
trabalhando demasiadamente.
c. Frederico tem muito trabalho.
d. Frederico passa o dia “enrolando” só para fazer horas extras e
ganhar mais no final do mês.
e. Frederico é extremamente cauteloso e por isso faz suas
atividades de forma muito lenta e cuidadosa, conferindo
suas anotações mais de uma vez para garantir que estejam
corretas.

2. O sentimento é o segundo passo para a Comunicação

Não Violenta. Em alguns casos, é confundido com os

21
 pensamentos que eu tenho sobre mim mesmo e com o
julgamento que acredito que os outros tenham sobre mim.
Leia as alternativas a seguir e assinale a opção que
verdadeiramente representa um sentimento:

a. Sinto que você me faz feliz.

b. Sinto que você não me entende.
c. Eu acho que eu não fiz o suficiente naquele último trabalho.
d. Eu acho que Bob está mentindo.
e. Eu me sinto desanimado quando não consigo aprender algo
novo.

GABARITO

Questão 1 - Resposta A.
Resolução: Somente na alternativa “Este mês, Frederico
realizou 35 horas extras” apresenta exatamente o fato ocorrido:
“durante o mês, o colaborador realizou 35 horas extras”. Para
todas as demais afirmações, existe um julgamento, como:
“está trabalhando muito”, “tem muito trabalho”, “passa o dia
enrolando” e “é extremamente cauteloso”.
Questão 2 - Resposta E.
Resolução: Somente na alternativa “Eu me sinto desanimado
quando não consigo aprender algo novo” demonstra
efetivamente um sentimento. Para todas as outras alternativas,
existe um pensamento ou um julgamento do que eu acho, uma
sensação, mas não representa um sentimento.

22
 INÍCIO TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

TEMA 3

Inteligência Emocional
______________________________________________________________
Autoria: Kamila Cristina Gaino
Leitura crítica: Kênia Cristina Gonçalves dos Santos
 DIRETO AO PONTO

Goleman (2018) ensina que a Inteligência Emocional (IE) é a forma

como gerenciamos nós mesmos e como lidamos com os nossos
relacionamentos. Ele apresenta quatro pilares da IE, a saber:

Figura 1 – Pilares da IE e Competências/Aptidões da IE

Fonte: adaptada de Goleman (2018).

Agora, você vai conhecer um pouco mais sobre cada um deles:

• Autoconsciência: todos os pilares são importantes, mas, sem

dúvida, este é o mais importante, pois trata-se também de
autoconhecimento. Autoconsciência é ter a consciência de que
as emoções irão lhe impactar. É preciso perceber o que se está
sentindo e como isso impacta seu comportamento. Imagine se
você está em um momento de raiva e precisa dar um feedback
corretivo a um colaborador; talvez não seja o melhor momento
para isso.

• Autogestão: são pessoas que administram as suas próprias

emoções, que têm a capacidade de manter as emoções sob
controle e não agem por impulso. Procuram ver o lado bom
dos acontecimentos, adaptam-se facilmente a novas situações

24
 ou obstáculos, buscando sempre superá-los. Têm facilidade
para aprender e geram mais confiança perante os pares.

• Consciência Social: capacidade de saber o que as outras

pessoas estão sentindo; é compreender e interessar-se
efetivamente pelas pessoas, bem como reconhecer e buscar
atender as necessidades dos pares e clientes.

• Gestão de Relacionamentos: de um modo simplificado,

é a habilidade de lidar com as emoções dos outros. Aqui
concentram-se as formas mais aparentes da liderança, como
persuasão, gerenciamento de conflitos, trabalho em equipe.

O conflito pode ser definido “como um processo ou estado em que

duas ou mais pessoas divergem em razão de metas, interesses ou
objetivos individuais percebidos como mutuamente incompatíveis”
(SANTOS, 2020, p. 34). Os conflitos aparecem quando há
divergências de opinião e perspectivas diferentes entre instituições
sociais (que são as pessoas, grupos ou mesmo as organizações), até
mesmo por algum ruído na comunicação.

