GESTÃO DAS

ORGANIZAÇÕES

Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

DIREÇÃO
Comunicação
Processo de gestão

DIRIGIR
Planear
Liderar Comunicar

Organizar

Executar
Motivar Cultura

Controlar

Pinto et al. (2010), Fundamentos de gestão

 Comunicação
Toda a atividade de qualquer organização é um
encadeamento de processos de interação e de
comunicações: eles são o lubrificante que
permite o funcionamento do mecanismo
organizacional (Cabin, 1999)
Estima-se que os
gestores passam 80%
do seu tempo de
trabalho a comunicar,
quer internamente quer
externamente.
Comunicação
Partindo da palavra central, comunicar, registe todas as palavras que este termo lhe sugira

COMUNICAR
 Comunicação

Comunicar Pôr em Comum; Entrar

em Relação

-A comunicação é uma inevitabilidade do ser humano; não há seres humanos não

comunicantes; nós não podemos não comunicar. Por isso, a comunicação

é o mesmo que dizer: “vivemos, logo comunicamos”.

-Martin Buber, filósofo, entende que “Eu não tenho ensinamento algum. Eu conduzo um
diálogo” – O autor introduziu na filosofia o tema do diálogo. Para ele, nem o Eu, nem o Tu
estão no início de tudo; no princípio, está simplesmente a relação. A relação é o espaço
“entre”, é esse ambiente comum, essa coisa que ata os homens numa interacção social. Só
assim se pode realizar a comunicação.
 Comunicação

Comunicar é tornar comum uma realidade, uma informação,

uma ideia, um pensamento ou uma atitude, através de um
qualquer meio efetivo.

Exige a presença de um conjunto de elementos:

um emissor ou fonte, um recetor ou destinatário, uma mensagem, um canal, uma
situação ou circunstância e uma intenção, propósito ou necessidade (Thyer,1976).
Comunicação
Emissor
Significado

Codificação

Feedback
Mensagem

Processo de Canal

comunicação Mensagem

Descodificação

Compreensão

Recetor
Comunicação interpessoal

Dinâmicas

O mais importante na comunicação é ouvir o que

não foi dito. (Peter Drucker)
Comunicação organizacional
 Comunicação organizacional

Processo através do qual os

membros de uma organização
reúnem informação pertinente
sobre esta e sobre as
mudanças que ocorrem no seu
interior, e a fazem circular
endógena e exogenamente.

A comunicação permite às pessoas gerar e

partilhar informações, que lhes dão capacidade de
cooperar e de se organizarem. (Kreps, 1990)
 Funções da comunicação organizacional

Vai ao encontro das

necessidades de afiliação que todo
o ser humano tem

Controla o Motiva ao esclarecer os

comportamento dos
membros da colaboradores sobre o que
organização, FUNÇÕES devem fazer ao dar-lhes
formal e feedback do grau
informalmente da sua realização

Fornece a informação
necessária à tomada de decisão

Assim, a comunicação caracteriza-se pelo seu carácter estruturante desempenhando o

papel de coordenador do puzzle organizativo; dela depende, em grande parte, o sucesso
ou insucesso das organizações.
Motivos para a comunicação

Para que as tarefas

Organização sejam desempenhadas

Para que sejam alcançados

Grupo determinadas metas ou objetivos
(que podem ser diferentes dos da organização)

Exercer influência
Reduzir a margem de incerteza
Indivíduos
Permitir o feedback das performances
Necessidades de afiliação
Classificação da comunicação organizacional

Interna ou externa

Ascendente, descendente, horizontal, lateral

Formal ou Informal
 Classificação da comunicação organizacional

Interna ou externa
- As organizações dão cada vez maior à importância à comunicação para o
exterior, e não dão suficiente importância à comunicação para o interior.
Esquecem-se que quem comunica para fora são os de dentro.

Como orientam as organizações, maioritariamente, a sua política de

comunicação?

