Comunicacao Pessoal Interpessoal1

27-03-2012 Manuela Ferreira 1
A Comunicação Interpessoal é
uma forma de comunicação
que poderá decorrer entre
uma ou várias pessoas,
sendo, o seu principal
objectivo a troca e a
assimilação de informações.

Princípios gerais da Comunicação
Não é
A Comunicação visionada
está presente como um
no Ser Humano fenómeno
individual
Situa-se no
Pode ser
plano
intencional
cognitivo e
ou acidental
afectivo
RILEY(2004)
Etimologicamente: Comunicar é tornar
comum (DLP, 1995)
Informação ou troca de ideias, opiniões

ou conhecimentos através da fala,
Tornar Comum Tornar Comum escrita ou sinais
COMUNICAÇÃO
A Comunicação Envolve
 ACTIVIDADE FISICA
 ATITUDES
 TROCA DE IDEIAS
Tornar Comum  PENSAMENTOS
 SENTIMENTOS

WATZLAWICK (1993), um conhecido teórico da comunicação humana,
numa perspectiva da pragmática da comunicação, refere que não há
interacções passivas, ou seja, que é impossível não comunicar, pois tal
como afirma:
“actividade ou inactividade, palavras ou silêncios, tudo possui um valor

de mensagem, influenciam outros e esses outros, por sua vez, não
podem não responder a essas comunicações e, portanto, também
estão comunicando”
(WATZLAWICK, 1993:45)

DA CONTRIBUIÇÃO DE PAUL WATZLAWICK, SALINTA-SE QUE:
Todo o comportamento tem uma mensagem com valor ou significado
Estamos sempre a ter comportamentos. Não podemos não ter

comportamentos
Visto que não podemos parar de ter comportamentos, não podemos

parar de comunicar
Portanto, a comunicação é inevitável

Paul Watzaliwick – Os 5 axiomas na sua teoria da comunicação entre
dois indivíduos
1-É impossível não comunicar:

•Todo o comportamento é uma forma de comunicação
•Não existe forma contrária ao comportamento, também não existe não-
comunicação. Então é impossível não se comunicar.
2-Toda a comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto de relação
•Toda a comunicação tem, além do significado das palavras, mais
informações e que são a forma do comunicador dar a entender a relação que
tem com o receptor da informação.
3-A natureza de uma relação está dependente da pontuação das sequências
comunicacionais entre os comunicantes
•Tanto o emissor como o receptor da comunicação estruturam essa
comunicação de forma diferente, e dessa forma interpretam o seu próprio
comportamento durante a comunicação dependendo da reacção do outro.

Paul Watzaliwick – Os 5 axiomas na sua teoria da comunicação entre dois
indivíduos
4- Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica

•Comunicamos através das palavras – o que é dito – comunicação digital
•Comunicamos através da forma como é dito – comunicação analógica
5- As permutas comunicacionais são simétricas (baseiam-se na igualdade) ou

complementares( baseiam-se na diferença)

PRINCIPIOS DA COMUNICAÇÃO
RECONHECE-SE O CONTRIBUTO INEQUÍVOCO DE WATZLAWICK
É impossível não comunicar
Não falar é diferente de não comunicar
Comunicar eficazmente não é fácil
Não comunicamos tudo o que queremos comunicar

O QUE É A COMUNICAÇÃO EM SAÚDE
“Comunicação em Saúde diz respeito ao estudo

e utilização de estratégias de comunicação para
informar e para influenciar as decisões dos
indivíduos e das comunidades, no sentido de
promoverem a sua Saúde.”
TEIXIERA, 2004

FINALIDADES DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE
A Comunicação em Saúde inclui mensagens que podem

ter finalidade muito diferentes, tais como:
• Promover a Saúde e Educar para a Saúde;
• Evitar riscos e ajudar lidar com ameaças para a Saúde;
• Prevenir doenças;
• Sugerir e recomendar mudanças de comportamento;
• Recomendar exames de rastreio;
• Informar sobre a saúde e sobre as doenças;
• Informar sobre exames médicos e sobre os seus resultados;
• Receitar medicamentos;
• Recomendar medidas preventivas e actividades de auto-cuidado em indivíduos doentes.

TEIXIERA,
27-03-2012 Manuela Ferreira 2004 11
Premissas
 É o eixo integrador entre assistência, ensino e pesquisa em
enfermagem;
 Permite ao enfermeiro exercer a profissão como ciência e arte,
de forma integrada;
 Favorece a integração do ser pessoa, com o ser profissional;
 É a essência do cuidado;
 É fundamental na educação em saúde;
 É essencial à saúde da pessoa. 2005, p.65)

A comunicação é transversal em saúde e com relevância em
contextos muito diferentes
Relação entre técnicos de saúde e utentes;
Disponibilização e uso de informação sobre saúde em qualquer contexto da

comunidade;
No contexto dos programas de promoção de comportamentos saudáveis;
Transmissão de informação sobre riscos para a saúde em situações de crise;
Tratamento de temas de saúde na comunicação social, Internet e outras

tecnologias digitais;
Na educação dos utentes;
Na formação dos técnicos de saúde;
Nas relações interprofissionais em saúde;
Nas intervenções e afirmações publicas dos técnicos de saúde;
Nas comunicações internas dentro das organizações de saúde.
TEIXIERA,
Importância da Comunicação em Saúde
TRANVERSAL
Nas várias áreas e contextos da saúde, quer nos serviços de saúde,

quer na comunidade .
CENTRAL
Na relação que os técnicos de saúde estabelecem com os utentes

no quadro da prestação de cuidados.
ESTRATÉGICA
Na Satisfação dos Utentes

TEIXIERA,
Grande parte do tempo da maioria das pessoas (75% do
tempo, em média) é passado a relacionar-se.
“60% dos problemas interactivos são consequência de

uma má comunicação”
Peter Drucker
“As palavras são como as folhas. Quando abundam,

existe pouco fruto entre elas”
Alexander Poper

• As relações interpessoais desenvolvem-se no decurso do processo
de interação.
• Não há processos unilaterais na interação humana: tudo que

acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes:
EU e OUTRO ( S).
• O relacionamento interpessoal pode tornar-se e manter-se

harmonioso e prazeroso, permitindo trabalho cooperativo, em
equipe, com integração de esforços, conjugando as energias,
conhecimentos e experiências para um produto maior que a soma,
ou seja a sinergia.
• Ou então tende a tornar-se muito tenso,conflituoso,levando à

desintegração de esforços e dissolução do grupo

Esquema geral da Comunicação
FEED-BACK
CANAL
EMISSÃO RECEPÇÃO
OBJECTIVOS
E CODIFICAÇÃO
MENSAGEM
DESCODIFIC R EFEITO
AÇÃO
INTERFERÊNCIAS

Componentes do processo de comunicação na interacção com o outro
EMISSOR/FONTE – Pessoa/Grupo, que emite a mensagem

Origem da mensagem: Ideias, necessidades, intenções, informações, objectivo
Objectivo da fonte: Exprimir a mensagem
CODIFICADOR – Habilidades motoras do emissor (se é de pessoa para pessoa)
Mecanismo vocal: Palavra oral – Gritos – Notas musicais

Sistema muscular da mão: Palavra escrita – Desenho
Sistema muscular e outros: Gestos da face, braços - Postura
CÓDIGO – Conjunto sistemático de simbolos

Comunicação Pessoal e Interpessoal
 O código utilizado deve ser
comum
 Os sinais devem ser bem
articulados
 Podem perder-se no canal
 Sinais bem classificados
(ex.Dificuldade de percepção visual
ou auditiva do receptor)
 Sinais diferenciados (problema da
ambiguidade do símbolo)

Componentes do processo de comunicação na interacção com o outro
MENSAGEM
Conteúdo objectivo -O que se transmite, ideia, sentimento, intenção
Conteúdo subjectivo – O modo como é transmitida a informação
CANAL -Via de transmissão da mensagem

DESCODIFICADOR - Capacidades sensitivo/perceptivas do receptor
RECEPTOR - Que recebe a mensagem, destinatário

FEED-BACK - Indicação por parte do receptor, de que recebeu a mensagem

O modo como se comunica resulta de um
processo de aprendizagem.
Cada ser humano integra na sua própria

individualidade, a forma como em função das
suas características pessoais, necessidades e
desejos,

Modos de comunicação
COMUNICAÇÃO VERBAL
Oral – informar, entrevistar, instruir
Escrita – relatórios

POSTURA MIMICA
GESTOS MODULAÇÃO DE
MOVIMENTOS VOZ
CORPORAIS
RITMO E
ENTOAÇÃO
DAS PALAVRAS
COMUNICAÇÃO NÃO -VERBAL
ORIENTAÇÃO
LOCALIZAÇÃO DISTÂNCIA

Conhecimentos/
Meios de
capacidades e
atitudes Informação
Utilização de Linguagem apropriada num determinado

contexto social

Atitudes de Comunicação
ATITUDE DE AVALIAÇÃO
Consiste em emitir (clara ou implicitamente)
um juízo de valor acerca do comportamento
(verbal ou não), manifestado pelo nosso
interlocutor.
Esta atitude encerra, ainda que subconscientemente,

uma intenção de controlo do comportamento do
EFEITOS DESTA ATITUDE: nosso interlocutor
CHOQUE
AUMENTO DE TENSÃO
AUMENTO DE AGRESSIVIDADE
ACTIVAÇÃO DE MECANISMOS DE DEFESA
REDUÇÃO DE CAPACIDADE DE COMUNICAR

ATITUDE DE ORIENTAÇÃO
Consiste em dar (explicita ou implicitamente)
instruções ao outro acerca da forma como queremos
que ele se comporte.
Pretende controlar o comportamento futuro do

interlocutor.
EFEITOS DESTA ATITUDE:
GERA SENSAÇÃO DE AUTORIDADE
AUMENTO DE TENSÃO
AUMENTO DE RESISTÊNCIA ÀS MENSAGENS
REDUÇÃO DE CAPACIDADE DE COMUNICAR

ATITUDE DE APOIO
Consiste numa resposta “simpática”, visando criar
um clima de relacionamento afectivamente
concordante entre emissor e receptor
Apesar da sua intenção positiva, esta atitude, pode

em algumas situações, revelar-se negativa na
comunicação, se, por exemplo, se verificar a não
existência de uma intenção clara e inequívoca de
prestar ajuda.
MANUTENÇÃO DO ESTADO AFECTIVO EXISTENTE
AUMENTO DA TENDÊNCIA PARA A CONFORMIDADE
DIFICULDADE DE ANÁLISE DO COMPORTAMENTO
FAVORECIMENTO DA DEPENDÊNCIA PSICOLÓGICA