Segundo Santos (2020), as possíveis causas de um conflito são:

experiência de frustração, diferenças de personalidade, diferentes
metas e diferença de informações ou percepções. De acordo
com o autor, há também conflitos que acontecem devido à
convivência social, os quais podem ser divididos em: conflitos de
valores, conflitos de informações, conflitos estruturais, conflitos
de interesse, conflitos de tarefa, conflitos de relacionamento,
conflitos de processo. Há também os tipos de conflitos: latente,
percebido, sentido, manifesto; e os níveis de conflito: organizacional,
intergrupal, interpessoal, intragrupal. Como forma de resolução dos
problemas há a negociação, a conciliação e a mediação.

O feedback é uma ferramenta primordial no processo de

desenvolvimento. Podemos entendê-lo como sendo um “retorno” ao
25
 colaborador sobre alguma situação, podendo ser recebido de seus
gestores, pares, subordinados, clientes, sem levar em conta o cargo
que ocupa.

Atenha-se para o fato de que o feedback não deve ser um julgamento

ou sobre sua opinião pessoal, mas deve apresentar fatos. O mais
assertivo é aquele que dá um “retorno”, uma “devolutiva” a respeito de
alguma situação ou resultado e a, partir disso, são analisados os acertos
e os erros acontecidos. Portanto, é importante ser imparcial, praticar a
comunicação não violenta e trazer exemplos que ilustrem o ocorrido,
além de ser específico, independentemente se for um feedback positivo
ou negativo. Por exemplo, em vez de dizer apenas “Excelente trabalho”,
é importante que você seja mais específico, como “Quando você me
trouxe as informações atualizadas no último relatório, fiquei bastante
aliviado, isso me ajudou muito”.

Referências bibliográficas
GOLEMAN, Daniel. O Poder da Inteligência Emocional: como liderar com
sensibilidade e eficiência. Rio de Janeiro: Objetiva, 2018.
SANTOS, Mayta Lobos dos. Resolução de Conflitos: dialogando com a cultura
de paz e o modelo multiportas. Curitiba: InterSaberes, 2020.

PARA SABER MAIS

Quando se fala sobre Inteligência Emocional, é preciso se aprimorar
um pouco mais nas emoções. Goleman (2012, p. 303) entende
a emoção como “um sentimento e seus pensamentos distintos,
estados psicológicos e biológicos, e a uma gama de tendências para
agir”. Ensina ainda que “há centenas de emoções, juntamente com
suas combinações, variações, mutações e matizes”.

O autor conta que os pesquisadores continuam estudando sobre

quais emoções poderiam ser consideradas primárias, mas ainda não

26
 se tem uma definição padrão para isso. Paul Ekman (1992, p. 175
apud GOLEMAN, 2018, p. 303) acredita que são poucas as emoções
primárias, apenas quatro, a saber: medo, ira, tristeza e alegria.
Segundo ele, todas as demais emoções derivam dessas quatro.
Já Goleman (2012) traz uma série de outras emoções: ira, tristeza,
medo, prazer, amor, surpresa, nojo e vergonha.

Referências bibliográficas
GOLEMAN, Daniel. Inteligência Emocional: a teoria revolucionária que
redefine o que é ser inteligente. 2. ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2012.
GOLEMAN, Daniel. O Poder da Inteligência Emocional: como liderar com
sensibilidade e eficiência. Rio de Janeiro: Objetiva, 2018.

TEORIA EM PRÁTICA

Um dos pilares da IE é a Autoconsciência, que está bastante ligada

ao Autoconhecimento. Sendo assim, vamos fazer essa prática e
conhecer um pouquinho mais sobre você.

A proposta é você descobrir sobre suas emoções:

1. Quais emoções você sente com mais frequência?

2. Identifique o que lhe leva a sentir as emoções.
3. Como você reage/se comporta quando sente a emoção?
4. Como você administra a sua reação/o seu comportamento?

Quadro 1 – Autocosciência na prática

O que lhe leva Como você
Emoção Como você reage
a sentir administra

Fonte: elaborado pela autora.

27
 Para conhecer a resolução comentada proposta pelo professor,
acesse a videoaula deste Teoria em Prática no ambiente de
aprendizagem.

LEITURA FUNDAMENTAL
Indicações de leitura

Indicação 1

Entre outros assuntos, o Capítulo 6 trata sobre a plasticidade

cerebral, também conhecida como neuroplasticidade. Esse trecho
traz algumas informações um pouco mais técnicas sobre o assunto.

