A Comunicação nas

Organizações

Capítulo - 2
“Planejamento de Relações
Públicas na Comunicação
Integrada”, KUNSCH (2003)
• Interdependentes, as
organizações têm de se
comunicar entre si. O sistema
organizacional se viabiliza
graças ao sistema de
comunicação nele existente, que
permitirá sua contínua
realimentação e sua
sobrevivência. Caso contrário,
entrará num processo de
entropia e morte. Daí a
imprescindibilidade da
comunicação para uma
organização social.
Sistema e funcionamento
da comunicação
Lee. O. Thayer (1976 : 120):

“É a comunicação que ocorre dentro

[da organização] e a comunicação
entre ela e seu meio ambiente que
[a] definem e determinam as
condições da sua existência e a
direção do seu movimento.”
 Processo Comunicacional
nas Organizações
 Fonte
 Codificador
 Canal
 Mensagem
 Decodificador
 Receptor

MODELO MECANICISTA
O Processo de Comunicação segundo
 CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO

Harold Lasswell : superando a teoria hipodérmica

 O ato da comunicação é descrito a partir das seguintes questões:

QUEM DIZ O QUE POR QUAL COM QUE

A QUEM
COMUNI- CANAL EFEITO
RECEPTOR
CADOR MENSAGEM MEIO EFEITO

 Lasswell ameniza a influência mecanicista do estímulo-resposta;

 Considera categorias sociais e diferenças individuais.
 Elementos do Processo
de Comunicação segundo BERLO

Mensagem
EMISSOR Codifica- Decodifi- RECEPTOR
ção cação
Meio

Ruído

Feedback Resposta
Facilidade de comunicação
Processo Comunicativo nas
Organizações

 Como o aspecto
relacional da
comunicação afeta o
processo?
 Processo Comunicativo nas
Organizações
HALL (1984 : 133)

“as relações sociais que ocorrem no processo

de comunicação, envolvem o emissor, o
receptor e seus efeitos recíprocos um no
outro a medida que se comunicam. Quando
um emissor é intimidado por seu receptor
durante o processo de envio de uma
mensagem, a própria mensagem e a
interpretação dela serão afetadas”
 “A comunicação nas organizações pesquisadas acontece
de forma descendente, é rígida e mostra um sistema
hierarquicamente bem demarcado....em entrevistas em
uma das organizações pesquisadas ouviram-se as
seguintes colocações:
a) Eles vão demitir quem não tem pelo menos o 1º
grau;
b) Eles vão exigir que todos os que não têm o 1º grau
estudem e, para isso estão pagando o estudo”.

SÓLIO, Marlene Branca. Jornalismo Organizacional: produção e

recepção. Ed. Revista – São Paulo: Summus, 2011, p.45
 Barreiras da Comunicação
 Barreiras gerais:

 Mecânicas
 Fisiológicas

 Semânticas

 Psicológicas
O que é uma barreira geral?
 É um problema que
interfere na
comunicação e a
dificulta.

 São “ruídos” que

prejudicam a eficácia
comunicativa.
 Barreiras Mecânicas ou
Físicas
 Estão relacionadas com os
aparelhos de transmissão,
como o barulho, ambientes e
equipamentos inadequados
que podem dificultar ou
mesmo impedir que a
comunicação ocorra.

 A comunicação é bloqueada
por fatores físicos.
 Barreiras Fisiológicas
 Dizem respeito aos problemas genéticos ou
de malformação dos órgãos vitais da fala.

 A surdez, a gagueira e não-articulação

fonética são exemplos possíveis.
http://www.youtube.com/watch?v=ep4OzNOE9Eg

http://www.youtube.com/watch?v=wr_cGJY-
WvY&feature=related
 Barreiras Semânticas

 São as que decorrem do uso inadequado de

uma linguagem não comum ao receptor ou a
grupos visados. Isto é, os códigos e signos
empregados não fazem parte do repertório do
conhecimento em determinado ambiente
comunicacional.
 Barreiras Psicológicas
 São os preconceitos e/ou estereótipos que
fazem com que a comunicação fique
prejudicada.

 Estão relacionadas com atitudes, crenças,

valores e a cultura das pessoas.