ATITUDE DE INTERPRETAÇÃO
Consiste na explicitação das razões que julgamos
subjacentes ao comportamento do interlocutor.
Trata-se sempre de um julgamento subjectivo

sobre o conteúdo da comunicação expressa pelo
nosso interlocutor, distinguindo-se da avaliação
por não se centrar no que o outro diz ou faz mas
“interpretar” o que o levou a dizer ou fazer tal
coisa.
CHOQUE
AUMENTO BRUSCO DO NÍVEL DE ANÁLISE
AUMENTO DA RESISTÊNCIA À MENSAGEM
PROVÁVEL AUMENTO DA AGRESSIVIDADE

ATITUDE DE EXPLORAÇÃO
Consiste no pedido de informações sobre o

que foi expresso pelo interlocutor.
Revela uma necessidade de receber uma

informação, mostrando interesse e desejo de
EFEITOS DESTA ATITUDE: compreender. Contribui para a clarificação da
MOVIMENTO DO RECEPTOR PARA DAR OU comunicação.
ESCONDER INFORMAÇÕES, CONSOANTE O
MODO COMO SENTIU A TITUDE.
AUMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
AUMENTO DA PROFUNDIDADE DA
COMUNICAÇÃO – DAR INFORMAÇÃO E/OU
REDUZIR A INFORMAÇÃO

ATITUDE DE COMPREENSÃO/EMPÁTICA
Explicita o sentimento e a preocupação central

do interlocutor. Assegura o retorno da
comunicação através da reformulação de uma
pergunta.
Centramo-nos no nosso interlocutor,

procurando compreendê-lo. Deve-se
EFEITOS DESTA ATITUDE: contudo, evitar a expressão dos nossos
MOVIMENTO DE APOIO (ADESÃO) DO RECEPTOR próprios sentimentos sob a forma de apoio,
REDUÇÃO DA INTENSIDADE DO ESTADO avaliação ou interpretação.
AFECTIVO
AUMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
AUMENTO MUITO SIGNIFICATIVO, EM CERTAS
SITUAÇÕES, DA PROFUNDIDADE DA COMUNICAÇÃO
AUMENTO DA RACIONALIDADE

É importante
Ter em atenção que o comportamento profissional, em particular, deve assemelhar-se a uma
máscara, porque o sujeito deve ser exemplar na sua relação, sendo SIMPÁTICO, ABERTO,
ATENCIOSO E PRESTÁVEL, mesmo que, em termos sentimentais e emocionais, devido a
condicionalismos diversos da sua vida, tais comportamentos não correspondam ao seu estado
actual!
AGRESSIVIDADE GERA AGRESSIVIDADE

SIMPATIA GERA SIMPATIA
SEJA UM BOM OUVINTE

COMPREENDA AS REACÇÕES
DOS OUTROS
CONHEÇA OS OUTROS

NÃO VEJA SÓ OS SEUS
INTERESSES
ACEITE O SUCESSO DOS

OUTROS

CONHEÇA-SE A SI MESMO
NÃO TENHA MUDANÇAS

REPENTINAS NO SEU
COMPORTAMENTO

NÃO PENSE QUE É REI DE TUDO E DE TODOS

Passivo
Agressivo Manipulador
Assertivo

Estilo Agressivo
A comunicação agressiva caracteriza-se por

uma postura de superioridade, de
necessidade imperiosa de fazer valer as suas
próprias opiniões, desejos e projectos.
(VAGOS, 2006)

Identificar e caracterizar o
estilo agressivo
A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra as pessoas e os

acontecimentos. O agressivo prefere submeter os outros a fazê-los curvar.
O agressivo fala alto, interrompe, faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se
exprimem.
Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa que é sempre
ganhador através do seu método, mas não entende que se o fosse, não necessitaria de ser
agressivo.
O agressivo torna-se um cego no seu meio, porque evitam falar-lhe francamente e de forma
verdadeira.

COMPORTAMENTO AGRESSIVO
COMPORTAMENTOS VERBAIS
Ameaças
Comentários humilhantes para o outro
Hostilidade verbal
COMPORTAMENTOS PARA-VERBAIS
Tom de voz alto
COMPORTAMENTOS NÃO-VERBAIS
Gestos hostis
Invasão do espaço do outro
Olhos nos olhos
Expressão facial ameaçadora

Estilo Manipulador
O estilo manipulador caracteriza-se pela

utilização da linguagem como disfarce, ao
serviço dos interesses próprios e em
detrimento dos outros intervenientes.

COMPORTAMENTO MANIPULATIVO
Apresenta-se cheio de boas intenções

Tem diferentes tipos de comportamento para atingir os seus objectivos
É hábil nas suas relações
Prefere fazer as suas interpretações
Arranja intermediários, para tirar partido deles
Os seus objectivos parecem não ser definidos
Parece um actor de teatro, as suas manifestações não são espontâneas
Faz chantagem moral

Estilo Passivo
A comunicação passiva caracteriza-se por
comportamentos de submissão e aceitação
total da opinião e poder do outro sobre si
próprio, dos seus próprios direitos,
pensamentos e sentimentos.
(VAGOS, 2006)

Identificar e caracterizar o
estilo
A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos. Em

vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se, não age.
Porque não se afirma, ele torna-se geralmente, uma pessoa ansiosa que apresenta dores de
cabeça com frequência e sofre de insónias.
O passivo não age porque tem medo das decepções. É tímido e silencioso.

COMPORTAMENTO PASSIVO
COMPORTAMENTOS VERBAIS
Concorda com actividades que não quer ou não pode fazer
Não pede um favor mesmo que precise dele
Não é explicito nem franco, obrigando o outro a “adivinhar” as
suas opiniões, necessidades ou razões
COMPORTAMENTOS PARA-VERBAIS
Tom de voz baixo
Discurso hesitante
COMPORTAMENTOS NÃO-VERBAIS
Evita o contacto visual
Postura rígida do corpo
Evita o contacto físico e cria distanciamento

Estilo Assertivo
comportamento assertivo pode ser definido como

aquele que envolve a expressão directa, pela pessoa,
das suas necessidade ou preferências, emoções e
opiniões sem que, ao fazê-lo ele experiencie ansiedade
indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor.

PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO
POSTURA POSTURA POSTURA
-Contraído Direito mas descontraído, Direito, tenso rígido, ombros
-Ombros encolhidos ombros direitos para trás, movimentos
Poucos movimentos, irregulares ou estático,
-Muitos movimentos
confortável, cabeça erguida ou queixo levantado. Sentado:
-Queixo baixo pés sobre a secretária, mãos
levemente inclinada
Sentados: pernas entrelaçadas atrás da cabeça ou apoiadas
Sentado:pernas juntas ou
cruzadas de forma tensa para a frente
GESTOS GESTOS
GESTOS
-Mãos agitadas Movimentos cortantes,
Movimentos casuais com as
-Controções bruscos, mãos cerradas,
mãos, mãos descontraídas, mãos
-Encolhimentos de ombros movimentos de cabeça
abertas com palmas para fora,
rápidos e abruptos.
-Inclinações de cabeça frequentes inclinações de cabeça ocasionais.

PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO
EXPRESSÃO FACIAL EXPRESSÃO FACIAL EXPRESSÃO FACIAL
Sobrancelhas levantadas Ar descontraído, pensativo, Testa franzida, dentes

Olhar apelativo olhos abertos interessado e atencioso, cerrados, ar tenso, olhar fixo,
Sorriso nervoso e culpado pestaneja pouco, sorriso sorriso sarcástico, lábios
genuíno, boca descontraída, apertados, sobrancelhas
Morder o lábio inferior
mostra zanga com o olhar franzidas com ar reprovador,
Mostra zanga com o olhar brilhante, ar sério, ligeiro rubor boca muito firme ou dentes à
Desvia a cara com ar culpado mostra.
VOZ VOZ
VOZ Sonora, firme, agradável, suave, Glacial em tom alto ou
Apagada, doce, tons mais altos, fluente, eloquência fácil, risos só áspero, discurso preciso e
hesitações, risadas nervosas, associados a humor, tom de voz risos sarcásticos, que
afirmações em tons de perguntas mantendo-se mesmo durante parecem ordens ou sentenças.
uma afirmação

A assertividade é a capacidade de
auto-afirmar os próprios direitos,
sem se deixar manipular e sem
manipular os demais.
(CASTANYER ,2004)

A comunicação assertiva é uma arte
que exige aprendizagem contínua,
requerendo tempo e prática.
Ser capaz de aceitar que cometemos

erros. Ser paciente.
(RILEY, 2000).

Comunicar assertivamente:
… ser competente nas várias estratégias de

comunicação para expressar os seus
pensamentos e sentimentos;

… ter atitude positiva acerca da

comunicação directa e franca;

… sentir-se confortável e controlar a

ansiedade, tensão, timidez ou
medo;

… sentir-se seguro ao assumir uma

conduta, respeitando os seus
direitos e os do outro.

Não deixar
“que nos
ponham os pés
Manter com os em cima”
outros relações Ser “verdadeiro”,
baseadas na “ser eu próprio”,
confiança e não no sem dissimular os
“domínio” ou sentimentos
calculismo
SER
ASSERTIVO Gerir o
Estar á vontade ambiente
no “face a face” circundante
Procurar
“Pôr o jogo na
compromissos
mesa”, negociar
realistas e, em
com base em
caso de
objectivos
desacordo,
precisos e
negociar na base
claramente
do interesse
enunciados
mútuo

Direitos da Comunicação Assertiva
Os direitos assertivos permitem a cada indivíduo

ser ele próprio, agir e expressar-se de acordo com
os seus ideais, perante os outros e sem distinção
de cor, sexo, idade ou estatuto social .
(GUIOMAR, 1996).

1. eu tenho o direito de ser respeitado e
tratado de igual para igual, qualquer que seja
o papel que desempenho ou o meu status
social;
2. eu tenho o direito de manter os meus
próprios valores, desde que eles respeitem os
direitos dos outros;

3. eu tenho o direito de expressar os meus
sentimentos e opiniões;
4. eu tenho o direito de expressar as minhas
necessidades e pedir o que quero;
5. eu tenho o direito de dizer «não» e não me
sentir culpado por isso;

6. eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher
se quero prestar ajuda a alguém;
7. eu tenho o direito de me sentir bem comigo
próprio sem sentir necessidades de me justificar
perante os outros;
8. eu tenho o direito de mudar de opinião

9. eu tenho o direito de pensar antes de agir e

tomar uma decisão;
10. eu tenho o direito de dizer “eu não estou a
perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem;
11. eu tenho o direito de cometer erros sem me
sentir culpado;

12. eu tenho o direito de fixar os meus próprios

objectivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que
respeite os direitos dos outros.