Orientam Deveriam orientar-se

Externo: 80% Externo: 20%

Interno: 20% Interno: 80%
 Canais de comunicação
A comunicação pode ser feita em 4 direções distintas:

Descendentes (de superior para Horizontais (entre membros da

subordinados) organização situados no mesmo
nível hierárquico)
Ascendentes (dos subordinados
para os superiores). Diagonais (entre membros da
mesma organização nos diferentes
departamentos situados em níveis
diferentes de hierarquia)

Horizontal

Diagonal Ascendente
Descendente
 Canais de comunicação

- Comunicação Descendente: Realizada do topo para a base

 Diretivas para desempenho das tarefas;

 Informação destinada à compreensão da tarefa e
da sua relação com outras tarefas
organizacionais;
 Informação acerca dos processos e práticas
organizacionais;
 Feedback aos subordinados sobre o seu
desempenho;
 Informação sobre as metas a atingir;
 Os salários e, de modo geral, os sistemas de
retribuição;
 As alterações que possam afetar o futuro da
empresa, nomeadamente a sua segurança;
 Canais de comunicação

- Comunicação Ascendente: Realizada da base para o topo

 Considerada importante sobretudo em

organizações onde se pratica um tipo de
gestão participativa.
 Dá aos gestores informação para o
processo de decisão;
 Ajuda os colaboradores a aliviar a pressão
e as frustrações do trabalho;
 Dá-se a ideia aos colaboradores que
participam no processo de decisão;
 Cria um clima de boa relação na
organização.
(Através da política de “porta - aberta”, sistema de
sugestões, questionários, processo de reclamações
e reuniões especiais)
Canais de comunicação

- Comunicação Horizontal
(lateral)

 Serve de importante suporte às

necessidades emocionais e sociais
dos indivíduos;
 Importante na coordenação das
tarefas, partilha de informação e
resolução de problemas
interdepartamentais;
EX: diretor financeiro comunica
 Quanto mais autoritário for o estilo com o diretor de marketing acerca
de gestão e liderança utilizado, tanto das despesas do orçamento em
publicidade
mais limitado estará este fluxo de
comunicação.
 Canais de comunicação
- Comunicação na diagonal
 Importante quando as pessoas não podem comunicar de
modo eficaz através de outros canais
 Serve de importante suporte às necessidades emocionais e
sociais dos indivíduos;

Ex: um diretor financeiro que

necessita urgentemente de
dados acerca dos clientes
pode solicitar telefonicamente
as informações diretamente a
um especialista do
departamento comercial – em
vez de fazê-lo através do
diretor desse departamento
 Canais de comunicação

- Comunicação Formal

Toda a comunicação que se rege por determinadas normas específicas estabelecidas e dentro
do quadro de relações de autoridade e hierarquia existentes.
Corresponde às linhas da hierarquia da organização
formal
Transmitem acima de tudo comunicações descendentes,
ou seja, de superior para subordinados, provavelmente as de
maior frequência,
bem como comunicações ascendentes, isto é, dos
subordinados para os superiores.
 Canais de comunicação

- Comunicação Informal
É desenvolvida à margem da estrutura hierárquica
(comunicação não normalizada que resulta do contato habitual entre as pessoas).

Transmitem informações em todas as direções,

nomeadamente:
- horizontais (entre membros da organização situados no mesmo
nível hierárquico) e,
- diagonais (entre membros da mesma organização nos diferentes
departamentos situados em níveis diferentes de hierarquia)
 Canais de comunicação

- Comunicação Informal

Características:

 As informações são transmitidas em todas as direções

 A comunicação é muito mais rápida (não tem os obstáculos que as
normas e os procedimentos normalmente representam)

 É seletivo em relação aos destinatários (pode acontecer que se

contem coisas a uns e não a outros)

 Funciona para além dos muros da empresa

 Canais de comunicação
- Comunicação Informal: Formas
 Single strand chain (Pessoa a
pessoa) – pessoa a pessoa.

 Gossip chain (Bisbilhotice) – A

pessoa detentora de informação
passa-a pessoalmente a cada uma das
que pertence à rede.

 Probability chain (Ao acaso) –

Cada pessoa passa a informação ao
acaso, sem particular preocupação
para quem seja o recetor, este segue o
mesmo processo e assim
sucessivamente.

