COMUNICAÇÃO

• A comunicação envolve troca de factos, ideias,

opiniões ou emoções entre duas ou mais pessoas.
• Podemos dizer que é um conjunto de processos através
dos quais se realiza uma operação complexa de pôr em
relação uma ou várias fontes de informação por meios de
palavras, letras, símbolos ou mensagens.
• O processo de comunicação é um instrumento social que

permite a interação humana.

• Dizemos que existe interação entre duas ou mais pessoas

quando o comportamento de uma afeta e é afetado pelo

comportamento da(s) outra(s).

NUMA ORGANIZAÇÃO
• Numa organização, a comunicação permite manter a
interdependência entre os diversos elementos – indivíduos,
departamentos ou divisões. Contudo, e para que a
organização funcione com eficácia, as informações devem
circular de forma equilibrada entre indivíduos e grupos, visto
que, quer a retenção quer o excesso de mensagens são
obstáculos para a eficácia organizacional:
Retenção de mensagens
Impede ou dificulta a Quando as mensagens

Excesso de mensagens
ação de indivíduos ou são contraditórias,

grupos, pela falta de dificulta a seleção de

informações informações adequadas.

pertinentes.

Quer a retenção, quer o excesso de informações apresentam o

mesmo inconveniente para a eficácia organizacional, uma vez
que impedem ou dificultam as ações de indivíduos ou grupos.
NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
Numa organização, qualquer colaborador está constantemente envolvido
num processo de assimilação, avaliação e distribuição de mensagens

• Nível interpessoal;
• Nível intra - organizacional;
• Nível de comunicação com o exterior;
 Níveis de comunicação
Comunicação
Interpessoal
Comunicação
Ocorre entre indivíduos, ou seja, Intra
diz respeito ao modo como a organizacional
comunicação se desenrola entre as
pessoas e dentro de pequenos Engloba os fluxos de
grupos. A qualidade e quantidade comunicação existentes na Comunicação com o
de informações que circulam entre organização, que podem ser exterior.
colaboradores numa organização é verticais (ascendentes ou
bastante influenciada pelas formas descendentes), horizontais e
de organização do trabalho e pelos laterais
estilos de supervisão existentes.
A comunicação intra
organizacional pode ser:
 Descendente - níveis superiores da hierarquia organizacional para
os níveis inferiores;
 Ascendente- dos níveis inferiores para os níveis superiores da
hierarquia;
 Horizontal - verifica-se entre pessoas pertencentes ao mesmo nível
hierárquico;
 Lateral - é a que é feita entre pares na organização, ou seja, entre
pessoas de igual status que trabalham em diferentes departamentos;
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
• A sincronização é feita através de diferentes tipos
de linguagem:
• Linguagem verbal escrita
• Linguagem verbal oral
• Linguagem não verbal
COMUNICAÇÃO VERBAL EFICAZ

 Um pensamento preciso e em ordem;

 Uma firme vontade de se exprimir com clareza;

 A escolha de um vocabulário adequado;

 Um método de controlo sobre as formas de construção

e transmissão da mensagem.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Atitudes;
Movimento do corpo;
Postura corporal;
Gestos;
Olhar;
Expressão do rosto;
Tom de voz;
Sensações do
olfacto, tato ou
ouvido.
muitas vezes enviamos
estas mensagens de uma
forma quase não
consciente
• É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas

das nossas emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes, a

linguagem não verbal, que acompanha a linguagem verbal,

oferece um significado mais profundo e verdadeiro que esta

última.
AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem entre os

emissores e os recetores. Estes problemas são designados como barreiras à
comunicação, que servem como obstáculos ou resistências à comunicação entre as
pessoas.
TRABALHO DE GRUPO
- Comunicação
- Os intervenientes do processo de comunicação (explicar)
- Barreiras da comunicação
- Tipos de barreiras (identificar)
- Barreira ‘’X’’
- Explicar e dar exemplos
TRABALHO DE GRUPO