Estilos de Comunicação Assertiva
Apoio/Interesse
Directo/Guia
Analítico
Expressivo

1- APOIO/INTERESSE- Este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos
outros. O conteúdo é apresentado de um modo directo, honesto e respeitoso.
Mantém uma consciência dos sentimentos dos outros. Aqueles que utilizam
naturalmente este estilo assertivo são «SENSÍVEIS».
2-DIRECTO/GUIA- É um estilo impessoal que comunica uma abordagem não

absurda e autoritária e uma preocupação pelos resultados. È um estilo firme mas
respeitoso que usa directivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com ser
“mandão” ou “ditador”. O estilo Directo/Guia comunica crenças e opiniões
apropriadamente assim como ordens. Os que usam este estilo são
frequentemente «FAZEDORES» e/ou «PENSADORES»

3- ANALÍTICO- Este estilo também é impessoal e realista. Comunica factos,
informação, pensamentos e probabilidades. Este estilo usa pedidos para obter
resultados em vez de directivas. O estilo Directo/Guia é “diz-lhes” enquanto o
Analítico é um estilo “pede-lhes”. È calmo e sem emoção. È utilizado mais
naturalmente pelo grupo «PENSADORES»
4-EXPRESSIVO- Este estilo é animado, enérgico, espontâneo e emocional. Os

sentimentos, os gostos e as aversões, os desejos e as necessidades são
comunicados, neste estilo, de forma aberta e expressiva. Aqueles que usam este
estilo são normalmente intuitivos, criativos, espontâneos e vivos. São normalmente
«FAZEDORES» ou «SENTIMENTAIS»
-TODOS USAMOS TODOS OS ESTILOS. CADA UM DE NÓS TEM UM ESTILO

ASSERTIVO PRIMÁRIO E NATURAL-

AO USAR CADA ESTILO:
APOIO/INTERESSE: Use um tom de voz quente, estimulante e

suave. Comunique interesse, apreço, preocupação, gratidão ou
empatia com um bom contacto visual e usando expressões faciais
reconfortantes.
DIRECTO/GUIA: Seja firme e autoritário, mas não severo ou

ditatorial. O seu discurso deve ser realista, directo e sério. O
envolvimento facial é uma expressão de concentração ou
determinação.

AO USAR CADA ESTILO:
ANALITICO: Use um discurso equilibrado, sem incongruências e

pragmático. A sua expressão facial parece alerta e pensativo. Pode ser
educado mas não mostre emoção.
EXPRESSIVO: Tudo é expressivo! A extensão da sua voz e as suas

expressões faciais são quase ilimitadas. Mostre animação com os
movimentos da cara, mãos e corpo. Mostre emoção.

Atitudes da Comunicação Assertiva
Empatia
Acto de comunicar a um outro ser humano que

compreendemos o que ele está a sentir e o que o faz
sentir dessa maneira.
(HOGAN, cit por RILEY, 2000)

Empatia
(…) É a capacidade de entrar na pele do outro e,

subjectivamente , sentir com o cliente.
(HABER cit. por RILEY, 2000)

Empatia
é útil na manutenção da qualidade das relações já

existentes.

Muitos factores dificultam a empatia entre o

emissor e o receptor entre elas:
Julgar os outro a partir dos nossos valores;

(Aceiar a diversidade)
Postura hostil;

Vantagens da Comunicação Assertiva
 Facilita a solução de problemas interpessoais;
 Aumenta o sentimento de auto-eficácia;
 Melhora a qualidade dos relacionamentos
 Aumenta a autoconfiança e a realização pessoal;

Reduz a ansiedade social e aumenta a auto-confiança

no relacionamento com os outros;
Aumenta o respeito por si próprio;
Diminui a noção de insegurança e vulnerabilidade e

reduz a depressão;

(…a longo prazo permite…)
Mover-se clara e seguramente para as metas

estabelecidas;
A construção de relações sólidas;
A construção de respeito mútuo.

Treino da Comunicação Assertiva
A assertividade pode ser apreendida e o seu

treino é considerado útil na aquisição de
competências pessoais e sociais.

O treino assertivo deve incluir:
Identificação e Análise dos factores que

impedem o indivíduo de se expressar de
forma adequada e corrigir os mesmos;

Redução da ansiedade;

Técnicas de Relaxamento muscular

redução da  Controlo da respiração
ansiedade:

Estratégias e A expressão não-verbal tem

Aptidões:
de ser congruente com o
conteúdo verbal

Aplicação da aprendizagem realizada em

situações reais.

• Melhorar o conhecimento de si próprio
• Melhor compreensão dos outros, interpretando-os pelo que eles são e

não pelo que desejaríamos que eles fossem.
• Melhor convivência em grupo, pela percepção dos vários

comportamentos do grupo e seu funcionamento

COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Respeitar-me a mim próprio

Ser responsável por mim, no que diz respeito àquilo que sinto, àquilo que penso e faço
Reconhecer as minhas próprias necessidades e desejos como pessoa individual
Fazer declarações firmes na primeira pessoa
Permitir-me a mim próprio cometer erros
Permitir-me a mim próprio reconhecer e valorizar os meus sucessos
Mudar de ideias
Pedir tempo para pensar
Pedir aquilo que desejo
Estabelecer limites à partida
Reconhecer que tenho responsabilidades perante os outros
Respeitar o direito das outras pessoas serem assertivas

Onde a Assertividade é útil
QUANDO É PRECISO DIZER ALGUMA COISA DESAGRADÁVEL A ALGUÉM
QUANDO SE TEM QUE PEDIR ALGO FORA DO VULGAR, HAVENDO GRANDE

PROBABILIDADE DE SE RECEBER UMA RESPOSTA NEGATIVA
QUANDO É PRECISO DIZER “NÃO” CORRENDO O RISCO DE DESAGRADAR
EM FACE DE CRÍTICAS
QUANDO SE TEM QUEIXAS CONTRA ALGUÉM
QUANDO SE TEM QUE REAGIR A TENTATIVAS DE MANIPULAÇÃO
PERANTE PEQUENAS HUMILHAÇÕES

A Mensagem Básica do Comportamento Assertivo é:
E ISTO É DITO SEM (TENTAR) DOMINAR, HUMILHAR OU MONOSPREZAR

O MEU INTERLOCUTOR
PORQUE SER ASSERTIVO IMPLICA RESPEITO E NÃO DEFERÊNCIA

Escolha Assertiva das Palavras
Para comunicar pensamentos, sentimentos, opiniões de forma
assertiva precisa de escolher as palavras
que sejam directas, honestas,
apropriadas e respeitosas.
Algumas palavras simplesmente não condizem com este
critério e não podem ser usadas de forma assertiva. As
palavras são só um aspecto de ser assertivo, mas tem de
usar palavras assertivas se pretender ser assertivo com os
outros.

Escolha Assertiva
das Palavras
USE ENUNCIADOS “EU” EM VEZ DE ENUNCIADOS “TU”.
Exemplo:
-”Tu estás sempre a interromper as minhas histórias!” (Agressivo)
-”Eu gostaria de contar a história sem ser interrompido” (Assertivo)
-”Tu embaraçaste-me em frente de toda a gente” (Agressivo)
-”Eu senti-me embaraçado quando disseste aquilo diante daquela gente
toda” (Assertivo)

UTILIZE DESCRIÇÕES FACTUAIS EM VEZ DE JUÍZOS OU EXAGEROS
EXEMPLO:
-”Este trabalho é uma porcaria” (Agressivo)

-”A pontuação do teu relatório precisa de ser mais trabalhada. Além
disso os títulos estão espaçados de forma inconsistente”.(Assertivo)
-”Se não mudas de atitude vais ter grandes problemas”(Agressivo)
-”Se continuas a chegar depois das 8.00h terei de te dispensar dois dias
sem pagamento”. (Assertivo)

EXPRIMA PENSAMENTOS, SENTIMENTOS E OPINIÕES ASSUMINDO
A SUA RESPONSABILIDADE POR ELES
EXEMPLO
-”Ele zanga-me”. (Nega a responsabilidade dos sentimentos)
-”Zango-me quando ele não cumpre as suas promessas!”. (Assertivo e responsável pelos
sentimentos)
-”A única política consequente é igualar a concorrência”. (Afirma a opinião como se fosse um
facto; agressivo e controlador)
-”Acredito que igualar a concorrência é a melhor política”. (Assume responsabilidade pela
opinião, assertivo)
-”Não acha que deveríamos deixar isto por agora?”. (Passivo, indirecto, nega
responsabilidade)
-”Acho que se arrumássemos esta questão dar-nos-ia tempo para reunir mais dados”.
(Responsável pelo pensamento)

USE PEDIDOS OU DIRECTIVAS (ORDENS) CLARAS E DIRECTAS QUANDO QUIZER Q UE
OS OUTROS FAÇAM QUALQUER COISA, EM VEZ DE INSINUAR, SER INDIRECTO OU
FAZER SUPOSIÇÕES.
EXEMPLO:
 “Importa-se de levar isto ao João?” (Indirecto, só questiona acerca da

vontade de levar)
 ”Leva isto ao João, se faz favor ?”. (pedido assertivo)
 ”Por favor leve isto ao João”. (Directiva assertiva)
 ”Porque não paras pelo caminho e trazes leite?” (Indirecto, pede ao outro
que pense em não fazê-lo.)

Escolha das Palavras Assertivas
”Trazes leite quando voltares para casa, se fazes o favor?”

(Pedido assertivo)
”Por favor traz o leite quando voltares para casa.” (Directiva
assertiva)
”Preciso de cinco cópias desta minha reunião.” (Pressupões que
o outro tem que fazer as cópias ao verbaliza a necessidade, não é
directivo nem pede nada.)
”Fazes cinco cópias destas para a reunião, por favor?”. (Pedido
assertivo)
-”Por favor faz cinco cópias destas para a minha reunião.”
(Directiva assertiva)

A assertividade é a chave para uma relação
bem sucedida entre o cliente, enfermeiro e
outros membros da equipa, com potenciais
benefícios para todos os envolvidos.
O enfermeiro assertivo parece confiante e

confortável.

A assertividade permite que o enfermeiro
comunique de forma mais adequada,
possibilitando que o indivíduo compreenda
melhor a informação que lhe é transmitida,
adquira mais confiança no tratamento e
diminua os seus níveis de ansiedade.