Para realizar a leitura, acesse a nossa plataforma Biblioteca Virtual e

busque pelo título da obra no parceiro Biblioteca Virtual 3.0_Pearson.

KRUSZIELSKI, Leandro. Fundamentos da Neurofisiologia. Curitiba:

Contentus, 2020. cap. 6. p. 58-60.

Indicação 2

O Capítulo 4, no item 4.4, aborda sobre o Rapport e o Feedback

como possibilidade de construção para uma relação de confiança e
de credibilidade entre as pessoas.

Para realizar a leitura, acesse a nossa plataforma Biblioteca Virtual e

busque pelo título da obra no parceiro Biblioteca Virtual 3.0_Pearson.

CZAJKOWSKI, Adriana; MULLER, Rodrigo; OLIVEIRA, Vanderleia Stece.

Construindo Relacionamentos no Contexto Organizacional.
Curitiba: InterSaberes, 2020. cap. 4. p. 162-170.

28
 QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes neste
Aprendizagem em Foco.

Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão

elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em Foco
e dos slides usados para a gravação das videoaulas, além de
questões de interpretação com embasamento no cabeçalho
da questão.

1. Autocontrole emocional significa ter o controle sobre as

emoções, ser flexível e adaptável a mudanças, ter iniciativa
e costumar ver o lado bom da situação. Essas características
representam qual dos pilares da Inteligência Emocional?

a. Autoconhecimento e Gestão de Relacionamentos.

b. Autogestão.
c. Consciência Social.
d. Empatia e Motivação.
e. Gestão de Relacionamentos.

2. É considerado pilar mais importante da Inteligência

Emocional, pois trata-se também de autoconhecimento.
Significa ter a consciência de que as emoções irão te
impactar. É preciso perceber o que se está sentindo e como
isso impacta seu comportamento.

a. Gestão de Pessoas.
b. Autoconfiança.
c. Autogestão.
d. Autoconsciência.
e. Consciência Social.
29
 GABARITO

Questão 1 - Resposta B.
Resolução: Autogestão: são pessoas que administram as suas
próprias emoções, têm a capacidade de manter as emoções
sob controle e não agem por impulso. Procuram ver o lado bom
dos acontecimentos e se adaptam facilmente a novas situações
ou obstáculos, buscando sempre superá-los. Têm facilidade
para aprender e geram mais confiança perante os pares.
Questão 2 - Resposta D.
Resolução: A autoconsciência é considerada o pilar mais
importante da Inteligência Emocional, pois trata-se também
de autoconhecimento. Significa ter a consciência de que as
emoções irão te impactar. É preciso perceber o que se está
sentindo e como isso impacta seu comportamento.

30
 INÍCIO TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

TEMA 4

Motivação nas Organizações

______________________________________________________________
Autoria: Kamila Cristina Gaino
Leitura crítica: Kênia Cristina Gonçalves dos Santos
 DIRETO AO PONTO

Maximiano (2018) aponta que a palavra Motivação tem originem

na palavra latina Motivus e representa o que movimenta, faz andar.
Em síntese, aponta para as causas e os motivos que ocasionam
determinado comportamento. Motivação é “um motivo para agir”.

O psicólogo Abraham Maslow (1908-1970) ficou conhecido pelos

seus estudos relacionados às necessidades humanas. Ele acreditava
que todos temos necessidades que precisam ser atendidas e, assim,
dividiu-as em cinco grupos, que comumente são apresentados em
forma de pirâmide ou em degraus, como mostrado na Figura 1:

Figura 1 – Teoria da Hierarquia das Necessidades /Ambiente de

Trabalho

Fonte: adaptada de Ferreira (2017).

Maximiano (2018) aponta que Maslow em sua teoria acreditava que

existe uma sequência lógica para a satisfação das necessidades.
Primeiro as pessoas buscam atender a suas necessidades básicas,
32
 para que depois possam pensar sobre as necessidades de
segurança; posteriormente, irão pensar sobre como satisfazer as
necessidades sociais e assim por diante.