 São percepções equivocadas de acordo com

determinadas experiências e distintos marcos
de referência.
 Barreiras na Comunicação
Organizacional

 As pessoais
 As administrativas/burocráticas
 O excesso e a sobrecarga de informações
 As informações incompletas e parciais
 Barreiras Pessoais
 As pessoas podem facilitar ou dificultar as
comunicações

 Tudo dependerá da personalidade de cada um,

do estado de espírito, das emoções, dos
valores e da forma como cada indivíduo se
comporta no âmbito de determinados contextos
 Barreiras
Administrativas/Burocráticas
• Decorrem das formas como as organizações atuam e
processam suas informações.
• Thayer (1976) destaca 4 condições que se imbricam
uma na outra:
 distância física;

 especialização das funções-tarefa;

 relações de poder,

 autoridade e status;

 posse das informações

 Excesso de Informação

 Proliferação de papéis administrativos e

institucionais;
 Reuniões desnecessárias e inúteis;
 Número crescente de novos meios impressos,
eletrônicos e telemáticos;
 Tudo isto causa uma saturação no receptor.
 Informações Incompletas

 São encontradas nas informações

fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a
dúvidas, nas informações não transmitidas ou
sonegadas, etc.
 Outras barreiras na
comunicação organizacional
 Audição seletiva
 Juízo de valores
 Credibilidade da fonte
 Problemas da semântica
 Filtragem
 Pressões de tempo
 Diferença de status
 Níveis da Análise da
Comunicação:

 Comunicação Intrapessoal é a
comunicação que uma pessoa tem consigo
mesma - corresponde ao diálogo interior onde
ela debate as suas dúvidas, perplexidades,
dilemas, orientações e escolhas. Está, de certa
forma, relacionada com a reflexão.

 A preocupação é o estudo do que se passa

dentro do indivíduo enquanto este adquire,
processa e consome informações.
 Comunicação Interpessoal

 Analisa-se a comunicação entre indivíduos,

como as pessoas se afetam mutuamente e,
assim, se regulam e se controlam uns aos
outros.
 Comunicação Organizacional:
Interdepartamental, Interunidades e
Ambiental

 Trata das redes de sistemas de dados e dos

fluxos que ligam entre si os membros da
organização e esta com o meio ambiente.
Comunicação Tecnológica
 O centro das atenções recai
na utilização dos
equipamentos mecânicos e
eletrônicos, nos programas
formais para produzir,
armazenar, processar,
traduzir e distribuir
informações.
 Redes de Comunicação

 Formal

 Informal

As chamadas redes formais são verticais e seguem a

hierarquia da organização. As redes informais correm
em qualquer direção, passando, muitas vezes, por cima
dos níveis da hierarquia.
Rede Formal

 Conjunto de canais e
meios de
comunicação
estabelecido de forma
consciente e
deliberada
 Comunicação Formal

http://comunicacom.files.wordpress.com/2011/05/com-formal1.jpg
 Alguns exemplos:
 informação relacionada às políticas, regras,
procedimento, objetivos e outros tipos de planos;
 atribuições e diretivas de trabalho;
 retroinformação sobre o desempenho;
 informação geral acerca da organização, como o
seu progresso ou posição;
 pedidos específicos vindo dos níveis mais
baixos.
 Sistema de Comunicação
das Organizações
“Os planos e as políticas formais não podem
resolver todos os problemas existentes em uma
situação dinâmica, porque eles são
preestabelecidos, em parte, inflexíveis.
Algumas exigências podem ser mais bem
atendidas através de relações informais, que
podem ser mais flexíveis e espontâneas.”
Keith Davis e John Newstrom
 Rede Informal
 Emerge das relações sociais entre as pessoas.

 O comportamento dos indivíduos se orienta não

só para os objetivos propostos pela organização,
mas para os objetivos pessoais que nem sempre
são congruentes.

 Baseia-se nas relações sociais intra-

organizativas e é uma forma mais rápida de
atender a demandas mais urgentes e instáveis.
 Comunicação Informal

http://comunicacom.wordpress.com/2011/05/22/a-comunicacao-organizacional-formal-e-informal/
Uma enquete realizada
no site da Revista Época
Negócios apurou em
relação à pergunta:
Você presta atenção às
fofocas do trabalho?
O resultado mostra
que 68% das pessoas
ouvem - ainda que só
às vezes - as
conversas de corredor.
 Fluxos Comunicativos

 Descendente ou vertical

 Ascendente

 Horizontal

 Transversal Circular
 Fluxo Descendente ou Vertical

 Liga-se ao processo de informações da

cúpula diretiva da organização para os
subalternos, isto é, a comunicação de cima
para baixo, traduzindo a filosofia, as normas
e as diretrizes dessa mesma organização.