À Comunicação assertiva associa-se:
↓ da ansiedade do
enfermeiro
Gestão do stress do
enfermeiro

O Enfermeiro assertivo:
É Auto-confiante e
contido
Olha a direito, e
utiliza um discurso
claro e conciso

Fala com firmeza de

forma positiva e com
sinceridade
Não é defensivo

Tem iniciativa na
resolução de problemas
É Congruente na
mensagem verbal
e não-verbal

O comportamento assertivo permite ao
enfermeiro agir em conformidade com o
próprio, com o cliente/família, com a
equipa de saúde, ao expressar opiniões e
sentimentos honestos de forma confortável
e sem condicionalismos e ansiedade.

A adopção de uma comunicação
assertiva contribui para Melhorar a
Qualidade dos cuidados de
enfermagem

Como Emissor Como Receptor
Seja directo Sustente o olhar
Seja específico Mantenha uma postura semelhante ao emissor
Seja claro e consistente Estimule o emissor a continuar
Separe os factos das opiniões Clarifique a informação com recapitulações
Focalize-se numa coisa de cada vez regulares
Seja encorajador Assinale o que considerar importante
Utilize também a linguagem não verbal
Reforce a ideia com a repetição
Esteja atento aos feedback’s

RELAÇÕES INTERPESSOAIS (factores facilitadores)
 exponha ideias;
 Debata propostas;
 Não combata pessoas;
 Evite questões pessoais;
 Leve em consideração apenas as ideias e as informações, e
não os aspectos pessoais de quem as expõe.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS (factores facilitadores)
Formule perguntas;
Escute atenta e activamente o outro, mas lembrando-se
de que escutar é mais que ouvir;
Demonstre respeito e aceitação;
Tente estabelecer empatia com seu interlocutor;
Fassa comentários descritivos e não avaliativos.
Escolha o seu próprio padrão de comunicação em vez de
reagir ao dos outros

Assertividade Conclusão
A utilização de um estilo de comportamento assertivo trás muitos benefícios nos
diferentes níveis de actuação da pessoa.
-A nivel pessoal:
• Aumento de auto-estima, aumento da segurança pessoal, melhora da auto-imagem e
um incremento positivo do autoconceito
• Reduz a ansiedade e o stress, leva a uma maior qualidade de vida.
• Aumentam as nossas habilidades sociais com uma maior autorealização.
-A nível social:
• Aumento de qualidade das relações sociais. As nossas actuações tornar-se-ão mais
competentes e obteremos maior reconhecimento social
-A nível profissional:
• Aumento de qualidade dos serviços que se prestam, melhor qualidade profissional,
melhores relações interpessoais, melhores relações hierárquicas, menos stress
profissional.

MODELO RELAÇÃO DE AJUDA (chalifour 2008)
O autor define relação de ajuda como “ uma interacção particular entre duas pessoas
O interveniente e o cliente, cada um contribuindo pessoalmente para a procura e a

satisfação de uma necessidade de Ajuda
Este modelo compreende 4 componentes
O CLIENTE
O INTERVENIENTE
OS PROCESSOS
O AMBIENTE FISICO E SOCIAL- O CONTEXTO

A relação de ajuda profissional

 O cliente, que constitui a razão de ser desta relação e que transporta em si a
finalidade deste sistema, isto é, que apresenta uma necessidade de ajuda mais ou
menos definida;
 O interveniente, que ajuda o cliente a reconhecer as suas necessidades e os

seus recursos (facilitador) e em função das necessidades, põe de um modo
sustentado, as suas competências ao serviço do conteúdo desta relação (perito) de
forma a ajudar o cliente a mobilizar certos processos de natureza psicoterapêutica;
 Os processos que representam diferentes modos de estar em relação e que

servem de catalisador a esta conjugação de energia com a finalidade de responder
à necessidade de ajuda;
 O ambiente físico e social, e o contexto da relação, que influenciam

directamente a forma e estrutura da relação e ainda, o tipo de serviço oferecido

O cliente
Um sistema aberto
- O cliente possui características ligadas à sua hereditariedade e ao seu desenvolvimento

(biológico, cognitivo, social, afectivo e espiritual)
- Tem experiências de vida diversificadas
- Tem sensações (cinco sentidos, sentido interno)
- Percebe (está atento a certas sensações)
- Pensa (atribui significados)
- Sente (Vive emoções)
- Tem motivação (tem necessidades, valores, gostos, intencionalidades)
- Manifesta comportamentos (diz, faz) que favorecem a sua adaptação e a sua actualização
Em interacção com o ambiente
- Vive conflitos, frustrações e ameaças que se manifestam no organismo sob forma de

stress e de ansiedade
- Apresenta uma necessidade de ajuda que se manifesta sob a forma de sintoma, problema,
dificuldade de adaptação, distúrbio do comportamento ou distúrbio mental

Quando a pessoa necessita de ajuda:
Possui um conhecimento de si deficitário ou erróneo;

Possui um conhecimento insuficiente ou erróneo do seu ambiente;
Apresenta um défice de atenção relativamente às informações que
continuamente capta através dos seus sentidos internos ou externos;
Recusa em acolher favoravelmente a informação que é transmitida pelo seu
organismo
Interpreta incorrectamente os dados que provêm do seu organismo e do seu
ambiente, por défice de conhecimentos, de julgamento, de capacidades
intelectuais ou ainda, porque os interpreta à luz de experiências passadas que
não têm relação com a situação actual.
É invadida por certas emoções que o afectam (medo, ira, ansiedade,
culpabilidade, receio, etc.)

Quando a pessoa necessita de ajuda:
É incapaz de reconhecer uma necessidade,
Manifesta dificuldade em fazer uma síntese destes factos

e de fazer as escolhas necessárias;
Não é capaz de agir por falta de competências, por falta

de confiança nos seus recursos ou por falta de coragem
perante os riscos que corre

Saúde – Numa visão holística descreve-se a saúde como uma
qualidade de vida:
Saúde social pela Capacidade de interagir com os outros e com o seu

ambiente e ter relações interpessoais satisfatórias;
Saúde mental pela capacidade de aprender e desenvolver as suas
capacidades intelectuais;
Saúde emocional pela capacidade de dominar as suas emoções de
modo a expressá-las de forma ajustada;
Saúde espiritual pela crença numa força unificadora (a natureza, as leis
científicas, a força divina, etc.)
Saúde física pela capacidade de realizar as tarefas quotidianas
mantendo a integridade biológica

O interveniente
Um sistema aberto
- Possui características ligadas à sua hereditariedade e ao seu

desenvolvimento (biológico, cognitivo, social, afectivo, espiritual);
-Tem experiências de vida e de trabalho diversificadas;
-Possui certos conhecimentos
- De si
- D seu papel
- De conceitos teóricos necessários ás suas intervenções, do
funcionamento dos processos em curso numa relação de ajuda;
-Possui certas habilidades de contacto (utiliza o seu sentir, o movimento e
a palavra) de reconhecimento e interpretação das mensagens conceptuais
e afectivas;

O interveniente
Um sistema aberto
-De comunicação: verbal (colocar questões, emitir feed-back,

reflectir, fazer sínteses) e não verbal (gestos, mimicas e voz)
- De acompanhamento de processos de entrevista, relacional
e terapêutico
- Adopta atitudes de compreensão empática, de respeito, de
autenticidade, de compaixão e de esperança;
- Manifesta comportamentos intencionais (perito, facilitador)

O contexto e ambiente da relação
3º componente do modelo
-Do interveniente
-Estatuto profissional
-Competências
- Do cliente
-As suas características
-A razão da consulta
-As expectativas
-Da Instituição
- Politicas de funcionamento
-Privacidade

Os processos presentes na relação de ajuda profissional
4º componente do modelo
-A relação que se estabelece num contexto de ajuda

profissional reveste-se de um carácter particular:
-O papel das pessoas em presença

-A posição que ocupam
-A atenção dispensada ao outro e á comunicação
São o núcleo da intervenção terapêutica

Competências Comunicacionais
Para se dar uma interacção comunicativa, é necessário que o emissor possua e
utilize uma série de (7) competências comunicacionais
(Adaptado de Raposo, 1996)
Competência linguística – capacidade de produzir e interpretar sinais verbais
Competência paralinguística – ou seja, a capacidade de modular algumas

características do significante, como por exemplo a ênfase e a cedência da
pronúncia, intercalar risos, exclamações, etc
Competência cinésica – ou seja, a capacidade de realizar a comunicação

mediante sinais gestuais (acenos, mimicas, movimentos do rosto, das mãos ou
do corpo, posturas, etc)

Competências Comunicacionais
Competência proxémica – ou capacidade de fazer variar as atitudes espaciais e as

distâncias interpessoais do acto de comunicação – como o tocar-se, aproximar ou
afastar o corpo, tendo em conta as especificidades culturais.
Competência executiva – ou capacidade de actuação social, isto é, de utilizar o

acto linguístico ou não, para realizar no concreto a sua intenção comunicativa
Competência pragmática – ou seja, a capacidade de usar os sinais linguísticos ou

não, de um modo adequado à situação e ás suas próprias intenções.
Competência sócio-cultural – ou capacidade de reconhecer as situações e as

relações entre os papeis desempenhados, bem como a capacidade de conceber
significados e de neles reconhecer distintivos de uma determinada cultura
BERRUTO (in BITTI e ZANI, 1993)

FACTORES QUE PODEM AFECTAR A COMUNICAÇÃO-BARREIRAS
FACTORES INDIVIDUAIS (INTRINSECOS AO SUJEITO)
• Dificuldades de expressão
• Ansiedade
• Compreensão ou articulação comprometidas (afasia, lesão cerebral)
• Ideias pré-concebidas, juízos de valor
• Tom de voz elevado ou ríspido
• Atitude de superioridade ou desatenção

FACTORES RELACIONADOS COM A MENSAGEM
(EXTRÍNSECOS AO SUJEITO)
Desconhecimento do tipo de código (como ex: palavras

ou caracteres chineses)
Não perceptibilidade dos caracteres escritos

(antiguidade)
Desconhecimento dos símbolos utilizados (algumas

imagens)

FACTORES RELACIONADOS COM O CONTEXTO
Discrepância dos quadros de referência dos participantes

(uma das pessoas desconhece o significado dos termos usados pela outra)
Factores perturbadores do meio ambiente

Ruído
Falta de condições físicas (espaço reduzido ou falta de espaço, falta de
privacidade/invasão da intimidade, falta de conforto)
O ambiente deve ser calmo e informal e que permita alguma privacidade
Factores organizacionais desfavoráveis:

Método de organização do trabalho como o método da tarefa (acção centrada na
tarefa)
Superlotação de doentes – diminuição da capacidade de comunicação do enfermeiro

VANTAGEM DE UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ E EFICIENTE ENTRE
ENFERMEIRO/UTENTE
Conhecimento do utente
Identificação das necessidades do utente
Satisfação das necessidades afectadas
Através da comunicação estabelece-se uma verdadeira relação de ajuda terapêutica
Permite abertura e à-vontade por parte do utente para falar dos seus problemas, das
suas preocupações, dos seus sentimentos
Contribui para a melhoria da qualidade dos cuidados
Orientação dos cuidados culturalmente adaptados

ASPECTOS A TER EM CONTA PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO VERBAL POR PARTE
DO ENFERMEIRO
CREDIBILIDADE
Está relacionada com a capacidade para transmitir segurança e

confiança, a qual depende de muitos factores:
•Dos conhecimentos e familiaridade com o tema a tratar
•Da experiência do profissional para se relacionar e comunicar
•Do reconhecimento social e do prestigio do Enfermeiro

SIMPLICIDADE
Passa pelo uso de palavras de fácil compreensão para adaptar a possível
complexidade da mensagem ao nível do conhecimento do receptor. Com frequência,
na comunicação com o doente, utilizamos uma linguagem técnica que nos é familiar,
mas que para ele é completamente estranha.
CLAREZA
Compreende a expressão da mensagem em termos exactos (inequívocos)
diminuindo a tendência para levantar hipóteses e conjecturas, o que pode acontecer
quando a mensagem é pouco clara, complicada, difícil e ambígua
ADEQUAÇÃO E PERTINÊNCIA
A mensagem deve ser modificada segundo os sinais precedentes do receptor, ou
seja, o profissional tem que adaptar a mensagem ao momento, tendo em conta a
situação física e psicológica do doente.