Barreiras Barreiras Barreiras

pessoais físicas semânticas
Barreiras pessoais
As interferências
decorrentes das
limitações, emoções e onde ocorre o processo de
valores de cada pessoa.
No ambiente de trabalho
as mais comuns são a
deficiência para ouvir, as
perceções, as emoções e
os sentimentos pessoais.
Barreiras físicas Barreiras semânticas
As interferências As limitações decorrentes
presentes no ambiente dos símbolos. Estas
barreiras podem ser
comunicação, ruídos de verificadas por palavras,
portas que, no decorrer gestos, sinais, etc, os quais
de uma aula ou palestra, podem ter diferentes
se abrem, a distância sentidos para as pessoas
física, um canal envolvidas no processo.
congestionado etc.
 BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO COM O DOENTE
Técnicos de saúde Para os utentes
Quais são os sintomas? Porquê eu?
Que doença é esta? Porquê agora?
O que mostra o exame clínico? Qual a causa disto?
Qual é o diagnóstico? O que é que me
Que exames são necessários fazer? pode
Quais são os resultados dos exames? acontecer?
Que medidas terapêuticas são O que é que os
necessárias? técnicos vão
Que medidas de reabilitação são fazer comigo?
necessárias? O que é que isto significa para a minha vida,
família e trabalho?
 AS DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO
ENTRE TÉCNICOS E UTENTES

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;

2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em
relação à comunicação;
3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
4. Literacia de saúde dos utentes.
 1. - TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS DE
SAÚDE
OS PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE PODEM OCORRER NA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS
TÉCNICOS DE SAÚDE SÃO:

A. Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre comportamentos

de saúde
Por exemplo, regimes alimentares, exames de rastreio, natureza da doença
que afeta o utente, exames complementares e tratamentos;

B.Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou

causa da doença;

C.Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções

mais centradas nos técnicos do que nos utentes.
A INFORMAÇÃO EM SAÚDE:

Clara

A
Credível informação Compreensível

em saúde

Recordável
A PERSONALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO EM
SAÚDE PERMITE

• economizar tempo,

• aumentar a satisfação dos utentes

• facilitar a sua intenção de virem a adotar os comportamentos

esperados.
2. ATITUDES DOS TÉCNICOS DE SAÚDE E DOS UTENTES EM
RELAÇÃO À COMUNICAÇÃO
A) Encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes
• Tendem a falar mais do que a ouvir,
• Não se interessam por conhecer a perspetiva do utente (preocupações/expectativas);

B) Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes

• Concordam com as influências sociais e culturais das relações entre os inexperientes e os
peritos.
• O contexto é dominado pelo modelo biomédico (valoriza as técnicas de diagnóstico/tratamento e
desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo autoritário de influência social dos
técnicos de saúde.
 3. COMUNICAÇÃO AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO PODEM RELACIONAR- SE COM OS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE, EM PARTICULAR QUANDO OCORREM:

• Distanciamento afetivo - relacionado com evitar temas difíceis de uma

doença grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de
exames que se realizaram (as “más notícias”);

• Desinteresse pelas preocupações do utente em relação ao seu futuro;

• Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de

transmissão de segurança;
4. BAIXA LITERACIA DE SAÚDE DOS UTENTES

Literacia de saúde: capacidade para ler, compreender e lidar

com informação de saúde;

Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu estado de

saúde e quais são as necessidades de mudança de comportamentos, planos de
tratamentos e de auto-cuidados, que pode relacionar-se com nível de
conhecimentos baixos sobre saúde ou inibição resultante do embaraço e medo
do ridículo.
CONSEQUÊNCIAS DOS PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
ENTRE OS TÉCNICOS DE SAÚDE E OS UTENTES

Erros de avaliação

Comportamentos de adesão mais Insatisfação dos utentes com a

insatisfatórios; qualidade dos cuidados de saúde;

Mais dificuldades no confronto e

adaptação à doença por não saber o Comportamentos inadequados de
que fazer; procura de cuidados
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL (TÉCNICAS PARA
UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ)