A Teoria dos dois Fatores, conhecida também como Teoria da

Higiene-Motivação, foi criada pelo psicólogo Frederick Irving
Herzberg em meados de 1950. Com esse estudo, ele pretendia
identificar os fatores que geravam motivação e insatisfação dos
funcionários no ambiente de trabalho, e os classificou da seguinte
forma:

• Fatores higiênicos (ou fatores extrínsecos): são fatores

do ambiente sobre os quais os indivíduos não têm controle,
como: salários; benefícios; chefia; condições físicas e
ambientais do trabalho; políticas e diretrizes da organização;
clima organizacional; regulamentos internos. Observe que, de
acordo outras teorias estudadas, esses fatores deveriam ser
trabalhados para motivar os funcionários.

• Fatores Motivacionais (ou fatores intrínsecos): são

os fatores que estão sob o controle de cada indivíduo.
Representam os sentimentos de crescimento individual,
reconhecimento profissional e autorrealização. Quando são
excelentes, levam à motivação.

A Teoria Motivacional de Vroom, conhecida também como Teoria

da Expectativa, foi criada por Victor Vroom e sugere que as pessoas
se empenham para alcançar resultados e recompensas que são
importantes para si, ao passo que evitam os resultados indesejáveis.
Em suma, essa teoria d demonstra a cadeia de causas e efeitos do
esforço inicial ao resultado, recompensa final (MAXIMIANO, 2018).

Já a Teoria da Equidade, também chamada de Teoria do Equilíbrio,

trata sobre a crença de que toda recompensa deve ser proporcional
ao esforço realizado e igual para todos, ou seja, deve haver
33
 equilíbrio. É dizer que, se duas pessoas realizam o mesmo esforço,
ambas devem ter exatamente a mesma recompensa (MAXIMIANO,
2018).

Referências bibliográficas
FERREIRA, Patricia Ítala. Clima Organizacional e Qualidade de Vida no
Trabalho. Rio de Janeiro: LTC, 2017.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: da
revolução urbana à revolução digital. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018.

PARA SABER MAIS

Teoria ERC

Maximiano (2018) ensina que a Teoria ERC foi desenvolvida pelo

psicólogo Clayton Alderfer e trata-se de uma “versão revisada”
da teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow. Alderfer
(FERREIRA, 2017, p. 21) entende que há três grupos principais de
necessidades, a saber:

1. Existência (Existence): representa as necessidades básicas/

fisiológicas e de segurança, apresentada na teoria de Maslow.
2. Relacionamento (Relatedness): aqui trata-se das necessidades
relacionadas às relações interpessoais; corresponde às sociais
e às de estima na teoria de Maslow.
3. Crescimento (Growth): aqui representa as necessidades
intrínsecas de crescimento pessoal e corresponde às
necessidades de autorrealização na teoria de Maslow.

Alderfer (FERREIRA, 2017, p. 21) aponta dois princípios, que são a

base da sua teoria, a saber:

34
 1. Mais de uma necessidade pode ser trabalhada ao mesmo
tempo.
2. Quando uma necessidade de ordem elevada não for atendida,
as inferiores retornam, mesmo já tendo sido satisfeitas em
algum momento.

Alderfer acredita que a satisfação das necessidades é simultânea,

e não sequencial, conforme apresenta a teoria de Maslow. Outro
ponto de discordância ocorre quando as necessidades mais
altas são frustradas e as inferiores retornam, mesmo já tendo
sido atendidas em outro momento. Já Maslow acredita que uma
necessidade, quando atendida uma vez, perde seu poder de motivar
algum comportamento (FERREIRA, 2017).

A teoria apresentada por Alderfer não invalida a trazida por Maslow.

Na verdade, ela apresenta um “aprimoramento” sobre a ideia da
hierarquia das necessidades, quando são considerados os dois
princípios relatados anteriormente.

Referências bibliográficas
FERREIRA, Patricia Ítala. Clima Organizacional e Qualidade de Vida no
Trabalho. Rio de Janeiro: LTC, 2017.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: da
revolução urbana à revolução digital. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018.

TEORIA EM PRÁTICA
Teoria das Necessidades de McClelland

E que tal conhecer sua necessidade predominante?

Para te ajudar na reflexão sobre esse tema, imagine agora

momentos marcantes em sua vida, aqueles dos quais você se
lembra com grande satisfação.