TÉCNICAS VERBAIS QUE O ENFERMEIRO PODE UTILIZAR NA INTERACÇÃO COM O OUTRO
Devolver/Eco/Reflecte questões/Reiteração – devolver ao doente o que acaba de dizer

(o enfermeiro reflecte para o utente o que ele acaba de dizer, Raposo: 1996:72),
mostrando o que foi ouvido, sem introduzir novos conteúdos, repetindo as suas
palavras ou frases usadas pelo utente
Ex: Utente: Tive tanto medo! Enfermeiro: Medo?
Reflexão – Respostas que levam o utente a reflectir sobre os seus problemas e a

maneira como reage aos mesmos
Ex: Utente – Se não tivesse ido à festa de motorizada não estaria aqui à espera que me amputassem a perna. Odeio
o Manuel por me ter convencido a ir
Enfermeiro – Parece que está muito zangada
Estas duas técnicas ajudam o utente a considerar as suas próprias declarações e a prosseguir para uma
exploração e desenvolvimento mais profundos daquelas declarações. Como resultado, frequentemente verificam-
se autênticas reviravoltas no seu comportamento, o que geralmente são de natureza benéfica.

Clarificar (as questões) – Quando o enfermeiro pede informações complementares a fim de
compreender a mensagem recebida, RAPOSO (1996:72)
Reformular (as questões) – Quando repete para o utente o que pensa serem as principais
ideias expressas por ele, RAPOSO (1996:72)
Validar – Confirmar com o doente se o que o enfermeiro compreendeu corresponde ao que ele
queria dizer, BASTO (1998:56)
Dar conhecimento – Nas situações em que o enfermeiro valoriza o utente pela sua
contribuição na interacção dizendo-lhe “muito bem”, “óptimo”, “Sim Sr(a)”, etc. RAPOSO (1996:72)
Dar informação – Informa o utente complementando o seu conhecimento com factos adicionais.
Por exemplo quando faz educação para a saúde, ou quando explica o que está fazendo ou aquilo que
vai fazer. Exclui-se tudo o que tem a ver com ordens e instruções, RAPOSO (1996:72)

Dar escolhas – Oferece alternativas de respostas ao uente dando-lhe possibilidade de tomar
decisões, RAPOSO (1996:72)
Focaliza a conversa – Foi definida como centrar num tema, BASTO (1998:56)
Alonga a conversa – Foi definida como facilitar que o doente se expresse BASTO (1998:56).
As perguntas abertas promovem a expressão por parte do utente.
Escuta activamente – Foi definida como escutar atentamente o doente, demonstrando

aceitação e compreensão, sem interromper ou mudar de assunto, dizendo “sim”/”hum”/”pois” BASTO
(1998:56). Uma disponibilidade ou uma atenção dirigida ao outro, que se traduz por um certo
comportamento físico (postura), observação (visão) e escuta propriamente dita (audição) CARKCUFF,
1998:47
Pela sua importância será mais desenvolvida

MANTER O DIÁLOGO PELA ESCUTA ACTIVA
Ouvir atentamente alguém demonstra interesse pela pessoa, vontade para a ouvir e
disponibilidade de tempo
Técnica que requer habilidade; Acto intencional; Exige elevado nível de concentração
A escuta activa implica a percepção e interpretação de todas as “mensagens” transmitidas
pelo utente, verbais e não verbais (“pistas”, ar preocupado ou receoso; referir-se a um
assunto repetidas vezes)
É uma forma de levar o utente a pensar e a transmitir as suas preocupações de modo a
poderem ser esclarecidas. Ex: Está preocupado com alguma coisa? Está com aspecto de
quem não se sente muito confortável?
Aceitar o seu ponto de vista, sem juízos de valor – respeitar o direito que cada indivíduo
tem, de ser diferente
Responder com compreensão – Permite à outra pessoa saber que foi escutada, sem que
tenha havido uma tentativa de sobreposição dos nossos valores naquilo que foi dito

A IMPORTÂNCIA DO FEED-BACK PARA SABER QUE ESTOU A SER ESCUTADO
É IMPORTANTE PARA SABER QUE ESTOU A SER ESCUTADO E PARA O OUTRO SABER QUE TAMBÉM ESTÁ A
SER ESCUTADO
Não percebi
Está-me a dizer que …
Hum-hum
Sim-sim FEED-BACK
Estou a ouvi-lo
É isso

ESCUTA ACTIVA-PRINCIPIOS
Escutar não é o mesmo que ouvir

Encoraje o interlocutor com perguntas
Encoraje o interlocutor não verbalmente (acenos de cabeça, sim-sim,
exactamente …)
Reformule com as próprias palavras o que foi dito
Não finja que está a perceber quando não está
Não interrompa o interlocutor
Tenha atenção ao para-verbal (tom de voz, silêncios)
Tenha atenção ao não-verbal (expressão, gestos, postura, movimentos do
corpo)

NA ESCUTA ACTIVA SUSPENDE-SE O JULGAMENTO
Não se critica, não se concorda ou se discorda quando se

escuta activamente
Esteja consciente de que os seus juízos existem no cérebro,

mas arrume-os a um canto

Extractos de escuta activa (HESBEEN,2000:173-174)
Escutar
Não é querer que alguém seja assim ou assado, é aprender a descobrir
as suas qualidades específicas.
Estar atento a alguém que sofre não é dar uma solução ou uma
explicação para o seu sofrimento; é permitir que ele próprio diga e
encontre os seus próprios meios para se libertar do sofrimento
(HESBEEN, 2000:173)
Escutar
É começar por se calar …
Já repararam como os «diálogos» estão cheios de expressões do tipo: «é
como eu quando …» ou «isso faz-me lembrar o que me aconteceu …». Muitas
vezes, o que o outro diz não é senão uma oportunidade p0ara falarmos de
nós.
Escutar é começar por parar o nosso pequeno filme interior, o nosso
monólogo portátil, para nos deixarmos transformar pelo outro
(HESBEEN, 2000:173)

Escutar
Não é procurar responder ao outro, sabendo que ele tem em si mesmo as
respostas para as suas próprias interrogações.
É recusar pensar em vez do outro,
Escutar é acolher o outro com reconhecimento, tal como ele se define a si
próprio, e sem julgar
(HESBEEN, 2000:173)
APRENDER A ESCUTAR ALGUÉM É O EXERCÍCIO MAIS ÚTIL QUE PODEMOS

FAZER PARA NOS LIBERTARMOS DAS NOSSAS PRÓPRIAS ANGÚSTIAS …
(HESBEEN, 2000:174)

ENVOLVIMENTO FISICO NA ESCUTA ACTIVA
Volte os órgãos dos sentidos para o interlocutor

Aproxime-se e incline-se ligeiramente para o interlocutor
Estabeleça contacto visual regular (mas não desafiador)
Evite juízos não verbais (como abanar a cabeça, franzir as
sobrancelhas, debruçar-se subitamente de forma ameaçadora, tamborilar
os dedos)
Evite comportamentos de desatenção (como fazer rabiscos, bocejar,
olhar para o lado, para baixo ou para o relógio)

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Mensagens transmitidas por linguagem corporal, sem recurso a palavras: aspecto

pessoal, postura e andar, expressão facial, contacto visual, gestos, territorialidade e
espaço.
POTTER, Patricia A; PERRY Anne G. – Fundamentos de enfermagem. Loures, Lusociência, 2006, pág., 136-137
→Através da comunicação não verbal, transmitem-se atitudes e emoções; serve

de apoio à comunicação verbal e pode substituir a linguagem sendo
extremamente útil em situações de crise, quando falham as palavras.
→Constitui 65% de toda a comunicação
→O significado dos comportamentos não verbais, porque são subjectivos

(culturalmente influenciados) precisam de validação.