A competência profissional diz respeito a uma determinada ação e

atuação de um indivíduo no desempenho da sua

atividade

profissional. Esta compreende a motivação, bem como o conjunto

de aptidões e experiências que assentam em princípios sociais,

culturais e éticos.
A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e
demonstradas no desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de
capacidades e atributos que são:
 Atitude  Proatividade
 A postura  Responsabilidade
 Autonomia  Conhecimento profissional
 Auto-confiança  Competência intelectual
 Autoestima  Capacidade de perceção da perspetiva
 Auto-conhecimento contrária
 Motivação  Competência relacional
 Iniciativa  Competência metodológica
 Empatia  Flexibilidade
 • Adequa o comportamento
Atitude circunstâncias,
às num contexto
social/profissional.

• Forma como o indivíduo se veste,

Postura expressa, gesticula e em todos os
Profissional comportamentos que formam a
sua imagem.

• Capacidade ou qualidade de ser

Autonomia independente e direcionado para
tomar decisões.
 • Forma de se sentir seguro de si e
Auto- das suas qualidades e capacidade de
confiança realizar tarefas com confiança.

• Opinião ou sentimento que

Autoestima indivíduo
o desenvolve a respeito
de si, gera auto-confiança e
respeito por si próprio.

Auto- • Consciência sobre capacidades e

conhecimento competências.
 • Ter vontade, sentir-se
Motivação seguro,
capaz, autoconfiante, ter
objetivos bem definidos.

• Capacidade de iniciar uma ação

Iniciativa por decisão própria, adiantando-
se a qualquer motivação externa
de si próprio.

• Capacidade desaber
escutar, entender,adaptar-se e
Empatia adequadamente
avaliar as atitudes,
necessidades e comportamentos
dos outros, colocando-se no seu
lugar.
 • Qualidade de saber encarar as
Flexibilidad mudanças ou novas ideias como
e uma oportunidade.

• Iniciativa própria, dinamismo,

determinação e capacidade de
Proatividad antecipar situações e apresentar
e soluções.

• Responder pelas ações

Responsabilidade desenvolvidas sob a sua própria
iniciativa e assumir os próprios
atos.
Conhecimento • Conhecimento adquirido, estabelecido e transmissível,
profissional que provém da experiência e que é necessário para
desenvolver a atividade profissional.

• Relacionada com a aplicação de aptidões mentais, tais

Competência como ter presença de espírito, capacidade de perceção e
intelectual discernimento sobre as situações com as quais uma
pessoa se depara no seu dia-a-dia

Capacidade de
perceção da • Compreende e captar o ponto de vista do outro, o que
perspetiva permite estar apto a responder eficazmente aos
contrária argumentos apresentados pelo interlocutor.
Competência • Saber relacionar-se a diversos níveis
relacional e saber interagir em diferentes áreas.

• Articulação entre a teoria e a prática,

aplicando técnicas e meios de organização
Competência das atividades, sabendo organizar o
metodológica trabalho, definir circuitos e fluxos de
serviços para a obtenção de um melhor
resultado.
ÉTICA-PROFISSIONAL

Conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática no exercício de

qualquer profissão e ainda como uma ação reguladora no desempenho da atividade

profissional, fazendo com que o indivíduo respeite a entidade empregadora, bem como os

outros no exercício da sua profissão.

A nossa forma de comportamento reflete quem somos e o tipo de organização de que
fazemos parte, estando intimamente ligada à imagem da organização e do próprio
profissional. A ética, apesar de ser universal, não é um padrão fixo de
comportamento, e, em algumas circunstâncias, pode assumir determinadas
particularidades de grande exigência norteadas pelas diretrizes e valores da
organização em causa.
 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Ter integridade na sua

conduta prestando um serviço
independente e imparcial, com Considerar o direito
honestidade e em conformidade com de escolha do
destinatário dos serviços
os métodos, práticas e políticas da
oferecendo-lhe, sempre
organização. que possível,
alternativas viáveis e
adequadas às
Assumir uma atitude solicitações;
imparcial, impessoal e
com isenção;
 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Observar as normas
institucionais: seguir princípios
e valores estabelecidos pela
organização, tendo presente a
missão, visão e valores;
Assumir a responsabilidade
pela execução do seu trabalho e
pelo desenvolvimento de ações no
decurso da sua atividade;