 Caracteriza-se como comunicação

administrativa oficial.
Comunicação descendente
Comunicação Descendente
chefe e subordinado
 Jornal da empresa A, de grande porte, cerca de
1,6 mil funcionários:

“Os funcionários foram presenteados com música ao vivo

nos restaurantes e com bombom acompanhado de
mensagem agradecendo o emprenho, dedicação e
comprometimento, fundamentais para a parceria de
sucesso”.

Publicar em um jornal que os funcionários ganharam

bombons e show dá idéia de quão pouco eles recebem
em seu cotidiano de trabalho. Talvez merecesse destaque
o sorteio de uma série de prêmios ou algo equivalente,
mas não música e bombons...

SÓLIO, Marlene Branca. Jornalismo Organizacional: produção e

recepção. Ed. Revista – São Paulo: Summus, 2011, p.45
 “Um exemplo: em comemoração aos 20 anos do clube
de funcionários, foi realizado um sorteio de brindes
envolvendo todos os funcionários. Na foto, alguns dos
colegas que foram contemplados na companhia do vice-
presidente, o colega fulano de tal”
 “Em primeiro lugar, não são citadas as pessoas
sorteadas, embora na foto apareçam apenas quatro. Em
segundo lugar, menciona-se o nome da autoridade
maior, o que dá a conotação de que a autoridade, o
poder, a hierarquia são fortes na organização. A
comunicação, então, funcionaria de maneira
descendente (de cima para baixo).
SÓLIO, Marlene Branca. Jornalismo Organizacional: produção e recepção.
Ed. Revista – São Paulo: Summus, 2011, p.45
Fluxo Ascendente
 São as pessoas situadas na
posição inferior da estrutura
organizacional que enviam à
cúpula suas informações, por
meio de instrumentos
planejados.

 A intensidade do fluxo
ascendente de informações
dependerá fundamentalmente da
filosofia e da política de cada
organização.
Comunicação Ascendente
Subordinado a chefe
 Fluxo de Comunicação

 Comunicações ascendentes: São aquelas

mensagens que fluem dos níveis inferiores para
os mais elevados na hierarquia da organização.
 Na comunicação
organizacional, é freqüente a
filtragem de informações na
comunicação ascendente.
“Manipula-se a informação
para que esta seja percebida
positivamente por parte do
receptor. É comum as bases
esconderem informações
desfavoráveis nas
mensagens que chegam aos
escalões dirigentes
 Fluxo Horizontal ou Lateral
 A comunicação ocorre no mesmo nível (se
processa entre departamentos, seções, unidades
de negócios).

 É a comunicação entre os pares e as pessoas

situadas em posições hierárquicas semelhantes.

 Para Gortari e Gutiérrez (1990) “o fluxo horizontal

fomenta a coordenação e atividades de uma
organização,a definição de objetivos, políticas e
procedimentos, etc.
Comunicação horizontal
Fluxos Transversal ou Circular

 Tendência das
organizações orgânicas
e flexíveis é permitir que
a comunicação
ultrapasse as fronteiras
tradicionais do tráfego de
suas informações.
 Comunicação e novas mídias nos
relacionamentos com os diversos públicos
 A nova Comunicação:

 Não depende tanto dos MCMs

 Todos são intermediários
 Mensagem caótica
 Mistura dos papéis de emissor e
receptor
 “Formigas com megafone”
Comunicação Bilateral
 Fluxos Transversal ou Circular

 Por incentivarem a gestão participativa e

integrada, as empresas criam condições para
que as pessoas passem a intervir em
diferentes áreas e com elas interagir.
 Fluxos Transversal ou Circular

 Se dá em todas as direções, perpassando

todas as instâncias e as mais diversas
unidades setoriais
 Tipos de
Linguagem

 Verbal:

 Não-verbal:

 Gestual
 Visualizando a Comunicação

A comunicação permeia todas as relações humanas e

entre os diversos tipos, a comunicação verbal é a forma
mais usual e mais comum nessas relações.

Sem dúvida outros meios também são importantes, tais

como a comunicação visual, a mímica, a comunicação do
olhar ou de um simples momento de silêncio.

A magia da comunicação por símbolos estimula

instantaneamente a percepção, justificando a máxima de
que “uma imagem vale mais do que mil palavras.”
 Linguagem Código Quando é
usada
Linguagem falada Palavra Conversas, discursos
falada

Linguagem visual Formas e Desenhos, pinturas,

cores fotografias

Linguagem de sinais Gestos, Comunicação de

mímica deficientes auditivos,
teatro, guarda de
trânsito

Linguagem escrita Escrita Bilhetes, e-mails,

cartas, livros

Linguagem musical Notas Música

musicais
 Meios de Comunicação nas
Organizações
 Orais
 Escritos
 Pictográficos
 Escrito-Pictográficos
 Simbólicos
 Audiovisuais
 Meios Orais

 Diretos: conversa, diálogo, entrevista, reunião,

palestra, encontros com o presidente face a
face, etc.