O Enfermeiro comunica não verbalmente com o utente de muitas maneiras:
(A continuar a falar) através do recurso a técnicas não verbais
Silêncio
Expressão facial
•Contacto visual
•Sorrisos
•Assentimento com a cabeça
•Elevação das pálpebras revelando interesse
Postura corporal
•Postura (ligeiramente inclinado)
Ruídos vocais
•Ruídos vocais indicativos de interesse (“hum”; “ah, ah”)
Distância física
Reduzir a distância que separa os dois interlocutores – sensação de maior intimidade, mas respeitando o espaço pessoal do outro
Toque
Tocar com a finalidade de estimular, apoiar ou facilitar a comunicação

A – EXPESSÃO FACIAL
O contacto ocular – focar o olhar

O maneio de cabeça
O jogo dos músculos faciais (espelho do outro – revela atenção e compreensão
São consideradas as três principais fontes que podem ser utilizadas como forma de demonstrar interesse e atenção
A expressão facial, é talvez o meio, mais comum de expressão dos sentimentos

Os músculos da face podem demonstrar felicidade, medo, surpresa, raiva, desgosto e tristeza …
Os utentes notam rapidamente a expressão do enfermeiro relacionando-a com as suas próprias
necessidades e ansiedades
Por seu lado o enfermeiro interpreta as expressões dos utentes aprendendo assim muito sobre eles.
Ex: o doente com dor tem uma expressão típica com os músculos da face contraídos

Olhar nos olhos – o enfermeiro olhar o doente nos olhos, para estimular,
apoiar ou facilitar a comunicação, excluindo as ocasiões em que o faz por
razões instrumentais/funcionais (observação do globo ocular)
Raposo (1996)
Olha o doente nos olhos pelo menos durante três segundos

Basto (1998:56)
Acenar com a cabeça – Acena em sinal de “sim” com o objectivo de estimular,

apoiar ou facilitar a comunicação
Regista-se em todos os contactos funcionais ou não funcionais

Raposo (1996:70)

B – POSTURA CORPORAL
É também um meio de comunicação
A posição erecta geralmente indica que a pessoa tem uma posição de respeito
e um grau de considerável equilíbrio
A posição do nosso corpo mais susceptível de transmitir atenção e interesse,

consiste numa ligeira inclinação para a frente em direcção ao doente
A tristeza e a depressão fazem com que a pessoa mostre abatimento e posição

curvada

C – ESPAÇO EXISTENTE ENTRE OS INTERLOCUTORES
Todos nós temos necessidade de um espaço pessoal (o nosso território), o qual

varia de cultura para cultura, de pessoa para pessoa, e do grau de confiança
entre as pessoas.
Cada situação deve ser devidamente avaliada, devendo o enfermeiro procurar

manter a distância que considera necessária para manter uma comunicação
eficaz.

Aproximar o corpo
O enfermeiro diminui a distância física a que está do utente, inclinando a

cabeça, o tronco ou estendendo os braços durante pelo menos 3 (três)
segundos, com o objectivo aparente de o estimular, apoiar ou facilitar a
comunicação
Exclui-se as vezes em que o faz por razões funcionais: administrar terapêutica;

fazer pensos ou cuidados de higiene; mudar a roupa; mudar de posição ou
fazer mobilizações; dar de comer ou beber; observar equipamento, pele e
mucosas, pupilas ou sinais vitais; fazer a preparação física para exames
complementares de diagnóstico ou colher especímenes para análise
Raposo (1996:70); Basto (1998:56)

Zonas de Espaço Pessoal POTTER, Patricia A; PERRY Anne G. – 2006,
Cada um tem o seu espaço pessoal, que é invisível, individual e desloca-se com a pessoa. As
pessoas mantêm diversas distâncias entre elas consoante o contexto. Quando o espaço pessoal
fica ameaçado as pessoas têm uma reacção defensiva e comunicam menos.
Zona íntima (0-45 cm)

 Pegar ao colo um bebé que chora
 Realizar avaliação física
 Dar banho, arranjar, vestir, alimentar e fazer a toilette de um utente
 Mudar o penso de um doente
Zona pessoal (45-120 cm)
 Sentar-se junto à cama de um utente
 Recolher o histórico de enfermagem de um utente
 Ministrar ensino a um utente específico
 Trocar informações na mudança de turno

Zonas de Espaço Pessoal
POTTER, Patricia A; PERRY Anne G. –, 2006,
Zona Social (1,2-3,6 m)

 Passar visita com o médico
 Sentar-se à cabeceira da mesa de reuniões
 Ministrar ensino a uma turma sobre utentes com diabetes
 Dirigir um grupo de apoio familiar
Zona pública (igual ou superior a 3,6 m)

 Falar em Fórum Comunitário
 Depor em audiência
 Leccionar a uma turma de estudantes

D – SILÊNCIO
No cuidar em enfermagem, por vezes torna-se difícil iniciar ou manter

o diálogo quando o tema está emocionalmente ligado ao doente, pelo
que respeitar os silêncios pode facilitar a comunicação e demonstrar
interesse pela pessoa.

O SILÊNCIO
Quando usado criteriosamente, pode dar tempo ao utente para pensar no

que sente, no que pretende saber e na maneira de exprimir as suas
necessidades e preocupações
Alternar a escuta activa com o silêncio, além de demonstrar respeito pelo

doente, encoraja-o a colaborar.
Se o utente acabou de ser informado de algum facto extremamente

desagradável como a morte de alguém próximo, a simples presença do
enfermeiro, pode demonstrar-lhe solidariedade mais apropriada do que as
palavras

E – TOQUE
Há várias interpretações do toque: do agressivo ao empático.

Será mais desenvolvido nas aulas de relação de ajuda
O toque de uma mão diz mais do que muitas palavras, podendo tornar-se
valioso para o utente, ajudando-o a ultrapassar uma situação difícil
O enfermeiro toca com a mão pelo menos três segundos na mão,

antebraço, braço, cabeça ou perna do utente com a finalidade de o
estimular, apoiar ou facilitar a comunicação excluindo as vezes que o faz
por razões funcionais

ZONAS corporais DE TOQUE
Zona Social (não requer autorização
 Mão
 Braços
 Ombros
 Tronco posterior
Zona de Consentimento (requer autorização)
 Boca
 Pulsos
 Pés
Zona Vulnerável (requer cuidados especiais)
 Rosto
 Pescoço
 Parte anterior do corpo
Zona íntima (requer grande sensibilidade)
 Órgãos genitais

ATITUDES E TECNICAS QUE FACILITAM A COMUNICAÇÃO
Sabendo que a doença é, à partida, uma barreira à comunicação, já que a

ansiedade, a dor, a depressão, a cólera e o egocentrismo acompanham
muitas vezes, há que treinar atitudes e adoptar técnicas que a favoreçam:
1. Ter em conta a importância do 1º encontro entre Enfermeiro/Utente

2. Ter presente a importância dos encontros seguintes
3. Utilizar perguntas abertas – não se respondem por sim ou não
4. Encorajar o utente a continuar a falar
 Através do recurso a técnicas não verbais
 Através do recurso a técnicas verbais
5. Ter sempre presente a comunicação terapêutica
6. Considerar as questões que me devo colocar quando comunico (Abreu, 1989)
7. Ter presente as estratégias a evitar

QUESTÕES QUE ME DEVO COLOCAR QUANDO COMUNICO (Abreu,1989)
Quando comunico, há coerência entre os meus objectivos

e as minhas motivações?
Sou coerente com aquilo que vou dizer?
A minha percepção das coisas é a mesma que a do outro?
Qual a importância da informação a transmitir?
Será que a minha mensagem pode ser ambígua?
Qual o impacto afectivo da minha mensagem?
Possuímos, eu e o outro, um vocabulário comum?
O conteúdo e o estilo serão os apropriados?

QUESTÕES QUE ME DEVO COLOCAR QUANDO COMUNICO (Abreu,1989)
O modo de me exprimir e a minha dicção facilitam a escuta?

O que dificulta a escuta?
O outro está em condições de me ouvir e de me entender bem?
Como é que o outro descodifica a minha mensagem?
De que maneira é que o outro estrutura e interpreta aquilo que
ouve?
Que acrescenta o outro para tornar lógico aquilo que ouve?
Quais são as intenções que o outro me atribui?
Qual é para o outro o valor das suas justificações?
sabemos e queremos comunicar realmente?

ESTRATÉGIAS A EVITAR
Passo acelerado, reflectivo de muitos afazeres
Fazer perguntas que não convidam a resposta ou que têm resposta limitada que não
fornece margem para tecer considerações.
EX: Recolher dados inadequada seguindo um formulário que exige respostas muito
curtas, não explorando as respostas do utente nem permitindo a sua tomada de decisão
Falar ao utente de superior para subalterno

“Diz frases genéricas” engloba: dá ordens, faz humor, “acalma”, informa Basto(1998:56)
“vire-se”, “vá” (Raposo, 1996:73) – Invocar ou manifestar-lhe que está “no comando”

Padrões verbais de comunicação não terapêutica
Evitar encorajar a pessoa a exprimir os seus sentimentos

Aconselhar – dizer a pessoa o que ele deve/não deve fazer sem validar nem clarificar com
ele (Raposo, 1996:72)
Defender / “Proteger alguém” – tentar proteger/defender alguém ou alguma coisa
desculpando comportamentos ou procurando justificações (Basto, 1998:56)
Fazer julgamento/dar opiniões pessoais – transmitir a informação que se aceita/não aceita
ou aprova/não aprova aquilo que o utente diz ou faz – respeita as afirmações valorativas (Basto,
1998:56)
Rejeitar – Recusa em discutir um assunto com o utente, ignorando aquilo que este diz ou faz
Limita-se a concentrar nas suas próprias ideias e não nas do utente (Raposo, 1996:72)
“Mudar de assunto”/Mudar de tópicos – Dirige a interacção verbal para áreas do seu próprio
interesse em vez de seguir a direcção proposta pelo utente não dá seguimento à conversa
(Basto, 1998:56)

Outras Variáveis de comunicação não terapêutica
Testar - confrontar o utente com afirmações ou com conhecimentos prévios, no

sentido de o apanhar em falta, chamando a sua atenção para dados contraditórios
(Raposo, 1996:73)
Ameaçar – indicar ao utente qualquer mal que lhe poderá advir se ele não cumprir as
indicações ou prescrições (Raposo, 1996:73)
Instruir – Fornece informações que acha pertinentes sem validar com o utente (Raposo,
1996:73)
Usar infantilismos – Fala com o utente utilizando diminutivos como por exemplo
“carinha”, “mãozinha”, “caminha”, “banhinho” (Raposo, 1996:73)
Pedir informações – Pede ao utente informações sobre o aqui e agora, usando a
forma interrogativa e sem recorrer às técnicas terapêuticas de comunicação verbal.
Exemplo:”a água está quente?”, “já acabou de comer?”, “já tomou banho?” (Raposo, 1996:73)

Dar respostas estereotipadas – Quando o enfermeiro usa expressões verbais

banais, vazias de significado tipo “clichés”como por exemplo “isto é mesmo
assim”, “brevemente vai ficar bom”, “acontece a muita gente”, etc (Raposo, 1996:73)
“Fala com outros simultaneamente” respeita a comunicar com terceiros,
enquanto fica com o doente (Basto, 1998:56)
“Falar de outros doentes” (Basto, 1998:56)
“Pensa em voz alta” foi definida como reflexões que não se dirigem ao doente
(Basto, 1998:56)
“Usar vocabulário técnico” – Utilizar termos específicos de uma profissão (Potter e

Perry, 2006:142)

COMUNICAÇÃO TERAPEUTICA – resumo
– É uma comunicação planeada e intencional que o técnico utiliza para ajudar

a identificar a atender as necessidades de assistência ao utente
• Contrasta assim com a comunicação social que forma a base dos
relacionamentos sociais ou de amizade
A comunicação terapêutica é um processo recíproco entre duas pessoas,

técnico e utente, de acordo com o qual, o técnico utiliza os seus conhecimentos
científicos e as habilidades e atitudes profissionais para ajudar de uma forma
útil e individualizada
Através da prática, as técnicas que caracterizam a comunicação terapêutica e

que visam atingir os melhores resultados profissionais

Escolha as Palavras Assertivas com Cuidado
Para comunicar pensamentos, sentimentos, opiniões de forma

assertiva precisa de escolher as palavras
que sejam directas, honestas,

apropriadas e respeitosas.
Algumas palavras simplesmente não condizem com este
critério e não podem ser usadas de forma assertiva. As
palavras são só um aspecto de ser assertivo, mas tem de
usar palavras assertivas se pretender ser assertivo com os
outros.