Guardar discrição/reserva sobre

documentos e informações: sigilo
profissional.
 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Alertar sobre riscos

e responsabilidades relativos
a procedimentos técnicos e às
consequências presumíveis da
sua inobservância;
Saber evidenciar
disponibilidade, eficiência,
correção e cortesia na interação
com os clientes e público em
geral;

Saber adequar a sua forma de se

exprimir às necessidades do cliente
(paciente) e às normas na sua organização;
E AINDA…

 Ser transparente;

 Demonstrar confiança e energia;

 Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;

 Ser pontual e assíduo

 Ser produtivo e empenhado.

ERROS ÉTICOS - EXISTEM ERROS QUE SÃO MAIS COMUNS/FREQUENTES E QUE
PODEM AFETAR AS RELAÇÕES NUM AMBIENTE PROFISSIONAL:

 Mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;

 Culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a acontecer;
 Divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas, pacientes ou
público em geral;
 Não reportar violações à legislação;
 Não reportar a existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é a
propriedade da organização;
 Encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores;
 Usar ideias de outros colaboradores como sendo suas.
O ATENDIMENTO NA ÁREA DA SAÚDE

O atendimento em receção de instituições de saúde envolve uma

pluralidade de aspetos que vão desde a marcação da consulta até ao

atendimento presencial, e para além de terem de satisfazer as

necessidades dos utentes, tem de se ter em consideração que este tipo

de atendimento lida, frequentemente, com o sofrimento e a

debilitação da saúde.
Desta forma, o acolhimento não pode ser realizado de maneira

técnica e mecânica, sem qualquer envolvimento de componente

humana, devendo o atendimento nesta área seguir uma política de

humanização, que preconiza a atenção, o esclarecimento de

dúvidas quanto aos serviços de saúde, a agilidade no

atendimento, com a consequente redução de filas, adequando-se às

necessidades de cada público-alvo

1
Situação Ação

• Após • Quando está prevista uma longa

uma espera, só
espera, deve-se informar o
longa
informar que o médico está utente sobre a hora prevista
para ser atendido e sugerir se
atrasado quando o pretende fazer algo entretanto.
pergunta utente qual o
• Transmite: Consideração pelos
ponto da
situação do atendimento. utentes e ação prestativa e
proactiva.
2
Situação Ação
• As solicitadas
informações restritas
devem
apenas paraser e
encaminhar os
• Demasiadas informações muito
a serem solicitadas. utentes para o sector adequado.

• Imagem transmitida:
respeito pela privacidade dos
clientes.
3
Situação Ação
• Atendimento com uma
postura
ética muito
tratando os mais
utentes elevada,
com
• Postura demonstrando
cuidado extrae não
curiosidade
demonstrando qualquer estilo
de curiosidade.
• Imagem transmitida:
respeito pela privacidade dos
clientes.
4
Situação Ação

• Nunca revelar qualquer

pormenor sobre qualquer utente a

• Falta de Confidencialidade terceiros.