 Cluster Chain (Cachos) – A

informação é transmitida de forma
seletiva, ou seja, o detentor da
informação passa-a deliberadamente a
uns e não a passa a outros.
 Canais de comunicação
- Comunicação Informal (aspetos positivos)
• Própria para mensagens
rápidas não planeadas;
• Permite conhecer o “resto da
história”, ou seja, aquilo que
os documentos e mensagens
oficiais não relatam;
• Permite disseminar e
recolher informação junto de
um vasto leque de pessoas;
• Usada para “testar as águas”;
• Funciona 24 horas por dia;
• Complemento precioso da
comunicação formal;
• Canal de descompressão,
libertação do stress,
interações agradáveis.
 Canais de comunicação
- Comunicação Informal (aspetos negativos)
• Pode contribuir para a
sabotagem de planos
organizacionais e levantar
obstáculos às mudanças
necessárias;
• Como a informação não é
documentada, torna-a
propensa a adulterações e
erros de interpretações;
• Boatos perniciosos para a
imagem pública da empresa
podem ser lançados à “praça
pública;
• Rumores destrutivos da
imagem pessoal são
frequentes e podem arruinar
carreiras;
 Canais de comunicação
- Comunicação Informal
Orientações para que o gestor possa tornar a comunicação informal
um ativo importante
• É importante que o gestor faça parte das
redes informais;
• Audição dos empregados,
desenvolvimento das competências de
escuta, a auscultação permanente dos
impactos das decisões tomadas e
informações disseminadas;
• Os indivíduos que se situam no centro da
rede informal são autênticos centros de
conhecimento, recomendando-se que
sejam alvo de atenção especial.
Redes de comunicação
Tipos de rede de comunicação em grupo:
Em roda - os membros do grupo
comunicam apenas e sempre
através de um único membro, o
qual ocupa um lugar central
• Em Y - a comunicação percorre
nos dois sentidos os diversos
níveis da hierarquia sem
possibilidade de comunicação
horizontal
• Em cadeia - apenas permite a
cada membro comunicar com o
que o antecede e o precede
• Interligação total - todo e
qualquer membro do grupo pode
comunicar com qualquer outro
membro do mesmo grupo
• Em Circulo - o último membro
comunica também com o
primeiro, fechando-se o circulo
Redes de comunicação

Características das redes de comunicação:

Barreiras à comunicação
 Barreiras à comunicação
 Erro de interpretação, diferenças
culturais
 Timing
 Barreiras psicológicas – Abertura de
espírito, sentimentos de inveja, stress,
tendência para se ouvir o que se espera/gosta
de ouvir, diferenças de perceção
 Barreiras de linguagem - Uso da gíria
profissional (linguagem demasiado especializada
e técnica)
 Número de ligações - Raramente a
mensagem, quando atravessa o filtro de vários
níveis hierárquicos chega ao seu último
destinatário em termos corretos
 Barreiras à comunicação
 A luta pelo poder na organização –
Luta com colegas pode provocar
dificuldades ao nível da comunicação
fidedigna
 Ameaça económica – Se as pessoas
se encontram ameaçadas em perder o
emprego, a sua forma de comunicar e
receber informação é alterada
 Sobrecarga de informação – O
excesso ou escassez de informação
poderão ser nefastas para a
organização
 Estilos de comunicação de homens e
mulheres
 Barreiras à comunicação
Tentativa para ultrapassar estas barreiras
 Criar fontes alternativas de
informação, nomeadamente
formas informais e
comunicação lateral;
 Encorajar pontos de vista
divergentes;
 Eliminar os graus
intermédios de comunicação;
 Ajustar e interpretar a
informação;
 Saber ouvir e criar empatia;
 Atenção à linguagem
corporal.
 Barreiras à comunicação
Tentativa para ultrapassar estas barreiras
 Conhecer os diversos
públicos organizacionais e a
forma como poderão
receber a mensagem;
 Apelar aos valores e à
importância de tal
informação para os
destinatários;
 Fornecer pequenas
quantidades de informação;
 Encorajar a confiança e a
abertura – se o clima
organizacional facilitar esta
abertura, melhor se
comunicará.
Técnicas para melhorar a comunicação:
 Acompanhamento com
decisão

 Regulação do fluxo de
informação

 Utilização da retro
informação

 Empatia

 Simplificação da linguagem

 Escuta eficaz

 Utilização da “conversa de
corredor”
 Consultar:
Think Fast, Talk Smart: Communication Techniques
https://www.youtube.com/watch?v=HAnw168huqA&t=2s

S14 - Comunicação: NeuroLifeChanging

https://www.youtube.com/watch?v=cUAQ_uUBSXI&t=3126s
Linguagem corporal
https://www.youtube.com/watch?v=4jwUXV4QaTw
How to Read Body Language | Tradecraft

https://www.youtube.com/watch?v=VAB9cUlGrRo
https://www.youtube.com/watch?v=_v36Vt9GmH8
Body Language: The Key to Your Subconscious | Ann Washburn
Sistemas de representação:
https://www.youtube.com/watch?v=W3P3rT0j2gQ
Meditação:
https://www.youtube.com/watch?v=inpok4MKVLM
https://www.youtube.com/watch?v=xn3ZL77LZUY&t=1196s
https://www.youtube.com/watch?v=vhdU15aJJxk