Dar más noticias

Montaigne
“Seja quando for que a vossa vida se acabe, fica
inteira. A utilidade da vida não está no prazo, mas no
uso. Tal houve que durou muito e viveu pouco...”
O que são más noticias?
È aquela que altera drasticamente e negativamente a

perspectiva da pessoa enquanto ao seu futuro

Dar más noticias
O código de ética médica desde 1847 que declara “
“A vida de uma pessoa doente pode ser

diminuída não apenas pelos actos mas também pelas
palavras ou maneiras do médico. Isto é, portanto uma
obrigação sagrada, a de guardá-lo cuidadosamente e
evitar todas as coisas que tenham a tendência de
desencorajar o paciente e deprimir o seu espírito”

Transmitir más notícias
O que são “más notícias”?
Elementos Qualquer tipo de notícia que afecta séria e

centrais adversamente a visão de futuro da pessoa
Informação
o Identificar o que torna a notícia tão nociva para a
pessoa.
Proporcional à dimensão do efeito causado na pessoa que

Impacto leva à mudança das suas expectativas para o futuro.
Expectativas da Realidade “médica”

“badness” = pessoa face à
- da situação
situação

Porque é difícil dar “más notícias”?

Protocolo de Buckman
Stress da pessoa
Transmite stress ao profissional de saúde.
cuidada
Falta de suporte Inexistência de uma equipa

emocional multidisciplinar que integre o processo.
Tempo disponível Encontrar o momento certo e o tempo

para o processo necessário é difícil.
Medos do Como ser honesto com a pessoa sem

próprio destruir a esperança?

Porque é importante dar “más notícias”?
Pessoas querem Necessidade de gerir o seu processo de

saber a verdade saúde/doença e de organizar a sua vida.
Existem
Integrar o processo terapêutico, tomar
vantagens
decisões relativas à sua qualidade de vida.
terapêuticas

Dar más noticias
1. Confirmar as convicções
• È necessário confirmar o que é que o
doente pensa que não está bem
. Ex: “quando verificou que estava a sangrar pelo ânus,
qual foi a causa que lhe ocorreu” ou “ Quando verificou
que se encontrava “em baixo”, irritável e com falta de
energia, fez alguma ideia do que poderia ser?”
• Seele compreende que tem uma doença

grave procure confirmar:
“Há outras razões que o levem a pensar dessa forma?”

Dar más noticias

• Se a resposta for na direcção do diagnóstico
isto permite confirmar que ele está
completamente consciente de que a sua
situação é séria.
Nessa altura deve confirmar-se que a
convicção do doente estava correcta
(“Tenho de lhe dizer que tem razão…”)
• Hádoentes que reagem com uma negação

ou não querer saber, e esta reacção deve ser
respeitada (“Estou nas suas mãos e prefiro
deixar tudo ao critério do Sr. Dr.”

. Dar más noticias

• Ter presente que raramente há uma “maneira
certa” de dar más noticias, e nunca é fácil.
• Cada vez mais se dão a conhecer as más

noticias aos doentes fruto do seu desejo de maior
autonomia , autodeterminação e de princípios
éticos e legais.
• Dar a informação pode ajudar a diminuir o seu

isolamento e medo e a mobilizar os seus recursos
e capacidades de enfrentar as situações

Dar más noticias
• Quando as respostas nos dizem que o doente

não faz ideia de que está gravemente doente, há
uma tarefa difícil de o ajudar a alterar a sua
perspectiva
• Há doentes que têm relutância em ouvir, aceitar e

lidar com más noticias. Podem negar a realidade
das noticias e recusar o diagnóstico e
recomendações terapêuticas

Dar más noticias
• Pode-se começar por o alertar de que a sua

situação não é muito clara e deixar uma pausa
para assimilar a informação e permitir-lhe dar a
indicação sobre se prefere obter mais dados ou
se deixa o assunto ficar por ali
• Se der sinal que quer saber, deve optar-se por

uma frase que indique a possibilidade de se
tratar de uma situação grave mas deixar
espaço de manobra, para se afastar ou
enfrentar a verdade
”

Dar más noticias - Algumas técnicas
1- Preparar o utente
• Deve ser feita precocemente. Ex “estou
preocupada com esta sombra no Rx do tórax.
Pode tratar-se de uma cicatriz antiga, de liquido
ou até mesmo de um cancro. É melhor fazer
mais exames para esclarecer a causa”
• Perguntar como é que eles querem saber os
resultados dos exames e coordenar os planos
com outros membros da equipa (para não
haver desencontros)

Dar más noticias

2. Escolher um local adequado
• As más noticias devem ser dadas
pessoalmente em local privado, sentar-se com
o utente e demonstrar atenção e interesse por
ele.
3. Avaliar a receptividade para ouvir

• Perguntar que exames fizeram até à data,
quais pensam que foram os resultados e aquilo
que mais os preocupa.
• Alguns perguntam imediatamente se têm
cancro, outros fogem do assunto e dão sinais
de constrangimento

Dar más noticias
•4. Dar a noticia

• Em função da receptividade poderá dar-se a
informação gradualmente. Ex: “Receio ter más
noticias. Isto é mais grave do que pensávamos. A
biópsia mostrou sinais de cancro”
• Ou então poderá transmitir-se primeiro uma

mensagem importantíssima.
Ex:Independentemente do que já lhe vou dizer,
quero que se lembre que a situação é grave mas
que há muito que ainda se pode fazer. Teremos que
trabalhar em conjunto durante os próximos Meses”

Dar más noticias
•5. Fornecer apoio emocional

• Receber a noticia é essencialmente um acontecimento
emocional,mais do que cognitivo, e os paciente recordam
sobretudo a forma,a atitude e os modos mais do que os
pormenores técnicos.
• Não há “palavras certas para se dizer” e o segredo não é
tantoaquilo que dizemos, mas aquilo que deixamos que ele
nos diga.
• Os doentes manifestam medo e desgosto e podem
expressar sentimentos como raiva, que podem dirigir contra
os profissionais de saúde.
. Utilizar frases de empatia mostrando que sabemos que está
perturbado. Recordar-lhe que o inimigo é a doença e não o
profissional de saúde e que se irá trabalhar com o doente
para lutar contra a doença. Um toque na mão ou no ombro
mostra o nosso apoio e tranquiliza um pouco. Mostrar
disponibilidade no futuro.
Dar más noticias
6. Responder às perguntas do utente
• O utente irá precisar de informações e que se responda

às suas preocupações ( se já se espalhou, se é tratável e
curável, como vai ser o tratamento, se vão morrer e
quando…) • Na altura da noticia não estão em condições
de assimilar muita informação.
Na informação ter presente:

a) Determinar o que o utente já sabe
b) Utilizar palavras simples e claras
c) Evitar termos técnicos
d) Fornecer informações aos poucos
e) Verificar se o paciente compreendeu
f) Utilizar panfletos/informação escrita para levar
consigo
Dar más noticias
• Responder directa e honestamente às perguntas difíceis

• Encorajar a verbalizar e a identificar as preocupações decorrentes
da noticia (Importa-se de me dizer o que é que está a perturbá-lo?)
• É importante conhecê-las todas (Tem ainda outras preocupações?)
antes de oferecer segurança, conselhos ou informações
• Após identificar as preocupações deve analisar cada preocupação e
de um sentimento de que a vida estava arruinada cada uma das
preocupações pode ter uma resolução parcial
• Assim, é possível ajudá-lo e verificar que a situação pode ser
controlada em certa medida, sendo possível adoptar um certo grau
de esperança (Penso que vai reagir bastante bem aos tratamento e o
prognóstico poderá ser razoável)
• Aliviada a angústia inicial pode-se falar sobre o prognóstico sem
informações inseguras ou incorrectas
• Outros doentes que se encontrem na mesma situação podem
fornecer apoio emocional

Dar más noticias
7. Encerrar a entrevista
• A forma mais eficaz de encerrar a entrevista

consiste em fornecer um plano de acções futuras
de imediato.
• Perguntar se tem dúvidas para esclarecer e se

tem alguém mais que precise de saber da sua
situação e se precisa de ajuda para lhes contar.

Dar más noticias
8. Trabalhar com outros membros da equipa
• O trabalho em equipa em saúde é muito importante e

nesta aspecto das más noticias há papeis importantes
que podem ser desempenhados por médicos,
enfermeiros, técnicos de serviço social, capelão,
família e até outros doentes que se encontrem na
mesma situação podem fornecer apoio emocional
importante

Dar más noticias
• Lidar com a incerteza e perguntas difíceis

• Quando um doente pergunta “Tenho cura?” ou
“Quanto tempo de vida me resta?”,
a resposta honesta é a mais difícil de dar, mas é
a que mais ajuda – “O problema é que não sei”
• Nessa altura deve-se ser empático (“Calculo

que para si é duro não saber”) e dar tempo ao
doente para reagir

Dar más noticias
• Lidar com a incerteza e perguntas difíceis
• Devem-se analisar e gerir as preocupações e

ajudar o doente a viver com esta incerteza
• Convém saber se ele quer saber indicadores da

progressão da doença e se quiser devem ser dadas
informações claras
• É necessário dar algo a que se “agarrar” e planear a

periodicidade do controlo ( “Se acontecer qualquer coisa
fora do normal, não hesite em entrar em contacto comigo”)

Dar más noticias
• Quando se enfrenta uma pergunta difícil é preciso evitar

uma falsa segurança, deve dizer-se a verdade e tentar
perceber porque é que faz essa pergunta. Devolver a
pergunta para ele poder apresentar as razões e nós
percebermos se ele quer efectivamente saber ou se quer
refugiar-se na negação (nem sempre é fácil saber)
• Familiares ou doentes em fase terminal perguntam

quase sempre quanto tempo lhe resta de vida. Mas não é
possível prever um futuro com precisão