• Imagem transmitida:
respeito pela privacidade dos
clientes e aplicação de princípios
éticos.
5
Situação Ação
• Mesmo quando solicitado pelos utentes,
não propor qualquer sugestão
sobre
tratamentos, remédios ou outras
• Pedido de sugestões por parte situações, pois tais informações são do
foro do corpo clinico.
dos utentes
• Imagem transmitida: conhecimento das
suas próprias atribuições e não ir além
das suas responsabilidades.
6
Situação Ação
• O atendimento deverá ser feito com a
maior naturalidade, proporcionando boas
condições para que a pessoa com
• Cliente apresenta deficiência deficiência se sinta confortável e bem
acolhida.
física
• Imagem transmitida: Respeito por todos
os clientes independentemente de
qualquer diferença.
O ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
O atendimento telefónico integra-se num
conjunto de serviços da organização e é um
dos recursos comunicacionais que pode
contribuir decisivamente para a satisfação do
cliente.
 REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
1) Conhecer bem o equipamento com que se trabalha;
2) Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;
3) No atendimento através de central telefónica, dizer: organização + nome de
quem atende + cumprimento. Por ex: “ABC + fala Ana Sousa + bom dia/boa
tarde;
4) Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado setor da
organização (telefonema que não entra através de telefonista), quem atende
deve identificar-se da seguinte forma: nome + organização e
departamento + cumprimento;
Portanto, indicar sempre:
Nome de quem telefonou;
Número de contacto
telefónico e melhor hora para
resposta a esse telefonema;
Razão do telefonema;
Hora e dia do telefonema.
O que não fazer no Atendimento
Telefónico
- O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;
- Utilizar formas de atendimento incorretas;
- Colocar o cliente à espera ouvindo uma música
interminável;
• Tossir, espilrar ou assoar-se diretamente diante do telefone.
Sendo inevitável, pedir desculpa e afastar-se do aparelho
por alguns instantes
-Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras atividades
tais como digitar, mexer com papéis, fazer arquivo
- Mascar pastilhas elásticas ou estar a comer
COMO PREPARAR UMA CHAMADA TELEFÓNICA

1. Recolher todos os elementos

necessários para o telefonema
e tê-los à mão, de forma
organizada;

4. Preparar uma pequena 2. Estruturar os assuntos a

mensagem para deixar, caso a
pessoa que pretende contactar abordar de forma
não esteja disponível. sequencial;

3. Resumir os pontos
essenciais para a conversa,
pois quando são assuntos
complexos evita-se perder
tempo durante o telefonema.
 ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE - PARA UM ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA AO TELEFONE SERÁ NECESSÁRIO OBSERVAR ALGUNS CRITÉRIOS DE ORGANIZAÇÃO,
NOMEADAMENTE:

 Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;

 Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
 Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por
nome, função e setor;
 Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema;
 COMUNICAR BEM AO TELEFONE
 Utilizar um bom volume e ter atenção à entoação (pode transmitir emoções

- simpatia, antipatia, pressa);

 Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;

 Dispor de informação sobre esclarecimentos que eventualmente possam

surgir;

 Ser amistoso e prestável no atendimento;

 Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando escuta ativa;

 Não interromper a outra pessoa;

 AS SITUAÇÕES DIFÍCEIS NO ATENDIMENTO
• As situações difíceis ou reclamações são decorrentes de
qualquer
situação que levou a um descontentamento tais como:

Incompreensão
Má Má
Mau quanto a uma
prestação qualidade do
atendimento; necessidade sua
do serviço; serviço;
não satisfeita.
 LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as tornam como tal,
levantando problemas e criando certos obstáculos no desenvolvimento da atividade da
organização, sendo necessário que o profissional do atendimento saiba:

diagnosticar de forma
objetiva e impessoal Não tomar o assunto
Ser simpático Controlar emoções as causas do como pessoal
problema/conflito

Demonstrar controlo
da situação e auto- Utilizar a escuta-ativa Não demonstrar que Empatia
confiança está na defensiva

Concentrar-se no Descrever a situação Salientar o que está Reconhecer pontos

problema indo direto ao seu alcance para
ao assunto de modo claro resolver a situação de vista

Saber argumentar, Aliviar o

contra-argumentar clima/manter-se
ou ceder calmo
COMO LIDAR COM UM UTENTE (CLIENTE)
INSATISFEITO

Todos os utentes, na sua diversidade de características têm uma coisa em comum

quando estão insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz e rápida por parte do
prestador do serviço, independentemente de qualquer circunstância.
COMO REGRA, QUEM EFETUA O ATENDIMENTO
DEVERÁ TER UMA ATUAÇÃO QUE COMPREENDA
OS SEGUINTES PASSOS:

1. Colocar-se sempre no lugar do utente;

2. Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
3. Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer
inconveniente;
4. Demonstrar que a situação tem uma solução.