35
 Agora assinale com um X a que tipos de situações esses momentos
marcantes se relacionam:

1. Situações nas quais assumiu a responsabilidade pela solução

dos problemas?
2. Ocasiões em que precisou assumir riscos para alcançar os
objetivos?
3. Circunstâncias em que recebeu feedback sobre seu
desempenho?
4. Situações nas quais teve prestígio?
5. Ocasiões nas quais teve autonomia para resolver algum
problema ou mesmo uma situação crítica?
6. Momentos de competitividade?
7. Circunstâncias nas quais conseguir fazer amigos?
8. Momentos nos quais precisou controlar outras pessoas?
9. Ocasiões em que foi preciso cooperar com os outros?
10. Momentos em que teve que realizar um trabalho desafiador?
11. Situações em que foi necessário cooperar com o grupo para
resolver problemas?
12. Oportunidades em que pôde ser influente?

Para conhecer a resolução comentada proposta pelo professor,

acesse a videoaula deste Teoria em Prática no ambiente de
aprendizagem.

LEITURA FUNDAMENTAL
Indicações de leitura

Indicação 1

36
 O autor do livro indicado trata do tema Motivação no Capítulo 14.
Ele aborda as teorias da motivação como sendo teorias de processo
e de conteúdo.

Para realizar a leitura, acesse a nossa plataforma Biblioteca Virtual e

busque pelo título da obra no parceiro Minha Biblioteca.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração:

da revolução urbana à revolução digital. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018.
cap. 14. p. 249-268.

Indicação 2

O capítulo indicado traz alguns temas que complementam o assunto

motivação nas organizações, como Programas de Envolvimento e
de Reconhecimento dos Empregados. Além disso, traz assuntos
relacionados aos Benefícios.

Para realizar a leitura, acesse a nossa plataforma Biblioteca Virtual e

busque pelo título da obra no parceiro Biblioteca Virtual 3.0_Pearson.

WALGER, Carolina. Motivação e Satisfação no Trabalho: em busca

do bem-estar de indivíduos e organizações. Curitiba: InterSaberes,
2014. cap. 3. p.91-136.

QUIZ

Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a

verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes neste
Aprendizagem em Foco.

37
 Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em Foco
e dos slides usados para a gravação das videoaulas, além de
questões de interpretação com embasamento no cabeçalho
da questão.

1. Qual das teorias da Motivação foi trabalhada por Maslow?

a. Teoria da Hierarquia das Necessidades.

b. Teoria dos Dois Fatores.
c. Teoria de Vroom.
d. Teoria dos Fatores Higiênicos.
e. Teoria da Expectativa.

2. Sobre a Teoria da Equidade, analise as afirmativas a seguir e

assinale com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) Também conhecida como Teoria do Equilíbrio, trata sobre
a crença de que toda recompensa deve ser proporcional ao
esforço realizado e deve ser igual para todos, ou seja, deve
haver equilíbrio.
( ) De acordo com essa teoria, as pessoas sempre fazem
comparações de seus esforços e suas recompensas com os
esforços e as recompensas dos outros, sobretudo quando há
algum tipo de proximidade.
( ) Pode resultar em frustração e prejuízos no desempenho
quando se tem a percepção de que alguém tem tido menos
esforço e uma recompensa melhor.
( ) Diante de uma situação de inequidade, o trabalhador pode
modificar seus resultados, por exemplo, mantendo a mesma
quantidade e aumentando a qualidade do trabalho, de modo
que o gestor possa observar e reavaliar.
( ) Buscar um novo emprego pode ser uma opção quando o
colaborador se depara com uma situação de inequidade.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta de V e F:
38
 a. V – V – V – F – V.
b. V – V – F – F – V.
c. V – F – V – V – V.
d. V – V – V – F – F.
e. V – F – V – F – F..

GABARITO

Questão 1 - Resposta A.
Resolução: Abraham Maslow foi quem desenvolveu a Teoria
da Hierarquia das Necessidades. Já a Teoria dos dois fatores
foi criada por Frederick Herzberg, enquanto a Teoria de Vroom
e a Teoria da Expectativa trata-se da mesma teoria e foram
desenvolvidas inicialmente por Victor Vroom.
Questão 2 - Resposta A.
Resolução: A primeira, a segunda, a terceira e a última
afirmativas são verdadeiras. Veja a forma correta da afirmativa
falsa:
Diante de uma situação de inequidade, o trabalhador pode
modificar seus resultados, por exemplo, mantendo a mesma
quantidade e diminuindo a qualidade do trabalho.

39
BONS ESTUDOS!