 Indiretos: telefone, intercomunicadores

automáticos, alto-falantes, rádio, etc.
 Meios Escritos

 Todo material informativo impresso

 Cartas
 Circulares
 Quadro de avisos
 Newsletter
 Panfleto
 Etc.
 House Organs  Newsletters
  Ofício

 OAL News
 Meios Pictográficos

 Mapas
 Diagramas
 Pinturas
 Fotografias
 Desenhos
 Ideogramas
 Etc.
 Meios de comunicação

 Pictográficos – mapas, diagramas, pinturas,

fotografias, desenhos, ideogramas, etc
Meios de comunicação

 Escritos-pictográficos – se
vale da palavra escrita e da
ilustração. São os
cartazes, gráficos,
diplomas e filmes com
legenda
 Meios de comunicação

 Simbólicos – são insígneas, bandeiras, luzes,

flâmulas, sirenes, sinos e outros sinais que se
classificam tanto como visuais como auditivos
Meios de comunicação

 Audiovisuais – são
constituídos
principalmente por
vídeos institucionais, de
treinamentos e outros,
telejornais, televisão
corporativa, clipes
eletrônicos,
documentários, filmes
etc.
 Meios de comunicação

 Telemáticos – têm esse nome porque a informação

é trabalhada e passada com o uso combinado da
informática (computador) e dos meios de
telecomunicação.

 Intranet;
 Correio eletrônico;
 Terminais de computador;
 Telões;
 Telefones celulares etc.
 CASO COMUNICAÇÃO

 O texto que segue abaixo é uma “licença poética” (adaptação livre) de

um outro texto que foi publicado na revista Exame de Março de 2001.
Neste texto Max Gehringer, fala sobre algo que os administrador
convivem diariamente e que muitas vezes é ironizado. A idéia é
analisar a adaptação abaixo e relatar as dificuldades e citar as
características desta comunicação.

 “Tentamos fazer um trabalho de FIDELIZAÇÃO do nosso cliente, mas

como isto faz parte de uma ADMINISTRAÇÃO DE RISCO, a
DINÂMICA ORGANIZACIONAL nos levou a uma EXCELÊNCIA NO
DESEMPENHO devido ao CAPITAL HUMANO de nossa
organização.
 Mas isto é decorrência de nossa LEARNING ORGANIZATION, que
passa por uma ORIENTAÇÃO PARA OBJETIVOS com VISÃO DE
LONGO PRAZO e terá que fazer um UPDATE NO ORGANOGRAMA
por não concordar com o ALINHAMENTO FUNDAMENTAL proposto
por uma LIDERANÇA ALTERNATIVA que não possui uma boa
FERRAMENTA MOTIVACIONAL para adaptar-se AO PLANO
CONTINGENCIAL a fim de superarmos esta DEPRESSÃO
MERCADOLÓGICA

 Obs.: Esta é uma explicação de um importante ASPONE ao seu CEO

pelo desempenho abaixo da ZONA DE INDIFERENÇA.
 Que conselho daria para uma empresa low-profile, que
ainda não conhece o poder de comunicar-se e relacionar-
se com os diversos públicos? O que pode acontecer com
esta companhia no momento atual e futuro?

 Jeffrey Sharlach, presidente do The Jeffrey Group,

especializado na comunicação para mercados latinos. A
resposta:
 "O conselho é: comece um programa de comunicação
imediatamente. Porque esse programa feito de uma
forma continuada vai adicionar valor à marca e à
companhia. Quando pegamos os rankings das empresas
mais admiradas, vemos que elas investem muito dinheiro
na construção e no gerenciamento constante das suas
imagens. Ou seja, o gerenciamento da imagem traz
resultados como o reconhecimento da sua marca, do seu
produto e do seu nome em qualquer parte do mundo".
 http://www.youtube.com/watch?v=aVsnUPqFJE4
 http://www.youtube.com/watch?v=DMEgm5FuiWw&feature=related
 http://www.youtube.com/watch?v=gR5UMPf7KvA&feature=related
 http://www.youtube.com/watch?v=P0c4vbeQlDk&feature=related
 http://www.youtube.com/watch?v=EudvNHoobwc
 http://luannamatieli.blogspot.com/2011_02_01_archive.html