Dar más noticias
• Por vezes os doentes tentam saber algo

mais de outros profissionais com os quais se
sentem mais à vontade (médico mais jovem,
à enfermeira, ao técnico de diagnóstico ou
de serviço social). Estes poderão dar
informações no seu âmbito mas devem
transmitir aos seus colegas, para que os
outros também saibam e possam prosseguir
a conversa se necessário

• Lidar com a negação
• Por vezes os doentes negam a gravidade da sua

doença e não se deve forçar a enfrentar a realidade
• Costumam negar a realidade quando ela é muito
dolorosa de enfrentar
• Pode ser uma defesa temporária até se sentirem
preparados para a enfrentar e forçá-lo pode levar a
perturbação psíquica
• Tem de ser paciente e não provocar o confronto
• Pode haver situações em que o doente parece não quer saber e esta
politica não ser a mais benéfica (ex. alguém jovem com possibilidade
de doença grave e de morte; situações em que é necessário
prescrever um tratamento que o vai fazer sentir pior ou ter efeitos
secundários (esterilidade, queda cabelo…)
mais tarde poderá lamentar não ter tido informação suficiente que lhe
permitisse planear e realizar coisas importantes na sua vida

Dar más noticias
RESUMO
Dizer a verdade sempre, mas reconhecer a
esperança e negação por parte do utente e familiares
O profissional DEVE dar as más notícias, mas deve

saber fazê-lo
Dar as notícias com sensibilidade, num ambiente de

apoio, no ritmo do utente, sempre com abertura para
novas perguntas

Dar más noticias
RESUMO
Deve-se ter tempo para abordagem sem interrupções
A privacidade é fundamental
Separar a mensagem do mensageiro
Ambiente físico agradável
Postura do profissional
Escutar o utente

Uma estratégia para dar más notícias”?

Profissionais mal preparados ou pouco confortáveis em

Surge transmitir más notícias, não evitem discutir informação
para: delicada, como maus prognósticos, ou transmitir optimismo
exagerado à pessoa.
Ter um plano para conhecer os valores da pessoa, os seus

desejos de participar no processo de tomada de decisão, e uma
estratégia para abordar o seu stress, quando más notícias são
transmitidas.
Encorajar as pessoas a participar nas difíceis decisões de

tratamento.
Profissionais que se sintam confortáveis a transmitir más

notícias, possam estar sujeitos a menos stress e burnout.

– A estratégia…
SETTING UP the interview

Preparar o encontro com o receptor das más notícias.
Assessing pacient PERCEPTION

Conhecer a percepção que a pessoa tem da sua situação de saúde.
Obtaining pacient INVITATION

Conhecer que informação deseja a pessoa em relação à sua situação de saúde.
Giving KNOWLEDGE & information
Partilhar a informação com a pessoa gradualmente e com um vocabulário
acessível.
Adressing EMOTIONS with empathy
Identificar as emoções vivenciadas pela pessoa e responder de forma empática.
STRATEGY & SUMMARY

Resumir a informação e garantir a sua compreensão. Delinear um plano para os
próximos passos a dar.
SETTING UP the interview

Preparar o encontro com o receptor das más notícias.
Ensaio mental do momento

 Rever a informação e a forma como se irá partilhar.
 Antever a resposta às reacções emocionais e questões difíceis da
pessoa.
Contexto físico do momento
 Proporcionar privacidade.
 Envolver pessoas significativas.
 Sentar-se (linguagem corporal).
 Estabelecer contacto com a pessoa (atenção e calma).
 Gerir constrangimentos de tempo (disponibilidade).
 Competências de escuta (silêncio, repetição, “modo de escuta”,
toque (se apropriado) e evitar interrupções.
Assessing pacient PERCEPTION

Conhecer a percepção que a pessoa tem da sua situação de saúde.
Before you tell, ask…

Conhecer a visão da sua situação de saúde (utilização de questões
abertas).
Colmatar dúvidas e esclarecer mal-entendidos.
Adequar as más notícias aos conhecimentos já possuídos pela
pessoa.
Identificar comportamentos de negação

Omissão de pormenores negativos essenciais.
Entende o desejo como realidade e toma decisões baseadas nesse
desejo em detrimento da realidade.
Expectativas pouco realistas em relação aos cuidados.
Obtaining pacient INVITATION

Conhecer que informação deseja a pessoa em relação à sua situação de saúde.
Conhecer a “vontade” da pessoa em obter informação

Determinar a receptividade da pessoa à informação.
Reconhecer que evitar informação pode ser um mecanismo de coping
válido.
 Quando a pessoa se mostra desinteressada em conhecer detalhes,
disponibilizar-se para responder a questões que surjam no futuro ou
para falar com familiares ou amigos.
Conseguir um convite explícito
Integrar a pessoa no processo de forma a ser esta a solicitar
informação.

Giving KNOWLEDGE & information

Partilhar a informação com a pessoa gradualmente e com um vocabulário
acessível.
Vocabulário e linguagem acessível

Evitar linguagem técnica e científica.
Transmitir informação de forma gradual e validada, de acordo com o
ritmo da pessoa.
Prevenir a pessoa para as más notícias

Diminuir o choque inicial.
Permitir que a pessoa se adapte progressivamente à informação.
Prevenir o isolamento/agressividade da pessoa.
Conseguir um alinhamento com a pessoa
Começar num ponto compatível com o conhecimento e terminologia
da pessoa.

Adressing EMOTIONS with empathy
Identificar as emoções vivenciadas pela pessoa e responder de forma empática.
Evitar
Minimizar a gravidade da situação.
Transmitir esperança exagerada.
Explorar
Quando as emoções não são claramente expressadas ou se
silenciam.
Resposta empática
1º Escutar e identificar a(s) emoção(ões).
2º Identificar a causa ou origem da(s) emoção(ões).
3º Demonstrar à pessoa que se fez a relação entre os dois passos
anteriores.
Validação
Minimizar sentimentos de constrangimento/embaraço e isolamento.
 Demonstrar que a manifestação dos sentimentos é perfeitamente
27-03-2012 normal.
Manuela Ferreira 184
STRATEGY & SUMMARY

Resumir a informação e garantir a sua compreensão. Delinear um plano para os
próximos passos a dar.
Confirmar e validar
Rever resumidamente os pormenores mais importantes.
Assegurar a sua compreensão.
Planificar
Delinear um plano/estratégia para os passos seguintes.
Mostrar disponibilidade para a pessoa e suas dúvidas e inseguranças.
Clarificar
Evitar que a pessoa fique com dúvidas por responder.

Simplesmente uma estratégia…

Permite que o
mensageiro se
separe da
Disponibiliza
Fácil de apreender mensagem
técnicas de
e executar comunicação
Diminui a
Protocolo flexível
insegurança e o stress
e não uma receita
do profissional
Inclui a pessoa e
responsabiliza-a pelo Atenua o impacto
processo da informação
saúde/doença Sedimenta a
informação e
rentabiliza-a para a
pessoa

Simplesmente uma estratégia…

“Transmitir más notícias não é fácil ou

agradável, mas ter ao menos um plano ou
uma abordagem, aumenta o sentimento de
confiança do profissional, o que, na maioria
das vezes, é visto como um aumento da
competência.”
Roland Buckman

Conclusão
O contacto com esta ferramenta permitiu ao

grupo a aquisição de conhecimentos,
promovendo em cada um confiança e segurança
em situações de transmissão de más notícias.

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27-03-2012 Manuela Ferreira 1

27-03-2012 Manuela Ferreira 2

Informação ou troca de ideias, opiniões

27-03-2012 Manuela Ferreira 4

“actividade ou inactividade, palavras ou silêncios, tudo possui um valor

27-03-2012 Manuela Ferreira 5

Todo o comportamento tem uma mensagem com valor ou significado

Estamos sempre a ter comportamentos. Não podemos não ter

Visto que não podemos parar de ter comportamentos, não podemos

Portanto, a comunicação é inevitável

27-03-2012 Manuela Ferreira 6

1-É impossível não comunicar:

27-03-2012 Manuela Ferreira 7

4- Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica

5- As permutas comunicacionais são simétricas (baseiam-se na igualdade) ou

27-03-2012 Manuela Ferreira 8

É impossível não comunicar

Não falar é diferente de não comunicar

Comunicar eficazmente não é fácil

Não comunicamos tudo o que queremos comunicar

27-03-2012 Manuela Ferreira 9

“Comunicação em Saúde diz respeito ao estudo

27-03-2012 Manuela Ferreira 10

A Comunicação em Saúde inclui mensagens que podem

• Promover a Saúde e Educar para a Saúde;

• Evitar riscos e ajudar lidar com ameaças para a Saúde;

• Sugerir e recomendar mudanças de comportamento;

• Recomendar exames de rastreio;

• Informar sobre a saúde e sobre as doenças;

• Informar sobre exames médicos e sobre os seus resultados;

• Recomendar medidas preventivas e actividades de auto-cuidado em indivíduos doentes.

27-03-2012 Manuela Ferreira 12

Disponibilização e uso de informação sobre saúde em qualquer contexto da

No contexto dos programas de promoção de comportamentos saudáveis;

Transmissão de informação sobre riscos para a saúde em situações de crise;

Tratamento de temas de saúde na comunicação social, Internet e outras

Na educação dos utentes;

Na formação dos técnicos de saúde;

Nas relações interprofissionais em saúde;

Nas intervenções e afirmações publicas dos técnicos de saúde;

Nas comunicações internas dentro das organizações de saúde.

Nas várias áreas e contextos da saúde, quer nos serviços de saúde,

Na relação que os técnicos de saúde estabelecem com os utentes

Na Satisfação dos Utentes

“60% dos problemas interactivos são consequência de

“As palavras são como as folhas. Quando abundam,

27-03-2012 Manuela Ferreira 15

• Não há processos unilaterais na interação humana: tudo que

• O relacionamento interpessoal pode tornar-se e manter-se

• Ou então tende a tornar-se muito tenso,conflituoso,levando à

27-03-2012 Manuela Ferreira 16

27-03-2012 Manuela Ferreira 17

EMISSOR/FONTE – Pessoa/Grupo, que emite a mensagem

Objectivo da fonte: Exprimir a mensagem

CODIFICADOR – Habilidades motoras do emissor (se é de pessoa para pessoa)

Mecanismo vocal: Palavra oral – Gritos – Notas musicais

CÓDIGO – Conjunto sistemático de simbolos

27-03-2012 Manuela Ferreira 18

27-03-2012 Manuela Ferreira 19

Conteúdo subjectivo – O modo como é transmitida a informação

CANAL -Via de transmissão da mensagem

RECEPTOR - Que recebe a mensagem, destinatário

27-03-2012 Manuela Ferreira 20

Cada ser humano integra na sua própria